PROCESO DE MEDICIÓN

CAPÍTULO VII PROCESO DE MEDICIÓN

Con el fin de lograr una mejor comprensión de la medición algunos conceptos como: beneficios beneficios de la medición. Qué Qué que es medir, medir, por qué medir, donde realizar  mediciones, cuando y que deb emos emos medir medir,, quien quien debe debe hacer hacer la medic medición ión,, las mediciones y la gerencia, las mediciones y el mejoramiento.

QUE ES MEDIR? Medir es determinar una Cantidad comparándola con otra.

La anterio anteriorr resist resistenc encia ia tiene tiene raíces raíces en la gerenc gerencia, ia, en primer primer lugar por no haber haber dotado dotado al person personal al de habilid habilidade ades s para para medir medir,, establ establece ecerr y calc calcul ular  ar  indicadores validos y representativos del proceso o trabajo en el cual interviene o realizan, y en segundo lugar por el mal uso que se ha tenido de la medición en el pas pasado ado: el de bus buscar car cu-p cu-pab able les. s. Sin Sin la supe supera raci ción ón de esta estas s dos dos debilidades la participación real y efectiva no dejara de ser un buen deseo. Una correcta comprensión y desarrollo de la medición es fundamental para superar la gerencia por situaciones o crisis, ese estilo de gerencia que entroniza el "Por hacer lo urgente, dejamos de hacer  lo importante". Bajo este estilo gerencial los compromisos con el diente se convierten en un cuando pueda. El mantenimiento es solo para las emergencias, se compra solo lo urgente, la calidad es medida por los reclamos, es un estilo que no permite avanzar y evolucionar las empresas y menos alcanzar su misión y mucho menos su visión. La medición no puede entenderse solo como un proceso de recoger datos, sino que debe insertarse adecuadamente en el sistema de toma de decisiones. Se pueden tener muchos datos sobre las causas de un efecto, pero si no se tiende a clasi clasific ficar arlos los,, estud estudiar iar su frecue frecuenci ncia, a, aislar aislar los princ principa ipales les,, y estab establec lecer er sus relaciones con la finalidad ya sea de poner bajo control el proceso o de mejorar su desempeño, de poco servirán dichos datos y la medición. Se tendrá algo así como una fotografía de la situación en forma estática, mas no del porque de la misma y su tendencia, que es la visión dinámica del asunto.

POR QUE MEDIR ? La med medició ición n en el conc concep epto to trad tradic icio ion nal ha serv servid ido o más más para para busc buscar  ar  respon responsa sable bles, s, que una oport oportuni unidad dad para para mejora mejorarr los proces procesos os dentr dentro o de la empre empresa sa.. Por Por lo tanto tanto las las empr empresa esas s deben deben cambiar cambiar su paradig paradigma ma de que la medición, la l a evaluación y control son agentes de la fiscali fiscalizac zación ión y penalizac penalización ión

por encima de las posibilidades de corrección y mejoramiento. En esta perspectiva la medición debe buscar que el análisis de las mediciones tienda a identificar responsabilidades de mejora y no a establecer culpables. Por  respon responsab sable le debe debe entend entenderse erse aquel aquel que pued puede e y debe debe toma tomarr las decis decision iones es pertinentes pertinentes para mejorar en el momento momento oportuno. oportuno. Establecer Establecer un clima clima de esta naturaleza en la empresa es tarea fundamental de la gerencia porque le permitirá tener una organización con actitud critica y de superación de las barreras que se le interpongan en el camino, lo que conlleva finalmente a generar un clima de confianza, base fundamental del desarrollo organizacional. organizacional. Debe insistirse en que la medición como un aspecto de los procesos de toma de decis decision iones es intere interesa sa a los difere diferent ntes es nivel niveles es de las las entida entidades des y apreci apreciada ada !a dimensión organizacional de las mediciones, es importante desarrollar las mismas de la mane manera ra mas mas parti particip cipati ativa va posibl posible. e. Esto Esto ayuda ayudara ra a logra lograrr el clima clima de confianza y aceptación en que deben desenvolverse desenvolverse las mediciones, mediciones, así como como a mejorar los niveles de involucramiento de todo el grupo de trabajo en las etapas anteriores de análisis y mejoramiento de las áreas de oportunidad detectadas.

PARA PARA QUE MEDIR ? Con frecuencia se observa que muchas personas se quejan de lo arduo del trabajo durante todo el día y al final de este se dedican a algunas actividades deportivas deportivas que consumen muchas mas energías que las ocho horas de trabajo, y aun así se sienten encanta encantadas das de practica practicarlas rlas.. Parece Parece que experim experimenta entaran ran un sentimie sentimiento nto de logro logro cuando el sistema de medidas le ofrece una retroalimentación retroalimentación directa. directa. La emoción emoción que se experimenta al jugar bolos no consiste solamente en el lanzamiento de la bola, se trata de saber el numero de palitroques que se han derribado. Estudios recientes han confirmado que las personas en las empresas quieren que se les evalúe. Necesitan que se les mida. Los trabajadores mediocres parecen ser los únicos que no desean ser evaluados. En efecto, si la empresa y la gerencia no establecen los sistemas apropiados de medició medición, n, los buenos buenos ejecutores ejecutores idearan idearan la forma forma de autoevalu autoevaluarse arse para poder poder de esta manera mejorar donde están débiles. Sin embargo esto carece de significado para la empresa, por lo tamo esta debe trabajar con los empleados para establecer  medidas que tengan significación tanto para ellos, como para la organización En el deporte deporte existen existen reglas reglas bien bien defini definidas das y lo que se trata es de superar superar su desempeño, algo similar existe en los procesos de la empresa, y por ello se debe desarr desarrolla ollarr una serie serie de proces procesos os que permit permitan an a los emplea empleados dos supera superarr su desempeño dando lo mejor de si. Las Las medi medida das s perm permit iten en al indi indivi vidu duo o desa desarr rrol olla larr un sent sentim imie ient nto o de logro logro y superació superación. n. Las medidas medidas acompañ acompañadas adas de un buen sistema sistema de recom recompen pensa sas s estimulan al individuo y al equipo a realizar un es-fuerzo adicional que se necesita para que la organización se aparte de lo común.

