Prepreke u Komunikaciji i Aktivno Slusanje Web

Komunikacija Prepreke u komunikaciji

Komunikacija i

meĊuljudskii odnosi meĊuljudsk

III. Prepreke u komunikaciji

Prepreke u komunikaci komunikaciji ji

•

Loša komunikacija vodi do usamljenosti i udaljavanja od prijatelja, partnera, roditelja i djece, kao i do slabog uspjeha u poslu.

•

Da bismo mogli raditi na poboljšanju naših komunikacijskih vještina, moramo prvo utvrditi kakve su one

kojima raspolaţemo i koje su to pogreške koje i sami ĉesto ĉinimo, više ili manje svjesni da griješimo.

Prepreke u komunikaci komunikaciji ji

Postoji 12 glavnih prepreka u komunikaciji, a mogu se podijeliti u tri skupine: 1. ProsuĊivanje 2. NuĊenje rješenja 3. Izbjegavanje tuĊih briga

Prepreke u komunikaci komunikaciji ji PROSU ĐIVANJE: 

Glavna prepreka u interpersonalnoj

komunikaciji proizlazi iz naše prirodne tendencije da prosuĊujemo - da se sloţimo ili ne sloţimo s izjavama druge osobe.

1. 2. 3. 4.

Kritiziranje Etik Etiket etir iran anje je / Ster Stereo eoti tipi pira ranj nje e Dijagnosticiranje Hvaljenje

Prepreke u komunikaciji NU ĐENJE RJEŠENJA:  Bilo briţno, indirektno ili agresivno, ono ĉesto pogoršava problem ili stvara niz novih problema, a ne rješava dilemu od koje se poĉelo. 5. NareĊivanje 6. Zastrašivanje, prijetnja 7. Moraliziranje 8. Sugestivno ispitivanje 9. Davanje savjeta

Prepreke u komunikaciji IZBJEGAVANJE TUĐIH BRIGA: 

Ako postoji ikakva mogućnost da razgovor skrene u drugom pravcu, netko će je iskoristiti.

10.Odvraćanje paţnje 11.Logiĉko argumentiranje 12. Tješenje i razuvjeravanje

Prepreke u komunikaciji

I. PROSU ĐIVANJE: 

Glavna prepreka u interpersonalnoj

komunikaciji proizlazi iz naše prirodne tendencije da prosuĊujemo - da se sloţimo ili ne sloţimo s izjavama druge osobe.

ProsuĊivanje KRITIZIRANJE: Negativno vrednovanje druge osobe, njenih postupaka ili

stavova, ukazivanje na pogreške druge osobe.

•

"Sam si se do toga doveo - nitko  drugi nije kriv za zbrku u koju si  upao." 

ProsuĊivanje ETIKETIRANJE: Omalovaţavanje druge osobe na osnovi stereotipa o skupini ljudi kojoj osoba pripada.

"Tipično ž enski...";  "Vi intelektualci ste svi jednaki...";  "Još jedan bezosjeć ajni 

muškarac..." 

ProsuĊivanje DIJAGNOSTICIRANJE: Analiziranje zašto se osoba ponaša na odreĊ eni naĉin; amatersko psihologiziranje.

"Čitam te kao knjigu - radiš to samo  zato da bi me razljutio." 

"Samo zato što si završila fakultet, misliš da si bolja od mene." 

ProsuĊivanje HVALJENJE: Pozitivno vrednovanje druge osobe, njenih postupaka ili stavova, ukazivanje na kvalitete druge osobe. One se tada ĉesto povlaĉe, bojeći se manipulacije i iskorištavanja. "Ti si uvijek tako dobra djevojčica, to ti sigurno neće biti teško!"; "Jednog dana ćeš daleko dogurati, uopće ne sumnjam u tvoje sposobnosti ." 

Prepreke u komunikaciji

II. NU ĐENJE RJEŠENJA: 

Bilo briţno, indirektno ili agresivno, ono ĉesto pogoršava problem ili stvara niz novih problema, a ne rješava dilemu od koje se poĉ elo.

