Rapport de stage
Shaimaa RACHAD 2 AV 1 Année 2011-2012
RAPPORT DE STAGE Agence : Fantastic Tours International Thème de stage : Assistante d’agent de voyages
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Rapport de stage Suiveur d’Entreprise : Abdellatif MOUKHALID
Formateur : AMI Rachid
Remerciement Avant d'entamer les détails de ce rapport, je tiens à remercier infiniment l’équipe Fantastic Tours International pour leurs encadrement permanent durant cette période de formation pendant laquelle j’ai pu avoir des connaissances sur les produits et services de cet agence et une idée globale sur le déroulement du travail maintenant je suis amenée à compléter mes connaissances théoriques et à apprendre chaque jour au sein de l’agence pour mener à bien les tâche d’assistante que vous voudrez me confier. cette agence fut pour moi une expérience enrichissante et épanouissante
.
Ceci m’a permis de me familiariser avec le monde professionnel, en développant mon savoir faire et en se disposant d’un savoir vivre.
.D’une façon plus générale, je remercie l’ensemble des personnes ayant Collaboré de prés ou de loin au déroulement de mon stage et a l intérêt qu’ils lui ‘ont porté tout au long de cette période par leurs aides et leurs précisions..
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Rapport de stage Sommaire I. Maroc………………………………………………………….. ................................... 6 1. Situation géographique ................................................................................................. 6 a) Climat……………………………………………………………………………7 b) Culture ................................................................................................................. 7
II.
Le Secteur Touristique Au Maroc .................................................................................. 8
III.
PRESENTATION FANTASTIC TOUR INTERNATIONAL .................................. 10 1) Historique……………………………………………………………………….....10 2) La fiche Technique………………………………………………………………...11 3) Organigramme de l’entreprise……………………………………………………..12
IV.
Les différents services de l’agence…………………………………………………...13 1) Direction générale…………………………………………………………….13 a) Présentation…………………………………………………………..13 b) Principales activités…………………………………………………..13 c) Supervision / service à la clientèle …………………………………...14 d) Fidélisation du client …………………………………………………15 e) Le plant du vente ……………………………………………………..16 f) L’entretien de vente ………………………………………………….17 g) De roulement de l’entretient..………………………………...………18
V.
PRESENTATION DU LOGICIEL DE TRANSPORT……………………………20
1) Activités ……………………………………………………………………………...21 a) Location des Véhicules………………………………………………………21 b) Dépannage des Véhicules……………………………………………………22
VI.
PRESENTATION DE L’ASSISTANCE A L’AEROPORT…………………………23
1) Arrivée………………………………………………………………………………..23 2) Départ………………………………………………………………………………...23 VII.
PRESENTATION des CIRCUITS REGULIERS…………………………………..24
1) Service Billetterie…………………………………………………………………….24 2) Service Tourisme…………………………………………………………………….25 a. Présentation…………………………………………………………………..25 b. Activités………………………………………………………………………25 3) Service comptabilité…………………………………………………………………..25 a. Définition de la comptabilité………………………………………………….25 b. Présentation…………………………………………………………………...26 c. Processus comptable et mode de travail ……………………………………..26
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Rapport de stage d. Structure et contenu des états financiers …………………………………….27
VIII.
Conclusion……………………………………………………………………………29
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I.
Maroc 1. Situation géographique
Le Maroc est un État d’Afrique du Nord limité au nord par l’océan Atlantique, le détroit de Gibraltar (15 kilomètres) et la Méditerranée, à l’est et au sud par l’Algérie et au sud-ouest par la Mauritanie. Le Maroc est donc situé à l’extrême nord-ouest de l’Afrique, juste en face de l’Europe, dont il n’est séparé que par les 17 km du détroit de Gibraltar. Le Maroc fait partie des États du Maghreb dont c'est le pays le plus occidental. Le Maroc est découpé en wilayas, provinces et préfectures. Le royaume du Maroc comprend 16 «régions administratives»,
Régions administratives 1) Oued Eddahab-Lagouira 2) Laâyoune-Boujdour-Sakia El Hamra 3) Guelmim (Es Smara) 4) Souss-Massa-Draâ 5) Gharb-Chrarda-Béni Hssen 6) Chaouia-Ourdigha 7) Marrakech-Tensift-El Haouz 8) Oriental 9) Casablanca 10) Rabat-Salé-Zemmour-Zaër 11) Doukkala-Abda 12) Tadla-Azilal 13) Meknès-Tafilalt 14) Fès-Boulmane 15) Taza-Al Hoceima-Taounate 16) Tanger-Tétouan
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a) Climat Le climat marocain est à la fois méditerranéen et atlantique, avec une saison sèche et chaude doublée d'une saison froide et humide, la fin de la période chaude étant marquée par les pluies d'octobre. La présence de la mer atténue les écarts de température, tempère les saisons et accroît l'humidité de l'air (400 à 1000 mm de pluies sur le littoral). Dans l'intérieur, le climat varie en fonction de l'altitude. Les étés sont chauds et secs, surtout lorsque souffle le sirocco brûlant ou le chergui, vent d 'été venant du Sahara. À cette saison, les températures moyennes sont de 22 °C à 24 °C. Les hivers sont froids et pluvieux avec gel et neige. La température moyenne évolue alors de - 2 °C à 14 °C et peut descendre jusqu'à - 26 °C. Dans les régions montagneuses, les précipitations sont très importantes (plus de 2000 mm de précipitations au Rif ou encore 1800 mm au Moyen-Atlas). Le Maroc présaharien et saharien a un climat désertique sec.
