proyecto de panaderia

DISEÑO DE UN PLAN DE GESTIÓN GESTIÓN ORIENTADO AL ESTABLECIMIENTO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA PANADERIA PAN RICO” UBICADA EN EL MUNICIPIO DE AGUAZUL CASANARE.

JAIME ARTURO VELANDIA AVELLA

DISEÑO DE UN PLAN DE GESTIÓN GESTIÓN ORIENTADO AL ESTABLECIMIENTO ESTABLECIMIENTO DE DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA PANADERIA PAN RICO” UBICADA EN EL MUNICIPIO DE AGUAZUL CASANARE.

JAIME ARTURO VELANDIA AVELLA

Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de  ADMINISTRADOR DE EMPRESAS AGROPECUARIAS AGROPECUARIAS

DIRECTIVAS RECTOR

Hno. CARLOS GABRIEL GÓMEZ RESTREPO F.S.C.

VICERRECTOR ACADÉMICO

Hno. FABIO HUMBERTO CORONADO PADILLA. F.S.C.

VICERRECTOR DE PROMOCIÓN

Hno. CARLOS ALBERTO PABÓN MENESES F.S.C.

VICERRECTOR ADMINISTRATIVO

Dr. EDUARDO ANGEL REYES

Nota de aceptación  Aprobado por el comité de investigación del Programa de  Administración de Empresas  Agropecuarias en cumplimiento con los requisitos exigidos por la Universidad de la Salle

 ________________________________ Firma del Jurado

Firma del jurado

DEDICATORIA

Este logro esta dedicado a Dios, mis padres y hermanos que siempre han sido mi razón de ser; especialmente para mi madre… la mejor del mundo.

AGRADECIMIENTOS

 A Dios, por cada cosa que me ha dado…por la vida, la salud, el amor de mi madre…a él por cuidar de mí y de todas las personas que quiero…  A mi querida madre Gloria Avella… por sus cuidados en mi niñez…su afecto, su preocupación y esmero…a ella mi amiga e inspiración para ser mejor hijo, hermano, nieto, amigo…a ella que me inculca ser mejor persona… su confianza y apoyo incondicional, me motivo a orientar este trabajo de grado para desarrollarlo en nuestra empresa familiar la “Panadería Pan Rico” .  A mi padre y mis hermanos, Johana y Leandro… ¡que seria de mí sin ellos!  A mis familiares…sin ellos el mundo seria simple y desagradable…  A mis amigos y compañeros de la Universidad…por los momentos vividos en los pasillos y salones de clases…  A los empleados de la Panadería Pan Rico por su colaboración en el suministro de la información necesaria para concluir la presente investigación.  A las directivas de la Universidad de La Salle, al programa de Administración de Empresas Agropecuarias y su director Dr. Héctor Horacio Murcia Cabra; a su

TABLA DE CONTENIDO pág. RESUMEN

13

ABSTRACT

14

INTRODUCCIÓN

15

1. DESCRIPCIÓN DEL ESTUDIO 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1.1Justificación. 1.2 OBJETIVOS 1.2.1 Objetivo general 1.2.1.1 Objetivos específicos 1.3 ESTADO DEL ARTE 1.4 MARCO TEÓRICO 1.4.1 Implementación de la cultura como empresa 1.4.2 Previsión de riesgos 1.4.3 Plan de Gestión

17 17 19 20 20 20 20 21 23 24 24

1.4.4 Sistema de Gestión de la Calidad

25

1.4.5 Normalización

26

3. PLANEACION ESTRATÉGICA PAN RICO 3.1 PRINCIPIOS Y VALORES 3.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 3.2.2 Visión 3.2.1 Misión 3.2.4 Objetivos corporativos 3.2.5 Políticas Corporativas 3.1.5 Metas 3.3 PROPUESTA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 3.4 LÍNEAS DE PRODUCTOS Y CLIENTES 3.4.1 Panes 3.4.2 Tortas 3.4.3 Ponques 3.4.4 Bizcochos 3.4.5 Postres

61 62 64 64 64 64 65 65 65 65 65 65 65 65 65

3.4.6 Otros productos de Cafetería

65

3.4.7 Clientes

65

3.5 PROYECCIÓN ESTRATÉGICA

65

3.5.1 Opciones Estratégicas

65

3.5.2 Proyectos Estratégicos

65

4.1.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor 4. 2 DE LOS REQUISITOS EN LA DOCUMENTACIÓN 4.2.1 Manual de Calidad. 4.2.2 Procesos Y Procedimientos Documentados 4.3 DE LOS CUATRO GRANDES REQUISITOS PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

65 65 65 65

4.3.1 Responsabilidad de la dirección 4.3.1.1 Compromiso de la dirección 4.3.1.2 Enfoque al cliente 4.3.1.3 Política de calidad 4.3.1.4 Planificación 4.3.1.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 4.3.1.6 Revisión por la dirección 4.3.2 La gestión de los recursos 4.3.2.1 Provisión de los recursos 4.3.2.2 Recursos humanos 4.3.2.3 Infraestructura 4.3.2.4 Ambiente de trabajo 4.3.3 La realización del producto 4.3.3.1 Planificación de la realización del producto 4.3.3.2 Procesos relacionados con el cliente 4.3.3.3 Diseño y desarrollo 4.3.3.4 Compras 4.3.3.5 Producción prestación del servicio

65 65 65 65 65 65 65 65 65 65 65 65 65 65 65 65 65 65

65

ANEXOS

113

LISTA DE TABLAS pág. Tabla 1.

 Análisis interno PAN RICO

12

Tabla 2.

 Análisis externo PAN RICO: fuerzas competitivas en el mercado Matriz DOFA.

15

Relación de calificación por respuesta del cuestionario aplicado al gerente de PAN RICO Diagnóstico de los requisitos de la ISO 9001 en la panadería

22

Tabla 3. Tabla 4. Tabla 5.

19

28

Tabla 12.

Plan operativo

67

Tabla 13.

Monitoria estratégica al plan

89

Tabla 14.

Cuadro de control a la Monitoria estratégica

91

Tabla 15.

Relación principios de calidad y Elementos de la ISO 9001

95

Tabla 16.

Requisitos explícitos e implícitos del cliente en PAN RICO  

102

Tabla 17.

Declaración de la política de calidad para PAN RICO

111

Tabla 18.

Declaración de los Objetivos de calidad para PAN RICO

112

Tabla 19.

Listado maestro de documentos de PAN RICO LISTA DE FIGURAS

106

Panadería PAN RICO

Figura 5.

 Análisis radial del impacto de las fuerzas del mercado en PAN RICO

19

Figura 6.

Etapas del proceso de planeacion estratégica en PAN RICO

20

Figura 7.

Matriz axiológica de los principios de PAN RICO con sus partes interesadas

22

Figura 8.

Matriz de portafolio de productos

25

Figura 9.

Secuencia del éxito

28

Figura 10. Secuencia Fracaso

35

Figura 11. Grafica PEEA

45

LISTA DE ANEXOS pág. Anexo I.

Manual de procesos y procedimientos

115

Anexo II.

Manual de Funciones

125

Anexo III.

PAN RICO como un sistema

132

Anexo IV.

Cadena de Valor de PAN RICO

133

RESUMEN La panadería PAN RICO es una empresa registrada bajo el régimen simplificado lleva 17 años en el mercado, viene trabajando en procesos de mejoramiento adelantando inversiones en adecuaciones de infraestructura física; sin embargo presenta serios inconvenientes a nivel interno como consecuencia de una deficiente gestión que presenta brechas en procesos de planeacion, organización, dirección y control situación que no ha sido un impedimento para mantener el liderazgo en el municipio de Aguazul; pero que exige conocer y considerar pues la inserción de nuevos competidores hace que el panorama sea incierto y demanda tomar decisiones entorno a facilitar llevar a la panadería en el desarrollo de un mejoramiento continuo de sus procesos internos; de este modo reconoce que el factor estratégico determinante en el mercado y la competencia es la calidad; y que por tanto plantea la importancia de trabajar en el diseño de un sistema de gestión de calidad que le permita optimizar sus procesos y mejorar sus resultados. El presente trabajo de grado propone a la panadería PAN RICO elementos de conocimiento necesarios que son necesarios para la implementación de un sistema de gestión de calidad bajo en enfoque de la ISO 9000 y 9001. Esta investigación se fundamenta en teorías de la ciencia administrativa y la administración, inicia a partir del desarrollo de un diagnóstico organizacional que evidencie la situación actual de la panadería, se tomaran herramientas de la planeación estratégica con el propósito de ofrecer bases necesarias para el diseño de un plan de gestión que lleve a la panadería hacia la implementación del sistema de gestión de calidad, en este sentido se presentaran los manuales de funciones, procedimientos y calidad, así como el direccionamiento estratégico que servirá de guía para la administración de la panadería en el mercado.

ABSTRACT The bakery RICH PAN is a registered company under the simplified regimen it takes 17 years in the market, it comes working in processes of improvement advancing investments in adaptations of physical infrastructure; however it presents serious inconveniences at internal level as consequence of a faulty administration that presents breaches in planeacion processes, organization, address and control situation that it has not been an impediment to maintain the leadership in the Aguazul municipality; but that he/she demands to know and to consider the insert of new competitors then he/she makes that the panorama is uncertain and he/she demands to make decisions environment to facilitate to take to the bakery in the development of a continuous improvement of its internal processes; this way it recognizes that the decisive strategic factor in the market and the competition is the quality; and that therefore it outlines the importance of working in the design of a system of administration of quality that allows him to optimize their processes and to improve their results. The present grade work proposes to the bakery PAN RICH necessary elements of knowledge that are necessary for the implementation of a system of administration of quality first floor in focus of the ISO 9000 and 9001. This investigation is based in theories of the administrative science and the administration, it begins starting from the development of an organizational diagnosis that evidences the current situation of the bakery, they took tools of the strategic planning with the purpose of offering necessary bases for the design of an administration plan that takes to the bakery toward the implementation of the system of administration of quality, in this sense the manuals of functions, procedures and quality they were presented, as well as the strategic management that will serve as guide for the administration of the

INTRODUCCIÓN  Actualmente se percibe una tendencia a nivel empresarial a dar importancia al tema de la calidad dentro de las organizaciones como elemento determinante en la competitividad y factor estratégico de la empresa. Esta condición ha sido prevista por la panadería PAN RICO, que reconoce fallas a nivel interno que provocan deficiencias administrativas que son percibidas finalmente por el cliente; estas fallas resultan de frecuentes cambios del personal, procesos internos no formalizados, falta de mecanismos que faciliten la organización y el control, sumado a todo esto la previsión de la amenaza del variable comportamiento del mercado en función de la inserción de nuevos competidores y mejoramiento de las habilidades de los competidores existentes, de manera tal que, para los dueños de la panadería ha sido necesario pensar en la implementación de un sistema de gestión de la calidad para mejorar su actuación no solo en el mercado sino también para garantizar una correcta gestión de los recursos y una proyección en criterios de productividad, competitividad y sostenibilidad sobre la base de la satisfacción de los requisitos y necesidades del cliente. Reconocidas las particularidades que presenta la panadería, y que se pueden resumir en términos de una deficiente gestión administrativa debido al desorden administrativo y falta de planeacion, organización, dirección y control; este trabajo de grado presenta el diseño de un plan de gestión que permitirá a la panadería PAN RICO tener las bases necesarias para la implementación de un sistema de gestión de calidad que le proporcionara una ventaja comparativa frente a la

la norma ISO 9000 y 9001. Se espera que sea una contribución al mejoramiento del desempeño y gestión de los recursos, en este propósito se propone como una alternativa que permitirá facilitar los procesos de mejoramiento continuo y la formulación de un sistema de gestión de calidad como consecuencia de la adopción de un modelo de gestión eficiente que le generen mejores resultados en función de los objetivos que deberá cumplir. El presente trabajo se constituye como el primer aporte a la gestión de la panadería PAN RICO, por tanto, es susceptible de modificaciones, adiciones y actualizaciones de acuerdo a las necesidades que perciban sus dueños, es un aporte que resulta del interés personal del autor en aplicar el conocimiento adquirido durante la vida universitaria en el negocio familiar.

1. DESCRIPCIÓN DEL ESTUDIO

1.2

PLANTEAMIENTO Y JUSTIFICACION DEL PROBLEMA

La panadería PAN RICO lidera el mercado de panificación en el municipio de  Aguazul, ella representa los intereses de los dueños en ofrecer productos de calidad al consumidor Aguazuleño y contribuir en el desarrollo social a partir del aporte a la dieta alimenticia de las personas; la panadería lleva en el mercado cerca de 17 años ofreciendo productos de panadería, pastelería y galletería a los consumidores locales y visitantes de dicho municipio; consume alrededor de 30 bultos de harina de trigo en el mes eso equivale a cerca de 54000 unidades mensuales de producto terminado que en términos económicos corresponde a ventas mensuales que oscilan alrededor de los once millones de pesos ($ 11.000.000). Cuenta con siete empleados además del trabajo y supervisión de los dueños, en su estructura interna integra al panadero, al auxiliar de panadería, la cajera y cuatro personas encargadas de la atención al cliente, aseo y elaboración de otros productos complementarios como consecuencia de ofrecer además el servicio de cafetería.  Actualmente la panadería ha venido siendo remodelada ampliando sus instalaciones e infraestructura física, para el año 2008 tuvo una inversión de cerca de $70.000.000, renovando su imagen y la de sus empleados y mejorando su

al servicio-, así mismo se percibe en la panadería que las empleadas no tienen definidas con claridad las funciones y los protocolos que deben conocer para servir eficientemente al cliente que aun cuando no están formalizados los dueños inculcan en sus empleados. En este sentido, se puede hablar de serias deficiencias en su organización, fallas en la dirección, insuficientes mecanismos de control y regular planeación; pues la panadería no tiene definida una plataforma estratégica que de cuenta de su filosofía, la orientación que tiene en el mercado y los objetivos y metas de los dueños y del negocio, así como la ausencia de estrategias operativas que le permita crecer en el mercado y ampliar su horizonte; por todo esto a nivel interno se percibe la ausencia de un clima organizacional idóneo que cuente con personal motivado y comprometido con una visión orientadora. En aguazul el consumo de pan hace parte integral de los hábitos, gustos y cultura de consumo de sus habitantes, la oferta aun cuando es importante, pues existen cerca de 20 panaderías en el municipio la calidad en el pan es deficiente; tan solo dos panaderías han logrado diferenciarse en el mercado entre ellas PAN RICO con un pan suave resultado de la calidad de su materia prima e insumos empleados, en este sentido los dueños han sido insistentes y es justamente esto lo que la diferencia en el mercado y la ubica como la líder, sopesa de percibir últimamente el crecimiento de uno de sus principales competidores que esta penetrando el mercado con productos de calidad particularmente en la pastelería “PANADERÍA EL TURIN”, y la influenciada tendencia de consumo de productos preempacados de panificadoras como BIMBO, COMAPAN etc. y de panaderías de la ciudad de Yopal que ofrecen panes finos  – Panadería la Carreta-. Empero la panadería no solo ofrece la venta directa en exhibición al consumidor sino que tambien tiene otros clientes y que se pueden ubicar como clientes institucionales

1.1.1 Justificación. Planificar la gestión para la panadería PAN RICO no solo significa preparar un documento del plan de gestión, sino que se trata de un proceso en si mismo, pues la gestión de espacios es un proceso continuo en el cual el plan supone una herramienta dinámica esencial para la utilización eficaz de recursos; pero además el plan es muy útil para la propia panadería, pues a su vez es una herramienta de comunicación con otras panaderías, para mostrar la importancia de un buen clima organizacional y para explicar porque es necesario llevar a cabo determinadas actuaciones. Los planes de gestión requieren tener los contactos adecuados con las principales partes implicadas. Esto significa que es necesario tener preparada una serie de información muy concisa, y es necesario implicar a todas las partes durante la primera fase del proceso de planificación. Es imprescindible tener una actitud abierta, intentar encontrar intereses comunes sin perder de vista los propios objetivos; máxime si se considera la importancia que representa los planes de gestión tanto para el que dirige y toma decisiones en la panadería como para el personal operativo, en el que se traza indirectamente escenarios que permiten plantear posibles soluciones a la problemática que afronta la panadería en la actualidad sobre la desorganización interna provocada por la falta planeación de las actividades propias de sus procesos y deficientes estructuras de dirección, organización y control, situación necesaria para que a nivel interno presente una estructura sólida que le garantice mantenerse en el mercado, crecer, ser competitiva y le permita dirigirse hacia la implementación de un sistema de gestión de la calidad permanente. El plantear el presente trabajo de grado en términos de diseñar un plan de gestión a la panadería PAN RICO con el propósito de optimizar el desarrollo de sus procesos internos y de permitir ofrecer bases necesarias para establecer un sistema de gestión de calidad, representa para la panadería un aporte importante

1.2 OBJETIVOS 1.2.1 Objetivo General. Diseñar un plan de gestión que permita optimizar el uso de los recursos de la panadería “PAN RICO” ubicada en el municipio de Aguazul Casanare, como condición necesaria para implementar un sistema de gestión de calidad dirigido a mejorar la productividad, sostenibilidad y competitividad de la panadería. 1.2.1.1 Objetivos Específicos 1. Establecer la situación actual y el panorama de la panadería PAN RICO a través de un diagnóstico organizacional que refleje la situación del entorno externo e interno de la panadería. 2. Realizar un diagnostico sobre los requisitos de la ISO 9001 para determinar la situación actual de la panadería PAN RICO frente a la documentación e implantación de un sistema de gestión de calidad. 3. Definir el direccionamiento estratégico que lleve a formular la visión, la misión y los principios corporativos, estrategias y metas de la panadería PAN RICO. 4. Aplicar herramientas de planeación estratégica para el diseño del plan de gestión de la panadería PAN RICO para llegar a la definición de la estructura organizacional y el enfoque de procesos. 5. Diseñar los manuales de funciones y de procedimientos de la panadería PAN RICO ajustados a las características y requerimientos para la implementación de un sistema de gestión de calidad que permita influir en la mejora continua.

cumplimiento de los requisitos del cliente, así como la documentación necesaria para el control y mejora. Tambien en la exploración se tuvo en cuenta el trabajo de grado que tiene por titulo “Diseño básico del sistema de gestión de calidad para la empresa J.R. Carvajal “2  que tuvo como resultado el diseño del sistema de gestión de calidad ISO 9001 a la empresa JR Carvajal como estrategia para orientar sus procesos a la eficacia y eficiencia. El trabajo reconoce un análisis de la situación actual de la empresa y a partir de esta realiza la propuesta en función de los cuatro grandes requisitos que exige la norma relativos a la responsabilidad de la dirección, la gestión de recursos, la elaboración del producto y la medición, análisis y mejora del sistema de gestión de calidad. Las revisiones hechas permiten orientar el desarrollo del presente trabajo, de manera que de estas se consideran como referentes metodológicos así como se parte de la revisión de la ISO 9000 e ISO 9001 sobre los requisitos para la implementación y mejora de un sistema de gestión de calidad. En cuanto a la panadería en concreto, esta no cuenta con trabajo alguno relacionado con la definición de herramientas de gestión  –direccionamiento, documentación interna, etc- que sea tenido en cuenta como referente para el presente trabajo de grado.  Así mismo se considero también el trabajo de grado que tiene por nombre “ manual de procedimientos para el área de poscosecha de rosas de la C.I Senda Brava Ltda.”3. que tuvo por objetivo general documentar los procedimientos del área de poscosecha de rosas de C.I Senda Brava Ltda, de donde se reviso exclusivamente lo relativo a la estructuración del manual de procesos y se considero como referente para el desarrollo del manual de procesos y

autores reconocidos han hecho a la ciencia administrativa y la teoría que ilustra el plan estratégico; y la propuesta de mejoramiento a realizar mediante el estudio que se planea desde el presente trabajo de grados Toda empresa, necesita una administración que le permita alcanzar de manera eficiente la racionalización del quehacer administrativo, cuyo elemento fundamental es el desarrollo de técnicas y métodos modernos aplicados a la actividad humana y una comprensión e interpretación de las normas que rigen el desempeño de la organización, así como su aplicación al esquema empresarial, tanto a nivel de equipo como a nivel individual. La investigación sobre el tema revela que la empresa y la administración han adquirido un lugar preponderante en el desarrollo económico y contribuyen a despertar la necesidad de buscar un mejor aprovechamiento de los recursos, por medio de la optimización de su rendimiento. Un paso decisivo es generar una cultura nueva que incluya el empoderamiento del concepto de Empresa, independientemente de que el objeto de la misma sea sencillo o parezca rudimentario o poco importante en el contexto de la economía. Las investigaciones consultadas reconocen en la administración un significativo agente de transformación, pues mediante ésta se procesan los cambios que, a la postre, inciden en toda la sociedad. Y si bien es cierto que algún teórico admite que la administración es invisible, sus resultados no lo son. Del mismo modo, las diversas teorías administrativas, cuya aparición está relacionada con las condiciones históricas dadas, contribuyen de forma importante al desarrollo de la administración desde diferentes ópticas: como técnica, porque toda actividad administrativa se realiza mediante un procedimiento o método; como ciencia,

equipo, donde son nuevamente retocados. Como consecuencia, el establecimiento de un sistema formal de planificación estratégica hace descender la preocupación estratégica a todos los niveles de la organización. Según Serna(2003) 4 por medio de la Planeación Estratégica, la empresa selecciona el camino más adecuado para alcanzar los objetivos propuestos en una planeación global, que puede hacerse a mediano plazo y que exige fases bien definidas como la formulación de objetivos organizacionales; análisis de las fortalezas y limitaciones de la empresa; análisis del entorno; formulación de alternativas estratégicas que guiarán la misión, los objetivos y las estrategias de la empresa, facilitando el desarrollo de planes para cada una de sus áreas funcionales. Un plan estratégico completo guía cada una de las áreas en la dirección que la organización desea seguir y les permite desarrollar objetivos, estrategias y programas adecuados a las metas. Mediante el mismo Plan Estratégico se toman decisiones importantes para el presente y, en cierta medida para el futuro, sin que constituyan un molde para usarse indefinidamente o haya temor de cambiarlos. Su flexibilidad permite identificar la necesidad que tiene la Empresa de implementar cambios y trabajarlos sin traumatismos mayores. Las Necesidades Y Beneficios de la Planificación Estratégica. Entre tantos son: - Mantiene a la vez el enfoque en el futuro y en el presente. - Refuerza los principios adquiridos en la misión, visión y estrategias. - Fomenta la planeación y la comunicación interdisciplinarias. - Asigna prioridades en el destino de los recursos.

dando las diferentes acciones, para el presente estudio, en concreto. El Plan contempla una serie de etapas en su proceso de implementación, a saber: 1.4.1 Implementación de la cultura como empresa. Las relaciones entre las actividades y funciones de la empresa y quienes las ejercen, se ven fortalecidas en el proceso de implementación de la cultura la organización como empresa, pues cuando todo el equipo apunta al mismo blanco, es mayor la posibilidad de los aciertos. Este fenómeno interno permea todos los departamentos y divisiones de la organización y surte beneficios también para todos, como: El hecho de reconocerse como parte de la empresa, le exige estar atento a los cambios de su entorno local, regional y nacional para definir el rumbo de la acción empresarial. Gestiona eventos en el ámbito regional que pueden conducir a la colaboración interinstitucional, al mejoramiento de obras de infraestructura, sistemas de comercialización, financiamiento y programación en el contexto sectorial. Permite el uso racional, ordenado y equilibrado de recursos físicos internos para mejorar la producción. Conduce a una gestión administrativa apropiada para conseguir que los resultados se mantengan en forma continua hasta la obtención de su autosostenibilidad convirtiéndose no sólo en un servicio público sino en un negocio generador de beneficios para la misma empresa y para la población. Un incentivo para otras empresas de la misma índole convirtiéndose en una empresa prototipo en aspectos relacionados con la producción agropecuaria

1.4.2 Previsión de riesgos. El Plan Estratégico debe contemplar también los riesgos de fracaso a que está sujeta la empresa y que pueden originarse en la falta de comunicación o carencia de mecanismos de seguimiento; nula participación de los niveles jerárquicos en el planteamiento de las estrategias; políticas de recursos humanos desvinculados del logro de los objetivos y, en especial, la ausencia de un diagnóstico que permita conocer las debilidades que sea necesario corregir para asegurar el éxito. 1.4.3 Plan de Gestión. Un plan de gestión es un documento escrito, discutido y aprobado que describe un territorio, un espacio y los problemas y oportunidades que presentara una gestión dirigida a preservar sus valores corporativos, de manera que los objetivos establecidos en función de esa información se puedan lograr trabajando de manera adecuada durante un periodo de tiempo determinado. 1.4.4 Sistema de Gestión de la Calidad. Un Sistema de Gestión de la Calidad, es el conjunto de elementos interrelacionados de la organización, que trabajan coordinados para establecer y lograr el cumplimiento de la política y los objetivos de calidad, generando consistentemente productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes. También cuando en una organización los integrantes se encuentran cumpliendo exactamente con todos los requisitos establecidos y normalizados hacia la búsqueda del “Cero Defecto”, para brindarle satisfacción total al cliente (James, 1997) 5. La parte más visible de un sistema de calidad es su documentación, jerarquizada en cuatro:

Reducir los reprocesos y desperdicios durante la producción. Lograr una eficiente utilización del personal, máquinas y materiales, con la consecuente reducción de costos. Proveer productos y servicios que cumplan consistentemente con los requisitos del cliente, logrando su satisfacción. Mejorar imagen y confianza del mercado, lo cual aumenta el valor de sus productos. En definitiva, mejorar la productividad y por tanto su competitividad. Cómo: Recogiendo y mejorando el “know how“ de la empresa en la documentación del sistema. Al revisar la documentación de los procesos para cumplir las normas, se pueden detectar sus debilidades, ineficiencias y oportunidades perdidas. Capacitando al personal en el proceso de implementación de la norma ISO 9000, creando una cultura de la calidad en la empresa y mejorando la satisfacción de los empleados en el trabajo. 1.4.5 Normalización. La Normalización es una actividad colectiva encaminada a dar soluciones a situaciones repetitivas, que provienen fundamentalmente del campo científico o técnico, y consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas. 1.4.5.1 Norma. Es un documento accesible al público, que contiene especificaciones técnicas u otros criterios para que se usen como reglas, guías o

Dado que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco años para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse, la versión de 1994 de las normas pertenecientes a la familia ISO 9000, ha sido revisada por el Comité Técnico ISO/TC 176, habiéndose publicado el 15 de diciembre del año 2000.

