Que No Le Vuelvan a Decir Mentiras

Edición original en inglés: NEVERBE LIEDTOAGAIN de David J. Ueberman Ph.D. Una publicación de St. Martin's Press 175 Fifth Avenue, Nueva York, N.Y. 10010, U.S.A. Copyright © 1998 por David J. Lieberman Ph.D. Copyright © 1999 para América Latina por Editorial Norma S. A. Apartado Aérero 53550, Bogotá, Colombia. Reservados todos los derechos. Prohibida la reproducción total o parcial de este libro, por cualquier medio, sin permiso escrito de la Editorial. Impreso por Cargraphics S. A. — Impresión Digital Impreso en Colombia — Printed in Colombia Edición, Amalia de Pombo Diagramación, Olga Patricia Pulido Diseño de cubierta, adaptación del original, de Michael Storrings

Este libro se compuso en caracteres Trade Gothic.

ISBN 958-04-5116-8

Contenido Introducción: El proceso y el poder Primera parte: Señales de engaño SECCIÓN 1: LENGUAJE CORPORAL

El lenguaje de los ojos / El cuerpo nunca miente / Taparse inconscientemente / El encogimiento parcial SECCIÓN 2: ESTADOS EMOCIONALES: COHERENCIA Y CONTRADICCIÓN

El tiempo es todo / Contradicción y congruencia / La conmoción de la emoción / La zona de la expresión SECCIÓN 3: INTERACCIONES INTERPERSONALES

El giro de la cabeza / La postura de un mentiroso / Si se dirige a la puerta / Si no te toca puede estar mintiendo / El dedo que nunca indica / Barreras y obstáculos SECCIÓN 4: LO QUE SE DICE: EL VERDADERO CONTENIDO VERBAL

Usar las palabras para probar su punto / Cuanto más se esfuerce la persona, más debe usted preocuparse /

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El viejo resbalón freudiano / "Estoy por encima de esa clase de cosas" / El silencio es oro / Una respuesta implícita no es una respuesta SECCIÓN 5: CÓMO SE DICE ALGO

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Speedy González/ Compensación / EL énfasis da el significado / El tartamudeo / Las preguntas y las afirmaciones no deben sonar igual SECCIÓN

6: PERFIL PSICOLÓGICO

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"Tiene la trampa en la mente" / El tipo que anda solo / Otra dimensión de la mentira / "¡Todo estuvo perfecto!" / ¿Hay algo que quiera usted saber? SECCIÓN 7: SEÑALES GENERALES DE ENGAÑO

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Por fortuna, ya pasó esto / "¡ Cómo se atreve a acusarme!" / No le crea nunca a nadie que diga esto / "Tengo mi respuesta lista"/ "¿Puede repetirme la pregunta, por favor?"/ Palabras demasiado bellas/ Los trucos/ "No seas ridículo"/ "Estamos sin existencias"/ La zona de los números/ El nerviosismo / Qué inteligente / La suposición moral/ Ah, de paso... / Montones de mentiras/ Algo nunca visto Segunda parte: Cómo convertirse en un detector humano de mentiras FASE 1:

TRES ACTIVADORES DE LA SECUENCIA DE ATAQUE

Activador: No acuse, aluda

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CONTENIDO

vi¡

Activador 2: Caso similar

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Activador 3: ¡Increíble!, ¿no es cierto?

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FASE 2: ONCE SECUENCIAS DE ATAQUE

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Secuencia de ataque

1: Preguntas directas

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Secuencia de ataque

2: Guiar y encerrar

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Secuencia de ataque

3: Distorsión de la línea temporal

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Secuencia de ataque

4: Suposición directa/Tiro a ciegas

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Secuencia de ataque

5: "¿Quién,yo?"

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Secuencia de ataque

6: Acusación ofensiva

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Secuencia de ataque

7: ¿Hay una razón?

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Secuencia de ataque

8: Confirmación de una tercera persona

77 Secuencia de ataque

9: La reacción en cadena

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Secuencia de ataque 10: El eslabón perdido

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Secuencia de ataque 11: Condenar o comprometer

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FASE 3: ONCE BALAS DE PLATA: CÓMO SABER LA VERDAD SIN SACARLA A LA FUERZA

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Bala de plata 1: Si cree que esto está mal, espere a oír esto otro

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Bala de plata 2: Realmente fue un accidente

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Bala de plata 3: El búmeran

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Bala de plata 4: La verdad o las consecuencias

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Bala de plata 5: Hable ahora o calle para siempre

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Bala de plata 6: El curso contrario

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Bala de plata 7:

"Odio hacer esto pero tú no me dejas alternativa"

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Bala de plata

8: "Supongo que no estás autorizado"

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Bala de plata

9: Autoridad superior

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Bala de plata 10: El gran desconocido

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Bala de plata 11: "Nada me importa menos"

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Tercera parte: Tácticas para detectar el engaño y obtener información en conversaciones informales Conversaciones generales

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Ocasiones especiales

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Dirigir la conversación

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Ser específicos

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Permita que se diga la verdad

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Tomar el control

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Cuarta parte: Juegos mentales Una defensa fuerte: evitar la mentira

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Conoce a tu enemigo: Cómo conocer al mentiroso y sus intenciones

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Quinta parte: Técnicas avanzadas para averiguar la verdad Órdenes disimuladas

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4-3-2-1

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Creaciones inconscientes

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Disociación

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Claves perceptibles en los ojos

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CONTENIDO

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Anclar la verdad

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Cielo e infierno

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El puente

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Formas de interrumpir una conversación avanzada: Frases en trance

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Mire usted mismo

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Sexta parte: La psicología de su lado Diez mandamientos de la conducta humana

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Séptima parte: Bloqueadores internos de la verdad: mentimos en

voz

más alta cuando nos mentimos a nosotros mismos Autoengaño

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Opiniones, actitudes y creencias

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No permita que sus emociones lo dominen

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Octava parte: Bloqueadores externos de la verdad: trucos del oficio Regla!:

"Caramba!, si somos igualitos"

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Regla 2:

Atención al extraño que trae regalos

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Regla 3:

¡Está a mitad de precio! Pero ¿de qué precio?

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Regla 4:

"Hágame sólo este favorcito"

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Regla 5:

El efecto de la procesión

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Regla 6:

Una blusa de laboratorio no convierte a nadie en experto

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Regla 7: Escaso no siempre quiere decir valioso Regla 8: Un gráfico en colores no hace que algo sea cierto Regla 9: Yo estoy de su parte

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Regla 10: Mire lo que le están dando, no es lo que le prometieron

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Regla 11: Bueno, ¿por lo menos puede hacer esto?

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Regla 12: Yo le mostraré

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Conclusión

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Introducción EL PROCESO Y EL PODER

La honestidad es la piedra angular de toda relación, tanto personal como de negocios. Conocer las verdaderas intenciones de los demás es una herramienta muy valiosa, que a menudo le ahorrará a usted tiempo, dinero, energía y desilusiones. Si usted conoce las verdaderas intenciones de una persona, tendrá el poder para controlar la situación o por lo menos evitar que se aproveche de usted. Una de las habilidades más importantes en la vida es tomar decisiones acertadas de manera consecuente y constante. Sin embargo, recuerde que sus decisiones son tan sólidas y acertadas como los hechos en que se basan. Usted aprenderá cómo llegar al mensaje que ocultan las palabras, y a saber lo que realmente están pensando las personas. Una antigua cliente me lo expresó así: "Es como si uno pudiera adivinar el pensamiento de la otra persona". En una sociedad ideal no se necesitarían las mentiras, ni se necesitaría este libro. Pero vivimos en un mundo de engaños,

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y, aunque quiera jugar o no, usted está en el juego. La pregunta es ¿quiere ganar? De ahora en adelante, no volverá a quedar como un tonto en las relaciones amorosas. Llevará la mejor parte en los negocios. Cuandoquiera y dondequiera que tenga que tratar con gente, tendrá las herramientas para salir ganando.

QUÉ ENCONTRARÁ EN ESTE LIBRO Y CÓMO USARLO Yo soy lo que se llama afectuosamente un vigilante, un especialista en el campo de la conducta humana. En mi calidad de hipnoterapeuta certificado oficialmente, con un doctorado en psicología, represento tanto corporaciones como personas privadas y ofrezco un tipo de ayuda que muchos abogados y ejecutivos de la más alta categoría no pueden ofrecer. Con mucha frecuencia perdemos de vista el significado que hay detrás del mensaje. Como usted sabe, la gente no siempre dice lo que quiere decir o quiere decir lo que dice. Este libro se enfoca en la verdad y en cómo llegar a ella. Para ser un negociador eficaz, hay que usar muchas estrategias y técnicas, todas basadas en la exactitud de la información que le dan a usted originalmente. De manera similar, las respuestas que usted obtiene del más poderoso de los computadores son inútiles, si los números que usted le da para que trabaje no son los correctos. Es muy fácil perder de vista los hechos reales en una conversación, una negociación o un interrogatorio. Se dice que Abraham Lincoln hizo la siguiente pregunta: "¿Cuántas patas tendría una oveja si usted llamara pata a su cola?"

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"Cuatro", explicaba Lincoln, "porque llamar pata a la cola no la convierte en pata". Si bien la gente miente por diversas razones, la mentira pocas veces beneficia a la persona a la cual se le miente. Y es mejor tener en mente esta verdad innegable sobre las mentiras: Todo el mundo las dice, pero a nadie le gusta que se las digan. Se necesitan dos personas, por lo menos, para que una mentira sea eficaz: una que la diga y otra que la crea. Y aunque ciertamente no podemos impedir que la gente nos mienta, podemos impedir que se aprovechen de nosotros. Este libro se divide en ocho partes, cada una de las cuales explora una faceta de la mentira. Sus técnicas innovadoras le ayudarán a darse cuenta de que pueden estarle mintiendo. Si usted es víctima de un engaño, le ayudarán a llegar a la verdad y controlar la situación. Muchos de los ejemplos que se dan en estas páginas provienen de mis relaciones personales y de situaciones de negocios; pero sin lugar a dudas, la mayoría de nosotros podemos identificarnos con estos casos.

Primera parte SEÑALES DE ENGAÑO Este libro empieza donde otros terminan, y va mucho más allá del lenguaje corporal. La primera parte ofrece un catálogo de cuarenta y seis claves para descubrir el engaño, dividido en siete secciones. Algunas de las claves incluyen los fundamentos del lenguaje corporal, mientras que otras emplean técnicas más avanzadas y procesos tales como el énfasis

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psicolingüístico y la percepción neural de la opción lingüística. Esta sección concluye con un resumen para facilitar las referencias.

Segunda parte CÓMO CONVERTIRSE EN UN DETECTOR DE MENTIRAS HUMANO "A menudo entramos desprevenidos al combate verbal". Es decir, por lo general pensamos en las preguntas que debimos hacer dos o tres días después de que ha pasado la batalla. Esta sección ofrece un plan de juego específico para detectar cuándo lo están engañando, y detalla exactamente lo que debe decirse y cuándo decirlo. Este sofisticado sistema le da la opción de escoger entre una variedad de secuencias prescritas, cada una desde un ángulo psicológico distinto. Cada' secuencia incluye un punto de partida, un plan de ataque y unas cuantas balas de plata.

Tercera parte TÁCTICAS PARA DETECTAR EL ENGAÑO Y OBTENER INFORMACIÓN EN CONVERSACIONES INFORMALES ¿Cómo puede usted detectar las mentiras en una conversación informal, si no puede hacer un interrogatorio con todas las de la ley? Esta sección le suministrará técnicas para reunir toda la información necesaria sin ser demasiado obvio. Así

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mismo, aprenderá a conducir una conversación en la dirección que usted desee para poder reunir la información que necesita. Esta sección también cubre los momentos en que necesitará distintas tácticas para llegar a la verdad, en situaciones en las que usted puede carecer de la autoridad necesaria. Debe tener en cuenta que el proceso psicológico es distinto si usted está en una posición de mando.

Cuarta parte JUEGOS MENTALES "Juegos mentales" incluye dos técnicas sencillas que producen extraordinarios resultados. Cuando se usa la primera, casi nadie será capaz de mentirle. Cuando se emplea la segunda, usted será capaz de distinguir los verdaderos motivos e intenciones de cualquiera, en cualquier situación.

Quinta parte TÉCNICAS AVANZADAS Esta sección muestra las técnicas más avanzadas e influyentes para llegar a la verdad. Usando una mezcla de hipnosis y de un sistema que he desarrollado y que llamo "informes de trance", usted logrará dar órdenes directas a la mente inconsciente de las personas — solamente conversando y sin que se den cuenta. Mediante este proceso usted puede persuadir a los demás para que digan la verdad.

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Sexta parte LA PSICOLOGÍA DE SU LADO Esta parte explora las diez leyes fundamentales de la conducta humana, los principios que gobiernan nuestro pensamiento. Cuando usted llega a conocer estas leyes, sabe cómo obtener las verdad de cualquier persona. Con la comprensión de cómo procesa la información el cerebro, usted podrá influenciar fácilmente las decisiones de los demás.

Séptima parte BLOQUEADORES INTERNOS DE LA VERDAD Ésta es la mayor verdad de un libro sobre la mentira: mentimos en voz más alta cuando nos mentimos a nosotros mismos. Todos hemos conocido a alguien que se niega rotundamente a creer que su esposa es infiel, a pesar de todas las señales que lo indican. Esta sección le muestra cómo reconocer y eliminar esos bloqueadores internos que le impiden ver lo que realmente está sucediendo.

Octava parte BLOQUEADORES EXTERNOS DE LA VERDAD Esta sección nos introduce en los secretos psicológicos de los expertos. Usted descubrirá cómo los profesionales — desde los jugadores profesionales de póquer hasta los negociadores magistrales — le impiden a usted percibir los hechos de manera objetiva, e incluso afectan su capacidad para evaluar

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la información. La influencia de los profesionales es enorme; pueden tener un poderoso impacto en su percepción de la realidad, a menos, desde luego, que usted haya leído este libro y pueda pensar mejor que ellos.

Nota al lector. Si usted trabaja en hacer cumplir la ley, le recomiendo que se asegure de que las técnicas de este libro concuerdan con las normas locales y regionales sobre entrevistas e interrogatorios. Si trabaja en el sector privado, debe aplicar su buen juicio y sentido común. También, recomiendo que sea precavido cuando trate con personas que han estado involucradas con actos ilegales o actividades ilícitas. Es con esperanza y altas miras como deben usarse las técnicas que se encuentran en este libro; con benevolencia y para los propósitos para los que se destinaron.

Primera parte SEÑALES DE ENGAÑO ^ \ /l que tiene ojos para ver y oídos para oír J _ t puede convencerse de que ningún mortal puede guardar un secreto. Si sus labios están silenciosos, habla con las puntas de los dedos; la traición le brota por todos los poros". -- SlGMUND FREUD

Esta parte contiene un catálogo de cuarenta y seis claves para percibir el engaño, dividido en siete secciones. Las claves pueden usarse una por una o en conjunción. Aunque algunas son excelentes indicaciones en sí mismas, todas deben verse dentro del contexto de la situación de que se trate; no son absolutas. Algunas son tan sutiles que pueden fácilmente pasarse por alto a menos que se ponga mucha atención. Otras pueden ser visiblemente obvias. En algunos casos, usted buscará mentiras por omisión — qué falta que debería estar presente. En otras ocasiones se tratará de mentiras de comisión — cosas dichas o hechas que son incongruentes con el resto del mensaje. Ocasionalmente usted no tendrá acceso a todas estas claves: puede estar hablando por teléfono, por ejemplo, y no ver a la persona con quien habla. No es necesario memorizar estas claves, porque con el tiempo se volverán naturales: gradualmente se acostumbrará a saber qué buscar, qué escuchar con atención, y qué preguntar para obtener la verdad. Ciertas variables como el género, el grupo étnico y la formación cultural pueden influir en cómo interpretamos las distintas claves — el uso de gestos y el espacio personal, por ejemplo. Sin embargo, en la mayoría de los casos estos factores pueden pasarse por alto y carecen de importancia. Algunas de estas claves se relacionan con disciplinas psicológicas tradicionales tales como el lenguaje corporal y la psicolingüística. Éstas se usan para detectar discrepancias entre el mensaje verbal y el no verbal. Usted llegará a usar

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también métodos más sofisticados desarrollados como resultado de mi investigación en el campo de la conducta humana. Uno de esos instrumentos, el énfasis psicolingüístico (EPL) trata de las palabras que la gente escoge para reflejar su estado psicológico del momento. Una vez que usted se da cuenta de que le están mintiendo, ¿debe desenmascarar al mentiroso? Por lo general, no. Lo mejor es anotar el hecho en la mente y continuar la conversación, tratando de extraer más información. Una vez que usted le hace ver a alguien que se ha dado cuenta de que le ha mentido, el tono de la conversación cambia y se vuelve más difícil encontrar hechos adicionales. Por tanto, espere a tener todas las pruebas que quiere, y luego decida si desenmascara a la persona en ese momento, o espera hasta saber cómo puede hacer mejor uso de ese conocimiento en su propio beneficio.

Sección 1

LENGUAJE CORPORAL Los dedos, las manos, los brazos y las piernas, así como sus movimientos, ofrecen una fascinante visión íntima de los verdaderos sentimientos. La mayoría de las personas no se dan cuenta de que su cuerpo habla un lenguaje particular: aunque hagan todo lo posible por engañarlo a usted con sus palabras, siempre puede observarse la verdad silenciosamente. Usted ya puede haber leído algo sobre algunas de estas claves, pero son apenas una pequeña parte de las tácticas que va a aprender.

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SEÑALES DE ENGAÑO

Clave 1 EL LENGUAJE DE LOS OJOS Ninguna o pocas miradas directas a los ojos son señales clásicas de engaño. Una persona que le está mintiendo a usted hará todo lo posible por evitar mirarlo a los ojos. Inconscientemente piensa que usted puede ver la verdad a través de sus ojos, y como se siente culpable, no quiere enfrentarse con usted. Más bien bajará los ojos o mirará de un lado a otro. Por el contrario, cuando decimos la verdad o cuando estamos ofendidos por una acusación falsa, tendemos a concentrarnos plenamente y a enfocar la vista con fijeza. Clavamos los ojos en los de nuestro acusador, como quien dice: "Usted no se librará de esto hasta que lleguemos al fondo del asunto".

Clave 2 EL CUERPO NUNCA MIENTE La falta de movimiento Las manos y los brazos son excelentes indicadores del engaño porque se usan para hacer ademanes y son mucho más visibles que los pies y las piernas. Pero las manos, los brazos, las piernas y los pies pueden, todos, darnos información si los observamos cuidadosamente. Cuando alguien está mintiendo u ocultando algo, tiende a ser menos expresivo con los brazos y las manos. Puede dejarlos en el regazo si está sentado, a los lados si está de pie; puede meterse las manos a los bolsillos o tomarse una con otra. Los puños pueden estar cerrados; la mano totalmente abierta es, usualmente, un gesto de franqueza.

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¿Se ha dado cuenta de que cuando usted se apasiona por lo que está diciendo sus manos y sus brazos se mueven con amplitud para poner énfasis en su idea y transmitir su entusiasmo? Y ¿se ha dado cuenta de que, cuando usted no cree en lo que está diciendo, su lenguaje corporal hace eco de este sentimiento y se vuelve inexpresivo? Además, si usted le hace una pregunta a alguien y esta persona cierra los puños o pone las manos con las palmas hacia abajo, esto es señal de que está a la defensiva o quiere eludir la cuestión. Si está verdaderamente confundida ante una acusación o ante el sentido de las preguntas, las palmas de sus manos se volverán hacia arriba como diciendo: "Déme más información; no entiendo" o "No tengo nada que ocultar".

Guardarse algo Cuando una persona se sienta con los brazos y las piernas apretados contra el cuerpo, tal vez cruzados pero no estirados, está revelando la idea Me estoy guardando algo. Cruza los brazos y las piernas porque siente que debe defenderse. Cuando nos sentimos cómodos y confiados, tendemos a extender las extremidades — a ocupar todo nuestro espacio. Cuando nos sentimos menos seguros, ocupamos menos espacio y doblamos los brazos y las piernas en lo que parece casi una posición fetal.

Desplegar movimientos artificiales Los movimientos de los brazos pueden parecer tiesos y casi mecánicos. Esta actitud se observa fácilmente al mirar a los actores y a los políticos inexpertos. Éstos tratan de usar

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gestos para convencernos de su pasión por sus creencias, pero sus movimientos carecen de fluidez. Son ensayados, no naturales. Clave 3 TAPARSE INCONSCIENTEMENTE Si la mano va derecho a la cara mientras una persona responde a una pregunta o hace una afirmación, esto a menudo es una señal de engaño. Puede taparse la boca cuando está hablando, lo que indica que no cree realmente que lo que dice sea cierto; la mano sirve de pantalla, en un intento inconsciente de esconder sus palabras. Cuando una persona que está poniendo atención se tapa la cara o la aparta, esto es una manifestación inconsciente de que piensa No quiero escuchar esto realmente. Tocarse la nariz también se considera una señal de engaño, lo mismo que rascarse detrás o al lado de la oreja, o frotarse los ojos. Esto no debe confundirse con la postura asociada a un pensamiento profundo, la cual generalmente comunica concentración y atención.

Clave 4 EL ENCOGIMIENTO PARCIAL Encoger los hombros es un gesto que casi siempre indica ignorancia o indiferencia: "No sé o no me importa". Si una persona hace este gesto, por lo general quiere dar a entender eso mismo. Sin embargo, si el gesto es fugaz — si apenas

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se nota un asomo de él — es señal de algo distinto. La persona está tratando de demostrar que la respuesta no la inquieta ni le preocupa, cuando la verdad es otra. Como no experimenta una emoción verdadera, no se encoge de hombros realmente. Esta situación es similar a la de una persona a quien un chiste le molesta y quiere simular que le ha hecho gracia. Lo que usted ve es una sonrisa forzada, no una expresión de buen humor que le llena la cara.

Resumen • La persona no mirará a los ojos o lo hará muy poco. • La expresión física será limitada, con pocos movimientos de brazos y manos. Los movimientos de brazos y manos que se hagan serán tiesos y mecánicos. Las manos, los brazos y las piernas se aprietan contra el cuerpo; el individuo ocupa menos espacio. • La mano o las manos van a la cara o a la garganta, pero el contacto con el cuerpo se limita a esas áreas. Tampoco está dispuesto a tocarse el pecho en un gesto con la mano abierta. • Si trata de aparentar que la respuesta no le preocupa, puede que encoja los hombros ligeramente. Sección 2

ESTADOS EMOCIONALES: COHERENCIA Y CONTRADICCIÓN Los gestos individuales deben observarse por sí mismos y en relación con lo que se está diciendo. En esta sección vamos

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a examinar la relación entre las palabras y los gestos correspondientes. Además de las incoherencias obvias tales como mover la cabeza de un lado para otro cuando se está diciendo que sí, hay signos de engaño más sutiles e igualmente reveladores. Éstos se producen lo mismo en el ámbito consciente que en el inconsciente. También hay momentos en que hacemos un esfuerzo consciente para enfatizar nuestro punto de vista, pero como el gesto es forzado, carece de espontaneidad. Cuando uno sabe lo que debe observar, esto se hace evidente. Las incongruencias entre gestos, palabras y emociones son también grandes indicadores, en los cuales se nos presenta un mensaje dual. Un ejemplo es el de una persona que sonríe mientras le expresa su pesar a una amiga cuyo esposo la ha abandonado. Póngale atención a lo que se conoce como la expresión de la reacción inicial (ERI). Ésta es una expresión inicial de sentimientos verdaderos que puede durar menos de un segundo, justo hasta que la persona que usted observa tiene la oportunidad de enmascararlos. Incluso si usted no logra descifrar la expresión fugaz, el hecho de que no haya cambiado es motivo suficiente para sospechar que la emoción que usted está observando en el momento es falsa.

Clave 5 EL TIEMPO ES TODO Si la cabeza de la persona empieza a moverse en sentido afirmativo antes de hablar o al empezar, esto es una buena señal de que está diciendo la verdad. Sin embargo, si mueve

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la cabeza después de haber planteado su punto, puede estar tratando de manifestar convicción, pero como es un movimiento deliberado — que no se basa en las emociones — su oportunidad ya ha pasado. Fíjese también en los movimientos de la mano o el brazo que acentúan una frase después de que ha sido formulada. El gesto parece una idea tardía porque eso es en realidad. La persona quiere que sus palabras salgan pronto, pero se da cuenta de que tal vez debiera parecer realmente enojada y hace el papel del enojo. Además, los movimientos de la mano y el brazo no sólo empezarán tarde sino que se verán mecánicos y no coincidirán con el énfasis verbal. Si usted quisiera convencer a alguien de que usted está furioso cuando en realidad no lo está, quisiera hacer el papel y parecer furioso. Pero se necesita más para lograrlo. La sincronización de la expresión facial es importante. Si Ja expresión facial llega después de la afirmación verbal ("Estoy muy enojado contigo"..'. pausa... y luego pone cara de enojo), parece falsa. Mostrar la expresión antes de la frase "Estoy muy enojado", no indicaría intención de engañar. Sugeriría solamente que usted está pensando en lo que dice o que tiene cierta dificultad para expresar su enojo. Igualmente, una persona que cree en sus palabras, se inclinará a mover la cabeza en las sílabas importantes para hacer llegar un punto de vista. Bien sea de un lado al otro o de arriba abajo, el movimiento de la cabeza, según se supone, debe acentuar ciertas ideas o puntos de vista. Un movimiento mecánico sin relación con el énfasis verbal indica un propósito consciente. Este propósito consciente es el de mostrar énfasis, pero cuando una persona está

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mintiendo, ese movimiento no hace parte del ritmo natural del mensaje.

Clave 6 CONTRADICCIÓN Y CONGRUENCIA No sólo el movimiento es importante, también hay que ponerle atención al tipo de gestos. La mujer que frunce el ceño mientras le dice a usted que lo ama le está enviando un mensaje contradictorio. Una incongruencia obvia entre el gesto y las palabras indica que quien habla está mintiendo. Un buen ejemplo es el del hombre que trata de decirle a su novia que la ama mientras agita el puño en el aire. Del mismo modo, los puños apretados y una manifestación de placer no tienen coherencia entre sí. Asegúrese de que el gesto sea congruente con la palabra.

Clave 7 LA CONMOCIÓN DE LA EMOCIÓN La sincronización de las emociones es difícil de simular. Fíjese bien y probablemente no lo engañarán. Una respuesta que no es genuina no es espontánea; por tanto, hay una ligera demora en la expresión de una emoción falsa. La duración de la emoción también es exagerada: la respuesta se demora más que en el caso de una emoción genuina. La desaparición es abrupta. De modo que la emoción se demora en aparecer, dura más de lo que debe, y desaparece abruptamente. La emoción de la sorpresa es un gran ejemplo. La sorpresa aparece y desaparece rápidamente. De modo que si se

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prolonga, lo más probable es que sea falsa. Pero cuando fingimos sorpresa la mayoría de nosotros conserva el asombro impreso en la cara; esta expresión no llegará a engañar a un observador atento.

Clave 8 LA ZONA DE LA EXPRESIÓN: CUÍDESE DE LA SONRISA QUE NO PARECE FELIZ Las expresiones de engaño a menudo se limitan al área de la boca. Una sonrisa genuina ilumina toda la cara. Cuando una sonrisa es forzada, la boca de la persona se cierra y se aprieta y no hay movimiento en los ojos ni en la frente. Una sonrisa en que no participe toda la cara es una señal de engaño. Hablando de este tema, póngale atención al hecho de que la sonrisa es la máscara de emoción más corriente porque esconde mejor la apariencia de la cólera, el disgusto, la tristeza o el miedo en la parte inferior de la cara. En otras palabras, una persona que no quiere revelar sus verdaderos sentimientos puede "poner una cara alegre". Pero, recuerde, si la sonrisa no refleja una emoción verdadera — alegría, por ejemplo — no llenará toda la cara.

Resumen • • • •

El gesto y la palabra no se sincronizan. La cabeza se mueve de modo mecánico. El gesto no corresponde al mensaje verbal. El momento y la duración de los gestos emocionales no corresponderán.

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• La expresión se limitará al área de la boca cuando la persona está fingiendo ciertas emociones: alegría, sorpresa, temor, etc.

Sección 3 INTERACCIONES INTERPERSONALES Se necesita estar al tanto de la posición de una persona en sí misma y en relación con lo que la rodea. Cómo se conduce una persona y cómo se porta en relación con lo que dice son excelentes indicaciones de su nivel de comodidad. Muchos creen que cuando se nos acusa injustamente nos ponemos a la defensiva. De hecho, hablando en general, sólo la persona culpable se pone a la defensiva. Alguien que sea inocente, usualmente tomará la ofensiva. Si María y Juan discuten y María acusa a Juan de algo, Juan no asume automáticamente una postura defensiva. Si es inocente, y arguye contra lo que dice María, tomará la ofensiva. Las claves siguientes se dirigen a las distinciones entre estos dos estados de ánimo.

Clave 9 EL GIRO DE LA CABEZA Si alguien está diciendo o escuchando algo que lo hace sentir incómodo, volverá la cabeza hacia un lugar distinto del que ocupa su interlocutor. Éste es un intento de distanciarse de la fuente de su incomodidad. Si está cómodo con lo que piensa y seguro de sus acciones, moverá la cabeza hacia la

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otra persona con el propósito de acercarse a la fuente de información. Póngale atención a un enfrentamiento directo e inmediato o a un lento y deliberado retiro de la cara. Ambos pueden darse. Esta acción es muy distinta — y no debe confundirse con ella — de una ligera inclinación de cabeza hacia un lado. Ésta ocurre cuando oímos algo interesante. Se considera una postura vulnerable y no debe adoptarla una persona que tenga algo que ocultar.

Clave 10 LA POSTURA DE UN MENTIROSO Cuando una persona se siente confiada en una situación y en una conversación, está derecha, bien sea de pie o sentada. Esta postura también indica cómo se siente en general. Las personas que se sienten seguras y confiadas están derechas y con los hombros hacia atrás. Las que están inseguras a menudo se encorvan, con las manos en los bolsillos. Hay estudios que muestran que la mejor manera de evitar ser asaltado es caminar ligero, con la cabeza alta y moviendo los brazos. Ese modo de moverse expresa confianza. Una conversación que comunica sentimientos de confianza o de desconfianza producirá la postura física concomitante.

