Programa de Fidelizacion de Clientes-Supermercado La Esmeralda

 

DISEÑO DE UN PRO PROGRAMA GRAMA DE FIDELIZACION DE LOS CLIENTES DEL SUPERMERCADO LA ESMERALDA DE IPIALES

UNIVERSIDAD DEL ORIENTE CENTRO INTEGRADO DE FORMACION TECNOLÓGICA-UAO-TEC PROGRAMA DE GESTION EMPRESARIAL  ALGECIRAS 2014 DISEÑO DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACION DE LOS CLIENTES D DE E LA SUPERMERCADO LA ESMERALDA DEL MUNICIPIO DE ALGECIRAS (HUILA)

  1

 

HECTOR HERNAN YASCUAL PERLAZA

DIRECTOR(A)  ASDRUBAL RODRIGUEZ BARAJAS

UNIVERSIDAD DEL ORIENTE DEPARTAMENTO DE TECNOLOGÍAS PROGRAMA DE GESTION EMPRESARIAL  ALGECIRAS 2014   2

 

Nota de aceptación:  Aprobado por el Comité de Grado en cumplimiento de los requisitos exigidos por la UNIVERSIDAD DEL ORIENTE para optar al título de Tecnólogo en Gestión Empresarial 

Jurado

Jurado

 ALGECIRAS, Mayo 11 de 2015 

  3

 

AGRADECIMIENTOS

 A Dios por brindarme la vida y mostrarme el camino idóneo para la obtención de este logro.  A mis hijos, que fueron como el motor que impulsó mis fuerzas para poder cumplir las metas trazadas  A los docentes, compañeros, tutores, que me brindaron su apoyo irrestricto para este trabajo de grado

  4

 

CONTENIDO Pág.

RESUMEN

12

 ABSTRACT

13

INTRODUCCIÓN

14

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

2. OBJETIVOS

15 16

17

2.1 OBJETIVO GENERAL

17

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

17

3. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

18

4. MARCO REFERENCIAL

19

4.1 MARCO TEÓRICO

19

  5

 

4.1.1Las Estrategias de Fidelización de Clientes

19

4.1.2 Claves para lograr la Fidelización

21

4.1.3 Efectos de la Fidelización de Clientes.

22

4.1.4 Tipos de Programa de Fidelización

22

4.1.5 El Análisis ABC para segmentar los clientes  

23

4.1.6 Atención al cliente en una Estación de Servicio

24

4.1.7 ¿Qué esperan de usted los usuarios de una estación de

25

servicio? 4.2 MARCO LEGAL

26

5. DISE DISE O METOD METODOL OLOG OGIC ICO O

30

5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

30

5.2 FUENTES DE DATOS

30

5.2.1 Fuentes primarias

30

5.2.2 Fuentes secundarias

30

5.3 METODOS BASICOS DE RECOLECCION

30

  6

 

6. DESARROLLO DEL PROYECTO

32

6.1 DISEÑAR LA ESTRATEGIA PARA EL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN (DESARROLLO DEL PRIMER OBJETIVO)

32

6.1.1 Diseño de la Encuesta

32

6.1.2 Aplicación de la encuesta

32

6.1.3 Análisis de la encuesta realizada

33

6.1.4 Checklist asociado

43

6.2 PROCESO DE RECOLECCION DE DATOS PARA LA CATEGORIZACION DE LOS CLIENTES (DESARROLLO D DEL EL SEGUNDO OBJETIVO

45

6.2.1 Recopilación de datos

45

6.2.2 Categorización

45

6.3 DISE DISE O DE LINEA LINEAMIE MIENTO NTOS S ESTRATEG ESTRATEGICO ICOS S DEL PROGRAMA DE FIDELIZACION (DESARROLLO DEL TERCER OBJETIVO)

49

6.3.1 Tarjetas categorización

49

6.3.2 Tarjeta de descuento/promoción

50

6.3.3 Programación de tarjetas

50

  7

 

6.3.4 Costeo asociado al diseño e implementación del programa de fidelización 6.4 DIVULGACION DEL PROGRAMA DE FIDELIZACION A CLIENTES Y PERSONAL DE SERVICIO (DESARROLLO DEL

51

53

CUARTO OBJETIVO) 6.4.1 Comunicación interna al personal de servicio

53

6.4.2 Comunicación con los clientes (externa)

53

6.5.EJECUCIÓN DE UNA PRUEBA PILOTO (DESARROLLO DEL QUINTO OBJETIVO)

54

6.5.1 Inicio prueba piloto con clientes beneficiarios. ben eficiarios.

54

6.5.2 Envío de correos electrónicos a los clientes seleccionados

54

6.5.3 Comunicación con los clientes

55

7. CONCLUSIONES

56

8. RECOMENDACIONES

57

BIBLIOGRAFÍA

58

 ANEXOS

59

  8

 

LISTADO DE TABLAS Pág. Tabla 1. Costos por cada servicio

15

Tabla 2. Frecuencia de servicio semanal.

16

Tabla 3. Frecuencia de uso del servicio

33

Tabla 4. Servicios solicitados en la Estación de Servicios

34

Tabla 5. Percepción del servicio recibido

35

Tabla 6. Servicio con mayor dificultad de recordación

36

Tabla 7. Tiempos para cambio de aceite por el usuario.

37

Tabla 8. tipos de aceites utilizados por los usuarios.

38

Tabla 9. Encuestados dispuestos a recibir el servicio para la fidelización.

39

Tabla 10. Clientes encuestados dispuestos a recibir el servicio para la fidelización.  

40

Tabla 11. Valores agregados que desearían disfrutar.

41

Tabla 12. Clientes dispuestos a proporcionar datos para la fidelización.

42

Tabla 13. Checklist

43

Tabla 14. Color distintivo de la tarjeta de fidelización.

50

Tabla 15. Coste de implementación del programa de fidelización

51

Tabla 16. Desglose de la Oferta Promocional

52

Tabla 17. Tabulación de cliente en prueba piloto.

55

Tabla 18. Modelo base de datos para categorización.

67 

  9

 

LISTA DE GRAFICOS Pág. Grafico 1. Frecuencia de utilizacion de servicios  

33

Grafico 2. Servicios solicitados a la EDS 

34

Grafico 3. Percepción del servicio  

35

Grafico 4. Servicio de mayor dificultad de recordación.  

36

Grafico 5. Frecuencia del uso de cambio de aceite  

37

Grafico 6. Marcas de aceite utilizadas 

38

Grafico 7. Clientes dispuestos a recibir informacion de su proximo cambio de aceite 

39

Grafico 8. otros servicios que le gustaría tener información oportuna.  

40

Grafico 9. Valores agregados potenciales  

41

Grafico 10. Clientes dispuestos a proveer datos para recibir información.  

42

Grafico 11. Tabulación de clientes de la prueba piloto.  

55

  10

 

LISTA DE FIGURAS Pág. Figura 1. Ubicación geográfica de la estación de servicio la Nubia  

18

LISTA DE ANEXOS Pág.  Anexo A.

Encuesta aplicada a los clientes.

59

 Anexo B. Tarjeta de recolección de datos para fidelización de clientes de la estación de servicio.

61

 Anexo C. Tarjeta de fidelización ESSO.

62

 Anexo D. Tarjeta de fidelización GOLD.

63

 Anexo E. Tarjeta de fidelización PLATINO

64

 Anexo F. Folleto informativo de servicios ofrecidos en la Supertienda.

65

 Anexo G. Folleto informativo de servicios ofrecidos en la Supertienda.

66

  11

 

RESUMEN

Este documento presenta una propuesta de diseño de un programa de fidelización de los clientes que visitan la Supertienda de la estación de servicio la Nubia, localizada en el corregimiento de Juanchito Municipio de ALGECIRAS (Valle). El objeto de estudio o tema del proyecto obedece a la fidelización de los clientes, que más que un tópico complementario, supone un plan que al implementarse le representa a cualquier compañía una sostenibilidad y vigencia sólida en el mercado mer cado a largo plazo. Particularmente el propósito de este programa para la Estación de Servicio en mención, es lograr la lealtad de su vasta clientela, mediante la oferta de una serie de prebendas y beneficios inherentes a la interacción comercial que tienen estos clientes con la empresa. Para tal fin, la investigación se desarrolló con un enfoque descriptivo, basándose en el método deductivo, y mediante la aplicación a plicación de técnicas para la recolección reco lección de los datos como la observación, y las encuestas de satisfacción entre otros. Teniendo en cuenta la la comunidad de clientes, se extrajo una muestra de 123 de ellos, a los que se les realizó una encuesta de satisfacción. Teniendo en cuenta que los principales servicios con los que cuenta actualmente la Supertienda son: cambio de aceite, cambio de filtro, alineación, balanceo y engrase, la percepción que los clientes tengan de estos, y las expectativas de nuevos servicios que ellos desearían tuviera la SPM (Super mercado), constituyeron el punto de partida para establecer los lineamientos estratégicos del programa de lealtad a implementarse. Palabras clave: fidelización, servicio al cliente, satisfacción, valor agregado, beneficios

  12

 

