PROPOSAL CALL CENTER BERBASIS IP SEBAGAI SALURAN INFORMASI DAN KOMUNIKASI BAGI PELANGGAN PRINGSEWU
PROPOSAL DISAMPAIKAN OLEH: PT. CLARISENSE DIGITAL MEDIA JL. CIGADUNG RAYA TIMUR NO. 108E PHONE: 62-22-2508194 WWW.CLARISENSE.CO.ID
Proposal Call Center PT. Clarisense Digital Media
Pentingnya Solusi Call Center Bagi Perusahaan Layanan Call Center adalah salah satu komponen penting bagi perusahaan yang hendak memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Layanan Call Center menyediakan fungsi interaksi antara pelanggan dan perusahaan dengan memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan, menampung pengaduan pelanggan, bahkan menjadi pintu untuk mendapatkan bantuan teknis bagi pelanggan. Sebuah sistem Call Center yang baik menawarkan berbagai kemudahan. Bagi perusahaan sistem Call Center memberikan kemudahan dalam memberikan layanan maupun jasa sehingga menjaga reputasi dimata pelanggan. Bagi pelanggan sistem call center memudahkan
mendapatkan
informasi
mengenai
produk
atau
jasa
tertentu
atau
mendapatkan bantuan teknis. Bagi perusahaan yang menyediakan beragam layanan informasi produk dan jasa konsultasi melalui saluran telepon, maka Layanan Call Center dapat berfungsi sebagai Customer Service yang cepat tanggap, handal dan dapat dipercaya. Dengan Call Center, panggilan-panggilan telepon dari pelanggan akan tertangani dengan baik. Di satu sisi, perusahaan akan dengan mudah menghubungi pelanggan.
Gambar 1. Solusi Call Center Dokumen ini mengusulkan solusi iCentra Call Center untuk membangun saluran informasi dan komunikasi terbaik bagi perusahaan.
www.clarisense.co.id
Proposal Call Center PT. Clarisense Digital Media
Fitur dan Aplikasi iCentra iCentra menyediakan berbagai fitur dan aplikasi yang sangat penting di dalam komunikasi sehingga akan memberikan manfaat dalam pelayanan terhadap pelanggan yang lebih baik. Fitur dan aplikasi iCentra dapat dijelaskan sebagai berikut: •
Interactive Voice Response (IVR). Melayani dan memandu pelanggan untuk mendapatkan informasi produk dan jasa perusahaan dalam waktu 24 jam selama 7 hari
•
Computer Telephony Integration (CTI). Mengintegrasikan sistem telepon dengan sistem informasi perusahaan sehingga seorang agent dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan berdasarkan iinformasi di layar komputer agent
•
Automatic Call Recording (ACD). Bertugas untuk menangani semua panggilan telepon dari pelanggan, menampungnya ke dalam antrian yang dilengkapi dengan music-on-hold atau info komersial, serta mendistribusikannya kepada agent-agent secara otomatis
•
Call Recording System (CRS). Berfungsi untuk merekam sebagian atau semua percakapan yang dilakukan antara agent dengan pelanggan, sangat baik digunakan untuk keperluan dokumentasi atau pelacakan informasi dalam hal melayani keluhan atau komplain dari pelanggan
•
Silent Monitoring. Digunakan oleh supervisor atau manajer call center untuk mendengarkan percakapan antara agent dengan pelanggan tanpa diketahui oleh agent bersangkutan, sangat baik untuk mengetahui kinerja agent dalam memberikan layanan kepada pelanggan
•
Coaching. Digunakan oleh supervisor atau manajer call center untuk membantu agent menangani pelanggan tanpa diketahui oleh pelanggan bersangkutan
Berbagai macam fitur dan aplikasi tersebut di atas dengan mudah dapat diimplementasikan di atas sistem IP-PBX dan dapat diintegrasikan dengan sistem database perusahaan yang telah ada. Dengan demikian iCentra dapat mengintegrasikan semua fiturfitur yang dimiliki oleh sistem IP-PBX seperti caller ID, voicemail, voice conference, music on hold, transfer dan forward panggilan, dan fitur-fitur lainnya.
