PRÁTICAS DE SECRETARIADO O IFAL, como propulsor da qualificação dos quadros técnicos da Administração Local, procura com a elaboração deste Manual capacitar os Profissionais do Secretariado das Organizações Públicas Municipais e Comunais: Secretários, Recepcionistas, Assessores e Administrativos em geral, em processos e técnicas que auxiliam a execução das funções com brio e profissionalismo.
Março de 2013
INTRODUÇÃO
O IFAL, como propulsor da qualificação dos quadros técnicos da Administração Local, procura com a elaboração deste Manual capacitar os Profissionais do Secretariado das Organizações Públicas Municipais e Comunais: Secretários, Recepcionistas, Assessores e Administrativos em geral, em processos e técnicas que auxiliam a execução das funções com brio e profissionalismo. Nesse sentido, apresenta-se este Manual que está dividido em Cinco Unidades, contendo no final de cada Unidade actividades práticas: – I – O Profissional do Secretariado: Funções e Competências – parte introdutória, onde é abordado o conceito de Profissionais do Secretariado eonde se debruça sobre as tarefas eimagem inerentes à função do secretariado. – II – Atendimento ao Público – onde são apresentadas as formas de atendimento ao público e os passos do processo de atendimento ao público. – III – Agendamento de Reuniões – apresenta-se a definição de reunião, sua importância e os tipos de eventos mais comuns nas Administrações. – IV – O Escritório – onde são focadas a organização do escritório, a correspondência, a documentação oficial e noções de arquivo. – V – Relações Humanas e Organizacionais – faz-se referência às relações existentes entre os grupos de trabalho e a ética na profissão.
Na expectativa de este Manual se constituir num verdadeiro instrumentode apoio aos quadros das Organizações Públicas Municipais e Comunais estamos disponíveis para receber contributos que permitam o seu aperfeiçoamento permanente.
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ÍNDICE
UNIDADE I – I – O PROFISSIONAL DO SECRETARIADO:FUNÇÕES E COMPETÊNCIAS 1.O Profissional do Secretariado 1.1.Quem são os Profissionais do Secretariado? 1.2.Funções dos Profissionais do Secretariado 2.O Perfil dos Profissionais do Secretariado 2.1.Requisitos Básicos de um Servidor Público 2.2.A Importância da Comunicação na Função do Secretariado UNIDADE II – II –ATENDIMENTO ATENDIMENTO AO PÚBLICO 1.O Atendimento ao Público 1.1.Formas de Atendimento ao Público 1.2.Os 4 Passos do Processo de Atendimento UNIDADE III – III – AGENDAMENTO DE REUNIÕES 1.Reunião 1.1.A Importância do Agendamento de Reuniões 1.2.Tipos de Reunião 2. Tipos de Eventos mais Comuns UNIDADE IV – IV –O O ESCRITÓRIO 1.A Organização do Escritório 2.Tratamento da Correspondência 2.1.O Que é a Correspondência 3. A Documentação Oficial 3.1.Documentos Oficiais mais Regulares 4.Noções de Arquivo 4.1.Estágios de Vida dos Arquivos 4.2.Métodos de Arquivamento UNIDADE V – V –RELAÇÕES RELAÇÕES HUMANAS E ORGANIZACIONAIS 1.Relações Humanas e Organizacionais 1.1.Noção de Grupo de Trabalho 1.2.Noção de Gestão de Conflitos 2. A Ética na Profissão
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UNIDADE I
O PROFISSIONAL DO SECRETARIADO: FUNÇÕES E COMPETÊNCIAS
No
final
desta
unidade
os
Profissionais
do
Secretariado
das
AdministraçõesMunicipais e Comunais Comunais saberão como :
Definir o conceito de profissional do secretariado em sentido lato; Identificar as tarefas e as competências do profissional do secretariado; Assegurar a imagem pública do profissional do secretariado; Fazer bom uso da comunicação na função.
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1. O PROFISSIONAL PROFISSIONAL DO SECRETARIADO SECRETARIADO NasAdministrações Municipais e Comunais, em que o exercício da função do Secretariado tem colocado lado a lado homens e mulheres, e em que as funcionárias são normalmente tratadas por secretárias e os funcionários por secretários, pensamos ser conveniente atribuir a designação “Profissionais do Secretariado” para uma identificaçãouniforme.
1.1. Quem são os Profissionais do Secretariado? Os Profissionais do Secretariado são gestores:Gestores de processos, gestores de carreiras, gestores de pessoas …Em suma, pode dizer-se que são gestores de recursos tangíveis e intangíveis afectos àsOrganizaçõesPúblicas Municipais e Comunais. Gestor é o elemento dentro da Organização, que se ocupa da gestão dos recursos humanos, materiais e financeiros,e que por meio da eficácia e da eficiência, procura atingir os objectivos delineados pela organização, organização , ou até mesmo ultrapassá-los. Gerir é administrar os recursos disponíveis com eficácia e eficiência, para que a Organização sobreviva, se desenvolva e se perpetue.
