Procedimientos de Atencion de Quejas Pa-01

 

PROCEDIMIENTOS SISTEMA GESTION INTEGRADO

Código: PA-01 Rev. N⁰: 00

ATENCION DE RECLAMOS Y QUEJAS DE CLIENTES

Fecha: 31/2017 Página: 1 de 20

TIPO:

Rev. Nº

00

ELABORADO Por:

Obed Huamanchay

 

Fecha

REVISADO Por:

04/2016

Coral Ortiz Gonzales 08-288-2 2017 Dr. César González 08-31-2017

 

Fecha

APROBADO Por:

 

Fecha

ASIGNADO A: Observaciones: - Periodo de actualización: Cada 03 años. - Registros requeridos: 02 (Solicitud e implementación) - Otros: ninguno

El presente documento, no puede imprimirse ni fotocopiarse sin la autorización del Director de Gestión

 

PROCEDIMIENTOS SISTEMA GESTION INTEGRADO

Código: PA-01 Rev. N⁰: 00

ATENCION DE RECLAMOS Y QUEJAS DE CLIENTES

Fecha: 31/2017 Página: 2 de 20

INDICE I.

INTRODUCCIÓN..............................................................................................................................................3

II.

CONCEPTO......................................................................................................................................................4

III.

OBJETIVO.....................................................................................................................................................4

3.1.

Objetivo General......................................................................................................................................4

3.2.

Objetivos Espe Especcíficos..............................................................................................................................4

IV.

ÁMBITO DE DE AP APLICACIÓN.........................................................................................................................5

V.

BASE LEGAL....................................................................................................................................................5

VI.

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS.....................................................................................................................6

VII. VII.

DISP DISPOS OSIC ICIO ION NES ES ESPEC PECÍF ÍFIC ICA AS.............................................................................................................8

VIII VIII..

MED MEDIO Y MATE MATERI RIAL ALE ES............................................................................................................................10

IX.

ALCANCE....................................................................................................................................................10

X.

DOCU DOCUME MENT NTOS OS A CONS CONSUL ULT TAR..................................................................................................................10

XI.

RESPONSABILIDADES...........................................................................................................................10

XII.

ANEXOS:.....................................................................................................................................................14

XIII.

FORMATOS:...............................................................................................................................................14

 

PROCEDIMIENTOS SISTEMA GESTION INTEGRADO

Código: PA-01 Rev. N⁰: 00

ATENCION DE RECLAMOS Y QUEJAS DE CLIENTES I.

Fecha: 31/2017 Página: 3 de 20

INTRODUCCIÓN

La creación de los buzones de sugerencia origina un cambio de actitud más representativa en la personas frente a la seguridad en su entorno laboral dentro de la empresa. Se enfatiza en promover y motivar el compromiso laboral, invitando a participar en esta actividad con sus propias ideas, y potenciando la creatividad en ellos, para entregar soluciones. Esta actividad permite fortalecer el trabajo en equipo entre trabajadores y empresas e ir desarrollando las mejoras de acuerdo a las sugerencias Lo más importante para la organización son nuestros clientes, nos gusta que se sientan bien, que queden satisfechos y conformes con nuestros servicios. Mejorar la calidad de una clínica, como de cualquier organización de servicios requiere saber que nos dicen los usuarios (pacientes, personal, comunidad, etc.) Un sistema de gestión orientado hacia las personas debe reconocer las diferentes maneras en que la gente puede presentar presentar las sugerencias sugerencias y observacion observaciones es a la organización organización y debe fijarse tiempos y formas de resolución para cada uno de ellos, los buzones permiten abordar  este aspecto clave de la gestión: conocer las necesidades y expectativas de nuestros usuarios.

Permite al usuario: 

Expresar libre e individualmente ideas, observaciones, agradecimientos y propuestas.



Posibilita que sus inquietudes lleguen a las personas que pueden decir el cambio.



Involucrarse en la evaluación de la calidad de atención que recibe.

Para la intuición: 

Es un proceso que involucra el análisis y procesamiento de la información proporcionada por el usuario, expresada en opiniones (quejas, sugerencias y agradecimientos) sobre el servicio recibido.



La su suma ma de las las expr expres esio ione ness posi posibi bililita ta id iden entitififica carr y pr prio iori riza zarr lo loss moti motivo voss de la lass comunicacion comuni caciones. es. Dichos motivos motivos constituyen constituyen una base sustentable sustentable en el conocimiento conocimiento de



las necesidades y expectativas de los usuarios. La actividad no se limita a conocer la opinión del usuario sino que está orientado a la satisfacer las necesidades y expectativas detectadas.



Es una oportunidad para escuchar en forma cotidiana a los usuarios y el personal de salud. Se habla de escuchar porque las comunicaciones escritas son leídas y escuchadas por  grupos de personas interesadas en fortalecer esos vínculos.



Se abre un nuevo canal de comunicación comunicación con la comunidad. Por este canal se estimula el dialogo con los usuarios y se actualizan sus requerimientos.



Es una vía de expresión del control que ejerce la comunidad sobre los servicios brindados por el organismo. El rol de la comunidad, en cuanto a gente controlador de servicios, cuenta con la voluntad de las organizaciones de salud de conocer la opinión y formular  cambios basándose en ella.



La información permanente obtenida por medio del DSQ agrega valor a la toma de decisiones y contribuye a la implementación de cambios en el proceso de mejoramiento continuo de la gestión de la calidad asistencial. Se interpreta como mejoramiento continuo

 

PROCEDIMIENTOS SISTEMA GESTION INTEGRADO

Código: PA-01 Rev. N⁰: 00

ATENCION DE RECLAMOS Y QUEJAS DE CLIENTES

Fecha: 31/2017 Página: 4 de 20

al proceso que comprende el mantenimiento y el mejoramiento de los estándares de los servicios de salud. La idea central es que el desempeño de los servicios puede mejorarse, au aun n cu cuan ando do se ha haya yan n sati satisf sfec echo ho los los está estánd ndare aress y norma normass de mayor mayor ex exig igen enci cia. a. El mantenimiento se refiere a las actividades dirigidas a sostener los actuales estándares, mientas que el mejoramiento implica establecer estándares más altos cada vez.

