Proyecto de Grado

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y FINANCIERAS CARRERA CONTADURIA PÚBLICA

PROYECTO DE GRADO “IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001:2008 PARA SOCIEDADES COOPERATIVAS DE TRANSPORTE” (Caso: Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda.)

Postulante: Univ. Adalid Richard Lima Vásquez Tutor: Mg. Sc. D. Julio Pérez Centellas

LA PAZ – BOLIVIA 2011

Dedicatoria A Dios: Por guiar mis pasos, mi mente y mi corazón, porque solo a través de Él, puedo lograr todo lo que ustedes esperan de mí. A mis hijos: Anahí, Andrea, Alan y Anaadhi Por la paciencia y el amor que me han tenido. Son mis grandes tesoros A mi esposa: Irma Nieves. Por recibir de ella su gran amor y el apoyo necesario en todos los momentos más importantes de mi vida. Su insistencia me ayudó a seguir adelante, eres un gran ejemplo amor te amo mucho.

¡Gracias a Todos!

Adalid Richard

Agradecimientos

A Dios por cuidarme y regalarme la vida. A mis padres: Arsenio e Hilda Por darme la vida, por darme su apoyo a seguir adelante. Hoy entiendo que el éxito es el resultado del esfuerzo y la constancia en la consecución de las metas. A la Universidad Mayor de San Andrés, a los profesores que forman parte de esta Institución, Gracias, por formarme como profesional. A mi tutor Mg. Sc. D. Julio Pérez Centellas, por todo el apoyo incondicional que me brindó durante el desarrollo de este proyecto, gracias por depositar su amistad y confianza en mí, admiro su calidad humana. A la Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda., por el apoyo y la confianza brindada para la elaboración del presente proyecto y a todas aquellas personas que de una u otra manera contribuyeron para el éxito del mismo. A toda mi familia, mis padres, mis hermanos, mis tíos, amigos por creer en mí, darme su confianza y apoyo, gracias.

A todos un millón de Gracias. Adalid Richard

ÍNDICE GENERAL

PORTADA ...................................................................................................................i AGRADECIMIENTO ................................................................................................... ii DEDICATORIA .......................................................................................................... iii ÍNDICE GENERAL..................................................................................................... iv ÍNDICE DE FIGURAS Y CUADRO ............................................................................ ix ÍNDICE DE ANEXOS .................................................................................................. x RESUMEN ................................................................................................................. xi ABSTRACT ............................................................................................................... xii

CAPITULO I CONSIDERACIONES GENERALES INTRODUCCIÓN ........................................................................................................1 1.1. Antecedentes. ..................................................................................................... 3 1.2. Problema de la Investigación ...............................................................................5 1.2.1. Planteamiento del Problema. ....................................................................5 1.2.2. Formulación del Problema ........................................................................6 1.2.3. Sistematización del problema...................................................................6 1.3. Objetivos y Alcance del Proyecto........................................................................ 7 1.3.1. Objetivo Principal......................................................................................7 1.3.2. Objetivos Específicos. ..............................................................................7 1.4. Justificación de la investigación ...........................................................................8 1.4.1. Justificación Teórica. ................................................................................8 1.4.2. Justificación Metodológica ....................................................................... 8 1.4.3. Justificación Práctica. ...............................................................................9 1.5. Estudio de viabilidad ..........................................................................................10 1.6. Mapa Estructural del Proyecto ...........................................................................11 iv

CAPITULO II MARCO TEÓRICO 2.1. Marco Legal ...................................................................................................... 12 2.2. Marco Referencial ..............................................................................................13 2.3. Marco Conceptual ............................................................................................. .14 2.3.1. Definición de Cooperativa. .....................................................................14 2.3.2. Historia del Cooperativismo. ..................................................................15 2.3.3. Evolución Histórica del Concepto de Calidad. .......................................17 2.3.4. Recursos Técnicos de la Calidad ...........................................................20 2.3.4.1. Conceptos Relativos a la Calidad. ...........................................20 2.3.4.2. Modelos de Gestión de Calidad. ............................................. 22 2.3.4.3. Herramientas para la Calidad ..................................................23 2.3.5. Sistema de Gestión de la Calidad. .........................................................25 2.3.5.1. Ventajas del Sistema de Gestión de la Calidad .....................25 2.3.6. International Organization for Standardization - ISO..............................26 2.3.6.1. Los Estándares de la serie ISO 9000.......................................27 2.3.6.2. Auditoría de la Calidad ............................................................ 29 2.3.6.3. La Norma ISO 9001: 2008 .......................................................30 2.3.6.4. Normas ISO 9001 e ISO 9004 Similitudes y Diferencias. ........31 2.3.7. Principios de Gestión de la Calidad. ......................................................32 2.3.8. Enfoque Basados en Procesos. .............................................................33 2.3.8.1. Mapa de Procesos. ..................................................................34 2.3.8.2. Descripción de las Actividades del Proceso.............................35 2.3.9. Estructura de la Documentación. .......................................................... 36 2.3.10. La Estructura de la Norma ISO 9001:2008. .........................................37 2.4. Requisito del Sistema de Gestión de la Calidad. .............................................39 2.4.1. Requisitos Generales............................................................................ 39 2.4.2. Requisito de la Documentación. .......................................................... 40 2.5. Responsabilidad de la Dirección ....................................................................... 42 2.5.2. Enfoque al Cliente................................................................................. 42 2.5.3. Política de la Calidad ............................................................................ 43 v

2.5.4. Planificación. ..........................................................................................44 2.6. Gestión de los Recursos. .................................................................................. 45 2.6.1. Provisión de los Recursos..................................................................... 45 2.6.2. Capacidad de las Personas para Realizar sus Funciones. .................. 45 2.6.3. Infraestructuras Idóneas. ...................................................................... 45 2.6.4. Ambiente de Trabajo............................................................................. 46 2.7. Realización del Servicio. ................................................................................... 46 2.7.1. La Planificación de la Prestación del Servicio. ...................................... 46 2.7.2. Procesos Relacionados con el Cliente.................................................. 47 2.7.3. Diseño y Desarrollo............................................................................... 48 2.7.4. Compras. ...............................................................................................49 2.7.5. Prestación del Servicio......................................................................... 49 2.7.5.1. Control de la prestación del servicio de transporte ..................51 2.7.5.2. Validación de los procesos de la prestación del servicio. ........51 2.7.5.3. Identificación y Trazabilidad. ....................................................52 2.7.5.4. Cuidar lo que nos entregue Nuestro Cliente ........................... .52 2.7.5.5. Cuidado de Productos y Servicios. ..........................................52 2.7.6. Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición ....................... 53 2.8. Medición, Análisis y Mejora. ............................................................................ 53 2.8.1. Generalidades........................................................................................53 2.8.2. Seguimiento y Medición. ...................................................................... 54 2.8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos................................ 56 2.8.3. Control de servicio no Conforme........................................................... 56 2.8.4. Análisis de Datos .................................................................................. 58 2.8.5. Mejora. ...................................................................................................58 2.5. Implementación del sistema de gestión de la calidad. .......................................61

CAPITULO III DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 3.1. Tipo de investigación. ........................................................................................62 vi

3.1.1. Investigación Descriptiva. ......................................................................62 3.1.2. Investigación Prospectiva Transversal...................................................63 3.2. Métodos y Técnicas de Investigación. ...............................................................63 3.2.1. Método de Investigación ........................................................................63 3.2.2. Técnicas de Investigación. .....................................................................63 3.2.2.1. Recolección de Datos. .............................................................63 3.2.2.2. Instrumento de Recolección de Datos. ....................................64 3.2.2.3. Análisis e Interpretación de Datos........................................... 64 3.3. Descripción de la Muestra .................................................................................64 CAPITULO IV RECOLECCIÓN Y PROCESAMIENTO DE DATOS DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO 4.1. Evaluación del Instrumento de Indagación ........................................................65 4.2. Recolección, Procesamiento y Análisis Previo de los Resultados .....................66 4.2.1. Pre – Test (Prueba Piloto)......................................................................66 4.2.2. Obtención de los Datos..........................................................................67 4.2.3. Procesamiento de los Datos Obtenidos .................................................68 4.3. Procesamiento de Datos de la Primera Sección ................................................68 4.4. Procesamiento de Datos de la Segunda Sección ..............................................68 CAPITULO V ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN DE DE CAMPO 5.1. Diagnostico Inicial de la Cooperativa .................................................................74 5.1.1. Antecedentes .........................................................................................74 5.1.2. Situación Actual .....................................................................................75 5.1.2.1. Estructura Organizacional ........................................................75 5.1.2.2. Servicios ..................................................................................76 5.1.2.3. Infraestructura, Equipo y Unidades Vehiculares ......................77 vii

5.1.2.4. Competencia del Personal .......................................................77 5.1.2.5. Sistema de Gestión de la Calidad. ...........................................78 5.1.2.6. Cultura de Calidad ...................................................................78 5.1.3. Procesos Encontrados. ..........................................................................78 5.1.3.1. Proceso Administrativo ............................................................79 5.1.3.2. Proceso Financiero. .................................................................79 5.1.3.3. Proceso de Servicio al Usuario. ...............................................80 5.2. Diagnóstico Basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 .................. 80 5.3. Análisis FODA....................................................................................................83 5.4. Presentación e Interpretación de Resultados ....................................................84 5.4.1. Diagnostico Institucional Previo .............................................................84 5.4.2. Análisis a partir de la norma ISO 9001:2008..........................................86 5.4.3. Conclusiones .........................................................................................86

CAPITULO V PROPUESTA DEL PROYECTO 6.1. Objetivo de la Propuesta....................................................................................87 6.2. Objetivos Específicos de la Propuesta...............................................................87 6.3. Alcance de la Propuesta ....................................................................................88 6.4. Estructura de la Propuesta ................................................................................89 6.5. Desarrollo de la Propuesta. ...............................................................................89 6.5.1. Diagnóstico Previo .................................................................................89 6.5.2. Compromiso de la Dirección ..................................................................90 6.5.3. Organización del Proyecto .....................................................................90 6.5.4. Información al Personal .........................................................................91 6.5.5. Formación ..............................................................................................91 6.5.6. Documentación del Sistema ..................................................................92 6.5.6.1. Manual de Calidad para la Cooperativa. ..................................93 6.5.6.2. Manual de Procedimiento para la Cooperativa ...................... . 94 6.5.6.3. Manual de Funciones para la Cooperativa...............................95 6.5.6.4. Manual del Conductor para la Cooperativa. ............................ 96 viii

6.5.7. Implementación......................................................................................97 6.5.8. Auditorías Internas .................................................................................98 6.5.9. Auditoria de Certificación .......................................................................98 6.5.10. Mejora Continua...................................................................................99 6.6. Terminación de la Propuesta .............................................................................99 CAPITULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 7.1. Conocimientos Adquiridos. ............................................................................. 101 7.2. Objetivos Cumplidos ........................................................................................ 102 7.3. Conclusiones Obtenidas. .................................................................................102 7.4. Problemas Surgidos........................................................................................ 103 7.5. Recomendaciones. .......................................................................................... 104 7.6. Futuras Mejoras y Ampliaciones. .................................................................... 105 BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................107 GLOSARIO .............................................................................................................. xiv ABREVIATURAS ...................................................................................................... xv ANEXOS .................................................................................................................. xvi

INDICE DE FIGURAS Y CUADROS. Figura No. 1.1. Mapa Estructural del Proyecto .........................................................11 Figura No. 2.1. Organigrama Movimiento Cooperativo Boliviano .............................16 Tabla No. 2.1. Evolución de los Conceptos de Calidad ..........................................19 Figura No. 2.2. Mapa de la Calidad ..........................................................................20 Figura No. 2.3. Diagrama causa-efecto ....................................................................24 Figura No. 2.4. La Serie ISO 9000 del 2008 .............................................................28 Figura No. 2.5. Relación entre las Normas ISO 9001 e ISO 9004 ............................31 Figura No. 2.6. Ciclo PHVA ......................................................................................33 ix

Figura No. 2.7. Pendiente de la Calidad ...................................................................33 Figura No. 2.8. Mapa de Procesos ...........................................................................34 Figura No. 2.9. Estructura de la Documentación del SGC ........................................36 Figura No. 2.10. Los requisitos de ISO 9001: 2008 ..................................................38 Figura No. 2.11. Definición de la Política y Objetivos de la Calidad .........................44 Tabla No. 4.1. Prueba Piloto ....................................................................................66 Tabla No. 4.2. Contenido del Cuestionario Final .....................................................67 Tabla No. 4.3. Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008.......................................68 Tabla No. 4.4. Situación frente al punto 4 de la norma ............................................69 Tabla No. 4.5. Situación frente al punto 5 de la norma ............................................70 Tabla No. 4.6. Situación frente al punto 6 de la norma ............................................70 Tabla No. 4.7. Situación frente al punto 7 de la norma ............................................71 Tabla No. 4.8. Situación frente al punto 8 de la norma ............................................72 Figura No. 5.1. Organigrama y Estructura Funcional de la Cooperativa ...................75 Tabla No. 5.1. Matriz FODA .....................................................................................83 Figura No. 6.1. Hitos en la Implementación de un SGC ...........................................88 Figura No. 6.2. Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad ....................92 Tabla No. 6.1. Afinidad de la Norma y el Servicio ....................................................97

INDICE DE ANEXOS ANEXO A: ....... Diagnostico en Conformidad con los requisitos exigidos por la norma ANEXO B: ............................................................... Funciones del Comité de Calidad ANEXO C: ........................................................... Formato de Manuales e Instructivos ANEXO D: ...................................................................................... Manual de Calidad ANEXO E: ........................................................................... Manual de Procedimiento ANEXO F: ............................................................. Manual de Funciones y Requisitos ANEXO G. ............................................ Formulario de Campo. Manual de Funciones ANEXO H: .................................................................................Manual del Conductor ANEXO I: ...................................................... Indicadores de la Gestión de la Calidad ANEXO J: ............... Costo de Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad x

RESUMEN

Este Proyecto de Grado tiene como objetivo diseñar, estructurar e implementar un sistema de gestión de la calidad según los requisitos de la norma ISO9001:2008 para la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., que le permita establecer una organización basada en procesos, y que a mediano plazo, pueda implementarse y llegar a obtener una certificación de la calidad, haciendo que la organización se enfoque en la satisfacción de las necesidades de los clientes y en la mejora continua para poder mantenerse e innovarse en el sector transporte público de pasajeros en Bolivia, y así mismo, llegar a ser más efectivos, eficientes y competitivos logrando ser los líderes del mercado. En este proyecto se elabora la documentación del sistema de gestión de la calidad para la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., la misma que permite asegurar la calidad de sus procesos, previo diagnostico de la situación actual de la cooperativa, se efectúa la caracterización de los procesos teniendo como resultado un manual de procesos, se redactan los diferentes manuales e instructivos del sistema de gestión de la calidad. Para que la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., siga con el proceso de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, se presentan las recomendaciones para que el sistema alcance los resultados deseados. Los beneficios del presente proyecto se manifiestan en que a la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., le permite tener un punto de partida para iniciar el proceso de certificación ISO y asegurar la calidad de sus procesos, al ejecutor de la investigación le sirve como material didáctico y como referencia para presente proyecto de grado, y a la comunidad puesto que podrá adquirir los servicios de calidad que la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., presta. xi

ABSTRACT

The development of the present work tries to establish a design of the quality management system based on the requirements of the ISO 9001:2008 norm for the Cooperative of Transports Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., that allows it to establish an organization based on processes, and that in medium term, can be implemented and get to obtain a quality certification, making the organization to focus in the satisfaction of the client’s needs and in the continuous improvement, to be able to stay in the public transportation of passenger in Bolivia, and also, to get to be more competitive and to be the leaders of the market. In this project elaborates the documentation from the quality management system to, towards the Cooperative of Transports Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., the town who permit secure the quality the his proceedings, preliminary diagnose present situation cooperative, effectuate characterization of the proceedings have got as if effect on handbook the proceedings, each other redacting the deferent’s manuals and instruction in quality management system. So that the Cooperative of Transports Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., see to con el process of the quality management system, se present someone with something the recommendations so that the system reach the resulted deseeds. The benefice of the present project each other manifest in who the Cooperative de Transports Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., him allow hold an point of a departure for initiate the process of certification ISO and shef etc the quality of his process, on executor of the investigation le Serve as material didactic and as reference for present project of grade, and at the community place who see acquiesce the service of quality who the Cooperative of Transport Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., provide.

xii

         

                                              IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008 

PROYECTO DE GRADO TITULO:

“IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008 PARA SOCIEDADES COOPERATIVAS DE TRANSPORTE” (Caso: Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda.)

INTRODUCCIÓN.

“El siglo 20 será recordado como el siglo de la productividad, mientras que el siglo 21 se llegara a conocer como el siglo de la calidad” (1) pero ¿Qué es la calidad? En este sentido, la calidad es el “grado en el que un conjunto de características cumple con los requisitos” (2).Para cumplir con este requisito, los productores o prestadores de servicios han tenido que reconocer la importancia de la calidad, y el hecho de que solo puede llegarse a alcanzar mediante una organización eficiente de las empresas y un compromiso por parte de la dirección para resolver las distintas características de calidad requeridas por sus clientes potenciales. Este concepto no solo está relacionado con las grandes empresas manufactureras o de servicios. También afecta a las pequeñas y medianas empresas de todos los sectores, inclusive aquellas que solo cuentan con dos o tres empleados. De hecho, sin importar que tan grande o pequeña sea la organización, tiene que haber una confianza cada vez mayor en la calidad y en las recomendaciones de la norma ISO 9000, con el fin de satisfacer los requerimientos de los clientes.

(1)

 DeFeo. Joseph A, (2001) "The Future Impact of Quality" Quality Engineering, DEKKER, MARCEL, Volume 13, Number 3,  Traducido por el autor. [Publicación en Línea] Disponible desde Internet   (2)  ISO 9000:2000 (2001) COPANT/ISO9000‐2000 NMX‐CC‐9000‐IMNC‐2000, Sistemas de Gestión de la calidad –  Fundamentos y vocabulario, COTENNSISCAL e IMNC, 42 p.    Página 1 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

         

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Hoy en día, el tema de la calidad en el servicio transporte público de pasajeros se ha constituido en un problema latente y cada vez más importante en nuestra sociedad, cada vez resulta más necesaria la búsqueda de la satisfacción de los clientes quienes exigen que se garantice todo el proceso realizado hasta llegar al servicio final. Además, la construcción de infraestructura o la ampliación de las vías existentes no es una solución adecuada a este problema, sino que se debe planificar el transporte público, para intentar paliar los efectos del sistema como lo son: la congestión, la deficiencia del servicio o los accidentes de tránsito. En este sentido, puede afirmarse que un sector del transporte se encuentra en una encrucijada que demanda la introducción de la variable calidad, no solo por la implicaciones positivas que ello supone desde el punto de vista de capacidad de adaptación, innovación y mejora competitiva, sino también por la oportunidad de establecer procesos y procedimientos de calidad realizables y así poder funcionar de manera eficiente. Por esta razón, las normas ISO 9000 cobran importancia, ya que estas se encargan de certificar a partir de la implementación de controles exhaustivos, asegurándose de que todos los procesos que intervienen en la fabricación del producto o prestación del servicio, operan dentro de las características y estándares previamente establecidos. Observado esta tendencia, la Cooperativa de Transportes Mcal. José Ballivián” Viacha Ltda., una institución prestadora de servicio de transporte y turismo, ha identificado que en su operación la calidad del servicio surge solo de controles esporádicos, que no tienen la profundidad suficiente para la retroalimentación necesaria para una mejora continua y una completa satisfacción de sus clientes. A partir de esta reflexión, la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., comienza su proceso de certificación ISO 9001:2008 con el diseño, estructuración e implementación de su Sistema de Gestión de la Calidad cuyos lineamientos, documentación y divulgación se encuentran descritos dentro de este trabajo de grado. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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CAPITULO I CONSIDERACIONES GENERALES “El nuevo conocimiento es el resultado de la pasión amorosa entre el obstinado investigador y la presumida hipótesis” Víctor Nava Carbellido

         

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CAPITULO I CONSIDERACIONES GENERALES

Esta investigación enfrenta de manera coherente, consensuada e inmediata, la solución a los problemas de deficiencia en el transporte público de pasajeros, sentando las bases de la planificación establecidas a corto, mediano y largo plazo en este trabajo de grado, de la siguiente manera. 1.1 Antecedentes. El crecimiento sostenido de la población urbana, el desarrollo de las actividades y el incremento del ingreso, han producido cambios en las ciudades bolivianas en los últimos años con un rápido crecimiento de la tasa de motorización, es decir del parque vehicular particular y público, sin grandes modificaciones en la infraestructura vial. La ciudad de La Paz ha experimentado múltiples y descontrolados procesos de deterioro de su calidad de vida debido al transporte, con el consiguiente perjuicio de sus actividades. La ciudad confronta graves problemas de tráfico, que aceleran el proceso de contaminación del medio ambiente y contribuyen al deterioro de la calidad de vida de sus habitantes. En la actualidad la urbe paceña cuenta con un Sistema de Transporte Público que deja mucho que desear, ya que entre una de sus desventajas esta el mal trato a los usuarios, el congestionamiento del transporte urbano en las horas de mayor afluencia pero entre estas la más importante es el que no se respeta la tarifa diferenciada al usuario es decir no respetan el costo de los estudiante, tercera edad, discapacitados, entre otros. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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Así mismo, surge el problema de coordinar instituciones, usuarios y autoridades en la planeación, desarrollo y operación de los sistemas de transporte público, tomando en cuenta los diferentes aspectos para un desarrollo sustentable. Se evidencia un marcado deterioro de los parámetros de eficiencia, calidad y costos de operación del sistema, al punto de haber sufrido un proceso de miniaturización, que consolida al minibús como el medio más común de transporte público, en detrimento del masivo convencional (bus). Por otra parte, si bien existe suficiente cobertura en la ciudad, ésta es desordenada y tortuosa, sin paradas específicas de ascenso/descenso de pasajeros, sin identificación clara de líneas y el no cumplimiento de rutas. La Paz, con casi 800.000 habitantes y una superficie urbana de 71 km2, es sede de gobierno y una urbe con gran actividad económica, financiera, industrial y cultural. El parque del servicio público, cuenta 15,230 unidades (44% minibuses, 51% trufis, taxis y radiotaxis, y 5% buses), los primeros han crecido en un 150% en los últimos 10 años. De las 282 líneas que operan legalmente, 100 (35%) lo hacen entre La Paz y El Alto; el 85% pasa por la zona Central y 153 (54%) lo hace por la plaza Pérez Velasco. Asimismo, puede afirmarse que un sector del transporte público de pasajeros se encuentra en una encrucijada que demanda la introducción de la variable calidad en la gestión, no solo por la implicaciones positivas que ello supone desde el punto de vista de capacidad de adaptación, innovación y mejora continua, sino también por la oportunidad de optimizar la calidad del servicio que prestan a sus clientes y a apoyar su competitividad incluyendo ámbitos como la gestión de la calidad y la gestión ambiental ayudando a la prestación eficaz del servicio desde el punto de vista del pasajero. Como ya es de entender toda innovación surge con algunos problemas y es donde nosotros vamos actuar, es decir a evaluar el know-how de una organización de transporte específica con el fin de identificar con claridad estos inconvenientes y mejorarlos para poder aplicarlos a nuestro entorno. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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1.2 Problema de la Investigación. 1.2.1 Planteamiento del Problema. La Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., es una organización que inicio operaciones el 23 de Diciembre de 1982 en la ciudad de Viacha, La Paz; su introducción al mercado ha sido exitosa, actualmente presta el servicio de transporte y turismo; sin embargo, debido a que el proceso de reorganización se encuentra todavía en su fase inicial, presenta numerosas deficiencias en el servicio. Actualmente, en la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., no existe una política estructurada de calidad y no hay un programa de Gestión de la Calidad. Sin embargo las exigencias del mercado han hecho que la cooperativa evolucione en la calidad más No en un Sistema de integral de la calidad. Se hace preciso asegurar la satisfacción del cliente, identificando sus expectativas y mejorando la calidad del servicio. Se considera que la solución al problema planteado es el diseño, estructuración e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001: 2008, esta solución se ajusta a los requisitos recogidos en la norma de aplicación y que viene a ser un elemento diferenciador e innovador apostando así por incorporar la variable de mejora continua y calidad total, certificando sus procesos de acuerdo a los requisitos que establece la norma, demostrando su compromiso con el cliente mediante la medición, seguimiento y mejora del servicio de referencia. Por lo tanto, el presente documento es una propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad acorde a la norma ISO 9001:2008 en la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., estrategia sustentadas en planeación de servicios de transporte, gestión por procesos, gestión del servicio, gestión ambiental, gestión de operaciones y mantenimiento, gestión de conductores, gestión de calidad y la excelencia, entre otras, con el fin de lograr excelentes niveles de competitividad, productividad y rentabilidad. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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1.2.2 Formulación del Problema. Teniendo en cuenta las condiciones del sector transporte, la

dinámica del

mercado y la situación actual de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda.; surge la interrogante:

¿Cómo implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, acorde a los requerimientos de la norma ISO 9001:2008, para crear una ventaja competitiva sostenible que sea un elemento diferenciador e innovador en el sector transporte público de pasajeros?

1.2.3 Sistematización del Problema. Preguntas de Investigación: 1. ¿Cuáles son las características de los modelos de calidad más utilizados

en el mundo? 2. ¿Qué alternativa puede ser tomada que permitan generar diferenciación

e innovación del servicio prestado frente a la competencia? 3. ¿Para qué unos requisitos mínimos en la norma ISO 9001:2008? 4. ¿Quién debe gestionar la calidad del servicio? 5. Los requisitos de la norma ISO 9001:2008 ¿mejoraran la satisfacción del

cliente? 6. ¿Qué efectos tiene la aplicación de la norma ISO 9000:2008 sobre el

desempeño de las organizaciones?

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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1.3 Objetivos y Alcance del Proyecto. 1.3.1 Objetivo Principal Este trabajo de investigación tiene como principal objetivo diseñar, estructurar e implementar un Sistema de Gestión de la Calidad según los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 que permita un mejoramiento continuo en el sector transporte público de pasajeros, más concretamente en la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., ubicada en la carretera a Viacha No.1084 ciudad de El Alto. Para cumplir este objetivo principal se deben seguir los siguientes pasos: 1.3.2 Objetivos Específicos. •

Realizar un

diagnóstico institucional previo sobre el conjunto actual de

actividades que realiza, de herramientas con las que afronta cada día su labor y los problemas asociados que permita conocer los puntos fuertes y débiles respecto a los requisitos de la norma. •

Analizar en qué medida el funcionamiento cotidiano de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., se ajusta a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y conocer la distancia que hay entre la gestión actual de la organización y el modelo de gestión propuesto por la norma.

•

Desarrollar una propuesta que describa los procedimientos de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad basados en la norma ISO 9001:2008 y que facilite la comprensión y aplicación de la metodología.

Todo esto se realizará mediante un análisis exhaustivo, tanto de la organización como del modelo de gestión propuesto por la norma ISO 9001:2008. Para la decisión final se tendrá en cuenta tanto la opinión del implementador como de la cooperativa, ya que se busca una solución consensuada entre todas las partes implicadas en la implementación. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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1.4 Justificación de la Investigación. Este trabajo de investigación pretende analizar la información necesaria en virtud de mostrar evidencia empírica y teórica de la relación entre el desempeño de la organización y la aplicación de la norma ISO 9001:2008. 1.4.1 Justificación Teórica El área que es de nuestro interés es el Transporte y es así que en el país no existe un sistema específico para la “gestión de la calidad” en el transporte público de pasajeros. Por ello hemos visto necesaria la formulación de un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008, el cual una vez implementado, permita estandarizar los procesos de la cooperativa, para contribuir a la mejora continua de la organización y con ello lograr diferenciar e innovar el servicio y en consecuencia, mantener un equilibrio entre los operadores del servicio y la satisfacción de los clientes. Se considera un tema de real importancia debido a que por medio de este estudio podremos caracterizar al máximo la calidad de un servicio de transporte público, es decir proporcionaremos elementos precisos y útiles a los operadores para que asuman compromisos de calidad en la prestación de su servicio, con el fin de satisfacer las expectativas de sus clientes. Los compromisos de calidad deben asumirse en las áreas: calidad del servicio, accesibilidad, información al pasajero, frecuencia de paso, atención al cliente, confort, seguridad e impacto ambiental. 1.4.2 Justificación Metodológica. El diseño, estructuración e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad según los requisitos de la norma ISO 9001:2008 permite centralizar la información y reducir el volumen de documentación en papel desde una metodología y operatividad ágil y accesible que permite identificar puntos y áreas de mejora en el servicio prestado en términos de valor agregado.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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La investigación compatibiliza metodologías cuantitativas (de registro y medición) con las cualitativas (opiniones de los clientes) de manera que se maneja instrumentos con versatilidad, aspecto que apoya a la obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos y la mejora continua de los procesos con base en medidas objetivas. 1.4.3 Justificación Práctica El desarrollo de un modelo teórico y la formulación de un Sistema de Gestión de la Calidad diseñado, estructurado e implementado según los requerimientos de la norma ISO 9001:2008, para el sector transporte público de pasajeros de acuerdo a la realidad boliviana, permitirá: •

Servir como base para motivar al sector transporte a implementar sistemas de gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2008 demostrando los beneficios y ventajas que emanen de la implementación.

•

De la misma forma se pretende proporcionar información a los interesados en la norma ISO 9001:2008 a cerca de la manera de abordar, implementar y medir los beneficios contraídos.

•

Otra de las bondades de la investigación es promover la norma en el sector transporte para su conocimiento, entendimiento y adopción puesto que se presenta a manera de ejemplo un caso de estudio sólido que refleja objetivamente los beneficios.

•

Por otro lado, el estudio pretende aportar conocimiento práctico que puede ser de utilidad para las empresas de transporte interesadas en la norma, a los organismos certificadores y a profesionales en área de la calidad.

Los aspectos anteriores justifican la investigación en la medida que beneficia a las personas, estableciendo el “marco común” para definir la calidad del servicio de transporte público de pasajeros y contempla dos puntos de vista: por una parte el punto de vista de la Administración (titular del servicio) y de los operadores (prestadores del servicio) y, por otra, el punto de vista de los clientes (actuales y potenciales). Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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1.5 Estudio de Viabilidad A la hora de realizar esta investigación, se ha realizado previamente un estudio de viabilidad del mismo. Con ello se determina que dicho proyecto es factible de realizarse y que se pueden cumplir los objetivos perseguidos. En este estudio de viabilidad vamos a tener en cuenta los siguientes aspectos: Técnica: para realizar este proyecto de grado no se precisan de grandes recursos técnicos. Bastará con un equipo informático básico con conexión a internet, con el que se elaborará la memoria y la presentación, se buscará información por internet. También será necesario realizar diferentes llamadas telefónicas a la cooperativa objeto de este proyecto. Operativa: podemos decir que básicamente la operativa consiste en tener reuniones con representantes de la cooperativa para ir recabando la información necesaria sobre los requerimientos de la institución. Necesitamos saber cómo funciona la cooperativa ahora y como se pretende que funcione en el futuro. No tenemos que olvidarnos tampoco de las diferentes entrevistas que se tendrán con el tutor del proyecto para ir aclarando dudas e ir avanzando en el proyecto. Económica: todo el gasto del proyecto se centrará en mantener los contactos con la cooperativa a estudio, ya sean gastos telefónicos o de desplazamiento a dicha entidad. En esta parte también habría que sumar todo lo relativo a la impresión de la memoria y demás temas relacionados con la maquetación de la misma. Legal: el único requisito legal para realizar este proyecto, es disponer del permiso de la cooperativa para tratar con sus datos y poder hablar de ella en este proyecto. Ampliaciones: como hemos explicado anteriormente, este proyecto tiene por objetivo la Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad según los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 en la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda. Un proyecto complementario a este sería la certificación del Sistema de Gestión de la Calidad. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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1.6 Mapa Estructural del Proyecto. Figura Nº 1.1 Mapa Estructural del Proyecto

Planteamiento del Problema 

Evolución Histórica de la  Calidad 

El Estado del Arte de los  Modelos de Calidad 

Diseño Metodológico  Investigación Descriptiva y Transversal 

Principales  procesos y actividades  realizadas en la Cooperativa    

Determinación de los requerimientos  de la norma ISO 9001:2008

Elaboración de la documentación del  Sistema de Gestión de la Calidad 

Desarrollo de la Propuesta  Implementación de la Norma ISO 9001: 2008 

Conclusiones y Recomendaciones  

Fuente: Elaboración propia

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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CAPITULO II MARCO TEÓRICO “El conocimiento es de quien lo trabaja“ Víctor Nava Carbellido

         

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CAPITULO II MARCO TEÓRICO

El marco teórico es enfocado de distintas formas, algunos autores lo llaman marco teórico referencial, marco teórico conceptual o simplemente marco teórico. En este trabajo, se prefiere desagregar con los fines de sistematización, el marco teórico en legal, referencial y conceptual. (3) 2.1 Marco Legal. En Bolivia las sociedades cooperativas tienen su primer marco legal en el Decreto Ley 5035 Ley General de Sociedades Cooperativas, promulgado el de 13 de Septiembre de 1958 refrendada el año 1993 con la Ley 1488 de 14 de Abril de 1993, Ley 1670 de 31 de Octubre de 1995. En la actualidad con el reglamento D.R 25703 de 14 de Marzo de 2003. Consejo Nacional de Cooperativas es el órgano público encargado de la ejecución y cumplimiento de la Ley General de Sociedades Cooperativas (Art. 127) cuyos fines es: iniciar, promover, orientar y coordinar la creación y desarrollo de las cooperativas, quien por medio de la Dirección Nacional de Cooperativas controla y supervigila a las sociedades cooperativas (Art. 128). La organización interna de las Cooperativas se estructura conforme con la ley que las rige y con el estatuto social aprobado en la asamblea constitutiva celebrada por los socios fundadores. Tanto la ley como el estatuto fijan las funciones y atribuciones de los tres órganos de cooperativa: Asamblea General, Consejo de Administración y Concejo de Vigilancia. (Art. 88). (3) 

 

Mancilla, Guido. (2007) “Tesis de Grado” ¿Cómo se hace en 60 días? 2da Ed. La Paz ‐ Bolivia  

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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Con estos antecedentes legales podemos decir que se tienen normativas, pero que a su vez son poco difundidos. En el aspecto específico de gestión de calidad no se tienen lineamientos específicos sobre cooperativas de transporte. Actualmente La Dirección General de Cooperativa, en el marco de la Ley General de Sociedades Cooperativas, la Ley Nº 351 de organización del Poder Ejecutivo de 21 de febrero de 2006 y los artículos 13, 17. Inciso b) del D.S Nº 28631 de 8 de marzo de 2006, ratifica la vigencia de la personalidad jurídica de la Cooperativa de Transportes “Mariscal José Ballivián” Ltda., obtenida en virtud de la resolución de Consejo Nº 02925 emitida en fecha 27 de enero de 1986. 2.2 Marco Referencial. La Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., inicia sus operaciones el 23 de diciembre de 1982, cuenta con una personería jurídica propia inscrita en el Registro Nacional de Cooperativas bajo el Nº 2683. Cuenta con más de 27 años de exigencia en sector transporte. Es una Cooperativa de trabajo asociado especializada en el servicio de transporte público de pasajeros y sus actividades conexas son el objeto principal, servicio prestado en condiciones de calidad y seguridad de los usuarios, bajo la responsabilidad de la cooperativa de transporte legalmente constituida bajo los principios y fines de la economía solidaria y debidamente habilitad por la autoridad de trasporte. El modelo de estatutos propone a los interesados, el establecimiento del requisito de propiedad del vehículo para la admisión como asociado, con el fin de evitar posteriores dificultades de carácter administrativo en el manejo de las cuotas de sostenimiento, derechos de carácter no reembolsable. En fecha 11 de octubre de 2006 se inicia un plan estratégico, reorganizarse para cumplir con los objetivos de desarrollar un servicio de transporte público de pasajeros y carga mediante Omnibuses (Flotas), buses, minibuses, Camiones, Transporte de Turismo a nivel urbano interprovincial, interdepartamental e internacional cumpliendo con las normas establecidas por las instituciones que autorizan y regulan el servicio de transporte Nacional e Internacional. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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La Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., a la fecha no enfrenta sanción alguna, lo cual garantiza su mayor credibilidad y la convierte en una empresa cooperativa que ofrece óptimas garantías a los usuarios. Sin embargo como organización, la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda.,

requiere de una gestión con miras a lograr mayor

rendimiento que garantice la satisfacción de los clientes, por cuanto existe todavía descontento en la población usuaria del servicio público de transporte. Por lo tanto surge la necesidad de controlar la calidad en todas sus manifestaciones y para ello es necesario proponer la aplicación de una herramienta de gestión de la calidad a fin de lograr beneficios económicos y reducir siempre el desperdicio y mejorar continuamente la calidad en todas las actividades. 2.3 Marco Conceptual. 2.3.1 Definición de Cooperativa. Existen muchas definiciones sobre lo que es una cooperativa y sus valores; sin embargo nosotros nos inclinaremos por la definición que la Alianza Cooperativa Internacional (ACI) adoptó en 1995."Una Cooperativa es una asociación autónoma de personas que se han unido voluntariamente para hacer frente a sus necesidades y aspiraciones económicas, sociales y culturales comunes por medio de una empresa de propiedad conjunta y democráticamente controlada". Es decir la Cooperativa: "Es una empresa que se posee en conjunto y se controla democráticamente” Estas dos características de propiedad y control democrático, las diferencia de otros tipos de organizaciones como las empresas controladas por el capital o por el gobierno. Cada Cooperativa es una “empresa”, en el sentido que es una entidad organizada que funciona en el mercado, por lo tanto debe esforzarse para servir a sus miembros eficiente y eficazmente. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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2.3.2 Historia del Cooperativismo. El movimiento cooperativo, tal como lo conocemos hoy en día, se inició en Francia, Alemania e Inglaterra en los albores del siglo XIX, impulsado por pensadores de la talla de Carlos Fourier, Luís Blanc, Guillermo King y Robert Owen. Ellos impulsaron el cooperativismo como una carta de salvación ante el liberalismo económico extremo. Es precisamente Robert Owen, (1.771-1.858) el motor inspirador de los 28 obreros tejedores de lana que un 21 de Diciembre de 1.844 sentaron las bases del cooperativismo moderno, al constituir formalmente una cooperativa de consumo llamada “Los Pioneros de Rochadle”, con lo que Owen inscribe su nombre en

la historia como uno de los grandes reformadores sociales y padre del

Cooperativismo. (4) El movimiento cooperativo fue traído a la América Latina por inmigrantes europeos hacia finales del siglo XIX y comienza a lograr cierto desarrollo para comienzos del siglo XX. El movimiento cooperativo Latinoamericano se clasifica en grupos, estos son: El primer grupo y más desarrollado en lo que a cooperativismo se refiere está constituido por los países del sur: Argentina, Uruguay, Sur de Brasil y Chile. En éste último, el cooperativismo fue desarticulado durante la dictadura del ex presidente, Augusto Pinochet. El segundo grupo está conformado por: México, Costa Rica y Puerto Rico, cuyo cooperativismo consiguió ciertos niveles de crecimiento. El tercer grupo está integrado por los países Andinos: Colombia, Venezuela, Perú, Ecuador y Bolivia. En estos países el cooperativismo llegó a partir de 1930 por lo que se hace un sistema aún nuevo, además de que, básicamente se ha limitado al ahorro y crédito y al consumo como áreas de producción.

(4)

 Díaz Siberio, Juan Jesús. (2008) HISTORIA DEL COOPERATIVISMO Abg. Asesor Cooperativo COOPRODETH  Mérida –  Venezuela    Página 15 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

         

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Mov vimiento Cooperativo C o Boliviano o (5) El Movimiento M Cooperatiivo en Bolivvia surge a partir de 1830 con agrupacion nes dediicadas al consumo y ahorro. a El 13 1 de septiiembre de 1958 1 duran nte el gobie erno de Abg. Hern nán Siles Zuazo, se e aprueba la Ley General G de e Sociedad des Coo operativas donde d se estableció la a obligación n que tiene e el estado en defende er u prom mover este e tipo de organizació o n. Unos de d los hech hos trascen ndentales que q influ uyeron la creación c de e las coope erativas en n Bolivia fu ue el gobie erno del Gral. G Davvid Toro Ru uilova 1937,, el cual qu uiso implan ntar un Esta ado Socialissta en Boliivia, esta ableciendo la l promoció ón y desarrrollo del coo operativism mo. Coo operativism mo Modern no: •

Promulg gación Decrreto Ley qu ue Instituye Cooperativva de Emplleados Públicos s (El País 23/10/44, 2 Cochabamba a)

•

Chayanta, primera cooperativva de consu umo/ahorro y crédito.1 1947

•

Septiem mbre 1958, promulgaci p ión de la Le ey General de Socieda ades Coopera ativas.

•

Actualm mente se callculan 900 empresas cooperativa c as en: o

Telecomunica aciones, Ah horro y Créd dito, Transp porte, Agua a Potable Min neras, Educativas, Electricidad, E Agropecua arias.

o

Má ás de 2’500 0.000 asocia ados. Figura Nº 2.1 Organigram ma Movimiento Cooperativvo Boliviano

Fuente: "Man nual Práctico y Reseña Hisstórica del Sisstema Coope erativo"; J. Luiis Aguirre A.

(5) 

Agu uirre, J .Luis (s,f.,,) "Manual Prácttico y Reseña Hisstórica del Sistem ma Cooperativo o"; Disponible deesde Internet en  :      Página 16 d de 109  Autorr: Adalid Richard d Lima Vásquez    

         

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2.3.3 Evolución Histórica del Concepto de Calidad. (6) El concepto de calidad y su existencia ha estado presente en la mente de la humanidad desde sus inicios, es un paradigma gestado a través del cambio permanente que tiene su mayor dinámica en el siglo XX, dado la evolución económica y por ende industrial en la cual se han desarrollado diversas teorías, conceptos y técnicas hasta llegar a lo que se conoce como Calidad Total. Existe diferentes autores que sustentan sus teorías con soluciones, ideas nuevas, métodos y mecanismos que enriquecen los principios de calidad en su aplicación a los diferentes tipos de organizaciones y situaciones cambiantes, entre los que destacan Frederick Taylor Walter Shewhart, Edward Deming, Joseph Juran, Kaoru Ishikawa y Phillips Crosby. (7) Para Adams (1995) la calidad ha evolucionado a través de cuatro etapas: (8) La Inspección de la Calidad. Producto de la Administración Científica desarrollada por Frederick Winslow Taylor a principios de siglo XX quien tiene aportaciones importantes a la administración a partir de la división del trabajo expresada por Adam Smith, separa las funciones de planificación y ejecución en la organización, en ésta última ubica la “inspección de la calidad”. El Control Estadístico de la Calidad. Esta etapa tiene gran influencia de Walter A. Shewhart quien realizó una serie de investigaciones sobre técnicas para evaluar la producción. El fruto de su investigación la expresó en 1931 en su libro titulado “Economía de control de calidad en los productos fabricados.” La idea central de su obra es sugerir distintas maneras de “mejorar la calidad”. (6)

 Cantú, Delgado Humberto. (1999)Desarrollo de una Cultura de Calidad, Ed. MC GRAW‐HILL, México,  p. 6   inf. Ver pág 19 más adelante.  (8)  Bounds, Yorks. Adams (1995) “Más allá de la Administración de la Calidad Total hacia el Paradigma Emergente” trad.  De Arturo Sánchez Martínez en Revista de Gestión y Estrategia, Ed. UAM, México, No. 8, julio diciembre de 1995.  (7)

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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El Aseguramiento de Calidad. Cuando el control estadístico tomaba auge se empezó a notar que no sólo el departamento de producción era el encargado de la calidad, sino también tenía implicaciones en la administración de toda la organización. El aseguramiento de la calidad se convierte en un “sistema de calidad” que además del control de la fabricación del producto incluye la administración objetiva y el desarrollo de nuevos productos o servicios al cliente. En la década de los 80´s la exigencia a la apertura de fronteras de algunos países impulsa la globalización y la “calidad” se convierte en el parámetro de la competitividad, así el aseguramiento de calidad toma otra perspectiva. Las técnicas utilizadas adquieren cierta convergencia, hasta que la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) lanza la serie de normas de la familia ISO 9000: versión 1987, en la cual se pretende unificar criterios respecto a determinadas materias de tal forma que se utilice un lenguaje común en el campo de la calidad. Total Quality Management. TQM. (9). La diversificación del mercado y el crecimiento de la oferta generada a partir de los avances tecnológicos y de comunicación proporcionó a los consumidores una amplia gama de oportunidades en las diferentes áreas, en consecuencia el cliente ya no sólo toma como referencia el precio y calidad del producto, sino a su vez demanda atención, servicio, entrega, facilidades de pago y otros aspectos. Entonces, la Administración de la Calidad Total se contempla como “una forma de administrar una organización centrada en la calidad basada en la participación de todos sus miembros, y orientada al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y en beneficio de todos los miembros de la organización y la sociedad en general”; sin embargo, no es un estado que se pretende alcanzar con la normalización. (9)

 

  tr. La traducción de Total Quality Management se realiza en España como Gestión de la Calidad Total. 

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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Tabla Nº 2.1 Evolución de los Conceptos de Calidad AUTOR  LUGAR AÑO DE  NACIMIENTO  Y PROFESION 

LUGAR Y  AÑO DE  INICIO DE  SU  TEORIA. 

OBRA  CUMBRE 

AÑO  DE  PUBL ICACI ON 

APORTACION 

Edwards W. Deming  1900 EU  Ingeniero, Doctor en  Fisica y Profesor de  Estadística

1950  Conferencias a  la JUSE (Unión  Japonesa de  Científicos e  Ingenieros)

Calidad,  productividad y  Posición  competitiva,  reescrito como  "Fuera de la Crisis" 

1982  Y  1985

 

14 puntos de la alta administración  para lograr la calidad y la difusión  del circulo de Shewhart PDCA 

Estructura del premio Deming

Joseph Juran  1904 RUMANIA‐  Ingeniero Eléctrico y  Jurista 

1939  En Western  Electric

Juran en el  liderazgo para la  Calidad

1986

 

Trilogía de Juran (planear,  controlar y mejorar la calidad) 

Fundó Juran Institute, Inc., participó  en la American Society for Quality  Control (ASQC) y ayudó a la creación  del Premio Malcolm Baldrige 

Adecuación al uso

Kaoru Ishikawa  1915 JAPÓN  Doctor en Ingeniería

1962 Desarrolla  sus círculos de  calidad

 

¿Qué es el Control  Total de Calidad?  La modalidad  japonesa 

1985

 

Círculos de Calidad (grupos  voluntarios, estables en el tiempo,  que tienen como objetivo principal  mejorar la calidad de los procesos  y el entorno de trabajo) 

Gana el premio Deming y la medalla  Shewhart 

Todo individuo, en cada división de la  empresa, deberá estudiar practicar y  participar en el control de la calidad. 

 

La calidad no  cuesta

1979

 

"Cero Defectos" a través de un  programa con 14 pasos 

Fundó Philip Crosby Assosiates, Inc.y  Philip Crosby Assosiates, Inc II 

Cumplir los requisitos

1956  General  Electric

Control de Calidad  Total

1956

 

Acuño el concepto de Control de la  Calidad Total 

El TQM se aplica a todos los  productos y servicios 

Modo de vida corporativa, un modo  de  administrar una organización

Shigeru Mizuno  1910 JAPÓN  Profesor del Instituto  de Tecnología de  Tokio

Colaborador en  la Unión  Japonesa de  Científicos e  Ingenieros  (JUSE)

Control de Calidad  Total a Todo lo  Ancho de la  Compañía  (CWTQC) 

1988

 

El concepto "KAISEN". Su  aportación utiliza los conceptos de  sistemas y resalta la importancia  de extender la calidad a toda la  organización 

Colaborador en la Unión Japonesa de  Científicos e Ingenieros (JUSE) 

Convertir las demandas de los  consumidores en características  concretas de calidad

Shigeo Shingo  1909 JAPÓN  Ingeniero Mecánico

1950  En Toyota

Zero Quality  Control: Source  Inspection and the  poka‐yoke Sistem 

1986

 

El Método SMED y junto a Taiichi  Ohno desarrolla la técnica Just in  Time para identificar los  despilfarros 

Prize Shingo (1988) con base en  Estados Unidos y ahora en Canadá y  México. 

