entrega de camiones de volvo procedimiento...
PROCEDIMIENTO Volvo Perú S.A. Lima, Perú.
ENTREGA TECNICA CAMIONES Y BUSES VOLVO
Código:
DC.ETV.2.1
Edición:
01
Fecha:
2012/01/02
Realizado Carlos Zelada Revisado Aldo Gavidia Aprobado Jorge Masias
1. OBJETIVO Es una actividad clave dentro de nuestro pr oceso “Total Performance” para una correcta operación de la unidad y para prevenir probables futuras fallas del vehículo, siendo requisito indispensable para la validez de la garantía. Un mayor conocimiento de producto significa un mejor aprovechamiento del vehículo, mayor productividad y satisfacción del conductor, menores costos, mayor disponibilidad y esto genera mayor satisfacción para el cliente.
2. ALCANCE La Entrega Técnica para unidades Volvo (Camiones y Buses) se realiza a clientes que han adquirido unidades nuevas entregadas por Volvo Perú, efectuadas por los Instructores de Conducción de la red de concesionarios sin costo para el cliente.
3. DEFINICIONES
Entrega Técnica
:
Entrenamiento teórico y práctico realizado en el
concesionario a conductores, como como máximo tres tres (03) conductores conductores por cada unidad nueva adquirida, donde se imparten conocimientos del uso adecuado del Vehículo en términos de Economía de Combustible y Conducción Segura. La entrega técnica debe ser ser realizada por un Instructor Homologado, la misma que se realiza según calendario disponible en el concesionario para Entregas Técnicas, T écnicas, la práctica con la unidad debe ser realizada luego de haber concluido la Entrega Física.
Entrega Física
:
Acto de entrega formal de la unidad nueva al
cliente, gobernado por un protocolo definido por el área de administración de Ventas, que implica el llenado de documentos , tales como el libro de garantía, acta de entrega, guía de venta, etc., los cuales deben ser enviados a Volvo Perú. La entrega física debe ser realizada por un Instructor Homologado, la parte práctica de la entrega técnica se debe realizar luego de haber efectuado la entrega física con toda la documentación firmada por el cliente, seguros (vehicular y soat) y placas del vehículo completa.
Coordinador de Entrenamiento
:
Personal homologado por Volvo Perú responsable
en el concesionario por coordinación de las entregas técnicas con cliente y soporte a los Instructores del Concesionario.
Instructor de Conducción
:
Personal homologado por Volvo Perú para efectuar
:
Instrucciones dentro de la Política comercial de
las Entregas Técnicas.
Política de Comisión por Servicio camiones.
Procedimiento de Entrega Técnica Camiones y Buses Volvo
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4. POLITICA Cada concesionario deberá contar con un Instructor de conducción dedicado exclusivamente para ese fin por cada 120 vehículos (camiones y buses) por los que ha recibido comisión en los dos años anteriores, hasta alcanzar un máximo de 4 monitores de conducción dedicados. En aquellos concesionarios que hayan recibido comisiones por ventas de buses, al menos uno de los monitores de conducción deberá estar entrenado para ese fin.
La Entrega Técnica es responsabilidad del concesionario que recibe el total o parte de la comisión de servicio por la venta de vehículos nuevos y por lo tanto quien asumirá su costo. Para los concesionarios que compartan una comisión de venta, el responsable de realizar las entregas técnicas será el Concesionario de la zona y brindara el soporte de Post-venta al cliente. En caso que por asignación de Volvo Perú de entrega de unidades, falta de disponibilidad del concesionario ó no cumplir con los Requisitos para realizarla , y la Entrega Técnica sea realizada por otro diferente que no recibe el total o parte de la comisión de servicio, éste facturará al concesionario que comisionó por dicha venta de camión, de acuerdo a la Tarifa de Entrega Técnica (ver puntos 8 y 9). Esta facturación debe ser coordinada y aprobada por Volvo Perú. Asimismo y como una excepción, para los casos en que se requiera realizar esta actividad en el local del cliente (Ej. minería y construcción), y sólo cuando expresamente se acepte antes de cerrar la venta por el Jefe Regional de Ventas, Volvo Perú asumirá los Costos de Traslado del Instructor desde el Concesionario hasta el lugar donde se realice el entrenamiento, debiendo el Concesionario sustentar sus gastos en el Formato de liquidación de gastos, de no ser así el cliente asume los Costos de Traslado, según procedimiento de Entrega Técnica.