II.

CONCEPTO Es un medio de participación de las personas que concurren a la institución de salud mediante el cu cual al ex expr presa esan n espo espont ntán ánea eame mente nte sus sus su suger geren enci cias, as, ob obser serva vaci cione ones, s, ne nece cesi sida dades des y expectativas. Es un canal de comunicación, por tal, tiene un emisor y un receptor que cambian sus roles alternativamente. Las ideas o sugerencias escritas pueden ser acompañadas con esquemas, dibujos o bosquejos, de manera complementen en forma más clara lo propuesto, para una mejor comprensión. Las sugerencias son depositadas en los buzones, en hoja tamaño carta u oficio, con letra legible, de preferencia, letra imprenta.

III.

OBJETIVO III.1 II.1.. 

Obje Objeti tivo vo Ge Gene nera rall

Gestionar con eficiencia la atención y resolución de quejas y reclamos de los clientes o partes interesadas; interesadas; la cual involucra involucra las investigaciones investigaciones y las acciones correctivas correctivas toma tomada dass para para dism dismin inui uirr o elim elimin inar ar las las ca caus usas as y as asíí evitar evitar re rein inci cide denc ncia ia en la lass diferentes unidades de negocio de Corporación Cristo Redentor.

II III. I.2. 2.

Obje Objeti tivo voss Es Espe pecí cífi fico coss



Mejorar la calidad del servicio



Recibir y tramitar las observaciones y sugerencias que manifiesten los usuarios, el personal y la comunidad, relacionadas con los servicios prestados



 Analizar la viabilidad de las sugerencias propuestas en relación al servicio y misión de la entidad.



Proponer acciones de mejora del servicio.

 

PROCEDIMIENTOS SISTEMA GESTION INTEGRADO

Código: PA-01 Rev. N⁰: 00

ATENCION DE RECLAMOS Y QUEJAS DE CLIENTES IV.

Fecha: 31/2017 Página: 5 de 20

ÁMBITO DE APLICACIÓN Lo establecido en el presente manual de procedimientos del sistema de gestión de calidadsugerencias o quejas, comprende su conocimiento, obligación, cumplimiento por el personal que ocupa los diferentes cargos del Centro Médico Cristo Redentor que desarrolla actividades en la región de La Libertad.

V.

BASE LEGAL 

Constitución Política del Perú, Art. 1º sobre la dignidad de la persona; 2º numerales 4 y 5 “sobre la libertad de expresión y a solicitar la información que requiera”.



Ley General de Salud Nº 26842, articulo articulo VI del Título Preliminar Preliminar,, sobre la responsabilid responsabilidad ad del Estado de garantizar la calidad de las prestaciones de salud, Titulo 1, art. 2º, “sobre el derecho de las personas a exigir que los bienes destinados a la atención n de salud correspondan a las características y atributos indicados en su presentación”.



Ley del Ministerio de Salud Nº 27657, Titulo 1, artículo 4º, inciso a), “sobre la competencia de la Dirección Dirección Ejecutiva en Salud Salud de diseñar y contribuir contribuir el Sistema Sistema Nacional de Gestión Gestión de la Calidad y calidez de la institución de salud a las personas desde su concepción hasta su muerte natural”.



Resolución Ministerial Nº 768-2001- SAMM. Que aprueba el Sistemas de Gestión de la Calidad en Salud, componente de información para la calidad, implementar mecanismos para la recepción, procesamiento y atención de sugerencias y quejas de los usuarios.



Resolución Ministerial Nº 1216-2003- SAMM, aprueba la Directiva Nº 027-N.IINSA-V.01Normas que regulan el Procedimiento de atención y Trámite de Quejas, Sugerencias, Consultas e Interposiciones de Buenos Oficios en la Oficina de Transparencia y Defensoría de Salud.

 

PROCEDIMIENTOS SISTEMA GESTION INTEGRADO

Código: PA-01 Rev. N⁰: 00

ATENCION DE RECLAMOS Y QUEJAS DE CLIENTES VI.

Fecha: 31/2017 Página: 6 de 20

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS 

Consulta.-  dudas  dudas formadas por los recurrentes sobre los servicios y atenciones que presta

la Clínica De Salud Ocupacional Cristo Redentor. 

Mecanismo de gestión de quejas y sugerencias.-   es el conjunto de asistencias y/o

administrati admini strativas vas enlazadas, enlazadas, encargadas encargadas de obtener, obtener, canalizar, canalizar, analizar analizar y solucionar solucionar las quejas o sugerencias presentadas por los usuarios. 

Sugerencias .- Es todo aporte o iniciativa formulada por los usuarios o público en g general eneral

ya sea en forma individual o colectiva tendientes a mejorar la presentación de los servicios públicos de salud. 

Libro de sugerencias.- Es el documento referencial de la Comisión de Calidad para

registrar las sugerencias realizadas por los usuarios, la fecha de registro; el servicio hacia donde se orienta la sugerencia, la mejora implementada y la fecha de respuesta al usuario su mantenimiento y actualización así como el uso estadístico son responsabilidad de la Comisión de Calidad. 

Satisfacción del Cliente.-  Percepción   Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido

sus requisitos. Notas: Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cli client ente, e, pero pero la ausenc ausencia ia de las mismas mismas no implic implica a necesa necesaria riament mente e una elevad elevada a satisfacción del cliente. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y estos han sido cumplidos, esto no asegura una elevada satisfacción del cliente. 

Queja.-  Es toda toda manifes manifestac tación ión de inconf inconform ormidad idad,, realiz realizada ada por el usuari usuario o sobre sobre los

servicios de la organización, puede ser expresada verbal o por escrito, ante el causante de la inconformidad o ante una instancia superior. 

