PROYECTO FINAL LA CIGARRA

IDENTIFICACIÓN DEL NIVEL DE POSICIONAMIENTO DE GASEOSAS MARCA “LA CIGARRA” EN LA CIUDAD DE PASTO

ORLANDO MARTINEZ ANDRADE HENRY MAURICIO MORCILLO ALAN MOSQUERA JIMENES CATALINA PACHAJOA ESTRADA ERIKA TORO ANDRADE

UNIVERSIDAD DE NARIÑO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS SAN JUAN DE PASTO NOVIEMBRE DE 2010

IDENTIFICACIÓN DEL NIVEL DE POSICIONAMIENTO DE GASEOSAS MARCA “LA CIGARRA” EN LA CIUDAD DE PASTO

ORLANDO MARTINEZ ANDRADE HENRY MAURICIO MORCILLO ALAN MOSQUERA JIMENES CATALINA PACHAJOA ESTRADA ERIKA TORO ANDRADE

CARLOS OMAR OJEDA

UNIVERSIDAD DE NARIÑO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS SAN JUAN DE PASTO NOVIEMBRE DE 2010 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION 1. TEMA DE INVESTIGACIÓN 2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1.1.DIAGNÓSTICO 2.1.2.PRONÓSTCIO 2.1.3.CONTROL AL PRONÓSTICO 2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 2.3. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

3. OBJETICOS DE LA INVESTIGACIÓN 3.1. OBJETIVO GENERAL 3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 4.1. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA 4.2. JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA 4.3. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA 5. MARCO REFERENCIAL 5.1. MARCO TEÓRICO 5.1.1.ASPECTOS RELACIONADOS CON EL POSICIONAMIENTO 5.1.2.ASPECTOS RELACIONADOS CONLA MARCA 5.2. MARCO CONCEPTUAL 5.3. MARCO LEGAL 5.4. MARCO SITUACIONAL 5.5. MARCO CONTEXTUAL 6. ASPECTOS METODOLOGICOS 6.1. TIPO DE ESTUDIO 6.2. MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN 6.3. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN 6.3.1.FUENTES Y TÉCNICAS DE LA INFORMACIÓN 6.3.2.PROCESAMIENTO ESTADÍSTICO DE LA INFORMACIÓN 6.4. DISEÑO METODOLOGICO 6.4.1.MUESTREO 6.4.2.POBLACION

6.4.3.MARCO MUESTRAL 6.4.4.MUESTRA 6.4.4.1.TAMAÑO DE LA MUESTRA 6.5. EDICION Y PREPARACION DE LA INFORMACION 7. CRONOGRAMA 8. RESULTADOS Y ANALISIS DE RESULTADOS CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA NETGRAFIA ANEXOS

INTRODUCCION El posicionamiento es un proceso de penetración en la mente del cliente, la posición se basa una serie de consideraciones, entre las que destacan las fortalezas y debilidades de la compañía y de los competidores.

La forma más fácil de penetrar la mente de una persona es ser el primero en llegar. Si no llega primero, debe buscar la forma de posicionarse competitivamente en comparación con quien ya ocupaba ese espacio. Por tanto el posicionamiento no es un concepto exclusivo de la publicidad. Debe ser aplicado a todas las formas de comunicación, tanto de negocios como personal, en política, etc., y mas ante el intenso flujo de información existente en la sociedad actual, en donde las personas filtran los datos que reciben de las múltiples fuentes que las rodean. Por tanto el presente estudio se realiza a fin de recolectar información clara del entorno que sirvan de herramienta básica para la toma de decisiones de la empresa “Gaseosas la Cigarra”, única empresa Nariñense que ha logrado sobrevivir los continuos cambios del entorno en el que se encuentra luchando por sobrevivir. Además de lo anterior el presente trabajo se centra en el tema de investigación de posicionamiento de marcas a fin de dar solución a los múltiples factores que se ve enfrentado el entorno regional, tales como políticos, económicos, sociales y culturales que hacen que se vuelva muy incierto, empleando un método de investigación inductiva deductiva por parte de un grupo de estudiantes de séptimo semestre del programe de administración de empresas de la universidad de Nariño, que permitirá analizar y dar un concepto acerca del tema central de la misma, además de intentar medir el grado de aceptación y satisfacción que brindan las mismas marcas a los consumidores de la ciudad, en este entorno que cadavez es mas competido, en donde las tendencias del consumidor son tan inciertas y en donde quien no innova y no busca aplicar estrategias orientadas a la competitividad y liderazgo desaparece. Por su parte reflejara un nivel científico de investigación de tipo descriptivo en donde se buscara especificar propiedades importantes de la información encontrada basándose como principal fuente de recolección la fuente primaria, en donde los estudiantes investigadores interactuaran directamente con el entorno a fin de obtener la información mas clara y verídica posible y teniendo un contacto directo con la realidad. Al conocer la situación actual del nivel de posicionamiento de las gaseosas marca “la cigarra” se vera beneficiada la organización en general ya que podrá orientarse de mejor manera a fin de ganar mayores cuotas de mercado pero siempre atendiendo a las necesidades de los consumidores. Por tanto el siguiente trabajo se oriento en tres fases , consistentes en la preparación oportuna del tema a evaluar estableciendo horizontes claros que permitan alcanzar el objetivo final, además de un trabajo de campo que permitió interactuar directamente con los actores involucrados e influyentes en este tema de estudio y un posterior análisis de la información obtenida a fin de preparar una conclusiones de lo realizado logrando proporcionar una serie de recomendaciones claves para la correcta toma de decisiones.

1. TEMA DE INVESTIGACIÓN La presente investigación centra su estudio temático en: “Posicionamiento de las marcas de gaseosas La cigarra en el Municipio de Pasto”

2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

2.1

Planteamiento del problema 2.1.1 Diagnóstico: Actualmente entorno no solo regional se ve enfrentado a

muchos factores políticos, económicos, sociales y culturales que hacen que se vuelva muy incierto, el solo hecho de la continua innovación tecnológica, la globalización y los diferentes problemas sociales

