Procedura reclamatii

Comisariatul Judetean pentru Protectia Consumatorului Cluj

CJPC Ediţia :1 /05.09.2011

Revizia : 0 /05.09.2011

Pagina 1 din 8 Exemplar nr.1/3 Cod: PS 6-CJPC-06

PROCEDURĂ GENERALA DE SISTEM RECLAMATII APROBAT:

DIRECTOR GENERAL POP MIHAI Data:

VERIFICAT

Data:

COMISAR SEF CONSTANTIN IACOB

ELABORAT:

Exemplar controlat: DA NU X

RESPONSABIL CALITATE MIHAELA POPA Data:

Acest document este proprietatea Comisariatului Judetean pentru Protectia Consumatorului Cluj. Copierea, difuzarea difuzarea sau utilizarea lui, chiar parţială, în exteriorul unitatii este interzisă, interzisă, dacă nu există acordul conducerii acestuia.

Comisariatul Judetean pentru Protectia Consumatorului Cluj

CJPC Ediţia : 1 /05.09.2011

Revizia :0 /05.09.2011

Pagina 2 din 8 Exemplar nr.1/3 Cod: PS 6-CJPC-06

INDICATORUL REVIZIILOR ŞI APROBĂRILOR Capitolul, NUME, PRENUME, SEMNĂTURA Nr. Ediţia / Data subcapitolul, crt. Revizia Aplicării pagina ELABORAT VERIFICAT APROBAT (modificat, adăugat) 1

1/0

Nr. pagină 1 2 3 4 5

-

Nr. revizie 0 0 0 0 0

Nr. pagină 6 7 8 9 10

Nr. revizie 0 0 0 0 0

Nr. pagină 11 12 13 14 15

PS – Comisariatul pentru Protectia Consumatorului Cluj – 01 – 01 Ediţia: 1 /05.09.2011 Revizia: 0 /05.09.2011

Nr. revizie 0 0 0 0 0

CJPC Ediţia : 1 /05.09.2011

Comisariatul Judetean pentru Protectia Consumatorului Cluj Revizia : 0 /05.09.2011

Pagina 3 din 8 Exemplar nr.1/3 Cod: PS 6-CJPC-06

CUPRINS INDICATORUL REVIZIILOR ŞI APROBĂRILOR CAPITOLUL 1 SCOP ŞI DOMENIUL DE APLICARE 1.1 1.2

Scop ? Domeniul de aplicare ? 

2.1 2.2 2.3

Documente de referinţă . Terminologie . Abrevieri .

CAPITOLUL 2 DOCUMENTE DE REFERINŢĂ, TERMINOLOGIE ŞI ABREVIERI

CAPITOLUL 3 MĂSURI PREALABILE 3.1

Formulare .

CAPITOLUL 4 REGULI DE PROCEDURA (descrierea etapelor procesului cu detaliile aferente.

4.1 4.2 4.3

Primire reclamatii Analiza reclamatii Solutionare si pastrare reclamatie

CAPITOLUL 5 RESPONSABILITĂŢI . CAPITOLUL 6 ÎNREGISTRĂRI . 6.1

Formulare

6.2

Dosare/Caiete

CAPITOLUL 7 ANEXE

Pag.

Comisariatul Judetean pentru Protectia Consumatorului Cluj

CJPC Ediţia : 1 /05.09.2011

Revizia : 0 /05.09.2011

Pagina 3 din 8 Exemplar nr.1/3 Cod: PS 6-CJPC-06

CAPITOLUL 1: SCOP ŞI DOMENIUL DE APLICARE 1.1

SCOP

Prezenta procedură precizează si stabileste care sunt regulile de redactare primire si analizare/ solutionare a reclamatilor inregistrate de catre consumatori. 1.2

DOMENIUL DE APLICARE

Procedura se aplica in Consumatorului Cluj.

institutia

publica Comisariatul Judetean pentru Protectia

CAPITOLUL 2: DOCUMENTE DE REFERINŢĂ, TERMINOLOGIE ŞI ABREVIERI 2.1

DOCUMENTE DE REFERINŢĂ conform standardului ISO 22000.