Es la entrega al cliente del producto  con la calidad exigida, en la calidad  precisa   y el momento exacto. 

 

Siete puntos de Taguchi.

La ingeniería de la calidad: Método  para el diseño y desarrollo de los  procesos de industrialización con el  máximo de eficiencia. 

La no calidad es la perdida generada a    la sociedad por un producto desde su  concepción hasta su reciclado 

Influencia en organizaciones  europeas y en la Fundación Europea  para la Administración de la Calidad 

La adopción de una cultura que  empieza por la presidencia y se  extiende a los equipos 

Adopción de las 8 características por  empresas como HP, Delta, Airlines,  McDonald`s 

Saber escuchar al cliente

 

 

 

 

Philip B. Crosby  1926 EU  Graduado en Western  Reserve University Armand V.  Feigenbaum  1922 EU  Doctor en Ingeniería 

1957  En ITT

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DEFINICION   DE  CALIDAD 

INFLUENCIA 

 

Un grado predecible de uniformidad  que proporcione fiabilidad a bajo  coste y conveniente para el mercado. 

 

   

 

Genichi Taguchi  1924 JAPÓN  Ing. Mecánico, Dr. en  Estadística Matemática

1980 Introdujo  el DOE (diseño  de  experimento)

Introducción a la  técnica para la  calidad

1990

John Oakland  INGLATERRA  Ingeniería 

1993  Inglaterra.

TQM The Route to  Improving  Performance

1993

En Busca de la  Excelencia

1982

Criterios del  premio: políticas  corporativas,  sistemas de  calidad,  resultados,  planificación,  educación y  entrenamiento

Cada  Año

Enfoque a la efectividad de la  planeación y a la implementación  de una firme organización y  operación. 

Parámetro de medición de  calidad en la industria de Japón 

Reducir la variación para reducir las  perdidas

Cada  Año

Enfoque a clientes  y recursos humanos 

Modelo que puede ser usado  por cualquier organización  para mejorar su desempeño,  con base en 11 principios

La excelencia en el manejo de  clientes,  en su adquisición, satisfacción,  preferencia, referencia, lealtad y  expansión del negocio. 

Cada  Año

Modelo Nacional para la Calidad  Total

Promueve y estimula la adopción de  procesos integrales de calidad total a  nivel nacional para proyectarlas de  manera ordenada a niveles  competitivos y de clase mundial 

Es la creación de valor para los  clientes   y usuarios 

 

Thomas Peters  EU  Ingeniería y Negocios

 

Deming Awards  1950 JAPÓN  Propuesto por Japanese  Union of  Scientists and Engineers  (JUSE) 

 

 

1979  En McKinsey  &Company

 

1951  Japón

 

 

 

 

 

 

 

 

Una recopilación de ideas básicas  integradas en un modelo  administrativo basado en la  Calidad Total  Confirmación de la relación entre  éxito, competitividad y calidad, a  través de un estudio exhaustivo de     las características comunes de las  empresas exitosas, resumidas en 8  puntos 

 

 

 

Malcolm Baldrige  Awards  1987 EU  Establecido por el  Departamento de  Comercio  Premio Nacional de  Calildad  1990 MÉXICO Establecido  por el  Gobierno Federal a  través de la SECOFI  ahora SE International  Organization for  Standardization (ISO)  1947 SUIZA  Federación Mundial  de cuerpos nacionales  de 140 países Fundación Europea  para la Gestión de la  Calidad (EFQM)  1988 Organización sin  lucro creada por 14  importantes empresas

1988  Fueron  entregados    los primeros 7  premios

11   Principios

1990  Se otorgaron 4  premios en 3  categorías 

6  Principios

1951  Primera norma  sobre  Temperatura  Internacional  de Metales

Modelo de Calidad  de la serie ISO  9000 y después  ISO 14000 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1992

1987,  1994  Y  2000

Estandarización de los Sistemas de  Administración de Calidad 

Promover el desarrollo de la  estandarización

V.1994. Conjunto de características de  un elemento que confieren la aptitud  para satisfacer necesidades explícitas      e implícitas. V 2000. Grado en el que  un conjunto de características  inherentes cumplen con los  requisitos.  Excelencia: practicas sobresalientes  en la gestión de las organización y  logro   de resultados 

 

 

 

Modelo EFQM de  Excelencia para  mejorar el  rendimiento 

Revision es  periódic as

Cultura de Calidad a las Empresas  en Europa. 

La orientación del modelo es hacia los  resultados y satisfacción de las  personas involucradas 

 

Criterios para la  solicitud del  Premio 

Cada  Año

Promoción para la Excelencia en  las Empresas públicas y privadas  en Europa a través de 8  fundamentos     de la Excelencia 

Genera competitividad

1988

 

Premio EFQM  1992 Los fundadores son:  la Organización Europea  para la Calidad(EOQ) y la  EFQM 

 

 

 

 

Excelencia: practicas sobresalientes  en la gestión de las organización y  logro   de resultados  

Fuente: Elaboración propia, con base en literatura sobre el tema. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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                                              IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008 

2.3.4 Recursos Técnicos de la Calidad. Desde su inicio, la teoría y la práctica de la calidad en su sentido contemporáneo han ido ganando complejidad. En relación a la calidad se han desarrollado numerosos conceptos, enfoques, modelos, métodos y herramientas. Incluso el mismo concepto de calidad ha ido evolucionando y ganando amplitud. Figura Nº 2.2 Mapa de la Calidad Organización  Estrategia  de Gestión 

Sistema de Gestión de la Calidad  Recursos Técnicos de la Calidad 

Conceptos        • • • •

Gestión de la calidad  Mejora continua  Calidad total  Calidad integrada y  concertada 

Modelos  Certificables:       ISO 9001:2008       Sello de excelencia       Servicio certificado  Autoevaluables:              EFQM, Deming        M. Baldridge  

Herramientas  • • • •

Reingeniería  Diagrama de causa y  efecto  Cuadro de mando  integral  Ciclo de la mejora  continua de Deming 

Otros elementos del Sistema de Gestión de la Calidad 

        Estructura organizativa, responsabilidad, procesos, procedimientos, otros recursos  i l h

Fuente: Norma UNE-EN 13816 Anexo I.A.1pp.1

En la figura anterior se clasifica y sitúa este amplio conjunto de recursos sobre lo que podría denominarse el “mapa de la calidad”. 2.3.4.1 Conceptos Relativos a la Calidad. Modernamente se habla de: Gestión de la calidad, Mejora continua, Calidad total y Calidad integrada y concertada. Aceptando que estos términos forman parte ya del nuevo enfoque del concepto de calidad. Veamos su significado. (10) a. Gestión de la calidad. La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad

(11)

(EFQM), ha definido el

concepto de calidad como: “todas las formas a través de las cuales la organización (10)

 N del A.  No es objetivo del autor explicar cada una de ellas solo el que aplicaremos en este trabajo de investigación.   Modelo EFQM de Excelencia, (2002) European Quality Award Information for Applicants, Bélgica, 2001, p.30.  

(11)

[Publicación en Línea]. Disponible desde Internet en.     Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, su personal, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general”. La nueva norma ISO 9001:2008 define la calidad como “el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad”. Dicho planteamiento, aunque es menos ambicioso que el de la excelencia empresarial, supera ampliamente el de aseguramiento de la calidad. b. Mejora continua. (12) La idea de mejora continua estaba ya presente desde la aparición de los modernos sistemas de calidad: trilogía de Juran (13) (Planificar, Controlar, Mejorar) y ciclo de Deming

(Planificar, Ejecutar, Controlar, Actuar). Sin embargo, el

concepto apareció de una forma más elaborada en el enfoque o filosofía Kaizen, término japonés que expresa la idea de ir introduciendo modificaciones para evolucionar hacia formas más eficientes de trabajar y para conseguir progresivamente un incremento de la productividad y alcanzar un mayor nivel de satisfacción del cliente. Para Deming (1996), la administración de la calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado “mejoramiento continuo”, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. Para la ISO, el término se emplea para indicar que el empresario debería mejorar su sistema de gestión de la calidad donde encuentre oportunidad, exista justificación, cultura de la calidad y se cuente con los recursos necesarios para dicha mejora, lo cual no significa que el empresario debería mejorar simplemente por mejorar pues el mejoramiento continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. (12)

 Nava C. Víctor M. y Ana Rosa Jiménez V. (2002), ISO 9000:2000 Estrategias para implantar la norma de calidad para la  mejora continua, Ed. LIMUSA, México, ,139pp.  (13)  Juran, Joseph, (1990) “Juran y el Liderazgo para la Calidad un manual para directivos”, Ed. DÍAZ DE SANTOS S.A.,  España, 363 p.    Página 21 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

         

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c. Calidad total La calidad total, también denominada TQM (Total Quality Management), se trata del enfoque más extendido de la gestión de las organizaciones. La implantación de programas de mejora continua supone concebir la organización como un todo donde se integran personas y actividades con el objetivo de satisfacer al cliente desechando las tareas carentes de valor y mejorando continuamente la actuación de la organización. d. Calidad integrada y concertada La calidad integrada ha de tener en cuenta paralelamente: Los resultados de la organización, la satisfacción de los clientes externos, la satisfacción del personal, la satisfacción de la sociedad que incluye la reducción del impacto ambiental. La calidad concertada supone la participación de los clientes y proveedores en los procesos de mejora. Este concepto es particularmente importante en sectores como el del transporte, donde el servicio final es el resultado de la cooperación entre diversos actores; que, además, en muchos casos no actúan como proveedores dependientes sino en política de igualdad con otros participantes a lo largo de una cadena de transporte. 2.3.4.2 Modelos de Gestión de Calidad. Además de las diversas definiciones de calidad, también se han elaborado otros modelos para tratar de articular la aplicación práctica de los conceptos y su nexo con la gestión de las organizaciones. Los modelos más estructurados y completos vigentes en este momento pueden agruparse en dos tipos: El Modelo Certificable de la Norma ISO 9001:2008 La norma ISO 9001:2008 establece los requisitos para que un Sistema de Gestión de la Calidad sea certificable por una tercera parte. La organización debe reforzar su compromiso con el cliente y demostrar que se aplican métodos y técnicas para Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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evaluar la satisfacción del cliente, sus necesidades y expectativas. Para traducir esta orientación al cliente en una efectiva mejora del servicio, la norma establece la gestión de los procesos y mediciones para la mejora continua, temas que serán objeto de los siguientes capítulos. El Modelo EFQM de Autoevaluación. El modelo EFQM

(14)

fue desarrollado por la “European Foundation for Quality

Management” y tiene por objeto ayudar a las organizaciones a conocerse mejor y a mejorar su funcionamiento de forma continua y permite la integración de otras metodologías o modelos de gestión de la calidad (ISO 9001:2008, por ejemplo) en un esquema global de gestión. Es un modelo no normativo (al contrario que el de las ISO 9001:2008), basado en la autoevaluación, mediante un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización, usando este modelo como referencia. 2.3.4.3 Herramientas para la Calidad. Además de modelos, la gestión de la calidad necesita métodos y herramientas, para analizar y resolver problemas, para efectuar medidas de la calidad, realizar comparaciones con otras organizaciones, rediseñar procesos o cualquier otra acción. A continuación se presentan algunas herramientas que pueden ser de utilidad para las organizaciones de transporte o que pueden ayudar a comprender el funcionamiento y esencia de otras herramientas o metodologías. Reingeniería de procesos: La reingeniería consiste en un método de mejora radical de un proceso cuando la mejora continua no permite situarse al nivel de competitividad necesario o cumplir las expectativas del cliente. Supone el rediseño de un proceso y no existe una formulación definida para llevarla a cabo.

(14)

 Fundación Europea para la Gestión de la Calidad. Modelo europeo que impulsa la Calidad como factor estratégico  clave para lograr una ventaja competitiva global.    Página 23 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

         

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Diagrama causa-efecto: El diagrama causa-efecto, también llamado diagrama de Ishikawa o de espina de pescado, es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). Figura Nº 2.3 Diagrama causa-efecto

Fuente: Elaboración propia en base a la normas de UNE EN 13816

Cuadro de mando integral: El Cuadro de mando integral es un método que permite realizar una síntesis de indicadores ligados a objetivos estratégicos para que la Dirección pueda observar el negocio en su totalidad. Estos indicadores están ligados mediante relaciones causa-efecto a cuatro aspectos o perspectivas de la organización: la financiera, la del cliente, la del personal y la del aprendizaje y rendimiento de la organización. Ciclo de la mejora continua de Deming (Plan, Do, Check, Act): La rueda de Deming, o ciclo PDCA (en castellano, Planificar, Ejecutar, Controlar y Actuar), es la principal técnica de la mejora continua que se desarrolla en cuatro fases. (15) PLAN (planear). Se realiza una visión hacia donde se quiere llegar, un diagnostico para saber la situación actual de la organización, después se desarrolla una teoría de posible solución, y por último se establece un plan de trabajo. DO (hacer). En esta etapa se lleva a cabo el plan de trabajo establecido, junto con algún control para vigilar que el plan se esté llevando a cabo, según lo planeado. CHECK (verificar). Identificar los efectos y los problemas que se generan en el proceso, evaluar los efectos y recoger los resultados. ACT (actuar). Con esta etapa se concluye el ciclo de calidad, se estudia los resultados, se confirman los cambios y se emprende la acción apropiada. (15)

 

 Nava C. Víctor M. Óp. Cit. p. 17 

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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2.3.5 Sistema de Gestión de la Calidad. El Sistema de Gestión de la Calidad es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para dirigir y controlar a un conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones con respecto a la calidad (16). Dependiendo de la estrategia, los sistemas de gestión de la calidad le permiten alcanzar todas las metas de calidad. Tienen un propósito similar a los sistemas de control financiero, sistemas de tecnología de información, sistemas de control de inventarios y sistemas de dirección de personal. Estos organizan los recursos para poder alcanzar ciertos objetivos, estableciendo reglas y una infraestructura que, si se siguen y mantienen, proporcionaran los resultados deseados. Se espera que una organización adoptará un enfoque de Planear, Hacer, Verificar Actuar, en sus procesos, e incorporará la retroalimentación obtenida de los controles del proceso, evaluaciones del producto e indicadores de la satisfacción del cliente para determinar la necesidad de un mayor o menor control. 3.3.5.1 Ventajas del Sistema de Gestión de la Calidad. Algunas ventajas que se obtienen de la definición, desarrollo e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad son: Desde el punto de vista interno: •

Mejora en la calidad de los servicios derivada de procesos más eficientes para diferentes funciones de la organización.

•

Obliga a definir: Objetivos, políticas de calidad, responsabilidades, métodos de medida y criterios de evaluación

•

Introduce la visión de la calidad en las organizaciones: Fomentando la mejora continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo.

(16)

Norma ISO 9000:2000. apartado 3.2.3 

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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Desde el punto de vista externo: •

Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y potenciales al mejorar de forma continua su nivel de satisfacción.

•

Aumenta la confianza en las relaciones cliente-proveedor siendo fuente de generación de nuevos conceptos de ingresos.

3.3.6 International Organization for Standardization - ISO (17). La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización de aproximadamente 140 países. ISO (18)

es una asociación de ámbito internacional, fundada el 23 de febrero de 1947

con sede en (Suiza). Este organismo cumple una misión en particular: promover el desarrollo de normas internacionales en el ámbito de fabricación, comercio y comunicación, las cuales se crean a partir de consensos voluntarios. El principal objetivo es estandarizar las normas a nivel de producción/servicio y seguridad para Empresas y Entidades a nivel internacional. Su característica principal, ser un organismo no gubernamental, y no presenta dependencia de ninguna entidad, lo que conlleva a que las normas emitidas por dicha organización no son impuestas en ninguna nación, sino que las entidades se acogen voluntariamente a ellas. Constituida por tres tipos socios: los Organismos Nacionales de Normalización, quienes son responsables de elaborar y controlar la estandarización en su país; los Miembros Corresponsales (19) y Miembros Suscriptores (20), la organización se articula de manera descentralizada en comités y subcomités técnicos quienes se encargan de la elaboración de las normas internacionales.

(17)

 ISO es una palabra derivada del griego ISOS que significa “igual”, de esta manera se acordó que este es el nombre más  fácil para identificar a la organización y evitar problemas con la interpretación de siglas en diferentes idiomas como  “IOS” en ingles o “OIN” en Francés.  (18)   Norma ISO 9001 2008.   Sociéte Genérale de Surveillance – SGC.  Prologo.  (19)  Normalmente es una organización de un país que no tiene todavía una actividad de normas nacionales totalmente  desarrollada y no participa en los comités técnicos, pero que se mantiene informada sobre el trabajo de ISO  (20)  Países con economías muy pequeñas. Estos miembros pagan cuotas reducidas que no obstante les permite mantener  el contacto con la estandarización internacional.  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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                                              IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008 

La normalización esta conducida por el mercado basado en el involucramiento voluntario de todos los interesados. IBNORCA es el organismo nacional miembro suscriptor por Bolivia. Es el representante de ISO en Bolivia. Los trabajos de la Organización Internacional de Normalización (ISO) concluyen en acuerdos internacionales que son publicados con la forma de Normas internacionales. Se entiende por Norma aquellos acuerdos documentados que contienen especificaciones técnicas u otros criterios precisos, destinados a ser utilizados sistemáticamente como guías, reglas o definiciones de características para asegurar que los materiales, procesos y servicios son aptos para su empleo. 2.3.6.1 Los Estándares de la serie ISO 9000. La serie ISO 9000 constituye un conjunto coherente de normas y directrices sobre gestión de la calidad que se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces. Las cuatro normas básicas son: La Norma ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario” La norma describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. La Norma ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos” El objetivo básico de la norma es que la organización demuestre su habilidad para proveer consistentemente productos o servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y los regulatorios, y continuamente buscar la satisfacción del cliente. La Norma ISO 9004:2009 “Gestión para el éxito sostenido de una organización Un enfoque basado en la gestión de la calidad”. La norma proporciona una guía para mejorar el desempeño del sistema de gestión de calidad.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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La Norma ISO 19011:2 2002 “Directrices parra Auditoríías de loss Sistemas de C y/o Ambiental””. Gesstión de la Calidad Fiigura Nº 2.4 La L Serie ISO 9000 del 200 08

ISO 9000   Conceptos   Básicos  y  Terminología 

ISO 19011  Auditoría  A ISO  9001   SG GC  Requ uisitos

ISO 9004 SGC   Recomendacionees   para la mejora 

Fuente: Ela aboración prop pia en base a la normas de d ISO 9000

Dich ha norma tiiene una estructura e q plantea que a los términ nos y definiiciones que e se debe en de homogenizar pa ara las “auditorias” co omo: criterio os, evidenccias, hallazg gos, alca ance, y todo o lo referen nte a las au uditorias. A su vez prresenta los principios que debe e seguir los s auditores y tiene que e ver con: a Conductta ética: el fundamento a. o de la proffesionalidad d. b Presenta b. ación ecuánime: la ob bligación de e informar con c veracida ad y exactiitud. c Debido cuidado c. c pro ofesional: la a aplicación n de diligen ncia y juicio al auditar d Indepen d. ndencia: la base b para la l imparciallidad de la auditoría y la objetivid dad de las co onclusioness de la aud ditoría. e Enfoque e. e basado en n la evidenccia: el méto odo raciona al para alcanzar conclusiiones de lass auditoriass fiables y reproducible r es en un prroceso de auditoría a sistemáticco. Otra a aportación n importantte de esta norma n son las directriices para la a gestión de e un prog grama de auditoría, a d donde a través de la explicación e de un diag grama de flujo f del proceso pa ara la gesttión de un programa de auditorría detalla los elemen ntos míniimos indisp pensables para p conduccirlo incluye endo los sig guientes asspectos: •

Objetivo o de un prog grama de auditoría a

•

Amplitud d de un pro ograma de auditoría a

•

Respons sabilidadess del progra ama de aud ditoría

Autorr: Adalid Richard d Lima Vásquez    

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                                              IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  •

Recursos del programa de auditoría

•

Procedimiento del programa de auditoría

•

Implementación del programa de auditoría

•

Registro del programa de auditoría

•

Seguimiento y revisión del programa de auditoría

•

Actividades de auditoría.- en este criterio proporciona orientación sobre la planificación y forma de llevar a cabo las actividades como parte de un programa de auditoría. 1. Inicio de la auditoría 2. Revisión de la documentación 3. Preparación de las actividades de auditoría in situ 4. Realización de las actividades de auditoría in situ 5. Preparación, aprobación y distribución del informe de la auditoría 6. Finalización de auditoría 7. Realización de las actividades de seguimiento de la auditoría

•

Competencia y evaluación de los auditores.- En este criterio se exponen las directrices para seleccionar, capacitar, clasificar y evaluar las competencias del personal que se involucra en las auditorias.

2.3.6.2 Auditoría de la Calidad. Una auditoría de la calidad es “el examen sistemático e independiente para determinar si las actividades de la calidad y sus resultados cumplen con las disposiciones establecidas y si estas son implementadas eficazmente y son apropiadas para alcanzar los objetivos” (21). Es importante mencionar que cuando una empresa desarrolla su sistema de la calidad normalmente tiene que cumplir con tres tipos de auditorías además de lo que implica todo el proceso de implementación. (21)

 COTENNSISCAL (1995): NMX‐CC‐1 Estos trabajos han culminado en la versión mexicana bajo la serie NMX‐CC que han  sido desarrollados por el Comité Técnico Nacional de Normalización de Sistemas de Calidad (COTENNSISCAL).    Página 29 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

         

                                              IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008 

Estas auditorías son las siguientes: o

De primera parte, o sea auditorías internas.

o

De segunda parte, es decir, las que recibe de sus clientes y las que tiene que hacer a sus proveedores.

o

La de tercera parte, es decir la que recibe de un organismo acreditado para otorgar certificados.

Esto hace que el trabajo de auditorías de sistemas de gestión de la calidad sea extenso, ya que cada empresa tendrá que auditar a sus proveedores, a sí misma y además ser auditada por sus clientes o por un organismo de certificación. Por otro lado, dentro del sistema de gestión de la calidad, es importante la parte que juegan las “Auditorías de la Calidad” ya que son la base para el proceso de mejora continua. 2.3.6.3 La Norma ISO 9001:2008. La Norma ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos” ha sido elaborada por el Comité Técnico (22) ISO/TC 176 especifica los requisitos para un buen “sistema de gestión de la calidad” que pueden utilizarse para su uso interno por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. La versión actual de ISO 9001 (la cuarta) data de noviembre de 2008, y por ello se expresa como ISO 9001:2008. Versiones ISO 9001 hasta la fecha: •

Primera versión: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87 (15/03/1987)

•

Segunda versión: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/07/1994)

•

Tercera versión: ISO 9001:2000 (15/12/2000)

•

Cuarta versión: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008)

La cuarta versión de la norma presenta más de 60 modificaciones. Pero se ha reconocido que la ISO 9001:2008 no presenta nuevos requisitos, sólo incorpora aclaraciones a los requisitos existentes de ISO 9001:2000 basada en ocho años de experiencia en la implementación de esta norma a lo largo de todo el mundo. (22) 

 

Yahoo (2011) ISO 9001:2000 [Web en Línea] Disponible en Internet. Http: //w.w.w iso.org./tc176 org.//tc176./ SGC 

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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                                              IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008 

2.3.6.4 Normas ISO 9001 e ISO 9004 Similitudes y Diferencias. Las normas (ISO 9001 e ISO 9004) son considerados como un “par consistente” (23)

.ISO 9001 especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad

eficaz en el cumplimiento de las especificaciones del cliente y es la base para que, en su caso, una tercera parte (ajena a la organización y al cliente) pueda certificar que el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme a los requisitos de dicha norma. En cambio, ISO 9004 proporciona una orientación sobre un rango más amplio de objetivos de un Sistema de Gestión de la Calidad y no tiene por objeto ser utilizada con fines contractuales o de certificación, sino servir de guía para aquellas organizaciones que deseen ir más allá de los requisitos de ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeño y la eficiencia globales de la organización. Figura Nº 2.5 Relación entre las Normas ISO 9001 e ISO 9004

GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9004:2009 Objetivo: Conseguir el éxito comercial y la mejora continúa del rendimiento de la organización para mantener la satisfacción del cliente. Aplicación de los principios de gestión de la calidad al sistema de gestión de la organización

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Directrices Orientaciones para la mejora del rendimiento de las organizaciones que quieran aproximarse a la excelencia organizativa y aumentar los beneficios de las partes interesadas

ISO 9001:2008

Requisitos

Conseguir el cumplimiento para los requisitos estipulados y gestionar los procesos para garantizar la confianza en los productos y/o servicios.

Referente utilizado para certificar que el SGC de una organización es conforme con los requisitos de una norma internacional.

Objetivo:

Identificación de procesos interrelacionados que repercuten en los objetivos de la organización.

Fuente: Elaboración propia en base a la normas de ISO 9000

Aunque son normas para poder “usarse solas”, la nueva estructura promueve un aumento en la sinergia entre las dos y ayuda a la eficiencia y efectividad de la organización. (23)

 Nava C. Víctor M. y Ana Rosa Jiménez V. (2002), “Estrategias para implantar la norma de calidad para la mejora  continua”, Ed. LIMUSA, México,  139pp. 

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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2.3.7 Principios de Gestión de la Calidad. (24) Un principio de gestión de la calidad es una regla o creencia profunda y esencial, para dirigir y hacer funcionar una organización. Para lograr un sistema de gestión de la calidad eficaz, eficiente y de fácil implementación, la norma ISO 9001:2008 propone los siguientes principios: Principio 1. Enfoque al cliente: Las empresas dependen de sus clientes, razón por la cual deben comprender sus necesidades actuales y futuras para así poder satisfacerlas y esforzarse por excederlas. Principio 2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la institución. Principio 3. Participación del personal: El personal es la base de toda organización y el beneficio de la misma está directamente vinculado con el compromiso del personal a utilizar sus habilidades con miras a un objetivo común. Principio 4. Enfoque basado en procesos: Los objetivos pueden ser alcanzados con una eficiencia mayor si tanto las actividades y los recursos relacionados son gestionados como un proceso. Principio 5. Enfoque de sistema para la gestión: La eficiencia y eficacia de una organización en el logro de sus objetivos está relacionada con la identificación, entendimiento y gestión de sus procesos interrelacionados como un sistema. Principio 6. Mejora continua: Es la meta principal del Sistema de Gestión de la Calidad y de todos los integrantes de una organización para que el desempeño integral de misma sea óptimo. Principio 7. Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones: Para que una decisión sea eficaz debe basarse siempre en el análisis de datos y de información. Principio 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores deben mantener una relación beneficiosa para tener éxito, puesto que están íntimamente relacionados. (24)

 Yahoo (2011) Folleto ISO, Principios de la Gestión de la Calidad.   [Publicación en Línea]  Disponible desde  Internet.                Página 32 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

         

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2.3.8 Enfoque Basados en Procesos. Entiéndase por proceso al “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan y que siguen un objetivo común, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” (25). Los elementos de entrada de un proceso pueden ser resultados de otro proceso. La familia de normas ISO 9000 se fundamenta en un enfoque basado en procesos y por ende en el Ciclo PHVA cuyo esquema es la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad, dicho ciclo se explica a continuación: Figura Nº 2.6 Ciclo PHVA

Fuente: Elaboración propia en base a la normas de ISO 9000

El llamado ciclo PHVA, fundamento de la mejora continua de la calidad, se repite cíclicamente a través de la evolución de la empresa encaminada en la mejora continua, como se observa en la figura 6, dicho ciclo, se sustenta en las normas ISO 9000 y en el sistema de gestión de la calidad (SGC) propio de cada empresa. Figura Nº 2.7 Pendiente de la Calidad

Fuente: Elaboración propia en base a la normas de ISO 9000 (25)

 

 Norma ISO 9000:2000. apartado 3.4.1  

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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2.3.8.1 Mapa de Procesos. A pesar de que en ISO no existe el requisito de desarrollar concretamente un mapa de procesos, si se ha convertido una práctica generalizada por las empresas certificadas o en proceso de certificación, probablemente siguiendo lo establecido en los requisitos generales del apartado 4.1 de la Norma ISO 9001: 2008 que establece que la organización debe a. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización y b. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos (mapa). Figura Nº 2.8 Mapa de Procesos. Usuarios

Procesos Estratégicos

Usuarios   Satisfechos

Procesos Operativos Requisitos

Procesos de Apoyo

Fuente: Guía de ISO N648

En la guía de ISO N648 “Guía sobre el concepto y uso del Enfoque a Procesos”, en el inciso 3 se establecen los siguientes procesos: Procesos Estratégicos. En el propósito de responder y anticiparse a las necesidades de sus clientes y las condiciones cambiantes de los mercados, este sub criterio examina la forma como diseña y desarrolla sus productos / servicios, así como, los procesos clave la organización. Procesos Operativos o Realización. Asegura el sólido logro de los niveles de desempeño, y al analizar el desempeño se pretende identificar, priorizar y atender las oportunidades de mejora e innovación, incluyendo la reducción de la variabilidad de sus procesos. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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Procesos de Apoyo. Son los procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos necesarios, en cuanto a personas, maquinaria y materia prima, para a partir de los mismos poder generar el valor añadido deseado por los clientes. 2.3.8.2 Descripción de las Actividades del Proceso. Diagrama de Proceso. (26) La descripción de las actividades de un proceso se puede llevar a cabo a través de un diagrama, donde se pueden representar estas actividades de manera gráfica e interrelacionadas entre sí. Símbolos más habituales para la representación de diagramas. Representa el origen de una entrada o el destino de Inicio o Fin del  Proceso 

una salida. Se emplea para expresar el comienzo o el fin de un conjunto de actividades. Dentro del diagrama de proceso, se emplea para

Actividad 

representar una actividad, si bien también puede llegar a representar un conjunto de actividades. Indica un punto del proceso en que se debe tomar una

Decisión 

decisión. Cada camino está identificado para que corresponda a una respuesta. Representan un documento. Se suelen utilizar para

Documento

indicar expresamente la existencia de un documento relevante. Dirección de flujo: Indica la dirección y orden de los pasos de un proceso de un símbolo a otro.

(26)

 Yahoo (2011) Diagramas de Procesos [Web. en Línea] Disponible desde  Internet en:    

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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Estos diagramas facilitan la interpretación de las actividades en su conjunto, debido a que se permite una percepción visual del flujo y la secuencia de las mismas, incluyendo las entradas y salidas necesarias para el proceso y los límites del mismo. 2.3.9 Estructura de la Documentación. (27) Un Sistema de Gestión de la Calidad necesita estar documentado para ser eficaz. Si la organización desea que las personas trabajen de una determinada forma, incluidas las sustituciones de personal y las nuevas incorporaciones, necesitará una herramienta para transmitir los conocimientos y la experiencia acumulados. Por tanto, será necesario crear un soporte documental. La documentación de un sistema de gestión de la calidad presenta la siguiente estructura Figura Nº 2.9 Estructura de la Documentación del Sistema de Gestión de Calidad. Nivel1. Documento que indica los principios que sigue la organización con respecto a los procesos y elementos que influyen en la calidad de los servicios prestados Manual de Calidad

Nivel 2. Supone una ampliación para cada uno de los puntos o procesos descritos en el Manual de Calidad que necesite ser ampliado Procedimientos Generales Nivel 3. Instrucciones específicas que explican con lujo de detalle cómo se debe realizar un trabajo. Procedimientos Específicos

Fuente: Guía de implementación ISO/TR

Se debe tener cuidado que, la documentación no sea demasiado extensa, demasiado comprometedora o demasiado formalista sino, simplemente, adaptada a las necesidades reales y al “modus operandi” (28) de la organización. Aunque la norma ISO 9001:2008 sólo hace referencia explícita a seis procedimientos documentados, la organización debe crear tantos documentos como considere necesario para asegurar que las personas realizan sus funciones de forma correcta.

(27)

 ISO/TR 10013:2001, Directrices para la documentación de Sistemas de Gestión de la Calidad.   Manera especial de actuar o trabajar para alcanzar el fin propuesto. 

(28)

 

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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Por eso, es importante destacar que la documentación debe incluir: •

Declaraciones documentadas de política y objetivos de calidad y,

•

Un manual de calidad.(nivel 1)

•

Los seis procedimientos documentados requeridos por la norma.

•

o

Control de la documentación

o

Control de los registros

o

Auditorías internas

o

Control de productos no conformes

o

Acciones correctivas

o

Acciones preventivas

Documentos necesarios para asegurar la planificación, operación y control de los procesos. (nivel 2)

•

Registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad.(nivel 3)

2.3.10 Estructura de la Norma ISO 9001:2008. Capítulos (Desde Requisito Nº 1 al Nº3): se hace referencia a generalidades del Sistema de Gestión de la Calidad aplicado a la organización. Sistema de Gestión de Calidad. .......................................... Requisito Nº 4 Responsabilidad de la Dirección .......................................... Requisito Nº 5 Gestión de los Recursos .......................................................... Requisito Nº 6 Realización del Producto ......................................................... Requisito Nº 7 Medición, Análisis y Mejora .................................................. Requisito Nº 8 La norma ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el “Ciclo PDCA” (29). Está estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad basado en ISO se puede desarrollar internamente cualquier actividad. (29)

 

 Deming, E., Óp. Cit., 1996 

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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Figura Nº 2.10 Los requisitos de ISO 9001: 2008. (30)

PLANEAR

5. Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque en el cliente 5.3 Política de Calidad 5.4 Planeación 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

6. Recursos de la Dirección 6.1 Provisión de Recursos 6.2 Recurso Humano 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo

  4. Sistema     de Gestión de la Calidad

ACTUAR 8. Medición, Análisis y Mejoramiento

4.1 Requerimiento General 4.2 Requerimientos de Documentación

HACER 7. Realización del Bien o Servicio 7.1 Planeación de realización del Servicio 7.2 Procesos enfocados al cliente 7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Producción y Servicio 7.6 Control del monitoreo

8.1 General 8.2 Monitoria y medida 8.3 Control de no conformidades 8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejoramiento

VERIFICAR

Fuente: Guía de implementación ISO/TC 176

La implementación de este ciclo garantiza la mejora continua de los procesos ya que identifica a tiempo los problemas reales y potenciales que se estén generando en la operación de la organización. Los siguientes apartados de este capítulo contienen una explicación detallada de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y su aplicación a organizaciones de transporte público de pasajeros. (31) Asimismo, se utiliza la palabra “servicio” donde la norma utiliza “producto” y la palabra organización en el sentido genérico indicado en la norma, que incluye también lo que generalmente conocemos como empresas o sociedades. Todos los requisitos de la norma ISO 9001:2008 son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado. Sólo permite exclusiones de requisitos del capítulo 7 “Prestación del servicio” que no resulten aplicables, debido a la naturaleza de la organización y de su servicio. 30

 Yahoo (2011) Guía de Implementación  ISO/176  [Publicación en Línea] Disponible desde Internet en:    (31)  CEN. Comité Europeo de Normalización (2002), Norma especifica en el servicio de transporte de pasajeros.                    EN‐UNE 13816 [Publicación en Línea] Disponible en Internet en:     Página 38 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

         

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2.4 Requisito del Sistema de Gestión de la Calidad. 2.4.1 Requisitos Generales. Apartado 4.1 de la Norma ISO 9001:2008 “La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia”. La adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión estratégica de la organización y su diseño, estructuración e implementación responden a las características, objetivos y necesidades de dicha organización. Las etapas lógicas que esto supone incluyen: a. Determinar las necesidades y expectativas de los clientes; b. Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización; c. Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad; d. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad; e. Establecer los métodos para medir la eficacia de cada proceso y aplicar las medidas correspondientes; f. Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; g. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad. Para cumplir con estos requisitos, deberemos cerciorarnos de que las actividades correspondientes han sido incorporadas al Sistema de Gestión de la Calidad. Además, es recomendable que los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad estén definidos documentalmente (por ejemplo diagrama de flujo, mapa de proceso, etc.) y tener métodos apropiados (por ejemplo indicadores) que permitan hacer su seguimiento y medición.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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2.4.2 Requisito de la Documentación. La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. Su utilización contribuye a lograr la conformidad con los requisitos del cliente, a proveer la formación apropiada sobre el Sistema de Gestión de la Calidad, a hacer posible la repetitividad y la trazabilidad, a proporcionar evidencias objetivas y a evaluar la eficacia y la adecuación continua del Sistema de Gestión de la Calidad. Apartado 4.2.1 de la Norma ISO 9001:2008 La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad debe incluir: 1. Las declaraciones documentadas de una política de la calidad y de los

objetivos de la calidad. 2. Un manual de la calidad.

El Manual de la calidad ha de proporcionar información acerca del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización. Apartado 4.2.2 de la Norma ISO 9001:2008 La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya. •

El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión.

•

Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y

•

Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad. 3. Los procedimientos documentados requeridos en la ISO 9001. Es decir,

1. Control de documentos. 2. Control de los registros de la calidad. 3. Auditoría interna. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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4. Control del servicio no conforme. 5. Acción correctiva. 6. Acción preventiva. 4. Los documentos que la organización necesite para asegurarse de la eficaz

planificación, operación y control de sus procesos. Para que una organización pueda demostrar la eficaz implementación de su Sistema de Gestión de la Calidad, posiblemente precise desarrollar otros documentos además de los procedimientos documentados. Hay varios requisitos de la norma ISO 9001:2008 en los cuales la organización necesita la preparación de documentos que la norma no requiere específicamente. Ejemplos de lo anterior podrían ser: •

Mapas de proceso, diagramas de proceso y/o descripciones de proceso.

•

Organigramas.

•

Instrucciones de trabajo.

En las notas que siguen al apartado 4.2.1 se hace evidente que siempre que la norma exija específicamente un “procedimiento documentado”, el procedimiento debe establecerse, documentarse, implementarse y mantenerse. Además se hace énfasis en que la extensión de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad puede diferir de una organización a otra debido a: o

El tamaño de la organización y el tipo de actividades;

o

La complejidad de los procesos y sus interacciones, y

o

La competencia del personal.

Todos los documentos que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad tienen que controlarse de acuerdo con el apartado 4.2.3 de la Norma ISO 9001:2008, o en el caso de los registros, de acuerdo con el apartado 4.2.4.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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2.5 Responsabilidad de la Dirección. A través del liderazgo y sus acciones, la Dirección de la organización debería crear un ambiente en el que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un Sistema de Gestión de la Calidad pueda operar eficazmente. El papel de la alta dirección consiste en: •

Establecer y mantener una política de calidad y asegurarse que se definen los objetivos de calidades de la organización, mesurables y coherentes con dicha política.

•

Comunicar la política y los objetivos de calidad en el seno de la organización para aumentar la concienciación, la motivación y la participación del personal.

•

Asegurarse de que la organización está plenamente orientada a satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.

•

Asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz para alcanzar los objetivos de calidad definidos.

2.5.2 Enfoque al Cliente. La norma pone de manifiesto la trascendencia que el cliente tiene para la organización de transporte y, por tal razón, sitúa este requisito bajo la responsabilidad de la Dirección. Para reforzar el compromiso de la organización con el cliente, la Dirección debe asegurarse de que los requisitos de éste han sido entendidos y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. Para hacerlo con éxito, debería procurar llegar a un acuerdo con su cliente acerca de qué servicios ha de suministrarle. Puede que esto no siempre sea posible.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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El logro de un acuerdo podría implicar: •

Hablar con los clientes.

•

Realizar estudios de mercado o de la clientela.

•

Tener acceso a informes del sector.

•

Identificar oportunidades de comercialización especializada.

2.5.3 Política de la Calidad. Apartado 5.3 de la Norma ISO 9001:2008 La política de calidad es un elemento fundamental en un sistema de gestión de la calidad y muestra el compromiso de la Dirección en implementar este sistema con la elaboración de la política de calidad. El compromiso de la Dirección con la calidad deberá describir su visión global de lo que la calidad significa para la organización y para sus clientes. La Dirección debe asegurarse de que la política de la calidad: a. Es adecuada al propósito de la organización. La política de calidad no debe ser excesivamente genérica y debe estar armonizada con los intereses de la organización de transporte, con el resto de las políticas de la organización y con los servicios prestados. b. Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. El compromiso de la Dirección de la organización a favor de la calidad deberá ser perceptible, activo y transmitido eficazmente. Por ejemplo, la exhibición pública de la política de calidad firmada por la Dirección es un método que puede utilizarse para demostrar dicho compromiso tanto a empleados como a clientes. c. Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Sera conveniente que los objetivos de calidad definidos por la organización se fundamenten en los principios o compromisos recogidos en la política de calidad. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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d. Es comunicada y entendida dentro de la organización. Todos los empleados necesitan comprender la política de calidad, la forma como les afecta y su papel dentro del SGC. Corresponde a la Dirección de la organización decidir cómo se va a transmitir este mensaje. e. Es revisada para su continua adecuación. La política de la calidad también necesita ser revisada periódicamente, a fin de determinar si los objetivos siguen siendo los más apropiados para la organización. Esto debería llevarse a cabo en la revisión del sistema por la Dirección. 2.5.4 Planificación. La planificación del sistema de gestión de la calidad es la respuesta a medio y largo plazo a las directrices de la política de la calidad y a corto plazo a los objetivos de la calidad fijados. Apartado 5.4.1 La Dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo los necesarios para cumplir los requisitos del servicio, se establecen en las funciones y niveles pertinentes de la organización. Con el fin de materializar la política de calidad, necesitamos establecer objetivos claramente definidos a los que pueda aspirar su organización. El siguiente gráfico muestra un ejemplo de definición de política y objetivos de la calidad: Figura Nº 2.11 Definición de la Política y Objetivos de la Calidad NECESIDADES  DEL  CLIENTE 

OBJETIVOS  POLÍTICA  OBJETIVO MEDIBLE 

1. Llegar  a destino    puntualmente 

1. Puntualidad 

2. Viajar en  condiciones de  seguridad 

2. Seguridad 

3. Viajar con  comodidad 

3. Comodidad 

RESPONSABLE 

PLAZO 

1.1    95% salidas a hora prevista  1.2    99% informar retrasos causas            ajenas  2.1     Aumentar un 20% recursos en            mantenimiento de flota  2.2……  3.1.……  3.2…… 

Fuente: Norma especifica en el servicio de transporte de pasajeros. EN-UNE 13816

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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2.6 Gestión de los Recursos. 2.6.1 Provisión de los Recursos. Para alcanzar los objetivos marcados por la organización es básica la implicación y buena voluntad de las personas, pero también es necesario disponer de los medios adecuados que faciliten la realización del trabajo y el control del mismo. Aquí la palabra recurso debe entenderse en un sentido amplio, lo que equivale a decir que los recursos pueden ser personas (un mecánico, por ejemplo), ambiente de trabajo (orden y limpieza, seguridad), infraestructura (un nuevo establecimiento, ordenadores, impresora láser, mobiliario de oficina), información (bases de datos) e incluso recursos financieros (dinero del banco para afrontar la compra de un nuevo bus o minibús). El apartado 6.1 de la norma pretende que la organización se asegure de que dispone de los recursos necesarios para mantener y mejorar el sistema de gestión de la calidad y para prestar el servicio requerido de forma que satisfaga los requisitos de sus clientes. Es recomendable revisar los recursos con regularidad. 2.6.2 Capacidad de las Personas para Realizar sus Funciones. En la mayoría de las ocasiones el personal que se incorpora a la organización no trae consigo las habilidades o los conocimientos suficientes requeridos pero son incorporados por los valores humanos que se supone que aportarán (y que son imposibles de adquirir mediante un proceso formativo: la disciplina, la dedicación, la seriedad,...). La organización debe establecer un plan que equipare la formación de los empleados con el perfil que se necesita para lograr los objetivos propuestos. 2.6.3 Infraestructuras Idóneas. La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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Forman parte de la infraestructura las instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de la organización. Esto incluye, cuando sea aplicable, edificios, espacios de trabajo, equipos para los procesos (tanto hardware como software) y servicios de apoyo (comunicaciones,...). En el transporte tienen especial incidencia los servicios de mantenimiento preventivo y de respuesta ante averías, incluida la disponibilidad de piezas críticas que afecten a la capacidad de prestar el servicio en las condiciones previstas. 2.6.4 Ambiente de Trabajo. La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. Si consideramos que buena parte de nuestra vida transcurre en nuestro lugar de trabajo, es evidente que todo aquello que nos rodea debe aportarnos una influencia positiva en nuestra motivación, satisfacción y desarrollo de nuestras tareas. La creación de un ambiente de trabajo apropiado debe cubrir los siguientes aspectos: •

Un sistema de seguridad y de prevención de riesgos laborales

•

Un lugar de trabajo apropiado y un entorno de trabajo ergonómico

•

Lavados, comedores, vestuarios, etc.

•

Temperatura, grado de humedad, luminosidad, renovación de aire

•

Higiene colectiva, limpieza general, ruido, vibraciones y contaminación

•

El fomento de las relaciones humanas entre el personal

•

Metodologías de trabajo creativas y participativas

2.7 Realización del Servicio. 2.7.1 La Planificación de la Prestación del Servicio. La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la prestación del servicio. Esta planificación debe presentarse de forma adecuada Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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para la operativa de la organización, debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC y, cuando sea apropiado, debe concretar: •

Los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio,

•

La necesidad de proporcionar recursos específicos para el servicio y de establecer procesos y documentos,

•

Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo específicas para el servicio así como los criterios para la aceptación del mismo, y

•

Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de prestación y el servicio resultante cumplen los requisitos.

La amplitud de la planificación depende de que los servicios de transporte que esté prestando la organización sean: o

Repetitivos,

o

Orientados a los requisitos contractuales con el cliente,

o

Innovadores, o

o

Una combinación de las características anteriores.

En los casos en que sólo se lleve a cabo una prestación de los servicios de transporte de forma rutinaria y muy repetitiva, la planificación puede llevarse a cabo al mismo tiempo que se elabore el manual y los documentos de calidad y posteriormente hacer referencias a la documentación asociada. En este apartado, también es necesario hacer mención a la planificación de nuevos servicios de transporte que no se estén realizando hasta el momento. En este caso, dicha planificación deberá asegurar el cumplimiento de todos los requisitos anteriores. 2.7.2 Procesos Relacionados con el Cliente. Asegurar la Comprensión y la capacidad de Cumplir los Requisitos del Cliente. El pedido de un cliente es un desencadenante de la actividad de una organización y también una causa potencial de insatisfacciones y éstas pueden motivar la pérdida Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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parcial o total del cliente. El cliente nunca obtendrá el servicio esperado a menos que la organización que realiza el servicio de transporte comprenda lo que se le está pidiendo. Puede que el cliente no tenga siempre razón, pero siempre es cliente. La organización debe realizar una propuesta formal al cliente para que la revise y la acepte ya que es la oportunidad de intercambiar pareceres y ajustar los compromisos y, evidentemente, evitar sorpresas desagradables por ambas partes. La organización debe determinar: •

Los requisitos especificados por el cliente, hasta la finalización del servicio,

•

Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para la adecuada prestación del servicio,

•

Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio, y

•

Cualquier requisito adicional determinado por la propia organización.

