Rapport de Stage Al Omrane

Ecole Nationale de Commerce Et de Gestion -Kenitra-

Travail réalisé par :

Encadré par :

BELKADI Sihame

Mr. ELMALIKI

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Au terme de ce stage effectué au sein de la société AL OMRANE, il me fait agréable de remercier mon encadrant Mr ELMALIKI pour son aide et son soutien et pour tous les conseils et les instructions très utiles et enrichissants qu’il m’a apporté et qui m’a formé et accompagné tout au long de cette période avec beaucoup de patience et de pédagogie. Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance aux personnes suivantes, pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’elles m’ont fait vivre durant ce mois de stage au sein de la société Al Omrane Rabat : Madame DAOUDI Latifa, chef de force de vente pour son accueil et la confiance qu’elle m’a accordée dès mon arrivée dans la société. Madame KHILOU Kenza, Monsieur SAID Abdellah, Monsieur KARAMANE Youssef et Monsieur OUDGHIRI Mehdi pour m’avoir intégré rapidement au sein de la société et m’avoir accordé toute leur confiance ; pour le temps qu’ils m’ont consacré tout au long de cette période, sachant répondre à toutes mes interrogations sans oublier leur participation au cheminement de ce rapport. Ainsi que l’ensemble du personnel de la société Al Omrane Rabat et particulièrement l’unité de gestion de projet Al Omrane Kenitra, pour leur accueil sympathique et leur coopération professionnelle tout au long de ma période de stage.

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Sommaire : Introduction…………………………………………………………………….. 4 Chapitre I : L’environnement économique du stage…………………………….. 5 Section A : Le secteur d’immobilier………………………………………………… 6 Présentation…………………………………………………………………. 6 2- L’actualité du secteur………………………………………………………... 7 1-

Section B : La société par rapport au secteur……………………………………… .. 9 1- Historique de la société……………………………………………………….. 9 2- La société aujourd’hui……………………………………………………….. 11  Les projets…………………………………………………………….12  Activités prévisionnelles ……………………………………………..15  Sur le plan physique…………………………………………… … 15  Sur le plan financier………………………………………………. 15  Sur le plan commercial……………………………………………. 16 Chapitre II : les travaux effectués et les apports du stage………………………23 Section A : Procédures du management client au sein d’Al Omrane………………. 24 1234-

La médiatisation des programmes commercialisés…………………………. 24 La réception des clients………………………………………………………24 La présentation des produits…………………………………………………25 La contractualisation…………………………………………………………27

Section B : Difficultés affrontées…………………………………………………….29 Section C : Solutions proposées ……………………………………………………..29

Conclusion ……………………………………………………………………...32

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Du 01 juillet au 31 juillet 2012, j’ai effectué un stage au sein de la société Al Omrane Rabat, filiale du groupe Holding et qui occupe une place de leader sur le marché immobilier. Au cours du stage au département commercial, j’ai pu observer la façon avec laquelle se fait le déroulement ainsi que le fonctionnement de la vente des produits au sein de la société. Plus largement, ce stage a été l’opportunité pour moi d’appréhender des nouvelles connaissances en ce qui concerne la vente dans le secteur d’habitat et tout ce qu’il engendre comme règles et procédures à la commercialisation Au-delà d’enrichir mes connaissances en marketing, ce stage m’a permis de comprendre dans quelle mesure le monde professionnel est très différent du monde de l’enseignement au niveau du travail qu’au niveau des compétences. Ce stage a donc été une opportunité pour moi de percevoir comment une entreprise dans un secteur qui connait une crise quantitative du logement a su maintenir sa place de leader sur le marché avec l’amélioration de la gestion de la clientèle au sein de la société. L’élaboration de ce rapport a pour principal source les différents enseignements tirés de la pratique journalière des taches auxquelles j’étais affectée. Enfin, les nombreuses activités que j’ai pu avoir avec les employés des différents services de la société m’ont permis de donner une cohérence à ce rapport. En vue de rendre compte de manière fidèle et analytique du mois passé au sein de la société Al Omrane Rabat, il apparait logique de présenter à titre préalable l’environnement économique du stage, à savoir le secteur de l’immobilier (I), ainsi que le cadre du stage : la société Al Omrane Rabat, tant d’un point de vue commercial, organisationnel et financier. Enfin, il sera précisé les différentes missions et taches que j’ai pu effectuer au sein du service commercial, et les nombreux apports que j’ai pu en tirer (II). Ce dossier permettra donc de découvrir d’une façon globale la position actuelle de la société Al Omrane Rabat sur le marché de l’immobilier et surtout d’identifier quelles sont les perspectives d’avenir s’offrant à elle pour atteindre ses objectifs en améliorant sa gestion clientèle.