5. RESPONSABILIDAD Volvo Perú
Jefes Regionales de Ventas
:
Actualizar los datos de contacto del cliente que ha
adquirido unidades nuevas en el sistema de venta.
Administración de Ventas
:
Proporcionar datos de contacto de cliente que ha
adquirido una Unidad Nueva para efectuar la Entrega Técnica a Coordinador de Entrenamiento de Concesionario.
Instructor Técnico Comercial :
Supervisar que se cumpla al 100% el desarrollo
estándar según procedimiento de Entregas Técnicas, registrar las entregas realizadas por la red de concesionarios de Volvo Perú, seguimiento y aprobación de facturación entre concesionarios por entregas técnicas.
Red de Concesionarios
Gerente Post Venta o Servicio : Validar Constancia de Participación de conductores aprobados en Entrega Técnica realizada mediante firma y sello de los mismos.
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Coordinador de Entrenamiento: Programar Entrega Técnica en coordinación con Cliente que ha adquirido una Unidad Nueva Volvo, presentar informe de evaluación y entrega de Constancias de conductores al cliente, enviar informe y reportes a Volvo Perú de acuerdo al procedimiento de Entregas Técnicas, Velar por la seguridad y control de la Constancia de
Entrenamiento. Además deberá llevar el control de tres indicadores: Cumplimiento de Entregas Técnicas = Entregas Realizadas / Entregas Asignadas. Cumplimiento de Horas Teóricas = Horas Teóricas Entregadas / Horas Teóricas según procedimiento. Cumplimiento de Horas Practicas= Horas Practicas Entregadas / Horas Practicas según procedimiento.
El cual debe ser enviado a Volvo Perú cada 15 días para su revisión.
Instructor de Conducción
:
Efectuar Entrega Técnica según procedimiento,
realizar informe para cliente y remitir información al Coordinador de Entrenamiento del Concesionario de acuerdo al procedimiento de Entrega Técnica.
6. DESCRIPCIÓN El procedimiento de Entrega Técnica se realiza de la siguiente manera
:
6.1 Requisitos.
Efectuada a conductores del 100% de clientes que han adquirido unidades nuevas de Volvo Perú.
Efectuada por Instructores de Conducción homologados por Volvo Perú.
El Centro de entrenamiento debe contar con la siguiente infraestructura mínima necesaria: o
Aula Entrenamiento con una capacidad mínima de 12 participantes.
o
Mobiliario conjunto de mesas y sillas para un mínimo de 12 participantes.
o
Proyector Multimedia y pantalla exclusiva, instalado adecuada y permanentemente en el aula de entrenamiento.
o
Pizarra Acrílica, borrador y plumones para entrenamientos.
o
Parlantes para audio en entrenamiento.
El Instructor de Conducción debe contar con el siguiente equipamiento mínimo necesario: o
Laptop con lector DVD.
o
Puntero láser.
o
Uniforme de Instructor proporcionado por Volvo Perú SA a facturarse al concesionario.
o
Cámara Fotográfica,
o
Identificación visible para el cliente – Foto check.
El Entrenamiento Teórico debe tener una duración de 06 horas, y debe ser realizada antes de la Entrega Física de la Unidad.
Efectuada con material y presentación PPT estándar, de acuerdo al procedimiento Entrega Técnica correspondiente a la unidad nueva adquirida por el cliente, proporcionada y
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actualizada por Volvo Perú en reunión anual de Instructores.(material no modificable, ni personalizado por el concesionario)
La Práctica con el Vehículo en carretera por conductor debe tener una duración mínima
de 60 minutos.