(guerrilla, desempleo, desplazamiento entre otros) hacen que el cambio sea mas continuo, por tanto empresas que no estén a la par a la situación actual están destinadas a desaparecer. Estar a la par entendida como aquella manera de enfrentarse a tales situaciones lo que le garantizara una lucha por la permanencia en un mercado que cada vez es mas competido, en donde las tendencias del consumidor son tan inciertas y en donde quien no innova y no busca aplicar estrategias orientadas a la competitividad y liderazgo fácilmente no existen Puesto que en la actualidad la lucha es mas continua por ganar una cuota mayor de mercado entre las empresas ya que la competencia aumenta en medidas tan considerables se hace necesario que las empresas se orienten a la aplicación de herramientas importantes para la toma de decisiones. En la región es muy conocida la situación a la que se enfrentan las pocas empresas nariñenses que aun sobreviven a las fuerzas tan negentropicas del entorno, un claro ejemplo de ellas es la empresa “Gaseosas la Cigarra”, empresa que a podido enfrentarse y superar todas aquellas situaciones que tienden a desaparecerla en donde los esfuerzos realizados hace que hoy se mantenga en el mercado de las Bebidas gaseosas como única empresa Nariñense en el mercado local. Por tanto se hace necesario que como estudiantes se realice un acercamiento a la realidad regional estableciendo posibles herramientas que sean la principal fuente de información para la toma de decisiones de esta empresa, en donde se conocerá el nivel de posicionamiento de la misma en los diferentes estratos de la ciudad de Pasto lo que llevara a una mejor orientación de sus productos y la innovación continua para que cada vez se logre una mayor estabilidad en el mercado 2.1.2 Pronóstico: si la presente investigación de mercados, orientada a medir

el nivel de posicionamiento de la marca “gaseosas la cigarra” se realiza se brindaría una información de suma importancia para la toma de decisiones de la empresa orientada a la formulación de nuevas estrategias que le permitan enfrentarse al entorno tan cambiante al que actualmente se ven enfrentadas las diferentes empresas, teniendo una visión mas clara de las tendencias reales del consumidor y poder adaptar planes de mercadeo acorde a estas. 2.1.3 Control al pronóstico: Al conocer la situación actual del nivel de

posicionamiento de las gaseosas marca “la cigarra” se vera beneficiada la organización en general ya que podrá orientarse de mejor manera a fin de ganar mayores cuotas de mercado pero siempre atendiendo a las necesidades de los consumidores.

2.2

Formulación del problema

¿Cuál es el nivel de posicionamiento de las marcas de gaseosas “la Cigarra” en la ciudad de San Juan de Pasto?

2.3

Sistematización del problema •

¿Cual es el grado de satisfacción que brindan los productos de “gaseosas la cigarra”?

•

¿En que nivel socioeconómico de la ciudad de Pasto hay mayor consumo de “gaseosas la cigarra”?

•

¿Cual es el sabor de “gaseosas la cigarra” que los consumidores prefieren?

1. OBJETIVOS 3.1 Objetivo general Conocer el nivel de posicionamiento de las marcas de gaseosas “la Cigarra” en el mercado de la ciudad de Pasto. 3.2 Objetivos específicos •

Medir el grado de aceptación y satisfacción que brindan las marcas de gaseosas “la cigarra” entre la sociedad pastusa.

•

Identificar el estado de reconocimiento de la marca “gaseosas la cigarra” por parte de los consumidores en los diferentes estratos socio económicos de la ciudad.

•

Conocer las preferencias de los consumidores de gaseosas “las cigarra” en cuanto a los sabores que ofrece.

1. JUSTIFICACION 1.1

Teórica El presente marco teórico se ha realizado en base a definiciones, conceptos y características a cerca del tema de “posicionamiento de marcas”, para el caso se toma en referencia la marca Nariñense de “gaseosas la cigarra” identificando la situación actual en lo relacionado a nivel de posicionamiento, satisfacción y grado de preferencia por ésta, siendo una de las pocas industrias regionales que persiste en un mercado tan competitivo, el presente estudio pretende ser una herramienta para el diagnostico de su situación actual y llegar

a conclusiones que permitan brindar nuevas alternativas de solución a los problemas encontrados. 1.2

Metodológica El motivo por el cual se optó por una metodología de investigación basada en la recolección y su respectivo análisis de datos, se debe principalmente a establecer el estado en el que se encuentran las marcas de gaseosas “La Cigarra” con respecto al posicionamiento y preferencia por parte de los consumidores de dichas marcas, lo cual nos permite identificar el nivel de importancia que adquiere gaseosas “La Cigarra” como tal, de tal forma que sea posible identificar posibles nichos de mercados en los que se encuentre mejor posicionada y con cierta ventaja relativa sobre las marcas en competencia directa. En este sentido, es básico y de gran trascendencia hacerse de las herramientas necesarias que nos permitan ahondar con alta precisión sobre el problema en cuestión y, de esta manera, poder contar con una información precisa, que nos lleve hacia un camino correcto y sencillo, y a la vez complejo y detallado en el cual la información se describa completamente y se desenvuelva fácilmente, para lograr el fin que se busca alcanzar y obtener conclusiones definitivas a cerca del posicionamiento existente en las marcas de los productos de Gaseosas “La Cigarra”.

1.3

Practica Gracias al desarrollo de esta investigación se identificará la situación actual en cuanto al posicionamiento de la marca “gaseosas la cigarra” junto con las fortalezas y debilidades en relación a su consumo, estableciendo conclusiones que sirvan para proponer estrategias orientadas al mejoramiento continuo, es probable también que se conciba proponer soluciones a corto y mediano plazo que, entendidas desde escenarios futuros posibles, pueden mostrar una distribución, optimización y mejoramiento a grandes escalas, que permitan potencializar las virtudes de tal producto 2. MARCO DE REFERENCIA

2.1

Marco teórico La presente investigación toma como referencia teórica los postulados que comprenden la teoría del posicionamiento de marcas.

5.1.1 Aspectos relacionados con el posicionamiento Este fenómeno será abordado a través del tema: posicionamiento de marcas cuyo objetivo es medir el reconocimiento de una marca por parte de los consumidores, los factores que hacen que el consumidor se identifique

con tal marca, a su vez identificar las preferencias y el grado de aceptación y satisfacción. Por esta razón es necesario conocer el posicionamiento de la marca “La Cigarra” siendo una de las industrias nariñenses que lucha por sobrevivir en un entorno tan competitivo.

Se afirma que el posicionamiento no es algo que ‘simplemente sucede’ al lanzar una campaña publicitaria, sino el resultado de una mezcla cuidadosamente diseñada de producto/servicio, precio, distribución, comunicación y promoción.1Dentro de las principales teorías de posicionamiento de marcas está la “teoría de las cinco W: se basa en cinco preguntas a las que cualquier información, especialmente la de carácter noticioso, debe responder para que sea completa y para que cumpla cabalmente con su primer y más grande fin: lograr que las personas se enteren, de la manera más clara y completa, de lo que está sucediendo. Estas preguntas son: dónde, cuándo, cómo, quién y por qué (where, when, how, who y why; cinco expresiones inglesas que le dan nombre a esta teoría) también existe el how much para los más financieros”2 Cabe señalar que dentro del posicionamiento de la marca se debe tener en cuenta que dependiendo de la clase de posicionamiento que queramos darle a nuestros productos, deberemos contemplar, como mínimo, las siguientes cualidades: relevancia, claridad, coherencia, compromiso, paciencia, valentía3 5.1.2 Aspectos relacionados con la marca Una marca es la representación simbólica de todo aquello relacionado a una compañía, producto o servicio. Incluye un nombre, un logotipo y otros elementos visuales como imágenes, tipografía, esquemas de color y símbolos. Incluye un conjunto de expectativas asociadas a un producto o servicio usualmente construido en la mente de la gente.

