Proyecto Final Herramientas de Negociación

Universidad Galileo Herramientas de Negociación

Proyecto Final

UNIVERSIDAD GALILEO IDEA CEI: Central Nombre de la Carrera: LIC. TEC. Y ADMON Curso: Herramientas de Negociación Horario: Modalidad A distancia

Semana 7 Proyecto Final

Herrera Velásquez Selvyn Ricardo Carné: 14009942 Semana 7: del 8 al 14 de agosto 2016

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Proyecto Final

PROYECTO FINAL 2016 El tratamiento y resolución de conflictos Caso # 1 A.

Planteamiento del Problema

Necesidad de recursos técnicos para resolución de incidentes.

Factores culturales

B.

A. Selvyn Ricardo Herrera Velásquez

B. Byron Alberto Hernández.

Tenemos un grupos de implementadores de sistemas que se encargan de dejar funcional herramientas de monitoreo transaccional, sin embargo en el proceso de implementación se generan incidencias que requieren de una atención inmediata pero esta no llega con la celeridad que se necesita.

La persona con la que debo negociar es con mi jefe inmediato, sin embargo desde su punto de vista no es necesario incluir recursos técnicos que se encarguen de atender exclusivamente incidencias del área de implementación. Sus argumentos es que sencillamente no es necesario, sin entrar a un análisis más detallado del problema.

De acuerdo al problema uno de los aspectos culturales es que estamos acostumbrados a evitar exponer nuestra posición por temor a que no se entiendan debidamente o se tomen a mal.

Se cree que una persona puede trabajar más del tiempo contratado o debe hacerlo con tal de resolver cualquier incidencia pero esto no es así y no se le puede obligar a los recursos a trabajar más tiempo sin una paga extra.

Fase de Diagnóstico

INVAG Intereses

Necesidades

Valores

A.

B.

Que se asignen dos recursos técnicos que se encarguen exclusivamente de la atención de incidencias internas o de implementación. Se asigne a por lo menos una persona técnica exclusiva para el área.

El objetivo principal es acortar o mejor dicho no incrementar los costos de la compañía.

Compromiso y Responsabilidad, importantes porque nos debemos a nuestros clientes y como tal debemos comprometernos a darles una atención oportuna y con la responsabilidad de implementar en

Que se exponga al cliente que en el proceso de implementación las incidencias son normales y que debemos esperar para resolverlas. Lealtad y Responsabilidad, la lealtad es en función de velar por los intereses de la compañía y en el caso de la Responsabilidad porque es una de sus funciones dentro de su definición de puesto.

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Gustos

tiempos las herramientas negociadas. La satisfacción definitivamente es del cliente, es lo que deseamos lograr. Los beneficiados serán los implementadores y paralelamente nuestros clientes.

Proyecto Final

Desea satisfacer el dueño de la compañía.

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ACPMS

A.

Actores:

Vicepresidente de operaciones, gerencia de implementación, implementadores del software, soporte técnico, nuestros clientes.

Contexto

Proceso

Móviles

Soluciones intentadas

B.

El conflicto se está dando en clientes de Latinoamérica que es donde mayormente realizamos implementaciones de soluciones que entidades financieras adquieren, respecto del registro de incidencias y lo tardío que estas se solventan. Nace a partir del crecimiento de los clientes que adquieren nuestro software, a partir de ese crecimiento importante, se detecta que el registro de incidencias se incremente significativamente y por ende el área de soporte técnico no cubre las expectativas del cliente y del área de implementación, generando un retraso o días de espera para una solución del incidente reportado. Se mantiene porque no mejora el tiempo de respuesta en la solución, y no se logra determinar o identificar específicamente la necesidad de asociar dos recursos técnicos para la atención de un grupo de 40 implementadores.

La razones es porque no logra obtener o justificar el presupuesta para enfocar dos recursos técnicos para resolver incidencias con un mejor tiempo de respuesta.

Presentar estadísticos que respaldan Solicitar al área de soporte técnico la necesidad de enfocar los recursos que resuelvan con un menor tiempo mencionados. de respuesta pero no ha sido posible porque tienen otras asignaciones y no pueden enfocarse únicamente a incidencias internas.

C. Fase de Planeación Selección de alternativas N.B.N

F.O.N. MAAN

Alternativas que usted planteará en la mesa de

A. La única propuesta que visualizo es incrementar el tiempo designado para llevar a cabo una implementación, tomando en consideración los tiempos muertos en espera de una resolución de incidencias.