www.clarisense.co.id
Proposal Call Center PT. Clarisense Digital Media
Keuntungan Menggunakan iCentra a. Meningkatkan Kinerja Staff Agent Solusi iCentra dilengkapi dengan sistem pelaporan dan statistik yang sangat lengkap seperti pelaporan semua aktifitas agent yang akan mencerminkan seberapa baik kinerja dari seorang agent. Jika seorang supervisor atau manajer menemukan kejanggalan dari aktifitas seorang agent yang ditunjukkan oleh informasi sistem pelaporan dan statistik, maka supervisor atau manajer tersebut dapat meminta keterangan agent bersangkutan. Pelaporan sistem billing akan memberikan informasi yang akurat dan terperinci mengenai
penggunaan
telepon
keluar
(outgoing
call)
sehingga
dapat
mengontrol
penggunaan telepon dan pada akhirnya akan dapat menekan biaya telepon. Dengan adanya sistem pelaporan dan statistik ini maka seorang agent akan menjadi lebih bersungguhsungguh dalam menjalankan tugasnya sebagai petugas customer service. b. Kemudahan Integrasi dengan Sistem Existing Solusi iCentra dengan mudah dapat diintegrasikan ke sistem existing misalnya jaringan telepon berbasis circuit-switch yang menggunakan Private Automatic Branch
Exchange (PABX) baik di kantor pusat maupun kantor cabang menggunakan koneksi berbasis Internet Protocol (IP). Integrasi di kantor pusat akan memungkinkan saling transfer panggilan antara agent call center dengan staff kantor pusat. Sebagai contoh kasus, panggilan pelanggan ke staff kantor pusat dapat diteruskan secara otomatis ke agent call center karena setelah beberapa kali nada ringing tidak diangkat oleh staff kantor pusat. Integrasi di kantor cabang memungkinkan panggilan pelanggan ke kantor cabang dapat diteruskan secara otomatis ke agent call center di kantor pusat karena setelah beberapa kali nada ringing tidak diangkat oleh staff kantor cabang. Kedua hal di atas akan memberikan keuntungan dalam hal penanganan yang terbaik terhadap adanya telepon dari pelanggan. Selain integrasi dengan sistem telephoni yang sudah berjalan, iCcentra Call Center juga memungkinkan untuk diintegrasikan dengan aplikasi lain yang sudah berjalan (ERP atau CRM) melalui sebuah aplikasi middleware yang disepakati bersama. c. Biaya Investasi Rendah iCentra adalah solusi call center berbasis perangkat lunak yang diimplementasikan di atas sistem IP-PBX dengan perangkat keras generik yang tersedia dipasaran. Fitur dan aplikasi di dalam iCentra tidak memerlukan perangkat keras khusus misalnya Card CTI atau Card ACD sehingga menurunkan biaya investasi yang sangat signifikan. Secara sederhana dapat dikatakan bahwa solusi iCentra adalah sebuah aplikasi yang diinstall di dalam sistem IP-PBX.
www.clarisense.co.id
Proposal Call Center PT. Clarisense Digital Media
Untuk membangun solusi call center iCentra tidak perlu diiringi dengan membangun sebuah infrastruktur baru misalnya menambah perangkat PABX berikut menggelar kabelkabel telepon. Solusi iCentra akan memanfaatkan infrastuktur teknologi informasi dan komunikasi (TIK) yang telah dimiliki oleh perusahaan. Penurunan biaya investasi yang signifikan juga ditunjukkan oleh pengembangan solusi iCentra yang dikerjakan oleh tenaga-tenaga profesional dalam negeri selain penggunaan piranti-piranti pengembangan opensource sehingga tidak ada komponen biaya lisensi atas penggunaan piranti-piranti tersebut. Solusi iCentra dapat dibangun secara bertahap, disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Karena memiliki sifat skalabilitas maka solusi iCentra dapat dibangun mulai dari skala kecil sampai dengan skala besar. d. Dukungan Teknis yang Baik Solusi call center cenderung untuk selalu disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan dan juga kepentingan pelanggan. Solusi call center yang statis dapat dipastikan tidak akan relevan dengan bisnis yang terus berkembang. Oleh karena itu, perusahaan membutuhkan solusi call center yang dinamis disesuaikan dengan kebutuhan akan pelayanan informasi dan transaksi produk maupun jasa bagi pelanggan. Solusi iCentra didukung oleh ahli-ahli rekayasa dalam negeri di bidang Call Center, sehingga memudahkan pengguna solusi iCentra untuk melakukan kustomisasi solusi call center kapan pun dan di mana pun di wilayah Indonesia. Perubahan sistem dapat dilakukan secara modular maupun menyeluruh yang dilakukan oleh Tim Rekayasa Call Center baik di lokasi langsung maupun jarak jauh (remote).
www.clarisense.co.id
Proposal Call Center PT. Clarisense Digital Media
Jenis Call Center Sistem Call Center yang hendak dibangun dapat mencakup Inbound Call Center dan Outbound Call Center yang dijelaskan sebagai berikut: 1.
