Proiect Managementul Calitatii Totale

PROIECT LA MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE

1

Studiu de caz privind modul de acţiune a principiilor managementului calităţii totale in cadul organizaţiei S.C. Iron Mountain S.R.L.

Scurt istoric al firmei: Herman Knaust a fondat Iron Mountain în 1951 în Livingston, NY. La început, Knaust a făcut avere din creşterea şi comercializarea ciupercilor, fiind încoronat ca ‘Regele al ciupercilor‘ de către vecinii săi din Hudson River Valley. În 1936 acesta a plătit 9000 $ pentru o mină de minereu de fier părăsită şi 100 de acri de teren, astfel încât să aibă mai mult spaţiu pentru cultură. Dar până în 1950, piaţa ciupercilor s-a schimbat, astfel încât s-a decis să deschidă o nouă afacere, una care să beneficieze la maxim de mina pe care a numit-o ‘Iron Mountain’ (Muntele de fier). După Al Doilea Război Mondial, Knaust a sponsorizat mutarea multor imigranţi evrei în Statele Unite. Aceste persoane şi-au pierdut identitatea, datorită faptului că documentele lor personale au fost distruse în timpul războiului. În această perioadă SUA era, de asemenea, preocupată de războiul atomic, factor care l-a determinat pe Knaus să-şi axeze afacereA pe protejarea informaţiilor vitale. Primul client al Iron Mountain a fost East River Savings Bank, care a adus copii pe microfilm ale documentelor de depunere şi specimene de semnături duplicate, în vehicule blindate, la noua facilitate în vederea stocării. Alţi clienţi corporatişti au urmat curând, deoarece companiile cu sediul în New York au început să înţeleagă necesitatea de a-şi proteja documentele importante. Iron Mountain a continuat să crească pe piaţa din New York, extinzându-se dincolo de locaţia originală într-o mină de calcar părăsită, mai apropiată de oraş. Iron Mountain era acum principala companie de protecţie a documentelor vitale. În 1980, compania a deschis un centru în New England pentru a satisface necesitatea nou apărută de a proteja datele de siguranţă de pe computer. În 1983, Iron Mountain s-a extins în continuare în New England, odată cu achiziţionarea depozitului New England din Boston. Aceasta a fost prima achiziţie a Iron Mountain şi a oferit companiei ocazia să pătrundă în forţă pe pieţele administrării documentelor medicale şi juridice. În 1988, Iron Mountain a făcut un pas important, odată cu achiziţia Bell & Howell Records Management Inc., astfel Iron Mountain a devenit primul furnizor de servicii la nivel naţional din industrie. În prezent, Iron Mountain este lider în industria serviciilor de administrare a informaţiilor, deservind peste 140.000 de clienţi din 39 de ţări de pe cinci continente. Listată public pe NYSE cu numele “IRM,” Iron Mountain face parte din clasamentul Fortune 1000 (poziţia curentă: 644). Organizaţii din toate industriile majore şi de toate mărimile – inclusiv peste 95% companii din Fortune 1000 şi 85% companii din FTSE 100 – se bazează pe Iron Mountain ca partener de administrare a informaţiilor. Cu un venit de 3,1 miliarde $ în 2008 şi cu cea mai largă gamă de servicii, care deserveşte majoritatea pieţelor globale, Iron Mountain este partenerul de încredere la nivel internaţional, pentru servicii de administrare a informaţiilor.

2

Herman Knaust a fost vizionar în 1952, când a spus: “Această afacere se va înmulţi ca ciupercile după ploaie…”

Abordarea celor 8 principii de management al calităţii totale în cadul organizaţiei S.C. Iron Mountain S.R.L.

1.Orientarea către client Principala preocupare a unei organizaţii este să încerce să satisfacă şi să depăşească mereu aşteptările clientului privind produsele şi serviciile furnizate acestuia. Iron Mountain se străduieşte să îndeplinească sau depăşească aşteptările clienţilor săi, oferind cel mai bun serviciu din clasa sa în mod respectabil, rapid şi de încredere. Angajaţii Iron Mountain, demonstrează satisfacţie totală a clientului prin:  Comunicarea deschisă şi onestă cu clienţii;  Îndeplinirea aşteptărilor clienţilor prin respectarea promisiunilor;  Furnizarea de informaţii corecte şi la timp clienţilor;  Respectarea clienţilor organizaţiei, a clienţilor potenţiali, precum şi a furnizorilor prin  executarea operaţiunilor de vânzări într-o manieră corectă şi etică;  Educarea clienţilor în ceea ce priveşte valoarea serviciilor (nu doar preţul);  Promovarea mărcii şi reputaţiei Iron Mountain prin prezentarea pozitivă a companiei în public;  Fiind buni cetăţeni corporatişti, implicându-se în practici comerciale etice şi contribuind la comunităţile lor locale;  Respectarea mediului şi căutarea de noi metode pentru a îmbunătăţi dezvoltarea durabilă a operaţiunilor de afaceri SERVICII CLIENT EXCEPŢIONALE Îndeplinirea angajamentelor de servicii şi satisfacerea clienţilor şi angajaţilor este o sursă de mândrie pentru angajaţii Iron Mountain. Acestea se obţin prin:  Urmărirea problemelor până la rezolvare;  Îndeplinirea aşteptărilor prin furnizarea de actualizări frecvente şi corecte;  Returnând şi răspunzând rapid apelurilor telefonice şi e-mail-urilor;  Sosind la întâlniri şi la şedinţe la timp şi pregătiţi. PRACTICI DE VÂNZĂRI CORECTE Furnizarea de satisfacţie totală a clientului către clienţii posibili pe durata procesului de vânzări este cea mai bună metodă de a câştiga noi contracte. Sunt întotdeauna corecţi şi oneşti în toate activităţile de vânzări. PROTEJAREA MĂRCII ŞI REPUTAŢIEI FIRMEI 3