b) Culture Même si la grande majorité de sa population est musulmane, le Maroc se veut un pays multiculturel de par son contact notamment avec les Phéniciens, les Romains, les Byzantins, les Vandales, les Arabes, les Français et les Espagnols L'état civil marocain n'autorise pas de nombreux prénoms que des parents marocains souhaitent donner à leurs enfants pour des raisons de « rupture avec l'identité marocaine »111. Alors que cette mesure concernait surtout les prénoms berbères, elle « est de plus en plus élargie aux appellations d’origine arabe, liés à l'islam ou parfois inspirés des célébrités de cinéma 111. »
Artisanat
Gare de Marrakech construite selon l'artisanat marocain
La région est très réputée par ses tapis de campagne, ses paniers et ses différents autres objets de grande utilité. Le tissage de tapis modernes et la broderie sont très prospères surtout dans les complexes artisanaux. D'autres objets de grande utilité sont fabriqués par les artisans de la région, tels que les tajines, les jarres, etc.
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II.
Le secteur Maroc
touristique
au
Dans un environnement mondial marqué par une croissance certes en reprise mais toujours soumises à des aléas perturbateurs, un marché constamment en mutation et une concurrence de plus en plus prononcée, la fructification des opportunités qui s’offrent et ouvrent des perspectives de progrès est devenue une question importante pour les stratèges économiques. L’exercice s’avère si délicat qu’il appelle à une conception rigoureuse en amont qui assure une mise en œuvre intelligente des stratégies sectorielles en aval en se basant sur une gestion efficiente des flux financiers, des ressources humaines, des avantages compétitifs et une territorialisation pertinente. Le secteur du tourisme ne déroge pas à cette logique d’autant plus qu’il revêt une importance particulière sur le plan macroéconomique (7,5%1 du PIB, 6,6% de la population active occupée et 14,8% des recettes de la balance des paiements en 2010). Le rôle névralgique que joue ce secteur interpelle continuellement les pouvoirs publics en vue de maximiser les retombés de ce secteur sur la croissance et l’emploi. Le souci du décideur vise également la concrétisation d’un développement durable dans ses trois dimensions économique, sociale et environnementale, voire solidaire à même de porter et d’inscrire tout le corps de la société dans un trend ascendant et ce, dans un élan d’équité et d’une gestion repensée de l’intérêt public et de l’aménagement des territoires. La particularité de ce secteur réside également dans son taux élevé d’ouverture, lui permettant certes de bénéficier de la globalisation des processus de production de service, des financements et des marchés de consommation mais le confrontant, aussi, à une série de défis dont, notamment, la hausse de la compétitivité, la baisse des flux d’investissement et la décélération des dépenses de consommation suite à la crise économique passée ou à l’avenir incertain des principaux pays émetteurs, en particulier, européens. Ces mutations appellent à regarder le secteur du tourisme à travers le prisme de la mondialisation qui implique de penser à un nouveau paradigme pour la gestion de ce secteur.
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Par ailleurs, 2010 est une année charnière en tant qu’année bilan d’une politique qui devrait être évaluée pour en tirer les enseignements adéquats à même de consolider les acquis de la vision 2010, d’évaluer les mesures entreprises dans ce secteur pour assurer une évaluation ex ante efficiente de la nouvelle vision 2020 et de mieux préparer sa mise en œuvre. En effet, la réussite de toute stratégie sectorielle passe inexorablement par la maîtrise de son cadre logique qui reste tributaire de la qualité du suivi évaluation et de l’évaluation ex post des expériences similaires passées La présente note revient sur le bilan des réalisations de la «Vision 2010», en faisant un détour particulier par les réalisations au niveau régional, tout en s’arrêtant sur les raisons des écarts constatés par rapport aux objectifs tracés. L’accent sera mis, par la suite, sur les impacts des écarts de la «Vision 2010» sur le plan macroéconomique et sectoriel. Ensuite, il sera question de décrire et d’analyser les anticipations relatives au climat qui régnerait à l’horizon de 2020 au niveau international et surtout dans les pays concurrents en faisant, en particulier, un détour par les principales stratégies relatives au secteur touristique qui s’y opèrent. Une attention particulière sera donnée aux changements de la demande au niveau international qui pourraient advenir dans le contexte des mutations démographiques que connaîtrait le monde et notamment l’Europe, principal pourvoyeur de touristes au Maroc. Enfin, une série de recommandations conclura l’analyse afin d’asseoir un socle pour la mise en œuvre des principales orientations de la nouvelle stratégie touristique nationale ; «Vision 2020».
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III.