ABSTRACT

This paper presents a design proposal of a loyalty program customers visiting the Service Station Nubia, located in the village of Juanchito municipality of ALGECIRAS (Valle). The objecttopic, of study project topic due to customer which than a complementary is a or plan that when implemented willloyalty, represen represent t anymore company sustainability and sound effect in the long term market. Particularly the purpose of this program to the service station in question is to achieve its vast customer loyalty by offering a range of perks and rewards of commercial interaction with these clients with business benefits. To this end, the research was conducted with a descriptive approach, based on the deductive method, and by applying techniques for data collection and observation, and satisfaction surveys among others. Considering the customer community, a sample of 123 of them are extracted, which underwent a satisfaction survey. Given that the main balancing services that hasthe theperception Supertienda arcustomers e: oil change, filter change, alignment, andcurrently lubrication, thatare: have of these, and expectations of new services they would like to have the EDS (service station) constituted the starting point forsetting the strategic guidelines loyalty program implemented. Keywords: loyalty, customer service, satisfaction, value-added benefits

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INTRODUCCIÓN

Las estaciones de servicio, en la actualidad juegan juegan un papel más protagónico en lla a movilidad vehicular de las ciudades. Más allá a llá de su condición de ser suministradoras exclusivas de combustible a los diferentes automotores que se trasladan a diario por las calles, estos locales hoy día, han ampliado su portafolio de servicios y productos, más por conveniencia que por gusto, presionados por un mercado cada vez más competido, más volátil y más globalizado. Particularmente, en el corregimiento de Juanchito, (jurisdicción de ALGECIRAS) han proliferado las estaciones de servicio de una manera creciente, tanto así que hoy en día los clientes tienen varias alternativas de elección tanto para abastecer sus vehículos de combustible como para recibir otro tipo de servicios como: alineación, balanceo, engrase, cambio de aceite y/o filtro. El presente proyecto, considerando la relevancia de este tipo de negocios enesta localidad, propone para la estación de servicio la Nubia del corregimiento de Juanchito, Municipio de ALGECIRAS, el diseño de un programa de fidelización de sus clientes, buscando con ello mejorar el posicionamiento de la empresa, su imagen y vigencia como establecimiento de calidad.

  14

 

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Los clientes que visitan las estaciones de servicio, lo hacen según las necesidades o según los requerimientos del vehículo y para p ara ello acuden a la estación de servicio que más sea conveniente para sus requerimientos. No obstante, muchos de ellos ignoran o no tienen la precaución de tener presente, la fecha para el servicio de cambio de filtro o aceite, o igual forma engrase, balanceo y alineación. Este “descuido” atenta contra la salud del vehículo mismo, porque el mantenimiento

correctivo siempre será más oneroso para el propietario. Específicamente, en la Estación de Servicios La Nubia, los clientes en reiteradas ocasiones se quejan que no les prestan un buen servicio, en el sentido en que los bomberos se limitan a cumplir su labor de tanqueado, y que en la EDS, no encuentran otras ofertas o servicios adicionales, que les motiven a volver.Otro aspecto no menos importante, que ponen de manifiesto los clientes, es que ellos mismos no tienen la “cultura” de estar pendientes de la fecha en que deben hacer

cambio de aceite, de reponer el juego de llantas, de saber con precisión cuando deben de utilizar los servicios como alineación, sincronización o labores de balanceo, y que a pesar de que qu e ellos son clientes de la empresa, no se sienten sien ten como tales, excepto la camaradería cotidiana de un saludo por parte del personal de servicio. Para contextualizar la problemática a continuación se relacionan las tarifas que maneja la EDS (Estación de Servicios) Información precios

Cantidad: 15 vehículos semanal Tabla 1. Costos por cada servicio

Vehículo  Automóvil Camionetas Volquetas Mulas

Alineación

Balanceo

30.000 40.000

30.000 40.000

Engrase

Cambio de aceite cada 5.000 km

10.000 12.000 18.000

80.000 120.000 120.000

En la Estación de Servicio La Nubia, por clientes semanales promedio se tienen unas 1176 personas, de las cuales el 70% son clientes esporádicos, y el 30%   15

 

clientes asiduos, lo que da una población personas, de los cuales 3.253 en promedio constantes, que por experiencia se conoce precisión la fecha del servicio de cambio de balanceo.

promedio mensual de más 4.704 son esporádicos, y 1.411 clientes que la gran mayoría no sabe con aceite, filtro, engrase, alineación y

Tabla 2. Frecuencia de servicio semanal.

Vehículo  Automóvil Camionetas Volquetas Buses/Busetas Mulas TOTAL

Tanqueo Alineación Balanceo Engrase 118 189 27 14 5 353

31 24

31 24

55

55

8 7 5 5 25

Cambio de aceite/Filtro 14 17 4 7 3 45

 Al tenor de las inconformidades los clientes mencionadas anteriormente, considerando como vital el tomar de acciones que redunden en beneficio de estay comunidad que como se puede evidenciar es amplia, se plantea el siguiente interrogante.

1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Qué elementos estratégicos deberá considerar el área comercial de la EDS “La Nubia”, para diseñar un programa de fidelización de su vasto número de clientes,

que le permita a esta empresa candelareña obtener una relación relac ión de lealtad duradera con esta comunidad?

  16

 

2. OBJETIVOS

2.1

OBJETIVO GENERAL

Diseñar un programa de fidelización para la vasta comunidad de clientes de la Estación de Servicio La Nubia, ubicada en el Corregimiento de Juanchito, municipio de ALGECIRAS (Valle) que le permita a la empresa obtener una relación de lealtad a largo plazo

2.2

OBJETIVOS ESPECIFICOS   Identificar las necesidades y expectativas de los clientes mediante lla a aplicación de técnicas específicas cuantitativas como encuestas, y cualitativas como la observación no participante y el checklist.



  Categorizar los clientes de acuerdo a su frecuencia de vi visita sita para establecer un registro de fidelidad y diseñar las estrategias para obtener su lealtad.

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  Diseñar con base en la información hall hallada, ada, los lineamientos estratégicos del programa de fidelización a implementar.



  Divulgar el programa de fidelización dentro de la organización para los clientes y empleados.



  Realizar una prueba piloto ccon on una duración de un mes con llos os 20 clientes más fieles a la estación de servicio, tomando la información de la base de datos de estos en la Estación para analizar los resultados de fidelización e incrementar el número de clientes

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3. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

La Estación de servicio La Nubia está ubicada en el corregimiento de Juanchito, municipio de ALGECIRAS Valle. Como beneficiarios de la propuesta de implementación del servicio la fidelización de que los clientes ser án los usuarios de los lugares aledaños a la para estación y usuarios visiten serán esporádicamente la estación de servicio. En el grafico se muestra la ubicación de La Nubia.

Figura 1. Ubicación geográfica de la estación de servicio la Nubia

  18

 

4. MARCO REFERENCIAL

4.1 MARCO TEÓRICO Los siguientes referentes conforman el fundamento teórico de la presente pasantía institucional, teniendo en cuenta el objeto de estudio (fidelización de los clientes)

4.1.1 Las Las E s trat trateg egias ias de Fideliza Fidelización ción de C lient lientes es Tras una fase en la que las empresas tenían como objetivo fundamental el desarrollo de productos nuevos, diferentes de aquellos que ofertaba su competencia, se pasa a una etapa en la que se cambia la orientación de productos a la de clientes. Ello es consecuencia de que la intensificación competitiva hace que las innovaciones sean copiadas e incluso mejoradas en cuestión de horas. Se pasa, por tanto, a una fase en la que la preocupación fundamental es la comprensión y conocimiento de la clientela. El tramo final de esta evolución se ccompleta ompleta con la aparición de los programas de fidelización que tiene como objeto consolidar y rentabilizar la cuota de mercado de la empresa. Es fundamental para la empresa comprender que es menos costoso mantener y conservar una clientela fiel que pretender captar clientes nuevos. En consecuencia, deducimos que aquella empresa que posee un conjunto de clientes leales, dispone de un activo de incalculable valor o, dicho en otras palabras, de una importante ventaja competitiva. La fideliz fidelización ación de clientes tiene, por tanto, una gran relevancia como objetivo empresarial, no en vano el grado de lealtad es un indicador frecuentemente usado para la medición del éxito de las estrategias de marketing.  Ahora bien, la consecución de lealtad, no pasa únicamente por ofrecer un buen producto, mejor que el de la competencia. La fidelización no es sólo ofrecer un producto adaptado a cada segmento y clientes, sino que tiene por objeto conseguir establecer una relación de los clientes con la empresa a través tra vés de la cual se aporte valor añadido al cliente y, y, por supuesto, que el citado valor sea percibido por éste. Fidelidad al punto de venta significa, por tanto, que nuestro establecimiento sugiera un conjunto de valores que consigan que el comprador act actual ual o potencial nos elija en la mayoría de ocasiones y que sienta la ssuficiente uficiente confia confianza nza en el establecimiento para recomendarlo. Observamos pues, en la estrategia de fidelización, la presencia de dos componentes: la gestión del valor del cliente y el marketing de relaciones.   19

 

