Proyecto de Certificacion

 

 

2018 CERTIFICACION DE ABARROTES Y PAPELERIAS TONY DE ACUERDO A LA NORMA ISO 9001

INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE LAS CHOAPAS CAMPUS ZARAGOZA

INGENIERIA INDUSTRIAL

BY ERIKA HERNANDEZ HERNANDEZ SERGIO ANTONIO RAMIREZ MARTINEZ

 

 

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INDICE

1. Antecedentes del problema…………………………………………………………………………………………….2   ……………………………………………………………….…………………………….…………………………….3   2. 2.1.Objetivos Objetivo general……………………… general……………………………………………………… …………………………………………………………… ………………………………………………………..3 …………………………..3   2.2. Objetivo específico…………………… específico………………………………………………………… ………………………………………………………………… …………………………………….………….3 ……….………….3   3. Justificación……………………………………………………………………………………………………………………. .4 4. Marco conceptual…………………………………………………………………………………………………………….5   4.1 marco referencial…………………………………………………………………………………………………………… referencial…………………………………………………………………………………………………………… ..5 4.2 marco teórico………………………………………………………………………………………………………… teórico………………………………………………………………………………………………………… .……… ………17 17 4.3 marco situacional………………………………………………………………… situacional…………………………………………………………………………………………………… …………………………………………2 ………222  5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES………… ACTIVIDADES…………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….23  6. PLANEACION ESTRATEGICA…………………………………………………………………………………………..24  7. DESARROLLO DEL PROYECTO…………………………………………………………………………………………………………… PROYECTO…………………………………………………………………………………………………………………… ……… 25  7.1 INSTRUCTIVO PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE……………………………………………………………………………………..25  7.2 ACOMODO DE ANAQUELES…………………………………………………………………………………………………………………………..28  8. DISEÑO METODOLOGICO …………………………………………………………………………………………….31  8.1 TIPO DE INVESTIGACION ………………………………………………………………………………………………………………..31  8.2 FASES DE LA INVESTIGACION………………………………………………………………………………………………………..36 .. 36  9. PRESENTACION Y ANALISIS DE LA INFORMACION ………………………………………………………………………37  9.1 DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA MICRO-EMPRESA MICRO-EMPRESA ABARROTES Y PAPELERIAS “TONY” ……………………37  …

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1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

 

ANTES 2 

DESPUES

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En la actualidad actualidad el mundo del mercado obliga a las empresas de todos los ámbitos, a mantenerse en un alto nivel competitivo y de respuesta, al igual que cree un impacto social, económico y cultural. Por ende esto está desatando una reacción en cadena en ella cual llas as industrias necesitan exigir para y tener certificaciones que garantice alta calidad en sus productos y servicios así permanecer en el mercado. 3 

Por consiguiente, el propósito fundamental de la certificación es la mejora continua y el aseguramiento de la calidad en el proceso y/u organización dentro de la microempresa. Sin embargo, acuerdo a un análisis realizado por ISO demostraron que las implementaciones de las certificaciones del estándar ISO 9001 si genera un impacto financiero positivo en las organizaciones, principalmente en un incremento de las ventas. Papelerías y abarrotes “TONY” ubicada en la calle Morelos de esta misma localidad de Zaragoza Veracruz; esta micro-empresa fue creada para la venta de productos escolares además que cuenta con la venta de abarrotes, se ha destacado por prestar dicho servicio en los últimos 12 años y que para el futuro le resulta indispensable la implementación de un sistema de certificación. Esta micro-empresa cuenta con un extenso surtido en diferentes líneas y marcas reconocidas, NORMA, DIXON, PRISMACOLOR, BACO, ETC. También cuenta con otros servicios como “YASTAS”; que ofrece servicios de pagos como SKY

VTV, MARCAS DE LINEAS COSMETICOS Y PAGOS DE CFE, ETC. Así como también cuenta con un gran surtido en despensas básicas de abarrotes.

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2. OBJETIVOS 2.1 OBJETIVO GENERAL.   Certificar papelería y abarrotes “TONY” de acuerdo a la norma ISO 9001 .



2.2 OBJETIVO ESPECIFICO.    Crear un protocolo de servicio al cliente.



  Organizar los productos en anaqueles de manera ordenada para su mejo mejorr



localización en la hora del inventario.   Estandarizar las actividades del personal que trabajan dentro de este micro-



empresa.   Documentar los procesos que sean requeridos por las normas, así como

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aquella actividad propia que la empresa requiera.   Capacitar al personal en lo referido a la política de calidad.



  Realizar auditorías internas.