Queja Tipo Cero (Q0).- Son aquellas quejas expresadas directa por el usuario en forma

verbal o telefónica, etc. Con o sin identificación del mismo que son recibidas formal 

 Admisión y que son conducidas a la Comisión de Calidad para su registro y proceso. proporcionado por la institución institución Queja Que ja Tipo Uno (Q1).- Son quejas escritas en el formato proporcionado con identificación y firma del usuario, que son recibidas en Admisión o el personal de seguridad y que son conductas al Equipo de Calidad para su registro y proceso.  



Quejas Tipo Dos (Q2).- Son expresadas mediante documento no judicial (oficio carta)

dirigida a la autoridad de la Clínica de Salud Ocupacional Cristo Redentor, al Director  médi mé dico co,, en este este caso caso al Dr. Dr. Cesa Cesarr Gonz Gonzal ales, es, es esta tass sin sin in ingr gres esad adas as po porr Admi Admisi sión ón y procesadas en la Dirección y respetadas a la Comisión de la Calidad para su registro y solución en caso de ser de su competencia. 

Queja Tipo Tres (Q3).-   Son aquellas quejas expresadas, mediante documento judicial

in ingr gres esada adass po porr Admi Admisi sión ón y diri dirigi gidas das a la Gere Gerenci ncia a Gener General al de la Clín Clínic ica a de Salu Salud d Ocupacional Cristo Redentor. La solución dependerá de la instancia pública competente.

 

PROCEDIMIENTOS SISTEMA GESTION INTEGRADO

Código: PA-01 Rev. N⁰: 00

ATENCION DE RECLAMOS Y QUEJAS DE CLIENTES 

Fecha: 31/2017 Página: 7 de 20

Libro de Quejas.- Es el documento de la comisión de calidad destinado a contener los registros de las quejas de los usuarios, con fecha de registro, el servicio donde se generó la queja, la solución planteada y la fecha de respuesta al usuario, su mantenimiento y actualización, así como su uso estadístico es e s responsabilidad de la Comisión de Calidad.



Requisito.-  Necesidad  Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Notas: “Gen “Gener eral alme ment nte e impl implíc ícitita” a” signi signififica ca qu que e es ha habi bitu tual al o un una a práct práctic ica a co comú mún n para para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita. Pueden Puede n utilizarse utilizarse calificativos calificativos para identificar identificar un tipo específico específico de requisito, requisito, por ejemplo, ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente. Un requis req uisito ito especific especificado ado es aquél aquél que se declar declara, a, por ejempl ejemplo, o, en un documen documento. to. Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas. 

 Organización o persona que recibe un producto o servicio. Cliente.-  Organización



Información.-  Datos que poseen significado



No conformidad.-  Incumplimiento  Incumplimiento de un requisito



Producto.-  Resultado de un proceso

Notas: Existen cuatro categorías genéricas de productos



-

Servicios (por ejemplo, transporte)

-

Software

-

Hardware

-

Materiales procesados

 Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los de los Control de calidad.-  Parte requisitos de la calidad.



 Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Corrección.-  Acción Notas: Una corrección puede realización junto con una acción correctiva. Una corrección puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificación.



Capacidad para obrar o para conseguir un resultado determinado determinado (RAE). Para este Eficacia.-   Capacidad caso, la eficacia está relacionada con la atención y resolución oportuna de las quejas hacia los clientes y con el sistema de gestión dentro de los plazos establecidos en este procedimiento.



 (Del latín reclamare, de re y clamare, gritar, llamar). Clamar o llamar con repetición Reclamar.-  (Del o mucha insistencia. Pedir o exigir con derecho o con instancia algo. Reclamar el precio de un trabajo. Reclamar atención. Clamar contra algo, oponerse a ello de palabra o por escrito (RAE).



Entidades des del estado, estado, organis organismos mos regula reguladore dores, s, empresa empresass pri privad vadas, as, Parte Part e interesad interesada.-  a.-   Entida personas naturales, etc.

 

PROCEDIMIENTOS SISTEMA GESTION INTEGRADO

Código: PA-01 Rev. N⁰: 00

ATENCION DE RECLAMOS Y QUEJAS DE CLIENTES VII. VII.

Fecha: 31/2017 Página: 8 de 20

DIS DISPOS OSIC ICIO IONE NES S ES ESPE PECÍ CÍFI FICA CAS S

1. INTE INTEGR GRAN ANTE TES S DEL DEL COM COMIT ITÉ: É: a) Repres Representa entante nte del cuerpo cuerpo medico medico b) Repres Representa entante nte de de la comi comisió sión n de ccali alidad dad c) Representante Representante del servici servicio o aludido aludido por la la queja queja o sugerencia sugerencia d) Repres Representa entante nte del person personal al técn técnico ico.. 2. COMITÉ DE QUEJAS Y SUGERENCIAS: es el órgano constituido en la organización, dependiente de la dirección, encargada de canalizar las sugerencias y de la gestión de las quejas tipo 0,1 y 2, su trabajos basa en los siguientes principios: a) b) c) d) e) f) g) h) i)

Prev eve enc nciión Prot otec eccción Inme Inmedi diac ació ión n rap rapid idez ez Eficacia Conf Confid iden enci cial alid idad ad Honradez Confi onfiab abililid idad ad Resp Respeto eto de de los der derec echo hoss human humanos os Resp Respet eto o a la vida vida y la la sal salud ud..

3. FUNC FUNCIO IONE NES S DEL DEL COMI COMITÉ TÉ:: a) Recibi Recibirr todas todas las las quejas quejas de los los usuari usuarios os b) Dar solución solución a la queja queja por la la propia autoridad autoridad en caso caso que le le competa o por por ser delegada delegada de la misma. c) Informar Informar la solución solución de la queja queja al jefe jefe del establecimi establecimiento ento donde donde quedara quedara registrada. registrada. 4. VÍA DE CANALIZACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS:  son las instancias que la organización de salud determinada para la recepción de las quejas y/o sugerencias de los usuarios y que las canalizan hacia el Comité de Quejas y Sugerencias y puede ser: a) El serv servici icio o de vigi vigilanc lancia ia o seguri seguridad dad b) El bu buzó zón n de de sug sugere erenci ncias as c) Admisión

5. ¿QUIÉN ¿QUIÉN PUEDE PUEDE PRE PRESEN SENT TAR UNA UNA QUEJ QUEJA? A? Puede ser: a) El usua usuario rio,, de maner manera a person personal al y direct directa. a. b) El repres representa entante nte legal legal del del usua usuario rio..

