PROYECTO PROCESO ADMINISTRATIVO

ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL TRANSCOM COLOMBIA S.A

ELABORADO POR: FARID AGUIRRE MEDINA LADYS AGUILERA TORRES ADRIANA FLOREZ ZULETA ERIKA OSORIO YANEZ

PRESENTADO A: SONIA CAROLINA RAMIREZ PROCESOS ADMINISTRATIVOS CONTADURIA PÚBLICA IV

CORPURACION UNIVERSITARIA DE LA COSTA BARRANQUILLA 2011 PG1

INTRODUCCION

La organización empresarial es una actividad básica, y una técnica fundamental de la administración, donde sirve para estructurar todos los recursos humanos y no humanos, con el fin de alcanzar los objetivos propuestos. Se mostrara en el presente proyecto el esquema de cómo está conformada una organización, las políticas, la misión que posee y la visión de la misma. Se desarrollara un informe general de la organización empresarial, para lo cual se ha escogido la empresa TRANSCOM COLOMBIA S.A la cual es dirigida a la prestación de servicios a todas las personas.

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1. TRANSCOM COLOMBIA S.A ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA

TRANSCOM COLOMBIA S.A., es una sociedad anónima, organización dedicada a la prestación de servicios, su finalidad, es la atención telefónica a las necesidades de los usuarios de telefonía celular y de las organizaciones que así lo requieran. 1.1 BREVE RESEÑA HISTORICA

El centro de llamadas nación como un proyecto dentro de la empresa celcaribe (operadora celular), el cual quería mejorar la atención telefónica a sus clientes y descongestionar las líneas telefónicas en las oficinas.

Por lo tanto, se tomó la decisión de crear TRANSCOM, con el fin de atender las necesidades telefónicas no solo de celcaribe, si no de muchas empresas que lo necesitaran.

1.2 MISION

Somos aliados estratégicos de nuestros clientes por nuestra facilidad para asimilar sus procesos y mejorarlos con actitud innovadora, manteniendo nuestro espíritu de pioneros en el desarrollo de nuevas oportunidades de negocios para el crecimiento personal y económico de nuestros colaboradores y accionistas. 1.3 VISION Ser pioneros en el desarrollo de nuevas oportunidades de tercerización de procesos mediante el desarrollo de aplicaciones, integradas al potencial de nuestros valioso equipo humano, promoviendo en nuestro actuar la adaptación permanente al cambio. 1.4 POLITICAS Todo el personal de TRASCOM estamos para proporcionar servicios de tercerización de la mejor calidad cumpliendo con la demanda potencial y superando la competencia. PG3

Estamos certificados y esto nos compromete a prestar servicio con un nivel del 100% Trabajamos orientados en equipos integrados todo nuestro personal. 1.5 OBJETIVOS CORPORATIVOS (FINANCIEROS – OPERATIVOS) Proporcionar los conocimientos necesarios para administrar los recursos del contar center, elevando los niveles de calidad, productividad y efectividad en sus resultados. Conocer las herramientas de administración necesarias para fortalecer la satisfacción del cliente.    

Mantener el asesoramiento personalizado o coaching. Mejorar los rendimientos. Reducir al mínimo los problemas operativos. Reducir la estructura del costo.

2. PLANEACION DE LA ORGANIZACIÓN TRANSCOM COLOMBIA S.A. 2.1 PLANES ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIÓN PARA CADA UNO DE LOS OBJETIVOS CORPORATIVOS DE LA EMPRESA.  Manejar el mejor personal altamente calificado para cada área de la empresa.  Estar siempre con la mejor modernidad tecnológica y constante actualizaciones de nuestros sistemas de datos y comunicaciones.  Poseer la mejor infraestructura que garantice la efectividad de la comunicación entre la compañía y sus clientes.

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3. Capítulo III ORGANIZACIÓN 3.1 ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA TRANSCOM COLOMBIA S.A. Esta organización de manera jerárquica, donde los altos mandos están situados en la parte superior de un diseño de organigrama, terminando el mismo con agentes y los niveles subordinados.