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3. JUSTIFICACIÓN La certificación es el procedimiento mediante el cual un organismo da una garantía por escrito de que un producto, un proceso o servicio está conforme a los requisitos especificados. En términos más técnicos, la Norma ISO 9001, Sistema de Gestión de la Calidad, aporta las bases para que todas las empresas, sin importar su tamaño, actividad y/o servicio, o mercado en el que actúen, sean eficaces, ofrezcan un producto de calidad gracias a la detección de errores antes de que se produzcan, mejoren de forma continua gracias a las sugerencias y opiniones tanto de los clientes internos como externos, cumplan con los reglamentos aplicables, satisfagan los requisitos de los clientes y aumenten sus beneficios gracias a adquirir una mejor posición en el mercado frente a sus competidores y a la fidelización de sus clientes. Por ende, la implementación de una política de calidad en cuanto a una normalización nos pide como requisito elaborar un pliego de condiciones. Por consiguiente Papelería y abarrotes “TONY” deberá entender y conocer los

requerimientos normativos, analizar la situación de la organización donde esta y hacia donde debe llegar. Debe elegir el alcance que vaya a certificarse, los procesos o áreas que desea involucrar en el proyecto, seleccionar un registro, someterse a la auditoria y, después de terminar con éxito, someterse a una inspección anual para mantener la certificación.

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4. MARCO REFERENCIAL 4.1 MARCO CONCEPTUAL. Definiciones Sistema de Gestión de Calidad

CALIDAD:  Conjunto de propiedades o características de un producto, servicio, sistema o proceso, capaz de satisfacer plenamente los requerimientos del consumidor y cumplir los requisitos establecidos por las normas.

CONTROL DE LA CALIDAD:   Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

DOCUMENTACION:  Acción que implica definir y diseñar los documentos que materializan el sistema de gestión de calidad de una organización con base en las NTC-ISO 9001:2008, para así mantener la información y prueba de la función de la administración de documentos de calidad. Proporciona igualmente puntos de control sobre las actividades y provee la información que se requiere para desempeñar las actividades de la empresa. ISO: Organización Internacional de Normalización (Internacional Standard Organization)

MANUAL DE CALIDAD: Documento que señala el alcance del sistema de gestión de calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión. Incorpora los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad y una descripción de la interacción entre los procesos. Se convierte en el panorama general o mapa de rutas del sistema de gestión de la calidad. Además, incluye las políticas y objetivos de la calidad de la empresa. Describe el sistema de calidad de una organización.

NORMALIZACIÓN:  Actividad que consiste en establecer, con respecto a problemas reales o potenciales, disposiciones para uso común y repetido, encaminadas al logro del grado óptimo de orden en un contexto dado. La actividad consta de los procesos de formulación, publicación e implementación de las Km 6 Col. J. Mario Rosado Carretera Las Choapas-Cerro de Nanchital Km Las Choapas, Ver. C.P. 96980 Tel. (01 923 32 32 0 10 a l 17)

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normas. Algunos beneficios importantes de la normalización son una mejor adaptación de los productos, procesos y servicios a sus propósitos previstos, eliminar obstáculos al comercio y facilitar la cooperación tecnológica.

NORMA TÉCNICA:  Documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que suministra, para uso común y repetido, reglas, directrices o características para las actividades o sus resultados, encaminados al logro del grado óptimo de orden en un contexto dado. Las normas técnicas se deben basar en los resultados consolidados de la ciencia, la tecnología y la experiencia y sus objetivos deben ser los beneficios óptimos de la comunidad.

OBJETIVOS DE CALIDAD:  Muestran el compromiso de mejora continua y su logro debe poder medirse. El logro de dichos objetivos puede tener un impacto positivo sobre la calidad del servicio, la eficacia, el desempeño financiero, la satisfacción y confianza del cliente ante la organización.

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

POLÍTICA DE CALIDAD:  Intenciones globales y orientaciones de una organización, relativas a la calidad, expresadas de manera formal por la alta gerencia.

REGISTRO:  Tipo especial de documento que proporciona evidencias del cumplimiento y operación eficaz del sistema de gestión de la calidad; por lo que deben controlarse y manejarse adecuadamente, bajo ciertos requisitos. Deben permanecer legibles fácilmente identificables y recuperables. Son de carácter permanente; una vez elaborados permanecen para siempre. Km 6 Col. J. Mario Rosado Carretera Las Choapas-Cerro de Nanchital Km Las Choapas, Ver. C.P. 96980 Tel. (01 923 32 32 0 10 a l 17)