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Chapitre I : L’environnement économique du stage

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A- Le secteur d’immobilier : 1. Présentation : La population du Maroc évolue à un rythme avoisinant les 2% par an. Ainsi, les projections estiment la population marocaine à plus de 30 millions d’habitants en l’an 2011. En conséquence, la demande en logements est croissante et continue d’autant plus au Maroc, l’accroissement démographique s’est réalisé en même temps que l’urbanisation de la population. Par ailleurs, le secteur de l’immobilier constitue un vrai moteur de l’économie. Il fait appel à plusieurs corps de métiers, ce qui en fait un excellent secteur créateur d’emplois et de valeur ajoutée. Pour améliorer ses performances, l’Etat y intervient, soit indirectement en encourageant le secteur privé par l’intermédiaire des codes des investissements immobiliers (avantages fiscaux) soit, directement en développant une promotion immobilière publique et parapublique. Outre les promoteurs immobiliers professionnels, la promotion immobilière s’effectue à l’aide de trois principaux intervenants à savoir : les promoteurs occasionnels, les sociétés civiles immobilières et les coopératives d’habitation. Dix Etablissements, placés sous la tutelle administrative du Ministère de l’habitat, exercent dans le domaine de la promotion immobilière. Il s’agit de sept Etablissements Régionaux d’Aménagement et de Construction (les ERAC), l’Agence Nationale de Lutte contre l’Habitat Insalubre (ANHI), la Société Nationale d’Equipement et de Construction (SNEC) et enfin, la société Attacharouk. D’après une étude réalisée pour le compte du Ministère de l’habitat, le secteur des entreprises de bâtiment est composé d’un groupe organisé représenté par 1 400 unités et d’un groupe non organisé qui compte quelques 9200 intervenants. Par ailleurs, l’habitation au Maroc est encore dominée par le caractère individuel, traditionnel et rural. En effet, le logement du type ‘’appartement’’ ne représente que 7 % de l’habitat et le type ‘’villa’’ en représente 3 % L’occupation des logements est estimée, en moyenne, à 2,2 personnes par pièce. Les prix du loyer ont évolué, quant à eux, au même rythme que l’évolution générale des prix au Maroc. Ainsi, de 1989 à aujourd’hui les prix des loyers ont augmenté de moitié.

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A ce propos, le loyer qui a toujours constitué un des points litigieux du secteur immobilier connait un important changement grâce à la publication de nouveaux textes de loi sur le loyer. Ces textes protègent désormais mieux, à la fois, les propriétaires et les locataires. La réalisation de programmes de logements sociaux est une des priorités actuelles au Maroc. Dans ce cadre, les promoteurs immobiliers qui s’engagent dans cette voie sont désormais exemptés de tous impôts et taxes. Le secteur de l’immobilier reste, en conséquence, un des piliers de l’économie marocaine ou d’importantes opportunités sont offertes à ceux qui savent s’y prendre de manière méthodique et professionnelle. 2. L’actualité du secteur : En effet, ce marché a connu une accalmie accompagnée d’une stabilité des prix avec de légères chutes dans certaines villes, surtout Marrakech que ce soit dans le haut, moyen standing ou même l’économique. Autre fait marquant, l’offre privée a baissé dans le logement social suite à l’élimination de l’exonération fiscale (amendement de l’article 19). Et pour cause, l’habitat social qui génère à lui seul 70 % de la production nationale, est en panne. Toutefois, nous tenons à préciser que le secteur a bénéficié entre 2002 et 2009 d’importantes incitations fiscales car le logement est une priorité gouvernementale. Une chose est sure, l’immobilier marocain reste un marché très porteur caractérisé par l’insuffisance de l’offre et l’importance et la diversité de la demande tant interne qu’externe. Coté statistiques, les mises en chantier ont atteint 223 603 au premier semestre 2009 contre 165 000 à la même période de 2008 et les achèvements ont totalisé 104 219 contre 112000. Par ailleurs, la consommation du ciment a atteint 7,53 millions de tonnes à fin juin 2009 en hausse de 0,9 % comparés à la même période de 2008. Coté financement, les crédits immobiliers ont grimpés de 21,37 % à fin mai 2009, totalisent 161,25 milliards de DH contre 132,86 milliards à fin mai 2008. Sur ce total, les particuliers accaparent 68 % des prêts en 2008 contre 32 % pour les promoteurs. En revanche, Fogarim a connu une baisse des demandes malgré la garantie de l’Etat. Le nombre de crédits accordé, à ce titre, a dégringolé de 25,4 % atteignant à peine 6 302 contre 8 448 en 2008 et 7 273 en 2007. Ceci peut s’expliquer par la rareté de l’offre dédiée aux démunis ou aux familles à revenus réduits (faible adhésion du privé à la construction de logements sociaux à 250 000 DH). De son côté, le taux d’intérêt commence à augmenter, atteignant son haut niveau depuis sa baisse historique de 5,08 % au 4ème semestre 2007. Il a atteint 5,57 % au premier trimestre 2009. La mise en place de villes nouvelles et de nouveaux pôles urbains avancent bien. Outre la poursuite des chantiers déjà entamés, notamment Tamansourt (1 930 ha au profit de 85 000 habitants) et Tamesna (840 ha pour 50 000 habitants) un nouveau pôle urbain a été lancé à Al