A continuación el organigrama de transcom Colombia s.a

JUNTA DIRECTIVA

PRESIDENTE Jorge Caballero

Asistentes Presidencia

Auditor Interno Gilberto Eslait

Maria A. Hoyos Maria A. Cortavarria

Directora Legal Martha Escudero

Secretario General

Conductor / Mensajero

Rodrigo Uribe

Andrés Parody

Asistente Legal

Conductor / Mensajero

Sonia Noguera

Departamento de Operaciones

Directores de CRM Beatriz Martinez Felipe Cortissoz

Gerentes de Cuenta B. Rodriguez / F. Garcia / M. Movilla / M. Hutchinson

Supervisores A. Aragon/I. Vergara/J. Suarez/J. Pertuz/J. Mantilla/ L. Giraldo/M. Romero/N. Duran/M. Ramirez/ R. Rodriguez/R. Castro/ S. Forero

Coordinador de WFM

Jefe de Calidad

Linda Cajeli

Joaquin Rico

Asistente de Staffing Kelly Maestre

Analista de Estadísticas Julio Tibabijo

Analistas de Tráfico I. Escalante / O. Sierra/ C. Muñoz / W. Celis

Agentes

Especialistas de Calidad E. Becerra / J. Palacio / A. Trujillo / R. Garcia / J. Ibarra / J. Recio

Hugo Correa / Ricardo Gomez

Director de Tecnologías de Información

Directora de Gestión Humana

Director de Contabilidad

Isaias Mercado

Josefina De Salzedo

Manuel Campo

Administrador de Red Carlos Ramirez

Admin. de Bases de Datos y Reportes Jonathan Glen

Ingenieros de Soporte R. Baena / R. Gonzalez / R. Uribe

Asistente de Gestión Humana Yaneth Angarita

Capacitadores E. Duarte / R. Ossa / R. Gómez / I. Isaza / A. Carrascal

Contadora

Asistente Financiera

Jhan Colina

Vanessa Miranda

Carolina Rodriguez

Coordinadora de Psicología Aleyda Visbal

Psicólogas de Selección

Claudia Plata

Tatiana Palacio Ma. Adelaida Barliza

Asistente de Nómina

Psicóloga de Motivación y OHSA

Jennifer Acosta

Shirley Gamez

Roberto Herrera

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Auxiliar de Archivo

Liquidadora de Nómina

Analista de Soporte al CMS

Directora Financiera y Administrativa Naslhy Russi

Asistente Contable

Recepcionista

Kattia De Fex

Claudin Barbudo

3.2 ES EL TIPO DE ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA EL MÁS ADECUADO? La empresa ha sufrido muchos cambios por parte de sus accionistas desde el años anterior ya que el accionista mayoritario murió, desde ese momento al encontrar nuevos accionistas estos empezaron a realizar cambios en la estructura de la empresa ya que habían muchas personas que por tener vínculos familiares o por pertenecer a cualquier de otra empresa del grupo esta era contratada en transcom con un sueldo elevado realizando actividades con cargos no muy tradicionales, estos cargos fueron desapareciendo poco a poco por petición y obedeciendo a una restructuración muy necesaria, hoy en día la empresa con una organización adecuada, por lo tanto nos encontramos de acuerdo con la organización de la misma en estos momentos 3.3 cargos centralizados y cuales descentralizados: En estos momentos los cargos se encuentran centralizados ya que las personas que se encuentran en cada uno tienen la capacidad para asimilarlos, estos han pasado por cada uno de los puestos, han sido ascensos ganados con esfuerzo dedicación y un proceso de selección mu estricto y enfocado a las necesidades de cada puesto o vacante.

4. CAPITULO IV INTEGRACIÓN DE PERSONAL 4.1 proceso de selección del personal:        

Análisis del cargo Creación del perfil Reclutamiento Perfil físico Prueba psicotécnicas Entrevista individual Actividad en grupo Convocatoria final.

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4.2 RECLUTAMIENTO.    