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REQUISITO DE CALIDAD:  Condición que se refiere a las características inherentes de un producto, proceso o sistema en la organización que debe estar en capacidad de cumplir.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: Es la forma como la organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad, consta de la estructura organizacional junto con la documentación, procesos y recursos que la empresa emplea para alcanzar los objetivos de calidad y cumplir con los requisitos del cliente. Un Sistema de Gestión de Calidad es el conjunto de elementos mutuamente relacionados (utilizados para establecer la política y además para definir y alcanzar los objetivos), necesarios para dirigir y controlar una Organización con respecto a la calidad. Esta estructura o Sistema, consiste en la definición de un método de trabajo que asegure que los servicios prestados (o productos realizados) cumplen con unas especificaciones previamente establecidas en función de las necesidades del cliente. Los Sistemas de Gestión de Calidad tienen que ver con la evaluación de la forma como se hacen las cosas y de las razones por las cuales se hacen, precisando por escrito la manera de realizarlas y registrando los resultados para demostrar que se hicieron; en términos generales, consta de la estructura organizacional junto con la documentación, procesos y recursos que la organización emplea para alcanzar sus objetivos de calidad y cumplir con los requisitos del cliente. Un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9000 es el que se implementa sobre la versión actual de la norma de requisitos, es decir la ISO 9001:2008.

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LA NORMA ISO 9001:2015 Elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (International Standarization Organization ó ISO por sus siglas en inglés), determina los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad, que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto y/o servicio lo brinda una organización pública o empresa privada, cualquiera que sea su rama, para su certificación o con fines contractuales La Organización Internacional de Estandarización es un organismo independiente, no gubernamental que reúne actualmente a 162 miembros de distintos países alrededor del mundo. Este órgano se inició tras la Segunda Guerra Mundial (febrero de 1947) en donde delegados de 25 países se reunieron en Inglaterra para coordinar y unificar estándares mundiales. Dependiendo del país, puede denominarse la misma norma "ISOSCELES 9001" de diferente forma agregándose la denominación del organismo que la representan dentro del país: UNE-EN-ISO 9001:2015 (España), IRAM-ISO 9001:2015 (Argentina), NTC-ISO 9001:2015 (Colombia), etc., acompañada del año de la última actualización de la norma   ISO 9001: contiene los requisitos del modelo de gestión.



  ISO 9004: contiene a la antigua ISO 9001, y además amplía cada uno de los



puntos con más explicaciones y casos, e invita a los implantadores a ir más allá de los requisitos con nuevas ideas, que apunta a eficiencia del sistema.   ISO 19011 en su nueva versión 2011: detalla los requisitos para realizar las

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auditorías de un sistema de gestión ISO 9001 y también para el sistema de gestión medioambiental establecido en ISO 14001.

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LA NUEVA ISO 9001:2015 Desde junio del 2012 se inició la revisión de la versión actual de la norma; ciertamente la intención es hacer una renovación mayor. Se busca que con el uso y certificación de esta norma las empresas sean más competitivas para el año 2020. Según el INLAC la norma cambiará en un 30%, respecto a la versión 2008; teniendo una estructura de alto nivel, incorporando dos nuevos requisitos quedando su estructura de la siguiente manera: manera :2 

1. Objeto y campo de aplicación 2. Referencias Normativas 3. Términos y Definiciones 4. Contexto de la Organización 5. Liderazgo 6. Planificación 7. Apoyo 8. Operación 9. Evaluación del Desempeño 10. Mejora

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PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD Los principios de la Calidad son el pilar de un S.G.C. cualquiera sea su clase, una empresa que implemente estos principios está cumpliendo con cualquier norma certificable. Estos son:

I. Organización orientada al cliente: 11 

“Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender

las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en sobrepasar sus expectativas”. Al aplicar este  principio se conduce a

las siguientes actividades:   Entender en toda su amplitud llas as necesidades y expectativ expectativas as de los cli clientes entes



para la entrega del producto/servicio, precio y confiabilidad.   Asegurar el enfoque balanceado entre las necesidades y expectativas del



cliente y partes interesadas accionistas, trabajadores y la comunidad local.   Comunicar las necesidades y expectativas a la organización.



  Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. Se obtienen



los siguientes beneficios claves:   Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a través de una



respuesta flexible y rápida a las oportunidades del mercado.   Mejora en la fidelidad del cl cliente, iente, lo cu cual al conlleva que el mismo siga



confiando en la empresa y que dé buenas referencias de la misma.

II. Liderazgo: “Los líderes unifican la finalidad y la dirección de la organización. Ellos deberían

crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la organización”. Al aplicar este principio se conduce a las siguientes actividades:   Ser práctico y liderar con ejemplo.

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  Entender y responder a los cambios del medio externo.



  Tomar en cuenta las necesidades de todas las partes iinteresadas. nteresadas.