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Aroui (400 ha profitant à 21 000 habitants) ainsi que la ville nouvelle Chrafat à côté de Tanger (1 200 ha au profit de 40 000 habitants). Le programme dédié à la classe moyenne a connu quelques avancées notables. Outre la mise en chantier de 20 928 unités dont 4 358 villas économiques et l’achèvement de 6 952 unités dont 872 villas économiques, le premier semestre a été marqué aussi par l’élargissement du crédit ‘’Daman Sakan’’ au profit des MRE. Pour faire profiter davantage de personnes, le département de l’Habitat encourage les coopératives via l’élaboration d’un cahier de charge et l’installation des comités régionaux de soutien. Concernant le programme « Villes sans bidonvilles », 34 villes ont été assainies à fin juin 2009. Au cours des six premiers mois de l’année en cours, 4 villes ont eu leur label, notamment El Hajeb, Nador, Chefchaouen et bejaad et deux autres sont en instance de déclaration, en l’occurrence Tifelt et Aïn Aouda. Au total, 138 000 baraques ont été démolies dont 11 000 unités détruites durant le premier semestre 2009. Un bilan modeste vu que les réalisations n’ont atteint qu’environ 21 % des prévisions des plans d’actions contractualisées au titre de 2009. De plus, aucun contrat ville n’a été finalisé en 2009 alors que 19 contrats villes restent à signer. Quant au programme des provinces du Sud, le premier semestre a été marqué par la poursuite des chantiers ouverts à fin 2008 englobant 35 000 unités dont 14 0000 unités de relogement. Par ailleurs, 5 637 autres unités ont été mises en chantier dont 1 500 de relogement et 2000 de restructuration. Cette période a également connu l’achèvement de 5 674 logements dont 3 200 unités de restructuration.

B- La société par rapport au secteur : 1. Historique de la société :

Société anonyme de droit privé décrétée par la loi 27-03 dont le décret d’application a été publié le 11/06/2007, le mode de gouvernance a été changé en Mai 2009 à savoir un Président Directeur Général Mr Khatib EL HEBIL et un Directeur Général Délégué Mr Younes SEFIANI.

La société Al Omrane Rabat peut se prévaloir de son expertise de ses 36 années déjà passées dans le secteur de l’Habitat en tant qu’acteur régional, économique, public et citoyen.

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La société Al Omrane Rabat, rappelle ses choix stratégiques, basés sur : L’épanouissement de l’élément humain, seul et unique capital de l’établissement. La transparence et la communication à tous les niveaux. La mise en place des concepts de base du management moderne. L’appartenance au groupe Al Omrane lui impose une adhésion totale aux principes et valeurs développés dans le groupe et un renforcement de la rationalisation de la gestion, en mettant l’accent sur la productivité et le rendement, dans le cadre d’une démarche qualité garante de progrès, d’efficience et de pérennité. AL Omrane Rabat, œuvre à honorer sa mission en opérant dans le segment social et l’éradication de l’habitat insalubre s’inscrivant pleinement dans le programme gouvernemental en matière d’habitat.

Organigramme :

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Al Omrane Rabat, entreprise publique citoyenne et acteur majeur du secteur immobilier dans son périmètre d'intervention, inscrit ses actions dans l'optique de la dynamique de régulation du marché immobilier et mène dans ce sens de grandes opérations autant pour son propre compte que pour celui des collectivités locales ou encore au profit des partenaires privés. Pour le compte de l'Etat:   

Le programme villes sans bidonvilles, destiné à la résorption de l'habitat insalubre. Le programme de mise à niveau urbaine, permettant la requalification de quartiers ou villes. La réhabilitation des tissus anciens et menaçants ruine. Pour le compte propre de la société:



Du fait de ses orientations consistant à préparer des zones de développement urbain dans son périmètre d'intervention, Al Omrane Rabat concentre ses efforts autour de 2 axes:

L'aménagement foncier:  Zones d'urbanisation nouvelles offrant de nouveaux espaces de vie.  Zones d'activités et industrielles offrant de nouveaux espaces d'investissement.  Opérations de lotissement englobant autant des unités de prévention ou péréquation. Promotion immobilière : Afin de valoriser les axes structurants de ses opérations de lotissement, Al Omrane Rabat entreprend des opérations de promotion immobilière destinées essentiellement aux couches moyennes avec un souci constant de qualité architecturale et un cachet urbanistique favorisant autant la mixité sociale que la qualité de vie avec des équipements de proximité et des espaces verts. 2. La société aujourd’hui : Le territoire d'intervention

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 De grandes opérations pour le compte de l'Etat : Villes sans bidonvilles 6 Contrats-Villes Ouazzane, Belksiri, Souk Larbâa, Ain Aouda, Tiflet, Mers El Kheir 52.223 unités et 2,77 milliards d'investissement dont 902 MDH de contribution de l'Etat 4 Conventions-Opérations Mers El Kheir, Temara et Skhirat portant sur 5 116 unités de recasement.

Mise à niveau urbaine Une grande activité de mise à niveau urbaine de plusieurs quartiers et de villes totalisant près de 8 884 unités réalisées: Al Wahda à Kenitra 1 663 unités, Kasbah restructuration à Mehdia 2505 unités, Sidi Taibi 1387 unités, Ouazzane : requalification de tissus anciens et confortement des habitations menaçant ruine... Cette activité a contribué grandement à l'amélioration des conditions de vie des ménages concernés.  L'aménagement foncier : Zones d'urbanisation nouvelles (ZUN) Réalisées Oulad Zaërs à Ain Aouda : 95 ha, 3836 unités, coût d'investissement 520 MDH La ZUN Oulad Zaërs a permis la création d'un noyau urbain ordonné pour endiguer l'exode vers la métropole et renforcer l'armature urbaine de l'arrière pays. Elle a participé à l'éradication des noyaux d'habitats insalubres des douars limitrophes, en leur offrant des logements décents avec des espaces de vie intégrés.

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Sidi Abdellah à Salé : 120 ha, 3188 unités, coût d'investissement 613 MDH La ZUN Sidi Abdellah contribue à la mise à niveau de la ville de Salé par la qualité de ces équipements d'infrastructure de voirie, l'assainissement et divers réseaux, la prise en charge du financement pour la réalisation du pont ONCF et le financement du réseau de voirie de pénétrante permettant de raccorder Sidi Abdellah au tissu urbain existant de la ville de Salé.

En cours Sidi Larbi à Ain Aouda : 120 Ha, 3370 unités, coût d'investissement 674 MDH A proximité de la capitale, le nouveau pôle Sidi Larbi voit le jour à Aïn Aouda. Le projet offre un nouvel espace de vie et d'investissement, regroupant un ensemble urbain intégré, des unités résidentielles de différentes gammes favorisant la mixité sociale tout en offrant, des commerces, des services et équipements collectifs et administratifs organisés.

Bouknadel : 109 ha, 4459 unités, coût d'investissement 580 MDH Un pôle urbain intégré comprenant un parc industriel, une zone urbaine et un programme de relogement. Il vise, le renforcement de la structure urbaine régionale, la résorption du déficit en logement constaté et la promotion de l'investissement au niveau de la région.

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Zones d'activités et industrielles Conscient de son rôle de puissant catalyseur de développement économique dans la région de part son volume d'investissement et des emplois directs et indirects générés, Al Omrane Rabat complète son action dans le domaine de l'habitat par la réalisation d'espaces d'investissement en terme de terrains équipés au profit des industriels et des pépinières pour les jeunes promoteurs. Réalisées 

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Plus de 1 560 lots industriels et d'activités réalisés: Hay Rahma à Salé Ouled Zaërs à Ain Aouda Jawhara à Sidi Kacem Saknia à Kénitra Bir Rami à Kénitra Belksiri à Mechraa Belksiri

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Aviation à Salé Ain Johra à Tiflet

 

Nos perspectives : Nos indicateurs de performance pour l’année 2010 sont :        

Un chiffre d’affaires de l’ordre de 395 MDH ; Un résultat bénéficiaire de l’ordre de 21,22 MDH ; Des emplois de 827M DH avec un volume d’investissement de 671,3 MDH Des ressources de près de 768 MDH avec des recettes clients de 624,25 MDH ; Une mise en chantier de 43 opérations pour 19 778 unités ; Un achèvement de 35 opérations pour 14 996 unités ; Une poursuite de la réalisation de 39 opérations pour 23 483 unités ; Une poursuite des études et identification de 68 opérations pour 56 520 unités ;

