Procesos de Negocios

 

 

Procesos de Negocios

Especificación y Rediseño de Procesos de Negocios 

 

Procesos de Negocios. Dr. Rómulo Domínguez Domínguez M.

A modo Introductorio…  

Cuando nos referimos al término proceso nuestra repuesta es muy similar, por no decir parecida a la que se muestra en la diapositiva que sigue:

Esta definición digamos académica nos proporciona ideas de lo que es un proceso. Sin embargo, poner esta definició definición ne en n práctica no es tan sencillo como parece, o eso al menos no ha dicho la experiencia.

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Por ejemplo, si nos preguntaran ¿cuáles son los

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procesos de MAKRO?, ¿cuál sería nuestra respuesta?, seguro diríamos “muchos”, “muchos”, otros quizás con algo de más astucia para salir del paso a la pregunta diría “son tantos que estaríamos toda la tarde aquí y no tenemos tanto tiempo”. tiempo” .

¿Desean saber algo?, ¡ambas

respuestas son erróneas! Pues bien, a lo largo de este curso veremos que poner en práctica la definición de procesos no es tan complicado, y, de igual manera, estarán en capacidad de dar respuesta a los procesos MAKRO. ¿Preparados?, ¡Comencemos!.

¿Por qué especificar Procesos?

Cuando se nos pide especificar procesos algunos lo verán como un simple formalismo, algo para ser engavetado, o incluso más allá: como una una pérdida de tiempo tiempo..

Pues bien, bien, no es así, el tener los

procesos claramente especificados y documentados es de gran ayuda.  Apoyémonos  Apoyém onos en la siguiente diapositiva para entender un poco más el asunto.

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La diapositiva se explica por sí sola, pero, ampliemos un poco más.

¿Cómo comprendemos un negocio sino se tienen claros los

proceso?, mediante una rápida mirada a los procesos especificados nos pondremos en contexto muy fácilmente. Si se tienen especificados los procesos es más sencilla la tarea de mejorar y rediseñar los procesos.

A lo largo de este curso,

veremos herramientas que nos permitan identificar problemas dentro de los procesos.

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Cuando

definimos

a

un

proceso,

siempre

lo

hacemos

(correctamente) en función de entradas y salidas, algo como la diapositiva que sigue:

Las entradas la proporcionan los “proveedores” y las salidas van destinadas a los “clie “clientes”. ntes”. Cuando se menciona mencionan n estos términos a menudo

tienden

a

pensarse

en

entes

externos.

Esto

no

necesariamente es así, puesto que las entradas y/o salidas de un proceso pueden ser suministradas (o recibidas según sea el caso) por

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unidades administrativas de la misma organización o bien por otro proceso.

Veamos la siguiente diapositiva para entender de mejor

manera lo anterior.

La lámina está estrechamente relacionada con el concepto de sistemas, en donde varios componentes (en este caso procesos), interactúan (mediante las entradas y salidas) para lograr un objetivo (que se diseña en función de un cliente).

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Muy bien, ¿y los procesos de MAKRO?, no nos apuremos, ya vamos para allá.

Procesos y Estrategias

Dentro del ámbito organizacional se habla de Filosofía de Gestión, acá no nos detendremos a explicar en detalle lo que significa este término, valgámonos de la siguiente diapositiva para entender (o recordar) lo que quiere decir.

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La diapositiva anterior resume lo que debe ser una Filosofía de Gestión, es decir, para cumplir la misión de la empresa (y posteriormente la visión), se diseña un objetivo general, para lograr este objetivo, se diseñan objetivos específicos, todo ello en concordancia concordan cia con la Cultur Cultura a Organizativ Organizativa a de la empr empresa. esa. Pues bien bien,, ¿Qué tiene que ver la filosofía de gestión con los procesos?, veamos un nuevo concepto. Proceso Fundamental.

Proceso Fundamental La diapositiva que sigue explica lo que es un proceso fundamental.

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La diapositiva anterior nos explica la relación que hay entre la Filosofía de Gestión y los procesos, en particular, los procesos fundamentales.. fundamentales

Dentro de la filosofía filosofí a de gestión se establecen

objetivos específicos, para lograr éstos se diseñan procesos, denominados procesos fundamentales. Gráficamente sería de la siguiente manera:

Bien, con esta explicación ya estamos en capacidad de identificar los procesos de MAKRO, (si aún no lo logra ver, no se preocupe, la respuesta está más adelante). Para comprender a una organización o gestión, lo primero que debemos hacer es identificar Gerencia Virtual

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sus procesos fundamentales, que por lo general no exceden de cuatro o cinco. cinco.

