Processo Operacional OTRS 29/09/2011
OTRS
Tratamento de Chamados OTRS
PROCESSO OPERACIONAL DE ATENDIMENTO – TRIAGEM
A conta unificada para registros de chamado é a
[email protected]. O processo inicia com o cliente enviando um e-mail com a descrição da solicitação para o OTRS.
Endereço do OTRS: Link: http://picarras:81/otrs/index.pl
1) Utilizar o usuário e senha conforme imagem abaixo:
Observação: inicialmente a senha está como totvs@123 posteriormente pode ser trocada pelo usuário.
2) Ao entrar no OTRS, o usuário terá a visão do painel de controle. Neste estarão listados os chamados novos, abertos, escalados, bloqueados e os que precisam ser respondidos. Para movimentação clica-se sobre o chamado.
3) Após abrir e ler a descrição do chamado, a triagem deve clicar em RESPONDER selecionando RESPOSTA TRIAGEM. O objetivo é solicitar informações adicionais que possam ajudar a filtrar o chamado.
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4) Inserir o texto da primeira análise. Esta resposta triagem é extremamente importante porque envia o número do ticket de suporte ao cliente. Deixar a opção de “Próximo estado do chamado em aberto”. Depois clicar em enviar.
5) Neste ponto, como a resposta ao cliente já foi enviada, podemos aguardar até seu retorno. Não há penalização à triagem nesta etapa com relação aos indicadores de SLA. Assim que tivermos o retorno do
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Cliente, o chamado que está na Fila TRIAGEM e que pode ser visualizado em PAINEL DE CONTROLE, passa a receber uma “estrela” em destaque. Isto significa que já podemos encaminhá-lo para a Fila correspondente.
6) A próxima etapa é a verificação de associção do cliente ao chamado. Deste ponto, podemos ter duas saídas para o processo que são elas: a. Quando já temos o cliente cadastrado em nosso banco, ao recebermos o e-mail do chamado ele já é pré-classificado ao cliente correspondente do remetente. Exemplo, ao recebermos um e-mail do
[email protected] se este já estiver cadastrado em nosso banco a associação é direta. Percebemos no painel de informações do chamado o campo ID CLIENTE preenchido com o nome da empresa (domínio) deste cliente (usuário) associado. Exemplo do ID do cliente associado:
b. Caso o o cliente não esteja cadastrado precisamos realizá-lo manualmente antes de prosseguirmos, caso contrário o chamado não terá nenhum vínculo com o cliente. Para isso veja o processo CADASTRO DE CLIENTES deste documento.
7) Antes de movimentar o chamado para a fila de suporte, precisamos seguir as seguintes etapas de classificação: a. Clicar em Prioridade (conforme imagem).
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b. Na janela que surgiu, devemos escolher o TIPO (Atividade, Incidente, Problema ou Solicitação) c. Escolher o Serviço associado, se este chamado estará relacionado, com DATASUL, MICROSIGA, WINDOWS, LINUX, etc. d. Marcar a Prioridade. Fundamental para o controle de SLA!
8) Depois de clicar em Enviar no formulário acima de Prioridade, podemos movimentá-lo entre as Filas de atendimento. Para isso, clique em “Mover” no menu do chamado, e escolha a Fila. Basta selecionar, que a transferência será realizada.
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9) Se verificarmos no chamado, do lado direito da tela, teremos algumas informaçõs conforme exemplo:
10) Isto Indica que o chamado já foi transferido para a FILA. Mas atenção, mesmo assim, o chamado continua associado ao proprietário que fez sua transferência, no caso o usuário que recebeu o chamado na triagem. O que não implica em bloqueio, muito pelo contrário, na fila de suporte correspondente o primeiro analista que fizer uma resposta, nota, ou solicitar ser proprietário, acaba por assumir o chamado. TROCA DE PROPRIETÁRIO DE UM CHAMADO
1) No menu do chamado clique em Proprietário.
2) Na janela, defina o proprietário, insira um texto breve exemplo “atualização de proprietário” e clique em enviar. Deve-se transferir diretamente à um usuário “específico” nos casos que o mesmo tenha conhecimento do que deverá ser tratado. Desta forma, partirá dos usuários de cada fila a distribuição interna do atendimento.
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3) Clique em Enviar e pronto. Sua propriedade foi alterada. DICA: outra forma de assumir um chamado, é clicar em Bloquear no menu do chamado, que imediatamente o chamado passa a ser do analista na sessão. PROCESSO OPERACIONAL DE ATENDIMENTO – FILA DE ATENDIMENTO
1) O atendente ao entrar no sistema, terá a visão do painel de controle, e os chamados correspondentes a sua fila aparecerão em chamados abertos.
2) Ao clicar no chamado conseguimos verificar a qual usuário está associado no canto superior direito da tela.
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3) Outra forma, para não termos que abrir os chamados um a um pode ser usada como opção clicar em CHAMADOS no menu superior, e depois em VISÃO DE ESTADO.