  Establecer una visión clara del futuro de la organización.



  Proporcionar los recursos requeridos al personal.



  Inspirar, alentar y reconocer llas as contribuciones de la gente.



  Educar, entrenar y apoyar a la gente.



  Implementar la estrategia para alcanz alcanzar ar estos objetivos y metas.



Se obtienen los siguientes beneficios claves:   El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la



organización.   Las actividades son evaluadas, alineadas e implantadas de una forma



integrada.   Liderazgo a ttravés ravés del ejemplo posibilitando con ello la mejora continua.



III. Participación del personal: “El personal en todos los niveles es la esencia de la organización y su total

implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización”.

 Al aplicar este principio se conduce a las siguientes actividades:   Aceptar la pertenencia y responsabilidad para solucionar problemas.



  Buscar activamente oportunidades para aumentar su competencia,



conocimiento y experiencia.  Buscar activamente oportunidades para hacer 

mejoras.   Compartir libremente su experiencia y conocimiento en grupos y equipos.

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  Enfocarse en crear valor para los clientes.



  Ser innovador y creativo.



  Representar mejor a la organización.

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  Derivar satisfacción de su trabajo.



  Mostrarse entusiasta y orgulloso por ser parte de la organización. Se

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obtienen los siguientes beneficios claves:   Un personal motivado, involucrado y comprometido.



  El personal se sentirá valorado por su trabajo.



  Todo el mundo deseará participar y contribuir en la mejora continua.



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IV. Enfoque a procesos esultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y “Los r esultados las actividades relacionadas se gestionan como un proceso”.

 Al aplicar este principio se conduce a las siguientes actividades: 

  Definir el proceso para alcanzar el resultado deseado.   Identificar y medir llos os insumos y resultados de los procesos.



  Evaluar riesgos posibles, consecuencias e iimpacto mpacto de los procesos en



clientes, proveedores y partes interesadas.   Establecer claramente responsabilidades y líneas de m mando ando para la gestión



del proceso.   Diseñar el proceso tomando en cuenta los pasos del proceso, m mediciones, ediciones,



actividades, información, equipo, métodos, materiales y otros recursos para obtener el resultado deseado. Se obtienen los siguientes beneficios claves:   Capacidad para reducir los costes y acortar los ciclos de tiempo a través del



uso efectivo de recursos.   Resultados mejorados, consistentes y predecibles.



  Permite que llas as oportunidades de de mejora estén centradas y priorizadas.

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V. Enfoque del sistema hacia la gestión “Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización”.

  Al aplicar est este e principio se conduce a las siguientes actividades:   Definir el sist sistema ema me mediante diante la identificación o desarrollo de los procesos.





  Estructurar el sistema para lograr el objetivo de la manera m más ás efici eficiente. ente.



  Entender la interdependencia entre los procesos del sistema.



  Mejorar continuamente el sistema a través de su medición y evaluación.



  Establecer los recursos, antes de actuar.



Se obtienen los siguientes beneficios claves: 

  Alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados deseados.   La habilidad para enfocar los esfuerzos en lo loss procesos principales.



  Proporcionar a las partes interesadas confianza en la efectividad y eficacia



de la organización.

VI. Mejora continua “La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organización”.

 Al aplicar este principio se conduce a las siguientes actividades:   Hacer de la mejora continua un objetivo de cada individuo de la empresa.



  Aplicar los objetivos básicos tanto en mejora gradual como integral.



  Mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de los procesos.



  Promover actividades basadas en la prevención.

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  El ciclo PHVA.



  Resolución de problemas.



  Reingeniería e innovación de procesos.

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  Reconocer las mejoras.

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Se obtienen los siguientes beneficios claves:   Incrementar la ventaja competitiva a ttravés ravés de la mej mejora ora de las capacidades



organizativas.   Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.



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VII. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones “Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información”.

 Al aplicar este principio se conduce a las siguientes actividades:   Tomar mediciones y recolectar datos.





  Asegurar que los datos sean suficiente suficientemente mente exactos, confiables y accesibles.

  Analizar los datos mediante métodos válidos.



  Entender el valor de las técnicas estadísticas apropiadas.



  Tomar decisi decisiones ones y acciones basadas en los resultados del análisis lógico,



equilibrado con la experiencia e intuición.

VIII. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor “Una organización y sus proveedores son interdependientes, y unas relaciones

mutuamente beneficiosas aumentan la capacidad de ambos para crear valor”.  Al aplicar este principio se conduce a las siguientes actividades:   Identificación y selección de proveedores clave.



  Establecer relaciones con los proveedores que equilibren las ganancias.



  Crear comunicaciones claras y abiertas.



