Procedimiento de Requisitos Del Cliente- Ejemplo Verrrrrrrrrr

Determinación de los Requerimientos del Cliente

Código

PAC-11 v.06

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1. Objetivo y Alcance Definir las actividades y criterios necesarios para la adecuada identificación de los clientes (Estudiantes, Docentes, Administrativos, Padres de Familia, Comunidad en General, Entes de Control, proveedores) y sus requisitos en los procesos del Sistema Integrado de Gestión de la Universidad de Pamplona. Comprende desde la identificación de los clientes hasta la evaluación de la determinación de los requisitos del cliente. 2. Responsable El responsable de garantizar la adecuada aplicación y ejecución del procedimiento de Determinación de los Requerimientos del Cliente, es el Líder de cada Proceso. 3. Definiciones 3.1 Cliente Organización (3.3.1) o persona que recibe un producto (3.4.2) EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador. NOTA El cliente puede ser interno o externo a la organización 3.2 Satisfacción del cliente Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (3.1.2) NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente. NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente. 3.3 Medición Conjunto de operaciones que permiten determinar un valor de una magnitud. 3.4 Expectativas del cliente Posibilidad de conseguir un producto o un servicio.

Fecha

Elaboró

Aprobó

Validó

Firma Mabel Johana Coronel Acevedo

Firma Maria Victoria Bautista Bochagá

Firma Maria Victoria Bautista Bochagá

11 de Abril de 2011

Fecha

12 de Abril de 2011

Fecha

15 de Abril de 2011

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3.5 Requisito Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. NOTA 1 "Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la organización (3.3.1), sus clientes (3.3.5) y otras partes interesadas (3.3.7) que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita. NOTA 2 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente. NOTA 3 Un requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo en un documento (3.7.2). NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas (3.3.7). Las demás definiciones que aplican para el presente procedimiento se encuentran contempladas en la Norma NTC ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. 4. Contenido 4.1 Identificación de los Clientes

Responsable: Líderes de Proceso

El grupo de mejoramiento de cada proceso identifica el tipo de cliente interno o externo de acuerdo a los servicios ofrecidos: (Estudiantes, Docentes, Administrativos, Padres de Familia, Comunidad en General, Entes de Control y Proveedores) Teniendo en cuenta::
Políticas de Operación de la Universidad de Pamplona (Ver Manual de Procedimientos y Operaciones)
Forma de comunicación con el cliente.
Tiempo de respuesta para la prestación del servicio. Utilizando las fuentes internas y externas tales como:
Quejas, Reclamos y Sugerencias.
Comunicación directa con los clientes.
Encuestas. Retroalimentación.
Reuniones de Grupo de Mejoramiento.

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La información suministrada por el cliente puede ser recibida en forma verbal o escrita. 4.2 Determinación de los Requisitos del Responsable: Líderes de Proceso Cliente El Líder de cada Proceso con el grupo de mejoramiento identifican y establecen los requisitos de sus clientes teniendo en cuenta:
Los requisitos especificados por el cliente
Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para la prestación del servicio.
Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto o servicio a ofrecer.
Recolección y análisis de la información a través de FAC-06 “Quejas, Reclamos y Sugerencias o del Aplicativo QRS y el FAC-14 “Medición de la Satisfacción del Cliente” 4.3 Recolección y Análisis de la Información 4.3.1 Recolección de Información:

Responsable: Líderes de Proceso

En la recolección de datos sobre la satisfacción del cliente mediante los FAC-06 “Quejas, Reclamos y Sugerencias” y el FAC-14 “Medición de la Satisfacción del Cliente” y los que surjan de acuerdo a los métodos que se establezcan se tienen en cuenta los siguientes factores:
Calidad del servicio: Valorar la calidad del servicio actual y determinar las expectativas con respecto al servicio ideal que se debe prestar, teniendo en cuenta si la prestación del servicio es adecuada en cada proceso.
Tipo de servicio: Si el cliente tiene conocimiento de los diferentes servicios que ofrece cada proceso.
Tiempo de respuesta en la prestación del servicio: establece es el ideal, de no ser así cual sería el ideal.