Esto n nos os proporciona proporciona una v visión isión muy amplia de lo que

deseamos estudiar. Veamos este ejemplo. Supongamos que deseamos estudiar la Gestión de Ventas de cualquier organización, lo primero que debemos hacer es comprenderla, ¿cómo lo hacemos?, obvio, identificando los procesos fundamentales. Quizás en estos momentos tengamos algún tipo de confusión o duda de cómo hacerlo, pueden que estén pensando “los procesos de ventas son muchos: generación de factura, disminuir del inventario, generar comisión al vendedor, calculo de iva, entre otros”. ¡No!, esos no son procesos fundamentales, esos son subprocesos o actividades de algún proceso fundamental. ¿Y entonces?. Primera pregunta ¿a quién se le vende?, ¡a un cliente!, muy bien ¿el cliente llega por si sólo o hay que captarlo?, ¡hay que captarlo!, perfecto, ese es precisamente el primer proceso fundamental de la venta: Captación de Clientes .  Una vez que tengo el cliente, el segundo proceso es obvio: ¡vender!. ¡exacto!. Venta de productos . ¿Y de allí viene la generación de factura y todo lo demás?, ¡no!, eso no es proceso fundamental, esos son subprocesos de la Venta de Productos. Algunos pensarán ¡¡estamos estamos listos!, después de la venta no existe más nada, pues si, el Servicio postventa, todo lo relacionado con el manejo de las garantías, devoluciones. devoluciones .

En ese sentido, el

erv i c i o Pos tventa.  tercer proceso Fundamental es el S ervi Gráficamente, los procesos fundamentales de una Gestión de Ventas serían.

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Todo lo demás (generación de facturas, despacho, devoluciones, comisiones) está inmerso den dentro tro de alguno de de estos procesos. procesos. En la práctica funciona de esta manera, utilizamos el axioma “divide y vencerás”, un problemas es más fácil resolverlo si se descompone. Bien, volvamos a nuestro ejemplo de MAKRO.

¿Qué es

MAKRO?, una empresa comercializadora, eso quiere decir, que vende productos que no fabrica ella por lo tanto debe comprarlos a un determinado proveedor.

 A bas basteci tecimien miento to.

Ese es el primer proceso fundamental,

Una vez que los adquiere debe existir alguna

logística, es decir, existirán productos en los mostradores como productos en los almacenes, a ese proceso lo podríamos llamar

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simplemente Logística, el tercer proceso fundamental sería más que obvio que fue el que se exp explicó licó anteriormente: anteriormente: Ven Venta!. ta!. básicamente

los

procesos

fundamentales

de

una

Entonces, empresa

comercializadora podrían ser:   Abastecimiento 



  Logística



  Venta

Nota: No necesariamente la Cadena de Procesos de MAKRO es esa, usamos MAKRO por colocar un nombre, de hecho por razones de confidencialidad confidencialida d no se debería explicar con total exactitud. Acá se hizo con fines netamente académicos para entender un concepto que resulta sencillo en la teoría y algo engorroso en la práctica.

Procesos Fundamentales y Cadena de Valor Hablar de Cadena de Valor en este curso creo que no tiene mucho sentido, lo más seguro es que el tema le es familiar. En este punto solo recordaremos que fue propuesta por Michael Porter y básicamente hace hincapié en los procesos que dan valor agregado a la organización (si, los procesos fundamentales), los cuales se complementan con otros proceso, denominados procesos de apoyo. En este orden de ideas, analicemos la siguiente diapositiva.

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Básicamente lo que se refleja aquí es la organización como una cadena de procesos, pero, complementados por procesos de apoyo, los cuales dan soporte a uno o más procesos fundamentales. La diapositiva que sigue es un ejemplo de la vida real, la cual modela a una empresa por sus procesos. Lógicamente se hicieron algunas modificaciones y se obvia el nombre de la empresa, por razones de confidencialida confidencialidad. d.

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Es sencillo determinar que es una empresa de producción, cuyos procesos

fundamentales

devoluciones. devolucione s.

son:

compras,

producción,

ventas

y

Estos procesos son apoyados lógicamente por una

gestión de capital humano (todo lo referente a los procesos propios de recursos

humanos),

una

gestión

de

administración

(procesos

contables, entre otros), gestión de calidad (enfocada en verificar la calidad tanto de la materia prima como de productos terminados) y logística (almacenaje de materias primas, productos en proceso y terminados). Esta debería ser nuestra primera representación gráfica, allí modelamos toda la organización

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Evidentemente esto no es todo, falta mucho más, pero, para no saturarlos de información, y en aras de afianzar más los conocimientos, conocimient os, lo dejamos dejamos hasta acá en esta primera primera semana. semana. ¡En la próxima avanzamos algo más!. En este orden de ideas, lo que haremos en esta primera semana será lo siguiente. siguiente. Seleccionar una gestión y hacer hacer la cadena de de valor de la misma, indicando los procesos fundamental fundamentales es y de apoyo. Con base a ella haremos el resto de las actividades del curso. Por favor, revisen la Ruta de Aprendizaje para ver la fecha tope de la actividad.

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