Inboung Call Center Call Center Inbound adalah jenis call center yang berfungsi untuk menerima
panggilan dari pelanggan. Call Center Inbound dilengkapi dengan sistem Interactive Voice
Response (IVR) untuk memandu pelanggan menghubungi bagian layanan pelanggan yang dikehendaki.
Gambar 2. Konfigurasi Call Center Inbound Agent Call Center Inbound dapat dibagi ke dalam group-group di mana setiap group akan dikoordinasikan oleh seorang supervisor atau manajer, misalnya ilustrasi sebagai berikut: 1.
Group 1: Staff Agent menangani informasi Layanan Personal
2.
Group 2: Staff Agent menangani informasi Layanan SOHO
3.
Group 3: Staff Agent menangani informasi Layanan Corporate Panggilan telepon dari pelanggan dibedakan ke dalam dua tipe panggilan, yang
pertama adalah panggilan dari pelanggan langsung ke Call Center Pusat dan yang kedua adalah panggilan yang berasal dari Kantor Cabang yang diteruskan ke Call Center Pusat melalui jalur Internet Protocol (IP). Panggilan telepon dari pelanggan yang diterima oleh Agent Call Center dapat ditransfer kembali ke Staff Kantor Cabang jika dikehendaki oleh pelanggan tersebut. iCentra Call Center juga memilikan fitur untuk membagi panggilan berdasarkan skill masing-masing agent, atau disebut skill-based ACD. Dengan fitur ini maka seorang agent dapat memiliki skill bermacam-macam sehingga mampu menangani beberapa jenis keperluan yang berbeda.
www.clarisense.co.id
Proposal Call Center PT. Clarisense Digital Media
2.
Outbound Call Center Outbound Call Center adalah jenis Call Center di mana Agent menelepon atau
menghubungi pelanggan baik nomor PSTN maupun nomor seluler (GSM/CDMA).
Gambar 3. Konfigurasi Call Center Outbound Panggilan outbound oleh Agent dapat dilakukan dengan menggunakan aplikasi iCentra Web Agent, di mana Agent akan mendial nomor telepon yang hendak dituju secara manual. Selain cara manual, iCentra Call Center dapat dihubungkan dengan aplikasi lain yang berbasis web sehingga dapat dilakukan 'click-to-dial' dari aplikasi web. Untuk keperluan khusus iCentra juga dapat melakukan auto-dialing dan menyembunyikan nomor telepon yang dituju sehingga agent tidak dapat melihat atau mencatat nomor yang dituju. Modul-modul Call Center yang Ditawarkan Berikut ini dijelaskan modul-modul yang diusulkan untuk dibangun di Sistem Call Center Berbasis IP sebagai saluran informasi dan komunikasi bagi perusahaan: a. Interactive Voice Response (IVR) Modul IVR berfungsi sebagai mesin penjawab telepon berbasis komputer. Modul ini akan digunakan untuk memberikan greeting kepada pelanggan dan memandu pelanggan untuk mendapatkan informasi yang dikehendakinya. Pelanggan akan dipandu oleh IVR untuk berbicara dengan Agent yang khusus memberikan layanan informasi tertentu yang dibutuhkan. Seperti telah dijelaskan di bagian terdahulu bahwa Agent Call Center akan dibagi ke dalam 3 (tiga) group, maka IVR akan diprogram untuk membantu pelanggan untuk berbicara dengan Agent bagian layanan informasi Layanan Personal, Layanan SOHO dan Layanan Corporate. Menu lengkap dari Sistem IVR akan ditentukan kemudian oleh masing-masing perusahaan.