OBJETIVOS DE LA MEDICIÓN

La medición permite: •Planificar con mayor certeza y confiabilidad. •Discernir con mayor precisión las oportunidades de mejora de un proceso dado. •Analizar y explicar como han sucedido los hechos. •Corregir las condiciones fuera de control. •Comprender si nuestro producto es competitivo en el mercado. •Establecer prioridades en la organización.

•

La medición es necesaria e indispensable para conocer a fondo los procesos, ya sean sean admi admini nist stra rati tivo vos s o técn técnic icos os,, de prod produc ucci ción ón o de apoy apoyo o que que se dan dan en la organización y para gerenciar su mejoramiento acorde con la exigente competencia actual. El cono conoci cimi mien ento to prof profun undo do de un proc proces eso o part parte e de admi admiti tirr y cono conoce cerr su variabilidad y sus causas, las mismas son imposibles de conocer sin su medición. Conocer esto es precisamente la clave para gerenciar el proceso y conquistar !os objetivos de excelencia que se plantean. Cono Conoce cerr un proc proces eso o no es estu estudi diar arlo lo una una vez, vez, se trat trata a de una una acti actitu tud d permanente de observación y estudio para aprender las tendencias de este, sus condiciones, potencialidades, limitaciones y sus causas. Muchas veces se interpreta que la medición es solo útil para conocer las tendencias promedios, olvidando que estas son útiles dependiendo de como sean presentadas o procesadas y que cuando se dirigen procesos dentro de las empresas no nos basta saber las tendencias promedios, sino que debemos ir  mas mas allá allá,, cono conoci cien endo do con con prec precis isió ión n la varia ariab bilid ilidad ad en toda toda su gama gama y la interc intercon onexi exión ón de factofacto-res res y causas causas en cada cada nueva nueva situació situación. n. Situaci Situaciones ones y relaciones que también se expresan a través del lenguaje de la medición. Sin medición no se puede adelantar con rigurosidad y sistemáticamente las actividades del proceso de mejoramiento a saber: •Evaluar, •Planificar,

•Diseñar  •Prevenir  •Innovar  Corregir  Mantener.

• •

QUE ES MEDIBLE?

Med Medir es fáci ácil en produ roduc cción ción,, en mi depa deparrtame tamen nto no es apl aplica icable ble lo que que noso nosotr tros os vend vendem emo os es inta intang ngib ible le y no se pued puede e medir edir,, "est "estas as son son expr expres esio ione nes s que que coti cotidi dian anam amen ente te se escu escuch chan an en la mayo mayorí ría a de las' las' empresas. La mayor confusión confusión es relacionar relacionar lo intangible con cosas perfectamente perfectamente medibles, medibles, pero para lo cual no se ha desarrollado o no se conoce instrumento o indicador  adecuado. La palabra tangible significa significa que puede tocarse, que es sensible, que se percibe en forma precisa, lo cual no implica que para todo lo tangible: tengamos instrumentos desarrollados desarrollados para medirlo o contarlo. EL m al es tar de un c l i ent e es al go q ue s e s i ente y s e pe rc i be c on p re re ci ci si si ón ón , m as as , a v ec ec es es , n o s e c ua ua nt nt ifif ic ic a p ar ar a c om om pa pa ra ra rl rl o c on on r ef ef er er en en ci ci as as preestableci das , tarea es ta que se debe abor dar dependi endo de la importancia del asunto a gerenciar. El que algo no se haya medido hasta hasta el presente, no implica que no se pueda o d eb e b a m ed e d ir i r . M uc u c ha h a s v ar a r ia i a bl b l es e s q ue u e e n e l p as a s ad a d o n o e ra ra n m ed ed i bl bl es es h oy oy s on on absolutamente posibles. La temperatura, la longitud, e! peso, peso, el ruido, la luminosidad, luminosidad, la humedad, etc., s on algunas de ellas. O t r as as u n p o c o s i n d e s a r ro ro l la la r a u n : c o om m o l a m e d i da da d e u n r e t r a s o o,, d e u n e rr rr or or, d e l a s at at is i s fa fa c ci c i ón ón , d e l a c om om od od i da da d, d, d on on de de e l i ns ns tr t r u me m e nt nt o de medici ón no exi ste y que son de gran import anc ia para el desarrollo y mejoramiento de los procesos de empresa. Por lo anterior en estas se util izan a l g u n as medic iones i n di r e c t a s , l as cuales ho y son muy confiables. Cuando Cuando se habla de medición medición no necesariamente necesariamente se refiere refiere a escalas escalas universa universales les reco recono noci cida dass para para expr expres esar ar los los resu result ltad ados os,, como como alte altern rnat ativ iva a se, se, pued pueden en utili utiliza zar  r  indi indica cado dore ress con con esca escala lass prop propia ias, s, desa desarr rrol olla lada dass para para cada cada uno uno que que perm permit itan an comparaciones, las cuales son útiles para grados de avance.

EL nivel de ssatisfacción de los clientes puede medirse indirectamente. Por ejemplo, la opinión respecto al acto de comprar: 1.Volvería Volvería usted a comprar en este empresa? empresa? 2.Antes de comprar buscaría otras alternativas? 3.Le recomendaría comprar a un familiar? Los anteriores niveles pueden darle una orientación que le permite construir construir una escala cuantitativa cuantitativa para facilitar la expresión de de la satisfacción satisfacción de compra de este consumidor.