PRESENTATION FANTASTIC TOUR INTERNATIONAL 1) Historique :
Est une agence de voyages créée en 1990, un professionnel et un passionné de voyages qui a consacré plus de 20 ans dans une grande entreprise leader du voyage et du tourisme, au service de la clientèle nationale et internationale dans le monde entier, touchant tous les secteurs de cette l'industrie et de s'assurer du respect du code et des règlements de la profession. Fantastique International Tours a toujours eu qu'une seule mission: offrir d'excellents programmes de voyage complet pour ceux sophistiquées, les clients exigeants des agences de voyages en gros et au détail. C’est une des anciens agence au Maroc depuis maintenant 20 ans, à condition que ces mêmes agences avec une qualité decréation et un excellent rapport coût-efficacité des itinéraires à travers le Maroc pour dévoiler les merveilles de notre pays a à offrir 20 ans dans l'industrie du voyage en perpétuel changement nous ont donné une perspective complète de ce qui est nécessaire pour assurer l'excellence du contenu et de service, nous avons lancé des programmes pour le royaume magique et mystérieux du Maroc, d'ouvrir nos portes à la richesse de nos diverses cultures , longue histoire et de magnifiques paysages, de nos villes impériales du Moyen Age dans les montagnes du Haut Atlas et à l'exotisme du Sahara.
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2) La fiche technique
Raison sociale de l'entreprise: Fantastic Tours International Adresse : ,1 rue El Guernaoui El Mokhtar -ex Novo 1°ét. 20070-CASABLANCA Maroc Téléphone : 05 22 20 11 37 Tél. 2 : 05 22 20 11 38 Tél. 3 : 05 22 20 11 39 Fax : 05 22 47 14 46 E-mail :
[email protected] Site web:www.fantastictours.co Forme juridique: SA(socété Anoyme) RCN ° : 1556B1127991997 Compte N ° : 08000000601059717856 Marché local :les hôtels ,les restaurants ,autre organismes ou niveau de location des moyens de transports. Marché étranger :japon , taiwan ,usa, austalie ,europe et chine Code de douane :13035 D
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3) Organigramme de l’entreprise : La société “Fantastic tours international“ est divisée en 4 départements majeurs à savoir le département comptabilité, transport, tourisme, et billetterie constitué touts les 4 d’un cadre confirmé assistés par un agent ainsi l’ensemble de ces départements est supervisé par le gérant qui assure ainsi la gestion interne de l’entreprise qui affirmait elle qu’elle doit rester séparée des prestations externes, donc on peut schématiser l’organigramme comme suite :
Gérant
Directeur
Département de Comptabilité
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Département de Transport
Département de Tourisme
Département de Billetterie
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IV.
Les différents services de L’agence : 1) Direction générale : a. Présentation :
Réception de la demande de réservation. Réservation des étapes de la prestation. Création des dossiers clients. Envoie d’une confirmation de réservation au TO. Emission facture pro format, affectation des prix à Contrôle règlement. Réservation des opérations logistiques sur le système Atlas Logistique du transport . Préparation de la facture finale. Préparation des vouchers . Préparation des documents nécessaire pour le guide (note de frais, fiche de pourboire, voucher, feuille de route, fiche de guide, fiche d’appréciation, romming list, lettre de bienvenue, check list…). b. Principales activités :
Gestion : Gérer les ressources humaines de l’agence (embauche du personnel, formation, réparation du travail, élaboration des horaires, évaluation du rendement, gestion des conflits, etc.) Gérer les ressources financières de l’agence (préparation des budgets, contrôle des coûts de fonctionnement, etc.) Représentant l’entreprise auprès des associations sectorielles, des communautés d’affaires, des instances gouvernementales et de la clientèle (afin de promouvoir les produits et les services de l’agence) Evaluant la situation de l’entreprise (résultats, concurrence, marché, tendances de l’industrie, qualités des produits et des services offerts et gamme de produits et de services potentiels) Sélectionnant des produits, des services ou des forfaits adaptés aux besoins de la clientèle. Prendrant part à l’élaboration des prix et des stratégies de promotion Coordonnant le marchandisage auprès des acheteurs au détail.
c. Supervision / service à la clientèle : Les technologies de l'information ont rendu disponible une grande gamme d'outils de service client. Ils vont du support sur des sites web et de la capacité à avoir des conversations
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Rapport de stage en ligne avec du personnel technique à des bases de données de suivi des préférences individuelles des clients, des modèles d'achat, des méthodes de paiement etc., et l'adaptation des réponses des produits et services basée sur ces données avancées. Le logiciel spécialisé qui a été conçu pour le suivi des niveaux de service et pour aider à reconnaître les domaines d'amélioration est souvent intégré aux outils logiciels opérationnels d'autres entreprises comme les progiciels de gestion intégrés.