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Nos activités prévisionnelles : Sur le plan physique : L’activité prévisionnelle de l’exercice 2010, porte sur 185 projets d'une consistance de 114 777 unités et d'un coût d'investissement de l'ordre de 19 273 MDH pour des ressources prévisionnelles de l'ordre de 25 180 MDH. Elle se compose à hauteur de 75% de projets de production nouvelle, et de 25% de projets de mise à niveau urbaine ; enregistrant ainsi une nette amélioration, dans la structure de notre portefeuille de projet par rapport à l'exercice précédent. Au titre de cette année, il est prévu :  La mise en chantier de 43 opérations d’un coût de 1 698 MDH totalisant 19 778 unités dont 13 496 unités de production nouvelle et 6282 unités de mise à niveau urbaine.  L’achèvement de 35 opérations d’un coût de 1 044 MDH totalisant 14 996 unités dont 8636 unités de production nouvelle et 6 360 unités de mise à niveau urbaine.  La poursuite de la réalisation de 39 opérations d’un coût de 2 608 MDH totalisant 23483 unités dont 15 947 unités de production nouvelle et 7 536 unités de mise à niveau urbaine.  La poursuite des études et identification de 68 opérations d’un coût de 13 922 MDH d’une consistance globale de 56 520 unités dont 48 534 unités de production nouvelle et 7 986 unités de mise à niveau urbaine. Ils projettent une évolution soutenue de l’activité en terme de production, en mettant l’accent d’une part, sur la vocation sociale de la société dans le cadre de la résorption de bidonvilles en prévision de démolition de 2928 baraques, et d’autre part, sur le caractère environnemental avec l’intégration d’un nouveau critère de performance lié aux plantations d’arbres dans les projets de la société, soit 1822 arbres prévus en 2010.

Sur le plan financier : Sur le plan financier, les ressources prévues au titre de l’exercice 2010 s’élèvent à 779,46 MDH, et se composent, essentiellement, des avances clients à hauteur de 624,25 MDH, soit 81% du total des ressources. De même, les emplois prévus s’élèvent à 827,07 MDH et se composent des investissements à hauteur de 671,30 MDH représentant 81% du total des emplois. Les agrégats financiers prévus en 2010 traduisent une progression de 6% en terme d’investissement, le maintien du niveau du recouvrement et d’appel de fonds, le respect des engagements contractuels envers nos partenaires, et révèlent une évolution corrélée à la conjoncture actuelle de notre secteur d’activité.

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Sur le plan commercial :

Avant de mettre en exergue les actions et la stratégie commerciale de la société au titre de l’exercice 2010, il convient de rappeler les résultats de 2009 qui dénotent d’un effort de mobilisation important ayant permis la réalisation de : 

645,62 MDH de recettes clients, soit un autofinancement total des investissements ;  2 201 nouvelles attributions ;  6 144 livraisons et 3 417 contrats remis ;  11 commissions en présence de notaires concernant 2 559 unités dont 965 unités économiques. S’inscrivant dans cette dynamique, la société Al Omrane Rabat, compte consolider ces efforts et confirmer sa présence en tant qu’entreprise publique citoyenne. Pour ce faire, le choix d’intervention et d’action de la société s’oriente vers les axes suivants à savoir :  L’externalisation de la commercialisation et du recouvrement ;      

L’encouragement des coopératives d’habitat ; la diversification de sa gamme de produit et l’orientation client permettant la réalisation d’un double objectif social et commercial ; La poursuite de l’effort de liquidation du stock de produits finis ; Le développement du Partenariat Public/Privé dans le cadre de la production de logements à faible V.I.T, ainsi que la promotion du produit « DAR LAKBIRA » ; L’ancrage de l’approche Marketing dans l’objectif de positionnement, de maîtrise de la tendance du marché et des attentes de la clientèle cible ; Le mode de commercialisation par le recours systématique aux commissions d’attribution avec notaire, et procès verbaux.

A cet effet, la société accompagnera son programme par des actions ciblées, et inscrit son engagement, au titre de 2010, à l’amélioration des performances commerciales de la société par la mobilisation de la force de vente, l'accompagnement des Unités de gestion de projet pour plus de réactivité dans la relation avec notre clientèle et le recours à l’externalisation du recouvrement et de la commercialisation.