Si el tiempo que se


Atención del personal que presta el servicio: Determinar las debilidades y fortalezas del personal que presta el servicio.
Si la infraestructura institucional es la adecuada para prestar el servicio. 4.3.2 Análisis de la Información Una vez tabulada la información, se categorizan cada uno de los factores evaluados aplicando la herramienta estadísticas:
Histogramas (barras).

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4.4 Evaluación de la Determinación de Responsable: Líderes de Proceso los Requisitos del Cliente Anualmente dentro de la planeación de actividades de cada proceso según PAC-12 “Planificación, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión”, el grupo de mejoramiento de cada proceso reevalúa la identificación de sus clientes internos y externos (Estudiantes, Docentes, Administrativos, Padres de Familia, Comunidad en General, Entes de Control, proveedores) y revisa la pertinencia de los requisitos establecidos para el cliente determinando la necesidad de mantenerlos, actualizarlos o modificarlos. Para el Seguimiento y Control cada líder de proceso evalúa y genera los resultados del indicador, presentando un informe a la Administración del Sistema Integrado de Gestión en el FAC-20 “Informe de Indicadores”, teniendo en cuenta las fechas establecidas en el FAC-23 “Planificación, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión”. Todas las evidencias de las acciones a ejecutar en el presente procedimiento deben quedar consignadas en FAC-08 “Acta de Reunión”. Para la adecuada aplicación del presente procedimiento la Administración del Sistema Integrado de Gestión realiza el control y seguimiento en reuniones de grupo de mejoramiento con cada proceso según las fechas establecidas en el FAC-23 “Planificación, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión” 5. Documentos de Referencia − NTC ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. − NTC ISO 9001:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos − NTC ISO 9001:2008. Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos − NTC GP 1000:2004 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. − NTC GP 1000:2009 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. − Ley 962 “Antitrámites” − PAC-12 “Planificación, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión” 6. Historia de Modificaciones Versión 00 01 02 03

Naturaleza del Cambio Actualización del documento Actualización del Documento Actualización del documento Actualización del documento

Fecha de Aprobación 17 de Octubre de 2007

Fecha de Validación 25 de Octubre de 2007

Enero 18 de 2008

Enero 22 de 2008

Enero 25 de 2008

Enero 31 de 2008

Abril 07 de 2008

Abril 10 de 2008

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Actualización del documento mediante Acta No. 010 del 23 de Abril de 2010 Actualización del documentos según lo establecido en el acta Nº 009 del 12 de abril de 2011

04

05

Código

PAC-11 v.06

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Abril 23 de 2010

Abril 30 de 2010

12 de abril de 2011

15 de abril de 2011

7. Administración de Formatos Código

FAC-06

FAC-08

Nombre

Responsable

Ubicación

“Quejas, Reclamos y Sugerencias”

Administrador (a) del Sistema Integrado de gestión

Administración del Sistema Integrado de Gestión

“Acta de Reunión”

“Medición de la Satisfacción del Cliente”

FAC-14

Personal Autorizado por el Administrad or(a) del S.I.G.

Según la TRD

Archivo Central de la Universidad de Pamplona

Según la TRD

Archivo Central de la Universidad de Pamplona

Administración del Sistema Integrado de Gestión

Personal Autorizado por el Personal de la Administrac ión del S.I.G

Administrador (a) del Sistema Integrado de gestión

Administración del Sistema Integrado de Gestión

Personal Autorizado por el Administrad or(a) del S.I.G

Según la TRD

Archivo Central de la Universidad de Pamplona

Administración del Sistema Integrado de Gestión

Personal Autorizado por el Administrad or(a) del S.I.G

Según la TRD

Archivo Central de la Universidad de Pamplona

Administración del Sistema Integrado de Gestión

Personal Autorizado por el Administrad or(a) del S.I.G

Según la TRD

Archivo Central de la Universidad de Pamplona

FAC-20

“Informe de Indicadores”

FAC-23

“Planificación, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión”

Administrador (a) del Sistema Integrado de gestión

“No Aplica”

Disposición Final

Líderes de los Procesos del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad

Administrador (a) del Sistema Integrado de gestión

8. Anexos

Tiempo de Retención

Acceso