1.5 MARCO CONCEPTUAL  A continuación se presenta la definición de conceptos claves que fueron abordados en el desarrollo de este trabajo de grado. El conocimiento de una variedad de términos, que en conjunto orientan sobre el significado de cada uno de los requisitos que se requiere para el buen manejo de un SGC, por lo que a continuación se presenta su significado:  ACCIÓN CORRECTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.  ACCIÓN PREVENTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.  ALTA DIRECCIÓN: persona o grupo de personas que dirigen y controlan el más alto nivel de una organización.  ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

CONTROL DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. DIAGRAMA DE FLUJO: son representaciones graficas, apoyadas en símbolos claramente identificables y acompañados de una breve descripción, dan mayor precisión y claridad sobre lo que quiere expresar para dar a conocer las actividadades. DOCUMENTO: información y su medio de transporte. EFICACIA: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. EFICIENCIA: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. EQUIPO DE MEDICIÓN: instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medición. ESPECIFICACIÓN: documento que establece requisitos. INDICADORES: relación entre las variables cuantitativas y cualitativas que permiten observar la situación y las tendencias al cambio generadas en el objeto y fenómeno observado, respecto de objetivos y metas provistas en influenciadas esperadas MANUAL DE CALIDAD: documento que específica el sistema de gestión de la

PARTE INTERESADA: personal o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización. POLÍTICA DE LA CALIDAD: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. PROCEDIMIENTO: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Tambien se puede decir que es una secuencia de actividades que conducen a la realización de una tarea de forma ordenada con el menor esfuerzo y consumiendo el menor numero de recursos. PROCESO DE MEDICIÓN: conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud. PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforma elementos de entrada en resultados. PRODUCTO: resultado de un proceso PROVEEDOR: organización o persona que proporciona un producto. REGISTRO: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. REPROCESO: acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla

3 cuyo representante es el señor JAIME VELANDIA OTALORA. La panadería hasta el año de 2008 tenía la planta de panificación en instalaciones distintas al punto de venta anteriormente mencionado; a partir de este año se realizaron inversiones por valor de $70.000.000 en adecuaciones y reparaciones locativas cambiando su imagen y presentando una imagen más moderna. (Ver fotos 1 y2). La panadería cuenta con inversión en activos hasta la fecha de $ 160.000.000 y presenta obligaciones financieras de $40.000.000 a causa de la inversión reciente en mejoramiento de las instalaciones físicas. La panadería es administrada por la señora Gloria Avella –quien tambien es dueña-, actualmente la empresa presenta ventas mensuales alrededor de $ 10.000.000 produciendo 52.000 unidades entre panes pequeños, grandes, galletería, pastelería, postres y cafetería; cuenta con la vinculación de siete personas que laboran cuyos pagos son efectuados diariamente, a quienes se les exige la afiliación al régimen de salud. Figura 1. Imágenes de la fachada de la panadería PAN RICO antes & después. Foto 1. Fachada de la panadería año 1994. Foto 2. Fachada año 2009.

El municipio de Aguazul es privilegiado en cuanto a la riqueza de su topografía e hidrografía que conforman diferentes paisajes, climas y suelos generando recursos ambientales importantes para la región y el país. El régimen de lluvias en el municipio se basa en un invierno prolongado que se extiende de abril a noviembre, seguido de una relativa estación seca muy corta. En general, la precipitación que recibe esta área oscila entre los 2400 y los 3200 mm/año, con temperaturas medias anuales de 25°C a 26°C, valores que en conjunto corresponden al régimen climático cálido húmedo. Posee una gran red hídrica compuesta por ríos, quebradas y caños, utilizada en ciertos tramos como vía de transporte fluvial, especialmente en épocas de invierno. El río Charte y el río Unete son las cuencas hidrográficas más importantes del municipio ya que sus afluentes riegan el sesenta por ciento del área. El río Cusiana y algunos de sus afluentes drenan el territorio de Aguazul en su margen derecha aguas abajo. Su economía es petrolera, seguida de actividades como la ganadería extensiva y la agricultura en pequeña escala como economía de pan coger. Figura 2. Ubicación del Municipio de Aguazul en el Mapa de Casanare

1.7

ASPECTOS METODOLÓGICOS

Se trata de adelantar un diagnóstico sobre el entorno interno y externo de la panadería, así mismo se planteara la estructura y los manuales internos para llegar a determinarlos sobre las características de la panadería; dentro de los objetivos que se tienen planteados se dirigirán hacia la estructuración de un sistema de gestión de calidad. Todo este proceso será posible, a través de la elaboración de un plan de trabajo para la recolección y análisis de a información. 1.7.1 Tipo de Investigación. Considerando los objetivos específicos la investigación será de carácter descriptivo pretende a partir de un diagnóstico enterar de la situación de la panadería PAN RICO para luego llegar al planteamiento del plan que contiene la definición de los manuales de funciones y procedimientos y el planteamiento de la plataforma estratégica para llegar a establecer las bases de un sistema de gestión de calidad. 1.7.2 Estudio de caso. Se considerara como estudio de caso a la panadería PAN RICO, puntualmente su estructura interna. De esta empresa se toman todos sus cargos y en estos todos los colaboradores que participan en ella. 1.7.3 Técnicas e instrumentos. El diseño metodológico que se trabaja en el presente trabajo de grado esta sujeto a las siguientes fuentes de información: Fuentes primarias: están dadas por las visitas a la panadería,

El Diagnóstico consiste en el conjunto de actividades cuyo objetivo es la identificación de los problemas o restricciones que en determinado momento impiden el desarrollo de la empresa. La etapa de Implementación o Ejecución de la propuesta constituye el momento crucial en el cual los recursos son aplicados en el proceso de producción. La implementación de un determinado plan puede presentar niveles diversos de complejidad y/o estar integrada por rutinas nuevas o desconocidas por el responsable de llevarlas adelante (a nivel agrario generalmente es el mismo productor el que toma las decisiones y luego las implementa). La previsión de la necesidad de apoyar la ejecución del plan en esos momentos delicados, así como la naturaleza de estos apoyos conforma el complemento necesario de los planes seleccionados. Una vez puesto en ejecución un determinado plan, habiendo incorporado las actividades de apoyo necesarias para que se realice como fue planeado, sucede la etapa de evaluar los resultados que este va desencadenando. Este momento se denomina Control y consiste en un conjunto de actividades que apuntan a generar información que describe la marcha del proyecto y de los resultados que se van generando como consecuencia de su implementación. Para objeto del presente trabajo de grado los pasos de ejecución y control se dejaran para una segunda fase que primero debe ser discutida y evaluada por los dueños de PAN RICO para llegar a la consecución de estos dos últimos procesos. El análisis de esta información, la comparación entre las metas planteadas y los resultados logrados, la revisión de aquellas incorporando nuevos elementos de la realidad vuelve a ubicarnos en el momento de diagnóstico.

2. ANÁLISIS DE LA PANADERÍA PAN RICO 2.1 DIAGNÓSTICO DE LA PANADERIA PAN RICO empresa familiar de régimen simplificado, con cerca de 17 años en el mercado la han posicionado como líder, su ubicación estratégica en el barrio el centro del municipio de Aguazul le expresa ventajas comparativas frente a la competencia, durante su trayectoria ha logrado diferenciarse por la calidad de sus productos como resultado del uso de excelentes. Los dueños de la panadería para el año de 2008 realizaron una inversión significativa en la remodelación de la infraestructura, dotación de mesas y sillas, cristalería y utensilios de panadería y cafetería, presentando una imagen renovada ante el cliente, pese a estos cambios la panadería presenta debilidades internas que debe minimizar para alcanzar los objetivos propuestos de mantener su liderazgo y crecimiento; su gestión como empresa es más bien informal, carece de múltiples planteamientos vectores en el que se deben alinear sus recursos y sus esfuerzos de ahí que existan variadas falencias que se ven reflejadas en la ausencia de una cultura empresarial. En este capitulo se pretende realizar un diagnóstico que da cuenta de la situación actual de la panadería PAN RICO, resulto del ejercicio de observación directa y del diligenciamiento de unos formularios aplicados al personal a fin de recolectar información interna para elaborar el presente trabajo de grado.

que esfuerzos debe realizar para llegar a este estado en el que se ve y en el que todos deberán interactuar y compartir. En la panadería se detectan unos roles claros y unas funciones especificas para cada cargo, sin embargo se presentan dificultades pues se observa dualidad de funciones y malas relaciones entre algunos colaboradores, fallas que son percibidas por el cliente y que afectan la apreciación que tiene este de la panadería. Se observa una centralización de la autoridad en una sola persona, es decir, se percibe una estructura burocrática que pese a existir no esta formalizada ni entre el cliente interno ni entre el cliente externo provocando entonces problemas de comunicación y responsabilidades. El proceso de toma de decisiones es más emocional que racional debido a la informalidad misma de la gestión que se adelanta en la panadería, todas las decisiones que se toman tienen repercusiones sobre la estructura financiera de la panadería, en este sentido es importante disponer de herramientas que permitan que las decisiones que allí se toman sean fundamentadas en información más que en la intuición, en este sentido el presente trabajo de grado realiza aportes a la gestión de la panadería en procesos de planeacion, organización, dirección, integración y control buscando mejorar los niveles de eficiencia, eficacia, así como formulando las bases necesarias para la implementación de un sistema de gestión de calidad que le provea a la panadería PAN RICO ventajas comparativas y competitivas en el mercado. Se reconoce que las empresas son organismos vivos que se ven afectados por las condiciones del entorno y que esta en constante cambio como consecuencia de tal afectación, es por esto que la panadería PAN RICO debe avanzar en el

calidad de sus productos, tal reestructuración esta pensada a partir de incorporar en la gestión una administración formal de los recursos que dispone a fin de mejorar su efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, competitividad y sostenibilidad; ese proceso de cambio en el que deberá avanzar la panadería debe estar inmerso en un alto contenido de motivación y disposición al cambio por parte de sus dueños y colaboradores. En la panadería PAN RICO en su análisis interno se perciben múltiples aspectos que influyen positiva y negativamente en la actuación de esta, a continuación se realiza un análisis mucho mas especifico sobre el escenario interno de la empresa, según serna (2003)6 el diagnóstico interno lo integra un análisis detallado de las capacidades directiva, competitiva, financiera, técnica o tecnológica y capacidades del talento humano, en el que para cada aspecto  –capacidad- debe revisarse de manera tal que se relacionen los elementos que lo integran en términos de debilidad o fortaleza. En este sentido se realizo un análisis para cada capacidad en el que se detectan debilidades y fortaleza, y se complementa con un análisis de debilidades y fortalezas de los elementos de los procesos administrativos que interioriza la panadería. Para el análisis concreto, se elaboro una tabla que relaciona las variables propias de cada aspecto a evaluar y toma el principio del análisis radial que cita Agudelo, et al (2006)7, a las variables determinadas se les asigno una ponderación de uno a cinco, donde uno y dos se considera como debilidad y tres, cuatro y cinco como fortaleza para las variables o elementos de cada capacidad analizada al momento del estudio. Ya reconocidos los valores de asignación y su ubicación dentro del análisis –fortaleza o debilidad- se fijan los valores para cada variable y se ubican en su respectiva casilla, al mismo tiempo se trabaja unas columnas que hablan de

Tabla 1. Análisis interno PAN RICO

 A continuación en la figura se representan las diferentes capacidades y su valor relativo en la estructura interna de PAN RICO. Figura 3. Gráfica de análisis radial de las capacidades internas de la Panadería PAN RICO Análisis Radial de factores internos

CAPACIDAD DIRECTIVA 20 15 10 CAPACIDAD HUMANA

5

CAPACIDAD COMPETITIVA

0

CAPACIDAD FINANCIERA

CAPACIDAD TECNOLÓGICA

Fuente: El Autor. De la tabla anterior  –ver tabla 1- se puede inferir que la panadería PAN RICO presenta una buena capacidad directiva pues se percibe un claro enfoque al mercado de ahí que todos los procesos y procedimientos internos estén en función del beneficio de los clientes y personas que consumen productos de la industria

La capacidad financiera esta limitada por causa del deficiente manejo contable y financiero del negocio, al existir un deficiente control en la inversión y los ingresos no se conoce la capacidad real de endeudamiento, así como la liquidez de manera que como causa de un pobre control de los movimientos económicos la panadería y presenta dificultades para tomar decisiones del orden económicos.  Actualmente la panadería a raíz de la inversión de remodelaciones y reparaciones locativas los dueños de la panadería asumieron créditos con entidades financieras por valor de $ 40.000.000 millones de pesos y mensualmente deben cubrir pagos por el orden de los $3.500.000 por concepto de intereses y pago a capital de los créditos, tal obligación le exige mejorar la gestión contable y financiera. La gestión humana en la panadería presenta deficiencias, en vista que no se cuenta con un plan de gestión humana que plantee políticas de selección en función de los perfiles del cargo, así como políticas de bienestar de los colaboradores, tampoco se evalúa el desempeño de funciones, las decisiones de vinculación de personal obedece más a recomendaciones que a un conocimiento real de habilidades, en cuanto al tema de remuneración del personal a las personas encargadas del servicio al cliente, servicio de cafetería y auxiliar de panadería se les cancela diariamente la prestación de sus servicios, el panadero es remunerado mensualmente, la panadería PAN RICO no efectúa ni exige los pagos de ley en el tema de deducciones y aportes parafiscales, tan solo se les pide a las personas estar afiliados como mínimo al Sisben (Sistema de identificación y clasificación de potenciales beneficiarios para los programas sociales ) Los procesos internos, desde el punto de vista organizacional la panadería no cuenta con la formalización de un organigrama que deje ver los cargos existentes y los flujos de comunicación, responsabilidad y autoridad, la gerencia no ha

Figura 4. Gráfica de análisis radial de los procesos administrativos de la Panadería PAN RICO Análisis Radial factores internos: procesos administrativos

PLANEACION 15 10 5 EVALUACION Y CONTROL

0

OGANIZACION

DIRECCION

Fuente: El Autor 2.4.2 Diagnóstico externo Para el análisis externo se considero la realización de un análisis competitivo para Serna (2003)8 este análisis es importante pues a partir de este la empresa puede desarrollar una estrategia competitiva que le sirva para competir efectivamente

mayor poder de negociación que tengan los compradores menores serán las ventajas que tengan las panaderías vendedoras, su poder de negociación esta determinado con la cantidad de vendedores existentes en el mercado del municipio y sus estrategias de venta, en la industria de la panificación el precio es fijado por el mismo mercado, sin embargo se percibe que el servicio es ahora un elemento importante para inclinar el poder de negociación de los compradores; seguido a este se encuentra la rivalidad que existe entre los competidores  –entre panaderías- en el municipio , debido a la existencia de un número importante de panaderías de ahí que a más competidores mayor rivalidad, el valor diferencial que determina la posición de las panaderías en el municipio esta determinada por la calidad y las destrezas que tenga esta en la prestación de servicios y venta, sin embargo, no todas las panaderías tienen suficientes cualidades gerenciales para competir en el mercado, pero por tratarse de la venta de productos de consumo masivo el mercado se autorregula, sin que esto sea considerado criterio de operación para PAN RICO, de ahí que reconozca la necesidad de avanzar en fortalecer sus posición en el mercado (ver figura 5). En cuanto a la amenaza de ingreso de nuevos competidores tiene para PAN RICO un impacto importante, en vista que al ampliarse la competencia se amplia la rivalidad y eso puede verse reflejado en el nivel de ventas que registe la panadería; aun cuando se reconoce que en el mercado junto con PAN RICO existe otra panadería que en tamaño compite, las demás son panaderías de barrio con mínima inversión y calidades regulares, pero que aún con esto, su influencia es importante en vista de sus ubicaciones en sectores residenciales le dá más cercanía con el cliente; en este mismo sentido de amenazas de entrada no deja de preocupar que ingrese una panadería que compita con PAN RICO al mismo nivel.

En la siguiente tabla (…ver   tabla 2…) se detallan las cinco fuerzas y su importancia relativa para la panadería, la forma de calificación conserva los mismos parámetros que el análisis realizando en la tabla 1. Tabla 2. Análisis externo PAN RICO: fuerzas competitivas en el mercado

Fuente: El Autor, AGUDELO TOBAR, Luis Fernando; ESCOBAR BOLIVAR, Jorge. 2006. Gestión por Procesos: notas de clase. Medellín: EDITORIAL, los autores; Tercera Edición. p,. 34. Figura 5. Análisis radial del impacto de las fuerzas del mercado en PAN RICO. Análisis de las fuerzas del mercado RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES EXISTENTES 3,5 3 2,5 2 P O D E R D E N E G O C I A C IO N D E L O S COMPRADORES

1,5 1

AMENAZA DE INGRES O DE NUEVOS COMPETIDORES

0,5 0

P O D E R D E N E G O C I A C IO N D E L O S PROVEEDORES

A M E N A Z A D E P R O D U C T O S S U S T I TU T O S

TABLA 3. Matriz DOFA. FACTORES EXTERNOS

OPORTUNIDADES crecimiento poblacional en el municipio

PANADERÍA PAN RICO

crecientes políticas de fomento para la inversión en la región cultura de consumo del pan en el municipio es bien marcada entre la población el pan es un producto de primera necesidad en la canasta familiar de las familias  Aguazuleñas

ANÁLISIS MATRIZ DOFA

recursos disponibles de apoyo empresarial que brindan determinadas entidades publicas y privadas la gestión que adelanta la Cámara de comercio en temas de legalidad y desarrollo empresarial

FACTORES INTERNOS FORTALEZAS la compra de insumos y materia prima para la planificación es exigente en el tema de la calidad: definición de requisitos

ESTRATEGIAS FO establecer y documentar los requisitos que deben cumplir los proveedores y los insumos y materias primas necesarias para la elaboración de los productos

42

AMENAZAS crecimiento de la competencia en el mercado la inserción de nuevos competidores “las panaderías de barrio” influencia marcada en el mercado de consumo de productos de panadería pre-empacados que se encuentran disponibles en las tiendas los hábitos de compra de consumidores, preferencia por compra en tiendas condiciones económicas de la región, inestabilidad e incertidumbre económica por la que atraviesa disminuye la capacidad de compra de los clientes la legislación tributaria puede acarrear el incremento de gastos no planeados aumento de los precios de insumos y materia prima en el mercado influye en los costos de producción de la panadería ESTRATEGIAS FA realizar benchmarking en la competencia que representa amenaza latente a fin de buscar mejorar los procesos internos y lograr ampliar las expectativas en el mercado

la ubicación estratégica de la panadería en el área urbana del municipio le da ventajas comparativas frente a la competencia por la alta afluencia de personas en la zona

elaborar un plan de marketing que contenga políticas y estrategias de las 5P´s buscando la fidelización del cliente.

cuenta con experiencia, liderazgo y reconocimiento en el mercado local

realizar medición a la percepción del cliente sobre los productos y servicios que ofrece la panadería a fin de plantear políticas y estrategias que busquen cumplir sus requisitos y satisfacer sus necesidades

la especialidad de la panadería son los panes suaves corrientes que son de preferencia en el mercado la panadería cuenta con capacidad competitiva debido a la calidad de los productos y liderazgo en el mercado

aprovechar la ubicación estratégica que tiene la panadería y la afluencia de personas en la zona para posicionar su participación en el mercado aprovechando las ayudas de la Cámara de Comercio en el tema de desarrollo empresarial trabajar sobre la implementación de un sistema de gestión de calidad que valide sus procesos y le permita diferenciarse en el mercado local y ampliar su participación.

la capacidad tecnológica de la panadería es buena pues cuenta con equipos e instrumentos necesarios para desarrollar procesos de panificación cuenta con documentación de ley para su funcionamiento- se encuentra registrada en Cámara de Comercio y DIAN, tesorería municipal PAN RICO tiene precios competitivos y ajustados a las necesidades de los consumidores, estos precios se ven influenciados por el mismo comportamiento del mercado alto contenido de valores y principios en la panadería que facilita la instauración de una buena cultura y clima organizacional

43

segmentar el mercado de manera que pueda incluir las tiendas de barrio en servicio de pan preempacado para llegar a los barrios mas distantes del municipio contemplar un plan de marketing que plantee unas políticas de promoción, publicidad y servicio al cliente que permita mejorar la percepción del cliente potencial y fidelización.

alto compromiso por parte de los dueños en mejorar el negocio, condición que aumenta el sentido de responsabilidad en el cumplimiento de los requisitos del cliente gestión de stock es eficiente en la panadería y su manejo en bodegaje es apropiado cuenta con infraestructura recientemente remodelada que permite prestar eficientemente el servicio de atención al cliente en la venta de sus productos DEBILIDADES

ESTRATEGIAS DO

no se lleva un adecuado manejo y control de documentos contables- soportes, facturas, libros contables

establecer mecanismos que permitan realizar un adecuado gestión y control en documentos contables a fin de facilitar un mejor conocimiento de la realidad económica de la panadería

no se lleva a cabo una adecuada política de pagos que se regule por la legislación laboral en el tema de pago de salarios y aportes de ley.

diseñar un plan de gestión del talento humano que contenga unas políticas claras de contratación y remuneración que estén sujetas a las regulaciones laborales del país

en la panadería no se cuenta con la formulación y divulgación del rumbo estratégico y objetivos estratégicos

formular el direccionamiento estratégico de la panadería, documentarlo y socializarlo con el personal a fin de implantar una cultura corporativa compartida entre sus colaboradores

la panadería depende fuertemente del personal que labora en el área de producción y la calidad en la elaboración de los productos se ve disminuida en función de cada panadero que vincula a causa de la ausencia de protocolos de producción y manual de procesos y procedimientos

establecer los protocolos  –manuales- de producción en que se indiquen los procesos, requisitos y procedimientos para la elaboración de los productos que ofrece la panadería al mercado

44

ESTRATEGIAS DA aprovechar las ventajas comparativas de la panadería frente a la competencia y convertirlas en ventajas competitivas a través de la formulación de un plan de acción establecer alianzas con tiendas de barrio a fin de facilitar la llegada de la panadería PAN RICO al consumidor final por intermedio de estas y reducir la participación de las grandes panificadoras evaluar la gestión de stocks e inventarios a nivel de la panadería y plantear estrategias de eficiencia a fin de mejorar la estructura de costos y gastos sin afectar la calidad

pese a gozar de buen espacio en sitio de venta la distribución de muebles y enseres es deficiente y poco atractiva para el cliente la exhibición en vitrina de los productos es deficiente empobreciendo su imagen frente a los ojos del cliente se evidencian deficiencias en el servicio y atención al cliente la capacidad directiva en el negocio es deficiente, se percibe una falta de visión, creatividad y liderazgo que se refleja en fallas en procesos de dirección, planeacion, organización y control Pese a contar con buenos registros de ventas y disponer de buena capacidad financiera se carece de un eficiente sistema de control y evaluación que refleje la situación económica para toma de decisiones la panadería no fortalece adecuadamente a sus empleados en el tema de atención y servicio al cliente la panadería lleva un deficiente control en el registro económico de las ventas establecer mecanismos de control en manejo de insumos y materia prima pues de evidencian perdidas que afectan la estructura de costos de la panadería pese a contar con un buen equipo humano y tener buena comunicación interna los procesos de selección, desarrollo y medición son deficientes e inapropiados

evaluar la capacidad financiera de la panadera para acceder a un crédito de inversión a fin de mejorar las vitrinas de exhibición de los productos de manera que ante el cliente resulten atractivas y exalten las características de lo que allí se ofrece reorganizar la utilización del espacio en el área de venta  –distribución de muebles de manera que se de optima utilización al espacio y que sea de agrado para el cliente capacitar al personal de ventas, atención y servicio al cliente a fin de mejorar sus competencias en la prestación del servicio Capacitar a los dueños del negocio en temas de dirección y estimular su interés en el tema de desarrollo y gestión empresarial, proceso que adelantan entidades y que se ignora por parte de estos. la panadería deberá realizar un estricto administración y control de documentación que sea de utilidad para la toma de decisiones y control de procesos e inventarios

Fuente: el Autor.

45

2.4.2 Diagnóstico de PAN RICO sobre requisitos de la ISO 9001. Con este diagnóstico se pretende analizar cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, el propósito de su desarrollo obedece a la necesidad de identificar los aspectos del sistema de gestión de calidad que tiene la panadería de cierta manera implementados, así como los requisitos que no cumple y que son determinantes para el sistema de gestión de calidad. Para la realización de este diagnóstico se desarrollan una serie de preguntas que fueron aplicadas al gerente de la panadería, este cuestionario tiene por objetivo establecer la situación actual de la panadería buscando determinar las necesidades de PAN RICO para la implementación del sistema de gestión sobre la ISO 9001. El cuestionario presenta tres opciones de respuesta en las que la gerente tuvo que tener como referente, estas son: si, parcial, no ; para efectos de ponderación del cuestionario y de resultados del diagnóstico se totaliza el numero de respuestas por opción y se determina su peso relativo en porcentaje permitiendo cuantificar el cuestionario que indaga por los requisitos de la norma ISO 9001 (ver tabla 4). Tabla 4. Relación de calificación por respuesta del cuestionario aplicado al gerente de PAN RICO. RESPUESTA DESCRIPCIÓN SI Nivel optimo de cumplimiento del requisito Nivel parcial de cumplimiento de requisitos PARCIAL que exige ajuste NO Nivel nulo de cumplimiento de requisitos Fuente: el Autor

DE LA de Tabla 5. DiagnósticoREQUISITOS de los requisitos

NORMA ISO 9001

NORMA

NIVEL DE CUMPLIMIENTO EN PAN RICO en la ISO 9001 SI

PAR CIAL

ACTUAL laESTADO panadería PAN PAN RICO RICO

OBSERVACIONES EN LAS QUE DEBE TRABAJAR LA PANADERÍA

NO

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

REQUISITOS GENERALES

En la empresa se deben establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejora continua buscando ser mas eficaz de acuerdo a lo establecido en la norma

x

En la panadería no se cuenta con el establecimiento, documentación e implementación de un sistema de gestión de calidad.