www.clarisense.co.id
Proposal Call Center PT. Clarisense Digital Media
Ada pun contoh menu IVR yang dapat digunakan adalah sebagai berikut: ”Terima
kasih Anda telah menghubungi PT. XYZ. Silakan tekan 1 jika Anda menghendaki informasi Layanan Personal, tekan 2 untuk informasi Layanan SOHO, tekan 3 untuk informasi Layanan Corporate, atau tunggu beberapa saat operator kami akan membantu Anda”. b. Computer Telephony Integration (CTI) Modul CTI berfungsi sebagai jembatan antara IP-PBX dengan aplikasi perangkat lunak lainnya, termasuk sistem IVR. CTI memegang peranan yang sangat penting di dalam komunikasi telepon dan data. Sebuah CTI Server menangkap pesan-pesan dari IP-PBX yang meliputi originasi panggilan, terminasi panggilan, pemutusan hubungan (hang up), transfer, dan lainnya. Selain itu, CTI Server juga menangkap pesan-pesan dari CTI Client kemudian memproses dan mengirimkannya ke IP-PBX. CTI Server mendukung protokol komunikasi SIP, IAX dan protokol komunikasi PSTN seperti FXO dan ISDN PRI. c. Automatic Call Distribution (ACD) Pada saat pelanggan hendak berhubungan dengan seorang operator agent tertentu, jika operator yang dituju sedang sibuk maka sistem Call Center akan memasukkan panggilan tersebut ke dalam sebuah antrian sementara pelanggan mendengarkan music-on-hold atau info komersial. Sistem antrian ini dirancang untuk menampung panggilan yang tidak dapat dilayani oleh sejumlah operator agent yang ada karena sedang tidak ready atau karena sedang online. Sistem ini didukung oleh modul ACD yang secara otomatis akan menghubungkan panggilan ke operator agent yang dituju dan telah siap menerima panggilan. d. iCentra Web Agent Adalah aplikasi berbasis web yang digunakan oleh agent, aplikasi ini sekaligus diintegrasikan dengan softphone. Untuk dapat menggunakan aplikasi ini, seorang Agent harus terlebih dahulu memasukkan login dan password. Aplikasi dilengkapi dengan tombol Ready untuk menandakan seorang Agent siap siap melayani pelanggan. Tombol AUX digunakan oleh Agent untuk menandakan sedang keluar sebentar dari meja kerja. Tombol ACW (After Call Work) digunakan oleh Agent untuk menandakan sedang melakukan pekerjaan lain setelah menerima telepon dari pelanggan. Tombol Accept digunakan untuk menerima panggilan telepon yang masuk ke Agent. Tombol
Hangup digunakan untuk mengakhiri pembicaraan.
www.clarisense.co.id
Proposal Call Center PT. Clarisense Digital Media
Gambar 4. iCentra Web Agent Fitur-fitur iCentra Web Agent •
Pop Up Screen, yaitu bagian dari halaman di dalam aplikasi iCentra Web Agent dapat
diarahkan ke alamat url tertentu yang merupakan aplikasi berbasis web. •
Softphone yang dilengkapi dengan tombol-tombol Ready, AUX yang diperuntukkan
bagi Agent yang hendak meninggalkan meja kerja, ACW diperuntukkan bagi Agent untuk menandakan sedang mengerjakan pekerjaan lain setelah menerima panggilan telepon, Accept Call, Hangup Call, Transfer Call, Logout, serta tombol untuk mengatur volume Input dan Output. Softphone dilengkapi juga dengan Dial Pad untuk melakukan panggilan Outbound. •
Aplikasi berbasis web, sehingga tidak bergantung dengan sistem operasi yang
digunakan oleh komputer agent. ICentra Web Agent telah diuji menggunakan Internet Explorer (WindowsXP), Firefox (WindowsXP dan Linux Ubuntu). e. Live Monitoring and Manager Desktop Adalah aplikasi desktop yang digunakan oleh manajer atau supervisor sistem Call Center untuk melakukan monitoring secara langsung terhadap panggilan yang masuk, monitoring penanganan panggilan oleh Agent, serta monitoring aktifitas Agent. Untuk menggunakan aplikasi ini, seorang manager atau supervisor terlebih dahulu memasukkan login dan password. Untuk saat ini aplikasi Manager Desktop hanya dapat berjalan di sistem operasi Windows.
www.clarisense.co.id
Proposal Call Center PT. Clarisense Digital Media
Gambar 5. Manager Desktop dengan fungsi Agents Monitoring dan Queues Monitoring, dilengkapi dengan Sistem Reminder Fitur-fitur dari aplikasi Manager Desktop •
Agents Monitoring, yaitu halaman di dalam Manager Desktop yang berfungsi untuk
melakukan monitoring terhadap Agent, apakah Agent sedang menangani panggilan atau sedang melakukan panggilan, sedang tidak “ready”, atau sedang meninggalkan status tertentu yang diset oleh Agent. •
Queues Monitoring, yaitu halaman di dalam Manager Desktop yang berfungsi untuk
melakukan monitoring terhadap antrian panggilan. Manager atau Supervisor dapat melihat banyaknya panggilan di dalam antrian, memonitor status panggilan di dalam antrian, atau menerima panggilan masuk yang telah lama di dalam antrian kemudian menanganinya atau mentransfer ke Agent tertentu. •
Silent Monitoring, yaitu fungsi yang memungkinkan seorang Manager atau
Supervisor untuk mendengarkan percakapan Agent tertentu tanpa diketahui oleh Agent tersebut. Fitur ini biasa digunakan untuk memonitor kinerja dari Agent. •
Coaching, yaitu fungsi yang memungkinkan seorang Manager atau Supervisor untuk
membantu Agent menangani pelanggan, tanpa diketahui oleh pelanggan bersangkutan.