SEÑALES DE ENCAÑO

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Clave 11 SI SE DIRIGE A LA PUERTA... Así como nos alejamos de alguien que nos amenaza físicamente, la persona que se siente psicológicamente en desventaja se moverá o se alejará de su acusador. Cuando nos apasionamos por nuestras ideas, nos movemos hacia nuestro interlocutor con el propósito de convencerlo. El mentiroso no se atreve a moverse hacia la fuente de la amenaza o siquiera a mirarla de frente. Mira hacia un lado o vuelve la cabeza por completo y raramente se mantiene derecho. La postura frente a frente se reserva para la persona que quiere refutar una frase calumniosa. Ése no es el caso cuando hay algo engañoso. También hay que fijarse en algún movimiento hacia la salida. Si se siente incómoda, la persona puede dirigir su cuerpo hacia la salida, o de hecho caminar hacia ella. Si está de pie, puede ponerse de espaldas contra la pared. Su indefensión psicológica la obliga a buscar refugio físico. Como siente que ha caído en una emboscada verbal, quiere estar segura de poder ver lo que viene. A los que están seguros y cómodos no les molesta estar en el centro de la habitación.

Clave 12 SI NO TE TOCA PUEDE ESTAR MINTIENDO La persona que quiere engañar a otra tiene poco o ningún contacto físico con ella. Éste es un indicador excelente y muy confiable. Cuando está diciendo una mentira o durante una conversación en la que ha dicho una, el mentiroso raramente

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¡QUE NO LE VUELVAN A DECIR MENTIRAS!

toca a la otra persona. Inconscientemente reduce el grado de intimidad para aliviar su sentimiento de culpa. Tocar a la otra persona implica una conexión psicológica; se usa cuando uno cree firmemente en lo que dice.

Clave 13 EL DEDO QUE NUNCA INDICA Quien está mintiendo u ocultando algo raramente señala con el dedo, ni hacia los otros, ni hacia ningún otro punto. Señalar con el dedo indica convicción y autoridad, lo mismo que énfasis en un punto de vista. Quien no pisa terreno firme probablemente no es capaz de atreverse a dar esa clave no verbal.

Clave 14 BARRERAS Y OBSTÁCULOS Fíjese si la persona usa objetos inanimados — un cojín, un vaso, cualquier cosa — para formar una barrera entre ella y usted. Lo mismo que uno se escuda de un ataque físico, la persona se está protegiendo de un asalto verbal. Se nota hasta qué punto está cómoda una persona en determinado tema por la franqueza con que discute sobre él. Poner una barrera física entre ella y usted es el equivalente verbal de "No quiero hablar de eso", que indica engaño o alguna intención oculta. Como no puede levantarse e irse, su desagrado se manifiesta en la formación de barreras físicas entre ella y la fuente de su incomodidad.

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SEÑALES DE ENCAÑO

Jaime, un colega mío, me contó una historia interesante sobre su antiguo jefe, que era el presidente de una gran compañía manufacturera. Cada vez que Jaime iba a la oficina del jefe para hablarle de los problemas con los empleados, de un defecto en un producto o de cualquier cosa que lo incomodara, el jefe ponía su taza de café en frente suyo, entre los dos. Luego alineaba cuidadosamente y sin darse cuenta todos los accesorios del escritorio, formando una clara barrera entre él y su subalterno.

Resumen • La persona se aparta de su acusador, posiblemente hacia la salida. • Rehusa mirar de frente a su acusador y puede hacer girar la cabeza o el cuerpo hacia otra parte. • La persona que está mintiendo posiblemente se encorvará, no es probable que se ponga derecha con los brazos despegados del cuerpo o estirados. • Habrá poco o ningún contacto físico durante su intento de convencerlo a usted. • No señalará con el dedo a la persona a quien trata de convencer. • Es posible que ponga objetos físicos entre ella y su acusador.

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Sección 4

LO QUE SE DICE: EL VERDADERO CONTENIDO VERBAL "Las mentiras más crueles, a menudo se dicen en silencio". —ROBERT Louis STEVENSON

Las palabras que escogemos para expresarnos descubren nuestros verdaderos sentimientos. Cuando queremos engañar, escogemos ciertas palabras y frases o cierta sintaxis que, según creemos, le darán una apariencia de verdad a nuestro mensaje. Pensemos en las muchas maneras en que se puede expresar la palabra sí, desde lo verbal hasta lo no verbal. La manera que escogemos para expresarnos indica la firmeza con que creemos en lo que decimos. Hay una sutil diferencia entre cómo suena la verdad y cómo suena una mentira disfrazada para que parezca verdad. Las palabras que escogemos para comunicar un mensaje reflejan nuestros verdaderos sentimientos mucho más de lo que se podría sospechar.

Clave 15 USAR LAS PALABRAS PARA PROBAR SU PUNTO ¿Alguna vez se ha dado cuenta de cómo responde usted a los gestos sociales de cortesía cuando está preocupado? Por la mañana, cuando entra a su oficina y alguien le dice "Buenos días", usted responde "Buenos días". Si lo saludan diciendo

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"¿Qué tal?", usted responde "¿Qué tal?" Usted no tiene interés en hacer el esfuerzo de pensar. En esta clave, sin embargo, la persona acusada no tiene tiempo de pensar, de modo que repite la frase de su acusador por miedo. Como lo sorprenden descuidado, contesta con las palabras de la otra persona pero en forma negativa. Hacer negativa una frase positiva es la manera más fácil de dejar salir las palabras. Por ejemplo, una esposa agraviada pregunta, "¿Me engañaste?" El mentiroso contesta, "No, noteengañé". La pregunta "¿Alguna vez me has engañado?" atrae la respuesta "No, nunca te he engañado". Lo hiciste se convierte en no lo hice y alguna vez se convierte en nunca. Recuerde, más que todo, el culpable quiere que su respuesta salga rápidamente. Cualquier demora, según cree, lo hace aparecer más culpable. Y al culpable cada segundo que pasa le parece una eternidad.

Clave 16 CUANTO MÁS SE ESFUERCE LA PERSONA, MÁS DEBE USTED PREOCUPARSE A menudo se dice que la mejor gente para venderle es la que pone letreros que dicen no se admiten vendedores. Estas personas saben que les pueden vender cualquier cosa, de modo que tratan de impedir que los vendedores ensayen. Una persona que dice la verdad no se preocupa si usted la malinterpreta; siempre está dispuesta a explicarse. El mentiroso quiere estar seguro de que usted entiende lo que le dice inmediatamente para poder cambiar de tema y que

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no le haga más preguntas. Cuando sus pruebas son endebles, las palabras que usa son audaces y sólidas, para compensar. Por ejemplo, si se le pregunta si alguna vez hizo trampa en un examen en la escuela de derecho, Pedro podría responder: "Estoy bastante seguro de que nunca lo hice". Si hubiera hecho trampa y quisiera convencer a alguien de lo contrario, su respuesta sería tal vez mucho más definitiva: "No, yo jamás haría trampa en un examen". Es claro que alguien que nunca hizo trampa en un examen podría dar la misma respuesta, de modo que esta afirmación debe considerarse en el contexto de la conversación y junto con otras claves. A veces, las personas que exponen una opinión o un punto de vista con toda firmeza, ni siquiera los sostienen ellas mismas. Si tuvieran confianza en lo que piensan, no sentirían la necesidad de buscar compensación. Si alguien empieza por decir que no vacilará por ningún motivo, quiere decir que sabe que la pueden hacer retroceder. Necesita decir eso para que no le discutan porque sabe que se derrumbará. Es irónico, pero la persona confiada usará frases como "Lo siento, esto es más o menos lo mejor que podemos hacer" o "Me temo que no hay mucho espacio para negociar aquí". Las palabras de esta persona procuran que su opositor se sienta cómodo y no tratan de servirle a ella misma de escudo.

Clave 17 EL VIEJO RESBALÓN FREUDIANO A veces decimos una cosa cuando queremos decir otra. Esto se llama un resbalón freudiano, una filtración subconsciente en la que las palabras equivocadas de una persona

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reflejan y revelan sus verdaderos sentimientos, pensamientos o intenciones. Por ejemplo, una persona que quiere decir, "Trabajamos realmente duro en el proyecto; nos tomó toda la noche terminarlo", puede equivocarse y decir "Trabajamos realmente duro en el proyecto; nos tomó toda la noche copiarlo". Hay un gran chiste sobre estos resbalones inconscientes. Un amigo le cuenta a otro que había tenido uno de esos resbalones freudianos con sus padres. Decía que había querido decirle a la mamá "¿Puedes pasarme la sal?", y en vez de eso, le dijo: "Tuve una infancia espantosa, y tú me arruinaste la vida, vieja malvada".

Clave 18 "ESTOY POR ENCIMA DE ESA CLASE DE COSAS" Cuando se le hace una pregunta a una persona y contesta con una respuesta que despersonaliza y generaliza la pregunta, tenga cuidado. Digamos que usted le pregunta a alguien: "¿Fuiste honesto conmigo sobre nuestra conversación de ayer?" Preste atención si le responde con algo como "Desde luego, yo nunca te mentiría. Tú sabes lo que yo pienso de la mentira". O cuando se le pregunta a alguien, "¿Alguna vez te escapaste de tu último trabajo?", y responde "No, yo creo que escaparse del trabajo es lo peor que se puede hacer". O "¿Alguna vez me has hecho trampa?", y le contestan "Tú sabes que yo estoy en contra de esa clase de cosas. Pienso que son inmorales". Para sonar más enfático, el mentiroso ofrece seguridades abstractas como prueba de su inocencia en un caso particular. En su mente las pruebas no lo favorecen, de modo que trae a cuenta sus creencias ficticias para que lo respalden.

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Clave 19 EL SILENCIO ES ORO ¿Alguna vez ha tenido la experiencia de una primera cita en la cual una interrupción de la conversación le produjo ansiedad y desazón? Cuando uno se siente incómodo, el silencio aumenta la incomodidad. Y en la situación contraria, algunas parejas de casados pueden estar cómodos el uno con el otro sin intercambiar una palabra durante horas enteras. El culpable se siente incómodo con el silencio. Cuando le haga una pregunta a alguien, fíjese en si sigue dándole información sin que usted se la haya pedido. El caso típico sería algo como esto.- usted le preguntó a Juan en dónde estuvo el viernes por la noche. Él contesta: "Salí con mis amigos". Usted no toma en cuenta su respuesta. Juan se pone nervioso porque piensa que no la ha convencido. De modo que continúa: "Fuimos al cine". Seguirá agregando nuevos hechos hasta que usted le responda, haciéndole saber, así, que la ha convencido. Esto no debe confundirse con el caso de la persona que lo dice todo de una vez. El culpable cuenta su historia a pedazos hasta recibir una confirmación verbal de que puede parar. Habla para llenar el vacío que deja el silencio.

Clave 20 UNA RESPUESTA IMPLÍCITA NO ES UNA RESPUESTA A menudo, cuando una persona no quiere contestar una pregunta dirá algo que implique una respuesta. Por ejemplo,

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Rafael habla por teléfono con una muchacha que no conoce. Dice en broma, "¿De modo que eres divina?" Ella pasa a decirle que trabaja tres veces a la semana, toma clases de aeróbicos y ha salido con varios modelos masculinos. Éste es un modo de no responder. Ella está tratando de eludir la pregunta directa mediante la implicación de que es atractiva. El siguiente intercambio proviene de una conferencia de prensa entre la reportera Helen Thomas y el secretario de prensa del presidente Nixon, Ronald Ziegler, durante el escándalo de Watergate. THOMAS: ¿El presidente ha pedido ya alguna renuncia y alguien se la ha presentado? ZIEGLER: He dicho repetidamente, Helen, que no ha habido cambio alguno en el Estado Mayor de la Casa Blanca. THOMAS: Pero ésa no era la pregunta. ¿El presidente ha pedido alguna renuncia? ZIEGLER: Yo entiendo la pregunta, y la oí la primera vez. Permítame continuar con mi respuesta. Como he dicho, no hay cambio en el Estado Mayor de la Casa Blanca. No se han presentado renuncias. La pregunta, "¿El presidente ha pedido alguna renuncia?" no fue contestada ni directa ni indirectamente. Ziegler trató de dejar implícito que estaba dando una respuesta pero nunca respondió la pregunta.

Resumen •

La persona usará las palabras de usted para construir su argumento.

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• Seguirá dándole información hasta quedar segura de que lo ha convencido a usted de su historia. • Puede dar la impresión muy sólida de haberse decidido. Esto, a menudo, es un intento de impedir que desafíen su posición. • Póngale atención al viejo resbalón freudiano. • El interrogado despersonaliza su respuesta hablando de sus ideas sobre el tema en lugar de responder directamente. • Sus palabras pueden implicar una respuesta pero nunca la dará directamente.

Sección 5 CÓMO SE DICE ALGO "Para qué mentir, si la verdad bien distribuida sirve para el mismo propósito". —W. £ FORSTER

Conozco a un peluquero capaz de buscar su propina en la cartera de la señora después del corte de pelo. Nadie se enojó nunca con él porque lo hacía de una manera tan inocente que no había más remedio que reírse. Era la manera como lo hacía lo que establecía la diferencia. Dos vendedores pueden leer todos los manuales sobre ventas y aprender todos los trucos que se encuentran en ellos, y uno de ellos venderá mucho más que el otro. Aunque los dos digan las mismas palabras, éstas llevan mensajes completamente distintos. La forma de decir algo es, con frecuencia, tan importante como lo que se dice. El énfasis en distintas partes de una frase puede comunicar sentidos completamente diferentes. Notemos los distin-

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tos modos como se puede interpretar la frase siguiente, según la palabra en la cual se ponga el énfasis: Rosa / fue / sorprendida / robándole / a su / jefe a b c d e f a. Al poner el énfasis en el nombre Rosa, estamos comuni cando el sentido de quién robó. b. Al poner el énfasis en fue, llamamos la atención sobre el hecho de que el suceso ya pasó. c. El énfasis en sorprendida llama la atención de que el hecho de que la sorprendieran es insólito. d. El énfasis en robándole nos da a entender que esto no es de esperarse en Rosa. e. El énfasis en a su nos indica que el hecho de que ella le robe a su propio jefe es inusual. f. El énfasis en jefe indica que es insólito que ella le robara a un jefe, cualquier jefe. Esta sección explora las sutilezas de la comunicación. Se ve cómo la expresión de la persona que habla siempre depende de sus pensamientos ocultos.

Clave 21 SPEEDY GONZÁLEZ Hay una regla general sobre la velocidad a la cual responde un individuo. Es más aplicable cuando se pregunta sobre intangibles — actitudes o creencias — en lugar de hechos. Una conocida cadena de restaurantes usa un test con los tiempos de las respuestas medidos para contratar personal. Le pregun-

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tan al entrevistado si tiene algún prejuicio contra otros grupos étnicos, si se siente incómodo al servir a ciertas personas. Cuanto más se demore en responder, más baja será su calificación. Estas preguntas se refieren a creencias y requieren un procesamiento interno. La persona que no tiene prejuicios responde rápidamente. La persona que los tiene se demora más en evaluar la pregunta y formular la respuesta. La persona con prejuicios trata de dar la respuesta "acertada", lo cual le toma más tiempo que dar simplemente una respuesta sincera. Otro elemento que debe considerarse es el sentido del ritmo. ¿Qué tan pronto sigue el resto de la frase a la primera palabra? En las afirmaciones veraces, un rápido sí o no es seguido inmediatamente por una explicación. Si la persona está mintiendo, el resto de la frase puede seguir más despacio porque el sí o el no le salen pronto, pero después necesita más tiempo para pensar su explicación.

Clave 22 COMPENSACIÓN Sospeche de alguien cuya reacción es totalmente desproporcionada a la pregunta o el comentario. Esta persona está tratando de conseguir una variedad de objetivos. Quiere aparecer ultrajada por la acusación, pero no lo está. De modo que exagera su desagrado, y termina, a menudo, por salirse de tono. Está tratando de convencerlo a usted porque las pruebas no son convincentes. Como dijo Shakespeare: "La dama realmente protesta demasiado". También póngale cuidado a las diatribas en las que la persona repite argumentos que ya había expuesto.

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A veces una persona puede afirmar que está indignada respecto de una acusación o una creencia porque está tratando de convencerse a sí misma al mismo tiempo que a su acusador. Esta reacción, cosa muy interesante, tiene lugar en un nivel inconsciente. El hombre que afirma que está definitivamente en contra de la prostitución puede estar ocultando sus verdaderos sentimientos, que son totalmente contrarios. Como no quiere tener conciencia de lo que realmente piensa, refuerza su actitud falsa expresándola de una manera agresiva. Desde luego que una persona puede simplemente apasionarse por su posición, de modo que estas frases deben juzgarse en el contexto de la conversación. Esta clase de personas también son renuentes a usar palabras que impliquen apego y propiedad. Por ejemplo, si mienten sobre que les robaron su automóvil, pueden referirse a éste como "ese automóvil" o "el automóvil" o "nuestro automóvil". Si están mintiendo sobre su relación con una persona pueden usar frases como "ese niño" o "la amistad", en lugar de "mi niño" o "nuestra amistad".

Clave 23 EL ÉNFASIS DA EL SIGNIFICADO Los pronombres yo y nosotros se usan poco o no se usan. El mentiroso no quiere ser el dueño de sus palabras. Cuando una persona está haciendo una afirmación veraz, pone énfasis en el pronombre tanto o más que en el resto de la frase. En lugar de decir "Sí, soy yo", una persona que está mintiendo contesta con un simple sí.

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Las palabras expresivas se dicen sin énfasis. Por ejemplo, "¡Pasamos un rato buenísimo!" comunica que alguien es dueño de sus palabras. Si se dice rápidamente "Nos fue muy bien", esto es frío y no comprometedor. Cuando una persona está diciendo la verdad, las primeras palabras que afirman o niegan pueden alargarse para darles énfasis: "Nooo", "Sííí" o "Pooor supuesto". Ese tipo de énfasis por lo general está lejos de la mentira. Este alargar las palabras viene de que la persona está cómoda en su posición y no tiene inconveniente en "actuar" un poco al responder. Un amigo mío que es director de teatro me dice que los actores inexpertos a menudo dicen todas las palabras de una frase con el mismo énfasis, lo cual muestra fatalmente que son novatos. La simple práctica de alargar las palabras clave a menudo logra que la actuación sea mucho más natural. Por otra parte, puede ser que no haya ni altos ni bajos, sólo términos medios. No sólo se alza la voz — como cualquier otro músculo, las cuerdas vocales se ponen tensas con la fatiga — sino que puede faltar la variación en las inflexiones de la voz. En general, usamos cierta inflexión para poner énfasis cuando tratamos de demostrar algo. Una frase engañosa se dice a menudo en una voz plana despojada de matices reales..

Clave 24 EL TARTAMUDEO Las palabras mismas pueden no ser claras; parecen forzadas. Hay personas que tienden a tartamudear y hablan más suavemente de lo que lo harían si estuvieran muy convencidas de lo que dicen. A causa del miedo, sin embargo, es

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posible que levanten la voz y hablen más rápido de lo que suelen hacerlo. La gramática también puede sufrir, con frases incorrectas y palabras mal pronunciadas. Cuando Sara le hablaba de su amor a su prometido, éste le respondía en una voz apenas audible, simplemente repitiendo las palabras que ella le había dicho. Esto ya no parecía ninguna maravilla, hasta que ella comenzó a fijarse en otras cosas. Instintivamente sabemos, cuando alguien responde como el ex prometido de Sara, que algo falta. Y ese algo a menudo es la verdad. Clave 25

LAS PREGUNTAS Y LAS AFIRMACIONES NO DEBEN SONAR IGUAL Al hacer una pregunta y al hacer una afirmación, se usan dos estilos de hablar distintos. Cuando una persona hace una pregunta — "¿Qué estás haciendo?" — levanta la cabeza al final, en el "ciendo" de haciendo. Los ojos también se abren más en la última parte de una pregunta. ¿Para qué sirve esto? Suponga que recibe una respuesta que tiene la forma de una afirmación pero el tono de una pregunta. Esto indica que la persona no está segura de lo que afirma y quiere que usted se lo confirme. Si usted le hace una pregunta a alguien y la persona dice con toda certeza, "XYZ", pero su voz, cabeza y ojos suben al final de la frase, su convicción no es tan fuerte como quiere hacerle creer a usted.

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Resumen • Las respuestas engañosas a preguntas relativas a las creencias y actitudes son más demoradas y más pensadas. • Préstele atención a las reacciones desproporcionadas ante una pregunta. • La persona que está mintiendo puede omitir los pronombres y hablar con voz monótona e inexpresiva. Las palabras pueden trabarse y la gramática puede ser incorrecta. En otras palabras, las frases serán incoherentes. • Las afirmaciones suenan como preguntas, lo cual indica que la persona está buscando confirmación.

Sección 6 PERFIL PSICOLÓGICO Estas claves se refieren al modo de pensar de un mentiroso y a qué elementos faltan generalmente en una historia falsa.

Clave 26 "TIENE LA TRAMPA EN LA MENTE" A menudo, la manera como las personas ven el mundo es un reflejo de cómo se ven a sí mismas. Si piensan que el mundo no es sino un pozo de mentiras y engaños puede que ellas estén llenas de mentiras y engaños. Tenga cuidado con esas personas que siempre le están diciendo cómo es de corrupto el resto del mundo. Como dice el refrán, "el ladrón juzga a los demás por su condición".

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Más específicamente si alguien, sin que venga a cuento y sin prueba real, lo acusa a usted de estar mintiendo, pregúntese: "¿Por qué éste es tan paranoico?" En términos psicológicos, esto es una proyección. Ésta es la razón por la cual el tramposo es el primero en acusar a otro de hacer trampa. Si alguien lo está cuestionando siempre sobre sus motivos o sus actividades, esto debe hacerle sonar una alarma en la mente. ¿Cuántas veces hemos oído hablar de un novio celoso que está acusando constantemente a su novia de engañarlo sólo para que ella descubra más tarde que él era culpable de todas las infidelidades de que la acusaba a ella? Así mismo, tenga cuidado con la persona que siempre le está preguntando si usted le cree. Igual que la persona clínicamente paranoica cree que todos pueden ver claramente a través de ella, esta persona no está segura de la integridad de su fachada. Si su respuesta no da indicaciones reales de lo que usted piensa, el que quiere engañarlo le dirá algo como "¿No me crees, verdad?" Hay una regla de oro: la mayoría de la gente que dice la verdad espera que le crean.

Clave 27 EL TIPO QUE ANDA SOLO El enfoque del individuo cuya veracidad quiere usted estimar, ¿es interno o externo? Digamos que un hombre solo entra en un bar con ganas de encontrarse a una muchacha. Si se considera atractivo y deseable, su enfoque se dirigirá a qué aspecto tienen las mujeres que hay en el bar. Si se considera poco atractivo, entonces estará más preocupado por cómo

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les parece él a ellas. En otras palabras, su enfoque cambia según su grado de confianza. Cuando una persona tiene confianza en sus palabras, está más interesada en que usted le entienda que en lo que usted piensa de ella. Ésta es una clave sutil, pero podemos encontrar ejemplos de ella a diario. Cuando uno no tiene más interés que explicar un punto de vista, quiere estar seguro de que el otro le entiende. Cuando alguien es falso o trata de ocultar algo, su enfoque es interno — cómo le suena y le parece al otro mientras le relata los "hechos". Está consciente de todos sus movimientos y sus palabras. La persona trata de actuar de cierto modo para aparecer como quiere ser. La diferencia es sutil, pero la distinción es muy importante.

Clave 28 OTRA DIMENSIÓN DE LA MENTIRA Veremos una indicación clara de una historia que no suena verdadera. Por cuidadoso que sea al relatar los detalles de un acontecimiento, el mentiroso a menudo deja por fuera un elemento crucial — el punto de vista o la opinión de otra persona. Esto ocurre porque esta opinión agrega otra dimensión u otra capa al pensamiento del mentiroso, que éste no es capaz de manejar. Aunque incluya a otras personas en su historia, los pensamientos de éstas no lo están. Supongamos que usted le pregunta a su novia dónde estaba anoche. Ella le dice que tuvo que trabajar hasta tarde. Pero usted no está convencido de que eso sea cierto. Entonces le pide más información y le pregunta qué comió en la cena. Las siguientes son las dos respuestas posibles por parte de ella:

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1. "Bueno, yo no tenía mucha hambre, de modo que me vine a casa y me puse a ver televisión con mi compañera de apartamento. Ella hizo pasta pero yo no quise comer". 2. "Bueno, yo no tenía mucha hambre, de modo que me vine a casa y me puse a ver televisión. Mi compañera de apartamento estaba asombrada de que yo me perdiera una comida, sobre todo su famoso plato de pasta". Las dos respuestas contienen más o menos la misma información pero la segunda agrega otra capa de pensamiento: el punto de vista de la compañera de apartamento. Nuestro instinto puede indicarnos que esta respuesta es más creíble y más verosímil que la primera. El que no se incluya el punto de vista de otra persona en una respuesta no la descalifica inmediatamente. Sin embargo, la inclusión del punto de vista de otra persona a menudo indica que le están diciendo a uno la verdad.

Clave 29 "¡TODO ESTUVO PERFECTO!" Algo falta casi siempre en una historia falsa: lo que salió mal. Los sucesos inventados raramente incluyen detalles negativos. Una persona que está mintiendo procura que su cuento entre derecho, y sus pensamientos son esencialmente unidimensionales. Esto significa que son sólo pensamientos primarios, los cuales son positivos. La negación no es una emoción primaria. Del mismo modo que si yo le dijera, "No piense en un elefante", usted no podría hacer tal cosa. Para procesar la información, usted necesita, primero, pensar en

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un elefante. Pregúntele a un amigo sobre sus últimas vacaciones. Le hablará de todo lo básico, tanto positivo como negativo: tal vez la comida haya sido buena, puede ser que el vuelo se haya demorado. Luego pídale a alguien que invente una historia sobre unas vacaciones que nunca tuvo. Notará que por lo general todos los elementos son positivos. El equipaje no se pierde nunca en unas vacaciones inventadas. Una precaución respecto de esta clave: cuando la historia se usa para explicar por qué alguien se demoró o tuvo que cancelar sus planes, entonces obviamente se pueden esperar hechos negativos. En ese caso, esta clave no sirve.

Clave 30 ¿HAY ALGO QUE QUIERA USTED SABER? Un buen mentiroso puede estar entrenado para responder preguntas de manera que parezca que dice la verdad. Pero hasta el mejor se delatará por no hacer las preguntas acertadas. La razón por la que esto pasa es que la conversación no es real para el mentiroso. Después de todo, no está interesado en saber nada. Sólo quiere convencerlo a usted de que está diciendo la verdad. Por ejemplo, durante su primer encuentro íntimo, Rafael le pregunta a su nueva novia si alguna vez le han hecho una prueba de sida. Ella responde, "Sí, claro", y continúa con una charla sobre chequeos anuales, donaciones de sangre, etc. ¡Y luego nada! Si estuviera preocupada por su salud como lo indica su respuesta, ha debido hacerle a él la misma pregunta. El mentiroso por lo general no se da cuenta de que para parecer veraz debe no sólo dar respuestas sino hacer preguntas.

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Resumen • A menudo vemos el mundo como un reflejo de nosotros mismos. Si lo están acusando a usted de algo, verifique la veracidad de su acusador. • Ponga atención sobre si el enfoque de una persona es interno o externo. Cuando una persona tiene confianza en lo que dice, está más interesada en que usted le entienda que en cómo le parece ella a usted. • El punto de vista de un tercero probablemente no aparecerá en lo que cuenta un mentiroso. • Al contar su historia, el mentiroso a menudo omite los aspectos negativos. • Un mentiroso responde gustoso a sus preguntas, pero no le hace ninguna de su propio interés.

Sección 7 SEÑALES GENERALES DE ENGAÑO Lo que sigue es una mezcla de claves que indican engaño. Pueden usarse con gran confianza por sí mismas o en combinación con otras claves.

Clave 31 POR FORTUNA, YA PASÓ ESTO Ponga mucha atención durante una conversación cuando se cambia de tema. ¿La persona se pone más contenta? ¿Está más descansada? Puede incluso mostrar una sonrisa o una risa nerviosa.

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Préstele atención a la postura de la persona. ¿Está más suelta y menos a la defensiva? Lo que indica la mentira es la rapidez y el dramatismo con que cambia de humor, indicando su desagrado con el tema anterior. Haga la prueba de ver si se apresura a cambiar de tema. Si la persona ha sido acusada de algo abominable y es inocente, se resentirá por la acusación e insistirá en que se trate el tema a fondo, bien en el momento, o bien en una ocasión futura. Recuerde, el culpable quiere que se cambie de tema; el inocente siempre quiere un intercambio posterior de información.

Clave 32 "¡CÓMO SE ATREVE A ACUSARME!" Si se acusa a alguien de algo grave y no se indigna ni se ofende porque se cuestione su honor, esto es un signo muy seguro de que lo sorprendieron con la guardia baja. Se ha dicho que en las instancias preliminares de la investigación de O. J. Simpson, a los detectives les pareció curioso que Simpson no pareciera ultrajado por la acusación de haber asesinado a su ex esposa y al amigo de ésta, Ron Goldman. Cuando seje acusa, el mentiroso permanece bastante inexpresivo, como un estudiante a quien regaña su rector. Parece como si decir "¿Qué?" no fuera del caso. El mentiroso está más preocupado por lo que va a responder que por la acusación misma.

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Clave 33 NO LE CREA NUNCA A NADIE QUE DIGA ESTO ¿Se ha encontrado alguna vez a alguien que insiste en decir frases como "Para ser totalmente honrado", "Para ser franco", o "A decir verdad"? El que dice la verdad no necesita convencerlo a usted antes de pronunciar sus palabras. Algunas personas usan estas frases habitualmente. Estas expresiones literalmente quieren decir que lo que viene a continuación será una mentira, lo anterior era una mentira, pero por el momento la persona decidió hacer una pausa para decir la verdad. Si estas frases no hacen parte del repertorio verbal acostumbrado por una persona, ¡preste atención! Si alguien va a decirle la verdad, no es probable que comience diciéndole justamente eso. Si la persona se siente en la necesidad de decirle que está siendo honrada, y que le va a decir toda la verdad, usted puede estar bastante seguro de que no se la dirá. En esta clave también se incluye la muy penetrante y siempre molesta frase "¿Por qué le iba a mentir?" Si usted recibe esta respuesta a una acusación que ha hecho, desconfíe. Si la persona es acusada de algo, probablemente tiene una excelente razón para mentir. Yo no puedo decir mentiras, ¿o sí? La frase "Yo nunca miento" debe recibirse siempre con cautela. Cualquiera que necesite declarar su naturaleza virtuosa lo hace porque no hay otro medio por el cual usted la compruebe. Algunas personas dicen lo que sea con tal de parecer veraces, hasta mentir en su propia cara. El honor de uno debe hablar por sí mismo. Cuando una persona le dice a usted que es la

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persona más honrada que usted conocerá en su vida, no se retire — salga corriendo.