1 DOMINGUES, José Ignacio. Posicionamiento de marcas, Obtenido en: http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/posimarcas.htm; consultado: 05/10/10, 4:46 pm 2 ADMINISTRACIÓN MERCADEO Y FINANZAS; http://administracionconmihaymon.wordpress.com/2009/06/15/diferentes-teoriassobre-las-marcas-y-posicionamiento/; consultado 08/09/10, 10:35am 3TORRES, Jorge Isaac. TEORÍA DE LA MARCA, MUNDO DE LAS MARCAS Y LAS MARCAS PAÍS, http://www.gestiopolis.com/marketing-2/teoria-marca-tipo-marcas-pais.htm; consultado 27/09/10, 11:00am

La marca con una serie de características, ejerce una presión coactiva sobre los consumidores. Las marcas consolidadas, contribuyen a generar un clima de confianza y aporta la garantía de un estilo de vida en determinada clase social. Una marca no sólo identifica al producto y su fabricante, es una especie de símbolo o bandera que resume todo el contenido de un producto, de la empresa que lo realiza o de su elaboración y su prestigio. Las marcas están relacionadas con la estrategia de negocio. Están vinculadas a otros conceptos que se debe conocer y distinguir. Logotipo o símbolo son algunos de estos términos. En lo referente a la marca, transmitir conceptos con claridad suele pasar por una gran habilidad para ponerle un nombre, un color, una identidad. La marca de una empresa no es simplemente un logotipo o una serie de colores combinados al azar. Hoy en día, la marca tiene un importante uso estratégico y es una de las herramientas más importantes para el marketing. Si se consigue crear una marca fuerte, gestionarla de forma correcta y se la desarrolla a lo largo de los años, se lograra la confianza de los consumidores y, al mismo tiempo, se superara objetivos de ventas y ganancias. Por tanto la marca posiciona al producto a niveles globales, cuyo objetivo es lograr la identidad del producto, ofrece alto impacto corporativo, otorga status, lujo y satisfacción de los sentidos, tiene un impacto extrasensorial (abarca los sentimientos, ofrece protección/seguridad y estilo de vida al consumidor, sirve como un indicador de la calidad del producto, es un intangible, solo existe en (básicamente) la mente del consumidor, porque es parte de su psicología. Además Peter Drucker, señaló: “Las empresas debe practicar el abandono organizado, revisando y reinventando las marcas de su productos, servicios y políticas cada dos o tres años, a fin de evitar el desfase”.4 2.2

MARCO CONCEPTUAL •

COMPRADOR: persona, negocio, empresa u organización que posee la capacidad de adquirir bienes y servicios.5

•

CONSUMIDOR: Se entiende por consumidor al individuo que requiere satisfacer cierta necesidad a través de la compra u obtención de determinados productos, para lo cual debe llevar a cabo algún tipo de operación económica. Estas operaciones pueden ser muy básicas y simples o extremadamente complejas e involucrar a corporaciones de gran tamaño6

4ibíd. 5Asignatura Mercadeo I; Administración de Empresas. Universidad de Nariño.2009

•

MARCA: Philip Kotler considera que "ya sea que se trate de un nombre, una marca comercial, un logotipo u otro símbolo, una marca es en esencia la promesa de una parte vendedora de proporcionar, de forma consistente a los compradores, un conjunto específico de características, beneficios y servicios"7

•

MERCADO: lugar o espacio, físico o virtual donde acuden oferentes y demandantes a adquirir bienes y servicios.8

•

MERCADEO: proceso social y administrativo donde están identificadas las necesidades y la función de los administradores o personal competente es buscar la satisfacción de las mismas.

•

POSICIONAMIENTO: el posicionamiento hace referencia a la posición que una idea, producto, servicio o marca, ocupa en la mente del destinatario del mensaje o consumidor potencial del mismo.9

•

PUBLICIDAD: Kotler y Armstrong, autores del libro "Fundamentos de Marketing", definen la publicidad como "cualquier forma pagada de presentación y promoción no personal de ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado"10

•

SERVICIO AL CLIENTE: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.11

5.3 MARCO LEGAL La presente investigación de mercados se rige bajo la normatividad legal del CODIGO INTERNACIONAL ICC/ESOMAR PARA LA PRACTICA DE INVESTIGACION DE MERCADOS en cuyo propósito se plantea “Este Código ha sido concebido principalmente como marco para la autorregulación teniendo esto 6 DEFINICION DE CONSUMIDOR http://www.definicionabc.com/economia/consumidor.php; consultado 30/09/10, 4:50 pm. 7 DEFINICION DE MARCA. http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/marcadefinicion.html; consultado 30/09/10 , 3:58 pm 8 Asignatura Mercadeo I; Administración de Empresas. Universidad de Nariño.2009 9http://www.portalcomunicacion.com/esp/pdf/bib_ref/ries.pdf 3:45 pm

consultado

30/09/10

,

10 DEFINICION PUBLICIDAD http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/publicidaddefinicion-concepto.html consultado 30/09/10, 6:45 pm. 11 DEFINICION SERVICIO AL CLIENTE http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml; consultado 30/09/10 , 7:45 pm

en cuenta, ICC/ESOMAR recomiendan la aplicación mundial del Código, que se propone cumplir los siguientes objetivos: ✔ Establecer las normas éticas que deberá cumplir el investigador de mercados. ✔ Incrementar la confianza del público en la investigación de mercados, subrayando los derechos y garantías de que dicho público disfruta según este Código; ✔ Subrayar la necesidad de contar con el consentimiento correspondiente cuando se recogen las opiniones de niños o adolescentes; ✔ Garantizar la libertad del investigador de mercado para buscar, recibir e impartir información (tal como se contempla en el artículo 19 del Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos de Naciones Unidas); ✔ Minimizar la necesidad de legislación o regulación gubernamental y/o intergubernamental” (CODIGO INTERNACIONAL ICC/ESOMAR PARA LA PRACTICA DE INVESTIGACION DE MERCADOS) 5.3 MARCO SITUACIONAL La presente investigación será desarrollada en la ciudad de San Juan de Pasto, ciudad capital ubicada en el departamento de Nariño en el sudoeste del país; en la frontera con Ecuador y el Océano Pacífico. Su superficie es de 33.268 km2 y limita por el norte con el Departamento del Cauca, por el este con el Departamento de Putumayo, por el sur con la República del Ecuador y por el Oeste con el Océano Pacífico. Su capital es San Juan de Pasto. Nariño se compone de 64 municipios, con 230 corregimientos. Nariño se compone de 4 grupos etnográficos: mestizosblancos; negros o afro colombianos; Amerindios o Indígenas; Gitanos. Según el DANE para el año 2005, la población es de 1.541.956 habitantes. 12 La ciudad de Pasto se conecta al sur con Ipiales y la Republica del Ecuador; al norte con Cali y Bogotá, al occidente con Tumaco y al oriente con Mocoa