6. ¿CÓMO ¿CÓMO PRESEN PRESENT TAR UNA QUEJA? QUEJA? La queja puede presentarse de cualquiera de las siguientes formas: Verbal: formulando la queja de manera personal o mediante comunicación telefónica, etc. Escrita: Presentación a través de un formato impreso, etc. Medio electrónico: e-mail, página web, etc. El centro médico Cristo Redentor, podrá rechazar las quejas por alguna deficiencia formal o por  no estar acompañada de pruebas que lo sustenten. Presentada la queja, se otorgara un código de registro que servirá para el control y seguimiento del mismo.

7. ¿QUÉ ¿QUÉ INFOR INFORMAC MACIÓN IÓN DEBE DEBE PRESE PRESENT NTAR? AR?

 

PROCEDIMIENTOS SISTEMA GESTION INTEGRADO

Código: PA-01 Rev. N⁰: 00

ATENCION DE RECLAMOS Y QUEJAS DE CLIENTES

Fecha: 31/2017 Página: 9 de 20

 Al momento de formular una queja debe presentar la siguiente información: a) Nombres y apellidos apellidos completos completos del usuario usuario o acompañant acompañante. e. b) Edad, sexo, sexo, N” del documento documento de de identidad, identidad, direcci dirección, ón, distrito, distrito, NO NO de teléfono. teléfono. c) Fecha Fecha de la ocur ocurren rencia cia q que ue origi origina na la la queja queja d) Tu Turn rno, o, hora, hora, serv servic icio io.. e) Nombre Nombre de de la pers persona ona que que brind brindó ó la aten atenció ción n f) Caus usa a de la que quejja g) Fecha Fecha de de entr entrega ega de la la quej queja a h) Firma i) Huella di digital

8. TIEMPO TIEMPO PARA PARA RESOLUCIÓN RESOLUCIÓN DE QUEJA QUEJAS S TIPO TIPO 0,1 0,1 0 2 Siempre el tiempo dependerá del proceso y naturaleza de las quejas. Los plazos aproximados se consideran en: a) Queja 0.- la la resolución resolución debe ser inmedia inmediata ta hasta hasta 24 horas. b) Queja 1.1.- la resoluc resolución ión será será en un plazo plazo no mayor de de 15 días. días. c) Queja 2.- la la resolución resolución será en un plazo no mayor mayor de 45 días. días. 9. RESPUESTA AL USUARIO: Esta puede ser: a) Transitoria: es inmediata al memento de tener la sugerencia. b) Final: Se dará inmediatamente después de implementar la sugerencia o de resuelta la queja, con un agradecimiento al usuario por contribuir con la mejora continua de la calidad en el establecimiento y subrayando la importancia de su participación en la buena administración de salud pública.

10. CONT CONTRO ROL L Las acciones de control de los mecanismos de gestión de quejas y sugerencias de los usuarios están a cargo de la comisión de calidad. El monitoreo de cada una de las acciones serán periódicas dependiendo del personal y de las facilidades que se brinde para tal fin. La evaluación de los mecanismos de gestión de quejas y sugerencia de los usuarios en el Centro de Salud Ocupacional Cristo Redentor se hará a través de indicadores, con un periodo trimestral. El equipo de Calidad emitirá un informe mensual de las actividades de control así como de la información estadística generada por los mecanismos de gestión de quejas y sugerencias de los usuarios de los establecimientos de salud.

11. INDICA INDICADOR DORES ES Para la evaluación de desempeño de los equipos de calidad del Centro de Salud Ocupacional Cristo Redentor en la gestión de quejas y sugerencias de los usuarios tienen la potestad para elaborar los indicadores que mejor se adapten a su realidad.

12. NATURALEZA NATURALEZA DE LAS SUGERENCIAS SUGERENCIAS Y QUEJAS Las sugerencias y quejas formuladas al amparo de la siguiente directiva no se les consideran como recurso administrativo, procedimiento administrativo o procedimiento administrativo sancionador, asimismo la interposición de sugerencias o quejas persigue mejorar los servicios y la gestión pública del sector salud.

 

PROCEDIMIENTOS SISTEMA GESTION INTEGRADO

Código: PA-01 Rev. N⁰: 00

ATENCION DE RECLAMOS Y QUEJAS DE CLIENTES VIII.

Página: 10 de 20

MEDIO Y M MA ATERIAL IALES    

IX.

Fecha: 31/2017

Buzón Papel Bolígrafo Cliente

ALCANCE Se aplica a todas las áreas y unidades de negocio de Corporación Cristo Redentor que incluyen: Clínica Cristo Redentor. Centro de Salud Ocupacional Cristo Redentor 

X.

XI.

DOCUMENTOS A CONSULTAR X.1. X.1. X.2. X.2.

Manu Manual ales es de Cali Calida dad dd de e las las un unid idad ades es de ne nego goci cio. o. PG-0 PG-05: 5: Ac Acci cion ones es Corr Correc ectitiva vass y Prev Preven entitiva vass

X.3. X.3.

PG-0 PG-03: 3: Cont Contro roll de de Pr Produc oducto toss No No Con Confo form rmes es

X.4. X.4.

PA-10 A-10:: Eval Evalua uaci ción ón de de la Sa Satitisf sfac acci ción ón de de Cli Clien ente tess

RESPONSABILIDADES

11.1

Del Gerente.-  Aprobar el presente procedimiento y acciones de manera directa o coordinada de acuerdo a las recomendaciones propuestas por Director de Gestión.

11.2 1.2

Del Del Dir Direc ecto torr de de Gest Gestió ión n.- Elaborar, revisar, cumplir y hacer cumplir lo establecido en el present pres ente e procedi procedimie miento; nto; así como, como, inform informar ar a Gerenc Gerencia ia o cargo cargo inmedi inmediato ato superi superior  or  cualquier desviación o incumplimiento y de ser el caso tomar acciones correspondientes, previa autorización.