L’entreprise dispose aujourd’hui de très nombreux moyens d’entrer en contact avec son client. Les différents supports ne doivent pas être confrontés, ils ont tous leur utilité, à l’entreprise de les choisir selon sa stratégie et ses possibilités. · Le face à face reste le contact le plus coûteux. Il est à réserver aux cibles ou services stratégiques, il est à privilégier lors des négociations importantes. · Le support téléphonique est encore le médium le plus utilisé (90% des contacts se font par téléphone) et restera incontournable pour de nombreuses années encore, même si l’approche se fait fréquemment via Internet · Le Serveur vocal, les courriers, les e-mail, le web servent aux clients et services à plus faible valeur ajoutée. Ce sont les supports les plus économiques. Supervise les activités des conseillers en voyages, directement ou par l’entremise du analyse les rapports d’activité, rapport de prospection et de vente, etc. et en discuter avec les conseillers en voyages ou les superviseurs concernés. S’assure de la satisfaction de la clientèle pendant et après la prestation du service et traite les plaintes, s’il y a lieu.
d. Fidélisation du client : La mise en place d’un programme de fidélisation dans une agence de voyages indépendante. La fidélité des clients est un facteur de rentabilité. Cela coûte en effet moins cher de fidéliser sa clientèle que d’acquérir des clients nouveaux.
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Rapport de stage En outre, des clients fidèles consomment plus et sont plus expérimentés et n’ont pas besoin d’autant de conseils que des clients nouveaux. Enfin, des clients fidèles créent une dynamique de satisfaction interne. Il s’agit pour l’agence de voyages de garantir la performance opérationnell : fidéliser par la qualité. Le personnel de l’agence doit également s’efforcer d’améliorer la qualité de la relation : fidéliser par la relation. Ceci peut se faire en intensifiant la relation, qui peut se faire à deux niveaux : le niveau responsable (téléphoner au client quelque temps après le voyage pour s’assurer qu’il est satisfait), ou bien le niveau pro-actif (appeler le client régulièrement.) En fidélisant ses clients, l’agence connaît mieux ses clients, ce qui lui permet de concevoir des actions commerciales plus performantes : Elle peut ainsi constituer et exploiter une base de données clients. Il s’agit donc de collecter des informations sur le client, telles que son profil, sa satisfaction, ses intensions… L’efficacité d’un programme de distribution se mesure sur le long terme, on ne peut donc pas changer de programme tous les ans. De plus, dans une agence de voyages, le client est souvent fidèle au personnel, et le fait de changer souvent d’employés peut donc avoir un impact négatif sur la fidélisation du client. Une grande partie de la fidélisation passe en effet par la reconnaissance et la personnalisation de sa clientèle. La fidélisation s’opère suivant deux leviers : 1- La récompense : c’est le levier promotionnel et rationnel. Le client doit avoir l’impression de bénéficier d’un avantage matériel ou financier. 2- La reconnaissance : c’est le levier émotionnel. L’agence doit offrir quelque chose de supplémentaire, non forcément lié au produit, mais qui permette de valoriser le client (invitation à un grand événement…) Le risque sous-jacent d’une offre supplémentaire est, bien entendu, qu’elle soit copiée par la concurrence. Il faut sans cesse trouver quelque chose de nouveau pour se démarquer de ses concurrents et réussir à fidéliser au mieux sa clientèle. Il faut donner des avantages aux clients fidèles. Pour une agence de voyages, gérer les réclamations des clients est une nécessité. Le client a un point de vue extérieur au milieu du travail et prendre le temps de l’écouter doit rentrer dans les priorités de l’agence. La valeur d’un client s’apprécier à long terme. Outre l’achat, l’agence peut espérer qu’un client parle d’elle dans son entourage de façon positive, diminuer les coûts juridiques (si les clients sont satisfaits), diminuer les coûts de traitement des réclamations… Bien travailler coûte moins cher. L’agence peut aussi, de temps à autre, envoyer une newsletter adaptée aux différents segments de sa clientèle. C’est un outil de communication directe, souple et peut coûteux, qui permet de fidéliser de manière personnalisée. La lettre doit être adaptée à chaque internaute, avoir un ton sympathique et
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Rapport de stage contenir des coups de cœur, des promotions spéciales…
e. Le plant du vente : Découverte : quels sont les besoins, les attentes du prospect. Reformulation Présentation des produits correspondants aux besoins exposés Présentation du Produit A Argument 1 Argument 2 Argument X… Présentation du Produit B Argument 1 Argument 2 Argument X… Ecoute des objections Traitement des objections Conclusion Confortation Il s’agit là du type de plan de vente le plus répandu. Enfin, au dernier niveau de sophistication, vous avez le plan de vente érigé en véritable méthode de vente, en stratégie, et qui va préciser le déroulement de l’entretient de vente à un niveau encore supérieur : En effet, en plus de la liste des points importants à ne pas oublier, en plus des grandes phases de l’entretien qui vont rester globalement les même, ce type de plan de vente va également fixer la chronologie et le tempo d’une série de questions clefs afin d’obtenir des informations et/ou des acceptations du prospect, au moment le plus favorable : Il faut bien comprendre qu’une même question n’obtiendra pas la même réponse selon le moment ou elle sera posée, que le prospect n’est pas dans le même état d’esprit selon qu’il se trouve dans une phase ou une autre d’un entretien : Vous avez beaucoup plus de probabilités d’obtenir le budget prévu par votre prospect pour cet achat entre la reformulation et la proposition de vos solutions qu’en fin d’entretien juste avant le chiffrage, ou en tout début d’entretient, juste après avoir dit bonjour. - Dans le premier cas vous êtes perçu comme un conseiller qui cherche comprendre le besoin et les contraintes du prospect.