La panadería debe identificar los procesos claves para el SGC y su aplicación, en esto debe determinar su secuencia e interacción, así como los recursos necesarios para el SGC, deberá tambien definir la manera en que realizara la medición, análisis y mejora, es decir deberá tambien definir métodos que aseguren que la operación y el control de los procesos son eficaces, así como la definición de las acciones necesarias a implementar para alcanzar los resultados esperados y la mejora continua de los procesos

DE LOS REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN El SGC debe incluir: una política de calidad, objetivos REQUISITOS DE de calidad, manual de LA calidad, procedimientos DOCUMENTACIÓN: documentados y registros GENERALIDADES requeridos en la norma y otros documentos que sean requeridos por la empresa

x

en la panadería no se cuenta con la fijación de políticas, objetivos y manual de calidad, no existe un proceso documentado a nivel interno, sin embargo se percibe en los empleados que la gerencia les inculca atender cualquier reclamación de los clientes de la panadería

se deben definir y documentar las políticas de calidad , así como los objetivos de calidad y el manual de calidad, la documentación debe ser prevista de manera que se pueda asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos, en esto deberá documentar sus procesos y realizar los registros necesarios para su verificación y control

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN: PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN: CONTROL DE DOCUMENTOS

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN: CONTROL DE REGISTROS

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

El SGC debe incluir: una política de calidad, objetivos de calidad, manual de calidad, procedimientos no se cuenta con este x documentados y registros documento en PAN RICO requeridos en la norma y otros documentos que sean requeridos por la empresa El SGC debe incluir: una política de calidad, objetivos de calidad, manual de calidad, procedimientos no existe en la panadería tal x documentados y registros documentación requeridos en la norma y otros documentos que sean requeridos por la empresa El SGC debe incluir: una política de calidad, objetivos de calidad, manual de calidad, procedimientos no existe en la panadería tal x documentados y registros documentación requeridos en la norma y otros documentos que sean requeridos por la empresa DE LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCI N

la alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC , así como con la mejora continua y su eficacia en la organización

x

deberá inicialmente identificar y describir los procesos de la panadería y la interacción entre estos

Deberá elaborar la documentación en donde considere inicialmente el control de los documentos en cuanto a la aprobación, revisión, actualización y cambios; los documentos deberán ser legibles y de fácil identificación.

se deben formular registros que evidencien la operación eficaz del sistema de gestión de calidad

a nivel interno se percibe un alto compromiso con la definir claramente la política, así como los satisfacción de las objetivos de calidad; realizar necesidades del cliente

x

en la panadería existe una relación estrecha con los clientes, de manera que se conoce lo que requieren, la dirección entiende su responsabilidad con el cliente y procura que a nivel interno sus requisitos sean entendidos

asegurarse que los requisitos explícitos y no explícitos sean cumplidos, en razón a que son determinados, en esto la panadería debe asegurarse de realizar un seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente acerca del cumplimiento de sus requisitos

x

en la panadería PAN RICO existe una política de calidad que no esta documentada pero es promovida entre todos los empleados por parte de la alta dirección

formular y documentar la política de calidad de acuerdo con la misión y visión de la panadería, y una vez documentada comunicarla a nivel interno de manera que todos la compartan

ENFOQUE AL CLIENTE

La alta dirección debe asegurarse que los requisitos del cliente son entendidos y satisfechos por toda la panadería

POLÍTICA DE CALIDAD

la alta dirección debe asegurar unas políticas de calidad apropiadas, así como su comunicación interna, la alta dirección debe procurar que las políticas de calidad sean entendidas por todos los que hacen parte de la organización

PLANIFICACION: OBJETIVOS DE CALIDAD

Se deben establecer objetivos de calidad medibles y coherentes con la política de calidad definida para la organización

x

en la panadería no están definir con claridad los objetivos de calidad de definidos los objetivos ni acuerdo a la política de calidad y tampoco esta documentados documentarlos

PLANIFICACION: PLANIFICACION SGC

Se debe planificar el SGC con el fin de cumplir los requisitos generales de este

x

no se encuentran planificado

formular el SGC y procurar mantenerlo en la panadería

RESPONSABILIDA D: RESPONSABILIDA D Y AUTORIDAD

la alta dirección debe procurar y asegurarse de comunicar a nivel interno las responsabilidades y autoridades

x

 A nivel interno no se encuentra establecido un manual de funciones en que se relacionen las responsabilidades y autoridad que se dan dentro de la panadería

la alta gerencia deberá pensar en elaborar el manual de funciones en el que se aseguren que las responsabilidades y autoridad están definidas y que son comunicadas a nivel interno entre todo el personal de la panadería

la alta dirección deberá designar un representante miembro de la dirección que será responsable de la implementación y conservación del SGC

x

se deben establecer los RESPONSABILIDA procesos de comunicación D: COMUNICACIÓN interna apropiados para INTERNA garantizar el SGC

x

RESPONSABILIDA D: REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN: GENERALIDADES

el SGC debe periódicamente

REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN: INFORMACIÓN PARA LA DIRECCIÓN

la información de entrada al sistema para la revisión debe incluir diferentes puntos ya enunciados en la responsabilidad de la dirección con el SGC

revisarse

la alta dirección de la panadería tiene claridad que debe existir una persona responsable del SGC quien será encargado de implementar lo que sea necesario para que este permanezca y deberá ser responsable de la comunicación hacia la dirección en la panadería PAN RICO se percibe la existencia de mecanismos de comunicación, sin embargo se percibe la ausencia de mecanismos para su verificación

x

en la panadería no existe una revisión del SGC en vista que este no esta formulado

x

no se cuenta con la definición del SGC dentro de la panadería

en la panadería PAN RICO es importante que todas las personas que la integran tomen conciencia de los requisitos que tiene el cliente y tambien del SGC

en la panadería la dirección debe asegurarse que se están utilizando los procesos de comunicación que allí se den se requiere de la revisión y evaluación del SGC con el propósito de establecer oportunidades y cambios de acuerdo a los requisitos, y acompañar en esto de los respectivos registros de las revisiones de la dirección en la panadería se debe revisar los procesos establecidos en el SGC, la documentación provee a la dirección información suficiente para el mejoramiento continuo de la empresa, en este mismo aspecto los resultados de la auditoria, la retroalimentación del cliente, la conformidad del producto, las acciones correctivas y preventivas, así como las acciones de revisiones previas y los cambios que tenga el SGC

REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN: RESULTADOS DE LA REVISIÓN

PROVISION DE RECURSOS

RECURSOS HUMANOS: GENERALIDADES

RECURSOS HUMANOS: COMPETENCIA , TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN

los resultados de la revisión debe incluir información relacionada con la mejora del SGC y los recursos necesarios para la mejora

x

en la panadería se reconocen los requisitos del cliente y toma decisiones en torno a estos y las necesidades de los recursos; las decisiones no se toman en función de la revisión del SGC por que no cuenta con este

la panadería deberá tomar decisiones y acciones relacionadas en función con la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos que buscan cumplir los requisitos del cliente

DE LA GESTIÓN DE RECURSOS en la panadería PAN RICO los recursos necesarios debe existir la determinación relativos a la empresa que y proporción de los recursos se deben determinar los recursos necesarios se requieren para el buen x necesarios para lograr la para implementar los SGC y mejorar desarrollo del SGC, deben satisfacción del cliente a continuamente su eficacia facilitarse través del cumplimiento de sus requisitos hace referencia a que la organización debe contar con personal suficiente que en la panadería se cuenta con tenga competencias, se debe fortalecer el desarrollo de el personal necesario para formación, habilidades y x competencias en el personal para lograr su cumplir con los experiencia suficiente para compromiso requerimientos del cliente garantizar el desarrollo de los procesos en función del cliente en la panadería no se cuenta se debe asegurar que el personal tiene con la formación del personal conciencia sobre la importancia de sus para lograr la competencia se debe revisar la actividades y la contribución que tiene este al necesaria y señalar lo que competencia, formación, logro de los objetivos de la panadería. Se x afecta la calidad del servicio, habilidades del personal que debe evaluar la eficacia de las acciones apenas se les da ocupa los puestos de trabajo tomadas para lograr la competencia necesaria instrucciones e indicaciones en el personal que realiza un trabajo que sobre el desarrollo de sus afecta la calidad del producto funciones; no se cuentan con

registros apropiados de las habilidades, formación, educación y experiencia de los empleados

la organización debe proporcionar la infraestructura necesaria para lograr la conformidad de los requisitos del INFRAESTRUCTURA producto la empresa debe facilitar un buen ambiente de trabajo que será necesario para  AMBIENTE DE lograr la conformidad de los TRABAJO requisitos del producto

x

en PAN RICO se preocupan por el cuidado de la trabajar sobre el mantenimiento preventivo de infraestructura, en esto se equipos e infraestructura para evitar su llevan a cabo actividades de deterioro mantenimiento

x

en la panadería se percibe un ambiente de trabajo que permite el cumplimiento y conformidad de los requisitos del producto

DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO en la panadería se verifican, inspeccionan ciertos procesos que son determinantes para la PLANIFICACION en la empresa se debe realización del producto, sin DE LA planificar y desarrollar los x embargo se carecen de REALIZACION DEL procesos necesarios para la ciertos registros que PRODUCTO realización del producto evidencian que los procesos de realización del producto cumple con los requisitos

la panadería debe realizar una lista de los elementos necesarios para mantener un ambiente de trabajo de conformidad con los requisitos del producto

se deben definir documentos y procesos para la realización del producto de acuerdo con los procesos del SGC y a los objetivos de calidad previstos

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE: DETERMINANCION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

la organización debe determinar los requisitos que son especificados y no especificados por el cliente y que son legales y reglamentarios

x

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE: REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

la empresa debe revisar lo requisitos en la determinación de estos y que tienen relación con el producto, asegurándose antes de comprometerse a proporcionar el producto al cliente

x

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE: COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

la organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes

x

no existe determinación total de los requisitos especificados por el cliente, así como de los no especificados pero que son necesarios para el uso especifico, así como de los requisitos legales y reglamentarios en la panadería se revisan los requisitos relacionados con el producto antes de comprometerse con el cliente a proporcionarle este, sin embargo no se cuentan con registros de los resultados de las revisiones y de las acciones tomadas; en la panadería de confirman los requisitos que no ha documentado el cliente antes de aceptar cumplirlos. en la panadería se cuenta con disposiciones para la comunicación con el cliente acerca de la información del producto y retroalimentación, sin embargo tales mecanismos deben ser mejorados

se debe trabajar sobre la determinación de los requisitos especificados y no especificados del cliente así como de los legales y reglamentarios

En cuanto a la documentación la panadería debe asegurarse que el personal es consciente de modificaciones o cambios de esta,

en la panadería se debe revisar las disposiciones previstas para la comunicación hasta ahora desarrollados

DISEÑO Y DESARROLLO: PLANIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO

la organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo de productos

DISEÑO Y DESARROLLO: ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO

se debe determinar los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y en esto mantener registros

x

DISEÑO Y DESARROLLO: RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO

la empresa debe hacer verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo

x

DISEÑO Y DESARROLLO: REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO

en los procesos deben realizarse revisiones sistemáticas de diseño y desarrollo de acuerdo a lo planificado

DISEÑO Y DESARROLLO: VERIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO

la organización debe asegurarse que el diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo

en la panadería se planifica la elaboración y diseño de productos sin embargo su control no es muy bien desarrollado

x

en la panadería se tiene claridad sobre los elementos de entrada para el diseño del producto sin embargo los registros que se deben tener en esto no se desarrollan la panadería cumple con los requisitos respecto al diseño y desarrollo, sin embargo la panadería no especifica las características de elaboración de un pedido

x

x

se debe manejar una buena comunicación donde se señalen a todos los miembros de la panadería sus responsabilidades, en esto se debe además establecer mecanismos de seguimiento a la planificación para verificar que existe un buen control de calidad

definir los registros de control en donde se señalen los requisitos esenciales para el diseño y desarrollo de los productos

se debe ampliar la información respecto de las características de elaboración de productos

en la panadería no hay un proceso de seguimiento para se debe definir un proceso de seguimiento una evaluar e identificar cualquier vez se entreguen los productos para verificar problema surgido después de los requisitos de este entregar el producto

la panadería no incluye al cliente en los procesos de la empresa debe validar el diseño y desarrollo verificación de los requisitos de acuerdo a lo planeado para asegurar que el del diseño y desarrollo de los producto cumple con los requisitos del c liente productos en cuanto a los elementos de entrada

DISEÑO Y DESARROLLO: CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO

se debe identificar y mantener registros de los cambios del diseño y desarrollo

COMPRAS: PROCESOS DE COMPRAS

la empresa debe asegurarse que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados

COMPRAS: INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS

la empresa debe asegurarse que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados

COMPAS: VERIFICACION DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

la organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse que el producto comprado cumple con los requisitos especificados

x

x

no se identifican los cambios establecer registros de cambios del diseño y sugeridos por el cliente y se desarrollo de los productos verifica su aplicación

x

la panadería se asegura que los productos adquiridos cumplan los requisitos de compra, sin embargo no lleva se deben establecer criterios de selección, control de los proveedores y evaluación y reevaluación de proveedores, así su producto de acuerdo al como definir registros para su control impacto que tenga en la elaboración de productos en PAN RICO

x

aun cuando no están documentados los requisitos se deben definir y documentar los requisitos que deben cumplir los para la aprobación del producto, proveedores, se dan para procedimientos, procesos y equipos calificar los proveedores

en panadería PAN RICO se preocupan que los insumos y materia prima cuenten con todas las especificaciones que dan los clientes

se deben complementar a esto actividades necesarias para asegurarse que el producto comprado cumple con los requisitos de compra especificados

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO: CONTROL DE LA PRODUCCIÓN

la empresa debe planificar llevar a cabo la producción bajo condiciones controladas

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO: VALIDACION DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN

la organización debe validar aquellos procesos de producción donde resulta difícil verificar mediante seguimiento y medición los productos resultantes

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO: ÍTEM Y TRAZABILIDAD

la empresa debe identificar el producto por medios adecuados a través de toda la realización de este

x

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO: PROPIEDAD DEL CLIENTE

la empresa debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo se control o estén siendo utilizados por esta

x

x

x

se tiene claridad de las condiciones requeridas para la elaboración de productos y prestación de servicios como: disponibilidad de insumos y materia prima , uso de equipos adecuados, sin embargo se carece de la disposición de de dispositivos de seguimiento y medición del producto no existe la validación de los procesos que no pueden ser verificados mediante el seguimiento y medición a través de criterios definidos para la revisión y aprobación de procesos , así como la aprobación de equipos y calificación del personal en la panadería se identifican los productos a través de toda la realización de este, sin embargo no se lleva un adecuado control y registro de la identificación del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición en la panadería se tiene cuidado en los bienes que son de propiedad del cliente mediante su identificación, protección y almacenamiento, sin embargo no se llevan registros de control sobre uso de los bienes del cliente

tener claridad y planificar las condiciones requeridas para la elaboración de productos y su verificación

se debe desarrollar registros para el control, medición y seguimiento de los requisitos del producto

la panadería debe establecer los mecanismos de control de los bienes del cliente para no afectar sus características

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO: PRESERVACION DEL PRODUCTO

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO: CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION

la organización debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto

la empresa debe determinar el seguimiento y la medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para facilitar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados

la empresa debe planificar e implementar los procesos se seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios GENERALIDADES

SEGUIMIENTO Y MEDICION: SATISFACCION DEL CLIENTE

en la empresa se debe realizar seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de esta

en la panadería existe la preservación de la conformidad del producto durante el proceso interno y en su entrega a través de su identificación, manipulación, empaque y protección

x

x

existen equipos de medición para el control en la elaboración de productos y su respectiva conformidad, sin embargo su uso es eventual, en los procesos se aseguran que el seguimiento y medición se realizan de manera coherente con los requisitos, se detectan los daños e los equipos sin embargo no se tiene control y verificación de los equipos

MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA existen en la panadería procesos de seguimiento pero no son formales y son x eventuales, sin embargo no existen implementados procesos de seguimiento y mejora

x

de alguna manera en PAN RICO se hace seguimiento a la información relativa al cliente en relación al cumplimiento de sus requisitos

la panadería debe trabajar sobre el control de los dispositivos de seguimiento y medición, esto incluye la revisión de equipos para determinar su estado de calibración

la planificación e implementación de procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora son necesarios para demostrar la conformidad del producto, así como del SGC y son la base para mejorar la eficacia y mejora continua, esto debe ser reconocido por parte de la gerencia

SEGUIMIENTO Y MEDICION:  AUDITORIA INTERNA

SEGUIMIENTO Y MEDICION: SEGUIMIENTO Y MEDICION PROCESOS

SEGUIMIENTO Y MEDICION: SEGUIMIENTO Y MEDICION PRODUCTO

SEGUIMIENTO Y MEDICION: CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES

en la empresa llevar a cabo internas con planificados para SGC

se deben auditorias intervalos evaluar el

x

se deben aplicar métodos apropiados para el seguimiento y la medición de los procesos del SGC

en la empresa se debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo

la organización debe asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional

x

x

x

en la panadería no se llevan a cabo auditorias internas, la gerente tiene la responsabilidad de verificar las acciones relativas al producto en la panadería no existen métodos adecuados de seguimiento y medición de los procesos, sin embargo se miden y controlan determinados procesos que influyen con las características del producto en la panadería se tienen establecidos los criterios de aceptación de la conformidad de los productos, en esto se desarrollan métodos de seguimiento y medición de las características del producto para verificar el cumplimiento de sus requisitos, pero estos métodos deben ser mejorados y documentados en la panadería no existe un procedimiento documentado donde se especifiquen los controles, las responsabilidades y la autoridad relacionada con el tratamiento del producto no conforme

la gerente de la panadería debe asegurarse que se tomen acciones pertinentes para eliminar las respectivas no conformidades. Tambien se deben verificar las acciones tomadas y documentarla. Se deben realizar auditorias internas y documentarlas de acuerdo a un programa sobre áreas y procesos

se debe diseñar los métodos de seguimiento y medición de los procesos del sistema de gestión de calidad

se debe tener claridad en los criterios que determinan la conformidad de los productos, de manera que se debe tener planificados los procesos de seguimiento y medición a fin de satisfacer las disposiciones fijadas sobre las conformidades

de deben definir registros de las no conformidades y de la acciones tomadas; documentar los procedimientos donde se especifiquen además los responsables y los respectivos controles

SEGUIMIENTO Y MEDICION:  ANÁLISIS DE DATOS

la empresa debe determinar, recopilar, y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC así como para evaluar donde puede hacerse la mejora continua de la eficacia del SGC

x

la empresa debe mejorar continuamente la eficacia del SGC

x

MEJORA: MEJORA CONTINUA

MEJORA: ACCIÓN CORRECTIVA

MEJORA: ACCIÓN PREVENTIVA

Fuente: el autor 

la organización debe tomar acciones para eliminar la causa de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir

x

la empresa debe determinar las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales

x

en la panadería falta determinar, recopilar y analizar datos apropiados que le permitan una vez el SGC se implemente demostrar la idoneidad, y la eficacia de este y determinar donde se puede hacer las mejoras respecto de la satisfacción del cliente la panadería no dispone de un SGC implementado, sin embargo se esfuerza diariamente en lograr desarrollar mejores procesos y productos que satisfagan a los clientes no existen procedimientos documentados en la panadería que definan los requisitos para revisar las no conformidades, y las necesidades en adoptar acciones, así como registrar los resultados de las acciones tomadas y revisarlas no existen procedimientos documentados en la panadería que definan los requisitos para revisar las no conformidades potenciales , y las necesidades en adoptar acciones para prevenir la no conformidad, así como registrar los resultados de las acciones tomadas y revisarlas

la panadería no solo deberá determinar, recopilar y analizar los datos del SGC sino que tambien deberá considerar lo relativo a la conformidad de los requisitos del producto, las características y tendencias de los procesos y productos

la empresa deberá una vez defina el SGC mejorar su eficacia mediante el uso de políticas, objetivos de calidad, resultados de la auditorias, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión de la dirección

definir las acciones correctivas y documentarlas en la panadería , en donde se deberá además definir los requisitos para revisar las no conformidades y responder eficazmente a ellas

definir las acciones documentarlas

preventivas

y

 A continuación en la tabla se relacionan los resultados logrados logr ados una vez se aplico el diagnóstico al gerente de la panadería PAN RICO (ver tabla 5) Tabla 6. Relación de respuestas del diagnóstico de los requisitos de la ISO 9001 y del SGC RESPUESTA NUMERO DE PORCENTAJE RESPUESTAS POR ítem SI 6 12% PARCIAL 23 46% NO 21 42% TOTAL 50 100% RESPUESTAS Fuente: El Autor  A partir de este diagnóstico se puede concluir que de los requisitos de la ISO 9001 sobre el Sistema de gestión de calidad en la panadería PAN RICO si al caso se cumplen o se dan ciertas condiciones para su desarrollo, apenas el 12% de los requisitos se cumplen satisfactoriamente en la panadería, mientras que el 46% indica que se realizan parcialmente ciertos requisitos de la norma ISO 9001 y no cumple el 42% de los requisitos para desarrollar el sistema de gestión de calidad, esto significa que la panadería debe ampliar las condiciones necesarias sobre los requisitos de la Norma ISO 9001 para llegar a efectuar un sistema de gestión de calidad y seguir las observaciones sobre las que debe trabajar para llegar a su

3. LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ESTRATÉGICA PROPUESTA Con la realización del diagnóstico organizacional se detectan fallas internas que se traducen en debilidades organizacionales en la panadería PAN RICO, las falencias están determinadas en el deficiente desarrollo de los procesos administrativos que son propios de toda empresa, en este sentido se habla de cuatro procesos en los que tanto insistieron teóricos de la ciencia administrativa administrativa como Henry Fayol; procesos administrativos como la planeacion se hacen necesarios, pues entre sus propósitos están el de reducir la brecha de lo que la empresa es frente a lo que la empresa deberá llegar a ser, en esto los elementos en los que se fundamenta este proceso es la formulación de la misión, la visión, los objetivos, los principios y valores, metas y estrategias, en cuanto al proceso de organización que hace énfasis en la división del trabajo, coordinación y documentación de la empresa a través de la formulación de manuales internos que evidencian y facilitan el desarrollo de actividades, el proceso de dirección que hace referencia al tema del liderazgo, la motivación y la comunicación, por último el proceso de control que concentra el análisis, la medición y la mejora. Todos estos procesos son requeridos para la gestión gestión de cualquier empresa, en este sentido la panadería no presenta una gestión formal en el tema de los procesos administrativos, todo ha estado inmerso en la informalidad de manera que la panadería carece de la formulación y documentación de procesos, así como de la definición y divulgación de su direccionamiento estratégico, definición y divulgación de su estructura organizacional, todo esto se hace necesario para avanzar en la formulación e implementación de un sistema de gestión de calidad (SGC).

organización define su visión de largo plazo y las estrategias para alcanzarla a partir de un análisis análisis del entorno interno y externo mediante la matriz DOFA; para su desarrollo se consideran las etapas que propone el autor para el proceso de planeacion estratégica en la panadería PAN RICO (ver figura 6.) Figura 6. Etapas del proceso de planeacion estratégica en PAN RICO Definición del horizonte de tiempo (cuatro años a partir del 20 0 9 1. Definición de Principios Corporativos 2. Diagnóstico Estratégico: análisis matriz D.O.F.A 3. Direccionamiento Estratégico: visión, misión, objetivos estr estrat atéé icos icos 4. Proyección Estratégica: áreas estratégicas- proyectos estr estrat atéé icos icos 5. Plan de acción: estrategias, planes operativos

La Responsabilidad: en PAN RICO nos esmeramos en cumplir los requisitos de nuestros clientes internos y externos y partes interesadas, creemos que la responsabilidad debe ser la base de nuestra actuación y trabajamos para que a nivel interno se comparta este valor y se vea reflejado en lo que hacemos El Compromiso: en PAN RICO reconocemos la obligación que tenemos con las partes interesadas en el cumplimiento de sus requisitos, procuramos que todos nuestros recursos se coordinen para este fin buscando con esto tener ventajas competitivas en el mercado local Respeto por las Personas: las actividades diarias se inspiran en el respeto por las personas, sus valores, creencias y derechos, así como la claridad en el cumplimiento y exigencia de las responsabilidades mutuas La Calidad: en PAN RICO la calidad es el ingrediente principal de lo que somos y nuestro reto diario y permanente. La calidad total en la panadería es una responsabilidad y compromiso de quienes la integramos. La Competitividad: en PAN RICO nos esmeramos en mantener el liderazgo en el mercado, fundamentados en la calidad de nuestros productos y la excelencia en el servicio como compromiso y reto permanente La Productividad: esta es una condición para la permanencia y sostenibilidad en el tiempo de la panadería, para esto trabajamos sobre la eficiencia y eficacia, en PAN RICO se procura alcanzar niveles óptimos de productividad que nos permita cumplir con las obligaciones y responsabilidades con todas las partes interesadas Los principios y valores deben ser compartidos por todos los colaboradores y directivos de la panadería, se constituyen como la norma fundamental y el soporte

PROVEEDOR EMPRESA

productividad, compromiso Respeto, responsabilidad, competitividad, productividad, compromiso Responsabilidad, competitividad, calidad, productividad

Fuente: el autor

3.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Continuamente PAN RICO se esfuerza en la producción de alimentos de calidad que son necesarios en la dieta alimenticia de las familias aguazuleñas, fundamenta sus procesos en la utilización de materia prima e insumos de alta calidad que combinados con el compromiso de los dueños y colaboradores ha hecho posible que durante años lidere el mercado de panificación en el municipio desde el punto de vista de calidad del producto. Sin embargo adolece del planteamiento del direccionamiento estratégico que guíe y oriente la coordinación de sus recursos y esfuerzos en el mercado, de ahí que a continuación se plantee el desarrollo de este componente fundamental para la actuación de PAN RICO. 3.2.1 Visión. Para la panadería se declara la siguiente visión “para el 2012 concentraremos el liderazgo en ventas en el mercado local, diferenciándonos por la calidad y un excelente servicio al cliente en la satisfacción de sus necesidades

3.2.3 Objetivos Corporativos. Tiene los siguientes objetivos de acuerdo a su objeto social: Generar sentido de pertenencia entre todos los colaboradores de la panadería, buscando que todo el personal de PAN RICO trabaje motivado y comprometido con la misión y visión corporativa Consolidarnos en el mercado del municipio de Aguazul mediante la diferenciación de los productos y servicio al cliente con el desarrollo de estrictos estándares de calidad Lograr la fidelización de nuestros clientes a través del cumplimiento de sus requisitos respecto de los productos y servicio al cliente 3.2.4 Políticas Corporativas Elaborar panes, galletas, tortas, ponques, biscochos y postres seleccionando los mejores ingredientes para su producción, buscando siempre la satisfacción de los requisitos y necesidades del cliente interno y externo. Poner a disposición de cliente productos de panificación frescos, 100% naturales sin preservantes, inocuos y de agradable sabor que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estructurar sistemas estratégicos de mercadeo que permitan hacer más eficiente las relaciones con clientes reales y potenciales Contratar personal calificado para las tareas propias de la Panadería y formar a los empleados para que mejoren sus competencias y mejoren el desempeño de acuerdo a los requerimientos de panadería de manera que el crecimiento sea compartido y a todo nivel.

