Raport de Practica Vila Verde

Academia de Studii Economice din Moldova Catedra „Turism şi servicii hoteliere”

RAPORTUL stagiului de practică la întreprinderea de profil: Complexul hotelier-turistic S.R.L. “Vila Verde”

a masterantei anului II, specialitatea: Gestiunea Hotelieră, grupa: GH 101m numele, prenumele: Șalvir Liudmila

Coordonatorul practicii de la întreprinderea de profil Director: Haruța Roman

Chişinău, 2011

2

Cuprins: Introducere ................................................................................................................4 Capitolul I. Prezentarea generală a complexul hotelier-turistic “Vila Verde”.........6 1.1 Studierea cadrului legislativ de organizare-functionare in baza caruia se realizeaza activitatea și organizarea muncii în cadrul Hotelului „Vila Verde ”.6 1.2 Studiul activitatii departamentelor. Expunerea si descrierea structurii organizatorice a hotelului....................................................................................9 1.2.1 Departamentul cazare...................................................................9 - Receptia......................................................................................9 - Serviciul de Etaj.......................................................................11 1.2.2 Departamentul alimentaţie.........................................................11 - Restaurantul..............................................................................11 1.2.3 Departamentul financiar-contabil...............................................12 1.2.4 Departamentul comercial – aprovizionare.................................13 1.2.5 Departamentul vînzăzi și mk......................................................14 1.2.6 Departamentul întreţinere (tehnic).............................................14 1.2.7 Departamnetul securitate............................................................14 1.3 Personalul si organizarea muncii.......................................................................15 1.4 Drepturile si obligatiile hotelului si consumatorului.........................................17 Capitolul 2. Diagnosticul complexului hotelier turistic „VILA VERDE”............21 2.1 Diagnostic comercial.........................................................................................21 2.1.1 Amplsamentul hotelului. Produsul hotelier................................21 2.1.2 Analiza circulatiei turistice in cadrul hotelului „Vila Verde”....23 2.1.3 Politica de pret. Tarifele.............................................................27 2.1.4 Politica de promovare si comercializare....................................29 2.2 Diagnostic Tehnic..............................................................................................30 2.3 Diagnostic juridic si social................................................................................33 2.4 Diagnostic de gestiune.......................................................................................35 Concluzie.................................................................................................................38 Bibliografie..............................................................................................................39 ANEXE....................................................................................................................40

3

Introducere Republica Moldova, desi are o suprafata mica, dispune de un considerabil potential turistic, reprezentat de un ansamblu complex de mediu, atat natural, cat si creat de oameni: patrimoniu, cultura, activitati. Formele prioritare ale turismului practicate in ultimul deceniu in Republica Moldova sunt turismul rural, vitivinicol, cultural, de sanatate si frumusete. Asfel turistii pot petrece vacante de neuitat in statiunile din inima codrilor, care sunt o adevarata farmacie naturala datorita apelor minerale si pot vizita beciuri si orase subterane, vinoteci, intreprinderi de prelucrare primara a vinului, de producere a sampaniei, heresului, balsamurilor etc. Scopul fiecarui agent de turism profesionist este de a satisface clientul si astfel sa contribuie la cresterea profitului agentiei. Una dintre cele mai bune modalitati de a atinge acest scop este de a trece in revista optiunile multiple de cazare ce se ofera, recomandand tipul perfect de cazare, ce se potriveste cerintelor clientului si de a efectua rezervarile in mod eficient. Astfel activitatea hoteliera este cea care asigura si conditioneaza in сel mai inalt grad volumul activitatilor turistice. Ocupand un loc aparte in industria ospitalitatii, activitatea hoteliera reprezinta un element important al cresterii economico-sociale si este, in acelasi timp, influentata de dezvoltarea economica dintr-o anumita regiune. Diversitatea de servicii oferite, care s-au adaugat in timp, pe parcursul dezvoltarii industriei hoteliere, a condus la formarea unei varietati de unitati pe piata hoteliera. Hotelurile sau unitatile asemanatoare se caracterizeaza prin amenajarea lor pe camere, respectand o limita minima de camere, avand echipa manageriala unica si furnizand servicii de baza, care definesc activitatea hoteliera: primirea clientilor, cazarea, divertisment, alimentatie, informare, la care se adauga o diversitate de alte servicii: pastrarea obiectelor de valoare, curatirea hainelor si a incaltamintei, parcarea automobilelor etc. Exista si diverse sisteme de clasificare a hotelurilor, in 4

intreaga lume. Cel mai intalnit sistem clasifica structurile de cazare de la una la cinci stele. In timp ce o stea indica un hotel modest cu facilitati de baza, un hotel de cinci stele indica un hotel luxos ce ofera servicii si facilitati excelente. Pentru a intelege mai bine care este pozitia unui hotel pe piata, ce doreste el sa asigure ca servicii, care este strategia de dezvoltare, de ce aplica anumite politici la nivelul firmei, m-am hotarat sa efectuez stagiul de practica in cadrul unui hotel. Astfel in lucrarea de fata mi-am propus sa prezint organizarea si derularea afacerii hoteliere bazandu-ma pe stagiul de practica pe care l-am efectuat in cadrul complexului hotelier “Vila Verde”, in perioada de 21noiembrie 2011 – 24 decemrie 2011. Raportul de practica contine doua capitole: Capitolul I “Prezentarea generală a complexul hotelier-turistic “Vila Verde””, si Capitolul II “Diagnosticul complexului hotelier-turistic „Vila Verde””. Capitolul I contine 3 subpuncte in care am descris analiza efectuata asupra cadrului legislativ de organizare si functionare a hotelului. Am facut cunostinta cu intregul portofoliu de documente in baza caruia se realizeaza activitatile, si organizarea muncii in cadrul complexul hotelier-turistic “Vila Verde”. Deasemenea am realizat o descriere succinta a fiecarui departament al hotelului si legatura dintre acestea, fap ce contribuie la eficacitatea activitatilor realizate. In Capitolul II am prezentat un diagnostic al celor mai importante activitati al complexul hotelier-turistic “Vila Verde”. Am ilustrat cei mai importanti indicatori ai circulatiei turistice din cadrul hotelului, desemenea indicatori economico-financiari pe o perioada de 3 ani, 2008, 2009, 2010. Raportul de practica are 38 foi, anexe, tabele, grafice si scheme, pentru o reprezentare cit mai corecta si interesanta a informatiei.

5

Capitolul I. Prezentarea generală a complexul hotelier-turistic “Vila Verde”

1.1 Studierea cadrului legislativ de organizare-functionare in baza caruia se realizeaza activitatea și organizarea muncii în cadrul Hotelului „Vila Verde ” Complexul hotelier-turistic “Vila Verde” este o societae cu raspundere limitata (S.R.L.) care isi desfasoara activitatea in baza Statutului Societatii si Certificatului de Inregistrare eliberate de Camera Inregistrarii de Stat la data de 07.06.2005. (ANEXA 1). Conform Actului de Clasificare seria A Nr. 001004 eliberat de Agentia Turismului la data de 22.11.2010 valabil pina la 22 noiembrie 2012, “Vila Verde” este un hotel si restaurant de 3 stele.(ANEXA 2,3). Activitatea si functionarea hotelului se desfasoara

deasemenea conform Hotărârii Guvernului Republicii

Moldova Nr. 643 din 27 mai 2003, cu respectarea Normelor metodologice de clasificare a structurilor de primire turistice cu functiuni de cazare si servire a mesei din 6 iunie 2003. Societatea a fost fondata in baza contractului de constituire a Societatii cu Raspundere Limitata „Vila Verde” din 29 decembrie 1999, Inregistrata la Camera Inregistrarii de Stat cu nr. de identificare de stat – codul fiscal 1002600039186 la data de 02.02.2000, conform certificatului de inregistrare.(ANEXA 4). Inaugurarea hotelului a avut loc in toamna anului 2001. Sociatatea reprezinta o intreprindere mixta cu capital privat a carei capital social constituie 1 597 238 lei. Societatea are ca asociati numitii: 1. Morneala Maria, cod personal 0961004075576, nascuta la 17 martie 1948, cetatean al Republicii Moldova, domiciliata pe adresa RM, raionul Criuleni, 6

or Stauceni, strada Trandafirilor, 1, buletin de identitate A02099101 eliberat de of. 02 la data de 14.03.2003; 2. Societatea pe Actiuni „Interior”, nr. de identificare de stat 1003600085881, cu sediul in mun. Chisinau, bd. Dacia, nr.27 Aportul asociatilor in capitalul social constituie: Tabelul 1.1. Strucrura capitalului social Denumirea Asociantului Aportul in capitalul social, lei 1. Morneala Maria 559 033 2. Societatea pe Actiuni „Interior” 1 038 205