En relación al primer elemento, diremos que tiene por objeto incrementar el valor que tiene para el cliente la compra realizada, lo cual ha de contribuir a su satisfacción y al aumento de la competitividad competitividad de nuestro establecimiento. Es muy importante entender el valor desde las percepciones del cliente y olvidarnos del valor creado por el establecimiento. Según afirma Sainz de Vicu Vicuña ña en 1998, el cliente determina el valor de un producto en función de tres tres dimensiones claves: el valor de compra, el valor de uso y el valor final. Estos tres elementos son usados por el consumidor como criterio fundamental para optar por la adquisición o no en un determinado establecimiento, lo importante es, por ttanto, anto, generar una mayor percepción de valor en esas tres dimensiones. En el análisis del valor del cliente también intervienen las expectativas del comprador, de modo q que ue si el valor percibido es superior que las expectativas, el cliente obtendrá satisfacción; mientras que si se percibe p ercibe un valor inferior al esperado la satisfacción será baja y el cliente no repetirá la compra. El segundo elemento clave de una estrategia de fidelización hace referencia a la implantación de un marketing de relaciones con los clientes1. Este planteamiento propone el establecimiento de relaciones duraderas y estables con los grupos con los que la empresa interactúa, en nuestro caso particular con los clientes. Ello se consigue mediante el intercambio mutuo de valores y el mantenimiento de las promesas realizadas. La adopción de un enfoque de marketing de relaciones no está exenta de la realización de importantes inversiones, aparte de las acciones concretas encaminadas a retener a los clientes. Ent Entre re las primeras cabe mencionar las modernas tecnologías de la información y las bases de datos relacionales, que pueden servir de gran ayuda para el logro de los objetiv objetivos os propuestos. Al mismo tiempo, la mencionada perspectiva propugna que la satisfacción del cliente sea responsabilidad de todos los miembros de la empresa, requisito que pasa por la coordinación de las actividades de los distintos departamentos. La relación personal y continuada entre el detallista y el consumidor constituye una fuente de ventaja competitiva por contribuir a mejorar el conocimiento de aquellos lo cual, entre otros aspectos, se traduce en permitir permitir a lla a empresa reaccionar a tiempo ante los cambios en las preferencias de los consumidores. Por esta razón la adopción de tal enfoque puede servir de barrera de entrada a los competidores potenciales. Además de las razones técnicas apuntadas hay otras de mercado que explican la tendencia actual hacia un marketing de relaciones. Una situación competitiva en la que es posible elegir entre muchas opciones propicia un reforzamiento de las exigencias de los consumidores, los cuale cualess demandan un un 1

 Groonroos. Ch. (1989) Definiendo el mercado: Una aproximación al mercadeo-orientado.European Journal of Marketing, Vol. 23 Iss: 1, pp.52 - 60

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servicio más adaptado a sus necesidades y más personalizado. 2. En el contexto competitivo descrito, es difícil conseguir la lealtad de los clientes, no basta con la calidad del producto ofrecido. ofrecido. La solución pasa por desarrollar un marketing que integre al cliente en la empresa, el objeto objeto de crear una relación permanente entre ambos y que sirva de referencia para la captación de nuevos clientes3. Relacionando los acápites anteriores con el problema de investigación, relacionados con la SUPERMERCADO LA ESMERALDA DEL MUNICIPIO DE  ALGECIRAS (HUILA), es claro que la pretensión y objetivo comercial de la compañía es que se consolide un proceso de fidelización con los clientes, por medio de una interacción continua entre ellos como clientes y la empresa como oferente. Si partimos de la base, que la fidelización se logra cuando el nivel de satisfacción del cliente ha llegado a un punto alto y estable, el primer paso con esta propuesta del aplicativo es necesario darlo, para que dicha “lealtad del cliente” se empiece a

gestar.

4.1.2Claves para lograr la Fidelización 4. Hay varias claves para un buen sistema de fidelización:   La empresa debe d definir efinir qué es lo que el cliente espera recibir a cambio de su fidelidad. Esto se logra por medio del conocimiento de su perfil, así como de sus gustos y preferencias. Si lo que se ofrece por su fidelidad no le resulta atractivo no se lograra la finalidad deseada.   Lo que se o ofrece frece al cliente a cambio de su fidelidad debe ser alcanzable. Resultaría el efecto contrario desmotivador para el cliente cliente si lo que espera no es posible de alcanzar.   La comunicación de parte de la empresa hacia el cliente. El mantener informado al cliente elimina sensaciones de incertidumbre en él, evitando que se aleje del programa de fidelización.   La capacidad de la empresa a cambio y adaptación. En ciertos periodos el ofrecer promociones, juegos, sorteos que alejen alejen la rutina evitando que el 

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cliente se aburra o desmotive al pasar el tiempo.

2

 BARLOW, R. G. (1992): (1992 ): “Relationship Marketing. The Ultimate in Customer Services”.   Retail Control, 60, marzo, págs. 29-37. 3  HARRIS, R. B. (1993): Relationship Marketing: Trust A Foundation for Building Business”. Managers Magazine, 68; junio; págs. 14-17. 4  UNIVERSIDAD DEL ROSARIO. Fidelizar clientes, clave para que las Pymes perduren. Tomo II. 2011

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4.1.3 E fectos fectos de lla a Fi Fidel delización ización de C lientes lientes..  Asimismo cuando se crea un buen programa de fidelización de clientes, los efectos que trae para la empresa son:   La retención de clientes permite la reducción del gasto de marketing.   La empresa aumenta la participación en el mercado con sus clientes fijos y ventas repetitivas.   Los costos se reducen por la eliminación de gastos destinados a conseguir clientes nuevos.   El índice de mantenimiento de los empleados aumenta por el orgullo y satisfacción laboral. Como consecuencia se fomenta el mantenimiento de los clientes por medio de un mejor servicio por parte de los empleados satisfechos.   Al reducir costos y aumentar llos os ingresos se se consigue un incremento en los beneficios. 

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4.1.4 Tipos de P rog ram rama a de Fi delización delización 5. Existen tres tipos de programas de fidelización: a. De recompensa. Son los más usuales. Son muy similares al descuento por volumen que sse e apli aplica ca desde tiempo inmemorial, aunque a algo lgo más elegantes. Ejemplos básicos son los los programas de puntos canjeables por regalos, envío de bonos por descuento al superar cierto volumen de consumo, entrega de premios relacionados con el nivel de compras, etc. Estos programas si realmente se quieren centrar en el cliente deben de tomar en cuenta los hábitos, gust gustos os y preferencias de éste. b. De servicios exclusivos. Estos programas son más sofisticados, por ello se enfocan más en los clientes. Es clave que el programa de fidelización sea transparente y queeltodos losdeusuarios ttengan engan conocimiento sobre el porqué un cliente logra estatus VIP así como lo que hay que hacer para alcanzar dicho estatus. Ser cliente VIP accede a determinados servicios que lo hacen exclusivo. c. De invitación a eventos.   Otro valioso programa de fidelización es el de invitación a eventos, el cual consiste en invitar invitar a los mejores clientes a determinados eventos, ya sean conciertos, fiestas, ferias o algún otro. Este programa es un elemento extraordinario de reconocimiento del valor que tiene el cliente para la empresa.

5 ALCAIDE.

J. Fidelización de clientes. Libros profesionales de empresas. ESIC. 2011

  22

 

4.1.5 E l A nálisi nálisi s A B C para para s eg egme ment nta ar los los clientes clientes El análisis ABC6 es una herramienta de trabajo consistente en “segmentar” nuestra cartera de clientes con el único criterio del volumen de compras de los mismos, en función de la regla 20 x 80, en tres grandes grupos:

La clase A : (primer grupo), incluye un número reducido de clientes,15-20% de clientes, pero que, sin embargo, son los más importantes respecto al volumen de ingresos (70-80%).

La cla clas e B:  (segundo grupo), incluye los clientes de importancia media con respecto a la variable analizada, comprendiendo entre el 30-40% de los clientes.

La clas clas e C : (grupo tercero), incluye clientes no incluidos en los grupos anteriores y que generalmente son de menos importancia, englobando entre el 50-70% del total de clientes. Para realizar la clasificación, deberemos seguir el procedimiento que se detalla a continuación 1. 2. 3. 4.

Ordene los clientes de mayor a menor volumen de facturación. Calcule los porcentajes sobre el total de clientes y sobre el total de ventas. Calcule los porcentajes acumulados de clientes clientes y ventas. Represente gráficamente el % acumulado de las ventas en eje de ordenadas (y) y en el de abscisas el acumulado de los clientes (x).

Resultando un gráfico de este tipo:

6

 IDEPA. Instituto de Desarrollo del Principado de Asturias (2008). Manual de Técnicas Comerciales. Gráficas Summa.

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Lo anteriormente expuesto fue descrito por primera vez por el italiano Vilfredo Pareto, y define que el 20% de los clientes proporcionan el 80% de los ingresos (tipo  A) y viceversa, el 80% de los clientes restantes contribuyen con el 20% de los ingresos originados (tipos B y C).

4.1.6 Atención al cliente en una E s taci tación ón de S ervi ervici cio o Usted es la persona encargada de atender al cliente en una estación de trabajo, de su comportamiento depende el respeto que sientan hacia usted y la imagen del establecimiento. Para apoyarlo en su labor y que ésta sea cada día aún más profesional, p rofesional, le sugerimos tener en cuenta las siguientes recomendaciones:   Saludar al usuario.   Manejar el lenguaje adecuado.   Portar el overol de trabajo y carné.   Buenas condiciones de presentación (aseo).   Aseo del puesto de trabajo.   Agilidad en la atención   Cortesía en el trato al cliente.   Suministrar in información formación en forma ágil, concreta y correcta. (En este íítem, tem, se fundamenta esta investigación, en suministrarle información al cliente sobre la fecha optima del cambio de aceite y lubricación de su automotor). 