DONDE MEDIR? El principal problema de la mayor parte de los procesos de la empresa es que e! proces proceso o solo solo se mide al final. final. En la genera generalid lidad ad de los casos, casos, lo anterior  anterior  proporciona poca retroalimentación relativa sobre las actividades individuales dentro del proceso, o cuando lo proporciona es demasiado tarde. Es necesario establecer establecer puntos de medida aproximados aproximados a cada actividad, de manera que las personas que la realizan reciban una retroalimentación directa, inmediata y pertinente para establecer las correcciones en tiempo real.

Imaginémonos por ejemplo, cuan difícil seria controlar la factura de llamadas telefónicas de larga distancia si todas las que se hacen dentro de la empresa llegan a un mismo numero de cuenta. Las mediciones deben realizarse tan pronto como se haya finaliza- -do una activ activida idad d del del proce proceso so.' .' No dirija dirija su empre empresa sa como como hace hace la perso persona na que no registra la cantidad de cheques que gira, sino que espera hasta e! momento que llega el extracto bancario para saber cual es su saldo. Posponer las mediciones contribuye a que se cometan errores adicionales.

QUE PROCESOS MEDIR ? La gerenc gerencia ia tiene tiene la respon responsa sabil bilida idad d de propor proporci ciona onarr sistem sistemas as de medidas medidas correctas correctas y retroalim retroalimentac entación ión apropiada apropiada para ayudarles ayudarles a todos todos a que hagan hagan mejor su trabajo. Mediante la evaluación de los resultados, la gerencia señala que cosas son importantes para la empresa. Muchas personas piensan que si determinada labor no se evalúa no tiene sentido ejecutarla. Aunque Aunque en teoría cada tarea debe evaluarse y los resultados resultados deben comunicarse al individuo que realiza la tarea, esto no siempre es practico Por ello lo mejor es realizar un examen de los diferentes procesos o actividades, según el caso, e identifi identificar car aquellos aquellos que tienen tienen mayor mayor importa importancia ncia dentro del proceso proceso general y de esta manera señalar cuales deben ser medidos. Otra forma de saber que medir, es la revisión del nivel de satisfacción del cliente interno, centrándose en aquellas actividades que no satisface satisfacen n las expectativas expectativas del cliente. Una tercera forma de saber que medir, es conocer las actividades que requieren unos recursos significativos significativos y a aquellas que proporcionan proporcionan retroalimentación retroalimentación solo sobre el desempeño del trabajo realizado por un individuo.

QUIEN DEBE HACER LAS MEDICIONES ? La persona que puede hacer mejor las medici iciones, es aquella lla que rea realiz liza su prop propio io proc proces eso o y debe ebe hac hacerlo erlo por que que es a el a quie quien n mas le inte intere resa sa como como una una opor oportu tuni nida dad d de encon ncontr trar ar en donde onde mejo mejora rarr su d es empe ño , u t i l i zan do d e e st a man e r a l a i n fo r ma ci ó n como una retroalimentación inmediata. Para una real evaluación de los resultados se requiere mucho tiempo. Todas las evaluaciones demandan tiempo para revisar: la información arrojada, por ello es necesario que tenga el tiempo suficiente dentro del proceso que le permita analizar la información y realizar los correctivos que considere necesario.

ATRIBUTOS DE LA MEDICION Son atributos de una buena medición los siguientes:

•Pertinencia

y precisión •Oportunidad, •Economía, •Confiabilidad, Que observados a la luz de un producto, puesto que la medición es un producto; son los mismos atributos exigidos a ellos. Pertinencia: se refiere a que las mediciones que se hagan, deben ser tomadas en

cuenta y tener importancia en las decisiones que se toman con base en las mismas. mismas. El grado grado de perti pertinen nenci cia a debe debe revis revisa-s a-se e perió periódic dicam amen ente te,, ya que que algo algo que que sea sea muy importante en un momento determinado, puede dejar de serlo en el transcurrir del tiempo. Precision: Precision: se refiere al grado en que la medida obtenida refleja fielmente la magnitud

del hecho que se quiere analizar o corroborar. Para lograr un buen grado de medición deben llevarse a cabo algunos pasos como: Definir las características a medir, medir, Escalas de medición, Selección de muestras, Calculo de las estimaciones, Errores permisibles, Instrumental de medición, Personal bien adiestrado tomadores de datos, y  Equipos de informática adecuados. Oportunidad: se refiere al logro de la medición que permita tomar las decisiones

mas adecuadas de corrección, restableciendo así la estabilidad del proceso deseada, bien sea para prevenir o para diseñar elementos que impidan que las características deseadas salgan fuera de los limites de de control de tolerancia tolerancia.. Confiabilidad: se refiere al hecho de que la medición en la empresa no es un acto

que se haga una sola vez, por el contrario, es un acto repetitivo y de naturaleza general generalmen mente te periódica. periódica. Si se quiere estar seguros seguros de lo que se mide sea la base adecuada para las decisiones que se toman, se debe revisar periódicamente todo el sistema. Economía: se refiere a los gastos de la medición de tal manera que le permita un

gran beneficio a unos costos dados.

CAPÍTULO IX INDICADORES DE GESTIÓN INDICADORES DE GESTION Para medir el desempeño desempeño de una empresa empresa o unidad unidad de negocio negocio es necesario necesario tener indicadores que le permitan detectar las oportunidades de mejoramiento.

QUE ES UN INDICADOR Es una una expr expres esió ión n cuan cuanti tita tati tiva va del del comp compor orta tami mien ento to de las las vari variab ables les o de los los atributos de producto en proceso de una organización. La magnitud del indicador indicador al ser comparada con un nivel de referencia, podrá estar  señalan lando una una desv esviac iación ión o aciert ierto, o, sobre bre la cu se toma tomara ran n acci accion ones es correctivas, preventivas o de mantenimiento según el caso. Los indicadore indicadores s de gestión gestión son expresi expresione ones s cuantit cuantitativ ativas as de las variables que intervienen en un proceso y de los atributos de los resultados del mismo y que perm permit iten en anal analiza izarr el desa desarro rrollllo o de la gest gestió ión n el cump cumplim limien iento to de las metas metas respecto al objetivo trazado tr azado por la organizaci organización. ón. El acto de medir se realiza a través de la comparación y esta no es posible si no se cuenta cuenta con una referencia referencia contra contra la cual Contrast Contrastar ar valor de un indicador indicador.. Esa desviación es la que realmente se transforma en el reto a resolver.