La investigación “Nivel de posicionamiento de las marcas de Gaseosas la Cigarra en la ciudad de Pasto” estará a cargo de estudiantes del pregrado de Administración de Empresas, semestre séptimo de la Universidad de Nariño, esta investigación se realizara en la ciudad debido a la orientación que tiene la misma, dirigido directamente a las tiendas distribuidoras de barrio, tomando una muestra del total de tiendas registradas legalmente en cámara de comercio (2960) distribuidas en las doce comunas de la ciudad de Pasto. 5.5 MARCO CONTEXTUAL 12 Obtenido de: http://www.umariana.edu.co/conozcamosnarino.htm; Consultado 10/11/09.

“Gaseosas la cigarra ”empresa nariñense de gran trayectoria local dedicada a la fabricación y distribución de bebidas gaseosas, además de incursionar con productos como agua, jugos y café centra su planta de producción en la calle 12 n° 4- 84 chapal tamasagra de la ciudad de San Juan de Pasto. “Gaseosas la Cigarra” es de propiedad del señor Hernando Suarez esta fabrica de gaseosas fue comprada a compró a Isaac Zamora, cuando estaba quebrada por los malos manejos de la familia.

1. ASPECTOS METODOLOGICOS 6.1 Tipo de estudio Según Ruy Pérez Tamayo, al referirse al método científico afirma que es "la suma de los principios teóricos, de las reglas de conducta y de las operaciones mentales y manuales que usaron en el pasado y que hoy siguen usando los hombres de ciencia para generar nuevos conocimientos científicos. Esta investigación aborda un método científico inductivo-deductivo. Pues pretende estudiar el posicionamiento de los productos de la marca “la cigarra”, analizar su comportamiento y dar un concepto general sobre el consumo de éstos en la ciudad. Para los proponentes de este esquema la ciencia se inicia con observaciones individuales, a partir de las cuales se plantean generalizaciones cuyo contenido rebasa el de los hechos inicialmente observados”.13

13

MONOGRAFÍAS.COM. El Método Científico. Obtenido en: http://www.monografias.com/trabajos35/metodo-cientifico/metodo-cientifico.shtml; consultado: 21/11/09, 11:45 a.m.

La presente investigación tiene un enfoque mixto puesto que, por una parte plantea un problema de estudio delimitado y concreto con preguntas específicas, se fragmentan los datos en partes y se analizan e interpretan con teoría. Igualmente, la recolección de los datos se realiza a través de perspectivas o puntos de vista de los participantes, se describen detalladamente las situaciones, eventos, personas, conductas observadas.14 El método de investigación tiene un carácter analítico, que se define como aquel método de investigación que consiste en la desmembración de un todo, descomponiéndolo en sus partes o elementos para observar las causas, la naturaleza y los efectos. El análisis es la observación y examen de un hecho en particular. Es necesario conocer la naturaleza del fenómeno y objeto que se estudia para comprender su esencia. Este método nos permite conocer más del objeto de estudio, con lo cual se puede: explicar, hacer analogías, comprender mejor su comportamiento y establecer nuevas teorías.15 De acuerdo a esto, en la investigación se va a observar el comportamiento de los consumidores hacia aceptación y preferencia de los diferentes sabores de la marca “la cigarra”, para conocer sus efectos tanto positivos como negativos y a su vez establecer nuevas propuestas el desarrollo de tal industria 6.2 METODO DE INVESTIGACION La presente investigación refleja un nivel científico de tipo Descriptivo, el cual significa describir situaciones y eventos es decir, cómo es y se manifiesta determinado fenómeno. Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos, como unidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis (Dance, 1986). En un estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de ellas independientemente para así describir lo que se investiga.16 6.3 TRATAMIENTO DE LA INFORMACION 6.3.1 Fuentes y técnicas de la información

14 HERNANDEZ SAMPIERI, Roberto. Et Al. Metodología de la Investigación. McGraw Hill. México. 2008. págs.850.

15 RAMÓN RUIZ LIMÓN, Historia y evolución del pensamiento analítico. Obtenido en: http: //www.eumed.net/libros/2007a/257/7.1.htm, consultado 21/09/10, 2:30 p.m.

16 HERNANDEZ SAMPIERI, Roberto. Et Al. Metodología de la Investigación. McGraw Hill. México. 2003. p. 12

•

Primarias: se utilizaran encuestas a los propietarios de las diferentes tiendas de barrio seleccionados como muestra con el fin de recolectar la información necesaria acerca de la promoción del Carnaval de Negros y Blancos de Pasto. ( 80% )

•

Secundarias: se emplearan textos, revistas, internet y tablas que contengan la información teórica y la evolución de los aspectos relacionados con el tema de esta investigación. ( 20% )

6.1.1 Parametrización información)

estadística

(Procesamiento

estadístico

de

la

Asumiendo que el nivel científico de la investigación es de nivel descriptivo, el tratamiento estadístico de la información se hará a partir de la estadística descriptiva, la cual se relaciona con el desarrollo y uso de técnicas para la cuidadosa recolección y efectiva presentación de la información numérica17, la cual es utilizada para resumir o describir cualquier conjunto, ya sea una población o una muestra. Las posibles variables de estudio para esta investigación son las tiendas de los diferentes barrios constituidas legalmente igual a 2960 tiendas de las cuales se tomara una muestra a evaluar para concluir acerca del nivel de posicionamiento de las marcas de “Gaseosas la Cigarra” en el municipio de Pasto 6.2 DISEÑO METODOLOGICO 6.2.1 Muestreo: la investigación posicionamiento de las marcas de gaseosas la

cigarra en el municipio de pasto empleara el tipo demuestreo por cuotas que consiste en “dividir la población de referencia en varios estratos definidos por algunas variables de distribución conocida (como el género o la edad). Posteriormente se calcula el peso proporcional de cada estrato, es decir, la parte proporcional de población que representan. Finalmente se multiplica cada peso por el tamaño de n de la muestra para determinar la cuota precisa en cada estrato. Se diferencia del muestreo estratificado en que una vez determinada la cuota, el investigador es libre de elegir a los sujetos de la muestra dentro de cada estrato.”18 Cabe destacar que se orientara a estratos 1, 2, 3, 4,5 de la ciudad de Pasto con el fin de identificar

17UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO. Glosario, Definición de Estadística Descriptiva. Obtenido en: http: //www.economia.unam.mx/sua/site/materia/sem4/estadistica/cap1/glosario.html, consultado 21/09/10, 3:45 p.m.

