Propuesta de Capacitación Sobre Servicio Al Cliente

 

“PROPUESTA DE CAPACITACIÓN SOBRE SERVICIO AL CLIENTE”

EL CLIENTE Es cualquier persona que tiene una u na necesidad o deseo por p or satisfacer, y que tiende a solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios. “A los/as clientes/as hay que tratarlos como ellos/as quieren ser tratados” Para comprender la importancia que tiene el cliente dentro de la institución, podemos observar los siuientes principios que Albrecht !"##"$, nos presenta a continuación% • • • • • •

&n cliente es la persona m's importante en cualquier neocio. &n cliente no depende de nosotros. (osotros dependemos de )l. &n cliente no es una interrupción de nuestro traba*o. Es un ob*etivo. + &n cliente nos hace un favor cuando llea. (o le estamos haciendo un favor atendi)ndolo. &n cliente es una parte esencial de nuestro neocio no es nin-n etrao. &n cliente no es sólo dinero en la reistradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso”. 0entro de la empresa u oranización 0esatnic1 !"#2#$, nos habla de dos tipos de clientes, los internos y los eternos. El cliente interno% Es aqu)l que pertenece a la oranización, y que no por estar en ella, de*a de requerir de la prestación del servicio por parte de los dem's empleados. El cliente eterno% Es aquella persona que no pertenece a la empresa, m's sin embaro son a quienes la atención est' diriida, d iriida, ofreci)ndoles un producto y/o servicio.

SERVICIO AL CLIENTE

El 34ervicio3 se-n Peel !"##"$, es 3aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que )ste quede satisfecho con dicha actividad3 5oveloc1, quien rescata que% 3El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta  proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe disear, desempear y comunicar  teniendo en mente dos ob*etivos% la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional3.

 

4e-n 6)ndez 4e-n 6)ndez !7889$, !7889$, los clientes clientes califica califican n la calida calidad d de servic servicio io por medio de los siuientes componentes%

:onfiabilidad 5a capacidad de ofrecer el servicio de manera seura, eacta y consistente. 5a confiabilidad sini sinifi fica ca real realiz izar ar bien bien el se serv rvic icio io de desd sdee la prim primer eraa ve vez. z. 5os 5os co cons nsum umid idor ores es pu puede eden n  preuntarse si sus proveedores son confiables, por e*emplo si la factura del tel)fono, as o la electricidad refle*a fielmente los consumos efectuados.

Accesibilidad 5as empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio r'pido. &n neocio que responde a las llamadas por tel)fono de los clientes, por e*emplo, cumple esta epectativa.

;espuesta 4e entiende por tal la disposición atender y dar un servicio r'pido. 5os consumidores cada vez somos m's eientes en )ste sentido. e >ener ner una sonris sonrisaa amistosa. amistosa. Aparienci Aparienciaa aradable aradable H. En lo lo posi posibl ble, e, dar dar su su nomb nombre re I. &tiliza &tiliza preuntas preuntas abiertas abiertas para para conocer conocer las necesid necesidades ades del cliente. cliente. 9. 4a 4alu luda darr aall clie client nte. e. J. >e >ener ner una una sonrisa sonrisa amist amistosa. osa. Aparienci Aparienciaa aradable. aradable. K. En lo lo posi posibl ble, e, dar dar su su nomb nombre re.. 2. &tiliza &tiliza preuntas preuntas abiertas abiertas para para conocer conocer las necesid necesidades ades del cliente. cliente. #. El lenua lenua*e *e corpo corporal ral debe debe denot denotar ar respe respeto. to. "8. :uando tratar tratar de tu o de usted al cliente. cliente. "". &tilizar el plural y no el sinular cuando te refieras refieras a tu tienda.

LA COMUNICACIÓN EECTIVA :uando nos comuni :uando comunicam camos os con aluie aluien n no solame solamente nte emitim emitimos os un mensa* mensa*e, e, tam tambi)n bi)n recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. >odo ello con  palabras, estos, pensamientos y sentimientos. En t)rminos enerales podemos arupar dos tipos de comunicación%

 

Com&n#(!(#)n /e+$!l%

Es la que epresamos mediante el uso de la voz%

 

4aludar al cliente con calidez. Esto har' que el cliente se sienta bienvenido. 4er precisos.  (o se deben utilizar frases como 3Car) lo que pueda3. pued a3. (o omitir nin-n detalle. :uando :u ando le dia a un cliente que el producto cuesta 4/. I8,88 eso es lo que )l espera que le cobren. 4i eisten caros adicionales hay que dec=rselo por anticipado. Pensar antes de hablar. :uanto m's sepamos acerca del cliente, me*or lo vamos a atender. Pensar lo que se va a decir nos dar' la posibilidad de transmitir nuestro mensa*e.  

Com&n#(!(#)n no /e+$!l%

5a comunicación es mucho m's que las palabras que utilizamos un canal relativamente d)bil o menos impactante para dar y recibir mensa*es. En una disertación, el 99 N del impacto de transmisión se concreta a trav)s del lenua*e corporal y los estos, el H2 N mediante el tono de voz, armon=a, etc. y sólo el K N, a trav)s del contenido y el sinificado de las palabras. “&tilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, estos, que son e*emplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente”.

“S# e #ente (!n!*o *e *!+ &n! $&en! !ten(#)n 5 e+/#(#o !l (l#ente !l 0#n!l *e (!*! *,!8 P#en! en !2&ello 2&e e #enten (!n!*o *e $&(!+ t+!$!.o to*o el *,! 5 no lo (on#"&en”8