C0NSTRUCCIÓN DE UN INDICADOR Un indicador se construye obteniendo los siguientes datos: • •

Nombre: Objetivo: • Proceso: •Dueño del proceso: •Niveles de referencia: •Responsabilidad: •Puntos de lectura: •Frecuencia: El nombre, se refiere a la característica de la variable, al atributo del resultado, o al impacto de la gestión que se quiere medir. Algunos ejemplos son: eficiencia en el uso de los mater material iales, es, eficien eficiencia cia en el uso de la maquina maquinaria, ria, la calidad calidad del producto, la confiabilidad del resultado, la productividad de la empresa, ocupación de camas, camas, rotación de personal, porcentaje de errores por informe. El objetivo, se refiere al uso que se le espera dar a la información obtenida. Por  ejemplo, conocer nuestro grado de eficiencia con respecto a Ia competencia, e! grado de aceptación de nuestros productas por parte del cliente. Los niveles de referencia, se refie refiere ren n a los los está estánd ndar ares es de comp compar arac ació ión n de nuestros indicadores. Algunos de ellos son:

Histórico, Teórico, Competencia, Política, Consenso, Planificado, etc. El dueño del proceso, se refier refiere e a la necesi necesidad dad de espec especifi ificar car y clarifi clarificar car a quie quiene nes s les les corr corres espo pond nde e actu actuar ar en cada cada mome moment nto o y en cada cada nive nivell de la organización, frente a la información que esta suministrando el indicador y su posible desviación respecto a las referencias seleccionadas. Los puntos de Lectura, se refiere a los puntos o actividades del proceso en las cualas cualas debe realizarse realizarse la medición. medición. Esta debe ser clara claramen mente te definid definida a para para evit evitar ar dist distor orsi sion ones es en sus sus medi medida das. s. Debe Deben n queda uedarr clar claros os,, igua igualm lmen ente te los los procedimientos procedimient os y los métodos. La frecuenc frecuencia ia, se refi refier ere e a la perio periodi dici cida dad d con con que que debe deben n real realiz iza arse rse las las mediciones, de tal manera que le permita una toma de decisiones.

CLASES DE INDICADORES Como ya se dijo, los indicadores de los procesos son de tres clases: 1.D e

ma n e j o de r e c u r s o s o EF I C I E N C I A mismos 2.De resultados o EFICACIA en el logro de objetivos. 3.De impacto o EFECTIVIDAD de la gestión. 4.De EQUIDAD. Otro indicador muy utilizado es el de economía.

1.

en

el

manej o

de

l os

INDICADORES DE EFICIENCIA

QUE ES EFICIENCIA? Se entiende entiende por eficiencia eficiencia el uso racion racional al de los recurs recursos os dispon disponib ibles les en la consecución del producto, ''es obtener mas productos con menos recursos". Quien es eficiente es la empresa o el administrador ej: si manejo de los recursos o ineficiente en el manejo de Ios recursos. Lo que realmente se mide es la forma como

se manejan los recursos disponibles para la obtención de productos o resultados. La eficiencia esta relacionada con aspectos internos de la organización y no con los aspectos aspectos externos externos de la empresa. empresa. Al cliente, hoy hoy le interesa mas si el precio esta esta con su capaci capacidad dad de pago. pago. Pero para para ello ello la empr empres esa a debe debe tener tener unos unos costos accesibles, debe ser eficiente en el manejo de los recursos. No puede puede decirse decirse que alguien alguien es eficiente eficiente,, porque porque no lo es. Se puede puede decir decir que algu alguie ien n es mas efic eficie ient nte e que que otro otro.. Mas Mas eficie eficiente nte una maquina maquina que otra. otra. Mas eficiente con unos recursos que otro otros? s?.. El concepto concepto de eficienc eficiencia ia es relativo, relativo, es decir, decir, siempre siempre se es mejor "o peor que algo o alguien. Para el cálculo cálculo de la eficienci eficiencia a es necesar necesario io compar comparars arse e con alguien alguien,, y esos esos niveles de referencia para el cálculo de la eficiencia se estudiaran mas adelante. La eficie eficienci ncia a esta esta dada dada como como el numero numero de unidad unidades es produc producida ida por por unid unidad ad de recurso recurso utilizado, utilizado, con respecto respecto al numero numero esperad esperado o de unidades unidades producidas producidas por  unidad de unidad de recurso. La eficiencia es dada en porcentaje, como una relación del numero de veces por  cada cien. No es eficiencia, la relación existente entre variables, pues debe entenderse que la eficiencia mide el uso adecuado de los recursos; para obtener un resultado o un producto. No es eficiencia el número de aulas por profesor, tampoco es eficiencia el salario total pagado pagado por el número de trabajado trabajadores. res. Estas son solo razones razones entre variables. variables. La eficiencia esta dada como una medida del manejo de los recursos o de las variables existentes en el proceso. Los recursos o variables que están presentes en el proceso son: materiales, humano-tecnológicos, logísticos, metodológicos y monetarios.

VARIABLES DEL PROCESO Existe Existen n seis seis variab variables les claram clarament ente e identi identific ficada adas s dentr dentro o de los proceso procesos s y para para efectos nemotécnicos las llamaremos las seis emes, ellas son: utilizado ados s como como mater materia ia prima prima durant durante e el proceso proceso en la Materiales: son los utiliz obtención de un producto. Son medidos en metros, kilos, metros cúbicos, Litros, etc.

Maquinaria: son las horas maquina utilizadas durante el proceso de obtención de un producto. Son medidas en horas-maquina.