Marimea sociale, % 35% 65%

partii

Sursa: Statutul Societatii cu Raspundere Limitat “Vila Verde”(ANEXA 1)

Complexul turistic-hotelier “Vila Verde“ este subiect economic independent cu drept de persoana juridica, cu sediul – MD-2019, strada Grenoble, nr 110, or. Codru, mun. Chisinau, Republica Moldova – care are cod fiscal, bilant independent, cont de decontare, si alte conturi bancare, stampila, si alte elemente de identificare necesare activitatii sale. Hotelul isi desfasoara activitatea in conformitate cu legislatia in vigoare a Republicii Moldova, actelor internationale, la care a aderat Republica Moldova si prevederile statutului societatii. “Vila Verde” S.R.L. in baza utilizarii bunurilor acumulate, produce si realizeaza productie, executa lucrari, desfasoara activitati, comerciale atit pe piata interna cit si pe cea externa, prestează servicii şi poartă răspundere pentru rezultatele activităţii sale economice, precum şi pentru executarea obligaţiunilor asumate faţă de asociaţi şi părţile cu care încheie contracte în conformitate cu legislaţia Republicii Moldova. Hotelul poate încheia din numele propriu contracte, dobândi drepturi patrimoniale şi nepatrimoniale personale, să execute obligaţiuni, poate figura în calitate de reclamant şi reclamat în instanţele judecătoreşti şi Arbitrajul internaţional.

7

Hotelul are dreptul să desfăşoare independent şi în comun cu alţi agenţi economici, activitate economică externă şi să efectueze operaţii valutare în limitele stabilite de legislaţie. Hotelul poartă răspundere pentru obligaţiile sale cu bunurile, care conform legislaţiei pot fi urmărite. În noiembrie 2008 "Vila Verde" S.R.L. a fost certificată la standartul internaţional Sisteme de Management al Calităţii ISO 9001:2000 la prestarea serviciilor hoteliere, de restaurant, de conferinţe şi turistice. Certificatul HU08/3559 din 18.11.2008. Termenul de activitate al hotelului este nelimitat. Hotelul este o întreprindere multiprofil şi în scopul menţinerii stabilităţii financiare, a asigurării intereselor asociaţilor, precum şi pentru protejarea socială a colectivului de muncă, în condiţiile economiei de piaţă, practica următoarele genuri principale de activitate economică, conform Clasificatorului Activităţilor din Economia Moldovei din 01.02.2001: 55.10-Hoteluri; 55.30 - restaurante; 60.23 - alte transporturi terestre de călători; 63.30 - activităţi, ale-agenţiilor de voiaj şi ghizilor; 52.12 - alte tipuri de comerţ cu amănuntul în magazine nespecializate; Hotelul are dreptul să practice orice alte activităţi neinterzise de legislaţie. Anumite activităţi, al căror nomenclator este stabilit de legislaţie, hotelul este în drept să le practice numai în baza licenţei. Desfasurarea eficienta a activitatii hotelului se datoreaza deasemenea detinerii unui patrimoniu bogat care este justificat prin detinerea actelor de proprietate asupra bunurilor transmise societatii de catre asociatii ei, asupra constructiilor, terenurilor utilajelor, mobilierului, si a altor valori mobile si imobile obtinute in temeiuri legale. Pentru o buna desfăşurare a activităţii hotelului se tine evidenta contabila, se intocmesc rapoarte financiare, statistice si de specialitate in modul prevazut de 8

legislatie. Anul financiar al hotelului coincide cu anul calendaristic (incepe la 1 ianuarie si se incheie la 31 decembrie). Directorul si contabilul-sef poarta raspundere pentru tinerea evidentei contabile si autenticitatea darilor de seama. 1.2 Studiul activitatii departamentelor. Expunerea si descrierea structurii organizatorice a hotelului Organizarea şi funcţionarea Hotelului „Vila Verde”, adică repartizarea activităţilor şi operaţiunilor pe lucrători, asigurarea coordonării lor şi adoptarea de măsuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate, funcţionează prin gruparea următoarelor activităţi:  de contact nemijlocit cu clientela (front-office în sens larg);  cu caracter birocratic;  recepţia, serviciul de etaj şi serviciul de alimentaţie;  departamentele de bază-cazarea şi alimentaţia, la care se adaugă departamentele de administraţie şi cel al prestaţiilor auxiliare;  operaţionale, reprezentate de prestaţia serviciilor hoteliere (sunt activităţile generatoare de încasări);  funcţionale, activităţi indispensabile bunei funcţionări a hotelului, acoperind funcţii de administraţie, control, comercializare, întreţinere (sunt activităţi care înregistrează numai costuri). Realizarea efectivă a procesului tehnologic de servire a oaspeţilor în hotelul „Vila Verde” este asigurată de repartizarea corecta a tuturor activitatilor din cadrul hotelului functional si operational pe departartamente. Operational: 1.2.1 Departamentul cazare - Receptia - este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrarii acestuia in hotel si pana in momentul in care il paraseste. Acest compartiment al hotelului „Vila Verde” indeplineste unele din cele mai multe

9

functii. Postul principal este detinut de receptioner care se subordoneaza managerului departamentului cazare. Cazarea turiştilor in hotel se face conform duratei unice a zilei hoteliere stabilita de regulamentul hotelier international,care incepe cu ora 14.00 a zilei curente pina la ora 12.00 a zilei urmatoare, in limita locurilor disponibile şi in funcţie de rezervările şi contractele facute anterior şi confirmate. Astfel lucrătorii de la recepţie cunosc foarte bine starea permanentă a camerelor. Receptia functioneaza in regim non-stop (24 din 24 de ore). Procesul de receptie a clientilor in cadrul hotelului se imparte in urmatoarele etape: 

Preg atire a pent ru sosir ea clien tilor;



Dese mna rea cam erei si stabi lirea statu tului ;

10



Inre gistr area caza rii in form ulare spec iale; (AN EX A10 )



Stab ilire a mod alitat ii de plata ;



Pred area cheii si insot irea pana la 11

cam era; 

Reze rvar ea bilet elor la teatr u, spec tacol e;



Inch irier ea autot uris melo r;



Into cmir ea notei de plata la plec area 12

clien tului ; La receptie se afla un frigider cu o gama variata de bauturi racoritoare si alcoolice, de prodictie nationala si internationala, care sunt la dispozitia clientilor non-stop, la fel ca si schimbul valutar prin intermediul caruia clientii pot obtine la un curs stabilit atit valuta nationala leu moldovenesc cit si valuata de circulatie internationala, euro (€) sau dolarul SUA ($). Receptia hotelului “Vila Verde” indeplineste si functia de biroul de rezervări, casierie si centrala telefonică. Receptia deasemenea este cea care colecteaza si structureaza toata informatia ce tine de stare hotelului si o repartizeaza atit departamentelor interioare hotelului, serviciul de etaj (ANEXA 8), contabilitate (ANEXA 9), marketing, aprovizionare, cit si departamentelor si structurilor din exteriorul hotelului, cum ar fi Biroului National de Statistica, Biroul de Informatii, Serviciului de Informatii si Securitate al Republicii Moldova (S.I.S.). - Serviciul de Etaj – în cadrul acestui serviciu se desfăsoară activităti de întretinere, amenajare si curătenie zilnică a camerelor, culoarelor, holurilor, grupurile sanitare comune. De asemenea se asigură prestarea unor servicii complementare (întretinerea îmbrăcămintei, încăltămintei). Functiile specifice a serviciului de etaj sunt cele a cameristei si deridicatoarei. Cei care ajuta cameristele sunt portierii. Hotelul avind dimensiuni mijlocii guvernanta generală, lipseste, iar functiile si responsabilitatile acestei fiind executate de managerul departamentului cazare care îsi asuma responsabilitatea gestiunii cu întregul serviciu de etaj. Intretinerea camerelor hotelului consta in efectuarea de menaj de catre cameriste in timpul cand ele sunt ocupate, efectuarea de curatenie generala in momentul eliberarii lor si mentinerea in stare optima pentru cazare in timpul cand acestea sunt libere. Iar femeile de serviciu au grija ca holurile si spatiile de circulatie sa fie in stare ideala. 13