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Al Omrane Rabat en chiffres :

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Produits en cours de commercialisation

Lotissements :

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Logements :

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Produits commerciaux :

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Chapitre II : Les travaux effectués et les apports du stage :

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Au cours de ce stage, j’ai eu l’opportunité de découvrir un métier sous toutes ses formes et de comprendre de manière globale les difficultés que les fonctionnaires de l’agence pouvaient rencontrer dans leurs activités quotidiennes. J’étais chargée en grande partie à observer le déroulement de l’exercice de la vente dans l’agence Al Omrane Kenitra, passant par les étapes de la médiatisation des programmes à commercialiser, la réception du client, la présentation des produits et enfin la contractualisation. Pour une meilleure compréhension des travaux effectués au cours du stage, j’étais amenée à traiter en premier lieu le déroulement de l’exercice de la vente, à détailler en deuxième lieu les difficultés et les failles observées par rapport à la gestion de la clientèle et à présenter en dernier lieu quelques solutions pouvant améliorer le management client au sein de l’agence commercial Al Omrane Kenitra.

A. Procédures du management client au sein de l’agence Al Omrane Kenitra 1. La médiatisation des programmes à commercialiser : Le plan de communication prévu par la charte comporte un certain nombre d’actions communicationnelles de nature à faire connaître le programme et les produites qu’il comporte, en vue d’interpeller et de susciter l’intérêt de la clientèle cible. Dans tous les cas, l’OPH doit assurer une large communication autour du programme à commercialiser pour porter l’information au grand public. La médiatisation des programmes à commercialiser se fait par les voies suivantes :  L’affichage sur les lieux d’accueil et de vente, et dans les lieux de concentration de la population cible.  La publication d’avis de vente ou de placards publicitaires dans au moins deux quotidiens nationaux (l’un en arabe et l’autre en français), à raison à raison de sept parutions dans chaque quotidien.  Mailing à l’ensemble des prospects et postulants préalablement répertoriés et consignés dans la base de données (dans le fichier prospects, et le fichier postulants). Pour assurer la diffusion de l’information à une large frange de la population cible, et garantir une égalité de chances aux postulants, les OPH doivent chaque début d’année (au mois de janvier) procéder à la publication de la liste des programmes dont la commercialisation sera lancée durant l’année, dans un mois deux quotidiens nationaux, et dans le site Internet de l’OPH, en plus de l’affichage de la dite liste au siège et aux directions régionales de l’OPH. 2. La réception des clients : Dans la qualité de la relation avec les clients, c’est bien souvent l’accueil qui fait la différence d’une entreprise à une autre, l’accueil est l’acte primordial qui détermine la qualité du parcours d’un client vers ses interlocuteurs. A Al Omrane Kenitra, j’ai remarqué que l’accueil des clients se fait d’une manière claire et posée avec une bonne écoute, un sourire et une

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bonne organisation aux questions des clients. Une fiche contenant les papiers à fournir est présentée dès lors aux personnes concernées, ce qui permet de faciliter les tâches pour les managers commerciaux, qui, à leur tour s’occuperont de la suite du déroulement de la vente. 3. La présentation des produits : Avant de fixer les règles et procédures de commercialisation, il y’a lieu de définir les différents types de produits et d’unités objet de la vente. La liste des produits immobiliers réalisés par les OPH ne peut jamais être exhaustive ou limitative, tant qu’il y’a l’innovation et la création, et tant que les clients expriment des besoins spécifiques. Ainsi, il est préconisé l’adoption d’une nouvelle nomenclature de produits en phase avec la nouvelle stratégie du Département de l’Habitat et des OPH, avec comme orientations principales:  Développement du partenariat avec les clients institutionnels ou individuels.  Développement des programmes de grand aménagement (ZUN, villes nouvelles).  Accélération des programmes de lutte contre l’habitat insalubre (programme Villes Sans Bidonvilles).  Développement de l’offre de produits économiques en faveur des ménages en situation d’habitat précaire, ou à revenu limité.  Conception et réalisation de produits répondant aux spécificités de chaque région ou localité.

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Les différents types de produits et d’unités :

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4. Par la contractualisation : 4.1 l’établissement du compromis de vente : 

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Un compromis de vente est établi dès l’attribution, avant le règlement de la première avance, et ce par un notaire dans le cas d’un logement, ou par l’OPH dans le cas d’un lot de terrain. Le compromis de vente mentionne entre autres clauses et informations : o Les caractéristiques de l’unité commercialisée. o Le prix de vente. o L’échéancier de recouvrement du prix de vente. o Les conditions de transfert, de valorisation et d’aliénation. o La date de livraison de l’unité commercialisée. o Les mesures contractuelles à faire valoir en cas de non respect des clauses du compromis par l’une des parties contractantes.