www.clarisense.co.id
Proposal Call Center PT. Clarisense Digital Media
f. Call Recording Call Recording merekam pembicaraan telepon yang dilakukan oleh Agent dengan pelanggan baik untuk tipe panggilan incoming maupun panggilan outgoing. Rekaman panggilan akan disimpan ke dalam format .gsm. Seorang Manager atau Supervisor dapat menjalankan file rekaman, mendownloadnya atau menghapus file rekaman. g. Reporting and Statistic Reporting and Statistic adalah aplikasi berbasis web yang memberikan laporan serta statistik mengenai kinerja sistem Call Center yang dijabarkan sebagai berikut: •
Call Handling, memberikan informasi berapa banyak panggilan yang ditangani oleh Agent pada satuan waktu tertentu yaitu satuan jam, hari, bulan dan tahun.
•
Login Time, memberikan informasi waktu pertama kali Agent login. Informasi ini dapat juga digunakan sebagai sistem absensi bagi staff-staff Agent.
www.clarisense.co.id
Proposal Call Center PT. Clarisense Digital Media
•
Ready Time, memberikan informasi jumlah waktu atau berapa kali Agent aktif atau standby untuk menerima panggilan telepon dari pelanggan.
•
Occupation Time, memberikan informasi keseluruhan waktu pendudukan jalur telepon.
•
Contact Ratio, memberikan informasi perbandingan panggilan telepon yang tertangani dengan jumlah telepon yang masuk ke Call Center. Informasi Contact Ratio diberikan di dalam satuan jam, hari, bulan serta tahun.
www.clarisense.co.id
Proposal Call Center PT. Clarisense Digital Media
•
IVR Time, memberikan informasi berapa lama suatu panggilan berada di dalam menu IVR. Informasi yang menunjukkan berapa lama seorang pelanggan berinteraksi dengan menu IVR ini diberikan di dalam satuan jam, hari, bulan serta tahun.
•
Offered Call, memberikan informasi banyaknya panggilan yang masuk ke dalam antrian. Informasi diberikan di dalam satuan jam, hari, bulan serta tahun.
•
Abandoned Call, memberikan informasi banyaknya panggilan yang masuk ke antrian namun tidak tertangani oleh Agent. Informasi ini diberikan dalam satuan waktu jam, hari, bulan serta tahun.
•
Answered Call, memberikan informasi banyaknya panggilan yang tertangani oleh Agent; informasi diberikan dalam satuan waktu jam, hari, bulan serta tahun.
www.clarisense.co.id
Proposal Call Center PT. Clarisense Digital Media
h. Sistem Administrasi Sistem Administrasi adalah modul pendukung operasional sistem Call Center, mencakup fungsi-fungsi sebagai berikut: •
Fungsi konfigurasi sistem yang mencakup konfigurasi antarmuka jaringan pada server Call Center, melakukan restart, atau shutdown server.
•
Fungsi konfigurasi Agent digunakan oleh seorang manajer atau supervisor untuk melakukan penambahan Agent, penghapusan Agent, atau editing Agent.
www.clarisense.co.id
Proposal Call Center PT. Clarisense Digital Media
Implementasi iCentra Call Center Sistem Konfigurasi Solusi yang diusulkan adalah sistem call center yang mengintegrasikan Kantor Pusat dan Kantor-Kantor Cabang perusahaan.