Ziua de lucru incepe cu volanta dintre cameriste si manager pentru evaluarea situatiei din hotel peste noapte, pentru a repartiza camerele eliberate care necesita curatenie complet (generala) si cele cazate care necesita curatenie curent, se discuta si se planifica cele ce urmeaza de facut pentru intretinerea ordinii si curateniei in cadrul hotelului, deasemenea managerul asigura cameristele cu toate ustensilele necesare pentru ziua de munca de la depozit. Spălătoria este deasemenea o parte componenta a serviciului de etaj, organizată în cadrul hotelului, care asigura atit curatarea, spalarea si calcarea lengeriei de pat, prosoapelor si altor obiecte ale hotelului cit si ofera servicii de curăţare, calcarea a imbracamintei, incaltamintei clientilor la preturi stabilite. (ANEXA 10,11) 1.2.2 Departamentul alimentaţie - Restaurantul - departamentul alimentatie se desfăsoară la nivelul spatiilor de productie (bucătăria în primul rînd) si de servire (saloane de servire, baruri). Restaurantul cuprinde o bucătărie si un saloan, condus de managerul de producere fiind si seful de restaurant care are in subordine

bucatarul-sef,

responsabil de banchete si ceremonii. Serviciile de alimentatie sunt parte integranta a conceptului de cazare, astfel atentia a fost concentrata si asupra acestui departament. Fiind o sursa buna de profit, conducerea hotelului a aplicat strategii in promovarea mai multor servicii de alimentatie. In cadrul hotelului “Vila Verde” este disponibil serviciul room-service (serviciul de alimentatie la camera), clientii pot telefona din camera la restaurant si ordona bucate si bauturi dupa dorinta si gust. Restaurantul hotelului propune oaspeţilor cele mai bune recete din bucataria naţională si europeană, o gamă variată de băuturi ce pot satisface cele mai rafinate gusturi. Restaurantul face fata exigenţelor oricaror evenimente, atat oficiale cat si de divertisment. Restaurantul impreuna cu Sala de Banchete si Sala de Ceremonii au o capacitate de pina la 180 de locuri. Orele de lucru: Micul dejun de la ora 07:00 pîna la ora 10:00 (sîmbata si duminica pîna la ora 11:00), Prînz si Cina de la ora 12:00 pina la ora 23:00. 14

In Lobby Bar-ul hotelului clietntii isi pot petrece timpul foarte vesel si distins, împreună cu prietenii. Barul este amplasat în hol, un loc perfect pentru socializare şi distracţie. Barul deasemnea oferă gustări calde şi reci, precum şi o gamă variată de băuturi şi cockteiluri. Orele de lucru: de la 11:00 pîna la 23:00. Functional: 1.2.3 Departamentul financiar-contabil Contabilitatea este responsabilă pentru monitorizarea tuturor activităţilor financiare ale hotelului. Acest departament este reprezentat de contabilul-şef, având ca responsabilitate activităţile de casierie, facturare, controlul incasărilor, debitorii, furnizorii şi trezoreria, cuprinzand şi resursele umane, realizarea planului de afaceri şi planificarea mijloacelor financiare necesare, încasării în numerar şi oparaţiuni bancare; procesarea bonurilor de plăti; acumularea de date operationale; pregătirea rapoartelor interne de audit si bilanţurilor. Una din principalele responsabilitati ale departamentului reprezinta evidenta clara privind incasarile si platile efectuate de unitate. Astfel orice aprovizionare cu materiale, orice plata efectuata catre un furnizor se evidentieza in contabilitate.

15

DIRECTOR (proprietar) DIRECTOR Executiv Departamente Operationale

Departamente Functional

Departamentul financiar- contabil

Departamentul cazare Receptia

Departamentul comercial – aprov.

Serviciul de Etaj

Departamentul vînzăzi și mk Departamentul intreţinere (tehnic)

Departamentul alimentaţie

Departamnetul securitate

Restaurant

Lobby-Bar

16

Sursa: elaborat de autor

Shema 1.1. Structura organizatorica a hotelului „Vila Verde” 1.2.4 Departamentul comercial – aprovizionare Condus de directorul comercial, este departamentul care transmite comenzi furnizorilor şi gestioneaza stocurile. Serviciul de aprovizionare centralizează toate comenzile emise de către diferitele servicii ale hotelului, fiind singurul în masură care poate să transmită comenzile furnizorilor. Acest specialist este un bun cunoscator al conceptelor moderne legate de depozitarea, pastrarea si conservarea marfurilor, dar si a tehnicilor de evaluare a pietelor si furnizorilor, determina necesarul de materii prime, materiale si ustensile necesare desfasurarii activitatii hoteliere in conditii optime. In acest scop, se incheie contracte de aprovizionare cu furnizorii alesi, se receptioneaza marfurile, care ulterior se depoziteaza, iar apoi se gestioneaza prin distribuire catre colaboratorii aflati in diferitele sectoare ale hotelului. 1.2.5 Departamentul vînzăzi și marketing Este responsabil de generarea de noi afaceri pentru hotel. Marketologul care este si managerul acestui departament, negociaza si decide încheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferinte, simpozioane, reuniuini sau chiar închirierea restaurantelor si barurilor. Departamentul se ocupa, deasemenea, de publicitatea hotelului (crearea si promovarea imaginei de marcă), precum şi promovarea vînzărilor şi publicitate, deseori avînd și rolul de relații cu publicul (elaboararea sudiilor privind profilul şi preferinţele clieţilor). 1.2.6 Departamentul întreţinere (tehnic) Este responsabil pentru întretinerea si functionarea tuturor utilajelor si echipamentelor (inclusiv încalzirea, aerul conditionat, si iluminatul). Personalul acestui departament este format din electrician, mecanic, decorator, ei având un statut de colaboratori cu hotelul. Lucratorii din acest compartiment raspund de 17

supravegherea hotelului, pentru protejarea cladirilor, spatiilor, echipamentelor si dotarilor hotelului. Este, de asemenea, responsabil pentru executarea tuturor lucrarilor de tîmplarie, tapiterie si micilor lucrări de zidărie, instalatiilor tehnico-sanitare si a altor lucrări, atît în interiorul, cît si în exteriorul hotelului. Nu toate lucrările de întretinere pot fi relizate de către personalul hotelului. Uneori, pot apărea anumite probleme sau proiecte care necesită contracte externe. 1.2.7 Departamnetul securitate Securitatea hotelului este în principal responsabilă pentru siguranta si securitatea clientilor, vizitatorilor si angajatilor hotelului. Aceasta include: supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere si în general asigurarea securitătii clientilor, vizitatorilor si angajatorilor, precum si bunurilor lor, utilizarea mijloacelor modene de supraveghere si alarmă, realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul de actiune în caz de pericol (incendiu, cuntremur, inundatii, jaf, atac terorist), toate aceste informatii sunt prezente in fiecare camera in 3 limbi romana, rusa si engleza, iar pe perete este afisat planul de evacuare in caz de forta majora. 1.3 Personalul si organizarea muncii In cadrul hotelului “Vila Verde” se presteaza si alte servicii, folosite datorită faptului că majoritatea clienţilor acestui hotel sunt oameni de afaceri, iar premisele de bază ale unei afaceri de succes sau ale unei întâlniri de afaceri sau în interes de serviciu sunt aparatura performanta în domeniu şi ambianţa, astfel, serviciile oferite de Hotelul „Vila Verde” stau la dispoziţia clienţilor în 3 salile de conferinta cu capacitate diferita. Pentru relaxare şi menţinerea formei fizice, centrul de întreţinere pune la dispozitia clienţilor: saună cu bazin, masaj. Deasemenea agentia de turism „Vila Verde” ofera o gama variata de servicii, excursii la cele mai renumite si de neuitat

18

obiective turistice din intreaga tara si Chisinau, degustari de vinuri si divinuri, transport auto, ghidaj, curierat, cu asa destinatii ca:  Comlexul Muzeal Orheiul Vechi ;  Manastirea Capriana;  Cetatea medievala Soroca; 

Manastirea rupestra Tîpova;

 A.Puskin în Basarabia.Dolna;  Complexul monastic Saharna;  Casa-muzeu A.Mateevici din Zaim; 

Turul Chisinaului. Degustari de Vinuri în renumitele gospodarii vinicole: Cricova, Milestii Mici,