  Establecer un entendimiento claro de las necesidades del cliente.

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  Compartir información y planes futuros.

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  Reconocer las mejoras y logros del proveedor.

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Se obtienen los siguientes beneficios claves:   Incrementa la capacidad de crear valor para ambas partes.



  Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta y acordada a un mercado cambiante.



  Optimización de costes y recursos.



CICLO P-H-V-A El ciclo “Planificar -Hacer-Verificar-Hacer-Verificar- Actuar”  Actuar” fue desarrollado desarrollado inicialmente inicialmente en la

década de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado por Edwards Deming. El concepto de PHVA es algo que está presente en todas las áreas de nuestra vida profesional y personal, y se utiliza continuamente, dentro del contexto de un sistema de gestión de calidad, el PHVA es un ciclo dinámico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organización, y en el sistema de procesos como un todo. Está íntimamente ligado con la planificación, implementación, y mejora continua, tanto en la realización del producto como en otros procesos del sistema de gestión de calidad.

El ciclo PHVA, aplica a los procesos de la siguiente manera: “Planificar”. Establecer los objetivos y pro cesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. “Hacer”. Implementar los procesos. “Verificar”. Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos

respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Km 6 Carretera Las Choapas-Cerro de Nanchital Km

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“Actuar”. Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los

procesos.

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4.2 MARCO TEORICO Evolución del concepto de calidad La evolución del concepto de Calidad en el siglo XX ha sido muy dinámica. Se ha ido acomodando a la evolución de la industria, habiéndose desarrollado diversas teorías, concepto y técnicas, hasta llegar a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total.

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Estas teorías se han desarrollado principalmente en los países más avanzados como Estados Unidos y Japón, siendo en este último donde se inició la implantación en las empresas de la calidad total, su cultura, sus técnicas y herramientas. Ha habido diferentes corrientes y autores en estos países que han ido aportando soluciones y nuevas ideas que han enriquecido los principios de calidad en su aplicación a los diferentes ámbitos de la empresa y las situaciones cambiantes del mercado. Es por ello que el tema de la calidad implica referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son William Eduards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby.  Aportes destacables de expertos: William Eduards Deming Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad cabe destacar los catorce puntos de Deming y la divulgación del ciclo PDCA de Shewart. Deming pretende mostrar la importancia del papel de las personas y en especial de la dirección en la competitividad de las empresas. Joseph M. Juran La trilogía de juran sobre la gestión de la calidad se basa en tres aspectos que se muestran en la siguiente figura: Planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad. En primer lugar, la empresa en la planificación se fija unos objetivos y define las acciones necesarias para alcanzarlos. Posteriormente, aplica el control de la calidad durante el proceso de fabricación, tomando acciones correctoras cuando se aleja de los objetivos. En Km 6 Col. J. Mario Rosado Carretera Las Choapas-Cerro de Nanchital Km Las Choapas, Ver. C.P. 96980 Tel. (01 923 32 32 0 10 a l 17)

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paralelo, va aplicando la mejora de la calidad sistemáticamente para reducir el nivel de coste de mala calidad. Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un límite y que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta dirección, y dijo que “para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si

solo se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviéramos solamente impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos” 

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Kaoru Ishikawa En 1962, Ishikawa desarrolló los círculos de calidad. Los cuales definió como: “Un pequeño grupo compuesto por personas voluntarias,

que resuelve los problemas de los niveles más operativos de la empresa. Todos sus componentes pertenecen a la misma área de trabajo y habitualmente es el propio grupo quien determina el problema a resolver”  

Armand V. Feigenbaum

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Feigenbaum fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al cual define como “Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de

desarrollo de calidad, realizados por los diversos grupos de la organización, él temía que se convirtiera en tarea de nadie, entonces sugirió que el control total de la calidad estuviera respaldado por una función gerencial bien organizada, cuya única área de especialización fuera la calidad de los productos y cuya única área de operaciones fuera el control de la calidad, de ahí es que nacen los llamados Departamentos de Control de la Calidad.

Philip B. Crosby Desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en que lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ahí su tesis de la prevención. Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y obligación de los dirigentes, y para lograr el compromiso por la calidad en la alta dirección, desarrollo como instrumento el “Cuadro de Madurez” que permite realizar un

diagnóstico y posibilita saber que acciones desarrollar. Evolución ISO Con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automoción, en 1987 se publican las normas ISO 9000 teniendo como base una norma estándar británica (BS), se convierten en un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por La Organización Internacional de Normalización (ISO) sobre el aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se Km 6 Col. J. Mario Rosado Carretera Las Choapas-Cerro de Nanchital Km Las Choapas, Ver. C.P. 96980 Tel. (01 923 32 32 0 10 a l 17)

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consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestión y control de la calidad. Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que garantiza la calidad de todo aquello que una organización ofrece. En los últimos años se está poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a través del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos básicamente, sino que la concepción de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en día a la llamada Gestión de la Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestión de la Calidad.