11.3

Del Del Adm Admin inist istra rado dorr y Dir Direct ector or Médi Médico co..- Cumplir y hacer cumplir a su personal a cargo en la gestión de gestión de quejas y reclamos de clientes de acuerdo a lo establecido en el presente procedimiento y tomar acciones de manera directa o coordinada de acuerdo a las recomendaciones propuestas por el Director de Gestión.

11.4

De los colaboradores.- Cumplir con lo establecido en el presente procedimiento.

El presente documento, no puede imprimirse ni fotocopiarse sin la autorización del Director de Gestión

 

PROCEDIMIENTOS SISTEMA GESTION INTEGRADO

Código: PA-01 Rev. N⁰: 00

ATENCION DE RECLAMOS Y QUEJAS DE CLIENTES ACTIVIDAD

XI.5 Manifestació n de la queja por el cliente

RESPONSABLE   DESCRIPCION El cliente cliente comunica comunica o manifiest manifiesta a indicios una disconformidad, de error o insatisfacción con los requisitos y ne nece cesi sida dade dess de dell pr prod oduc ucto to o servicios recibidos.

Cliente, usuario o parte interesada (empresas, laboratorios, médicos, etc)

  XI.6 - Todos los Recepción o colaboradores, detección   de especialmente los que tienen contacto la queja o directo con los reclamo clientes. - Los jefes de las áreas operativas - Los supervisores

XI.7 Registro de la Queja

Supervisor  Jefe de Pre-Analítica, Post-analítica Post-analít ica y Colaboradores en general, especial de las áreas antes mencionadas.

a. Rece Recepc pcio iona narr el rec recla lamo mo o que queja ja del del cliente externo. b. Escanear y/o adjuntar el documento en el S. Gesclab o entregar el documento al Jefe de Gestión de Calidad. c. Para el caso de quejas verbales proceder  al registro correspondiente (6.3).

a. Regi Regist stra rarr en en el fo form rmat ato o ubi ubica cado do en el Menú Quejas del S. Informático, con las misma palabras del cliente. Si la queja es verbal (oral y telefónica) y no se pueda registrar  directamente en el S. Info Inform rmát átic ico, o, re regi gist stra rarl rlo o en un pa pape pel. l. S Sii fu fuer era a personal pers onal (Venta (Ventanilla nilla), ),   el colaborador  puede leer    el texto   al cliente solicitando su conformidad y firma. b. Comunicar al cliente que se tomará las

medidas del caso o derivar al cliente para ser atendido por el Jefe de Área o Supervisor (Ver 6.4). Si la queja requiere

Fecha: 31/2017 Página: 11 de 20

CO CONS NSID IDER ERAC ACIO ION N

EVID EVIDEN ENCI CIAS AS

Vías o medios: - Comunicación verbal (en forma personal o telefónica, fax, e-mail - Comunicación escrita (carta, email, etc) - En el Libro de Reclamaciones . Detección de quejas: - El personal está atento para los casos que solo sea verbal o expresivo indicarlo durante el registro de la queja. - Los jefes de áreas, supervisores y Jefe G. Calidad deben estar atentos y promover al registro de quejas o reclamos demostrando su compromiso con la mejora continua. Plazo: - Registrar dentro de las 24 horas de sucedido. En algunos casos, el cliente puede quejarse directamente con otro cargo inmediato superior, para lo cual antes del registro se debe revisar en el S. Informático o físico

Documento del cliente, o Libro de reclamaciones

Documento del cliente recibido en 6.1. Los Jefes de Áreas y supervisores y Jefe G. Calidad son los que velan por este cumplimiento.

PG-09-F01: Registro de Quejas de Clientes

Sección del 1 al 3 llena en el S. Informático o físico

una atención urgente cordinar con el Jefe de  Area, el Supervisor Supervisor o Jefe G. Calidad para su atención. Nota: Las quejas y reclamos de preferencia deben ser registradas en un ambiente privad privado; o; así mismo Si la queja es por escrito, se debe recibir el documento, adjuntar las evidencias asl S. Informático o físicoo entregarlas al Jefe de Gestión de calidad. Cuando el cliente registra su queja en el Libro de Reclamaciones, el el personal debe registrarlo en el S. Informático o físicoy 





adjuntar el documento antes mencionado.

XI.8 Realización

Supervisor, Jefe de Área o colaborador

c. El colaborador que registra la queja o reclamo debe comunicar al Jefe de G. Calidad ya sea de manera verbal o por  escrito (correo electrónico) a. Realizar  las acciones inmediatas que La explicación que estén a su alcance para darle una brinda al cliente debe ser coherente y

El presente documento, no puede imprimirse ni fotocopiarse sin la autorización del Director de Gesón

 

PROCEDIMIENTOS SISTEMA GESTION INTEGRADO

Código: PA-01 Rev. N⁰: 00

ATENCION DE RECLAMOS Y QUEJAS DE CLIENTES de la acción o solución inmediata..inmediata

competente

Página: 12 de 20

sustentada con

b. Pr Preg egun unta tarr al clie client nte e si la ex expl plic icac aciión o conocimientos acciones inmediatas tomadas han científicos, tecnológicos o satisfecho su reclamo o inquietud. técnicos, Cliente DECISION

Colaborador  designado

XI.9 Designación de la Queja.

respuesta inmediata al cliente.

Fecha: 31/2017

El Jefe de Gestión de Calidad

XI.10 Colaborador  Realización designado del análisis de causa y plan de acción.

Respuesta a la pregunta: ¿El cliente queda satisfecho?

PG-09-F01: Registro

queda satisfecho registrarlo SI.dicar El cliente en el registro del S. Informático o físico Libro de reclamación en la sección de informes. NO. NO. Continuar con 6.4.c. 6.4.c. c. Informar al cliente que será evaluada y recibi recibirá rá una resp respues uesta ta del JJefe efe de   G. Calidad, Director  Técnico u otro profesional según se considera conveniente. d. Derivar y comunicar sobre la queja o reclamo al Jefe de G. calidad y Director  correspondiente lo sucedido, dentro de las 24 horas hábiles, ya sea de manera verbal o por correo. a. Designar al responsable para gestionar  la queja en base a los criterios establecidos.