NuĊenje rješenja NAREĐIVANJE: OdreĊivanje drugoj osobi što treba uĉiniti, i to na grub i nasilan naĉin.

"Sjedni, piši zadaću i više uči, pa će  i učiteljica biti bolja prema tebi!" 

NuĊenje rješenja PRIJETNJA: Pokušaj kontroliranja ponašanja druge osobe upozoravajući je na negativne posljedice koje će morati snositi.

"Nemoj mu to reći jer će ti se obiti o  glavu!" 

NuĊenje rješenja MORALIZIRANJE: Propovijedanje drugoj osobi kako bi se trebala

ponašati.

"Trebaš mu reći da ti je žao."  "To bi bilo pravedno..." 

NuĊenje rješenja SUGESTIVNO ISPITIVANJE: Pitanja

zatvorenog tipa, na koje se moţe odgovoriti samo jednom kratkom rijeĉi ili sa da ili ne, ometaju komunikaciju i

oteţavaju razvoj odnosa meĊu ljudima.

“Je li ti žao što si to učinila?”  “Je li danas bilo sve OK na poslu? Je.”  “Zar nije odlična ova nova kolegica?” 

NuĊenje rješenja DAVANJE SAVJETA: NuĊenje drugoj osobi gotovih rješenja za njene probleme, nametanje svog mišljenja i svog naĉina ponašanja. "Da sam ja na tvom mjestu, sigurno  bih ga ostavila."  "To je bar lako. Prvo bi trebalo..." 

Prepreke u komunikaciji

III. IZBJEGAVANJE TUĐIH BRIGA: 

Ako postoji ikakva mogućnost da razgovor skrene u drugom pravcu, netko će je iskoristiti. Time poĉetni

problem ostaje neriješen.

Izbjegavanje tuĊih briga ODVRAĆANJE PAŢNJE: Odbacivanje neĉijih problema na stranu kroz skretanje paţnje na druge sadrţaje.

"Nemoj sad biti žalostan. Radije  razgovarajmo o nečem  ugodnijem!" 

Izbjegavanje tuĊih briga LOGIĈKO ARGUMENTIRANJE: Pokušaj da se druga osoba uvjeri u nešto pozivajući se na ĉinjenice i logiku, a zaboravljajući osjećaje koji su u sve ukljuĉeni. “Pogledajmo činjenice: da nisi inzistirao  da kupimo novi auto, sad bismo imali 

dovoljno novaca da otplatimo kuću i  ne bi toliko dugo plaćali kamate.” 

Izbjegavanje tuĊih briga TJEŠENJE I RAZUVJERAVANJE: Pokušaj da drugu osobu poštedimo negativnih osjećaja koji je muĉe.

"Ne brini, poslije kiše uvijek dolazi  sunce." 

"Vidjet ćeš, sve će se to dobro  završiti.“ 

Prepreke u komunikaciji

•

Iako nisu toga svjesni, ljudi redovito unose prepreke u svoju komunikaciju s drugim ljudima.

•

Procijenjeno je da ove prepreke ĉine oko 90% konverzacije kad jedna ili obje strane imaju problem koji treba

riješiti ili neku potrebu koju ţele zadovoljiti.

Nepoţeljne posljedice • •

smanjuju samopoštovanje druge osobe mogu izazvati povlaĉenje, otpor ili

•

mogu dovesti do nauĉene bespomoćnosti, povuĉenosti, osjećaja pobijeĊenosti ili nedoraslosti smanjuju vjerojatnost da će osoba sama naći izlaz iz svoje situacije

•

odbacivanje

Ponavljana i ĉesta upotreba ovih postupaka u komunikaciji moţe biti uzrok trajnom poremećaju nekog odnosa.

Prepreke u komunikaciji Dobra vijest je da se ove navike u konverzaciji mogu ispraviti.

Već sama svijest o tome da ih i mi imamo je korak ka njihovom mijenjanju.