3.3 PROPUESTA DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE PAN RICO La estructura organizacional es una división ordenada y sistemática de las unidades de trabajo, para su representación se emplea el organigrama que es el método más sencillo para expresar la estructura, la jerarquía e interrelación de las áreas que integran la panadería PAN RICO. La empresa carece actualmente de un organigrama, pero a través de la observación directa y la construcción colectiva se definió la siguiente estructura que evidencia las unidades fundamentales en las que operan el personal que hace parte de PAN RICO y deja ver las relaciones de autoridad y responsabilidad, así como los canales formales de comunicación (ver figura1). Figura 7. Organigrama Panadería PAN RICO Contador publico

panaderia Auxiliar de panaderia

Equipo de producción

gerente

caja cafeteria

Atención al cliene  y serv. generales

producción y otro el equipo de servicio al cliente; esta categorización facilita el enfoque que debe tener la panadería en procesos para la implementación del SGC.

3.4 LÍNEAS DE PRODUCTOS Y CLIENTES 3.4.1 Panes. Producto horneado de textura blanda y suave. Elaborado a partir de harina fermentada por acción de la levadura al degradar el azúcar, que en conjunto con los demás ingredientes logran una masa característica que es colocada en moldes y después de un tiempo de crecimiento es horneada. Los hay de dulce y de sal en presentaciones de 43, 86, 215 y 430gs. 3.4.2 Tortas. Se elaboran a partir de la mezcla homogénea de harina de trigo, huevos, azúcar, polvo de hornear y vitina y se lleva a moldes de forma redonda o cuadrada para ser llevada al horno, es relleno de frutas y decorado con crema. Se preparan presentaciones de ¼ de libra a 2libras. 3.4.3 Ponques. Se elaboran a partir de la mezcla homogénea de harina de trigo, huevos, azúcar, polvo de hornear y vitina y se moldea de forma redonda para ser llevada al horno, luego es bañado en vino y decorada con crema. . Se preparan presentaciones de ¼ de libra a 2libras.

el tinto, el café en leche, la limonada natural de panela que son elaborados para acompañar el consumo de los productos de panificación. Además la panadería ofrece bebidas gaseosas y agua natural de productos postobon y Coca-Cola. 3.4.7 Clientes. La panadería PAN RICO hace una clasificación de los tipos de clientes que tiene, dicha clasificación obedece al criterio de volumen y capacidad de compra que tiene cada grupo de clientes: Clientes institucionales: son empresas tanto del sector publico o privado que compran diariamente productos de panificación para el uso diario; estos son: restaurantes, hospital local Juan H Urrego, comedores comunitarios, jardines infantiles, restaurantes escolares. Clientes minoristas: son tiendas y supermercados de barrio que compran productos de panificación y los empacan para luego ofrecerlos a la venta  junto con otros productos complementarios como huevos, leche etc. Sus compras no necesariamente son diarias. Clientes directos: están constituidos por las personas que visitan y frecuentan las instalaciones de la panadería comprando productos de panificación directamente. Clientes-consumidores: son los clientes que compran y consumen sus productos en las instalaciones de la panadería y generalmente los acompañan con los productos complementarios de cafetería que se ofrecen en PAN RICO.

producto en diferentes ubicaciones en razón a su posición o participación relativa en el mercado. Para efectos del presente trabajo se considera como opción estratégica de análisis de cómo lograr los objetivos y la visión de la panadería PAN RICO, el análisis de portafolio (ver siguiente figura) que ubica los diferentes productos que lleva al mercado la Panadería PAN RICO: Figura 8. Matriz de portafolio de productos

  a    i   r    O    t   s    T   u    d    L   n    i   a    A    l   e    d   o    t   n   e    i   m    i   c   e   r   c   e    d    O   a    J   s   a    A    T

INTERROGANTES

ESTRELLAS

POSTRES

TORTAS GALLETERIA BIZCOCHOS PANES FINOS Y DE DULCE

PERROS RABIOSOS

VACAS LECHERAS

PONQUES

PANES CORRIENTES DE SAL

   B

BAJO ALTO Participación relativa en el mercado Fuente: El Autor, SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica: planeacion y

En las figuras 9 y 10 se muestran los posibles escenarios en los que se mueven los productos de la panadería en el mercado presentando dos opciones una de ellas la secuencia de éxito que busca ubicar todos los productos de la panadería en el mercado procurando no caer en el cuadrante de los perros rabiosos donde la tasa de crecimiento de la industria es baja así como la participación en el mercado, y la segunda figura muestra el segundo escenario posible para la panadería donde relaciona la secuencia del fracaso y en esta la empresa presentaría una contracción total perdiendo participación en el mercado de su portafolio de productos. Figura 9. Secuencia del éxito INTERROGANTES Flujo del producto

   O    T    L    A

POSTRES

ESTRELLAS TORTAS GALLETERIA BIZCOCHOS PANES DE DULCE

PERROS RABIOSOS

VACAS LECHERAS

PONQUES

PANES CORRIENTES DE SAL

BAJO

ALTO

   O    J    A    B

Participación relativa en el mercado Fuente: El Autor

F l u  j o d e l p r o d u c t o

estrategias mediante el examen de cuatro factores claves; el poder o fuerza de la industria, la estabilidad ambiental, la ventaja competitiva y el poder o fuerza financiera, estos son usados como base para evaluar la posición estratégica de las empresas y desarrollar una estrategia competitiva para la organización. Para realizar la PEEA se identifican la fuerza financiera y la ventaja competitiva como los factores determinantes de la posición estratégica de la panadería, mientras que la fuerza de la industria y la estabilidad ambiental son usadas para describir la posición estratégica de la industria de panificación. Este análisis se desarrollo en compañía da gerente de la panadería, para cada factor se señalan variables determinantes, a estas se les asigna un valor numérico en una escala de 0 a 6, donde cero indica una gran debilidad o amenaza y 6 una gran fortaleza u oportunidad, que luego es promediado para cada grupo de factores  –este resulta de sumar las calificaciones de cada valor numérico en función de cada variable del factor dividido por el numero total de la escala, es decir 7-, para determinar la posición estratégica en la grafica que señala los cuatro cuadrantes se suman los valores opuestos en los ejes para tener un vector direccional que señala una posición especifica en la grafica (ver figura 10). Tabla 8. Formato análisis de posición estratégica de PAN RICO ÍTEM Innovación tecnológica Cambios de políticas

CALIFICACION 0 1 2 3 4 5 6 PROMEDIO ESTABILIADAD AMBIENTAL x x

Calidad del servicio al cliente Imagen corporativa Capacidad de respuesta al cliente TOTAL FACTOR

x x x 0 0 FUERZA FINANCIERA

0

3

8 15

3,71428571

 Apalancamiento financiero x  Apalancamiento operacional x Liquidez x Capacidad de capitalizar x  Acceso a crédito x Tasa de retorno x TOTAL FACTOR 0 0 2 9 8 0 0 2,71428571 Fuente: El Autor, adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica:

planeacion y gestión – teoría y metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores, 2003. p. 231 Los resultados entonces son; Tabla 9. Resultados análisis PEEA POSICION ESTRATÉGICA

VALOR VALOR RELATIVO

ESTABILIADAD AMBIENTAL

2,71

-2,714

FUERZA DE LA INDUSTRIA

2,43

2,429

VENTAJA COMPETITIVA

3,71

-3,714

FUERZA FINANCIERA

2,71

2,714

Figura 11. Grafica PEEA

Fuente: El Autor, adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica: planeacion y gestión – teoría y metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores, 2003. p.225. El análisis realizado anteriormente indica que la posición estratégica de la competencia se ubica en el cuadrante Conservador , esto indica que: Que la empresa debe concentrarse en la estabilidad financiera en un mercado estable con bajo crecimiento. Aquí el factor critico es la

3.5.2 Proyectos Estratégicos. Concluido el análisis estratégico, se procede a formular las estrategias que integran el plan estratégico corporativo para PAN RICO y que esta planteado a partir de la definición de proyectos estratégicos, que son consecuencia del análisis de las opciones estratégicas y la priorización de estas para llegar a señalar los factores claves de éxito de la panadería que le permitan avanzar en el mercado y permitir cumplir su visión. Se requiere aclarar que con el diagnóstico de la situación actual de la panadería y seguido de la propuesta del direccionamiento estratégico  –desarrollado en este capitulo- se plantea además en este trabajo una serie de proyectos estratégicos en los que la panadería PAN RICO deberá trabajar para no solo alcanzar sus objetivos sino lograr su visión en pleno; sin embargo, aun cuando son aportes del presente trabajo que apenas aborda  –pues no pretende exponerlos concretamente- representan interés para la gerencia haber desarrollado el proceso de planeacion estratégica que diera cuenta mediante un análisis concienzudo de la realidad de PAN RICO y frente a esta propusiera las estrategias que gerencialmente deben trazarse para enfocar la empresa hacia el éxito en el mercado; Para PAN RICO  –el desarrollo del numeral 3.5.[…]-será la base para orientar la toma de decisiones en la búsqueda de lograr los objetivos y su visión corporativa, en tanto que el enfoque del presente trabajo de grado es plantear un plan de gestión orientado al establecimiento de un sistema de gestión de calidad sobre el enfoque de la ISO 9001, se amplia como proyectos estratégicos la necesidad de implementar un SGC que le garantice la trazabilidad en sus procesos y la satisfacción a los requisitos del cliente, que son el factor critico de decisión en un mercado donde la clave es la competitividad del producto y el servicio al cliente.

así como las áreas estratégicas responsables de tales proyectos; a continuación se presenta una matriz que muestra dicha correspondencia (ver tabla 15). Tabla 10. Matriz de Correlación Proyectos vs Objetivos OBJETIVO 1:  Generar Objetivos sentido de pertenencia OBJETIVO

Proyectos estratégicos

Proyecto 1: mejorar la satisfacción del cliente procurando conocer mejor sus necesidades y expectativas Proyecto 2: estimular la participación y la capacidad del talento humano Proyecto 3: mejorar la calidad de los productos y el servicio al cliente Proyecto 4: controlar y medir los procesos internos Proyecto 5: formular un

entre todos los colaboradores de la panadería, buscando que todo el personal de PAN RICO trabaje motivado y comprometido con la misión y visión corporativa

2: Consolidarnos en el mercado del municipio de Aguazul mediante la diferenciación de sus productos y servicio al cliente con el desarrollo de estrictos estándares de calidad

OBJETIVO 3: Lograr la fidelización de nuestros clientes a través del cumplimiento de sus requisitos respecto de los productos y servicio al cliente

x

x

x

x

x

x

x

3.6 PLAN DE ACCION 3.6.1 Estrategias. Estas se definen para cada proyecto y son las que deberán desarrollarse, estas son el “como” de los proyectos, son las actividades que permiten alcanzar cada proyecto estratégico. Las estrategias deben responder preguntas sobre que se debe hacer para alcanzar y lograr a cabalidad un proyecto determinado, y en este sentido citar cuales son las acciones que se deben realizar para lograr la realización de un proyecto; para cada uno de los proyectos estratégicos debe definirse los responsables de cada estratégica, este puede ser desde una persona hasta un equipo de trabajo o unidad estratégica. La siguiente tabla deberá ser desarrollada para cada proyecto que se plantee para la panadería, es decir que deberá haber cuatro tablas  –además de esta, que desarrolla el primer proyecto- que contendrán las estrategias para cada uno de estos, como se menciono anteriormente las estrategias deben reflejar una acción concreta que será posible determinar tareas y estar además acompañado de los responsables de cada una de estas. Tabla 11. Estrategias y proyectos

NOMBRE DEL PROYECTO: Mejorar la satisfacción del cliente procurando RESPONSABLES conocer mejor sus necesidades y expectativas Estrategia 1: Identificar los clientes tanto externos Gerente y equipo humano como internos y definir sus necesidades explicitas e de la panadería implícitas

programa de acciones contingentes que mitiguen la limitación y permitan que la estrategia se ejecute. Su desarrollo comprende la implementación de las estrategias que harán posible contrarrestar los efectos producidos por las debilidades que presenta la panadería PAN RICO. Para llevar a cabo el plan operativo se hace necesario que en la alta gerencia se haga reflexión sobre la manera en que ha venido gestionando los recursos, una vez exteriorizado tal análisis se debe permitir abrir al cambio. Una vez se tenga claridad sobre las debilidades se debe considerar cuales son actuaciones que deben darse para solventar dichas debilidades.  A continuación en la siguiente tabla se presenta un modelo que facilita la elaboración de planes de acción dentro de la panadería, en el que presenta las tareas o actividades que deben considerarse, el tiempo que se requiere para su desarrollo, el logro obtenido, los nombres de las personas que serán responsables de cada tarea o actividad, los recursos que se requieren y que intervienen en el plan, y por último las limitaciones que tiene el plan y que pueden estar expresadas en áreas, tiempo, cobertura, recursos, entre otros. Para efectos del presente trabajo se desarrolla del proyecto uno, la estrategia uno en un plan operativo: Tabla 12. Plan operativo

PROYECTO ESTRATÉGICO: RESPONSABLES: Mejorar la satisfacción del cliente Gerente y equipo humano de la procurando conocer mejor sus panadería necesidades y expectativas

3.6.3 Índices de Gestión. Un sistema integrado del medición de la gestión permite evaluar mediante índices el alineamiento entre las estrategias, los objetivos, las acciones y los resultados, básicamente mide el alineamiento entre las estrategias y el desempeño empresarial. Es importante aclarar a que se hace referencia cuando se habla de indicador, índice y estándar; según serna (2003): Un indicador es un conjunto de variables cuantitativas y cualitativas que se van a medir  Un índice de gestión es el resultado obtenido de confrontar las metas planeadas, los objetivos, los estándares relacionados con los indicadores y los resultados logrados. Un estándar es la operacionalización de los indicadores y la validez de los índices supone la definición de estándares o metas que se esperan alcanzar, entre tanto el estándar define el punto de exigencia del sistema de índices de gestión La siguiente figura expresa mejor el concepto de sistema de medición de gestión y la relación entre los anteriores conceptos abordados. Figura 12. El sistema de medición de la gestión en la empresa OBJETIVOS ESTRATÉGICOS INDICADORE

ESTÁNDARPARAMETROMETA

3.7 MONITORIA ESTRATÉGICA La monitoria estratégica permite el seguimiento permanente a la ejecución y ajuste oportuno del plan estratégico para la panadería PAN RICO, si bien es cierto que el objetivo de la planeacion estratégica es desarrollar una manera de pensar estratégicamente que dará lugar a la generación de una cultura no lo es menos que deba acompañarse de la formulación de indicadores de gestión para que mida periódicamente la ejecución del plan y anticipe los cambios o ajustes a que halla lugar como medio de protección ante los cambios del entorno. La monitoría debe proveer la información para la toma o modificación de las decisiones estratégicas, facilitar una gestión empresarial dinámica, innovadora, proactiva y anticipatoria del entorno de la empresa. La monitoría debe tener estas características: Debe ser realizada por la gerente de la Panadería. Debe planearse con la elaboración previa de documentos de análisis que permita tomar decisiones estratégicas fundamentadas. Debe hacerse periódicamente, señalando las fechas para la realización de las sesiones estratégicas. El resultado de la monitoría debe plasmarse en un informe realizado con base en hechos y datos concretos sobre las diferentes áreas del plan estratégico, cómo se ha elaborado el proceso y las limitaciones que se han presentado. Este informe ha de servir, además, como documentación para realizar la historia de la empresa.

Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica: planeacion y gestión – teoría y metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores, 2003. p.2304. La monitoria estratégica según Serna (2003) debe convertirse en un proceso disciplinado que se desarrolle de acuerdo a lo previsto y sea habito de la panadería llevarla a cabo y ser desarrollada en forma constante de manera que facilite el ajuste periódico el plan y las estrategias. Esta se debe realizar con base en los índices de desempeño esperados y el índice global de éxito definido en el plan de acción. La monitoria estratégica deberá desarrollarse cada cuatro meses de manera que permita realizar ajustes y para su desarrollo deberá tener en cuenta lo siguiente: Transcribir el indicador de éxito global en la tabla que se cita (…ver tabla 14…) Transcribir acciones o tareas definidas en el plan de acción o plan operativo para cada estrategia de los proyectos estratégicos Transcribir la meta o resultado global esperado de cada tarea del plan Identificar los índices o logros parciales de desempeño. Alcanzado en el periodo de análisis en cada tarea del plan Calcule el índice de gestión parcial Obtenga el índice de gestión acumulado, sumando para esta columna los índices parciales anteriores

compartida, así como una cultura y clima organizacional apropiado, se constituye como base para la implementación de un sistema de gestión de calidad orientado a la satisfacción del cliente. Este capitulo propuso la misión, visión, principios y valores, objetivos y metas, da una propuesta de desarrollo a las estrategias dejando abierto el escenario para que de acuerdo a las necesidades la gerente las lleve a cabo, pues en todo el proceso de formulación se incluyo a esta (la gerencia) para que interiorizara los elementos propuestos y desarrollara habilidades para dar continuidad a la propuesta. En el siguiente capitulo se desarrollan las bases necesarias para la implementación de un sistema de gestión de calidad que finalmente se concretan en la elaboración del manual de procesos y procedimientos y funciones  –ver anexos-.

4. DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1 DE LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD Los principios de calidad se puede decir que son la base para lograr la calidad y deben ser interiorizados en la organización como requisito para implementar el SGC; tambien se pueden considerar como las reglas para la dirección y operación de una empresa que se dirige al desarrollo de la mejora continua, a través del enfoque al cliente y satisfacción de necesidades de las partes interesadas. La familia de normas de la ISO 9000 se fundamenta en estos ocho principios, de ahí la importancia que reviste que la panadería PAN RICO tome una posición respecto a estos. A continuación se relacionan los ocho principios y su interpretación que presenta a nivel interno en la panadería. 4.1.1 Organización enfocada al cliente. En PAN RICO se reconoce que la razón de ser de la panadería son los clientes, sin ellos quienes compran sus productos de panificación no existiría la panadería; de esta manera entonces se reconoce que todos los esfuerzos que se hagan a nivel interno deben estar orientados a lograr la satisfacción de las necesidades de estos. Se percibe tambien que implementar un SGC que se fundamenta sobre el enfoque de sistemas y procesos

4.1.3 Participación del personal. Se reconoce por parte de la gerencia que es necesario involucrar a todo el personal en el proceso de reorganización hacia la calidad total como estilo de vida de PAN RICO para pensar en un sistema de gestión de calidad; se reconoce que son las personas el activo mas importante para la panadería y debe generarse una cultura de participación e integración a todo nivel para lograr el mejoramiento de la panadería. 4.1.4 Enfoque basado en procesos. En PAN RICO se tiene claridad que su operación debe ser basada en el enfoque de procesos, de manera que le permita plantear las actividades como un proceso, de manera que se pueda tener mejor control sobre la realización de los productos y la satisfacción de los clientes. 4.1.5 Enfoque de sistema para la gestión. En la panadería se tiene claridad de lo que significa un sistema, en esto reconoce que se integra por tres elementos claves; y son las entradas  que hace referencia a todos los recursos internos y externos que ingresan para luego desarrollar unos  procesos  y generar unas salidas  que son productos y servicios ofrecidos al cliente, que es continuo y permanente, de ahí que debe orientarse al mejoramiento continuo y la satisfacción del cliente. 4.1.6 Mejora continua. Esta se relaciona como una condición de sobrevivencia en el mercado para PAN RICO, esta condición debe darse para hacer comparaciones del desempeño de la panadería a través del tiempo y luego compararse con la competencia. Se considera que esta es posible cuando se

Tabla 15. Relación principios de calidad y Elementos de la ISO 9001 PRINCIPIO ELEMENTOS ISO 9001

Organización enfocada al cliente

Liderazgo

Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión

Enfoque hacia el cliente Procesos relacionados con el cliente Requisitos relativos al producto Revisión de los requisitos relativos al cliente Comunicación con el cliente Los bienes del cliente Satisfacción del cliente Compromiso de la dirección Política de calidad Objetivos de calidad Planeacion del sistema de administración de calidad Responsabilidad y autoridad Comunicación interna Revisión de la dirección Provisión de recursos Comunicación interna Competencia, concienciación y entrenamiento Infraestructura  Ambiente de trabajo Requisitos generales sobre sistemas de gestión de calidad Planificación de la realización del producto Requisitos generales del sistema fe gestión de calidad Manual de calidad Planificación del sistema de gestión de la calidad Generalidades de medición, análisis y mejora

En la panadería PAN RICO de acuerdo al diagnostico realizado se identificaron los requisitos que la empresa deberá tener para implementar un sistema de gestión de calidad, en este sentido se revisaron los requisitos de la ISO 9001 determinando de estos cuales se cumplen y cuales no. En cuanto a los requisitos generales es importante señalar que la ISO 9001 visualiza el sistema de gestión de calidad en su conjunto como un proceso (ver figura 13). Figura 13. Del sistema de gestión de calidad

Fuente: Adaptado de NAVA CABALLERO, Victor Manuel JIMENEZ VALADEZ,

Los principios que fundamentan su actuación para lograr la satisfacción del cliente Los lineamientos básicos para el establecimiento de los objetivos y metas que además de todo deberán ser medibles de manera que permitan ser revisados y ajustados y sirvan de referente para medir la eficacia del sistema de gestión de calidad Tanto la política general de la panadería como la política de calidad deberán estar alineadas con la visión y misión de la empresa. Una vez se tiene claridad sobre la política de calidad, se deberá establecer los objetivos de calidad que entre tanto deberán ser pertinentes de acuerdo a las áreas funcionales de la panadería y responder a la política de calidad de forma que cada objetivo mida un componente de la política, estos objetivos deberán además incluir la mejora continua y el compromiso que tiene la panadería con la misma. Es claro que el fin de toda empresa es la satisfacción de las necesidades del cliente, para esto la panadería deberá tener claridad sobre las necesidades explicitas e implícitas que tienen los clientes; en este aspecto es importante señalar la existencia de dos tipos de clientes, unos son los internos que al contemplar la empresa desde el enfoque sistémico y considerar la existencia de procesos internos donde cada uno tienen responsables se habla que cliente interno es quien recibe el resultado de un proceso para dar inicio a otro, para la panadería son clientes internos todos los colaboradores o empleados además se deben considerar tambien los proveedores; y clientes externos son quienes compran y adquieren los productos o servicios de la panadería e integra el mercado en el que participa la panadería. Una vez se tiene todo lo relativo a la planeacion, se procede a identificar los

Procesos Operativos: Se refieren a diferentes áreas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para éste. Son las actividades esenciales del Servicio, su razón de ser. Procesos de soporte: Dan apoyo a los procesos fundamentales que realizan un producto o servicio. El mapa de proceso: es una representación gráfica de los procesos anteriormente definidos, que contribuyen de forma significativa al logro del producto o servicio. Es un mecanismo de gran utilidad para la evaluación de los procesos estratégicos, operativos y de soporte. A través de este tipo de gráfica se pueden dar cuenta de los pasos que a menudo pasan desapercibidos en el día a día, y que sin embargo, afectan positiva o negativamente el resultado final del trabajo. La caracterización da una descripción de cada uno de los procesos del sistema de gestión de calidad. Identifica claramente quienes son los encargados de la supervisión y control de los procesos, los límites del proceso, las entradas (proveedor, insumo y requisitos), actividades y las salidas (producto, cliente y requisitos) del proceso, frecuencia con que se realiza, métodos de control y documentación de soporte, indicadores de gestión e índices y recursos necesarios para su ejecución. También permite evaluar cómo se entrelazan las distintas tareas que se requieren para completar el trabajo. En la caracterización de los procesos se deberá tener especial atención a los siguientes requerimientos que deberán desarrollarse para cada proceso: Determinar el objetivo y el responsable de cada proceso Identificar entradas, actividades y salidas de cada uno de los procesos

 A continuación se muestra una pirámide que muestra los niveles de documentación que se desarrollaran en la panadería PAN RICO y que son requeridos para el Sistema Integral de Calidad. Figura 14. Pirámide de documentos del SGC en PAN RICO

MANUAL DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD

DOCUMENTOS INTERNOS Y EXTERNOS

REGISTROS Y FORMATOS

Fuente: El autor. 4.2.1 Manual de Calidad. El manual de calidad es un documento integrador donde

En el manual de calidad se pueden incluir los procedimientos exigidos por la Norma y los que la empresa considere necesarios para la eficaz planificación, operación y control de sus procesos o se puede hacer una referencia de los mismos. Se recomienda incluir dentro del manual una sección donde se represente el mapa de procesos y su caracterización para proporcionar una visión global de las actividades principales que son desarrolladas por la organización, así como su interacción. 4.2.2 Procesos y procedimientos documentados. La ISO9001 identifica seis aspectos específicos que requieren procedimientos documentados: PAN RICO no cuenta en la actualidad con estos procedimientos documentados. Sin embargo con el fin de reducir el número de procedimientos exigidos se recomienda combinarlos de la siguiente manera: Control de documentos y control de registros Control de no conformidades, acción correctiva y acción preventiva  Auditoria interna De esta manera solo se utilizarían tres procedimientos documentados. Se da la libertad para que la empresa decida como presentar esta documentación, como llamarla y cuanto detalle incluir. Los documentos deben describir los procesos y su efectiva operación y control. Estos deben ir de acuerdo a los procesos identificados en el Mapa de procesos.