Clave 34 "TENGO MI RESPUESTA LISTA" Si la respuesta suena clara y bien ensayada, lo más probable es que la persona estuviera esperando la pregunta y se haya tomado el tiempo necesario para ordenar bien su historia. El que disponga inmediatamente de hechos y detalles que no serían fáciles de recordar es una buena indicación de que la respuesta estaba preparada. Por ejemplo, supongamos que Samanta, cuando se le pregunta dónde estaba cierto día, hace dos meses, responde esto: "Fui a trabajar, salía las cinco y treinta, cené en McDonald's y estuve allí hasta un cuarto para las ocho, luego me fui derecho a casa". Los representantes de la autoridad conocen esta clave y la usan con grandes resultados. Supongamos que un detective interroga a un sospechoso. Si éste es capaz de recordar lo que hizo y en dónde estaba en una fecha dada, dos años atrás, algo está muy mal. ¡La mayoría de las personas no pueden recordar lo que comieron al almuerzo el día anterior! Las respuestas ensayadas también le suministran a una persona un medio de darle información que usted nunca exigió, información que las personas quieren que usted conozca. Los políticos son famosos por contestar preguntas que nunca se les hicieron. Siempre tienen una agenda informativa que tiene que cumplirse no importa qué preguntas les hagan. A veces ni se molestan en darle nueva forma a la respuesta; se limitan a seguir en su dirección. Durante el

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juicio de violación contra William Kennedy Smith, el tío de Smith, Ted Kennedy, sirvió como testigo de la defensa en relación con su conocimiento de lo ocurrido durante el día. En cosa de minutos la corte recorrió la historia de su familia, la muerte de sus hermanos y los problemas y tribulaciones de su vida. La corte quedó asombrada. Esto se hacía para evocar el aura y el encanto de Kennedy en beneficio de William Kennedy Smith. Si esto tuvo impacto o no es difícil de decir, pero Smith fue declarado inocente. Clave 35

"¿PUEDE REPETIRME LA PREGUNTA, POR FAVOR?" En lugar de recurrir a vacilaciones, una persona puede valerse de una de las siguientes frases tratando de ganar tiempo para revisar sus planes, para preparar su respuesta, o para cambiar de tema por completo. Todas estas frases tienen el propósito de demorar su respuesta. Por ejemplo, usted le pregunta a alguien qué edad tiene y le responde: "¿Cuántos años cree que tengo?" Es obvio que la respuesta que usted le dé puede influenciar la que le dé él. A continuación van algunas de las frases más populares de este género. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

"¿Puede repetirme la pregunta?" "Depende de cómo se mire". "¿Qué quiere decir exactamente?" "¿Por qué me pregunta una cosa así?" "¿En dónde oyó eso?" "¿De dónde viene eso?"

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7. 8. 9. 10. 11.

"¿Podría ser más específico?" "¿Cómo se atreve a preguntarme semejante cosa?" "Creo que ambos sabemos la respuesta a esa pregunta". "Bueno, no es tan simple como sí o no". "Ésa es una excelente pregunta. Merece pensarse un poco". 12. "¿Puede usted guardar un secreto? Magnífico, yo también". 13. "No estoy seguro de que éste sea el mejor lugar para hablar de eso". 14. La persona le devuelve la pregunta con la intención de parecer incrédula. Por ejemplo, "¿Que si yo le vendí un perrito enfermo del corazón? ¿Eso es lo que me está preguntando?" Clave 36

PALABRAS DEMASIADO BELLAS ¿Usted ha oído el viejo dicho "Si suena demasiado bueno para ser verdad, probablemente así es"? Durante el juicio de O. J. Simpson, el detective Mark Fuhrman dijo en el estrado de los testigos y bajo juramento que en los últimos diez años nunca había usado un epíteto racial específico. Casi nadie — incluyendo al jurado — creyó que esto fuera verdad. Hubiera parecido mucho más creíble si hubiera dicho que había usado ocasionalmente epítetos raciales y que se arrepentía de ello. Pero decir que no los había usado en ningún contexto, parecía altamente improbable. Y de hecho las pruebas posteriores demostraron que era un mentiroso, al obligarlo a invocar el privilegio de la Quinta Enmienda para evitar autoincriminarse. Si algo suena improbable, investigue, no importa qué tan convincente sea la persona.

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Clave 37 LOS TRUCOS Existe también algo como la mentira por implicación en lugar de expresión. Durante la campaña presidencial de 1960, Richard Nixon trataba de recordarles a los estadounidenses que su adversario J. F. Kennedy era católico, no protestante. El país nunca había tenido un presidente católico y Nixon podía hacer sentir incómoda a la gente con el hecho de que Kennedy fuera católico. Recordarle a la gente de manera directa la religión de su oponente podía hacerlo quedar mal a él mismo. De modo que para salvar su reputación y de acuerdo con su sabiduría política, Nixon decía lo siguiente: "No quiero que nadie deje de votar por Kennedy porque éste sea católico". La intención era obviamente distinta del mensaje, pero logró muy bien su propósito. Aunque, como lo demostró más tarde la historia, sus esfuerzos fueron inútiles. Cuando alguien quiera persuadirlo a usted a toda costa de que no está haciendo algo, usted puede estar seguro de que eso es precisamente lo que está haciendo. El preámbulo es lo que realmente quiere decir. Después de una cita a ciegas, la muchacha con quien salió le informó "que iba a estar muy ocupada en las próximas semanas pero que no quería que pensara que lo estaba rechazando". Si ésa no era su intención, no se le hubiera ocurrido decir lo que dijo. Cuando a usted le digan, "No quiero ofenderte, pero...", usted puede estar seguro de que a esa persona no le importa ofenderlo. Otra manera inteligente de mentir a través de la implicación se da en la forma de una negativa. Se realiza así: Digamos que un agente está tratando de convencer a un director de que le dé un papel a su cliente Juan Rodríguez, en lugar de

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a otro actor llamado Pedro Pérez. El agente le menciona casualmente al director que vio a Pedro en una clínica para alcohólicos y drogadictos el mes pasado, pero le dijeron que había ¡do allí solamente a ver a un amigo. El director queda con la duda de si Pedro tendrá algún problema de drogas o alcohol. Si el oyente hubiera dicho que Pedro estaba allí para que lo trataran, el director hubiera sospechado de sus intenciones al mencionar ese hecho. Al hacer la revelación en la forma de una negativa, siembra la duda, sin despertar sospechas. Veamos otro ejemplo. Usted oye decir: "Fulano está en problemas matrimoniales, pero eso nada tiene que ver con el nuevo puesto de su esposa". ¿Qué es lo primero que usted pregunta? "¿Qué está haciendo la esposa?" De repente usted está en la precisa conversación sobre lo que según "se supone" no tiene nada que ver con lo que pasa. ¿Inteligente, no es cierto? ¡No se deje despistar!

Clave 38 "NO SEAS RIDÍCULO" Tenga cuidado con la persona que usa el humor y el sarcasmo para quitarle importancia a una pregunta. Por ejemplo, usted le pregunta a uño de sus vendedores si tiene alguna relación con la competencia, y éste le replica: "Claro que sí, nos encontramos todos los días en una bodega secreta. Allí es donde planeamos la caída de su imperio de negocios". Esto hace que a usted le parezca tonto preguntar algo más en ese sentido, y el vendedor lo sabe. Cuando usted le hace a alguien una pregunta seria, debe esperar una respuesta directa.

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Clave 39

"ESTAMOS SIN EXISTENCIAS" ¿Alguna vez un vendedor le ha dicho a usted que el artículo que busca es inferior a algún otro? Lo que sucede, más bien, es que lo que usted busca se ha agotado. A las claras, el vendedor sería mucho más convincente si dijera que tenía lo que usted pide pero prefería mostrarle algo aún mejor. De modo que antes de creerle a alguien que tiene algo mejor que ofrecerle, pregunte si tiene lo que usted pidió para empezar. Si no lo tiene, hay una probabilidad más que mediana de que no se le debe creer.

Clave 40 LA ZONA DE LOS NÚMEROS Hay un viejo dicho según el cual "si usted siempre dice la verdad, no tendrá nunca que recordar nada". Cuando un mentiroso habla, para dar la impresión de fluidez a menudo cae en la zona de los números. Entonces resulta que todos los números que menciona son los mismos o son múltiplos los unos de los otros. Esto le pasa porque está pensando rápidamente y trata de recordar lo que está diciendo. Un diálogo típico de una entrevista para conseguir un puesto es el siguiente: SEÑOR RODRÍGUEZ: Entonces, Marcos, ¿cuántos años de experiencia tiene usted en el manejo de restaurantes? MARCOS: En los tres lugares donde he trabajado, he tenido unos seis años de experiencia en total.

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SEÑOR RODRÍGUEZ: Cuénteme un poco sobre su experiencia en esos lugares. MARCOS: Bueno, yo trabajaba semanas de sesenta horas. Y estaba a cargo de unos doce empleados... Tenga cuidado cuando los hechos, las cifras y la información tengan similitudes poco usuales.

Clave 41 EL NERVIOSISMO Aunque podemos controlar ciertos gestos, las siguientes son respuestas involuntarias sobre las cuales tenemos poco control: El síndrome de pelear o huir: Una persona puede ruborizarse o, si tiene mucho miedo, ponerse pálida. Busque señales de respiración acelerada y aumento del sudor. Además, fíjese en si está controlando la respiración para calmarse. Esto se nota en que la persona inspira y exhala el aire más profunda y audiblemente. Temblor de la voz y el cuerpo: Pueden temblarle las manos. Si las esconde, esto puede ser un intento de ocultar un temblor incontrolable. La voz puede quebrarse y sonar débilmente. Esto es difícil de tragar: Tragar se vuelve difícil, de modo que hay que fijarse en la dificultad al tragar saliva, por ejemplo. Los actores de cine o televisión que quieren expresar miedo o tristeza a menudo usan este comportamiento; de ahí la expresión "Estaba todo sofocado". Otra indicación es el carraspeo. Por la ansiedad, se forman

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mucosidades en la garganta. Un orador público que está nervioso a menudo carraspea para aclararse la garganta antes de hablar. ¡No es un niño del coro! Las cuerdas vocales, como todos los músculos, se ponen tensas cuando una persona está bajo presión. Esto producirá un sonido más alto de la voz. Lo siento, ¿qué me dijo? Cuando estamos bajo estrés, a menudo disminuye nuestra capacidad de concentrarnos en algo. ¿Le han presentado a alguien en una reunión, y ha olvidado usted el nombre de la persona que acaba de conocer? Fíjese en señales de distracción y en la incapacidad de prestarle atención a lo que está pasando. El silbador: Silbar parece ser universalmente algo que hacemos para relajarnos cuando estamos temerosos o ansiosos, y es un intento inconsciente de levantar el ánimo y ganar confianza. La mayoría de la gente hace pequeños gestos cuando está nerviosa. Puede ser que se rasque una oreja para darse confianza o muestre una sonrisa estereotipada para animarse.

Clave 42 QUÉ INTELIGENTE El antiguo deporte del judo tiene una filosofía fundamental: no se enfrente a la fuerza con la fuerza; más bien use la fuerza de su oponente y vuélvala contra él. Los que sostienen esta clave nunca se ponen a la defensiva, ni discuten; simplemente usan las palabras que usted les dice en apoyo de su afirmación.

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Digamos que un guardián está encargado de registrar los documentos de identidad de los que entran a un área restringida. "No estoy seguro de que usted tenga autorización", le dice a un hombre que trata de entrar. "No me sorprende", contesta el hombre, "sólo unas pocas personas conocen mi nivel de operación. No se supone que todo el mundo conozca el trabajo que yo hago aquí". ¿Ve usted cuan rápidamente desarmó verbalmente el hombre al guardián? Si hubiera empezado a discutir y a insistir en que él estaba autorizado a entrar y el guardián era un tonto por no saberlo, hubiera encontrado un muro de resistencia. Más bien se pone de acuerdo con el guardián, y le explica que la razón por la cual éste creyó que él no tenía autorización para entrar es precisamente lo que indica que sí la tiene. Cierta panadería previno un problema obvio de marketing mediante el uso de la misma práctica. La compañía vende roscas congeladas, pero quiere proyectar una imagen de productos frescos, una característica que para la mayoría de la gente se opone a la idea del producto congelado. ¿Cuál fue la solución? El lema "saben mejor porque están congeladas". Ponga atención cuando alguien trate de usar un hecho obvio para apoyar una afirmación discutible.

Clave 43 LA SUPOSICIÓN MORAL Esta clave es tan inteligente y generalizada que cuando sepa de ella probablemente se dará cuenta de que la han usado varias veces con usted. La génesis surge de la naturaleza

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humana. Todos tenemos una necesidad innata de orden, de continuidad y de coherencia. El tramposo muestra características de cierta inclinación moral para que otras acciones suyas se vean con esa luz. Un ejemplo aclara esto. Digamos que José, gerente financiero de una gran corporación, piensa que usted tiene una idea de su sistema de fraudes. Sabe que usted no tiene pruebas reales, pero quiere librarse de sus sospechas. ¿Qué podría hacer? Puede castigar, en presencia de usted, a otro empleado, por "tomar prestados" artículos de la compañía para usarlos en su casa. Usted tiene la impresión de que si José es una persona cuya moral objeta el hurto de pequeños útiles de oficina, no puede ser responsable de un sistema de grandes fraudes. Una esposa que está preocupada porque su esposo sospecha que ella ha tenido una aventurilla (la cual ella sí tuvo) puede decir algo como esto: "Querido, ¿te acuerdas de Juan, el marido de Elisa? Bueno, Teresa me contó que tienen problemas porque Juan besó a una compañera de trabajo en la fiesta de Navidad. Si me preguntas, ella debería dejar a ese sinvergüenza. ¿Quién sabe qué más haya hecho? ¡Aunque no sea sino eso, lo que él piensa es que ella es una idiota!" Esto hará que el esposo de esa mujer dude seriamente de que ella pueda haberle sido infiel alguna vez.

Clave 44 AH, DE PASO... Preste atención si ella le menciona al descuido algo que merece más atención. Por ejemplo, ella le dice: "Ah, de paso,

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tengo que salir el próximo fin de semana a hacer un negocio". Si ella no suele hacer viajes de negocios los fines de semana, sería de esperarse que comentara como algo especial lo desusado de ese viaje. Su manera de quitarle importancia al viaje, lo vuelve sospechoso. Cuando pasa algo desusado y la persona no llama su atención sobre ello, esto significa que ella quiere desviar su atención. Y en general existe una razón para esto. Otra táctica es mencionar una larga lista de cosas con la esperanza de que alguna pase inadvertida. Los magos que son expertos en trucos de manos saben que su eficacia depende de su capacidad de llevar la atención de los espectadores a donde ellos quieren. Cuando estén llamando su atención hacia un lado, verifique qué hay en el otro.

Clave 45 MONTONES DE MENTIRAS Si usted sorprende a una persona en una mentira, es lógico cuestionar todo lo demás que ha dicho esa persona. Digamos que usted está comprando un auto y el vendedor le dice que debe decidirse pronto porque otras dos personas lo han visto, y que es el último que tienen en existencia. Diga algo así: "He oído decir que este modelo conserva su valor mejor que la mayoría de los otros, ¿no es verdad?" O "Me dicen que van a subir sustancialmente los precios de los modelos del año entrante". Éstas son afirmaciones que un vendedor honrado cuestionará si no ha oído hablar de tales cosas. Sin embargo, si el vendedor, que lo está atendiendo está de acuerdo con ellas de inmediato, quiere decir que dirá cualquier cosa con

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tal de hacer la venta — lo cual también quiere decir que probablemente no tiene a nadie interesado en el auto. Si le es posible, trate de averiguar si esa persona tiene fama de mentirosa. La honestidad es una muestra del carácter, y el carácter no es algo que cambie fácilmente.

Clave 46 ALGO NUNCA VISTO "¡No me va a creer lo que me pasó!" ¿Cuántas veces ha oído uno esa frase? El sentido común nos dice que si queremos que alguien nos crea, debemos hacer que nuestra historia o nuestra explicación sea lo más creíble que se pueda. Esto es cierto en general, pero no siempre. A veces cuanto más desaforada es la historia, más creíble nos parece. ¿Por qué? Porque nos decimos interiormente, si esta persona quisiera mentirme, no me saldría con algo tan traído de los cabellos. De manera que en esta inteligente manera de engañar, el mentiroso adorna la historia y simplemente agrega: "¿No cree que si le estuviera mintiendo, le diría algo un poco más creíble?, Usted piensa que esto es así, cuando de hecho lo que ha hecho el mentiroso es embaucarlo.

Resumen • Cuando se cambia de tema, la persona se pone de mejor humor y más tranquila. • No se indigna porque lo acusen falsamente. • Usa frases tales como "A decir verdad", "Para ser honesto" y "¿Por qué iba yo a mentirle?"

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Tiene respuesta inmediata para cualquier pregunta que usted le haga. Gana tiempo pidiéndole a usted que repita la pregunta o respondiendo con otra pregunta. Lo que dice suena improbable. Hace un preámbulo a lo que va a decir que empieza por: "No quiero que usted piense que..." A menudo eso es exactamente lo que la persona quiere que usted piense. Trata lo que a usted le preocupa con humor o sarcasmo. Le ofrece una alternativa "mejor", cuando no puede darle lo que usted le pidió en primer lugar. En todos los hechos que se relacionan con números, éstos son los mismos o múltiplos unos de otros. Hay muestras de respuestas involuntarias producidas por la ansiedad. La persona usa un hecho obvio en apoyo de una acción dudosa. Le menciona en tono descuidado algo que merece más atención. Hace alarde de su desaprobación de las actuaciones de otra persona que ha hecho algo parecido a lo que él hace, para que usted no sospeche de él. Si miente sobre algo, todo lo que dice es cuestionable. Su historia es tan insólita que usted casi no la cree. Pero usted le cree, porque piensa que si él quisiera mentirle no habría inventado algo tan estrafalario.

Segunda parte CÓMO CONVERTIRSE EN UN DETECTOR HUMANO DE MENTIRAS

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l engaño, que se alimenta de la ignorancia, gira descuidadamente alrededor de la verdad, llevando a su víctima por un sendero que lleva al pesar.

Esta parte contiene un sistema de interrogación sofisticado y comprensivo, que le sacará la verdad a cualquier persona. A menudo entramos en combate verbal cuando no estamos listos. Como no somos capaces de pensar con claridad y de comunicar eficazmente nuestros pensamientos, no pensamos lo que hemos debido decir sino dos días después. Las claves para el engaño se pueden usar con gran confianza en toda situación o conversación. Sin embargo, si usted tiene que saber la verdad en una situación dada, esta parte le suministra una secuencia de preguntas que garantiza vir-tualmente que usted sabrá a) si le están mintiendo y b) cuál es la verdad si no resulta obvia a partir de la mentira. Este procedimiento se desarrolló como resultado de mis investigaciones sobre la conducta humana. Cuando se usa en el orden debido, todas las tres fases le ofrecen las mayores oportunidades de llegar a la verdad.

Esquema Fase uno. Tres activadores de la secuencia de ataque A veces esta técnica revelará por sí misma la culpa de una persona, pero si no lo hace, no se ha perdido ningún esfuerzo y se puede proceder a la fase dos. Los activadores se usan para probar la vulnerabilidad de una persona y para medir su grado de preocupación en una materia.

Fase dos. Once secuencias de ataque Esta fase se compone de una secuencia directa y de otras diez secuencias posibles. Use la que mejor se adapte a la

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situación. Estas secuencias redactadas cuidadosamente lo colocan a usted en la mejor posición para llegar a la verdad. Usted verá que la redacción de su solicitud — lo que la precede y lo que la sigue — es esencial. ¡El contexto lo es todo!

Fase tres. Once balas de plata Dispare estas balas si aún no está satisfecho. Tal vez la persona no haya confesado todavía pero usted sabe que no está diciendo la verdad. Si usted piensa que le está mintiendo, pero que no es de esperarse una confesión plena, esta fase lo lleva por un proceso adicional para llegar a la verdad. Aunque estas balas pueden dispararse en el orden que usted quiera, algunas anularán a otras. De modo que es mejor decidir de antemano cuáles son las más apropiadas a la situación.

Cómo proceder Prepare el terreno empezando por la fase uno. Luego escoja una de las once secuencias de ataque de la fase dos. Si no ha logrado una confesión completa después de ensayar una secuencia de ataque, dispare sus balas de plata una por una. Los resultados serán verdaderamente asombrosos. Si términos como arsenal, armas, y balas parecen guerreros, es comprensible porque son totalmente apropiados teniendo en cuenta la situación. Una mentira puede ser muy perjudicial. El objetivo es protegerse uno mismo. Se necesita tomar el proceso de detectar el engaño por lo que verdade-

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ramente es: una batalla verbal. Y de aquí en adelante, cuando usted entre en esa batalla, estará muy bien armado.

Fase 1 TRES ACTIVADORES DE LA SECUENCIA DE ATAQUE La mayoría de la gente conoce el test de Rorschach, desarrollado por Hermann Rorschach en 1921. El test consiste en diez manchas simétricas bilateralmente, cada una en una tarjeta distinta. Estas formas abstractas, que no tienen significado ni forma particular, se le muestran de una en una a la persona examinada. Puesta simplemente, la teoría en que se apoya el test es que la interpretación que una persona hace de las formas revela su inconsciente o sus pensamientos sublimados. Usamos los mismos principios psicológicos para la secuencia de ataque, pero de una manera completamente nueva; se busca lo que está en la mente de una persona mediante un test verba I abstracto. Las verdaderas intenciones de una persona se revelan en sus comentarios y/o gestos.

Activador 1 NO ACUSE, ALUDA Preguntarle de una vez a una persona, "¿Me ha estado haciendo trampa?", la pondrá a la defensiva. El objetivo aquí es hacer una pregunta que no acuse a la persona de nada, pero aluda a su posible conducta.

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Si la persona no se da cuenta de que la pregunta implica algo, probablemente no es culpable. Pero si se pone a la defensiva, es porque sabe a lo que usted va. Y la única forma en que puede saber es siendo culpable de la acusación. El punto es que una persona inocente no debe tener ninguna clave de la alusión que usted hace. La pregunta no debe ser ni acusatoria ni demasiado amplia. Por ejemplo, si usted sospecha que alguien ha cometido un asesinato, no diría "¿Mataste a alguien la semana pasada?" Y preguntar "¿Cómo te fue la semana pasada?" es demasiado amplio a las claras. La pregunta debe formularse de modo que la persona sospeche solamente si es culpable. Si no lo es no reaccionará de modo desusado, sino como si fuera una pregunta fuera de lo común. Si usted le pregunta a su vecino que si han aterrizado extraterrestres en su jardín, usted no espera que éste tome en serio la pregunta. Puede contestarle en broma o reírse simplemente. Y usted realmente no espera que le conteste "¿Por qué me lo preguntas, alguien te dijo algo?" Esta respuesta es curiosa en el caso de una pregunta que debe tomarse como algo absurdo. Cuando haga la pregunta, vaya al grano. No dé rodeos. Usted no quiete que la persona se ponga a la defensiva a menos que tenga una razón para hacerlo. Présteles atención a todas las claves de engaño, especialmente la que consiste en que la persona culpable continúa agregando información a medida que se le ocurre sin que usted se la pida. Ahora, cualquier cosa que la persona tenga en mente se revelará en la conversación que sigue. Si es inocente de lo

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que usted sospecha, contestará sin preocuparse y dejará las cosas así. En cambio, si es culpable, querrá saber lo que usted está pensando porque no está segura de por qué hace usted la pregunta. De modo que le preguntará a usted sobre su pregunta.

Ejemplos de formulación de preguntas La clave es formular una pregunta que le suene perfectamente inocente a una persona inocente, pero que le suene acusatoria a una persona culpable. SOSPECHA: Usted piensa que su nuevo empleado fue despedido de su trabajo anterior porque le robó a su patrono. PREGUNTA: "¿Sigue usted en contacto con su patrono anterior?" SOSPECHA: Usted cree que su novia le fue infiel la noche anterior. PREGUNTA: "¿Te pasó algo interesante anoche?" SOSPECHA: Usted piensa que un compañero de trabajo le dijo a su secretaria que usted está enamorado de ella. PREGUNTA: "¿Ha oído algún buen chisme últimamente? Las respuestas como "¿Por qué preguntas?" o "¿Dónde oíste eso?" indican preocupación por parte de la persona. No debería buscar información de parte de usted si no piensa que su pregunta lleva a algo. No estaría interesado tampoco en por qué hace usted la pregunta a menos que piense que usted sabe lo que ella no quiere que sepa.

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Activador 2 CASO SIMILAR Este activador funciona al plantear un caso similar a lo que usted sospecha que está pasando. Hay dos maneras de hacer esto: la específica y la general. Este activador sirve para lo específico, mientras que el activador 3 sirve para la aproximación a lo general. Esto funciona bien porque usted puede traer a cuento el tema sin mostrarse acusador. SOSPECHA: Usted sospecha que uno de sus vendedores le ha mentido a un cliente para poder hacer la venta. PREGUNTA: "Jaime, tal vez tú puedas ayudarme en esto. Se me ha ocurrido que alguien del departamento de ventas le ha estado presentando falsamente nuestros productos a los clientes. ¿Cómo crees que podemos aclarar esto?" Si es inocente del cargo, lo más probable es que el vendedor ofrezca su ayuda y esté contento de que usted le haya pedido su opinión. Si es culpable, se mostrará incómodo y le asegurará a usted que él nunca ha hecho algo así. De ambas maneras, esto abre el camino para buscar más adelante. SOSPECHA: El administrador de un hospital sospecha que un médico estuvo bebiendo cuando estaba de turno. PREGUNTA: "Dr. Márquez, me gustaría recibir su consejo sobre este punto. Un colega mío de otro hospital tiene un problema con uno de los médicos. Cree que puede estar bebiendo cuando está de turno. ¿Tiene alguna sugerencia sobre cómo tratar este problema con el doctor?"

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También, si es culpable, se sentirá muy incómodo. Si no está bebiendo cuando está de turno, le complacerá que usted le haya pedido consejo y se lo dará.

Activador 3 ¡INCREÍBLE!, ¿NO ES CIERTO? Con este activador usted también trae a cuento el tema pero de manera general. La mención descuidada del tema ofrece una visión clara e íntima de la inocencia o la culpa de la persona. SOSPECHA: Usted cree que un estudiante ha hecho trampa en el examen. PREGUNTA: "¿NO es increíble que alguien hiciera trampa en el examen sin darse cuenta de que yo estaba detrás de él todo el tiempo?" SOSPECHA: Usted sospecha que un compañero de trabajo le ha estado hablando mal de usted al patrón. PREGUNTA: "¿NO es increíble cómo se dan puñaladas por la espalda en esta empresa? Y los que traicionan a los otros creen que éstos nunca lo sabrán". SOSPECHA: Usted cree que su novia tiene otro novio. PREGUNTA: "ES increíble cómo algunos creen que puede ser infieles y que no los sorprenderán". En este caso también respuestas como "¿Por qué preguntas?" o "¿Dónde te hablaron de eso?" muestran que su comentario le preocupa a la persona.

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A veces no es necesario enfrentarse con alguien que creemos mentiroso. Solamente queremos saberlo nosotros. En casos como ése no es necesario completar la secuencia de ataque. Use los activadores sólo para satisfacer su propia curiosidad, o use las técnicas de la tercera parte que le permiten encontrar información de manera discreta*.

Fase 2 ONCE SECUENCIAS DE ATAQUE Son las 8 de la mañana de un domingo. Usted está en su cama cuando suena el timbre de la puerta. Murmurando incoherentemente, usted se levanta y se dirige a la puerta. Apenas abre, lo saluda una muchacha enérgica que agita un folleto brillante en su cara y le pide treinta segundos de su tiempo. Diez minutos después, usted cierra la puerta, vuelve a caer en la cama, y se pregunta: "¿Por qué le di diez dólares a esa mujer para salvar de la extinción a las ranas de manchas coloradas? A mí ni siquiera me gustan las ranas". Obviamente, algo había que lo hizo a usted cambiar algo que le gusta — su dinero — por algo que no le importa especialmente — las ranas. Usted se da cuenta, por esta manera de ceder, de que a veces es el contexto y no la petición misma lo que inclina a una persona a cooperar o a negarse. * Nota: Hay otras dos respuestas posibles para los activadores 2 y 3. La persona puede empezar a hablar del tema en general o cambiarlo por completo. Un cambio de tema es altamente indicador de culpa. En cambio, si la persona encuentra interesante la pregunta, y es inocente, puede empezar a conversar sobre ella. Ésta es una fuerte indicación de su inocencia, porque la persona no teme discutir sobre el tema y no tiene idea de por qué usted lo ha traído a cuento.