Moţete sami izabrati koju od pogrešaka biste najviše ţeljeli eliminirati i usmjeriti se na to da je ne koristite. To će u poĉetku biti vrlo teško, jer su navike dobro ukorijenjene i zahtijevaju i vrijeme i trud da ih se promijeni.

Prepreke u komunikaciji

•

Istovremeno, dok se trudite da ih izbacite

•

iz komunikacije, moţete u vašu komunikaciju ukljuĉiti neke od pozitivnih vještina koje ćete nauĉiti. Prva vaţna vještina je drugih ljudi, kako bismo ih zaista razumjeli.

•

Drugo je jasno izraţavanje svojih potreba, odnosno drugim ljudima, kako bi oni nas dobro razumjeli.

Komunikacija Vještina slušanja

Vaţnost komunikacije za meĊuljudske odnose Uspostavljanje dobrog uzajamnog odnosa

zahtjeva odreĎene oblike ponašanja i vještina, a to su: • “uspostavljanje veze” • pokazivanje iskrenog zanimanja za drugu osobu

• vještina slušanja • razvoj uzajamnog povjerenja i suradnje

RAZMISLITE!

Vaţnost dobrog slušanja Pokuša jte se sjetiti neke nedavne situacije u kojoj ste pokušali

1. 2. 3. 4. 5.

izraziti svoje gledište o nečemu, a niste imali osjećaj da vas se čuje. Kakva je bila situacija: što se dogodilo? Kako se druga strana ponašala? Kako ste se osjećali? Što ste učinili? Kako ste reagirali? Što je druga strana mogla učiniti drugačije da biste osjećali da vas je saslušala? Što je druga strana mogla dobiti time da vas je bolje slušala? Npr. kako je njeno/njegovo/njihovo loše slušanje utjecalo na vaš stav ili ponašanje prema njima?

Vještina slušanja Naţalost, jako malo ljudi zna dobro slušati. Ĉak i na razini sadrţaja koji se prenosi u komunikaciji, oko 75% ga se ignorira, krivo razumije ili odmah zaboravi.

Još je manja naša sposobnost da ĉujemo ono što nam ljudi stvarno ţele reći.

Vještina slušanja Dok se moţe ispravno slušati na samo  jedan naĉin, postoji 7 vrsta neslušanja i svaka od njih ima u osnovi drugaĉiji prikriveni motiv.

1. Pseudoslušanje - u ovom slučaju iako se

slušatelj doima kao da je koncentriran na ono što govornik govori, on ga ipak ne sluša. 2. Jednoslojno slušanje - u ovom slučaju slušatelj prima samo jedan dio poruke (npr. verbalni

sadržaj), dok se drugi dio poruke zanemaruje (npr. neverbalni).

Vještina slušanja 3. Selektivno slušanje - slušatelj sluša samo ono što ga posebno zanima, a oglušuje se na sve ostalo. 4. Selektivno odbacivanje - slušatelj prati

sve što se dogaĎa, ali "ne čuje" neke dijelove koje ne želi čuti. 5. Otimanje rijeĉi - slušatelj sluša tek toliko

da ugrabi priliku za vlastiti govor, bilo da je

to nastavljanje rečenice govornika, ili preuzimanje cijele teme.

Vještina slušanja 6. Obrambeno ili defenzivno slušanje -

slušatelj je osjetljiv i ima općeniti stav da ga se napada pa i neutralne, nedužne i dobronamjerne izjave shvaća kao napad

na sebe te na to reagira obranom i protunapadom. 7. Slušanje u zasjedi - Slušanje radi napada

na sugovornika. Slušatelj ne obraća pažnju na glavnu misao i cijeli kontekst, već samo pazi na propust ili nejasnoću u onome što govornik iznosi, kako bi ga mogao napasti.