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à bien
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Rapport de stage - Dans le deuxième cas, vous êtes perçu comme un vendeur qui s’apprête à faire un prix à la tête du client (fin d’entretien), ou comme un goujat, ou une personne un peu trop intéressée (début d’entretien). De même, vous avez beaucoup plus de probabilité de conclure favorablement votre entretien de vente si vous prenez soin de commencer par les points plutôt consensuels, ou les points forts de votre produit, et finir par ceux moins évidents : - Si vous vendez des produits devant s’intégrer dans l’intérieur de vos prospects (produits décoration, ameublement, …) et que vous commencez par parler couleur avec vos prospects, vous prenez le risque de les voir tourner les talons avant d’avoir pu les convaincre de l’utilité de vos produits, car « vous n’avez pas la couleur identique à celle des rideaux », ce qui à ce moment là leur paraît indispensable. Par contre, si vous commencez par leur expliquer tous les bienfaits, tous les avantages de votre produits et qu’après seulement vous abordiez le sujet des couleurs. Alors, votre prospect, favorablement disposé, ayant envie de profiter des avantages de votre produits, vous dira de lui même que « de toute façon, il sait bien qu’il n’est pas possible de trouver exactement la même couleur » et vous demandera conseil sur le fait de savoir « s’il vaut mieux choisir telle couleur assez proche, ou s’il ne vaut pas mieux carrément trancher avec cette autre couleur ». - De même pour le prix, qui à moins d’être modique, ou d’être votre argument concurrentiel, doit être annoncé le plus tard possible afin d’avoir le plus de temps possible pour le justifier par avance, et passer de l’objection « c’est trop cher » à l’expression de soulagement « ah, vous me rassurez, je commençais à me demander si c’était dans mes moyens ». Enfin, votre phase de conclusion de l’entretien de vente sera d’autant plus facile que vous aurez pu obtenir, en amont, lors de phases moins « tendues », la validation d’un certain nombre de points : Sommes-nous biens le genre de prestataires avec qui vous souhaitez conclure ? Est-ce bien ce type de produits que vous recherchez ? Etes-vous bien les personnes qui prendront la décision d’achat ? (si ce point n’a pas déjà été abordé à la prise de rendez-vous) Telle ou telle option ne correspond elle pas parfaitement à tel ou tel de vos besoins spécifiques ?
Ce type de plan de vente suppose une analyse continue de chaque entretien de vente aboutissant à déterminer : quels sont les points clefs qui ont fait que l’entretien a réussi ou a échoué ? quel argument, quelle question, quelle validation aurait pu modifier la décision? quelle objection a été fatale et quelle information recueillie en amont aurait pu permettre de la contre argumenter efficacement ? Le tout en cherchant à déterminer, pour chaque action, le moment de l’entretien le plus favorable pour la mener.
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Rapport de stage Beaucoup plus précis, ce plan / méthode de vente est spécifique à chaque société, chaque produit et va même varier selon le type d’entretien ou la typologie du prospect rencontré.
F.L’entretien de vente : Comme indiqué dans la phase de préparation de l’entretien, le déroulement de l’entretien de vente se fera suivant l’organisation du guide d’entretien téléphonique et de la méthode « CROC » . La première étape est celle de la prise de contact : elle est déterminante pour le reste de l’entretien. Une prise de contact réussie donne plus de chance pour la conclusion de la vente et/ou de la signature du contrat. Il faut de ce fait accueillir le client, avec le sourire, un regard franc, se montrer disponible, instaurer un climat de confiance et une ouverture à la communication. La seconde étape est celle de la découverte. Comme son nom l’indique, l’objectif est de découvrir les besoins, les motivations et les attentes du client en le questionnant. Il s’agira de faire une écoute active tout en reformulant les propos, interrogations, questionnements, inquiétudes du client pour s’assurer que l’on a bien compris afin d’apporter les réponses et les solutions les plus précises et les plus exactes possibles au client. Cette seconde étape permettra d’approfondir les intentions du client et ce par le biais des questions ouvertes et/ou fermées, des questions miroirs ou alternatives. Dans la phase de découverte, la communication non verbale est très importante : les gestes et l’attitude du client sont très parlants et pourront être le fil conducteur pour la suite et le bon déroulement de l’entretien. Elle se termine par une reformulation plutôt complète des besoins et attentes du c lient. L’argumentation est la troisième étape du déroulement de l’entretien. Elle a pour objectif de convaincre le client et lui prouver que la solution retenue est la plus avantageuse pour lui. Le traitement des objections. Cette phase permettra au vendeur d’apporter un argument supplémentaire au client. La conclusion : c’est la dernière étape .Le vendeur doit conclure la vente en récapitulant tous les avantages que la vente apportera au client. Le vendeur devra également saisir l’opportunité de réaliser une vente additionnelle. Et enfin, prendre congés en remerciant le client.