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Secuencia de ataque 1 PREGUNTAS DIRECTAS A veces la forma directa es la mejor. El único inconveniente de preguntar de una vez es que no se pueden usar otras secuencias a menos que se deje pasar un tiempo considerable. Etapa 1. Haga su pregunta directamente. Cuando hable con la persona de quien quiere obtener información, siga estas guías para conseguir toda la información que necesita. 1. No dé señales anticipadas sobre qué tema va a tratar ni de ningún sentimiento de desconfianza que pueda experimentar. Las preguntas inesperadas son las más duras de contestar para la persona, de modo que si ésta trae a cuento el tema, asegúrese de no hacerle su pregunta sino después de cualquier declaración que la persona haya hecho. El engaño de la persona será más difícil de detectar si: • La persona ha respondido alguna otra vez a la misma afirmación. Cuando haga su pregunta formúlela de una manera nueva. No haga la misma pregunta una y otra vez. La persona se afirma en su posición y es capaz de convencerlo a usted. Al variar la forma de preguntar, usted tiene más oportunidades de detectar el engaño. • La persona sabe que le van a hacer la pregunta. No dé señales de lo que tiene en mente. • La persona sabe lo que va a decir, como un actor que lee su parlamento. Usted se da cuenta de que la persona no usa sus propias palabras; está siguiendo un guión sola-

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mente. Déle un poco de tiempo y estará llorando y riéndose con ella. No importa qué tan entrenada esté, una vez que usted la saque del guión, como no ha ensayado, no está preparada y ahí es donde usted la quiere tener. • La persona cree que la mentira tiene una justificación. Esto borra todo sentimiento de culpa que proporcione claves. Cuando la gente cree en lo que está diciendo — incluso sabiendo que no es cierto — lo dice con convicción. • La persona piensa que la cuestión importa poco o nada, de modo que probablemente no se mostrará nerviosa, lo que quiere decir que usted no podrá usar esas claves como indicación. La mayoría de las otras claves seguirán disponibles para que usted las observe. • La persona tiene un desorden mental serio. Esta clase de persona no tiene el concepto de lo que es bueno y lo que es malo. 2. Nunca revele primero lo que usted sabe. Haga preguntas para obtener información y ver si confirma lo que usted ya sabe. Durante la Segunda Guerra Mundial, Inglaterra había descifrado la clave secreta Enigma, usada por los alemanes. Inglaterra supo de un inminente ataque de los alemanes a la ciudad de Cpventry. Sin embargo, si Churchill evacuaba a la población, los alemanes sabrían que Inglaterra había descifrado la clave y la cambiarían. Esto puso a Churchill en un obvio dilema. Valorar las vidas de los que habitaban en Coventry contra la enorme posible ganancia futura de poder descifrar todos los planes de guerra de los alemanes. Churchill decidió no informar a la gente de la ciudad y murieron centenares. Con un poco de suerte, usted nunca estará en un predicamento como ése, pero se da cuenta de que a veces

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es mejor no revelar su posición — incluso si esto implica sufrir grandes pérdidas a corto plazo. El objetivo principal es lo que debe recordarse. Esto permite que la persona tropiece y revele información que, según sabe usted, contradice la verdad. Si la persona sabe lo que usted sabe, puede entonces contar su historia a la medida para que concuerde con la información que usted ya tiene. 3. La forma en que usted se presente puede tener gran influencia en la actitud de la otra persona. Cosas sencillas como la chaqueta sin abotonar o los brazos sueltos pueden hacer que la persona se sienta menos a la defensiva. Cuando usted tiene una relación con alguien, esta persona tiende a sentirse más cómoda y más abierta con usted. La relación crea confianza, lo que le permite a usted establecer un puente psicológico con la persona. La conversación tiende a ser más positiva y usted será mucho más persuasivo. Tres consejos muy valiosos para establecer y mantener buenas relaciones son los siguientes: • Poner de acuerdo la postura y los movimientos: Si la persona tiene una mano en el bolsillo, póngase usted una mano en el suyo. Si hace un gesto con la mano, después de un rato, haga usted el mismo gesto como sin darse cuenta. • Poner de acuerdo el modo de hablan Trate de hablar en el mismo tono. Si el otro habla de un modo lento y reposado, haga lo mismo. Si habla rápidamente, hable usted de prisa. • Usar las mismas palabras claves: Si la persona tiende a usar ciertos giros o vocablos úselos usted también cuando le hable. Por ejemplo, si dice, "Esta oferta se ha hecho

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con la idea de que ambas partes ganen mucho", más tarde en la conversación usted puede decir algo como que le gusta esa oferta que produce mucha ganancias para ambas partes. Asegúrese de no parecer remedando a la persona. El copiar obviamente los movimientos de otra persona es inútil. Lo que hay que hacer es reflejar sencillamente aspectos de sus ademanes o su manera de hablar. Ésta puede ser una habilidad muy productiva una vez que usted la domine. Al avanzar el interrogatorio, usted llegará a la etapa cuatro. Ésta pondrá nervioso al interrogado, lo cual le permite a usted cambiar de estrategia. Pero, al comienzo, no debe poner nerviosa a la persona. Se trata de crear un ambiente en el cual la única razón que tiene la persona para estar nerviosa es haber hecho algo incorrecto. De este modo, cualquier respuesta producida por la ansiedad es el resultado de su mentira, no del ambiente. 4. Los detectores de mentiras usan lo que se llama una línea de base, que corresponde al nivel normal de ansiedad de la persona. Es buena idea, si es posible, hacer algo similar. Haga una pregunta que, según sabe usted, puede producir una respuesta similar a la reacción que usted espera. Se necesita saber si ciertos patrones de conducta hacen parte de las reacciones usuales de esa persona. Se trata de establecer la manera de responder a una pregunta que puede contestarse fácilmente y usar esto como punto de referencia si no se conoce bien a la persona. En otras palabras, si la persona agita los brazos sin importar lo que esté diciendo, hay que saberlo. 5. Aunque su postura debe ser reposada y nada amena-

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zante, trate de que usted y la persona queden en posición de mirarse de frente. Esto le permite usar varias de las claves relacionadas con el lenguaje corporal (vea la primera parte, secciones 1 y 2). 6. Nunca, nunca interrumpa. Usted no puede averiguar nada nuevo mientras está hablando. Así mismo, haga preguntas abiertas. Esto le da la oportunidad de oír respuestas más largas. Si no recibe la respuesta que está buscando, pase a la próxima etapa. Etapa 2. Silencio. Primero, no responda nada. Esto usual-mente hará que la persona siga hablando. El culpable aborrece el silencio. Esto lo pone incómodo. Esto también le da a usted una oportunidad de observar otras claves, tales como el cambio de tema, la risa forzada, el nerviosismo, etc. Si no recibe la respuesta que busca, pase a la próxima etapa. Etapa 3. ¿De verdad? Al final de su respuesta, responda usted diciendo, "¿De verdad?" Estas simples palabras le dan dos ventajas: Que la persona no sepa qué le pareció a usted su respuesta, de modo que usted no revela lo que piensa, y que se vea forzada a repetir su respuesta. Entonces usted puede buscar claves tales como la voz que sube el tono al final de la frase (ver clave 25) indicando que la persona puede estar buscando confirmación inconscientemente. Si no recibe la respuesta que busca, pase a la otra etapa. Etapa 4. Muerte súbita. A continuación dígale a la persona: "¿Hay algo que le pese en el corazón?" Esto pone a la persona

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en actitud defensiva. Entonces usted puede fijarse en las claves que surgen cuando la persona está más nerviosa que antes de que usted pusiera en duda su credibilidad. Esta pregunta realmente confunde a la gente porque la respuesta va a ser no, de todos modos. Pero ahora que usted ha cambiado el tono de la conversación, la persona tiene que disimular. Si no recibe la respuesta que busca, pase a la secuencia 2.

Secuencia de ataque 2 GUIARY ENCERRAR Etapa 1. Haga una pregunta intencionada. Haga una pregunta cuya respuesta se limite a algo que la persona considere positivo, una pregunta que no le importe contestar con la verdad. Esta técnica se llama guiar y encerrar. Por ejemplo, si usted quiere saber si su novia salió anoche, una pregunta directa puede obligarla a mentir, si cree que usted se molestará. Si en cambio, su pregunta es "Llegaste a casa como a las dos de la mañana, ¿no es cierto?", si ella no salió estará en libertad de contestarle; pero si sí salió, estará incómoda al estar de acuerdo con usted, porque usted parece aprobarlo. Sí llegó o no llegó a las 2 de la mañana no es de lo que se trata. Usted obtiene la respuesta a su interrogante verdadero. Tomemos otro ejemplo: si usted quiere saber si su prometida lo engañó alguna vez, la pregunta que debería hacer es: "Tuviste relaciones con otras personas sólo antes de que nos comprometiéramos, ¿no es cierto?" Otra vez, ella siente que lo tranquiliza a usted al contestarle del modo que usted le

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indica. Aunque su respuesta sea sí, puede ser que lo haya engañado después del compromiso. De modo que si quiere saber si eso ocurrió, enfoque en esta dirección su próximo ataque. Después de algún tiempo usted puede preguntarle: "Sé que tuviste que salir de algunas cosas, pero cuando nos casemos quiero estar seguro de poder confiar en ti. ¿Renunciarás a esas cosas cuando estemos casados, cierto?" Si no recibe la respuesta que busca, pase a la próxima etapa. Etapa 2. Curso contrario: ¡Debes estar bromeando! Ahora pone usted a la persona completamente fuera de equilibrio, y en una situación en la que no sabe cómo responder. Usted suena desilusionado de que la persona respondiera así. Esto obliga a la persona a repensar su respuesta y a ponerse cómoda diciéndole a usted la verdad. Usted debe decir algo así: "Esperaba que me lo dijeras para desahogarte. Dime, por favor, que lo has hecho para que yo sepa que ese asunto ha terminado". Si no recibe la respuesta que busca, pase a la etapa siguiente. Etapa 3. Esto no va a funcionar. Aquí es cuando usted le hace saber a la persona que todo lo que pensaba de ella puede estar equivocado. La única forma en que ella puede mostrarle a usted que es la persona que usted creía, es confesar. "Yo pensaba que tú eras una persona con el sentido de la aventura. Una persona que sabe un poco cómo vivir". Si no recibe la respuesta que busca, pase a la fase tres.

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Secuencia de ataque 3 DISTORSIÓN DE LA LÍNEA TEMPORAL Esta secuencia combina varios principios psicológicos y produce resultados verdaderamente notables. La explicaremos con el ejemplo siguiente. Digamos que su esposa lo llama a usted a la oficina y le cuenta que su hijo de quince años sacó el auto de la familia para dar un paseo y la policía acaba de traerlo. Usted puede estar comprensiblemente molesto. Sin embargo, tomemos el mismo conjunto de circunstancias, excepto una cosa. En otra conversación su esposa le había mencionado casualmente que la travesura la hizo su hijo, que ahora tiene veinticinco años, diez años antes. Su reacción en ese caso puede ser considerablemente más moderada. ¿Por qué? Porque el tiempo ha pasado. Miremos el lado curioso de este ejemplo. Si el hijo de una pareja sacó el auto sin permiso diez años antes, probablemente pensará que ya puede contarlo con total tranquilidad — incluso puede parecer divertido — y no tiene por qué temer que lo castiguen. Sin embargo, es dudoso que pueda sentirse igual de tranquilo al contárselo a sus padres, si sacó el auto la noche antes. El tiempo es un poderoso recurso psicológico que puede cambiarnos la perspectiva de un modo dramático. Los dos factores que implican tiempo son cuándo ocurrió el hecho y cuándo usted se enteró de él. Si cualquiera de ellos o los dos se traslada al pasado, el hecho ya no es actual. Esto reduce notablemente la importancia que se le da.

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Libreto A En este ejemplo, usted sospecha que su cónyuge tiene una aventura. Etapa 1. Preparar la escena. Deje que la conversación entre casualmente en el tema de la traición. Luego bromee muy descuidadamente sobre la aventura que usted supone tiene su cónyuge. Esto lo inducirá a preguntarle de qué está hablando. Etapa 2. No es nada importante. Dando a entender que le sorprende que esté preocupado, usted le dirá: "Siempre he sabido que eso estaba pasando. ¿Quieres saber cómo me enteré?" Esta pregunta hace cambiar totalmente el peso de la conversación. El culpable se siente totalmente a salvo y ahora trata de satisfacer su curiosidad. Piensa que la relación ha estado muy bien siempre, aunque usted "supiera" de su aventura. Si no recibe la respuesta que busca, pase a la etapa siguiente. Etapa 3. Te agradezco lo que has hecho. Si se empeña en negar, dígale: "Pensaba que tú sabías que yo sabía pero no querías herir mis sentimientos, sabiendo que yo comprendía que era algo accidental y que yo no quería realmente hablar de eso". En este momento la tentación de confesar es mayor porque el hombre realmente piensa que al hacerlo es un buen tipo, y que durante todo ese tiempo estaba haciendo algo bueno y ni siquiera se daba cuenta.

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Libreto B Tomemos un ejemplo en el que usted sospecha que varios empleados de su negocio han estado robándole dinero. Etapa 1. Prepararla escena. Deje que la conversación con uno de los empleados caiga casualmente en el tema del robo, y diga: "Desde el comienzo supe lo que estaba pasando". Etapa 2. No es gran cosa. "Usted tenía que saber que yo sabía. De otro modo, ¿cómo piensa que se había salido con la suya durante tanto tiempo? Espero que no piense que soy un completo idiota". (Ésa es una gran frase porque el hombre no quiere ofenderlo a usted encima de todo lo demás.) Etapa 3. Le agradezco lo que ha hecho. "Yo sé que usted seguía con ese asunto porque temía lo que otros podían hacerle. Eso es explicable, yo sé que usted no es esa clase de persona". ¿Ve lo bien que funciona esto? El hombre siente que es una buena persona si confiesa, la clase de persona que el patrón piensa que es él. Si no recibe la respuesta que busca, pase a la fase tres

Secuencia de ataque 4 SUPOSICIÓN DIRECTA/TIRO A CIEGAS Etapa 1. Prepararla escena. Esta secuencia se usa cuando usted tiene la impresión de que algo no anda bien, pero no está seguro de qué es y no tiene ninguna prueba en qué apoyarse. En esta secuencia se obliga a la persona a hablar de sus faltas, cualesquiera que sean. Usted se asombrará de

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lo que sale por su boca. Recuerde que debe mantenerse firme y no ceder hasta obtener una confesión valiosa. Todos hemos hecho cosas de las que no estamos orgullosos. Esta secuencia de preguntas realmente abre las puertas de la represa mental. Usted tiene la palanca porque tiene el control de la conversación — usted tiene todas las cartas ganadoras. Es problema del otro saber qué ha hecho mal y cómo enmendarlo. Primero organice la escena: muéstrese un poco seco y distante, como si algo grave lo molestara. Esto hará que la persona busque a toda prisa modos de explicar "su error de procedimiento". Etapa 2. Estoy ofendido. Diga: "Acabo de enterarme de algo y estoy realmente ofendido (molesto/sorprendido). Sé que usted va a mentirme y a tratar de negarlo, pero sólo quiero que usted sepa que yo sé". Esto es distinto de decir "No me mienta". Al decir "Sé que me va a mentir", usted implica que a) la persona es culpable de algo y b) que usted sabe de qué. Ahora es sólo cuestión de si la persona habla claro o no. Note que usted no está preguntando nada. Es decir, "por favor no me mienta" implica que usted no sabe cuál es la verdad, lo cual lo pone en posición débil. Si no recibe la respuesta que busca, pase a la etapa siguiente. Etapa 3. Mantenerse en su lugar. Diga: "Creo que ambos sabemos de qué estoy hablando. Tenemos que aclarar las cosas y podemos empezar por lo que usted diga". Si no recibe la respuesta que busca, pase a la etapa siguiente. Etapa 4. Continúe manteniendo su lugar. Repita frases como "Estoy seguro de que se le ocurrirá" y "Cuanto más tengo que esperar, más furioso me pongo".

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Si no recibe la respuesta que busca, pase a la etapa siguiente. Etapa 5. Aplique la presión social. Ya es tiempo de agregar un poco de presión social. Esto asegura que su afirmación es un hecho, no una sospecha. "Estuvimos hablando de esto. Todo el mundo lo sabe". Ahora la persona empieza a sentir curiosidad por quiénes son los que saben y cómo lo supieron. Tan pronto como trate de averiguar esta información, usted sabrá que la persona es culpable. Si no recibe la respuesta que busca, pase a la fase tres.

Secuencia de ataque 5 "¿QUIÉN, YO?" Etapa 1. Prepararla escena. Esta secuencia funciona bien cuando usted no tiene ninguna prueba real de que alguien lo ha perjudicado pero usted cree que está en lo cierto al suponer la culpa. Por ejemplo, digamos que se han entrado a la casa de Pedro. Él estaba convencido de que su ex novia, con quien había roto hacía poco, era la culpable. Pero no estaba seguro. Ella tenía la llave de la casa, y las únicas cosas que habían desaparecido eran unas costosas joyas que estaban bien escondidas. Pero la aseadora o el electricista que acababa de hacer un trabajo podían ser culpables e incluso podía ser que se hubieran entrado unos ladrones. Simplemente llamar a su ex novia y acusarla del delito hubiera sido inútil. Ella negaría saber nada del hecho, y él quedaría sin prueba y sin confesión. En lugar de hacer eso, procedió de esta manera:

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La llamó por teléfono y le contó de un modo nada acusatorio que se habían entrado a su casa y que faltaban algunas cosas. Tratando de parecer sorprendida, ella le preguntó qué había pasado. Lo que sigue es un breve ejemplo de la clase de conversación que tuvieron. PEDRO: La policía va a querer hablar con todos los que tenían acceso a la casa. Como todavía tienes una llave, van a querer hablar contigo. Pura cosa de rutina, estoy seguro. Tú no eres sospechosa. Ex NOVIA: Pero yo no sé nada de eso. PEDRO: Claro, ya lo sé. Es sólo procedimiento, creo. De todos modos, uno de mis vecinos dijo que tenía parte del número de la placa de un automóvil que estaba estacionado cerca de mi casa ese día. Ex NOVIA: (Después de una larga pausa) Bueno, yo pasé por los lados de tu casa ese día. Paré para ver si estabas allí, pero como no estabas, me fui. Hasta el momento, ella ha explicado razonablemente su presencia allí ese día. Pero al hacerlo ha establecido una coincidencia muy improbable o su propia culpa. Si hubiera sido inocente, no hubiera tenido razón para adoptar esa línea de conversación. Entonces él habla de otras pruebas. PEDRO: ¿Ah, sí? Bueno, también hicieron una prueba de huellas digitales. Eso debe demostrar algo. Ex NOVIA: ¿Una prueba de qué? PEDRO: Bueno, buscaron huellas y... En ese momento ella dijo que la policía podía encontrar

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sus huellas puesto que ella había estado allí antes. Aunque ya él sabía que ella estaba implicada, no fue sino unos diez minutos después que ella claudicó y confesó — primero sólo haber estado en la casa y más tarde haber tomado las joyas. Etapa 2. Informar sin acusar. Informe al sospechoso de la situación de manera natural. Etapa 3. Introduzca pruebas para que el sospechoso las refute. A medida que usted habla de las pruebas fíjese en si la persona tiene una explicación de cómo puede haber un malentendido. Por ejemplo, pensemos que uno de sus compañeros de trabajo, según sospecha usted, ha roto algunos de sus documentos con la esperanza de derrotarlo en una promoción. Usted primero prepara la escena haciéndole saber que no encuentra algunos documentos importantes. Y luego dice algo así: "Bueno, sin embargo, mi secretaria encontró a alguien cerca de la máquina de romper papeles el otro día. Dijo que reconoció la cara pero que no sabe el nombre". En ese momento observe si el compañero ofrece alguna razón para explicar por qué pudieron confundirlo con el "verdadero culpable". Puede decirle a usted que estaba usando la máquina para deshacerse de algunos de sus propios documentos. Una persona inocente no se sentirá en la necesidad de explicar nada para que no puedan acusarla falsamente. Si no recibe la respuesta que busca, pase a la próxima etapa. Etapa 4. Continúe. Siga mencionando hechos que la persona trata de desvirtuar. Pero, en realidad, tan pronto como la

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persona empieza a explicar cómo la situación puede "parecer de ese modo", usted sabe que la ha descubierto. Si no recibe la respuesta que busca, pase a la fase tres.

Secuencia de ataque 6 ACUSACIÓN OFENSIVA En esta secuencia usted acusa a la persona de todo lo imaginable. Al acusarla de hacer todo lo malo posible, logrará que confiese lo que realmente ha hecho — lo cual no le parece gran cosa teniendo en cuenta todo lo que usted le atribuye. Etapa 1. Acuse a la persona de toda clase de cosas. Con mucho desagrado, acuse a la persona de haber cometido todos los actos delictivos y desleales. Etapa 2. Introduzca la sospecha. Cuando usted habla de la cosa precisa que usted cree que ha hecho la otra persona, al tratar de defenderse de los otros cargos, ella dará una explicación de ese tropiezo. Naturalmente, afirmará que es totalmente inocente de todas las otras acusaciones. Expréselo así: "Lo que quiero decir es que no es solamente (lo que usted sospeche que ha hecho) lo que yo entendería. Pero todas esas otras cosas son inmenciona-bles". Usted puede recibir una respuesta como ésta: "No, yo sólo me robé ese documento por la presión de que se hiciera el trabajo, pero yo nunca vendería secretos industriales". La única manera de probar su inocencia de todas las terribles

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cosas de que usted acusa a la persona es explicar por qué hizo lo que usted lo acusa de haber hecho. Si no recibe la respuesta que busca, pase a la fase tres.

Secuencia de ataque 7 ¿HAY UNA RAZÓN? Etapa 1. Hable de un hecho. En esta secuencia la persona debe contestar su pregunta con información, no con una simple negativa. Por ejemplo, si usted quiere saber si su secretaria salió la noche anterior cuando dijo que estaba enferma, su pregunta podría ser: "Pasé anoche por su casa de regreso a la mía, ¿hay alguna razón para que su auto no estuviera a la entrada?" Si usted pregunta solamente "¿Usted salió anoche?", ella puede negar haberlo hecho. Pero al hablar de un hecho posible, usted la obliga a dar otra clase de respuesta. Si estaba fuera, tratará de explicar por qué no estaba el auto. Cuando lo haga, usted sabrá que lo que sospechaba era verdad — que no estaba enferma en su casa. ¿Ve cómo funciona esto? Si ella mintió sobre su necesidad de quedarse en casa por enfermedad, entonces tiene que explicar por qué no estaba el auto. Puede decir que se lo prestó a una amiga o que salió en él a comprar un medicamento, etc. Si hubiera estado enferma en casa, simplemente le hubiera dicho que usted estaba equivocado — que el auto estaba a la entrada. Etapa 2. Un tiro más. Usted quiere darle a la persona un tiro más para encontrar una explicación razonable de su "hecho". Digamos, "Ah, es curioso, llamé a su casa y me

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respondió el contestador automático". A lo cual ella puede responder: "Lo conecté para descansar un rato". Recuerde, si ella es culpable buscará cualquier manera de que su historia concuerde con los hechos que usted le presenta. Si ella hace esto, probablemente está diciendo mentiras. Ahora bien, es posible que sí le prestara el auto a una amiga y que conectara el contestador. Sin embargo, en algún punto estas "explicaciones" sonarán a cosa hechiza. Además, como se ve obligada a decir nuevas mentiras para respaldar las anteriores, usted tiene varias afirmaciones en las que puede buscar señales de engaño. Si no recibe la respuesta que busca, pase a la próxima etapa. Etapa 3. Mire fijamente. La mirada fija es un arma que se usa poco y sin embargo es formidable. Produce resultados distintos según la situación de que se trate. Mirar fijamente a alguien que está a la defensiva hace que la persona se sienta acorralada. Su mirada está invadiendo el espacio personal de la persona y la lleva a una claustrofobia mental. Para escapar no necesita más que decirle a usted la verdad. Mire a la persona a los ojos y vuélvale a preguntar. Si no recibe la respuesta que busca, pase a la fase tres.

Secuencia de ataque 8 CONFIRMACIÓN DE UNA TERCERA PERSONA Esta secuencia es una de las más poderosas, siempre que usted cuente con la cooperación de una tercera persona. Usted logra la máxima credibilidad, porque esto le quita toda posibilidad de engaño a lo que usted dice.

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Libreto Usted sospecha que uno de sus empleados tiene a alguien que le marca su tarjeta en el reloj de salida. Etapa 1. Acusación directa. Después de conseguir la ayuda de un compañero, usted hace que esta persona acuse a la otra en vez de hacerlo usted. La persona puede decir: "Juan, hablé con el jefe y me dijo que está aburrido de que usted haga que otra persona le marque el reloj para salirse del trabajo más temprano". En ese momento, Juan se preocupa sólo de que el jefe desapruebe lo que hace. Su amigo parece completamente veraz porque raramente se piensa en esta clase de arreglo con una tercera persona. Si no recibe la respuesta que busca, pase a la próxima etapa. Etapa 2. "¿Está bromeando?" Si la persona no confiesa todavía, cambie el enfoque a "¿Está bromeando?, eso lo sabe todo el mundo, pero creo que sé cómo arregla usted las cosas con su ayuda". Mire si muerde la carnada. Una persona que es inocente no está interesada en arreglar nada con nadie sobre algo que no ha hecho. Si no recibe la respuesta que busca, pase a la próxima etapa. i

Etapa 3. Última llamada. "Bueno, pero ¿está seguro?" En ¡ ese momento, cualquier vacilación probablemente es una señal de culpa porque la persona está calculando rápidamen te sus opciones. • Si no recibe la respuesta que busca, pase a la fase tres.

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Secuencia de ataque 9 LA REACCIÓN EN CADENA En esta secuencia usted produce una reacción en cadena que se origina en las propias acciones engañosas de la persona. En otras palabras, el único modo que ella tiene de aprovechar una nueva oportunidad que se le presenta es admitir lo que hizo antes. Esta secuencia se basa en la suposición de que la falta se cometió y sitúa la conversación después de aquello. Cuando quiera que usted busque una confesión, usted estará en una posición mucho mejor situando la conversación después de lo que hizo la persona. De otro modo ésta tenderá a mentir o a ponerse a la defensiva. Ambas reacciones poco le ayudan a usted. Sin embargo, si el enfoque de la discusión no es lo que la persona ya ha hecho, entonces es probable que usted pueda persuadirla de admitir las acciones que ella supone ya conocidas por parte de usted.

Libreto Usted sospecha que varios empleados de su negocio le están robando dinero. Etapa 1. Preparar la escena. En encuentros con los empleados, uno por uno, hágales saber que está buscando a alguien para que se haga cargo de un programa interno para prevenir los robos en toda la empresa. Etapa 2. Lo irónico es... "Estamos buscando a alguien que sepa cómo se cometen los robos. Usted no se preocupe, no va a estar en problemas. De hecho, nos hemos enterado de

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esto desde hace algún tiempo. Estábamos más interesados en ver qué tan eficiente era usted. Muy impresionante. De todos modos, creemos que, puesto que usted sabe cómo se hace, sabrá cómo impedirlo. Por supuesto esto es bastante insólito, pero la situación es bastante insólita". La persona se siente ahora bastante cómoda con lo que ha venido haciendo. Su nuevo puesto incluso depende de sus faltas. Negar lo que ha hecho le costará un gran ascenso. Si usted cuenta su historia de modo convincente, la persona incluso se ufanará de sus delitos. Si no recibe la respuesta que busca, pase a la próxima etapa. Etapa 3. Yo les dije a ellos. "Sabe usted, yo les dije que usted estaría demasiado asustado ante una discusión franca sobre esto. (Nótese qué tranquilizadora es la frase "discusión franca". Es mucho mejor que 'confiese' o 'deje de mentir'.) Ellos estaban equivocados y yo estaba en lo cierto". Esto sirve porque no importa quiénes sean "ellos", están del lado de la persona, según ella cree. La persona no querrá hacerlos quedar mal a "ellos". Observe si la persona vacila. Si es culpable, calculará sus oportunidades. Eso toma tiempo. Una persona inocente no tiene nada que calcular. Sólo el culpable tiene las opciones de confesar o no. Si no recibe la respuesta que busca, pase a la fase tres.

Secuencia de ataque 10 EL ESLABÓN PERDIDO Esta secuencia se usa cuando usted tiene alguna idea de lo que pasa, pero no sabe la historia completa. Usted expone

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la información que sí tiene para que la persona crea el resto de lo que usted dice. Esto se usa también con una frase clave mágica, y si la persona se traga el anzuelo, es culpable.

Libreto Usted cree qué su suegra puede haber contratado un detective para que lo siga a usted a todas partes. Etapa 1. Hechos sabidos. Dígale algo que usted sepa que es cierto. "Yo sé que usted no me quiere, y que se opuso al matrimonio, pero esta vez ha ido demasiado lejos". Etapa 2. Plantee sus suposiciones. "Estoy al tanto de lo del detective. ¿Por qué creyó usted que eso era necesario?" Etapa 3. La frase mágica. "Usted sabe, estoy demasiado molesto para hablar de eso ahora". Si la persona se queda callada, probablemente es culpable. Si no tiene idea de a qué se refiere usted, puede usted estar seguro de que no le importa que usted esté demasiado molesto para hablar de la cuestión — porque usted no tiene motivo para estar molesto. La persona culpable accederá a su petición porque no quiere enojarlo todavía más. Una persona inocente estará enojada con usted por acusarla de algo que ella no ha hecho y querrá discutir la cuestión ya mismo. Si no recibe la respuesta que busca, pase a la fase tres.

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Secuencia de ataque 11 CONDENAR O COMPROMETER Etapa 1. Sólo le hago saber. La clave en esta secuencia es no acusar sino informar apenas. La respuesta del sospechoso le hará saber a usted si éste es inocente o culpable. Esta secuencia explora el estado de ánimo de una persona cuando se le da información nueva. Pamela se hace un examen físico de rutina, y cuando su médico recibe el resultado del examen de sangre la llama para informarle que ha adquirido el virus del herpes. Al hacer memoria de sus compañeros recientes de relaciones sexuales, llega a la conclusión de que fueron o Miguel o Juan los que le transmitieron la enfermedad. Preguntarles simplemente a los dos "sospechosos" si le transmitieron la enfermedad a sabiendas puede resultar inútil, porque lo probable es que ambos lo nieguen. Por fortuna, Pamela es hábil en el arte de detectar el engaño y decide hacer algo distinto. Los llama a ambos y les informa tranquilamente que acaba de saber que tiene herpes. Las respuestas que recibe la llevan a descubrir al culpable. Después de oír la noticia, los dos hombres responden lo siguiente: MIGUEL: ¡Bueno, en mí no pienses. Yo no te contagié! Yo estoy sano. JUAN: ¿Que tienes qué? ¿Durante cuánto tiempo la has tenido? ¡Me has podido contagiar a mí! No puedo creerlo, ¿estás segura? ¿Cuál es el que parece culpable? Si pensó que es Miguel, está en lo cierto. Al oír que la persona con quien solía tener

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relaciones sexuales tiene una enfermedad incurable y fácilmente transmisible, se pone a la defensiva — presumiendo que lo están acusando de habérsela contagiado a ella. No se preocupa por su salud porque ya sabe que está infectado. Juan, por contraste, presume que la llamada es para informarle que ella puede haberlo contagiado. Se pone furioso, porque se preocupa por su salud. Miguel simplemente quiere que Pamela crea que él no es culpable. Otro ejemplo. Digamos que usted trabaja en el departamento de servicio al cliente de una tienda de computadores. Un cliente trae una impresora que no funciona para que se la cambien, alegando que la compró hace unos pocos días. Tiene el indispensable recibo y la impresora está nítidamente empacada en la caja original. Al revisar el contenido, usted encuentra que falta un componente de la impresora, necesario, costoso y fácil de quitar, lo cual explica claramente por qué no funciona el aparato. Hay dos posibles respuestas que usted puede obtener, después de informarle al cliente lo que acaba de descubrir. Respuesta 1. "Yo no lo quité. Así venía cuando la compré". (Defensivo) Respuesta 2. "¿Cómo? Me vendieron ustedes una impresora a la que le faltaba una pieza?" (Ofensiva) ¿Se da cuenta de lo eficaz que es esta fórmula? La persona que da la respuesta 2 tiene todo el derecho de enojarse; no le pasa por la mente la idea de que la acusen de nada. La persona que da la respuesta 1 sabe que nunca siquiera trató de hacer funcionar la impresora porque ya le había quitado la pieza. No se le ocurre ponerse furiosa. Supone que la están

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acusando de robarse la pieza y se pone a la defensiva cuando le informan que ésta falta. Si no recibe la respuesta que busca, pase a la fase tres.