Aktivno slušanje • Aktivno slušanje je usmjeravanje paţnje na ono što osoba govori i osjeća i uzvraćanje vlastitim rijeĉima kako smo razumjeli govornikovu poruku (i rijeĉi i osjećaje)

Razlozi za aktivno slušanje • pokazuje vaš interes i brigu za govornika • vodi do bolje informiranosti o govorniku ili situaciji

• potiĉe daljnju komunikaciju • vodi do veće suradnje i boljeg rješavanja problema meĊu ljudima koji osjećaju da se ne razumiju

• smiruje ljude i "hladi" napete situacije • u pravilu poboljšava odnose meĊu ljudima • potiĉe druge da i oni vas paţljivije slušaju

Aktivno slušanje Vještina slušanja je mnogo više od sposobnosti da «ĉujemo rijeĉi». Ono obuhvaća razumijevanje poruke, situacije i druge osobe.

Aktivnim slušanjem izbjegavamo prepreke u komunikaciji, i poštujemo tuĊa mišljenja, stavove i osjećaje, ili drugim rijeĉima poštujemo integritet osobe koju slušamo. Razvijena vještina slušanja omogućuje drugoj osobi da se osjeća ugodno, da ima povjerenje u slušaĉa i da mnogo lakše izrazi upravo ono što je zaista ţeljela reći.

Aktivno slušanje • Slušajući aktivno pokazujete svoju empatiju i šaljete sljedeće poruke:

"Razumijem što mi govoriš." "Zainteresiran sam i stalo mi je."

"Prihvaćam te kao osobu takvu kakva jesi." "Poštujem tvoja razmišljanja." "Ne vrednujem te i ne pokušavam te promijeniti."

Smjernice za aktivno slušanje Pravila aktivnog slušanja: • Ne prekidajte drugoga! • Ne nudite savjete! • Ne prosuĊujte, ne raspravljajte o ispravnosti i ne iznosite svoje

vlastito mišljenje!

Smjernice za aktivno slušanje • Odlučite da ćete slušati  Na početku razgovora recite sebi «Ovaj put ću pažljivo slušati.» Već sama ta namjera poboljšat će vašu sposobnost slušanja. Otklonite prepreke koje mogu omesti vašu koncentraciju (npr. ugasite radio ili TV, zatvorite vrata ili se udaljite od drugih ljudi). «Pregrizite jezik» kad osjetite impuls za nekim

negativnim logičkim ili emocionalnim komentarom. To ne znači da nećete reći svoje mišljenje, ali dat ćete si više vremena za razmišljanje i pružiti sugovorniku priliku da do kraja kaže ono što je želio.

Smjernice za aktivno slušanje • G o v o r t i j el a   Jasno pokažite da slušate, koristeći odgovarajuće neverbalne znakove.

Držite se na udaljenosti na kojoj se oboje osjećate ugodno, nagnite se malo tijelom prema sugovorniku, nagnite glavu lagano na stranu i

povremeno klimnite glavom ili pokažite kojim drugim neverbalnim znakom (npr. odgovarajućim izrazom lica) da pažljivo slušate. Gledajte osobu u oči Izbjegavajte ometajuće pokrete – dok slušate ne gledajte na sat, ne listajte papire ili ne gledajte u

monitor svog kompjutora, ili još gore, ne prčkajte po mobitelu.

Smjernice za aktivno slušanje •

Ne prekidajte su go vo rnika 

Pustite sugovornika da završi ono što je htio reći bez prekidanja.

Ne pogaĎajte što je osoba htjela reći, pustite je da vam to sama kaže. Pričekajte pauzu u njenom govoru prije nego što počnete odgovarati.

 Ako je iz bilo kojeg razloga potrebno da je prekinete, učinite to obazrivo, čak i ako osjećate da osoba s kojom razgovarate ne pokazuje razumijevanje za vaše potrebe.  Ako zaista morate prekinuti osobu, npr. zbog kratkoće vremena, ispričajte se što je prekidate i ljubazno objasnite razlog zbog kojeg ste je prekinuli.