2.1.2 SR EN ISO 9000:2006 2.1.3. SR EN ISO 9001/2001 2.1.4 Ghid ISO / CEI – 2:1996 2.1.5 Ordonanta 21/92 2.1.6 Manual didactic 2.2

- Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular. - Sisteme de management al calităţii. Cerinţe - Termenii generali şi definiţiile lor privind standardizarea şi activităţile conexe. -Dispozitii generale privind protectia vietii sanatatii si securitatii consumatorului - „Managementul calitatii totale” , autor Pr. Dr. Sorin Apostu

TERMINOLOGIE

Procedură generală de sistem - Procedură documentată / scrisă care stabileşte regulile

Procedură Operaţională

şi responsabilităţile de ţinere sub control a unei activităţi corespunzătoare uneia sau mai multor cerinţe de management şi tehnice conform SR EN ISO / CEI 9001:2001. - Procedura documentată / scrisă care stabileşte regulile şi responsabilităţile pentru executarea încercărilor în concordanţă cu cerinţele din SR EN ISO /CEI 9001:2001. standardele de încercare specifice sau publicaţii

Comisariatul Judetean pentru Protectia Consumatorului Cluj

CJPC Ediţia : 1 /05.09.2011

Revizia : 0 /05.09.2011

Procedură preliminară

Pagina 3 din 8 Exemplar nr.1/3 Cod: PS 6-CJPC-06

recunoscute. - Procedura documentată / scrisă care stabileşte regulile şi responsabilităţile pentru executarea unor  operaţii de bază care premerg procesul tehnologic (de ex. cântărirea, prepararea sosurilor, etc.)

Revizie Ediţie

Document

Client Reclamatie Consumator 

Manualul calităţii

- Modificarea unor rânduri / paragrafe din maxim 50% din numărul de pagini al unui document al sistemului de management. Se începe cu „0”. - Modificarea fie a unor rânduri / paragrafe din peste 50% din numărul de pagini al unui document al sistemului de management, fie a numărului total de pagini al unui document al sistemului de management din laboratorul de încercări sau o dată la 4 ani. Se  începe cu „1”. - Date semnificative împreună cu mediul său suport; „documente” pot însemna: declaraţii de politică, proceduri, specificaţii, tabele de etalonare diagrame, notiţe, însemnări, softuri, planuri, desene, reglementări, standarde şi alte documente normative, instrucţiuni, manuale, etc. (acestea pot fi pe diverse suporturi, fie pe suport de hârtie, fie electronic şi pot fi digitale, analogice, fotografice sau scrise). -organizatie sau persoana fizica care primeste un produs  – SR ISO/DIS 9000/2008 cap. 2.3.5. . - indicator al insatisfactiei clientului, adică opinia clientului despre măsura în care o tranzactie nu a  îndeplinit necesitătile si asteptările – SR ISO/DIS 9000/2006 cap. 2.1.5 – orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în asociaţii, care acţionează în scopuri din afara activităţii sale comerciale, industriale sau de producţie, artizanale ori liberale ”, conform art. 2, pct. 2 din O.G. nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor, republicată.   – Document care descrie sistemul de management al calităţii conform SR EN ISO / CEI 9001: 2001, documentat şi implementat în Comisariatul judetean pentru Protectia Consumatorului Cluj.

Comisariatul Judetean pentru Protectia Consumatorului Cluj

CJPC Ediţia : 1 /05.09.2011

2.3 RC Nc MC PGS PO R

Revizia : 0 /05.09.2011

Pagina 3 din 8 Exemplar nr.1/3 Cod: PS 6-CJPC-06

ABREVIERI  – Responsabilul Calităţii --Neconformitate – Manualul Calităţii în – Procedură Generală de Sistem – Procedură Operaţională (de încercare) --Reclamatie

CAPITOLUL 3: MĂSURI PREALABILE 3.1. Formulare: 3.1.1. Formularul Raport de analiza a reclamatiei -se foloseste pentru centralizarea informatiei si evidentierea modului de solutionare a reclamatilor primite in scris/verbal de la clientii tuturoer operatorilor economici de pe piata.