Purcari, Cojusna, Branesti. Prînz sau cina traditionala în pensiuni turistice rurale. Personalul hotelului, de la recepţioneri până la contabilul şef şi directorul general îndeplinesc cerinţele impuse de activitatea în domeniul serviciilor hoteliere: aspect fizic plăcut, naturaleţe, bun simţ, uşurinţă în exprimare, tact, stabilitate emoţională, maturitate, capacitate de perfecţionare, experienţă în domeniu. Se observa si un dress cod al hotelului, cameristele poarta un costum special de culoare verde format din pantaloni si un halat pina la genunchi fara mineci, receptionerii poarta pantaloni/fusta negra si camasa alba iar paza poarta costum la cravata. Personalul hotelului, care asigură buna organizare şi funcţionare a acestuia, reprezintă o echipă de 43 de oameni repartizaţi pe următoarele posturi(ANEXA 12) Tabelul 1.2. Postul Director general Director Director comercial Contabil sef

Personalul Hotelului „Vila Verde” Studii superioare Numarul DA 1 DA DA DA

1 1 1

Modul de lucru Flexibil Flexibil 8 ore/zi 8 ore/zi 19

Contabil Manager cazare Receptioneri Cameriste Deridicatoare Portieri Spalatorese Manager producere Bucatar sef Bucatari Barmani Chelneri Paznici Director Tehnic

DA DA DA NU NU DA NU DA DA DA DA NU NU DA

1 1 4 8 3 3 3 1 1 3 1 6 3 1

8 ore/zi 8ore/zi 12/24 8 ore/zi 12/24 12/24 8 ore/zi 8 ore/zi 8ore/zi 8 ore/zi 12/24 12/24 12/24 8/24

Sursa: analiza autorulu

Obiectul de activitate al Hotelului „Vila Verde” îl reprezintă practicarea turismului, fiind o unitate hoteliera care încearcă să se menţină pe piaţa şi în faţa concurenţilor şi să-şi perfecţioneze prestaţia serviciilor pentru menţinera clienţilor actuali şi să-i atragă pe cei potenţiali. 1.4 Drepturile si obligatiile hotelului si consumatorului Odata cu infiintarea societatii si incadrerea acestei pe piata, hotelul are atit drepturi cit si obligatiuni fata de stat, consumatori si diferiti parteneri de afaceri. Pentru a-şi desfăşura activitatea hotelul are drepturi în ordinea stabilită de legea cu privire la antreprenoriat si intreprinderi nr. 845-XII din 03.01.92: 1. să practice, sub firma proprie, activitate de antreprenoriat; 2. să participe cu patrimoniul său la activitatea altor agenţi economici, inclusiv şi a celor create cu participarea investitorilor străini; 3. să atragă pe bază de contract sau să procure de la persoane juridice şi persoane fizice bunuri şi drepturi patrimoniale, inclusiv asupra proprietăţii intelectuale, în scopul practicării activităţii de antreprenoriat; 4. să folosească în activitatea sa conform legislaţiei în vigoare diverse tipuri de resurse, inclusiv informative, intelectuale şi naturale; 20

5. să creeze de sinestătător programul de producţie, să-şi selecteze furnizorii şi consumatorii producţiei fabricate, lucrărilor executate şi serviciilor prestate; 6. să stabilească de sinestătător preţurile şi tarifele la producţia fabricată, lucrările executate şi serviciilor prestate, în conformitate cu legislaţia în vigoare şi contractele încheiate; 7. să angajeze şi să concedieze salariaţi în baza contractului şi altor condiţii, stabilite de legislaţie; 8. să stabilească de sinestătător formele, sistemul şi mărimea retribuirii muncii şi alte tipuri de venituri ale persoanelor angajate; 9. să dispună liber de beneficiul obţinut din activitatea de antreprenoriat, restant după efectuarea plăţilor obligatorii; 10. să reclame în modul stabilit hotărârile organelor de stat şi ale altor organe, care lezează drepturile sau interesele legitime ale Societăţii. Hotelul are obligaţiuni stabilite de legislaţia în vigoare a Republicii Moldova si conform Legii cu privire la activitatea de antreprenoriat si intreprinderi nr. 845-XII din 03.01.92 intreprinderea se obliga:  să respecte regulile de comportament pe piaţă în condiţiile concurenţei libere, drepturile şi interesele legitime ale consumatorilor;  să asigure calitatea cuvenită a mărfurilor fabricate (a lucrărilor şi serviciilor prestate);  să încheie contracte (acorduri) de muncă cu cetăţenii pe care îi angajează la lucru;  să se achite cu bugetul, cu lucrătorii angajaţi, cu creditorii, precum şi de alte obligaţii;  să efectueze asigurarea socială şi alte tipuri de asigurare obligatorie a lucrătorilor angajaţi;  să remunereze lucrătorii angajaţi la un nivel care să nu fie inferior salariului minim stabilit pe republică;

21

 să asigure în conformitate cu contractele (acordurile) de muncă încheiate, crearea unor condiţii normale de muncă, respectarea tehnicii securităţii, normelor de producţie şi sanitare, ale securităţii antiincendiare, precum şi protecţia mediului înconjurător; Deasemenea hotelul Vila Verde isi asuma obligatiile: 1. Sa asigure cu instalatii si dotari specifice activitatii sale principale de cazare si alimentatie, deasemenea functionarea corecta si accesul la acestea; 2. Sa asigure prestarea serviciilor de baza si celor suplimentare corespunzatoare pretului cerut si categoriei de 3 stele; 3. Sa respecte regulile care protejeaza camera in care este cazat clientul; 4. Sa se asigure de cunoasterea si respectarea de catre clienti a regulamentul hotelului; 5. Sa asigure si sa informeze despre modul de utilizare corecta si fara riscuri a instalatiilor hotelului. 6. Să asigure prestarea serviciului hotelier în termenele şi condiţiile stabilite în reglementările specifice în domeniu sau stipulate în contractul de prestare a serviciului; 7. sa analizele si sa i-a in vedere reclamatiile consumatorilor in vedera produsului hotelier. Iar odata ce a fost cazat clientul in hotelul „Vila Verde” el detine atit drepturi cit si anumite obligatii. Drepturile consumatorilor conform Legii privind protecţia consumatorilor nr.105-XV din 13 martie 2003 sunt: a) protectia drepturilor sale de către stat; b) protecţie împotriva riscului de a achiziţiona, un serviciu care ar putea să-i afecteze viaţa, sănătatea, ereditatea sau securitatea; c) remedierea sau înlocuirea gratuită, restituirea contravalorii produsului, serviciului ori reducerea corespunzătoare a preţului, repararea prejudiciului, inclusiv moral, cauzat de produsul, serviciul necorespunzător; d) informaţii complete, corecte şi precise privind, serviciile achiziţionate; 22

e) instruire în domeniul drepturilor sale; f) organizare în asociaţii obşteşti pentru protectia consumatorilor; g) adresare în autorităţile publice şi reprezentarea în ele a intereselor sale. Consumatorul de servicii hoteliere deasemenea se obliga: 1. Sa restituie camera in aceiasi stare si cu acelasi inventar ca la primire; 2. Este raspunzator pentru lipsurile si stricaciunile care rezulta dintr-o utilizare anormala; 3. Sa respecte regulamentul interior al hotelului; 4. sa depuna la receptie cheia camerei la fiecare iesire din hotel; 5. sa nu deranjeze prin actiunile si atitudinile sale pe ceilalti clienti; 6. sa raspunda de persoanele introduse in hotel. Hotelul „Vila Verde” urmăreşte ca satisfacerea nevoilor clienţilor să fie cât mai bună, orientându-se cu prioritate spre aspectele referitoare la calitatea produselor şi distribuirea corespunzătoare a acestora. De aceea se ofera clienţilor posibilitatea de a negocia preturile pentru serviciile oferite, astel clientii fideli beneficiaza intotdeauna de reduceri, bonusuri, cadouri etc... Fiecare client este deosebit si de aceea hotelul a înţeles ca la cerinţe diferite trebuie oferite alternative diferite. Un client fericit aduce profit pe când unul nesatisfăcut nu face decât sa aducă pierderi, de aceea angajatii hotelului tratează fiecare client in mod diferit pentru ca oamenii sunt diferiţi. Succesul hotelului se bazeaza pe satisfacţia beneficiarilor sai, astel atitudinea orientată către client este esenţială. In fiecare camera la dispozitia clientilor le este pus atit regulamenul hotelului cu toate penalizarile ce urmeaza in urma incalcarii lui sau efectuarii de stricaciuni, indicindu-se tarifele pentru fiecare obiect stricat sau disparut din camera. (ANEXA 13), cit si o gama larga de reviste si ziare informationale despre Republica Moldova, mun. Chisinau, totaliatatea obiectivelor turistice, localurilor si evenimentelor ce pot fi vizitate de turistii hotelului pe parcursul sejurului. In camere hotelul deasemenea isi prezinta gama larga de servicii suplementare 23

prestate, tururile si excursiile care le organizeaza agentia de turism din cadrul hotelului.