La práctica se realiza a conductores con licencia de conducir AIII-a, AIII-b, AIII-c Profesional dependiendo del tipo de unidad nueva adquirida.
Llenar y archivar hoja de sustento de Evaluación de Entrega Técnica.
Archivar encuesta de Satisfacción de Entrenamiento por Entrega Técnica realizada, la misma que debe estar disponible a solicitud de Volvo Perú.
Llenar de reporte de Entrega Técnica según procedimiento.
Entrega de Constancias al representante del cliente según reporte de Entrega Técnica.
Envío vía email de Reporte de Entrega Técnica y encuesta de satisfacción correspondiente al Cliente con copia a Instructor Técnico Comercial Volvo (
[email protected]).
6.2 Datos Necesarios 6.2.1
Formato Evaluación Entrega Técnica (Datos de Conductor)
Razón Social ó Cliente
Registro Único de Contribuyente (RUC).
Código del Concesionario.
Nombre del Concesionario.
Instructor.
Relación de Chasis
Modelo (Modelo y configuración).
Apellidos y Nombres.
Fecha de Nacimiento.
Teléfonos.
Correo Electrónico.
Celular.
Profesión.
Experiencia en conducción.
Número de Licencia de Conducir.
Categoría de Licencia de Conducir.
Experiencia con otras marcas.
Vehículo que conduce actualmente.
Firmas del Instructor y Conductor del cliente.
Evaluación de Conductor.
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6.2.2
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Formato Reporte Entrega Técnica
Razón Social ó Cliente
Registro Único de Contribuyente (RUC).
Persona de contacto del cliente.
Teléfonos.
Correo Electrónico.
Celular.
Fecha de Inicio de Entrega técnica – Teoría.
Fecha de Inicio de Entrega técnica – Practica.
Fecha de Fin de Entrega Técnica.
DNI, Apellidos y Nombres de Conductores.
Número y Categoría de Licencia de Conducir.
Nota de Evaluación.
Código:
Observación y recomendaciones de Evaluación.
6.3 Procedimiento 6.3.1
Estructura de Grupos y Programación de Entrega
Asigna Entrega Técnica y proporciona datos del cliente al Coordinador de Entrenamiento. (Administración de Ventas)
Envío de Documentos de Unidad
Nueva adquirida por Volvo Perú S.A. a
Coordinador de Entrenamiento de Concesionario. (Administración de Ventas)
Contacto con cliente, orienta importancia de Entrenamiento, solicita relación de participantes vía email. (Coordinador de Concesionario)
Programación de Fecha de Entrega Técnica de acuerdo a disponibilidad según Cronograma de Entrenamiento del concesionario. (Coordinador de Concesionario)
Toma de datos y
compara especificaciones de Unidad Nueva adquirida.
(Instructor)
Selecciona grupos y material de acuerdo al modelo de la unidad nueva adquirida.(Instructor)
6.3.2
Preparación de Vehículo, Estructura y Documentación
Inventario e inspección general de la Unidad. (Área de Servicio Técnico)
Solicita trabajos adicionales (Área de Servicio Técnico)
Realiza protocolo de Entrega. (Área de Servicio Técnico)
Fija Adhesivo para próxima revisión en el parabrisas. (Área de Servicio Técnico)
Verifica estado de Unidad Nueva para presentación, practica y entrega al cliente. (Coordinador – Instructor)
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Estaciona y prepara el Vehículo para la entrega. (Instructor)
Instrucción en Centro de Entrenamiento y Vehículo
Recepciona e identifica a participantes de acuerdo a relación enviada. (Instructor)
Presenta programa de Entrega Técnica. (Instructor)
Presenta la Marca Volvo – Historia y Valores Fundamentales. (Instructor)
Presenta Características Generales del Vehículo. (Instructor)
Enseña Técnicas de Conducción Económica. (Instructor)
Enseña Técnicas de Conducción Segura. (Instructor)
Presenta recomendaciones de Operación y Mantenimiento. (Instructor)
Presenta información de Garantía. (Instructor)
Presenta Mapa de Red de Concesionarios. (Instructor)
Presenta Concesionario y Servicio de Post Venta. (Instructor)
Firma de Documentación y Entrega de Unidad
Presenta y entrega Libro de Garantía. (Coordinador)
Presenta y entrega Programa de Mantenimiento - Vosp. (Coordinador)
Presenta e informa Beneficios de Programa Transformar. (Coordinador)
Visita áreas y presenta personas de contacto. ( Instructor)
Solicita Firma de Guía de Venta de Unidad Nueva. (Coordinador)
Realiza Entrega de Unidad, brindis, obsequios y toma de foto de cliente con la Unidad Nueva. (Coordinador)
Solicita Firma de Declaración de Responsabilidad de Entrega Técnica antes de la Práctica con su Unidad Nueva.