Estadísticas fuentes Análisis estadístico Inversión fuentes de reclutamiento Proceso de reclutamiento

4.3 PROCESO DE INDUCCIÓN En el proceso de inducción interviene el presidente de la empresa el cual da la bienvenida, luego empiezan un proceso de call center training en el cual se enseña el proceso del call como serán medidas por el departamento de calidad, etiqueta telefónica, los valores, misión, visión, políticas, reglamentos de la empresa entre otros, luego ya empiezan la capacitación en productos dependiendo la campaña así será el tiempo que esta requiere, ejemplo Comcel IN BOUT tiene una duración de 30 días de capacitación con intensidad horaria por día de 7 horas, realizando evaluaciones de desempeño por cada unidad terminada . 4.4 METODOS DE EVALULACION DE DESEMPEÑO La evaluación de desempeño es realizada por supervisores en conjunto con el departamento de calidad el cual realiza en proceso de O.J.T el cual consiste que en la primera semana el personal es monitoreado sin ser evaluado pero se le realizan retroalimentaciones con el fin que mejoren, luego de los dos meses los supervisores que también han escuchado llamadas y han realizado seguimiento de todo tipo diligencian la evaluación de desempeño, la cual mostramos a continuación. 4.5 PROCESO DE CAPACITACION (CADA CUANTO Y A QUE AREAS) El proceso de capacitación lo desarrollan los clientes de cada campaña directamente dependiendo de los cambios en productos, la realizan capacitaciones de parte de ellos y capacitadores de transcom. Para algunos casos estos deben viajar hasta Dallas a recibir dichas capacitaciones y luego replicar la información estos como para el cado de G.H. para Comcel las capacitaciones son muy seguidas de hecho todo los días antes de iniciar el turno diario tienen un pre turno donde les muestran los cambios o realizan refuerzos, también contamos con la capacidad de realizar refresh con temas en los cuales se tenga alguna PG7

debilidad. En cada una de las retroalimentaciones también se realizan refuerzos los cuales se podrían tomar como capacitaciones.

5. CAPITULO V DIRECCIÓN 5.1 INCENTIVOS A LOS FUNCIONARIOS DE LA EMPRESA. Variables se colocan metas dependiendo el cargo el cual se le retribuye con dinero extra en una d las quincenas. Empleado del mes: se realizan unas premiación y un agasajo a el empleado que sobresalido durante en el mes por su desempeño, se entrega en diploma para el para el otro que será anexado a la hoja de vida. Freaky friaday : dependiendo el motivo del mes se realiza un viernes una actividad donde las personas pueden ir vestidas de una manera diferente dependiendo del tema escogido por ejemplo la inauguración del mundial se hace una premiación a nivel individual, grupal y decoración de oficinas.

5.2 METODO DE LA COMUNICACIÓN INTERNA: El método más utilizado es el correo electrónico pero también en cuenta que no todos los empleados tienen acceso a este por ejemplo, los asesores, a estos se les hace llegar la información por medio de cada uno de los supervisores, también cuenta con televisores en cada una de las plataformas para mostrar información necesaria y urgente.

5.3 BARRERA EN COMUNICACIÓN: La barrera más grande que presenta la empresa es que al ser de call center tenemos momentos en los cuales no se pueden hacer reuniones con los asesores ya que el alto volumen de las llamadas no lo permite, sin embargo para esta situación se pueden y se realizan reuniones con los asesores antes de ingresar a cada turno y después de terminarlo con el fin que cada uno de los personas que laboran en la empresa estén enterados de lo que está sucediendo y entiendan cada una de las situaciones.

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5.4 el tipo de liderazgo que se maneja en transcom

6. CAPITULO VI CONTROL

6.1 Tipos de control: Se realizan un seguimiento a los asesores por medio de los monitoreos para verificar la calidad del servicio, luego se le hace una retroalimentación donde se muestra los positivo, lo negativo y lo que se debe mejorar mostrando con lo pueden hacer, seguidamente también se le realiza auditoria a los folder de los asesores evaluando a los supervisores si estos le están haciendo seguimiento para mejorar o mantener el desempeño de los mismos. 6.2 El control más importante El control más importantes el monitoreo realizado por el departamento de calidad a que este audita la calidad en el servicio que estamos prestando como call center en el cual no solo se muestra lo malo si no también cuales son las alternativas para mejorar

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