Marca Iron Mountain este mai mult decât logo-ul de pe camioanele şi cutiile firmei – este impresia pe care o au alţii atunci când aud numele, văd camioanele sau discută cu angajaţii firmei. Protejarea mărcii şi reputaţiei este crucială pentru a furniza servicii de nivel superior.

2.Leadership

-

Liderii vor fundamenta unitatea între scopul şi orientarea strategică a unei organizaţii, vor trebui să creeze şi menţină mediul intern în vederea implicării totale a personalului în realizarea tuturor obiectivelor. Conducerea executivă a organizaţiei este alcătuită din: William Meaney - Preşedinte şi CEO Harold E. Ebbighausen - Preşedinte, America Brian McKeon - Vicepreşedinte Executiv şi Director Financiar Tasos Tsolakis - Vicepreşedinte Executiv Servicii Globale şi CIO Marc Duale - Preşedinte, Internaţional Annie Drapeau – Vicepreşedinte executiv, Resurse Umane Jerry Rulli - Vicepreşedinte executiv, Departamentul Vânzări globale Ernest W. Cloutier - Vice preşedinte executiv, Secretar şi Consilier General Jack A. Faer - Director Securitate Conducerea executivă Europeană este alcătuită din:

-

Marc Duale - Preşedinte, Internaţional Edward D. Prittie - Vicepreşedinte, Europa Continentală Anne Best - Vicepreşedinte, Resurse Umane, Iron Mountain Europa Rod Day - SVP CFO la nivel Internaţional Eddie Ingram - Vicepreşedinte, Operaţiuni Peter Eglinton - Vicepreşedinte senior, Marea Britanie/Irlanda/Norvegia Paul Doody - VP Vânzări şi Marketing Europa Conducerea Iron Mountain a hotărât implementarea şi certificarea sistemului de management integrat calitate-mediu-sănătate şi securitate ocupaţională–managementul serviciilor–securitatea informaţiei în conformitate cu standardele: ISO9001, ISO14001, OHSAS18001, ISO20000-1, ISO27001. Prin menţinerea şi perfectionarea continuă a acestui sistem Iron Mountain se străduieşte să corespundă cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor permanent şi pe deplin, să păstreze, respectiv să intensifice încrederea pe care aceştia o acordă. Iron Mountain acordă o atenţie sporită creşterii continue a nivelului tehnic al serviciilor şi creşterii eficienţei activităţii privind relaţia cu clientul. Se doreşte menţinerea unei colaborări pe termen lung şi reciproc avantajoase cu clienţii, respectiv cu furnizorii şi subcontractanţii companiei. Prin implementarea cerinţelor Sistemului de Management Integrat se asigură protejarea bunurilor informaţionale ale organizaţiei de toate ameninţările, fie ele interne sau externe, deliberate sau accidentale. Compania se angajează prin managementul său să asigure:  Creşterea satisfacţiei clienţilor prin îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor prestate; 4