Capitolul 2. Diagnosticul complexului hotelier-turistic „Vila Verde” 2.1 Diagnostic comercial 2.1.1 Amplsamentul hotelului. Produsul hotelier Complexul hotelier-turistic „Vila Verde” este amplasat in capitala Republicii Moldova, Chisinau, in cel mai mare centru economic, administrativ, si cultural al tarii, într-o zona linistită, într-un cartier de elită nou construit al orasului la 10 minute mers cu maşina spre centrul capitalei, aeroportul internaţional Chişinău, gările auto şi feroviară. Un avantaj deosebit il reprezinta faptul ca hotelul se afla in „inima medicinei” orasului Chisianu, in apropiere aflindu-se Centrul Medical “Excellence" care prestează cele mai moderne servicii medicale de diagnostic, utilizând echipament medical digital de top mondial, aici deasemenea se afla si Institutul de Neurologie şi Neurochirurgie care acordă asistenţă medicală specializată cu ajutorul celor mai performante si de ultima ora echipamente, deasemnea practica si medicina traditionala si cea chinezeasca, si numeroase 24

alte centre medicale farmacii si institutii din domeniu tratarii si reformarii sanatatii. Acest fapt ii permite hotelului sa atraga diferite categorii de turisti cu diferite motivatii, printre care cele de afaceri, de odihna si sanatate. Sauna cu piscină, sală de odihnă şi masaj sunt soluţia garantată pentru relaxare şi eliberarea de stres, pentru turstii ce doresc refacerea sanatatii dar si pentru cei de afaceri ce dores relaxare dupa niste negocieri indelungate. Deasemenea agentia de turism „Vila Verde” ofera o gama variata de servicii, excursii la cele mai renumite si de neuitat obiective turistice din intreaga tara si Chisinau, degustari de vinuri si divinuri, transport auto, ghidaj, curierat, cu asa destinatii ca:  Comlexul Muzeal Orheiul Vechi

 Complexul monastic Saharna

 Manastirea Capriana

 Casa-muzeu A.Mateevici din Zaim

 Cetatea medievala Soroca

 Manastirea Chitcani

 Manastirea rupestra Tîpova

 Turul Chisinau

 A.Puskin în Basarabia.Dolna Hotelul „Vila Verde” poate fi explorat pe tot parcursul anului. El pune la dispozitia clientilor 87 camere cu 164 locuri, din care 22 camere sunt rezervate pentru nefumatori, dotate cu cele mai moderne facilitati, pat matrimonial, aer conditionat, sistem de încalzire si climatizare, televiziune prin satelit, safeu, telefon cu acces internaţional, mini bar, balcon, baie cu cabina de dus moderna, uscator de par, ceas cu radio. Hotelul pune la dispoziţia clientilor camere de următoarele categorii: Single16; Double-35; Double twin-27; Triple-4; Suite-4; Suite-Delux–1. Ca servicii suplimentare hotelul ofera: parcare si internet wireless gratuit, room-service, curăţătorie, atelier de croitorie, inchiriere auto, spaţiu păstrare bagaje, schimb valutar. Ansamblul tuturor acestor servicii a bazei tehnice si a infrastructurii hotelului formeaza produsul hotelier prestat de „Vila Verde”.

25

Produsul cazare este unul din principalele "produse" oferite de un hotel. Inchirierea camerelor de hotel constitue in general principala sursă de venit pentru hotel, iar veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decât cele obţinute din toate celelalte servicii oferite la un loc. Acesat fapt fiind clar vizibil si pentru hotelul „Vila Verde” unde cazarea reprezinta 70% din totatul veniturilor din vinzari. Acest produs constă in mai mult decât oferirea unei camere cu un pat sau cu două paturi. Un oaspete care cumpără dreptul de a inchiria o cameră, cumpără in acelaşi timp şi o serie intreagă de facilităţi: ambianţa, decorul, securitatea, etc.. Deoarece serviciul de cazare nu poate fi examinat inainte de achiziţionare, clienţii se bazează pe informaţiile furnizate de către personalul front-office-ului, care trebuie să le prezinte acest serviciu cât mai exact. Din aceasta cauză este important ca personalul front-office-ului să cunoască exact ce conţine pachetul de servicii de cazare oferit de un hotel, facilităţile pe care le oferă hotelul, iar clienţilor le este foarte necesară o informare exactă şi rapidă asupra acestor aspecte. Produsul hotelier prezinta o serie de caracteristici ce il deosebeste de produsele materiale. Caracteristicile produsului hotelier Produsul hotelier este: 1. produs nestocabil. Consumul unei camere de hotel este legat de curgerea timpului: o cameră nevândută aşa rămâne, ea nu poate fi stocata si oferita spre vanzare intr-o alta perioada de timp. 2. produs legat geografic. Un hotel este un produs fix din punct de vedere geografic, care este consumat la locul său de constructie. Prin urmare, el este dependent de constrângerile climatice şi de infrastructurile de transport, iar amplasamentul joaca un rol important in asigurarea gradului de ocupare profitabil. 3. Un produs cu două feţe: Consumul unui produs hotelier se înscrie într-o dublă logică, el poate fi: - un produs în sine, consumat pentru ceea ce prezintă şi pentru componentele sale: cazare, restauraţie, animaţie etc. Dar poate fi de asemenea: 26

- componenta unui element comercial mai complex cum este un produs turistic (care include transport, cazare, animaţie etc.). 4. Un produs cu dublă zonă de deservire. - Fiind un produs legat geografic, un hotel dispune deci de o zonă de deservire locală, în interiorul căreia contactul cu clientul potenţial are loc cu ajutorul metodelor clasice de comunicare: firmă, renume, publicitate pe diverse tipuri de suport; - Comercializarea serviciilor sale prin intermediul unor tur-operatori, în special dezvoltarea Reţelelor Globale de Distribuire a Serviciilor aduce o deschidere a industriei hoteliere spre o zonă de deservire extinsă, fără limite geografice. Aceste caracteristici au de numeroase ori un rol decisiv in comercializarea produsului, si ele trebuie lutate in consideratie atunci cind se stabileste o politica de vinzare si distribuire a produsului hotelier. 2.1.2 Analiza circulatiei turistice in cadrul hotelului „Vila Verde” Hotelul „Vila Verde” duce o politică de dezvoltare şi modernizare începând cu anul deschiderii, 2002, pentru că era necesară o modernizare şi o dezvoltare a hotelului, pentru a face faţă concurenţei şi pentru a oferi serviciile de care au nevoie pentru a putea atrage mai mulţi clienţi. Motivul acestei politici a servit si cresterea continua a numarului turistitlor atit veniti in tara cit si celor ce isi pentreceau sejururile la hotelul „Vela Verde” odata cu cresterea notorietatii hotelului si capatarea unui nume si a unei pozitii pe piata. Analizind rapoartele statistice cu privire la cazarea turistilor in cadrul hotelului „Vila Verde” (ANEXA 14) numărul turiştilor cazati in hotel în 2008 a constituit 9799 mai putin decit in 2009 dar mai mult decit 2010. Cel mai mare numar de cazati au fost in 2009, 14529 insa 2010 a suferit o scădere foarte mare a numărul de turişti sosiţi, acesta fapt fiind cauzat de instabilitatea economica si politica din tara si intreaga lume, deasemenea datorită apariţiei pe piaţă a unor noi concurenţi. Se observa deasemenea ca turistii nerezidenti constituie majoritatea cazatilor in hotelul „Vila Verde”. Tabelul 2.1. 27

Numarul de turisti cazati in Hotelul „Vila Verde” (mii persoane) Anii Nr. turisti Rezidenti Nerezidenti 2008 9799 407 9392 2009 14529 613 13916 2010 8318 321 7997 Sursa: Raport Satistic anual 2008,2009,2010

Analizând numărul de turişti din hotelul „Vila Verde” dupa resedinta, se poate observa ponderea mică a clienţilor rezidenti (aproximativ 4%), majoritatea clienţilor fiind cetăţeni străini (96%).