La norma está compuesta por un juego de documentos:   ISO 9000: Sist Sistemas emas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario



  ISO 9001: Sistemas de gestión de lla a calidad. Requisitos



  ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del



desempeño 

  ISO 19011: Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental.

Guía del contenido general de la norma ISO 9001:2008 Para mayor comprensión de los requisitos de la norma se deben tener en cuenta los ocho puntos que la componen, cada uno de ellos se debe analizar de manera minuciosa y usarlos como guía para la implementación en la propia empresa, convirtiéndose por sí misma en una lista de comprobación para el diagnóstico de la organización. Km 6 Col. J. Mario Rosado Carretera Las Choapas-Cerro de Nanchital Km Las Choapas, Ver. C.P. 96980 Tel. (01 923 32 32 0 10 a l 17)

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1. Objeto y campo de aplicación: Generalidades y Aplicación 2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Sistema de gestión de la calidad: Requisitos generales, Requisitos de la documentación

22 

5. Responsabilidad de la dirección: Compromiso de la dirección, Enfoque al cliente, Política de la calidad, Planificación, Responsabilidad, autoridad y comunicación, Revisión por la dirección 6. Gestión de los recursos: Provisión de recursos, Recursos humanos, Infraestructura, Ambiente de trabajo 7. Realización del producto: Planificación de la realización del producto, Procesos relacionados con el cliente, Diseño y desarrollo, Compras, Producción y prestación del servicio, Control de los equipos de seguimiento y de medición 8. Medición, análisis y mejora: Generalidades, Seguimiento y medición, Control del producto no conforme, Análisis de datos, mejora En la medida en la que la empresa logre adoptar estos principios fundamentales del sistema de gestión de la calidad a su propia situación y características le será posible implementar su propio sistema e incluso diseñar mejoras que lo perfeccionen en el mediano o largo plazo.

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4.3 MARCO SITUACIONAL Papelerías “TONY” ubicada en la calle Morelos de esta misma localidad de

Zaragoza Veracruz, surgió mucho tiempo después que la familia Antonio Santos fundara la tienda de abarrotes, aproximadamente hace 25 años. La tienda de abarrotes en 2010 emp empezó ezó a surtir material en papelería, el motivo de esto es que la tienda está a un costado de una primaria y los niños que se acercaban hacer sus compras ahí pedían materiales de papelería, de ahí surgió la idea de independizar la papelería del abarrotes. En el 2012 se inauguró oficialmente papelerías “TONY”.  Actualmente  Actualme nte abarrotes abarrotes y papelería “TONY” es una de  las tiendas de papelería y

abarrotes más consolidada en el ámbito micro-empresarial, cuenta con muchos competidores, mas sin embargo el gran surtido en papelería y abarrotes se mantienen al margen.

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5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

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6. PLANEACION ESTRATEGICA.

NUESTRA MISION Ofrecer a los consumidores artículos escolares, oficina y papelería así como también productos de abarrotes de la más alta calidad y al mejor precio del mercado, a través de una amplia y efectiva red de distribución.

NUESTRA VISION Mantenernos como empresa líder en el mercado papelero y abarrotes en ventas y rentabilidad. Ser conocida como una empresa líder y dinámica que se caracteriza por su integridad y enfrentar la nueva era de la globalización generando nuevas ideas y aprendiendo más rápido que la competencia, logrando el orgullo de nuestros colaboradores y el reconocimiento de la comunidad.

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7. DESARROLLO DEL PROYECTO 7.1 INSTRUCTIVO DEL PROTOCOLO DEL SERVICIO AL CLIENTE.

VERSION: 01 CODIGO:

SGC-PAT-01  26 

1. OBJETIVO: Ofrecer una herramienta que facilite la mejora de la calidad en la atención al servicio al cliente, interactuando con una confianza certera , a través de cierta estandarización que refuercen nuevas conductas, actitudes y destrezas, frente al servicio de abarrotes y papelerías “TONY”. 

2. ALCANCE:  Aplica a todos los contactos en los que se establezca interacción con el cliente.

3. ASPECTOS GENERALES El servicio al cliente, es un aspecto muy importante que se debe tomar como principio financiero-económico en cuanto a las relaciones que se tiene a la hora de prestar un servicio, ya que le da un impulso económico y además una excelente reputación en temas de gestión empresarial. Es necesario seguir los estándares y las recomendaciones a la hora de realizar este protocolo para el servicio adecuado que se pretende alcanzar, respetando los códigos, las normas y de más.