4) Uma listagem será exibida conforme exemplo:
5) Neste verificamos que os proprietários dos chamados. Se quisermos alterar, devemos executar o procedimento no tópico anterior.
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6) Podemos a partir de agora ter cinco saídas para este chamado: a. Retorno para a Triagem (em caso de não conformidade com a Fila de atendimento); b. Análise (Nota-Externa), passando alguma informação, como “status” do que está sendo executado para o cliente; c. Pendência, o chamado fica na “espera” do retorno do cliente. Observação: quando isto ocorre o chamado desaparece da lista de chamados abertos ou novos. É necessário criar uma pesquisa para visualizá-los (ver tópico correspondente).
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d. Lembrete de pendência, quando a pendência não está diretamente sob a responsabilidade do cliente, como por exemplo, em um caso de agendamento que depende de ambas as partes verificarem disponibilidade de atendimento. e. Fechamento, que é o encerramento do chamado. NOTA-EXTERNA e NOTA-INTERNA
NOTA-EXTERNA deve ser usada com moderação para evitar que virem SPAMs nas caixas dos clientes, ela está ativa em vários formulários, porém o padrão é a NOTA-INTERNA, que não gera o envio de nenhuma informação, fica apenas como registro no chamado.
1) Para adicionar uma NOTA-EXTERNA, com o chamado aberto para visualização, clique no menu do chamado em NOTA.
2) Na janela que surgir insira o assunto como Análise de Chamado, por exemplo, descreva a análise classifique o tipo de nota como nota-externa e clique em Enviar.
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3) Será então encaminhado um e-mail com esta informação.
4) Sobre NOTA-INTERNA, o procedimento é análogo, basta mantê-la em tipo da nota. CHAMADO PENDENTE
A opção de chamado pendente deve ser usada, como o nome já diz, para um status pendente ao cliente. Ou seja, quando precisamos que o cliente nos retorne alguma informação. Importante usá-la para termos controle do SLA sobre aquele chamado, afinal o tempo para suporte fica “congelado” até seu retorno. 1) Para usar a opção de pendência, clique sobre PENDENTE no menu do chamado.
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2) Descreva o assunto e o texto que será enviado ao cliente. Coloque o tipo de nota como NOTA-EXTERNA e o próximo estado como Pendente Cliente. Depois defina a data de pendência. Por padrão o OTRS coloca 24h. Este tempo deverá ser definido em acordo com os líderes das equipes e pode ser editado neste momento do processo.
3) Clique em enviar e o chamado passará para o status Pendente. Observação 1: este chamado desaparecerá da fila de atendimento temporariamente até seu retorno. Observação 2: chamados expirados serão encerrados automaticamente.
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ENCERRAMENTO DE CHAMADO
1) Utilize a opção FECHAR dentro do menu do chamado.
2) Preencha o assunto, insira a análise final, tipo de nota como NOTA-EXTERNA, o Próximo Estado (que é a forma de como o chamado está sendo encerrado) e principalmente a Causa que gerou este chamado. Abaixo um exemplo:
3) Clique em Enviar e pronto, chamado encerrado!
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PESQUISA DE CHAMADOS
A pesquisa de chamados deve ser criada através de filtros. Para isto: 1) Clique na LUPA do menu superior, ou vá em CHAMADOS -> PROCURAR.
2) Na pequena janela, ao lado do Texto Completo, clique no botão Clique em
. Depois em Adicionar outro atributo
.
3) Clique agora em CRIAR NOVO. Dê um nome para o filtro, conforme exemplo, “Busca por chamado”, depois clique em Adicionar.
4) Ok, agora você tem um filtro que fará a busca pelo número do ticket gerado.
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5) Clique em Executar Pesquisa para ver o resultado. BUSCA DE CHAMADOS PENDENTES
1) Clique na LUPA do menu superior em Procurar. 2) Depois remova o Texto Completo (ver os passos do item acima). E defina “Adicionar outro atributo” como ESTADO.
3) Clique em Adicionar
e marque a opção PENDENTE CLIENTE.
4) Depois clique em Criar Novo e dê um nome ao filtro.
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5) Vá em adicionar e pronto, seu filtro está criado, agora basta utilizá-lo.
ASSOCIANDO CHAMADOS O intuito de associar chamados, como a própria descrição já sugere, é colocar um vínculo entre chamados teoricamente distintos, mas que tratam do mesmo assunto. Para associar, siga o procedimento: 1) No menu do chamado clique em Associar.
2) Depois surgirá uma nova janela com algumas opções de busca. Exibiremos aqui, a mais comum. Por exemplo, no caso de associarmos este chamado com um que já esteja aberto. 3) Em selecionar Obejto Alvo, mantenha chamado. E em procurar, deixe em ESTADO como aberto. É possível buscarmos diretamente pelo número do chamado se soubermos.
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4) Clique em procurar, que o OTRS exibirá os chamados que contiverem o ESTADO conforme a pequisa.