Mano de obra: son las horas hombre utilizadas en la obtención de un producto. Son medidas como horas-hombre. medios utilizados utilizados en la obtención obtención de un produc producto to.. Medios logísticos: son los medios Los medios son los fiscos (áreas), de servicios (energía, teléfono, acueducto), de transporte. etc.

utilizadas as en el ciclo de obtenc obtención ión de un producto de Métodos: son las horas utilizad acuerdo con el método definido. Se da en horas del ciclo.

Monetarios: son los pesos utilizados en la obtención del producto. Estos pesos son los adicionales a los costos de los insumos ya descritos. En algunos casos los recursos se dan todos como un valor en pesos. pesos.

NIVELES DE REFERENCIA Como se dijo anteriormente, la eficiencia esta dada por las unidades producidas por unid unidad ad de insum insumo, o, sobre sobre las unida unidade des s esper esperad adas as por unida unidad d de insum insumo. o. Estas unidades unidades esperada esperadas s son respecto a algún algún nivel nivel de refere referenci ncia a los cuales pueden ser de diferentes ciases. Las unidades esperadas son dadas como referencia para obtener la eficiencia en el mane manejo jo de los los recu recurs rsos os y es fren frente te a ella ellas s que que se debe debe compa compara rarr el comp compor orta tami mien ento to de los los recu recurs rsos os utili utiliza zado dos s en la obtenc obtención ión del del produ producto cto.. A continuación se presentan los siguientes referentes. referentes. obtien ene e con con base base en los los resu resulta ltado dos s obte obteni nido dos s en el pasa pasado do Histórico: se obti cercano.

Competencia: se obtiene con base en el comportamiento presentado por la competencia, con base en un consenso de las personas que tienen el poder  decisorio deciso rio o también con base en alguna conveniencia para la empresa.

Meta: se obtiene con base en métodos y medición del trabajo con base en, las especificaciones de diseño o con base en las solicitudes de los clientes.

CALCULO DE LA EFICIENCIA Las unidades unidades de insumo insumo en la producción producción o las unidades producidas producidas por unidad unidad de insumo insumo,, se compa comparan ran frente frente a un espera esperado do defini definido do o preest preestabl ableci ecido do como como anteriormente se señalo, y su resultado es multiplicado por cien, para obtener el porcentaje de eficiencia en el manejo de los recursos.

Eficiencia en el manejo de los recursos: Es la relación existente entre las unidades producidas por unidad de recurso y las unidades esperadas por unidad de insumo, multiplicado por 100. EJEMPLO DE ALGUNOS INDICADORES DE EFICIENCIA Eficienc Eficiencia ia del recurso recurso material: material: ¿Cual ¿Cual es la eficienc eficiencia ia en el mane manejo jo de los los recurs recursos, os, si se tiene tiene una producci producción ón de 10 unidad unidades es por por metro metro y se esper espera a producción de 15 unidades por cada metro? La eficiencia esta dada por la relación 10 sobre 15, lo que da como resultado 0.67 es decir, 67% de eficiencia. 10 * 100= 67% 15

Eficiencia en el manejo del recurso maquinaria: ¿Cual es la eficiencia en el manejo del recurso maquina, maquina, si se obtiene una producción de 266 metros por cada hora hora maqu maquin ina a y se espe espera ra una una prod produc ucci ción ón de 250 250 metr metros os por por cada cada hora hora maquina? ¿Cual es la eficiencia eficiencia en el manejo de Eficiencia del recurso mano de obra: ¿Cual recurso recurso mano de obra, obra, si se obtiene una producci producción ón de 333 unidades unidades por  cada hora-hombre y se espera una producción de 6.66 unidade unidades s cada cada horahorahombre? Se tiene que la producción es de 333 unidades por cada hora-hombre. Por lo tanto la eficiencia es 3.3 sobre 666, lo que da como resultado 50%.

Eficiencia del recurso medio logístico: ¿Cual es la eficiencia en el manejo del recurso recurso área del local, local, si se obtienen obtienen unas unas ventas ventas de $550,000 $550,000 y s e esperan esperan unas ventas de 3 500.000 por metro cuadrado? Se tiene que la producción es de $550,000 por metro cuadrado. Por lo tanto la eficiencia es 550.000 sobre 500.000, lo que da como resultado 110%

Eficiencia de los métodos (tiempo): ¿Cual es la eficiencia del método, si se obtiene una atención de 13 dientes por hora y se espe espera ra atend atender er 20 20 perso personas nas-hora por taquilla? Se tiene que la atención atención es de 13 diente dientes s por hora-taq hora-taquill uilla a Por lo tanto tanto la eficiencia es 13 sobre 20, 20, lo que da como como resultado 65

Eficiencia de los recursos recursos monetarios: ¿Cual es la eficiencia en el manejo de los recursos monetarios si se obtiene una : rentabilidad de 75.000 por cada millón y se espera una rentabilidad de 130.000 por cada millón? Se tiene tiene que que la rent rentab abililid idad ad es de 75.0 75.000 00 por cada cada mill millón ón.. Por Por lo tanto la eficiencia es de 75 sobre 30, lo que da como resultado 250% 250%..

NOT NOTA: en much muchos os caso casos, s, sobr sobre e todo todo en los los proc proces esos os admi admini nist stra rativ tivos os,, la eficienc eficiencia ia dejos dejos recursos recursos esta medida medida por un denomi denominad nador or común, común, que es el

recurso monetario.

2. INDICADORES DE EFICACIA

EJERCICIOS ¿Cuá ¿Cuáll es la efic eficie ienc ncia ia en el manej anejo o de los mate materi rial ales es si el estan estanda darr de producción producción es de 40 metros metros por kilo y se obtienen 100 unidades por cada cada dos dos kilos ? ¿Cual es la eficiencia en el manejo del recurso hombre, si se producen ciento sesent sesenta a unida unidades des por cada cada equipo equipo de diez diez trabaj trabajado adores res ; y se obtie obtiene ne una producción de ciento cincuenta unidades .