Fase 3 ONCE BALAS DE PLATA: CÓMO SABER LA VERDAD SIN SACARLA A LA FUERZA Las siguientes once balas pueden usarse independientemente o en orden, una por una, y usted logrará la respuesta que busca. Están diseñadas para hacer que la persona confiese. Aunque las balas pueden dispararse en cualquier orden, algunas de ellas no permiten otras después, de modo que busque las apropiadas para su situación particular y luego arréglelas en el orden apropiado. Usted trata de transmitir entusiasmo y veracidad al usar estas balas. Cuando son más eficaces es cuando usted comunica total honradez en lo que dice. De modo que "no se deje pillar" cometiendo los mismos errores que se señalan en las claves. Como verá, las claves que revelan el engaño también funcionan en sentido contrario. Si usted no cae en ninguna de ellas, la persona con quien habla pensará que usted está siendo veraz tanto en el nivel consciente como en el inconsciente. No olvide que esa persona debe creer que lo que usted está diciendo es cierto. Si usted amenaza con hacer algo, la amenaza debe ser creíble o la persona no se tragará el anzuelo. Para comunicar honradez y veracidad en su mensaje, use las siguientes técnicas: • Mire a la persona directamente a los ojos. • Gesticule con las manos para poner énfasis en su mensaje.

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• Use los gestos animados propios de una conversación fluida. • Siéntese derecho o manténgase derecho si está de pie — no se agache. • No comience con frases tales como "Para decirle la verdad..." o "Para serle perfectamente honesto..." • Enfréntese directamente con la persona. No retroceda.

¡Y no olvide la zanahoria! "Y allá va Lulú..." Ésa es la frase familiar del anunciador al comenzar las carreras de perros. Lulú es el nombre de un conejo de felpa que se mueve alrededor de la pista justo adelante del perro que va de primero, y es el incentivo que hace correr más ligero a los perros. Los mentirosos se parecen mucho a los perros. Necesitan un incentivo para confesar. El incentivo es mucho más poderoso si se ofrece de modo específico. Lo que se gana por confesar debe ser inmediato, claro, específico y atractivo. No basta decirle simplemente a una persona lo que puede ganar por decir la verdad o lo que puede perder por seguir mintiendo; hay que hacérselo real — tan real, de hecho, que lo pueda oler, gustar, tocar, ver y oír. Lleve a la persona a su realidad. Hágale experimentar plenamente el placer de ser honrada y el dolor de seguir mintiendo. Haga que participen todas las impresiones posibles, en particular las visuales, las auditivas y las motrices. Créele imágenes a la persona, hágale oír sonidos y sensaciones que casi pueda experimentar. Debe hacer que esta experiencia sea lo más real posible. La mejor manera de hacerlo es plantear primero los puntos

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positivos, luego los negativos y luego presentar la alternativa. Este tipo de imágenes se debe usar con las balas de plata. Por ejemplo, supongamos que usted es un patrono que está investigando la posibilidad de que un empleado esté estafando a la compañía. Usted podría hablarle así: "Guillermo, tienes que contarme la historia completa para que podamos dejar atrás todo esto*. Mira, tengo grandes planes para ti. ¿Te acuerdas de esa oficina de esquina con piso de mármol verde y un bar con espejos? Bueno, dentro de poco estarás sentado detrás de ese escritorio de roble manejando tu propia división. Desde luego, tendrás tu propia asistente — probablemente Catalina. Y podrás estacionar tu automóvil en uno de los espacios reservados. También gozarás de las cenas mensuales de ejecutivos y de la casa de vacaciones en Hawai". ¿Ve usted cómo todas esas imágenes le ayudan a Guillermo a sentirse en su nuevo cargo? Su promoción en abstracto se ha transformado en una experiencia emocional. Ahora usted, como jefe de Guillermo, hace una pausa, suspira, y en su mejor tono paternal termina lo que venía diciendo. "Infortunadamente, nada de esto será posible si no aclaramos la cuestión del dinero que se está desapareciendo. Tomar un poco de dinero es una cosa — todos cometemos

* La frase "historia completa" es más eficaz que pedirle a alguien que confiese o que diga toda la verdad. Al preguntarle por la historia completa usted no está dando a entender que la persona haya estado mintiendo, y le está dando crédito por ser parcialmente honesta. Ésta sólo necesita ir un poco más adelante y ser completamente honrada. Pedirle a alguien que diga la verdad es pedirle que no siga mintiendo. Y esto es más difícil de plantear.

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errores. Yo los he cometido, tú también. Pero yo no puedo tener a un mentiroso trabajando aquí. Si te quedas callado hasta el momento en que contabilidad me lo diga, aunque me resulte muy duro, tendrás que irte bien pronto. Y por desgracia, tú sabes como se saben estas cosas por todas partes. Te va a ser muy difícil conseguir otro puesto. Cuando estés en la calle buscando trabajo, te encontrarás con que una puerta tras otra se te cierran en la cara. No me gustaría ser el que se enfrente a su esposa para decirle otra vez que no encontró trabajo. ¿De modo que qué va a pasar? ¿La oficina de la esquina y el futuro brillante, o la desgracia y la pena de perderlo todo?"

Sobre todo, sea coherente Que su mensaje sea coherente. Recuerde que todos nos comunicamos de dos maneras: la verbal y la no verbal. Por ejemplo, cuando usted da un ultimátum, esté seguro de que su comunicación no verbal es coherente con sus palabras. Si usted le dice a alguien que ya "está cansado de que le digan mentiras", quedándose simplemente en donde está no va a ser muy convincente. En ese caso, necesita ponerse de pie y caminar hacia la salida. Siempre es posible volver más tarde con otra estrategia. Su conducta debe reflejar siempre la intensidad y la pasión de su mensaje*.

*Dato rápido-. Use siempre el nombre de la persona a la cual le esté hablando. La gente tiende a poner más atención y responder de modo más complaciente cuando se oyen llamar por su nombre.

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Bala de plata 1 SI CREE QUE ESTO ESTÁ MAL, ESPERE A OÍR ESTO OTRO Esta bala funciona bien porque obliga al mentiroso a pensar emocionalmente en vez de pensar lógicamente. Le alivia el sentimiento de culpa haciéndolo sentir que no está solo, y lo desequilibra produciéndole cierta rabia o curiosidad. Además, cree que está intercambiando información con usted, en lugar de darle a usted algo por nada. Muestra de cómo hacer la pregunta-. "La razón por la cual le estoy haciendo estas preguntas es que yo también he hecho algunas cosas de las que no me siento orgulloso. Puedo comprender por qué ha podido usted... De cierto modo me siento aliviado. Ahora ya no me siento tan mal". En este momento la persona le pedirá que sea más específico sobre lo que hizo usted. Pero insista en que primero le cuente ella a usted. Manténgase firme hasta que la persona diga todo lo necesario.

Bala de plata 2 REALMENTE FUE UN ACCIDENTE Ésta es una gran estrategia porque hace que la persona sienta que sería bueno contarle a usted exactamente lo que pasó. Es verdad que la persona hizo algo malo, pero eso ya no es lo que le preocupa a usted. Usted enfoca su interés en sus intenciones no en sus actos. Esto le facilita a la persona confesar lo que hizo y "justificarlo" con la explicación de que

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no fue a propósito. La persona siente que usted se interesa en sus motivos. En otras palabras, usted le hace saber que lo que le preocupa no es lo que hizo, sino por qué lo hizo. Muestra de cómo hacer la pregunta: "Puedo entender que tal vez no planeaste que pasara esto. Las cosas simplemente se le salen a uno de las manos y uno actúa sin pensar. Eso me parece muy bien, ¿un accidente, no es cierto? Pero si lo hiciste a propósito, no creo que te lo perdonara nunca. Tienes que decirme que no lo hiciste intencionalmente, por favor".

Bala de plata 3 EL BÚMERAN Disparar esta bala es como lanzar una pelota psicológica con curva. Con este ejemplo usted le dice a la persona que ella ha hecho algo bueno, no algo malo. La persona queda completamente desorientada.

Libreto A Usted sospecha que Ricardo le está robando a la compañía. Quiere saber si esto es cierto y, en ese caso, cuánto tiempo ha estado sucediendo. Muestra de cómo hacer la pregunta: "Oye, Ricardo, creo que tú y yo nos podemos volver un par de socios muy ricos. Parece que te me anticipaste un poco, pero eso está bien. Podemos trabajar juntos, viejo diablo". Usted debe parecer contento de saber lo que Ricardo está haciendo.

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Libreto B Usted sospecha que su cónyuge tiene una aventura amorosa Muestra de cómo hacer la pregunta: "Sabes, Juan, aunque yo no esté encantada con lo que se está haciendo a mis espaldas (esta frase se dice para ganar credibilidad; empezar con una afirmación honesta hace más creíble lo que sigue), tú hubieras podido decirme algo. Yo te hubiera podido ahorrar un montón de fingimientos. Tal vez los tres podamos reunimos. Puede ser divertido. Todas estas cositas a hurtadillas son tontas". El tipo queda despistado. Tiene un incentivo para decir la verdad, que es mejor que estar actuando a escondidas. En otras palabras, piensa que, siendo franco, se divertirá más que haciendo lo que ha estado haciendo. Si no la está engañando, pensará que usted está chiflada, pero de todos modos usted sabrá la verdad.

Libreto C Usted quiere saber si la persona que usted ha entrevistado para un puesto ha mentido en el curriculum. Muestra de cómo hacer la pregunta: "Como sabemos ambos, todo el mundo exagera un poco en el curriculum. Personalmente, yo creo que esto demuestra valor. Me demuestra que la persona no teme asumir nuevas responsabilidades. ¿En qué partes de tu curriculum estuviste más imaginativo?"

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Bala de plata 4 LA VERDAD O LAS CONSECUENCIAS Con esta bala usted obliga a su antagonista a trabajar con usted o ambos terminan sin nada. Ésta es exactamente lo contrario del búmeran. Aquí la persona no logra nada si no colabora con usted. Como usted no tiene nada realmente (es decir, no está en posesión de la verdad), es un buen trato para usted. La siguiente parábola ilustra bellamente el caso. Un cultivador de sandías avaro y mala persona se da cuenta de que alguien le ha estado robando una sandía todas las noches. Por más que trata, no logra sorprender al ladrón. Frustrado y furioso, una tarde sale a su enorme plantación e inyecta un veneno mortal en una de las sandías. Para no ser completamente cruel pone un letrero que dice: "A la persona que me ha estado robando: he envenenado una de las sandías. Si me sigue robando estará arriesgando su vida". A la mañana siguiente sale, y aunque le complace ver que el ladrón no se ha llevado nada, encuentra una nota que le han dejado y que dice: "Querido granjero: esta noche yo también envenené una de sus sandías. Ahora, o trabajamos juntos, o se van a podrir de una vez por todas". Libreto 4 Usted sospecha que su ama de llaves lo ha robado Muestra de cómo hacer la pregunta-. "Prefiero que usted misma me lo diga primero. No me importa lo que ha hecho, pero no tolero que me mienta sobre eso. Si me dice la verdad, las cosas pueden volver a ser como antes".

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Usted no le deja otra alternativa a la persona que la de confesar para arreglar las cosas con usted. Esta bala de plata le permite a la persona confesar sus malas acciones con menos ansiedad. Lo que usted quiere transmitirle es que cualquier cosa es menos grave que mentirle a usted. "Hacer lo que usted ha hecho es una cosa que podemos dar por pasada, pero mentirme sobre ella es algo que no tolero. Sea sincera y podemos olvidar esto. Mientras no sea franca, no le será posible seguir en esta casa".

Bala de plata 5 HABLE AHORA O CALLE PARA SIEMPRE Los plomeros saben que el momento de negociar el precio de su trabajo es cuando la cocina está inundada. Obviamente la motivación para actuar es más urgente para el dueño de casa cuando el problema es más grave. Y ¿cuándo debe irse a la huelga el sindicato de pilotos? Justo antes de las vacaciones, los días pico de los vuelos para la línea. El nombre del juego es quién lleva la ventaja. Las fechas límite dan resultado. ¿Cuánto se tardaría usted en pagar sus impuestos si no hubiera fecha límite? ¿O si la hubiera pero no hubiera multas por no cumplirla? ¿Cuánto tardaría usted en terminar un proyecto si su jefe le dijera que los resultados deberían estar en su escritorio antes de que usted se retirara de la empresa? ¿Alguna vez usaría usted esos cupones de descuento si no tuvieran una fecha de expiración? Tenemos fechas límite con sus respectivas multas en casi todas las áreas de nuestras vidas.

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Los seres humanos pagan más por lo que es escaso. En resumen, lo escaso es lo mismo que lo bueno. Usted puede aumentar su ventaja enormemente dando a entender que sólo discutirá algo esta única vez. Hágale saber al adversario que a) ésta es la última oportunidad que él tendrá de explicarse, y b) que puede obtener de otra persona lo que usted necesita. Trate también de aumentar su velocidad al hablar. Cuanto más rápidamente hable usted, menos tiempo de procesar la información tendrá la persona, lo que le da una sensación mayor de urgencia. Déle una fecha límite con una multa por no cumplirla. Las fechas límite obligan a la acción. Si la persona culpable piensa que no importa cuándo sea sincera, asumirá una actitud de "esperemos a ver" antes de mostrar su juego. Hágale creer a la persona que usted sabe lo que ha hecho y tiene prueba de ello. Y que el admitir sus culpas le dará la oportunidad de explicar su lado del asunto. Muestra de cómo hacer la pregunta /.- "Quiero saberlo de usted mismo ahora. Mañana, nada de lo que usted diga tendrá importancia para mí". Muestra de cómo hacer la pregunta II: "Yo sé lo que pasó (o lo que usted hizo). Tenía la esperanza de saberlo por usted mismo primero. Me interesaría mucho escuchar su versión de lo que pasó. Yo sé que toda historia tiene dos lados, y antes de decidir qué voy a hacer quiero escuchar el suyo". Oír esto le da a la persona la idea de que todavía tiene una oportunidad si confiesa. Después de todo, lo que pasó realmente no puede ser tan malo como lo que usted oyó. La confesión, ahora, es una manera de reducir sus pérdidas.

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Bala de plata 6 EL CURSO CONTRARIO Esta secuencia le da a la persona un incentivo inesperado para decir la verdad. Usted le comunica que lo que pasó o lo que ella hizo fue algo bueno hasta el momento porque les permite a ambos establecer una relación mejor — personal o profesional. Usted le da la oportunidad de explicar por qué se comportó de esa manera. Usted se culpa también. La secuencia funciona así: Muestra de cómo hacer la pregunta.- "Yo entiendo por qué hiciste eso. Es claro que no lo hubieras hecho a menos que tuvieras una buena razón. Tal vez te trataron injustamente y algo te hizo falta. ¿Qué puedo hacer para ayudar a que eso no vuelva a pasar?" Ésta es una pregunta capciosa — usted da por sentado que tiene razón en su afirmación sobre la forma en que actuó la persona. Cuando ésta empiece a darle sus quejas, está buscando la manera de justificar sus actos — sus faltas — ante usted. Siga intercalando frases como ésta: "Yo asumo toda la responsabilidad por lo que tú has hecho. Trabajemos juntos para ver cómo evitamos que esto vuelva a pasar. Yo comprendo todo. Tú acertaste en lo que hiciste".

Bala de plata 7 "ODIO HACER ESTO PERO TÚ NO ME DEJAS ALTERNATIVA" Ésta es la única estrategia que implica amenaza. Las otras balas le facilitan a la persona revelar su verdadero modo de

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ser. Ésta sube un poco la temperatura. Usted le hace saber a la persona que va a haber repercusiones e implicaciones más graves que simplemente haberle mentido a usted — cosas en las que la persona jamás había pensado. En esta bala usted sube la apuesta, pero deja a la imaginación de la persona la gravedad del daño que usted puede hacerle. La mente de ésta pasará por todos los terrenos posibles a medida que sus propios temores se vuelven contra ella. Usted le crea un problema mayor y luego le ofrece una solución. El tramposo había escogido su camino basado en un cálculo de lo que podía ganar o perder con su trampa. El hacerle saber que las implicaciones son mucho más graves de lo que nunca llegó a pensar, ayuda a que la persona vuelva a establecer la relación entre pérdidas y ganancias posibles, de manera que lo favorece a usted. Muestra de cómo hacer la pregunta /.- "No quería tener que hacer esto, pero tú no me dejas alternativa". Esto impulsará inevitablemente a la persona a preguntar: "¿Hacer qué?" En ese momento la persona espera cuál va a ser la propuesta. Pero no se comprometa a ninguna acción. Deje que la persona se imagine las cosas terribles que le pueden pasar si no confiesa. Muestra de cómo hacer la pregunta II: "Tú sabes lo que yo puedo hacer, y voy a hacerlo. Si no quieres explicarte ahora mismo, no lo hagas. Yo simplemente haré lo que tengo que hacer". Después de decir esto, ponga mucha atención a lo que la persona le responda. Si se refiere más a lo que usted puede

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hacerle, las probabilidades se inclinan hacia su culpabilidad. En cambio, si le asegura que no ha hecho nada, debe ser inocente de lo que usted lo acusa. La razón es que la persona culpable necesita saber cuál es el castigo para decidir si le conviene seguir con su historia. Sólo la persona culpable tiene la opción de confesar. Ésta es la que tiene que tomar la decisión. El inocente no tiene que escoger nada y por tanto no tiene nada que tener en cuenta.

Bala de plata 8 "SUPONGO QUE NO ESTÁS AUTORIZADO" Nunca subestime el poder de apelar al ego de una persona. A veces se quiere inflarlo y a veces atacarlo. Y como ya debe haber supuesto, esta bala es para atacar. Es verdaderamente triste lo frágil que es el ego de algunas personas — pero con esta clase de personas esta bala funciona muy bien. Realmente se les mete bajo la piel. A un amigo mío, detective de la policía, le encanta esta técnica. El siguiente es un ejemplo genérico de cómo se usa. "Arrestamos a este tipo por pegarles a un par de vagos. No llegamos a ninguna parte con él. Por último, después de media hora de interrogatorio, estábamos pensando en soltarlo. No teníamos caso porque uno de los vagos había desaparecido y el otro estaba demasiado asustado. De modo que me quedé mirando al tipo y le dije: 'Está bien, ya sé lo que pasa. Te da miedo que Niko (un traficante de drogas con el que el tipo había trabajado antes) te rompa el alma a patadas. ¿Eso es lo que pasa, no es cierto? No puedes presentarte al juzgado porque Niko es tu dueño. Tú eres su esclavo'. Después

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de farfullar unas maldiciones, el tipo gritó: 'Yo no soy esclavo de nadie'. Se indignó. Y para probar su punto, hizo lo que tenía que hacer-, confesó orgullosamente". Muestra de cómo hacer la pregunta I: "Creo que sé lo que pasa. No te permiten decírmelo. Alguien tira de la cuerda y te mete en problemas". Muestra de cómo hacer la pregunta II: "Creo que sé de qué se trata. Tú me dirías la verdad si pudieras, pero no puedes. No eres capaz y probablemente lo lamentas tanto como yo".

Bala de plata 9 AUTORIDAD SUPERIOR En la situación apropiada esta bala funcionará excepcional-mente bien. Un conocido mío que trabaja en el departamento de recursos humanos de una gran empresa financiera piensa que es magnífica. Según me dice, es su mejor herramienta para salir de candidatos indeseables a algún puesto. Mientras la persona crea que usted está de su parte, morderá el anzuelo. Todo lo que usted tiene que hacer es decirle que cualquier cosa sobre la cual haya mentido puede aclararse en segundos en este momento. En cambio, si alguien se entera después, ya será demasiado tarde.

Libreto A Usted piensa que un entrevistado ha mentido en su informe personal.

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Muestra de cómo hacer la pregunta: "Voy a hacer algo bueno por usted, porque creo que usted trabajaría muy bien en ese puesto. Querrán verificar todo lo que usted ha dicho en su informe personal. Incluso la más leve exageración impedirá que lo contraten. De modo que seamos francos ahora. ¿Hay algo que deba cambiarse para que sea perfectamente exacto?"

Libreto B Usted quiere saber si su secretaria sale antes de la hora cuando usted no está en la oficina. Muestra de cómo hacer la pregunta.- "El vicepresidente de personal viene hoy. Me preguntó sobre su horario, de modo que voy a decirle que usted entra más temprano los días que sale más temprano. ¿Se acuerda de qué días terminó temprano y salió antes de la hora, el mes pasado?" ¿Ve usted que tranquilizadora es la pregunta? No la está regañando ni exigiéndole respuestas. Es nosotros contra él, y usted está aquí para ayudar. Además, la frase "terminó temprano" implica que ella hizo todo su trabajo del día — y bien hecho, si a eso vamos. Usted está de su parte y ambos van a trabajar para facilitar las cosas.

Bala de plata 10 EL GRAN DESCONOCIDO Para la mayoría de la gente es caso imposible entender cualquier concepto en sí mismo. Esto quiere decir que cuando se presenta una situación nueva tenemos la necesidad

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inherente de compararlo con algo que nos es familiar. ¿Y si no hay nada comparable? Esta puede ser una experiencia aterradora. Si usted quiere la verdad y el castigo por mentir está claro, el sospechoso conoce las ventajas y las desventajas de confesar, y puede pesar sus opciones. Es de lógica que en los casos en que el castigo por mentir no es lo bastante severo, le será muy difícil a usted averiguar la verdad. De manera que usted tiene que sacar el castigo de lo conocido y ponerlo en donde es incómodo: en lo desconocido. Usted puede lograr el máximo de presión si explica cómo las implicaciones del engaño serán algo que el sospechoso no ha conocido nunca. Incluso si la persona piensa que usted está limitado en lo que puede hacerle y en lo que será el castigo, la severidad de éste puede manipularse de dos maneras para hacerlo parecer mucho más severo. Los dos factores son tiempo e impacto. Tiempo: No dé indicación de cuándo ocurrirá el castigo. Cuando las cosas pasan inesperadamente, el grado de angustia es más potente. Si la persona sabe que no tendrá oportunidad de prepararse mentalmente y defenderse, su angustia aumentará enormemente. Impacto: Dé a entender que toda la vida de la persona sufrirá y empeorará. La persona tiene que saber que no se trata de un hecho aislado, sino de algo de muchas consecuencias. Cuando ocurren cosas malas nos consolamos a menudo con saber que pronto pasarán y que el resto de nuestra vida permanecerá intacta y sin problema. Pero si no estamos seguros de esto nos preocupamos y nos asustamos cada vez más.

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Libreto Usted sospecha que un empleado roba. Usted puede amenazar con despedirlo, en cuyo caso éste puede pesar sus opciones y decidir que usted nunca sepa la verdad. Sin embargo, si usted le dice... Muestra de cómo hacer la pregunta: "Samuel, si llego a descubrir que usted me ha estado mintiendo sobre esto, mandaré que limpien su escritorio y que el personal de seguridad lo lleve hasta su automóvil. No habrá adioses. Lo echaré de aquí en pleno día. Y ésta es una población pequeña — trate de conseguir otro puesto con algo como esto sobre su cabeza. Usted estará completamente acabado". Luego usted le pide que sea sincero y le ofrece la opción de transferirlo a otra parte de la compañía para que se pueda dejar atrás lo que ha pasado. Este tipo de frase se llama cláusula fácil, y de ella se habla más en la sexta parte.

Bala de plata 11 "NADA ME IMPORTA MENOS" Según una ley básica que gobierna la naturaleza humana, todos tenemos necesidad de sentirnos significativos. Nadie quiere que se piense que carece de importancia o que sus ideas y su modo de pensar son irrelevantes. Quítele a una persona la creencia de que es valiosa y hará casi cualquier cosa para recobrar el sentido de su propia importancia. Si siente que a usted no le importa que le mienta, la persona querrá saber — más aún, necesitará saber — por qué se

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muestra usted tan desdeñoso y desapasionado. ¿Era que usted esperaba algo así de la persona? ¿Es que usted sabe algo que la persona no sabe? ¿Carece usted de interés por sus opiniones y sentimientos hacia ella? ¿Está usted planeando vengarse o buscar alguna compensación? Cuando usted muestra emoción demuestra que la cosa le importa. Su apatía respecto de la situación pondrá a la persona enormemente nerviosa. Empezará a reclamar reconocimiento y aceptación en cualquier forma. Necesita saber que a usted le importa lo que pasa. Y si la única manera de saberlo es contarle lo malo que ha hecho, lo hará. Los siguientes son algunos ejemplos de lo que usted puede decir: Muestra de cómo plantear la cuestión A: "Ya lo sé y simplemente no me importa. No es algo para mí". Muestra de cómo plantear la cuestión B: "Tengo otras cosas en qué pensar. Tal vez podamos hablar de eso en otra ocasión". Muestra de cómo plantear la cuestión £• "Haga lo que tenga que hacer, por mí está muy bien". Cuando usted no le da importancia a una persona, generalmente no la mira a los ojos. Sin embargo, en esta situación se necesita hacer un impacto instantáneo, y para hacer esto mejor hay que mirar a los ojos. Para hacerlo de modo más intenso, quédese mirando a la persona. En muchas culturas, el quedarse mirando con indiferencia a una persona es a menudo algo deshumanizador. Nos quedamos mirando lo que se exhibe, como los animales en una jaula. Cuando usted se queda mirando a una persona, a menudo ésta se siente disminuida y trata de reafirmar su importancia.

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Esta secuencia de ataque debe funcionar muy bien. Sin embargo, si todavía no logra usted las respuestas que quiere, es hora de emplear las técnicas avanzadas de la quinta parte. Recuerde leer esta sección atentamente antes de usar cualquiera de esas técnicas.

Tercera parte TÁCTICAS PARA DETECTAR EL ENGAÑO Y OBTENER INFORMACIÓN EN CONVERSACIONES INFORMALES

L

a verdad es la primera baja del diálogo cortés.

¿Qué se puede hacer en esos casos en que usted no está del todo seguro de que alguien le esté mintiendo, pero no es aconsejable hacer un interrogatorio a fondo? Aquí le damos unos cuantos modos excelentes de obtener información sin que se note.

CONVERSACIONES GENERALES 1. Pregunte por hechos Durante la conversación haga simplemente preguntas claras relacionadas con sus sospechas. Esto hace que la persona a quien usted le pregunta, recuerde información. Si está diciendo la verdad, le responderá sin demora y sin esfuerzo. Si está mintiendo, sus claves para detectar el engaño le permitirán a usted descubrirla. Lo más importante es fijarse en cuánto tiempo le toma a la persona recordar la información. Si está mintiendo, se demorará un poco en contestar porque necesita verificar mentalmente sus respuestas para estar segura de que tienen sentido. ¡Las historias inventadas no tienen detalles porque nunca ocurrieron! Haga preguntas que le produzcan respuestas objetivas, no respuestas subjetivas. Por ejemplo, si usted cree que un empleado estaba en casa cuando le dijo que había salido de vacaciones, no le pregunte cómo le pareció el clima de Florida. La gente, en general, se demora más en responder esa clase de preguntas. Más bien, pregúntele algo como "¿Alquilaste un auto?" Haga otras preguntas sobre el mismo tema cuando conteste que sí a alguna pregunta, pídale más detalles. Si está mintiendo, tratará de mantener los hechos concatenados y se demorará más en contestar las preguntas

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siguientes. A la gente le encanta hablar de sí misma. La única razón por la cual cambia de tema es porque está incómoda con las preguntas que se le hacen. Si usted hace preguntas sencillas e inocuas debe esperar que la persona prolongue la conversación, no que la termine. La mayoría de las personas se extenderán indefinidamente hablando del restaurante nuevo que conocieron, el viaje que hicieron o el puesto que rechazaron... a menos, claro, que estén mintiendo y usted les siga haciendo preguntas.

2. Agregue un hecho falso En esta secuencia usted agrega un hecho falso y le pide a la persona que comente algo sobre él. Este hecho es uno que usted ha inventado pero que suena perfectamente razonable. Por ejemplo, digamos que, en una reunión, alguien cuenta que acaba de regresar de un safari por el este de África. Usted podría decirle que, según ha oído, en el este de África las temperaturas han subido más que nunca. Éste es un hecho que la persona puede confirmar o negar, lo mismo si estuvo que si no estuvo realmente allá. Además, puede confesarse ignorante del hecho pero decir que tuvo muchísimo calor. En ninguno de los ¿dos casos usted podrá detectar el engaño. Así es como usted puede detectarlo. Usted puede mencionar que su tío, que es empleado en la aduana del aeropuerto de Nairobi, le dijo que a todos los que llegan al África les dan instrucciones especiales sobre cómo evitar la malaria. Tan pronto como confirme esta afirmación con el propósito de hacer creer que sí ha estado en África, usted sabrá que su historia es falsa. De otro modo, hubiera dicho simplemente que no sabía de qué estaba hablando su tío.

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Éstas son las condiciones: a. Su afirmación tiene que ser falsa. Si la persona simple mente confirma algo realmente cierto, usted no ha sabido nada nuevo. b. Tiene que sonar razonable. Si no, la persona de la cual usted duda puede pensar que es un chiste. c. Su afirmación tiene que ser sobre algo que afecte directamente a la persona, de modo que se supone que ella debería conocer ese "hecho", de primera mano. En otras palabras, usted no dirá nada como que la inclinación del eje de la Tierra permitía una visión excepcional del cielo nocturno.

3. Respalde el hecho En esta secuencia usted escucha lo que la persona dice y le pide pruebas, pero de una manera muy poco inquietante. Por ejemplo, en el caso de la persona que decía haber estado en un safari, usted puede decirle que le encantaría ver fotografías de la expedición. Si la persona da alguna razón por la cual usted no puede verlas — no las tomó, no le salieron — esto debe despertar sospechas. Digamos que usted es un entrevistador de TV y quiere verificar la credibilidad de un invitado. Usted podría decirle: "Su historia sobre esta conspiración contra el gobierno es fascinante. Como usted trabajaba en ese edificio, sería magnífico si nos mostrara su tarjeta de acceso".

4. Amplíe el hecho Use esta clave para determinar hasta dónde está dispuesta a llegar una persona para lograr lo que desea. Todo lo que

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tiene que hacer es ampliar el hecho que la persona le ha planteado. Si la persona continúa tranquila sin corregirlo a usted, puede ser que esté mintiendo en lo que ha dicho hasta el momento o esté dispuesta a mentir para lograr que usted comprenda un punto de vista. Supongamos que usted y una amiga están tratando de decidir a qué película irán. Usted sugiere Perdidos en el paraíso, pero su amiga, que no quiere verla, dice que una compañera suya de trabajo la vio y no le gustó. Usted dice entonces: "Bueno, si a nadie en tu oficina le gustó, tal vez es mala". Si ella deja las cosas así — sin corregir esa afirmación falsa — usted sabe que, o bien ella mentía al hablar de su compañera de trabajo, o mentirá en este caso. Tomemos otro ejemplo. Su secretaria le pide permiso para irse a casa el resto del día porque no se siente bien. Usted puede decirle: "Por supuesto, si tiene fiebre y un fuerte dolor de cabeza, no hay problema en que se vaya a casa". Ella no había dicho que tuviera esos síntomas. Usted simplemente amplió su afirmación. Otra vez, si ella no lo corrige a usted, es claro que, o está mintiendo sobre su enfermedad, o está dispuesta a estar de acuerdo con cualquier cosa que le permita irse a casa. Por supuesto, también puede ser que simplemente sebienta mal y con ganas de irse a casa. Sin embargo, el hecho de que no corrija lo que usted dice indica que no le importa mentir para lograr lo que quiere.