Sursa: calculele autorului

Fig. 2.1 Structura sosirilor turistilor in cadrul hotelului „Vila Verde” In cadrul Hotelului „Vila Verde” pe parcursul anului 2010 au fost cazati turisti din intreaga lume. Printre tarile CSI: Azerbajan, Belorus, Federatia Rusa, Ucraina, Kazahstan. Printre celelalte tari care au beneficiat de serviile hotelului „Vila Verde” au fost: Europa: Franta, Germania, Elveti, Italia, Olanda, Polonia, Romania, Spania, Ungaria, Slovacia; Asia: Turcia, India, China, Japonia, Mongolia,Vietnam; America: Canada, SUA, Brazilia; Africa: Africa de Sud; Australia, Noua Zeelanda. Tabelul 2.2 Numarul de turisti si de innoptari pe tari de origine,2010,(mii persoane) Tara de origine Romania Rusia Ucraina Germania Italia

Numarul de turisti Numarul de innoptati 745 1117 621 893 530 890 321 659 187 284 28

Polonia Turcia SUA TOTAL

88 408 75 2975

264 639 308 5054

Sursa: Raport Statistic 2010

Analizind Raportul Statistic si efectuaind diferite calcule am observat ca cea mai mare pondere in numarul total de turisti cazati in hotelul „Vila Verde” o au vizitatorii din Romania 25,04%, Rusia 20,87%, Ucraina 17,82%, Turcia 13,71%, Germania 10,79%, Italia 6,29%, Polonia 2 ,96%, SUA 2,52%.

Sursa: Tabel 8 calculele autotului.

Fig. 2.2 Structura vizitatorilor straini pe tari de origine, 2010 In structura innoptarilor insa se observa mici schimbari, Romania asa si ramine pe pozitia intii cu 23,21% urmata de Rusia 17,63%, iar pe pozitia a treia deja se plaseaza Germania 17,55% apoi Turcia 13,09% si pe urma Ucraina 12,41%, Italia, SUA si Polonia.

29

Sursa: Tabelul 8 calculele autorului.

Fig.2.3 Structura innoptarilor vizitatorilor straini, 2010 Evolutia numarului de innoptari din 2008 pina in 2010 are o asemenare evolutiei numarului de turisti, 2009 fiind un an cu cel mai are numar de inoptari 32 889 iar 2010 cu cel mai mic numar de innoptari 21 734.

Sursa: Raport Statistic anual 2008, 2009, 2010.

Fig. 2.4 Numarul de innoptari a turistilor cazati in hotelul „Vila Verde”

Pe parcursul utimilor ani gradul de ocupare a hotelului a inregistrat valori destul de intalte: 2008 – 73%; 2009 – 84%;

30

2010 – 61%. Stiind numarul de turisti si numarul innoptarilor pentru anii 2008, 2009, 2010 am calculat si durata medie de sedere a turistilor care este reprezentata in felul urmator:

Sursa: calculele autorului

Fig. 2.5 Durata medie de sedere a turistilor in cadrul hotelului „Vila Verde” Din cele analizate putem face concluzie ca desi in 2009 s-au inregisrat cel mai mare numar de turisti durata medie de sedere este cea mai mica, fapt invers se observa pentru anul 2010 in care se inregistreaza cea mai inalta durata de sedere in utimii 3 ani. Hotelul Vila Verde pe parcursul a 10 ani de activitate a reusit sa-si formeze o clientela fidela sa obtina o pozitie pe piata si sa-si faca un nume care provoaca increderea clientilor. Si dupa toate analizele facute putem face o concluzie ca hotelul are o pozitie buna si in ciuda factorilor externi, economici, politici, incearca sa se mentina cu capul in sus si sa faca fata tuturor tulburarilor si crizelor din lume si tara. 2.1.3 Politica de pret. Tarifele Hotel Vila Verde are numeroşi colaboratori, cu ajutorul cărora îşi oferă serviciile, aceştia fiind: agenţii de turism (Solei Turism, AeroTravel, My Travel, Canonic Tur, Memola Tur, Tur Retur, Voiaj International, Amadeus Travel etc.), companii de transport aerian (Carpatair, Moldavian Airlines, Air Moldova, Fly Service Airport Handling), organizatii non-ptrofit, societăţi comerciale, furnizori străini. 31

Preturile existente in hotelul “Vila Verde” sunt medii, reflectand raportul calitate-pret. Hotelul incearca sa-si atraga consumatorii prin competitia non-pret, care nu implica schimbarea pretului ci convingerea clientilor ca produsul oferit este superior si ofera avantaje comparativ cu cel al competitorului. Sistemul de tarifare a hotelului Vila Verde este diferenţiat în funcţie de tipul camerei, perioada de timp pentru care este ocupată camera, gradul de ocupare al camerelor, sezonalitate. Hotelul Vila Verde foloseşte tarife în conformitate cu calitatea serviciilor oferite. Tarifele de cazare afişate reprezintă preţul închirierii unei camere pentru o zi hoteliera stabilita de regulamentul international hotelier care incepe cu ora 14.00 a zilei curente pina la 12.00 a zilei urmatoare. Triful include micul dejun (bufet suedez), parcare si internet. (ANEXA 15) Sunt acordate şi anumite facilităţi pentru anumite segmente de clienţi (grupuri de turişti care staţionează un anumit număr de zile în hotel) sau se folosesc tarife speciale pentru clientii fideli. Platile se pot efetua in numerar in valuta nationala, sau de circulatie internationala, euro sau dolari americani, deasemnea prin transfer bancar si cu ajutorul cărţilor de credit: Visa, Master Card, Maestro. Pentru copii sub 7 ani nu se percepe tariful de cazare, iar pentru cei intre 7 si 14 ani tariful de cazare constituie 50% din tariful pentru un adult. Accesul animalelor domestice va fi permis pe baza certificatului veterinar de sanatate prezentat la receptia hotelului si va fi taxat cu 20% din tariful de cazare stabilit pentru turisti individuali adulti. Rezervările se pot face prin: fax, e-mail, telefon, direct la receptia hotelului sau prin intermediul diferitor situri de rezervari plasate in reteau internet. În cazul în care clientul anuleaza rezervarea cu 24 de ore înainte de cazare, nu va fi perceputa nici o taxa de penalitate, iar neprezentarea sau anularea târzie a rezervarii, clientul este taxat pentru prima noapte. 2.1.4 Politica de promovare si comercializare 32

Modul de promovare şi comercializare a serviciilor a hotelului Vila Verde se face la nivel destul de inalt, hotelul dispune de un compartiment de marketing si vinzari, el îşi face cunoscute serviciile prin pliante, brosuti, calendare, carnetele, harti, pagina pe internet, participări la expozitii, apariţii în reviste de specialitate. Pentru a afla părerile clienţilor în legatură cu serviciile oferite şi calitatea acestora, există chestionare în fiecare cameră a hotelului, in trelimbi, romina, rusa si engleza. (ANEXA 17) O importanta mare o are deasemenea colaborarea cu organizatia de oameni de afaceri din tara si strainatate Rotary International, si cu companiile aeriene: Air Moldova, Air Service, Carpatair, intreprinderile industriale ca Coca Cola Bottlers Chisinau S.R.L., societati pe actiuni. De asemenea distribuirea serviciilor hoteliere prestate de hotel se va face prin intermediul agentiilor de turism. La inceputul fiecarui sezon hotelul trimite ofertele sale la agentiile de turism. Acestea, la urma lor, daca sunt interesate de oferta primita solicita incheierea unui contract de prestare a serviciilor (ANEXA 18) prin intermediul caruia agentiei de turism i se acorda un comision de 10% de la tariful de baza. Comercializarea poate fi direct la hotel, clientul in orice moment poate beneficia de serviile hotelului in limita camerelor disponibile. Clientii deasemnea pot rezerva camere prin intremediul sistemelor de rezervari aflate pe saitul oficial al hotelului www.vila-verde.md si pe diferite saituri atit nationale cit si international specializate cum ar fi: www.hotels.md, www.cvs.md, www.4rent.md,

www.chisinau-hotels.md,

www.moldova.org,

www.hotelscombined.com, www.tripadvisor.com. Cererile de rezervare pot ajunge la hotel prin diverse modalităţi: rezervare telefonică direct la hotel, prin e-mail, sau fax. Obiectivele strategiei promotionale a hotelului „Vila Verde” sunt cresterea notorietatii si imbunatatirea imaginii produselor hoteliere prin intermediul mai multor modalitati de promovare. 2.2 Diagnostic Tehnic