Recursos Tangíveis: todos os recursos palpáveis. Por exemplo: arquivos e mobiliário de escritório são geridos, também, por Profissionais do Secretariado.
Recursos Intangíveis: todos os recursos não palpáveis. Por exemplo: as ideias que dão origem aos Planos Directórios Municipais. Alguns Profissionais do Secretariado gerem o dossier de ideias estratégicas ou realizam operações de arrecadação de receitas para o Tesouro Público, daí serem gestores porque gerem as finanças públicas. Os Profissionais do Secretariado podem prestar apoio directo a um superior em exclusivo ou a vários superiores.
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1.2. Funções dos Profissionais do Secretariado São tarefas e competências dosProfissionais do Secretariado: o
Organização e manutenção dos arquivos.
o
Classificação, registo e distribuição de correspondência.
o
Redacção e digitação de documentos de rotina, inclusive em línguas maternas ou estrangeiras. Alguns documentos que fazem parte da rotina dos Profissionais do Secretariado são: a acta, a nota, o ofício, o edital, a declaração, o atestado, o relatório, entre outros documentos.
o
Assistência e assessoria directa a superiores hierárquicos;
o
Recolha
de
informações
com
vista
ao
alcance
das
metas
organizacionais; o
Redacção, interpretação e leitura de textos e documentos;
o
Conhecimentos protocolares;
o
Execução de serviços de escritório como, agendamento de reuniões, atendimento presencial e não presencial, entre outras tarefas.
2. O PERFIL DO PROFISSIONAL PROFISSIONAL DO SECRETARIADO SECRETARIADO 2.1. Requisitos Básicos de Um Servidor Público a) Pontualidade: chegar ao local de trabalho de preferência com meia hora de antecedência, para poder organizar o local do trabalho; b) Assiduidade: não deve faltar desnecessariamente e quando necessitar de faltar deve comunicar com antecedência aos seus superiores e entregar o justificativo de falta quando retomar o trabalho; c) Ser bem-educado e positivo: o cumprimento e o sorriso são fundamentais para o Servidor Público; d) Mostrar consideraçãoe consideraçãoe respeito: respeito: todas as pessoas devem merecer a
nossa consideração e respeito, respeito, independentemente de umas serem mais simpáticas para nós do que outras; 5
e) Discrição: ainda que seja para demonstrar que se está dentro de todos os assuntos da Organização, não se deve nunca quebrar o sigilo profissional, mesmo junto dos amigos mais íntimos; f) Imagem pessoal: a imagem pessoal resulta do conjunto formado pela
aparência física, pela linguagem verbal e não verbal, e pela maneira de vestir .
2.2.
A Forma de Apresentação dos Profissionais do Secretariado
A forma como osProfissionais do Secretariado se apresentam no dia-a-dia de trabalho determina a forma como o público que serve e as outras pessoas da organização o tratam. Apresentamos algumas sugestões de como se devem apresentar os Profissionais do Secretariado.
1º Sugestões para as senhoras: Para as senhoras aconselhamos conjuntos de saia e calça; vestido com blazer ou jaqueta; conjunto africano de saia, panos, e/ou bubu.
2º Sugestões para os senhores: Para os senhores aconselhamos terno e gravata; camisa em tecido Wax (ou outro tecido africano), calça social e conjunto africano sem adornos exuberantes.
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OsProfissionais
do
OrganizaçãoPública
Secretariado Municipal
ou
representam Comunal
em
a
que
“imagem
da
trabalham. ”São
osProfissionais que atendem presencialmente ou não presencialmente, que recebem visitas e deixam a primeira impressão da Organização no seu todo, assim sendo, devem evitar : o
Roupas transparentes;
o
Roupas curtas;
o
Roupas muito decotadas;
o
Roupas que esvoaçam;
o
Penteados extravagantes;
o
Maquilhagem exagerada;
o
Acessórios exuberantes que desviam a atenção do público para si mesmo e não para a função que desempenha.
Os acessórios abaixo embora vistosos, não devem ser utilizados no exercício da função, pois provocam a desconcentração do público.
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Devem optar por :
Roupas simples e práticas;
Calcados práticos;
Acessórios simples e discretos;
Maquilhagem suave.
2.3. A Importância da Comunicação na Função do secretariado A comunicação é importante importante na função porque permite: permite: o o o o o o
Saber falar; Saber escrever; Saber escutar; Saber estar; Saber perguntare Saber informar.
Existem duas formas de comunicação que são a comunicação verbal e a comunicação não verbal.