• Registros requeridos. PAN RICO no cuenta con registros que dejan evidencia de las actividades para un futuro sistema de calidad para cada uno procesos que realizan. Debe tambien existir un responsable de diligenciar el registro y archivarlo. Se deberá elaborar el índice de registros de calidad donde relaciona aquellos utilizados en el proceso específico que se desarrolló. Es importante tener en cuenta que los registros constituyen una documentación probatoria de las actividades relacionadas con el funcionamiento del SGC por lo que se hace necesario tener un método definido para: Recolectarlos Definirlos con claridad Clasificarlos Guardarlos Preservarlos para consulta  Actualización Establecer plazo de conservación - Control de los documentos. La empresa, como se muestra en el diagnóstico no

cuenta con este requisito. A continuación se explicara la forma como lo aplicaran. El control debe incluir la revisión, la aprobación, publicación formal, distribución de registro y la capacidad para realizar cambios en forma segura. Sin embargo en el presente trabajo de grado se presenta como anexo el desarrollo del manual de procesos y procedimientos (ver anexo I) que presenta las bases en la documentación para futuros procesos en la implementación de un SGC en PAN RICO.

La documentación está sometida a continuas modificaciones ya sea por cambios en la organización o en los procesos y esta se incluye en la documentación afectada. Una vez realizada la modificación se somete nuevamente a aprobación por parte del responsable, para el caso de la panadería por el gerente.  Asegurar la identificación de los cambios y el estado de revisión actual; si durante el desarrollo del proyecto hay alguna modificación a uno de los documentos de entrada, el gerente actualiza la lista de documentos controlados que corresponda y distribuye el documento modificado, solicitando la identificación de obsoleto. Los cambios en un documento se realizan: Llevando a cabo las modificaciones solicitadas. Colocando un nuevo número de edición. Revisando y verificando nuevamente el trabajo. Coordinando verificación por el gerente. Registrando historia de cambios. Registrando entrega Una manera de controlar las versiones apropiadas de los documentos del sistema de calidad es llevarlos a forma electrónica. Al hacerlo así la tarea de control de los documentos seria más fácil. Garantizar que la documentación proveniente del exterior esta identificada y se ha distribuido de forma controlada: PAN RICO deberá manejar un registro de entrada y dependiendo del tipo de documento se clasifica así: Suministrados por el cliente

Utilizar tinta de un solo color Evitar tachones y borrones Diligenciar todas las casillas existentes. Los espacios en blanco deben ser identificados Completar todas las firmas indicadas Colocar fechas.

4.3 DE LOS CUATRO GRANDES REQUISITOS PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.3.1 Responsabilidad de la dirección. La participación de la alta gerencia es uno de los factores mas importantes en el desarrollo del sistema de gestión de calidad, dentro del SGC se debe establecer claramente el compromiso de la dirección sin que este sea forzado. 4.3.1.1 Compromiso de la dirección. Este punto se refiere al compromiso de la Dirección con el SGC. El compromiso depende de la misma empresa, sin embargo es importante dejar documentos que lo respalde. Este debe tener un enfoque hacia el cliente y hacia el cumplimiento de sus requisitos. Se recomienda que panadería PAN RICO evidencie su compromiso a través de: Su inclusión en la política de calidad expresando la importancia de satisfacer las necesidades del cliente.

Finalmente la dirección debe garantizar que existen los recursos adecuados que permitan la realización de los productos. Una manera de determinar si cuenta con estos recursos es analizando los indicadores, ya que de aquí se puede llegar a decidir si se requieren mas o menos recursos. En el plan de trabajo se debe realizar un análisis de qué recursos se pueden necesitar para implantar, mantener y mejorar el SGC. 4.3.1.2 Enfoque al cliente. Solo puede cumplirse cuando la empresa prueba que ha determinado y cumple con los requisitos del cliente. Para PAN RICO se elabora una guía de necesidades de los clientes donde identifica dos tipos de necesidades que estos manifiestan: Necesidades explicitas: Se refieren a lo que el cliente expresa a través de los términos de referencia y son requisitos para la realización del trabajo. Necesidades implícitas: Son necesidades que el cliente no expresa de una forma directa pero que espera recibir. Son requisitos que el cliente no manifiesta. Estas necesidades se determinan por retroalimentación del cliente que se realiza a través del contacto con este. Tabla 16. Requisitos explícitos e implícitos del cliente en PAN RICO TIPO DE REQUISITOS EXPLICITOS REQUISITOS CLIENTE IMPLICITOS CLIENTE EXTERNO

1. Cumplir con los requisitos del producto

3. Honestidad 4. Cumplimiento

cumplió con los requisitos del cliente, como se menciono anteriormente, la empresa deberá realizar algunas preguntas a sus clientes donde se indaga acerca de los productos ofrecidos y del servicio prestado y se facilitan mecanismos para que el cliente evalúe la calidad del mismo. Otra manera que la panadería asegura que se cumplen con los requisitos es haciendo participar al cliente de las revisiones de los productos. La panadería PAN RICO hace entrega donde el cliente tiene la oportunidad de ver el producto y aprobar si se esta cumpliendo con pactado (para el caso de clientes institucionales y clientes directos). 4.3.1.3 Política de calidad. La dirección debe asegurar que la política de calidad es la adecuada a los objetivos de calidad mediante el establecimiento y seguimiento de dichos objetivos que permitan medir el grado de cumplimiento de cada uno de los conceptos recogidos en dicha política. Si no se cumplen los conceptos de la política es recomendable redefinir la política o tomar acciones que permitan su cumplimiento. La dirección debe asegurarse que la política de calidad esta orientada hacia la satisfacción del cliente y la mejora continua incluyendo dichos conceptos como elementos claves de la política de calidad y estableciendo indicadores para la medición de los mismos. La dirección puede afirmar que la política de calidad asegura el establecimiento y la revisión de los objetivos de calidad incluyendo este compromiso en la política de calidad. La dirección puede asegurar que la política de calidad se comunica y es comprendida por el personal de la empresa mediante reuniones de formación donde se pide retroalimentación de los asistentes, distribución de copias controladas y la colocación de carteles recordatorios. La dirección puede asegurar que la política de calidad es revisada periódicamente

necesidades del cliente interno y externo, en esto concentramos nuestros esfuerzos para mantener altamente comprometidos a nuestros colaboradores con la eficacia y eficiencia en los procesos y procedimientos que integran el sistema de gestión de calidad y la mejora continua. Para nosotros la calidad total es la mayor responsabilidad que garantizará la satisfacción del cliente y la  permanencia, sostenimiento y crecimiento de PAN RICO en el mercado, por esto la calidad es nuestro reto diario y permanente y el ingrediente principal de lo que somos.

Fuente: el Autor. El siguiente esquema representa la responsabilidad que tiene la dirección de comunicar los requisitos, de disponer recursos y de revisar el SGC. Figura 15. Responsabilidad de la Dirección COMUNICAR LA IMPORTANCIA DE SATISFACER LOS REQUISITOS DEL CLIENTE

DISPONIBILIDAD DE

RESPONSABILIDAD

ESTABLECER UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

respecto a este requisito. Este numeral habla acerca de contar con objetivos de calidad para funciones y niveles pertinentes dentro de la panadería. Cada uno de los procesos que fueron identificados para el SGC debe tener un objetivo medible y requieren al igual que los objetivos de calidad indicadores de desempeño que brinde información para la toma de decisiones sobre una base diaria. Todo proceso que afecte la calidad del producto debe tener un objetivo que refleje la misión, visión, valores y la política de calidad. Tabla. Declaración de los Objetivos de calidad para PAN RICO OBJETIVOS DE CALIDAD PARA PAN RICO: Cumplir siempre con los requisitos técnicos del cliente Entregar a tiempo los pedidos que los clientes realizan Resolver las acciones correctivas y tomar acciones preventivas necesarias  para lograr la satisfacción del cliente Desarrollar planes de capacitación con el personal, de modo que se  permitan mejorar los procesos en los diferentes cargos que involucran la calidad

Fuente: el Autor. Para que la empresa aplique este numeral la dirección debe asegurar la identificación y planificación de los recursos necesarios para alcanzar los objetivos establecidos para cada proceso del SGC y la mejora continua. Se deben definir planificaciones específicas por objetivo que incluyan: los recursos necesarios, las actividades y la - Planificación Del Sistema De Gestión De La Calidad.

- Representante De La Dirección. El Gerente de PAN RICO deberá escoger un

supervisor de calidad o deberá ser él preferiblemente quien tome esta responsabilidad. El supervisor de calidad debe asegurar que los procesos necesarios para el SGC se establecen, implementan y mantienen a través de el análisis de los datos internos como lo son: objetivos de calidad, indicadores de calidad de procesos, auditorias internas, encuestas que se le realizan a los empleados; y de los datos externos como: auditorias externas tanto del cliente como de la entidad de certificación, quejas, reclamaciones y encuestas a los clientes. En panadería PAN RICO el supervisor deberá realizar informes y entregarlos cada vez que el comité de calidad -sobre este deberá ser conformado preferiblemente por los dueños de la empresa- se reúna para evaluar el sistema. Para el informe se pueden utilizar gráficos donde se visualice rápidamente el comportamiento de los diferentes indicadores. Por otra parte, el supervisor de calidad asegura que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente mediante la recopilación de información tal como: quejas, reclamos, reuniones de trabajo, garantías, encuestas a lo clientes y sugerencias, para que por medio de reuniones sea transmitida a las partes implicadas y se tenga un conocimiento mas claro de lo que desea el cliente. Panadería PAN RICO cuenta con medios de comunicación interna definidos de la siguiente manera: Reuniones diarias con los empleados Documentos escritos - Comunicación Interna.

Retroalimentación de los clientes  Análisis de productos y procesos  Acciones correctivas y preventivas Seguimiento de las revisiones previas Cambios Recomendaciones para la mejora - Información Para La Revisión.  A continuación se darán unas recomendaciones

de lo que se podría analizar de esta información. • Resultados de las auditorias: Debe tenerse en cuenta las auditorias internas como las externas. El análisis no debe reducirse a la cuantificación del número de no conformidades, sino que deberá analizarse aspectos tales como: Gravedad de la no conformidad y sus efectos derivados como costos y actividades. Causas y frecuencia  Áreas en las que se producen • Retroalimentación del cliente: Es importante analizar las encuestas realizadas por los clientes, sus sugerencias y toda la información que muestre el grado de satisfacción de los mismos. El entorno cambia constantemente y por esta razón se deben contar con indicadores que muestren las tendencias del mercado que le permitan a la empresa sacar conclusiones y a la vez a tomar decisiones. •  Análisis del desempeño de los procesos y la conformidad del producto: La

• Cambios que podrían afectar al SGC: Una manera de facilitar la identificación de cambios es la participación de los principales responsables de la empresa en la revisión del sistema. Esto permitirá tomar decisiones de una forma más rápida y así mismo generar los cambios necesarios. - Resultados de la revisión. Los resultados de la revisión del SGC deben incluir:

Mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. En general se realiza en base a las propuestas de mejora o a los resultados del análisis de datos (indicadores del SGC), incluyendo el análisis de las conclusiones derivados de las revisiones anteriores. Mejora del producto en relación con los requisitos del cliente. Las no conformidades y las reclamaciones de los clientes asociadas a los productos suelen ser buenos parámetros para indicar la idoneidad del producto que se esta desarrollando. Las necesidades de recurso. Estos pueden identificarse en base a la planificación de objetivos a cumplir, propuestas de formación al personal y con la aplicación de actividades de mejora. 4.3.2 La gestión de los recursos. Los recursos son indispensables para el desempeño de los sistemas de calidad, se refiere a los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo. 4.3.2.1 Provisión de los recursos. La ISO 9001 identifica como recursos básicos

4.3.2.2 Recursos humanos. El personal que participa en la panadería PAN RICO deberá ser seleccionado según el nivel de conocimientos que posea y los requerimientos del cargo, tambien es importante el nivel de estudios y la experiencia que tenga en puestos similares. - Competencia, toma de conciencia y formación. La Panadería PAN RICO deberá

realizar una definición de las necesidades de competencia para todo el personal que lleva acabo actividades que afectan a la calidad, analizando las necesidades de formación con base en encuestas a los empleados y es el Gerente el que identifica la necesidad de la instrucción o del entrenamiento al personal. Sin embargo, es recomendable elaborar un plan de entrenamiento y toma de conciencia que incluya, además de los temas directamente relacionados con el desempeño, una parte importante de sensibilización del personal, para que estén abiertos y dispuestos a la implementación del Sistema de gestión de calidad. Esta sensibilización es fundamental e indispensable en la etapa inicial de implementación, pero se deberá conservar permanentemente, para que los empleados vean los beneficios concretos conseguidos con el Sistema de calidad.  Además es importante mostrar los logros que se van alcanzando para mantener el espíritu favorable por parte de los empleados. 4.3.2.3 Infraestructura. La infraestructura necesaria, no solo se debe determinar y proporcionar, sino también se debe mantener cuando sea necesario. En este requerimiento se recomienda realizar una lista de la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

4.3.3 La realización del producto. Para el sistema de gestión de calidad es importante lo relativo a la realización del producto y en esto considera los siguientes requisitos relativos a: Calidad en insumos y materia prima pesaje  Amasado Corte y Porcionado Control de temperaturas 4.3.3.1 Planificación de la realización del producto. La planificación de los procesos debe ser consistente con los otros requisitos del sistema de gestión de calidad. Por consiguiente, se hace necesario definir los objetivos de calidad, y así demostrar la congruencia con la política de calidad y los objetivos del sistema de gestión de calidad. En toda organización es necesario documentar, verificar, validar y registrar las etapas criticas de los procesos y es precisamente a estas etapas donde se debe dirigir la planificación. La empresa debe realizar una planificación que contenga, cuando sea necesario, los requisitos de entrada y de salida, las actividades criticas dentro de los procesos, los puntos de control de estas actividades, análisis del procesos operativos, la interacción con los procesos de apoyo, las áreas -o equipos para el caso concreto de PAN RICO- que participan y el tiempo estimado para realizar cada operación, lo que daría como resultado oportunidades de mejora, la toma de acciones correctivas y preventivas, además de apoyar la toma de decisiones basada en hechos.

Los requisitos de mantenimiento de registros. En el plan de calidad se debe establecer la manera de realizar las revisión, validación, seguimiento e inspección del producto. Además se deben establecer fechas para estas actividades. 4.3.3.2 Procesos relacionados con el cliente - Determinación de los requisitos relacionados con el producto. Los requisitos del cliente se deben definir de acuerdo con los requisitos del producto solicitado por este que bien pueden ser explícitos e implícitos. Es recomendable, una vez identificados los requisitos del cliente, dejar los registros pertinentes que evidencien el cumplimiento de este proceso. En PAN RICO al recibir los requisitos del cliente revisan su contenido de manera detallada para identificar los requisitos específicos y generales en cuestión.  A partir de la revisión se determina que los requisitos estén adecuadamente establecidos y que la panadería esta en capacidad de cumplir. - Revisión de los requisitos relacionados con el producto. La identificación

adecuada de los requisitos del cliente por la panadería facilita el logro de satisfacer sus necesidades. Para poder asegurar el logro de este propósito, se debe revisar la solicitud del producto en mención y cerciorarse que se conocen y entienden sus requisitos y sus implicaciones, se tiene la capacidad de cumplir y que se resuelven las diferencias existentes entre las necesidades y expectativas del cliente y la capacidad de la panadería para cumplirlos.

información acerca de sus productos o servicios y recibir de ellos la retroalimentación sobre su satisfacción (o insatisfacción), nuevas necesidades o requerimientos, quejas con respecto al desempeño etc. Diferentes métodos pueden ser utilizados para esta comunicación de doble vía: comunicación escrita encuestas comunicación verbal directa a través de reuniones, visitas, llamadas telefónicas Tales medios deben estar debidamente identificados, asociados a los canales de comunicación apropiados (a quien se le comunica que) y debidamente soportados en registros que evidencien que ese sistema de comunicación con los clientes funciona adecuadamente. La panadería PAN RICO realiza la retroalimentación del cliente a través de preguntas directas, donde se les interroga acerca de los productos suministrados, posibles mejoras o cambios que quieran de la panadería. 4.3.3.3 Diseño y desarrollo. En la industria de panificación la variación de productos en formas, tamaños y presentaciones es múltiple, sin embargo existen unos parámetros en el mercado que reflejan las tendencias de consumo y sobre esto la panadería PAN RICO desarrolla sus productos, en la línea de postres y tortas ha ampliado la gama, así como la línea de panes dulces y galletería; para esto se documentan los procesos de elaboración de dichos productos, se recomienda que en PAN RICO se mida el comportamiento que tienen estos productos en el mercado para controlar los cambios y tomar decisiones. 4.3.3.4 Compras.

cumplir (entre ellos costo, plazo), los cuales en general corresponden a una parte de las especificaciones dadas por el cliente. El gerente califica el desempeño de los proveedores de acuerdo a los siguientes criterios: Cumplimiento de los plazos para la entrega Rapidez en la entrega del producto Calidad de la materia prima e insumo pedido, así como la integridad del producto Disponibilidad de producto Facilidad de ubicación Colaboración posterior Facilidad de pago Costos de entregas Basándose en las anteriores evaluaciones se determina si la empresa se incluye en el Listado de proveedores Seleccionados   o si por el contrario queda como posible candidato. Además se establece el tipo de control sobre el proveedor; en la empresa se estableció un tipo de control al que se llamara reducido. Control Reducido: Cuando el proveedor se le permite llevar el producto sin controles antes de la entrega, pero se le revisa una vez puesto en el lugar de trabajo. Para la actualización, el responsable de calidad procesa nuevamente las últimas

4.3.3.5 Producción y prestación del servicio - Control de la producción y de la prestación del servicio. La panadería PAN RICO

planifica la elaboración de los productos, realizando las siguientes actividades: Control de gasto de insumos y materia prima Pesaje y medición de insumos y materia prima Control de temperaturas y tiempos - Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. La panadería PAN RICO considera que la validación aplica en el momento de obtención del producto terminado, observando las tolerancias de criterio generalmente aceptadas. Se prueba la idoneidad de productos frente a las necesidades y expectativas del cliente. Teniendo en cuenta la clasificación dada a los documentos dentro de la Empresa, los productos de salida son el resultado de los procesos realizados en la panadería y para cada proceso deberán identificarse los puntos críticos de control y documentarlos. En la panadería PAN RICO el gerente es responsable de verificar que la identificación de los documentos se realice adecuadamente. - Identificación y Trazabilidad.

- Propiedad del Cliente. En la panadería PAN RICO los servicios suministrados

por el cliente equivalen al transporte de los productos y disposición de estos hasta concretar su consumo. - Preservación del Producto, los productos se ven sometidos a manipulaciones y

Salvaguardarse de ajustes no autorizados Protegerse de daños y deterioros. Tener evaluada la validez de los resultados previos y adoptar medidas correctoras cuando un equipo este fuera de la propuesta inicial. 4.3.4 Medición, análisis y mejora Uno de los objetivos de la panadería PAN RICO ha de ser la mejora continua y para ello deberá definir, planificar e implantar actividades de medición, seguimiento y análisis para verificar que esta mejora se lleva a cabo correctamente. Para ello se deberán definir y utilizar las diferentes metodologías para implantar esta mejora, incluyendo las herramientas estadísticas. Este requisito de la norma ISO 9001 considera todas las mediciones por hacer dentro del SGC, para asegurar su efectividad y mejoramiento. Tales mediciones incluyen: La conformidad del producto: evaluación de las características especificadas para el producto en proceso y el producto terminado. La capacidad del proceso para generar productos conformes. La satisfacción de los clientes con el producto y servicio recibido. La Panadería PAN RICO podrá conocer si sigue estas mediciones, si el producto es conforme, si el proceso está en condiciones de garantizar esa conformidad y si los clientes lo aceptan así. En caso contrario, la existencia de no conformidades en cualquiera de los tres obligará a tomar corrección inmediata (control de no conformidades), a analizar y resolver las causas del problema (acción correctiva)

4.3.4.1 Seguimiento y medición -Satisfacción Del Cliente. Es una de las medidas del desempeño del sistema de

gestión de calidad. Se debe realizar el seguimiento a los clientes con el fin de retroalimentarse y obtener uno de los insumos para el plan de mejoramiento. La Panadería PAN RICO tiene que realizar un seguimiento de la información relativa a la percepción que tiene el cliente del cumplimiento de los requisitos por parte de esta (la panadería), estableciendo una metodología para obtener y utilizar esta información como herramienta de mejora.  A continuación enumeramos algunas formas que puede utilizar panadería PAN RICO para obtener y tratar esa información: El mecanismo más utilizado es la consulta directa a través del servicio al cliente. Estudios de mercado. Encuestas periódicas al cliente sobre aspectos relativos al producto y el servicio. Tratamiento sistemático de la información recibida por las partes de la empresa en contacto directo con el cliente. Fidelidad de los clientes. Procesos de atención de quejas y reclamos. El diseño de las fuentes de información, así como su tratamiento posterior y definición de los índices de medida, debe haber tenido en cuenta los factores que considere la empresa como claves en el negocio y la imagen que quiere proyectar

plazos programados. Usualmente un informe de auditoria debe contener como mínimo:  Alcance auditoria (elementos y áreas auditadas) Normas de referencia. Equipo Auditor y actividades auditadas por cada auditor (de forma que se evidencie la independencia del equipo auditor respecto al área auditada). Desglose de los resultados de la auditoria. Verificación de la eficacia de las acciones emprendidas como consecuencia de las auditorias anteriores. Firma del equipo auditor y de los representantes de las áreas auditadas. - Seguimiento y medición de los procesos. Se debe realizar un seguimiento de los

procesos del sistema de gestión de calidad, a través de métodos apropiados y siempre que sea aplicable también deben ser medidos. Estos métodos han de demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados y cuando estos no sean alcanzados se llevaran a cabo correcciones y / o acciones correctivas para asegurar la conformidad del producto. La finalidad de este requisito es eminentemente preventiva, a fin de disminuir los productos /servicios que resulten no conformes en su seguimiento y medición posterior. La panadería PAN RICO para cada proceso debe escoger aquellas características que, con mediciones continuas o a intervalos apropiados, permitan reconducir el proceso ante desviaciones respecto a los parámetros de control establecidos, antes de que dichas desviaciones produzcan resultados no deseados. Los parámetros de control pueden ser de diversa índole, en función de las

a tomar. La panadería PAN RICO debe tener en cuenta las características y fases del proceso que considere necesarias para garantizar el mantenimiento constante de las características del producto y de forma imprescindible las que la legislación del producto lo requieran o los clientes las hayan impuesto como requisito, como garantía de que el producto es conforme a lo esperado. 4.3.4.2 Control del producto no conforme. En la panadería PAN RICO todo el personal es responsable de iniciar el tratamiento de No Conformidades, al realizar revisiones a los documentos o al realizar inspecciones a las actividades de producción. Se deberá contar con un procedimiento documentado que describa la manera de manejar el producto no conforme. 4.3.4.3 Análisis de datos. Para aplicar el numeral se le recomienda a la panadería PAN RICO tener en cuenta los siguientes aspectos: Identificar los datos que aportan realmente información sobre la evolución del negocio y que sirven para mejorar. Los datos deben centrarse en: Satisfacción del cliente (encuestas o quejas). o o Proveedores (plazos de entrega, calidad del producto.) Procesos (fallas, tiempos de realización, recursos invertidos) o Producto/servicio (cumplimiento de especificaciones) o o Personal (sugerencias, encuestas a los empleados..) Otros datos internos/externos: Resultados de auditorias internas y externas. Definir responsabilidades y frecuencia para recoger los datos. Esto se realiza o

reuniones se debe analizar la información establecida por la norma ISO 9001 sobre información relativa a: resultados de auditorias, retroalimentación del cliente, desempeño de los procesos y conformidad del producto, estado de las acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones previas y recomendaciones para la mejora. Para el análisis del SGC se debe incluir toda la información anteriormente nombrada y la gerencia debe tomar acciones para el mejoramiento del sistema que pueden ser consignadas en el acta de la reunión. La empresa debe demostrar que a partir de la información generada se analizan los datos obtenidos y se toman acciones encaminadas a solucionar los problemas detectados. Para ello se debe establecer un procedimiento de trabajo que permita: Identificar las áreas de mejora de la empresa. Seleccionar las áreas de mejora prioritarias en base a criterios objetivos (ejemplo: impacto en la satisfacción del cliente, impacto en los costos de la empresa, frecuencia del problema, número de personas involucradas). Planificar la mejora a realizar (determinar el área, que objetivos se pretenden conseguir, quienes se encargaran de analizar el problema, quienes efectúan la supervisión sobre la evolución de las actividades, en que tiempo debe tratarse el área de mejora, etc.) Comunicarle al personal involucrado donde deben centrar sus esfuerzos. Identificar el problema clave, viendo en que parte concreta de la actividad o del proceso se concreta el mayor potencial de mejora; en esta fase se trata con numerosos datos y registros, por lo que es fundamental estructurar los trabajos y representar la información en forma grafica.  Analizar las causas que originaron el problema (Diagrama causa – efecto).