Rezimirajte, pa makar vrlo kratko, to što je do sada rečeno prije nego što promijenite temu ili odjurite dalje.

Smjernice za aktivno slušanje • Slušajte skrivenu poruku  Poruka «u podlozi» može biti drugačija od onog što  je rečeno riječima. Što je to što osoba zaista misli? Što je to što zapravo hoće da čujete ili saznate? Govori li jedno, a komunicira nešto potpuno različito? Osoba može npr. reći «Dobro sam», a izgledati vrlo ljuto ili uznemireno. Uočite te razlike.  Ako vam se čini da je situacija prikladna, možete ukazati na poruku koju primate: «Zvučiš mi vrlo uznemireno» ili «Čini mi se da si jako ljuta».

Smjernice za aktivno slušanje • P o j a s n i t e d e t a l je   Razmišljajte o onom što čujete i postavljajte otvorena pitanja. Ona će vam pomoći da pojasnite neke detalje, budete sigurni da ste razumjeli i

pokažete osobi da je stvarno slušate.  Ako vam nešto nije jasno, kažite da to niste baš razumjeli. Zamolite osobu da vam to još jednom objasni ili kaže drugim riječima. Vaša zbunjenost može proizlaziti i iz toga što ni osoba sama nije sigurna u svoje mišljenje o temi o kojoj razgovarate. Vaša pitanja mogu joj pomoći da i sebi razjasni što u stvari misli ili želi.

Smjernice za aktivno slušanje •

P r o v j er i t e j e s t e l i d o b r o r a zu m j el i  

Povremeno rezimirajte i parafrazirajte rečeno –

ukratko ponovite svojim riječima kako ste razumjeli to što vam osoba govori. Ljudi ne moraju biti vješti u komuniciranju poruke koju bi vam željeli prenijeti. S druge strane, i vi možete pogrešno čuti ili krivo protumačiti situaciju. Jedini način da budete sigurni u to jeste li dobro razumjeli poruku je da je verbalizirate i vidite kako

će osoba reagirati. Jednostavno sumirajte ono što mislite da ste čuli. To  je najbolje učiniti koristeći kratku rečenicu ili pitanje u trenutku kad sugovornik napravi kratku pauzu da bi udahnuo.

Smjernice za aktivno slušanje Učinite to na način koji ukazuje da pokušavate razumjeti sugovornika:

« A to nije bilo ono što si ti ţelio?» « Dakle, vi ne biste više ţeljeli nastaviti raditi u ovom timu?»

«Znaĉi li to da …?» «Ako sam te dobro razumjela, ti misliš da …» Nemojte se zavaravati da vam je sve jasno i

preskočiti ovu provjeru. Uvijek imajte na umu izreku: Podrazumijevanje = nerazumijevanje

Smjernice za aktivno slušanje • Naučite šutjeti  Neki ljudi ne mogu podnijeti tišinu i ponukani

su da nastave govoriti i govoriti, samo da bi

izbjegli neugodnu šutnju. Većina ljudi teško podnosi razdoblja šutnje i žuri da ih što prije prekine. Važno im je da se govori, bez obzira što.

Smjernice za aktivno slušanje MeĎutim, šutnja omogućava ostvarivanje nekoliko važnih funkcija:  – daje jasan znak da ste završili s govorenjem  – pruţa mogućnost drugim ljudima da se ukljuĉe u razgovor 

 – daje vam vremena da sredite misli  – pruţa mogućnost ljudima da razviju svoje ideje  – daje ljudima vremena da se saberu i stišaju svoje emocije

 – moţe pruţiti mogućnost za neverbalnu komunikaciju, koja je ĉesto mnogo snaţnija od govorenja

Domaća zadaća 1 Vlastita iskustva s preprekama u komunikaciji

Sjetite se neke situacije u kojoj ste vi

bili ţrtva neĉijeg korištenja prepreke u komunikaciji.

Opišite situaciju, što vam je osoba rekla, odredite o kojoj se prepreci

radilo i opišite svoje osjećaje i reakcije.