Comunicação verbal: é o instrumento privilegiado da comunicação. Traduz-se na linguagem escrita ou falada. “Quantas mais palavras conhecemos mais raciocínios podemos construir ”
A comunicação não verbal manifesta-se das seguintes formas: o o o o o o o
Expressão facial; Contacto corporal; Postura; Uso de espaço; Olhar; Aparênciae Movimentos do corpo.
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O QUE PODEMOS COMUNICAR COM O CORPO C ORPO: o o o o o o o o o o
Alegria/tristeza; Nervosismo/calma Nervosismo/calma;; Auto-confiança/timidez Auto-confiança/timidez;; Medo; Raiva; Insegurança/segurança Insegurança/segurança;; Vergonha; Interesse/desinteresse; Confusão; Ansiedade, etc.
ACTIVIDADE 1
Após termos falado sobre a importância da comunicação na função do secretariado, diga o que poderão significar os seguintes comportamentos não verbais:
1. Quando falamos com o Público Público e não não o fitamos nos olhos. 2. Quando nos aproximamos aproximamos do Público para o ouvir. 3. Quando tiramos os óculos óculos e os pousamos em cima cima da secretária enquanto falamos com o Público. 4. Quando tapamos a boca com a mão enquanto falamos com o Público. 5. Quando o Público sorri, enquanto enquanto faz uma reclamação. reclamação. 6. Quando, ao darmos uma reposta ao Público, este levanta as sobrancelhas. 7. Quando o Público bate com os dedos dedos na mesa. 8. Quando os gestos gestos das nossas nossas mãos se movem movem em direcção à nossa pessoa enquanto falamos com o Público 9
9. Quando estamos estamos com as mãos entrelaçadas entrelaçadas em cima da secretária e o Público está à frente de nós. 10. Quando o Público, no acto do atendimento, esfrega constantemente as mãos. 11. Quando os gestos das nossas mãos se movem em direcção ao Público no acto do atendimento. 12. Quando no acto do atendimento o Profissional se senta na ponta da cadeira inclinado para frente. 13. Quando o Público fecha as mãos em forma f orma de garra. ACTIVIDADE 2
As frases abaixo, quando ditas ao Público, causam desconforto. Reformule-as de forma assertiva.
1. Não sei, realmente realmente não sei…
2. Não concordo.
3. Estou a falar baixo? baixo? O senhor deve deve estar com problemas problemas de audição…
4. O senhor não tem que ensinar o que devo fazer. Eu sei o que que devo fazer.
5. O que o senhor senhor diz é mentira. mentira.
6. Importa-se de se calar e me deixar falar?
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UNIDADE II
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
No final desta unidade os Profissionais do Secretariado das Administrações Municipais e Comunais deverão:
o
Prover informações úteis para desenvolver a atitude pró-activa no atendimento ao público e compreender e responder assertivamente às solicitações do público.
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1. O ATENDIMENTO ATENDIMENTO AO PÚBLICO O atendimento ao Público é a relação interpessoal, que envolve envolve osProfissionais do Secretariado e o Cidadão – que é o Público destinatário do serviço que as Administrações Municipais ou ou Comunais prestam.
1.1. Formas de Atendimento ao Público Existem duas formas de atendimento ao Público que são: o atendimento presencial e o atendimento não presencial. o
o
presentes, Atendimento presencial: estão presentes, osProfissionaisdo Secretariado e o Público.
face
a
face
Atendimento não presencial: osProfissionaisdo Secretariado e o Público comunicam através de telefone, cartas, faxes, anúncios impressos, comunicados, notas, relatórios e e-mails, ou seja, não estão presentes face a face.
Para existir o atendimento ao Público tem de haver necessariamente quatro elementos a que se denominam “Elementos da Relação”, que são: o o o o
Organizações Públicas Municipais ou Comunais; Público-alvo - que é o cidadão que necessita dos serviços; Profissionaise Serviço.
2. OS QUATRO QUATRO PASSOS PASSOS DO PROCESSO DE DE ATENDIMENTO ATENDIMENTO O Processo de Atendimento ao Público rege-se por quatro passos, a saber:
Passo 1: Atitude positiva no acolhimento; Passo 2: Identificação das pretensões do Público; Passo 3: Resolução e encaminhamento; Passo 4: Encerramento do processo de atendimento.
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PASSO 1
Atitude Positiva no Acolhimento: tem em conta a educação, a gentileza, a calma, a auto-confiança e a cultura. Devem ser evitados os estereótipos. “ U m s o r r i s o v a l e m a i s d o q u e m i l p a l av av r a s . ”
1ºDeve começar com o tradicional cumprimento inicial:Bom dia/boa tarde, ou o equivalente em línguas nacionais. Caso seja um visitante habitual, devemos tratá-lo pelo nome, nome , ou pelo seu titulo académico precedido do seu nome, caso o saibamos. 2º As As nossas expressões expressões e gestos devem devem tender a: o o o
Sorrir; Mostrar vontade em atender bem o Público; A nossa voz – tom de voz afável e simpático.