Sección 4 llena del S. Informático o físico

de Quejas de Clientes

Re Regi gist stra rarr lo lo ac actu tuad ado o en la la se sección de de co corr rres espo pond ndie ien nte del S. Informático

* PG-09-F01: Registro de Quejas de Cliente Sección 4 llena del S. Informático o físico

Criterios asignación.anexo 1.

de PG-09-F01: Registro Ver  de Quejas de

Plazo para la designación: 3 días hábiles de recibida la queja. a. Veri erifi fica carr y recabar la información y Metodología o evidencias del caso herramienta de b. Realizar el Análisis de causa empleando calidad: Es Espi pina na de pe pesc scad ado, o, la metodología correspondiente y diagrama de flujo, especificarlo en el S. Informático o físico lllluv uvia ia de de idea ideass u o otr tro. o. c. Registrar las causas correspondientes y Especificar en el S. adjuntar las evidencias del caso en el S. Informático o físico

Informático o físico d. Proponer el plan de acción de acuerdo a las causas encontradas e indicando el cronograma y personal encargado de la ejecución del plan.

* Co Corr rreo eo de comunicación, ssii no no es es ve verb rbal al..

Clientes

Sección llena

PG-09-F01: Registro de Quejas de Clientes

Se Secc cció ión n 5 de dell S S.. Informático o físi físico collllen ena. a.

Plazo: 10 días hábiles a partir de la fecha de designación.

e. Informar al Jefe de G. Calidad ya sea de

Jefe de Gestión de Calidad

Jefe de G. Calidad

XI. 11 Colaborador  Ejecución del designado y/o plan de personal involucrado acción.

manera verbal o ypor correo electrónico para su revisión aprobación respectiva antes de la ejecución del plan. f. Aprobar el plan de acción y comunicar al designado para su ejecución. g. Reasignar la queja o reclamo. reclamo . En caso el colabo colaborar rar titiene ene inc inconv onveni enient entes es para cumplir con el análisis de causa y plan de acción (Vacac aciiones, permisos, por  salud) o por incumplimiento. incumplimiento. a. Ejecutar  el plan de acción correspondiente. b. Adjuntar  y/o enviar  las evidencias al designado. c. Realizar  el segui eguim miento ento e in inffor orm mar al Jefe de G. Calidad hasta el último día de

Coherencia y lógica.

Se toma tomará rá en cu cuen enta ta en la evaluación de competencia del personal cuando es por incumplimiento

PG-09-F01: Registro de Quejas de Clientes Sección 5 llena. Co Comu muni nica cado do

Plazo para la ejecución del plan de acción es de 15 días hábiles, cual el puede ampliar hasta 30días hábiles previa evaluación.

El presente documento, no puede imprimirse ni fotocopiarse sin la autorización del Director de Gestión

 

PROCEDIMIENTOS SISTEMA GESTION INTEGRADO

Código: PA-01 Rev. N⁰: 00 Fecha: 31/2017

ATENCION DE RECLAMOS Y QUEJAS DE CLIENTES cumplido el plazo el estado de su queja. a. Elaborar la carta o informe al cliente b. Coordinar  con Gerencia, D. Técnico, Supervisor  o  Asesor Legal la adecuación del informe y corrección de ser el caso. c. Enviar el informe al cliente por el medio indicado. d. Preguntar u obtener la respuesta del cliente

XI.12 Jefe de G. Calidad Información y respuesta al cliente

Cliente

Respuesta a la pregunta:

DECISION

¿El cliente queda satisfecho? SI SI.. Re Registrar la satisfacción en en el el Informático

XI.13 Jefe de Gestión de Cierre de Calidad. Queja y Satisfacción del Cliente.XI.14 Seguimiento de las quejas

Plazo: 30 días a partir de registrada queja según DS: 006-2014-PCM. 006-2014-PCM.

Informe al cliente

Ninguno

PG-09-F01: Registro de Quejas de Clientes Sección 7 del S. Informático o Físico llena.

S.

NO. NO. Comunicar a Gerencia cuando la respuesta es insatisfactoria para que tome las medidas del caso. e. Tomar las medidas del caso, en coordinación con el Asesor Legal u otro colaborador que considere conveniente. a. Revisar las evidencias y determina si Plazo: 35 días procede el cierre de la queja partir de b. Indicar en el informe si el cliente quedó asignación

Gerencia

Página: 13 de 20

a PG-09-F01: Registro de Quejas de Clientes Sección 7 del S. o no satisfecho. Informático o Físico llena. a. Ingresar a la opción Estado de Quejas Si la queja no cierra PG-09-F02: Estado del S. Informático o físico dentro del plazo de Quejas de b. Revisar en el mes en curso, si la queja establecido máximo Clientes de 45 días hábiles, Del S. Informático

Jefe de G. de Calidad

cuenta con el análisis de causa, plan de acción y evidencias de implementación. implementación. c. Revisar los últimos tres meses. En caso de volver a presentarse más 02 quejas, con las mismas causas raíces y si es ne nece cesa sari rio o em emit itir ir una SACP, que es registrado según lo establecido en el procedimiento PG-05: Acción Correctiva y Preventiva o proponer si

de

designado

la

la

queja, se p prrocede a Comunicado o de las Memorando realizar  una siguiente acciones: * Emitir un una acción correctiva. * Reasignar la queja

requieren proyectos de mejora.

XI.15 Jefe de G. Calidad Evaluación de la

a. Realizar la evaluación trimestralmente o En la tabla 1 que se según lo especificado en el muestra a PA-03: Evaluación de continuación se procedimiento de PA-03:

Com petencde ia en Gestión Quejas

evaluación de la C mpetencaiaGerencia . b.oInformar y R. Humanos. Los de competencia

resume los criterios

Colaboradores que cumplan con la

 

XI.16 Jefe de G. Calidad Evaluación Información de los objetivos e indicadores.