Pour en savoir plus Si les 20 premières secondes sont déterminantes pour le bon déroulement de la vente, les 20 dernières le sont aussi dans le cadre de la fidélisation du client.
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Le vendeur doit rassurer le client sur le choix effectué, aborder si possible les différentes garanties , le service après-vente, le délai et date de livraison…. G.DEROULEMENT DE L’ENTRETIEN : En premier lieu, dans les règles de bienséance, un commercial qui débute un entretien se doit de remercier son interlocuteur et de lui proposer le déroulé de l’entretien futur du type : « je vous propose l’entretien suivant : je vous présente rapidement mon entreprise, vous m présentez votre projet puis nous abordons ensemble l’objet de cette visite à l’issue de laquelle, vous m’indiquerez votre intérêt pour une éventuelle collaboration ». Laissez un blanc pour entendre un premier oui et respectez impérativement ce timing. Votre présentation ne doit pas dépasser 3 minutes et se terminer par une question ouverte pour qu’il puisse se présenter à son tour. C’est de cette phase que vous pourrez par quelques questions assurer votre découverte et découvrir l’environnement important pour vous (besoins principaux de l’interlocuteur, avancement du projet, peurs éventuelles). Ce n’est qu’après cette découverte que vous abordez son besoin en termes de produit ou de service car une fois sur ce thème il vous sera difficile de revenir du particulier au général.
En deuxième temps, afin de s’assurer que l’acheteur potentiel a bien compris, vous allez opérer ce qu’on pourrait appeler la phase de reformulation. L’intérêt ici est double : on s’assure que l’on a compris avec ses propres mots le besoin de l’acheteur et on lui fait valider ses besoins. Dans un troisième temps, vous pouvez alors présenter vos produits ou services en parfaite adéquation avec les besoins de l’acheteur en adaptant votre argumentaire. Là seulement, après les deux premières phases, il peut être pertinent. Vous devrez alors présenter immédiatement le bénéfice que l’acheteur peut en tirer par rapport aux contraintes et à l’avancement de son projet. En quatrième phase, le premier signal d’achat est lorsque votre interlocuteur vous demande un prix. Vous ne pouvez pas y répondre si vous n’avez pas validé toutes les phases précédentes sinon lui indiquer qu’à ce stade il est trop tôt pour parler prix. Lorsque vous êtes en annonce de prix, vous déclenchez une éventuelle phase de closing. Vous devez avoir déterminé avant de parler de prix quel objectif vous visez. En fonction de l’attitude de votre interlocuteur, vous devez savoir si vous vous adressez à un interlocuteur « primaire », c’est à dire décideur et pressé, ou bien « secondaire », c’est à dire non décideur et en phase d’étude de la concurrence. S’il n’acceptait pas de vous donner un 2e rendez-vous agenda en main, il s’agit d’un signal négatif. Faîtes lui confirmer son non et découvrez impérativement ce qui le gène pour entériner ce non et gagnez du temps ou proposez un nouveau rendez-vous pour discuter de ce point et amenez de nouveaux éléments.
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V.
PRESENTATION DU LOGICIEL DE TRANSPORT Atlas Logistique du transport est le système de réservation des logistiques pour assurer les transferts et les excursions. Se service diriger par deux agent : un assistant transport et un chef du transport ils sont
responsables a un parc des véhicules présenter par ce tableau :
Véhicules utilisés
Mini-bus
Nombres
Marque
Capacités
1
-TOYOTA
22 places
1
-MERCEDES
30 places
-MITSUBITCHI
30 places
-Hyundai
11 places
2
Micro-bus
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Grandes –bus
53 places
-MERCEDES
55 places
-TOYOTA
7 places
14
Voitures 4X4
14
TOTAL
35
-VOLVO
L’effectif : 53 chauffeurs 1 mécanicien + aide mécanicien chef de parc
Laveur
Tarif utilisés : prix forfait selon les types de voyages :
Transfert : Arrivée / Départ (pour les individuels)
Excursion : demi journée / journée (pour les individuelles et les groupes)
Circuit : 3 jours, 5 jours, 7 jours… (Pour un group de touriste)
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1) Activités : Généralement le rôle du service transport a deux missions principales :
a. Location des véhicules : Cette mission consiste d’effectuer des opérations de location de voitures et de bus selon deux types de clients :
Client local : Généralement soit des personnes physiques (de nationalité Tunisiennes ou étrangers) ou des personnes morales (sociétés, agence, hôtel…)
- Démarche de mission : Tout d’abord la première opération se fait par réception d’un document (e-mail, fax) transféré par le client qui demande une location d’un véhicule (bus ou voiture) au nom de la compagnie ou de l’individu et contient les information nécessaires : (ANNEXE 1) Nombre de personnes à déplacer. Heure et date de départ et d’arrivée.
Lieu de départ et d’arrivée.