3º Se o visitante pedir licença e for conveniente que entre, devemos dizer : Faça o favor de entrar/tenha a bondade de entrar… 4º No caso de o atendimento ser habitualmente efectuado ao balcão e o Profissional estiver em pé: O visitante permanece em pé e adopta-se uma atitude comunicativa nivelante, pois os dois ficam ao mesmo nível. 5º No caso de o atendimento ser habitualmente efectuado nas salas de atendimento ao Público e o Profissional estiver sentado: OProfissional deve acomodar o visitante com expressões como: Faça o favor de sentarse/sente-se, por favor/tenha a bondade de se sentar. 6º No caso de o atendimento ser efectuado num guiché e o Profissional estiver sentado: Nesta situação o visitante permanece em pé, do lado exterior do guiché e o Profissional permanece sentado, do lado interior do guiché. PASSO 2
Exploração das Pretensões do Público: tem a ver com a pré-disposição de oferecer-se para ajudar da seguinte forma: 1º Como podemos ajudar?Usando o sujeito subentendido “nós” engrandecemos o sentido organizacional –“nós”: Como podemos ajudá-lo? As expressões como posso ajudar ou como posso ajudá-lo, também são válidas, porém subentende-se que os profissionais operam isoladamente.
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2º Escutar o Público O processo de escuta envolve a exploração e determinação de factores importantes e sentimentos sobre a situação particular de cada utente, requerente, utilizador ou beneficiário.
O Público pode sentir-se: Alegre; triste; cooperativo; zangado; simpático; antipático; amigável; frustrado; paciente; impaciente; satisfeito; insatisfeito… Portanto é necessário: Identificar Factos e Sentimentos
Identificar factos: Escutar atentamente todas as palavras da pessoa que nos visita; Identificar sentimentos: Ter atenção ao timbre, à velocidade, ao volume de voz e as expressões faciais.
A exploração das pretensões do Público trata de averiguar um campo que na maioria das vezes é desconhecido. Isto significa que à partida o Público nem sempre possui a informação e a percepção nítida do que pretende e aonde se dirigir. Sendo assim, devemos criar regras de atendimento e de orientação do Público começando por: o o o
Saber o motivo pelo qual o Público nos procura; Indicar o sector ou a área a que o Público se deve dirigir; Indicar os critérios de atendimento (por exemplo, por ordem de chegada) ou entregar a senha e explicar, quando solicitado, os motivos da atribuição da senha.
Ao seguirem-se estes procedimentos básicos por vezes esquecidos,evitamse os aglomerados de público desnecessariamentee evita-se ter profissionais stressados. Quando escutamos o Público, também é necessáriotomar notas. Para não pedirmos ao nosso Público que repita o que acabou de dizer, devemos tomar notas dos factos mais importantes. A memória é limitada e pode ter falhas. Em termos laborais podemos fazer convergir três tipos de memória para uma melhor organização: o o o
Memória mental (cérebro); Memória física (agenda); Memória digital (ficheiro, mensagem no telemóvel).
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3º Deve-se ainda no Processo de Escuta: Fazer o Resumo Deve-seresumir tudo o que o Público acabou de dizer, perguntando se a conclusão a que chegámos está correcta. Resumir os factos é o mesmo que dizer aquilo que o Público quer quando acabou de dialogar connosco.Devemos reconfirmar até que o Público reconheça que as informações estão certas. Ao estarmos a reformular, estamos automaticamente a evitar mal-entendidos. O objectivo é de clarificar a situação para que se possa satisfazer o Público. Não interessa “quem não ex plicou bem ou quem percebeu mal. ” Interessa servir bem.
Desse modo:
Evitamos mal entendidos em relação às pretensões do Público; Criamos confiança no Público; Mostramos que estávamos atentos e que escutámos aquilo que ele de facto quer; Demonstramos preocupação em agir correctamente. Demonstramos profissionalismo.
Frases que se podem utilizar para clarificar mal-entendidos: Só para confirmar, o que pretende é obter uma assinatura. Correcto? Se bem compreendi, compreendi , o que necessita é de uma assinatura. Não é? Confirme-me, por favor, se compreendi correctamente… Devemos tratar o visitante pelo primeiro e o último nome. Para uma correcta exploração das pretensões do Público, é necessário utilizar perguntas certas no momento certo. Existem dois tipos de perguntas que são as perguntas fechadas e as perguntas abertas.