OCASIONES ESPECIALES Estas estrategias se usan cuando una persona no está dispuesta a revelar alguna información por motivos desintere-

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sados. O cuando la situación exige ser muy delicado en el modo de abordar el caso. Estas personas provienen de una posición psicológica diferente, de modo que la situación debe manejarse de un modo muy especial. Las estrategias, generalmente, están en alguna de las diez categorías siguientes.

1 Protección a terceras personas Esta táctica es distinta en el sentido de que se usa si alguien no quiere hablar de algo que implica a otra persona. Usted apela a su ego y la hace olvidarse de que está contando cuentos de los tiempos de la escuela.

Libreto A Su abogado le está hablando de un caso que un colega suyo echó a perder. Preguntarle simplemente, "¿Qué fue lo que hizo mal?" probablemente no lo llevará a ninguna parte. Sin embargo, al invertir los términos, usted crea un incentivo para que la persona se lo diga. Muestra de cómo hacer la pregunta-. "Si usted hubiera llevado el caso, ¿qué hubiera hecho de otro modo?" Esta frase mágica abre las compuertas de la conversación.

Libreto B En una charla con Bertha, una de sus vendedoras, usted querría averiguar por qué son tan bajas las cifras de ventas de Susana. Pero preguntarle simplemente por qué no le va

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bien a ella podría resultar inútil. Por lealtad a ella, Bertha podría no querer decir nada. Entonces usted invierte los términos y Bertha se muestra completamente franca. Muestra de cómo hacer la pregunta-. "¿En qué áreas cree usted que puede mejorar Susana?" En estos dos casos la conversación es positiva. El interlocutor piensa que está haciendo algo bueno al contestar su pregunta. Y de hecho lo está haciendo. Si usted le hubiera preguntado de la otra manera, lo probable es que se hubiera encontrado con una gran renuencia a hablar.

2 El juego de poder A veces la persona que no quiere decir la verdad está en una posición de poder. En esos casos por lo general es poco apropiado e inútil mostrarse en plan de discusión. Lo necesario es llevar la conversación al plano personal. Damos dos ejemplos de cómo hacer esto.

Libreto A Usted está trataqdo de venderle a un comprador que no quiere comprar, y que no le da lo que usted cree ser la razón verdadera para no hacerlo. Su objetivo es saber la verdadera objeción. Muestra de cómo hacer la pregunta: "Yo hago esto para vivir. Mi familia depende de mí. Es claro que tenemos un producto excelente y que usted es un hombre razonable. ¿Tiene inconveniente en decirme qué hice para ofenderlo?" Su comprador, en ese momento, se siente fuera de guardia y contesta: "No, usted no me ha ofendido, lo que pasa esque..."

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Ofender es una palabra poderosa. En ese momento usted logra que le explique la verdadera objeción porque la persona cree que decirle la verdad es la única manera de mostrarle a usted que no la ha ofendido.

Libreto B Su jefe se muestra renuente a decirle a usted exactamente por qué no fue propuesto para un ascenso. Muestra de cómo hacer la pregunta: "Señor Rodríguez, yo entiendo su modo de pensar y lo respeto. Espero llegar a tener tanto éxito en esta compañía como el que ha tenido usted. Permítame hacerle una pregunta. ¿Si usted fuera yo, y estuviera sentado en esta silla ahora, cree que tendría más oportunidades de ascender en la compañía si se diera cuenta de sus fallas?"

3 Sentimientos heridos En esta situación alguien está mintiendo para no herir los sentimientos de usted — tal vez se trata de una mentirita blanca. A usted le interesa saber la verdad. Un toque de culpabilidad hace que la persona revalúe su actitud.

Libreto Usted piensa que se le oculta la verdad por su propio bien. Muestra de cómo hacer la pregunta: "Sé que usted no quiere ofenderme, pero me está perjudicando más al no ser

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totalmente honrado conmigo". Usar la palabra totalmente, tiene un propósito en este caso. Darle crédito a la persona por ser parcialmente honrada con usted. Muestra de cómo hacer la pregunta: "Si usted no me lo dice, nadie lo hará. Si no puedo contar con usted en esto, no sé qué hacer".

4 Es cuestión de opinión Es difícil tratar de detectar la falsedad en la opinión de una persona. Usted no puede llamar mentirosa a una persona, con exactitud, alegando que no cree que lo que está diciendo sea verdad. El siguiente es un método excelente para revelar los verdaderos sentimientos de una persona en cualquier situación.

Libreto A Usted no está seguro de que a su jefe le gusten realmente sus ideas para una nueva campaña de publicidad, aunque él diga que sí le gustan. Muestra de cómo hacer la pregunta /."¿Le gusta el concepto que hay detrás de mis sugerencias?" "Claro que sí. Es muy original". "Bueno, qué se necesitaría para que le encantara?" En este ejemplo, su jefe se ha comprometido al decir que le gusta el concepto. Usted no discute con él o lo presiona al respecto. Las palabras que usted usa indican que usted sabe que hay campo para mejorar. Su jefe se siente cómodo

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al ofrecerle su crítica porque siente que usted espera que él lo haga.

Libreto B Usted quiere saber si su hijo tiene ganas de ir a un campo de vacaciones este verano. Muestra de cómo hacer la pregunta II: "¿Te emociona la idea de salir a un campo de vacaciones el mes próximo?" "Sí. Será divertido". "Qué se necesita para que estés realmente emocionado de ir?" Igualmente, el muchacho se siente cómodo al contestar honradamente porque su pregunta le deja muy claro que no todo es perfecto.

5 Yo no sé A la mayoría de la gente no le gusta equivocarse. Más aún, a la mayoría de la gente no le gusta que la pongan en la necesidad de defenderse. Por estos motivos, a menudo cuando usted le pregunta a alguien cómo se siente o en qué está pensando, la persona responde "Yo no sé". Esta respuesta puede interrumpir una conversación y dejarlo a usted buscando respuestas. A veces es más fácil decir: "Yo no sé", lo cual es, en primer lugar, la razón para decirlo. En cualquier caso en que le digan "Yo no sé", ensaye una de las respuestas siguientes:

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1. "Bueno, ¿entonces por qué no me dices cómo llegaste a pensar de ese modo?" 2. "Ya sé que no sabes, ¿pero si tuvieras que adivinar, qué crees que podría ser?" 3. "¿Puedes decirme con qué parte de lo que hablamos estás de acuerdo?" 4. "¿En qué situaciones anteriores te has sentido como en ésta?" 5. "¿Qué emoción es la que describe mejor lo que estás sintiendo en este momento?" 6. "¿Puedes pensar en un solo motivo?" 7. "¿Qué palabra sirve mejor para describir lo que estás pensando?" Con todas estas respuestas usted está eliminando la presión. Usted se da cuenta de la dificultad para responder que tiene la persona. Entonces parece que le está pidiendo hacer algo distinto, cuando en realidad su nueva pregunta busca que le responda su pregunta inicial. El "Yo no sé" puede significar también que la persona se sienta culpable o tonta por lo que ha hecho. En ese caso hay que librarla de la responsabilidad. Esto se logra del modo siguiente: Muestra de cómo hacer la pregunta: "Sé que no estás segura de por qué hiciste eso, entonces ¿puedes pensar en algún motivo inconsciente que hubiera podido inducirte?" Esto funciona bien porque la persona no tiene que sentirse responsable de lo que ha hecho. No tenía la "intención" de hacer lo que hizo. Su conducta no tenía un motivo consciente.

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6 Simplemente me turbo En este encuentro alguien no está dispuesto a decir la verdad o puede mentirle a causa de su turbación. Las tácticas usuales no sirven en este caso porque la persona probablemente ni está obligada a contestarle a usted ni tampoco ganará nada con hacerlo. Por tanto, es necesario darle un incentivo para decir la verdad en un ambiente que la haga sentir cómoda.

Libreto A Su hijo no quiere contarle que un matón le quitó la plata del almuerzo. Muestra de cómo hacer la pregunta-. "Está bien si no quieres hablar de eso. (Ésta es una frase clave porque desarma instantáneamente a la otra persona. Le hace saber que no la van a castigar verbalmente.) Lo mismo me pasaba a mí cuando tenía tu edad. Cuando aprendí lo que debía decirle al tipo, nunca me volvió a molestar. ¿Te gustaría oír lo que puedes hacer?"

Libreto B Como médico, usted está hablando con una paciente que no quiere mencionar las relaciones sexuales que ha tenido. Muestra de cómo hacer la pregunta: "Entiendo su renuencia, y si prefiere que no toquemos el tema, no lo haremos. Siempre que tengo una paciente que se siente incómoda, lo hago de este modo y es mucho más fácil y rápido. Voy a hacerle preguntas sencillas, las cuales usted puede responder sí o no".

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Esto funciona bien porque así la paciente sabe que no habrá discusiones embarazosas ni explicaciones sobre cualquier cosa que ella diga. El formato sí-o-no puede usarse casi con cualquier persona en cualquier situación en la cual pueda sentirse incómoda por tener que revelar su vida personal.

Libreto C Usted quiere averiguar si el capataz de su grupo de construcción quiere retirarse de su empresa. Muestra de cómo hacer la pregunta: "Miguel, en una escala de uno a diez — uno significaría que apenas has pensado en buscar otro puesto y diez que estás muy interesado en,trabajar con otra empresa — ¿en qué punto encajarías tú?" Deben observarse tres criterios importantes. Primero, note que usted no dice "en qué punto caes tú", como se dice muchas veces. La palabra caer es peyorativa y negativa. Se enfoca hacia la parte baja de la escala. "Encajar" dirige el pensamiento de la persona hacia un punto entre dos números y es una palabra positiva. Segundo, la forma del verbo "encajaría" sirve para quitarle fuerza a la respuesta, y le ayuda a sentirse menos comprometido por ella. Finalmente, nótese también que usted no da una escala de uno a diez en la que uno no significa ningún interés. Usted le permite a la persona contestar con "la opción más fácil" que se le ofrece. Si, de hecho, la persona no tenía ningún interés en retirarse, estará por fuera de los parámetros de su pregunta y estará en libertad de decirle simplemente eso.

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Libreto D Usted cree que la nueva secretaria mezcló dos grupos de papeles y rompió los documentos que se debían copiar. Muestra de cómo hacer la pregunta: "Clara, si fuiste tú la que hizo esto, no importa. Yo recuerdo cuando comencé aquí. Lo que voy a decirte queda entre tú y yo, ¿está bien? Bueno. Una vez hice copias de un memorando confidencial en vez del menú del almuerzo y puse una copia en todas las canastas del correo de los empleados". La mejor manera de ganarse la confianza de una persona es mostrarle confianza. Esto inmediatamente tranquiliza a la otra persona. Le demuestra que usted confía en ella, y también se siente obligada a compartir con usted algo que ha hecho y que la incomoda.

7 Divide y vencerás Ésta es una situación en la que hay dos o más personas de las cuales puede usted sacar la verdad. El error que muchos de nosotros cometemos es decirles algo como "¡Vengan muchachos, necesito que alguien me diga qué es lo que está pasando aquí!" Nos encontramos como ese personaje de televisión que busca colaboración por todas partes y no la encuentra en ninguna. Este pedido es inútil a menudo en razón de un fenómeno psicológico conocido como responsabilidad social. ¿Alguna vez ha oído a alguien gritar desde la ventana de un apartamento? Aunque muchos de nosotros hemos estado en tal situación, no sentimos una fuerte inclinación a hacer

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algo al respecto. Y esto no es así porque seamos fríos o indiferentes, sino porque la responsabilidad social se divide entre muchas personas. Todo el mundo supone que si es una emergencia, alguien ya ha llamado a la policía. Hay innumerables casos de personas que sufren un ataque cardíaco en plena calle y la gente pasa de largo. Nadie hace nada porque supone que alguien hará algo; o bien no hace nada porque piensa que si nadie se preocupa es que a la persona no le pasa nada. Cuando la responsabilidad se diluye, desaparece la necesidad de actuar. Si usted quiere respuestas o si quiere que alguien haga algo, tiene que aumentar su responsabilidad. Esto se logra mejor apelando a una persona a la vez. Si no llega a nada con la primera persona, siga con la segunda.

Libreto A Varias de sus compañeras de curso le han hecho a usted una broma pesada y usted quiere saber quién es la responsable. Muestra de cómo hacer la pregunta /.- "Helena, hablo contigo por una sola razón. Yo sé que puedo confiar en que me dices la verdad. Puedes confiar en mí como yo confío en ti. Tú no eres ¿orno las demás. Sé que puedo contar con que tú harás lo correcto". Si no llega a nada con Helena, siga con otra compañera y dígale lo mismo. Alguna cederá. Muestra de cómo hacer la pregunta II: "Juanita, no me interesa quién hizo esto, yo no le doy importancia. Lo que importa es nuestra amistad. Quiero saber que puedo confiar en ti. Creo que sí puedo, pero necesito que me hables honradamente. No es que me preocupe por quién lo hizo

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— lo que me interesa es que tú me digas la verdad sobre lo que pasó". Si no obtiene resultados, hable con otra compañera en los mismos términos.

8 Confianza en los profesionales Desde los abogados y los plomeros hasta los mecánicos y los maestros, confiamos en que los profesionales sean honrados y justos. Y, aunque en su mayoría lo son, hay unos pocos que no lo son. Estas situaciones pueden ser difíciles porque uno no tiene ni la experiencia ni los conocimientos necesarios para hacer las preguntas acertadas. Por desgracia, los profesionales poco honrados saben esto muy bien. Y aunque es posible que sus claves para descubrir el engaño le muestren la clase de persona con la que trata, la siguiente estrategia puede servirle en esas situaciones. 1. Siempre que pueda, pida una segunda opinión. Esto es fácil de hacer y le puede ahorrar muchos desagrados. 2. Asegúrese de que la persona tiene licencia, seguro y está registrado entre los profesionales de esa especialidad. 3. Haga su contrato por escrito. Los acuerdos verbales no valen nada. 4. Pida referencias de otros clientes. Si la persona se niega a aceptar cualquiera de estos puntos, es mejor que lleve su negocio a otra parte. El picaro trabaja mejor cuando usted ignora parte de la información.

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Por último, la siguiente estrategia debe darle un conocimiento seguro de las intenciones de la persona. La clave es pedir lo contrario de lo que usted realmente quiere.

Libreto A Digamos que su agente de viajes le sugiere un crucero de cinco días en un plan de vacaciones. Usted quiere liberarse verdaderamente en un viaje que sea de diversión constante. Pero usted no está seguro de si su agente le está vendiendo este plan para ganarse la comisión o porque realmente cree que es muy bueno. Muestra de cómo hacerla pregunta: "El folleto me parece estupendo, Sandro. Sólo quiero estar seguro de que no es uno de esos barcos de fiesta. Yo quiero descansar y relajarme. ¿Es un viaje de ese estilo?" Al preguntarle de ese modo, se dará cuenta de las intenciones de su agente de viajes y obtendrá la respuesta a su pregunta. Si éste le contesta que sí, usted sabe que, o bien ese viaje no es lo que usted quiere, o que su agente le está mintiendo para hacer el negocio. En cualquier caso usted no va a hacer el negocio a través de él. Solamente si le dice lo que usted parece no querer oír, el agente le demuestra su honradez, y usted confirma que ése es el crucero que quiere hacer.

Libreto B Usted le pide café descafeinado al dueño y cinco minutos después llega el camarero con una taza de café.

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Muestra de cómo hacerla pregunta: "¿Éste es café corriente, cierto?" Si le confirma que lo es, o bien no le importa estar seguro, o el café es corriente. Otra vez, en cualquier caso, usted sabe que puede no estar recibiendo lo que pidió. En cambio, si el camarero le dice que es descafeinado — algo que él piensa que usted no quiere — usted puede estar seguro de que le están dando lo que pidió.

9 No sé y no me importa Pocas cosas frustran más que tratar con alguien a quien nada le importa un comino. ¿Por qué? Porque usted no tiene con qué trabajar. Tiene cero palanca. La persona no arriesga nada, de modo que no hay cómo regatear. Miremos cómo se puede. Simplemente, usted tiene que darle vuelta a la ecuación para que la persona se juegue algo. Esta técnica es el máximo recurso contra la apatía.

Libreto A Usted lleva su auto al mecánico y éste le dice que estará listo el viernes. Pero usted sabe que algo va a pasar y que el auto seguirá en el taller todo el fin de semana. Muestra de cómo hacer la pregunta.- "Bueno, Pepe, mañana está bien. Sólo que, como sabes, mi mujer está encinta y puede dar a luz cualquier día de éstos. No tenemos sino este auto, de modo que si se te ocurre alguna razón por la cual no esté listo el viernes, debes decírmela ahora".

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Libreto B Usted le pregunta al camarero si la ensalada tiene MSG, un aderezo al cual son alérgicas algunas personas, y éste le dice que no. No parece muy convincente y usted quiere estar seguro. Muestra de cómo hacer la pregunta: "Bueno, Alberto, está muy bien. Sólo para que lo sepas, te cuento que soy alérgico al MSG. Un bocado y salgo derecho para el hospital". Después de oír esto, ¿cree usted que Alberto quiera preguntarle otra vez al cocinero? Nótese que \a ecuación cambia en estos dos libretos. Al comienzo, ni el mecánico ni el camarero están demasiado preocupados por lo que le pase a usted o por lo que coma. Sin embargo, su apatía le da paso a la preocupación porque ahora se enfrentan a algo más que a un inconveniente. No es más que darle vuelta a la ecuación y usted tiene la palanca en la mano.

10 Solamente oí decir La mayor parte de la gente que miente por lo general confía por lo menos en una persona. Sacarle la verdad a esa persona es cosa fácil, si se hace bien. Es necesario lograr que esa persona crea que usted ya sabe la verdad y luego agregar su reacción emocional sobre ella. Expresar sus emociones lo hace aparecer genuino porque el hecho de que usted sepa la verdad queda opacado por su reacción. Use la emoción que se adapte mejor a la situación, como compasión, sorpresa, temor, alegría, preocupación, buen humor, etc.

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Veamos algunas frases generales que podrían decírsele a la persona que usted cree en posesión de la verdad: 1. Compasión: "No puedo creer lo que hizo Sam. Lo lamento mucho verdaderamente. Si hay algo que pueda hacer por usted, hágamelo saber, por favor". 2. Preocupación: "Me acabo de enterar; ¿cómo se abreven a hacerle eso a Katy? Tengo la intención de ir allá yo mismo y cantarles la tabla. ¿En qué situación está usted con todo esto?" 3. Buen humor: "María, ¿José es un imán para atraer cosas raras como éstas? Me acaba de contar y todavía no soy capaz de creerlo?" Asegúrese de actuar como si su sospecha fuera verdadera y haga que la persona suponga que usted sabe la verdad. Luego exprese la reacción emocional apropiada y tendrá la mayor credibilidad.

DIRIGIR LA CONVERSACIÓN Usted puede llevar una conversación en la dirección que prefiera. Supongamos que, estando en casa de una amiga, ésta le muestra su comedor recién comprado. Si usted quiere saber si es realmente costoso, tal vez lo mejor no sería preguntárselo directamente. Por lo general no lo es porque ella podría ponerse un poco a la defensiva. Pero si usted le dice a su amiga que ése es el comedor más hermoso que ha visto, ¿qué puede responder ella? Ya usted sabe ¡lo carpque le salió! Si usted hubiera dicho "Esto parece haber costado una fortuna, ¿cómo pudiste gastar tanto en un comedor?", qué

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respuesta hubiera podido recibir. Su amiga le hablaría de la calidad de los materiales y la artesanía del comedor. Si usted habla de precio alto, ella habla de calidad. Si usted le dice que es hermoso, ella le hablará del costo. Al hacer las preguntas acertadas, usted lleva la conversación en la dirección necesaria para obtener la información que quiere. También puede controlar la manera de responder. ¿Se ha fijado en el ritual que se observa cuando usted pasa al lado de alguien en la recepción o en el ascensor? Usted sonríe e inclina la cabeza, la persona sonríe e inclina la cabeza. Usted da los buenos días, la persona dice algo también. El primero que toma la iniciativa es el que controla la manera de comunicarse. Lo mismo ocurre con el estilo de una conversación. Ensaye esto por su cuenta. Hágale a alguien una pregunta abierta — una pregunta que no pueda contestarse con un simple sí o no — lenta y deliberadamente. Fíjese en cómo la otra persona se demora en contestar. Luego, hágale una pregunta hablando rápidamente, y es seguro que la respuesta tendrá el mismo ritmo. Para detectar mejor el engaño, usted puede querer guiar la conversación en una dirección determinada. Esto se puede hacer de modo, muy eficaz con unas pocas palabras bien escogidas. Después que la persona haga una afirmación, usted puede usar las siguientes palabras claves para llevar el flujo de la información por el camino que quiera. Se pueden usar para extraer información de cualquier conversación. 1. Significado... Al decir esta palabra después de que hable la persona, usted dirige su pensamiento y la conversación hacia un panorama más amplio, lo cual le da a usted

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una mejor visión de la actitud general de la persona. Ésta le dará los motivos que tiene para asumir esa actitud. Ejemplo I "Yo soy la persona que gana más en la institución". "¿Qué significa esto?" "Que soy la única con la experiencia y la educación para desempeñar este cargo. He trabajado en toda la línea de ascensos durante quince años". Ejemplo II "Estoy a cargo de toda la operación". "¿Qué significa esto?" "Que el jefe me encargó de ella cuando se fue. Si tiene algún problema tiene que tratar conmigo". 2. Y... Esta respuesta de una palabra le da a usted más información adicional. Podrá enterarse de hechos adicionales relativos a la posición de la persona. "Lo siento, pero esto es lo mejor que podemos hacer". "La oferta es la misma. Hemos verificado tres veces los precios, los plazos y las posibilidades de entrega". Ejemplo II "Estoy a cargo de toda la operación". "Eso quiere decir todo — inventarios, horarios y relaciones humanas". 3. De modo que... Esta respuesta hace que la persona sea más específica y le da a usted detalles de su posición. Ejemplo I "Yo le ofrezco la mejor calidad de servicios médicos".

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"De modo que..." "Si usted me busca, le daría un examen de sangre completo y rayos X sólo como parte del examen general normal". Ejemplo II "Nuestra compañía le garantiza la seguridad de su puesto". "De modo que..." "Si usted llega a necesitar una licencia, su puesto sigue esperándolo aquí". 4. Entonces... Esta respuesta hace que la persona traduzca su posición en acción específica. Pasará a explicarle exactamente lo que quiere decir y cómo se aplica a su caso. Ejemplo I "Nuestra política es proteger a nuestros accionistas". "Entonces..." "Usted puede unirse a nosotros o negociar por su cuenta. Es cosa suya". Ejemplo II "Nosotros ofrecemos las mejores garantías entre todas las compañías". "Entonces..." "Usted puede firmar aquí y nosotros nos encargamos del papeleo".

SER ESPECÍFICOS Aquí le damos algunas muy buenas formas de concretar una respuesta vaga para obtener una más verdadera y directa. Las dos áreas principales tienen que ver con los pensamientos y las acciones. Las respuestas siguientes muestran cómo se extrae una contestación específica.

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I. En respuesta a una opinión o creencia Ejemplo "No me parece que la reunión resultó muy bien". "¿Cómo así?" "Simplemente me parece, ¿está bien?" Algunos comentarios producen respuestas más útiles: "¿Comparada con cuál?" "¿Qué tan mala te pareció?" Si usted le pide una explicación, la persona se siente más obligada a responder. Hacer una pregunta amplia en respuesta a una afirmación general no produce sino más de lo mismo.

II. En respuesta a la renuencia a comprometerse Ejemplo A "No sé si yo podría". "¿Cómo es eso de que usted no sabe?" (respuesta amplia) "Simplemente no sé, ¿está bien?" Ejemplo B "No sé si yo podría". "¿Por qué no puede?" (respuesta amplia) "No sé, simplemente no puedo". Algunas respuestas dan un resultado más positivo: "¿Qué es específicamente lo que se lo impide?" "¿Qué tendría que ocurrir para que usted pudiera hacerlo?" "¿Qué cambiaría si usted lo hiciera?" ¿Ve usted cómo las preguntas específicas concretan la respuesta? Use esta técnica en todos los casos en que quiera concretar una respuesta ambigua o vaga.

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PERMITA QUE SE DIGA LA VERDAD ¿Cuáles palabras sencillas sirven mejor que otras? Estas tres: Porque: Estamos programados para aceptar como válida una respuesta si va a continuación de esa palabra. Hagamos: Esa palabra genera un ambiente de grupo e inicia una acción colectiva. Es una palabra positiva que genera acción. Ensayar: Esta palabra es poderosamente motivadora porque implica que uno puede no tener éxito, de modo que suscita una mentalidad de "qué mal puede haber". A todos nos encanta ensayar cosas. La frase siguiente amplía las tres palabras en una construcción que no tiene ningún sentido y sin embargo parece que lo tuviera. "Ensayemos esto, porque si no funciona, siempre podemos volver a como estaba antes". Usted no ha dado ninguna razón clara para que la persona entre en acción. Sin embargo, parece que lo que usted dice tuviera sentido. Una persona no se pone a la defensiva sino cuando se siente atacada. De modo que ¿para qué atacar? Veamos los beneficios de usar estas palabras para obtener la verdad. "¿Sacaste cinco dólares de la caja menor?" "¿Por qué sacaste cinco dólares de la caja menor?" "¡Deja de sacar dinero de la caja menor!" ¿Qué tienen en común todas estas frases? Todas son acusatorias y es probable que produzcan un "Yo no lo hice" automático como respuesta. Si usted quiere saber si la persona tomó el dinero, simplemente diga: "¿La plata que sa-

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camos de la caja menor? Tratemos de sacar menos de diez dólares cada vez, porque así funciona mejor". ¿Ve usted qué amable es esa manera de hablar? Es más fácil obtener la verdad porque nadie se siente en la necesidad de defenderse. Use estas palabras — porque, hagamos y tratemos — cuando quiera obtener información sin parecer acusando o mandando a nadie.

TOMAR EL CONTROL Usted ya está equipado para obtener la verdad en cualquier situación o conversación. Pero no puede ser efectivo si no puede tomar la palabra. Si usted está en el caso de no poder hablar porque la persona no se calla ni un segundo o lo interrumpe a cada instante, las que siguen son muy buenas maneras de hacerse a la palabra. Estas diecisiete frases harán callar a la persona. Use la que le parezca más apropiada para la situación. Se dirigen a puntos susceptibles de la naturaleza humana: el ego y la curiosidad. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

"Usted es una persona inteligente, permítame hacerle una pregunta". "Permítame saber su opinión sobre algo". "No muestre su ignorancia interrumpiéndome". "¿Seré yo la primera persona que dice una frase completa en presencia suya?" "Lamento que los hechos no están de acuerdo con su opinión, pero quería saber..." "Tal vez usted pueda ayudarme en algo". "Yo sé que usted querría que yo le preguntara esto".

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8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

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"Usted es la única persona que sabe la respuesta a esta pregunta". "Espero que esta noticia no lo moleste". "Antes de decir cualquier otra cosa, contésteme esta pregunta". "Quiero ponerle toda mi atención a lo que me está diciendo, de modo que permítame salir de esto". "Espero que esto no lo ofenda, pero..." "No quiero que usted no sepa esto". "Ésta es la última vez que usted oirá esto". "¿Tiene usted buena memoria? Magnífico. Entonces no olvide esto". "Lamento que la mitad de mi frase chocara con el comienzo de la suya". "Es fácil cambiar la conversación cuando usted empieza con los últimos pensamientos de la otra persona".

Cuarta parte JUEGOS MENTALES SS\7o soy distinto de Washington, tengo princi-i pios más altos y más puros. Washington no podía mentir. Yo sí puedo mentir, pero no lo hago". —MARK TWAIN

L

Esta sección le da a usted dos instrumentos muy poderosos. El primero le muestra cómo evitar que le mientan, en primer lugar. El segundo le enseña cómo descubrir las verdaderas intenciones de una persona en cualquier situación.

UNA DEFENSA FUERTE: EVITAR LA MENTIRA Como dice el adagio, la mejor defensa es un buen ataque. Una vez que le han mentido, usted puede saber la verdad fácilmente con las técnicas que ha aprendido. Sin embargo, la mejor manera de lidiar con una mentira es cuando todavía no se ha acabado de formar. ¿Esta confundido? Esto puede ayudarle. La siguiente es una técnica para salirle al paso a lo que se sospecha que puede convertirse en un engaño.

Método 1 Éste es el método que se sigue cuando se desea saber la verdad sobre la conducta anterior de una persona. Veamos un caso posible: un padre sospecha que su hijo de doce años está fumando cigarrillos. Los siguientes modos de abordar el caso se mencionan en orden de peor a mejor. a. "¿Has estado fumando cigarrillos? Si llego a saberlo, te mato". Este estilo es espantoso pero desgraciadamente es el más común. En su rabia, el padre del niño liga la confesión de la verdad con el castigo. Así destruye cualquier incentivo para confesar. Lo probable es que le mientan. b. "¿Has estado fumando, no es cierto?" Este método es un poco mejor porque el padre da a entender que tiene alguna prueba de lo que dice. A veces, ese modo de abordar el caso

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funciona. El niño puede no querer agregar la mentira a su acto reprensible de fumar. c. "Quiero hablarte de tu hábito de fumar". Esto es lo que se llama presumir un hecho. El niño piensa que el padre ya sabe que él fuma. El objeto de la propuesta es discutir el caso. El padre puede recibir una respuesta como "No quiero hablar de eso". Sin embargo, si el niño dice eso está revelando la verdad. d. "Me he dado cuenta de todo lo que fumas a escondidas. Sabes que eso me cae mal, sólo quiero que me prometas que no tomarás alcohol hasta que cumplas veintiún años". Ésta es, con mucho, la mejor fórmula por lo que trabaja en tantos niveles. Primero, asume una posición de conocimiento previo: el padre "se ha dado cuenta de que el niño fuma". Segundo, usa dos verdades sabidas: "fumar a escondidas" y "eso me cae mal" (ver la parte 5). Estas frases dan el tono de la honradez. El niño oye dos cosas que, según sabe, son ciertas: él estaba escondiéndose para fumar y eso le duele a su padre. Por tanto, está dispuesto a aceptar sin discutir lo que siga. Tercero, el padre le da al hijo una salida fácil. Todo lo que tiene que hacer es la promesa de no beber y queda libre. No hay amenaza, ni castigo, sólo afirmaciones honradas seguidas por un convenio que él también cree honrado. Las claves que se deben tener en mente para seguir este procedimiento son las siguientes: 1. Presumir que su sospecha es un hecho. 2. Expresar por lo menos dos verdades sabidas (hechos que ambos conocen). 3. Cambiar el enfoque de la amenaza a la propuesta.

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4. La propuesta debe ser fácil de aceptar y debe parecer razonable.