33

Diagnosticul tehnic cuprinde informaţii calitative şi cantitative cu privire la mărimea, structura, sistarea suprafetelor construite şi anexe, deasemenea amenajarea corecta si cit mai eficienta a hotelului, securiatea muncii si a oaspetilor hotelului. Funcţionarea hotelului „Vila Verde” are in vedere respectarea “Normelor metodologice de clasificare a structurilor de primire turistice cu functiuni de cazare si de servire a mesei”. Hotelul Vila Verde a fost inregistrat la Camera Inregistrarilor de Stat la data de 02.02.2000 si si-a inceput activitatea in toamna anului 2001, in primul bloc construit si pregatit pentru primirea turistilor. Insa lucrarile de constructii nu s-au finisat si au continuat odata cu dezvoltarea si cresterea hotelului. Cladirea principala a hotelului a fost finisata in 2006 in care au mai fost lucrari de reparatii pina in 2008. In prezent in cadrul hotelului se mai duc lucrari de reparatie in primele blocuri ale hotelului pentru modernizarea lor, o parte din camere sunt deja date in exploatare. Se planifica deschiderea unui bar tematic, atit pentru clientii hotelului cit si pentru cei din afara. In prezent complexul hotelier – turistic „VILA VERDE” este reprezentat de un ansamblu din 3 clădiri cu arhitectură modernă, terase şi galerii. Arhitectura elegantă şi sofisticată cuplată cu disign-ul interior armonios ce crează o senzaţie de confort şi echilibru. La intrarea principala in hotel este afisata placheta pe care este reprezentata categoria hotelului (eliberata de Ministareul Culturii si Turismului). In fata hotelului este parcarea auto pentru 30 automobile. In afara de intrarile principale mai sunt si intrari pentru personal si pentru primirea marfurilor in spatele hotelului. Starea generala a cladirii corespunde in totalmente criteriilor minime obligatorii de clasificare si incadrare in categoria respectiva. La parter se afla receptia hotelului unde se pot procura obiecte pentru igiena personala, ziare, ilustrate si timbre, se pot face rezervari pentru spectacole si calatorii cu autocarul, trenul sau avionul. Tot aici se afla barul care sta la dispozitia clientilor cu o gama variata de bauturi si cocktail-uri, cafea si alte produse si restaurantul, unde intr-o ambianta deosebita se pot servi preparate nationale si europene. Capacitatea şi suprafaţa sălilor din restaurant şi bar corespund criteriilor de clasificare, oferind 34

condiţii confortabile clienţilor. Restaurantul are si 2 Sali de banchet cu o capacitate de pina la 180 persoane. Dotarea tehnică a bucătăriei restaurantului funcţionează corespunzător normelor de clasificare şi igienice. La intrarea in hotel este portierul, serviciu securitate si paza, care cu ajutorul camerelor de luat vederi supravegheaza teritoriul hotelului, deasemenea in imediata apropiere sunt camerele pentru pastrare bagajelor clientilor. Aici la parter sunt si: birouri, spaţii de depozitare, garderoba, grup sanitar public. Holul de primire are o suprafata comform criteriilor fiind amenajat comod cu canapele si fotolii, masa pentru reviste, o masa cu un calculator comun pentru clientii hotelului, si un TV LCD, telefon public. In hotel este un ascensor cu carcasa de sticla cu vederea spre strada. La subsol sunt:  Depozite pentru alimentaţia publică;  Spaţii frigorifice pentru alimentaţia publică;  Spălătorie, uscătorie şi călcătorie;  Centrală termică;  Centrală de ventilare;  Depozite de lenjerie;  Depozite diverse;  Ateliere;  Toaleta pentru personal + camera serviciu;  Spaţiu pentru gunoi. Starea echipamentelor şi utilajelor tehnice: este bună, fapt ce se datorează şi activităţii permanente a hotelului, funcţionarea acestora nefiind întreruptă. La etajele 2,3,4,5 blocurile A si B se afla spaţioasele şi confortabilele camere, in numar de 87 care au în dotare:  TV- Televiziune prin satelit;

35

 Telefon cu acces international;  Sistem de încalzire si climatizare  Minibar;  Safeu  Pat matrimonial;  Perne si plapume anti-alergice;  Masa incapatoare si confortabila de lucru;  Masuta pentru ziare cu scaune  Dulap pentru haine si lengerie;  Pahare si deshizator de sticte Baie este dotata cu cabina de dus, uscator de par, oglinda pentru cosmetica cu iluminare; sapun tip turist, sampon spumant, hirtie igienica, set prosoape. Sunt camere pentru nefumatori la fiecare din cele 4 etaje. Pentru informarea clientilor, in camere se afla o serie de reviste cu caracter informational care prezinta Republica Moldova si orasul Chisinau, atractiile turistice, evenimente, oportunitati de afaceri sau de petrecere a timpului liber, restaurante, cafenele, baruri, discoteci, magazine, institutii, banci. De asemeanea fiecare camera are o mapa care contine: lista programe tv, tarife telefon, lista preturi minibar, lista preturi spalatorie. (ANEXA 13) Hotelul este abonat la citeva astfel de reviste si ziare cum ar fi: Natura, Carpatair, Pagini Aurii, Saptamana. Serviciile telefonice-convorbri locale, interurbane, internationale se pot efectua direct din camera de catre client, fiind taxate automat cu ajutorul sistemului computerizat si postate direct pe folia camerei clientului. Serviciile de transmitere a faxurilor si de efectuare a copiilor xerox sunt disponibile in cadrul receptiei hotelului. In holurile si galeriile Complexului hotelier - turistic Vila Verde sunt expuse lucrările pictorilor moldoveni renumiţi, la dorinţa oaspetelui acestea pot fi procurate. In interiorul spatiului format intre blocurile hotelului este o terasa de vara.

36

Pentru organizarea conferinţelor, seminariilor şi altor întruniri de afaceri, hotelul ofera oamenilor de afacere 3 săli de conferinţă cu capacitate diferita, utilate cu flip-chart, ecran si proiector: (ANEXA 16) Sala de conferinţe "A" /45 m² - 50 pers. Sala de conferinţe "B" /83 m² - 80 pers. Sala de conferinţe "C" /30 m² - 20 pers. Respectarea normelor de igienă şi de prevenire şi stingere a incendiilor se face în toate departamentele hotelului, si fiecare camera a hotelului. Conditiile de munca bune permit de asemenea exprimarea normala a potentialului angajatilor. Organizarea activitatilor in cadrul hotelului este asigurata de o amplasare eficienta a tuturor incaperilor de lucru ce duce la rapiditatea efectuarii insarcinarilor. Baza tehnica a hotelului se încadrează în condiţiile de clasificarea şi contribuie la formarea unei imagini favorabile a hotelului şi la buna funcţionare a acestuia. 2.3 Diagnostic juridic si social Activiatea complexul hotelier turistic „Vila Verde” este asigurata atit de un numar enorm de aspecte juridico – legale cit si de locul si rolul resurselor umane in cadrul hotelului. Hotelul dispune de un fondul de comerţ, reprezentat de ansamblul bunurilor corporale şi necorporale folosite pentru desfăşurarea activităţii hotelului, în condiţii de competitivitate şi rentabilitate. Bunurile corporale (mobile şi imobile) sunt reprezentate de utilaje, mobilier, construcţia şi terenul, asupra cărora proprietarul are drepturi imobiliare. Bunurile necorporale sunt numele hotelului, emblema acestuia, categoria de încadrare, acestea reprezentând drepturi private asupra hotelului. Situaţia juridică asupra construcţiei şi terenului, dreptul de proprietate asupra acestor bunuri imobile fiind deţinute de o persoana.

37

Din rapoartele financiare analizate am observat că hotelul are datorii pe termen lung şi scurt, pe care le achită la timp, neavând restanţe de plată. Situaţia fiscală, arată ca societatea este înregistrată şi că îşi achită impozitele şi taxele. Angajarea personalului, se face prin contracte de muncă, respectându-se plata salariilor către angajaţi şi contribuţia la fondul de asigurări sociale şi de pensie, salariul se calcula pentru zilele lucrate. Angajaţii sunt încadraţi legal având contracte de muncă deoarece activitatea hotelului se desfăşoară conform legilor in vigoare şi Codului Muncii. Hotelul a trecut toate certificarile igienico- sanitare si deasemenea s-a obligat sa nu poluează mediul. Relatiile contractuale pe care le are hotelul cu agenţiile de turism din ţară şi companiile industriale, companiile de transport se desfăşoară legal. Acestea sunt necesare pentru a face cunoscută oferta de servicii a hotelului şi pentru a ajuta la creşterea gradului de ocupare, ajută la atragera potenţialilor clienţi. Numărul şi structura salariaţilor sunt în conformitate cu necesarul bunei desfăşurări a activităţii hotelului, astfel încât să se ofere clienţilor cele mai bune servicii. Recrutarea şi selecţionarea angajaţilor se face conform cerinţelor posturilor vacante, condiţia fiind ca angajatul să corespundă din punct de vedere al calificării şi specializării. Climatul de muncă şi social în hotel existând o atmosferă propice unei bune desfăşurări a activităţii, între angajaţi neexistând conflicte. Personalul este foarte amabil.