Perguntas Fechadas São utilizadas quando queremos apenas respostas do tipo “SIM ou NÃO”e quando queremos respostas curtas. Por exemplo:
o
o
o
Quando é que o senhor reparou que o documento não estava assinado? Respostas possíveis: agora, hoje, ontem… O senhor já pagou o serviço. Certo? Respostas possíveis: já sim, não me recordo, ainda não… Quantas vezes o senhor requereu a assinatura? Respostas possíveis: é a primeira vez, uma vez, várias vezes…
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O outro tipo de perguntas fechadas consiste numa frase seguida de uma breve questão: o
Senhor Manuel das Flores, visto não ser possível, para já, assinarmos o seu documento, agradecemos que o deixe ficar e que o venha buscar às catorze horas, está bem assim?
Perguntas Abertas Este tipo de perguntas obriga o P úblico a dizer mais do que um simples “SIM ou NÃO”. Por exemplo:
o
O que aconteceu? Como podemos ajudá-lo? Porque pensa deste modo? Uma resposta possível: é que quando cheguei ao notário, rejeitaram o documento porque notaram que o mesmo não foi assinado.
Se tiver um número considerável de perguntas a fazer antes de dar a informação ao Público, explique o propósito das suas perguntas. p erguntas. Por exemplo: Senhor Manuel das Flores, para lhe fornecermos a informação correcta, correcta, precisamos de lhe fazer algumas perguntas. PASSO 3
Resolução e Encaminhamento: é nesta fase que osProfissionais do Secretariado actuam de modo a resolver as necessidades do Público que solicitam os serviços nas Administrações Municipais e Comunais. Como deve actuar o Profissional?
Demonstrando serviço; Dando opiniões e alternativas ao Público; Encaminhando a pretensão para um colega superior; Explicando ao Público o tempo e os procedimentos necessários para a resolução da sua pretensão; Dando apoio e assistência (por exemplo, no preenchimento de formulários); Transmitindo mensagens claras, curtas e concisas; Dizendo a verdade; Tratando o Público como um convidado; Vendendo bem o serviço e a imagem da Instituição; Utilizando palavras e frases com linguagem positiva de modo a criar uma imagem positiva da Organização e cativar o Público.
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Por exemplo: Dona Ana de Sousa:- já não podemos atender o seu pedido agora; o nosso horário para almoço é das 12 às 14 horas, ( X) negativo. Dona Ana de Sousa: - vamos dar a máxima atenção ao seu pedido, para que o seu assunto fique resolvido o mais rápido possível. Faça o favor de regressar às 14 horas, ( +) positivo. Devemos informar ao P úblico “o que podemos fazer e o que é possível, e não o que não podem os fazer e o que não é possível” .
PASSO 4
Encerramento do Processo: é nesta fase que osProfissionais concluem o processo de atendimento ao Público, encerrando-o. Esta fase é muito importante. Se algo tiver corrido mal, utilize esta fase para superar as expectativas do público indo mais além do necessário,mostrando ao Público que ele é importante. É a última oportunidade de reverter uma situação que tenha ocorrido mal , seja no acto do acolhimento da exploração das pretensões ou da resolução.
Exemplo 1: Dona Ana de Sousa: - vamos dar a máxima atenção ao seu pedido para que o seu assunto fique resolvido o mais rapidamente possível. Faça o favor de regressar às 14 horas – necessário.
Exemplo 2: Dona Ana de Sousa: - vamos dar a máxima atenção ao seu pedido para que o seu assunto fique resolvido o mais rapidamente possível. Faça o favor de regressar às 14 horas. Vai necessitar mais alguma coisa para as 14 horas? Mais além do necessário. Deve despedir-se do Público com expressões como:
Tivemos gosto em tê-la(tê-lo) connosco; Foi um prazer recebê-la (recebê-lo); Obrigado (a) e volte sempre; Obrigado (a) por ter solicitado os nossos serviços…
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ATENDIMENTO TELEFÓNICO:
ACTIVIDADE1 SIMULAÇÃO FINALDE ATENDIMENTO AO PÚBLICO: a ênfase da simulação é naAssistência e Reinserção Social
Os Munícipes da Comuna da Margarida, que pertence à Administração Municipal das Flores, tomaram conhecimento do Plano de Assistência Social que a sua Comuna está a levar acabo e acorreram em massa à Administração Comunal. Consta do plano a entrega de produtos para a agricultura, nomeadamente, sementes, insecticidas, tractores e bombas de água. Levando em consideração os 4 Passos do Processo de Atendimento ao Público, pede-se que se efectue esta simulação em grupos de até 7 formandos, que deverão ter em conta os passos do atendimento: 1. 2. 3. 4.
O acolhimento positivo do Público; A exploração das necessidades necessidades do Público; A resolução ou encaminhamento encaminhamento das necessidades; necessidades; O fecho do atendimento.