Método 2 Este método se usa si quiere la verdad sobre una nueva decisión. Es una estrategia simple pero altamente eficaz para evitar ser engañado. A menudo, una persona quiere decirnos la verdad, pero le resulta más fácil mentir. La persona sabe qué respuesta quiere oír usted y se la dará aunque no crea en ella. En cambio, si la persona no sabe qué quiere usted, no será capaz de engañarlo. Lea los siguientes ejemplos y tome nota de cómo la segunda manera de hablar disfraza su verdadera pregunta. • "Estamos reestructurando algunos cargos. ¿Cómo te parecería trabajar directamente a mis órdenes en finanzas?" O "Estamos cambiando de puesto a algunas personas. ¿En qué prefieres adquirir experiencia, en finanzas o en mar-keting?" • "¿Quieres que te prepare la cena esta noche?" O "¿Prefieres cenar en casa o cenar fuera esta noche?" • "Estoy pensando pedirle a Clara que se retire. ¿Qué piensas tú de ella?" O "¿Qué piensas tú de Clara?" Para usar esta técnica esté seguro de que al darle forma a la pregunta usted oculta lo que prefiere, y su interlocutor le dará una respuesta honrada.

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CONOCE A TU ENEMIGO: CÓMO CONOCER AL MENTIROSO Y SUS INTENCIONES El ejemplo siguiente ilustra un proceso que se está volviendo muy popular en las pruebas para seleccionar empleados. Las preguntas que van a continuación se le hacen al empleado potencial para determinar si es una persona honrada. ¿Si usted realmente quisiera el puesto, cómo contestaría estas preguntas? ¿Ha robado algo en su vida? ¿Se ha pasado alguna vez un semáforo en rojo? ¿ Tiene algún amigo que haya robado artículos de una tienda? ¿Alguna vez ha pensado en matar a alguien? Muchos de nosotros tendríamos que contestar afirmativamente la mayoría de estas preguntas. Y ésa es precisamente la respuesta que está buscando un empleado potencial. ¿Por qué? Porque la respuesta honrada es sí para la mayoría de nosotros — con excepción de los santos. La tarea del empleador es encontrar a los que contestan honradamente. Robarse un paquete de chicles cuando se tienen doce años no convierte a nadie en una mala persona o en un empleado indeseable. La meta de este procedimiento no es determinar de qué es culpable la persona, sino si es honrada al respecto. Por lo menos usted puede manejar la situación con confianza. Digamos que el hijo menor de Marta, que ha estado ausente de casa y viviendo en las calles durante los últimos dos años, quiere volver al hogar. Como ella sabe que su hijo es adicto a la cocaína está preocupada por que pueda dejarla. Podría

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decirle que puede regresar a casa sólo si se inscribe en un programa de rehabilitación. Él probablemente estará de acuerdo con esto, aunque no lo tenga planeado. Si es sincero, dirá que sí, y si está mintiendo, también aceptará esos términos. Esto no le dará a Marta una indicación verdadera de las intenciones de su hijo. Pero Marta ha leído este libro y lo que le dice es que puede volver a casa si se abstiene de cualquier droga de ahora en adelante. La respuesta de su hijo le revelará su compromiso de curarse de la adicción, que es lo que realmente le preocupa. Es obvio que el muchacho difícilmente puede librarse de la adicción de manera inmediata. De modo que si da a entender que puede dejarlo ella sabrá que él le esta mintiendo. Por el contrario, si él dice que no puede dejar de consumir cocaína, pero que se esforzará para mejorarse, ella sabrá que la intención de su hijo es sincera. Cuando usted quiera comprobar la honradez de una persona en sus intenciones, proponga una solución que, según usted sabe, es demasiado difícil. Si la persona reconoce la dificultad de su solución, se propone seriamente alcanzar el objeto deseado. Si está de acuerdo inmediatamente, es porque tiene motivos ulteriores y no está siendo veraz. Nota: Las personas generalmente necesitan una razón para mentir. Por lo tanto usted querrá pedir la verdad antes de que la otra persona encuentre una razón para mentirle. Su mejor arma es saber con qué clase de persona está tratante. El momento de preguntarle al vendedor sobre la calidad del producto no es después de haberle dicho que está interesado en comprarlo. ¿Porqué? Porque éste puede pensar que puede mentirle a usted. En cambio, si usted le hubiera preguntado esto antes de manifestar ningún interés, no hay un verdadero incentivo para que el vendedor no le diga la verdad.

Quinta parte TÉCNICAS AVANZADAS PARA AVERIGUAR LA VERDAD

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on suficientes mentiras blancas se llega a la manipulación.

Esta sección ofrece las técnicas más avanzadas para llegar a la verdad. Mediante la mezcla de hipnosis y un sistema desarrollado por mí, llamado "informes de trance", usted tendrá la capacidad de darle órdenes directas a la mente inconsciente de una persona — en la conversación y sin que ella se dé cuenta. Mediante este proceso usted podrá persuadir a otras personas de decir la verdad con la máxima eficacia. ¡Estas técnicas son algo fuera de lo común, de modo que deben usarse con criterio y precaución!

ÓRDENES DISIMULADAS Esta técnica se usa para implantar sugerencias directamente en el inconsciente. Las órdenes disimuladas son exactamente eso — órdenes disimuladas dentro de una frase. Éstas pueden usarse tanto en conjunto con las frases de ataque como con las balas de plata. Para que se distingan, las órdenes disimuladas se escriben en bastardilla dentro de la siguiente frase: Si usted quiere decir la verdad o no decir la verdad, es cosa suya. Esta oración llega completa a la mente consciente. La orden — decir la verdad — va directamente al inconsciente. Esta técnica es muy simple y sólo tiene dos criterios. Primero, para su máxima eficacia, la orden debe comenzar con un verbo de acción porque usted le está diciendo a la mente que haga algo. Segundo, la orden debe separarse del resto de la frase usando lo que se llama una marca de analogía. Usted fija la orden dentro de la frase de uno de estos modos: 1) Suba o baje ligeramente el volumen de la voz cuando esté

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dando la orden. 2) Haga una breve pausa justamente antes y después de la orden. Por ejemplo, "A veces simplemente... queda usted fascinado... con lo que está leyendo". 3) Accionar con la mano mientras se está dando la orden distrae momentáneamente la mente consciente, y la frase disimulada se recibe como una orden en la mente inconsciente. No se debe hacer un gesto muy llamativo ni una pausa demasiado larga. Esto sólo confundirá a la persona y la hará preguntarse qué está haciendo usted. Lo que se necesita es parecer descuidado y tranquilo. El siguiente es un ejemplo genérico de cómo deben usarse estas órdenes disimuladas, que van en bastardilla. No quiero que me lo digas si no quieres. Ahora, si te dices a ti mismo en tu interior quiero decírselo, entonces dímelo. Cuando te des cuenta de que ésta es la decisión acertada me dirás la verdad 6e todos modos. De manera que seamos francos de una vez.

4-3-2-1 Esta técnica es fenomenal. Funciona porque cuando el cerebro recibe varios mensajes que considera verdaderos espera que lo que viene — la sugerencia — sea verdadero. Mientras la sugerencia no sea descaradamente falsa, el cerebro la aceptará como verdadera. El proceso es simple. Usted hace cuatro afirmaciones verdaderas seguidas por una sugerencia, luego tres afirmaciones verdaderas seguidas por dos sugerencias, luego dos afirmaciones verdaderas seguidas por tres sugerencias y por último una afirmación verdadera seguida por cuatro sugeren-

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cías. Las frases verdaderas pueden referirse a cualquier cosa — el cuarto en donde están, el tiempo, algo que el cerebro no pueda discutir. Las sugerencias deben referirse a lo que usted quiere que haga la persona. Al integrar afirmaciones externas comprobables con una sugerencia específica, usted está llevando a la persona a aceptar lo que usted le sugiere.

Libreto Un detective de la policía está tratando de obtener la confesión de un sospechoso. Las frases subrayadas son las afirmaciones veraces y las palabras en bastardilla son las sugerencias. Esta técnica también puede combinarse con las órdenes disimuladas que van entre paréntesis. Mientras usted está en esa silla, preguntándose qué debería hacer, probablemente está calculando sus opciones-Quiere hacer lo que más le convenga y esto debería ser (decirme lo que pasó). Sabemos de su arresto anterior por robo, v que salió en libertad a prueba. Yo sé que probablemente usted esté asustado y quiero que (sepa que yo estoy de su parte) y quiero que (vea los beneficios de decir la verdad). Mire, usted quiere salir de aquí. Y sabe que vo no tengo tiempo de hablar con usted todo el día. Echar fuera lo que tiene en el pecho puede hacerlo sentir mejor. Le ahorrará una cantidad de molestias y podrá (seguir su vida normal cuando esto haya pasado). Yo sé que usted ha vivido por la calle la mavor parte de su vida. Ésta es su oportunidad para empezar de nuevo. (Piense en las oportunidades) que tendría sise (portara bien).

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Le sería posible (conseguir un puesto decente) y (cuidar mejor de su familia).

CREACIONES INCONSCIENTES Esta técnica emplea las órdenes disimuladas de una manera totalmente nueva. Usted podrá hacer una sugerencia que genere una acción perceptible para que usted pueda observar las señales de engaño sin hacer más preguntas. Ponga atención a los comportamientos que usted disimula en las frases. Éstos se producirán, por lo general, en algún momento durante la conversación. Ejemplos "Yo no digo que usted deba ponerse rígido si está mintiendo". "Yo no sé si usted está mintiendo. A menos que a usted le den ganas de parpadear más rápido si lo está haciendo". "Si a usted... le gusta lo que está leyendo... puede... sonreír... ahora". Con esta técnica, usted está disimulando la orden de hacer algo que puede observar al momento, de todas las órdenes que quiera. Pero observe el procedimiento propio de las órdenes disimuladas.

DISOCIACIÓN Este procedimiento ayuda a la persona a sentirse más cómoda si dice la verdad. Funciona dividiendo el sujeto en dos personas distintas. No el cuerpo, desde luego, sino la psique — poniendo a las dos partes de la persona una contra la otra. La persona antigua es la que miente contra la nueva

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persona que no quiere hacerle daño a usted de ningún modo. Este método alivia mucho a la persona de su sentimiento de culpa porque ya no se siente obligada a justificar los actos de que "su antiguo ser" era responsable. El método de disociación se usa con gran éxito en el tratamiento de fobias. Repita continuamente en la conversación frases como las que van a continuación. Asegúrese de que pongan en contraste el antiguo ser y el nuevo ser de la persona. "Tal vez su antiguo ser era capaz de esto. Pero yo sé que ahora usted nunca haría algo así". "Usted es una persona distinta de la que solía ser. Estoy seguro de que usted está más molesta con su antiguo ser que lo que estoy yo. Pero usted ya no es esa persona". "Usted sólo es responsable por la persona que es ahora. Usted es alguien honrado y confiable". Estas simples frases empiezan a desgastar las defensas de la persona. A veces operarán inmediatamente; otras veces se demorarán un poco más. Pero si la persona sigue oyendo una y otra vez esta clase de frases, cederá y usted obtendrá la verdad.

CLAVES PERCEPTIBLES EN LOS OJOS Esta técnica parte del siguiente principio-, cuando una persona piensa, tiene acceso a distintas partes de su cerebro según la información que recibe. Este proceso puede observarse mirando sus ojos. Cuando las personas que no son zurdas acceden a la memoria visual sus ojos giran hacia arriba y hacia la izquierda. En el caso de los zurdos es lo contrario: los ojos giran hacia

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abajo y a la derecha. Cuando una persona diestra trata de crear una imagen o un hecho sus ojos giran hacia arriba y a la derecha. Y lo contrario les ocurre a los zurdos. ¿Por qué no ensaya esto? ¿Usted se acuerda de qué color era el primer auto que tuvo? Si usted tiene que pensar en ello, es muy probable que, si usted es diestro, sus ojos giren hacia arriba y a la izquierda. Y lo contrario si es zurdo. Cuando cierto funcionario oficial testificó ante el Congreso, sus ojos giraban hacia arriba y a la izquierda cada vez que recordaba información — un signo claro de que estaba repitiendo los hechos como los recordaba, y no inventando ningún cuento. Esto fue lo que yo pensé hasta el momento en que vi una fotografía suya en la revista Time, sosteniendo una pluma en la mano izquierda. Usted puede usar esta técnica en cualquier conversación para determinar si la persona está inventando o recordando la información. Simplemente mírela a los ojos y sabrá si está recordando un suceso que ocurrió o inventando un cuento sobre algo que jamás ha ocurrido.

ANCLAR LA VERDAD ¿Usted recuerda los famosos perros de Pavlov? Durante sus experimentos, él le ponía al perro en la boca comida en polvo, y medía las gotas de saliva segregada como resultado, mediante un tubo insertado quirúrgicamente en la boca del animal. Pero, en el curso del trabajo, se dio cuenta de que los perros empezaban a salivar sólo con que él entrara a la habitación. Esta salivación no podía ser un reflejo puesto que no había ocurrido las primeras veces que Pavlov entraba a la habitación: ocurrió sólo cuando el perro había aprendido que la

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presencia de Pavlov era señal de comida. Es decir, que la presencia de Pavlov se asociaba con un hecho futuro: comida. Él le dio el nombre a estos reflejos de reflejos psíquicos o reflejos condicionados. A causa de traducciones erróneas, se han venido a llamar respuestas condicionadas. Podemos ver ejemplos de reflejos condicionados en nuestra propia vida. Tal vez una canción que suena en la radio le recuerda a una amiga en quien no ha pensado en mucho tiempo. Ésta es un ancla. Un ancla es una asociación entre un conjunto específico de sentimientos o un estado emocional y algún estímulo particular — una imagen, sonido, sabor o nombre. Vamos a usar el mismo principio, pero de una manera enteramente nueva. En el póquer hay algo que se llama dejarse ver la mano. Es cuando un jugador hace un gesto inconsciente en una situación específica. Cada vez que se siente nervioso, se mueve de cierto modo. Los jugadores profesionales de cartas aprenden a observar esos gestos que les dan una idea clara de la clase de juego que tiene el contendor. Lo que usted va a hacer es instalar un captador de gestos en otras personas para saber cuándo están mintiendo en cualquier instancia — ahora o en el futuro. Así es como esto se hace. Hágale a la persona una serie de preguntas que pueda contestar fácil y verazmente. Cuando conteste, haga un movimiento particular que la persona note. Luego cuando tenga una pregunta cuya respuesta no conoce usted, haga el mismo movimiento mientras hace la pregunta. La persona se sentirá inconscientemente impelida a ser veraz, lo mismo que los perros de Pavlov sabían que era hora de comer cuando Pavlov entraba al cuarto.

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No se deben escoger preguntas o gestos obvios. Esté seguro de que las preguntas que hace se contesten verazmente. Y el gesto no debe ser tan común que resulte inadvertido. Las preguntas no tienen que hacerse todas en una sola ocasión, y no hay un número fijo de preguntas que deban ligarse al gesto. Por ejemplo, cuando su esposo esté comiendo su plato favorito, usted puede preguntarle: "¿Te gusta la cena?" Haga el gesto mientras pregunta; usted puede inclinar ligeramente la cabeza hacia un lado o tocarse la nariz con la mano. Luego haga una serie de preguntas — cuatro o cinco tal vez — mientras sigue haciendo el mismo gesto a cada nueva pregunta. Cada cierto tiempo, refuerce el gesto mediante la secuencia pregunta/gesto. La respuesta aprendida pronto estará tan arraigada que cada vez que usted quiera la verdad en respuesta a una pregunta, no tiene sino que preguntar y hacer el gesto.

CIELO E INFIERNO Esta técnica sólo debe usarse como último recurso. Debe ser con esperanza, juicio, sentido común y decencia como deben practicarse éste, y todos los otros procedimientos. La hipnosis puede usarse para tratar fobias, problemas de ansiedad y ataques de pánico. Esta técnica usa el método a la inversa para inducir una fobia en la cual la falta de honradez produce una ansiedad insoportable. Si el dolor se liga al engaño y el placer a la verdad, el único modo de reducir el dolor es confesar. Usamos un método parecido al de ligar la verdad a un gesto, excepto cuando algo doloroso o negativo le ocurre a

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la persona — si ésta tropieza en el suelo con el pie, pelea con un vecino — usted hace el gesto clave. Cada vez que la persona se sienta desilusionada o de mal genio, haga el gesto clave. Luego haga su pregunta y si la respuesta no es lo que usted espera — si usted tiene la impresión de que la persona está mintiendo — haga el gesto clave. La persona pronto asociará el mentirle a usted con el dolor. La única manera de aliviar ese dolor será decirle a usted la verdad. Para aumentar aun más la asociación, por contraste, haga un gesto que se ligue a las experiencias placenteras — atracción sexual, comer, descansar, etc.

EL PUENTE En la segunda parte tratamos brevemente la importancia de la concordancia. Cuando estamos sincronizados con otra persona nuestra comunicación fluye sin esfuerzo. Cuando tratamos conscientemente de entablar una relación con alguien — para conectarnos psicológicamente — nos relacionamos físicamente. Por ejemplo, adoptamos su misma postura, sus gestos o el ritmo con que habla. Una vez que usted ha hecho eso, usted pasa a lo que se llama guiar. Esto puede ser muy eficaz cuando se hace de la siguiente manera: Después de establecer la relación con la otra persona, usted le dice todo lo que ella puede estar pensando sobre la conversación. Estas declaraciones reflejan exactamente el modo de pensar de la persona. Esto los alinea psicológicamente a ustedes dos. Luego usted guía el modo de pensar de la persona explicándole por qué el mejor camino que puede tomar es la verdad. Y si este método se sigue correctamente, la persona obedecerá.

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Ejemplo "Yo sé que usted no está dispuesto a decirme la verdad. Estoy seguro de que usted desearía que toda esta conversación no se realizara ahora, y que ya hubiera terminado. Estoy seguro de que usted cree que yo voy a enojarme con usted y que vamos a pelear por eso. Usted puede estar pensando que no hay motivo para decirme la verdad. Tal vez estoy dándole más importancia de la que tiene. Yo lo entiendo. Todos cometemos errores, y éste es uno que usted simplemente querría que se pasara por alto. Estoy seguro de que pensaría exactamente como usted si estuviera en su posición. Pero como no lo estoy, lo único que puedo decirle es cómo me siento en la mía (esta frase inicia la guía). "Todo está bien, realmente. Discutámoslo honradamente. Usted me dice exactamente qué pasó y sabrá qué es lo que se debe hacer. Yo quedaré contento y sé que usted también, al poder dar por terminado este asunto. Así podemos seguir adelante. Hagamos eso porque tiene sentido para ambos".

FORMAS DE INTERRUMPIR UNA CONVERSACIÓN AVANZADA: FRASES EN TRANCE En estas formas de interrumpir la conversación se usan frases que inducen a un leve estado hipnótico. En otras palabras, hacen que el interlocutor se aisle por unos momentos mientras su cerebro trata de procesar la información. Úselas cuando necesite tomar el control de la conversación o para recuperarse. Estas frases le dan tiempo para ordenar su mente mientras los otros pierden el rumbo de sus ideas. Es posible que tenga que leerlas varias veces por su efecto intrigante.

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"¿Por qué me pregunta algo que no sabe con seguridad?" "¿Usted cree realmente lo que creyó que sabía?" "¿Puede darme... un ejemplo...? Sería útil". "Usted puede fingir cualquier cosa y hacerla creer". "Entiendo lo que está... diciendo... no significa que sea cierto". 6. "Si usted esperara que yo creyera eso, no lo hubiera dicho". 7. "¿Su pregunta es la que usted sabía que debería hacer, no es cierto?" 8. "Su respuesta dice algo de lo que usted no se da cuenta". 9. "¿Cree usted que sabía lo que pensaba?" 10. "¿Cómo detiene usted un pensamiento una vez que le ha venido a la mente?" 11. "¿Por qué iba a creer usted algo que no es cierto?" 12. "¿Por qué se muestra de acuerdo ahora con lo que ya sabía?" 13. "¿Qué pasa cuando le llega a usted un pensamiento?" 14. "Cuanto menos tarde, más de acuerdo estará". 15. "¿Se da cuenta de lo que se le olvidó?"

MIRE USTED MISMO Los poderes de la expectación y de la sugestión pueden usarse con resultados tremendos. Aunque usted no cese en su esfuerzo por sacarle la verdad a una persona, la mente de ésta puede estar lista para defenderse del ataque. Pero si la mente de la persona se vuelve contra ella misma, la persona le hará el trabajo a usted. ¿Se ha dado cuenta alguna vez de lo que pasa cuando usted compra un auto nuevo? De pronto parece que todos los que van por la carretera tienen el mismo automóvil. O si

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usted sigue una dieta, a cualquier parte que vaya se encuentra con una heladería o una pastelería. La realidad no ha cambiado, lo que ha cambiado es su percepción de ella. Cuando no pueda cambiar la realidad de alguien para obtener la verdad, cambie el modo como la persona ve la realidad. Esto puede ser lo que se necesita. Si usted le dice a una vecina que se han estado entrando los ladrones en varias casas de la vecindad, a los pocos días ella verá que las latas de la basura están desordenadas; que el buzón está en una posición "rara"; que el auto del otro lado de la calle parece sospechoso. Por la noche ella oirá todo crujido y todo ruido de la casa. Es posible que los haya oído mil veces antes, pero ahora les está poniendo atención. Ahora significan algo. La clave para usar esta técnica es implantar una sugestión artificial en la mente de una persona y hacer que se manifieste. Esta técnica hace que la persona reconsidere su comportamiento al confrontarla usted o aun sin hacerlo directamente. Por favor tome nota de que esta técnica puede inducir un estado temporal de ligera paranoia, especialmente si dos o más personas hacen la misma sugestión.

Libreto Usted piensa que una compañera de trabajo ha estado robando útiles de oficina. Muestra de cómo hacerla pregunta /.- "¿Julia, no has notado que la gente parece estarte mirando de un modo raro?" Usted puede estar seguro de que Julia va a "ver" a todo el mundo mirándola a ella y esto copará su atención hasta que deje de robar.

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Muestra de cómo hacer la pregunta II: "Julia, me parece que todos nos damos cuenta de qué útiles de oficina hay. ¿No has notado cómo te miran a veces?" Esta sugestión es más directa y de frente. Se notará que, si Julia de verdad se está robando los útiles de oficina, pronto creerá que todo el mundo "le sigue la pista" porque todos la miran continuamente.

Sexta parte LA PSICOLOGÍA DE SU LADO "T

os hombres tropiezan a veces con la J _ i verdad, pero la mayoría se levanta y sigue de prisa como si nada hubiera pasado". --- WlNSTON CHURCMLL

Para llegar a la verdad se necesita saber controlar una situación, se necesita autoridad y, sobre todo, se debe poder predecir la respuesta del otro. Estos diez mandamientos de la conducta humana le ayudarán a navegar en las aguas a veces turbulentas de la conversación y de su hermano gemelo, el debate. Mediante la comprensión de cómo procesa el cerebro la información usted será capaz de influir fácilmente en cualquier persona para que ésta diga la verdad.

DIEZ MANDAMIENTOS DE LA CONDUCTA HUMANA 1. El noventa por ciento de las decisiones que tomamos se basan en las emociones. Luego usamos la lógica para justificar nuestros actos. Si usted apela a alguien sobre bases estrictamente lógicas, tendrá pocas probabilidades de persuadirlo. Si usted no está llegando a la verdad, las frases por el estilo de "La honradez es la mejor política" o "La mentira sólo perjudica a todo el mundo", no impresionarán a nadie. Se necesita traducir la lógica y la sensatez a palabras basadas en las emociones — y ofrecerle a la persona beneficios directos por su franqueza. Por ejemplo, una madre que habla con su niño puede ensayar esta frase: "Cuando dices mentiras me haces sufrir. Quiero poder confiar en ti. Confiar en ti significa que tendrás más responsabilidad — así podrás hacer más cosas divertidas como paseos y visitas al zoológico con tus amigos". Se deben ofrecer beneficios específicos que se dirijan a las emociones de la persona. Las secuencias de ataque y las balas de plata están todas cargadas emocionalmente.

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2. La manera como manejamos las buenas y las malas noticias depende de cómo las interioricemos. Cuando una persona se deprime desusadamente a causa de un suceso de su vida, con frecuencia es por tres distorsiones mentales: 1) Siente que la situación es permanente; 2) siente que es crítica, o que es más significativa de lo que es en realidad, y 3) siente que lo consume todo, que va a invadir y ocupar otras áreas de su vida. Cuando una de estas creencias o todas se manifiestan intensamente, la ansiedad y el desaliento de la persona aumentan considerablemente. Por el contrario, cuando pensamos en un problema como algo pasajero, aislado e insignificante, no nos preocupa nada. Al inflar o desinflar artificialmente estos factores en la mente de una persona, usted puede cambiar instantáneamente su actitud respecto de cualquier situación, en forma positiva o negativa. 3. Si una persona se muestra inconmovible en su posición, cambie usted lo único que puede cambiar — su fisiología. El estado emocional de una persona se relaciona directamente con su estado físico. Si se encierra en una posición de negación o de rechazo, haga que mueva el cuerpo. Esto impide lo que se llama bloqueo mental y le facilita cambiar de posición psicológica. Si está sentada, hágala ponerse de pie y caminar por el cuarto. Si está de pie, trate de hacer que se siente. Cuando nuestro cuerpo está en una posición, fija, nuestra mente puede ponerse igualmente rígida. 4. No le pida a nadie que cambie de parecer sin darle información adicional. Recuerde que cuando usted le está hablando a una persona, ésta le está poniendo atención con

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su propio ego — y usted debe acomodarse a él. Muchas personas consideran que cambiar de opinión es un signo de debilidad. Si ceden es usted el que gana. De manera que, en vez de pedirle a la persona que cambie de opinión, permítale tomar una nueva decisión basada en información adicional. Los políticos se empeñan en esto porque no les gusta parecer volubles nunca. Raramente dicen que han cambiado de parecer en un asunto — más bien dicen que su posición "ha evolucionado" en cualquier sentido. Por ejemplo, usted podría decir: "Ya veo por qué dijo eso usted entonces, pero en vista de lo que pasó (una información nueva que justifique el cambio de opinión de la persona), creo que me debe una explicación". Sin embargo, la manera como se presenta esta nueva información es crucial. Cuanto más reciente sea o parezca ser la información, más eficaz será usted. Si usted trae a cuento un hecho ocurrido hace algún tiempo, un hecho del cual la persona simplemente no estaba al tanto, ésta puede no querer parecer tonta por no haberlo sabido. Por tanto, cuanto más reciente la información, más cómoda se sentirá la persona al cambiar su parecer. 5. A veces se necesita agrandar el problema para encontrarle solución. Hace algún tiempo estaba yo en casa de un amigo cuando su hijo de seis años anunció que estaba furioso porque no podía comer helado al desayuno. Con el permiso de mi amigo, le dije al niño lo siguiente: "Tienes razón, Pedrito, estás demasiado molesto para sentir nada distinto de rabia. Probablemente necesitarás sentarte dos horas enteras hasta que se te pase". No hay para qué decir que a Pedrito pronto le pasó la rabia.

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Un amigo mío tenía una secretaria que estaba constantemente arreglándole la oficina. Él le pedía que no lo hiciera, pero ella insistía en que todo debía estar limpio y organizado. Ella había trabajado con el más de quince años y él no la iba a despedir por eso. No obstante, el hábito se había vuelto muy molesto. ¿Cómo solucionarlo? Él se tomó el trabajo de armar un verdadero desorden. Todas las mañanas la oficina parecía un área de desastre. Finalmente la secretaria dijo que él se estaba aprovechando de su buena voluntad al ser tan desordenado. Pronto dejó de estar limpiándolo todo después de esto. Cuando discutir se vuelve inútil, deje de hacerlo. Vaya en dirección contraria cambiando su posición por completo. Déle a la otra persona una versión exagerada de lo que ella quiere. Esto a menudo hace que la persona se retire a un terreno más neutral. 6. La gente hace lo que usted espera que haga. Si usted dice algo diez veces, es claro que usted no espera que le pongan atención. Dése cuenta de cómo toman el control de las situaciones los representantes de la autoridad — los policías, por ejemplo, no gritan, dan órdenes o siguen adelante. Un movimiento de la mano y el tránsito para. Dicen las cosas una vez y directamente. Si a usted lo llevan al hospital con una pierna rota, el doctor le dice lo que hay que hacer. No le da opciones. No hay deliberación ni discusión, y no le pide su opinión. Si le dice que necesita rayos X y yeso, le toman rayos X y le ponen yeso. Se imagina lo que pasaría si su médico le dijera-. "Sabe, yo creo que tiene la pierna rota. ¿Usted qué piensa?" Usted espera que el médico le diga qué tiene y qué hay que hacer.