2.7.3 Diseño y Desarrollo. La organización dedicada al transporte

incluye el diseño (rutas,…) entre sus

actividades debe verificar que el diseño cumple los requisitos de entrada y validarlo (confirmar que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos especificados). Esto incluye la capacidad (número de vehículos por ruta), el tiempo de recorrido en función del estado y condiciones de señalización de la vía,… Las organización que realiza diseño de productos/servicios, deberán 1. Planificar y controlar el diseño y desarrollo, 2. Determinar los elementos de entrada relacionados con los requisitos,

revisarlos y mantener registros, 3. Proporcionar los resultados del diseño y desarrollo de forma que permitan

la verificación respecto a los elementos de entrada y aprobarlos antes de su liberación, 4. Realizar, en las etapas adecuadas, revisiones sistemáticas y mantener

registros de acuerdo con lo planificado, Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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5. Verificar, de acuerdo con lo planificado, y mantener registros para

asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos, 6. Validar el diseño y desarrollo y mantener registros para asegurarse de que

el producto/servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada, y 7. Identificar y mantener registros de los cambios del diseño y desarrollo.

2.7.4 Compras. En la compra existen riesgos de equivocación por lo que el comprar es una actividad que necesita ser bien conducida. Si la decisión que se toma no es la adecuada, la calidad del servicio de la organización puede verse seriamente afectada. A la hora de elegir un proveedor se plantean tres reflexiones importantes: ¿Obtendremos lo que realmente necesitamos? ¿Dará el proveedor lo que promete? ¿Su nivel de calidad se mantendrá mientras dure la relación con él? La organización debe revisar cada uno de los proveedores de su listado contable y hacerse la pregunta ¿si falla, repercutirá en el servicio? Los proveedores a controlar serán aquellos que por un fallo o desconocimiento o por cualquier otra causa no realicen bien su trabajo o lo que se esperaba de ellos y eso pueda acabar afectando a la calidad del servicio que ha de garantizar el SGC de la organización. 2.7.5 Prestación del Servicio. La organización puede mejorar el éxito controlando la prestación de los servicios de transporte que realiza. La clave para que los clientes confíen en que dicho servicios se va a efectuar de manera correcta es mostrarles que, efectivamente existe ese control. Pero, ¿cómo se puede demostrar que esos controles se Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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planifican y se aplican de forma eficiente? Los Sistemas de Gestión de la Calidad proponen diversas herramientas para mantener la producción o prestación de un servicio bajo control. •

Una clara descripción del servicio a realizar ayudarán a establecer criterios sobre la conformidad o no de dicho servicio.

•

Unas instrucciones de trabajo precisas ayudarán a la buena realización de tareas importantes.

•

Un equipo apropiado facilitará la consecución de los objetivos de la tarea o proceso, mientras que la falta del mismo obligará a un sobreesfuerzo del personal que a la larga causará desmotivación y desgana por el trabajo.

•

El seguimiento y la medición de los procesos para saber si hemos de mantener el método de trabajo o debemos corregirlo (el transporte, ¿llegó a tiempo?, ¿cómo evolucionan mis incidencias o reclamaciones?)

Y de cara al funcionamiento interno de la organización ¿qué se persigue con todo lo anterior? Aprovechando un símil del mundo del motor: aumentar la potencia o, en otras palabras, mejorar la eficacia (incrementar la capacidad de la organización para dar respuesta a más servicios o productos con los mismos recursos) y disminuir el consumo de combustible, es decir, mejorar la eficiencia (hacerlo con menos fallos, menos repeticiones, menos gasto de tiempo, en definitiva, menos costo) del motor (la organización). En términos económicos: aumentar la productividad general de la organización. Algunas ideas que en este sentido puede servir la organización para aumentar la eficacia y la eficiencia consisten en: •

Mejorar la infraestructura: vehículos, oficinas, informática,

•

Mejorar la comunicación interna,

•

Establecer indicadores y métodos de seguimiento,

•

Procedimientos e instrucciones de trabajo con hincapié en la prevención de errores o problemas y,

•

La formación del personal

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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2.7.5.1 Control de la Prestación del Servicio de Transporte. La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas, incluyendo, cuando sea adecuado, a. La disponibilidad de información que describa las características del

servicio, b. La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario, c. El uso del equipo apropiado, d. La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición, e. La implementación del seguimiento y de la medición.

Es necesario identificar todos los procesos que afectan a la calidad de los servicios de transporte y asegurarse de que existan los controles apropiados que permitan cumplir con los requisitos del cliente. Para ello se necesitan instrucciones de trabajo claramente comprensibles que faciliten la información necesaria para garantizar que los servicios prestados se ajusten a los requisitos especificados por el cliente. 2.7.5.2 Validación de los Procesos de la Prestación del Servicio. La organización debe validar los procesos de prestación del servicio en los que el resultado no pueda verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. Esto incluye cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que se haya prestado el servicio. La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. En el caso de la organización de transporte, como el servicio prestado es instantáneo, lo que no permite una inspección previa, es necesario asegurarse que el servicio prestado cumple con los requisitos del cliente. Por ejemplo, para el transporte de pasajeros, es necesario verificar que tanto el vehículo como el conductor cumplen con los requisitos exigibles a nivel reglamentario para asegurar que el transporte se va a realizar con primacía. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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2.7.5.3 Identificación y Trazabilidad. La organización debe identificar el estado de prestación del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medición. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y registrar la identificación única del servicio. Trazabilidad es la capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo examen. Pueden servir de soporte las hojas de ruta, los registros de entradas y salidas, los registros de aportes y otros. La norma exige la trazabilidad sólo cuando es un requisito del cliente pero, incluso en el caso de que no sea un requisito específico del cliente, ésta resulta una herramienta de control más que recomendable. 2.7.5.4 Cuidar lo que nos Entregue Nuestro Cliente. Trasladar un equipaje de un lugar a otro, en el tiempo debido y con la condición de que llegue en el mismo estado con el que salió de origen es equivalente a la especificación general de un servicio de transporte, incluyendo desde una organización de mudanzas hasta una de transporte de pasajeros y a las organizaciones pequeñas y grandes, con o sin almacenes. El cliente cede unos bienes de su propiedad para que la organización de transporte le añada un valor en forma de servicio consistente en llevarlo hasta el destino previsto. No se puede disponer del equipaje ni manipularla con discrecionalidad sino que se debe tener el máximo cuidado con ella hasta su llegada. Es importante que, antes de hacerse cargo, el transportista revise el equipaje (idoneidad y estado del embalaje, disposición de la carga,…) y anote cualquier posible anomalía. 2.7.5.5 Cuidado de Productos y Servicios. La organización debe preservar la conformidad del producto (y de las partes constitutivas del mismo) durante los procesos internos, incluidas identificación, Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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manipulación, embalaje, almacenamiento, protección, hasta la entrega en el destino previsto. 2.7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición. La organización debe determinar el seguimiento y medición a realizar para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio de transporte realizado con los requisitos determinados, y debe establecer los procesos para asegurarse de que el seguimiento y la medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición. En la organización de transportes este requisito, en general, se reduce a tener las revisiones periódicas realizadas, por supuesto, en un taller reconocido e iniciar acciones correctivas cuando alguna unidad esté fuera de servicio. Ajustarlos adecuadamente, protegerlos de desajustes y verificando la validez de las revisiones. En su caso, también debe ser utilizado para el seguimiento y medida. 2.8 Medición, Análisis y Mejora. 2.8.1 Generalidades. La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para: a. Demostrar la conformidad del servicio b. Asegurarse de la conformidad del SGC, y c. Mejorar continuamente la eficacia del SGC La evaluación de la satisfacción del cliente proporciona una poderosa herramienta de gestión y asegura el incremento de los beneficios. Por tanto, es necesario que las organizaciones de transporte inviertan en conocer y mejorar los aspectos que más preocupan a sus clientes. La norma ISO 9001:2008 requiere que la organización de transporte realice un seguimiento de la percepción que tengan sus clientes acerca de cómo ha satisfecho las necesidades y expectativas (explícitas o implícitas). Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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Cada organización debe determinar qué métodos son los más acordes con su operativa para obtener y utilizar dicha información. Este seguimiento debe realizarse de forma continua, ya que la percepción que de su rendimiento tengan sus clientes cambiará a lo largo del tiempo. Los resultados del seguimiento de la satisfacción deberían ser tratados en la revisión del sistema por la Dirección y en las actividades de mejora continua para identificar e implementar aquellos cambios que mejoren la relación con los clientes. 2.8.2 Seguimiento y Medición. Los Sistemas de Gestión de la Calidad cambian con el tiempo: se introducen mejoras en los procesos, los equipos son sustituidos, se producen cambios en los mercados y cambian las expectativas de los clientes. Los sistemas están vivos y la documentación debe reflejar dichos cambios. Los procedimientos del sistema no se modifican porque ya no gusten, sino porque tienen que adaptarse a los nuevos requerimientos. Para que el SGC funcione eficazmente requiere una especie de mantenimiento preventivo, que llamamos auditoría interna. Una auditoría interna no es más que la comprobación del grado de implantación de los procedimientos del SGC y la investigación del porqué un procedimiento se lleva a cabo o no ¿fuimos demasiado ambiciosos a la hora de redactar el procedimiento? ¿Hay un descuido y falta de motivación por parte del personal?, ¿se ha hecho un seguimiento de los objetivos de calidad?, ¿se han iniciado acciones de mejora?, ¿se ha notado un mayor control sobre la organización? Las auditorías internas hacen que el sistema funcione y se mantenga vivo. Apartado 8.2.2 La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad: a. Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. b. Es conforme con las disposiciones planificadas con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos de Sistema de Gestión de la Calidad establecidos por la organización. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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La organización debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de las mismas, su frecuencia y metodología. Los auditores internos no deben auditar su propio trabajo. No debe dejarse de lado que la formación y la habilidad de los auditores internos es la clave para que la auditoría consiga sus fines y no represente un mero trámite. Han de conocer perfectamente las metas del sistema y han de abandonar el papel de revisores para convertirse en personas que ayuden activamente a mejorar el sistema. Deben tener la competencia necesaria y su selección y la realización de las auditorías deben asegurar la imparcialidad del proceso de auditoría. La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de auditorías, para informar de los resultados y para mantener los registros. La Dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. A su vez, las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación. En una organización de transportes existen muchas fases y puntos en los cuales se puede dejar pasar por alto un error o una mala gestión o planificación del transporte. Es, por tanto, necesario establecer una serie de pautas a la hora de recoger, trasladar y bajar al cliente. El proceso de inspección se puede considerar como el último recurso de un Sistema de Gestión de la Calidad y es una lógica consecuencia de la preocupación por reducir la posibilidad de que algo salga mal. El reto es acertar en cuándo y dónde se deben realizar las inspecciones o qué se va a inspeccionar y cómo. Las auditorías internas, por su parte, confirmarán que el trabajo se está desarrollando realmente de acuerdo a lo planificado. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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2.8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos. Comprobación de que todo está Bien. Apartado 8.2.3 La organización debe aplicar los métodos apropiados para el seguimiento y, cuando sea aplicable, la medición de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen dichos resultados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del servicio. Para ello deberían estar documentalmente definidos: •

La fuente de información,

•

La periodicidad del seguimiento,

•

Las responsabilidades, y

•

Los métodos de análisis de los datos obtenidos.

Para poder definir adecuadamente los métodos para el seguimiento de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, es necesario que se defina previamente la finalidad del proceso. De esta forma, el indicador deberá asegurar que el proceso cumple dicha finalidad. El mapa de procesos de la organización debe identificar todos los procesos, aunque sólo es exigible el seguimiento y medición de los procesos que abarcan los requisitos del capítulo 7 de la norma. 2.8.3 Control de Servicio no Conforme. Solución de los Problemas de Servicio. Ejemplo típico de incidencias y reclamaciones los constituyen los retrasos, un servicio no conforme podría tener su origen en el uso de una unidad defectuosa o en condiciones deficientes de mantenimiento. ¿Qué consecuencias pueden esperarse de un mantenimiento poco efectivo de vehículos? La organización debe contemplar la posibilidad de que se produzcan errores, sea por fallos propios o por circunstancias ajenas. Por lo tanto es preciso decidir la Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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manera en que estos serán tratados y tener claro que la primera consideración ante un fallo o problema en un servicio de transportes siempre debe ser el cliente y el efecto que el problema puede producir en su relación con la organización. Para el tratamiento de los servicios no conformes es necesario: •

Identificar, registrar (a efectos estadísticos) y evaluar el problema,

•

Adoptar las acciones necesarias para resolver el problema, e

•

Informar a los responsables o funciones afectados y, si procede, al cliente.

La organización ha de determinar quién analiza y quién se encarga de dar una solución a un servicio no conforme y ha de disponer de una sistemática para garantizar que las incidencias y reclamaciones que se dan en el desarrollo de los servicios de transporte se tratan y resuelven de forma satisfactoria. Incluso en un contexto de calidad total, no bastaría con aplicar soluciones y comprobar que la medida ha sido efectiva. Una llamada al cliente informándole del problema ocurrido, del remedio aplicado y del resultado previsto representa una actuación honesta que contribuirá a reducir el impacto del error. Apartado 8.3 La organización debe asegurarse de que el servicio que no sea conforme con los requisitos del servicio, se identifica y controla para prevenir su uso no intencionados. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme. Cuando se detecte una no conformidad (incumplimiento de algún requisito) en la prestación de un servicio, la organización debe tratar los servicios no conformes mediante una o más de las siguientes maneras: a. Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada b. Tomando acciones para impedir su uso aplicación prevista originalmente Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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2.8.4 Análisis de Datos. Las mediciones ¿indican alguna tendencia? Las acciones de mejora requieren el análisis de información, pero no de toda la que se dispone en la organización: sólo es necesaria para la mejora continua la relacionada con la satisfacción del cliente y con el funcionamiento del proceso de transporte. Una referencia útil para analizar las mejoras proporcionadas por el sistema de la calidad, y para fijar objetivos o indicadores de calidad, es la contabilidad. Apartado 8.4 La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. El análisis de datos (incluidos los datos del seguimiento y medición y los obtenidos de cualesquiera otras fuentes pertinentes) debe proporcionar información sobre: a. La satisfacción del cliente, b. La conformidad con los requisitos del servicio; c. Las características y tendencias de los procesos y de los servicios (incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas) y d. Los proveedores. La autoevaluación de una organización es una revisión completa y sistemática de sus actividades y resultados con referencia al SGC o a un modelo de excelencia y puede proporcionar una visión global del desempeño de la organización y del grado de madurez del SGC. Asimismo, puede ayudar a identificar las áreas que precisan mejoras en la organización y a determinar las prioridades. 2.8.5 Mejora. ¿Qué mejoras podemos llevar a cabo? La norma insta a la organización a la mejora continua para tratar siempre de lograr el mínimo costo en las operaciones relacionadas con el transporte y conseguir la Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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máxima rentabilidad en todas las actividades. Las herramientas a utilizar en este sentido son las siguientes: a. Una política de la calidad, a seguir b. Unos objetivos de la calidad, a cumplir c. Un resultado de la auditoría, a analizar d. Datos, también a analizar e. Acciones correctoras y preventivas, a emprender y verificar f. Una revisión del sistema, para comprobar que dicha mejora continua se está llevando a cabo. El objetivo de la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas, es un proceso que no tiene un punto final ya que permite visualizar un horizonte más amplio para buscar siempre la excelencia y la innovación que llevará a la organización a aumentar su competitividad, disminuir a futuro los costos, y orientar los esfuerzos a la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de a. Las no conformidades detectadas u otras situaciones indeseables, con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir, y de b. Las no conformidades potenciales u otras situaciones potencialmente indeseables, para prevenir su ocurrencia. Las primeras se denominan acciones correctivas y deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades. Las segundas, acciones preventivas, deben ser apropiadas a los problemas potenciales. Apartado 8.5.2 Acción correctiva. La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con el objeto de prevenir de que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a. Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes) b. Determinar las causas de las no conformidades c. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir d. Determinar e implementar las acciones necesarias e. Registrar los resultados de las acciones tomadas Apartado 8.5.3 Acción preventiva. La organización debe determinar las acciones para eliminar las causas de las no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a. Determinar las no conformidades potenciales y sus causas b. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades c. Determinar e implementar las acciones necesarias d. Registrar los resultados de las acciones tomadas e. Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas. Las acciones correctivas tratan de evitar que una causa de no conformidad vuelva a producirse. Las acciones preventivas tratan de evitar que algún hecho suceda. Para su definición puede usarse la siguiente tabla como referencia. La lectura previa de este documento, permite familiarizarse con la terminología y los requisitos de la norma ISO 9001:2008 aplicables a una organización de transportes. Un ejercicio de consolidación de conocimientos consiste en hacer la evaluación de una organización concreta en relación a los requisitos propuestos por la norma. Para este ejercicio dispone de una buena ayuda en el documento (anexo A) Elaboración del diagnóstico previo según la norma ISO 9001:2008.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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2.5 Implementación de los Sistemas de Gestión de la Calidad. Este proceso se desarrolla por etapas: 9 Diagnostico: comparar las prácticas actuales con los requisitos de la Norma ISO 9001, determinar puntos fuertes y débiles, identificar lo que hay que hacer y establecer un Plan de Acción. 9 Formación inicial: preparación para el cambio, concientización e implicación del persona a través de charlas, preparación especializada en gestión de la calidad de acuerdo a las necesidades de cada puesto 9 Compromiso y responsabilidades de la dirección: formalización del compromiso y demostrarlo con el día a día. 9 Gestión de los procesos: identificar, definir, controlar y mejorar los procesos de la organización 9 Documentación de los elementos del sistema: Escribir lo que se hace 9 Implantación de los elementos del sistema: Hacer lo que se ha escrito, requiere formación específica de los documentos preparados y montaje y preparación de los registros que lo requieran 9 Seguimiento y mejoramiento: Auditorías internas y revisiones al sistema de gestión de la calidad, correcciones(Comprobar qué se está haciendo, evaluar su conformidad y efectividad; mejora continua) 9 Certificado del sistema de calidad: reconocimiento formal por terceras partes de la efectividad del sistema de calidad diseñado para cumplir los objetivos propuestos. El diseño, estructuración e implementación en una organización está influenciada por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que emplea y el tamaño y estructura de la organización. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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CAPITULO III DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN “La interrogación para que los datos confiesen la verdad” Víctor Nava Carbellido

         

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CAPITULO III DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

La base primordial para el éxito de este proyecto, estriba en el diseño de una estrategia eficaz que permita alcanzar los objetivos generales y específicos, por lo que esta investigación se realiza a partir de la recopilación de información en leyes, normas, libros, revistas especializadas y toda aquella documentación que proporcionó la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., en donde se llevó a cabo el trabajo de indagación. 3.1 Tipo de Estudio. Los elementos del diseño metodológico se basaron en el tipo de estudio aplicado en la investigación, el cual según el autor es investigación descriptiva, porque la investigación tiene como propósito evaluar la relación entre dos o más conceptos y por su ubicación temporal, el estudio se considera de tipo transversal. 3.1.1 Investigación Descriptiva. El diseño de estudio aplicado en este proyecto corresponde a una investigación descriptiva ya que tuvo como finalidad identificar todo el contexto bajo el que se desarrollan los principales procesos y actividades realizadas en la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., las cuales son clave en el buen funcionamiento de la misma, así como también, la determinación de los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 para que de esta manera, mediante la elaboración de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se establezca una relación entre ellos y puedan estandarizarse los procesos.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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3.1.2 Investigación Prospectiva Transversal. Por otra parte, de acuerdo a su ubicación temporal, y dado que la investigación estuvo centrada en el estudio de las actividades realizadas en la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., durante un solo lapso en el tiempo comprendido entre octubre de 2010 a mayo de 2011; periodo durante el cual se realizaron las observaciones y recolección de datos una sola vez; el estudio se considera de tipo prospectivo y transversal. 3.2 Métodos y Técnicas de Investigación. 3.2.1 Método de Investigación. El método de investigación que se utilizará en el presente estudio será tanto deductivo como inductivo(32); inicialmente deductivo, puesto que comienza a partir del estudio general de la norma ISO 9001:2008 para identificar aquellos requisitos específicos aplicables a la Cooperativa de Transportes

Mcal. “José Ballivián”

Viacha Ltda. A partir del conocimiento particularizado se pretende llegar a formular la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad completo, por lo que también se usará el método inductivo. 3.2.2 Técnicas de Investigación. (33) 3.2.2.1 Recolección de Datos. En esta etapa se realizó la recolección de información de manera que pudieran detectarse las necesidades reales de la cooperativa las cuales fueran un requisito indispensable según la norma ISO 9001:2008, para ello fue necesaria la aplicación de un cuestionario el cual fue una herramienta útil para evaluar la adecuación de los procesos a los requisitos de dicha norma.

(32)

 Estos modelos, por el medio de la observación el “sujeto cognoscente” particularizará un objeto científico por  conocer, se separaran las partes del “objeto”, a fin de estudiarlas a partir de lo más simple hasta lo más complejo. (Cfr.  Guido Mancilla)    (33)  Yupanqui, Carlos (2009) “Como Hacer la Tesis” Ed. Yupanqui pág. 24  La Paz – Bolivia    Página 63 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

         

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3.2.2.2 Instrumento de Recolección de Datos. Como una herramienta específica para verificar que procesos de la cooperativa eran conformes con los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 se diseñó un cuestionario en Excel, el cual básicamente es un checklist similar a las empleadas durante la realización auditorías documentales, es decir, ordenados y agrupados según los requisitos de la norma; sin embargo el aquí propuesto, sólo tiene el objetivo de detectar áreas de oportunidad en los procesos de la organización referentes a los requisitos ya mencionados; posteriormente se elaboró una hoja de resumen de resultados, con el cual se visualiza de manera general y resumida los aspectos más relevantes obtenidos en la lista de verificación. Una vez obtenida esta información se inició la redacción de la propuesta del sistema documental. 3.2.2.3 Análisis e Interpretación de Datos. Este análisis fue la pauta para la elaboración del sistema documental, ya que los resultados obtenidos de las encuestas, mostraron de manera evidente la necesidad de llevar a cabo la propuesta de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, además, en esta etapa se concentró toda la información requerida; toda esta se integró en una lista general de todos los procedimientos y la documentación existente en la cooperativa, se clasificó esta información de acuerdo al área, tipo y finalidad, de igual forma se les asignaron claves de registro y se reestructuraron algunos para organizarla. 3.3 Descripción de la Muestra. Universo. Este trabajo de investigación se ejecuta geográficamente en la jurisdicción de las organizaciones del sector transporte público de pasajeros. Población. La población para la elaboración de este trabajo es la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda. Muestra. Corresponde a una muestra no aleatoria y por conveniencia, tomándose a tres áreas (administrativa, financiera y operativa) de la cooperativa. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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CAPITULO IV RECOLECCIÓN Y PROCESAMIENTO DE DATOS DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO. “El conocimiento es como buscar oro, lo puedes encontrar en un río o debajo de la tierra incrustado en una roca, a veces tienes suerte y a veces no, sin embargo; siempre hay que procesarlo para que muestre su esplendor” Víctor Nava Carbellido

         

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CAPITULO IV RECOLECCIÓN Y PROCESAMIENTO DE DATOS DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO.

Este capítulo explica la forma cómo se realizó la recolección y el procesamiento de la información de manera que pudieran detectarse las necesidades reales de la empresa cooperativa las cuales fueran un requisito indispensable según la norma ISO 9001:2008, aclara también como se valido el instrumento de indagación. 4.1 Evaluación del Instrumento de Indagación. Cualidades. La observación y la encuesta sirven como instrumento de investigación, por eso se conforma dos etapas distinguidas por la profundidad de análisis. La primera parte aplica la técnica de observación cuyo objeto es reunir información para interpretar hallazgos y describir hechos de carácter general que muestran las características propias de la cooperativa como: la estructura organizacional, los servicios que presta, la infraestructura, equipo y unidades vehiculares, la cultura de calidad, la competencia del personal, y su conocimiento de la ISO 9000:2008. Del mismo modo, se plantean cuestiones sobre el conocimiento de los procesos que se realizan en la prestación del servicio y la importancia que tiene ésta para la organización. Por lo anterior, ésta primera parte se considera importante para evaluar a la organización dentro de un contexto global. La segunda parte del instrumento de análisis describe los elementos básicos identificados para la implementación de la norma ISO 9000: 2008 y que están ponderados del siguiente modo: N si la cuestión no es aplicable a la organización, NC si el cumplimiento es totalmente nulo, CP si el cumplimiento es parcial y C si el cumplimiento del requisito es razonablemente completo. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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Es importante señalar que una escala de 4 elementos arroja de manera más específica las apreciaciones de la organización, es decir, permite una valoración clara y nítida de la situación en la que se encuentra la organización frente a la norma ISO 9001:2008. En términos generales, los instrumento de análisis se realizó con todos los elementos metodológicos necesarios que advierten una estructura necesaria para encontrar respuestas que arrojen información clara, fidedigna y contundente para resolver las cuestiones de investigación, y que a su vez muestren la situación real de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda. 4.2 Recolección, Procesamiento y Análisis Previo de los Resultados. Una vez diseñado el instrumento de indagación se comprobó la validez y fiabilidad del mismo, en ésta parte se concentran los esfuerzos en la recolección, procesamiento y análisis previo de los datos con la finalidad de emprender una materialización de los supuestos encontrados en la definición de la problemática, las preguntas de investigación, los objetivos y las justificaciones planteadas, así como el marco teórico. 4.2.1 Pre –Test (Prueba Piloto). Para evaluar el instrumento de indagación se realizó una prueba piloto de 12 personas a quienes se les aplicó un cuestionario que comprendía 47 preguntas de la siguiente forma: Tabla 4.1 Prueba Piloto CUESTIONARIO  Primera Sección   Segunda Sección            

VARIABLE  Características de la Organización  Sistema de Gestión de la Calidad  Responsabilidad de la Dirección   Gestión de los Recursos  Prestación del Servicio  Medición, Análisis y Mejora  TOTAL DE PREGUNTAS 

NÚMERO DE PREGUNTAS  Téc. Obs.  7  14  7  12  7  47 

Fuente: Elaboración propia Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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La prueba piloto contribuyó a delinear el instrumento de indagación, puesto que a través de dicha prueba se consiguió identificar preguntas que estaban planteadas de manera no pretendida o creaban confusión y por ende no conducían a una respuesta concreta. Además, se analizaron los datos obtenidos, observando que se necesitaba de otras cuestiones. Sin embargo, las modificaciones fueron mínimas ya que sólo en la primera sección se incluye una pregunta que examina sobre el sistema de gestión de la calidad (¿Sabe que es un Sistema de Gestión de la calidad? Si o No). En la segunda sección se sustituyeron algunas palabras por sinónimos más fáciles de entender. Tabla 4.2 Contenido del Cuestionario Final CUESTIONARIO  Primera Sección   Segunda Sección            

VARIABLE  Características de la Organización  Sistema de Gestión de la Calidad  Responsabilidad de la Dirección   Gestión de los Recursos  Prestación del Servicio  Medición, Análisis y Mejora  TOTAL DE PREGUNTAS 

NÚMERO DE PREGUNTAS  Tec. Obs.   7  14  7  12  7  47 

Fuente: Elaboración propia

Este cuestionario final fue aplicado a una muestra no aleatoria y por conveniencia, tomándose a tres áreas de la cooperativa (administrativa, financiera y operativa). El tiempo aproximado que se necesitó para la recolección de los cuestionarios fue de dos meses desde el contacto inicial hasta la contestación de todos los cuestionarios, tomando un tiempo promedio de respuesta de una semana por cada cuestionario. 4.2.2 Obtención de los Datos. Los cuestionarios contestados arrojaron datos que inicialmente se capturaron en una tabla que muestra el total de cuestionarios, las preguntas y sus respuestas de manera numérica (Anexo A) y finalmente se presenta una tabla con la frecuencia de respuestas por pregunta.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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4.2.3 3 Procesa amiento de e los Datos s Obtenido os. Para a el tratamiiento de loss datos se utilizaron herramienta h as informátticas, Windo ows XP y Office 2000 profe fesional (E Excel, Word d y Powe er Point). La L estadísstica desccriptiva fue e utilizada para ana alizar las característiicas de la a organizacción inve estigada en la segunda a sección del d cuestion nario. 4.3 Procesam miento de Datos D de la a Primera Sección. S e primerra parte se e obtiene in nformación sobre la estructura e o organizacio onal, En esta los servicios s qu ue presta, la l infraestru uctura equip po y unidad des vehicula ares, la culltura de calidad, c la competenccia del perrsonal, el ambiente a d trabajo, la gestión de n de calid dad y el en nfoque al cliiente, aspe ectos consid derados esstratégicos que mostra aran algu unos resulta ados prelim minares sob bre la situacción actuall de la coop perativa, y con ello obtener en n primer in nstancia, in nformación útil para la a planeació ón del siste ema docu umental. Estos E aspe ectos se de escriben e interpreta an con objjetividad en n el Cap pitulo V en el e apartado 5.1. 4.4 Procesam miento de Datos D de la a Segunda a Sección. La segunda s pa arte del insttrumento de d análisis se s efectúo para p conoccer la situacción actu ual de la co ooperativa con respe ecto a la norma ISO 9001:2008. De la missma form ma, en la segunda s se ección que desarrolla una serie de pregun ntas de opcción múlttiple arrojó el siguiente e resultado: Tabla No o. 4.3 Cumplim miento de la norma n ISO 90 001:2008

Porceentaje de Cu umplimiento o de la Norm ma       ISO O 9001:2008 8

52% %

29% % 19% %

Cump ple 

Cump ple Parcialmen nte

No C Cumple

Fuente: Elaboración n propia

Autorr: Adalid Richard d Lima Vásquez    

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Se puede p obse ervar que la a cooperatiiva cumple en un 29% % con los requisitos r d la de norm ma, mientra as que no cumple con n el 52% de d los requ uisitos, así mismo m cum mple parccialmente con c el 19% %, esto quie ere decir que q tienen definidos lo os proceso os o los documento os, pero no n los tien nen implem mentados, es decir no n los apliican actu ualmente. Así mismo, se puede obsservar el po orcentaje de d cumplimiiento de ca ada uno de e los punttos de la norma porr parte de la Coope erativa de Transporte es Mcal. “JJosé Balliivián” Viac cha. Ltda., en las sigu uientes grafficas resulttantes de la a aplicación n de la he erramienta.. Req quisito Nº 4 Sistema de d Gestión de la Calid dad Tabla No. N 4.4 Situacción frente al punto 4 de la a norma

Sistema d de Gestión dee la Calidad 4%

1%

95%

Cump ple

Cum mple Parcialmeete

No C Cumple

Fuente: Elaboración n propia

Con n respecto a los resulta ados obten nidos en el numeral n No o.4 de la no orma se pu uede conccluir: 1 La orga 1. anización no n tiene establecido e o, documen ntado, imp plementado, ni

mantiene un siste ema de ge estión de la l calidad que le pe ermita mejo orar continua amente su eficacia. e 2 No se re 2. ealiza seguimiento, me edición y an nálisis de lo os procesoss. 3 No existte declarac 3. ción docum mentada de políticas de d la calidad d, objetivoss de

la calida ad ni manua al de calida ad, así com mo ningún registro r parra controlarr los docume entos. Autorr: Adalid Richard d Lima Vásquez    

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Req quisito Nº 5 Responsabilidad de e la Direcció ón. Tabla No. N 4.5 Situacción frente al punto 5 de la a norma

Responsab bilidad de la a Dirección 13%

13%

74%

Cum mple 

Cum mple Parcialmeente

No Cumple

Fuente: Elaboración n propia

Con n respecto a los resulta ados obtenidos en el numeral n No o.5 de la no orma se pue ede conccluir: 1 No están 1. n definidas las respon nsabilidadess por proce esos. 2 Se cuen 2. nta con un sistema s de comunicacción interna a pero no esstá

impleme entado conssiderando las l necesid dades del siistema de gestión g de la calidad. 3 No se ha 3. an estableccido política as de calida ad ni objetivvos de calid dad

Req quisito Nº 6 Gestión de d Recurso os Tabla No.4.6 N Situacción frente al punto p 6 de la norma

Gestió ón de los Reccursos 2 22% 22%

Cump ple

56%

Cum mple Parcialmeente

No Cumple

Fuente e: elaboración n propia

Autorr: Adalid Richard d Lima Vásquez    

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Con n respecto a los resulta ados obtenidos en el numeral n No o.6 de la no orma se pue ede conccluir: 1 El perso 1. onal que pre esta los serrvicios a essta coopera ativa, es com mpetente, en e

cuanto a educación n, formació ón, habilidad des y experriencias aprropiadas. 2 No se evalúa la efiiciencia. 2. 3 El perso 3. onal es consciente de la pertinenccia e imporrtancia de sus s

actividad des, pero no n conocen los objetivo os de la calidad, ya qu ue no se ha an establec cido. 4 El ambie 4. ente de trab bajo necesa ario para lo ograr la con nformidad con c los

requisito os del serviicio es adeccuado para a la correcta a prestación n del serviccio, ya que cumple c con n las mínima as normas de segurid dad industria al, salud e higiene. Req quisito Nº 7 Realizaciión del Servvicio Tabla No. N 4.7 Situacción frente al punto p 7 de la a norma

Realización del Seervicio 19% 24% %

Cump ple

57%

Cum mple Parcialmeente

No Cumple

Fuente e: elaboración n propia

Con n respecto a los resulta ados obtenidos en el numeral n No o.7 de la no orma se pue ede conccluir: 1 La coop 1. perativa de esarrolla loss procesoss necesario os para la prestación del

servicio de manera a informal. No cuenta con proce esos claram mente definiidos y estable ecidos. Autorr: Adalid Richard d Lima Vásquez    

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2 No existe un mediio físico qu 2. ue evidenciie el contro ol sobre la prestación del

servicio ni las instru ucciones de e trabajo. 3 Se hace 3. e un contro ol del serviccio cuando se recibe reclamos r y también se s le

hace un na inspecció ón rutinaria a las parad das. 4 La pres 4. stación dell servicio existe una a planificación pero no según n lo

estipulado por la a norma, existe la a informacción que describe las caracterrísticas del servicio, no n hay insttrucciones de d trabajo documenta ado, en muc chos casoss los proye ectos se presentan p a la comun nidad sin una planifica ación riguro osa. 5 La organ 5. nización de etermina e implementa i a disposicio ones eficace es

para la comunicaci c ión con los clientes. Esta E comuniicación se evidenciia por mediio de un bu uzón de recclamos y la comunicacción directa. Req quisito Nº 8 Medición n Análisis y Mejora Tabla No. N 4.8 Situacción frente al punto 8 de la a norma

Mediciión, Análisiss y Mejora 1%

1%

98%

Cump ple

Cum mple Parcialmeente

No Cumple

Fuente e: elaboración n propia

Con n respecto a los resulta ados obtenidos en el numeral n No o.8 de la no orma se pue ede conccluir: 1 La coop 1. perativa

c como entid dad presta adora de servicios s no tiene en n el

momentto una pollítica

defiinida en cuanto c a la a planificacción y mej ejora

necesarrias para de emostrar la conformida ad del serviicio prestad do. Autorr: Adalid Richard d Lima Vásquez    

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2. El servicio que no está conforme con los requisitos no es fácilmente

identificable ni controlado; sin embargo en la medida en que se detectado, se toman acciones para eliminar la deficiencia. 3. No existen registros que permitan la posterior evaluación y eliminación de

las no conformidades y por ello el servicio no es nuevamente verificado ni se toman acciones respecto de los efectos que pueda acarrear el mismo. 4. No se realizan auditorías internas de calidad, ni se tiene un procedimiento

documentado que defina las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de auditorías. Finalmente, al terminar la encuesta y con base en los resultados obtenidos en la indagación se pude establecer en qué medida el funcionamiento cotidiano de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., se ajusta a los requisitos de la norma, y conocer la distancia que hay entre la gestión actual de la empresa y el modelo de gestión propuesto por ISO 9001:2008. Cada punto de la norma fue evaluado, con lo cual fue posible presentar de manera general y en resumen a la dirección, aquellas deficiencias de la organización con base a los requisitos ya mencionados, ya que esta herramienta permite apreciar con claridad las relaciones entre un problema y las posibles causas que pueden estar contribuyendo para que él ocurra, por lo que se convirtió en un apoyo para facilitar la comprensión de los resultados obtenidos.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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CAPITULO V ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN DE DE CAMPO “La primera investigación fue cuando Eva le dio a Adán el fruto prohibido” Anónimo

         

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CAPITULO V ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN DE DE CAMPO

En este apartado se presenta la interpretación de los resultados, se analiza los resultados de la encuesta, el desempeño de la organización, se compara en qué medida el funcionamiento cotidiano de la cooperativa se ajusta a los requisitos de la norma, y conoce la distancia que hay entre la gestión actual de la organización y el modelo de gestión propuesto por ISO 9001:2008. 5.1 Diagnostico Inicial de la Cooperativa. 5.1.1 Antecedentes. La Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., fue constituida el 23 de diciembre de 1982 como un sindicato de transportes conformado por 14 personas. Mediante la Resolución de Consejo Nº 02925 emitida en fecha 27 de enero de 1986 y su inscripción en el Registro Nacional de Cooperativas bajo el Nº 2683 en 1986 se le dio el nombre de Cooperativa de Transporte “La Paz” Ltda. En fecha 28 de noviembre de 1986, se aprueba el cambio de Razón Social de la Cooperativa de transportes “La Paz” Ltda., por el de Cooperativa de Transportes “Mariscal José Ballivián Viacha” Ltda., mediante Resolución de Concejo Nº 03182 manteniendo su estructura institucional de sus concejos de Administración y Vigilancia. En fechas 11 de octubre de 2005 y 10 de mayo de 2006 son presentadas por el Sr. Francisco Cusicanqui en calidad de Presidente del Consejo de Administración solicitudes de reorganización de la Cooperativa de Transporte “Mariscal José Ballivián Viacha” Ltda.; mediante la Resolución Administrativa Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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Nº 115/06 de fecha 13 de junio de d 2006 em mitida por la Direcció ón Generall de Coo operativas, se reconocce a los miembros m de e los Conccejos de Ad dministració ón y Vigillancia eleg gidos en la Asamblea General de d Socios de d fecha 23 3 de diciem mbre de 2005, 2 por la a gestión de e 23 diciem mbre de 200 05 a 23 de diciembre d d 2007. de 5.1.2 Situació ón Actual. En la l actualida ad la Coop perativa de Transporte es “Marisca al José Balllivián” Via acha Ltda a., se ha re eorganizado o para cum mplir los ob bjetivos de desarrollarr sus serviccios de transporte t público p de pasajeros y carga me ediante Óm mnibuses (F Flotas), Busses, Minii buses, Ta axis, Radio o Taxis Tru ufis (Carriss), Camiones y otrass modalidad des, com mo el Transp porte de Turismo T a nivel urbano o, interprovvincial, interrdepartame ental e internacionall cumpliend do con las normas esstablecidas por las insstituciones que auto orizan y reg gulan el serrvicio de tra ansporte Na acional e In nternaciona al. 5.1.2.1 Estruc ctura Organizacionall. Figura Nº N 5.1 Organig grama y Estru uctura Funcional de la Cooperativa C d Transporte de es Mariscal “JJosé Ballivián n” Viacha Ltda a. Estructura Aso ociativa  

Asaamblea Generral Com mite   

Concejo o de Administtración

Consejo dee Vigilacia 

Estructura Em mpresarial  Presid dente Administrativo

Secretaríaa de Conflictos    

Jeffe de Transportees 

Jefe                       Jefe                                 Sector Minibuses  Seector Buses

Teso orero  

Jefee                            Sector Taxis, Trufis 

F Fuente: Cooperativa Transs. “Ballivián” Ltda. L

La raíz r de la estructura e je erárquica cooperativa c se encuen ntra en el Decreto D Leyy Nº 5035, Ley Gen neral de Socciedades Cooperativa C s en la cua al se fundam menta. Autorr: Adalid Richard d Lima Vásquez    

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En efecto, la referida Ley establece en su Art. 88 como órganos de dirección, administración y control: a) Asamblea General b) Consejo de Administración c) Consejo de Vigilancia d) Comités o Comisiones establecidos en el estatuto Estos organismos sólo tienen asignadas funciones de apoyo logístico, por lo que, aparte de diseñar, conocer y aprobar las políticas, sus funciones se orientan más hacia la supervisión y control de las actividades, específicamente, el Consejo de Vigilancia y el Comité, ya que al Consejo de Administración los estatutos le permite autorizar actividades que consideren necesarias para el mejor funcionamiento de la empresa cooperativa. 5.1.2.2 Servicios. Con la aprobación del nuevo Estatuto y la Ampliación en la concesión de nuevas formas de transporte como la inserción de Omnibuses (Flota), Buses, Micro Buses, Minibuses, Taxis, Trufis (Carris), Camiones y otras modalidades, como el Transporte Turístico,

permite que la Cooperativa mejore su producción, en

beneficio de la Comunidad a la cual está destinada la ampliación de sus servicios, con la respectiva autorización de la siguientes Instituciones: Trafico y Vialidad y Sistemas Viales de los Gobiernos Municipales, Vice ministerio de Transporte, Superintendencia de Transportes y Organismo Operativo de Transito. La aprobación del Nuevo Estatuto de reorganización de la Cooperativa de Transportes “Mariscal José Ballivián Viacha” Ltda., permite la ampliación de sus actividades a nivel Urbano, Interprovincial, Interdepartamental e Internacional cumpliendo con las normas establecidas por las instituciones que autoricen y regulen el servicio de transporte Nacional e Internacional según las necesidades y solicitudes que así los merezcan en bien de nuestro País.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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Aéreas de servicio de la cooperativa: a. Locales

La Paz – El Alto por carreteras Naciones Unidas y Autopista sucesivamente se crean líneas en diferentes rutas.

b. Provinciales

Luribay – Copacabana – Pacajes y otros.

c. Departamentales

Oruro – Cochabamba– Tarija – Sucre etc.

d. Internacionales

Perú – Chile por vías de Tambo Quemado, Iquique y Matarani al Sur potosí Villazon.

5.1.2.3 Infraestructura, Equipo y Unidades Vehiculares. En esta sección se evaluó la percepción del personal sobre la infraestructura de sus instalaciones de trabajo, así como el equipo y las unidades de transporte con las que cuentan para llevar a cabo sus actividades, el orden y limpieza, las condiciones de las unidades de transporte y equipo, así como el uso de alguna metodología de calidad para mejorar las áreas de trabajo. Se pudo verificar que en el área operativa existen algunas deficiencias en sus unidades de trabajo, pero cuenta con vehículos adecuados para la prestación del servicio. La organización a través de los socios proporciona y mantiene el espacio de trabajo, las unidades para los procesos y demás servicios de apoyo de manera satisfactoria. 5.1.2.4 Competencia del Personal. La competencia del personal, es un aspecto fundamental, en la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., al ser una organización de servicio de transporte de personas, mantiene a su personal adecuadamente capacitado con respecto a la educación, formación, habilidades y experiencia; pero no se respaldan con los registros apropiados el cual garantice el de nivel de capacitación, periodo de capacitación, manejo de la normatividad requerida para el transporte de pasajeros. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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5.1.2.5 Sistema de Gestión de la Calidad. La empresa cooperativa cuenta con un sistema de gestión de la calidad implícito, que aunque no es divulgado como tal, hace parte de los lineamientos de la organización. Este “sistema es sólo una filosofía” de la organización que busca satisfacer las necesidades del usuario para posicionarse en el mercado. El sistema no ha sido estructurado para su divulgación, ni para su medición; sino que ha surgido de las necesidades de los usuarios y de la organización. Este sistema no tiene la rigurosidad necesaria, por lo tanto, cada miembro de la organización lo adapta de acuerdo a su criterio. 5.1.2.6 Cultura de Calidad. Esta parte de la evaluación no fueron muy alentadores, ya que la mayoría del personal tanto del área operativa como administrativa desconoce los conceptos básicos de calidad y gestión de calidad,

lo que los lleva a no implementar

acciones que mejoren sus procesos y áreas de trabajo. En cuanto al área directiva, tiene conocimiento de algunas cuestiones como el estándar ISO 9000, así como la norma ISO 9001:2008, el Sistema de Gestión de la Calidad y los beneficios del mismo, sin embargo, estos fueron resultado de las pláticas previas que se tuvieron con la dirección para llevar a cabo la realización de este proyecto. 5.1.3 Procesos Encontrados. Paralelamente a la evaluación con la lista de verificación (cheklist) se desarrollaron entrevistas al personal de la empresa cooperativa teniendo como fin conocer el ambiente organizacional de la Cooperativa de Transportes Mcal.”José Ballivián” Viacha Ltda., y su funcionamiento. La entrevista fue diseñada con cuestiones abiertas de manera que se facilitara para el dialogo entre entrevistador y entrevistado, con el fin de obtener la mayor información posible de los participantes, ya que dentro de la cultura organizacional de la cooperativa no se tiene un enfoque hacia los procesos. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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Con la ejecución de la entrevista se determinó que los procesos que se realizan en la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., están divididos según la estructura organizacional establecida, donde las interrelaciones se definen por jerarquía en cada uno de los cargos. Los procesos identificados no se encuentran priorizados por lo cual dificulta conocer su objetivo dentro la entidad. Los procesos identificados fueron los siguientes: •

Administrativos

•

Financieros

•

Servicio al usuario

5.1.3.1 Proceso Administrativo. Dentro de esta área se realizan todos los procedimientos relacionados con compra de suministros básicos para la operación de la cooperativa, al igual de todo lo relacionado con la elaboración de facturas, documentos contables y todos aquellos requeridos por la ley. Este proceso se relaciona directamente con el área financiera ya que les brida apoyo y es quien tiene que reportar todas sus actividades. 5.1.3.2 Proceso Financiero. Esta área es la encargada de coordinar todo lo relacionado con el recaudo de aportes para proporcionar estabilidad económica a la cooperativa, coordinar la labor de contabilidad y velar porque se cuente con los recursos suficientes que garanticen la actividad propia de la cooperativa. El fundamento de este proceso está en la aplicación de los ingresos y egresos, pero además de explicar cada uno de ellos, se profundiza en los tipos de ingreso y egreso que se pueden realizar para entender algunas variaciones.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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5.1.3.3 Proceso de Servicio al Usuario. Esta área se encarga de la intermediación entre el usuario y la Cooperativa de Transportes Mcal.”José Ballivián” Viacha Ltda., de manera que se puedan identificar todos sus requerimientos y necesidades, para así poder realizar la planificación de los servicios a prestar. Además atiende quejas, reclamos y sugerencias para mejorar el servicio y dar respuesta inmediata a los usuarios. Tiene relación con todas las áreas de la organización ya que esta es la encargada de direccionar los servicios a prestar. Presta informes como la vinculación de nuevos usuarios, quejas y reclamos recibidos, análisis de la evaluación del servicio, entre otros. 5.2 Diagnostico Basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 Con el diagnostico inicial ya presentado, se obtuvo la información para detectar áreas de oportunidad en los procesos y áreas de la organización, sin embargo, fue necesario hacer un diagnostico más exhaustivo basado en los requerimientos de la norma ISO 9001:2008, por lo que se realizó una evaluación mediante una lista de verificación sobre los cuatro requisitos fundamentales de la norma: Requisito cuatro, sistema de gestión de la calidad, en su apartado requisitos generales, se reportó que la empresa cooperativa ha iniciado la identificación de los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, sin embargo, no se ha determinado la interacción de los mismos, ni se han definido los métodos de control o criterios necesarios para los procesos del sistema; de la misma manera referente al apartado de generalidades, el establecimiento de la política y los objetivos de calidad se encuentra en etapa inicial, pero aún no se ha delimitado el alcance del sistema, ni los procedimientos documentados que la ISO 9001:2008 requiere de manera específica. No existe un manual de calidad de la organización, además, no se lleva a cabo el control de documentos y registros por qué no se asegura la identificación y confidencialidad de cada uno de los existentes dentro y fuera de la organización. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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Requisito cinco, responsabilidad de la dirección, en el apartado de compromiso de la dirección como ya se mencionó, ésta ya ha iniciado el establecimiento de la política y los objetivos de calidad, además, la alta dirección se asegura de revisar regularmente la idoneidad de los recursos para llevar a cabo la prestación del servicio, verificando que el entorno de trabajo sea el adecuado, aunque existan algunas deficiencias en el área operativa como el mantenimiento del equipo, por otra parte, se está comenzando a plantear e instalar los procesos necesarios para lograr la conformidad en el servicio, ya que éstos no existen en la organización, así como tampoco existe aún evidencia del compromiso con la dirección con la mejora continua debido a que no está implementado el sistema de gestión de la calidad, por tal motivo los apartados de planeación, responsabilidad, autoridad y comunicación, representante de la dirección, comunicación interna y revisión por la dirección no han sido aún definidos por la dirección general de la cooperativa. Requisito seis, gestión de los recursos, la organización determina y proporciona los recursos necesarios para instrumentar el sistema de gestión de la calidad; en la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., el recurso humano se considera competente para realizar la actividad que le corresponde, sin embargo, en cuanto a la competencia, toma de conciencia y formación como lo indica el apartado, no se han determinado las competencias requeridas ni las necesidades de éstas para cada puesto, lo que no garantiza totalmente la aptitud del personal involucrado en la calidad del servicio. Finalmente, en el apartado 6.4, ambiente de trabajo, la evaluación mostró que a pesar de que el ambiente es propicio, no existe un proceso documentado para administrar los factores físicos y humanos necesarios para alcanzar la conformidad en el servicio. Requisito siete, realización del servicio, no existe un medio físico que evidencie el control sobre la prestación del servicio ni las instrucciones de trabajo. Se trabaja en la identificación del estado actual de la prestación del servicio como trazabilidad y seguimiento facilitando así su medición y control de mejoramiento continuo. La organización tiene una planificación pero no están desarrollados los procesos necesarios para la realización del servicio, por ello se levantaran algunos procesos Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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que no estén claros, además como dijimos inicialmente no están definidos los objetivos de calidad, no existen registros según lo exigidos por la norma. La prestación del servicio existe una planificación pero no según lo estipulado por la norma, existe la información que describe las características del servicio, no hay instrucciones de trabajo documentado, en muchos casos los proyectos se presentan a la comunidad sin una planificación rigurosa. Requisito ocho, medición, análisis y mejora, es una parte vital de la norma ya que establece los requisitos para vigilar, medir, analizar y mejorar continuamente la conformidad del servicio y la eficacia del sistema de calidad; actualmente en la Cooperativa de Transportes “Mariscal José Ballivián Viacha” Ltda., estas acciones aún no han sido implementadas, ya que no se han planificado los procesos de seguimiento y medición para demostrar la conformidad del servicio, de la misma manera, no se evalúa la satisfacción del cliente, los procesos y el servicio; no existe control de las no conformidades del servicio, así como también no hay acciones correctivas y preventivas implementadas. Cabe mencionar, que esta situación ocurre debido a la falta del sistema de gestión de la calidad, por lo que estás acciones no han sido contempladas dentro de la planificación de procesos en la empresa y por tal motivo no están documentadas ni implementadas.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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5.3 Análisis FODA. Con base en los resultados obtenidos en el diagnostico se pudo establecer una matriz FODA que es un instrumento metodológico que sirve para identificar acciones viables mediante el cruce de variables internas y externas, es decir permite la identificación de acciones que potencien entre sí a los factores positivos.(34) Tabla No. 5.1 Matriz FODA para la Cooperativa de Transportes Mcal.”José Ballivián” Viacha Ltda.