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Notas: oPúblico chega à recepção e é atendido pelo (a) Recepcionista (a). Após confirmação da necessidade de adesão ao apoio social, a (o) recepcionista encaminha o Público para as mesas de atendimento onde os Profissionais do Secretariado deverão estar a fazer o atendimento. Cada caso é um caso, dependendo do assunto de cada cidadão, poder-se-á oferecer tractores, sementes ou outro tipo de apoio. A ajuda no preenchimento de formulários é bastante útil. Dois cidadãos apenas sabem expressar-se na língua materna. Nos casos em que o Público opta por falar a língua materna e o Profissional do Secretariado não saiba expressar-se na língua materna, deve passar o Público para um colega que o saiba fazer. Os cidadãos Teresa Chipita e André Tomás acabaram de tomar conhecimento do Plano de Apoio Social e decidiram ligar para a Comuna da Margarida. A distância impede-os de chegar a tempo de conseguir o apoio, mas, há uma alternativa: a Comuna da Margarida tem um Portal de Internet onde se pode efectuar a candidatura ao apoio social. O cidadão necessita de saber se a sua candidatura foi mesmo recebida e, e , na afirmativa se foi aprovada.
Após terem efectuado a simulação de atendimento, reflictam sobre as experiências vividas nas vossas Organizações e confrontem-nas com as novas metologias dos 4 passos do processo de atendimento ao público, a fim de se aferiros impactos positivos ou negativos de uma ou de outra experiência vivida.
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ACTIVIDADE 2 Sublinhe as partes do discurso abaixo, em que a Profissional do Secretariado foi mais além do que o necessário no acto do atendimento.
PROFISSIONAL DO SECRETARIADO: Muito bom dia. Fala a Sofia da Administração Municipal. Como podemos podemos ajudá-lo? CANDIDATO: Bom dia. Vi um anúncio no Jornal local, referente a uma vaga de emprego para Caixeiro-viajante. Embora este anúncio não especifiquepara que sector devia ligar e qual o melhor horário ,gostaria de saber com quem contactar, visto que quero candidatar-me. PROFISSIONAL DO SECRETARIADO: Muito obrigada por nos ter ligado. Terei todo o gosto em verificar quem o poderá atender e qual o nosso melhor horário para o recebermos. Para quando é que tem disponibilidade para uma entrevista?
CANDIDATO: Para amanhã. É que sou mesmo daqui do Município. PROFISSIONAL DO SECRETARIADO: É uma óptima altura para o recebermos. Bem, tem duas alternativas: se vier de manhã estaremos disponíveis das 10 às 12 horas; se vier à tarde, estaremos disponíveis das 14 às 15 horas. Trata-se de uma oferta de emprego especial para os nossos munícipes. Quer marcar já a sua entrevista para amanhã?
CANDIDATO: Sim. Desejo marcar para o período da tarde. PROFISSIONAL DO SECRETARIADO: Importa-se de me dizer o seu primeiro e último nome, por gentileza? CANDIDATO: meu nome é Joaquim Caixeiro-Viajante. PROFISSIONAL DO SECRETARIADO: Sr. Joaquim Caixeiro-Viajante, escolheu um óptimo horário. Vou agendar já a sua entrevista.
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UNIDADE III AGENDAMENTO DE REUNIÕES
No final desta unidade os Profissionais do Secretariado das Administrações Municipais Municipais e Comunais poderão: poderão:
Organizar, agendar e assessorar reuniões com qualidade e competência; Planear e organizar eventos comuns; Pensar e gerir as relações da Organização e o impacto na reputação da Organização.
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1. REUNIÃO Uma reunião é um evento que envolve os superiores hierárquicos de uma Administração Municipal ou Comunal e pessoas externas à instituição. Também podem ser internas, envolvendo pequenas equipas de trabalho, ou todos os colaboradores. As reuniões podem ter hora marcada marcada como podem não ter.Porém, ter.Porém, é muito mais vantajoso quando elas são agendadas.
1.1. A Importância do Agendamento de Reuniões o
Ter conhecimento atempado de quem nos visita ou , pelo menos, menos, a sua motivação, motivação, faz com que estejamos preparados para o efeito;
o
Evitam-se deslocações desnecessárias porque a agenda laboral pode estar preenchida;
o
Há tempo para a preparação de um programa para a recepção da visita.
Como vimos acima, as reuniões podem ser agendadas ou não. Identificaremos aqui, aqui, como são as Reuniões com Hora Marcada e as Reuniões sem Hora Marcada.
1º Reuniões com Hora Marcada o
Deve-se ter em atenção a existência ou a permanência de pessoas estranhas (visitas) dentro da sala de espera.
o
Situação: tanto no caso de ser um visitante já conhecido na Organização ou mesmo que não seja conhecido, o Profissional deve adoptar a postura do acolhimento positivo e esperar que o visitante lhe estenda a mão.
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CORTESIA PARA PARTICIPAR NAS REUNIÕES
DEVE COMEÇAR POR: o
Saudar: Bom dia/Boa tarde.