preventiva es el estudio de la causa de un problema potencial y la acción tomada para corregir o eliminar la causa. Cualquier empleado que descubra o detecte una situación no deseable (existente o potencial), es responsable de comentarla a una persona con suficiente autoridad dentro de la Empresa. La situación no deseable puede ser un error, un problema, un peligro, ya sea mediano o grande, ya sea existente o que pueda presentarse en el futuro. La persona con suficiente autoridad puede ser el gerente, el responsable de calidad. En la conversación con la persona de autoridad, deciden si se emprende la evaluación y registro de una acción correctiva o preventiva. Las acciones que se emprenden son acordes con la magnitud de la situación indeseable. Cuando se requiera alguna modificación de la documentación del sistema de calidad, como resultado de las acciones correctivas o preventivas, el encargado de proponer las soluciones establece los documentos involucrados que requieren actualización, dejándolos anotados en el registro de la acción. Dependiendo de cómo se identifique el problema, ya sea espontáneamente, o por análisis de una No Conformidad, o por quejas de un cliente o cualquier empleado, el gerente puede iniciar las acciones, teniendo en cuenta las disposiciones del procedimiento. Si se decidió emprender una acción correctiva o preventiva, el empleado inicia el formato para "registro de acciones correctivas y preventivas", describiendo el problema existente o potencial. Inmediatamente se ocupa de encontrar la persona adecuada para hacerse cargo de las acciones (que en determinados casos puede ser él mismo) y le entrega el formato iniciado. La persona responsable que se hace cargo de las acciones realiza una evaluación del problema, busca las causas utilizando la metodología del Diagrama de Causa- Efecto o Espina de Pescado. Posteriormente lleva a cabo las soluciones o coordina su realización (Recursos,

Se reconocen múltiples corrientes administrativas que plantean diversas herramientas para la mejora de la gestión en las empresas y que deben considerarse en función de las necesidades especificas de la organización para facilitar un desarrollo armónico de esta, sumado el hecho que se debe partir del enfoque holístico que realiza un análisis global y no desagregado induciendo a visualizar la organización como un todo para que se cuente con las herramientas que cubran todos los aspectos vinculados a la mejora. Al hacer un análisis de los elementos que aseguran la calidad dentro de una empresa se deben considerar aspectos relacionados a la responsabilidad que tiene la dirección frente al sistema de calidad; la manera en que se gestionan los recursos de modo que permita implementar y mantener el sistema de calidad; los mecanismos necesarios para la adecuada realización del producto buscando determinar además de si es adecuada, si cumple satisfactoriamente con los requisitos del cliente, y finalmente el elemento que considera la medición, el análisis y la mejora que no tiene otro propósito diferente al de mantener el sistema de gestión de calidad y lograr su eficacia. En este capitulo se planteo a la panadería PAN RICO las condiciones que deben darse en torno al diseño del sistema de gestión de calidad, que además presenta avances concretos relativos a la declaración de las políticas y objetivos de calidad, así como la diferenciación de los tipos de clientes y sus necesidades explicitas e implícitas. Es así que, el presente trabajo de grado propone las pautas que deben considerarse para el diseño e implementación del SGC en la panadería PAN RICO; se aclara que este trabajo no propone un sistema de gestión de calidad propiamente dicho sino que contiene una serie de recomendaciones y realiza unos avances específicos considerados bases para procesos futuros de diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la ISO 9001.

PPR: PANADERÍA PAN RICO. M: MANUAL. PP: PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS. MF: MANUAL DE FUNCIONES. 01: PRIMERA VERSION DE DOCUMENTO. F: FORMATO.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES  A partir del diagnóstico organizacional se puede concluir que la panadería PAN RICO tiene ciertas fortalezas que se concentran en la calidad de los productos que elabora y que en el mercado esta condición es determinante para el éxito empresarial, sin embargo, su carencia de una gestión formal se ve reflejado en las múltiples debilidades que se expresan en fallas en la planeacion, organización, dirección y control; al conocer la situación actual de la panadería se puede construir un escenario en respuesta a mitigar las debilidades y potencializar las fortalezas, es así como, en este esfuerzo se propusieron ciertos elementos de la planeacion estratégica que presento el direccionamiento estratégico junto con la clara definición de una estructura organizacional que determina la actuación de PAN RICO en el mercado local. En épocas de cambios es importante vencer los antiguos paradigmas y pensar en que el mundo requiere que la mayoría de las empresas se transformen a través de la modernización del pensamiento de sus líderes y su equipo de trabajo, reconviertan sus procesos a nuevas formas de hacer las cosas más eficientes y eficaces, y por qué no, reorganizar sus estructuras hacia formas sistémicas de administración donde se les de más poder y confianza a los empleados y se les entrene en forma efectiva para la toma de decisiones. Consciente de la importancia que reviste el tema de la gestión empresarial, en el manejo de las empresas, fue de gran necesidad conocer algunos conceptos modernos y simples de los esquemas administrativos que deben aplicarse a las empresas que deseen

económicos y financieros con el fin de determinar índices de rentabilidad, costos de producción, índice de productividad, entre otros y poder contar así, con una empresa competitiva en el mercado que mide su gestión y toma decisiones a partir del pleno conocimiento de sus habilidades y mejora continua de procesos. El proceso de divulgación y formalización del trabajo propuesto estuvo supeditado a la buena voluntad y el compromiso de la gerencia de la panadería, para ir consiguiendo ajustarse al modelo de gestión sobre la base de un sistema de gestión de calidad. La participación activa de los colaboradores es de significativa importancia, esto solo se puede lograr venciendo todos los paradigmas y logrando el aprendizaje participativo en el que deberá avanzarse como condición para el éxito empresarial. Este documento aporta los elementos necesarios para transitar hacia el diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la ISO 9001 como estrategia competitiva de la panadería PAN RICO, no solo por que se orienta a satisfacer las necesidades de los clientes, sino por que permite lograr un mayor conocimiento de los procesos internos y un mejoramiento de los mismos a través de la medición, análisis y mejora. En el mercado de la panificación en el municipio que tiene como condición la calidad en los productos y el servicio al cliente, pensar en la incorporación de un SGC es determinante como ventaja comparativa frente a la competencia y en este propósito debe orientar la panadería sus esfuerzos como estrategia de éxito empresarial. El presente trabajo de grado sirve como referente para el desarrollo de trabajos del mismo perfil que adelanten estudiantes de la Universidad, y esta supeditado a las actualizaciones de la ISO 9001 y sus requisitos así como los cambios del

BIBLIOGRAFIA  AGUDELO TOBAR, Luis Fernando; ESCOBAR BOLIVAR, Jorge. Gestión por Procesos: notas de clase. Medellín: EDITORIAL, los autores; Tercera Edición. P 34. 2006 BUITRAGO JAIME, Claudia Mireya; RODRÍGUEZ RODRÍGUEZ, Jenny Constanza. Diseño básico del sistema de gestión de calidad para la empresa J.R. Carvajal. Facultad de Administración de Empresas, Universidad de la Salle; Bogota. 2007. (consulta Febrero 12 de 2009 en Hemeroteca). DEVIA PULECIO, Senen Ferney; BARRAGÁN MONTAÑO, Dora Lianer. Diseño del sistema de gestión de calidad para la empresa Aulen Pharma S.A. Facultad de  Administración de Empresas, Universidad de la Salle ; Bogota. 2008. (consulta Febrero 12 de 2009 en Hemeroteca). Enciclopedia del MANAGEMENT. Proceso organizativo y la organización. Editorial OCEANO. Barcelona. 1995 FREDERICK. DAVID. 1990. La gerencia estratégica. Bogotá: Fondo Editorial Legis. HILL, CHARLES. Administración estratégica un enfoque integrado. Bogotá: Tercera Edición, Mc Graw Hill. 2000 Http:// www.alcaldiadeaguazul.gov.co

ANEXOS Los anexos que se presentan a continuación son un aporte del autor a la gestión de la Panadería PAN RICO, estos documentos serán de propiedad de la empresa para su uso y consulta, son susceptibles de revisiones, actualizaciones, modificaciones; se constituyen como el primer paso que toma la panadería para avanzar en la implementación del Sistema de Gestión de Calidad sobre la ISO 9001.

   R  Í  A P  A N       E    D  R   

   A 

    N 

 I        C     

    A 

O    

      P 

REGISTRO INDUCCION AL CARG

NOMBRE DEL TRABAJADOR: CARGO: JEFE INMEDIATO: (Cargo y nombre): TEMAS A CAPACITAR SEGÚN EL CARGO

AREA: MARQUE SEGÚN OBSERVACION TEMAS EL CARGO DURACION TRATADOS NO APLICA APLICA

1. TEMAS DE INDUCCION GENERAL A LA EMPRESA PRESENTACION EMPRESA (Historia, Misión, Visión, reglamento de Trabajo, Políticas, Aspectos generales de contrato laboral, Sistema de gestión de calidad, organigrama, clientes, entre otros) Presentación del equipo de trabajo

MINIMO 2 HORA

 Aspectos Generales del Cliente y Recorrido ( Manejo Interno, horarios y condiciones) recorrido áreas de trabajo(cocina, lavado, áreas aledañas, área de desechos, baños, alamcenamiento, otros) 2. TEMAS FINANCIEROS Y CONTABLES

Induccion de los procedimientos del Area (SGC) Elaboración de P y G Impuestos y Requisitos legales de factura Facturación y Ventas de contado

MINIMO 2 HORAS

APLICA PARA TODOS LOS CARGOS

MINIMO 1,5 HORAS

7. OTROS TEMAS

Nombre y Firma del Trabajador: DECLARO QUE HE COMPRENDIDO EN TODO SU ALCANCE LAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ASIGNA MI CARGO OBSERVACIONES: ESTE REGISTRO APLICA PARA INGRESO DE PERSONAL NUEVO Y PARA ENTREGA D PERSONAL AL TERMINAR EL PROCESO DE INDUCCIÓN AL CARGO, FAVOR DEVOLVER AL GERENTE ESTE FORMAT

Versión: 01 Pagina: CÓDIGO FECHA DE INGRESO:   CIUDAD:

FECHA

RESPONSABLE INDUCCIÒN NOMBRE

FIRMA

FECHA

DAS PARA LA ADECUADA EJECUCIÓN DE CARGO EN CASO DE TRASLADO DE PARA REGISTRO DE HOJA DE VIDA

 Anexo III. PAN RICO como un sistema ENTRADAS

Gerente. Panadero  Auxiliar de panadería Cajera Personal de Servicio al cliente.

PROCESOS SUBSISTEMAS

Instalaciones: Bodega.  Área de producción y ventas Equipos Herramientas Muebles

Recursos humanos

Recursos físicos

ACTIVIDADES (PASOS).

Determinación de necesidades y Compra de insumos y materia prima

 Almacenamiento y bodegaje de insumos y materia prima

SALIDAS

Venta de productos terminados: panes Tortas Ponques Postres Biscochos Galletas Productos de cafetería (bebidas frías y calientes) Clientes satisfechos

Elaboración de productos de panificación y cafetería

Conocimiento, experiencia de 13 años -tecnología.

Recurso tecnológico

Planeacion, organización, dirección, control y evaluación.

Recurso administrativo

Ventas, recursos propios

Recurso económico

Exhibición de productos en mostradores

Venta de productos

RETROALIMENTACION

Precios de insumos y materia prima. Com etencia

ASPECTOS EXTERNOS.

 Anexo IV. Cadena de Valor de PAN RICO

INNOVACION Y

ADMINISTRACION

DESARROLLO

OPERATIVOS

REGULADORES Y MEDIO

CLIENTES

AMBIENTALES

 

NECESIDADES IDENTIFICADAS  DE LOS

CLIENTES

TECNOLOGIA  NUEVOS PRODUCTOS (MEJOR PRESENTACION) CAPACITACIÓN A PERSONAL.

 

 

DISE O DEL PRODUCTO SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE I NCENTIVOS VALOR AGREGADO SERVICIO POSVENTA

 



SERVICIO AL CLIENTE ADMON DEL PERSONAL Y DEMÁS RECURSOS PRODUCCIÓN Y ENTREGA DEL PRODUCTO

 





MANUAL DE FUNCIONES MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MARCO  NORMATIVO Y LEGAL

NECESIDADES SATISFECHAS DE LOS CLIENTES

 Í  A P  A N       E  R     D  R   

   A      N 

MANUAL DE FUNCIONES

 I     

 C     

    A 

O    

      P 

C DIGO VERSION FECHA DE ELABORACION

DIA

ES

O

25

03

09

FECHA REVISION

01 DIA

MES

A O

MF-PPR-001

PAGINAS FECHA DE APROBACION

DIA

MES

A O

DOCUMENTO CORPORATIVO

MANUAL DE FUNCIONES “PANADERÍA PAN RICO” DOCUMENTO DE TRABAJO

 Í  A P  A N       E  R     D  R   

   A      N 

MANUAL DE FUNCIONES

 I     

 C     

    A 

O    

      P 

C DIGO VERSION FECHA DE ELABORACION

DIA

ES

O

25

03

09

FECHA REVISION

01 DIA

MES

A O

INDICE

1. INTRODUCCION 2. OBJETIVO DEL MANUAL 3. ALCANCE 4. RESPONSABLES 5. REVISIÓN Y RECOMENDACIONES 6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE PAN RICO 7. DESCRIPCIÓN DE CARGOS 7.1 GERENTE

MF-PPR-001

PAGINAS FECHA DE APROBACION

DIA

MES

A O

 Í  A P  A N       E  R     D  R   

   A      N 

MANUAL DE FUNCIONES

 I     

 C     

    A 

O    

      P 

C DIGO VERSION FECHA DE ELABORACION

DIA

ES

O

25

03

09

FECHA REVISION

01 DIA

MES

A O

MF-PPR-001

PAGINAS FECHA DE APROBACION

DIA

MES

A O

INDICE

CODIGO

DESCRIPCION

MF-PPR-001

MANUAL DE FUNCIONES PANADERÍA PAN RICO VERSION 001.

M: Manual F: Funciones P: Panadería P: Pan R: RICO 01: Versión del documento

 Í  A P  A N       E  R     D  R   

   A      N 

MANUAL DE FUNCIONES

 I     

 C     

    A 

O    

      P 

C DIGO VERSION FECHA DE ELABORACION

DIA

ES

O

25

03

09

FECHA REVISION

01 DIA

MES

A O

MF-PPR-001

PAGINAS FECHA DE APROBACION

DIA

MES

A O

INTRODUCCION

Es cierto que el talento humano es el recurso mas importante en las empresas, de ahí que se concentren esfuerzos en lograr una debida incorporación de las personas con los  procesos, actividades y procedimientos así como la afinidad que deberá tener con el cumplimiento de los objetivos empresariales y la visión corporativa de una entidad, a nivel empresarial se observa el desarrollo de los procesos de planeacion, organización, dirección, integración y control como algo inherente a la empresa y su gestión; la organización como proceso es fundamental pues este plantea la manera en como se llevaran a cabo las actividades y en estas que papel desempeñaran las personas, de ahí que entre los elementos determinantes de este proceso este la división del trabajo y la coordinación. La estructura organizacional es fundamental, pues esta presenta la división del trabajo que puede ser por funciones y actividades y la coordinación de los recursos y esfuerzos de las personas para lograr el desarrollo de los objetivos empresariales, pero además la estructura deja ver el flujo entre la autoridad y responsabilidad que presenta la empresa,

 Í  A P  A N       E  R     D  R   

   A      N 

MANUAL DE FUNCIONES

 I     

 C     

    A 

O    

      P 

C DIGO VERSION FECHA DE ELABORACION

DIA

ES

O

25

03

09

FECHA REVISION

01 DIA

MES

A O

MF-PPR-001

PAGINAS FECHA DE APROBACION

DIA

MES

A O

ALCANCE

Aplicable para todas las áreas funcionales de la panadería Pan Rico, tiene por objeto la fijación de los perfiles de los cargos que existen en Pan Rico. RESPONSABLES

El cumplimiento de este esta a cargo del gerente de la panadería  – Señora Gloria Avella, tambien tienen responsabilidad del personal que integra la empresa -para el caso de usar el manual como documento de consulta al personal para precisar las funciones  propias a cargo del puesto de trabajo REVISIÓN Y RECOMENDACIONES

La revisión esta a cargo del gerente de la panadería, es importante aclarar que el  personal tambien debe ser tenido en cuenta en estos procesos de revisión para asegurar que la información aquí expresa este acorde con las actividades que se realizan de modo

 Í  A P  A N       E  R     D  R   

   A      N 

MANUAL DE FUNCIONES

 I     

 C     

    A 

O    

      P 

C DIGO VERSION FECHA DE ELABORACION

DIA

ES

O

25

03

09

FECHA REVISION

01 DIA

MES

A O

MF-PPR-001

PAGINAS FECHA DE APROBACION

DIA

MES

A O

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominación del Cargo Numero de personas en el cargo

GERENTE 1 (uno)

FUNCIONES

Dirigir y representar legalmente a la empresa. Organizar, planear, supervisar, coordinar y controlar los procesos productivos de la empresa; la ejecución de las funciones administrativas y técnicas;  la realización de programas y el cumplimiento de las normas legales de la Empresa. Asignar y supervisar al personal de la empresa los trabajos y estudios que deben realizarse  de acuerdo con las prioridades que requieran las distintas actividades e impartir las instrucciones necesarias para su desarrollo.  Evaluar de manera constante los costos de lo producido y ofertado al medio, apoyándose en análisis de sensibilidad. Elaborar plan de mercadeo para los vendedores. Controlar la administración de mercadeo. Autorizar y ordenar los respectivos pagos y erogaciones a que haya lugar en la empresa.    Presentar   informes al dueño de la empresa de planes a realizar mensualmente, así como de los resultados obtenidos con la información financiera de la empresa.   Elaborar presupuestos de ventas mensuales. Presentar políticas de incentivo para el coordinador de mercadeo de la empresa y su personal. 

 Í  A P  A N       E  R     D  R   

   A      N 

MANUAL DE FUNCIONES

 I     

 C     

    A 

O    

      P 

C DIGO VERSION FECHA DE ELABORACION

DIA

ES

O

25

03

09

Riesgos psicosociales:

FECHA REVISION

01 DIA

MES

Trabajo bajo presión

A O

MF-PPR-001

PAGINAS FECHA DE APROBACION

DIA

MES

A O

 Í  A P  A N       E  R     D  R   

   A      N 

MANUAL DE FUNCIONES

 I     

 C     

    A 

O    

      P 

C DIGO VERSION FECHA DE ELABORACION

DIA

ES

O

25

03

09

FECHA REVISION

01 DIA

MES

A O

MF-PPR-001

PAGINAS FECHA DE APROBACION

DIA

MES

A O

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominación del Cargo

PANADERO

Jefe inmediato

Gerente

Numero de personas en el cargo

1 (uno)

FUNCIONES

Responder por la elaboración de panes, tortas, ponques, galletas y demas bizcocheria, integrando al auxiliar de panadería al proceso de producción  Determinar necesidades de materia prima, insumos para la elaboración de panes, tortas, ponques, galletas y bizcocheria e informar al gerente  Programar horarios de producción y actividades relacionadas a la elaboración de panes, tortas, ponques, galletas y demas bizcocheria  Informar al gerente sobre el estado de la maquinaria y las necesidades de mantenimiento de equipos de la planta de producción  Responder ante el gerente por los equipos de panificación y su adecuado manejo y limpieza 

Requisitos de Educación:

Con conocimientos en procesos de panificación

 Í  A P  A N       E  R     D  R   

   A      N 

MANUAL DE FUNCIONES

 I     

 C     

    A 

O    

      P 

C DIGO VERSION FECHA DE ELABORACION

DIA

ES

O

25

03

09

FECHA REVISION

01 DIA

MES

A O

MF-PPR-001

PAGINAS FECHA DE APROBACION

DIA

MES

A O

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominación del Cargo Jefe Inmediato Numero de personas en el cargo

AUXILIAR DE PANADERIA Panadero 1 (uno)

FUNCIONES     

Mantener limpios los equipos, utensilios empleados en el proceso de panificación Pesar ingredientes de insumos y materia prima para la elaboración de panes, tortas, ponques, galletas y bizcocheria Mantener los productos mezclas, concentrados, grasas para la panificación en condiciones de limpieza y velar por que los empaques y contenidos estén bien conservados Obedecer las ordenes del panadero que estén relacionadas con el proceso de elaboración de panes, tortas, ponques, galletas y bizcocheria Organizar la bodega y tener limpios los envases de los insumos

Requisitos de Educación:

Con conocimientos en panificación y manipulación de alimentos

Requisitos de Experiencia:

seis (6) meses de experiencia

 Í  A P  A N       E  R     D  R   

   A      N 

MANUAL DE FUNCIONES

 I     

 C     

    A 

O    

      P 

C DIGO VERSION FECHA DE ELABORACION

DIA

ES

O

25

03

09

FECHA REVISION

01 DIA

MES

A O

MF-PPR-001

PAGINAS FECHA DE APROBACION

DIA

MES

A O

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominación del Cargo Jefe Inmediato Numero de personas en el cargo

CAJERA (O) Gerente 1 (uno)

FUNCIONES       

Recibir y registrar el dinero que a diario ingresa a la panadería por concepto de ventas de productos Control y manejo de maquina registradora de la panadería Registrar y efectuar la entrega de dinero a proveedores de la panadería que autoriza la gerencia Responder por las cuentas diarias de la panadería (relación ingresos menos gastos y excedentes) Recibir y administrar la base económica del día de la caja para los movimientos económicos de la panadería Apoyar la Supervisión y control del personal del servicio al cliente. Atender amablemente al cliente que ingresa a cancelar los productos que compra

Requisitos de Educación:

Mínimo bachiller graduada, preferiblemente con formación técnica en contabilidad y ventas.

 Í  A P  A N       E  R     D  R   

   A      N 

MANUAL DE FUNCIONES

 I     

 C     

    A 

O    

      P 

C DIGO VERSION FECHA DE ELABORACION

DIA

ES

O

25

03

09

FECHA REVISION

01 DIA

MES

A O

MF-PPR-001

PAGINAS FECHA DE APROBACION

DIA

MES

A O

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominación del Cargo Jefe Inmediato Numero de personas en el cargo

ATENCION AL GENERALES Gerente 2 (dos)

CLIENTE

Y

SERVICIOS

FUNCIONES      

Atender a los clientes que ingresan a la panadería y entregar ágilmente los productos que el demande Tomar por escrito pedidos de cafetería y solicitar a la persona a cargo de servicios de cafetería la preparación de alimentos Organizar los panes y productos en vitrina y mantener una adecuada limpieza e imagen de los mostradores Obedecer al gerente en las instrucciones impartidas por el en temas de atención al cliente, servicio de cafetería y aseo de la panadería Mantener limpias las mesas, sillas, vitrinas, utensilios necesaria para la prestación de servicio y venta de productos Mantener en buen estado el uniforme y presentar buena imagen personal

 Í  A P  A N       E  R     D  R   

   A      N 

MANUAL DE FUNCIONES

 I     

 C     

    A 

O    

      P 

C DIGO VERSION FECHA DE ELABORACION

DIA

ES

O

25

03

09

FECHA REVISION

01 DIA

MES

A O

MF-PPR-001

PAGINAS FECHA DE APROBACION

DIA

MES

A O

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominación del Cargo Jefe Inmediato Numero de personas en el cargo

SERVICIOS DE CAFETERIA Gerente 1 (uno)

FUNCIONES    

Elaborar productos de cafetería que sean solicitados por las personas responsables de la atención y servicio al cliente Mantener vasos, pocillos, y demas utensilios en condiciones de limpieza Realizar la limpieza de las instalaciones Informar a la gerencia sobre el stock necesario para la elaboración de productos de cafetería

Requisitos de Educación:

Con conocimientos en preparación de productos de cafetería fríos y calientes.

Requisitos de Experiencia:

Un (1) año de experiencia.