EFICIENCIA TOTAL Para Para obtene obtenerr el valor valor de la eficie eficienci ncia a total, total, se pueden pueden seguir seguir métodos:

los siguie siguiente ntes s

•Promedio simple y •Promedio ponderado.

En el primer caso, basta con sumar los diferentes valores de la eficiencia de

cada proceso y dividir por el número de eficiencias sumadas. El valor obtenido es el valor total de la eficiencia. El segundo método, se le asigna un valor ponderado a cada eficiencia y el

resultado se divide por cien. El valor obtenido, es el valor total de la eficiencia.

INDICADORES DE EFICIENCIA

Nombre del indicador: Objetivo: Proceso: Dueño del proceso:

Cliente del producto: Producto: Unidades producidas: Variable: ariable: Recursos utilizados: Proveedor: Nivel de referencia: Calculo del indicador: Estado del indicador: i ndicador: Tendencia: Meta: Observaciones:

2. INDICADORES DE EFICACIA

QUE  ES

EFICACIA?

Se entiende enti ende por eficacia, el logro logr o de los resultado resultados s propue propuestos stos.. La eficacia tiene que ver entonces con alcanzar los lo s resultados pro puestos para el cumplimiento de la misión. Desde la óptica del proceso, debe entenderse que todo proceso es una cadena, que siempre tiene proveedores y siempre tiene clientes. Pudiera decirse que yo mismo soy cliente de mi propia gestión. Vistas las cosas, siempre los resultados propuestos tienen un cliente y es el quien determina el logro de los resultados. La eficacia esta relacionada con los aspectos externos de la empresa, es así como el cliente tiene mucho interés en que seamos eficaces. La efic eficac acia ia es abso absolu luta ta,, es deci decirr, se alca alcanz nza a o no se alca alcanz nza a el resu result ltad ado o propuesto, por lo tanto no se tendrán valores de eficacia superiores al ciento por  ciento. Los resultados son cualitativos y por ello no se pueden medir  Lo que se hace es conta contarr las veces veces que que el cliente cliente esta esta satisf satisfech echo o con con los resultados y de esta manera obtener la eficacia de nuestra gestió gestión. n. La eficiencia es medida en porcentaje, como una de veces por cada cien. La eficacia mide nuestra capacidad de innovación mientras que la efici eficienc encia ia mide mide la capacidad racional.

La eficacia es dada por el número de aciertos que tengamos en los atributos de los resultados. Los atributos de los productos se consideran que son seis: •Calidad, •Costo. •Oportunidad, •Confiabilidad, Amabilidad.

ATRIBUTOS DE LOS RESULTADOS Los resultados tienen varios atributos, pero fundamentalmente se consideran seis: tiene e que que ver ver con con el cump cumpli limi mien ento to del del prod produc ucto to de los los requ requis isit itos os Calidad: tien solicitados por e! cliente. Algunos de los requisitos son la pertinencia, pertinencia, las características características físicas, el diseño, diseño , etc. La calidad esta calculada por el número de aceptaciones que de nuestro producto haga el cliente. Por lo tanto se cuenta por el numero de aceptaciones, el numero de rechazos, el numero de devoluciones.

Cumplimiento (oportunidad): tiene que ver con el cumplimiento en el tiempo de entrega de los productos solicitados por el cliente cliente.. El cumplimiento esta dado por las aceptaciones de entrega del producto por parte del cliente. Por lo tanto se cuenta el número de despachos despachos en el tiempo, el numero de despachos un ciclo fuera del tiempo, el numero de despachos dos ciclos fuera del tiempo.

Costo: tiene que ver con la relación beneficio/costo del producto, que tienen nuestros clientes acerca de nuestros productos. Esta medida esta dada por la percepción percepción que tiene el cliente cliente del beneficio beneficio que le presta el producto. Para ello se utilizaran las herramientas de investigación o de encuestas dadas mas adelante. Si la relación es mayor que uno, el cliente seguirá comprando.

Confiabilidad (garantía): tiene que ver con la atención pos-venta del producto, que se le brinda a los clientes. Esta relacionada con la garantía de que el producto funcionara bien durant durante e su uso. uso. El cliente cliente debe debe recibir recibir buena informac información ión para el buen uso da! producto y confiar en el. El calculo de la confiabilidad esta dado por el numero de reclamos recibidos por  parte del cliente durante la utilización del producto. idad del cliente para acceder  Comodidad: tiene que ver con la facilida a los productos y servicios de la empresa. El cliente es muy ocupado y no tiene mucho tiempo, eso es comodidad. Para el cálculo de la eficacia deben utilizarse las herramientas de investigación o de

encuestas de satisfacción dadas mas adelante. personal Comunicación (amabilidad): tiene que ver con la atención dada por el personal de la empresa a sus clientes. El cliente espera un personal amable y cordial que lo ayude en la adquisición de los productos.

HERRAMIENTA DE INVESTIGACI6N (encuestas) De los atributos: para calcular los atributos de los productos se utilizan varias formas de preguntar que enunciaremos a continuación.

Alternativa constante: pregunta que presenta dos opciones de respuesta. Opción múltiple: pregunta que ofrece tres o más opciones de respuesta. Escala de Likert: pregunta que ofrece cinco opciones de respuesta, desde fuerte discrepancia, hasta fuerte acuerdo.

Diferencial semántico: pregunta que ofrece dos palabras bipolares. bipolares. pregunta ta que ofrece ofrece cinco cinco opcion opciones es de respu respues esta tas, s, Escala de importancia: pregun desde extremadamente, hasta sin importancia. pregunta que ofrece ofrece cinco cinco opcione opciones s de resp respue uest sta, a, Escala de clasificación: pregunta clasificando al atributo desde excelente hasta deficiente.