AGRADECER A HONRA DA VISITA: VISITA: o o o
É para nós uma honra recebê-lo/la na nossa Organização; Seja bem-vindo/seja bem-vinda; É um prazer para a nossa Organização receber a sua visita.
OFERECER HOSPITALIDADE: o o
Tenha a bondade de acompanhar-me. Queira,por favor, acompanhar-me.
INDICAR O LOCAL ONDE IRÁ DECORRER A REUNIÃO: o o
Faça o favor de entrar. Tenha a bondade de entrar.
Nos casos em que a chegada do visitante tem de ser anunciada, as condições para acolhê-lo numa sala de espera têm de estar organizadas. SUGESTÕES: o
Oferecer ao visitante uma revista ou um jornal.
DESTA FORMA: Senhor Manuel das Flores, sugerimos que leia uma das nossas revistas ou o jornal de hoje, temos a ABC…o que vai preferir ler? o
Se por qualquer razão a demora for longa, oferece-se uma bebida ao visitante, isso caso a Organização disponha destas condições.
DESTA FORMA: Temos todo o prazer em oferecer-lhe uma bebida. O que vai preferir? Uma água, um chá ou um café?
2ºReuniões sem Hora Marcada o
o
Deve-se comunicar ao superior o nome, o sobrenome,e a motivação do visitante. O superior pode ter disponibilidade para receber a visita ou não. No caso de não poder receber, informa-se o visitante. 23
DESTA FORMA: Dona Maria Júdice: - lamentamos informar, que, por motivos de trabalho, o Administrador não pode recebê-la. OFERECE-SE ALTERNATIVA: quer deixar algum recado ou deseja marcar uma visita para outro dia? Deve ainda:
Solicitar ao superior a relação de pessoas que não quer receber. Saber como
recepcioná-las
e
dispensá-las
mostrando
cortesia
e
profissionalismo;
Lembrar-se dos nomes de visitas frequentes, pois isto mostra a atenção personalizada que lhes prestamos;
Comunicar com o seu superior de forma escrita e, o mais discretamente possível, se ele estiver com visitas;
Verificar se a porta do seu superior está fechada. Se o seu superior fechar a porta, pode significar que não quer ser interrompido;
Impedir que alguém entre na sala do seu superior quando estiver ausente, a não ser que o seu superior lhe antecipe. Em situações forçadas, deve solicitar o serviço de segurança.
1.2. Tipos de Reunião “Todos os anos por esta altura fazemos uma reunião” . reunião” .
Se tivermos em conta a frase acima citada, é justo perguntarmo-nos: Mas que tipo de reunião é? A resposta é simples: Existem vários tipos de reuniões que são as reuniões informativas, as colectoras de informações, as explicativas e as opinativas, que passamos a descrever:
Informativa: a decisão já foi tomada t omada e as pessoas estão reunidas apenas para serem informadas a respeito da decisão;
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Colectorade informações: antes de tomar a decisão, o responsável ou líder reúne os participantes, expõe o problema e colhe todas as opiniões existentes.
A decisão será tomada posteriormente pelo líder;
Explicativa: apesar da decisão já ter sido tomada, o líder explica aos participantes qual solução lhe parece a melhor, porque chegou a tal conclusão e tenta convencer todos os demais de que é a melhor;
Opinativa: o tema é exposto pelo líder, todas as opiniões são consideradas e o grupo, através da análise conjunta, decide qual a alternativa viável.
Para organizar uma reunião, deve conseguir responder às seguintes questões:
PORQUE? PORQUE ?Porque motivo se pretende realizar a reunião? PARA QUÊ? Para que tipo de evento? Que material de apoio levar? O QUÊ?Qual o motivo ou quais os objectivos da reunião e a maneira como estes podem ser concretizados?
QUEM?Quem pretende marcar a reunião e quem mais irá assistir ao acontecimento? QUANDO?Em que dia a reunião irá ter lugar? Qual horário de início e fim da reunião? ONDE? A escolha do local é a última questão a ser respondida, na medida em que, sem determinar o motivo, os objectivos, os participantes, e a data do acontecimento não poderão escolher devidamente o local e o programa adequado.
2. TIPOS DE EVENTOS MAIS COMUNS Da mesma forma que nos tipos de reuniões, perguntarmos: Quais os tipos de eventos mais comuns nas Administrações Municipais e Comunais? A resposta é simples: Os eventos mais comuns nas Administrações Municipais e Comunais são: O seminário, o simpósio ou colóquio, as oficinas de trabalho e programas ou acções de formação, que passamos a descrever:
Seminário: são encontros de pequena ou média dimensão. Têm, em geral, a duração de um ou dois dias e são concebidos para formar ou informar os delegados.
Simpósio / Colóquio: é semelhante a um seminário, só que a ocasião é geralmente menos formal.