18ÁLVAREZ, Ana. TECNICAS DE MUESTREO. Obtenido http://aprendeenlinea.udea.edu.co/lms/moodle/mod/forum/discuss.php? d=16644&parent=86662; consultado:29/09/10;10:35pm

de:

el nivel socioeconómico o estrato en donde tiene más acogida la marca además de identificar cual es el sabor más consumido. 6.2.2 Población: la población para la presente investigación está constituida por

el total de tiendas registradas legalmente en cámara de comercio pertenecientes a los 456 barrios distribuidos en estratos de 1 a 5 en las doce comunas de la ciudad de Pasto. 6.2.3 Marco muestral: se calculara a partir total de la población a evaluar es

decir el número de tiendas legalmente registradas en Cámara de Comercio equivalente a 2960 tiendas.

6.2.4 Muestra:

n: tamaño de la muestra. Z: nivel de confianza. p: variabilidad positiva. q: variabilidad negativa. N: tamaño de la población. E: Error.

El tamaño de la muestra es igual a 156 tiendas del total de las 2960 tiendas de la ciudad registradas legalmente. Para el tamaño de la muestra se empleo un nivel de confianza del 92% y un porcentaje de error del 8% 6.5 Edición y preparación de la información La investigación será realizada dentro de un universo conocido, específicamente la muestra obtenida (156) en base al total de tiendas registradas en cámara de comercio en Pasto.

El documento será redactado bajo normas ICONTEC del año 2010; la información será complementada con datos estadísticos obtenidos manejados en el programa estadístico además de los respectivos anexos suministrados por los diferentes entes competentes. El informe final se manejara en archivo pdf.

1. CRONOGRAMA CRONOGRAMA DE METAS

septiembre Octubre Semanas 1

Preparación de anteproyecto Reuniones estratégicas de apoyo por parte de asesor. Visitas y aplicación de encuestas a las diferentes tiendas seleccionadas como muestra Registro, análisis y sistematización de la información. Elaboración de base de datos

2

3

Semanas

noviembre Semanas

4 1 2 3 4 1 2 3 4

Preparación de proyecto (investigación de mercados)

final

Entrega proyecto final

2. RESULTADOS Y ANALISIS DE RESULTADOS

TABLA N° 1 NUMERO DE ESTABLECIMIENTOS ENCUESTADOS

ESTRATO 1 2 3 4 5 TOTAL

GRAFICO N°1

fi 74 32 25 15 10 156

hi 47% 21% 16% 10% 6% 100%

La muestra evaluada corresponde a un numero de156 establecimientos, tomados aleatoriamente de los 2960 establecimientos registrados legalmente en cámara de comercio, distribuidos en los 413 barrios de las diferente comunas del Municipio de Pasto. Como se puede observar en el grafico 1, el 47% de las tiendas encuestadas pertenecen al estrato 1, el 21% pertenece al estrato 2, 16% pertenece al estrato 3 y los menores porcentajes corresponde a los estratos 4 y 5 con un 10 y 6 % respectivamente. Con lo anterior podemos evidenciar que la muestra tuvo una distribución en todos los niveles socioeconómicos de la ciudad.

TABLA N°2 ESTRAT O SI NO

1 7 4 0

2 47 %

3 2 0

3 21 %

2 5 0

4 16 %

1 5 0

TOT AL

5 10 %

1 6 0 % 0

156 0

GRAFICO N° 2

Como se puede observar tanto en el cuadro n°2 como en el grafico n° 2 el total de los 156 tenderos encuestados en los diferentes barrios de la Ciudad de Pasto conocen la marca de gaseosas “La Cigarra”, convirtiéndose en una condición a favor de la organización de Gaseosas la Cigarra ya que sus productos son conocidos por la gran mayoría y en su totalidad en la ciudad de Pasto. TABLA N°3 ESTRAT O SI NO GRAFICO N° 3

1 7 98.6 3 4% 1.35 1 %

2 3 4 5 90,6 2 80 60 50 2% 0 % 9 % 5 % 9,38 20 40 50 3 % 5 % 6 % 5 % 2 9

TOT AL 136

87,17%

20

12,83%

Como se puede observar en la tabla n° 3, el 87,17% del total de los establecimientos encuestados ofrecen entre sus productos los de la marca “Gaseosas La Cigarra” equivalente a 136 del total de los 156 encuestados. Además se evidencia que en mayor proporción lo ofrecen los estratos en niveles socioeconómicos más bajos y a medida que el nivel socioeconómico aumenta, también aumenta el número de establecimientos en una proporción mínima de aquellos que no ofrecen en su negocio los productos de esta marca. TABLA N° 4 ROTACI ON MAYOR MENOR IGUAL

1 0 5 3 1 0

1 13,6 9% 72,6 0% 13,6 9%

TOT 2 3 4 5 AL 6,89 2 % 1 5% 0 0 13 2 93,1 1 95 100 100 7 0% 9 % 9 % 5 % 113 0

0

0

0

10

9,55% 83,08% 7,36%

GRAFICO N°4

Como se puede observar para analizar las preguntas que se presentaran a continuación, la muestra tomada o la muestra analizada se reduce a 136 establecimientos, ya que son los establecimientos en los cuales SI se vende la marca de “Gaseosas La Cigarra” La rotación de las marcas de “Gaseosas La Cigarra” con respecto a las demás marcas que se pueden ofrecer en un establecimiento, en su gran mayoría es menor correspondiente a un 83% del total de establecimientos encuestados, es decir que los clientes de dichos establecimientos prefieren consumir otras marcas respecto a gaseosas de la marca “Gaseosas La Cigarra”, aclarando que esto no

quiere decir que no la consuman, sino que en esta medida las gaseosas que se venden mas o tienen mas salida en dichos establecimientos es diferente a la de “Gaseosas La Cigarra”. Cabedestacar que un total de 9,55% del total de las tiendas encuestadas manifestó que en su negocio mas salida tiene la marca estudiada en este caso. Se observa que dicho comportamiento aunque mínimo, en donde la mayor rotación la presenta la marca de “Gaseosas La Cigarra” se presento en su gran mayoría en el estrato 1 es decir en el nivel socioeconómico más bajo de la ciudad y que ningún caso similar se presento para los estratos 4 y 5 de la ciudad. Cabe destacar que un porcentaje del 7% del total de los establecimientos manifestó que la marca de “Gaseosas La Cigarra” tiene igual rotación que otras marcas es decir que el nivel de consumo de la primera es similar al de otras marcas de procedencia nacional dichos casos se presentaron igualmente en el estrato 1 y ningún caso en los estratos 2 a 5. TABLA N° 5 ¿Qué sabores de gaseosas “La Cigarra” ofrece en su establecimiento?