 Í  A P  A N       E  R     D  R   

   A      N 

MANUAL DE FUNCIONES

 I     

 C     

    A 

O    

      P 

C DIGO VERSION FECHA DE ELABORACION

DIA

ES

O

25

03

09

FECHA REVISION

01 DIA

MES

A O

MF-PPR-001

PAGINAS FECHA DE APROBACION

DIA

MES

A O

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominación del Cargo Relación con Numero de personas en el cargo

CONTADOR PÚBLICO Gerente 1 (uno)

FUNCIONES   

Elaborar balance general y estado de resultados de la panadería pan Rico para fines de contribución de impuestos y solicitudes de créditos Expedir certificación de ingresos Recepcionar los soportes entregados por el gerente para la elaboración de información contable y financiera

Requisitos de Educación:

Profesional en contaduría publica con tarjeta profesional vigente

Requisitos de Experiencia:

Dos (2) años de experiencia. Elaboración de información contable y financiera

factores externos PANADERÍA PAN RICO ANÁLISIS MATRIZ DOFA

factores internos FORTALEZAS la compra de insumos y materia prima para la panificacion es exigente en el tema de la calidad: definición de requisitos la ubicación estratégica de la panadería en el área urbana del municipio le da ventajas comparativas frente a la competencia por la alta afluencia de personas en la zona cuenta con experiencia, liderazgo y reconocimiento en el mercado local

alto compromiso por parte de los dueños en mejorar el negocio, condición que aumenta el sentido de responsabilidad en el cumplimiento de los requisitos del cliente gestión de stock es eficiente en la panadería y su manejo en bodegaje es apropiado cuenta con infraestructura recientemente remodelada que permite prestar eficientemente el servicio de atencion al cliente en la venta de sus productos DEBILIDADES no se lleva un adecuado manejo y control de documentos contables- soportes, facturas, libros contables no se lleva a cabo una adecuada política de pagos que se regule por la legislacion laboral en el tema de pago de salarios y aportes de ley. en la panadería no se cuenta con la formulación y divulgacion del rumbo estratégico y objetivos estrategicos la panadería depende fuertemente del personal que labora en el área de producción y la calidad en la elaboracion de los productos se ve disminuida en función de cada panadero que vincula a causa de la ausencia de protocolos de producción y manual de procesos y procedimientos pese a gozar de buen espacio en sitio de venta la distribucion de muebles y enseres es deficiente y poco atractiva para el cliente

pese a contar con un buen equipo humano y tener buena comunicación interna los procesos de selección, desarrollo y medicion son deficientes e inapropiados

OPORTUNIDADES crecimiento poblacional en el municipio crecientes políticas de fomento para la inversión en la región cultura de consumo del pan en el municipio es bien marcada entre la poblacion el pan es un producto de primera necesidad en la canasta familiar de las familias aguazuleñas recursos disponibles de apoyo empresarial que brindan determinadas entidades publicas y privadas la gestión que adelanta la Camara de comercio en temas de legalidad y desarrollo empresarial

ESTRATEGIAS FO establecer y documentar los requisitos que deben cumplir los proveedores y los insumos y materias primas necesarias para la elaboracion de los productos elaborar un plan de marketing que contenga políticas y estrategias de las 5P´s buscando la fidelizacion del cliente. realizar medicion a la percepcion del cliente sobre los productos y procesos que ofrece la panadería a fin de plantear políticas y estrategias que busquen cumplir sus requisitos y satisfacer sus necesidades

ESTRATEGIAS DO establecer mecanismos que permitan realizar un adecuado gestión y control en documentos contables a fin de facilitar un mejor   conocimiento de la realidad económica de la panadería diseñar un plan de gestión del talento humano que contenga unas políticas claras de contratacion y remuneracion que esten sujetas a las regulaciones laborales del país formular el direccionamiento estratégico de la panadería, documentarloy socializarlo con el personal a fin de implantar una cultura corporativa compartida entre sus colaboradores establecer los protocolos -manuales- de producción en que se indiquen los procesos, requisitos y procedimientos para la elaboracion de los productos que ofrece la panadería al mercado

evaluar la capacidad financiera de la panadera para acceder a un crédito de inversión a fin de mejorar las vitrinas de exhibicion de los productos de manera que ante el cliente resulten atractivas y exalten

AMENAZAS crecimiento de la competencia en el mercado la insersion de nuevos competidores "las panaderias de barrio" influencia marcada en el mercado de consumo de productos de panadería pre-empacados que se encuentran disponibles en las tiendas los hábitos de compra de consumidores, preferencia por compra en tiendas condiciones económicas de la región, inestabilidad e incertidumbre económica por la que atraviesa disminuye la capacidad de compra de los clientes la legislacion tributaria puede acarrear el incremento de gastos no planeados aumento de los precios de insumos y materia prima en el mercado influye en los costos de producción de la panaderia ESTRATEGIAS FA realizar benchmarking en la competencia que representa amenaza latente a fin de buscar mejorar los procesos internos y lograr ampliar las expectativas en el mercado segmentar el mercado de manera que pueda incluir las tiendas de barrio en servicio de pan preempacado para llegar a los barrios mas distantes del municipio contemplar un plan de marketing que plantee unas políticas de promoción, publicidad y servicio al cliente que permita mejorar la percepcion del cliente potencial y fidelizacion.

ESTRATEGIAS DA aprovechar las ventajas comparativas de la panadería frente a la competencia y convertirlas en ventajas competitivas a través de la formulación de un plan de acción establecer alianzas con tiendas de barrio a fin de faclitar la llegada de la panadería pan rico al consumidor final por intermedio de estas y reducir la particpacion de las grandes panificadoras evaluar la gestión de stocks e inventarios a nivel de la panadería y plantear estrategias de eficiencia a fin de mejorar la estructura de costos y gastos sin afectar la calidad

ANALISIS DOFA: FORTALEZAS Y DEBILIDADES DE LA EMPRESA VALORIZACION

CAPACIDADES

DEBILIDAD

1

CAPACIDAD DIRECTIVA Definicion de estrategias a largo plazo herramientas de planificacion sistematizada Cultura empresarial Capacidad de influir en los mercados Enfoque de la empresa al mercado conocimientos de la competencia estilo de direccion participativa Capacidad de anticipacion a los cambios CAPACIDAD COMPETITIVA Diseño de los productos Calidad de losproductos Funcionalidad de los productos  Amplitud de la linea de productos Complementariedad de los productos Politicas de precios Canales de distribucion Sistemas de comercializacion Politicas de publicidad Politicas de promocion Politica de desarrollo de nuevos productos CAPACIDAD TECNOLÓGICA

FORTALEZA

2

3

4

5

2 2 2 3 3 3 3 2 4 4 3 3 4 3 3 3 1 2 2

Definicion del direccionamiento estrategico OGANIZACION definicion de cargos y Asignacion de funciones Estructura organizacional jerarquica y departamentalizacion coordinacion de actividades Normalizacion de tareas DIRECCION Proceso racional de toma de decisiones Manejo de resolucion de conflictos permite canales de comunicación fluidos equipos y trabajo en equipo facilita la motivacion y el liderazgo EVALUACION Y CONTROL evaluacion del Desempeño estandares de medicion de procesos y resultados generacion de informes y retroalimentacion

1 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 1 TABLA RESUMEN DEL ANÁLISIS INTER ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA

CAPACIDAD DIRECTIVA CAPACIDAD COMPETITIVA CAPACIDAD TECNOLÓGICA CAPACIDAD FINANCIERA CAPACIDAD HUMANA PROCESO ADMINISTRATIVO EN LA EMPRES PLANEACION OGANIZACION

IMPORTANCIA RELATIVA PUNTO

1

2

3

4

5

MAX

PUNTO

CALIFICACION

CALIFICACION

REAL

PARCIAL

REAL 10,5

4 3 3 3 3 3 3 3

10 10 10 15 15 15 15 10

20 15 15 15 15 15 15 15

2 1,5 1,5 1 1 1 1 1,5 16,16666667

3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4

20 20 15 15 20 15 15 15 5 10 10

15 20 15 15 15 20 15 20 20 20 20

0,75 1 1 1 0,75 1,333333333 1 1,333333333 4 2 2 3,8

3

5

15

3 5,833333333

4 3 4 3

10 15 15 10

20 15 20 15

2 1 1,333333333 1,5 6,333333333

4 3 4 4 4

15 15 15 15 15

20 15 20 20 20

1,333333333 1 1,333333333 1,333333333 1,333333333 8

4 4 4

10 10 5

20 20 20

2 2 4

O DE PAN RICO CALIFICACIÓN 10,5 16,16666667 3,8 7,5 6 CALIFICACIÓN 13 5,833333333

Análisis Radial de factores internos

Análisis Radial factores internos: procesos admin

PLANEACION 15 10 5 EVALUACION Y CONTROL

0

DIRECCION

OGA

 

istrativos

IZACION

ANALISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER FUERZA COMPETITIVA

IMPORTANCIA PARA LA 1

RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES EXISTENTES Cantidad de competidores Tamaño del Mercado Tasa de Crecimiento del Mercado Estrategias competitivas de Bajo costo Estrategias competitivas de segmentacion AMENAZA DE INGRESO DE NUEVOS COMPETIDORES Existencia de barreras de entrada margen de ganancia en el sector  Nivel de los Ingresos en los Clientes Reacciones posibles de los actuales competidores AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS Ciclo de vida del producto Tendencias del Mercado  Avances Tecnologicos PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES Cantidad de Proveedores Participacion de las provisiones principales en los costos finales Relacion con los proveedores PODER DE NEGOCIACION DE LOS COMPRADORES Cantidad de vendedores en el mercado Estrategias competitivas de bajos costos de vendedores Estrategias competitivas de Diferenciacion de vendedores Estrategias competitivas de segmentacion de vendedores

2

EMPRESA 3

4

POSICION RELATIVA 5

1

2

3

4 3 3 3 3

4

5

3

PUNTO

PUNTO

CALIFICACION

MAX

REAL

PARCIAL

20 15 15 15 15

2 2 2 2

15 10 10 10 10

CALIFICACION REAL 3,416666667

0,75 0,666666667 0,666666667 0,666666667 0,666666667 3,083333333

3 3

2 3 3

4 3

15 15 20 15

2

10 15 15 10

0,666666667 1 0,75 0,666666667 2,666666667

3 3 3

3

15 15 15

2 3

15 10 15

1 0,666666667 1 3

4 4 4

4 4 4

20 20 20

20 20 20

1 1 1 3,5

3 3

3 3 4

3

2 3

15 15 20 15

15 15 10 15

1 1 0,5 1

ÍTEM innovacion tecnológica cambios de políticas devaluacion inflacion crecimiento del PIB políticas gubernamentales agresividad de la competencia TOTAL FACTOR

0 ESTABILIADAD ESTABILIADAD AMBIENTAL

0 FUERZA DE LA INDUSTRIA tasa de crecimiento del sector de Panificacion barreras de entrada barreras de salida sustitucion de productos Khow How índices de productividad TOTAL FACTOR 0 VENTAJA COMPETITIVA participación en el mercado portafolio de productos calidad del producto calidad del servicio al cliente imagen corporativa capacidad de respuesta al cliente TOTAL FACTOR 0 FUERZA FINANCIERA apalancamiento financiero apalancamiento operacional Liquidez

CALIFICACION 1 2 3 4

5

6

0

0

0

4

0

0

x x x x x x x 0

4 15 x x x x x x

0

4

9 x x

x x x x 0

0

3

8 15

x x x

PROMEDIO

2,71428571

2,42857143

3,71428571

-8 -9 Estabilidad Ambiental (EA)

REQUISITOS DE LA NORMA

SI

NORMA ISO 9001

REQUISITOS GENERALES

NIVEL DE CUMPLIMIENTO EN PAN RICO

En la empresa se deben establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejora continua buscando ser  mas eficaz de acuerdo a lo establecido en la norma

PARCIAL

NO

x

DE LOS RE

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN: GENERALIDADES

El SGC debe incluir: una política de calidad, objetivos de calidad, manual de calidad, procedim ientos docum entados y regstros requeridos en la norma y otros documentos que sean requeridos por la empresa

x

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN: PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

El SGC debe incluir: una política de calidad, objetivos de calidad, manual de calidad, procedim ientos docum entados y regstros requeridos en la norma y otros documentos que sean requeridos por la empresa

x

El SGC debe incluir: una política de calidad, REQUISITOS DE LA objetivos de calidad, manual de calidad, DOCUMENTACIÓN: CONTROL procedim ientos docum entados y regstros DE DOCUMENTOS requeridos en la norma y otros documentos que sean requeridos por la empresa

x

El SGC debe incluir: una política de calidad, REQUISITOS DE LA objetivos de calidad, manual de calidad, DOCUMENTACIÓN: CONTROL procedim ientos docum entados y regstros DE REGISTROS requeridos en la norma y otros documentos que sean requeridos por la empresa

x

DE LA RES

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

la alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC , así como con la mejora continua y su eficacia en la organización

x

ENFOQUE AL CLIENTE

La alta dirección debe asegurarse que los requisitos del cliente son entendidos y satisfechos por toda la panaderia

x

POLÍTICA DE CALIDAD

la alta dirección debe asegurar unas políticas de calidad apropiadas, así como su comunicación interna, la alta dirección debe procurar que las políticas de calidad dean entendidas por todos los que hacen parte de la organización

x

Se deben establecer objetivos de calidad PLANIFICACION: OBJETIVOS medibles y coherentes con la política de calidad DE CALIDAD definida para la organización

x

PLANIFICACION: PLANIFICACION SGC

x

Sedebe planificar el SGC con el fin de cumplir  los requisitios generales de este

RESPONSABILIDAD: RESPONSABILIDAD Y  AUTORIDAD

la alta dirección debe procurar y aseguarse de comunicar a nivel interno las responsabilidades y autoridades

RESPONSABILIDAD: REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

la alta dirección deberá designar un representante miembro de la dirección que será responsable de la implementación y conservacion del SGC

x

RESPONSABILIDAD: COMUNICACIÓN INTERNA

se deben establecer los procesos de comunicación interna apropiados para garantizar  el SGC

x

x

REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN: el SGC debe revisarse periodicamente GENERALIDADES

x

la inform ación de entrada al sistema para la REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN: revisión debe incluir diferentes puntos ya INFORMACIÓN PARA LA enunciados en la responsabilidad de la dirección DIRECCIÓN con el SGC

x

REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN: los resultados de la revisión debe incluir   RESULTADOS DE LA información relacionada con la mejora del SGC y REVISIÓN los recursos necesarios para la mejora

x

DE

los recursos necesarios relativos a la empresa que se requieren para el buen desarrollo del SGC, deben facilitarsen

x

hace referencia a que la organización debe contar con personal suficiente que tenga competencias, formación, habilidades y experiencia suficiente para garantizar el desarrollo de los procesos en función del cliente

x

PROVISION DE RECURSOS

RECURSOS HUMANOS: GENERALIDADES

RECURSOS HUMANOS: COMPETENCIA , TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN

se debe revisar la competencia, form ación, habilidades del personal que ocupa los puestos de trabajo

la organización debe proporcionar infraestructura necesaria para lograr conformidad de los requisitos del producto

la la

x

x

INFRAESTRUCTURA la empresa debe facilitar un buen ambiente de trabajo que será necesario para lograr la conformidad de los requisitos del producto

x

 AMBIENTE DE TRABAJO

DE LA PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

en la empresa se debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacion del producto

x

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE: la organización debe determinar los requisitos DETERMINANCION DE LOS que son especificados y no especificados por el REQUISITOS RELACIONADOS cliente y que son legales y reglamentarios CON EL PRODUCTO

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE: REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

x

la empresa debe revisar lo requisitos en la determinacion de estos y que tienen relación con el producto, asegurandose antes de comprometerse a proporcionar el producto al cliente

x

PROCESOS RELACIONADOS la organización debe determinar e implementar  CON EL CLIENTE: disposiciones eficaces para la comunicación con COMUNICACIÓN CON EL los clientes CLIENTE

x

DISEÑO Y DESARROLLO: la organización debe planificar y controlar el PLANIFICACION DEL DISEÑO diseño y desarrollo de productos Y DESARROLLO

x

DISEÑO Y DESARROLLO: ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO

x

se debe determinar los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y en esto mantener registros

DISEÑO Y la empresa debe hacer verificacion respecto a DESARROLLO:RESULTADOS los elementos de entrada para el diseño y DEL DISEÑO Y DESARROLLO desarrollo

x

DISEÑO Y en los procesos deben realizarse revisiones DESARROLLO:REVISIÓN DEL sistematicas de diseño y desarrollo de acuerdo a DISEÑO Y DESARROLLO lo planificado

DISEÑO Y DESARROLLO: la organización debe asegurarse que el diseño y VERIFICACION DEL DISEÑO Y desarrollo cumplen los requisitos de los DESARROLLO elementos de entrada del diseño y desarrollo

x

x

DISEÑO Y DESARROLLO: se debe identificar y mantener registros de los CONTROL DE LOS CAMBIOS cambios del diseño y desarrollo DEL DISEÑO Y DESARROLLO

COMPRAS: PROCESOS DE COMPRAS

la empresa debe asegurarse que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados

x

x

la empresa debe asegurarse que el producto COMPRAS: INFORMACIÓN DE adquirido cumple con los requisitos de compra LAS COMPRAS especificados

COMPAS: VERIFICACION DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

la organización debe establecer e implementar la inspeccion u otras actividades necesarias para asegurarse que el producto comprado cumple con los requisitos especificados

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO: la empresa debe planificar llevar a cabo la CONTROL DE LA producción bajo condiciones controladas PRODUCCIÓN

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO: VALIDACION DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN

x

x

x

la organización debe validar aquellos procesos de producción donde resulta dificil verificar  mediante seguimiento y medicion los productos resultantes

PRODUCCIÓN Y la em presa debe identificar el producto por   PRESTACIÓN DEL SERVICIO: medios adecuados a través de toda la realizacion IDENTIFICACION Y de este TRAZABILIDAD

x

x

PRODUCCIÓN Y la empresa debe cuidar los bienes que son PRESTACIÓN DEL SERVICIO: propiedad del cliente mientras esten bajo se PROPIEDAD DEL CLIENTE control o esten siendo utilizados por esta

PRODUCCIÓN Y la organización debe preservar la conformidad PRESTACIÓN DEL SERVICIO: del producto durante el proceso interno y la PRESERVACION DEL entrega al destino previsto PRODUCTO

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO: CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION

la empresa debe determinar el seguimiento y la medicion a realizar, y los dispositivos de medicion y seguimiento necesarios para facilitar  evidencia de la conformidad del producto con los requisitos deetrminados

x

x

x

MED

la empresa debe planificar e implementar los procesos se seguimiento, medicion, análisis y mejora necesarios

GENERALIDADES

x

en la empresa se debe realizar seguimiento de la información relativa a la percepcion del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de esta

x

SEGUIMIENTO Y MEDICION: SATISFACCION DEL CLIENTE

en la empresa se deben llevar a cabo auditorias internas con intervalos planificados para evaluar  el SGC

x

se deben aplicar métodos apropiados para el seguimiento y la medicion de los procesos del SGC

x

SEGUIMIENTO Y MEDICION:  AUDITORIA INTERNA SEGUIMIENTO Y MEDICION: SEGUIMIENTO Y MEDICION PROCESOS

SEGUIMIENTO Y MEDICION: SEGUIMIENTO Y MEDICION PRODUCTO

en la empresa se debe medir y hacer un seguimiento de las caracteristicas del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo

x

SEGUIMIENTO Y MEDICION: CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES

SEGUIMIENTO Y MEDICION:  ANÁLISIS DE DATOS

la organización debe asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional

x

la empresa debe determinar, recopilar, y analizar  los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC así como para evaluar   donde puede hacerse la mejora continua de la eficacia del SGC

x

la empresa debe mejorar continuam ente la eficacia del SGC

x

MEJORA: MEJORA CONTINUA

MEJORA: ACCIÓN CORRECTIVA

MEJORA: ACCIÓN PREVENTIVA

la organización debe tomar acciones para eliminar la causa de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir 

x

la empresa debe determinar las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales

x

ESTADO ACTUAL PAN RICO

OBSERVACIONES EN LAS QUE DEBE TRABAJAR LA PANADERÍA

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD la panadería debe identificar los procesos claves para el SGC y su aplicación, en esto debe determinar su sececuencia e interracion, así como los recursos necesarios para el SGC, deberá tambien definir la En la panadería no se cuenta con el establecimiento, manera en que realizara la medicion, análisis y mejora, es decir debera documentación e implementación de un sistema de gestión tambien definir metodos que aseguren que la operacion y el control de los de calidad. procesos son eficaces, asi como la definicion de las acciones necesarias a implementar para alcanzar los resultados esperados y la mejora continua de los procesos

UISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN en la panadería no se cuenta con la fijacion de políticas, se deben definir y documentar las políticas de calidad , así como los objetivos y manual de calidad, no existe un proceso objetivos de calidad y el manual de calidad, la documentación debe ser  documentado a nivel interno, sin embargo se percibe en los prevista de manera que se pueda asegurar la eficaz planificacion, empleados que la gerencia les inculca atender cualquier  operación y control de los procesos, en esto debera documentar sus reclamacion de los clientes de la panaderia procesos y realizar los registros necesarios para su verificacion y control

no se cuenta con este documento en pan rico

deberá incialmente identificar y describir los procesos de la panadería y la interacción entre estos

no existe en la panadería tal documentación

deberá elaborar la documentación en donde considere incialmente el control de los documentos en cuanto a la abrovacion, revisión, actualizacion y cambios; los documentos deberan ser legibles y de fácil identificacion.

no existe en la panadería tal documentación

se deben formular registros que evidencien la operación eficaz del sistema de gestión de calidad

PONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

a nivel interno se percibe un alto compromiso con la definir claramente la política, así c omo los objetivos de calidad; realizar satisfaccion de las necesidades del cliente

en la panadería existe una relación extrecha con los clientes, de manera que se conoce lo que requieren, la dirección entiende su responsabilidad con el cliente y procura que a nivel interno sus requisitos sean entendidos

asegurarse que los requisitos explicitos y no explicitos sean cumplidos, en razón a que son determinados, en esto la panadería debe asegurarse de realizar un seguimiento de la información relativa a la percepcion del cliente acerca del cumplimiento de sus requisitos

en la panadería pan rico existe una política de calidad que no formular y documentar la política de calidad de acuerdo con la misión y esta documentada pero es promovida entre todos los visión de la panadería, y una vez documentada comunicarla a nivel empleados por parte de la alta dirección interno de manera que todos la compartan

en la panadería no están definidos los objetivos ni tampoco definir con claridad los objetivos de calidad de acuardo a la política de esta documentados calidady documentarlos

no se encuentran planificado

formular el SGC y procurar mantenerlo en la panadería

la alta gerencia deberá pensar en elaborar el manual de funciones en el  A nivel interno no se encuentra establecido un manual de que se aseguren que las responsabilidades y autoridad están definidas y funciones en que se relacionen las responsabiilidades y que son comunicadas a nivel interno entre todo el personal de la autoridad que se dan dentro de la panadería panadería la alta dirección de la panadería tiene claridad que debe existir una persona responsable del SGC quien será encvargado de en la panadería pan rico es importante que todas las personas que la implementar lo que sea necesario para que este permanezca integran tomen conciencia de los requisitos que tiene el cliente y tambien y deberá ser responsable de la comunicación hacia la del SGC dirección en la panadería pan rico se percibe la existencia de en la panadería la dirección debe asegurarse que se están utilizando los mecanismos de comunicación, sin embargo se percibe la procesos de comunicación que allí se den ausencia de mecanismos para su verificacion

se requiere de la revisión y evaluación del SGC con el propósito de en la panadería no existe una revisión del SGC en vista que establecer oportundades y cambios de acuerdo a los requisitos, y este no esta formulado acompañar en esto de los respectivos registros de las revisiones de la dirección

no se cuenta con la deficion del SGC dentro de la panadería

en la panadería se debe revisar los procesos establecidos en el SGC, la documentación provee a la dirección información sufiente para el m ejoram iento continuo de la empresa, en este mismo aspecto los resultados de la auditoria, la retroalimentacion del cliente, la conformidad del producto, las acciones correctivas y preventivas, asi como las acciones de revisiones previas y los cambios que tenga el SGC

en la panadería se reconocen los requisitos del cliente y toma la panadería deberá tomar decisiones y acciones relacionadas en función decisiones en torno a estos y las necesidades de los con la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos que buscan cumplir  recursos; las decisiones no se toman en función de la revisión los requisitos del cliente del SGC por que no cuenta con este

A GESTIÓN DE RECURSOS en la panadería Pan Rico debe existir la determinancion y proporción de los recursos necesarios para lograr la se deben determinar los recursos necesarios para implementar los SGC y satisfaccion del cliente a través del cumplimiento de sus mejorar continuamente su eficacia requisitos

en la panadería se cuenta con el personal necesario para se debe fortalecer el desarrollo de competencias en el personal para cumplir con los requerimientos del cliente lograr su compromiso

en la panadería no se cuenta con la formación del personal para lograr la competencia necesaria y señalar lo que afecta la calidad del servicio, apenas se les da instrucciones e indicaciones sobre el desarrollo de sus funciones; no se cuentan con registros apropiados de las habilidades, formacion, educacion y experiencia de los empleados

se debe asegurar que el personal tiene conciencia sobre la importancia de sus actividades y la contribucion que tiene este al logro de los objetivos de la panadería. Se debe evaluar la eficacia de las acciones tomadas para lograr la competencia necesaria en el personal que realiza un trabajo que afecta la calidad del producto

en pan rico se preocupan por el cuidado de la infraestructura, trabajar sobre el mantenimiento preventivo de equipos e infraestructura en esto se llevan a cabo actividades de mantenimiento para evitar su deterioro

en la panadería se percibe un ambiente de trabajo que la panadería debe realizar una lista de los elementos necesarios para permite el cumplimiento y conformidad de los requisitos del mantener un ambiente de trabajo de conformidad con los requisitos del producto producto

