Qualidade No Atendimento e Postura Profissional - Apostila 1 - Sesi ES

 [Qualidade no Atendimento e Postura Postura Profissional] 

Quem é o Cliente? 

Aula 1 - Quem é o cliente ?

OBJETIVOS DA AULA •

•

Identificar o cliente, pois nas relações profissionais, ele é a razão de existir de uma empresa. Saber discernir quem são os clientes internos e externos.

QUEM É O CLIENTE? a maioria das vezes que ouve falar de ‘cliente’, qual é a imagem que aparece na sua cabeça? Uma pessoa em um balcão realizando uma compra, ou algo parecido, certo? Se respondeu sim, sua resposta não está totalmente errada, mas nem totalmente certa. Sempre nos esquecemos de que toda vez que, num ambiente corporativo (na empresa), alguém nos faz uma solicitação estamos diante de uma situação de cliente-fornecedor. Reita! Pense no seu ambiente profssional. Quais são suas principais atribuições?

 Toda vez que um superior hierárquico lhe sou eu? Isso mesmo! No mundo corporativo pede algo, ou, mesmo que nem chegu e a a relação cliente-fornecedor é relativa, pode pedir, toda vez que você entrega algo que é mudar a qualquer instante, fazendo com que sua responsabilidade, você está diante de uma sejamos tanto cliente quanto fornecedor. Daí, a situação cliente-fornecedor, na qual o cliente importância de saber que existem diversos tipos é a pessoa para quem você realiza a entrega de clientes, que podem ser resumidos em: (pode ser de um relatório, de uma cotação de preços, um recado, uma ligaç ão, entre outros) e Cliente interno o fornecedor é você. Cliente externo Outro exemplo: no dia em que recebe seu contracheque, você percebe que algo está errado Em princípio, todas as empresas focam (um pagamento ou desconto extra) e não sabe seu planejamento no cliente externo, que na o motivo. A primeira medida é procurar o  verdade é o cliente final, aquele que mantém Departamento Pessoal ou Recursos Humanos financeiramente a organização, quem você atende para entender a origem do pagamento ou em nome da empresa. desconto. E nessa situação, quem é o cliente? Normalmente, é tratado como a razão de existir Lembre-se de que na cena anterior seu chefe era daquela instituição. Mas, se a relação com o o cliente e você, o fornecedor. Nesse momento, cliente interno, que é o diretor, o gerente, o seu o cliente é aquele que busca entender o que se chefe, os colegas de trabalho, ou seja, todas as passou com o contracheque e o fornecedor é o pessoas ou departamentos da empresa, para os setor responsável por explicar a origem do evento. quais você presta serviços, não for tratada com Mas, essas circunstâncias são diferentes: em atenção, pode até causar prejuízos. uma o cliente é o chefe, na outra o cliente • •

Qualidade no atendimento e postura profssional

2

Aula 1 - Quem é o cliente ?

Mas, o que é qualidade?

No que diz respeito aos produtos e/ou serviços de mercado, há várias definições: zz  • Cnformidade com as exigências dos clientes. • Relação custo/benefício. • Adequação ao uso. • Valor acrescentad o, que produtos similares não possuem. • Fazer bem à primeira vez. • Efetividade dos produtos e/ou serviços. • Valor e utilidade do produto.

“Para destruir um negócio basta tratar mal os empregados, pois eles irão descontar no cliente”. Sam Walton, fundador da rede de varejo Wal-Mart.

Essa fras e de Walton representa a importância do tema qualidade no atendimento e postura profis sional. Ela tem a ver com a longevidade ou b revidade de um negócio. Ou seja: se a empresa trata o cliente externo como um rei, investe milhões em campanhas publicitári as, no design de s eu produto, em campanhas de vendas, treinamento de empregados, entre outras ações, mas não investe em quali dade interna, todo seu investimento será inútil. A má qualidade interna cau sa um prej uízo, muitas vez es, insuperável, levando o negócio à falência.

 Além de ser um negócio, uma exigência do mercado, um quesito de sobrevivência (não só da empresa, mas dos profissionais também) a qualidade está ligada, como já foi dito anteriormente, à atitude das pessoas. Por isso, neste curso, a qualidade no atendimento está diretamente ligada à postura profissional. O termo é empregado, geralmente, para significar a “excelência” de um produto ou serviço. Enfim, a qualidade está associada a qualquer ramo de negóci o. E, em si mesma, já é um gr ande negócio. Os sistemas de qualidade ISO, Qualiases,  Acreditação Hospitalar, entre outros, são utilizados por empresas em busca de excelência, e envolvem desde a concepção do produto / serviço, a segurança e satisfação dos clientes internos e externos, até o mapeamento e a melhoria contínua dos processos, por exemplo. Isso nos mostra o a importantância do tema qualidade para os profissionais e para as empresas.  Além de ser um negócio, uma exigência do mercado, um quesito de sobrevivência (não só da empresa, mas dos profissionais) a qualidade está ligada, como já foi dito anteriormente, à atitude das pessoas. Por isso, neste curso, você  vai ver que a qualidade no atendimento está diretamente ligada à postura profissional.

Vale a pena ver de novo Chegamos ao final da primeira aula . Você aprendeu que o cliente é aquele a quem se presta um serviço. Em alguns momentos, você pode ser o cliente e, em outros, o fornecedor. No mundo corporativo a relação cliente-fornecedor é relativa, pois pode mudar dependendo da situação. Daí a importância de sabermos que existem vários tipos de clientes, que podem ser resumidos em cliente interno e externo.

Na próxima aula veremos que existem boas ‘Razões para buscar a qualidade de atendimento’. Até lá!

Qualidade no atendimento e postura profssional

3