Nivelul salariilor este diferenţiat în funcţie de postul ocupat, de

sarcinile, responsabilităţile şi pregătirea fiecăruia, fiind în concordanţă cu munca prestată. Perfectionalizarea personalului se face prin indreptarea acestora spre centre specializate.

2.4 Diagnostic de gestiune

38

Pentru gestiunea financiara a coplexului hotelier turistic „Vila Verde” se foloseste sistemul de evidenta computerizat. Completarea datelor necesare cazarii clientilor se face de catre receptioneri la calculator. Sistemul computerizat faciliteaza tinerea evidentei si modalitatea de cautare. Actele care se intocmesc la receptie sunt : caietul de predare-primire intre receptioneri, caietul de rezervari, caietul de defectiuni, registrul de cazare in care se noteaza situatia prestarilor si a decontarilor. Serviciul contabilitate cuprinde compartimentele casă-facturare, controlul încasărilor, casierie generală, trezorerie (financiar), debitori, furnizori. Atribuţiile compartimentului casă-facturare sunt diferite, după cum este vorba de lucrul în cursul zilei sau în timpul nopţii; în cursul nopţii, lucrătorul casier de noapte (night-auditor) are atribuţii de centralizare a vânzărilor din întregul hotel, aceasta functie este efectuate de receptioner.(ANEXA 12) Documentul de sinteză este “raportul zilnic al încasărilor” (ANEXA 9). Controlul intern se referă la mişcarea banilor – a încasărilor şi a plăţilor, precum şi la alimente şi băuturi. Serviciului controlul alimentelor şi băuturilor îi revine verificarea procedurilor specifice, calculul costului de achiziţie, inventarul fizic. In cadrul hotelului “Vila Verde” activitatea de cazare are ponderea cea mai mare si ocupa primul loc in totalul incasarilor. Tabelul 2.3 Venituri din vinzari si structura acestora (MDL) Anii Venituri din vinzari Comert Servicii hoteliere 2008 5771221 981827 4789393 2009 7532164 1333700 6138464 2010 5105438 1487076 3618362 Sursa: Raport financiar 2008,2009,2010

Tabelul 2.4 Structura veniturilor (%) Anii Comert Servicii hoteliere 2008 17,01% 82,99% 2009 17,71% 81,50% 2010 29,13% 70,87% Sursa: calculele autorului

39

Insa se observa totusi ca in anul 2010 crestc considerabi veniturile din comert, cele din servicii hoteliere micsorindu-se cu 10,62% in comparatie cu anul 2009 si cu 12,11% fata de anul 2008, cauza principala finnd micsorarea turistilor cazati in hotel. Observam ca veniturile totale din vinzari inregistreaza o majorare in 2009 iar in 2010 acestea micsorindu-se cu 32,22% fata de 2008. Analiza cheltuielilor din cadrul hotelului ne permite sa observam care este evolutia acestora si ce influenta au ele asupra profitului. Tabelul 2.5 Cheltuielile hotelului si tipurile lor Anii 2008 2009 2010

Cheltuieli Cheltuieli totale comerciale 3512188 43991 5771814 62912 6572485 56773

Cheltuieli generale si administrative 2194092 4846065 5135911

Alte cheltuieli operationale 1274105 862837 1379801

Sura : Raport financiar

Pe baza acestor date se poate spus ca cheltuielile totale sunt in permanenta crestere indiferent de evolutia veniturilor. Anul 2009 fiind cu cel mai mic venit este determinat de cel mai inalt nivel al cheltuielilor.

Sursa:calculele autorului

Fig. 2.6 Structura cheltuielilor totale pentru fiecare an, 2008,2009,2010

40

Aceste niveluri a cheltuielilor au determinat orientarea hotelului spre o politica de reducere a consumului de energie electrica cu 5% fata de anul 2008, de apa cu 7%, a agentului termic. Cheltuielile au avut deasemenea o amprenta foarte mare asupra profitului intreprinderii. Tabelul 2.6 Valoare Profitului Brut si Profitului Net Anii Prifitul Brut Profitul Net 2008 3468124 933187 2009 6899078 2973428 2010 4370144 -3256682 Sursa: Raport financiar, 2008, 2009, 2010

Observam ca profitul atit brut cit si cel net este in crestere de la 2008 spre 2009, fapt ce nu se poate de spus pentru anul urmator a carui prfit brut este cu 26% mai mic fata de anul 2008 iar profitul net se inregistreaza negativ, hotelul fiind in pierdere. Sistemul informational al managementului hotelului permite, alaturi de comunicare, cunoasterea permanenta a informatiilor in momentul desfasurarii activitatilor, pentru a se analiza in mod critic procesele ce au loc si a se putea interveni in mod operativ asupra lor. Acest sistem este alcatuit din: - fisa de cazare

- documente pt servicii suplimentare fara plata

- situatia rezervarilor

- bonul de servicii

- diagrama camerelor

- diagrama grupului

- lista sosirilor

- situatia prestatiilor

- lista plecarilor

- raportul de gestiune

- fisa clientului

- raportul cameristei

- fisa de cont

- nota de defectiuni etc.

Activitaea hotelului se desfasoara cu ajutorul a numeroase echipamente si tehnologii informationale care permit efectuarea cit mai eficienata si rapida a

41

opertiunilor: calculatoare, printer,xerox, telefon, fax, diferite programe soft de getiune a informatiilor, excel, word, C1 etc.

Concluzie Republica Moldova dispune de un potenţial turistic valoros reprezentat prin peisaje naturale pitoreşti, monumente de o mare valoare arheologică, paleontologică, geologică, istorică. Lipsa unei infrastructuri corespunzătoare (drumuri de tip european, spaţii de cazare, hoteluri cu servicii impecabile la nivel mondial etc), situaţia economică si politica precară în care se află ţara şi un şir de alte cauze nu permit valorificarea eficientă a acestui potenţial. Dar dupa o perioada de declin cauzata de neadecvarea ofertei si produselor specifice la noile cerinte si mutatii in plan motivational – turismul a devenit in ultimi ani, prin importantele sale efecte economice si sociale, un segment major al economiei. Spre acest sector se concentreaza cu tot mai multa insistenta, importante mijloace materiale si umane, o implicare tot mai multa creativitatii, ingeniozitatii, pentru prestarea unor servicii turistice de un inalt nivel calitativ pentru a putea satisface cerintele oricarui client. Deocamdata structurile de cazare din Republica Moldova au mai multe deficiente, dintre care: - Structurile de cazare care percep tarife reduse (hoteluri de 1- 2 stele) nu corespund standardelor internationale. - Majoritatea structurilor de cazare nu corespund categoriilor de clasificare. - Renovarea hotelurilor decurge incet din cauza lipsei de investitii capitale si de surse financiare. - Nu exista facilitati de acces in structurile de cazare pentru persoane cu handicap, si aceasta nici nu reprezinta o cerinta obligatorie pentru constructia de noi hoteluri. - Personalul hotelier, in majoritatea unitatilor hoteliere, nu cunoaste limbile de circulatie internationala. 42

- Lipsesc conditiile de pregatire initiala, profesionala, de perfectionare si recalificare pentru personalul hotelier. - Prezentarea datelor cu privire la rata de ocupare a unitatilor de cazare este incompleta si este efectuata doar anual.

Bibliografie 1. Hotărârea Guvernului Republicii Moldova Nr. 643 din 27 mai 2003, cu respectarea Normelor metodologice de clasificare a structurilor de primire turistice cu functiuni de cazare si servire a mesei din 6 iunie 2003. 2. Anuarul statistic a Republicii Moldova, ediatia 2008,2009,2010; 3. Cristureanu Cristina “Tranzactii în turismul international” Oscar Print, Bucuresti, 1999; 4.

“ Marketing turistic” Gherasim, T., Gherasim, D., , Ed. Economică, Bucureşti,

1999 5. Nicolae Lupu - „Hotel. Economie si management ”, Ed, All Beck, Bucuresti 2005 6. Internet: www.turism.md, www.hotels.md, www.vila-verde.md, www.gov.md

43

ANEXE

44