Abierta: pregunta que permite un número infinito de respuestas. Asociación de palabras: pregunta que permite asociar palabras que se le viene a la mente del usuario. presentan n palabras, palabras, una una a la vez, y los los Complemento de oraciones: se Ies presenta respondientes mencionan mencionan la primera palabra que les viene a la mente. presen enta tan n vari varios os rela relato tos, s, uno uno a la vez vez y el Terminación de relatos: se le pres respondiente los debe completar. completar.

Comple Complemen mento to de figuras figuras:: se pres presen enta tan n dos figu figura ras s y se les les pide pide a los respondientes con cuales identifica los atributos d el el producto.

Test de percepción: se presenta una foto y se les pide a los respondientes inventar un relato.

CALCULO DE LA EFICACIA El calculo de la eficacia esta dado por la relación entre el numero de logros sobre el numero de intentos, es decir si numero de aceptaciones sobre el numero de producción.

Calidad: es la relación existente entre el numero de productos qua cumplen con las las espec specif ific icac acio ione nes s de orde orden n del del clie client nte, e, sobre obre el num numero ero da prod roducto uctos s rechazados. Algu Alguno nos s indic indicad ador ores es de cali calida dad d son: son: acep acepta taci cion ones es,, recha rechazo zos, s, devo devoluc lucio ione nes, s,

rechazos. etc.

Casio: es la relación existente entre el valor percibido por el cliente y el valor  real del producto. tiempo o Oportunidad: es la relación existente entre el tiempo de entrega y e! tiemp requerido por el cliente. Algunos indicadores son: la fecha, un periodo, dos periodos. etc.

Confiabilidad: es la relación existente entre el número de reclamos después de encargado el producto y el número de productos entregad entregados. os. Algunos indicadores son: reclamos, garantías utilizadas. etc. porcen enta taje je de sati satisf sfac acci ción ón que que el clie client nte e sien siente te por la Comodidad: es el porc comodidad facilitada por la empresa. Algunos ejemplos son: cajeros cerca al hogar, cerca al trabajo, tarjetas recibidas, etc.

Amabilidad: es el porcentaje de satisfacción que el cliente siente por la atención recibida durante la prestación de! servicio o producto. Algunos ejemplos: atención, rapidez, cordialidad, etc. EJEMPLO DE INDICADORES DE EFICACIA La producción de nuestra empresa de confección, durante el ultimo periodo fue de 3.000 unidades La eficacia en la calidad esta dada por la relación 2.700 sobre 3.000, 3.000, lo que que da como como resultado 90%.

Indicador de cumplimiento: la fecha de entrega se despacha-ron 2.000 unidades. Una semana después se despacharon las restantes 1.000 unidades. La eficacia en el producto esta dada por la relación 2.000 sobre 3.000, lo que da da como resultado 66%.

Indicador Indicador de costo: costo: el costo de cada unidad es de $ 5.000 y el valor percibido por  nuestro cliente es de $ 4.500. La eficacia en el precio esta dada por la relación 4.500 sobre 5.000, lo que da como resultado 90%.

Indicador de confiabilidad: seis semanas después de compra-do se presentaron (3) tres reclamos del producto. La eficacia esta dada por la relación 3 sobre 3.000, lo que da como resultado 0.01 %, o 0.1 por mil o 100 por millón. con el fin fin de sati satisf sfac acer er a nues nuestr tros os clie lientes ntes se van Indicad Indicador or de comodid comodidad: ad: con extendiendo los horarios de despacho y atención en tres horas diarias. Los programas de servicio al diente se han intensificado en un 90%.

satisfacción. Se debe preguntar con los modelos dados el porcentaje de satisfacción.

EFICACIA TOTAL Para obtener el valor total de la eficacia, se pueden usar dos métodos: e! de promedio simple o el de promedio ponderado. El Primero consiste en la sumatoria de las eficacias y dividir por el número de eficacias calculadas y el valor obtenido es el valor total. EL segundo método, consiste en asignar a cada uno de los factores un valor ponderado y luego dividir por cien. El valor obtenido es el valor total de la eficacia.

Nombre del indicador. Objetivo: Proceso: Dueño del proceso: Cliente: Producto: Atributo Unidades producidas Unidades aceptadas Cálculo del indicador  Estado del indicador  Meta Tendencia Observaciones Fecha Frecuencia Elaborado por 

Recursos

Pr Procesos

Productos

Objetivo

3. INDICADORES DE EFECTIVIDAD

¿QUE ES LA EFECTTVIDAD? Es la medida del impacto de nues nuestr tra a gest gestió ión n tanto en el logro de los resultados como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. Por lo tanto la efectividad es el resulta ltado de la eficacia cia y eficiencia, no debe considerarse como una .sumatoria sino corno una multiplicación sino como un resultado. EI concepto de efectividad debe entenderse como el resultado de la gestión para alcanzar los objetivos propuestos y la utilización optima de los recursos en ese logro.

La efectividad esta relacionada relacionada tanto con aspectos internos, como con aspectos externos de la empresa. La efectividad esta dada en porcentaje, como una relación del número de veces por cada cien. IMPACTOS DE LA GESTION Los siguientes son considerados como la medida del impacto de una gestión y los cuales deben medirse. INSTITUCIONALES sign signifi ifica ca el desem desempe peño ño o la produ producc cción ión obteni obtenida da por por todo todo el sistema, con respecto a una producc ión esperada (program (programad ada} a}.. Rendimiento:

Esta producción esperada, programada es de acuerdo con las necesidades o de acuerdo con el ritmo de trabajo de los recursos de todo el sistema.

Productividad: significa significa el desempeño desempeño del sistema sistema en conjunto conjunto dentro dentro de un proceso con respecto r especto a una producción esperada teórica de los los mismos. mismos.