Evaluación de competencia en Gestión de quejas

c om ompetencia recibirán el reconocimiento correspondiente.  Los colaboradores que no alcance la competencia se tomará las acciones de acuerdo a lo establecido en el RI01: Reglamento Interno de Trabajo (RIT)

a. Ingresar Ingresar al S. Informático o físico– físico– C. Norma e informar el i nd ndicador   de acuerdo al estado de lla as quejas a cerrarse en el mes correspondiente PG09: Estado de las Quejas. b. Realizar un informe anual en el PG-09-  F03: Informe Anual de las Quejas y  Reclamos de Clientes.

Tener en consideración el procedimiento PG06: GESTION DE OBJETIVOS,

PROGRAMAS Y METAS.

* S. Informático o físico– Control Norma. * PG-09-F03: Informe

 Anual de Quejas y  Reclamos de Clientes.

El presente documento, no puede imprimirse ni fotocopiarse sin la autorización del Director de Gestión

 

PROCEDIMIENTOS SISTEMA GESTION INTEGRADO

Código: PA-01 Rev. N⁰: 00

ATENCION DE RECLAMOS Y QUEJAS DE CLIENTES

XII.

Fecha: 31/2017 Página: 14 de 20

ANEXOS:

XII.1  Anexo 1: Flujograma Flujograma pa para ra la Atención de Reclamos y Que Quejas jas de clien clientes tes Criterios de asig asignación nación y rea reasignación signación de q quejas uejas XII.2  Anexo 2. Criterios XII.3 Anexo 3: Tabla de C Criterios riterios de evaluación de gestión de queja quejas. s.

XII.4 Anex Anexo o 4: Oblig Obligacio aciones nes de acu acuerdo erdo al DS DS:: 006-20 006-2014-P 14-PCM CM XII.5  Anexo 5: Resumen Resumen de con control trol de camb cambios ios

XIII.

FORMATOS: FPG SGC

01/07

El presente documento, no puede imprimirse ni fotocopiarse sin la autorización del Director de Gestión

 

PROCEDIMIENTOS SISTEMA GESTION INTEGRADO

Código: PA-01 Rev. N⁰: 00

ATENCION DE RECLAMOS Y QUEJAS DE CLIENTES

Fecha: 31/2017 Página: 15 de 20

Anexo 1: Flujograma para la Atención de Reclamos y Quejas Clientes Inicio Marco de referencia / entorno: - Nivel de cultura y exigencia del cliente - Aprobación del procedimient procedimiento o

- Carta, correo, verbal u otro del cliente - Libro de reclamación

6.1 MANIFESTACIÓN DE LA QUEJA O RECLAMO POR EL CLIENTE.

- Marco legal DS-006-2014

EC-PDG-07: Registro de Quejas en el S. Gesclab (sección 1 al 3)

6.2. RECEPCION O DETECCION Y REGISTRO DE LA QUEJA O RECLAMO POR EL COLABORADOR

Registro de corrección en sección 4 del EC-PDG-07: Registro de Quejas en el S. Gesclab

6.3. REALIZACION DE LA ACCION INMEDIATA O CORRECCION

El cliente queda sasfecho ?

Si

No

6.5. DESIGACIÓN DE LA QUEJA

6.6. REALIZACION DEL ANALISIS DE CAUSA Y ELABORACIÓN DEL PLAN DE ACCION

- Sección 5 del EC-PDG-07: Registro Quejas en S. Gesclab - Correo corporavo de designación

- Sección 5 del EC-PDG-07: Registro de Quejas en el S. Gesclab - Anàlisis de causa y plan de acción adjunto

Evidencias en Sección 5 del EC-PDG-07-F01:

6.7. EJECUCIÓN DEL PLAN DE ACCIÒN.

6.8. ELABORACIÓN DEL INFORME Y RESPUESTA AL CLIENTE

Registro de Quejas en el S. Gesclab

Carta de Informe al cliente de las quejas registradas en Libro de Reclamación. (Adjuntar en el S. Gesclab)

No DERIVACION DE LA QUEJA O RECLAMO A GERENCIA

El cliente queda sasfecho?

Si 6.9. y 6.10. REALIZACI REALIZACIÓN ÓN DEL SEGUIMIENTO Y CIERRE DE LA QUEJA

- Evaluación de competencia - Gesón de objevos, programas y metas

6.10. y 6.11. EVALUACIÓN E INFORME DE LA GESTIÓN DE QUEJAS

Sección F01 Registro de Quejas. EC-PDG-07-F02: Estado Quejas Cliente * Acciones de incumplimiento * *

EC-PDG-07-F03: Informe Anual de Quejas

Fin

El presente documento, no puede imprimirse ni fotocopiarse sin la autorización del Director de Gestión

 

ANEXO 2: Criterios de Asignación de Quejas Se realiza teniendo en consideración lo siguiente: a. Al Jefe de Area, en primera primera instanci instancia, a, cuando cuando esté relacionad relacionado o con la competenc competencia ia de sus colaboradores a su cargo o se requiera mejorar su proceso. b. Al colabo colaborad rador or,, cuando cuando el jefe de área área tiene asign asignado ado más más de dos quejas quejas y aún no ha han n sido sido ce cerr rrad adas as,, o cu cuan ando do la quej queja a es re repe petitititiva va y es un er erro rorr pr prop opio io de dell colaborador. c. Al Superviso Supervisor, r, Director Director o Gerente. Gerente. Cuando Cuando involucra involucra varias áreas de de la unidad unidad de negocio correspondiente o según la naturaleza y complejidad de la queja.

ANEXO 3: Tabla de Criterios de Evaluación de Competencia en Gestión de Quejas Actividad

Plazo indi indivi vidu dual al

Plazo ac acum umul ulad ado o

Puntaje

Competencia

Registro y comunicación de la queja  Análisis de causa causa y plan de acc acción ión

1 día hábil

1

10 días hábiles 15 días hábiles

11

1 0 1 0 2 1

Cumple No cumple Cumple No cumple Cumple Cumple con ampliación plazo No cumple Cumple oportuna eficazmente Cumple oportunamente No cumple

Ejecución de los planes de acción

Cierre de la queja

10 días hábiles

25

35

0 3 2 1

de

Nota: El plazo acumulado es referencial y de apoyo a partir del momento de registrada la queja para poder realizar la evaluación y seguimiento de las quejas según el ítem 6.7.3.