B. El ofrecimiento es velar por lograr prioridad en la atención.

Llegando a un punto intermedio, basado en el estudio de las estadísticas presentadas, buscar solventar en un porcentaje el problema, acortando tiempos de atención quizá no totalmente pero si parcialmente. Extender tiempos de Procurando por lograr mayor prioridad implementación de acuerdo al en la atención de resolución de módulo que se esté incidencias. implementando.  Incrementar el tiempo de implementación  Contratar más personal de soporte técnico  No penalizar al área por la improductividad en espera de la resolución

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Universidad Galileo Herramientas de Negociación negociación.

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de incidencias.

Poder

El poder lo tiene el O.C. porque es el calan principal para lograr nuevas contrataciones o la designación de personal técnico a otras áreas.

D. Fase de Negociación:

Anclaje

Alternativas propuestas

Análisis de propuestas de negociación que surgieron en el momento de negociar

A. B. El gerente de implementación ha realizado la propuesta a raíz de identificar desviaciones en los tiempos definidos para implementación. De esa forma se expone por primera vez el problema a la VP de operaciones.  Generar prioridades diferentes  Contratar personal  Enfocar personal técnicos al área de implementación  Convivir con el problema

Desde Posiciones (ganar-perder)

 

Contratar personal Enfocar personal técnico al área de implementación

Desde Intereses/principios (ganar-ganar)



Generar prioridades diferentes en la resolución de incidencias

Acuerdo establecido

Compromisos de cada una de las partes

Tiempo

Asignar un tiempos de 6 meses para evaluar si las prioridades en soporte técnico mejoran y las estadísticas muestran una mejora en el tiempo de atención. Plantear muy claramente las incidencias con respaldos muy bien documentados para no generar tiempo de investigación al área de soporte técnico.

Darle seguimiento al mejoramiento de prioridades y a la revisión de estadísticas semanales.

El tiempo fue de 2 meses y la afección fue el seguir conviviendo con el problema original.

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E. Fase de Evaluación EVALUACION DEL PROCESO Planteamiento del Problema Diagnóstico

En ambas partes el problema era muy claro y fácil de digerir sin embargo el tema de costos hicieron más complicada la negociación. No hizo falta mayor detalle, se tenían todos los aspectos necesarios y argumentos que respaldaban el problema y por ende la búsqueda de una solución inmediata.

Planeación

Partiendo de que habrá una segunda fase en la negociación si el problema persiste, considero que no hizo falta nada en esta primera intención de resolución del problema planteado.

Negociación

Un leve poder superior por parte del VP de operaciones a raíz de que los costos se autorizan por ese canal, sin embargo el mayor porcentaje de la negociación se identifica una igualdad den poder.

RICCOLA Relación

Compromiso:

Fortaleció definitivamente la relación, creo que sirvió para que ambos tuviésemos conocimiento de nuestra labor interna. Parcialmente ambos logramos satisfacer nuestros intereses partiendo de que aún no se incrementan costos y el ofrecimiento es mejorar prioridades. Fue totalmente fluida en todo el proceso Totalmente claros y se ha levantado una minuta en la que se exponen los compromisos y responsables de igual manera las fechas comprometidas.

Opciones:

Las alternativas siempre fueron buscando satisfacer los objetivos de ambas partes y se lograron, desde mi punto de vista.

Legitimidad :

Es justo por ahora, sin embargo luego del tiempo de gracia que se ha dictado, podría cambiar basado en que no se logra ubicar una solución definitiva.

Acuerdo: Conclusiones finales:

No fue mejor que el objetivo buscado y otras alternativas, pero sugiera una mejora al problema planteado. Ambas parte lograron estudiar a cabalidad el problema y se deja constancia de que ambos buscan mejorar los proceso pero sin perder de vista otros aspectos que podrían dañar.

Intereses: Comunicación:

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PROYECTO FINAL 2016 El tratamiento y resolución de conflictos Caso # 2 F.

Planteamiento del Problema C. Selvyn Herrera

Asignación de recursos para el mejoramiento en los proceso de capacitación de nuevos funcionarios del área de implementación Factores culturales

G.

D. Walter Alberto Diéguez.

Actualmente el proceso de capacitación no es completo y se han detectado deficiencias por parte de los instructores.