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4.1.7¿ Qué es es peran peran de de usted los los us uarios uarios de una una estación estación de sservici ervicio? o? Los usuarios de las estaciones de servicio desean ser tratados con amabilidad y cortesía, A continuación se describen otras cualidades que buscan en su experiencia de servicio:

Cortesía: Esto es básico, pero muchos usuarios de la estación de servicio han sido perdidos debido a que el personal de servicios es descortés. Como individuo involucrado en el contacto con los clientes del establecimiento, es importante que usted deje sus problemas personales y su mal humor a la entrada. Llevarlos al trabajo sólo generará más problemas. Cuando un u n usuario del establecimiento entra a la isla de llenado, desea sentir que es bien recibido. Lo anterior significa que usted deberá recibirlo con entusiasmo, hacer que se sienta importante y serle útil. Atención Rápida:  A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Cuántas veces ha estado parado esperando en una caja preguntándose si alguien va a recibir su dinero?. Si un usuario de la estación de servicio es abandonado mientras que el encargado de atender la isla de llenado, conversa con sus compañeros de trabajo o seimportante. ocupa de asuntos relacionados con elcuando serviciollegue al cliente, se siente poco Si usted no se encuentra ocupado algún éste usuario del establecimiento, levante la cabeza, sonría y diga: “estaré con usted en un minuto".

Confiabilidad: Los usuarios de la Estación de Servicio quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Ellos desean saber, cuando entran en la estación de servicio, que encontrarán lo que buscan u obtendrán una respuesta a sus preguntas. Los usuarios deben recibir la confiabilidad del servicio de la estación ya que se trata de un producto nuevo que mejora el ambiente y por lo tanto la calidad de vida y será más económico y seguro. Atención Personal: A todos nos agrada la atención personalizada, nos hace sentir importante y eso es agradable. empleado al servicio de los cortésmente clientes puedey demostrarles simpatía con la Como atención personal, saludándolos hablando con ellos lo estrictamente necesario.

Personal bien Informado: Los usuarios de las estaciones de servicio esperan que los empleados destinados a su servicio estén bien informados con respecto a los servicios que vende la estación. En las estaciones con alta tecnología, los usuarios de la estación de servicio deben confiar en la capacidad y profesionalismo, de los empleados a su servicio. Por ejemplo, un cliente que carga su vehículo con gas, en una estación de servicio, confía mucho en los conocimientos del empleado para asegurarse de que está obteniendo seguridad en el manejo de combustible y el mejor precio por el mismo.

  25

 

Empatía: Los usuarios de la estación de servicio, desean que los comprendan, y esto es particularmente así cuando existe un problema. Si el empleado que lo atiende actúa como si no le importara el usuario de la estación de d e servicio se retirará sintiendo que a la estación de servicio no le interesan sus clientes. Tangible:  Es probable que un operador de la estación de servicio, no pueda hablarle del contenido químico del establecimiento, pero los clientes pueden palpar su negocio por el ambiente. Instalaciones limpias, atractivas y empleados bien presentados reflejan positivamente la imagen de la empresa.

4.2 MARCO LEGAL La normatividad que regula los servicios informáticos se resume en: HABEAS DATA (Ley 1266 de 2008) El Habeas Data es el derecho fundamental que tiene toda persona para conocer, actualizar y rectificar toda aquella información que se relacione con ella y que se recopile o almacene en bancos de datos. (Artículo 15 de la Constitución Política de Colombia, Desarrollado por la Ley 1266 de 2008.):

 Á mbito de A plic plicaci ación ón   Es apli aplicable cable a todos lo loss datos de información personal registrados en bancos de datos que sean administrados por entidades públicas y privadas.   No es aplicable a llos os datos mantenidos en el ámbito exclusivamente personal o doméstico y aquellos que circulan internamente.

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 ¿ Qui Qu i én es quién qui én en la nor norma? ma?          

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 

Titular de la información. Fuente de información. Operador de la información. Usuario



Titul Ti tular ar de lla a informa infor maci ción ón Es la persona natural o jurídica a quien se refiere la información que reposa en un banco de datos y sujeto al derecho de Habeas Data.

  26

 

F uente de la la in informaci formación ón Es la persona, entidad u organización que recibe, conoce datos personales de los titulares de la información, en virtud de una relación comercial o de servicio o de cualquier otra índole y que, en razón de autorización legal o del titular, suministra esos datos a un operador de información, el que a su vez entregará al usuario usu ario final; por ejemplo, los bancos.

Operador de la in infor forma maci ción ón Es la persona, entidad u organización que recibe la fuente de datos personales sobre varios titulares de la información, los administra y los pone en conocimiento de los usuarios bajo los parámetros parámetr os de la Ley; por ejemplo, CIFIN y DATACRÉDITO.

Usuario Es la persona natural o jurídica que puede acceder a información personal de uno o varios titulares la información suministrada por el operador o la fuente, o directamente por eldetitular de la información. ¿De qué clases de datos habla la norma?

  Dato Público. Es el dato como tal según la ley o la C.P. y q que ue no sea semiprivado o privado (carácter residual). Por ejemplo: los datos contenidos en documentos públicos, sentencias judiciales ejecutoriadas, etc.



  Dato Semi Semiprivado. privado. Es el dato que no tiene naturaleza íntima, reservada ni pública y cuyo conocimiento o divulgación puede interesar no sólo a su titular sino a un sector de personas; por ejemplo un dato financiero y crediticio de actividad comercial o de servicios.



  Dato Privado. Es el dato de naturaleza íntima y reservada, que sólo es relevante para el titular.



Oblig Obl ig aciones ciones y R equis equisito itoss Deberes de las fuentes de información   Que lla a in información formación que suministre sea veraz, completa, exacta, act actualizada ualizada y comprobable.   Que la información ssea ea reportada de forma peri periódica ódica y oportuna al operador.   Que se solicite y conserve copia de la autorización.   Que se resuelvan los reclamos y consultas tteniendo eniendo en cuenta las









instrucciones de la norma.   27

 

¿A quiénes se les puede suministrar información?

  A llos os tit titulares ulares o las p personas ersonas autorizados por estos y a sus causahabientes.   A cualquier autoridad judicial (previa orden judicial)   A las entidades públicas del orden ejecutivo. (Cuando sea en cum cumplimiento plimiento de sus funciones.)   A los órganos de control y demás dependencias de iinvestigación nvestigación disciplinaria, fiscal o administrativa. (Cuando sea necesaria para el desarrollo desa rrollo de una investigación).   A otros operadores de datos (cuando se cuente con autorización del titular).











¿Cuándo se debe solicitar la autorización?

  No se requiere cuando se trate de datos públicos.   Es necesaria cuando sse e trate de datos privados y semiprivados, salv salvo o que se trate de datos financieros, crediticios, comerciales, de servicios y el





proveniente de terceros países, los cuales implican autorización del titular a las fuentes pero no para los administradores. Deberes de los usuarios

  Deben guardar reserva sobre la información que les sea suministrada.   Utilizar la información para los fines que fue entregada. (Análisis para establecer y mantener la relación contractual, evaluación de riesgos de una relación contractual vigente, análisis para hacer estudios de mercado, entre otras.)   Deben conservar la información recibida para imp impedir edir su deterioro, pérdida, alteración, uso no autorizado o fraudulento.   Deben informar a los titulares, a su solicitud sobre la utilización que se le está dando a la información.











  Cumplir con las instrucciones que imparta la autoridad de ccontrol. ontrol.

Requisitos para las fuentes

1. Se debe actualizar mensualmente la información. 2. Reportar el incumplimiento de las obligaciones. Antes se le debe informar al titular para que pueda demostrar o efectuar el pago de la obligación, así como también para poder controvertir la cuota y la fecha de exigibilidad. 3. Las fuentes de información pueden efectuar el reporte 20 días calendario, siguientes al envío de la comunicación al titular de la información.   28

 

El Gobierno Nacional establecerá la forma en la que se debe presentar la información, esto es, diseñará un formato que permita identificar el nombre completo, la condición en que actúa, etc. ¿Quién vigila el cumplimiento de la norma? La Superintendencia de Industria y Comercio y la Superintendencia Financiera de Colombia ¿Qué pueden hacer la Superintendencias?   Impartir instrucciones y órdenes de cómo se debe cumplir la norma y velar por el cumplimiento de la misma.   Ordenar la realización de auditorí auditorías as externas para verificar el ccumplimiento umplimiento de lla a norma.   Ordenar lla a corrección, actualización o retiro de los datos personales.   Iniciar investigaciones administrativas.





 

  29

 

5. DISEÑO METODOLÓGICO 

5.1 TIPO DE INVESTIGACION La investigación que se llevará a cabo en este proyecto es descriptiva ya que comprende una gran parte de la recolección de datos, necesarios para poder llevar a cabo la implementación de este proceso evaluativo

5.2 FUENTES DE DATOS Estas fuentes se utilizarán para obtener iinformación nformación útil y objetiva, para poder llevar a cabo la presente investigación.

 5.2.1  5.2 .1 FFuentes uentes pr primari imarias as Los datos primarios en el caso de este proyecto serán recopilados de registros, informes y reportes de la Estación de Servicio, dispuestos y autorizados por el Gerente de la empresa, además de otros registros y formatos.