6.3.5
Práctica de Conducción.(Instructor)
6.3.6
Envia via email reporte de Entrega Tecnica a Coordinador de Entrenamiento e Instructor Tecnico Comercial Volvo. (Instructor)
6.3.7
Emite Constancia estándar de conductores con licencia de conducir profesional que hayan obtenido como nota mínima aprobatoria 14, en reporte de Entrega Técnica, el cual se proporcionara al cliente una semana después del entrenamiento. (Coordinador de Concesionario)
6.3.8
Firma Constancia estándar emitido por coordinador de entrenamiento. (Gerente de Post Venta o Servicio)
6.3.9
Contacta a cliente una semana después de la entrega de la unidad para entrega de Constancias, verificación de dudas y sugerencias. (Coordinador)
6.3.10 Auditoria Aleatoria de archivos de Reportes y Evaluación de Entregas Técnicas en el Concesionario. (Instructor Técnico Comercial Volvo)
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7. INDICADORES
Cumplimiento de Entregas Técnicas .- Mide la cantidad de Entregas técnicas realizadas versus las Entregas técnicas asignadas por Volvo Perú.
Cumplimiento de Horas Teóricas .- Mide la cantidad de horas de entrenamiento teórico realizadas al cliente por Entrega técnica versus la cantidad de horas teóricas indicadas en el procedimiento de Entrega técnica.
Cumplimiento de Horas Practicas .- Mide la cantidad de horas de entrenamiento practico realizado al cliente por Entrega técnica versus la cantidad de horas practicas indicadas en el procedimiento de Entrega técnica.
Adicionalmente Volvo Perú realiza encuestas de seguimiento a cada cliente que ha adquirido unidades nuevas.
Resultado de Encuesta .- Mide la satisfacción del entrenamiento realizado.
8. TARIFA ENTREGA TECNICA POR CAMIÓN CONCEPTO
COSTO
Hasta 3 conductores por camión
120 US $ + IGV
Por chofer adicional (Previa aprobación de Volvo Perú)
15 US $ + IGV
9. COSTO DE TRASLADO DE INSTRUCTORES CONCEPTO
COSTO
OBSERVACIONES
Viáticos por día de Incluye Comidas, Pasajes locales y 40.0 US $ + IGV Entrenamiento Alojamientos. Desplazamiento Instructor 0.40 US $ + IGV Por Km. Hasta 500km de recorrido total. * * Siempre y cuando el cliente no proporcione las facilidades. Incl uye desplazamiento de Instructor del Concesionario. Desplazamiento adicional de Km. previa aprobación de Volvo Perú.
10. REGISTROS 10.1 Anexos.- Liquidación de Gastos, Formato de Satisfacción de Cliente, Reporte de Entrega Técnica.
Encuesta Entrenamiento Volvo.
Responsable
Reporte Entrega Técnica Volvo.x lsx
Liquidación Gastos Declaración de ET Cliente Fecha Entrega Técnica Volv Responsabilidad Entr Concesionario.pptx
: Instructor Técnico Comercial Volvo – Carlos Zelada.
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