• Dans le cas de l’établissement du compromis de vente par un notaire, celui-ci doit dès le

lancement de la commercialisation du programme adresser le modèle de compromis pour chaque type de produit, à l’OPH, qui valide le modèle en fonction des conditions de vente souhaitée. Pour chaque compromis à établir, l’OPH doit adresser au notaire un fichier établi par le système informatique, comportant toutes les informations à consigner dans le compromis. 4.2 La procédure de désistement : • Le désistement étant autorisé, le montant total des avances doit être remboursé au client, soit immédiatement après la demande du client, soit après la commercialisation de l’unité objet du désistement, et ce en fonction des dispositions du manuel de commercialisation. • Toutefois, l’OPH peut retenir une partie des avances à titre d’indemnité de désistement, dans le cas où le manuel de commercialisation le prévoit. • Le taux de cette indemnité est fixé par l’OPH en fonction de plusieurs facteurs dont : o La situation du stock de produits similaires ; o L’état du marché (pléthore ou pénurie de l’offre); o Le délai d’attribution du produit au client qui se désiste. • Aucun désistement ne peut être autorisé après livraison de l’unité commercialisée ou remise du contrat de vente. • Dans le cas où le désistement est motivé par un retard de livraison de l’unité commercialisée par l’OPH, ou retard de création du titre foncier, le montant total des avances doit être remboursé immédiatement après la demande du client, et sans aucun prélèvement d’indemnité

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4.3 La procédure de déchéance : La déchéance des droits d’attribution, ou l’annulation de la promesse de vente peut être prononcée par l’OPH, dans trois cas : 1°/ Cas de fausse déclaration : c’est le cas où l’OPH détecte, après l’attribution, que le client a fait une fausse déclaration. • Une lettre d’information est alors adressée au client. • Au cas où le client n’infirme pas l’information, ou ne justifie pas ses déclarations initiales dans un délai d’une semaine, une décision de déchéance est éditée par le système informatique, et adressée au client. • Dans le cas où le compromis de vente est établi par le notaire, une copie de la décision de déchéance est adressée à ce dernier en vue de déclencher la procédure d’annulation de la vente. 2°/ Cas de non respect de l’une des clauses du compromis de vente autre que celles relatives au recouvrement du prix de vente : dans ce cas, une mise en demeure est adressée au client, pour se conformer aux dispositions du compromis de vente, avec un délai de dix jours. Sans suite de sa part, une décision de déchéance est éditée par le système et adressée au client. Dans le cas où le compromis de vente est établi par le notaire, une copie de la décision de déchéance est adressée à ce dernier, en vue de déclencher la procédure d’annulation de la vente. 3°/ Cas de non respect de l’échéancier de règlement du prix de vente : en cas de retard de règlement d’une échéance dans les délais convenus avec le client, le processus de déchéance est déclenché comme suit : • Envoi d’une lettre de rappel au client avec comme délai pour le règlement une semaine. • Sans suite de sa part, envoi d’une mise en demeure avec accusé de réception, accordant un délai supplémentaire au client pour régler les montants échus et non honorés. • Si aucune suite n’est donnée, à l’expiration du délai supplémentaire, une décision de déchéance est éditée par le système informatique et adressée au client. • Dans le cas où le compromis de vente est établi par le notaire, une copie de la décision de déchéance est adressée à ce dernier, en une de déclencher la procédure d’annulation de la vente.

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• Une fois le processus de déchéance bouclé, l’OPH rembourse au client le montant de ses avances, déduction faite du montant de l’indemnité de déchéance tel qu’il est arrête au niveau du manuel de commercialisation. • Ce montant doit être au moins égal au montant de l’indemnité de désistement arrête pour le programme.

4.4 La livraison des unités commercialisées : La livraison des unités aux clients est effectuée selon le processus suivant : 1°/ A l’achèvement des travaux, la Direction Technique adresse aux managers commerciaux des copies des documents justifiant la réception des travaux et l’obtention des autorisations administratives. 2°/ Un mailing est effectué auprès des clients concernés pour les informer de la date de livraison, et les inviter à régler le montant de la dernière échéance. Les lettres de convocation sont éditées par le système informatique. 3°/ Dès règlement du montant intégral du prix de vente par le client, le système informatique édite une attestation de règlement intégral du prix de cession, comportant l’ensemble des versements effectués avec, pour chacun des versements, le montant et la date. 4°/ Le client est invité à remettre au manager commercial l’ensemble des justificatifs de règlement originaux, tel qu’ils figurent sur l’attestation de règlement intégral. 5°/ Dans le cas des bidonvillois bénéficiant d’unités sociales, les intéressés doivent également remettre au manager commercial le procès-verbal constatant la démolition effective des baraques. 6°/ Le manager commercial délivre au client un bon de livraison de l’unité commercialisée. 7°/ La livraison est effectuée en présence d’un membre du service d’accompagnement social ou du service après-vente, en dressant un P.V constatant l’ensemble des observations du client. 4.5 La remise du contrat de vente : Elle se fait comme suit : 1°/ Dès création des titres fonciers individuels, les services fonciers en informent les managers commerciaux. 2°/ Les titres fonciers sont saisies dans la base de données concernant les unités.