 5.2.2  5.2 .2 FFuentes uentes s ecundari ecu ndarias as Se recopilarán algunos datos secundarios de orden teórico para sustentar el marco referencial de la investigación

5.3 MÉTODOS BÁSICOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS Es necesario para el propósito de recolección de información que los datos recopilados sean exactos, existen principalmente estos métodos importantes para la recolección de datos los cuales son:   Análisis documental (fuentes primarias y secundarias)   Observación no participante   Encuesta al servicio al cliente   Checklist (listas de verificación) 







  30

 

5.4 DEFINICION DE LA POBLACION La población objeto de este proyecto son los clientes en general que visitan la Supertienda de la estación de servicio la Nubia, a los cuales se les aplicara una encuesta. Para el presente proyecto se aplicará la fórmula para calcular el tamaño de la muestra desconociendo varianza poblacional para estimar una proporción poblacional con un límite para el error de estimación B. =

 ∗  ∗  ∗    ( − 1) +   ∗  ∗ 

 

En donde: n = muestra N = población p = probabilidad de ocurrencia del suceso (0.5) q = probabilidad de no ocurrencia del suceso (1 - p) Z = nivel de confianza (95% = 1.96) B = límite de error (10 %) Teniendo en cuenta que en la Estación de Servicio La Nubia, por clientes semanales promedio se tienen unas 1176 personas, de las cuales el 70% son clientes esporádicos, y el 30% clientes asiduos, lo que da una población promedio mensual de más 4.704 personas, de los cuales 3.253 en promedio son esporádicos, y 1.411 clientes asiduos. Después de aplicar la ecuación para los datos recolectados da como resultado: 1.96 ∗ 1176 ∗ 0.5 ∗ 0.5   = .96 6 ∗ 0.5 ∗ 0.5 0.05 (1176 − 1) + 1.9  = 123 ehiculos

La muestra está constituida por 123 personas

5.5 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Se recurrirá a la encuesta cuyo cuyo instrumento es la guía de la misma. (Anexo A), dirigida a los clientes frecuentes y esporádicos de la Supertienda de la Estación de Servicio La Nubia. Esta información se procesó a través de la tabulación y graficación.   31

 

El análisis de la investigación se hizo con base a los resultados obtenidos de las encuestas tabuladas y graficadas.

6. DESARROLLO DEL PROYECTO

6.1 IDENTIFICAR LAS NECESIDADES ESPECÍFICAS DE LOS CLIENTES (DESARROLLO DEL PRIMER OBJETIVO) Para realizar este primero objetivo, se ejecutaron dos actividades secuenciales, se diseñó e implementó una encuesta con 123 clientes y se aplicaron dos Checklists (el primero, observación no participante pa rticipante por parte del pasante al per personal sonal de servicio al cliente, y el segundo checklist por parte del cliente respecto al personal de servicio)

6.1.1 Dis eño de de la la E ncues ta El diseño de la encuesta estuvo enfocado en realizar la consulta acerca de los servicios que actualmente se ofrecen y los servicios potenciales que posibilitarían el mejoramiento del servicio, todo esto con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes y caso seguido poder conocer conoce r mejor que espera el cliente que se quiere fidelizar. (Anexo A).

6.1.2 A plic plica aci ción ón de la encuesta encues ta La encuesta se aplicó a 123 clientes que visitaron la Supertienda y la estación de servicio la Nubia (EDS), se contó con la colaboración del p personal ersonal que fue capacitado previamente ubicado en las estaciones de tanqueo, y en la Supertienda donde se encuentra los servicios de alineación, balanceo, engrase, cambio de aceite y filtro, encargados de realizar la encuesta para tener conocimiento de cuáles son los clientes frecuentes, habituales y ocasionales.

  32

 

6.1.3 A nális nálisis is de la la encuesta realiza realizada da 1. ¿ C ada cuánt cuánto ut utiliza iliza los los s ervicios ervici os de la la S upe upertiend rtienda a y de la E DS ? Tabla 3. Frecuencia de uso del servicio

Tabla 3  3  Frecuencias Porcentajes Cada mes 65 53% Cada tres meses 37 30% Cada seis meses

21

17%

TOTAL

123

100%

Grafico 1. Frecuencia de utilizacion de servicios servic ios 

Gráfico 1: Frecuencia de utilizacion de servicios 60 50

53

40 Cada mes

30

Cada tres meses

30

20

Cada seis meses

17

10 0 Cada mes

Cada tres meses Cada seis meses Fuente: Elaboración propia

El 53% de los encuestados hace uso de los servicios de la Supertienda cada mes; el 30% cada 3 meses mientras que solo el 17% hace uso de los servicios de la Supertienda La Nubia cada seis meses.

  33

 

 2. Que Qu e serv s ervic icii os utiliza utili za c uando a ass is te a la E s ta tacc ió iónn de S erv ervii ci os ? Tabla 4. Servicios solicitados en la Estación de Servicios

4   Tabla 4 frecuencias Cambio de aceite y/o 28 filtro  Alineación y balanceo 22

porcentajes 23% 18%

Engrase Tanqueo

19 54

15% 44%

TOTAL

123

100%

Grafico 2. Servicios solicitados a la EDS

Gráfico 2.Servicios solicitados solicitados a la EDS Cambio de aceite y/o filtro

28, 23%

Alineación y balanceo

54, 44% 22, 18%

Engrase Tanqueo

19, 15%

Fuente: Elaboración propia

El 23% de los encuestados manifiesta haber hecho uso del servicio de cambio de aceite y filtro, el 18% alineación y balanceo de su vehículo, el 15% solo engrase de su vehículo, mientras que el 44% de los encuestados manifiesta hacer tanqueado en forma regular en la Estación de Servicios.

  34

 

 3. Qué Qu é opina del del porta por tafolio folio de sserv ervic ic io ioss que ofrece ofrec e la la E D S L a Nubia? Nu bia? Tabla 5. Percepción del servicio recibido

5   Tabla 5 frecuencias porcentajes Suficiente Limitado Podría ser mejor Es excelente TOTAL

8 65 47

6% 58% 38%

3 123

2.4% 100%

Grafico 3. Percepción del servicio  

Gráfico 3: Percepción del servicio 65

70 60 50

47

Suficiente

40

Limitado

30

Podría ser mejor

20 10

Es excelente

8 3

0 Suficiente

Limitado

Podría ser mejor

Es excelente

Fuente: Elaboración propia

El 58% de los encuestados califican de “limitado” el servicio ofrecido por la

Supertienda, dicha aseveración evidencia que existe e xiste potencialmente estrategias o elementos a considerar para modificar dicha percepción; hecho que se confirma con el 38% de encue stados que afirman que dicho servicio “podría ser mejorado”.  

  35

 

4. De los servicios que ofrece la Supertienda de EDS, cual es el que más difi culta cultad d le repres enta al mome momento nto de tener tener en cuenta cu enta s u utilizaci utilización?  ón?   Tabla 6. Servicio con mayor dificultad de recordación

6   Tabla 6 frecuencias Porcentajes  Alineación y balanceo Engrase Cambio de aceite/filtro Sincronización TOTAL

5

4%

13 88

12% 72%

14 123

12% 100%

Grafico 4. Servicio de mayor dificultad de recordación.

Gráfico 4: Servicio de mayor dificultad de recordación 14

Sincronización

88

Cambio de aceite/filtro

Alineación y balanceo Engrase

13

Engrase

Cambio de aceite/filtro Sincronización

5

Alineación y balanceo 0

20

40

60

80

100

Fuente: Elaboración propia

El 72% de los encuestados considera que el “cambio de aceite/filtro” es el servicio

que más les cuesta recordar para realizarse a su automotor, llama la atención que un proceso tan importante no se le dé la importancia que amerita el mismo.

  36

 

 5. A pro propós pós ito de es te serv s ervic icii o con co n qué frecu fr ecuenc encia ia le hace cambio de acei aceite te a su vehículo? vehículo? Tabla 7. Tiempos para cambio de aceite por el usuario.

Tabla 7  7  frecuencias porcentajes 15 días 1 mes 4 meses 6 meses TOTAL

28 17 30 48 123

23% 14% 24% 39% 100%

Grafico 5. Frecuencia del uso de cambio de aceite 

Grafico 5: Frecuencia del uso de cambio de aceite 45 40 35

39

30

15 dias

25 20 15

1 mes

24

23

10

4 meses 6 meses

14

5 0 15 dias

1 mes

4 meses

6 meses

Fuente: Elaboración propia

De acuerdo con la encuesta de aceite en los vehículos clientes participantes de estaaplicada fue así:elelcambio 23% realiza el cambio de aceite para cada los 15 días, el 14% cada mes, el 24% cada 4 meses y el 39% cada 6 meses. Los resultados están dados de acuerdo a la frecuencia de visitas de los vehículos a la Supertienda que van desde los vehículos de servicio público como buses y busetas bus etas pasando por los camiones, volquetas y demás vehículos que prestan servicios de transporte intermunicipal hasta llegar a los vehículos familiares.

  37

 

6. ¿ Qué aceite us ted ted utiliza utiliza en s u vehículo? vehíc ulo? Tabla 8. tipos de aceites utilizados por los usuarios.  

8   Tabla 8 frecuencias porcentajes Mobil Terpel Motul Castrol Rimula  Advance TOTAL

44 28 10 11 18 12 123

36% 23% 8% 9% 15% 10% 100%

Grafico 6. Marcas de aceite utilizadas

Gráfico 6. Marcas de aceite utilizadas 40 35 36

30

mobil

25

terpel

20

motul

23

castrol

15 15

10 5

8

 

rimula 10

9

advance

0 mobil

terpel

motul

castrol

rimula

advance

Fuente: Elaboración propia

La preferencia del cliente por el tipo de aceite que utiliza en su vehículo se manifestó en la encuesta de la siguiente manera: El 36% utiliza Mobil, El 23% Terpel, El 8% Motul, El 9% Castrol, El 15% Rimula, y el 10% Advance. Estas preferencias varían de acuerdo a los hábitos de manejo, edad y condiciones del motor.