CAPITOLUL 4: REGULI DE PROCEDURĂ 4.1. Primire reclamatii Primirea reclamaţiilor de la consumatori se face la sediile Comisariatelor Judeţene pentru Protecţia Consumatorilor sau la Comisariatul pentru Protecţia Consumatorilor al Municipiului Bucureşti, in functie de raza teritoriala in care isi desfasoara activitatea operatorul economic. Conform prevederilor legale reclamaţiile şi sesizările se fac  în format scris sau în format electronic şi se transmit prin poştă clasică sau electronică la sediile comisariatelor judeţene sau se depun personal.

CJPC Ediţia : 1 /05.09.2011

Comisariatul Judetean pentru Protectia Consumatorului Cluj Revizia : 0 /05.09.2011

Pagina 3 din 8 Exemplar nr.1/3 Cod: PS 6-CJPC-06

Reclamaţia sau sesizarea se face în nume personal.

4.2 Analiza reclamatii RC implicat, analizeaza reclamatia si daca este cazul se cer telefonic informatii suplimentare. Acestea se notifica pe verso. Reclamatiile se pot referi la orice neregularitate care duce la insatisfactia consumatorului cauza de orice tip de agent economic de pe piata. Analiza vizeaza si identificarea cauzelor care au generat reclamatia. Analiza se centralizeaza prin completarea Formularului raport de analiza a reclamatiei.

4.3 Solutionare si pastrare reclamatie Reclamaţia/sesizarea se rezolvă în termenul legal (conform prevederilor O.G. nr. 27/2002), cu conditia ca aceasta să fie însoţită de toate documentele probatorii, respectiv factura fiscală, bon fiscal sau chitanţa, contract, certificat de garanţie sau alte documente, după caz. Reclamaţiile, pentru a putea fi instrumentate de către comisarii din cadrul Comisariatelor  Judeţene trebuie să îndeplineasca condiţiile prezentate mai sus. În caz contrar acestea se clasează din lipsa de informaţii. Rspunsul catre reclamant se inregistreaza in Registrul de corespondenta generala de la secretariat si se pastreaza ca anexa la RAR.

CAPITOLUL 5: RESPONSABILITĂŢI 5.1.Director general -Stabileste politica si strategia in domeniul calitatii. -Analizeaza periodic evolutia calitatii produselor si serviciilor, cat si functionarea SMC si dispune masurile necesare atingerii nivelului stabilit. - Numeste Reprezentantul managementului pentru calitate si ii atribuie responsabilitate si autoritate pentru stabilirea, implementarea si functionarea SMC. - Asigura resursele necesare pentru implementarea si functionarea SMC. - Aproba Programarea anuala al auditurilor interne si urmareste rezultatele auditurilor. - Aproba Manualul de management calitate si procedurile de sistem. - Aproba Planul anual de instruire 5.2.Responsabilul calitatea - Coordoneaza implementarea, mentinerea si imbunatatirea SMC in conformitate cu conditiile ISO 9001:2000 , cu strategia organizatiei si cu conditiile contractuale.

CJPC Ediţia : 1 /05.09.2011

Comisariatul Judetean pentru Protectia Consumatorului Cluj Revizia : 0 /05.09.2011

Pagina 3 din 8 Exemplar nr.1/3 Cod: PS 6-CJPC-06

- Raspunde de elaborarea, difuzarea, modificarea si actualizarea Manualului de management calitate si procedurilor SMC. - Tine evidenta tuturor procedurilor, inregistrarilor calitatii precum si a formularelor  tipizate din Comisariatul Judetean pentru Protectia Consumatorului Cluj. - Elaboreaza Planificarea anuala a auditurilor interne si coordoneaza derularea acestora. - Pregateste sedintele de analiza a calitatii efectuate de conducere. - Urmareste aplicarea actiunilor corective si preventive stabilite si evalueaza eficienta lor. 3. Inspector  - Primeste si solutioneaza Formularul Rapor de analiza a reclamatiei prin investigatii si controale. - Se deplaseza pe teren unde verifica cauza reclamatiei si conformitatea/ inconformitatea sesizarii primite - Aplica masuri corective si preventive precum si amenzi daca este cazul, in conformitate cu prevederile legale.

CAPITOLUL 6: ÎNREGISTRĂRI 6.1. Raport analiza a reclamatiei Plan de actiuni corective/ preventive si imbunatatire.

6.2 Dosare „Reclamatii”

6.3 Registre Registrul de corespondenta generala a unitatii.

CAPITOLUL 7: ANEXE