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3°/ Le système informatique doit être verrouillé de telle sorte que le contrat ne peut être établi que si la somme des règlements du client correspondent au prix de vente tel qu’il ressort de la base de données et du compromis de vente. 4°/ Le contrat de vente est alors édité et remis au client pour signature. 5°/ Au cas où le contrat est établi par le notaire, le modèle relatif au produit commercialisé doit être préalablement établi par le notaire et validé par l’OPH. Ce modèle doit nécessairement porter un numéro de référence. A l’occasion de l’établissement de chaque contrat individuel, une fiche est éditée par le système informatique, comportant l’ensemble des informations contenues dans le contrat, et remises au notaire pour établissement du contrat, selon le modèle validé.

B. les difficultés affrontées : Durant mon affectation au service commercial de l’agence Al Omrane Kenitra, j’ai relevé quelques difficultés relatives à la gestion des clients dont voici quelques unes : 1°/ Rigidité dans l’application de quelques procédures telles que l’exigence de la carte nationale alors qu’il y a des citoyens qui dispose d’autres documents d’identité refusés par Al Omrane. (État civil, Carte de séjour, passeport…) 2°/ la non diffusion à grande échelle des procédures d’acquisition chez Al Omrane, qui veut dire que les clients connaissent mal les procédures surtout qu’Al Omrane y introduit des rectifications sans les aviser. 3°/ La mal exploitation des TIC en matière de gestion de la clientèle : il aurait été préférable que chaque client puisse faire un suivi individuel de son dossier et l’évolution du projet par internet. 4°/ Difficulté dans la gestion des archives des clients : les possibilités de perte des documents reste assez élever et l’archivage fait défaut.

C. Les solutions proposées : Suite à mes observations citées an haut, je propose les solutions suivantes pour chacune des difficultés relevées : 1°/ Assouplir les procédures en acceptant d’autres documents d’identité pour mieux faciliter la vente des produits surtout au niveau des compromis de vente ce qui augmentera le nombre des clients sachant que la validité du contrat définitif sera garantie par le notaire.

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2°/ Editer un manuel des procédures qui sera diffusé gratuitement dans les points de vente d’Al Omrane et qui sera en même temps mis à la disposition du grand public sur le portail d’Al Omrane. 3°/ Création d’un portail interactif qui permettra à chaque client de déposer des réclamations et de recevoir des réponses, de faire le suivi de son dossier personnel, d’avoir des renseignements précis sur l’avancement du projet, de recevoir des informations concernant de nouveaux projets en cours tout en garantissant la confidentialité su client. 4°/ L’instauration d’un système d’archivage électronique qui consiste à scanner tous les dossiers et les garder en format électronique sou fichier qui comporte le nom de chaque client en fonction du type de produit vendu, cela permettra donc une bonne gestion des dossiers et diminuera le pourcentage des pertes des dossiers des clients.

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Ainsi, j’ai effectué mon stage opérationnel au sein de la société Al Omrane Rabat. Lors de ce stage d’un mois, j’ai pu mettre en pratique mes connaissances théoriques acquises durant ma formation, de plus, je me suis confrontée aux difficultés réelles du monde du travail. Je garde du stage un excellent souvenir, il constitue désormais une expérience professionnelle valorisante et encourageante pour mon avenir. Je pense que cette expérience en entreprise m’a offert une bonne préparation à mon insertion professionnelle car elle fut pour moi une expérience enrichissante et complète. A titre de conclusion, il semble intéressant de mettre en évidence l’une des questions actuelle qui se pose sur l’une des défaillances de la société en terme de la gestion de la clientèle en ce qui concerne les pénalités imposées sur les clients quand il est question de retard de paiement, à savoir que la société se dégage de toute responsabilité de remboursement ou de remise quand il y’a un retard de livraison de produit, à l’échéance conclue avec le client lors de la signature du contrat. Il serait plus équitable que la société Al Omrane s’impose le même règlement appliqué sur le client en cas de non respect des engagements des deux parties. Malgré toutes ces observations, les services présentés par Al Omrane paraissent satisfaisants et connaissent d’année en année une amélioration et une évolution continue en ce qui concerne l’innovation de nouveaux projets ce qui leur permet de garder leur situation de leader sur le marché de l’habitat.

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Bibliographie : http://www.alomranerabat.com http://www.mhu.gov.ma/Nouvelles%20publications/Charte%20Commerciale.pdf http://www.alomrane.ma/

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