  38

 

7. Le g us tarí taría a a us ted ted que s e le le recordara cual es el próximo próx imo cambio cambio de aceite aceite de s u vehículo. Tabla 9. Encuestados dispuestos a recibir el servicio para la fidelización.

9   Tabla 9 frecuencias porcentajes SI NO TOTAL

112 11 123

91 9 100

Grafico 7. Clientes dispuestos a recibir informacion de su proximo cambio de aceite

Grafico 7. Clientes dispuestos a recibir r ecibir informacion de su proximo cambio de aceite 100 80

91

60 si 40

no

20

9

0 si

no

Fuente: Elaboración propia

El 91% de los clientes encuestados accedió a utilizar el servicio que se ofrece para la fidelización que consiste en recordar por medio de un correo electrónico o llamada telefónica cuando es su próximo cambio de aceite. Mientras que solo el 9% manifestó no estar interesado.

  39

 

8. A parte parte del del cambio cambio de a aceite ceite q que ue otros otros s ervi ervici cios os le g us tarí taría a que le le fue fuess e informado? informa do? Tabla 10. Clientes encuestados dispuestos a recibir el servicio para la fidelización.

10   Tabla 10 frecuencias 61

porcentajes 50%

 Alineación y balanceo

32

26%

Engrase TOTAL

30 123

24% 100%

Cambio de llantas

Grafico 8. otros servicios que le gustaría tener información oportuna.

Gráfico 8: Otros servicios que le gustaria tener informacion oportuna 70

61

60 50 40

32

30

30

Cambio de llantas Alineación y balanceo

20

Engrase

10 0 Cambio de llantas

Alineación y balanceo

Engrase

Fuente: Elaboración propia

La mitad de los encuestados (50%) afirmó que “el cambio de llantas” constituiría

una información de singular importancia para ellos, por encima de 26% que considera el servicio de alineación y balanceo, y un 24% del servicio de engrase, que no por obtener un puntaje inferior dejan de ser menos relevantes para esta comunidad y su necesidad puntual de recibir oportuna información al respecto.

  40

 

9. P ara ud com como o cliente cliente que s ervici ervi cios os o proces os debería contar contar lla a E DS pa para ra lograr log rar colm colma ar s us neces idades idades y expectativas expectativas como cliente cliente?? Tabla 11. Valores agregados que desearían disfrutar.

Tarjetas preferenci preferenciales ales

11   Tabla 11 frecuencias 79

porcentajes 64%

21

17%

14 9

12% 7%

123

100%

Descuentos en las tarifas de los servicios Servicio 24 horas Lugar de esparcimiento mientras se realizan las labores de la Supertienda TOTAL

Grafico 9. Valores agregados potenciales  

Gráfico 9. Valores agregados potenciales

9, 7% Tarjetas preferenciales

14, 12%

Descuentos en las tarifas de los servicios

21, 17%

79, 64%

Servicio 24 horas

Lugar de esparcimiento mientras se realizan las labores de la Serviteca

Fuente: Elaboración propia

Un 69% es un valor muy representativo de encuestados que manifiestan su interés en que la EDS les ofrezca servicios preferenciales por medio de tarjetas. Esta información resulta muy pertinente para los intereses de fidelización de clientes por parte de la EDS.

  41

 

10. E s tarí taría a dis dispuesto puesto a proporc proporcionar ionar dat dato o de correo corr eo electrónico electrónico para para que se s e llee brinda brind ara esto estoss s ervicios? Tabla 12. Clientes dispuestos a proporcionar datos para la fidelización.

Tabla 12 frecuencias porcentajes SI NO TOTAL

112 11 123

91 9 100

Grafico 10. Clientes dispuestos a proveer datos para recibir información. 

Gráfico 10. Clientes dispuestos a proveer datos para recibir información 120

112

100 80 SI

60 40

NO 11

20 0 SI

NO

Fuente: Elaboración propia

El 91% de los clientes encuestados manifestó estar dispuesto a proporcionar el correo electrónico para que se le prestara el servicio. Mientras que solo el 9% manifestó no querer proporcionarlo.

  42

 

6.1.4 Checklis C hecklistt (Observa (Obs ervación ción no participa participant nte): e): La siguiente lista de verificación se realizó con la finalidad de evaluar a los operarios que prestan el servicio en la Estación de Servicio (La Nubia), la intencionalidad de llevar a cabo este ejercicio, era identificar el nivel de cumplimiento de este personal per sonal respecto a las normas y requerimiento de un buen servicio al cliente. Se hizo de esta manera, porque en instancias de crear lealtad en el cliente resultaba necesario saber si la empresa en realidad está ofreciendo un servicio que pueda marcar una ventaja competitiva, que permita dicha fidelidad. Una cosa, es identificar lo que el cliente espera, y otra es identificar lo que al cliente se le está ofreciendo. El ejercicio se hizo con 8 operarios durante tres horas seguidas en la jornada de la tarde Tabla 13. Checklist  Número de operarios 8 observados Fecha

DD/MM/AA 10

Tipo de servicio ofrecido

02

2015

EDS Tanqueo

SUPERTIENDA Cambio de Engrase aceite/filtro

Alineacion/Balanceo

Sincronizacion

x x

x

 Apariencia del personal Porta uniforme completo y carnet de SI idenficacion 6 (75%)

NO 2(25%)

x

Observ. No tenían la gorra puesta

 Atención al cliente

Saludo al llegar o entablar conversación Pregunta el propósito de la visita Orienta adecuadamente al cliente sobre el servicio requerido Menciona los beneficios del producto solicitado o algún argumento de venta   43

SI

NO

8 (100%) 7 (87.5% 4 (50%) (50%)  

0 (0%) 1 (37.5%) 4 (50%) (50%)  

3(37.5%)

5 (62.5%)  62.5%) 

Observaciones

 

Sugiere alguna promoción o producto adicional Tono de voz amable  Agradece la visita y/o otorga una despedida aunque no se finalice la venta

6 (75%) 5 (62.5%) 2 (25%)

2 (25%) 3 (37.5%) 6 (75%)  75%) 

Tiempo de atención en general Tiempo de espera hasta el primer contacto

Optimo

Aceptable

Inaceptable Observaciones

5 (62.5%)

2 (25%)

1* (12.5%)  12.5%)  *Depende del volumen de clientes 1 (12.5%) 12.5%)

Tiempo de atención del servicio 6 (75%) completo Porcentaje de clientes que atiende en 1 (100%) forma simultánea

1(12.5%) 2 (50%(

Más tres*

de

Instalaciones Los productos se encuentran en su lugar y orden Los productos y muebles se encuentran en

Optimo 85%

Aceptable 10%

90%

10%

condiciones higiénicas en buen estado(libres de polvo, barro, pintura,yetc) Los avisos son claros y amigables (entendibles) 100% Existe una óptima señalización 100%

Inaceptable 5%

0% 0%

Cuadro resumen (% de cumplimiento) Item % de cumplimiento promedio  Apariencia del personal 50%  Atención al cliente 62.5% Tiempo de atención en general 79.16% Instalaciones 93.75%

* Estos valores resultaron determinantes para establecer mejoras

  44

 

6.2 PROCESO DE RECOLECCION RECOLECCION DE DATOS PARA LA CATEGORIZACION CATEGORIZACION DE LOS CLIENTES (DESARROLLO DEL SEGUNDO OBJETIVO )

6.2.1 R ecopilaci ecopilación ón de dato datoss Para realizar la recolección de los datos de los clientes se utilizó una tarjeta adicional de recolección de datos, (Anexo B), para que el cliente autorizara el uso de sus datos personales con fines de consulta y análisis estadístico. (previo consentimiento Habeas Data) Después de realizadas cada una de las encuestas hechas por el personal a cargo se alimentó una base de datos con la información de los clientes, esta información permitió identificar la frecuencia de visita de las personas además de informarle a los nuevos clientes de los servicios que está prestando la estación de servicio, esto, con el fin de llegar a más personas diariamente y hacer que la estación de servicio se destaque de otras del sector por su servicio, además de ser una herramienta útil para el desarrollo del siguiente objetivo donde se categorizan a los clientes de la estación de servicio.

6.2.2 Categorización Referente a la categorización de los clientes que visitaron la Supertienda de la EDS básicamente estaba determinada a la frecuencia de visitas promedio, y de ahí en adelante los clientes serian clasificados según como se sigan realizando las visitas a la EDS como visita frecuente, visita habitual, visita ocasional. (Ver Tabla 13) Lo que se buscaba con la categorización de los clientes era cuidar muy especialmente a los clientes que regularmente frecuentan la EDS y darles un trato preferencial en virtud de que el cliente se sienta realmente apreciado, y despertar en él,de la manera motiv motivación ación de volver y ser lealque a laseEDS. Para losun clientes quesatisfacción visitaron la EDS habitual se pretendió mantuviese nivel de alto en el servicio recibido que conllevase a su aumento en la frecuencia de visita, y para los clientes de poca frecuencia, motivarlos con beneficios para mejorar su nivel de satisfacción alto que les motive a incrementar su frecuencia de visitas a la EDS, y a los clientes habituales, sostener su frecuencia de visitas.