Après la réception, le service transport transfert une offre de prix au client selon la disponibilité des véhicules (ils sont planifiés et organisés selon la date d’utilisation et leurs dispositions). (ANNEXE 2)
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Rapport de stage Au cas ou le client accepte l’offre de prix, il envoie un fax et la confirmation fera entre les deux organes. Ensuite le chef de transport envoie un ordre de mission ou chauffeur dans un délais ne dépassant pas deux jours a partir de la date du fax. (ANNEXE 3) Enfin, le service transport transfert un ordre de facturation au service comptabilité mentionnant le montant de location T.T.C (TVA 6 % sur le transfert et 12 % sur le circuit et l’excursion) (ANNEXE 4)
b. Dépannage des véhicules : Il est possible qu’un véhicule tombe en panne, l’entretien et la réparation s’effectué comme suit :
Le chef mécanicien élaboré un compte-rendu de la panne (les pièces à changer) remet au service transport qui l’étudie et envoie un bon de commande (ANNEXE 5) à une entreprise spécialisé dans la commercialisation des pièces de rechanges, cette dernière envoie un bon de livraison et la facture correspondant sera transférer directement au service comptabilité. (ANNEXE 6)
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VI.
PresentatiOn de L’assistance a L’aerOPOrt 1) Arrivée : o o o o o o o o o
Identifier le client lors de l’arrivée à l’aéroport L’accueil du client se fait par un panneau d’assistance comportant le nom du client Exiger les vouchers des TO internationaux de chez le client Contrôler les valises à l’aide de l’étiquette adhésives d’identification Accompagner le client pour le change aux guichet de change si besoin Remettre au client l’enveloppe Atlas Voyages comportant le programme si c’est un circuit, la lettre de bienvenue, le voucher et la fiche d’appréciation. Installation des clients à l’autocar et les compter Transfert à l’hôtel concerné Assister au check in à l’hôtel
2) Départ : o o o o o o o o
Mise en place de l’autocar à la porte de l’hôtel concerné S’assurer que chaque valise est identifiée à son propriétaire Installer les clients à l’autocar Les compter à la montée de l’autocar Conduire les passagers à l’aéroport Accompagner les clients aux guichets pour l’enregistrement des bagages Accompagner les clients ensuite pour remplir la fiche d’embarquement Souhaiter aux clients un bon voyage et de les revoir très prochainement au Maroc.
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VII.
PRESENTATION DES CIRCUITS REGULIERS
Impérial cities o Big Sud & Kasbah by 4*4 o Discovery of Morocco 1) Service Billetterie : Il s’agit pour l’agence de vendre des titres de voyages par avion et par bateau. Tout voyageur qui désir quitter le pays pour l’étranger soit par avion ou par bateau s’adresse à l’agence sur la réservation de place et l’achat de billet de voyages. Cette opération consiste à rechercher les possibilités de places d’avion ou de bateau selon les désirs du client et l’offre de prix du voyage dans les différentes catégories et classes. Une fois le choix du client fixé, l’agence procède à la réservation de place et l’émission du billet de voyage qui correspond au choix du client.
Les différentes catégories sont :
JEUNE – ADULTE – et BUSINESS.
Il existe deux types de billets :
OWY : Allée simple seulement pour les non résidents en TUNISIE. RT : Allée retour pour les résidents en TUNISIE
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2) Service tourisme : Le tourisme est l’industrie qui réalise le taux de croissance le plus rapide du monde. C’est un secteur de service dont le produit est particulièrement complexe et dépende d’une offre extrêmement fragmentée. Les acteurs de chaque maillon de chaîne (agence de voyage, tours opérateurs, transport, restaurant et autres…) suggèrent chacun un élément du produit global.
a. Présentation : Ce service est dirigé par cinq agents : deux assistants en tourisme, une assistante de langue japonaise, une assistante de langue chinoise et un chef département. Généralement on peut définir ce service comme une opération de vente (vente d’un circuit ou d’une croisière), grâce a des moyens publicitaires (catalogues, brochure…) les professionnels de ce service mettent au point les produits touristiques de haute gamme, répandant à l’évolution des goûts et des attentes des clients, conseillent et assurent la sécurité des touristes.
b. Activités : Pour déterminer les opérations de vente le service tourisme publie les différents circuits dans une brochure (ANNEXE 7) Il reçoit des e-mails de ses clients qui l’ont informent d’acheter un circuit qu’ils choisissent ou la date d’arrivée et de départ des touristes ainsi que les différent sites Archéologique à visités. D’après les informations de l’e-mail le service tourisme organise un programme de circuit comprend la réservation de l’hôtel et les restaurants et met à la disposition d’un guide. (ANNEXE 8) Aussi ce programme de circuit sera transmis au service transport pour préparer les véhicules nécessaires. Enfin la facture sera envoie au client majorée par les différentes dépenses.
