Proyecto de Aplicación (Primera Parte) .

EA2.- Proyecto de aplicación (Primera parte). Datos del estudiante

Nombre:

Miriam Del Carmen Torres Murillo.

Matrícula:

19010370

Nombre de Evidencia Aprendizaje

la EA2.- Proyecto de aplicación (Primera parte). de

Fecha de entrega:

23 de mayo de 2022

Nombre del Módulo:

Técnicas de servicio al cliente v1.

Nombre del asesor:

Araceli Mejia Duclaud.

© UVEG. Derechos reservados. El contenido de este formato no puede ser distribuido, ni transmitido, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.

Desarrollo: Elige una empresa de servicios y elabora los siguientes puntos: Tip: De preferencia, elige una empresa de servicios que conozcas muy bien y de la cual tengas disponibilidad para obtener información (hotel, restaurante, clínica, estética, etc.)

a)

Realiza una descripción de los datos de la empresa (nombre, localización, tiempo en el mercado, principales productos o servicios que ofrece), y define el mercado meta al cual busca llegar esta empresa.

-Nombre: Comisión Federal de Electricidad (CFE). -Localización:

Con el objetivo de tener un servició de atención al cliente más cercano a la población de Aguascalientes, México. Las oficinas de atención están ubicadas en lugares estratégicos en la ciudad, ubicadas en Oriente, Centro, Sur y Municipios de Aguascalientes. -Tiempo en el mercado: La generación de energía eléctrica inicio en México a finales del siglo XIX, siendo la primera planta generadora de este suministro en la ciudad de León, Guanajuato. Y era utilizada en la fábrica textil “Las Américas”. En 1989 operaba la primera planta hidroeléctrica en Batopilas (Chihuahua). Con el gobierno de Porfirio Díaz, se otorgó al sector eléctrico, el carácter de servicio público.

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-Productos o servicios que ofrece: Provee energía eléctrica (Renovable y no renovable), siendo un servicio fundamental con personalidad jurídica y patrimonio propio de la nación. -Mercado meta: La búsqueda de aumento constante en el mercado, en su comercialización suficiente, competitiva y sustentable, con un enfoque a la satisfacción del cliente, el desarrollo del país y la preservación del medio ambiente.

b)

Explica cuál es el producto o servicio esencial que ofrece esta empresa, así como sus principales servicios suplementarios.

-Producto esencial: El suministro de energía eléctrica tanto localmente, como a nivel estado y país.

-Servicios suplementarios: La atención personalizada de problemas vividos con el suministro de energía. Buzón de quejas Aire acondicionado en la sucursal Turnos con fichas. Abarca su disposición de servicio en todo el país. Cajeros automáticos para su pago en tiempo y forma del servicio. Etc. c)

Describe cada uno de los elementos que conforman su mezcla de mercadotecnia (7 P).

Elemento

Descripción

1.-PRODUCTO

Servicio público de energía eléctrica, llevando a cabo la generación, comercialización, importación, exportación, transporte, almacenamiento y compra-venta de gas natural, etc. Consumo básico: $0.809 por cada uno de los primeros 75 kilowatts-hora. Consumo intermedio: $0.976 por cada uno de los siguientes 125 kilowattshora. Consumo excedente: $2.859 por cada kilowatt-hora adicional a los anteriores. Su distribución va desde lo local, estatal y país. Brindando el servicio público de distribución de energía eléctrica con estándar internacional. Tiene promociones de importancia como:

2.- PRECIO

3.-PLAZA O DISTRIBUCIÓN 4.- PROMOCIÓN

-

El ahorro de energía en hogares e industrial.

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5.- PERSONAS

  

 6.-PROCESOS

7.-EVIDENCIA FÍSICA (Physical Evidence).

d)

Descuentos por pronto pago. Instalación del servicio con precio accesible. Atención personalizada tanto en línea, llamada telefónica, o atención presencial en sucursales. Cuotas distintas para diferentes usos requeridos. Reportes de fallas eléctricas y atendidas en un tiempo límite. El empleado de atención a clientes en sucursal. El instalador del servicio en domicilio requerido. Supervisor del suministro del servicio Gerente de sucursal, etc.

Sus procesos clave son:  Servicios al cliente   Medición, conexión y servicios   Planeación o construcción   Operación y mantenimiento  Diseño y apariencia única en sucursales con color verde con beige.  Uniformes de personal tipo mezclilla y/o beige.  Cajeros automáticos con diseño innovador. Etc.

Explica cuál(es) de las 4 brechas en el servicio se presentan en esta empresa y qué estrategias aplicarías para cerrar esa(s) brecha(s).