No de clientes frecuentes de la EDS: 21   45

 

Paso 1: Listar los clientes con volumen de ventas

Paso 2: Categorizar por mayor número de ingresos x ventas

  46

 

  47

 

Paso 3: Categorización ABC de los clientes

ITEM CLASE A ITEM CLASE B ITEM CLAS C

75% DE LAS VENTAS TOTALES 20% DE LAS VENTAS TOTALES 5% DE LAS VENTAS TOTATES

  48

 

Los resultados de esta clasificación indiquen que los clientes a fidelizar corresponden a la categoría A y B, a saber:                    

  

 











TRANSPORTE ASFALTOS Y CONSTRUCCIONES S.A DISTRIBUIDORA SULTANA DEL VALLE S.A JM HIERROS Y PERFILES S.A COMBUSTIBLE JUANCHITO S.A.S INGENIERIA Y REPRESENTACIONES S.A DRAGADOS CASA BLANCA S.A.S FERROCEMENTOS S.A.S CALICARNES DE COLOMBIA S.A.S CONSTRUCTORA LA NUBIA LTDA ALIMENTOS INTEGRAL VIVA MEJOR

       



  

PREMOLDEADOS S.A.S PINTUDISOLVA S.A.S HG TRADING S.A.S REFINAL S.A

6.3. DISEÑO DE LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DEL PROGRAMA DE FIDELIZACION (DESARROLLO DEL TERCER OBJETIVO) Los criterios que se tuvieron cuenta para lasecategorización de los aclientes que visitan la Supertienda de la de en la EDS la Nubia, indicaron de acuerdo la cantidad de servicios recibidos y/o realizados al a l vehículo del cliente, para lo cual se diseñaron unas tarjeta de fideliz fidelización, ación, las cuales permiten iidentifica dentifica al tipo de cliente, hecho que potencialmente ofrece interesantes ventajas. Dicha estrategia se escogió por su alto grado de aceptación y porque posibilitaba p osibilitaba la utilización por un mayor número de clientes que estarán dispuestas de la siguiente manera:

6.3.1 Tarjeta Tarjetass categ categorizaci orización ón   ESSO: cat categoría egoría más alta obtenida por un cliente el cual visita frecuentemente la EDS (cliente antiguo o tradicional) y recibe sus beneficios a través de la tarjeta



de fidelización ESSO. (Anexo C)   GOLD: categorí categoría a obtenida por el cliente el cual visita pocas veces la EDS (cliente esporádico) y con la acumulación acum ulación de visitas puede llegar a ser un cliente ESSO. (Anexo D)



  PLATINO: categoría que obtiene el cliente ccon on su primera visi visita ta (cliente nuevo) y con el incremento de visitas asciende a ser un cliente GOLD y posteriormente ESSO. (Anexo E)



  49

 

Tabla 14. Color distintivo de la tarjeta de fidelización. CATEGORIA COLOR DISTINTIVOS DE LA TARJETA ESSO ROJO GOLD

DORADO

PLATINO

PLATEADO

6.3.2 Tarjeta T arjeta de des des cuento/promoci cuento/promoci ón Pensando en las necesidades del cliente y cuáles son sus principales motivos de visita a la Supertienda, se decide entregar una tarjeta de descuento y/o promoción

para redimir en su próxima p róxima visita a la Supertienda, la cual consiste con siste en un porcentaje de descuento en revisión del vehículo. En la tarjeta ESSO tiene un descuento del 20% por el servicio que requiere además se le ofrece las promociones que hay al momento y después de la quinta visita tiene el e l 50% de descuento en el sservicio. ervicio. En la GOLD tiene un descuento del 10% del servicio prestado y después de la quinta visita tiene el 25% de descuento en el servicio, para la PLATINO solo se le ofrece las promociones y después de la quinta visita tiene el 15% de descuento en el servicio.

6.3.3 Programación de tarjetas   El programa de tarjetas ESSO, GOLD, PLATINO se ha creado para premiar la fidelidad de sus clientes. 

  Las condiciones contenidas en este; rigen el programa de FIDELIZACIÓN DE CLIENTES de la E.D.S. LA NUBIA.



  Cada cliente quedara registrado en el programa con el núm número ero de la tarjeta asignada y su número de identidad.



  Cada integrante asumirá el carácter de titular de la tarjeta y tendrá lla a posibilidad de afiliar a 12 de sus amigos que podrán acumular beneficios económicos por sus compras.



  En el momento que se realice cualquiera de nuestros servicios (suministro de cambio de filtro, lavado de vehículos, cambio de aceite, engrase, balanceo) presentando la tarjeta, siempre y cuando quien realice la compra sea el titular de la tarjeta, el beneficio obtenido por la compra será ingresado de forma inmediata al sistema.



  50

 

  Los beneficios solo se acumulan en la estación de servicio LA NUBIA en la ciudad de ALGECIRAS.



  Los benefici beneficios os solo pueden ser redimidos por el titular presentando la tarjeta con su respectivo documento de identidad.



  La lista de beneficios se puede cambiar ttotal otal o parcialmente, en cualquier momento, sin previo aviso.



  Los beneficios no serán canjeables por dinero en efectivo.



  Los beneficios acumulados en una tarjeta no podrán ser transferidos a la tarjeta de otro titular. En caso de pérdida de la tarjeta el titular debe dar aviso inmediato a la E.D.S LA NUBIA y solicitar una nueva.



  Al iinscribirse nscribirse y hacer uso de su tarjeta, el cliente manifiesta expresamente que acepta las condiciones establecidas en este reglamento.



  La información suministrada por el client cliente e en el moment momento o de su afili afiliación ación es de uso exclusivo de la E.D.S LA NUBIA.



  E.D.S. LA NU NUBIA BIA no cita a sus clientes para entrega de beneficios o solución



de problemas en horarios fuera de oficina, ni en sitios diferentes.

6.3.4 C os teo d dee lla a implementa implementaci ción ón del prog rama de fidelización  A continuación de discrimina los costos asociados para el diseño e iimplementación mplementación del programa de fidelización

Item

Cant.

Volantes

3000

Valor Unit. $30

Tarjetas

300

8 800 00

Valor total Financiación 90.000 240.00

EDS NUBIA* EDS NUBIA*

Observaciones

LA LA

Operación de lavado $330.000 Tabla 15. Coste de implementación del programa de fidelización

  51

 

Tabla 16. Desglose de la Oferta Promocional

Costo del balanceo Oferta Valor Promoción (Cuantía de ahorro para el cliente) Por cambio $48.000 2 balanceos por $17.500 de aceite ¾ + llanta (en Filtro diferentes fechas) Según el 1 lavada de $8.000 por Por cambio gratis vehículo familiar aceite de aceite+lavada que

Observaciones A la empresa no le genera ningún costo representativo esta operación  A la empresa le genera un costo del 50% (que es lo que se

gratis

utiliza el cliente Por cambio 48.000 Lavada y de aceite y brillada flitro

$18. 000

Por cambio Según el Lavada de aceite y aceite y

$15.000 (volquetas y

engrase

el filtro

camiones)

le paga al operario de lavado) A la empresa le genera un costo del 50% (que es lo que se le paga al operario de lavado)  A la empresa le genera un costo del 50% (que lo que de se le paga al es operario lavado)

  52

 

6.4 DIVULGACION DEL PROGRAMA DE FIDELIZACION A CLIENTES Y PERSONAL DE SERVICIO (DESARROLLO DEL CUARTO OBJETIVO) El cuarto objetivo correspondía al proceso de divulg divulgación ación y socialización de la campaña de fidelización dentro de la organización para los clientes y empleados.

6.4.1 C omunicación interna interna al pers persona onall de s ervi ervici cio o El objetivo de la comunicación interna en la empresa era permitir el alineamiento del esfuerzo de todos sus integrantes. La comunicación interna en la empresa constituye uno de los elementos centrales para articular7 las relaciones entre los diferentes departamentos de la organización empresarial .

En la estación de servicio se reunió el personal que estaría encargado de divulgar la campaña de fidelización entre los clientes y personas que visitan la estación, con el fin de informar y motivar la participación activa dentro del proyecto.  Así se logró esta establecer blecer u una na coordinación coo rdinación activa entre el supervisor d de e la EDS y el personal operativo, esta coordinación permitió que el recibir la información y recomendaciones hiciera que cada empleado conociera su función para que la colaboración dentrodel proyecto fuera posible además abrió un espacio donde el personal de la estación comunicaba sus necesidades y expectativas al respecto, puntos que resultaron a favor del proyecto enriqueciendo la comunicación,el compromiso con el trabajo realizado y alentando a un mejor desempeño que promoviera la satisfacción en el trabajo en equipo.

6.4.2 C omunicación con lo loss clientes clientes (externa) (externa)   Mediante folleto informativo



Para dicho proceso se diseñó un folleto informativo, que es undocumento que contiene información sobre productos o servicios, y los términos en los que se pueden adquirir. Cabe aclararse que los folletos informativos se impri imprimen men y ofrecen a los consumidores y usuarios como publicidad por parte de las empresas que producen o comercializan los productos o servicios que nos ofrecen. Se escogió este medio de difusión debido a que los folletos son de fácil manejo, pueden distribuirse a través de múltiples canales y pasar de mano a mano la información que se desea compartir para par a así poder llegar a más clientes fidelizados para la EDS.

7

Dirección de gestión de empresas. Título 1. Comunicación in terna. Editorial Vértice, 2008.

  53

 

Para el proyecto se elaboró un folleto en el cual se informaba a los clientes los servicios que ofrece la Supertienda de la estación de servicio la Nubia. (Anexos F, G). Este folleto informativo se entregó a cada persona y/o cliente que visito la estación de servicio en el transcurso de la implementación de plan de fidelización. Fue entregado tanto por los encargados de la estaciones de alineación, balanceo, engrase, cambio de filtro y aceite además de los que se encuentran en las islas de tinqueo de vehículos, con el fin de llegar a más clientes potenciales.  