Competitividad: significa al desempeño de los diferentes recursos del sistema en conjunto dentro de un proceso, con respecto a una producción esperada de la mejor competencia. Se debe tener en cuenta definir cuidadosamente la competencia. No todos son competencia y algunos que no se tienen como reales si lo son son.. SOCIALES

Participación: significa el grado de participación que tiene nuestra empresa en un mercado definido. Nos dice el porcentaje en que esta participando nuestra empresa dentro de las demandas existentes en un mercado definido. Crecimiento: significa el grado de adaptación que tiene nuestra empresa a los deseos de nuestros clientes potenciales. Nos dice que respuesta estamos dando a las solicitudes de nuevos y diferentes productos.

Cobertura: significa el grado de cobertura que tiene nuestra empresa a las necesidades de la población que tiene por ese producto. Es la respuesta estamos dando a las necesidades de atención requeridas por la comunidad. CALCULO DE LA EFECITVIDAD sobre las Rendimiento: es Ia relación entre nuestras unidades producidas, sobre unidades esperadas programadas

Productividad: Es la rela relaci ción ón entre entre nues nuestr tras as unid unidad ades es prod produc ucid idas as sobr sobre e las las unidades esperadas teóricas.

Algunos indicadores de productividad serian: porcentaje de ocupación, porcentaje de desperdicio. producidas, sobre las Competitividad: es la relación existente entre nuestras unidades producidas, unidades producidas por la mejor competencia. relaci ción ón Participación: es la rela

exis existe tent nte e entre entre nues nuestr tras as unid unidad ades es vend endidas idas o demandadas y las vendidas por todo el sector.

relación ón Adaptación: es la relaci

existe existente nte entre nuestra nuestras s unida unidades des vendi vendida das s y las las unidades solicitadas a la empresa o al sector.

nuestras unidades vendidas vendidas y las unidade unidades s Cobertura: es la relación existente entre nuestras necesitadas por todo el sector. EJEMPLO DE INDICADORES DE EFECTIVIDAD Nuestra empresa confecciona productos y la producción del periodo último fue de 3.000 unidades. Indicador de rendimiento: la producci p roducción ón programa p rogramada da fue f ue de 3.50 3.500 0 unid unidad ades es.. El rendimie rendimiento nto esta dado por la relación relación 3.000 sobre sobre 3.500 3.500 lo que da como resultado resultado 86%.

Indicador de productividad: la producción posible es de 5.000 unidades. La productividad esta e sta dada por la relación 3.000 sobre 5.000, lo que da como como resu resulta ltado do 60%.

Indicador de competitividad: la producci producción ón de la mejor compete competenci ncia a con lo los mismos recursos es de 6.000 unidades. La competitividad competitividad esta dada por la relación 3.000 sobre 6.000, lo que da como resultad resultad o 50%.

Indicador de participación: el mercado en general tiene una demanda de 30.000 en el mismo periodo.

Indicador de costo: los pedidos del periodo fueron de 5 000 unidades. EI indicador indicador de adaptac adaptación ión esta dado dado por la relación relación 3.000 sobre sobre 5.000, 5.000, lo que que da como resultado 60%. 35.000 0 unidades unidades.. Indicador de cobertura: cobertura: las necesidades del sector son de 35.00 El indicador de cobertura esta dado por la relación 3.000 -. sobre 35.000 35.000 lo que que da da como resultado 8.6%.

INDICADORES DE EFECTIVIDAD Nombre del indicador: Objetivo: Proceso: Dueño del proceso:

Cliente: Producto: Unida idades producida idas: Unid nidades des prog rogram ramadas das Unida idades vendidas: Unidades sector: D- S- N-Calculo del indicador: Estado del indicador: Meta: Tendencia: Observaciones: Fecha: Elaborado por:

4. INDICADORES DE EQUIDAD obtiene enen n ¿QUE  ES EQUIDAD? En un proceso donde i ntervienen variables y se obti productos productos es necesario necesario reconocer reconocer que las variables representan unos gastos y que los productos representan unos ingresos. Lo anterior pudiera representarse como unos gastos y una rentabilidad, que para el caso del Estado esta bien pudiera ser de carácter político, económico o social segur el objetivo buscado. El aporte a los gastos es independiente de la participación al beneficio y no es posible posible esperar esperar en un Estado Estado social social que quien mas aporte aporte sea quien más se beneficia. Equidad en aportes: la equidad en el aporte esta dada entonces por la relación, de quien más tiene mas aporta. equidad d en el benefi beneficio cio no esta esta dada dada solo solo por por la Equidad Equidad en beneficio: beneficio: la equida relación de quien menos tiene mas recibe. Aquí es necesario tener en cuenta que el Estado tiene una obligación política, económicas, y social y que por lo tanto el beneficio debe medirse por la participación de la sociedad en esos tres campos. Debe verificarse entonces la participación en el beneficio de acuer do do a: •Lo

político:

en

•L o

ec o n óm i c o :

los de b e

campos

geográfico,

ve r i f i c a r se

en

l os

demogr ográfico

y

est rato s

b aj o ,

sociografico ico me di o

y

alto. •Lo

social: la participación debe ser en cuanto primarias, secundarias y terciarias de cada región o grupo.

a

las

necesidades

•

El indicador de equidad se calcula teniendo en cuenta la participación de la comu comuni nida dad d en el tota totall de la pobl poblac ació ión n y se conf confron ronta ta frent frente e al total total de los los beneficios recibidos frente al total de los mismos. De lo anteri anterior or se despren desprende de que quien menos tiene más recibe y que que por lo

tanto para recibir más es necesario tener menos. Esta paradoja de quien menos tiene más recibe nos hace pensar que nadie tendría interés en mejorar, por lo tanto lo que se debe dar no es el pescado sino la enseñanza de pescar y que por  lo tanto tanto es necesari necesario o vincula vincularr el esfuerzo esfuerzo de las comunidad comunidades es al indicad indicador  or  de equidad. Indicador de esfuerzo: indica el esfuerzo realizado por las comunidades para mejorar sus condiciones de vida