REALIZACION DEL PRODUCTO en la panadería se verfifican, inspeccionan ciertos procesos que son determinantes para la realizacion del producto, sin se deben definir documentos y procesos para la realizacion del producto embargo se carecen de ciertos registros que evidencian que de acuedo con los procesos del SGC y a los objetivos de calidad los procesos de realizacion del producto cumple con los previstos requisitos

no existe determinacion total de los requisitos especificados por el cliente, así como de los no especificados pero que son se debe trabajar sobre la determinacion de los requisitos especificados y necesarios para el uso especifico, así como de los requisitos no especificados del cliente así como de los legales y reglamentarios legales y reglamentarios

en la panadería se revisan los requisitos relacionados con el producto antes de comprometerse con el cliente a proporcionarle este, sin embargo no se cuentan con registros en cuanto a la documentación la panadería debe asegurarse que el de los resultados de las revisiones y de las acciones tomadas; personal es consciente de modificaciones o cambios de esta, en la panadería de confirman los requisitos que no ha documentado el cliente antes de aceptar c umplirlos. en la panadería se cuenta con disposiciones para la comunicación con el cliente acerca de la información del en la panadería se debe revisar las disposiciones previstas para la producto y retroalimentacion, sin embargo tales mecanismos comunicación hasta ahora desarrollados deben ser mejorados

se debe manejar una buena comunicación donde se señalen a todos los en la panadería se planifica la elaboracion y diseño de miebros de la panadería sus responsabilidades, en esto se debe además productos sin embargo su control no es m uy bien desarrollado establecer mecanismos de seguimiento a la planificacion para verificar  que existe un buen c ontrol de calidad

en la panadería se tiene claridad sobre los elementos de definir los registros de control en donde se señalen los requisitos entrada para el diseño del producto sin embargo los registros esenciales para el diseño y desarrollo de los productos que se deben tener en esto no se desarrollan

la panadería cumple con los requisitos respecto al diseño y se debe am pliar la información respecto de las caracteristicas de desarrollo, sin embargo la panadería no especifica las elaboracion de productos caracteristicas de elaboracion de un pedido

en la panadería no hay un proceso de seguim iento para se debe definir un proceso de seguimiento una vez se entreguen los evaluar e identificar cualquier problema surgido despues de productos para verificar los requisitos de este entregar el producto

la panadería no incluye al cliente en los procesos de la empresa debe validar el diseño y desarrollo de acuerdo a lo planeado verificacion de los requisitos del diseño y desarrollo de los para asegurar que el producto cumple con los requisitos del cliente productos en cuanto a los elementos de entrada

no se identifican los cambios sugeridos por el cliente y se establecer registros de cambios del diseño y desarrollo de los productos verifica su aplicación

la panadería se asegura que los productos adquiridos cumplan los requisitos de compra, sin embargo no lleva se deben establecer criterios de selección, evaluación y reevaluacion de control de los proveedores y su producto de acuerdo al proveedores, así como definir registros para su control impacto que tenga en la elaboracion de productos en pan rico

aun cuando no están documentados los requisitos que deben se deben definir y documentar los requisitos para la aprobacion del cumplir los proveedores, se dan para calificar los proveedores producto, procedimientos, procesos y equipos

en panadería pan rico se preocupan que los insumos y se deben complementar a esto actividades necesarias para asegurarse materia prima cuenten con todas las especificaciones que que el producto comprado cumple con los requisitos de compra dan los clientes especificados

se tiene claridad de las condiciones requeridas para la elaboracion de productos y prestación de servicios como: tener claridad y planificar las condicinoes requeridas para la elaboracion disponibilidad de insumos y materia prima , uso de equipos de productos y su verificacion adecuados, sin embargo se carece de la disposicion de de dispositivos de seguimiento y medicion del producto no existe la validacion de los procesos que no pueden ser  verificados mediante el seguimiento y medicion a través de criterios definidos para la revisión y aprobacion de procesos , así como la aprobacion de equipos y calificacion del personal en la panadería se identifican los productos a través de toda la realizacion de este, sin embargo no se lleva un adecuado se debe desarrollar registros para el control, medicion y seguimiento de control y registro de la identificacion del producto con respecto los requisitos del producto a los requisitos de seguimiento y medicion

en la panadería se tiene cuidado en los bienes que son de propiedad del cliente mediante su identificacion, proteccion y la panadería debe establecer los mecanismos de control de los bienes almacenamiento, sin embargo no se llevan registros de del cliente para no afectar sus caracteristicas control sobre uso de los bienes del cliente

en la panadería existe la preservacion de la conformidad del producto durante el proceso interno y en su entrega a través de su identificacion, manipulacion, empaque y proteccion

existen equipos de medicion para el control en la elaboracion de productos y su respectiva conformidad, sin embargo su la panadería debe trabajar sobre el control de los dispositivos de uso es eventual, en los procesos se aseguran que el seguimiento y medicion, esto incluye la revisión de equipos para seguimiento y medicion se realizan de manera coherente con determinar su estado de calibracion los requisitos, se detectan los daños e los equipos sin embargo no se tiene control y verificacion de los equipos

ICION, ANÁLISIS Y MEJORA

la planificacion e implementación de procesos de seguimiento, medicion, existen en la panadería procesos de seguimiento pero no son análisis y mejora son necesarios para demostrar la conformidad del formales y son eventuales, sin embargo no existen producto, así com o del SGC y son la base para m ejorar la eficacia y implementados procesos de seguimiento y mejora mejora continua, esto debe ser reconocido por parte de la gerencia

de alguna manera en pan rico se hace seguimiento a la iformacion relativa al cliente en relación al cumplimiento de sus requisitos

el gerente de la panadería debe asegurarse que se tomen acciones en la panadería no se llevan a cabo auditorias internas, el pertinentes para eliminar las respectivas no conformidades. Tambien se gerente tiene la responsabilidad de verificar las acciones deben verficar las acciones tomadas y documentarla. Se deben realizar  relativas al producto auditorias internas y documentarlas de acuerdo a un programa sobre areas y procesos

en la panadería no existen métodos adecuados de seguimiento y medicion de los procesos, sin embargo se se debe diseñar los métodos de seguimiento y medicion de los procesos miden y controlan determinados procesos que influyen con las del sistema de gestión de calidad caracteristicas del producto en la panadería se tienen establecidos los criterios de aceptacion de la conformidad de los productos, en esto se desarrollan m étodos de seguim iento y medicion de las caracteristicas del producto para verificar el cumplimiento de sus requisitos, pero estos metodos deben ser mejorados y documentados

se debe tener claridad en los criterios que determinan la conformidad de los productos, de manera que se debe tener planificados los procesos de seguimiento y medicion a fin de satisfacer las disposiciones fijadas sobre las conformidades

en la panadería no existe un procedimiento documentado de deben definir registros de las no conformidades y de la acciones donde se especifiquen los controles, las responsabilidades y tomadas; documentar los procedimientos donde se especifiquen además la autoridad relacionada con el tratamiento del producto no los responsables y los respectivos controles conforme

en la panadería falta determinar, recopilar y analizar datos la panadería no solo deberá determinar, recopilar y analizar los datos del apropiados que le permitan una vez el SGC se implemente SGC sino que tambien deberá considerar lo relativo a la conformidad de demostrar la idoneidad, y la eficacia de este y determinar  los requisitos del producto, las caracteristicas y tendencias de los donde se puede hacer las mejoras respecto de la satisfaccion procesos y productos del cliente la empresa deberá una vez defina el SGC mejorar su eficacia mendiante la panadería no dispone de un SGC implem entado, sin el uso de políticas, objetivos de calidad, resultados de la auditorias, embargo se esfuerza diariamente en lograr desarrollar  análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión de la mejores procesos y productos que satisfagan a los clientes dirección

no existen procedimientos documentados en la panadería que definir las acciones correctivas y documentarlas en la panderia , en donde definan los requisitos para revisar las no conformidades, y las se deberá además definir los requisitos para revisar las no conformidades necesidades en adoptar acciones, así como registrar los y responder eficazmente a ellas resultados de las acciones tomadas y revisarlas no existen procedimientos documentados en la panadería que definan los requisitos para revisar las no conformidades potenciales , y las necesidades en adoptar acciones para definir las acciones preventivas y docum entarlas prevenir la no conformidad, así como registrar los resultados de las acciones tomadas y revisarlas

TOTAL 49

3

2

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

=SUMA(H3:H58) =H59*100/G61

1 =SUMA(I3:I58) =I59*100/G61

=SUMA(J3:J58) =J59*100/G61

=H59+I59+J59

MACROPROCESO

PROCESO

ESTRATÉGICO

PLANEACION ESTRATÉGICA

RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

PROCEDIMIENTO

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

ALCANCE Y LIMITE

RESULTAD INFORMACIÓN PAR DECISIONES Y DIRECCIO COMPETE A LA GERENCIA PANADERÍ

OBJETIVO DEFINIR EL DIRECCIONAMIENTO DE LA PANADERÍA RESPONSABLE DE EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS

INDICADO CUMPLIMIENTO DE OBJET

ESPECIFICACIONES

INICIO Diagnostico organizacional de la panadería REVISIÓN DE OBJETIVOS Y POLÍTICAS FORMULACIÓN DEL MAPA Y PLAN ESTRATÉGICO: PROYECTOS ESTRATEGICOS

FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS

 ALINEACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO CON LA EMPRESA

DIVULGACION A TODA LA EMPRESA MONITOREO DEL PLAN ESTRATEGICO

REVISIÓN DE INDICADORES Y AJUSTE

SEGUIMIENTO A PLANES DE ACCIÓN GENERADOS FIN

MACROPROCESO ESTRATÉGICO RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

ALCANCE Y LIMITE

PROCESO PRESUPUESTO

OBJETIVO

RESULTAD INFORMACI N PAR COMPETE A LA GERENCIA DECISIONES Y DIRECCIO INDICADO

PROCEDIMIENTO

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

DEFINIR EL DIRECCIONAMIENTO DE LA RESPONSABLE DE EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS

ESPECIFICACIONES

INICIO apertura

custodia

manejo

FIN

MACROPROCESO

ALCANCE Y LIMITE

RESULTAD INFORMACIÓN PAR DECISIONES Y DIRECCIO ESTRATÉGICO COMPETE A LA GERENCIA MEJORAMIENTO CONTINUO PANADERÍ OBJETIVO RESPONSABLE DE LA SUPERVISION INDICADO DEFINIR EL DIRECCIONAMIENTO DE LA RESPONSABLE DE PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES INICIO

Identificación de las necesidades del cliente

Satisfacción de las necesidades del cliente

Manejo de quejas y reclamos

 Análisis de datos y seguimiento de procesos

PROCESO

 Análisis de datos y seguimiento de procesos

Detección de la no conformidad y sus causas

Implementación de acciones para el control y ajuste Seguimiento y evaluación

Gestión de documentos

Segumiento a la satisfaccion del cliente Encuesta a clientes y seguimiento a resultados FIN

MACROPROCESO

PROCESO

ALCANCE Y LIMITE

ESTRATÉGICO COMPETE A LA GERENCIA PLAN DE MARKETING OBJETIVO RESPONSABLE DE LA SUPERVISION DEFINIR EL DIRECCIONAMIENTO DE LA RESPONSABLE DE PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS INICIO

Definición de clientes y necesidades

 Análisis de la p anadería frente a l a competencia Identificación de metas y la posición que se tiene respecto a estas en el mercado Definición de estrategias

Seguimiento a los resultados

Retroalimentación FIN

RESULTAD INDICADO ESPECIFICACIONES

MACROPROCESO PROCESO ESTR ESTRAT AT GICO GICO CONTROL DE GESTIÓN OBJETIVO RESPONSABLE DE LA SUPERVISION PROCEDIMIENTO

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

RESPONSABLE DE EJECUCION

ALCANCE Y LIMITE

RESULTAD INDICADO

RECURSOS UTILIZADOS

ESPECIFICACIONES

INICIO Establecer normas y métodos para medir el rendimiento

Medir los resultados

Tomar medidas correctivas

retroalimentación FIN MACROPROCESO

PROCESO

 APOYO INVENTARIOS Y BODEGAJE OBJETIVO RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

ALCANCE Y LIMITE MANEJO DE INVENTARIOS Y BODEGAJE DE MATERIA PRIMA E INSUMOS

RESULTAD DISP DISPOS OSIC ICIO ION N DE INSU INSUM M PRIM PRIMA A Y MAN MANEJ EJO OD INDICADO

PANADERO

PROCEDIMIENTO

INICIO Organización de bodega (adecuar y limpiar estibas y estantes)

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

GARANTIZAR EL PERMANENTE STOCK DE INVENTARIOS Y SU ADECUADO MANEJO RESPONSABLE DE EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS

a diario se debe organizar la bodega, auxiliar auxiliar de panad panadería ería procurando mantener limpios los empaques de residuos

bodega bodega (cuart (cuarto o cerrado cerrado)) con conexión electrica y luz

así como los pisos, las estibas y los estantes

estantes

al momento de la recepcion de insumos y materia prima se procede procede a registrar como ingreso a los inventarios y luego se procede a acomodar en la personal que provee bodega insumos y materia prima (para el caso de la harina) y los insumos son llevados por el auxiliar de panadería se hace uso de insumos y matreria auxiliar de panadería y prima, la rotación esta fijada para panadería que las primeras en entrar sean las primeras en salir (las de m ayor tiempo en stock se da primero uso)

estibas

Recepción de insumos y materia prima Registro de ingreso de requisición y anotaciones  Acomodación  Acomodación en en bodega bodega

Uso de insumos y materia prima

FIN

MACROPROCESO

PROCESO

PRODUCTO EN EX EXISTEN TEN

ESPECIFICACIONES la bodega siempre debe permanecer limpia y cerrada para evitar el ingreso de plagas que afecten la calidad de los insumos cada vez que se abran los envases de la materia prima (harina) e insumos se debe dejar cerrado y libre de residuos para evitar el ingreso de plagas.

registros de ingreso de insumos, esferos

utensilios de aseo: escoba, trapos, etc)

ALCANCE Y LIMITE

RESULTAD

 APOYO GESTIÓN DE COMPRAS RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO

GERENTE

PROCEDIMIENTO INICIO

Solicitud de correctivo por el administrador administrador del equipo al gerente

Verificacion y programacion de correctivo

Solicitud de visita del técnico

El técnico revisa y define si se requiere cambio de repuesto

El técnico entrega reporte y listado de repuestos repuestos y solicita requisicion Solicitud de cotizacion

Verifica el presupuesto Reclasificación

elaborar la requisicion y efectuar el pago respectivo

INSTRUCCIONES DE TRABAJO se revisa el registro de uso de materia prima junto con el stock para verificar la información e identificar las requisiciones

GARANTIZAR LA EXISTENCIA DE PRODUCTOS NECESARIOS PARA CUMPLIR LOS REQUISITOS DEL CLIENTE RESPONSABLE DE EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS

gerente

establecidos los faltantes se toma registro de los insumos con las respectivas cantidades una vez identificadas las necesidades en insumos se revisa el presupuesto disponible y se evalúan las cantidades requeridas para ajustar las compras se solicita cotizacion (minimo 2) y se degine el proveedor para realizar solicitud y confirmar pedido el proveedor toma toma el pedido y confimr a las cantidades procediendo al alistam iento y entrega

RELACIONADO CON LAS COMPRAS DE INSUMOS, MATERIA PRIMA Y OTROS ELEMENTOS QUE SEAN NECESARIOS PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTE

registros

DISPONIBILIDAD DE PRO GARANTIZAR LA SATIS CLIENTE INDICADO DISPONIBILIDAD DE PR PROCESO

ESPECIFICACIONES  para la requisicion se detalla las caracterisiticas de los insumos y las cantidades

esferos

información económica de la empresa (presupuesto) base de datos de proveedores

proveedor  

Reparación del equipo y entrega del trabajo El técnico entrega documentación al gerente Cierre de la solicitud, integración a la información de gastos y archivo de documentos

se rece recep pcio ciona el pedi pedid do veri erifica ficand ndo olo se recibe las facturas y se firman tomando la copia de estas para archivarla

geren rente

FIN

MACROPROCESO

PROCESO

ALCANCE Y LIMITE

RESULTAD

RELATIVO AL MANEJO DE LOS RECURSOS INFO INFORM RMAC ACIÓ IÓN N PAR ECONÓMICOS DENTRO DE DECISIONES Y DIRECCIO  APOYO ESTA GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE PANADERÍ OBJETIVO RESPONSABLE DE LA SUPERVISION INDICADO GARANTIZAR LA DISPONIBILIDAD Y BUEN USO GERENTE DE LOS RECURSOS DE LA PANADERÍA RESPONSABLE DE PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES gerente

INICIO

Caja menor 

facturas

cajero

Gastos operativos

gerente

requisiciones

presupuesto

 Activos fijos fijos FIN

MACROPROCESO

PROCESO

 APOYO SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS OBJETIVO RESPONSABLE DE LA SUPERVISION GERENTE

PROCEDIMIENTO

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

ALCANCE Y LIMITE RESULTAD RESPONSABLE DE LAS VENTAS Y EL SERVICIO AL CLIENTE INCREMENTO EN EL MAR INDICADO

SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE CON RESPECTO AL SERVICIO Y PRODUCTO RESPONSABLE DE EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS

CLIENTES SATIS

ESPECIFICACIONES

INICIO

personal encargado  Atender al cliente tan pronto ingresa del servicio y atención al establecimiento al cliente -meseras-

Identificacion de necesidades y requisitos del cliente Registro de las necesidades del cliente

saludar amablemente e identificar las necesidades del cliente y ofrecer los productos de la panadería

solicitud del pedido que requiere el cliente

Despacha el pedido

Elaboración de factura

Entrega al cliente del pedido y factura de venta

Recibo del pago efectuado por el cliente

Registro del pago de la venta y atención posventa FIN

factura

tomar registro del pedido del cliente y confirmarlo soliciar el despacho del pedido que requiere el cliente para su alistamiento facturar el pedido seguidamente al despacho de productos recibir productos -para el caso de los de cafeteria-empacar productos para el caso de panes,etcuna vez se tiene el producto listo para ser entregados al cliente se elabora la factura de vena y se procede a llevar y entegar a este  junto con los productos requeridos recibir el pago que hace el cliente y se lleva a la caja registro del valor de la compra cierre de a venta

MACROPROCESO

bandeja y canastillas bolsas

pinzas servilletas cajero cajero y mesero

PROCESO

 APOYO GESTIÓN HUMANA RESPONSABLE DE LA SUPERVISION GERENTE

PROCEDIMIENTO INICIO

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

Se debe dar un trato amable a los clientes La camisa debe estar debidamente vestida, el cabello recogido y la gorra gorra y camisa asiganada por siempre puesta en la la panadería cabeza Las manos deben siempre estar limpias con las uñas factura formato mInerva R4 cortas y sin pintar  siempre se despachan los pedidos para las mesas en esfero bandejas indumentaria:

ALCANCE Y LIMITE RELATIVO AL PERSONAL INTERNO DE LA PANADERÍA OBJETIVO

GARANTIZAR UN ADECUADO CLIMA LABORALY DESEMPEÑO DEL PERSONAL RESPONSABLE DE EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS

RESULTAD PERSONAL COMPROME OBJETIVOS DE LA P INDICADO ALTO NIVEL DE DE

ESPECIFICACIONES

INICIO convocatoria

Selección del personal

Realizar la induccion a la panadería y al cargo

Prueba de competencias

se realiza una convocatoria publica solicitando personal para el área vacante se reciben las hojas de vida (2) y son llamadas a una pequeña induccion y prueba luego se efectua una induccion a la panadería y al carho porteriormente se realiza una prueba de competencia para determinar quien tomara el cargo luego a la persona que pasa la prueba se procede a elaborar la contratacion

Gerente

papeleria

En la convocatoria se especifica: el cargo, las funciones y la remuneracion

camisa y gorra asignada por la panadería (indumentaria)

Contratación del personal Capacitar y entrenar al personal

Programar y desarrollar actividades de bienestar  Evaluar y hacer seguimiento al desempeño

Manejo laboral

FIN

MACROPROCESO

se capacita y entrena para mejorar sus competencias respecto del cargo al personal de la panadería se les dota de uniformes, se realizan bonificaciones para estimular las ventas, se dan permisos en fechas especiales, se celebran cumpleaños y a fin de año se entregan obsequios a los empleados se observa el comportamiento de la persona con sus compañeros y con los clientes, así como su rendimiento en el trabajo y aspectos relativos a la responsabilidad y el nivel de compromiso al cargo y a la panadería

PROCESO

 APOYO LIMPIEZA Y ASEO RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

ALCANCE Y LIMITE  ACTIVIDADES DE LIMPIEZA DENTRO DE LAS INSTALACIONDES DE LA PANADERÍA OBJETIVO

RESULTAD

CONFIANZA DE LOS INDICADO

GARANTIZAR LA LIMPIEZA, E HIGIENE DE LOS PRODUCTOS Y EL ESTABLECIMIENTO RESPONSABLE DE EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS

GERENTE

PROCEDIMIENTO INICIO Verificar elementos a utilizar para limpieza Vaciar papeleras

Limpiar vidiros

INSTRUCCIONES DE TRABAJO ubicar los elementos de limpieza una vez definidos se preparan y se mezclan con agua para proceder a elaborar la limpieza personal de la cocina ubicar las papeleras del establecimiento (vnetas, producción, áreas comunes y baños) proceder seguidamente a vaciar las papeleras en una bolsa para el posterior almacenamiento y vaciado al vehiculo recolector

Desinfectar y secar 

Barrido y trapeado de las instalaciones

Revisión general

cumple

corrige

Organizar

FIN

MACROPROCESO

tomar elementos de aseo y proceder a limpiar los vidrios de puertas y ventanas, vitrinas, etc) tomar elementos de aseo y limpiar el meson junto con las mesas y sillas así como baños con los elementos de aseo preparados limipar la cristaleris, licuadoras, equipos de panificacion barrer todas las instalaciones y recoger los resiudos obtenidos y ubicarlos en la cesta de la basura , luego trapear con agua y desinfectante los pisos revisar mesas y sillas, vidrios, equipos, pisos y dar las respectivas apreciaciones

PROCESO

ESPECIFICACIONES

valdes

el desinfectante se debe mezclar 1 parte por cada 10 partes de agua

agua

los utensilios de aseo deben quedar y permanecer limpios una vez culmina las actividades de limpieza además de estar debidamente almacenados

desifectantes

para el uso y manejo de elementos de limpieza deberá tenerse en cuenta las recomendaciones de uso que dan las etiquetas adhesivas a sus empaques

Limpiar equipos y recipientes

Limpiar meson, mesas y mobiliario

CONDICIONES DE LIMPI

jabon limpia vidrios

bolsas de polipropileno gerente

escoba y trapero

ALCANCE Y LIMITE

RESULTAD

 APOYO MANTENIMIENTO DE EQUIPOS OBJETIVO RESPONSABLE DE LA SUPERVISION GERENTE

PROCEDIMIENTO

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

EN EQUIPOS DE PROPIEDAD DE LA PANADERÍA QUE SE EMPLEAN PARA CUMPLIR LOS REQUISITOS DEL CLIENTE

EQUIPOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE RESPONSABLE DE EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS

INICIO Solicitud de correctivo por el administrador del equipo al gerente Verificacion y programacion de correctivo Solicitud de visita del técnico

El técnico revisa y define si se requiere cambio de repuesto

El técnico entrega reporte y listado de repuestos y solicita requisicion Solicitud de cotizacion Verifica el presupuesto

la persona que esta a cargo del equipo realiza la solicitud de mantenimiento ante el gerente este verifica con el operador la condición del equipo y programa el correctivo realizando solicitud de visita por parte del técnico

operador del equipo

mano de obra

gerente

equipos

este reliza la revisión y entrega un reporte y listado de repuestos para realizar compras de requerirlo

técnico

herramientas

se solicita la cotizacion de repuestos y mano de obra y se verifica en presupuesto para definir la capacidad de pago

gerente

papeleria

gerente

recursos económicos

Reclasificación elaborar la requisicion y efectuar el pago respectivo Reparación del equipo y entrega del trabajo El técnico entrega documentación al gerente Cierre de la solicitud, integración a la información de gastos y archivo de documentos FIN

una vez cotizado se procede a solicitar la compra realiza la compra y efecta en pago solicitando factura realizar la restactiva repacion del equipo y entregar factura al gerente este recibe la factura y la integra a la relación de gastos y archiva los soportes

técnico

gerente

CONDICIONES DE INDICADO CONDICIONES DE

ESPECIFICACIONES el operador del equip al noar una falla o anormalidad de un equipo deberá informar a la gerencia el equipo no deberá ser usado hasta tanto no se verifique la gravedad del daño de requerirse se solicita la visita del técnico quien deberá realziar una revisión y emitir un concepto las recomendaciones técnicas de uso que estime el técnico deberán ser tenidas en cuenta al operar el equipo el equipo deberá quedar libre de sustacias que alteren las caracteristicas de los productos que allí se procesen

MACROPROCESO PROCESO  APOYO CONTROL DE DOCUMENTOS OBJETIVO RESPONSABLE DE LA SUPERVISION PROCEDIMIENTO INICIO

 Analiza necesid ades de creación, modificación o eliminación de documentos

Elabora, modifica o elimina documentos

Revisa y ajusta documentación

 Aprueba cambio s en la document ación

Divulga documentos

Control de registros

Control de documentación externa

FIN

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

RESPONSABLE DE EJECUCION

ALCANCE Y LIMITE

RESULTAD INDICADO

RECURSOS UTILIZADOS

ESPECIFICACIONES

O TOMA DE  AMIENTO DE LA

IVOS DEFINIDOS

REGISTRO

O TOMA DE  AMIENTO DE LA

REGISTRO

O TOMA DE  AMIENTO DE LA

REGISTRO

O

REGISTRO

O

REGISTRO

O OS Y MATERIA E STOCK

IA DISPONIBLE

REGISTRO registro de ingreso de insumos y materia prima

O

DUCTOS PARA  ACCION DEL

DUCTO PARA

REGISTRO registro de uso de materia prima registro de requision de insumos y materia prima

O

TOMA DE  AMIENTO DE LA

REGISTRO

O EN DE VENTAS

ECHOS

REGISTRO

O IDO CON LOS  ANADERÍA

 

EMPEÑO

REGISTRO

registro de datos del personal contratado registro de vinculación laboral

O

 

CLIENTES

EZA OPTIMAS

REGISTRO

O

 

QUIPOS

 

QUIPOS

REGISTRO

planilla de control de equipos