El problema es subjetivo porque existe una segunda fase de capacitación para personal interno

Uno de los aspectos importantes e comentar en este problema es que ambas partes creen tener la razón.

La escasa posibilidad de mejorar procedimientos de enseñanza o inclusive el no detectar mejoras en personal de adiestramiento.

Fase de Diagnóstico

INVAG Intereses

Necesidades

Valores

Gustos

A.

B.

Mejorar el nivel de conocimiento que un nuevo funcionario debe obtener en el proceso de certificación de módulos. Que se garantice que como mínimo el conocimiento transmitido es sobre por lo menos una suite de módulos y no solamente temas introductorios. Compromiso, Disciplina, Responsabilidad. Esto internamente y luego ese conocimiento es transmitido al cliente por lo tanto es importante lograr nuestros objetivos. A todo el personal de reciente ingreso y por ende al cliente que contratará los servicios del área.

No sobrecargar al área con asociar mejoramiento en material del curso o inclusive mejoramiento al mismo personal de adiestramiento. Necesita que se le dé tiempo para poder atender la solicitud planteada.

Confianza y reconocimiento, confianza en que se están utilizando métodos correctos y a su vez desea ser reconocido el formato de capacitación utilizado. A su personal encargado de capacitar al personal interno

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ACPMS

A.

Actores:

Gerente de Certificaciones, Gerente de Implementación, Implementadores, Clientes.

Contexto

El conflicto se origina en las oficinas de Guatemala pero influye en todo el personal de Latinoamérica.

B.

Proceso

Esto es identificado a raíz de que en el área se realizan exámenes de conocimiento a personal que finaliza su proceso de capacitación, identificando que no están quedando totalmente preparados.

Móviles

Porque no se logra aceptar las La razón principal es porque no quiere mejoras que deben existir en el área enfocar tiempo en evaluar mejoras en de certificaciones. su área.

Soluciones intentadas

Demostrar el bajo conocimiento que están obteniendo los funcionarios nuevos luego de ciertos meses enfocados en obtenerlo.

Únicamente ofrecer revisar el tema y determinar si se tiene o no razón en lo que se expone.

H. Fase de Planeación Selección de alternativas N.B.N

F.O.N. MAAN

Alternativas que usted planteará en la mesa de negociación. Poder

A. B. Crear un curso de refuerzo Mejorar en el material de estudio internamente, en el área de previo al inicio de una capacitación implementación, no tiene mucho formal. sentido pero sería un paliativo al problema. Capacitando a personal enfocado en las certificaciones y determinar los puntos débiles que se deben mejorar. Refuerzo a través de personal con mayor experiencia, todo esto dentro del área de implementación.   

Mejoramiento en documentación de autoestudio

Capacitar a personal de adiestramiento o certificación Crear material de apoyo o sitios Web con cursos pregrabados Crear un refuerzo por parte de personal con mayor experiencia.

El poder en la negociación se inclina hacia el gerente de implementación porque se tienen pruebas del conocimiento deficiente que están teniendo los funcionarios de reciente ingreso.

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Universidad Galileo Herramientas de Negociación I.

Proyecto Final

Fase de Negociación:

Anclaje

Alternativas propuestas

Análisis de propuestas de negociación que surgieron en el momento de negociar

Desde Posiciones (ganar-perder) Desde Intereses/principios (ganar-ganar)

Acuerdo establecido

Compromisos de cada una de las partes

Tiempo

B. B. La propuesta fue realizada por la gerencia del área de implementación y se trata de mejorar el material y conocimiento de experto para los encargados de transmitir ese conocimiento a personal de reciente ingreso.  Capacitar al personal de certificación  Mejorar el material de estudio  Crear cursos Web  Crear refuerzos por parte de personal con mayor experiencia.  Crear cursos Web beneficiaria únicamente al encargado de capacitaciones porque se evitaría mejorar su área.

  

Mejorar el material de estudio Capacitar el personal de certificación Crear cursos Web

Por lo pronto crear Material que pueda ser consultado en un sitio Web de capacitaciones. Validar que tanto material se podría crear como refuerzo interno y que tiempo llevaría.

Se compromete a generar un primer material de apoyo hablando de cursos Web.

Transcurrieron dos semanas desde que se planteó el problema a junta directiva.

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