Gambar 6. Sistem konfigurasi call center di Kantor Pusat yang mengintegrasikan Kantor Cabang
Gambar 7. Sistem konfigurasi call center di Kantor Pusat yang mengintegrasikan Kantor Cabang Perangkat Server IP-PBX dengan Sistem Call Center akan diletakkan di Kantor Pusat dan terhubung ke local area network (LAN) menggunakan kabel UTP dengan konektor RJ45 yang tersambung ke perangkat switch hub milik perusahaan. Perangkat IP-PBX dilengkapi dengan 1 (satu) port E1 ISDN PRA untuk menghubungkan diri dengan sambungan E1 ISDN PRA Telkom/Indosat yang akan disediakan oleh perusahaan. Pilihan lainnya adalah menggunakan sambungan telepon analog, sehingga perlu disediakan perangkat VoIP Gateway untuk menghubungkan sistem call center dengan jaringan PSTN Telkom/Indosat. Perangkat IP-PBX juga dapat diintegrasikan
dengan
perangkat VoIP Gateway,
misalnya dengan kapasitas 4 port FXO yang diletakkan di Kantor Pusat melalui koneksi Internet Protocol (IP), di mana ke-4 port FXO tersebut akan disambungkan ke 4 (empat) port
www.clarisense.co.id
Proposal Call Center PT. Clarisense Digital Media
ekstension PABX milik perusahaan. Integrasi ini akan digunakan untuk menerima atau melakukan panggilan internal antara Staff Kantor Pusat dengan Staff Kantor Cabang atau melakukan transfer panggilan antara Staff Kantor Pusat dengan Agent call center. Di setiap Kantor Cabang akan diletakkan sebuah perangkat VoIP Gateway misalnya dengan kapasitas 4 port FXO. Perangkat ini akan dihubungkan ke LAN Kantor Cabang menggunakan kabel UTP dengan konektor RJ45 yang tersambung ke perangkat switch hub. Empat port FXO perangkat VoIP Gateway akan disambungkan ke 4 (empat) port ekstension PABX Kantor Cabang. Dengan konfigurasi tersebut di atas, panggilan pelanggan menghubungi Staff Kantor Pusat namun beberapa kali nada ringing tidak diangkat, maka panggilan akan diteruskan ke Call Center. Panggilan pelanggan ke Kantor Cabang akan dapat ditangani oleh Staff Kantor Cabang, namun jika beberapa kali nada ringing tidak diangkat, maka panggilan pelanggan dapat diteruskan ke Call Center Pusat. Selain itu, Staff Kantor Cabang dapat melakukan atau menerima panggilan internal ke/dari Kantor Pusat. Kemampuan Panggilan Telepon Seperti telah dijelaskan di bagian terdahulu, kemampuan panggilan di iCentra Call Center adalah sebagai berikut: 1.
Panggilan pelanggan ke Kantor Cabang diterima oleh Staff Kantor Cabang
*)
2. Panggilan pelanggan ke Kantor Cabang diteruskan ke Call Center Pusat karena setelah beberapa kali nada ringing yang telah ditentukan tidak diangkat oleh Staff Kantor Cabang
Gambar 8. Tipe-tipe panggilan telepon dari pelanggan ke Kantor Cabang 3.
Panggilan pelanggan menghubungi Staff Kantor Pusat
*),
jika dalam beberapa kali
nada ringing tidak diangkat maka panggilan tersebut akan diteruskan ke Call Center
www.clarisense.co.id
Proposal Call Center PT. Clarisense Digital Media
4. Panggilan pelanggan ke Kantor Pusat diterima oleh Agent Call Center 5. Panggilan pelanggan ke Kantor Pusat diterima oleh Agent Call Center
Gambar 9. Tipe-tipe panggilan telepon dari pelanggan ke Kantor Pusat dan panggilan internal Staff Kantor Cabang – Kantor Pusat 6. Staff Kantor Pusat menghubungi Pelanggan *) 7. Agent Call Center menghubungi pelanggan di nomor PSTN atau Seluler menggunakan sambungan E1 ISDN PRA
Gambar 10. Tipe-tipe panggilan telepon oleh Staff Kantor Pusat atau Agent menghubungi pelanggan Keterangan *) : Tipe panggilan yang telah ada sebelumnya di mana panggilan ditangani oleh PABX milik perusahaan.
www.clarisense.co.id
Proposal Call Center PT. Clarisense Digital Media
Sistem Redundasi iCentra Call Center juga menyediakan fitur high availability yang berfungsi untuk memberikan availabilitas yang tinggi akan sistem Call Center. Fitur ini dapat disediakan dengan menambah sebuah server redundansi sebagai pendamping server utama. Jika terjadi kegagalan operasi pada server utama, maka secara otomatis server redundansi akan mengambil alih sistem Call Center sampai dengan server utama telah diperbaiki dan dapat diaktifkan kembali. Dengan demikian, fitur ini akan menyediakan fungsi operasional Call Center secara terus menerus dan meminimalisasi waktu kegagalan sedikit mungkin. Selain itu, dengan penambahan server redundasi maka data-data operasional Call Center secara otomatis akan dibackup setiap waktu tertentu yang dikehendaki. Jika terjadi kegagalan sistem penyimpanan misalnya harddisk pada server utama mengalami crash, maka data-data sistem Call Center masih tersedia di dalam server yang lain. Dengan demikian, solusi iCentra akan memberikan fitur data backup yang baik. Implementasi solusi iCentra menghendaki beberapa sistem agar Call Center dapat bekerja dengan baik, seperti dijelaskan sebagai berikut: •
Tersedianya infrastruktur berbasis Internet Protocol (IP) yang mengaplikasikan perangkat switch karena server iCentra akan dihubungkan ke jaringan LAN. Selain itu, terminal-terminal untuk agent akan menggunakan piranti komputer yang harus disambungkan ke jaringan LAN perusahaan.