5) Selecione o chamado a que deseja associá-lo e clique em adicionar associações. Há por padrão 3 modos: a. Pai: do qual será a “raiz” de origem dos demais. b. Filho: será um “nó” atribuído ao chamado (entenda como complemento). c. Normal: frequentemente usada, uma associação simples, exemplo, dois chamados do mesmo cliente sobre o mesmo problema Observação: a associação não anula o número do ticket de suporte de nenhum dos chamados. Cada um continua sendo um chamado, porém ligado um ao outro.
LEMBRETE DE PENDENTE Como foi comentado anteriormente, este estado deve ser usado quando criamos o que podemos chamar de “futura tarefa” ou “tarefa agendada”. Serve como um lembrete para o analista tomar alguma ação. Sua utilização é muito simples, vejamos o exemplo: 1) No menu do chamado clique em PENDENTE.
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2) Na tela que surgiu preencha os campos obrigatórios e/ou necessários e deixe o campo Próximo Estado como LEMBRETE DE PENDENTE.
3) Não esqueça de preencher a data corretamente, já que o OTRS por padrão insere 1 dia a mais a partir da entrada neste formulário. Depois clique em Enviar. 4) Há algumas formas de buscar este chamado, mas o principal objetivo é deixá-lo visível na página de controle que é a mais visitada pelos analistas. A outra forma seria criar um filtro e localizá-lo como já exemplificado anteriormente. 5) A partir do momento que este expirar, no painel de controle, o chamado ficará na primeira caixa de informação, conforme abaixo:
6) Desse ponto em diante, o chamado pode ser retrabalhado da forma que for necessária.
CADASTRO DE CLIENTES O Cadastro de clientes é necessário quando este não faz parte de nossos registros. Para verificarmos se um determinado usuário (cliente) está ou não cadastrado, vamos no menu superior CLIENTE, e no campo de pesquisa do lado direito da tela, digitamos uma string de referência de busca conforme modelo abaixo:
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Se não aparecer nenhuma referência, precisaremos cadatrá-lo para depois associar um chamado. 1) Para cadastrar clique em ADICIONAR CLIENTE. 2) Preecha SOMENTE os campos obrigratórios respeitando o seguinte padrão: a. NOME: nome do novo cliente (empresa, instituição, escritório, etc.) b. SOBRENOME: insira o nome do contado do cliente, a pessoa que responderá pelo e-mail fornecido. c. LOGIN: código do cliente no Protheus. Caso já exista um usuário atribuído ao código, devemos adicionar um “_1” ou “_2” após do código para diferenciarmos qual usuário daquele cliente está registrando um chamado. d. E-Mail: contado eletrônico do usuário daquele cliente. e. ID_CLIENTE: idêntico ao nome. OBSERVAÇÃO: antes de qualquer cadastro, deve-se primeiro buscar pela empresa no painel principal de clientes, pois precisamos relacionar um novo usuário pelo ID_CLIENTE se este já existir. Somente em casos que não haja referência que devemos inserir um ID novo! (na dúvida enviar um e-mail p/
[email protected]) Exemplo, dos campos preenchidos no formulário de clientes:
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ABERTURA MANUAL DE CHAMADOS Utilizaremos a abertura manual de chamados quando recerbermos telefonemas dos clientes solicitando suporte. O processo deve seguir: 1) No menu superior clique em CHAMADOS depois em Novo chamado de E-mail. (a diferenção entre chamado FONE e chamado E-MAIL é apenas o fluxo. Preferencialmente utilize NOVO CHAMADO EMAIL.
2) Preencha os campos obrigatórios na seguinte ordem: a. Classifique o tipo (Incidente, problema, atividade ou solicitação); b. Aponte diretamente a fila para onde o chamado será enviado. Caso não saiba, envie-o para a Triagem; c. No campo “Para” busque pelo e-mail ou nome do cliente (usuário) a ser associado, como um “remetente” do chamado. Caso não o encontre, é necessário realizar o cadastro do cliente explicado no item anterior. d. Indique qual SERVIÇO DE SUPORTE será o atendimento. e. Descreva um assunto. f.
Descreva um breve texto sobre o incidente e clique em enviar e-mail.
DETALHE: os demais campos e configurações são opcionais. Abaixo um modelo:
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ASSOCIAÇÃO DE CLIENTES Esta opção é usada quando pretendemos associar um usuário (cliente) diferente daquele que enviou o e-mail. Para isso, dentro do menu do chamado clique em Cliente, conforme exemplo:
Aparecerá uma nova janela. Para associar o cliente ao chamado é preciso apagar o e-mail do remetente e começar a escrever o nome do cliente, por exemplo, se colocarmos “DAL”, todos os registros que contiverem a “string” serão exibidos.
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Selecione o desejado e dê um TAB que o ID do Cliente será preenchido automaticamente. Depois clique em Enviar. Pronto, realizada a associação do chamdo c/ o cliente e usuário.
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