MATRIZ FODA  Aspectos Internos

FORTALEZAS

Æ Æ

DEBILIDADES

Æ

Æ

Æ

Æ

No cuentan con una planeación estratégica. No existen estrategias formales para el mejoramiento y difusión de los servicios ofrecidos. No tienen procesos definidos ni documentados.  

Æ

Æ

Æ Æ

Æ Æ Æ

El mercado se encuentra en un proceso de constante crecimiento. No existen empresas certificadas en el sector transporte. Pueden ampliar su competitividad. Puede ser un elemento diferenciador e innovador en el sector transporte público de pasajeros 

La competencia es muy alta. El mercado es muy volátil. Depende de las políticas del sector sindicalizado.

AMENAZAS

Æ

La Cooperativa se encuentra posicionada en el mercado. Existe la conciencia de competir con calidad. Personal capacitado. Instalaciones, equipo y vehículos adecuados para la prestación del servicio. Existe contacto directo con el Cliente   

OPORTUNIDADES

Æ

Aspectos Externos

Fuente: Elaboración propia en base al diagnostico inicial  

(34)

 Yahoo (s. f.,) Instrumentos de Análisis,  Análisis FODA [Web .en Línea] Disponible desde  Internet en:   

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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5.4 Presentación e Interpretación de Resultados. Tal vez la interpretación de los resultados arrojados por el estudio es una de las etapas de mayor dificultad para el investigador, dado que cualquier subjetividad podría inducir un movimiento a los resultados reales. Por lo anterior, se requiere de una imparcialidad y un alto grato de objetividad para el tratado de los datos, lo que significa que el análisis se debe realizar bajo parámetros de equidad. Ante esta perspectiva, se debe tener en consideración los factores expuestos para la interpretación de los resultados con la finalidad de construir explicaciones acorde a la posición real de la organización objeto de estudio. Los datos obtenidos se analizan de acuerdo con el orden en que se representan los objetivos de investigación con la finalidad de contestar la pregunta de investigación planteada. 5.4.1 Diagnostico Institucional Previo. Inicialmente se realizó un diagnóstico en la entidad en el cual se obtuvieron datos retrospectivos para extraer la información que se tiene en los registros de seguimiento, bitácoras, expedientes de clientes, registros de hojas de ruta, entre otros, con estos datos fue posible obtener un panorama preliminar de la situación actual de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., el cual no fue muy alentador debido a que no existe un sistema debidamente documentado por lo que en primera instancia, fue difícil obtener un diagnóstico de la situación real por la que atravesaba la cooperativa, razón por la que fue necesario utilizar otro tipo de herramientas para obtener información objetiva y confiable, sin embargo, esta información no se descartó del todo ya que fue útil para iniciar el desarrollo de información prospectiva para la investigación. Se llevó a cabo entrevistas al personal involucrado en las actividades de la cooperativa (operadores, directivos, administrativos) con la finalidad de conocer el nivel de capacitación con el que cuentan, la organización, así como el grado de sensibilización en cuanto a la cultura de calidad, ya que con ello, se detectaron las deficiencias que existen en cuanto a el servicio, la capacitación, así como las fortalezas y debilidades en la organización. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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5.4.2 Análisis a partir de la norma ISO 9001:2008. Ya identificada la situación actual de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., se analizó en qué medida el funcionamiento cotidiano de la organización ajusta a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y conoció la distancia que hay entre la gestión actual de la organización y el modelo de gestión propuesto por la norma ISO 9001:2008. En esta evaluación se encontraron los siguientes requerimientos: Capitulo 4: Sistema de Gestión de la Calidad.- A este capítulo compete todo lo relacionado con los requisitos generales y de documentación, donde se encontró después de la revisión que ningún requisito se cumplía completamente. En este capítulo se debe cumplir con los siguientes requisitos de documentación, registros y/o procedimientos: Documentar el sistema de gestión de la calidad, la política de calidad, los objetivos de calidad, el manual de calidad, los procesos documentados exigidos por la norma y los registros requeridos por la norma. Capitulo 5. Responsabilidad De La Dirección.- Básicamente en la evaluación de este capítulo se encontró que por parte de la dirección existe un gran compromiso a la hora de diseñar un sistema de gestión de la calidad. Además los directivos se encuentran plenamente enfocados a satisfacer a sus clientes y bridarles un excelente servicio basándose en la calidad de sus servicios prestados. Los requisitos faltantes son los correspondientes a estructuración, documentación y redacción de procedimientos, registros y documentos requeridos tanto por la norma como por parte de la cooperativa. Entre los requisitos faltantes se encuentran: Definición de políticas de calidad, definición de objetivos de calidad y registros de revisión por la dirección. Capitulo 6. Gestión De Recursos.- En este capítulo los requisitos que se cumplen completamente corresponden a aquellos que se relacionan con la parte estructural de los recursos humanos de la cooperativa, es decir se sabe que se cuenta con personal idóneo y que se les brinda los recursos y medios necesarios para Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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desarrollarse y realizar de forma optima sus labores; pero de igual forma no se encuentran documentado ningún procedimiento, ni existe evidencia alguna de los diferentes procedimientos que se llevan a cabo en función del personal de la cooperativa. Los documentos, registros y o procedimientos exigidos por la norma ISO 9001:2008 es: los registros de competencia del personal Capitulo 7. Realización Del Servicio.- En este capítulo se presenta una exclusión de la norma, es el numeral 7.3 Diseño y desarrollo, ya que la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., no se da ningún desarrollo de producto ni servicio, solamente se limita a prestar servicios de transporte público de pasajeros como tal. No existe ningún proceso de transformación de algún tipo de algún tipo de materia prima, por lo tanto se asume que no hay proceso de diseño ni desarrollo. Capitulo 8. Medición, Análisis y Mejora.- En este capítulo no se pudo establecer ningún proceso de inspección para demostrar en todo momento la conformidad del servicio ya que no se tiene implementado un sistema de gestión de la calidad. 5.4.3 Conclusiones: La conclusión final y más importante a la que se llega al analizar los resultados de la encuesta, es que no existe un Sistema de Gestión de la Calidad que cumpla con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. No existe una documentación adecuada para el funcionamiento de un sistema de este tipo debido a la ausencia de procedimientos, registros de calidad y de un manual donde se recopile información general acerca del sistema y se muestren las políticas de actuación de la Cooperativa frente a la Norma. Desarrollar una propuesta que describa los procedimientos de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad basados en la norma ISO 9001:2008 y que facilite la comprensión y aplicación de la metodología.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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CAPITULO VI SITUACIÓN PROPUESTA “Los líderes logran una misión, visión y valores compartidos y aplicados por todo el personal a través de políticas…” Premio Nacional de Calidad, México

         

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CAPITULO VI PROPUESTA DEL PROYECTO

El desafió de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., es para establecer el reconocimiento de la comunidad a través de la certificación por un ente externo y al interior del sistema cooperativo y la organización sea la mejor institución del país, con un desarrollo institucional y de las personas. 6.1 Objetivo de la Propuesta. El proyecto “Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad según los requisitos de la norma ISO 9001:2008” tiene como objetivo principal mejorar a las necesidades básicas del sector del transporte público de pasajeros (escolar, turístico…), que les permita alcanzar altos niveles de desempeño y generar ventajas competitivas. 6.2 Objetivos Específicos de la Propuesta. •

Mejorar el nivel del servicio en las áreas de calidad, accesibilidad, información al pasajero, frecuencia de paso, atención al cliente, confort, seguridad e impacto ambiental.

•

Asegurar la satisfacción del cliente, identificando sus expectativas y mejorando la calidad en la prestación del servicio así como controlando su grado de satisfacción y sus necesidades.

•

Permitir a la organización disponer de datos más concretos y reales para la toma de decisiones estratégicas y operativas (costes, rendimiento de los procesos, satisfacción del cliente, problemas detectados, acciones de mejora emprendidas…).

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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6.3 Alcance de d la Propu uesta. La documentac d ción es sóllo uno de lo os tres hito os que se suceden s en n todo procceso que pretende concluir c con n la obtenciión del certiificado de conformidad c d de un SG GC Esto os tres hitos s son los qu ue ilustra el siguiente gráfico. Figura Nº 6.1 Hitos en e la Impleme entación de un u SGC

3.Cerrtificación 2 Impleme 2. entación 1 Documen 1. ntación

Fuente: Elab boración Prop pia en base a la norma ISO O 9001:2008

1.- Documenttación. nsiste en crrear en una a serie de documento os (procediimientos e instruccion nes), Con con más o men nos detalle, las activid dades que se s llevan a cabo en la a organizacción. En estos e docu umentos se describe paso p a paso cómo se realiza una determin nada activvidad, se in ndican las responsabil r lidades de las l persona as implicad das, los med dios que se necesita a y los resu ultados que e se espera an. 2.- Implementtación. nsiste en co omprobar qu ue se cump ple aquello que se exp plica en la documentac d ción Con del sistema y en e ir corrig giendo o ad daptando lo os procesoss o la docu umentación,, de form ma que al fin nal no existta diferenciia entre lo escrito e y lo que se pue ede observa ar. Esta a etapa fina aliza con una u auditoríía interna, comprobac c ción rigurossa de que todo t se llleva a cabo o según lo descrito d en la docume entación. Ess una especie de “enssayo gene eral” de la auditoría a de e certificaciión. Autorr: Adalid Richard d Lima Vásquez    

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3.- Certificación. La última fase la constituye, si así lo desea la organización, la solicitud a una Entidad de Certificación para que realice una auditoría y, en su caso, emita un certificado conforme el sistema cumple los requisitos de la norma de referencia. Con esa aclaración, puntualizamos que el alcance de este proyecto es crear un manual de calidad, manual de procedimientos, manual de cargos, manual del conductor y todos los requisitos necesarios para la implementación de esta norma. La certificación será responsabilidad de la cooperativa ya que aquí se diseñará, estructurará e implementará el Sistema de Gestión de la Calidad. 6.4 Estructura de la Propuesta. La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad implica la realización de una serie ordenada de etapas, cada una de las cuales conlleva, a su vez, la ejecución de una serie de actividades que se enumeran a continuación. 6.5 Desarrollo de la Propuesta. En este apartado veremos como la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., abordará y enfrentará la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, los pasos a seguir por la organización para su implementación. 6.5.1 Diagnóstico previo. Como punto de partida, una vez que la organización decidió implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, se analizó en qué medida su gestión cotidiana se ajusta a los requisitos de la norma de referencia. Actividades: •

Revisión de la gestión actual de la calidad y de los procesos en la organización, comparando con la norma.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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Análisis del diagnóstico, de los puntos débiles de la organización, del organigrama, de la asignación de responsabilidades.

Propuesta de mejora, analizamos el alcance adecuado del sistema y estimación de costos y recursos necesarios para la implantación. 6.5.2 Compromiso de la Dirección. La fase anterior corroboró qué, no existe, la definición de la política de la calidad, la medición de la satisfacción del cliente y la definición de objetivos de calidad. Actividades: •

Compromiso formal de la Dirección respecto a la implementación.

•

Fijación de los objetivos de la calidad (según los primeros datos del paso anterior “cualitativamente”).

Propuesta, estudiar las necesidades de sus clientes y plasmar un documento que especifique los compromisos generales como suministradora de servicios. 6.5.3 Organización del Proyecto. Como en todo proyecto empresarial, debe haber una planificación previa de las diferentes actividades a realizar para conseguir la implementación y la posterior certificación del Sistema de Gestión de la Calidad. Actividades: •

Designación de un responsable de la implementación y funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

•

Planificación de actividades.

Propuesta, nombrar un representante por la dirección y el comité de calidad, dándoles a conocer sus funciones dentro el sistema de gestión de la calidad (ver Anexo B).

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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6.5.4 Información al Personal. Para el éxito del proyecto es indispensable la colaboración de todo el personal de la organización. Sin esta colaboración el proyecto puede estar abocado al fracaso Una buena forma de evitar lo anterior es comenzar por informar a todos los que componen la organización de los fines que se pretenden y del grado de implicación y cómo afectará a cada persona. Actividades: •

Información al personal sobre el proyecto.

•

Sensibilización sobre la participación de todos en el proyecto.

Propuesta, dar a conocer cuál es su papel en relación con la innovación, que estén informados de la situación de partida, de sus aspectos más críticos y de los recursos necesarios para afrontar la innovación con éxito, en particular la implementación de Sistema de Gestión de la Calidad. 6.5.5 Formación. Para una mejor comprensión del proceso de implementación y de los diversos cambios que sin duda van a tener lugar en el funcionamiento interno de la organización, es indispensable formar a todo el personal en materia de calidad. Actividades: •

Capacitación para directivos.

•

Capacitación para el resto del personal.

Propuesta, explicar a la directiva, a sus colaboradores y a sus recursos humanos los requisitos en la implementación de un sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2008 y explicar, de manera muy didáctica y simplificada, la evolución de los conceptos y métodos de la calidad y las características básicas del sistema.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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6.5.6 Docume entación de el Sistema a. La normalizaci n ión de los procesos p de e trabajo ess condición n esencial para p consollidar la ca alidad en la a organizacción a esca ala individu ual y a esca ala global. De ahí que e se nece esite un ve ehículo, en este caso el docume ental, para transmitir t y asegurar que toda as las pers sonas que hacen una a tarea com mún la hag gan siempre e de la missma form ma. La doc cumentació ón de los procesos es la mejjor prevencción contra a la imprrovisación y los experi rimentos en n el día a díía. Por lo tanto, es s necesario o crear un soporte s doccumental. Figura F Nº 6.2 Documentació D ón del Sistem ma de Gestión n de la Calida ad

Manuall del SGC Politica a Objetivos  Proceedimientos Insttructivos de Trab bajo Documeentos  divversos Anexos, R Registros, etc.

F Fuente: Guía de d implementtación ISO/TR R

Nive el 1. Los documento os que se encuentran n en este nivel son los de ma ayor jerarrquía dentrro de la orrganización n como: el Manual de e Calidad, la Política a de Caliidad y los Objetivos O de e Calidad. ¿Qué ¿ hacem mos? Nive el 2. Los documentos d s de este nivel, n son los Proced dimientos del d Sistema a de Gesstión de la a Calidad requeridoss por la Norma ISO O 9001:20 008 como los gene erados porr la Institució ón. ¿Cómo o lo hacemo os? Nive el 3. Los do ocumentoss de este niivel, son Instructivos, planes de Trabajo en n los que se describe la manerra específica de realiza ar una activvidad. Nive el 4. Los documentos d s de este nivel, n corresponden a los Registtros, Anexo os y otros documen ntos comple ementarios,, que se ge eneran en la aplicació ón del Siste ema G de la Calidad. de Gestión

Autorr: Adalid Richard d Lima Vásquez    

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Actividades: •

Redacción, revisión y aprobación del Manual de la Calidad.

•

Redacción, revisión y aprobación de los Procedimientos.

•

Redacción, revisión y aprobación de instrucciones, normas, (Manual del Conductor).

Propuesta 6.5.6.1 Manual de calidad para la Cooperativa. El manual de Calidad elaborado para la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., proporciona el panorama general de su Sistema de Gestión de la Calidad (ver Anexo D). Este manual está organizado de la siguiente forma: Titulo y alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, misión, visión, política de calidad y objetivos de calidad. Información descriptiva acerca de la Cooperativa y una descripción de la forma de documentación de los procesos y políticas generales de actuación de la Cooperativa con respecto a cada uno de los requisitos de la Norma con referencia a los procedimientos establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad. El titulo y el alcance define claramente la organización para la cual se aplica el manual, alcance del Sistema de Gestión de la Calidad se refiere a todos aquellos procesos, actividades y documentos que están cubiertos por el sistema. La Visión tiene que ver con las expectativas e imágenes que la organización puede establecer con respecto a lo que quiere crear en el presente y en el futuro; es decir, es la síntesis del estado de los escenarios a los que quiere llegar. La Misión se define una guía de acción permanente de todos sus miembros, en función de una clara definición de su razón de ser y expresa, además, un acuerdo fundamental sobre sus propósitos. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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La declaración de los valores de la Cooperativa obedece a los cimientos o fundamentos de la visión, de la misión y de las capacidades de la organización. Tiene que ver con las creencias más profundas de la misma. Los valores establecen, para las diferentes direcciones, una norma sobre la cual se puedan basar las decisiones que han de tomar los órganos directivos. La política de calidad representa el compromiso de la cooperativa con respecto a la calidad del servicio y los objetivos de calidad son los retos que se plantea la organización a partir de dicha política. La política describe en general como la cooperativa cumple y controla cada uno de los elementos de la norma. En el manual también se registró y justificó cada exclusión de acuerdo con la Norma y se identificaron aquellos numerales que no aplica a la cooperativa y que por lo tanto están excluidos en el Sistema de Gestión de la Calidad. 6.5.6.2 Manual de Procedimiento para la Cooperativa. A pesar de que la norma ISO 9001:2008 sólo hace referencia explícita a seis procedimientos documentados, este proyecto sugiere crear tantos documentos como considere necesario para asegurar que las personas realicen sus funciones de forma correcta. Con esta idea, se realizó la documentación de los procedimientos de la Cooperativa de Trasportes Mcal. “José Ballivián” Ltda., es decir, la elaboración del Manual de procedimientos, (ver Anexo E) .Para esto se trabajó con los siguientes tipos de procedimientos: •

Procedimientos Mandatarios, es decir aquellos que están sujetos a la Norma ISO 9001:2008.

•

Procesos Clave de la Cooperativa, que hacen referencia a los procedimientos que aportan de forma directa al desarrollo de la cadena de valor de la cooperativa.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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Para esto se siguió una serie de pasos que se describen a continuación: 1. Identificar los procesos a documentar y sus procedimientos vinculados. 2. Definir el formato de los procedimientos 3. Identificar los actores involucrados en el desarrollo del procedimiento 4. Levantar el diagrama de flujo de procedimiento 5. Validar el flujograma 6. Identificar los registros requeridos 7. Identificar los documentos Soporte necesario para el desarrollo de actividades Por otra parte, la documentación no es demasiado extensa, demasiado comprometedora o demasiado formalista sino, simplemente, adaptada a las necesidades reales y al “modus operandi” de la organización. 6.5.6.3 Manual de Funciones para la Cooperativa. El manual de Funciones de la Cooperativa es creada con el fin de asegurar que las personas a quienes se les asigna responsabilidades dentro del Sistema de Gestión de Calidad sean competentes para asumirlas (ver anexo F)El contar con personas competentes no es suficiente por sí solo. Tales personas deben contar con un marco general para operar. Dentro de las especificaciones del manual se pueden identificar los siguientes puntos: •

Identificación del cargo

•

Descripción del cargo

•

Descripción de funciones

•

Requerimientos del cargo

Una parte muy importante del manual es la descripción de cada cargo, es decir, dejarle saber al personal de qué actividades son responsables y que autoridad tienen para desarrollarlos. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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El manual de funciones es una herramienta que permite identificar requerimientos de los cargos, a partir

perfiles y

de una muestra representativa de los

mismos, con el fin de definir estructuras y políticas salariales, lo cual resulta muy sano y necesario en el desarrollo sostenible de una empresa. El proceso llevado a cabo para el diseño de manual de Funciones en la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., se puede resumir con las siguientes actividades: •

Aprobación del Concejo de Administración y la colaboración del Concejo de Vigilancia y su respectiva comunicación a los jefes de grupo.

•

Conocimiento global de las actividades al interior de la cooperativa.

•

Recolección de la información (entrevistas y cuestionarios)

•

Validación con el jefe inmediato.

•

Entrega de Manual de Funciones.

Para la construcción del Manual de Funciones exige

como paso previo la

obtención de la información y los medios comúnmente utilizados son la entrevista y el cuestionario (ver Anexo G). 6.5.6.4 Manual del Conductor para la Cooperativa. Es habitual que los operadores de transporte público, antes de implementar un sistema de gestión de la calidad, ya tengan algún tipo de documento destinado a sus conductores. Es el documento que describe la operativa del conductor. Por el contrario, unas instrucciones de trabajo precisas ayudarán a la realización de tareas importantes. En el sector del transporte público, coincidimos que el Manual del conductor, documento muy importante formado por un compendio de instrucciones de trabajo, que abarcan desde las operaciones de chequeo que debe realizar un conductor al iniciar su jornada hasta las acciones que debe tomar en caso de emergencia, pasando por las indicaciones que debe seguir en la subida o bajada del pasajero (ver anexo H). Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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El manual del conductor para la Cooperativa de Trasportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., ha sido elaborado como procedimiento documentado del sistema de gestión de la calidad, para mejorar la explotación y la rentabilidad de las mismas y, al mismo tiempo, para conseguir la mayor satisfacción de sus usuarios. Conviene señalar que, existe un paralelismo entre los requisitos del apartado 7 de la norma ISO 9001:2008 “Realización del producto/prestación del servicio” y los aspectos de la actividad diaria de un conductor que afectan a la calidad del servicio en el plano operativo: Tabla No 6.1 Afinidad de la norma y el Servicio Requisitos del apartado 7 de la Norma ISO 9001:2008 “Realización del producto/Prestación del servicio” 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio. 7.2.3 Comunicación con el cliente.

7.5. Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. 7.5.4. Propiedad del cliente. 7.5.5. Preservación del producto.

Capítulo correspondiente del Manual del conductor Prestación del servicio En el punto de recogida En el punto de descarga Controles al inicio y fin de jornada Pautas de conducta En el punto de recogida En el punto de descarga Durante el viaje Emergencias

Fuente: Norma UNE-EN 13816

6.5.7 Implementación. En el presente proyecto se ha generado la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 apoyados en los principios de gestión de la calidad y con un enfoque a procesos para de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., mismo que es un paso de vital importancia en el camino hacia la certificación ISO 9001:2008; se detalla a continuación las actividades de implementación del sistema de gestión de la calidad. Actividades: •

Poner en práctica la documentación y los registros establecidos para cada uno de los procesos.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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Realización de controles parciales de seguimiento, comprobaciones, charlas distendidas con el personal.

•

Correcciones (adaptaciones).

Propuesta, abordar y enfrentar la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, los pasos a seguir por la organización para su implementación. 6.5.8 Auditorías Internas. Cuando, tras varios meses de implementación (entre 3 y 6), se llega a la conclusión de que el sistema está suficientemente implementado, es el momento de realizar una comprobación completa del funcionamiento del mismo. La organización en su totalidad debe ser auditada para comprobar que todas las actividades que se describen en el sistema están funcionando y además funcionan bien. Actividades: •

Plan de auditoría y comunicación.

•

Informe de auditoría interna.

•

Acciones correctivas derivadas de las no conformidades detectadas.

6.5.9 Auditoria de Certificación. En el caso de que la auditoría interna realizada al final del proceso de implementación haya arrojado los resultados esperados, la organización pude aspirar a la certificación de su Sistema de Gestión de la Calidad otorgadas por un ente certificador. Actividades: •

Contactos con la Entidad de Certificación (IBNORCA en Bolivia).

•

Contratar al ente certificador.

•

Programar pre auditoría y auditoria de certificación.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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6.5.10 Mejora Continúa. Para el mantenimiento del sistema de gestión de la calidad de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., se debe tener un proceso de mejora continua en toda la organización, de tal manera que se encuentre en marcha y genere valor agradado. Actividades: •

Realizar auditorías periódicas a todos los procesos de la cooperativa.

•

Identificar anomalías y acciones correctivas.

•

Monitorear los indicadores establecidos para los procesos, verificando los logros alcanzados. (ver Anexo I).

•

Monitorear los objetivos de calidad, verificando la eficacia del sistema y necesidades de ajuste.

•

Revisar periódicamente la documentación de la organización con el fin de que se encuentre actualizada.

•

Identificar e implementar mejoras en todos los procesos.

6.6 Terminación de la Propuesta. La Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., organización boliviana ubicada en el sector del transporte, tiene que desarrollar sus actividades en el nuevo escenario, lo cual, exige una mayor competitividad empresarial, la eficiencia en los procesos administrativos y operativos, una mejora continua en la calidad de los servicios; así como, la identificación de estrategias que garanticen la satisfacción de los clientes. Por todo lo expuesto, la culminación del presente proyecto se constituye en el paso previo a la obtención de la certificación ISO 9001:2008 el mismo que trae innumerables beneficios para la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., tales como: el mejoramiento continuo de la calidad de sus servicios, la caracterización de aquellos procesos que agregan valor al servicio y la optimización de los recursos disponibles, lo cual se traducirá en una ventaja competitiva, tanto en costo como en calidad, permitiendo un crecimiento en el Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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mercado, ya que por un lado, se logrará la fidelización de los clientes existentes, induciendo a promover el servicio y por otro, se ampliará el área del servicio a nuevos clientes, elevando sus ingresos por concepto de retribuciones, y constantemente la rentabilidad para los socios. El desarrollo social resultante de la elaboración del presente proyecto, desde el punto de vista del cliente externo, se manifiesta en su satisfacción al contar con un servicio que cumple con estándares de calidad en el desempeño de la función; y desde el punto de vista interno de la cooperativa, se refleja en la satisfacción del personal durante su desempeño laboral, al contar con incentivos tales como: la capacitación, entrenamiento y un mejor nivel de ingresos. Desde el punto de vista académico, la culminación de este proyecto, constituye una oportunidad para afianzar los conocimientos del participante, en el campo del manejo y mejoramiento de la calidad y sus procesos en el sector transporte público de pasajeros, estrechamente ligada a la Auditoria de la Calidad. La UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES ha cumplido un papel muy importante en la realización de este proyecto, puesto que ha contribuido a la formación integral del ejecutor del proyecto, y al óptimo desarrollo de este proyecto mediante el seguimiento y asesoría profesional, convirtiéndose así en un miembro activo y comprometido con la sociedad. La documentación generada con este proyecto, será un importante material didáctico de consulta para los estudiantes de auditoría, quienes contarán con un caso real de una documentación de un Sistema de Gestión de Calidad en una empresa local. “Es importante mencionar que por cuestiones de privacidad en la organización, sólo se mostrará el documento que conforma el manual de calidad sin hacer referencia o mostrar los documentos relacionados, ya que éstos son controlados, por lo que no pueden ser publicados o manipulados por personas u organizaciones ajenas a la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda.” Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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CAPITULO VII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES “El contador público agrega valor cuando apoya a la organización para mejorar su calidad y productividad total, en todas las actividades que se ejecutan”. M.Sc. Rubén Centellas España

         

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CAPITULO VII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

7.1 Conocimientos Adquiridos. Después de realizar este proyecto final de carrera puedo decir que he aprendido que es un Sistema de Gestión de la Calidad, cuáles son sus características y como funciona todo el proceso de implementación. Se ha podido apreciar lo complejo que resulta un proceso de implementación, requiere un gran esfuerzo y es necesario considerar todos los aspectos posibles por tal de no caer en errores y así disminuir el riesgo de fracaso. Por lo tanto, hay que remarcar que es muy importante seguir una metodología correcta a la hora de realizar la implementación, ya que esta será la base para asegurar el éxito de la misma. Otra cosa que se ha aprendido ha sido todo el funcionamiento de una Sociedad Cooperativa del sector Transporte. Al inicio de este proyecto conocía algo de este sector, pero había muchas cosas de las que había oído hablar pero no sabía bien lo que eran. Al acabar este proyecto puedo decir que tengo una mayor idea de cómo funcionan todos los procesos que se llevan a cabo dentro de una empresa cooperativa de este sector. Así mismo hemos podido ver cómo tratar con la empresa cooperativa objeto del estudio y con los demás actores de esta implementación, nos hemos dado cuenta de lo difícil que es consensuar las diferentes partes que intervienen en la implementación y la necesidad de tener muchas conversaciones entre ellas para llegar a obtener una solución que satisfaga a todas las partes. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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7.2 Objetivos Cumplidos. Este trabajo tenía como principal objetivo la investigación para la Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 en la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda. Este objetivo se ha cumplido oportunamente, primero se analizó los requerimientos y necesidades de la Cooperativa, después se definió la política y objetivos de calidad según la norma ISO 9001:2008 y finalmente se diseño y elaboró

la

documentación

requerida por dicha norma para el inicio de la Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2008, adaptadas a las necesidades y requerimientos a satisfacer. Indicar que la Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001:2008 fue realizada de forma consensuada con la Cooperativa de Transporte Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., remarcar también que durante todo el estudio se han tenido muy en cuenta todas las ideas, indicaciones y sugerencias realizadas por la misma, todo ello con el fin de compendiar la norma ISO 9001:2008 y adaptarla al “modus operandi” de la Cooperativa. 7.3 Conclusiones Obtenidas. Los Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 ayudan a la organización a conseguir una ventaja competitiva siempre que el diseño de la implementación y la adaptación de los auspiciados sea la correcta. Se ha podido comprobar que estas soluciones han dejado de ser un lujo para grandes empresas y cada día están más presentes en las Pequeñas y Medianas Empresas. (PYME) También hemos podido hacer constar que el impacto del Sistema de Gestión de la Calidad en empresas PYME, como es el caso de nuestra sociedad cooperativa de transporte público, es cada vez mayor, y está provocando que los integrantes de la organización tengan que aplicar habilidades y adaptaciones especiales para el sector. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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Finalmente, tenemos que decir que la Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 es conveniente para cualquier organización que quiera adaptarse a los nuevos tiempos y sacar el máximo beneficio de las mejoras que la know-how ofrece. 7.4 Problemas Surgidos. Uno de los primeros problemas que apareció a la hora de realizar este proyecto fue el poco conocimiento que se tenía con el tema de estudio “Sistema de Gestión de la Calidad y la Norma ISO 9001:2008”, ya que en Bolivia es una práctica de limitada difusión debido fundamentalmente a la inexistencia de un marco teórico, que permita conocer la utilidad de un sistema de gestión de la calidad, y las ventajas que su implementación puede generar en el desarrollo o ejecución del servicio de transporte público de pasajeros, dentro territorio de la república. Por ello se realizó en el proyecto una parte teórica, donde se explica todo lo relacionado con los sistemas de gestión de la calidad, la norma ISO 9001:2008 y la implementación de los mismos. Otro problema que surgió fue durante el estudio de los requisitos y necesidades de la cooperativa, ya que había algunos procesos logísticos que eran desconocidos para mí, por lo que necesite muchas conversaciones con los gestores de la cooperativa para poder entenderlos. También hubo algún problema a la hora de entender todas las funcionalidades que ofrecía el sistema de gestión de la calidad estudiado. Todas estas ambigüedades fueron resueltas por mi Tutor académico, que me atendió desinteresadamente y mostro interés por el proyecto que estaba realizando. Finalmente, y después de consensuar la decisión con los representantes de la cooperativa, se decidió por Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad basados en la Norma ISO 9001:2008.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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7.5 Recomendaciones. El diseño y estructura del Sistema de Gestión de la Calidad se la hizo de acuerdo a las necesidades del día a día de la organización. La implementación y el mantenimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2008, conlleva el compromiso por parte de toda la organización de intentar “hacer las cosas bien a la primera”. El presente trabajo incluye el Manual de Calidad, Manual de Procedimientos, Manual de Funciones y Manual del Conductor, donde se describe la forma en que se pueden cumplir los requerimientos de la Norma pero está dispuesto a ejecución por parte de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., para lo cual se hace necesario seleccionar un grupo de trabajo y un responsable de las siguientes actividades: •

Completar la documentación de los procesos, debido a que el alcance del trabajo comprende los procesos clave y los mandatarios de la Norma ISO 9001:2008.

•

Garantizar junto con la directiva el cumplimiento de los requisitos y de los procedimientos citados y la real aplicación de los Manuales.

•

Garantizar con la directiva la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y gestionar el proceso de Certificación.

•

Llevar a cabo procesos de sensibilización a todos los socios en relación a la Calidad, el compromiso, la Norma ISO 9001:2008, los requisitos, el Sistema de Gestión de la Calidad, los Manuales y el Mejoramiento continuo.

•

Llevar a cabo junto con la directiva una revisión continua de la Política, Objetivos y Metas, porque pueden ser cambiados a medida que va cambiando el horizonte de la Cooperativa

•

Garantizar junto con la dirección a partir del compromiso el estudio de oportunidades de nuevas líneas de servicio o de rediseño de procesos y

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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su aplicación con el fin de mejorar continuamente a partir de las necesidades de los asociados. •

Garantizar la aplicación del Manual de Funciones y requisitos en cuanto a las competencias que se requieren para el desempeño de cargos, los entrenamientos necesarios y las funciones a desarrollar.

•

Garantizar la aplicación del Manual de Procedimientos, porque es el punto de partida para determinar la metodología del sistema y garantiza la integración de los manuales y la interacción de los procesos para generar un servicio final con mayor valor agregado.

•

Garantizar la aplicación del Manual del Conductor, porque asegura la calidad del servicio, propone la eficiencia en el empleo de los recursos, previene los fallos antes de que provoquen consecuencias no deseadas.

•

Garantizar que se generen los registros necesarios y exigidos por los manuales para que exista evidencia de la gestión del Sistema y se permita su seguimiento y evaluación.

Para la Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008 en la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., se precisa una directiva comprometida, consciente de las inversiones que se deben hacer y los beneficios que estas inversiones traen. Este documento plantea recomendaciones para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008, por tal razón la Cooperativa es libre de considerar las recomendaciones aquí plasmadas, lo cual depende de los recursos humanos, técnicos y financieros de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda. 7.5 Futuras mejoras y Ampliaciones. Como explicamos en el capitulo V, este proyecto es la primera y segunda fase de un proyecto completo de implementación, que estaría compuesto por tres fases en total. (Documentación, Implementación y Certificación) Por lo tanto, una futura

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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ampliación o complemento a este proyecto seria realizar la certificación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008. Para la realización de esta ampliación sería necesaria la predisposición de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., para embarcarse en un duro y complejo proceso de certificación y realizar una inversión económica importante. También sería necesario formar un equipo de tres o cuatro personas para poder llevar a cabo todo el trabajo que representa esta ampliación.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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Bibliografía Consultada

Libros Bunge, Mario. (S/Año) “La ciencia y su método y su filosofía” S/lugar, Editores Universales, 110 p. Cantú, Delgado Humberto. (1999), “Desarrollo de una Cultura de Calidad” Ed. Mc Graw -Hill, México, 365 p. Díaz Siberio, Juan Jesús. (2008), “Historia del Cooperativismo” Abg. Asesor Cooperativo Cooprodeth Mérida – Venezuela, 45 p Eco, Humberto. (1986), “Como se hace una Tesis” 6ta Ed. Barcelona España, Gediza, 267 p. Juran, Joseph. (1990), “Juran y el Liderazgo para la Calidad un manual para directivos”, Ed. Díaz de Santos S.A., España, 363 p. Mancilla, Guido. (2007), “Tesis de Grado” ¿Cómo se hace en 60 días? 2da Ed. La Paz - Bolivia 179 p. Nava C. Víctor M. y Ana Rosa Jiménez V. (2002), “Estrategias para implantar la norma de calidad para la mejora continua”, Ed. Limusa, México, 139 p Pardinas, Felipe. (1989), “Metodología y Técnica de Investigación para Ciencias Sociales” 3ra Ed. México F Siglo XX. 239 p. Tamayo y Tamayo Mario. (1985), “El proceso de la Investigación Científica” Ed. Limusa, México, 92 p. Yupanqui, Carlos. (2.009), “Como Hacer la Tesis” Guía práctica para elaborar una tesis. Ed. Yupanqui La Paz – Bolivia. 24 p. Revistas y Folletos Bounds, Yorks Adams “Más allá de la Administración de la Calidad Total hacia el Paradigma Emergente” trad. De Arturo Sánchez Martínez en Revista de Gestión y Estrategia, Ed. UAM, México, No. 8, julio diciembre de 1995. Confederación Nacional de Cooperativas de Bolivia CONCOBOL (s.f) “Programa General Sistema Cooperativo” Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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Páginas de Internet DeFeo. Joseph A, (2001) "The Future Impact of Quality" Quality Engineering, DEKKER, MARCEL, Volume 13, Number 3, Traducido por el autor. [Publicación en Línea] Disponible desde Internet < http// w.w.w. ¿Qué es la Calidad?> Aguirre, J .Luis. (s,f.,) "Manual Práctico y Reseña Histórica del Sistema Cooperativo"; Disponible desde Internet en: International Organization for Standardization: Fecha Desconocida [Web en Línea] Disponible desde Internet en: Yahoo (2011) Sistema de Gestión de la Calidad, ISO 9001:2000 [Web en Línea] Disponible desde Internet en. Yahoo (2011) Folleto ISO, Principios de la Gestión de la Calidad. [Publicación en Línea] Disponible desde Internet. Yahoo (2011) Diagramas de Procesos [Web. en Línea] Disponible desde Internet en: Yahoo (2011) Guía de Implementación ISO/176 [Publicación en Línea] Disponible desde Internet en: CEN. Comité Europeo de Normalización (2002), Norma especifica en el servicio de transporte de pasajeros. EN-UNE 13816 [Publicación en Línea] Disponible en Internet en: Yahoo (s. f.,) Instrumentos de Análisis, Análisis FODA [Web .en Línea] Disponible desde Internet en: Modelo EFQM de Excelencia, (2002) European Quality Award Information for Applicants, Bélgica, 2001, p.30. [Publicación en Línea]. Disponible desde Internet en.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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GLOSARIO

En el transcurso de la investigación se utilizan conceptos sobre calidad, los cuales, debido a la necesidad de mantener una definición común fueron tomados de la norma ISO 9000: 2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. Se opto por esta fuente en virtud de que la organización internacional para la estandarización ISO cuenta con un comité especializado para los conceptos referentes a calidad. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría. Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos Conformidad: Cumplimiento de un requisito. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado Eficacia: Capacidad de lograr el efecto que se desea o espera Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad xiii

Infraestructura: sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización. Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos No conformidad: Incumplimiento de un requisito Objetivo de la calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. Parte interesada: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización. Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos Sistema de gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración Know-how: Sabiduría, práctica, experiencia y habilidad en una ciencia o arte. xiv

ABREVIATURAS

ACI

..................................................................... Alianza Cooperativa Internacional

COMTECO ..................................Cooperativa de Telecomunicaciones Cochabamba CONALCO ............................................................Consejo Nacional de Cooperativas CEN ....................................................................... Comité Europeo de Normalización D.R .......................................................................................... Decreto Reglamentario DIP ........................................................................................ Diagnostico Inicial Previo DOC ..................................................................................... Documentos del Sistema EFQM ........................................... Fundación Europea para la Gestión de la Calidad FODA ........................................ Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas GIS..................................................................... Guía de Implementación del Sistema IBNORCA ..................................... Instituto Boliviano de Normalización de la Calidad ISO ............................................. Organización Internacional para la Estandarización ISO/TC 176 ............................................................ Comité Técnico de Normalización LGSC ........................................................ Ley General de Sociedades Cooperativas MCo ...........................................................................................Manual del Conductor MC ...................................................................................... Manual de Procedimiento Mcal. .............................................................................................................. Mariscal MF.............................................................................................. Manual de Funciones MP ....................................................................................... Manual de Procedimiento PDCA .............................................................. Planificar, Ejecutar, Controlar y Actuar PYME ..................................................................... Pequeñas y Medianas Empresas. RA ....................................................................................... Resolución Administrativa RC............................................................................................ Resolución de Concejo SGC ........................................................................Sistema de Gestión de la Calidad SIG ....................................................................... Sistema de Indicadores de Gestión TQM ............................................................................... Gestión de la Calidad Total COTENNSISCAL .......... Comité Técnico Nacional de Normalización de Sistemas de Calidad

xv

A la Diosa Investigación Tú que como diosa grandiosa Mítica enamorada del progreso Ocultas sus secretos altiva Para que los simples humanos Podamos valorarlos en su máximo esplendor Para entenderte Hay que preguntarle al búho Tratarte como afrodita Entender a Apolo y a Dionisio Saber que eres amiga del misterio En la búsqueda de la verdad Nos haces sufrir, pensar, imaginar alternativas Entrar en el mundo de la fascinación A veces sentir ganas de abandonarlo todo Pero a fuerza de sudor e insistencia Amablemente ofreces los frutos del esfuerzo Transformados en nuevos conocimientos Pequeños, medianos o grandes No hay distinción Lo importante es avanzar hacia el futuro ¡Oh, diosa investigación! Después de conocer tus encantos Saborear el elixir del conocimiento encontrado Sentir la pasión del avance de la ciencia No hay espacio para abandonarte nunca Víctor Manuel Nava Carbellido

ANEXOS

Anexo A. DIP.001 SGC

Indicaciones para cumplimentar el Cuestionario de Diagnostico Previo

DIAGONSTICO EN CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS EXIGIDOS POR LA NORMA  ISO 9001:2008 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 

          Anexo A.  DIP.001 SGC  Indicaciones para  cumplimentar el Cuestionario de Diagnostico Previo     Como punto de partida, una vez que la organización ha decidido implementar un sistema de  gestión  de  la  calidad  o  mejorar  uno  ya  existente,  debe  analizar  en  qué  medida  su  funcionamiento  diario se  ajusta  a  los  requisitos  de  la  norma,  para  saber   la  distancia  que  hay  entre  la  gestión  actual  de  la  organización  y  el  modelo  de  gestión  propuesto  por  ISO  9001:2008.  Mediante la realización del diagnóstico previo, la organización llega a percibir el conjunto  actual  de  actividades  y  las  herramientas  con  las  que  afronta  cada  día  su  labor  y  los  problemas asociados. También le permite conocer los puntos fuertes y débiles respecto a los  requisitos de la norma.  El gráfico adjunto reproduce el índice de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008                    

ISO 9001:2008 Índice  SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD  4.1. Requisitos generales  4.2. Requisitos de la documentación  5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN  5.1. Compromiso de la Dirección  5.2. Enfoque al cliente  5.3. Política de la Calidad  5.4. Planificación  5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación  5.6. Revisión por la Dirección  6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS  6.1. Provisión de recursos  6.2. Recursos humanos  6.3. Infraestructura  6.4. Ambiente de trabajo  7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO  7.1. Planificación de la realización del producto  7.2. Procesos relacionados con el cliente  7.3. Diseño y desarrollo (No aplicable al sector transporte)  7.4. Compras  7.5. Producción y prestación del servicio  7.6. Control de dispositivos de seguimiento y medición  8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA  8.1. Generalidades  8.2. Seguimiento y medición  8.3. Control del producto / servicio no conforme  8.4. Análisis de datos 

Éste servirá de guía para la elaboración del diagnóstico. Para mantener la similitud con la  norma, se utiliza la misma numeración. 