Mediante transmisión oral o “voz a voz”  

 A partir de procurar siempre brindarle la satisfacción total al cliente que visita la Supertienda de la EDS, para que esto lleve a lograr en el cliente un reconocimiento que se verá reflejado en los comentarios posteriores que pueda generar este de la

Supertienda hacia otros clientes potenciales contribuyendo a generar una forma de publicidad gratis (voz a voz) que lleva a que el mismo cliente que ya visito la Supertienda sea el que se encargue de promocionar y recomendar los servicios de la Supertienda.

6.5 EJECUCIÓN DE UNA PRUEBA PILOTO (DESARROLLO DEL QUINTO OBJETIVO En virtud de realizar una prueba piloto con una duración de un mes con los 20 clientes más fieles a la estación de servicio, tomando la información de la base de datos de estos en la Estación para analizar los resultados de fidelización e incrementar el número de clientes.

6.5.1 Inicio Inic io prueba piloto piloto con clientes clientes beneficiarios benefici arios . La prueba piloto se dio inicio con la selección de los 20 clientes frecuentes de la estación de servicio, tomando la información de la base de datos de los registrados previamente a través de la encuesta, esto con el fin de mantener el contacto con el cliente y ofrecer un servicio post venta este servicio consistió en el envío de correos electrónicos dándoles a conocer los servicios próximos a ser requeridos por el vehículo del cliente.

6.5.2 Envío E nvío de correos el elect ectrónicos rónicos a los los cliente clientess s elecciona eleccionado doss La prueba piloto está fundamentada básicamente en realizar el envío de correos electrónicos para lo cual se abrió una cuenta de correo electrónico desde la cual se enviaron los correos a los clientes que dieron sus datos previo consentimiento para la implementación del servicio de fidelización este correo consistía en el envío de un recordatorio de cuándo y cuál era su próximo servicio a ser realizado a su vehículo.   54

 

El poner en práctica este servicio de fidelización favorece crecientemente a la estación de servicio logrando captar, mantener y fidelizar los clientes que visiten la misma además de potencializar los demás servicios que se ofrecen.

6.5.3 Comunicación Comunicación con los clientes clientes Mantener contacto con el cliente con la asesoría posterior hizo que se pudiera pu diera ganar la confianza y la preferencia del cliente; además nos permitió mant mantener ener el contacto con éste después de haberse realizado el servicio. Con la tabulación de los datos obtenidos de la prueba piloto con los 20 clientes escogidos para fidelizar se obtuvieron los siguientes resultados.

Tabla 17. Tabulación de cliente en prueba piloto.

17   Tabla 17 clientes que respondieron a la prueba piloto clientes que no respondieron a la prueba piloto TOTAL

Frecuencias 16

porcentajes 80

4

20

20

100

Grafico 11. Tabulación de clientes de la prueba piloto.

Gráfico 11. 11. Tabulación Tabulación de clientes de la prueba piloto 100 80 60

clientes que respondieron a la prueba piloto: 14

80

40 20

20

0 clientes que respondieron a la prueba piloto: 14

clientes que no respondieron a la prueba piloto: 6

clientes que no respondieron a la prueba piloto: 6

Fuente: Elaboración propia

El 80% de los clientes con los cuales se trabajó la prueba piloto respondieron positivamente acercándose a la Supertienda para hacer uso de los servicios de la misma y así poniendo en práctica el uso de la tarjeta de fidelización que era lo que se quería lograr. Mientras que el 20% de los clientes a los cuales se les contacto   55

 

para el servicio manifestaron no requerirlo en el momento o no respondieron al correo electrónico que se les envío.

7. CONCLUSIONES 

El objetivo de este trabajo fue la implementación de un servicio para la fidelización de clientes de una estación de servicio, para este estudio nos centramos en la Estación de Servicio la Nubia, la cual se encuentra ubicada en el corregimiento de Juanchito, Municipio de ALGECIRAS, Departamento del Valle del Cauca. Lo primero que se hizo fue tener claro cuáles son las estrategias, las claves y efectos

de la fidelización de los clientes además de los tipos de programas de fidelización que se pueden implementar, los cuales nos permitieron tener un panorama más claro acerca de cuál estrategia era la más viable para la estación de servicio. A partir de este punto se pudo establecer el desarrollo de cada uno de los objetivos propuestos para la investigación. El desarrollo de la estrategia de fidelización de los clientes de la EDS la Nubia fue posibleiniciando con el diseño, aplicación y proceso de recolección de datos por medio de una encuesta y servirá de aporte significativo en el proceso de captación de clientes asiduos y potenciales Categorizar a los clientes que se quieren fidelizar permite que se tenga un amplio sentido de a quién y qué servicio ofrecer a las personas, además de que el cliente crea un sentimiento de pertenencia con la empresa porque se siente parte de ella, Cuando se pensó en divulgar la campaña de fidelización y se capacito al personal que estaría encargado de llegar a los clientes que visitan la estación de servicio se pensó en incentivar y mejorar la relación r elación entre el cliente y la empresa ya que el buen trato y la información ágil y oportuna entregada al cliente mejoran la relación con este e incrementa sus visitas a la EDS. La realización de la prueba piloto y la adopción a dopción del plan de fidelización en la estación de servicio para el alcance del objetivo fundamental que fue el fidelizar clientes y sea implementado lo largo delobtenida tiempo ypor como consecuencia de todo un proceso de evaluación de laasatisfacción el cliente. Por consiguiente se puede concluir que a partir de los conceptos aplicados y el desarrollo de la investigación realizada, la Supertienda de la estación de servicio la Nubia con la propuesta de fidelización de clientes tuvo una buena acogida por parte par te de los clientes participantes de la prueba piloto lo que permite marcar una diferencia con respecto a las demás estaciones de servicio captando, manteniendo y fidelizando a los clientes por lo cual cua l se puede pensar que la propuesta propues ta que se realizó   56

 

podría ser aplicada no solo para ésta Supertienda de la estación de servicio sino para otras Supertiendas para incrementar su número de clientes.

8. RECOMENDACIONES

La administración de la estación de servicio debe procurar por po r el mantenimiento del plan de fidelización dado que se hizo parte del servicio no solo para atraer clientes sino para el planmás de atraídos fidelización logro que los clientes se sientan tenidos en mantenerlos cuenta y se sientan hacia los servicios que se ofrecen. El personal operativo debe procurar que el e l servicio ofrecido se siga manteniendo en

los estándares de confiabilidad y buen servicio, porque es el encargado de llevar a cabo las interacciones directas con los clientes, es por eso que las personas encargadas de tratar directamente con el cliente deben ser muy conscientes de la responsabilidad y sobre todo de la importancia que tienen dentro de la estación, para ello es importante que el personal se comprometa a implementar y desarrollar cada una de sus actividades con estricto complimiento de dichos estándares que satisfagan las necesidades de los clientes que visitan la estación de servicio.

  57

 

BIBLIOGRAFÍA

 ALCAIDE. J. Fidelización de clientes. Libros profesionales de empresas. ESIC. 2011. VARGAS BELMONTE, A. Marketing y plan de negocio de la microempresa. Capítulo 1.BELMONTE,

BARLOW, R. G. (1992): Relationship Marketing. The Ultimate in Customer Services”.Retail Control, 60, marzo, págs. 29-37.

CAROTHERS, Sander y Kirby (Citado en Colectivo de Autores, 1998, p. 18. COLLINS, Humberto. El servicio invisible. Bogotá: Editorial Ecoec ediciones Universidad Sergio Arboleda, 2006. GROONROOS. Ch. (1989) Definiendo el mercado: Una aproximación al mercadeoorientado. European Journal of Marketing, Vol. 23 Iss: 1, pp.52  – 60. HARRIS, R. B. (1993): Relationship Marketing: Trust A Foundation for Building Business”. Managers Magazine, 68; junio; págs. 14-17. UNIVERSIDAD DEL ROSARIO. Fidelizar clientes, clave para que las Pymes perduren. Tomo II. 2011 ZUTHAMl (1988, Citado en Colectivo de Autores, 1999)

  58

 

ANEXOS   Anexo A.

Encuesta aplicada a los clientes.

  59

 

  60

 

 Anexo B. Tarjeta de recolección de datos para fidelización de clientes de la estación de servicio.

  61

 

 Anexo C. Tarjeta de fidelización ESSO.

  62

 

 Anexo D. Tarjeta de fidelización GOLD.

  63

 

 Anexo E. Tarjeta de fidelización PLATINO

  64

 

 Anexo F. Folleto informativo de servicios ofrecidos en la Supertienda.

  65

 

 Anexo G. Folleto informativo de servicios ofrecidos en la Supertienda.

  66

 

Anexo H.  Base de datos para la categorización de clientes en la Estación de Servicio La Nubia del corregimiento de Juanchito, ALGECIRAS (Valle) para la implementación de un programa de fidelización. FECH  A Nº SERV ICIO 1 2 3 4 5

TIPO DE SERVI CIO

CATEGO RIA

PLACA VEHIC ULO

TIPO DE VEHIC ULO

NOMB  APELLI RAZ RE DO ON TELEFO CORR USUA USUAR SOCI NO EO RIO IO  AL

PROXI MO SERVI CIO

OBSERVA CION

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Tabla 18. Modelo base de datos para categorización.

  67

 

  68