El presente documento, no puede imprimirse ni fotocopiarse sin la autorización del Director de Gestión

y

 

OBLIGACIONES 1. Contar con un un Libro de Recla lam maciones fí físico disponible al consumidor (Art. 04). R:

Artículo 04

Responsables a. Calidad. Actualizar o mandar a elaborar. b. Pre-Analítica. M Maantener disponible al consumidor:

2. Cumplir con las características de la hoja de reclamación de 03 hojas desglosables, la original para el consumidor y las autocopiativas para el proveedor e indecopi (Art. 05).

05

a. Legal o Calidad

3. Llenar las hojas con la información consignada según formato del anexo I cuando el cliente presenta su reclamación (Art. 05).

05

a. Supervisor, Jefe de Areas y colaboradores.

4. Atender y dar respuesta por escrito el reclamo del cliente dentro de los 30 días calendario (Art. 06).

06

a.

Supervisor, Calidad, Area Legal o Gerente

5. Exhibir el Avis iso o del Lib ibrro de Reclamaciones en un lugar visible y accesible de acuerdo al modelo del Anexo II (Art. 09) 6. Entregar la información a Indecopi cuando lo

09

a.

Calidad: Gesti tio onar la elab laboración ión d deel aviso, su impresión y publicación.

11

a.

Legal o Calidad.

12

b.

solicite 7. Conservar el libro de reclamaciones y comunicar en caso de pérdida o extravío Reportar las reclamaciones al SIREC si el el monto es mayor o igual a 3000 UIT.

16

8. Levantar las observaciones y notificación indicas por la comisión de la infracción de Indecopi. 9. Reportar y cancelar las infracciones y sanciones según el anexo IIV V.

17

Jefe de Preanalítica o Supervisor comunicar al Area Legal con copia a Calidad. c. Leg Legal. al. Com Comuni unicar car a la aauto utorid ridad ad ccomp ompete etente nte a. Calidad: Verificar el monto. b. Finanzas: Reportar si el monto es de 3,000  NO APLICA. a. Legal o calidad.

18

a.

Legal: Capacitar la infraccione y sanciones; asi como coordinar los pagos en caso se presente (0.5 a 5.0)

 Nota: Los artículos no incluidos incluidos como obligaciones sson on informativos o no aplican aplican a Escscorp.

El presente documento, no puede imprimirse ni fotocopiarse sin la autorización del Director de Gestión

 

Revisión N°

Tipo cambio: Eliminación (E), Adición (A),

Capítulo, Página, párrafo o resumen de la modificación

Observaciones

00

NA

NA

Acceder al control de cambios (Mr)

01

NA

NA

02

E+A

03

E+A

Cambio de logo de Corporación Cristo Redentor, código del documento, Se cambia el objetivo, se especifica las funciones y responsabilidades,, se define reclamo y ef responsabilidades eficacia icacia Se incluye aspectos relacionados con los plazos y competencia  para la gestión de las quejas; quejas; asi como criterios d dee asignación de la queja. Se incorpora en Registros el tipo, alcance y trámite   Se corrige las Responsabilidades. Responsabilidades. Se elimin eliminaa cuadro.   Se redacta las actividades, responsabilidades responsabilidades y registros registros en una tabla.   Se incorpora como 6.1 la comunicación d dee la queja por el cliente.   Modificar la numeración numeración de las actividades. Po Porr ejemplo 6.1.1 por a, b o c según corresponda.   Se incorpora en 6.7 información información al cliente para responder  responder  la queja o reclamo de acuerdo a DS-006-2014 PCM   Se actualiza el flujograma flujograma del proceso. proceso.   Se incluye las obligaciones obligaciones legales de acu acuerdo erdo al DS-0062014 PCM

Acceder al control de cambios (Mr) Acceder al control de cambios (Mr)

 















 Nota: FPG SGC PS 07/01: FORMATO PARA SUGERENCIAS  NA: No aplica para para las revisiones anteriores. anteriores.ATENCIONES En este caso casoPRIMARIAS los cambios se obse observarán rvarán en el documento M Mr. r.

COMITÉ DE CALIDAD

FECHA:……/……/……..

AL COMITÉ DE CALIDAD SUGERENCIAS ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------El presente documento, no puede imprimirse ni fotocopiarse sin la autorización del Director de Gestión ------------------------------------------------------------------------------------------------------------SI UD DESEA QUE LE RESPONSADMOS, IDENTIFIQUESE DEJANDO: NOMBRE. DIRECCION, TELEFONO O CORREO ELECTRONICO. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------AGRADECEMOS SU OPINION

 

FORMATO DE INFORME DE ACCION CORRECTIVA - PREVENTIVA CORRECTIVA INFORME DE ACCIÓN PREVENTIVA

 

Tema /Asunto: /Asunto :

Ref: Fecha inicio: Realizado por:

1.- Personas que partcipan 2.- Descripción del problema que se quiere eliminar o eviar: en la acción y coordinador:

3.- Acciones precedenes o primeras acciones adopadas: 4.- Causa o causas que generan el problema o que lo pueden generar: 5.- Soluciones que aacan la causa del problema, posibles acciones: 6.- Acciones correctvas / preventvas fnalmene realizadas, incluyendo echas:

7.- Acciones que se eecuarán para verifcar la efcacia de las soluciones implanadas, echas y responsables:

8.- Resulados obenidos, conclusión del expediene:

Firma Responsable de la acción: NO DEBE CONCLUIRSE UNA ACCIÓN HASTA QUE NO SE HAYA VERIFICADO LA EFICACIA DE LAS SOLUCIONES IMPLANTADAS O BIEN SE Fecha cierre: HAYAN HAY AN ARGUMENTADO LAS CAUSAS DE SU CIERRE