Las  cuestiones  deben  ser  puntuadas,  en  función  a  la  situación  de  la  organización,  del  siguiente modo:  CP  si el cumplimiento del requisito es parcialmente completo,  C     si cumple,  NC     si el cumplimiento es totalmente nulo, y  N        si la cuestión no es aplicable a la organización.  La suma de las puntuaciones de cada sub apartado debe trasladarse a una hoja resumen de  resultados, como el ejemplo que se adjunta, para poder construir un histograma y comparar  las  puntuaciones  obtenidas  con  las  máximas  posibles.  Esto  permitirá  cuantificar  el  diagnóstico de la situación de la organización respecto a los requisitos de la norma.    Resumen de los resultados del Diagnóstico Previo ISO 9001:2008    4.1.             ……………%  4.2.             ……………%  4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD                …………%  5.1.             ……………%  5.2.             ……………%  5.3.             ……………%  5.4.            ……………%  5.5.            ……………%  5.6.            ……………%  5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN                …………%  6.1.             ……………%  6.2.            ……………%  6.3.             ……………%  6.4.             ……………%  6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS                   …………%  7.1.             ……………%  7.2.            ……………%  7.3.             ……………%  7.4.            ……………%  7.5.            ……………%  7.6.             ……………%  7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO                    …………%  8.1.             ……………%  8.2.            ……………%  8.3.             ……………%  8.4.             ……………%  8.5.            ……………%  8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA                   …………% 

Ya que algunas de las cuestiones pueden resultar de no aplicación a organización (en cuyo  caso deberán ser marcadas con una N), la puntuación del sub apartado deberá obtenerse 

en  porcentaje,  dividiendo  la  puntuación  por  el  número  total  de  cuestiones  aplicables  a  la  organización, es decir:  Puntuación sub apartado (%) = 100 x suma puntos sub apartado / (2 x número cuestiones  aplicables)  Aunque  en  muchos  casos  guarde  una  estrecha  relación,  una  puntuación  global  baja  no  supone  mala  gestión,  sino  que  ésta  no  resulta  acorde  con  las  exigencias  de  la  norma  ISO  9001:2008.  Es  preciso  evitar  una  errónea  impresión  o  la  deducción  automática  de  que  la  gestión de la organización deja mucho que desear.  El cuestionario establece la comparación entre el funcionamiento de una organización ideal  para  conseguir  un  producto  o  servicio  plenamente  satisfactorio.  Por  tanto,  la  diferencia  entre la puntuación máxima y el resultado obtenido debe ser interpretada como el potencial  beneficio  que  la  implementación  del  Sistema  de  Gestión  de  la  Calidad  puede  aportar  a  la  organización.  A continuación, el análisis de la puntuación obtenida en cada uno de los cinco apartados de  la norma, podrá obtenerse el reflejo de la posición de la organización respecto a los mismos  y,  por  tanto,  una  aproximación  al  tiempo,  al  esfuerzo  y  a  los  recursos  que  para  la  organización puede representar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.  Es importante que la puntuación de las respuestas refleje de forma realista la situación de  la organización en relación con los principios de la gestión de la calidad y los requisitos de la  norma ISO 9001:2008.  Además,  la  realización  de  un  diagnóstico  previo  y  la  elaboración  de  un  posterior  informe  permiten  conocer  el  punto  de  partida  de  la  implementación  del  sistema  y  servir  como  referencia del esfuerzo y dedicación que sean precisos.  Finalmente, con el fin de obtener resultados fiables en este proceso, sería útil realizar una  reunión donde participen el directorio, jefes de grupo y responsables de las diferentes áreas  de la organización para profundizar con respecto a la norma y explicar a que se refiere  la  implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, además comunicarles  la realización  de  esta  encuesta  de  diagnóstico  y,  por  último,  que  las  respuestas  a  las  preguntas  del  cuestionario de diagnosis sean consensuadas dentro de este grupo.  

Cuestionario de Diagnostico Previo Instrucciones:

 

Se utiliza este símbolo y la letra cursiva para anunciar el correspondiente recordatorio de los requisitos de la norma. Se utiliza este símbolo para comparar los requisitos de la norma con los de organización. Las cuestiones deben ser puntuadas, en función de la situación de la organización, del siguiente modo: • • • •

CP C NC N

si el cumplimiento del requisito es parcialmente completo, si cumple, si el cumplimiento es totalmente nulo, y si la cuestión no es aplicable a la organización.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD > 4.1. Requisitos generales



La organización debe establecer, documentar, implementar (llevar a cabo algo) y mantener un sistema de gestión de la calidad (SGC) y mejorar continuamente su eficacia.

 1 2

Respecto a los procesos que se dan en su organización: 

¿Se ha determinado los criterios y métodos necesarios para asegurar que todo sale bien? ¿Se llevan a cabo acciones para alcanzar los objetivos establecidos y mejorar continuamente?

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD > 4.2. Requisitos de la documentación.



La documentación del sistema de gestión de la calidad (SGC) debe incluir: a. b. c. d.

 3 4 5 6 7

Las declaraciones documentadas de una política de la calidad y de los objetivos de la calidad Un Manual de la calidad, Los procedimientos documentados requeridos en la norma ISO 9001:2008 Los documentos que la organización necesite para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de los procesos,

Respecto a la documentación del sistema de gestión de la calidad: 

¿Está definida, documentada y aprobada por Dirección la política de calidad de la organización? ¿Se han definido objetivos de la calidad? ¿Existe un Manual de la calidad? ¿Existe una Manual de procedimientos que cubra las actividades del SGC? ¿Se han identificado cuáles son los registros del SGC de la organización?

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION> 5.1. Compromiso de la Dirección



La Dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, así como con la mejora continua de su eficacia, a. b. c.

 8

Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, Estableciendo la política de la calidad, Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,

Respecto al compromiso de la Dirección: 

¿Se ha informado a los socios de su papel dentro del SGC?

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION> 5.2. Enfoque al Cliente (usuario)



La Dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente han sido entendidos y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

 9 10

Respecto al enfoque al cliente: 

¿Se han definido las necesidades y expectativas generales de los clientes / usuarios? ¿Se ha realizado una especificación del servicio acorde con las necesidades y expectativas de los clientes?

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION> 5.3. Política de la Calidad



La Dirección debe asegurarse de que la política de la calidad: a. Es adecuada al propósito de la organización, y b. Es comunicada y entendida dentro de la organización.

 11 12

Respecto a la política de calidad: 

¿Existe una política de la calidad, recogida en algún documento y aprobada por la Dirección? ¿Se ha distribuido y explicado al personal la política de la calidad?

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION> 5.4.Planificacion >5.4.1 Objetivos de calidad



La Dirección debe asegurarse de que: a.

 13 14 15

Los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del servicio, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización.

Respecto a los objetivos de calidad: 

¿Están definidos los objetivos de la calidad? ¿Son representativos de las características del servicio? Las metas fijadas para dichos objetivos ¿son “a priori” alcanzables?

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION > 5.4. Responsabilidad autoridad y comunicación > 5.5.1 Responsabilidad y autoridad



La Dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización

 16 17

Respecto a la responsabilidad y autoridad: 

¿Todas las personas conocen sus funciones y responsabilidades? ¿Están definidas por escrito las funciones y responsabilidades de las personas?

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION > 5.5. Responsabilidad autoridad y comunicación > 5.5.1 Comunicación



Dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del SGC.

 18 19

Respecto a la comunicación interna: 

¿Dispone la organización de medios de comunicación internos (tablero de avisos, reuniones,…)? ¿Son efectivos? Es decir, ¿las personas conocen los niveles de calidad proporcionados por la organización (información relativa a reclamaciones, satisfacción de clientes, etc.)?

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION > 5.6. Revisión por la dirección > 5.6.1 Generalidades



La Dirección debe, a intervalos planificados, revisar el SGC de la organización, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas



Respecto a la comunicación interna: 

20

¿Está establecida la revisión del SGC?

21

Como resultado de la revisión, ¿se han extraído conclusiones y tomado acciones de mejora relativas, por ejemplo, al SGC, los procesos de la organización, recursos, etc.?

6. GESTION DE RECURSOS > 6.1 Provisión de recursos



La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: b.

 22

Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Respecto a la provisión de recursos : 

¿Dispone la organización, en general, de los medios adecuados (herramientas, instalaciones, documentos, etc.) para realizar y controlar su actividad?

6. GESTION DE RECURSOS > 6.2 Recursos humanos



El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del servicio debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

 23 24

Respecto a los recursos humanos : 

¿Existe una política de recursos humanos (manual del conductor) en la organización? ¿Poseen los conductores la cualificación óptima para el desempeño de sus funciones?

6. GESTION DE RECURSOS > 6.3 Infraestructura



La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto/servicio. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable: a. b.

 25 26

Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, Equipo para los procesos (bus, minibuses, etc.)

Respecto a la infraestructura : 

¿Posee la organización un plan de cambio anual o bianual en el que se incluyan, entre otros, la renovación de vehículos, la remodelación o ampliación de instalaciones (tanto oficinas como talleres). ¿Se realiza el mantenimiento adecuado de la infraestructura, (incluye buses, minibuses, etc.)

6. GESTION DE RECURSOS > 6.4 Ambiente de trabajo



La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto/servicio.

 27 28

Respecto al ambiente de trabajo : 

Los puestos de trabajo, ¿son apropiados y ergonómicos (adaptación entre el hombre maquina? ¿Prevalece la cordialidad y compañerismo en las relaciones entre conductores?

7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO > 7.1. Planificación de la prestación del servicio:



La organización debe planificar y desarrollar los procesos (serie de pasos) necesarios para la prestación del servicio.

 29 30 31

Respecto a planificación de la prestación del servicio:

¿Se han definido los procesos que entrarán en juego a la hora de prestar los servicios? ¿Se han previsto (disponer o preparar medios contra futuras contingencias) y se llevan a cabo los controles necesarios para asegurar que el servicio se presta según lo planeado? ¿Se dispone de registros para probar, en su caso, que el servicio se ha prestado correctamente?

7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO > 7.2. Procesos relacionados con el cliente > 7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio



Antes de comprometerse a proporcionar un servicio al cliente / usuario (por ejemplo envío de ofertas de nuevas líneas, aceptación de contratos), la organización debe revisar los requisitos relacionados con el servicio y debe asegurarse de que: a. b. c.

 32 33

están definidos los requisitos del servicio están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los expresados previamente, y a organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Respecto a la determinación de los requisitos relacionados con el servicio:

¿Se ha establecido la oferta escrita como método principal de comunicación de las características del servicio a prestar y del precio asociado? ¿Se analiza la capacidad de la organización para cumplir con los requisitos del cliente / usuario?

7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO > 7.2. Procesos relacionados con el cliente > 7.2.3. Comunicación con el cliente



La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: a. b. c.

la información sobre el servicio, las consultas, contratos o atención deservicios, incluyendo las modificaciones, la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

34 35

 Respecto a la comunicación con el cliente: ¿Se tiene claro de lo que se puede informar al cliente / usuario y de lo que no? Las comunicaciones relevantes con el usuario, ¿se utilizan para mejorar la calidad del servicio?

7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO > 7.5. Producción y prestación del servicio > 7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio



La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable, a. b. c. d. e.

la disponibilidad de información que describa las características del servicio, la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario, el uso del equipo ( buses, minibuses, etc.,) apropiados, la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición, y la implementación del seguimiento y de la medición,

 Respecto al control de la producción y de la prestación del servicio: ¿Se dispone de instrucciones de trabajo que describan las actividades críticas que influyen en la 36 calidad final del servicio (carga, descarga de pasajeros, emergencias, inicio jornada, conducta, etc.)? 37 ¿Se realizan y documentan las tareas de mantenimiento preventivo de todos los vehículos? 38 ¿Se dispone de una metódica para la asignación del conductor y/o vehículo que hará el servicio? 7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO > Producción y prestación del servicio > 7.5.3. Identificación y trazabilidad



La organización debe identificar el estado del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medición. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y registrar la identificación única del servicio.

 Respecto a la identificación y trazabilidad: ¿Se identifican cada uno de los servicios con algún código o número que le permita distinguirse 39 de los demás? La organización, ¿es capaz de reconstruir, mediante este código o número, el historial de un 40 servicio que se prestó hace meses? 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA > 8.1. Generalidades



La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para a. demostrar la conformidad del servicio, b. asegurarse de la conformidad del SGC, y c. mejorar continuamente la eficacia del SGC.

Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables (incluyendo las técnicas estadísticas) y el alcance de su utilización.

 Respecto a las generalidades de medición, análisis y mejora: 41 ¿Se encuentran planificadas las actividades de medición, análisis y mejora que se realizan? 42 ¿Se aplican técnicas que permitan extraer conclusiones rápidas de una serie de datos? 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA > 8.2. Seguimiento y medición > 8.2.1. Satisfacción del cliente

 43 44 45 46 47

Como una de las medidas del desempeño del SGC, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos más acordes con su operativa para obtener y utilizar dicha información.

 Respecto a la satisfacción del cliente: ¿Se ha definido la sistemática para conocer la opinión del cliente a intervalos regulares (entrevistas personales, telefónicas, encuestas)? ¿Se han definido indicadores que reflejen la satisfacción / insatisfacción del cliente? ¿Se ha documentado la información referente a la satisfacción / insatisfacción del cliente? Como consecuencia del análisis de la información anterior, ¿se emprenden acciones de mejora? ¿Se ha informado a los conductores de la importancia de la satisfacción del cliente como estrategia comercial y de fidelidad del usuario?

Resultados del Diagnóstico.  En la tabla Nº2 se representa el resultado del diagnóstico en conformidad con los requisitos  exigidos por la Norma ISO 9001:2008. En esta tabla se especifica el grado de cumplimiento  del requisito calculado de la siguiente manera: % cumplimiento del ítem = Nº respuestas     S / Nº encuestados.  Cláusula ISO 9001:2008  4.Sistema de gestión de la calidad (SGC)      4.1 Requisitos generales      4.2  Requisitos de la documentación  TOTAL  5. Responsabilidad de la dirección      5.1  Compromiso de la dirección      5.2  Enfoque al cliente      5.3  Política de la calidad      5.4  Planificación      5.5  Responsabilidad, autoridad y comunicación      5.6  Revisión por la dirección  TOTAL  6.Gestión de los recursos      6.1  Provisión de recursos      6.2  Recursos humanos      6.3  Infraestructura      6.4  Ambiente de trabajo  TOTAL  7. Realización del producto      7.1  Planificación de la realización del servicio       7.2  Procesos relacionados con el cliente      7.3  Diseño y Desarrollo       7.4  Compras      7.5  Producción y prestación del servicio      7.6  Control de los dispositivos de seguimiento   TOTAL  8. Medida, análisis y mejora      8.1  Generalidades      8.2  Seguimiento y medición      8.3  Control del producto no conforme      8.4  Análisis de datos      8.5  Mejora  TOTAL 

Respuestas 

% 

% 

% 

NC

C 

NC

CP

C

CP 

0 

15 

0 

0% 

100% 

0% 

0 

15 

0 

0% 

100% 

0% 

 

 

 

0% 

100% 

0% 

3 

8 

4 

20 % 

53 % 

26 % 

2 

12 

1 

13 % 

80 % 

7 % 

0 

15 

0 

0 % 

100% 

0 % 

2 

10 

3 

13 % 

67 % 

20 % 

3 

11 

1 

20 % 

73 % 

7 % 

2 

9 

4 

13 % 

60 % 

26 % 

 

 

 

13 % 

73 % 

14 % 

4 

3 

8 

27 % 

20 % 

53 % 

6 

4  

5 

40 % 

27 % 

33 % 

8 

4 

3 

53 % 

27 % 

20 % 

4 

2 

9 

27 % 

13 % 

60 % 

 

 

 

36 % 

22% 

41 % 

11 

0 

4 

73 % 

0 % 

27 % 

13 

0 

2 

87 % 

0 % 

13 % 

5 

5 

5 

33 % 

33% 

33 % 

4 

10 

1 

27 % 

67 % 

7 %  

14 

0 

1 

93 % 

 0% 

7 % 

4 

5 

6 

27 % 

33 % 

40 % 

 

 

 

57% 

19% 

24% 

0 

15 

0 

0 % 

100% 

0 % 

0 

15 

0 

0 % 

100% 

0 % 

0 

15 

0 

0 % 

100% 

0 % 

0 

15 

0 

0 % 

100% 

0 % 

0 

15 

0 

0 % 

100% 

0 % 

 

 

 

0% 

100% 

0% 

Grafico Nº1 N Análisis de los resulttados de la Encuesta. E 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0%

Cumple  No Cumple  Cumple Parccialmente

100%

98% 73%

0%

% 0%

14%

13%

Sisstema de  Responsabili Gesstión de la  dad de la  C Calidad Dirección 

41% 36% 22%

57% 24%

Gestión de  los Recursos 

Realización  del Servicio 

Medición,   a nalisis y  mejora

5%

1%

1% %

0%

13%

36%

57%

1%

100%

73%

22%

24%

98%

0%

14%

41%

5%

1%

Cum mple 

Cumple Parcialmente C

No C Cumple 

Fuente. Elab boración propia a en base a loss resultados de e la encuesta

LISTA DE E CHEQUEO DIAGNO OSTICO FRENT TE A LA CALIDAD D BASADO

Fecha de aplicacción: Mayo de 2011

EN LA NORMA MA ISO 9001.2008

Página 1 de 2

C Parciallmente (definid do) CP: Cumple APA ARTADO 

C:: Cumple (defin nido y documen ntado)

ENUN NCIADO 

CP 

C 

NC: No Cum mple OBSERV VACIÓN 

NC 

4. SISTEMA  DE GESTIÓN DE E LA CALIDAD  4.1 REQUISITOS GENER RALES   

4.1 

La  organizaación  establece,  documenta,  d impleementa  y  mantiene un sistema de gesttión de la calidad  y mejora  continuameente  su  eficaciaa  de  acuerdo  con  los  requisitos d de la NTC‐ISO 9001::2008 

 

4.1 a)) 

La organizaación identifica loss procesos necesarios para  el  sistema   de  gestión  de  la   calidad  y  su  apliicación  a  través de la organización. 

 

  X 

La  organización  o no o  tiene  establlecido,  docum mentado, implementado, ni mantieene un  sistem ma de gestión de la   a calidad que le peermita  mejorrar continuamentee su eficacia. 

X 

No see cuenta con proceesos claros para llevar a  cabo l la realización de laas actividades. 

X 

No se  ha identificado laa secuencia e interaacción  de loss procesos. Para eello se realizará el  mapa  de  procesos  p de  laa  organización  y  la  caractterización de los m mismos. 

 

 

4.1 b)) 

La organización determina la  secuencia e interaacción de  estos proceesos. 

4.1 c)) 

La  organizaación  determina   los  criterios  y  métodos  necesarios   para  p asegurarse  de  d que  tanto  la  operación  o como el con ntrol de estos proccesos sean eficacess. 

 

 

X 

No  see  han  determinad do  criterios  y  méétodos  necessarios  para  asegu urar  la  eficacia  de  d los  proceesos. 

4.1 d)) 

nización se aseguraa de la disponibilid dad de  La organ recursoss e información neecesarios para apoyar la  operacción y el seguimien nto de estos proceesos. 

 

 

X 

No exxiste el seguimientto a los procesos.  No es  com mpleta la informacción para soportarr los  proccesos 

4.1 e)) 

s la  medición  m La  organizaación  realiza  el  seguimiento,  cuando es aaplicable y el análissis de estos processos. 

 

 

X 

nto,  medición  y  análisis  No  see  realiza  seguimien de loss procesos. 

4.1 f)) 

La  organizaación  implementaa  las  acciones  neecesarias  para  alcanzzar  los  resultadoss  planificados  y  laa  mejora  continua dee estos procesos 

 

 

X 

mplementan  accciones  para  alccanzar  Se  im resulttados  planificadoss,  pero  no  se  reealizan  registtros de tales accion nes. 

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN  4.2.1 GENERALIDADES. La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir :  4.2.1 a) 

Declaración documentada de una política de la calidad     y de objetivos de la calidad 

4.2.1 b) 

Manual de la calidad. 

4.2.1 c) 

Procedimientos  documentados  y  requeridos en la NTC‐ISO 9001:2008. 

4.2.1 d) 

los 

registros 

Documentos, incluidos los registros que la organización  determina que son necesarios para asegurar la eficaz  planificación, operación y control de sus procesos. 

 

X 

No existen 

 

 

X 

No existe manual de calidad. 

 

 

X 

No  existen  procedimientos  ni  registros  documentados. 

X 

No  existen  los  procedimientos  relacionados  con la planificación, operación y control de los  procesos.  Se  analizará  cada  una  de  las  actividades  de  la  organización  para  determinar los procedimientos necesarios que  garantice la eficacia del sistema. 

X 

No existe manual de calidad. 

 

 

4.2.2 Manual de la calidad 

4.2.2 

La organización debe establecer y mantener un manual  de la calidad que incluya:  a) Alcance  del  sistema  de  gestión  de  calidad,  incluyendo  los  detalles  y  la  justificación  de  cualquier exclusión.  b) Procedimientos  documentados  establecidos  para  el SGC o referencia a los mismos.  c) Descripción  de  interacción  entre  los  procesos  del  SGC. 

 

 

4.2.3 Control de los documentos (Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: 

4.2.3 

a) Aprobar  los  documentos  en  cuanto  a  su  adecuación antes de su emisión.  b) Revisar  y  actualizar  documentos  cuando  sea  necesario y aprobarlos nuevamente.  c) Asegurar  que  se  identifican  los  cambios  y  el  estado de la versión vigente de los documentos.  d) Asegurar  que  las  versiones  pertinentes  de  los  documentos  aplicables  se  encuentran  disponibles  en los puntos de uso.  e) Asegurar  que  los  documentos  permanecen  legibles y fácilmente identificables.  f) Los  documentos  de  origen  externo,  que  la  organización determina que son necesarios para la  planificación y la operación del SGC, se identifican  y se controla su distribución.  g) Previene  el  uso  no  intencionado  de  documentos  obsoletos, y aplica una identificación adecuada en  el caso que se mantengan por cualquier razón. 

 

 

X 

No se ha establecido un procedimiento para el  control de los documentos. 

4.2.4 Control de los registros 

4.2.4 

Los registros establecidos para proporcionar evidencia  de  la  conformidad  con  los  requisitos  así  como  de  la  operación  eficaz  del  sistema  de  gestión  de  la  calidad  deben controlarse. La organización debe establecer un  procedimiento documentado para definir los controles  necesarios para la identificación, el almacenamiento, la  protección,  la  recuperación,  la  retención  y  la  disposición  de  los  registros.  Los  registros  deben  permanecer  legibles,  fácilmente  identificables  y  recuperables. 

 

 

X 

No  se  ha  establecido  un  procedimiento  documentado  para  definir  los  controles  necesarios  para  la  identificación,  el  almacenamiento,  la  protección,  la  recuperación, el tiempo de retención y         la  disposición de los registros.   

Anexo B. GIS.001 SGC

Guía para la Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad.

DIISEÑO Y APLLICACIÓN DEEL SISTEMA DE GESTIÓN N DE CALIDA AD.              Anexo B  B.

GIS.001   SGC    Guía a  para la Im mplementació ón de un Sisstema de Geestión de la C Calidad. Para a  la  implem mentación  del  d Sistema  de  Gestión n  de  la  Calidad  en  la  Cooperativva  de  Tran nsportes Mccal.”José Balllivián” Viaccha Ltda., see debe seguir un progra ama que req quiere   un co ompleto com mpromiso po or la Direcció ón como de ttodos los inttegrantes dee la organiza ación.  La  Dirección  D de  la  Cooperativa,  debe  definir  d la  org ganización  del  d Sistema  de  Gestión  de  la  Calid dad para su adecuada im mplementacción, funcion namiento y eeficacia del ssistema. Parra ello  debee  definir las instancias d del Comité d de la Calidad d, Representa ante de la D Dirección y Eq quipo  de A Auditores, def efiniendo las siguientes a autoridades y responsab bilidades.  1.1  Guía  para lla Implemen ntación de un Sistema d de Gestión dee la Calidad.  FASE Crea ación del   Com mité de Calidad d 

Capacitación del P Personal  Defiinir la postura   Estrratégica por ell servicio  Diseeño del   sisteema de calidad d  Reviisión del   Diseeño Documenttal 

ACTIVIDADE A ES os  del proyecto o. Infformación a loss responsabless sobre fases y requerimiento Co onformación dee la estructura organizativa p para el diseño ee implementacción  deel sistema de ca alidad.  Co onstitución del equipo de  trab bajo y marcar las pautas gen nerales para po oner  en n marcha.  Infformación al personal sobre eel Proyecto Ca apacitaciones ssobre la Norma a  Sensibilización so obre la particip pación de todos en el proyectto  Miisión Ob bjetivos estratéégicos  Priincipios  dad  Deefinición del alccance y justificación de exclussiones de calid Deefinir los Processos  Ela aboración de la a documentaciión del sistema a: manual de ca alidad,  pro ocedimientos, instructivos y rregistros.  Reevisión de los P Procedimientos, s, Instructivos, R Registros  Reevisión y Aprob bación de la Do ocumentación

Paso os a seguir para la impleementación d de un Sistem ma de Gestión n de la Calid dad                 DECISIÓN DDE IMPLEMENTAAR  CREACION  DEL      SSISTEMA DE GESSTIÓN DE LA CALLIDAD COMITÉ  DE    CALIDAD   DIAGNO O   STICO  ADH HESIÓN DE  INICIAL LOSS SOCIOS   EVALUACION N DE RESULTADO OS

1.2   Organigram ma Sistema de Gestión d de la Calidad d.  COM MITÉ DE LA CALIDAD

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

EQUIPO DE AUDITORESS INTERNOS

1.3    Comité de lla Calidad.    Las funciones de este co omité son:  • •

Defin niciones estrratégicas del SGC: Políticca de Calidad d, Objetivos de Calidad ee  Indiccadores de G Gestión.  Revissión del SGC C, según lo esstablecido en n el procedim miento de Reevisión por lla  Direccción del Sistema de Gesstión de la C Calidad P‐SC‐‐03 

  El Comité d de la Calidad está integra ado por:  • • •

Resp ponsable de Calidad, quién preside eel Comité de la Calidad  Reprresentante d de la Direcció ón  Coorrdinadores d de la Calidad d 

1.4    Representa ante de la Diirección.  nes:    Éste tiene ccomo funcion • • •

Aseg gurarse de que se establecen, implem mentan y ma antienen loss procesos  neceesarios para el Sistema d de Gestión dee la Calidad..  Inforrmar al Presiidente Admiinistrativo so obre el desem mpeño del SSistema de  Gesttión de la Calidad y de cu ualquier necesidad de m mejora.  Aseg gurarse de que se promu ueva la toma a de concienccia de los requisitos en ttodos  los n niveles la Coo operativa dee Transportees Mcal.”Joséé Ballivián” V Viacha Ltda.   

   dministrativo o de la Coop perativa de TTransportes  Mcal.”José  Ballivián” V Viacha  El Prresidente Ad Ltda a.,  nombra  mediante  resolución  r a Represen al  ntante  de  la  Dirección n,  entregand do  la  responsabilidad y autoridad d para el deseempeño de ssu cargo.  1.5    Equipo de A Auditores In nternos.  Este equip po tiene por ffunción realiizar las audiitorías intern nas del Sistem ma de Gestió ón de  la Calidad,, utilizando  para ello el  procedimieento Ejecució ón de Audito orías Interna as del  Sistema dee Gestión dee la Calidad P P‐AM‐02. 

La  competencia  del  equipo  de  auditores  internos  se  basa  en  lo  descrito  en  el  procedimiento  Planificación  de  Auditorías  Internas  del  Sistema  de  Gestión  de  la  Calidad P‐AM‐02.   1.6  Sistema de Documentación     El sistema documentado debe definir:  • • • • •

Qué hacer.  Quién lo debe hacer.  Cuándo se debe hacer.  Cómo se debe hacer.  Dónde se debe hacer. 

Los  documentos  se  diseñarán  para  el  Sistema  de  Calidad  para  la  Cooperativa  de  Transportes Mcal.”José Ballivián” Viacha Ltda., son los siguientes:  • • • • •

Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la  calidad.  Manual de la calidad.  Procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional.  Procedimientos documentados necesitados por la organización para asegurarse  de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.  Registros requeridos por esta Norma Internacional. 

El  disponer  de  un  sistema  documentado  va  a  beneficiar  a  la  Cooperativa  de  Transportes  Mcal.”José Ballivián” Viacha Ltda., en:  • • • • •

Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad  Proveer el adiestramiento y capacitación adecuada.  Garantizar la repetitividad y la trazabilidad.  Proporcionar evidencias objetivas.  Evaluar la eficacia y adecuación continua del sistema de gestión. 

Ventajas de tener una Política de Calidad Documentada:  • • •

Permite reflexionar más sobre ella que una que no está.  Puede ser transmitida a aquellos a quienes convoca, con autoridad y de manera  uniforme, reduciendo el riesgo de equívocos.  Permite comprobar si hay coincidencias entre la práctica y la política. 

Ventajas de tener Objetivos de Calidad:  • • •

Ayudan a unificar el modo de pensar de los departamentos interesados.  Estimulan a la acción.  Hacen posible trabajar sobre una base planificada en lugar de hacerlo a golpe de  crisis. 

•

Permiten Comparar el rendimiento real con los objetivos. 

Problemas que se han detectado en organizaciones con la Gestión de Documentación:  • • • • •

Se elaboran y distribuyen demasiados documentos, lo que impide la adecuada  mantención del sistema.  No se realiza el control de los documentos de origen externo.  Pérdida de Documentos.  Documentos Obsoletos en uso.  Evidencias inadecuadas de revisión y aprobación. 

“La elaboración de la documentación no debe ser un fin en sí, sino una actividad que añada  valor”   

Anexo C. DOC.001 SGC

Formato de Manual de la Calidad, Procedimientos e Instrucciones

DOCUMENTACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 

          Anexo C.  DOC.001 SGC  Formato de Manual de la Calidad, Procedimientos e Instrucciones  En  este  módulo  se  elaborará  la  documentación  que  será  la  estructura  del  Sistema  de  Gestión de la calidad de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda.,  en  si  será  el  Diseño  del  sistema,  para  que  posteriormente  la  entidad  pueda  realizar  la  implementación de icho sistema.  El  objetivo  de  la  documentación  es  describir  el  sistema  de  gestiona  de  la  calidad      y  su  aplicación,  establecer  requisitos  y  proporcionar  información  sobre  como  efectuar  las  actividades, así como obtener la evidencia objetiva de su realización  y resultados,.  La utilización de la documentación contribuye a:   • • • • •

Lograr la conformidad de los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.  Proveer la información adecuada.  La repetividad y la trazabilidad.  Proporcionar evidencias objetivas.  Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad. 

La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:  • • • •

•

Declaraciones documentadas de una política de calidad y de los objetivos de la  calidad.  Manual de la Calidad.  Procedimientos documentados, mínimo los seis que exige la norma ISO 9001:2008.  Los documentos requeridos por la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián”  Viacha Ltda., para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus  procesos.  Los registros requeridos por la norma ISO 9001:2008. 

  1.‐  Estructura del Sistema Documental.   La  estructura  del  sistema  documental  de  la  Cooperativa  de  Transportes  Mcal.  “José  Ballivián”  Viacha  Ltda.,  después  de  lo  expuesto  anteriormente,  tendrá  cuatro  niveles  que  especifican en la siguiente figura:   

Jerrarquización d de la Documeentación del SSGC  Manual del SGC Politica a Objetivos  Procedim mientos Instru uctivos de Trabajjo Docum mentos diversos Anexos, Registrros,  etc.

Prim mer  nivel.‐    Este  nivel  está  conforrmado  por  el  e Manual  de  d la  Calida ad  y  este  es  e   el  docu umento  que  proporciona  informació ón  del  SGC,  es  por  estee  motivo  qu ue  es  de  carrácter  públlico.   El  Manual  M de  la a  Calidad  es  e la  carta  de  presenta ación  la  org ganización  para  p los  clieentes,  personal interno o, posibles  a auditores extternos.  Segu undo  nivel.‐  Este  nivel  lo  l forman,  todos  t los  Prrocedimiento os  generaless  del  SGC  ya a  que  cada a procedimieento es una a ampliación p para cada un no de los pu untos  o proccesos descrittos en  el M Manual de la Calidad.  Los  procedimien ntos  definen n  como  se  llevan  a  ca abo  las  actiividades  que  conforma an  un  deteerminado punto o processo.  Terccer nivel.‐ El tercer nivel, se componee de:  •

Instruccio ones de trab bajo que exp plican con lujjo de detallees como se lleeva a cabo u una  tarea y ccomo se difun nden entre llos integranttes de la coo operativa, so on los  Procedim mientos Espeecíficos y dep penden a quiien van dirig gidos. 

•

Los Docu umentos de  la organizacción, que se  necesitara een el SGC, co omo por ejeemplo  Facturas,, especificacciones de clieentes, reporttes mensualees y otros.    

Cuarrto  nivel.‐  Este  E último  nivel  n está  co ompuesto  po or  todos  loss  registros  que  q la  norma a  ISO  9001 1:2008 ponee como requisito, y de otros necesarrios para la   Cooperativva de Transp portes  Mca al.  “José  Ballivián”  Viach ha  Ltda.,  ya a  que  los  reegistros,  son n  todos  los  documentoss  que  prop porcionan  evidencia  ob bjetiva  de  las  l actividad des  llevada as  a  cabo  o  o los  resulttados  obteenidos.  Los  registros  pu ueden  llevarr  el  formato o  que  se  deesee,  pero  con  c la  segu uridad  de  qu ue  se  regisstran todos llos documen ntos que se u utilizaran en la organización. 

1.1  Manual de la Calidad.  El  Manual  de  la  Calidad,  es  el  documento  básico  del  Sistema  de  Gestión  de  la  Calidad.  Detalla  la  política  de  la  calidad,  la  estructura  básica  a  seguir  por  la  organización  y  las  principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestión de la calidad eficiente,  siguiendo las directrices de la Norma ISO 9001, utilizada como modelo de referencia  Los manuales de la calidad  son elaborados y utilizados por una organización para:  • • • • • •

Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la  organización.  Describir  e implementar un SGC eficaz.  Suministrar las bases documentales para las auditorias tanto internas como  externas.  Adiestrar a los integrantes de la organización en los requisitos del sistema de la  calidad.  Presentar el sistema de gestión de la calidad para propósitos externos.  Demostrar que el sistema de gestión de la calidad cumple con los requisitos de la  calidad exigidos por la norma ISO 9001:2008. 

La aplicación más común  de un manual de la calidad es empleado para propicitos  tanto de  gestión de la calidad como del aseguramiento de la calidad.   Sin embargo cuando la organización considere necesaria una distinción en su contenido o  uso,  es  esencial  que  los  manuales  que  describan  el  mismo  sistema  de  la  calidad  no  sean  contradictorios.  Según la norma ISO 9001:2008 el manual de la calidad debería guiar a la organización para  satisfacer las necesidades de los usuarios, que son:  Dentro de la organización:  • • • •

El presidente Administrativo, que hace de obligada aplicación de los              elementos del SGC.   Los integrantes de la organización, que debería aplicarlo.  Personas recién ingresado, para su información.  Los auditores internos.  

Fuera de la organización:  • •

Los clientes de la organización   Los auditores externos, de segunda o tercera parte. 

Para satisfacer estas necesidades el manual de la calidad debería permitir:  • • • • •

Conocer la política de la calidad y sus objetivos generales, así como las principales  medidas adoptadas para alcanzar los mismos.   Presentar una imagen clara de la estructrura organizativa.  Presenta una información general sobre la organización.  Identificar los diferentes procesos del SGC y las  principales áreas de desarrollo de  dichos procesos.  Indicar a cada persona de la organización las reglas de la organización y de  funcionamiento para desarrollar con mayor eficacia posible sus diferentes misiones. 

1.1.1  Formato del Manual de la Calidad  El Manual de la Calidad debe llevar como mínimo el siguiente formato:   Encabezado  • • • • •

Nombre y logotipo de la cooperativa.  Titulo de la sección.  Fecha.  Numero de versión   Código correspondiente a la Norma ISO 9001:2008  SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD Código: M-CSG- 01

 

Fecha: 1 / Julio / 2011

Versión 1.0

Pie de página.  • •

Autor del documento.  Número de página. 

Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez                                                                                                                          Página 1 de 1 

1.1.2  Estructura del Manual de la Calidad  NUMERAL 

El titulo, el alcance y el campo de  aplicación. 

DECRIPCIÓN Deben  ser  definidos  por  la  organización  a  la  cual  se  aplican  el  manual.  En  esta  sección  también  se  deben  definir  la  aplicación  de  los  elementos  del  SGC.  También  es  conveniente  utilizar  denegaciones  por  ejemplo,  que  aspectos  no  cumple  un  manual  de la calidad y en que situaciones no debería ser aplicado. Esta  información puede ser localizada en la página del título.  

Esta debe presentar los títulos de las secciones incluidas y como  se  pueden  encontrar.  La  numeración  de  las  secciones,  sub  Tabla de contenido  secciones,  páginas,  figuras,  diagramas,  tablas,  etc.,  debe  ser  clara y lógica.  Las  páginas introductorias   de  un  manual  de  la  calidad  deben  suministrar  la  información  general  acerca  de  la  organización  y  del manual de la calidad.  La  información  acerca  de  la  organización  debe  ser  su  nombre,  ubicación  y  los  medios  de  comunicación;  también  se  puede  adicionar  información  acerca  de  su  línea  de  sus  servicios  y  una  breve descripción de sus antecedentes, su historia, su tamaño.  En cuanto a la información acerca del manual de la calidad debe  Paginas introductorias  incluir  la  edición  actual,  la  fecha  de  edición,  una  breve  descripción  de  cómo  se  revisa  y  se  mantiene  actualizado  el  manual  de  la  calidad,  una  breve  descripción  de  los  procedimientos  documentados  utilizados  para  identificar  el  estado  y  para  controlar  la  distribución  del  manual  y  también  debe incluir evidencia de aprobación por aquellos responsable de  autorizar el contenido del manual de la calidad.  En  esta  sección  del  manual  de  la  calidad  se  debe  formular  la  política y los objetivos de la calidad de la organización. Aquí se  presenta  el  compromiso  de  la  organización  con  respecto  a  la  Politice y objetivos de la calidad   calidad.  Dicha  sección  también  debe  incluir  como  se  logra  que  todos los integrantes de la cooperativa conozcan y entiendan la  política  de  la  calidad  y  como  es  implementada  y  mantenida  en  todos los niveles.   Suministra una descripción de la estructura de la organización d  Descripción  de  la  organización,  las  alto  nivel.  También  puede  incluir  un  organigrama  de  la  responsabilidades y las autoridades:  organización  que  indique  la  responsabilidad,  autoridad    y  la  estructura de interrelaciones.  En  el  resto  del  manual  se  deben  describir  todos  los  elementos  aplicables  del  SGC.  Esto  se  puede  hacer  incluyendo  procedimientos documentados de dicho sistema.  Elementos del Sistema de Gestión de la  Como los sistemas de la calidad y los manuales de la calidad son  Calidad:  únicos  para  cada  organización  no  se  puede  definir  un  formato,  un esquema, un contenido, ni un método de presentación único  para la descripción de los elementos del SGC.  Con la ayuda  de esta sección los lectores que están interesados  Guía  para  el  Manual  de  la  Calidad  si  solo  en  ciertas  partes  del  manual  deberían  ser  capaces  de  fuera necesario  identificar, que parte del manual puede contener la información  que está buscando.  Material soporte  Anexos que se consideren necesarios.

   

1.2  Manual de Procedimientos.  Los  procedimientos  documentados  del  si  tema  de  gestión  de  la  calidad,  indican  ¿Quién?,  ¿Qué?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?, y ¿Por qué?, efectuar las actividades.  Los  procedimientos  deben  formar  la  documentación  básica  utilizada  para  la  planificación  general y la gestión de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, también deben  cubrir  todos  los  elementos  aplicables    de  la  norma  del  sistema  de  gestión  de  la  calidad.  Dichos procedimientos deben describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones  de las personas que administra efectúa y verifica el trabajo que afecta a la calidad, como se  beben  efectuar  las  diferentes  actividades,  la  documentación  que  se  debe  utilizar  y  los  controles que se deben aplicase.  Algunos  de  los  principales  objetivos  que  se  persiguen  con  la  elaboración  de  los  procedimientos son:  • • • • •

Entrenar y/o adiestrar a los nuevos integrantes de la organización.  Definir las responsabilidades y autoridades.  Regula y estandariza las actividades de la cooperativa.   Ayuda a establecer mejores programas de operaciones y actividades.  Suministrar las bases documentales para las auditorias. 

Los procedimientos   • • • •

Se organizan por procesos “naturales”   Disponibles en el punto de uso.  S e elaboran para ser cumplidos.  Se deben modificar siempre que sea necesario. 

Un procedimiento escrito   • • •

Comunica: como deben hacerse las cosas.  Evita: la improvisación y la memorización.  Sistematiza: la realización de las actividades. 

Los procedimientos le interesan a:  • • • • •

Lectores / usuarios: Instrucciones / conocimiento.  Directores: mejora el control / consistencia.  Clientes: confianza en la calidad.  Reguladores: cumplimiento de la legislación.  Auditores: Auditoría Interna o de Certificación. 

                  Anexo D.  MC.001.SGC 

MANUAL DE LA CALIDAD  (Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda.)                     

Anexo D.  MC.001.SGC 

MANUAL DE LA CALIDAD Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda.

VERSIÓN 01

Las áreas que forman parte del alcance del Sistema Gestión de la Calidad (SGC) de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., son propietarias de los derechos de autor de este documento y que no debe ser usado para otro propósito distinto al que se destina; es decir, para demostrar que las áreas, tienen la capacidad para proporcionar de forma coherente servicios que satisfagan las necesidades de nuestros usuarios.

RESOLUCIÓN DE APROBACIÓN No. _______ del 20 de julio de 2011

  AUTORIZACIONES

NOMBRE:  FIRMA:  CARGO: 

             ELABORÓ: 

                 REVISÓ: 

    Adalid R. Lima Vásquez 

 Mg. Sc. Julio Pérez Centellas 

    Profesional Especializado 

          Profesional Asesor 

                APROBÓ             Comité de Calidad 

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CONTENIDO 1. INFORMACIÓN GENERAL ............................................................................................ 4 1.1. El Sistema de Gestión de la Calidad en la Cooperativa ....................................... 5 1.2. Planeación estratégica ......................................................................................... 5 1.2.1. Filosofía ................................................................................................. 5 1.2.2. Misión .................................................................................................... 5 1.2.3. Visión ..................................................................................................... 5 1.2.4. Principios ............................................................................................... 6 1.3. Política y Objetivos Institucionales de la Calidad ................................................. 6 1.3.1. Política de la Calidad ............................................................................. 6 1.3.2. Objetivos de la Calidad.......................................................................... 7 2. REFERENCIAS NORMATIVAS ....................................................................................... 7 3. ALCANCE Y EXCLUSIONES........................................................................................... 7 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD....................................................................... 8 4.1. Requisitos generales ............................................................................................ 8 4.2. Requisitos de la documentación .......................................................................... 9 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ..................................................................... 11 5.1. Compromiso de la Dirección .............................................................................. 11 5.2. Enfoque al cliente ............................................................................................... 12 5.3. Política de la calidad .......................................................................................... 12 5.4. Planificación ....................................................................................................... 13 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación ...................................................... 13 5.6. Revisión por la Dirección .................................................................................... 14 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS .................................................................................... 15 6.1. Provisión de recursos ......................................................................................... 15 6.2. Recursos humanos ............................................................................................ 15 6.3. Infraestructura .................................................................................................... 16 6.4. Ambiente de trabajo ........................................................................................... 17 7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO ...................................................................................... 17 7.1. Planificación de la prestación del servicio .......................................................... 18 7.2. Procesos relacionados con el cliente ................................................................. 19 7.3. Diseño y desarrollo (No aplicable)...................................................................... 19 7.4. Compras ............................................................................................................. 19 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ................................................................................ 21 8.1. Generalidades .................................................................................................... 21 8.2. Seguimiento y medición ..................................................................................... 21 8.3. Control del producto / servicio no conforme ....................................................... 22 8.4. Análisis de datos ................................................................................................ 23 8.5. Mejora ................................................................................................................ 23 Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

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INTRODUCCIÓN

El presente Manual refleja la convicción de que el Sistema Gestión de la Calidad contribuye a satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Es la intención de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., demostrar la capacidad para proporcionar servicios que contribuyan a la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continúa del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y la normatividad aplicable. La Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., a través de su Consejo y Comités de Calidad, mantiene documentado su Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a lo descrito en este Manual. El Manual es usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales es controlada la prestación de nuestros servicios, bajo los requerimientos de la norma ISO 9001: 2008. El objetivo del manual es documentar el sistema de gestión de calidad de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., para el cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 y se podrá utilizar en todos los documentos del sistema para referirse al Sistema Gestión de la Calidad de las dependencias de la Administración Central y de Unidades Operativas de la cooperativa las siglas “SGC” El Manual de Calidad se encuentra disponible en la página WEB http://trans.ballivián del Sistema de Gestión de la Calidad para su consulta, quedando el original bajo resguardo de la Coordinadora de Documentos del SGC, por lo tanto el documento impreso o fotocopiado se considera como copia no controlada, sobre el cual no se ejerce ningún control. El Representante de la Dirección para la Implementación del SGC, es responsable del control de las revisiones a este manual de calidad. Toda corrección o modificación que se realice al Manual deberá estar de acuerdo al Procedimiento de Control de Documentos con código P-SC-01 (Anexo E), en la sección correspondiente a cambios o mejoras a documentos existentes.

Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

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1 INFORMACIÓN GENERAL 1.1 EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA COOPERATIVA “BALLIVIÁN” La Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., es una organización fundada el 23 de diciembre de 1982 y dedicada al transporte público de pasajeros por carretera, en concreto en la modalidad de grupaje. Su cobertura de trabajo es nacional e internacional evidencia de la responsabilidad asumida. En el ámbito nacional cuenta con líneas regulares para toda la comunidad.

Sus oficinas e instalaciones están situadas en la Carretera a Viacha Nº 1234 a 21 Km., de la ciudad de La Paz, lo que le otorga una situación de privilegio desde el punto de vista logístico. Para sustentar su actividad la Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda., incorpora tecnologías e innovaciones que permiten ofrecer propuestas de excelencia y lo convierten en referente de la actividad logística. La cooperativa cuenta con 380 unidades vehiculares en el sector masivo (buses) y 290 en el sector selectivo (minibuses) sus instalaciones suman 1.500 m2. Por otra parte, los talleres de mantenimiento garantizan la continuidad del servicio. Además de las instalaciones, el extenso parque automotor de última generación y la mejora continua de los sistemas de información utilizados manifiestan el compromiso patrimonial de la cooperativa puesto a disposición de los clientes. Esta disponibilidad de recursos propios y la planificación sistemática de los procesos operativos le permiten anticiparse, aceptar y responder a los desafíos del mercado. Con la Reorganización, la cooperativa se planteó mejorar la gestión institucional, a partir del fomentar de la cultura de la planeación y rendición de cuentas, así como implementar un Sistema de Gestión de Calidad, basado en las orientaciones de las normas ISO 9000. Para desarrollar la reforma administrativa y operativa, se promovieron talleres de sensibilización entre, administrativos y conductores, con la finalidad de involucrar al personal en la identificación y documentación de los procesos que se desarrollan en la Institución. Para ello, en la gestión 2010-2012 se plantea implementar el sistema de gestión de calidad en su proceso operativo, estableciendo como una Línea Estratégica, mejorar la calidad de sus servicios.

La Dirección de la Cooperativa de Transportes Mcal “José Ballivián” Viacha Ltda., está dispuesta a realizar los esfuerzos e inversiones necesarias para mejorar continuamente sus servicios de transporte y turismo y situarse de este modo entre las organizaciones más importantes del sector. Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

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1.2 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 1.2.1 FILOSOFÍA Somos una Institución comprometida con la administración eficiente de sus recursos y la rendición de cuentas; con los mecanismos de comunicación y planeación participativa, con la mejora continua de sus procesos, y el logro de una mayor efectividad en el cumplimiento de sus objetivos de formar individuos críticos, creativos y comprometidos con la sociedad. Nuestra filosofía está centrada en llevar a cabo una administración de recursos de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., sustentada en la claridad y transparencia, de conformidad con la normatividad. 1.2.2 MISIÓN Prestar un servicio de Transporte y Operación Logística, con un alto nivel de competitividad, excelencia y compromiso social promoviendo una planificación a la medida del cliente, como una actitud permanente de nuestra gente, concertando soluciones y proponiendo alternativas a sus necesidades. 1.2.3 VISIÓN Ser el Operador de servicios referente en Confiabilidad en lo que respecta al Transporte, Control y Gestión Administrativa, centrados en la solución de problemas, comprometidos con los principios y valores institucionales y las necesidades del entorno. 1.2.4 PRINCIPIOS Optimizar la distribución y aplicación de los Recursos de conformidad con las estrategias y lineamientos establecidos. Aplicar un sistema contable que permita el registro y consolidación eficiente de información financiera y contable. Trabajar bajo un clima organizacional de responsabilidad, honestidad, discreción e integridad. 1.2.5 VALORES

a. Lealtad. Expresada en la identidad y orgullo de formar parte de la Cooperativa. b. Disciplina. Para garantizar el cumplimiento de las metas previstas para alcanzar los grandes propósitos planteados. c. Solidaridad. Adhesión a las causas justas de otros. d. Calidad. Como norma permanente que rige la vida laboral en el logro de la excelencia. Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

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1.3 POLÍTICA Y OBJETIVOS INSTITUCIONALES DE CALIDAD 1.3.1 POLÍTICA DE LA CALIDAD La Política de Calidad de la Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda., tiene como fin, única y exclusivamente, lograr la plena satisfacción de nuestros clientes al ver cumplidas sus expectativas de servicio tras servicio. Esto lo hemos conseguido, y lo seguiremos consiguiendo, aplicando nuestra filosofía, basada en los siguientes puntos: Atender las necesidades particulares de cada cliente, proporcionando las soluciones de transporte más adecuadas en cada caso. Cumpliendo con las rutas establecidas. Cuidando al cliente en todas las fases del transporte. Solucionado rápida, efectiva y eficazmente cualquier incidencia. Dando un trato servicial y amable en todo momento. Esta estrategia de negocio nos permitirá aumentar día a día nuestra posición en el mercado y diferenciarnos del resto de los competidores. La Dirección Ejecutiva y el personal de la Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda., de manera conjunta, asumen el desafío cotidiano de posicionar el liderazgo institucional en la promoción del servicio de transporte público y el turismo, a través de la conformación de equipos de alto desempeño, con actitud de servicio y compromiso, que brinden servicios y estrategias claramente identificados, efectivos, cuantificables, cumpliendo requisitos técnicos y legales que satisfagan las necesidades y expectativas de nuestros clientes objetivos orientados a la mejora continua. Es condición de ingreso a la Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda., conocer esta Política de Calidad y aplicar los procedimientos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad.