Protejarea bunurilor informaţionale ale organizaţiei şi ale partenerilor de toate ameninţările;  Asigurarea confidenţialităţii, integrităţii şi disponibilităţii informaţiilor;  Utilizarea durabilă a resurselor şi a mediului;  Reducerea cantităţii de deşeuri rezultate din activitatea desfăşurată;  Prevenirea accidentelor şi îmbolnăvirilor profesionale;  Menţinerea şi îmbunătăţirea performanţelor de sănatăte şi securitate ocupaţională;  Crearea unui sistem propriu de monitorizare al riscurilor de accidentare şi îmbolnăvire profesională;  Implementarea acţiunilor de monitorizare, măsurare şi analizare a serviciilor în scopul îmbunătăţirii eficacităţii şi eficienţei acestora;  Desfăşurarea proceselor în conformitate cu reglementările în vigoare;  Menţinerea şi testarea Planului de Continuare a Afacerii. Managerul SMI este reprezentantul managementului pentru proiectarea, implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea sistemului de management integrat din cadrul organizaţiei, având autoritatea şi responsabilitatea asigurării implementării corespunzătoare a cerinţelor acestuia. Managerii de departamente vor întreprinde măsuri pentru a se asigura că politica este înţeleasă, implementată şi menţinută la nivelul subdiviziunilor organizatorice pe care le conduc. Fiecare salariat are obligaţia de a conştientiza obiectivele calităţii, mediului, sănătăţii şi securităţii ocupaţionale, managementului serviciilor şi securităţii informaţiei şi de a-şi îmbunătăţi permanent activitatea. Fiecare salariat are obligaţia de a face propuneri de măsuri de îmbunătăţire a activităţii pe care le adresează managerului departamentului din care face parte, acesta analizează oportunitatea şi eficienţa implementării măsurilor respective şi dacă este cazul întreprinde măsurile de îmbunătăţire care se impun. Sistemul de management integrat (SMI) acoperă toate activităţile organizaţiei şi asigură conducerii organizaţiei garanţia controlului asupra calităţii serviciilor de arhivare şi management al documentelor furnizate. Sistemul de management integrat va fi utilizat, îmbunătăţit continuu şi extins în scopul menţinerii sub control a neconformităţilor şi îmbunătăţirii continue a proceselor şi serviciilor. 

3.Implicarea personalului Angajaţii de la toate nivelurile reprezintă elementul central al unei organizaţii şi implicarea lor totală permite ca abilităţile lor să fie valorificate pentru maximizarea beneficiilor organizaţiei. Este recomandat organizaţiilor care derulează sisteme de management al calităţii să facă treceri în revistă cu privire la standardul ISO 9001 la care să participle întreg personalul. În cadrul companiei Iron Mountain, comunicarea deschisă permite ca problemele să fie tratate într-o manieră productivă şi rapidă. Permite şi luarea deciziilor de afaceri bazându-se pe o înţelegere completă a circumstanţelor. Preţuiesc comunicarea deschisă nu numai cu angajaţii lor, dar şi cu alţi asociaţi de afaceri, inclusiv clienţi, furnizori şi investitori. Angajaţii Iron Mountain, demonstrează candoare prin:  Informarea sau raportarea privind probleme cu promptitudine şi fără întârziere;  Furnizarea de feedback onest şi constructiv colegilor lor;  Absenţa concluziilor privind disputele de la locul de muncă înainte de a avea toate informaţiile; 5

 Furnizarea de sfaturi de afaceri care reflectă cunoştinţe complete privind problemele respective;  Informarea privind relaţiile personale acolo unde acestea pot da aparenţe de subiectivism sau favoritism;  Păstrarea informaţiilor financiare de interior private şi neutilizarea acestora pentru a face investiţii;  Respectarea colegilor prin nepromovarea de cauze personale la locul de muncă.

4.Abordarea bazată pe proces Atunci când toate activităţile şi resursele organizaţiei sunt conduse ca procese, rezultatele vor fi optime. Beneficiile acestui principiu sunt::  Costuri mai mici şi cicluri mai scurte de timp prin utilizarea eficientă a resurselor;  Rezultate mai bune, consistente şi previzibile;  Oportunităţi de îmbunătăţire concentrate şi prioritizate. În cazul companiei Iron Mountain, abordarea bazată pe process presupune: Definirea proceselor şi identificarea datelor de intrare şi de ieşire; Analizarea şi măsurarea capacităţii activităţilor cheie; Identificarea interfeţelor activităţilor cheie în cadrul şi între funcţiile organizaţiei; Concentrarea pe factori cum ar fi: resurse, metode şi materiale, duce la îmbunătăţirea activităţilor cheie ale organizaţiei; Stabilirea clară responsabilităţilor şi autorităţilor privind managementul proceselor; Evaluarea riscurilor posibile, a consecinţelor şi impactul proceselor asupra clienţilor, furnizorilor şi altor părţi interresate.

