Preguntas Caso Best Buy 1

Preguntas  Caso  Best  Buy:       1. ¿Por  qué,  a  pesar  de  los  resultados  económicos,  Best  Buy  ha  decidido  implementar   la  estrategia  de  Customer  Centricity?   • Brad  Anderson,  el  pdte  de  la  empresa,  encontraba  que  Best  Buy  era  una  sociedad   de   comercio   minorista   plenamente   consolidada   en   el   mercado   que   se   vería   condenada   a   un   lento   declive   si   no   lograba   reconfigurar   sus   operaciones   en   relacióna  su  base  de  clientes.   • El  crecimiento  a  través  de  apertura  de  nuevas  tiendas  era  insostenible  ya  que  BB   estaba  cerca  de  la  saturación  del  mercado.   • Best  Buy  estaba  reduciendo  su  ventaja  competitiva  en  relación  con  otros  grandes   establecimientos   coo   Wal-­‐Mart   o   Target   al   preocuparse   principalmente   de   los   precios  (y  pq  la  competenica  imitaba  a  BB).   • Los   consumidores   estaban   haciendo   cada   vez   más   hincapie   en   los   servicios   de   asistencia  y  apoyo  y  menos  en  los  aspectos  técnicos  de  los  productos.       2. ¿Qué   diferencia   existe   entre   dar   un   buen   servicio   y   la   estrategia   de   Customer   Centricity?   • Centralidad  al  cliente  buscaba  convertirse  en  el  “amigo  inteligente”  del  cliente  y   ofrecerle  una  solución  integral….  Vs  un  buen  servicio  que  simplemente  ofrece  un   producto   en   base   a   lo   que   busca   el   cliente,   satisfaciendo   sus   necesidades   e   inquietudes.     • En  el  nuevo  sistema  se  buscaba  vender   paquetes   integrales   de   productos  más   que  un  cierto  producto  específico  que  estuviera  buscando  el  consumidor.   • En   centralidad   al   cliente   los   vendedores   no   solo   sabían   las   características   de   los   productos,  si  no  que  también   reconocer   las   distintas   necesidades  de  las  clases   de   consumidores   e   identificar   los   clientes   más   propicios   a   comprar   los   paquetes.     (Análisis  psicológicos  de  los  clientes  representativos)   • Antes   se   les   decían   donde   podían   encontrar   el   producto.     Con   CC,   los   “camisas   azules”   debían   investigar   cuál   era   la   finalidad   última   del   pdto   de   tal   forma   de   poder  delegarlo  (a  Geek  squad  por  ej  si  era  BBFB),  buscar  pdtos  complementarios,   y  explicarle  las  ventajas  de  los  pdtos.  (Utilización  del  método  científico)   • CC  es  un  camino  de  seis  tramos:  Liderazgo,  talento,  normas  SOP,  perspicacia   comercial,  segmentación,  innovación.    Un  buen  servicio  sólo  toma  en  cuenta   los  primeros  tres.     • Centralidad  al  cliente:    BB  ofrecía  servicios  a  cinco  principales  segmentos  de  mercado,  determinados   en  función  de  características  demográficas,  conductas  y  actitudes   o Ej:  Barry:  hombres  profesionales,  más  de  50  años,  $$    Cada   grupo   estaba   dirigido   por   un   responsable   de   segmento   q   se   dedicaba   a   conocer  sus  conductas  y  actitudes  de  compra.    

  3.  ¿Qué   cambios   en   comportamiento   del   consumidor   afectan   esta   nueva   estrategia?   Ver  aspectos  positivos  y  negativos.   • Los   consumidores   estaban   haciendo   cada   vez   más   hincapie   en   los   servicios   de   asistencia  y  apoyo  y  menos  en  los  aspectos  técnicos  de  los  productos.     a. Positivo:  Centralidad  del  consumidor  estaba  enfocada  a  esto.   b. Negativo:  Si  no  actuaban  ahora  se  quedarían  atrás   • Los   estudios   de   BB   mostraban   que   1/3   de   los   clientes   q   entraba   a   la   tienda   se   iba   descontento  debido  a  q  el  enfoque  del  establecimiento  no  satisfacía  sus  necesidades.   a. Positivo:  Hay  muestra  que  el  cliente  busca  más  atención  personalizada.   b. Negativo:   Se   requiere   mayor   número   y   calidad   de   personal,   más   tiempo,   y   mayor   conocimiento   del   cliente.     También   una   mayor   gama   de   productos   y   BB   obtiene  precios  bajos  por  comprar  al  por  mayor.   • Como   BB   se   mueve   en   el   rubro   de   la   tecnología   que   está   creciendo   tan   rápido,   los   clientes   no   saben   lo   que   buscan   ni   se   imaginan   los   posibles   beneficios   que   pueden   obtener  de  los  avances  tecnológicos   1. Positivo:   Una   vez   que   se   logra   demostrar   al   cliente   lo   beneficioso   que   puede   ser  un  producto,  es  fácil  converserlo.    Los  amantes  de  tecnología  llegan  solos.   2. Negativo:  hay  que  lograr  demostrarle  al  cliente.  Consumidores  no  son  capaces   de  expresar  sus  necesidades.   • No   todos   los   clientes   tienen   las   mismas   motivaciones:   Ej   Jill,   motivacion   es   q   no   tienen   tiempo  libre  y  buscan  lo  mejor  para  sus  hijos.       4. ¿Cuál  serian  sus  recomendaciones  a  futuro?  (Corto  y  largo  plazo)  

• Continuar  implementando  el  proyecto,  pero  en  volúmenes  más  moderados  y   sólo  en  los  establecimientos  más  rentables.   • A  CP,  disminuir  la  cantidad  de  nuevas  implementaciones.    A  LP,  llegar  a  que   todos  los  establecimientos  tengan  centralidad  del  consumidor.   • Continuar  con  que  cada  establecimiento  se  enfoque  en  un  par  de  segmentos   inicialmente.    A  medida  que  se  va  consolidando  cada  establecimiento,   aumentar  los  segmentos  hasta  tener  todos  cubiertos.   • Invertir  más  en  capacitación  y  supervisión  en  los  establecimientos  donde  no   está  funcionando.    Llevar  a  los  responsables  de  estos  a  algún  establecimiento   exitoso  para  que  pueda  comparar  y  aprender.