Roberto Yupanqui R. Presidente del Consejo de Administración El Alto, 20 de Julio de 2011

Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

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1.3.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD INSTITUCIONALES •

Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad en la Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda., e Incrementar la satisfacción de los usuarios.

•

Certificar los procesos estratégicos de la Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda., conforme a la norma ISO 9001:2008 al año 2011.

2 REFERENCIAS NORMATIVAS 2.1 NORMAS ISO 9000 Este manual así como los procesos y procedimientos que integran el SGC han sido desarrollados conforme a lo que establecen las normas:

a. NB-ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad: Vocabulario b. NB-ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos (4.2.2, Manual de la calidad) c. NB-ISO 19011:2002, directrices Para la Auditoria de los Sistemas de Gestión de Calidad y/o Ambiental. d. Ley General de Sociedades Cooperativas. e. Norma UNE – EN 13816:2003 3 ALCANCE Y EXCLUSIONES 3.1 ALCANCE El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., es el Transporte Público de Pasajeros. El cliente participa activamente y aporta sus requerimientos, sugerencias y aceptación de los mismos. 3.2 EXCLUSIONES: La Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda., con sus servicios de transporte público de pasajeros excluyen los requisitos: 3.2.1 Diseño y Desarrollo Por sus servicios que da la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., mediante los servicios de transporte público de pasajeros, el requisito no aplica, no se considera diseño ni desarrollo de servicios. 3.2.2 Propiedad del Cliente El servicios de transporte público de pasajeros no administra y / o resguarda bienes que son propiedad del cliente. Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

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4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES La Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., tiene implementado un Sistema de Gestión de la Calidad acorde a la Norma 9001:2008. El Sistema de Gestión la Calidad nace de la política de calidad definida por la Dirección de la organización y comprende la estructura organizativa, las funciones, las actividades, los recursos y la documentación necesaria para asegurar que los servicios de transporte y turismo satisfacen las expectativas de los clientes además de los requisitos reglamentarios y legales relativos a la actividad. Con el establecimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad, la organización pretende, por un lado, consolidar los procesos que componen la actividad de la organización y, por el otro, mejorar la eficacia de cada uno de dichos procesos. En otras palabras, ganar seguridad y aumentar la rentabilidad. El funcionamiento de la organización bajo el esquema de trabajo ISO 9001 aporta control a la hora de llevar a cabo los servicios, disminuyendo los riesgos de que se den problemas durante su prestación y provocando, en lógica consecuencia, un aumento de la productividad de la organización y de la fidelidad de los clientes. En definitiva, aumenta la competitividad de la organización en el mercado. La secuencia e interacción de los procesos de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., se clasifican en: • • •

estratégicos cuando están relacionados con las políticas y la interacción con el medio; claves que reflejan la actividad propia de la empresa; de soporte o apoyo que complementan y facilitan los procesos claves.

Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

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El anterior esquema general, donde se identifican y definen la secuencia e interacción de los procesos, facilita la comprensión de los servicios de transporte y turismo que presta la organización: Asimismo, gracias a la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, La Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda.: • Ha definido los criterios y métodos adecuados para asegurar el funcionamiento correcto y

controlado de los procesos. Con ello se evitan, o por lo menos se reducen, las anomalías en los servicios (prevención), y • Dispone de un sistema de seguimiento y medición de la calidad de los servicios que permite la mejora continúa de éstos al: 9 detectar los aspectos problemáticos del servicio, e 9 implementar, tras un análisis minucioso, las acciones necesarias para corregir las causas de los problemas y evitar así que se repitan. 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.2.1 GENERALIDADES

La Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., mantiene un SGC documentado como, medio de asegurar que los servicios proporcionados por las áreas involucradas en el alcance del sistema, cumplan con los requisitos especificados. La documentación del SGC incluye: • •

•

Declaraciones documentadas de una política de calidad y objetivos de calidad en la sección 1.3.1 y 1.3.2 de este Manual de la Calidad. Un Manual de la Calidad en el cual se presentan de manera documentada la Política de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, el alcance del SGC y una referencia a los procedimientos requeridos por la norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos. Los procedimientos del SGC requeridos por la Norma ISO 9001:2008, como los generados por la Institución.

Procedimiento para llevar a cabo el control de documentos del sistema. Procedimiento para llevar a cabo el control de registros del sistema. Procedimiento para llevar a cabo el control del servicio de transporte. Procedimiento para llevar a cabo el control de mantenimiento de vehículos. Procedimiento para llevar a cabo el control de servicios no conforme. Procedimiento para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas. Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

Código. P-SC-01 Código. P-SC-02 Código. P-PS-01 Código. P-PS-02 Código. P-AM-03 Código. P-AM-04 Página 9 de 24

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Los procedimientos documentados complementarios para asegurar la eficacia de la planificación, operación y control de los procesos de la Cooperativa señalados en el alcance de este Manual, con sus respectivos procedimientos, los cuales se mencionan en el Anexo H. En cada uno de estos procedimientos se mencionan los documentos internos y registros de calidad requeridos por el SGC de la Cooperativa y por la Norma ISO 9001:2008.

4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD Es el documento básico del Sistema de Gestión de la Calidad. Detalla la política de la calidad, la estructura básica a seguir por la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestión de la calidad eficiente, siguiendo las directrices de la Norma ISO 9001, utilizada como modelo de referencia. El Comité de Calidad es el encargado de elaborar, distribuir, implementar y revisar de todas las ediciones de este Manual, para lo cual cuenta con la colaboración de todas las áreas. El Manual se revisa, al menos, una vez al año, aunque no sea preciso introducir ningún cambio. En dicho Manual se indican los procedimientos e instrucciones que explican las actividades para la realización de los servicios de transporte y turismo. •

•

Un procedimiento es un documento en el que se describe paso a paso cómo se realiza una determinada actividad. En un procedimiento se indican las responsabilidades de las personas implicadas en la actividad, los medios o información que necesitan y los resultados que se esperan. La finalidad de un procedimiento es unificar la forma de realizar una determinada actividad y evitar improvisaciones en las actividades que puedan afectar la calidad del servicio. Una instrucción es un procedimiento más específico y con mayor de detalle.

La distribución del Manual se efectúa de acuerdo al punto 4.2.3. Control de los documentos del presente Manual de la Calidad. Siempre que se aprueba una nueva edición del Manual, se distribuye una copia a las personas que poseen una copia controlada. Pueden enviarse copias no controladas a clientes y/o organismos que así lo soliciten. 4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS La Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda., tiene establecida una sistemática para la revisión y aprobación de documentos y datos antes de su distribución, para asegurar que se dispone de los mismos en los lugares adecuados y en la edición vigente.

Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

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El control de los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad, se realiza mediante el procedimiento “Procedimiento para el control de la documentación del sistema” P-SC-01 (Anexo E.1), en los que se definen la codificación y directrices para la elaboración de documentos, y el control de los mismos, según los requisitos 4.2.1 y 4.2.3 de la norma ISO 9001:2008. 4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS En la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Cooperativa de Transportes Mca.l “José Ballivián” Viacha Ltda., se han establecido los registros necesarios para una gestión de la calidad eficiente. Al igual que ocurre con la documentación del sistema, los registros de la calidad son fácilmente identificables mediante su codificación, nombre y fecha de edición. El control de los registros requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad, se realiza mediante el procedimiento “Procedimiento de control de los registros” P-SC-02. (Anexo E.2) 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La Dirección de la Cooperativa de Transportes Mca.l “José Ballivián” Viacha Ltda., tiene como compromiso prioritario con sus socios y clientes velar constantemente por la calidad de los servicios prestados por la organización. Para esta organización calidad significa que los servicios deben cumplir en todo momento con los requisitos del cliente y con los requisitos reglamentarios y legales. Para cumplir con el fin anterior, la Dirección implementa un Sistema de Gestión de la Calidad y dota a la organización con los recursos adecuados. La línea general de actuación de la organización en materia de calidad se conoce como política de la calidad y las características concretas de los servicios que la organización se plantea mejorar continuamente son los objetivos de la calidad, esto lo demuestra:

a. Estableciendo su compromiso con la calidad a través de la declaración formal de la “Política de la Calidad". b. Promoviendo la creación y funcionamiento del Comité de Calidad. c. Gestionando la provisión de recursos y los medios necesarios. d. Comunicando al personal la importancia y prioridad para satisfacer las necesidades de los clientes, la normativa legal, reglamentaria, vigente, la política de la calidad y los Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

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objetivos de calidad a través del proceso de Comunicación Interna en forma de reunión general. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE Con la intención de entender, satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales e incrementar su satisfacción, a los servicios que presta la Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda., esta Instancia, asegura que sus requisitos se determinan, y cumplen, a través de:

a. El seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente en los servicios: tal como se detalla en el requisito 8.2.1 Satisfacción del Cliente de la norma. b. El cumplimiento de los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para los procesos de Transporte Público de Pasajeros, los requisitos legales y cualquier requisito adicional determinado por la organización. Detallado en el punto 7.2.1 Determinación de los requisitos del cliente y 7.2.2 Revisión de los requisitos del cliente. 5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD La Política de Calidad de la Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda., que se presenta en la sección 1.3.1 de este Manual, ha sido declarada por el Presidente del Concejo de Administración para que sea aplicada por todos sus integrantes. El Presidente del Concejo de Administración de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., asume el compromiso de asegurar que la Política de Calidad sea conocida, entendida, implementada y mantenida en todos los niveles de las áreas involucradas en el alcance del SGC. Los mecanismos para hacer del conocimiento del personal esta Política son los siguientes: • •

Sesiones de sensibilización y/o capacitación a todo el personal. Publicación de la política y los objetivos de calidad a través de materiales de apoyo como carteles, cuadros, página Web de la Cooperativa, publicaciones, entre otros.

Esta Política de Calidad ha sido revisada por la Dirección para asegurarse de que:

a. Es adecuada para los propósitos de la Cooperativa. La Política y los Objetivos de la Calidad son revisados, por lo menos una vez al año en forma planificada, para su continua adecuación y eficacia, aplicando el procedimiento: “Revisión por la Dirección” P-SC-03. (Anexo E.3) Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

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5.4 PLA ANIFICACIÓ ÓN 5.4.1 OB BJETIVOS DE D LA CALIDAD El Presiidente del Concejo de e Administrración, Jefe es de Grupo o y Conducto ores involuccrados en los procesos p que e forman pa arte del alca ance del SG GC se asegu uran de que e los objetivvos de calidad, documentad dos en la se ección 1.3.2 de este Ma anual de la Calidad, C se establecen en e las funcione es y niveles pertinentess. Los objettivos de callidad son medibles m y coherentes c c con la Política de d Calidad y su logro se e mide a travvés de los in ndicadores del d SGC. 5.4.2 PL LANIFICACIIÓN DEL SIISTEMA DE E GESTIÓN DE D LA CALIDAD nto eficaz y coordinado La calida ad del servic cio es el ressultado del funcionamie f o de los proccesos. Para ten ner una idea a de lo acerttado o no qu ue es ese fu uncionamien nto, la organ nización esta ablece indicado ores de la calidad. c Si a un indicad dor de la callidad se le fija fi un límite a alcanzar en un periodo de d tiempo de eterminado, pasa a den nominarse ob bjetivo de la a calidad. Esta pla anificación se s realiza a través de Comité de Calidad, ell detalle de su ejecuciión se encuentrra en la reso olución admiinistrativa qu ue crea dicho Comité. 5.5 RES SPONSABIL LIDAD, AUT TORIDAD Y COMUNICA ACIÓN 5.5.1 RE ESPONSAB BILIDAD Y AUTORIDAD A D Desde su s fundación n, la estrucctura de la Cooperativa a de Transp portes Mcall. “José Balllivián” Viacha Ltda., L ha evo olucionado hasta h converrtirse en una a organizació ón dinámica a capaz de dar d las respuesttas más efic cientes a las necesidade es más variadas de transsporte y turissmo. grama de la Cooperativa a “Ballivián” Ltda. Organig Presideente del Concejo d de  Ad dministración  Comité de C Calidad

Secretaría de  Conflictos  

J Jefe de Trafico

Tesorería 

Coordinadores de Tráfico o C Conductores

nexo F se muestra la ma atriz de Resp ponsabilidad des en la qu ue se presen nta la relació ón que En el An existe en ntre cada re equisito de la Norma IS SO 9001:2008 con quie en ocupa el puesto y que q es responsa able de su cumplimiento c o. Elaborad do por: Adaliid Richard Liima Vásquezz

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5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN El Presidente del Concejo de Administración de la cooperativa ha nombrado al Responsable para la implementación del SGC como su representante, ante este sistema con las siguientes responsabilidades: • • • •

Asegurarse de que el Sistema de Gestión de la Calidad se establezca, implemente y mantenga de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008. Informar a la Presidencia acerca del desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora. Asegurar que se promueva la toma de conciencia para satisfacer los requisitos del cliente, en todos los niveles de la cooperativa. Establecer enlace con organizaciones externas en asuntos relacionados con el SGC.

Asimismo, tiene la autoridad para: • • •

Autorizar cambios en el Manual de la Calidad y en los procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2008. Revisar los avances del SGC y los mecanismos de mejora continua, así como su vigencia. Autorizar el Programa de Auditoria.

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA El proceso de comunicación interna y externa se realiza generalmente por los siguientes medios: Comunicación Interna; Se ha establecido formatos de comunicación y/o nota interna; asimismo, se han definido los medios de comunicación: fax, teléfono, correo electrónico, comunicación directa verbal y escrita (soporte físico y digital) y reuniones, con presentaciones de todo el trabajo; se registra en el acta Comunicación Externa; Que permite recibir, distribuir, realizar el seguimiento y control respecto a la documentación externa. Información sobre el servicio. 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 5.6.1 GENERALIDADES Para comprobar la correcta implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y valorar su eficiencia respecto a la política y objetivos de la calidad, la Dirección lleva a cabo una revisión anual del mismo detectando las oportunidades de mejora y promoviendo las acciones que se Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

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estimen oportunas. La revisión del sistema se realiza de acuerdo al procedimiento “Procedimiento para la revisión del sistema por la Dirección” P-SC-03. (Anexo E.3) 5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN La Dirección recibe para su revisión, datos e información relativa al desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, así como informe de auditorías, resultados de evaluaciones de satisfacción del cliente, estado de revisiones anteriores; análisis de datos, acciones correctivas, acciones preventivas, tratamiento de sugerencias, desempeño de los servicios, control de servicio no conforme y cambios que podrían afectar al sistema. 5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN Como resultado de la revisión por la Dirección, se registran las decisiones y conclusiones alcanzadas para tomar las acciones correspondientes relacionadas con: ƒ ƒ ƒ

La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y de sus procesos, La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente, y Los recursos necesarios para el correcto desarrollo de los servicios.

Conforme lo establecido en el Procedimiento “Procedimiento para la revisión del sistema por la Dirección” P-SC-03. (Anexo E.3) 6 GESTIÓN DE RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS La Dirección de la Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Ltda., se compromete con el espíritu y contenido de la política de calidad facilitando los recursos necesarios para asegurar su cumplimiento. El Presidente del Concejo de Administración, a la vista del presupuesto previsto y de la evolución económica de la organización, asigna total o parcialmente los medios oportunos y dispone una planificación de recursos. 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 GENERALIDADES La Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda., considera a su personal como el recurso más importante para el logro de buenos resultados de gestión y la consecución de objetivos. Esto hace necesaria la disposición y participación de recursos humanos calificados Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

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con la competencia técnica necesaria para llevar a cabo los procesos y las actividades inherentes. Se asegura que el personal involucrado en dichos procesos mantenga la competencia técnica necesaria, con base en la formación, habilidades y experiencia apropiada. Para ese efecto, se aplican los siguientes documentos: • • •

Manual de Funciones y Requisitos. (Anexo F) Manual del Conductor (Anexo H) Plan de Capacitación.

El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del Servicio que brinda la Cooperativa de Transportes Mcal “José Ballivián” Viacha Ltda., es competente sobre la base de educación, formación, habilidades y experiencia, conforme al Manual de Funciones y Requisitos, incluyendo algunos requerimientos determinados por la norma ISO 9001 2008. 6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN De acuerdo con la política de la calidad, la Dirección de la Cooperativa de Transportes Mcal “José Ballivián” Viacha Ltda., proporciona permanentemente la formación adecuada, mediante cursos, seminarios o charlas específicas sobre materias relacionadas con su área de trabajo. Después de los periodos formativos se evalúa la eficacia de éstos mediante un cuestionario o un informe del responsable de calidad. La competencia, toma de conciencia y formación necesaria de todo aquel personal relacionado con procesos que afectan a la calidad del servicio se realiza de acuerdo al procedimiento “Procedimiento de Gestión de los Recursos Humanos” P-RC-01. (Anexo E.4) Al personal nuevo se le realiza una formación inicial consistente en una presentación básica de la organización, de su Sistema de Gestión de la Calidad, de la importancia de su compromiso en la consecución de la calidad. 6.3 INFRAESTRUCTURA La Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., determina, provee y mantiene la infraestructura necesaria y adecuada para lograr la conformidad con los requisitos del servicio, la misma que incluye: En el área Administrativa • • • •

Oficinas; Equipos de Computación (computadoras, impresoras, scanner) Telecomunicaciones (fax, teléfonos, Internet); Servicios de apoyo (fotocopia, limpieza y otros).

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En el área Operaciones: • •

380 Unidades vehiculares (buses de última generación de menos de 4 años de antigüedad en promedio). Talleres de mantenimiento que garantizan la continuidad del servicio.

En cuanto a los vehículos, se realiza mantenimiento preventivo y correctivo, al menos 1 veces al mes, en caso de que se presente la necesidad de realizar una revisión extraordinaria, se la efectúa de inmediato. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO Para realizar las tareas en términos seguros y con la eficiencia deseada en el cumplimiento de los requisitos inherentes a los servicios que presta la organización, se han tomado las medidas conducentes para lograr un ambiente de trabajo adecuado, tanto en los aspectos relativos a la ergonomía (elementos que afectan factores físicos de las personas) como en lo que respecta al clima laboral (cuestiones relacionadas con la interacción social). En lo que respecta al clima laboral, compete a la Dirección y a los Responsables de las distintas funciones promover las acciones necesarias para que la relación entre las personas esté fundamentada en el respeto y la colaboración mutua, alentando la generación de opiniones y la formulación de propuestas que lleven a la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. 7 PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LAPRESTACIÓN DEL SERVICIO La calidad final de los servicios prestados al cliente es el resultado de acciones planificadas y sistemáticas. La gestión de la calidad de La Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., está definida y descrita en este Manual y planificada en los procedimientos e instrucciones vigentes del Sistema de Gestión de la Calidad. No obstante, para satisfacer las exigencias de nuevos clientes se considera la realización de acciones adicionales que faciliten el cumplir con dichos requisitos, es decir, se estudia la modificación o creación de procedimientos, instrucciones, registros, incorporación de recursos, nuevos procesos, nuevas pautas y puntos de inspección, criterios de aceptación del servicio, etc. Si los requisitos del nuevo cliente obligan a disponer de acciones adicionales o específicas, las acciones particulares para este cliente se reflejan en un documento que se denomina Plan de Calidad. Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

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El Responsable de Calidad ess el encarga ado de detectar las neccesidades de d elaboraciión de d Calidad y del desarro ollo y elabora ación de los mismos. Planes de Los requ uisitos relatiivos a la ca alidad comprrometidos actualmente a con los clie entes se cum mplen gracias a la Planific cación de la Calidad qu ue se muestrra en el esqu uema siguiente:

Activida ad •Pro ocedimiento "Preestación del  servvicio de transporrte" Manual  del Conducctor.

Docum mento

•Clasif ificación y  planiificación de ruta as  •Trasp porte de pasajerros     + insspeción

•Hoja diaria de trabajo. •Hojas de ruta •Informe de Incidencias /  Reclamacioness.

R Registro

7.2 PRO OCESOS RE ELACIONAD DOS CON EL E CLIENTE E 7.2.1 DE ETERMINAC CIÓN DE LO OS REQUIS SITOS RELA ACIONADOS S CON EL SERVICIO S La deterrminación de e los requisiitos relacionados con ell servicio, pu ueden ingressar por diferrentes vías, tale es como visiitas persona ales, teléfono o y/o por em mail. Según el e caso, se genera g un re egistro de atencción al cliente. 7.2.2 RE EVISIÓN DE E LOS REQU UISITOS RE ELACIONAD DOS CON EL E SERVICIO O Todo req querimiento de prestaciión de serviccios es prevviamente analizado, revvisado y apro obado por el dirrectorio, parra verificar que q se dispo one con la ca apacidad de e atender la solicitud, so obre la base de la disponibiilidad de reccursos financcieros, comp petencia técnica del perrsonal, pertin nencia y relevan ncia de la so olicitud. Esta revvisión tiene el e propósito de determin nar la capaciidad para ell cumplimien nto de requissitos y resolver las diferen ncias existen ntes. Si no se tuviese la capacida ad de cump plir los requ uisitos ace conocerr al cliente y se propo one alternativas viable es para logrrar su estableccidos, se ha cumplim miento. 7.2.3 CO OMUNICAC CIÓN CON EL E CLIENTE E La comu unicación co on el cliente e, es parte del proceso o normal de e entrada para los servvicios, debido a que la instiitución consiidera que la comunicaciión es la prin ncipal herram mienta para lograr la satisfa facción de la as necesida ades de lass unidades productivas, p se manifie esta a través, de: Elaborad do por: Adaliid Richard Liima Vásquezz

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comunicación escrita, comunicación verbal y/o solicitudes, para ello se cuenta con diferentes medios tales como: sitio Web de la organización, el correo electrónico, fax. 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO El campo de aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad de La Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., no incluye requisitos para el diseño y desarrollo por no realizar la organización actividades de este tipo. Se encuentra excluido según el punto 3.2.1 Exclusiones. 7.4 COMPRAS 7.4.1 PROCESO DE COMPRAS La Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda., se asegura que los insumos adquiridos para el desarrollo de las actividades cumplen las condiciones de calidad necesarias que permitan efectuar con efectividad los requisito a de compra. Para tal cometido se cumplen los lineamientos establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad. Norma 9001:2008, cuyas especificaciones se detallan en las órdenes de compra o términos de referencia según lo que corresponda. 7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS La Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda., mantiene registros en formularios preestablecidos donde se detallan todos los insumos necesarios que son habituales y se asegura que las compras realizadas cumplan con los requisitos solicitados. 7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS La Administración en coordinación con el responsable de compras realiza la revisión de los materiales e insumos adquiridos según las órdenes de compra, garantizando que los materiales e insumos, comprados cumplen con los requisitos descritos. 7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1 CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO La Cooperativa de Transportes Mcal “José Ballivián” Viacha Ltda., realiza todos los trabajos bajo condiciones planificadas y controladas, conforme a lo definido en el Mapa de Procesos. Tiene implementadas actividades de mantenimiento preventivo que permiten asegurar y mantener la capacidad de transporte de la organización. Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

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Es responsabilidad del Jefe de Tráfico vigilar continuamente por el cumplimiento de los compromisos con el cliente, en particular el respeto de rutas y estado de los vehículos. La sistemática de control de los servicios se ha desarrollado en el Manual del Conductor, siendo el conductor el máximo responsable de que el servicio se desarrolle con toda normalidad (autocontrol). El Manual del Conductor explica con detalle el día a día del trabajo del conductor. En él figuran las instrucciones a seguir durante el desarrollo del servicio al cliente, documentación, controles al inicio y fin de jornada, durante el trayecto, emergencias y pautas de conducta. (Anexo H) En cualquier caso, los problemas que pueden presentarse durante el desarrollo del servicio están perfectamente controlados a través de la sistemática recogida en el procedimiento de control de incidencias y reclamaciones. Las condiciones controladas aludidas asociados al apartado 7.5.1 son realizas de acuerdo a los procedimientos “Procedimiento de prestación del servicio de transporte” P-RS-03 y “Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehículos” P-PS-02. (Anexo E.6) 7.5.2 VALIDACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Para todos los procesos de los servicios, definidos, la validación esta realizada mediante la documentación generada en cada proceso, que se encuentra bien resguardada e identificada para cualquier momento se puede validar. 7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD La Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., tiene establecida una sistemática para asegurar que los servicios pueden ser identificados en cada una de las etapas de que consta el servicio, ya sea durante la prestación del mismo o en días o meses posteriores (historia del servicio). Esta característica de nuestros servicios es especialmente importante en caso de incidencia, reclamación o responsabilidad legal y afecta a todos los materiales, vehículos y conductores que participan en la realización del servicio. El número de hoja de ruta es el código que permite conocer e identificar toda la documentación de transporte y vehículos asignados a una ruta. Dicha relación es única y perfectamente recuperable en todo momento para su consulta. 7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE Se encuentra excluido según el punto 3.2.2 Exclusiones. Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

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7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO La Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., preserva la documentación en los registros pertinentes. 7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Se encuentra excluido según el punto 3.2.4 Exclusiones. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES La Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda., ha planificado e implementado los procesos de medición y seguimiento efectivos a fin de asegurar la conformidad de la prestación de los servicios y de su Sistema de Gestión de la Calidad, contribuyendo de esta manera a la mejora continua de la eficacia del sistema. 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda., ha establecido mecanismos para asegurar que los servicios que realiza cumplen con los requisitos especificados por las leyes, reglamentos y la norma ISO 9001:2008. Para establecer los niveles de calidad de servicio, el responsable de la calidad consulta la opinión del cliente a intervalos de tiempo regulares, con el fin de detectar áreas o aspectos puntuales del servicio a mejorar y de determinar su grado de satisfacción. El resultado de la consulta de la opinión de los clientes es tenido muy en cuenta en la evaluación de la calidad del servicio y constituye una de las fuentes más importantes de información a la hora de emprender acciones correctivas. La evaluación del grado de satisfacción de los clientes están descritas en la aplicación del procedimiento “Procedimiento de satisfacción del cliente” P-AM-01 (Anexo E.7) 8.2.2 AUDITORÍAS INTERNAS La Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., a través de su Representante de la Dirección, al objeto de verificar si las actividades relativas a la calidad y los resultados cumplen con las disposiciones previstas y para determinar la eficacia del Sistema de Calidad, se procede a la ejecución de Auditorías Internas. Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

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Cuando una auditoría interna revela la existencia de fallos en el funcionamiento del sistema se desarrollan las acciones de mejora necesarias como, por ejemplo, modificar un procedimiento, rediseñar un impreso o mejorar la formación. El resultado de la auditoría se refleja en un Informe, así como las acciones, si las hay, que se van a emprender. En auditorías posteriores se comprueba si los cambios surgidos de la auditoría anterior han sido provechosos. La realización de las auditorías internas están descritas en el procedimiento "Procedimiento de realización de auditorías internas” P-AM-02. (Anexo E.8) 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS Cuando en los diferentes procesos no se alcanzan los resultados esperados, la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., inicia las acciones correctivas apropiadas para asegurar la conformidad del servicio con los requisitos del cliente. El Sistema de Gestión de la Calidad implementado asigna responsabilidad por el seguimiento de los procesos que desarrolla la organización y, a ese fin se lo ha dotado de un Comité de Calidad, que tiene a su cargo todo el tratamiento de los asuntos atinentes al Sistema de No Conformidades y son a su vez, los encargados de propiciar las mejoras en los procesos propios, y que han sido desarrollados en el Subproceso: Gestión de Calidad – Comités de Calidad (Anexo B). 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO La Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., ha establecido una sistemática para garantizar que los servicios de transporte se llevan a cabo en condiciones controladas y confirmar de esta forma el buen desarrollo del servicio. Los controles que debe realizar el conductor durante el servicio, el trayecto y en las paradas están convenientemente especificados en el Manual de Conductor. 8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME La Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., dispone de una sistemática para garantizar que las incidencias y reclamaciones que se dan en el desarrollo de los servicios de transporte y turismo se tratan y resuelven de forma satisfactoria. El Responsable de Calidad es el encargado de controlar mensualmente la evolución de incidencias y reclamaciones en la organización y de informar a la Dirección de tendencias negativas. Se asegura la gestión de los servicios no conformes mediante el procedimiento “Procedimiento para el control del servicio no conforme” P-AM-03. (Anexo E.9) Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

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8.4 ANÁLISIS DE LOS DATOS Para poner de manifiesto y evaluar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad e identificar las oportunidades de mejora que se pudieran presentar, los responsables analizan aquellos datos considerados relevantes que tienen directa relación con la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los objetivos de la organización. Los diversos datos recopilados a partir de los registros de los distintos procesos del Sistema de Gestión de la Calidad son analizados para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema, evalúa donde pueden realizarse aspectos de mejora continua. Las principales fuentes de recolección de datos se desprenden de las mediciones generadas en relación con las características y tendencias de los procesos de los servicios. Dicha información está referida a la satisfacción de clientes, la conformidad con los requisitos del servicio (punto 8.2.1), el desarrollo, tendencia, capacidad de los procesos (punto 8.2.3), el seguimiento y medición del servicio, (8.2.4), las sugerencias de mejora y los resultados de la evaluación, así como la implantación de acciones preventivas (8.5.3). 8.5 MEJORA Como indica nuestra Política de Calidad, estamos comprometidos con la mejora continua de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad y por tanto, de nuestras actividades. 8.5.1 MEJORA CONTINUA La Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda., mejora continuamente su Sistema de Calidad a través de la evaluación del alcance de la Política de Calidad. (Ver 5.3) Objetivos de Calidad. (Ver 5.4.1) Auditorías de Calidad. (Ver 8.2.2) Análisis de datos. (Ver 8.4) Acciones Correctivas (Ver siguiente punto 8.5.2.)Acciones Preventivas (Ver siguiente punto 8.5.3.) Revisión del Sistema de Calidad (Ver 5.6). El “Representante de la Dirección” realiza el procesamiento de datos de resultados en forma semestral y eleva el Informe de Análisis de Datos a la Dirección; dicho documento es parte de la documentación que ingresa a proceso de Revisión por la Dirección. Para poder hallar oportunidades de mejora para el sistema de gestión de la Calidad implementado. 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA El Comité de Calidad asegura que se tomen acciones para eliminar la causa de las no conformidades y así, prevenir su recurrencia. Las causas de los problemas que afectan o pueden afectar a la calidad del servicio y al Sistema de Gestión de la Calidad son identificadas y Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

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reportadas, conforme al procedimiento "Acciones Correctivas y Preventivas" P-AM-04 (Anexo E.10) El procedimiento permite: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Revisar las No conformidades incluyendo quejas, Determinar las causas de las no conformidades, Asegurar de que las No Conformidades no vuelvan a ocurrir, Implementar las acciones necesarias, Registrar los resultados de las acciones tomadas, Revisar las acciones correctivas tomadas, y Dar seguimiento a las acciones correctivas.

El “Representante de la Dirección” tiene a su cargo la evaluación, el control y el registro de las acciones correctivas y preventivas, para asegurar que sean compatibles con los lineamientos del sistema de gestión de la calidad. 8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA Se establecen acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia. Cuando se identifica alguna condición, que a criterio personal pueda afectar el desarrollo de un proceso, se determina las acciones, para eliminar las causas Potenciales o futuras para prevenir su ocurrencia de acuerdo al procedimiento "Acciones Correctivas y Preventivas" P-AM-04 (Anexo E.10) El procedimiento permite: a. b. c. d. e.

Determinar las no conformidades potenciales y sus posibles causas. Evaluar la necesidad de tomar acciones para evitar dichas no conformidades; Determinar e implementar las acciones adecuadas y ejecutarlas; Registrar los resultados de dichas accionen tomada, y Revisar las acciones preventivas ejecutadas.

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          Anexo E.  MP.002.SGC 

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS  (Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda.)        “Es importante mencionar que por cuestiones de privacidad en la organización, sólo se  mostrará el documento que conforma el manual de calidad sin hacer referencia o mostrar  los documentos relacionados, ya que éstos son controlados, por lo que no pueden ser  publicados o manipulados por personas u organizaciones ajenas a la                                          Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda.”               

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Procedimiento de la documentación del sistema Código: P-SC-01

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OBJETIVO Establecer la sistemática a seguir para controlar la elaboración, revisión, aprobación, distribución, archivo y modificación de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., indicados en el alcance, así como asegurar su disponibilidad en los lugares adecuados y en la edición vigente. ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a los siguientes documentos del Sistema de Gestión de la Calidad: • Manual de la Calidad. • Procedimientos. • Instrucciones. • Anexos a procedimientos e instrucciones. Asimismo, es de aplicación a la documentación de origen externo o cualquier información adicional que sea de interés para el desarrollo de las actividades relacionadas con la calidad como, por ejemplo, especificaciones o normas del cliente. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA Manual de la Calidad, apartado 4.2.3. RESPONSABILIDADES Actividades Elaboración de documentación Revisión de documentación Aprobación de documentación Distribución de documentación

Responsable de Calidad  



Presidente del Concejo de Administración

 









REALIZACIÓN 1. GENERALIDADES. 1.1. En un Sistema de Gestión de la Calidad se entiende por documento cualquier información escrita acerca de cómo realizar una actividad, describiendo el proceso, asignando responsabilidades y especificando los registros asociados. Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

Anexo E. 1

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Procedimiento control de los registros de la calidad Código: P-SC-02

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OBJETIVO Establecer la metodología a seguir para controlar la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros del Sistema de Gestión de la Calidad. ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a todos los registros del Sistema de Gestión de la Calidad. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA Manual de la Calidad, apartado 4.2.4. RESPONSABILIDADES Actividades

Responsable de Calidad

Identificación de registros Control de registros Disposición de registros

  

Responsable de Área  

REALIZACIÓN 1. GENERALIDADES 1.1. Un registro es un soporte físico (papel o electrónico) que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias de las actividades desarrolladas. 1.2. Todos los registros serán legibles y se guardarán y conservarán en unas condiciones que no provoquen su deterioro. 2. IDENTIFICACIÓN 2.1. Un registro se identifica mediante su título o denominación, al que le acompaña el código del procedimiento del cual deriva, su nº de edición (independiente de la del procedimiento) y el nº de páginas de que consta dicho registro.

Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

Anexo E. 2

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Procedimiento control de los registros de la calidad Código: P-SC-02

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3. ALMACENAMIENTO 3.1. Existen dos tipos de soporte para los registros: papel y sistemas electrónicos (Flash Drive, disco duro, etc.) 3.2. Los registros de papel se almacenan en archivadores y los registros electrónicos en su correspondiente medio. 4. PROTECCIÓN 4.1. Para los registros de papel se seguirán las directrices generales que se utilizan para la conservación de cualquier producto perecedero, es decir, se mantendrán alejados de ambientes húmedos y preferentemente en armarios o en estanterías de habitaciones, ambos espacios cerrados con llave al final de la jornada. 4.2. Para los registros en soporte informático (principalmente disco duro) se dispondrán las medidas:  Si se trabaja en red, clave de entrada.  Instalación de un sistema antivirus.  Realización de una copia de seguridad semanal. Extracción de la copia y custodia por secretaria.  Sobredimensionamiento de la capacidad de los dispositivos de almacenaje, con el fin de prevenir los efectos por colapso. 5. RECUPERACIÓN. 5.1. En principio no existen limitaciones para la consulta abierta de registros. 6. TIEMPO DE RETENCIÓN Y DISPOSICIÓN. 6.1. Por norma general los registros, tanto en soporte papel como electrónico, se guardarán 3 años, aunque pueden encontrarse particularidades en los procedimientos. 6.2. Una vez transcurrido este tiempo, el responsable de su conservación puede destruirlos.

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Anexo E. 2

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento revisión del sistema por la Dirección Código: P-SC-03

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OBJETIVO Definir la metodología y las responsabilidades para llevar a cabo la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de comprobar su adecuación y eficiencia respecto a la implementación y cumplimiento de la política de la calidad. ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a las actividades que ampara el Sistema de Gestión de la Calidad. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA Manual de la Calidad, apartado 5.6. RESPONSABILIDADES Responsable de Calidad ●

Jefe Trafico ●

Revisión del sistema

●

●

●

Propuesta de acciones correctivas/preventivas

●

●

●

Elaboración y difusión del Acta de Revisión

●





Actividades Preparación de información para la revisión

Presidente Administrativo ●

REALIZACIÓN 1. GENERALIDADES. 1.1. El Presidente Administrativo dispone que la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad se realice una vez al año. 1.2. La revisión del sistema se lleva a cabo por el Concejo de Administración, por el Responsable de Calidad y por los Responsables de Área. 2. DESARROLLO DE LA REUNIÓN. 2.1. Las personas que participan en la reunión de revisión del Sistema de Gestión de la Calidad tienen como misión revisar:  Los resultados de las auditorías internas. Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

Anexo E. 3

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento revisión del sistema por la Dirección Código: P-SC-03

Versión 1.0, Julio 2011

 La información relativa a la satisfacción del cliente.  Los procesos de prestación del servicio y la información relativa a servicios no conformes.  El estado de las acciones correctivas y preventivas.  Las acciones emprendidas a consecuencia de revisiones anteriores del sistema.  Los cambios ocurridos en la organización que puedan afectar al Sistema de Gestión de la Calidad.  Las recomendaciones propuestas para la mejora. 3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN. 3.1. Las conclusiones de la revisión del sistema se reflejan en el Acta de Revisión del Sistema, que contiene, en la medida de lo aplicable, la siguiente información:      

Periodo comprendido en la revisión. Fecha de la reunión. Asistentes. Puntos tratados u orden del día. Conclusiones sobre cada punto, actuaciones a realizar, responsables y calendario. Reflexión sobre la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad (eficiencia, adecuación) y del servicio.  Determinación de necesidades de recursos.  Firma de los asistentes a la reunión. 3.2. El Responsable de Calidad es el encargado de elaborar el Acta de Revisión del Sistema adjuntando los anexos que convengan y de difundirla al personal (mínimo: copia a los participantes en la Revisión del Sistema). REGISTROS DE CALIDAD Registro

Archivo

Localización

Responsable

Conservación

Acta de Revisión del Sistema

Carpeta de Gestión del Sistema

Calidad

Responsable de Calidad

3 años

Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

Anexo E. 3

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento revisión del sistema por la Dirección Código: P-SC-03

Versión 1.0, Julio 2011

FLUJOGRAMA

INICIO

PREPARACIÓN INFORMACIÓN Responsable Calidad Responsables de Área

ANÁLISIS Y VALORACIÓN Responsable Calidad Responsable de Área Concejo de Administración

RCONCLUCIONES Y PROPUESTAS DE ACCION

ACTA DE REVISIÓN DEL SISTEMA Responsable Calidad

DISTRIBUCIÓN Responsable Calidad

FIN

Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

Anexo E. 3

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Procedimiento gestión de los recursos humanos Código: P-RC-01

Versión 1.0, Julio 2011

 

OBJETIVO   Definir la metodología y responsabilidades para:  • • • •

Determinar la competencia necesaria del personal.  Detectar y satisfacer las necesidades de formación del personal.  Evaluar la eficiencia de las acciones formativas.  Asegurarse de que el personal es consciente de su papel en la                                     consecución del nivel de la calidad del servicio. 

ALCANCE  Este procedimiento es de aplicación al personal que realiza actividades que afectan, directa o  indirectamente, a la calidad del servicio prestado.  DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA                                  Manual de la Calidad, apartado 6.2.  RESPONSABILIDADES  Actividades

Responsable de Calidad

Definición de perfiles de puesto



Canalización de solicitudes de formación



Evaluación de acciones formativas

•

     

Responsable de Área

Presidente Administrativo



 

•

•

   







     

  REALIZACIÓN  1. GENERALIDADES.  1.1. Formación: aprendizaje de los conocimientos generales y específicos necesarios para  el desarrollo correcto de su labor en un determinado puesto de trabajo.  1.2. Adiestramiento:  actividad  práctica  para  desarrollar  las  aptitudes  que  una  persona  debe tener para desempeñar correctamente sus funciones en su puesto de trabajo.  1.3. Perfil de Puesto: registro con las funciones a desarrollar y los requisitos de formación  y experiencia idóneos que debe reunir una persona que ocupa un puesto de trabajo  (competencia).  1.4. Plan de Formación: enseñanzas o actividades prácticas que una persona asignada a  un puesto de trabajo debe adquirir para alcanzar la competencia necesaria definida  Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

 

Anexo E. 4

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Procedimiento gestión de los recursos humanos Código: P-RC-01

Versión 1.0, Julio 2011

 

en  el  Perfil  de  Puesto  o  bien,  una  vez  alcanzada,  mejorar  su  rendimiento  en  el  desempeño de sus responsabilidades.    2. PERFIL DE PUESTO.    2.1. El Responsable de Calidad define, para los diferentes puestos de trabajo que tienen  incidencia en la calidad de los servicios ofrecidos, los Perfiles de Puesto.    3. FORMACIÓN INICIAL.    3.1. Se lleva a cabo mediante la exposición de los siguientes puntos por parte del  responsable de departamento al que se incorpora:    • Estructura de la organización y funcionamiento general.  • Funciones a desarrollar por la persona recién incorporada.  • Circunstancias que dieron lugar a su incorporación y esperanzas                            respecto a su persona.  • Breve descripción del Sistema de Gestión de la Calidad    3.2. La persona afectada debe realizar la lectura de la siguiente documentación:    • Lectura del Manual de la Calidad, y  • Lectura de los procedimientos/instrucciones relacionados con su puesto.    4. FORMACIÓN CONTINUADA.    4.1. El  Director  Gerente,  con  los  Responsables  de  Departamento  prepara  cada  año  el                 Plan de Formación general de la organización, en el que se determina    • Los cursos a asistir.  • Personal de la organización que asistirá a cada curso y fechas de asistencia.  • Cursos impartidos internamente o externamente.  • Código interno del curso.  4.2.  Las actividades formativas a llevar a cabo pueden ser de dos tipos:  • •

Internas: impartidas por el propio personal de la organización y autoformación.  Externas: impartidas por personal ajeno a la organización, dentro o fuera de la  organización. 

  Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

 

Anexo E. 4

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Procedimiento gestión de los recursos humanos Código: P-RC-01

Versión 1.0, Julio 2011

 

4.3. El  Responsable  de  Calidad  es  el  responsable  de  llevar  a  cabo  el  seguimiento  de  las  distintas actividades formativas y de valorar la satisfacción del personal y eficacia de  la formación recibida, a través de entrevistas, auditorías y/o pruebas antes y después  de la formación.                                                               5. FICHA DE FORMACIÓN.  5.1. La  Cooperativa  de  Transportes  Mcal.  “José  Ballivián”  Viacha  Ltda.,  dispone  de  una  Ficha  de  Formación  para  cada  componente  de  la  plantilla,  en  la  que  se  registran  todos  los  cursos  a  los  que  ha  asistido  (código,  denominación,  fecha,  horas,  calificación, observaciones, etc.).  5.2. El responsable de área es el encargado de fijar las actividades formativas del recién  incorporado  tras  comparar  su  curriculum  vitae  con  el  Perfil  de  Puesto  equivalente.  Dichas actividades se registran en la Ficha de Formación.  5.3.  El responsable de área es el encargado de actualizar la Ficha de Formación, donde se  recoge la actividad realizada (formación o adiestramiento), su duración y la firma del  beneficiario.    6. ADIESTRAMIENTO.  6.1. El  adiestramiento  se  lleva  a  cabo  por  personal  de  la  organización,  y  consiste  en  la  enseñanza  práctica  de  una  tarea  a  cargo  de  una  persona  con  experiencia  y  en  la  comprobación posterior de las habilidades adquiridas.  6.2. Las actividades de adiestramiento y su duración son establecidas por el responsable  de  departamento  al  que  se  incorporará  la  persona  tras  su  adiestramiento  y  queda  registrado en el Plan de Formación.  REGISTROS DE CALIDAD  Registro Perfiles de Puesto Plan de Formación Ficha de Formación

Registro Carpeta de Formación

Localización

Responsable

Conservación

Dirección

Presidente Administrativo

3 años (mín)

  7. ANEXOS.  Anexo 1. Perfil del puesto.  Anexo 2. Plan de formación.  Anexo 3. Ficha de formación.    Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

 

Anexo E. 4

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Procedimiento gestión de los recursos humanos Código: P-RC-01

Versión 1.0, Julio 2011

 

FLUJOGRAMA        INICIO 

INICIO

INCORPORACIÓN  

DEFINICIÓN  PERFILES  DE  PUESTO

     

Presidente Administrativo

   

PERFIL DE PUESTO  

  SOLICITUDES DE  FORMACIÓN 

     

Determinar necesidades  de formación 

PLAN DE FORMACIÓN  (Individual)

 

Responsable de área

Responsable de Calidad 

  PLAN DE FORMACIÓN   (General) Presidente  Administrativo

  FORMACIÓN INICIAL

 

Responsable de área

   

 FORMACIÓN  CONTINUADA

EVALUACIÓN

Responsable de área

Responsable de área

¿Fin formación  continuada? 