Fi

hi

Fi

Hi

Kola champaña

136

27,86%

136

27,86%

Limonada

136 96 65 55 488

27,86% 19,67% 13,33% 11,20% 100%

272 368 433 488 X

55,72% 75,39% 88,72% 100 X

Manzana Piña Naranja

TOTAL

GRAFICO N°5

Para este caso el total de la frecuencia en tanto a sabores que se ofrece en establecimientos se tomo a nivel general sin clasificarlos según los diferentes estratos y se encontró que un 100% de los establecimientos ofrecen los sabores de Kola champaña y limonada, el 70% ofrece el sabor manzana, el 47,79 ofrece el sabor piña y un 40, 44% ofrece el sabor naranja. Cabe destacar que si bien seobserva que los sabores que más son solicitados por parte de los tenderos a los

promotores de ventas de “Gaseosas La Cigarra” son Kola champaña y limonada los pedidos se hacen también con canasta de sabores variados. TABLA N° 6

SABORES Kola Champaña Limonada Manzana Piña Naranja

1 56 15 2 0 0

ESTRATO 2 20 9 0 0 0

3

4

5

12 6 2 0 0

8 1 0 0 0

3 2 0 0 0

TOTAL 99 33 4 0 0

72,79% 24,26% 2,94% 0,00% 0,00%

GRAFICO N° 6

En el GRAFICO N°6 se puede observar que el sabor mas preferido por los consumidores de marca “Gaseosas La Cigarra” es el sabor KOLA CHAMPAÑA, con un 72,79% equivalente a 99 establecimientos del total de los 136 en donde los tenderos manifestaron que este es el sabor que mas se vende en su tienda, seguido del sabor LIMONADA con 24,26% y 2,94% para el sabor manzana; el sabor piña y naranja aunque tiene rotación aunque muy mínima en ningún momento es el mas consumido en ninguno de los establecimientos. Cabe destacar que como se observa en la TABLA N°6, indiferente del estratosocioeconómico al que pertenezca el establecimiento el sabor KOLA CIGARRA es el más consumido. TABLA N° 7 PRESENTACI ON 350 ML 600 ML 1.5 Lt 2L

GRAFICO N°7

1 40 11 9 13 73

ESTRATO 2 10 10 6 3 29

3 6 12 2 0 20

4 0 0 2 7 9

5 0 0 2 3 5

TOTAL 56 33 21 26 136

41,18% 24,26% 15,44% 19,12% 100,00%

En el GRAFICO N° 7 se puede observar que a nivel general la presentación mas preferida por los consumidores de marcas de “Gaseosas La Cigarra” es presentación individual de 350 ml, en donde el 41,18% prefiere esta presentación, seguida de la presentación 600 ml y en menor proporción la presentación de 1, 5 lt con un 15, 44% que aunque es la que ocupa el ultimo lugar en preferencia obtiene un porcentaje muy significativo. En la TABLA N° 7 se puede apreciar que para el nivel socioeconómico 1, el primer lugar de preferencia en cuanto a presentación es la de 1,5 Lt, para el nivel 2 en similar proporción las presentaciones de 350 y 600 ml, para el nivel 3 empieza a cobrar una mayor participación la presentación de 600 ml y para los niveles 4 y 5 las presentaciones de 1,5 y 2 Lt pero en mayor proporción la segunda. El efecto que se evidencia es que conforme el nivel socioeconómico aumenta la tendencia es a consumir en su gran mayoría las presentaciones familiares. TABLA N°8 MARCAS COCA COLA POSTOBON BIG COLA PEPSI LA CIGARRA

ESTRATO TOT 1 2 3 4 5 AL

8 9 4 4 1 5 1 0 0 1 3 3 0

23,08 % 26,28 41 % 35,26 55 % 10 6,41%

9 3 2 0 0 7 3 2 1 1 4 2 5 5 3

14 8,97% 100,0 156 0%

7 1 6 3 9 3

5 7 8 9

36

GRAFICO N° 8

Para analizar los datos relacionados a esta pregunta se toma el total de la muestra equivalente a 156 personas, y no de 136 como se lo hacia a partir dela pregunta 3 en donde solo participaban de la continuación de dichas preguntas, los tenderos que ofrecían en su establecimiento productos marca “la Cigarra” Como se puede observar en el GRAFICO N°8 la marca mas preferida del total de tiendas encuestadas es la marca BIG COLA con un 35,26% del total de establecimientos encuestados pero a manera general. En la TABLA N° 8 se

muestra datos más claros acerca de los resultados reales por estrato en donde se observa que la marca antes mencionada no es la más posicionada en todos los estratos. Para el estrato socioeconómico 1, la marca mas preferida por los consumidores es BIG COLA seguida de Postobon y en menor proporción con respecto a todas las demás PEPSI. Podemos destacar que hasta el estrato 3, la marca de gaseosa BIG COLA es en una proporción relativa que conforme aumenta el estrato la misma disminuye la mas preferida, notándose claramente que conforme el estrato aumenta, proporcionalmente ganan una mayor participación las marcas COCA COLA Y POSTOBON, siendo la mas consumida para estrato 4 y 5 la gaseosa marca COCA COLA. TABLA N°9 VARIABLES PREC VARIEDAD EN VARIEDAD EN PUBLICI TOT MARCAS IO SABOR TAMAÑO DAD AL COCA COLA 3 7 8 18 36 POSTOBON 2 23 11 5 41 BIG COLA 44 8 3 0 55 PEPSI 3 0 4 3 10 LA CIGARRA 4 8 2 0 14 156

En la TABLA N° 9, se observan las variables por las que es preferida mas cada marca de gaseosas. A continuación se presentara un análisis grafico de las variables por cada una de las marcas. GRAFICO N° 9

En el grafico anterior (GRAFICO N° 9) se observa que del total de los 156 establecimientos encuestados en el 50% de ellos los tenderos opinan que sus clientes prefieren dicha marca por la publicidad que esta empresa maneja a fin que ha logrado posicionarse en la mente del consumidor y la variable que ocupo el menor porcentaje fue la relacionada con el precio, siendo pocos los establecimientos que manifestaron que sus clientes la preferían por precio. GRAFICO N° 10

Para el caso de gaseosas POSTOBON el 56% de las personas encuestadas opinan que esta marca es la mas consumida por las personas debido a la gran variedad en sabor que ellos manejan, así como también un 5% en proporción muy mínima opina que la gente consume esta marca debido al precio, aunque en gran proporción con un 27% la gente se siente atraída a consumir los productos marca POSTOBON, debido a la variedad en presentaciones que la misma maneja.