3) Service comptabilité :
a. Définition de la comptabilité :
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Rapport de stage La comptabilité est une technique quantitative de saisie, d’enregistrement et de synthèse de l’information se rapportant avec la vie financière et économique de l’entreprise.
b. Présentation : Ce service est dirigé par quatre agents : un chef comptabilité et trois comptables. Leur rôle se définie comme suite : -
Suivi tout les document comptable (facture, chèque, pièce de caisse, les états financière…)
-
Contrôle et sauvegarde des transactions et des éléments patrimoniaux de l’agence.
c. Processus comptable et mode de travail : La comptabilité de l’agence se déroule selon un processus composer des trois étapes suivantes :
Saisie de l’information
Traitement de l’information
Synthèse
Saisie de l’information : La saisie de l’information ou la collecte est faite à partir des documents écrits appelés pièce comptable justificative comme les factures d’achat, de vente, de téléphone, les fiches de paie, les quittances, les reçus, les billets de transports et les bons de caisses …(ANNEXE 9 ) Toutes ces pièces doivent être gardé durant dix ans.
Traitement de l’information : Toute transaction effectuée par l’agence et tout effet d’événement susceptible d’avoir des répercussions sur sa situation financière et ses performances constitue une opération comptable qui doit être enregistre dans sa comptabilité à partir des pièces justificatives par ordre chronologique (selon la date a partir du 1er jour du mois jusqu‘au 30émejour du mois), tout enregistrement précise l’origine, le contenu et l’imputation de l’opération ainsi que les références de la pièce comptable qui l’appuie.
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Rapport de stage Toute opération comptable de l’agence est traduite par une écriture passée au journal (le service comptabilité utilise un logiciel spécial pour la comptabilité) (ANNXE 10)
Synthèse : La synthèse comptable est faite périodiquement : - Mensuellement on établit une balance appelée «balance de fin du mois » (ANNEXE 11) - Annuellement on établit les documents de synthèse appelés «états financiers » - Au 31-12 de chaque exercice l’agence doit établir les états financiers.
d. Structure et contenu des états financiers : Les états financiers présentent d’une manière fidèle la situation financière réelle de l’entreprise, ses performances et tout chargement de sa situation financière, et reflètent l’ensemble des opérations découlant des transactions de l’entreprise et des effets des événements liés à son activité. Ces états financiers sont : Le Bilan L’état de résultat L’état de flux de trésorerie
Les notes aux états financiers Le Bilan :
Est une vue instantanée de la situation financière d'une entité donnée. IL présente, à droite, la liste des ressources dont dispose l'entreprise (le passif) et, à gauche, les emplois, c'est à dire l'affectation de ces ressources (l'actif).
L’état de résultat : L’état de résultat fournit des renseignements sur la performance de l’entreprise, L’information sur la performance est utile pour évaluer la rentabilité de l’entreprise et sa capacité à générer des flux de trésorerie à partir des ressources qu’elle contrôle. Elle est aussi utile pour évaluer l’efficacité avec laquelle l’agence a utilisé ces ressources et sa capacité à employer des ressources supplémentaires. L’état des flux de trésorerie :
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Rapport de stage Les informations financières fournies par le bilan et l’état de résultat ne sont pas a elles seules suffisantes pour renseigner sur les mouvements de trésorerie survenus au cours de l’exercice. C’est la raison pour laquelle la pratique a développé un autre état financier, à savoir l’état des flux de trésorerie.
Cet état renseigne sur la manière avec laquelle l’agence a obtenu et dépensé des liquidités à travers ses activités d’exploitation, de financement et d’investissement et à travers d’autres facteurs affectant son financement et sa solvabilité.
Les notes aux états financiers : Les notes aux états financiers comprennent les informations détaillant et
analysant les montants figurant dans le corps du bilan, de l’état de résultat et de l’état de flux de trésorerie ainsi que des informations supplémentaires qui sont utiles aux utilisateurs tels que les engagements et les passifs éventuels.
Tableau d’amortissement : L’amortissement est une charge déductible du bénéfice imposable occasionné par la détention d’un actif immobilisé. Le bilan, l’état de résultat, l’état de flux sont accompagnées d’un tableau d’amortissement qui indique la valeur nette comptable de chaque année. (ANNEXE 12)
Les diffic DIFFICULTES RENCONTREES Les difficultés rencontrées :
Manque de rigueur et de méthode dans la gestion . Mauvaise définition des rôles et des responsabilités des partisipants. Manque de prise de décision . Des feedback tardifs. Des objectifs peu clair au départ .
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VIII.
Conclusion : Je tiens à souligner que ce stage m’a offert l’occasion de mieux connaître la vie
professionnelle ; il m’a permis de détecter le champ d’activité d’Atlantis Voyages et de contacter des gens spécialistes lors de l’accomplissement de leurs taches. De connaître la rôle de plusieurs services, d’avoir des idées précises sur la communication avec les gens.
Plusieurs facteurs tel que la gentillesse des cadres administratifs l’efficacité et l’ambiance du travail en générale m’ont facilité l’intégration dans cette société. C’est pour moi une expérience socioprofessionnelle enrichissante, à un pas réel vers l’insertion des nouveaux cadres dans la vie professionnelle. En guise de conclusion, j’espère revivre d’autres expériences enrichissantes me permettant d’atteindre mes objectifs au sein d’une ambiance de pratique jointe de l’observation.
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