FIN

   FICHA DE FORMACIÓN 

          Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

 

Anexo E. 4

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Procedimiento gestión de los recursos humanos Código: P-RC-01

Versión 1.0, Julio 2011

 

PERFIL DE PUESTO  P‐RC‐01/Ed.1.0 /Anexo 1 de 3    Denominación Puesto   

En dependencia de 

Área   

  Funciones a desarrollar 

1.  2.  3.  4.  5.  6.  7.  8.  9.  Requisitos ideales para el puesto  Titulación académica  Formación específica  Experiencia 

      Aprobado por 

PLAN DE FORMACIÓN  P‐RC‐01 / Ed.1.0 /Anexo 2 de 3    Fecha 

                   

Actividad 

Duración

                   

                   

Lugar 

                   

Asistentes 

                   

  Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

 

Anexo E. 4

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Procedimiento gestión de los recursos humanos Código: P-RC-01

Versión 1.0, Julio 2011

 

  FICHA DE FORMACIÓN  P‐RC‐01 / Ed.1.0 / Anexo 3 de 3    Nombre 

Puesto   

 

Actividades formativas recomendadas  1.  2.  3.  4.  5.  6.  7.  8.  9.  10.  Actividades formativas realizadas  Fecha   

                                 

Actividad   

Duración  

                                 

                                 

Evaluación   

Firma   

                                 

                                 

  Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

 

Anexo E. 4

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

  Procedimiento para el control de los servicios de transporte  Código: P‐PS‐01 

Versión 1.0, Julio 2011

 

OBJETIVO  Definir la metodología y responsabilidades para asegurar que la prestación de los servicios de  transporte  se  lleva  a  cabo  en  condiciones  controladas  y  para  asegurar  que  se  cumplen  los  requisitos del cliente.  ALCANCE  Este  procedimiento  es  de  aplicación  a  todos  los  servicios  de  transporte  realizados  por  Cooperativa de Transportes Mcal.”José Ballivián” Ltda.  RESPONSABILIDADES  Actividades Recepción de los servicios Asignación de vehículos / rutas Atención, solución y registro de incidencias Planificación de recursos y rutas

Coordinador de Tráfico ● ● ● ●

Jefe de Tráfico ● ● ● ●

Responsable de Calidad ----● ---

  REALIZACIÓN  1. En base al “Manual del conductor”. (Anexo H)     

Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

 

Anexo E. 5

 

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehículos  Código: P‐PS‐02 

Versión 1.0, Julio 2011

 

OBJETIVO  Definir  la  metodología  y  responsabilidades  para  describir  las  actividades  realizadas  por  Cooperativa de Transportes Mcal.”José Ballivián” Viacha Ltda., para mantener su capacidad  de transporte.  ALCANCE  Este  procedimiento  es  de  aplicación  a  los  vehículos,  que  intervienen  en  los  procesos  de  transporte.    DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA.  Manual de la Calidad, apartado 7.5.1  RESPONSABILIDADES  Actividades Definición actividades de mantenimiento Control actividades de mantenimiento Actualización Fichas de Mantenimiento

Jefe de Tráfico •

• •

Conductor — • —

REALIZACIÓN  1. GENERALIDADES.       1.1. Mantenimiento correctivo: actuaciones realizadas sobre un vehículo que sufre alguna  avería o desperfecto, para devolverlos a su plena capacidad de funcionamiento o uso.  1.2. Mantenimiento preventivo: actuaciones realizadas sobre un vehículo, para evitar que  sufran averías o desperfectos imprevistos y mantener su capacidad de funcionamiento  o uso.  1.3. El mantenimiento de un vehículo es llevada externamente. El tipo de mantenimiento  de cada vehículo es definido por el conductor.  1.4. El mantenimiento de vehículos se controla y aplica mediante los siguientes  documentos y registros:    • Fichas de mantenimiento.  • Instrucciones de mantenimiento (de procedencia externa o internas).  • Registros de dichas operaciones de mantenimiento (tanto externos como internos).  El  mantenimiento  regular  de  vehículos  es  controlado  por  el  Responsable  de  Calidad,  en  las  auditorías internas de calidad o en controles extraordinarios.  Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

 

Anexo E.6

 

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehículos  Código: P‐PS‐02 

Versión 1.0, Julio 2011

 

2. MANTENIMIENO PREVENTIVO.  2.1. Están  sometidos  a  las  operaciones  de  mantenimiento  preventivo  los  vehículos  de  la  Cooperativa de Transportes Mcal.”José Ballivián” Viacha Ltda.  2.2. Para  cada vehículo  se dispone de una  Ficha de Mantenimiento, o registros similares,  donde se recogen, entre otros datos, las operaciones realizadas y fecha de las mismas.  2.3. Una  vez  realizadas  las  operaciones  de  mantenimiento  preventivo,  el  conductor  actualiza la Ficha de Mantenimiento (o registros similares) del vehículo en cuestión y  archiva los registros generados.  2.4. Los conductores son responsables de controlar las frecuencias de mantenimiento de  los vehículos y las alarmas del salpicadero que avisan de fallos en el funcionamiento  del vehículo.    3. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE VEHÍCULOS.  3.1. Cuando se produce una avería se actúa de la siguiente forma:    • El conductor comunica con la base para informar del problema.  • El conductor consulta la parte del Manual del conductor dedicada a emergencias,        para tratar de localizar la avería y, si está dentro de sus posibilidades, repararla    3.2. Las actuaciones inmediatas, en función del lugar donde ha tenido lugar la avería son  las siguientes:    • Si la avería ha tenido lugar cerca del ámbito de actuación del taller, se desplazan  los recursos necesarios hasta allí para tratar de reparar la avería in situ.  • Si  la  avería  ha  tenido  lugar  en  un  lugar  alejado  de  la  base,  se  contratarán  los  servicios necesarios en el momento.    3.3. Una  vez  realizadas  las  operaciones  de  mantenimiento  correctivo,  el  conductor  actualiza la Ficha de Mantenimiento.    REGISTROS DE CALIDAD  Registro Ficha de Mantenimiento

Archivo Carpeta de Mantenimiento

Responsable

Conservación

Conductor

1 años (mín.)

5. ANEXOS.  Anexo 1. Ficha de mantenimiento.  Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

 

Anexo E.6

 

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehículos  Código: P‐PS‐02 

Versión 1.0, Julio 2011

 

FLUJOGRAMA:       

  INICIO 

INGRESO DEL VEHÍCULO (BUS)   

 INICIO 

AVERIA 

DEFINICIÓN ACTIVIDAD  DE  MANTENIMIENTO 

DEFINICIÓN  CONTROLES  ESPECÍFICOS  Jefe de Tráfico 

Socio Propietario 

MTO. PREVENTIVO  MECÁNICO 

FICHA    DE  MANTENIMIENTO  Socio Propietario 

MANTENIMIENTO  CORRECTIVO  Taller externo 

Taller externo 

  FIN    FIN  HOJA DE  CONTROL 

REVISIÓN  TACOGRAFOS  Jefe de Tráfico

FIN 

Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

 

Anexo E.6

 

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehículos  Código: P‐PS‐02 

Versión 1.0, Julio 2011

   

FICHA DE MANTENIMIENTO  P‐PS‐04 / Ed.1.0 / Anexo 1 de 1    Automotor Marca y modelo Fecha de compra

Observaciones

Proveedor Dirección Código Postal Horario oficinas

Operación:

Taller de Asistencia:

Cambio de aceite Cambio filtro de aceite Cambio filtro de aire Engrase

Frecuencia

Actuación

Caducidad de SOAT

Revisión del Kilometraje

Histórico de mantenimiento Fecha

Km./horas

Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

 

Operación

Próxima actuación

Anexo E.6

 

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Procedimiento evaluación de la satisfacción del cliente  Código: P‐AM‐01 

Versión 1.0, Julio 2011

 

OBJETIVO  El  objetivo  de  este  Procedimiento  es  definir  la  metodología  y  responsabilidades  para  la  realización de encuestas a clientes con la finalidad de evaluar su satisfacción respecto a los  servicios prestados.  ALCANCE  Este  Procedimiento  es  de  aplicación  en  todas  las  actividades  y  servicios  desarrollada  por  Cooperativa de Transportes Mcal.”José Ballivián” Viacha Ltda.  DEFINICIONES  • •

Índice  de  satisfacción  del  cliente:  Es  la  suma  de  las  puntuaciones  de  cada  una  de  las  respuestas  obtenidas  en  una  encuesta  de  cliente  expresada  en  porcentaje  sobre  la  puntuación máxima.  Perfil de Satisfacción de los clientes: Es la media de la puntuación en cada pregunta de  todos  los  clientes  encuestados  expresada  en  porcentaje  sobre  la  puntuación  máxima  posible. 

RESPONSABILIDADES  Es responsabilidad del Comité de Calidad la elaboración de las encuestas.  El Responsable de Calidad es encargado de la elección de la muestra de clientes sobre la que  se va a realizar la encuesta.  REALIZACIÓN  1. ELABORACIÓN DE ENCUESTAS  El Comité de Calidad de la Organización es la encargada de diseñar y modificar las encuestas  para evaluar periódicamente el grado de satisfacción de los clientes.  El Comité de Calidad de la Organización revisa y aprueba la encuesta a enviar a los clientes  confirmando  que  recoge  toda  aquella  información  que  se  crea  importante  conocer  sobre  la  satisfacción de los clientes.  Una vez aprobada la encuesta por parte de la Dirección, el Comité de Calidad de la  Organización la distribuirá a todos los Responsables de Calidad.    Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

 

Anexo E.7

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Procedimiento evaluación de la satisfacción del cliente  Código: P‐AM‐01 

Versión 1.0, Julio 2011

 

2. SELECCIÓN DE LA MUESTRA DE CLIENTES  Los  Responsables  de  Calidad  serán  los  encargados  de  seleccionar  la  muestra  de  clientes  a  tomar. Las encuestas no se realizan masivamente. Se escoge a los clientes a los que se cree  conveniente la aplicación de este sistema de medida.   3. DISTRIBUCIÓN DE ENCUESTAS Y RECOGIDA DE RESULTADOS  Los Responsables de Calidad son los encargados de distribuir las encuestas a la muestra de  clientes seleccionada. Esta distribución podrá hacerse por diferentes vías (encuesta personal,  visita a sus dependencias, etc.).   Los  Responsables de Calidad también serán los encargados de recoger las encuestas.  4. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS  Una vez recogidos los resultados de las encuestas, el Responsable de Calidad analizarán los  resultados obtenidos. La media de los Índices de Satisfacción de los Clientes (ISC) de todas las  encuestas recibidas será el ISC definitivo.  Además,  los  Responsables  de  Calidad  también  valorarán  horizontalmente  cada  una  de  las  preguntas  realizadas  en  las  encuestas  obteniendo  el  ISC  medio  para  cada  una  de  las  preguntas de la encuesta. Los ISC medios de cada una de las preguntas conformarán el Perfil  de Satisfacción de los clientes.  5. EVALUACIÓN Y COMUNICACIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS  Una vez obtenidos los resultados de las encuestas, los Responsables de Calidad informarán a  la Dirección y al Comité de Calidad con el objetivo de evaluar los resultados obtenidos en las  encuestas y ver la posibilidad de tomar acciones correctivas y/o preventivas para la mejora de  nuestros servicios y de la satisfacción de los clientes.  De la misma manera se informará de los resultados de la encuesta al Concejo de Vigilancia de  la Organización.  Además,  el  Responsable  de  Calidad  deberá  incluir  toda  esta  información  en  la  Revisión  del  Sistema por parte de la Dirección.  6. ANEXOS.  Anexo 1. Modelo de encuesta de satisfacción de clientes.  Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

 

Anexo E.7

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Procedimiento evaluación de la satisfacción del cliente  Código: P‐AM‐01 

Versión 1.0, Julio 2011

 

MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES  P‐AM‐01 / Ed.1.0 / Anexo 1 de 1  • Puntúe de 0 (pésimo) a 10 (óptimo) su valoración sobre los aspectos de nuestros servicios.    • Utilice los apartados de Observaciones para realizar comentarios adicionales.  • La encuesta que realizamos es para poder mejorar el servicio que le damos.    CALIFIQUE NUESTRO SERVICIO...    1.  considerando los resultados que obtiene respecto al costo:  Observaciones:  2. según la puntualidad en la carga de pasajeros:  Observaciones:  3. según el trato recibido por los conductores:  Observaciones:  4. según la facilidad para comunicase con Trans. Ballivián Ltda.:  Observaciones:  5. según la facilidad para modificar aspectos del servicio:  Observaciones:  6. según la agilidad de nuestras oficinas y administración:  Observaciones:  7. según nuestra capacidad para absorber servicios  adicionales:  Observaciones:  8. según el tipo y estado de los vehículos utilizados:  Observaciones:  9. según el tiempo de respuesta ante problemas o imprevistos  Observaciones:  10. según quejas de sus clientes:  Observaciones:  CALIFIQUE NUESTRA ORGANIZACIÓN...    11. ¿Cuál es la opinión que tiene sobre nuestra organización?:  12. ¿y frente a la competencia?:  13. ¿Recomendaría nuestra organización a otras personas?: 14. ¿Cree Ud. que podríamos dar algún servicio complementario?    OBSERVACIONES Y COMENTARIOS GENERALES: 

10  9  8  7  6  5  4  3  2  1  0  10  9  8  7  6  5  4  3  2  1  0  10  9  8  7  6  5  4  3  2  1  0  10  9  8  7  6  5  4  3  2  1  0  10  9  8  7  6  5  4  3  2  1  0  10  9  8  7  6  5  4  3  2  1  0  10  9  8  7  6  5  4  3  2  1  0  10  9  8  7  6  5  4  3  2  1  0  10  9  8  7  6  5  4  3  2  1  0 

10  9  10 9 Si No Si No

Organización :   Persona que rellena la encuesta:

Fecha: Cargo:

Puntuación obtenida: 

ISC: 

Puntuación máxima: 

Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

 

10  9  8  7  6  5  4  3  2  1  0 

8  7  6  5  4  3  2  1  0  8 7 6  5  4  3  2 1 0 No recomendamos proveedores ¿Cuál?: 

VºBº:  Anexo E.7

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Procedimiento evaluación de la satisfacción del cliente  Código: P‐AM‐01 

Versión 1.0, Julio 2011

       

Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

 

Anexo E.7

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento para la realización de auditorías internas

Código: P‐AM‐02 

Versión 1.0, Julio 2011

 

OBJETIVO   Establecer los procedimientos seguidos por las unidades de la Organización para llevar a cabo  de manera adecuada el proceso de Auditorías Internas de Calidad.  ALCANCE  Este  procedimiento  es  de  aplicación  a  todas  las  acciones  que  se  realizan  en  el  área  de  auditoría interna para llevar a cabo de manera adecuada el proceso de verificación de todas  las actividades relativas a la Calidad.  DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA.  • Manual de Calidad de la Cooperativa de Transportes Mcal.”José Ballivián” Viacha Ltda.,       Apartado 8.2.2  • Norma ISO 9001:2008  REALIZACIÓN  Para llevar a cabo los objetivos propuestos, el proceso de Auditoría implica la necesidad de  proponerse las siguientes etapas:  • • • • •

Planificación de las Auditorías.  Realización de las Auditorías.  Elaboración de los informes.  Plan de acción de las acciones correctoras y preventivas.  Revisión de las acciones implantadas. 

1. PLANIFICACIÓN DE LAS AUDITORÍAS  Es  obligatoria  la  realización  anual  de  una  auditoría  completa  del  SGC  implementado;  como  regla  general,  cada  capítulo  del  Manual  de  Calidad  se  audita,  al  menos,  una  vez  al  año,  aunque el Director de Calidad puede solicitar la realización de auditorías extraordinarias si a  través de las encuestas, de los informes de incidencias y reclamaciones o de cualquier otra vía  de información, se sospeche o se tenga la certeza de que el nivel de calidad de los servicios  está disminuyendo y se sobrepasan los límites prefijados.  El  Responsable  de  Auditoría  Interna  elabora  con  carácter  anual  el  “Plan  de  Auditorías  Internas”  a  efectuar  durante  el  ejercicio,  en  el  que  se  especificarán  las  áreas  de  la  Organización objeto de las pertinentes Auditorías Internas, así como las fechas de ejecución  aproximadas de las mismas.   Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

Anexo E.8 

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento para la realización de auditorías internas

Código: P‐AM‐02 

Versión 1.0, Julio 2011

 

La Dirección revisa y, en su caso, aprueba el Plan elaborado. Este plan, una vez aprobado, es  notificado de manera genérica a toda la organización y de forma específica a los responsables  de las áreas a auditar.  2. AUDITORES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.  Para la realización de auditorías del sistema de calidad, se pueden proponer como auditores  tanto  a  personal  de  la  Cooperativa  de  Transportes  Mcal.”José  Ballivián”  Ltda.,  como  a  auditores de organizaciones externas.  En el caso de auditores externos, éstos deben poder acreditar:  • •

Experiencia en la realización de auditorías de sistemas de gestión de la calidad.  Tener unos mínimos conocimientos del sector. 

Cuando  el  auditor  forma  parte  de  la  plantilla  de  la  Cooperativa  de  Transportes  Mcal.”José  Ballivián” Ltda., debe cumplir los siguientes requisitos:  • • • • •

Haber asistido a un mínimo de 2 auditorías (internas o externas)  No tener responsabilidad directa sobre las actividades a auditar.  Tener unos mínimos conocimientos de las áreas a auditar.  Pertenecer al equipo directivo de la organización.  Haber asistido como observador a dos auditorías internas de calidad. 

3. REALIZACIÓN DE LAS AUDITORÍAS  Con  una  anterioridad  razonable,  el  Responsable  del  área  de  Auditoría  Interna  se  pone  en  contacto  con  el  Responsable  del  Área  a  auditar  para  establecer  la  fecha  concreta  de  la  realización  de  la  Auditoría.  El  Responsable  del  Área  de  Auditoría  Interna  presenta  al  Responsable del Área a auditar el “Programa de Auditoría” del trabajo a realizar donde se  incluye:  • • •

Breve relación de las actividades a desarrollar durante la Auditoría.  Relación de los procedimientos a auditar.  El cuestionario que se completará durante la realización. 

El  proceso  se  inicia  con  el  repaso  del  programa  a  llevar  a  cabo  durante  la  realización  de  la  auditoría.  La  ejecución  de  la  misma  implica  la  cumplimentación  del  “Cuestionario  de  Auditoría” preparado por el Auditor interno y la realización de las pruebas pertinentes para  verificar el cumplimiento de los procedimientos relacionados con el área.  Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

Anexo E.8 

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento para la realización de auditorías internas

Código: P‐AM‐02 

Versión 1.0, Julio 2011

 

Al  finalizar  el  proceso  de  auditoría,  el  Responsable  de  la  misma  entregará  un  “Informe  de  Auditoría”  de  las  no  conformidades  detectadas,  que  se  adjuntarán  a  una  copia  del  cuestionario efectuado.  4. ELABORACIÓN DEL INFORME  El  informe,  que  constituye  un  anexo  de  la  documentación  utilizada  para  llevar  a  cabo  el  proceso de Auditorías Internas de Calidad debe incluir los siguientes apartados:  • •

•

•

Aspectos  a  destacar  según  el  trabajo  realizado:  donde  se  especificarán  los  aspectos  más significativos del trabajo realizado, destacando los aspectos positivos y negativos  detectados en el área.  No conformidades: en este apartado se describirán todas aquellas salvedades que han  significado actuaciones contrarias al Sistema de Gestión de la Calidad establecido. En  este epígrafe  también  se  incluirán aquellas  actuaciones que  a  pesar  de  no  incumplir  los  requisitos  establecidos  en  el  Sistema  de  Gestión  de  la  Calidad  han  supuesto  variaciones significativas en la sistemática de funcionamiento de la Organización, que  en un futuro podría ser foco de posibles problemas; estas salvedades se conocen con  el nombre de “deficiencias”.  Acciones correctoras: se establecerán aquellas acciones correctoras para subsanar las  no conformidades detectadas. A cada acción correctora se asignará un responsable y  una  fecha  estimada  que  se  utilice  como  referencia  para  conocer  el  grado  de  implantación de la acción descrita.  Acciones  preventivas  para  evitar  no  conformidades:  teniendo  en  cuenta  aquellos  aspectos  negativos  detectados  y  especificados  en  la  primera  parte  del  informe  y  las  “incorrecciones”  descritas,  se  establecerán  las  medidas  oportunas  para  evitar  los  problemas relacionados con el Sistema de la Calidad que pudiera darse en un futuro. 

Este informe debe ser firmado por el Responsable del área de Auditoría, el Responsable del  Área Auditada y los Responsables de llevar a cabo la implementación de las medidas descritas  y le será entregada una copia al Director General.            Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

Anexo E.8 

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento para la realización de auditorías internas

Código: P‐AM‐02 

Versión 1.0, Julio 2011

 

5. IMPLEMENTACIÓN DE LAS MEDIDAS CORRECTORAS  Con  la  periodicidad  que  se  considere  adecuada  en  función  de  las  medidas  a  implementar  propuestas  en  el  informe,  el  Responsable  del  Área  de  Auditoría  Interna  revisará  la  implementación efectiva de dichas medidas y elaborará un “Informe de Seguimiento” en el  que  se  indicará  la  situación  actual  de  cada  una  de  las  acciones  emprendidas  y  los  aspectos  más destacados acontecidos desde la última revisión.   El  informe  de  seguimiento  será  firmado  por  el  Responsable  del  Área  de  Auditoría,  el  Responsable del área auditada y los Responsables de llevar a cabo la implementación de las  diferentes medidas y le será entregada una copia al Director.  RESPONSABILIDADES  Actividades Generales 

Solicitud de auditorías extraordinarias Elaboración del Plan de Auditorías Internas Aprobación del Plan de Auditorías Internas Establecimiento de fechas para las auditorías Elaboración del Programa de Auditoria Realización de la Auditoría Elaboración del Informe de Auditoría Establecimiento de acciones correctoras y preventivas resultado de la auditoría Seguimiento de las acciones acordadas

  REGISTROS    Registro 

Archivo 

Informe de Auditoría

Carpeta de Gestión del Sistema

Comité de  Calidad 

Dirección 

Rble.de  Auditoría 

Rble. del  Área  auditada 

               

               

               

               

 

 

 

 

Localización 

Responsable 

Conservación 

Calidad

Responsable de Calidad

3 años (mín)

6. ANEXOS.  Anexo1. Informe de Auditoría.    Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

Anexo E.8 

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento para la realización de auditorías internas

Código: P‐AM‐02 

Versión 1.0, Julio 2011

 

FLUJOGRAMA  INICIO

LEYENDA

  PROCEDIMIENTO

Planificación de las Auditorías Rble. Área de Auditoría

Entrada

Plan de Auditoría internas

Salida

Aprobación del Plan Dirección General Informe de Auditoria

Planificación Difusión Plan de anual las Auditorías Director Rble. Áreade deCalidad Auditoría

Selección del Equipo Auditor Dirección/ Director de

Realización de la Auditoría Auditor

Relación de Procedimientos

Programación de la Auditoría

Cuestionario de Auditoría Interna

Cierre Auditoría

 

Informe de Auditoría

Auditor

Informe de Auditoría

Distribución Informe Auditoría Auditor

NO ¿Se han detectado no conformidades?

SI

Respuesta Informe Auditoría Responsables del Área

Distribución Informe Auditoría Auditor

Corrección de las no Conformidades Responsables del Área

Seguimiento de las Acciones Propuestas Responsable Área de

Informe de Auditoría

Informe de Auditoría

Acción Correctiva y Preventiva

Informe de Seguimiento

FIN

Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

Anexo E.8 

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento para la realización de auditorías internas

Código: P‐AM‐02 

Versión 1.0, Julio 2011

 

INFORME DE AUDITORÍA P-AM-02 / Ed.2 / Anexo 1 de 1 Nº: ____ / _______ Fecha: __________

Objetivo: Alcance de la Auditoria: Documentación:

Auditor/es: Auditados: Desviaciones Detectadas:

Representantes Auditados: Representante Auditores: Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

Anexo E.8 

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

 Procedimiento para el control del servicio no conforme  Código: P‐AM‐03 

Versión 1.0, Julio 2011

 

OBJETIVO  Definir la metodología y responsabilidades en el control de las incidencias y reclamaciones del  cliente.  ALCANCE  Servicios prestados por la Cooperativa de Transportes Mcal.”José Ballivián” Viacha Ltda.  Este  procedimiento  no  es  aplicable a  las  no  conformidades detectadas  en  las  auditorías  del  Sistema  de  Gestión  de  la  Calidad,  cuyo  tratamiento  queda  recogido  en  el  correspondiente  procedimiento.  DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA.  Manual de la Calidad, apartado 8.3.  RESPONSABILIDADES  Actividades Atención y registro incidencias y reclamaciones Toma de soluciones en incidencias y reclamaciones Verificación de las soluciones Control y cierre de servicios no conformes Implantación de acciones correctivas y preventivas

•

Responsable de Calidad —

•

•

—

• • •

Jefe de Transportes

• •

REALIZACIÓN  1. GENERALIDADES.  1.1. Una  incidencia  es  el  incumplimiento  de  un  requisito  especificado  o  un  problema  no  previsto.  Ejemplos de incidencias en un servicio de transporte de pasajeros pueden ser:  • Pérdidas o daños en las pertenencias del cliente, en la carga, en la descarga o    

durante el transporte.  • Desperfectos en los vehículos.     • Retrasos considerables en la llegada a las paradas.    Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

Anexo E.9 

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

 Procedimiento para el control del servicio no conforme  Código: P‐AM‐03 

Versión 1.0, Julio 2011

  • • •

Incumplimiento de alguna especificación particular de un servicio.  Trato incorrecto por parte del personal, especialmente de los conductores.  Y,  en  general,  cualquier  situación  no  esperada  que  afecte  a  los  compromisos  con  el  cliente.    1.2. Cuando  el  cliente,  a  consecuencia  de  una  incidencia,  se  ve  afectado  y  expresa  su  desacuerdo,  queja  o  insatisfacción  respecto  al  servicio  prestado,  se  considera  que  existe una reclamación.    2. DETECCIÓN Y REGISTRO DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES.  2.1. La detección, recepción y comunicación de incidencias y reclamaciones es un deber y  una responsabilidad de todo el personal de la Cooperativa de Transportes Mcal.”José  Ballivián” Ltda., aunque en general son atendidas por el Coordinador de Tráfico.  2.2. Debe hacerse el máximo esfuerzo por detectar y registrar las posibles situaciones del  apartado 1.1., antes de que el cliente se vea afectado. La información recogida es de  suma importancia para la mejora continua del servicio.  2.3. Las incidencias y reclamaciones se anotan, aportando la mayor información posible,  en  el  Informe  de  Incidencias  /  Reclamación  o  en  cualquier  soporte,  papel  o  electrónico, que permita recuperar la información acerca del problema.  2.4. El  Responsable  de  Calidad  elabora  cada  mes  un  Resumen  de  Incidencias  y  Reclamaciones con:    • El número de incidencias y reclamaciones en el mes y acumuladas en el año.  • La frecuencia de las incidencias y reclamaciones clasificadas por tipo.    2.5. La Dirección utiliza el resumen anterior en las reuniones acerca de la evaluación de la  calidad del servicio, junto con la Tasa de Incidencias y Reclamaciones.    3. TRATAMIENTO DE INCIDENCIAS O RECLAMACIONES  3.1. La definición de acciones inmediatas para resolver el problema corresponde a:    • Coordinadores  de  Transporte,  cuando  la  incidencia  o  reclamación  puede  calificarse  de leve.  • Responsable de Calidad, Jefe de Transporte, cuando la incidencia o reclamación  conlleva la utilización de medios y recursos extraordinarios.  Presidente  Administrativo,  cuando  la  gravedad  del  problema  puede  originar  la  • pérdida del cliente.    Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

Anexo E.9 

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

 Procedimiento para el control del servicio no conforme  Código: P‐AM‐03 

Versión 1.0, Julio 2011

 

4. SEGUIMIENTO Y CIERRE.    4.1. El Responsable de Calidad es el encargado de:    • Supervisar semanalmente que los Informes de Incidencias / Reclamaciones abiertas se  han tratado correctamente mediante las acciones más apropiadas.  • Comprobar que estas acciones son eficientes (seguimiento).  • Cerrar  el  Informe  tras  verificar  que  el  problema  se  ha  solucionado,  anotando  los  motivos que le inducen a ello.    4.2. En  el  caso  de  que  las  acciones  emprendidas  sean  ineficaces,  la  persona  que  originariamente definió las acciones a tomar volverá a definir las acciones que crea más  adecuadas.  REGISTROS DE CALIDAD  Registro Informe de Incidencia / Reclamación Resumen de Incidencias y Reclamaciones

Archivo

Responsable

Conservación

Carpeta de Incidencias y Reclamaciones

Responsable de Calidad

3 años mínimos

5. ANEXOS.  Anexo 1. Informe de incidencias/reclamación. 

Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

Anexo E.9 

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

 Procedimiento para el control del servicio no conforme  Código: P‐AM‐03 

Versión 1.0, Julio 2011

 

FLUJOGRAMA:     

INICIO 

   INCIDENCIA 

COMUNICACIÓN  AL  CLIENTE 

SI 

Coordinador de Tráfico 

¿Afecta al  Cliente? 

RECLAMACIÓN 

DESCRIPCIÓN  Jefe Trasportes 

ANÁLISIS DE LA  INCIDENCIA/RECLAMACIÖN     Coordinador / Jefe Trasportes 

DEFINICIÓN ACCIONES  Coordinador / Jefe Trasportes         Responsable de Calidad /        Presidente  Administrativo 

SEGUIMIENTO Y CIERRE DE  ACCIONES  Coordinador / Jefe Trasportes  Responsable de Calidad /  Presidente Administrativo 

RESUMEN DE INCIDENCIAS  Y  RECLAMACIONES 

INFORME DE  INCIDENCIA/RECLAMACIÓN 

Responsable de Calidad  INICIO 

Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

Anexo E.9 

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

 Procedimiento para el control del servicio no conforme  Código: P‐AM‐03 

Versión 1.0, Julio 2011

  INFORME DE INCIDENCIAS / RECLAMACIÓN P-AM-03 / Ed.1.0 /Anexo 1 de 1 Incidencia Reclamación

Nº: Nº:

/ /

Cliente Abierto por Fecha Conductor Fecha del servicio Hora incidencia Descripción de la incidencia o reclamación:

Causas:

¿Cómo se ha resuelto?:

Seguimiento: Fecha

Acción

Cierre: Motivos ¿Nueva acción? Fecha Responsable cierre Comunicaciones con el cliente: Fecha Comentarios

Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

Resultado

Realizado por

Realizado por

Anexo E.9 

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento de acciones correctivas y preventivas Código: P-AM-04 Versión 1.0, Julio 2011

 

OBJETIVO  Definir la metodología y responsabilidades en la gestión de las acciones emprendidas con el  fin  de  eliminar  las  causas  de  los  problemas  que  afectan  o  pueden  afectar  a  la  calidad  del  servicio y al Sistema de Gestión de la Calidad.  ALCANCE  Este  procedimiento  es  de  aplicación  a  las  actividades  que  forman  parte  del  Sistema  de  Gestión de la Calidad de la Cooperativa de Transportes Mcal.”José Ballivián” Viacha Ltda.  DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA.  Manual de la Calidad, apartado 8.5.  RESPONSABILIDADES  Responsable de Calidad

Responsable de Área

Propuesta y definición de acciones correctivas y preventivas

•

•

Implementación de acciones correctivas y preventivas

—

•

Seguimiento y cierre de acciones correctivas y preventivas

•

—

Actividades

REALIZACIÓN  1. GENERALIDADES.        1.1. Una  acción  correctiva  es  aquella  acción  tomada  para  eliminar  las  causas  de  un  problema real.  1.2. Una  acción  preventiva  es  aquella  acción  tomada  para  eliminar  las  causas  de  un  problema potencial.  1.3. La  acción  correctiva  o  preventiva  se  sigue  y  registra  en  el  Informe  de  Acción  Correctiva / Preventiva.    2. ORIGEN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.            2.1. Las acciones correctivas se abren, en términos generales, a consecuencia del análisis    De las incidencias, quejas y reclamaciones (*),  • De las informaciones de clientes (entrevistas, encuestas, informes, etc.),  •

Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

Anexo E.10 

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento de acciones correctivas y preventivas Código: P-AM-04 Versión 1.0, Julio 2011

  • •

De las no conformidades resultado de las auditorías del                                         Sistema de Gestión de la Calidad, y/o  De las revisiones del sistema y del seguimiento de los objetivos de la calidad. 

  2.2. Las acciones preventivas se inician, en términos generales, a consecuencia del análisis:    De los datos registrados y archivados resultantes de la prestación de los  • servicios,  De los datos facilitados por los clientes u otros canales externos,  • De los informes de las auditorías del Sistema de Gestión de la Calidad, y/o  • De los informes de revisión del sistema y evolución de los objetivos de calidad.  •   2.3. Las acciones correctivas se toman en cualquier momento del año, cuando se detecta  un  problema  repetitivo  o  se  da  una  situación  grave.  Las  acciones  preventivas  se  toman generalmente en la reunión de revisión del Sistema de Gestión de la Calidad.  (*) Debe distinguirse entre el tratamiento o resolución rápida de una incidencia o reclamación  y  una  acción  correctiva,  que  representa  el  análisis  detenido  de  un  problema  repetitivo  o  importante con el fin de eliminar sus causas.  3. ANTECEDENTES.                           3.1. La  definición  de  una  acción  correctiva  o  preventiva  implica,  en  primer  lugar,  la  descripción  de  la  situación  de  partida  que  da  origen  a  la  acción,  es  decir,  el  Responsable  de  Calidad  refleja  en  el  Informe  de  Acción  Correctiva  /Preventiva  las  incidencias,  reclamaciones,  sospechas,  tendencias,  etc.  que  preocupan  a  la  organización.    4. CAUSAS.             4.1. Si  se  desconocen  las  causas  de  la  situación  generadora  de  la  acción,  una  copia  del  Informe de Acción Correctiva / Preventiva pasa a los Responsables de Departamento  para que investiguen la/s causa/s que originan los problemas descritos.    5. DEFINICIÓN DE LA ACCIÓN CORRECTIVA O PREVENTIVA.                   5.1. Una  vez  conocida  la  causa  o  causas  del  problema,  se  reúnen  el  Responsable  de  Calidad  y  el  responsable  del  Departamento  afectado  para  estudiar  el  Informe  de  Acción Correctiva o Preventiva y:      Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

Anexo E.10 

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento de acciones correctivas y preventivas Código: P-AM-04 Versión 1.0, Julio 2011

  • •

Proponer soluciones para eliminar el problema, y  Tomar la solución más conveniente o que ofrezca más garantías de remedio. 

  5.2. Los  responsables  de  definir  las  acciones  correctivas  y  preventivas  también  son  responsables de:    Designar al personal encargado de la puesta en marcha de la solución,  • De informarle de la acción a implantar y de los resultados que se esperan, y  • De fijar el plazo para implantar dicha acción y obtener los resultados esperados.  •   6. SEGUIMIENTO.    6.1. El  Responsable  de  Calidad  realiza  el  seguimiento  de  las  acciones  correctivas  y  preventivas para comprobar que se llevan a cabo y para controlar la eficiencia de las  mismas.  Los  diversos  seguimientos  efectuados  se  anotan  en  el  Informe  de  Acción  Correctiva / Preventiva.    7. CIERRE.    7.1. El  Responsable  de  Calidad  supervisa,  una  vez  transcurrido  el  plazo  de  tiempo  adecuado, los procesos o resultados de la actividad a mejorar y determina si los fines  que se pretendían se han conseguido o no.  7.2. Si la comprobación es satisfactoria, el Responsable de Calidad procede al cierre de la  Acción Correctiva o Preventiva mediante la firma y anotación de la fecha de cierre en  el Informe.  7.3. En  caso  contrario  se  repite  el  proceso  de  definir  las  acciones  que  se  crean  más  convenientes y se actúa de forma idéntica o, simplemente, se concede algo más de  tiempo.  REGISTROS DE CALIDAD  Registro

Archivo

Localización

Responsable

Conservación

Informe de Acción Correctiva /Preventiva

Carpeta de Gestión de Sistema

Calidad

Responsable de Calidad

3 años mínimo

8. ANEXOS.  Anexo 1. Informe de acción correctiva/preventiva. 

Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

Anexo E.10 

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento de acciones correctivas y preventivas Código: P-AM-04 Versión 1.0, Julio 2011

 

FLUJOGRAMA:      INICIO 

   

ANÁLISIS INDICADORES,  AUDITORÍAS INTERNAS 

  ANÁLISIS CAUSAS  DE LA SITUACIÓN 

 

INFORME DE ACCIÓN  CORRECTIVA / PREVENTIVA 

Responsable de Área  Responsable de Calidad 

 

DEFINICIÓN DE  ACCIÓN  Responsable de Área Responsable de Calidad

COMUNICACIÓN E  IMPLEMENTACIÓN  Responsable de Área 

SEGUIMIENTO  ACCIÓN  Responsable  Calidad 

CIERRE  ACCIÓN  Responsable  Calidad 

NO 

¿Conseguido? 

SI  FIN 

Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

Anexo E.10 

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento de acciones correctivas y preventivas Código: P-AM-04 Versión 1.0, Julio 2011

 

INFORME DE ACCIÓN CORRECTIVA / PREVENTIVA P-AM-04 / Ed.1.0 / Anexo 1 de 1 Correctiva

Nº: /

Preventiva

Nº: /

Cliente Abierto por Fecha Descripción:

Causas:

Acción propuesta:

Responsable aplicación Seguimiento: Fecha Acción

Plazo Resultado

Firma Realizado por

Cierre: Motivos ¿Nueva acción? Fecha Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez

Responsable cierre Anexo E.10 

          Anexo F.  MF.003.SGC 

MANUAL DE FUNCIONES  (Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda.)        “Es importante mencionar que por cuestiones de privacidad en la organización, sólo se  mostrará el documento que conforma el manual de calidad sin hacer referencia o mostrar  los documentos relacionados, ya que éstos son controlados, por lo que no pueden ser  publicados o manipulados por personas u organizaciones ajenas a la                                          Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda.”               

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MANUAL DE FUNCIONES SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Anexo F. MF.003.SGC INSTANCIAS DE REVISIÓN Y APROBACIÓN FIRMA:

Presidente Administrativo

FIRMA:

Jefe de Trasportes

FIRMA:

Presidente de Vigilancia

RESOLUCIÓN DE APROBACIÓN No. _______ del 20 de julio de 2011

VERSIÓN 0.1 AUTORIZACIONES Prohibida cualquier reproducción parcial o total de este documento sin autorización del Comité de la Calidad de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda.

NOMBRE:

ELABORÓ:

REVISÓ:

Adalid R. Lima Vásquez

Mg. Sc. Julio Pérez Centellas

Profesional Especializado

Profesional Asesor

APROBÓ

FIRMA: CARGO:

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Comité de Calidad Anexo F

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Anexo F. MF.003.SGC MANUAL DE FUNCIONES

Objetivo. Este manual está elaborado con la intención de que la organización cuente con un documento que muestre como está organizada la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Ltda., las unidades que lo integran y las funciones de cada área. Este documento establece las funciones para los cargos dentro la cooperativa tales como: Presidente, Vocales Tesorero, Secretaria de Conflictos, Secretaria, Agentes de Control, Conductores, Auxiliares de Conducción, Portero. Alcance. Es de gran importancia contar con información del centro de trabajo para que los que en ella trabajen conozcan con precisión y exactitud cuáles son sus funciones que deben desempeñar como colaboradores, así como a quien están subordinados. El presente manual de funciones tiene una cobertura de todas las actividades a realizar dentro de la cooperativa. Organigrama General: Es la representación gráfica de los distintos órganos directivos y los niveles dependientes de la Gerencia. La raíz de la estructura jerárquica cooperativa se encuentra en la ley 5035 Ley General de Sociedades Cooperativas, en la cual se fundamenta. En efecto, la referida Ley establece en su Art. 88 como órganos de dirección, administración y control: a) b) c) d)

Asamblea General Consejo de Administración Consejo de Vigilancia Otros Comités o Comisiones establecidos En el estatuto de cada entidad

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Anexo F

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Estos organismos sólo tienen asignadas funciones de apoyo logístico, por lo que, aparte de diseñar, conocer y aprobar las políticas, sus funciones se orientan más hacia la supervisión y control de las actividades, específicamente, el Consejo de Vigilancia, ya que al Consejo de Administración los estatutos le permite autorizar los niveles que consideren necesarias para el mejor funcionamiento de la empresa cooperativa. Organigrama de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., Estructura Asociativa

Asamblea General Comite

Concejo de Administración

Consejo de Vigilacia

Estructura Empresarial Presidente Administrativo

Jefe de Transportes

Secretaría de Conflictos

Jefe Sector Buses

Jefe Sector Minibuses

Tesorero

Jefe Sector Taxis, Trufis

Asamblea General: La Asamblea General es la autoridad suprema de la Cooperativa y sus acuerdos y resoluciones obligan a todos los asociados presentes y ausentes, siempre que se hubiere tomado de conformidad con estos estatutos y la ley 5035, sobre las Asociaciones Cooperativas y sus reglamentos. La asamblea general de socios no tiene ninguna función en el área administrativa, pero, sus deberes guardan una relación mucho más profunda que cualquier otro situado en el plano operacional, pues es en esta instancia de control donde se eligen a los tres (2) órganos centrales de dirección (Consejo de Administración, Consejo de Vigilancia) y en donde finalmente deben rendir cuenta todos los órganos administrativos y/o ejecutivos de la cooperativa. Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008

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Los tres objetivos de la Asamblea General, son: a) Conocer y aprobar el informe anual de cuentas y actividades de los dos (2) consejos. b) Seleccionar por medio de votación democrática, aquellos socios que deseen ocupar diligénciales en cualquiera de los dos (2) órganos centrales; y c) Conocer y aprobar las modificaciones requeridas por los estatutos sociales. Como es notable esos tres (3) objetivos juegan un papel estelar en el desarrollo institucional, y por lo tanto, están directamente vinculados a las funciones atribuidas en el Estatuto. La asamblea general deberá conocer: a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. m. n. o. p. q.

Separación de los asociados en el caso de apelación de estos, en virtud de una decisión del Consejo de Administración. Modificación de los estatutos de la cooperativa. Disolución de la cooperativa Función de la cooperativa con otra de igual finalidad. Afiliación a una federación o central. Cambio generales en los servicios de la cooperativa. Examen de cuentas y balances. Conocer los informes de los órganos de administración y control Nombrar y remover con motivos justificativo a los miembros del Consejo de Administración, Consejo de Vigilancia y Comisiones especiales. Aplicación de los fondos sociales y reservas Distribución de rendimiento, incluyendo la fijación de intereses sobre el capital. Contratación de préstamos para la cooperativa en exceso del 50% del capital pagado de la cooperativa. Aumento o disminución del capital social Enajenar o gravar sus inmuebles. Informes de los Consejos, Comisiones y Comités. Informes de los consejos, comisiones y comités. Aplicación de sanciones disciplinarias a los asociados.

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MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS TABLA DE CONTENIDO

Denominación Consejo de Administración: Presidente Vicepresidente Tesorero Secretario de Actas Administración Consejo de Vigilancia: Presidente Secretario de Actas Área Operativa: Secretaria Chofer Auxiliar de conducción

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MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda. AREA CARGO JEFE INMEDIATO

I. IDENTIFICACIÓN Consejo de Administración Presidente Asamblea General II. PROPOSITO GENERAL

Representar Administrativamente a la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda. Planear, organizar, dirigir, controlar y coordinar todas las actividades de manejo, administración y proyección de la Empresa Cooperativa de acuerdo con las consideraciones y determinaciones de la Asamblea General. III. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 1. 2.

Ejecutar y celebrar todo acto comprendido dentro del objeto social. Formular, dirigir, evaluar y controlar todo lo relacionado con la fijación y cumplimiento de las políticas y estrategias generales, de orden administrativo, Financiero y operativo de la misma. 3. Efectuar por mandato de la Asamblea General de Socios los planes, programas y proyectos requeridos para el desarrollo armónico de la Cooperativa. 4. Adquirir, enajenar y gravar los bienes sociales. 5. Comparecer en los juicios que se discuta la propiedad de los bienes sociales. 6. Dar y recibir dinero en mutuo en cualquier cantidad. 7. Realizar depósitos bancarios. 8. Velar por la organización y buena marcha de la sociedad. 9. Cuidar por los activos y buen crédito de esta. 10. Mantener bajo su dirección los archivos de la sociedad. 11. Vigilar el buen desempeño de los conductores (choferes) y hacer la mejor selección de los mismos. 12. Coordinar las actividades que desarrollen las áreas que componen la Cooperativa.

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13. 14.

15. 16.

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Cuidar que la reunión de la Asamblea General de Socios y sea oportuna. Elaborar un informe escrito anual sobre la forma como hubiese llevado a cabo su gestión, informe que conjuntamente en el balance general del ejercicio y demás documentos exigidos por la ley serán presentados en asocio de la Junta Directiva a la Asamblea General de Accionistas. Reportar a las diferentes instancias de los centros de control que los soliciten o tenga obligación de reportar. Dictar, cumplir y hacer cumplir los reglamentos y normas elaboradas para el funcionamiento de la Empresa.

CONOCIMIENTOS BÁSICOS

REQUERIMIENTO DEL PUESTO EXPERIENCIA

LABORAL

IV. REQUISITOS  Legislación vigente aplicable a las Cooperativas  Conocimientos sobre conducción tráfico y vialidad  Desarrollo y relaciones Humanas.  Gestión de calidad. Socio de la Cooperativa con tres años de antigüedad. Licencia de conducir categoría “C”

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MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Ltda. AREA CARGO JEFE INMEDIATO

I. IDENTIFICACIÓN Consejo de Administración Vice Presidente Presidente II. PROPOSITO GENERAL

Representar Administrativamente a la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Ltda. Planear, organizar, dirigir, controlar y coordinar todas las actividades de manejo, administración y proyección de la Empresa Cooperativa de acuerdo con las consideraciones y determinaciones de la Asamblea General. III. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Ejecutar y celebrar todo acto comprendido dentro del objeto social. Formular, dirigir, evaluar y controlar todo lo relacionado con la fijación y cumplimiento de las políticas y estrategias generales, de orden administrativo, Financiero y operativo de la misma. Efectuar por mandato de la Asamblea General de Socios los planes, programas y proyectos requeridos para el desarrollo armónico de la Empresa Cooperativa. Obtener la autorización y aprobación para los actos y contratos que sobrepasen la cuantía fijada por la junta directiva. Adquirir, enajenar y gravar los bienes sociales. Comparecer en los juicios que se discuta la propiedad de los bienes sociales. Dar y recibir dinero en mutuo en cualquier cantidad. Realizar depósitos bancarios. Velar por la organización y buena marcha de la sociedad. Cuidar por los activos y buen crédito de esta. Mantener bajo su dirección los archivos de la sociedad.

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MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Ltda. AREA CARGO JEFE INMEDIATO

I. IDENTIFICACIÓN Consejo de Administración Tesorero Presidente II. PROPOSITO GENERAL

El tesorero es el administrador general de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Ltda., en ausencia de un gerente. Atender que los registros de contabilidad se lleven con claridad y al día, y reportar de inmediato al Consejo de Administración las fallas o anomalías que se observen. III. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 1. 2.

Custodiar la documentación y valores de la cooperativa. Informar quincenalmente al Consejo de Administración sobre el estado económico de la cooperativa; 3. Firmar junto con el presidente los documentos que requieren de su intervención; 4. Realizar las demás funciones que le señale el Consejo de Administración; 5. Firmar conjuntamente con el Presidente los documentos a que hacer referencia en el inciso d del artículo 49 de los estatutos; 6. Recaudar o ver que se recaudan los ingresos de la cooperativa y disponer que se cobren las sumas adeudas; 7. Depositar o ver que se depositen en la entidad bancaria designada por el Consejo de Administración, el dinero recibido por la cooperativa, según lo dispuesto en estos estatutos; 8. Atender que los registros de contabilidad se lleven con claridad y al día, y reportar de inmediato al Consejo de Administración las fallas o anomalías que se observen.

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CONOCIMIENTOS BASICOS

EDUCACION EXPERIENCIA

LABORAL

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IV. REQUISITOS  Legislación vigente aplicable a las Cooperativas  Conocimientos sobre conducción tráfico y vialidad  Desarrollo y relaciones Humanas.  Gestión de calidad. Socio de la Cooperativa con tres años de antigüedad. Licencia de conducir categoría “C”

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MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda. AREA CARGO JEFE INMEDIATO

I. IDENTIFICACIÓN Consejo de Administración Secretario Actas Presidente II. PROPOSITO GENERAL

El tesorero es el administrador general de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., en ausencia de un gerente. Atender que los registros de contabilidad se lleven con claridad y al día, y reportar de inmediato al Consejo de Administración las fallas o anomalías que se observen. III. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 1. Llevar al día las actas de todas las sesiones del Consejo de Administración y de la Asamblea General y el libro de registro de los socios; 2. Firmar junto con el presidente las correspondencias y todo documento que por su naturaleza requieran la intervención de este funcionario; 3. Custodiar el sello de la cooperativa y los libros correspondientes; 4. Desempeñar otras labores que le sean asignadas por el Consejo de Administración dentro de las limitaciones de estos estatutos.