•
Tersedianya infrastruktur berbasis Internet Protocol (IP) antara kantor pusat dengan kantor cabang, jika dikehendaki integrasi Call Center di kantor pusat ke kantor cabang. Infrastruktur ini tidak dibatasi oleh penggunaan teknologi tertentu, di mana dapat menggunakan koneksi leased-line ADSL, Frame Relay, MPLS, atau Radio WiFi.
Penutup Demikian proposal Call Center iCentra, untuk keterangan lebih lanjut kami menyampaikan informasi kontak person sebagai berikut: M. Rizkianto PT. Clarisense Digital Media Phone/Fax: (022) 250-8194 Email:
[email protected] H
www.clarisense.co.id
Proposal Call Center PT. Clarisense Digital Media
Portofolio •
PT. Cyberindo Aditama – Jakarta
PT. Cyberindo Aditama atau CBN merupakan salah satu Internet Service Provider (ISP) terbesar di Indonesia yang menyediakan layanan internet bagi pelanggan individu maupun pelanggan korporasi. CBN memiliki kapasitas Bandwidth 400 Mbps dan lebih dari 4000 sambungan telepon untuk pelanggan dial-up. CBN memiliki CBN CUTOMER CARE 24 jam yang dibangun menggunakan iScope IP-PBX 2 E1/1 T1 dan iCentra Contact Center 40 seat. Nomor Customer Care (021) 57994588, Nomor Office (021) 57994500 •
PT. Cyberindo Aditama – Bandung
PT. Cyberindo Aditama atau CBN memiliki kantor cabang di Bandung yang menyediakan layanan internet bagi pelanggan individu maupun korporasi khususnya di wilayah Bandung. Untuk mendukung layanan kepada pelanggan, CBN Bandung dilengkapi dengan CBN CUSTOMER CARE 24 jam yang dibangun menggunakan iScope IP-PBX 6 FXO 2 FXS dan iCentra Contact Center 8 seat. Nomor Customer Care (022) 4222224 •
PT. Anta Tour & Travel Service, Tbk
PT. Anta Tour & Travel Service, Tbk – Anta Tour merupakan salah satu agen tour &travel terbesar di Indonesia. Untuk menunjang bisnis tour dan travel, ANTA TOUR memiliki ANTA XPRESS CALL di nomor (021) 26508888 yang dibangun menggunakan iScope IPPBX 1 E1 dan iCentra Contact Center 16 seat. •
PT. Delta Grandi Multi Solusi
PT. Delta Grandi Multi Solusi – Delta Grandi merupakan salah satu perusahaan alihdaya sistem contact center bagi perusahaan perbankan dan asuransi. DELTA GRANDI memiliki sistem Multi Media Contact Center (MMCC) yang digunakan oleh telemarketing HSBC. MMCC HSBC dibangun dengan iCentra Contact Center yang berlokasi di Jakarta 315 seat, Bandung 40 seat, Srabaya 56 seat, and Semarang 20 seat. •
PT. AP Alihdaya
PT. AP ALIHDAYA atau ALIHDAYA merupakan perusahaan alihdaya bagi perusahaan umum. ALIHDAYA memiliki sistem contact center yang digunakan oleh UNILEVER TELESURVEY. Contact center ini dibangun menggunakan iScope IP-PBX 20 FXO dan iCentra Contact Center 20 seat. •
PT. Macomm Indonesia
PT. Macomm Indonesia – Macomm merupakan penyedia jasa alihdaya contact center bagi pelanggan korporasi. MACOMM melakukan alihdaya contact center ke KOKITA dan Wyeth Gold Club (WGC) yang dibangun dengan iScope IP-PBX 16 FXO and iCentra Contact Center 16 seat.