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4. ETAPAS DEL PROTOCOLO APERTURA. Inicia con una bienvenida y un saludo que permita la acogida al cliente, de tal manera que se sienta importante y reconocido como cliente, digno de respeto, confianza, el cual debe ser escuchado y atendido de la mejor manera posible.

ANALISIS Y COMPRENSION. Es el momento en el cual el objetivo es escuchar, percibir y recibir la expresión de las necesidades de la solicitud o petición del cliente.

5. PROTOCOLO GENERAL DE ATENCION ENTRADA: Llegada del cliente. SALUDO: Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable con actitud de servicio: “Buenos días/tardes/noche, mi nombre es… ¿en qué

puedo servirle?”  ESPERA: Corresponde al tiempo de espera del cliente.  ENTREGA. Se entrega el material y/o artículo. DESPEDIDA. Es de igual importancia que el saludo de entrada. ”Muchas gracias por preferir papelerías/abarrotes “TONY”, fue un gusto atenderlo”. 

SALIDA. Salida del cliente. 

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6. OBSERVACIONES Independientemente del punto de contacto en el que se establezca comunicación es importante tener en cuenta.

Evitar el máximo la utilización de lenguajes

USO DE UN LENGUAJE

técnicos

CLARO Y SENCILLO.

y/o

términos

legales,

dando

siempre prioridad a la información explicita. Durante todo el tiempo de contacto con el

CORDIALIDAD EN LA

cliente, deben mantenerse las normas

COMUNICACIÓN.

básicas de cortesía. Es necesario tener una excelente postura

POSTURA CORPORAL

corporal, que no sea apática, una postura recta que transmita seguridad. La presentación del trabajador cuenta mucho, por lo que es necesario tener un

PRESENTACION PERSONAL

uniforme que los distinga, este bien planchado,

sin

manchas

pulcritud.

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y

muestre

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7.2 ACOMODO DE ANAQUEL La exhibición es un elemento importante para la venta, si exhibes tus productos sin acomodo lógico los clientes se frustran al buscar los productos y lo más probable es que busquen otras tienda.  Uno de los objetivos enmarcados en este proyecto es el acomodado de los anaqueles tanto en los productos de abarrotes como en los productos de papelería.

ANTES

Como se puede observar en la imagen encontramos un desorden total en cuanto al acomodo de los productos en los anaqueles, como habíamos mencionado el acomodo es un punto clave en la venta de los productos. Por ese motivo se acomodó en orden los productos de los diferentes productos tanto de la papelería como del abarrotes.

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30 

El acomodo de los productos en los anaqueles termino en un cambio total, esto le da más presentación a la tienda de abarrotes y papelerías “TONY”.  A cada marca

se le agrego su etiqueta.

DESPUES

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8. DISEÑO METODOLOGICO

8.1 TIPO DE INVESTIGACION Para este proyecto se realizó un estudio descriptivo que permitió examinar los componentes de la organización de la micro-empresa ya que se debieron identificar los procesos y posteriormente los procedimientos y las actividades que estaban presentes en la papelería y abarrotes “TONY”.  Se usaron métodos que permitieron la recolección de toda la información necesaria como la observación, encuestas, entrevistas y acompañamiento por parte de los empleados.

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ENCUESTA A EMPLEADOS 1. ¿Ha escuchado habl hablar ar de la certificación ISO 9001:2015?  a) Si b) No

SI

100% PREG

PREGUNTA 1 NO 10%

50%

90%

33 

0% SI NO

ANALISIS: El 90% de los empleados dice no conocer la certificación ISO 9001:2015  lo

cual no habría inconveniente al aplicarlo porque recibirían

capacitación. 

2. ¿Ha escuchado acerca del sistema de gestión de calidad? a) Si

PREGUNTA 2

PREGUNTA 2

b) No

SI

100%

NO 10%

90%

0% SI

NO

ANALISIS: El 90% de los empleados dice no haber escuchado el sistema de gestión de calidad SGC.

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3. ¿Qué dificultades se encuentra en la hora de realizar su trabajo del dí díaa a día? a) Falta de organización.

PREGUNTA 3 100%

60%

b) Falta de empleados.