5.Abordarea managementului ca sistem Presupune identificarea, înţlegerea şi conducerea sistemului de procese intercorelate ale organizaţiei în realizarea obiectivelor stabilite şi contribuie la asigurarea eficacităţii şi eficienţei acesteia. Acest aspect este extrem de important în cazul auditurilor. Dacă obiectul se rezumă la partea “internă” a unui proces, nu se va lua în considerare impactul asupra celorlalte procese, acesta fiind o greşeală fundamentală. Beneficiile cheie ale acestui principiu sunt: • Integrarea şi alinierea proceselor care vor obţine rezultatul dorit; • Abilitatea de a concentra eforturile asupra proceselor cheie; • Furnizarea de încredere părţilor interesate cu privire la conformitatea, eficienţa şi eficacitatea organizaţiei. Aplicarea principiului abordării managementului ca sistem în cadrul organizaţiei Iron Mountain duce la:  Structurarea unui sistem pentru a atinge obiectivele organizaţiei în modul cel mai eficient şi eficace;  Direcţionarea şi definirea modului în care activităţile specifice din cadrul unui sistem trebuie să funcţioneze;  Înţelegerea interdependenţelor dintre procesele unui sistem; 6

 Întelegerea capacităţilor organizaţionale şi stabilirea constrângerilor legate de resurse înainte de a acţiona;  Furnizarea unei înţelegeri mai bune a rolurilor şi responsabilităţilor necesare pentru realizarea obiectivelor comune şi reducerea barierelor eco-funcţionale;  Abordare structurată ce armonizează şi integrează procesele;  Îmbunătăţirea continuă a sistemului prin măsurare şi evaluare.

6.Îmbunătăţirea continuă a produselor şi serviciilor Îmbunătăţirea continuă a performanţei globale a organizaţiei trebuie să fie un obiectiv permanent al acesteia. Auditarea sistemului de management al calităţii şi îmbunătăţirea continuă a proceselor reprezintă cerinţe esenţiale ale standardului ISO 9001. Beneficii cheie: • Avantaj de performanţă prin îmbunătăţirea capacităţilor organizaţionale; • Alinierea activităţilor de îmbunătăţire la toate nivelurile pentru intenţia strategică a unei organizaţii; • Flexibilitatea de a acţiona rapid la oportunităţi. Aplicarea principiului îmbunătăţirii continue a produselor şi serviciilor în cadrul companiei Iron Mountain duce la:  Întrebuinţarea unei abordări coerente la nivel de organizaţie pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor organizaţiei;  Furnizarea de oameni cu pregătire în metodele şi întrebuinţările îmbunătăţirii continue;  Face ca îmbunătăţirea continuă a produselor, proceselor şi sistemelor să fie un obiectiv principal pentru fiecare individ al organizaţiei;  Stabilirea de obiective pentru a ghida, măsuri pentru a urmări îmbunăţirea continuă;  Recunoaşterea şi acceptarea îmbunătăţirilor.

7

7.Abordarea bazată pe fapte în luarea deciziilor Deciziile eficiente se bazează pe analiza datelor şi informaţiilor. Este important să se facă corecţii şi să se ia acţiuni corective şi preventive. Analiza cauzelor primare reprezintă o modalitate eficientă de a depista problemele. Beneficii cheie: • Comunicarea deciziilor; • Capacitatea crescută de a demonstra eficienţa deciziilor anterioare prin referirea la înregistrările actuale; • Capacitate crescută de a revizui, contesta şi schimba opiniile şi deciziile. În cadrul organizaţiei Iron Mountain, aplicarea principiului abordării bazată pe fapte in luarea deciziilor conduce la:  Asigurarea faptului că datele sunt suficient de precise şi fiabile;  Analizarea datelor şi informaţiilor folosind metode viabile;  Efectuarea de date accesibile pentru cei care au nevoie de ele;  Luarea deciziilor şi luarea de măsuri pe baza analizei, echilibrate cu intuiţie şi experienţă.

8.Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii O organizaţie şi furnizorii săi sunt interdependenţi iar o relaţie mutual benefică optimizează abilitatea celor două părţi de a crea valoare. Beneficiile acestui principiu sunt: • Abilitatea crescută de a crea valoare pentru ambele părţi; •Flexibilitatea şi viteza de a răspunde la schimbările pieţei precum şi la aşteptările şi nevoile clienţilor; • Optimizarea costurilor şi a resurselor. Aplicarea principiului relaţiilor reciproc avantajoase cu furnizorii în cadrul Iron Mountain duce la:  Stabilirea modului de lucrul împreună cu furnizorii lor pentru a asigura faptul că sunt responsabili la aceleaşi standarde înalte ca şi organizaţia;  Comunicare clară şi deschisă;  Împărtăşirea de informaţii şi de planuri de viitor;  Stabilirea dezvoltării şi îmbunătăţirii activităţilor;  Inspirarea, încurajarea şi recunoaşterea îmbunătăţirilor şi realizărilor furnizorilor.

8

Bibliografie: 1. Codul de etică şi conduit profesională al organizaţiei S.C. Iron Mountain S.R.L.; 2. http://www.ironmountain.ro/contact/ro-branding?src=cpc&gclid=CKHiwciY5bsCFcNF3godWSUAlQ; 3. http://www.ironmountain.ro/. 4. http://www.ciseo.ro/ 5. Managementul calitatii si sigurantei produselor agroalimentare – Chira Adrian, Editura Printech, Bucuresti 2010

9