Brecha 4: La empresa no tiene un desempeño acorde a sus propias promesas. Casi la mayoría si ha cumplido este estándar, pero en ocasiones tiene deficiencias en este aspecto, ya que hay situaciones que tiene niveles de quejas altas y no se logran atender todas en tiempos establecidos y se cae en incumplimiento de las mismas. e)

Realiza un análisis en el cual describas cada una de las cinco dimensiones de la calidad en el servicio.

Dimensiones en la calidad en el servicio. ELEMENTOS TANGIBLES.

Análisis de esas dimensiones Instalaciones remodeladas con un estilo innovador y de vanguardia, equipo moderno, colores representativos como el verde, y beige, logo tipo 3D, personal interno con un aspecto pulcro y uniformes formales y

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CONFIABILIDAD.

CAPACIDAD DE RESPUESTA.

distintivos. Realización de servicio en tiempo, el personal está capacitado para la atención de los clientes y sus requerimientos. Algunas veces no cumple sus promesa en el día indicado pero su variación de la misma es muy poca ya que puede tener solución y atención al siguiente día, siendo el servicio a la primera. Los empleados estipulan un día que se llevara a cabo el servicio y una hora aproximada. En el cual es rápida la atención solo que el horario de atención es corta, de acuerdo a la demanda existente. Tiene disposición de atender al cliente solo que a veces hay falta de comunicación positiva ya que por un mal día que haya tenido alguno de los involucrados ocurren malos entendidos.

ASEGURAMIENT O

EMPATÍA.

f)

Los cliente internos conocen muy bien los proceso se inspiran confianza para la solución o dudas de los cliente. Hay seguridad por parte de los clientes ya que inspiran confianza para transacciones con la empresa. Los empleados a veces son un poco mal educados pero se puede hacer una queja en el buzón de quejas o por llamada telefónica. Los empleados, Tiene el conocimiento necesario para dar respuesta eficaz a los cliente. Falta un poco de atención en este punto ya que los horarios de atención son muy cortos para la demanda existente y la atención es de manera general pero si se le plantea el problema de forma más personal se encuentra una atención más personalizada.

De las técnicas de calidad en el servicio al cliente (indicadas en la lectura con el mismo nombre): ¿cuáles de ellas recomendarías seguir a la empresa y por qué?

El uso de la comunicación verbal y la no verbal, ya que en algunos casos algunos empleados son muy antipáticos y no tiene intenciones de atender a los clientes de manera positiva. Es por esto que se tiene que poner énfasis en la capacitación del personal sobre la atención con calidad de servicio para el beneficio del cliente, y ofrecer una mejor productividad y repuesta positiva para el mismo.

Conclusión: Escribe una conclusión en donde destaques las ideas principales del trabajo, los valores agregados que has obtenido y las conclusiones a las que llegaste.

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Las ideas principales del trabajo: Las ideas principales de este proyecto es conocer las disciplinas principales para diferenciar las características de los servicios y la atención al cliente requerida para el logro efectivo de una apariencia positiva al cliente y los prospectos futuros. Los valores agregados que has obtenido:

Con esta temática del curso he adquirido los conocimientos de la importancia de ofreceré un servicio con valor, la mezcla de la mercadotecnita su gran importancia en el servicio de las empresas y la diferenciación de las brechas que perjudican en el servicio y atención de los clientes adecuada para una atención adecuada y de crecimiento asertivo.

Las conclusiones a las que llagaste: La verdadera importancia que tiene este factor ya que depende mucho su análisis para un servicio más adecuado al cliente de esta forma se generan y producen ventas en la empresa por la verdadera importancia que se les dan a las personas en la atención, siendo de vital desarrollo para las comunidades y nivel estatal, tanto como país, su competencia en un servicio de igual ofrecimiento se distingue en el servicio a otras empresa, así como conocer mejor las necesidades del cliente y su problemática.

Referencias. Incluye al menos tres fuentes de información

relacionadas con los temas de esta tarea. Las fuentes que hayas consultado, deberás citarlas y referenciarlas apropiadamente de acuerdo al formato APA. CFE. (2022). CFE Aguascalientes 5 sucursales: horarios y oficinas. Comisión Federal de Electricidad. Recuperado de: https://portal-cfe.com.mx/cfe-aguascalientes/

CFE. (2022). Nuestra Empresa – CFE. Comisión Federal de Electricidad. Recuperado de: https://www.cfe.mx/nuestraempresa/pages/queeslacfe.aspx

UVEG. (2007-2014). Aspectos distintivos de los servicios. LECCIÓN Y UNIDAD 1, del módulo de TÉCNICAS DEL SERVICO AL CLIENTE. Recuperado de: https://avalicmod41b.uveg.edu.mx/mod/scorm/player.php?a=419¤torg=ORG22E869463832A19F0B6EC7778C0556A0&scoid=3756

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