GRAFICO N°11

En el GRAFICO N° 11 se observa que las gaseosas marca BIG COLA, son preferidas en un 80% debido al precio que se maneja para este producto, siendo los mismos muy económicos, además de ser muy importante la variable de publicidad manejada por esta marca en donde ninguno de los encuestados se siente atraído a consumir estos productos debido a la publicidad que ellos manejan. GRAFICO N° 11

Para Gaseosas “la Cigarra”, los tenderos opinan que esta marca de gaseosas se vende en un 58% debido a la variedad en sabor que esta empresa maneja, además del precio bajo que maneja destacando que por esta variable un 29% de las personas encuestadas prefieren consumir esta marca, al igual que gaseosas BIG COLA, la gente que consume este producto, en ninguna medida se ve atraído por la publicidad como medida de influencia para consumirla. TABLA N°9

¿Con que frecuencia es visitado por representantes de ventas de gaseosas “La Cigarra”?

fi

hi

Fi

Hi

Una vez por semana

136

100

136

100

Dos veces por semana

0

0

136

100

Tres veces o mas

0

0

136

100

TOTAL

136

100%

X

X

GRAFICO N°12

En el GRAFICO N° 12 y en la TABLA N° 9, se evidencia que según los tenderos encuestados el 100% de los mismos manifiesta que es visitado por parte de los promotores de ventas de Gaseosas la cigarra 1 vez por semana, comparando esta situación con la de otras marcas de gaseosas se observa que para dichas marcas la frecuencia de visitas es el doble de la manejada por “Gaseosas la Cigarra” TABLA N°10 ¿Cómo califica usted el servicio por parte de los funcionarios de gaseosas “La Cigarra”?

Muy buena Buena Regular Mala Muy Mala

TOTAL GRAFICO N° 13

fi 7 76 47 5 1 136

hi 5,1% 55,9% 34,6% 3,7% 0,7% 100%

Fi 7 83 130 135 136 X

Del total de los 16 personas encuestadas, el 56% opina que el servicio que se presta por parte de los funcionarios de la empresa “Gaseosas La Cigarra” es bueno, lamentablemente existen personas que calificaron el servicio como regular y malo para un total de 6 personas para estas dos calificaciones. Por tanto se debe trabajar para tratar de ubicar a todas las personas evaluadas en la posición 1 en donde se califica el servicio como muy bueno lo que le dará un grado de mayor acogida al producto. TABLA N° 11 Usted considera que el material publicitario que le proporciona gaseosas “La Cigarra” es: Bueno Regular Mala

TOTAL

fi hi 16 11,76% 74 54,41% 46 33,82% 136 100%

GRAFICO N° 14

En la TABLA N° 11 se evidencia que para los tenderos encuestados en un 54% el material proporcionado por Gaseosas marca “La Cigarra” es regular para atraer la atención de los clientes y poder vender los productos, sumado a un 33,83% que opina que el material es malo con respecto al proporcionado por otras marcas de gaseosas.

TABLA N° 12 Si las existencias de gaseosas “La Cigarra” en un momento dado cumplen con su vida útil ¿la empresa le realiza cambios? fi hi Fi Hi SI 70 51,470% 70 51,47% NO 66 48,52% 136 100% TOTAL 136 100% X X

GRAFICO N° 15

El 51,42% de los tenderos encuestados en los diferentes barrios de la Ciudad, manifestaron que Gaseosas la Cigarra si cambia las existencias si cumplida la vida útil estas no han tenido rotación, aunque un 48% manifiesta que no existen cambios cabe aclarar que las personas manifestaron que en muchos casos no tienen conocimiento sobre este caso manifestado el “si creo ” o el “no creo” pero de igual forma la experiencia y el conocimiento de los demandantes de estos productos hace que manejen un nivel de productos relativo al nivel de consumo existente a fin de evitar la terminación de vida útil del producto en la tienda.

TABLA N° 13 En caso de quejas o reclamos. ¿Usted a quien se dirige?

GRAFICO 16

fi

hi

Directamente con el representante de ventas

26

19,12 %

Directamente con la persona que le entrega el pedido

75

55,15 %

Telefónicamente con la central

35

25,74 %

TOTAL

13 6

100%

TABLA N° 14 El tiempo de reacción ante quejas y reclamos es:

Normal

fi 15 59

hi 11% 43%

Se demora demasiado

62

46%

TOTAL

136

100%

Inmediato

GRAFICO N° 17

TABLA N°15 ¿Como califica usted el servicio post-venta que gaseosas “La Cigarra” le brinda? Bueno Regular Mala

TOTAL

fi hi 33 24,26% 95 69,85% 8 5,88% 136 100%

GRAFICO N°18

En el GRAFICO N° 16 se muestra que el 55,15% manifiesta que para la atención a quejas y reclamos se dirige directamente a hablar con el personal que le entrega el pedido, por tanto se deben proponer mecanismos de atención a estas quejas en donde se promueva un dialogo abierto y se planteen soluciones y se

eviten que se presenten los ocasionantes de las mismas desde la atención desde el promotor de ventas al cliente; además en el GRAFICO N° 17 se evidencia que el 46% de los encuestados manifiesta que el tiempo de atención a reclamos por parte de la empresa se demora demasiado y el servicio post vente por parte de la misma es regular evidenciado en el GRAFICO N° 18.

CONCLUSIONES •

Ante los continuos cambios del entorno las empresas deben enfrentarse a una lucha continua sobre la supervivencia, empleando todo tipo de estrategias orientadas a lograr cada vez una mayor cuota de mercado, diferenciándose de la competencia y manteniendo los clientes existentes.

•

Esta investigación de mercados, permitió una recopilación y análisis sistémico de datos de forma objetiva y sistemática, en donde se tomo información real de los entornos que servirá de herramienta clave para la toma de decisiones.

•

La correcta implementación y utilización de la información presentada permitirá la resolución de problemas pasados relacionados al ambiente externo a la organización.

•

De acuerdo a uno de los principios del océano azul, la empresa evaluada, debe buscar y emplear mecanismos orientados a ir másallá de la demanda actual existente, a fin de garantizar éxitos futuros.

•

De acuerdo a las leyes inmutables del marketing “Gaseosas la Cigarra” debe buscar y lograr posicionamiento en la región, siendo siempre la primera aunque no necesariamente sea la mejor.

•

Actualmente la marca Gaseosas “La cigarra” es conocida por parte de las personas de la ciudad de Pasto, pero no esta posicionada en la mente de los consumidores.

•

Las marcas de gaseosas Coca- Cola y Postobon están posicionadas en la mente de los consumidores de Gaseosa del Municipio de Pasto en su orden consecutivo.

•

El sabor mas consumido por parte de los consumidores de Gaseosas “La cigarra” es el Sabor “KOLA CHAMPAÑA” en todos los estratos de la ciudad de Pasto, seguido del sabor “LIMONADA” como los sabores mas representativos de esta empresa.