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IV. REQUISITOS



CONOCIMIENTOS BASICOS

EDUCACION EXPERIENCIA

LABORAL

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Legislación vigente aplicable a las Cooperativas  Conocimientos sobre conducción tráfico y vialidad  Desarrollo y relaciones Humanas.  Gestión de calidad. Socio de la Cooperativa con tres años de antigüedad. Licencia de conducir categoría “C”

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MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda. AREA CARGO JEFE INMEDIATO

I. IDENTIFICACIÓN Concejo de Vigilancia Presidente No Aplica II. PROPOSITO GENERAL

El Presidente del Concejo de Vigilancias de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Ltda., Es el encargado de fiscalizar todas las operaciones realizadas por el Consejo de Administración de la cooperativa. III. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 1.

Revisar el sistema de contabilidad y los controles internos que sean elaborados por el contador. 2. Revisar todas las operaciones que comprometan directamente a la cooperativa, así como todas sus erogaciones de fondos que por cualquier forma y concepto se realicen. 3. Recomendar auditorias detalladas de ingresos y egresos. 4. Velar por que se mantenga al día y archivados en condiciones de seguridad, todos los registros, pólizas de seguros, documentos y memorias de la cooperativa. 5. Velar porque se dé fiel cumplimiento a la ley orgánica de la cooperativa y a su reglamentación interna, así como a las disposiciones legales relativas a la publicación de los estados financieros, compra y venta de activos, arrendamiento de muebles o inmuebles y cualquier otra operación. 6. Informar periódicamente al Consejo de Administración los resultados de su labor, por lo menos una vez al mes. 7. Velar porque se mantenga una efectiva protección a las pertenencias de la cooperativa y recomendar medidas que tiendan asegurar su integridad física.

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CONOCIMIENTOS BASICOS

EDUCACION EXPERIENCIA

LABORAL

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IV. REQUISITOS  Legislación vigente aplicable a las Cooperativas  Conocimientos sobre conducción tráfico y vialidad  Desarrollo y relaciones Humanas.  Gestión de calidad. Socio de la Cooperativa con tres años de antigüedad. Licencia de conducir categoría “C”

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MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda. AREA CARGO JEFE INMEDIATO

I. IDENTIFICACIÓN Operativa Secretaria Presidente del Consejo de Administración II. PROPOSITO GENERAL

El puesto de una secretaria requiere de un conocimiento adecuado de los métodos y procedimientos de oficina y de relaciones humanas. Su trabajo implica ejecutar funciones regulares y ocasionales de la cooperativa, responder a las necesidades de las áreas de naturaleza financiera. III. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 1.

Coordinar las labores de secretariado general de la cooperativa y demás áreas si lo hubiere. 2. Archivar y custodiar la documentación original de socios, usuarios y de la cooperativa. 3. Archivar las correspondencias expedidas y emitidas, así como los expedientes de los socios. 4. Actuar como recepcionista de socios, usuarios y llamadas telefónicas. 5. Tramitar invitaciones para reuniones de los consejos. 6. Recibir y realizar llamadas, tomar mensajes, recibir o despachar correspondencias, recortar periódicos y publicaciones de interés de la cooperativa. 7. Asignar al personal de conserje las labores de limpiezas, servicios de mensajería y transporte. 8. Controlar al personal de seguridad de la cooperativa.

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CONOCIMIENTOS BASICOS

EDUCACION

EXPERIENCIA LABORAL

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IV. REQUISITOS  Título de Bachiller Académico  Técnico en Aplicaciones  Conocimientos sobre conducción tráfico y vialidad  Desarrollo y relaciones Humanas. Técnico en Microsoft Office o Capacitación certificada relacionada con sus funciones o poseer la experiencia requerida. Dos (2) años de experiencia como secretaria o recepcionista, preferiblemente en el sector Cooperativo o en instituciones de transporte.

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MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda. AREA CARGO JEFE INMEDIATO

I. IDENTIFICACIÓN Operativa Conductor (Chofer) Jefe de Grupo (área) II. PROPOSITO GENERAL

Traslados, desplazamientos, movilización de personal realizada en forma oportuna, segura y cómoda. Vehículos periódicamente revisados III. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 1. Prestar el servicio de transporte requerido para el cumplimiento de las funciones de la dependencia. 2. Permanecer en el lugar de trabajo dispuesto a cumplir sus funciones en el momento oportuno 3. Llevar los controles que sobre operación del vehículo le indique el funcionario responsable de esta área. 4. Efectuar periódicamente el mantenimiento preventivo del vehículo. 5. Responder por la custodia y buen uso del vehículo. 6. Cumplir con las normas de seguridad sobre prevención de accidentes. 7. Responder por las herramientas y demás elementos de dotación que se encuentren a su cargo. 8. Efectuar las reparaciones menores del vehículo que estén a su alcance. 9. Desempeñar las demás funciones requeridas para el cumplimiento de los objetivos del área.

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IV. REQUISITOS 

CONOCIMIENTOS BASICOS

EDUCACION

EXPERIENCIA LABORAL

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Conocimientos en mecánica automotriz.  Conocimientos en primeros auxilios.  Formación en habilidades de trabajo en equipo.  Formación en servicio al cliente.  Conocimientos en manejo defensivo.  Conocimientos básicos en legislación y normas de Tránsito. Diploma de bachiller. Conductor Profesional Capacitación certificada relacionada con sus funciones o poseer la experiencia requerida. Veinte (20) meses de experiencia relacionada. Licencia de conducir categoría “C”

Anexo F

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Órgano Fiscalizador de la Cooperativa: Consejo de Vigilancia El Consejo de Vigilancia ejercerá la supervisión y fiscalización de las actividades de la sociedad y tendrá derecho a veto, sólo con el objetivo de que el Consejo de Administración reconsidere la resolución vetada. FUNCIONES: Examinar trimestralmente los libros, documentos y balances, y verificar el estado de caja de la Sociedad. a) Presentar a la Asamblea General un informe de las actividades ejercidas durante el período en que se haya actuado; b) Denunciar los errores y violaciones que se hayan cometido, promoviendo las medidas correctivas que eviten una repetición; c) Ordenar la convocatoria extraordinaria a la Asamblea General cuando a su juicio se justifique esa medida, fijando la fecha y lugar de la realización (respetando los plazos establecidos); d) Proponer a la Asamblea General, la separación o exclusión de un miembro o miembro del Consejo de Administración, que haya cometido actos lesivos a los intereses de la cooperativa, o que haya violado las disposiciones de estos estatutos. Los cargos deben ser debidamente fundamentada por escrito; e) El Consejo de Vigilancia verificará los balances y estados de situación, antes de presentar los mismos a la consideración de los socios. Asimismo, deberá aprobar y rubricar dichos balances generales y estados de situación para que estos sean válidos, disponiendo que una copia de los mismos se fije en un lugar visible de la cooperativa. f) Llevar a cabo los procesos de investigación en los casos de denuncias sobre las actuaciones, irregularidades, violaciones y faltas de disciplinarias de los socios, empleados y funcionarios. En estos casos debe rendir un informe escrito a la asamblea general.

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Anexo F

                    Anexo G. 

Formulario de Campo. “Manual de Funciones”                       

          Anexo  G.  Formulario de Campo. “Manual de Funciones”    1.‐ DATOS PERSONALES   Nombres y Apellidos……………………………………………………………………………………………………………………….. Cargo……………………………………………………………………………………………..……………………………………………….   2.‐ UBICACION DE SU LUGAR DE TRABAJO  Calle………………………………………………….Localidad…………………………………………………………………………….  Piso………...Oficina Nº…………Teléfono………………Interno………………………………………………………………….  Horario de trabajo………………………………………………………………………………………………………………………….    3.‐ SUPERVISIÓN  3.1  ¿Quién es su jefe Inmediato Superior?   Nombre  Cargo  ……………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………..   3.2 ¿Quienes supervisan sus tareas?                  Nombre          Cargo        Tipo de supervisión         

 

 

 

 

 

  3.3  Indique personas supervisadas directamente por usted        (Aunque no dependan de usted).                  Nombre          Cargo        Tipo de supervisión         

 

 

 

 

 

  4.‐ COMITÉS   ¿Forma parte de algún Comité o grupo de trabajo?       (En caso afirmativo indique):              Denominación        Propósito      

           Integrantes   

 

 

 

 

 

 

            Anexo H.  MCo.001.SGC 

MANUAL DEL CONDUCTOR  (Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda.)      “Es importante mencionar que por cuestiones de privacidad en la organización, sólo se  mostrará el documento que conforma el manual de calidad sin hacer referencia o mostrar  los documentos relacionados, ya que éstos son controlados, por lo que no pueden ser  publicados o manipulados por personas u organizaciones ajenas a la                                          Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda.”               

MANUAL DEL CONDUCTOR CÓDIGO: MCo . 001.SGC 

VERSIÓN     1.0 

    MANUAL DEL CONDUCTOR  SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD   

Anexo H.  MCo.001.SGC INSTANCIAS DE REVISIÓN Y APROBACIÓN

FIRMA: 

Presidente Administrativo 

FIRMA: 

Jefe de Trasportes 

FIRMA: 

Presidente de Vigilancia 

     

  RESOLUCIÓN DE APROBACIÓN No. _______ del 1 de Julio de 2011    CONTROL DE CAMBIOS 

  VERSIÓN 

ORIGEN DE LOS CAMBIOS 

1.0 

Adopción del Procedimiento 

 

 

 

 

  AUTORIZACIONES 

 

ELABORÓ: 

REVISÓ: 

APROBÓ 

NOMBRE: 

Adalid R. Lima Vásquez 

Mg. Sc. Julio Pérez Centellas 

 

FIRMA: 

 

 

 

CARGO: 

Profesional Especializado 

Asesor 

Comité de Calidad 

 

          Prohibida cualquier reproducción parcial o total de este documento sin autorización del Comité de la Calidad                                                                             la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda. 

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  Índice de contenidos    1.  Objetivo .................................................................................................................... 3  2.  Ámbito de aplicación.................................................................................................. 3   3.  Documentación de referencia ..................................................................................... 3   4.  Aspectos del conductor / vehículo que afectan a la calidad del servicio  .......................... 3    Capítulo  I  El Vehículo  1.1   Revisión del vehículo ..................................................................................... 5  1.2   Cuadro de instrumentos y mecanismos auxiliares del vehículo. ......................... 6  1.3   Reporte del vehículo. .................................................................................... 6  1.4   Comprobación de la documentación del vehículo. ............................................ 6   Capítulo  II.  El Servicio de Transporte  2.1   Atención al Cliente ........................................................................................ 7  2.2   Información del servicio. ............................................................................... 7  2.3   Entrega y cumplimiento de documentación. .................................................... 7  2.4   Velar por la seguridad e integridad del vehículo al estacionarlo. ........................ 8  2.5   Durante la prestación del servicio. .................................................................. 8  CAPITULO III     La Conducción  3.1   Conducción profesional de bus. ...................................................................... 9  3.2   Vigilancia del buen funcionamiento de los  Mecanismos del vehículo. .............. 10   3.3   El control por agentes de la autoridad. ......................................................... 10  CAPITULO IV   Situaciones de emergencia y averías  4.1   Procedimiento en caso de avería. ................................................................. 11  4.2   Procedimiento en caso de un siniestro. ......................................................... 11  CAPITULO  V   El conductor ante el cliente.  5.1   Imagen del conductor  ................................................................................ 13  5.2   Comportamiento del conductor.................................................................... 13  ANEXOS    Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008

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1.  Objetivo  El Objetivo del presente documento es definir  el procedimiento a seguir para el desarrollo de  la actividad del conductor en la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Ltda.  2.  Ámbito de aplicación   Este procedimiento es de aplicación a las actividades desarrolladas por los conductores en la  Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda.  3.   Documentación de referencia   • • • • •

Norma internacional ISO 9001:2008  Norma UNE – EN 13816:2003  Manual de Calidad  Descripción operativa del conductor  Reglamento de Transporte Interurbano y Urbano 

4.   Aspectos del conductor / vehículo que afectan a la calidad del servicio   Existe  un  paralelismo  entre  los  requisitos  del  apartado  7  de  la  norma  ISO  9001:2008  “Realización del producto/Prestación del servicio” y los aspectos de la actividad diaria de un  conductor que afectan a la calidad del servicio en el plano operativo:    Similitud entre la norma ISO 9001:2008 y la actividad de un Conductor  Capítulo correspondiente del  Manual del conductor 

Requisitos del apartado 7 de la Norma ISO 9001:2008  ‘Realización del producto/Prestación del servicio’   

 

7.2. Procesos relacionados con el cliente 

   

        7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio.        7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.         7.2.3 Comunicación con el cliente.   

• • •

Recepción del servicio  En el punto de recogida  En el punto de descarga 

•

Controles  al  inicio  y  fin  de  jornada  Pautas de conducta  En el punto de recogida  En el punto de descarga  Durante el viaje  Emergencias 

 

7.5. Producción y prestación del servicio 

• • • • •

       7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.         7.5.4. Propiedad del cliente.         7.5.5. Preservación del producto.      Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008

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      MANUAL DEL CONDUCTOR    Distinguido conductor:    Toda actividad y el esfuerzo de quienes trabajamos en la Cooperativa de Transportes Mcal.  “José  Ballivián”  Viacha  Ltda.,  tienen  el  objetivo  de  satisfacer  los  requisitos  de  nuestros  clientes.  Sabemos que los clientes eligen en cada momento la organización que les ofrece el servicio  que mejor atiende sus necesidades y con el precio más ajustado.  Por  ello,  para  asegurar  la  calidad  de  nuestro  servicio,  nos  proponemos  ser  eficientes  en  el  empleo  de  los  recursos,  prevenir  los  fallos  antes  de  que  provoquen  consecuencias  no  deseadas, planificar cada tarea antes de comenzarla, y aprender de los errores.  Queremos que todas las personas que trabajan en la Cooperativa de Transportes Mcal. “José  Ballivián”  Viacha  Ltda.,  independientemente  de  su  relación  laboral,  conozcan  este  objetivo  para que todos enfoquemos esfuerzos en una misma dirección.  Cada  conductor  debe  ser  consciente  de  que  su  buen  hacer  es  vital.  Sabe  mejor  que  nadie  cómo  es  su  bus  y  conoce  los  problemas  para  realizar  su  trabajo.  Es  el  elemento  clave  en el  transporte público urbano. Por eso, su participación es imprescindible.  Lee  este  manual,  sigue  sus  instrucciones  y  propón  ideas  para  mejorarlo.  Sé  crítico  con  los  fallos, y trata de evitarlos o de solucionarlos.  No olvides que la consideración de que nuestros clientes o posibles clientes tengan sobre la  Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., es nuestra mejor garantía  de futuro.      Roberto Yupanqui R.  Presidente del Concejo de Administración  El Alto, 1 de julio de 2011  Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008

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  Capítulo  I    EL VEHÍCULO       En este capítulo encontrarás las recomendaciones y obligaciones respecto a:  • • • •

Revisión del vehículo.  Cuadro de instrumentos y mecanismos auxiliares del vehículo.  Reporte del vehículo.  Comprobación de la documentación del vehículo.  

1.1  Revisión del vehículo  Comprobaciones generales.   Comprobar  diariamente,  antes  de  iniciar  la  prestación  del  servicio,  los  indicadores  más  importantes del vehículo (nivel del aceite, agua, líquido de la dirección y de frenos). En caso  de que el vehículo sea el que utilizamos normalmente, bastara con realizar la comprobación  dos veces por semana.  Controlar los kilómetros para el cambio de aceite, filtros, líquido, engrase, etc. y avisar de las  revisiones  y/o  reparaciones  derivadas  de  dicho  kilometraje.  Estas  revisiones  deberán  registrarse en las hojas de mantenimiento del vehículo.  Comprobar  que  se  lleva  repuestos  y  el  material  necesarios  que  le  permita  realizar  reparaciones básicas que puedan surgir en el transcurso del servicio (bombillas, fusibles, caja  de herramientas, gato hidráulico, llave de ruedas, linterna, triangulo de emergencia, etc.).  Comprobar el exterior del vehículo antes de prestar el servicio (por ejemplo el dibujo en las  ruedas, la existencia de manchas que indiquen pérdida de aceite o líquido de frenos, etc.).  Limpieza del vehículo.   El conductor es el responsable del cuidado del vehículo y tiene que asegurarse de que estén  perfectamente limpios, tanto por dentro como por fuera, antes de prestar el servicio. Dicho  mantenimiento  se  llevara  a  cabo  de  forma  diaria  o  más  a  menudo  si  el  conductor  lo  cree  conveniente.  Anotación de incidencia.  Todas  las  deficiencias  observadas  durante  la  revisión  y  comprobación  del  vehículo  deberán  ser anotadas por el conductor en la hoja de revisión.    Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008

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1.2   Cuadro de instrumentos y mecanismos auxiliares del vehículo.  Funcionamiento  de  los  mandos.  El  conductor  debe  conocer  el  funcionamiento  de  todos  los  mandos del vehículo. Dicha información la puede obtener leyendo el manual proporcionado  por el fabricante del vehículo o preguntando al responsable de mantenimiento del vehículo.  Funcionamiento  de  los  indicadores.  Es  necesario  estar  atentos  a  los  mensajes  que  puedan  venir de los indicadores ya que nos informarán de cualquier problema que tenga el vehículo.  Por  esto  resulta  de  vital  importancia  asegurarse  de  que  su  funcionamiento  es  correcto.  En  caso  de  que  se  produjese  una  avería,  informaremos  al  responsable  del  mantenimiento  del  vehículo.  Elementos accesorios y de seguridad. Comprobar elementos como el funcionamiento del aire  acondicionado, el correcto estado del botiquín, la existencia de extintores (comprobando las  fechas de revisión) martillos rompe cristales etc.  1.3    Reporte del vehículo.  En  el  garaje.  Lo  normal  será  repostar  (Reponer  provisiones,  pertrechos,  combustibles,  etc.),     el  vehículo  después  de  cada  jornada  de  trabajo  o  antes  del  servicio.  Debemos  llenar  correctamente el documento correspondiente y entregarlo a su responsable.  1.4   Comprobación de la documentación del vehículo.   Antes  de  iniciar  el  servicio.  El  conductor  comprobará  que  la  documentación  del  vehículo    está  en  su  sitio.  La  documentación  estará  recogida  y  ordenada  y  en  un  lugar  que  permita       su fácil consulta en caso de que sea requerida por una inspección. Además, el Conductor debe  ir provisto de su Cedula de Identidad y de su Permiso de Conducir en vigencia. Si sufre una  suspensión del Permiso de Conducir debe informar inmediatamente al Jefe de Conflictos.   Documentación de carácter general. El vehículo deberá tener:   9 9 9 9

Inspección técnica (Transito)  Seguro obligatorio de Transito. SOAT.  Hoja de ruta.   Libro de reclamaciones. 

Otra documentación:  9 9 9

Partes de trabajo   Impresos de Declaración Amistosa de Accidente  Documentación del conductor (cedula de identidad, permiso de conducir).   

El Conductor es el único responsable de conducir con los documentos citados anteriormente.  Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008

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  Capítulo  II.  EL SERVICIO DE TRANSPORTE       En este capítulo encontrarás las recomendaciones y obligaciones respecto a:  • • • • •

Atención al Cliente  Información del servicio.  Entrega y cumplimiento de documentación.  Velar por la seguridad e integridad del vehículo al estacionarlo.  Durante la prestación del servicio.  

2.1 Atención al Cliente  El Conductor debe ser consciente  que es la imagen de la Cooperativa de Transportes Mcal.  “José Ballivián” Viacha Ltda.,  ante el cliente. Por lo tanto, su tarto con el cliente repercute  directamente en los resultados de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha  Ltda.  El Conductor debe atender con cortesía y amabilidad ante cualquier petición de información  por  parte  del  cliente.  Le  hará  saber  al  cliente  que  dispone  de  información  sobre  horarios,  itinerarios y paradas en las oficinas de la cooperativa bien telefónicamente o a través de la  pagina Web. En ningún caso el Conductor debe discutir con el cliente.  El  Conductor  debe  poner  a  disposición  del  cliente  el  libro  de  reclamaciones  cuando  le  sea  solicitado. El conductor debe informar al cliente que también puede tener acceso al libro de  reclamaciones en las oficinas de la cooperativa.    2.2  Información del servicio.  Información  del  servicio.  El  conductor  debe  solicitar  la  información  necesaria  para  el  desarrollo de su jornada laboral.  Cambios en el servicio. Durante la jornada de trabajo permanecerá atento a la emisora o al  celular para ser informado de los cambios que puedan aparecer mientras presta el servicio.  Identificación  del  servicio.  El  vehículo  llevara  los  letreros  que  permitan  a  los  usuarios  identificar el servicio. Si se realizan servicios de distinta índole, el conductor se asegurará de  que los carteles que lleva puesto son los correctos.  2.3  Entrega y cumplimiento de documentación.  Tiempos de conducción y descanso. Deberá conocer los tiempos de conducción y de descanso  y, si no es así, pedirá información al jefe de transporte de la cooperativa. 

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Parte  de  trabajo.  El  conductor  debe  entregar  al  final  de  cada  jornada  el  parte  de  trabajo  debidamente justificado a la persona  designada para ese fin.  Justificante  de  operaciones.  Al  parte  de  trabajo  se  adjudicarán  los  justificantes  de  las  operaciones realizadas (pago de peajes, facturas de combustible, etc.).  Liquidación  del  día.  Al  finalizar  el  servicio,  se  realizará  la  liquidación  del  día,  realizará  el  apartado de recaudación de la hoja de ruta y lo entregará a la persona que corresponda.  2.4  Velar por la seguridad e integridad del vehículo al estacionarlo  Estacionamiento.    Si  estaciona  el  vehículo  fuera  del  garaje,  el  conductor,  como  medida  de  precaución,  esconderá  o  llevará  todos  los  objetos  que  puedan  ser  robados  (por  ejemplo  la  radio, dinero, celular, etc.).  Daños y robos. En caso de desperfectos ocasionados en aparcamientos vigilados avisará a los  responsables  del  estacionamiento  y  en  su  caso  denunciará  el  hecho  ante  las  autoridades,  para que después la cooperativa pueda iniciar un proceso de reclamación legal.  2.5  Durante la prestación del servicio.   •

•

Cobro  del  pasaje.  Todos  los  pagarán  su  pasaje  para  utilizar  el  servicio.  Únicamente  podrán viajar sin pasaje las personas autorizadas por la cooperativa, los inspectores  de transporte y la policía cuando este de servicio.  Número  de  pasajeros.  No  se  permitirá  el  acceso  al  vehículo  a  más  pasajeros  de  los  autorizados. Aceptar más pasajeros de los autorizados puede suponer un riesgo para  la seguridad de las personas, además  de ser una infracción. 

En  caso  de  que  en  la  parada  haya  un  número  elevado  de  pasajeros  y  que  estos  no  puedan  acceder,  el  conductor  deberá  avisar  a  la  central  y  anotar  este  exceso  de  demanda  en  el  correspondiente parte, para informar de dicha situación a la empresa.  • •

•

Anomalías  en  las  instalaciones.  Si  en  el  transcurso  del  servicio  encontrase  alguna  anomalía en alguna parada o marquesina, debe informar al inspector del servicio.   Recogida  del  cliente.  Señalizara  correctamente  las  maniobras  a  efectuar  en  la  prestación  de  cada  servicio.  Facilitara  la  subida  y  bajada  del  vehículo  a  los  clientes,  aproximándose en la medida de lo posible al lado derecho de la acera. Se asegurara  de no olvidar pasajeros en la parada, incluidos los que desde el retrovisor aprecie que  se acercan con ánimo de acceder al autobús.  Puntualidad. Deberá iniciar el servicio con la suficiente antelación para poder cumplir  con el horario establecido. En las paradas de referencia marcadas por la cooperativa,  el conductor anotará la hora en el registro de “paso por la parada”. 

Las  incidencias  temporales  que  afecten  al  desarrollo  normal  del  servicio,  deberán  ser  anotadas en el correspondiente registro detallando la/s causas (congestión de tráfico, avería  del vehículo, accidente obras, condiciones meteorológicas, etc.).    Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008

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  Capítulo III     LA CONDUCIÓN    En este capítulo encontrarás recomendaciones y obligaciones respecto a:  • • •

Conducción profesional de bus.  Vigilancia del buen funcionamiento de los mecanismos del vehículo.   El control por agentes de la autoridad 

3.1 Conducción profesional de bus.  Conducción  atenta  y  segura.  Deberá  circular  con  atención  permanente  a  la  conducción,  respetando las normas de circulación.  Evitar situaciones (como discutir con terceros usuarios de la vía, hablar con los pasajeros, etc.)  o  actividades  (comer,  llamadas  telefónicas,  etc.)  que  puedan  disminuir  la  atención  sobre  la  conducción o perjudicar la imagen del servicio.    La  conducción  debe  ser  segura,  tranquila  y  atenta,  transmitiendo  al  pasajero  confianza  y  tranquilidad  en  el  servicio.  Se  deben  evitar  las  maniobras  y  virajes  bruscos,  frenazos,  adelantamientos innecesarios, etc., que puedan poner en peligro la seguridad y tranquilidad  de los pasajeros.  Adecuar la conducción a la climatología, al tipo de vía por la que se circula, a la intensidad del  tráfico, etc.    •

•

Distancia de seguridad. Guardar la distancia de seguridad con otros vehículos, sobre  todo  circulando  en  caravana.  En  este  último  caso,  nunca  se  deberían  realizar  adelantamientos, salvo por una causa justificada.  Conducción económica Realizar una conducción económica, manteniendo el régimen  adecuado  de  revoluciones  del  motor  en  cada  momento.  Algunas  recomendaciones  para ahorrar combustible son:  Al arrancar el vehículo, no calentar el motor parado; hacerlo circulando y sin  forzarlo  en  los  primeros  kilómetros;  al  forzarlo  en  frio,  se  originan  consumos  excesivos, averías y desgastes prematuros.  o En cuanto a la velocidad, mantener la aguja del cuentarrevoluciones en la zona  económica,  no  aumentar  las  revoluciones  si  no  es  necesario  y  circular  a  la  velocidad constante (sin sobre pasar la velocidad limite)    o

 

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•

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Estado  físico  del  conductor  En  caso  de  sueño,  fatiga  o  indisposición  debe  parar  el  vehículo  hasta  que  se  encuentre  plenamente  capacitado  para  conducir  con  total  normalidad.  En  caso  de  enfermedad  o  indisposición  debe  notificarlo  con  urgencia  al  departamento de transportes para que le proporcionen un conductor relevo.  La conducción bajo los efectos del alcohol y fumar está prohibido por  Ley. Conducir  bajo  estas  condiciones  pone  en  peligro  su  propia  seguridad  y  la  de  los  pasajeros  y  puede suponer una dura sanción. 

3.2  Vigilancia del buen funcionamiento de los mecanismos del vehículo.   •

•

Indicador  del  vehículo.    Prestar  atención  a  los  indicadores  de  los  mecanismos  del  vehículo,  vigilando  cualquier  anomalía    que  señalen.  En  caso  de  detectar  algún  problema  que  pueda  provocar  graves  averías  (agua,  aceite,  temperatura,  etc.).  se  debe detener el vehículo y seguir el procedimiento para el caso de averías.  Elementos  de  confort:  La  temperatura  en  el  interior  del  vehículo.                            El  conductor  prestará  atención durante  la  conducción  al  correcto  funcionamiento de  los  elementos  de  confort  que  afecten  a  los  pasajeros  y,  principalmente,  al  aire  acondicionado/calefacción 

Deberá  presentarse  al  inicio  del  servicio  y  antes  de  recoger  a  los  pasajeros  con  el  vehículo  climatizado a 20º‐22º (temperatura recomendada en el interior del bus). Cualquier avería en  estos  sistemas  deberá  comunicarse  al  responsable  designado  para  su  inmediato  restablecimiento.  En los vehículos que no posean climatizador, la experiencia del conductor en el manejo de los  respectivos  sistemas  de  aire  acondicionado  y  calefacción  será  la  que  permita  conseguir  la  temperatura de confort para los pasajeros. Es conveniente atender a las indicaciones de los  pasajeros,  pues  el  conductor  no  puede  percibir  correctamente  lo  que  ocurre  en  la  parte  trasera.  3.3    El control por agentes de la autoridad. Forma de actuar    • •

•

Detención del vehículo. Realizará el estacionamiento del vehículo en el lugar que le  indique el agente.  Trato  con  el  agente.  Deberá  ser  amable  y  educado  y  colaborar  en  todo  lo  que  le  solicite. Es importante que nuestra actitud muestre tranquilidad hacia los agentes;  no debemos olvidar que los clientes nos observan. Siempre se evitará discutir con el  agente puesto que eso no nos beneficiará. Su obligación será la de seguir prestando  en servicio y que la inspección tenga la menor duración posible.  Denuncia.  En  caso  de  denuncia  se  asegurará  de  haber  entendido  porqué  se  le  sanciona, para luego poder explicarlo al responsable (conflictos) en la cooperativa. 

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  Capítulo V   SITUACIONES DE EMERGENCIA Y AVERÍAS        En este capítulo encontrarás recomendaciones y obligaciones respecto a:  • •

Procedimiento en caso de avería.  Procedimiento en caso de un siniestro. 

4.1 Procedimiento en caso de avería.  • •

Parada del vehículo. Estacionará en un área de servicio y, si es posible en el lugar más  seguro que encuentre de acuerdo con las normas de circulación.  Diagnostico  de  la  avería.  El  conductor  ha  de  intentar  ver  el  alcance  de  la  avería,  realizando una evaluación y diagnostico de la misma para saber si lo puede arreglar Él  mismo  o  requiere  de  ayuda  externa.  Si  necesita  ayuda  externa,  informara  al  responsable de su ubicación para que le puedan asistir. 

Todas  las  averías  que  interrumpa  el  servicio  deberán  ser  registradas  en  el  formulario  correspondiente anotando la tipología de la avería, el tiempo de interrupción y el número de  pasajeros afectados.  •

•

Información  a  los  pasajeros.  Después  de  conocer  las  medidas  que se van  a  adoptar  para  solucionar  el  problema,  lo  comunicara  a  los  pasajeros  de  manera  que  éstos  se  sientan bien informados.  Proceso  de  espera.  Asimismo,  durante  la  espera,  informara  a  los  pasajeros  sobre  cualquier novedad o variación que se produzca.  

4.2   Procedimiento en caso de un siniestro. La declaración amistosa   • •

•

Señalización  del  accidente    Señalizará  el  accidente  siguiendo  las  indicaciones  establecidas en la normativa de circulación.  Valoración del siniestro. A continuación valorará el alcance del siniestro, evaluando la  gravedad  del  mismo  para  proponer  las  actuaciones  más  idóneas  función  del  tipo  de  accidente  de  tráfico  o  siniestro  en  el  que  se  haya  visto  involucrado.  Comprobará  si  existen daños personales o solo materiales e informara a la empresa.  Existencia  de  daños  personales.  Si  existen  daños  personales  prestará  atención  de  primeros  auxilios  sobre  los  accidentados.  Deberá  tener  en  cuenta  sus  conocimientos  personales  sobre  primeros  auxilios,  evitando  mover  a  los  accidentados  con  el  fin  de  evitarles lesiones mucho más graves. 

En caso de siniestros graves (sobre todo, con daños personales), evitará realizar declaraciones  y  esperará  a  que  los  responsables  de  la  cooperativa  y,  en  su  caso  los  asesores  legales,  se  pongan en contacto.  Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008

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Existencia  de  daños  materiales.  Deberá  realizar  la  “Declaración  Amistosa  de  accidente  “,  la  cual  deberá    llenarse  de  forma  correcta,  incluyendo  en  la  misma  la  firma de los conductores implicados (el seguro de auto car nunca es a todo riesgo).  No aceptará ningún acuerdo con el otro conductor. Deberá asegurarse de obtener una  copia  firmada  de  la  declaración  del  accidente  (se  debe  recoger  la  información  siguiente: cuando, donde, y como se produjo el accidente y los datos del contrario).  Avisar  a  la  cooperativa.  Al  mismo  tiempo  que  se  llena  la  “Declaracion  Amistosa  de  accidente”,  deberá  contactar  con  la  persona  designada  en  la  empresa  y  seguir  sus  instruciones.  Durante  el  incidente,  evitar  poner  en  pèligro  la  seguridad  de  los   pasajeros  manteniendo  la  calma  y  transmitiendo  tranquilidad.  El  accidente  deberá  registrarse anotando el lugar y descripcion del mismo, y si ha habido heridos.  Intervencion  de  las  autoridades.  Deberá  seguir  sus  instruciones  solicitando  de  los  mismos,  tanto  los  datos  del  contrario,  como  el  numero  de  placa  de  los  agentes  que  intervengan en el atestado.  Telefonos de emergencia. Se mantendra anotados todos los telefonos de emergencia  y  apoyo  que  sean  necesarios,  comprobando  periodicamente  que  son  vigentes  (Bomberos, policia, telefonos de la empresa, asistecia en carretera, etc.) 

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  Capitulo  V   EL CONDUCTOR ANTE EL CLIENTE.    En este capítulo encontrarás recomendaciones y obligaciones respecto a:  • •

Imagen del conductor .  Comportamiento del conductor. 

El  conductor  tiene  un  trato  directo  con  el  cliente  y  condicona  la  imagen  de  la  cooperativa,  generando una opinión de cómo es la empresa y de la forma de actuar que ésta tiene. Este es  el  principal  motivo  por  el  cual,  el  conductor,  ha  de  prestar  especial  atencion  a  su  propia  imagen y comportamiento.  5.1 Imagen del conductor .  •

Vestimenta.Es  obligatorio  el  uso  de  uniforme  durante  la  prestacion  del  servicio,  porque  permite  crear  una  imagen  corporativa,  ofrecindo  al  cliente  una  imagen  de  seriedad y profesionaliodad. En caso de que por razones de fuerza mayor, no pudiera  llevar  el  uniforme  completo,deberá  intentar  imitarlo  evitando  conrbatas  ajenas  al  uniforme u otras prendas que puedan distorcionar la imagen de la empresa a la que  representa.  Cuando  se  termina  la  jornada  de  trabajo,  el  conductor  debe  sustituir  el  uniforme por otro tipo de ropa de calle (el uniforme representa a la empresa, por lo  que cualquier cosa que hagamos fuera del trabajo afectara a la empresa).  En  caso  de  que  no  se  disponga  del  uniforme,  deberá  presentarse  al  servicio  “correctamente vestido” (evitar pantalones vaqueros, prendas deportivas, camisetas,  calzado deportivo, etc.). 

•

Uso  de  complementos  y  accesorios.  Deberá  evitarse  cualquier  tipo  de  distintivo  (insignias,pegatinas,  etc.),  que  identifique  al  conductor,y  por  lo  tanto  a  la  empresa,  con valores negativos (racistas, sexistas, etc.),opiniones politicas, etc. 

•

Higene  presonal.  El  conductor  deberá  presentarse  en  perfectas  condiciones  de  saeo  (cabello  limpio,  peinado,  manos  limpias,  uniforme  limpio,  etc.).  El  cliente  siempreespera que el conductor tenga un aspecto cuidado y limpio.  

5.2  Comportamiento del conductor.  •

Empatia . Es mas probable que los clientes se sientan satisfechos cuando perciben que  los comprendemos y que sabemos responder a sus preoicupacion. Hemos de tratar de  conseguir  que  los  pasajeros  sse  sientan  como  el  verdadero  objetivo  de  nuestro  servicio. Hablar con los clientes con educacion y trato agradable, con una sonrisa, etc.,  generará una buena impresión, que es lo mas importante. 

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•

Sepa  escuchar  al  cliente.  Saber  escuchar  para  conocer  y  saber  exactamente  cómo  podemos ayudar al cliente. Al escuchar obtendremos informacion (contenido de lo que  se nos quiere comunicar, como se comunican esos contenidos, etc.) que nos ayudará a  saber cómo manejar la situacion y a respponder ante las espctativas del cliente.  

•

Informar  al  cliente.  Es  muy  importante  resolver  las  dudas  e  inquetudes  que  en  cualquier momento pueda tener el pasajero sobre cualquier asunto relacionado con el  servico,mostrando  amabilidad  e  interes  por  los  mismos.  El  conductor  debe  conocer  perfectamente  el  servicio  que  presta  (duracion  del  trayecto,  paradas,rutas,  precios,  etc.),  lo  que  le  dará  mayor  seguridad  ante  las  preguntas  del  cliente  y  le  permitirá  informar y afirmar una buena imagen de él y la empresa. 

•

Quejas.  Deberá  esforzarse  por  no  crear  comflictos,  ni  dicuciones  y,  mucho  menos,  discutir,  contradecir,  manifestar  nerviosismo  o adoptar  posturas  de  incomprension e  intolerancia.  Debe    reaccionar  de  foma  tranquila  y  natural,  escuchando  al  cliente,  e  intentar dar una solución a su problema.  El conductordebe tratar de deducir el motivo de queja, que más tarde lo registrará e  informará.  Al  estar  en  contacto  con  el  cliente,  se  convierte  en  una  de  las  fuentes  principales de información.En el caso de que el libro de reclamaciones fuera solicitado  por  algún  cliente,  deberá  facilitarcelo,  comprobando  que  las  tres  copias  (Cliente,  Cooperativa, Administración de Transportes) entrega al cliente la que le corresponde y  quedándose  las  otras  dos  copias  para  entregar  a  la  empresa  con  el  fin  de  seguir  el  ttramite oportuno. 

•

Anotación  de  incidencias.  El  conjunto  de  incidencias  que  puedan  ocurrir  en  el  transcurso  del  servicio  (robos,  fumadores,  peleas,  vandalismo,  problemas  de  salud,  etc.) deben quedar recogidas en el registro de “incidencias a bordo”, indicando el tipo  de incidencias y cualquier otra informacion que se pudieraaer de interés.  

                 

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PARTE  DE AVERIAS Y MANTENIMIENTO  Del autocar  número .............................................. Placa ............................................................ Conductor ...................................................................... ............................................................  Anomalías observadas ................................................................................................................ .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................

                                                                  El Alto a…………de……………………..de 20…….   El Conductor,                          Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008

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      DECLARACIÓN DE ACCIDENTE DE VEHICULO      DATOS CONTRARIO:     Clase de vehículo……………………………………………….Marca…………………………  Placa…………………………….Propietario…………………………………………………… Domicilio……………………………………………………Teléfono…………………………..  Asegurado en la compañía……………………Nº de Póliza…………….……………………… Conducido por …...…………………………….Nº de Licencia………………………………… Daños materiales………………………….…………………………...................................... …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………... Testigos del accidente…………………………………………………………......................... …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Intervención de autoridades…………………………………………………........................... …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………     DATOS ASEGURADO.    Placa…………....Conducido por…………………………………………………..……………  Fecha……………Hora…………..Lugar……………………………………………………….. Dirección………………………………………………………………………………………… Daños materiales……………………………………………………………………………...... …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………  Como ocurrió el accidente………………………………………………….............................. …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………...

Conductor

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                  Anexo I.  SIG.001.SGC 

Sistema de Indicadores de Gestión                       

REQUISITOS EXIGIDOS POR LA NORMA  ISO 9001:2008 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 

Anexo I.  SIG.001.SGC  Sistema de Indicadores de Gestión    DEFINICIÓN   Un indicador es una magnitud que expresa el comportamiento o desempeño de un proceso,  que al compararse con algún nivel de referencia permite detectar desviaciones positivas o  negativas. También es la conexión de dos medidas relacionadas entre sí, que muestran la  proporción de la una con la otra.  CLASIFICACIÓN   Los indicadores permiten determinar variables de eficiencia, eficacia y calidad, así:  •

Indicadores de Eficacia. 

La  eficiencia  es  la  capacidad  de  producir  resultados  que  guarden  relación  con  objetivos  y  metas de la dependencia de un periodo determinando. Este tipo de indicador mide el grado  de cumplimiento de los resultados, evalúa  si las actividades se realizaron oportunamente y  verifica el cumplimiento de las metas.  •

Indicadores de Eficiencia. 

La eficiencia es la maximización de los insumos empleados para generar servicios ya sea con  resultados iguales o constantes se obtengan mayores resultados o con resultados iguales o  constantes  se  ejecuten  menores  recursos.  Este  tipo  de  indicadores  permite  determinar  el  nivel óptimo en la utilización de los recursos y si la cobertura logro las metas establecidas al  mínimo costo.   •

Indicador de Calidad. 

Relaciona  las  características  de  los  bienes  o  servicios  producidos  por  el  proyecto,  en  términos de calidad, de acuerdo con la aceptación por parte de los  usuarios. Se obtiene a  través de encuestas o de sistemas de recepción de sugerencias, quejas o reclamos por parte  de los usuarios. Se expresa como buena regular o mala calidad, de acuerdo con el contenido  de dicho sistema y las ponderaciones definidas para cada variable que mida la calidad.      

FURMULACIÓN DE UN INDICADOR  Los siguientes indicadores pueden ser aplicables a cualquier tipo de proyecto.    Actividades _realizadas  Actividades_ programadas    Metas_cumplidas  Metaas_programaadas    Tiempo _ejecutado  Tiempo _programado    Recursos _utilizados  Recursos_planeados    INDICADORES DEFINIDOS  Para el caso de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., se define  indicadores  principalmente  en  el  área  de  servicio  al  usuario  y  en  el  cumplimiento  de  los  requerimientos del Sistema de Gestión de la Calidad, buscando así, garantizar la medición  en la calidad del servicio para tener base y evaluar el mejoramiento.  Teniendo en  cuenta  la  anterior  consideración, se  parte  de  los  objetivos  de  la  calidad  para  definir los indicadores de gestión.  Los elementos tratados al definir los indicadores son:   • • • • •

Objetivo de Calidad   Definición y meta del indicador   Aplicación del indicador   Responsable del Cálculo   Frecuencia del Cálculo    

El  análisis  de  los  indicadores  es  el  que  permite  tomar  los  respectivos  correctivos  en  el  proyecto,  con  el  fin  de  que  los  indicadores  sean  estudiados  de  manera  integral  y  sistemática.  Las metas de los indicadores se deben estudiar dependiendo de la evolución y los cambios  que se hayan presentado.     

                  Anexo J.  E. Eco.001 SGC 

Evaluación Económica   

    EVALUACIÓN ECONÓMICA  SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD      Anexo J.  E. Eco.001 SGC  Flujo de fondos del proyecto.  La  evaluación  financiera  de  un  proyecto  consiste  en  comparar  los  beneficios  proyectados,  asociados  a  una  decisión  de  inversión,  con  su  correspondiente  corriente  proyectada  de  desembolsos.  Se  realiza  con  dos  fines  principales  como  son  tomar  una  decisión  de  aceptación o rechazo, cuando se estudia un proyecto específico, o decidir el ordenamiento  de varios proyectos en función de su rentabilidad.  La  norma  ISO  9001:2008  mejora  aspectos  organizativos  en  la  cooperativa,  enfoca  la  organización hacia el cliente y estandariza y mejora continuamente los procesos.  Los  negocios  adicionales  a  través  de  la  norma  ISO  9001:2008  no  solamente  provienen  de  cliente / usuarios con el requerimiento formal de que sus proveedor  estén aprobados por la  norma. La ISO 9000 casi siempre realza la posición de la empresa en cuanto a calidad. Como  todos los compradores buscan, se da una ganancia positiva en cuanto a los negocios. Si son  pocos los competidores de una industria que han buscado (hasta el momento) La ISO 9000,  aquellos que los han hecho se distinguirán como líderes en cuanto a calidad.    Con  la  implementación  del  Sistema  de  Gestión  de  la  Calidad  en  la  Cooperativa    de  Transportes  Mcal.  “José  Ballivián”  Viacha  Ltda.,  se  podrá  solucionar  los  inconvenientes  presentados.  Por  lo  tanto  se  realiza  el  supuesto  de  que  esta  organización  de  transporte  público de pasajeros al aumentar la satisfacción con  el servicio la cooperativa presentara  un incremento en sus ingresos del 10%.  Con  base  en  el  supuesto,  en  los  costos  y  tiempo  de  implementación,  se  realizó  el  flujo  de  fondos  del  proyecto,  que  es  un  esquema  elaborado  en  forma  sistemática,  que  reúne  los  costos y beneficios asociados a un proyecto, presentados periodo a periodo a lo largo de la  vida útil del proyecto.  A continuación se relacionan los costos de la implementación del Sistema de Gestión de la  Calidad. 

Tabla Nº 1  COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DEL SGC  (en Bolivianos)  CONCEPTO Asesoría en la  implementación del  SGC.  Costo de capacitación  de los auditores  Auditoría interna  (horas hombre personal  auditado)  Horas hombre personal  auditado (auditoría  interna contratada)  Computador  Depresiacion   Amortización activos  nominales  Copias  Carpetas  Cds.  Impresión   TOTAL 

0

1

2

3

4

5

6

TOTAL

2400 

2400 

2400 

2400 

2400 

2400 

2400 

16800 

 

 

7273 

 

 

 

 

8400 

 

 

 

 

45 

 

 

45 

 

 

 

 

 

45 

 

45 

2583   

  43 

  43 

  43 

  43 

  43 

  43 

2583  258 

 

 

 

121,22 

121,22 

121,22 

121,22 

484 

        4983 

40  10  5  50  2553 

40  10  5  50  9826 

40  10  5  50  2674 

40  10  5  50  2719 

40  10  5  50  2674 

40  10  5  50  29277 

240  60  30  300  29277 

*Para determinar el costo de la asesoría se consulto con un auditor de la Calidad Certificado, que cobra  bs. 80 / hora y se  requiere 30 horas mensuales.  *para determinar el costo de capacitación de los auditores internos se tomo el valor suministrado por IBNORCA + iva  bs.2090 + iva / persona.  *Para determinar el costo en horas / hombre en el que se incurre por auditoria se tomo en promedio: 6 miembros de la  cooperativa,  900 bs. De salario promedio, 2 horas en tiempo de auditoria, por persona.   * La depreciación de los activos fijos se realizo por el método de línea recta, en un periodo de 5 años.  * La amortización de los activos nominales se realizo por el método de línea recta en un periodo de 5 años. 

Tabla Nº 2 Flujo de Fondos del Proyecto   

FLUJO DE FONDOS DEL PROYECTO  Ingresos incrementales   (Costos incrementales)  (Gastos)  (Depreciación y amortización)  Utilidad antes de impuestos)  (Impuestos)  Utilidad neta  Depreciación y amortización   (Costo de inversión)  FLUJO NETO DE FONDO 

MES 0 

MES 1 

MES 2 

MES 3   

MES 4 

MES 5 

MES 6 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  COSTO DE OPORTUNIDAD  MENSUAL    TIR  VPN   * El cálculo de los ingresos incrementales para el año 2011   se realizó tomando el 7% de aumento sobre ingresos del mes  correspondiente al año 2010.  * El costo de inversión en el mes 0 incluye la contratación de un asesor externo y la compra de un computador y en el 2  incluye la inversión realizada por la capacitación de los auditores internos.  * El costo de oportunidad fue obtenido con base en el rendimiento de un CDT, 7.8 % EA.

Toda  la  inversión  que  se  realiza  para  el  proyecto  y  los  gastos  que  este  genera,  son  recuperados  en  los  primeros    5.11  meses  (periodo  de  repago  descontado)  y  se  genera  un  valor adicional de 56.910, lo que indica que el proyecto es viable. La tasa interna de retorno  del proyecto es de 12 % mensual y se encuentra por encima de la tasa de oportunidad de la  Cooperativa  de  Transportes  Mcal.”José  Ballivián”  Viacha  Ltda.,  lo  cual  muestra  que  la  implementación del sistema es rentable