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Haga lo mismo en la conversación. Cuando dé una orden, espere que la obedezcan, y la gente lo hará. Cuando usted grita está enviando este mensaje: "Estoy gritando, póngame atención". La mejor manera de llamar la atención de una persona es hablarle suave y directamente. La gente no sólo hace con frecuencia lo que usted espera que haga, sino que a menudo siente lo que usted le sugiere que debe sentir. Observe estos tres ejemplos distintos de este tipo de influencia que operan en la vida diaria. A. Cuando se cae un niño pequeño, si su madre le da mucha importancia, lo probable es que el niño llore y se sienta más molesto. Lo que piensa el niño es esto: "Mamá es la que sabe lo que pasa, y si piensa que me hice daño, debo habérmelo hecho". B. El efecto muy conocido de un placebo es inducir cambios fisiológicos tales como bajar la presión sanguínea o con trolar los niveles de colesterol. Sólo con una pildora de azúcar, el cuerpo de un paciente puede reaccionar como si le estuvieran dando un medicamento real. C. Alguien le dice a usted que se nota cansado, y cambia por completo su estado de ánimo. Ensaye esto en un compañero de trabajo y notará un completo cambio de lenguaje corporal. Si quiere ser amable, trate lo contrario y dígale que se ve muy bien. Espere a que sonría y a que se abran sus ojos. Aunque niegue el elogio, note cómo se siente por la expresión de su cara. 7. El sentido común nos indica que, cuando le pedimos un favor a alguien, esa persona debe estar de buen humor. La idea es que, si está descansada y se siente bien, está más

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dispuesta a darnos lo que le pedimos. Esto, por lo general, es cierto, pero no siempre funciona cuando lo que se pide es la verdad. Cuando uno quiere que alguien diga francamente lo que pasó, uno está pidiendo muchísimo más que un favor. Se debe dar por sentado que eso — la verdad — es algo que la persona no quiere dar. Entonces lo mejor es buscar el momento más incómodo, cuando la persona se siente hambrienta, cansada, sedienta, lo que sea. La persona no razonará claramente y procurará terminar la conversación lo más pronto posible. Desde luego que estará más agitada y gruñona. Con todo, si del único modo de que se puede sentir más cómoda es decirle lo que usted quiere, entonces lo hará. 8. Usted debe poder tomar distancia. Si su oponente lo nota desesperado usted está hundido. Usted no es más fuerte que sus ofertas, y cuanto más atractivas sean éstas, más poder tendrá usted. Cuando uno está desesperado los hechos se ven fuera de toda proporción. Si esto ocurre, usted estará dispuesto a hacer lo que nunca debe hacer: tomar una decisión por miedo. Cuando sus opciones son limitadas, su perspectiva se distorsiona: su modo de pensar es emocional, no lógico. Esto nos pasa a todos. Si uno siente que no tiene ningún poder lo probable es que se rinda sin motivo. Al aumentar sus alternativas y reducir las opciones de la otra persona, usted gana un poder considerable. La ecuación que determina el balance de poder es simple. Se limita a quién necesita más a quién. Según se dice, la persona que necesita menos es la que gana. Una manera de aumentar su poder es demostrar que lo que tiene que ofrecer la otra persona — en este caso, la verdad — puede obtenerse por otros

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medios — en este caso otras personas. Esto disminuye su importancia y, por tanto, su poder. 9. Es necesario saber cómo procesan la información los seres humanos. Cuando se trata de hacer lo que nos gusta, el enfoque se llama tarea sencilla. Cuando pensamos en cosas que no nos gustaría hacer, lo que planeamos se llama tarea múltiple. ¿Qué quiere decir todo esto? Pues si usted tiene que pagar todas sus cuentas pero nunca se siente dispuesto a hacerlo, ¿cuál es el procedimiento que sigue? Tengo que reunir todas las cuentas y organizarías en montones separados; sacar la chequera, las estampillas y los sobres; girar cada cheque; dirigir los sobres, etc., etc. Cuando se trata de hacer algo que a usted le gusta, usted interioriza los pasos en grupos mayores. Por ejemplo, si a usted le gusta cocinar, los pasos pueden ser ir al mercado y regresar para hacer la cena. Si usted odiara cocinar, todo, desde la cola en el supermercado hasta lavar los platos, entraría en la ecuación. Bueno, ¿pero cuál es el uso práctico de todo esto? Pues que si usted quiere darle a alguien un motivo para hacer algo, usted le mostrará que es sencillo y fácil. Si usted quiere desalentar cierto comportamiento lo único que necesita es aumentar el número de pasos hasta llegar a un proceso largo, aburrido y arduo. Es el mismo hecho, pero según como lo interiorice usted, generará un sentimiento completamente distinto respecto a él. 10. Toda acción que realice un ser humano está motivada, o bien por la necesidad de evitar el dolor, o bien por el deseo de sentir placer — o por una combinación de las dos cosas.

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Con qué asocie el placer y el dolor es lo que determina cómo responderá una persona. Si usted quiere influir en el comportamiento de una persona, necesita poner el dolor en la dirección que no quiere que ella tome, y el placer en la que quiere hacerle tomar. Demasiado a menudo, por rabia o ignorancia, perdemos de vista este poderoso recurso motivador. Si una persona no está siendo veraz con uno, a uno le dan ganas de gritarle: "¡Usted está mintiendo! Yo sabía que no iba a causarme sino problemas. ¡Dígame la maldita verdad y luego largúese de mi vida!" Ésta no es una estrategia eficaz. Es una simple ecuación: si las ventajas de decir la verdad son mayores que las de mentir, a usted le dirán la verdad. Sin embargo, hay que cumplir con una condición crucial. Las ventajas deben dar una salida fácil. Esto es algo que mucha gente no tiene en cuenta. El mentiroso quiere, sobre todo, cambiar de conversación, pasar a otra cosa y dar por terminado el asunto. Cuando usted le muestre las ventajas esté seguro de incluir, si puede, que nunca se volverá a hablar del tema, que se olvidará y que ustedes dos lo darán por pasado. Usted puede ofrecerle a la persona los mejores incentivos por ser veraz, pero si ésta piensa que tiene que afrontar una larga conversación y luego constantes referencias al caso, no cambiará un ápice. Las balas de plata son buenos ejemplos de cómo formular sus peticiones usando el principio de placer/dolor.

Séptima parte BLOQUEADORES INTERNOS DE LA VERDAD: MENTIMOS EN VOZ MÁS ALTA CUANDO NOS MENTIMOS A NOSOTROS MISMOS " • /"^Vué es la vida? Una ilusión, una som-J V^bra, una ficción do el mayor bien es pequeño. Que toda la vida es sueño y los sueños, sueños son". —PEDRO CALDERÓN DE LA BARCA

Usted tiene todos los recursos necesarios para reconocer el engaño y para extraer la verdad. Sin embargo, hay varios factores que pueden intervenir y bloquear por completo su capacidad de detectar el engaño. La buena noticia es que, si está consciente de estos factores, puede neutralizar su poder y queda en libertad para examinar los hechos tales como son.

AUTOENGAÑO La persona a la que más fácilmente se le miente es a la que quiere ser engañada. Aunque son varios los factores que pueden atravesarse en nuestro camino para hallar la verdad, los peores surgen de nosotros mismos. Si usted no quiere ver la verdad, a menudo no la verá. Todos tenemos una amiga cuyo novio llega tarde del trabajo todas las noches, lo ven por ahí con mujeres de la mitad de su edad, huele a perfume y constantemente hace viajes de negocios los fines de semana. Sin embargo, a pesar de todas esas pruebas, ella se niega a ver la verdad. Ella cree en la palabra de él y no hay más que hablar. Cuando uno no quiere ver la verdad se miente a uno mismo. Estas mentiras son las más difíciles de descubrir porque son de nosotros mismos. No hay objetividad que nos dé perspectiva. La gente gasta millones en llamar a un número telefónico para oír una grabación de su número de suerte en la lotería. Nos gustaría creer que podemos hacer muchísimo dinero por hora en nuestro tiempo libre trabajando en la mesa de la cocina. Nuestro deseo de creer influye fuertemente en lo que consideramos que es la realidad, desde las cremas milagrosas

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para las arrugas hasta las pildoras que garantizan la pérdida de peso. Y nuestro deseo de no ver bloquea información vital que podría darnos las claves para descubrir la verdad. Sólo muy pocas personas están dispuestas a mirar lo que no quieren ver, a oír lo que no quieren saber, y a creer lo que desearían que no existiera. Cuando usted va a una cita con el deseo de que le salga bien, usted pasa por alto muchas cosas que podrían hacer que resultara un mal negocio. Usted debe tratar de ser todo lo objetivo que se pueda — como si estuviera reuniendo información para otra persona. Que las esperanzas y los deseos no le hagan perder la noción de la realidad. El secreto está en aprender cómo prescindir de sus intereses. Y sí, hay una manera fácil de realizar esta difícil tarea. Fíjese en lo siguiente: hay cumplidos, confirmaciones y enfrentamientos. Si usted está escuchando con alguno de esos prejuicios en la mente, lo probable es que distorsione la información. En otras palabras, si usted está buscando elogios, tratando de confirmar algo que cree, o quiere tener una discusión, perderá el verdadero significado de lo que le están diciendo.

OPINIONES, ACTITUDES Y CREENCIAS En los párrafos anteriores, vimos cómo nuestro deseo de ver o de no ver tiñe nuestra percepción de la realidad. Lo que creemos que es la verdad también distorsiona nuestra percepción. Todos nuestros prejuicios, creencias y actitudes bloquean la verdad. Si usted creció en el respeto a la autoridad, y aprendió que no se debe desobedecer a sus superiores, esta creencia

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inhibe grandemente su capacidad de ser objetivo respecto a la información que provenga de alguien que esté en una posición semejante. Del mismo modo, si usted cree que todos los vendedores son ladrones o que todos los policías son corruptos, le resulta imposible ver lo que pasa realmente. En lugar de eso, usted ve una proyección de sus propios ideales, creencias y prejuicios. A veces necesitamos generalizar sobre nuestro mundo; literalmente, cada día, no podemos mirar todas las cosas como si fuera la primera vez que las vemos. Hay veces, sin embargo, en que es de una importancia vital prescindir de nuestras creencias. Entonces, y sólo entonces, usted puede ver las cosas como son, no como usted cree que son.

NO PERMITA QUE SUS EMOCIONES LO DOMINEN Las emociones fuertes nublan nuestra percepción de la realidad. Hace más de dos mil años, Aristóteles dijo esto sobre las emociones y la distorsión: "Bajo la influencia de emociones fuertes, nos engañamos fácilmente. El cobarde bajo la influencia del miedo y el amante bajo la del amor se ilusionan de tal modo que el cobarde, a causa de un leve parecido, piensa que ve a un enemigo, y el amante piensa que ve a su amada". Los estados emocionales son autoinducidos, inducidos por algo externo o por una combinación de las dos formas. Algunos de los más fuertes son: la culpa, la intimidación, la apelación al ego, el temor, la curiosidad, nuestro deseo de gustar y el amor. Si usted actúa en alguno de esos estados es muy posible que su buen juicio disminuya. Además,

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cualquiera que trate de aprovecharse de estos estados trata de sacarlo a usted de la lógica para llevarlo al terreno emocional — a un campo que no es tan equilibrado. En ese proceso se pierde la verdad porque usted no está operando lógicamente y no reconoce eficazmente las pruebas que tiene delante, para no hablar de analizarlas. A continuación encontrará algunos ejemplos genéricos del estilo de estas manipulaciones: Culpa: "¿Cómo puedes siquiera decir eso? Me duele que no confíes en mí. Ya no te reconozco". Temor: "Sabe usted, es posible que pierda este contrato. No creo que eso haga muy feliz a su jefe. Espero realmente que usted sepa lo que está haciendo. Lo que le digo es que no puede hacer un negocio mejor en ninguna parte. Es un tonto si piensa de otro modo". Apelación al ego: "Veo que usted es una persona inteligente. Yo no trataría de hacer algo sin contar con usted. Estoy seguro de que usted lo sabría al segundo". Curiosidad: "Mire, se vive sólo una vez. Ensáyelo. Siempre se puede regresar a las cosas como eran antes. Puede ser divertido, emocionante — una verdadera aventura". Deseo degustar-. "Yo creí que tú eras un verdadero jugador. Y todos creyeron lo mismo. Va a ser una desilusión verdadera si no nos ayudas". Amor-. "Si tú me amaras, no me cuestionarías. Por supuesto que en lo que pienso es en lo mejor para ti. No te mentiría nunca. ¿Tú sabes que te llevo dentro del corazón, no es cierto?" Ponga atención objetivamente — no sólo a las palabras sino al mensaje. Estos bloqueadores internos de la verdad

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interfieren su capacidad de digerir los hechos. Cuando esta clase de emociones se le metan en el pensamiento, interrumpa durante unos momentos sus sentimientos y mire al frente, no dentro de usted.

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Octava parte BLOQUEADORES EXTERNOS DE LA VERDAD: TRUCOS DEL OFICIO

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a verdad es la misma desde cualquier ángulo. La mentira debe mirarse de frente.

A diferencia de los bloqueadores internos de la verdad, que producimos nosotros mismos, estos bloqueadores de la verdad son algo que nos hacen a nosotros. Éstos son los secretos psicológicos del oficio — factores que pueden afectar la objetividad de su juicio al evaluar la información. No importa en qué terreno de la vida estemos, siempre estamos vendiendo algo. En el mundo de los negocios, un producto o servicio. En su vida personal, a usted mismo y sus ideas. Sin importar en qué situación, la razón por la cual no tiene éxito es siempre la misma: la persona no cree que lo que usted está diciendo es cierto. Digamos que usted es un corredor de bienes raíces. Alguien que no quiere invertir en lo que usted le aconseja puede decirle: "Tengo que pensarlo" o "Tengo que hablar con mi esposa". Pero en realidad lo que pasa es una cosa. Si su cliente potencial creyera que lo que usted le dice es cierto — que va a ganar dinero — entonces invertiría en lo que usted le dice, ¿no es verdad? Establecer la credibilidad es la clave para influir en la conducta de otros. Cuando la credibilidad no se puede ganar mediante los hechos, lo que sigue, con frecuencia, es la distorsión de los hechos. Puede ser difícil eludir estas técnicas porque se basan en los principios psicológicos de la naturaleza humana. Lo bueno es que estas técnicas se parecen mucho a un truco de magia. Una vez que usted sabe como se hace el truco, ya no lo pueden engañar.

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Regla 1 "¡CARAMBA!, SI SOMOS IGUALITOS" Todos tendemos a que nos gusten, nos inspiren confianza y, por consiguiente, influyan sobre nosotros, las personas que son como nosotros. Nos dan un sentimiento de conexión y comprensión. Una lista de todas las situaciones en que puede usarse esta regla para influir sobre usted llenaría un libro ella sola. Por tanto, aquí le muestro sólo las tres formas más populares como ésta se filtra en nuestra vida: 1. Tenga cuidado cuando le pregunten sobre sus aficiones, su patria chica, sus valores, su comida favorita, etc., para salirle en seguida con el obligatorio "¡Yo también, qué coincidencia!" 2. Otro aspecto de esta regla es que si alguien es amable con nosotros, no sólo nos gusta más sino que estamos más dispuestos a estar de acuerdo con él o ella. ¿No ha comprobado esto en su propia vida? Si una persona está de acuerdo con todo lo que usted dice, tenga sentido o no, cuídese. La frase, "la lisonja no llevará a ninguna parte" no puede estar más lejos de la verdad. Una gran fábula de Esopo ilustra esto muy bien. Se llama "La zorra y el cuervo". Una zorra descubre a un cuervo parado en la rama de un árbol muy alto con una tajada estupenda de queso en el pico. La zorra, que era muy astuta y estaba muerta de hambre, pensó rápidamente en un plan para quitarle el queso al cuervo. Haciéndose la que lo veía por primera vez, la zorra exclamó "¡Oh, qué ave tan bella! Tengo que decir que ese plumaje

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negro es lo más elegante que he visto. Miren cómo brilla al sol. Es simplemente magnífico!" El cuervo estaba halagado por toda esa palabrería sobre sus plumas. Escuchaba cada palabra azucarada que decía la zorra. Ésta continuó: "Tengo que reconocer que es el ave más bella del mundo. Pero pregunto si un ave tan maravillosa tendrá también una voz espléndida. Eso sería mucho pedir". El cuervo, creyendo en las palabras de la zorra, abrió el pico para producir un graznido penetrante. Al hacerlo, el queso se le cayó de la boca y cayó en la de la zorra, que se lo tragó al momento. Moraleja: Nunca confíe en quien lo lisonjea. ¿Quiere decir esto que uno debe preocuparse por cualquier elogio y presumir siempre que el que lo elogia tiene motivos ocultos? Por supuesto que no. Sólo se debe estar alerta ante las alabanzas que destilan insinceridad. 3. Por último, ¿recuerda lo que hablamos sobre la relación en la segunda parte? Bueno, pues ésta puede usarse también contra usted con la misma facilidad. La relación crea confianza. Le permite al otro construir un puente psicológico hacia usted. Cuanto más cómodo se sienta, más capaz de creer se vuelve. Tome nota de si sus movimientos, su ritmo al hablar o su tono son imitados por la otra persona.

Regla 2 ATENCIÓN AL EXTRAÑO QUE TRAE REGALOS ¿Alguna vez se ha preguntado por qué ciertos grupos religiosos ofrecen una flor o algún regalito en los aeropuertos? La razón es que saben que la mayoría de la gente se siente obligada a hacerles una pequeña donación. Todos sabemos

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que no tenemos que hacerlo, pero nos sentiríamos incómodos si no lo hacemos, aunque no quisiéramos recibir ningún regalo. Cuando alguien nos regala algo, a menudo nos sentimos en deuda con él. Cuando se le haga una petición asegúrese de no actuar porque se siente obligado. Esta regla puede asumir muchas formas — no se limita a los regalos. A usted le pueden dar información, hacerle alguna concesión, o incluso dedicarle tiempo. No crea que los vendedores no saben que si invierten mucho tiempo en usted, mostrándole un producto o enseñándole cómo funciona, usted se sentirá de algún modo obligado a comprarlo, incluso si no está seguro de que lo necesita realmente. La clave está en decidir lo conveniente sin tener en cuenta el interés de la otra persona en lo que usted decida.

Regla 3 ¡ESTÁ A MITAD DE PRECIO! PERO ¿DE QUÉ PRECIO? Este principio indica que los hechos pueden interpretarse de modo distinto según el orden en que se presenten. En otras palabras, uno compara y nota las diferencias. En una tienda de electrodomésticos, el vendedor le muestra los accesorios que van con un equipo de estéreo después de que usted ha aceptado comprarlo. De algún modo la caja para llevarlo de cincuenta dólares y la garantía de treinta dólares no nos parecen tan caros como ayuda a un equipo de ochocientos dólares. Como le han mostrado a usted primero los productos más costosos, su perspectiva cambia y los que ve después le parecen de precio más razonable.

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Un vendedor de autos usados no del todo honrado puede mostrarle a usted varios autos con precios de 20 a 30 por ciento más altos de lo debido. Luego le muestra un auto de precio justo y a usted le parece un gran negocio. A usted lo que le parece es que está recibiendo más auto por su plata — ¡qué gran negocio! — cuando en realidad piensa eso porque está comparando con los otros autos. Otros ejemplos de este principio son los descuentos. Un producto que ha sido rebajado de 500 a 200 dólares ciertamente parece mejor negocio que uno de 150 dólares. El contraste de precios del artículo rebajado lo hace más atractivo incluso si no nos parece tan bonito como el que se vende por menos. "Sé que es costoso, pero mire por lo que se vendía", es la respuesta acostumbrada. En algunos de los mejores restaurantes se les ofrece un helado entre plato y plato a los clientes. Esto se hace para limpiar el paladar. Los sabores de los platos anteriores no se mezclan bien con otros y cada plato no se disfrutaría del todo. Cuando usted tiene que tomar una decisión, ¿por qué no se limpia el paladar mental? Para hacer esto sólo debe considerar cada decisión en sí misma. Esto se consigue mejor dejando pasar algún tiempo entre una decisión y la otra y determinando el valor de cada objeto de manera independiente.

Regla 4 "HÁGAME SÓLO ESTE FAVORC1TO" Sepa cuándo atenerse a sus actos y cuándo no. La mayoría tiene una fuerte tendencia a actuar de acuerdo con la forma en que actuó anteriormente — incluso si no es buena idea.

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Es lo humano apenas. Nos sentimos obligados a ser coherentes con nuestras palabras, nuestros pensamientos, nuestras creencias y nuestros actos. Esto tiene que ver con la capacidad de tomar una decisión independiente de las decisiones anteriores. Y cuanto mayor sea la autoestima de una persona, mayor es la probabilidad de que tome decisiones independientes. Lo siguiente, tomado de mi libro ¿Por qué comento siempre los mismos errores?, trata de ese fenómeno. Si usted tiene una imagen de usted mismo pobre o negativa, se siente más obligado a justificar sus actuaciones anteriores para considerar que está "en lo cierto". Usted consumirá alimentos que no le apetecen porque los ordenó. Usted verá un video que realmente no quiere ver porque se tomó el trabajo de ir hasta el lugar donde los alquilan bajo la lluvia. Continuamente uno trata de "quedar bien" justificando sus actuaciones anteriores con su conducta actual. En otras palabras, ver el video que usted trajo hace que traerlo haya sido algo acertado, incluso si usted ya no quiere verlo. Su primera preocupación es estar en lo correcto, incluso si implica ir contra el parecer actual para justificar la conducta pasada. Esto se hace con la esperanza de poder darle vuelta a las cosas para poder estar en lo cierto. El ejemplo máximo de esta conducta es el del proceso de atraer personas a uno de esos cultos absurdos. A uno le parece raro que una persona inteligente y consciente pueda verse envuelta en uno de esos cultos en los que hay que renunciar a la familia, los amigos, las propiedades y, en algunos tristes casos, hasta a la vida. Cuanto más alta es la autoestima de una persona menos probable es que sea

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víctima de uno de esos cultos — en primer lugar porque una persona con una imagen positiva de sí misma puede admitir sus errores ante su conciencia o ante sus amigos. Los que carecen de autoestima no pueden permitirse cuestionar su valor, su juicio o su inteligencia. El método que se emplea en el reclutamiento de adeptos a esos cultos es envolverlos poco a poco durante cierto tiempo. Cada nuevo paso fuerza a la persona a justificar la conducta previa. Ésa es la razón por la cual los que predican esos cultos no se le acercan a alguien cualquier día y le dicen: "Hola, ¿quiere unirse a nuestro culto y renunciar a todo lo que posee?" Esta regla puede influir mucho en el proceso de su toma de decisiones. Esencialmente, haciendo que usted acceda a pequeñas peticiones en apariencia inocuas, la persona lo prepara para algo más grande. Al acceder a las pequeñas peticiones, usted justifica su conducta realineando su manera de pensar de este modo: "A mí me debe gustar esta persona, o si no, no le estaría ayudando" y "A mí no me debe convencer realmente este culto, o si no, no estaría haciendo nada de esto". Para evitar que otros le apliquen esta técnica a usted, tenga cuidado de no comprometerse a nada aunque sea levemente. Esta propuesta de compromiso por lo general viene seguida por una un poco más importante, y con el tiempo su sentimiento de estar comprometido llega a tal punto que usted se siente encerrado dentro de sus propias decisiones. Cuando usted tome decisiones dése cuenta de si está haciendo lo que más le conviene o si simplemente está tratando de "quedar bien" con su conducta anterior.

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Regla 5 EL EFECTO DE LA PROCESIÓN Este principio plantea la tendencia que tenemos a considerar que una acción es apropiada porque otros la realizan. Este rasgo psicológico invade muchas áreas de nuestra vida. Las risas pregrabadas en la televisión muestran la aplicación de este principio. ¿Pensamos que algo es más gracioso si otros se ríen? Definitivamente. Su vecina, a la cual usted apenas le ha echado una mirada, de pronto le parece más atractiva porque le dijeron que todos sus amigos se mueren por salir con ella. El rojo cereza — el color que, según le dijo el vendedor de autos, es el que más se está vendiendo en esta temporada — de pronto se convierte en "lo que hay que tener". La clave para evitar la influencia de esta regla es separar su nivel de interés de los deseos de otras personas. Sólo porque le digan que algo es lo mejor o lo que está más de moda, no será lo que a usted más le convenga.

Regla 6 UNA BLUSA DE LABORATORIO NO CONVIERTE ANADIE EN EXPERTO De todas las herramientas psicológicas, ésta es de lejos la que más usan y de la que más abusan los vendedores al por menor. Todos seguimos siendo, en cierto grado, susceptibles a nuestras primeras nociones sobre la autoridad — principalmente, que hay que respetarla. Eso está muy bien, excepto por que los abusos que sufre nuestra vulnerabilidad son flagrantes y rampantes. ¿Se ha fijado alguna vez en lo que

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se ponen las vendedoras de cosméticos en las tiendas de departamentos? ¡Blusas de laboratorio! ¿No le parece raro esto? ¿Por qué las usan? Porque hace que parezcan expertas. Y es más probable que creamos lo que tienen que decir porque las consideramos más conocedoras. Hace poco un amigo mío me había dicho que había alquilado la peor película que había visto en toda su vida. Cuando le pregunté qué lo había inducido a alquilarla, me contestó: "El tipo del mostrador me dijo que me gustaría". Tan pronto como dijo esto, se dio cuenta de lo tonto que había sido. ¿Qué puede saber el tipo del mostrador sobre mi amigo o sobre su gusto en materia de películas? Sólo porque alguien está detrás de un mostrador, con una blusa blanca o con una libreta en la mano, no es un experto.

Regla 7 ESCASO NO SIEMPRE QUIERE DEC1RVALIOSO Según este principio, cuanto más difícil de adquirir es algo, mayor es el valor que le damos a su consecución. En síntesis, queremos tener lo que no podemos, y lo que es difícil de lograr lo queremos aún más. "Ya se nos debe de haber agotado ese artículo, se vende muchísimo, pero si queda alguno, ¿usted lo quiere, cierto?" Hay más probabilidades de que usted diga que sí cuando la posibilidad de conseguir el artículo es más remota. Compare la frase anterior con la siguiente y vea si usted estaría igualmente dispuesto a comprar: "Tenemos la bodega llena de esos artículos. ¿Quiere que le haga ahora la orden de compra?" El ímpetu de actuar no es precisamente el

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mismo esta vez. Si no hay urgencia, ni escasez, no hay deseo. La clave para evitar que le apliquen esta regla es hacerse usted mismo la pregunta: seguiría queriendo esto lo mismo, si hubiera un millón iguales y nadie quisiera comprarlos?

Regla 8 UN GRÁFICO EN COLORES NO HACE QUE ALGO SEA CIERTO Benjamín Disraeli expresó esto mejor que nadie cuando dijo: "Hay tres clases de mentiras: mentiras corrientes, grandes mentiras y estadísticas". Nunca deja de asombrarme de qué fácil manera nos convence loque "parece" oficial. Sólo porque una persona muestre un gráfico como "prueba" no es verdad todo lo que dice. No se deje convencer por la forma del mensaje — fíjese en el mensaje mismo. ¿Cuánta gente le pone atención a la perorata de un vendedor sólo para recibir un folleto en bonitos colores que resume lo que acaba de oír? ¿En qué momento pasamos a creer que la letra de imprenta no dice mentiras? Hay un viejo dicho según el cual "nadie vende nunca un caballo porque sea malo. Lo vende para pagar los impuestos". Es frecuente qué nos detengamos a pensar, "¿esto tiene sentido?" Un átomo de sentido común puede llevarnos muy lejos.

Regla 9 YO ESTOY DE SU PARTE Esta técnica se usa para lograr credibilidad. Cuando se realiza eficazmente, usted juraría que acaba de hacer el mejor amigo,

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que no tiene en el corazón sino lo que a usted le conviene más. Para lograr esto, la persona inventa una situación ficticia para ganarse su confianza, luego usa esa confianza en una situación de la vida real. Por ejemplo, digamos que usted está en una tienda de colchones y está pensando comprar el super colchón de lujo — el mejor de la línea. El vendedor le dice que, si lo quiere, él lo ordena, pero que cree que usted debe saber algo, primero. Entonces procede a decirle que, aunque los consumidores no lo sepan, ese fabricante a veces usa materiales reciclados en el relleno. ¿Qué ha ganado el vendedor con esto? Se ha ganado toda su confianza. Está arriesgando una venta para decirle a usted algo, que de otra manera no sabría. Ahora usted se sentirá inclinado a creer cualquier cosa que el tipo diga. En ese momento le muestra el supremo de lujo. Su precio es un poco más alto que el del que usted había escogido, pero no tiene materiales reciclados en el relleno.

Regla 10 MIRE LO QUE LE ESTÁN DANDO, NO ES LO QUE LE PROMETIERON Para evitar que lo engañen, evalúe la integridad de una persona con base en lo que le entrega, no en lo que le promete. Enrique era un hombre de edad que iba de tienda en tienda vendiendo relojes de bolsillo. Para los dueños de las tiendas, lo mismo que para los vendedores y los parroquianos, era un vendedor ambulante. Y cuando se retiró era multimillonario. No hacía nada que fuera ilegal en sí. ¿Cómo

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se hizo así de rico vendiendo relojes de bolsillo? Principalmente porque lo que vendía no era el reloj. Lo que vendía era el cuento. Enrique entraba en cualquier tienda y preguntaba si alguno quería comprar una bella lámpara de cristal hecha a mano. El costo era de treinta y cinco dólares, cientos de dólares menos de lo que uno esperaba. Él mismo hacía las lámparas y gozaba "regalándolas". Como no tenía sino una muestra, tenía que tomar pedidos. Rápidamente tomaba el nombre y la dirección de cada persona empeñada en comprar, y se negaba a recibir cualquier clase de depósito. "Usted me paga cuando la tenga y esté contento con ella", decía sonriendo. Enrique se había acreditado ya como una persona digna de confianza que además tenía un bello producto a un precio fantástico. Tenía su confianza plena. Enrique llevaba también una gran caja portátil, e invariablemente alguno preguntaba en cierto momento qué había en la caja. En ese momento era cuando Enrique entraba en acción. Abría la caja y mostraba los bellos relojes de plata legítima, empacados individualmente y protegidos. Le decía casi todo lo que quería a su atento auditorio sobre los relojes. Los oyentes no tenían motivo para dudar de su valor. Después de todo lo que él "había hecho por ellos" hasta el momento. Enrique le vendía los relojes a la mayoría de las buenas personas que le hacían pedidos de sus lámparas. Nadie recibió nunca una lámpara — lo único era un reloj subido de precio, que les vendía un viejo amable. Acuérdese de Enrique la próxima vez que tome una decisión basada en algo que le han prometido pero no le han entregado.

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Regla 11 BUENO, ¿POR LO MENOS PUEDE HACER ESTO? Si a usted alguien le pide un favor más bien grande sólo por pedírselo, tenga cuidado. Un favor menor, el que realmente necesita la persona, puede venir en seguida. Estamos más dispuestos a conceder algo pequeño, si antes nos pidieron algo más grande. Tres motivos psicológicos están implicados en esto: 1. Usted piensa que, comparada con la petición importante, la menor no es gran cosa. 2. Usted se siente mal por no haber ayudado con el primer favor, y el segundo le parece una buena compensación. 3. Usted no quiere parecer irrazonable. Negar el primer favor es una cosa, y otra que no lo matará es el segundo favor.

Regla 12 YO LE MOSTRARÉ Nadie quiere ser prejuzgado o calificado negativamente. 0 sea que a la gente no le gusta que piensen que es algo menos de cualquier modo o forma. Los que conocen esta regla pueden usarla contra usted en esta forma. Usted entra a una tienda de ropa y pide que le muestren un suéter de cierto diseñador. El vendedor le muestra dónde está y agrega: "Puede ser un poco costoso para usted, tenemos unos menos caros allí". "Le voy a mostrar a ese idiota", piensa usted. "Voy a comprar el suéter y le voy a demostrar que puedo pagarlo". Usted sale furioso con una compra costosa, y con la cabeza

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alta, desde luego. ¿El vendedor? Ha estado sonriéndose todo el tiempo. En esta regla se usa lo que se conoce en general como psicología negativa. Al dar a entender lo que "pensaba" que usted podía permitirse, el vendedor lo forzó a usted a demostrarle que estaba equivocado.

CONCLUSIÓN Lo mismo en los negocios que en los asuntos personales — desde conversaciones sin importancia a negociaciones en profundidad — las técnicas que usted ha aprendido en este libro cambiarán significativamente su manera de relacionarse con el resto del mundo. Con esta ayuda extra, gozará de la oportunidad sin precedentes de usar, para mejorar los negocios y sus asuntos personales, los secretos que gobiernan la conducta humana. Probablemente no haya modo de impedir que la gente trate de mentirle, pero en adelante usted estará preparado para ella. Y con cada nuevo encuentro, en cualquier situación, nunca volverán a mentirle.