•

Los productos de Marca la Cigarra son considerados productos tradicionalistas en donde se evidencia que el mayor número de consumidores se encuentra en los niveles socioeconómicosmás bajos y en la zona rural, en las presentaciones individuales.

•

A medida que el estrato socioeconómico aumenta el consumo de bebidas gaseosas de la marca estudiada disminuye, y las personas que consumen duchos productos en dichos niveles prefieren presentaciones familiares.

•

En los estratos mas altos el consumo masivo de bebidas gaseosas esta orientado para Coca Cola.

•

La gente de la región si bien consume marca regional, se orienta más por el consumo de otras marcas también nacionales.

•

En los niveles socioeconómicos más bajos la preferencia de consumo debido al bajo costo se orienta por la Marca Big Cola.

•

En tanto a variedad de sabores la marca preferida es Postobon, además de la variedad en presentación que esta ofrece.

•

Existen muchas falencias para “Gaseosas La Cigarra” en relación a atención de quejas y reclamos, reacción a las mismas y servicio postventa.

•

El material publicitario proporcionado por parte de la empresa “Gaseosas La Cigarra” es muy precario, poco llamativo, lo que hace que por este medio no se atraiga la atención del cliente.

RECOMENDACIONES •

Mejorar lo relacionado a publicidad, de manera que se busquen formas de dar a conocer los diferentes productos de la marca estudiada.

•

Manejo de promociones a fin de dar a conocer la empresa y sus productos, promoviendo el “marketing del corazón” incentivando el consumo de lo regional.

•

Establecer mecanismos para atención de quejas y reclamos eficientes a fin de dar solución a problemas que presenten los clientes atendiendo las criticas, observaciones y aportes que ellos tengan

•

Manejar una serie de visitas más constantes con el fin de insistirle al cliente en buena forma sobre la compra del producto.

•

Manejar un servicio post venta con el cliente, para hacer seguimiento continuo y atender a las apreciaciones de los clientes y consumidores.

BIBLIOGRAFIA •

HERNANDEZ SAMPIERI, Roberto. Et Al. Metodología de la Investigación Cuarta edición. McGraw Hill. México. 2003.

•

HERNANDEZ SAMPIERI, Roberto. Et Al. Metodología de la Investigación. Sexta edición. McGraw Hill. México. 2008.

NETGRAFIA •

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• •

•

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DOMINGUES, José Ignacio. Posicionamiento de marcas, Obtenido en: http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/posimarcas.htm; consultado: 05/10/10, 4:46 pm ADMINISTRACIÓN MERCADEO Y FINANZAS; http://administracionconmihaymon.wordpress.com/2009/06/15/diferentesteorias-sobre-las-marcas-y-posicionamiento/; consultado 08/09/10, 10:35am TORRES, Jorge Isaac. TEORÍA DE LA MARCA, MUNDO DE LAS MARCAS Y LAS MARCAS PAÍS, http://www.gestiopolis.com/marketing-2/teoria-marca-tipo-marcas-pais.htm; consultado 27/09/10, 11:00am http://www.portalcomunicacion.com/esp/pdf/bib_ref/ries.pdf consultado 30/09/10 , 3:45 pm DEFINICION DE MARCA. http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/marca-definicion.html; consultado 30/09/10 , 3:58 pm DEFINICION DE CONSUMIDOR http://www.definicionabc.com/economia/consumidor.php; consultado 30/09/10, 4:50 pm. DEFINICION PUBLICIDAD http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/publicidad-definicionconcepto.html consultado 30/09/10, 6:45 pm. DEFINICION SERVICIO AL CLIENTE http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml; consultado 30/09/10 , 7:45 pm

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RAMÓN RUIZ LIMÓN, Historia y evolución del pensamiento analítico. Obtenido en: http: //www.eumed.net/libros/2007a/257/7.1.htm; consultado 21/09/10, 2:30 p.m.

•

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO. Glosario, Definición de Estadística Descriptiva. Obtenido en: http: //www.economia.unam.mx/sua/site/materia/sem4/estadistica/cap1/glosario. html, consultado 21/09/10, 3:45 p.m. ÁLVAREZ, Ana. TECNICAS DE MUESTREO. Obtenido de: http://aprendeenlinea.udea.edu.co/lms/moodle/mod/forum/discuss.php? d=16644&parent=86662; consultado:29/09/10;10:35pm

•

ANEXO 1 UNIVERSIDAD DE NARIÑO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Objetivo: identificar el nivel de posicionamiento de las gaseosas marca “La Cigarra” en la ciudad de Pasto. Esperamos su colaboración respondiendo las siguientes preguntas de forma honesta. Barrió establecimiento: _____________________ Estrato: 1__ 2__ 3__ 4__ 5__ 1. ¿Usted conoce productos de la marca “la Cigarra”? Si___

No___

2. ¿Usted vende en su establecimiento gaseosas de la marca “La Cigarra”? Si___

No___

3. La rotación de gaseosas “La Cigarra” con respecto a otras marcas es: a) Mayor

b) Menor c) Igual

1. ¿Qué sabores de gaseosas “La Cigarra” ofrece en su establecimiento? Kola chapana Limonada Manzana Piña Naranja Otro

cual:_____________________

1. ¿Cuál es el sabor de gaseosas “La Cigarra” mas preferido por sus clientes? Kola chapana Limonada Manzana Piña Naranja Otro

cual:_____________________

1. ¿Cuál presentación de gaseosas la cigarra es la mas vendida en su establecimiento? 350 ml. 600 ml 1.5 L 2L

1. ¿Cuál de estas marcas es la más vendida en su establecimiento?

a) Coca Cola b) Postobon c) Big Cola d) Pepsi e) La Cigarra

1. ¿Por qué cree usted que esta marca es la más preferida? a) Precio b) Variedad en sabores c) Variedad en tamaños d) Publicidad

1. ¿Con que frecuencia es visitado por representantes de ventas de gaseosas “La Cigarra”? a) Una vez por semana b) Dos veces por semana c) Tres veces o mas 1. ¿Cómo califica usted el servicio por parte de los funcionarios de gaseosas “La Cigarra”? a) Muy buena b) Buena c) Regular d) Mala e) Muy mala

1. Usted considera que el material publicitario que le proporciona gaseosas “La Cigarra” es:

a) Bueno b) Regular c) Malo 1. Si las existencias de gaseosas “La Cigarra” en un momento dado cumplen con su vida útil ¿la empresa le realiza cambios? Si___

No___

2. En caso de quejas o reclamos. ¿Usted a quien se dirige? a) Directamente con el representante de ventas b) Directamente con la persona que le entrega el pedido c) Telefónicamente con la central

1. El tiempo de reacción ante quejas y reclamos es: a) Inmediato b) Normal c) Se demora demasiado 1. ¿Como califica usted el servicio post-venta que gaseosas “La Cigarra” le brinda? a) Bueno b) Regular c) Malo