www.clarisense.co.id
Proposal Call Center PT. Clarisense Digital Media
•
PT. Das Infonusa Media
PT. DAS INFONUSA MEDIA atau DAS INFONUSA merupakan perusahaan yang bergerak di bidang kamera CCTV, IP Telephony, Software Developer dan System Analyst. DAS INFONUSA's yang beralamat di Surabaya menggunakan iScope IP-PBX 4 FXO. •
PT. Adhya Tirta Batam (PDAM BATAM)
PT. Adhya Tirta
Batam
adalah
satu-satunya perusahaan
air
di Batam
yang
mendistribusikan air diseluruh kota Batam. PT. Adhya Tirta Batam menggunakan iCentra Contact Center sebanyak 4 seat untuk layanan customer service dan informasi jumlah tagihan pelanggan. •
AG Datacom Philippines, Inc
AG DATACOM PHILIPPINES, INC. atau AG DATACOM merupakan pengembang sistem biling telepon terkomputerisasi dan distributor sekaligus integrator sistim berbagai produk komputer-telekomunikasi. AG DATACOM yang berkedudukan di Filipina ini telah membeli iScope IP-PBX yang hendak dialihdayakan ke perusahaan MBCSytem – USA. •
PT. Jabalu Media Internusa (DRTV)
PT. Jabalu Media Internusa adalah perusahaan yang didirikan untuk mengelola dan mengembangkan retails shops atau outlet-outlet sebagai tempat untuk memasarkan secara langsung produk-produk inovatif DRTV. Untuk menunjang bisnis retails shops, maka DRTV membangun iCentra Contact Center sebanyak 130 seat. •
PT. Citra Nusa Cemerlang
PT. Citra Nusa Cemerlang adalah perusahan yang menawarkan filter pembersih air. Perusahaan ini ditunjang oleh hadirnya call center. Untuk menunjang penjualan produk, maka CNC membangun iCentra Contact Center sebanyak 4 seat. •
PT. Indomo Mulia (MODENA)
PT. Indomo Mulia (MODENA) adalah perusahan yang menyediakan peralatan rumah tangga. Perusahaan ini ditunjang oleh hadirnya CUSTOMER SERVICE OFFICE. Untuk menunjang service center, maka MODENA membangun iCentra Contact Center sebanyak 4 seat. •
RS. Bethesda – Yogyakarta
RS. Batesda – Yogyakarta merupakan salah satu rumah sakit swasta terbesar yang berada di Yogyakarta. Untuk menunjang komunikasi dan penyampaian informasi antara pelanggan dengan manajemen maka RS. Bethesda maka dibangung sistem IP-PBX dengan 8 FXO.
www.clarisense.co.id
Proposal Call Center PT. Clarisense Digital Media
•
PT. Austindo Nusantara Jaya (ANJ Finance) - Jakarta
PT Austindo Nusantara Jaya Finance (ANJF) sebuah perusahaan multifinance yang tergabung dalam Austindo Group, dalam rangka pengembangan usaha, ANJ Finance mengintegrasikan IP-PBX ke PABX yang ada di kantor cabang Surabaya melalui MPLS dan SIP Gateway •
PT. Ajinomoto Indonesia - Jakarta
PT Ajinomoto Indonesia sebuah subsidiary dari Ajinomoto Co, Japan. Perusahaan ini memproduksi MSG dengan merek Ajinomoto, Masako, dan Sajiku. Untuk menunjang kinerja call center, maka Ajinomoto membangun iCentra Contact Center sebanyak 2 seat. •
Institut Teknologi Bandung
INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG atau ITB memiliki program pengembangan Smart Cam-pus di mana salah satu agendanya adalah Sistem Telepon Digital ITB. Sistem ini telah di-pasang sejak tahun 2003 menggunakan iScope IP-PBX dengan kapasitas 2 E1 yang ter-hubung ke Sentral Telepon Otomat (STO) PT. TELKOM di Lembong, Bandung. Sistem tersebut dilengkapi dengan Operational Support System (OSS) berbasis Web dan terintegrasi dengan User Portal. •
Universitas Padjadjaran
Universitas Padjadjaran pada Tahun 2010 membangun Help Desk SNMPTN 2010 menggunakan iScope IP-PBX. Dengan jumlah Agent Help Desk sebanyak 16 seat. Help
Desk SNMPTN ini digunakan untuk pendaftaran mahasiswa baru. •
PT. INTI, Bandung
PT INTI Bandung pada Tahun 2010 membangun Help Desk INTI menggunakan iCentra Call Center sistem. Dengan jumlah Agent Help Desk sebanyak 2 seat. Help Desk INTI ini di integrasikan dengan sistem CRM yang telah berjalan sebelumnya untuk kebutuhan keluhan pelanggan.
www.clarisense.co.id