20%

50%

c) El ambi ambiente ente no es ffavorable avorable

0% 20%

0%

0%

34 

d) Lidiar con clientes

1

e) Lidiar con proveedores PREGUNTA 3 A.FALTA DE ORGANIZACIÓ ORGANIZACIÓN N

60%

B.FALTA DE EMPLEADOS C.EL AMBIENTE NO ES FAVORABLE

20% 0%

D.LIDIAR CON LOS CLIENTES

20%

E.LIDIAR CON PROVEEDORES

0%

ANALISIS: El 60% de los empleados mencionaron que tienen falta de organización esto supone un problema serio, ya que la falta de organización lleva a los empleados a un estancamiento laboral. También mencionando que la falta de empleado y lidiar con empleados son factores que afectan el rendimiento del trabajo.

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4. ¿Qué factible resulta implementar un sistema que mejore el inventario?

PREGUNTA 4

a) Bien b) Excelente

A.BIEN B.EXCELENTE C.MAL

30% 60% 0%

D.NO ME INTERESA

10%

PREGUNTA 4

c) Mal

100%

60% 30%

35 

0%

d) No me interesa

10%

0% 1

ANALISIS: La mayoría de los empleados dice que sería excelente implementar un sistema que mejore el inventario.

5. ¿Qué factible resulta implementar un sistema de certificación que mejore la calidad del proceso en el servicio? 6. Bien

PREGUNTA 5

7. Excelente 8. Mal

A.BIEN

10%

B.EXCELENTE

90%

C.MAL

0%

D.NO ME INTERESA

0%

90% PREGUNTA 5 100% 10%

0%

0%

0% 1

9. No me interesa

ANALISIS: El 90% de los empleados opta por emplear un sistema de certificación que mejore la calidad de proceso en el servicio pues no solo se conseguiría eso si no que también con ello se organizarían mejor, habría competencia y se mantendrían en el mercado.

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6. ¿Cómo es el ambiente de trabajo? a) Excelente

PREGUNTA 6 A.EXCELENTE

b) Buena c) Regular

0%

B.BUENA

50%

C.REGULAR

30%

D.MALA

20%

PREGUNTA 650% 50%

30%

36 

20% 0%

0% 1

d) Mala

ANALISIS: El 50% de los empleados dice que las condiciones donde realizan sus labores es buena, más sin embargo, con la certificación puede mejorar todavía en un 50% el ambiente de trabajo.

7. ¿Existe capacitación para el servicio al cliente? a) Si

PREGUNTA 7

b) No

A.SI B.NO

0% 90%

c) No sabe

C.NO SABE D.NO LE INTERESA

10% 0%

90% PREGUNTA 7

100%

10%

0%

0%

0% 1

d) No le interesa

ANALISIS: La mayoría de los empleados no reciben capacitación lo cual si es un problema serio ya que es necesario la capacitación para que se desempeñen óptimamente.

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8.2 FASES DE LA INVESTIGACION. Para alcanzar los objetivos generales y específicos del proyecto, es necesario estructurar las fases de la investigación para así cumplir con las metas establecidas. FASE

DESCRIPCIÓN

1

CONOCIMIENTO GENERAL DE LA MICRO-EMPRESA.

2

RECOLECCION DE INFORMACION.

3

DEFINICION DEL PLAN DE TRABAJO.

4

ELABORACION DEL PROTOCOLO DEL SERVICIO AL CLIENTE. ESTANDARIZAR LAS ACTIVIDADES DE ACUERDO A LAS

5 6

REFERENCIAS NORMATIVAS. ELABORACION DE LOS DOCUMENTOS PARA LOS PROCESOS QUE SEA REQUERIDOS POR LAS NORMAS ISO 9001:2015

7

CAPACITACION DEL PERSONAL.

8

AUDITORIAS INTERNAS.

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9. PRESENTACION Y ANALISIS DE LA INFORMACION. 9.1 DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA MICRO-EMPRESA ABARROTES Y PAPELERIAS “TONY” 

MATRIZ FODA DE ABARROTES Y PAPELERIA “TONY”  

FORTALEZAS

38 

DEBILIDADES

  El establecimiento se encuentra

  No





en un sitio escolar lo cual le da una gran ventaja.

cuenta

con

avanzado

para

sistemas

de

tecnología implementar control

de

inventarios, estadísticos etc...

  Cuenta con un gran surtido en



  No cuenta con un buen ambiente de trabajo por las fuertes olas de



papelería y abarrotes.   El espacio de trabajo es amplio.



calor.

  Cuenta con sistemas de pago



  La bodega no es amplia como



“YA ESTAS”. 

para acomodar los materiales.

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

  Cuenta con una gran variedad



  Competencia:



de proveedores.   Certificación



papelerías

ISO

organización

de

abarrotes

otras en

potencias de crecer.

9001:2015:

potencializar un mejor servicio y

y

existen

  Delincuencia:



trabajo;

implementando un sistema de

los

altos

índices de robo, corre el riesgo de ser asaltado.

gestión de calidad.

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