Oficina de Trabalho: é semelhante ao simpósio e envolve poucas pessoas que discutem tópicos específicos, trocam ideias ou resolvem determinados problemas. 25
Programas ou Acções de Formação: tipicamente, um programa de formação envolverá 15 a 20 executivos e terá a duração de 5 dias úteis. O grande objectivo, – ensinar e aprender. como o próprio nome indica, é formar –
TÓPICOS A TER EM CONTA: 1- Hora do início dos trabalhos a)O horário do início dos trabalhos pode ser condicionado por inúmeros factores: a distância que os visitantes têm que percorrer para chegar ao local, o trânsito, a facilidade de estacionamento, entre outros factores. Se o evento decorrer no período da manhã, aconselha-se o horário de início entre as 08h30 minutose às 9 horas. Se o evento decorrer no período da parte, aconselha-se o horário entre as 14 horas às 15: horas. b) Deve ter-se em atenção problemas com alojamento, quando se prevê receber visitantes de outras localidades. c) Deve ter-se em atenção atenção problemas com com a alimentação e transporte do visitante durante o período em que decorrer o evento. 2- Duração e organização das sessões de trabalho a) Deve ter-se empatia empatia com ovisitante (o visitante visitante pode estar cansado). cansado). b) Éimprudente
prolongar
as
sessões
de
trabalho
por
períodos
demasiadamente longos: os visitantes poderão chegar ao final do dia cansados, cansados, sem assimilargrande parte da informação transmitida. 3- Intervalos para refeições e movimentação
a) É importante conceder intervalos durante os quais os visitantes possam desentorpecer as pernas, ir aos lavabos, utilizar o telefone para assuntos urgentes, urgentes, lanchar , ou ainda fazer networking networking..
b) É importante providenciar garrafas de água para os visitantes. Os intervalos favorecem a recuperação de energias e aumentam a boa disposição para a etapa que se segue. 26
4- Referências de contactos para esclarecimentos ou apoios Os visitantestêm de saber a quem se dirigir, caso necessitem de esclarecimento ou apoio.As referências de contacto devem constar do convite ou, em alternativa, devem ser dadas na abertura dos trabalhos. Por exemplo: Para esclarecimentos adicionais, contactar a Secretaria-geral. Telefone: 000 000 000 E-mail:
[email protected]
ESTUDO DE CASO
Administração Municipal dos Lírios: Formação em Secretariado Na Administração Municipal dos Lírios realizou-se um curso de formação para o Pessoal do Secretariado. Sete funcionários convidados pertenciam àComuna Girassol. Eis o programa para o curso de formação que foi distribuído aos funcionários: Duração do curso de formação - 5 dias úteis (de 17 a 21 de Janeiro de 2012) Horários das sessões de formação – das 9Hàs 9Hàs 12H 12H e das 14Hàs 14 Hàs 17H 17H, com intervalo para almoço das 12H 12 Hàs 14H 14H. Despesas com alojamento, transporte e alimentação – daAdministração Municipal.
por conta
Rosa Campos, que veio da Comuna Girassol, foia primeira a chegar ao local da formação. Durante a formação, não lhe foi f oi dada uma única garrafa de água. O mais agravante - relata Rosa Campos “é queestamos a fazer refeições com o nosso próprio dinheiro. Disseram-nos que aguardássemos pelo despacho e só depois nos dariam a requisição. Graças a Deus vimos prevenidos porque não temos aqui familiares e a nossa C omuna é distante da cidade”. Quanto às garrafas de água, o protocolo diz que é com o A Aprovisionamento provisionamento e o aprovisionamento diz que é com o Protocolo. “Pediram-nos ainda cópia do certificado e fotografia e não temos aqui connosco porque não avisaram da sua importância”. 27
Tendo em conta as declarações de Rosa Campos, responda: r esponda: 1. O evento teve o sucesso sucesso que que deveria ter? Porquê? 2. Em sua opinião opinião que área área falhou: o Protocolo ou o A o Aprovisionamento? provisionamento? 3. Já teve conhecimento conhecimento de algo semelhante semelhante no seu Município ou na sua Comuna?
4- Refaça o convite para a acção de formação mediante os tópicos leccionados e o conteúdo do Portal de Internet, Internet,www.enap.gov.br/index www.enap.gov.br/index.php?option=com_cont .php?option=com_content&task=view&id ent&task=view&id =137
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UNIDADE IV
O ESCRITÓRIO:
No final desta unidade os Profissionais do Secretariado das Administrações Municipais e Comunais deverão:
Reconhecer a importância da organização do escritório;
Adquirir técnicas de tratamento da correspondência;
Reforçar as competências ao nível da documentação oficial;
Ter noções de arquivamento.
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1. A ORGANIZAÇÃO ORGANIZAÇÃO DO ESCRITÓRIO ESCRITÓRIO O conceito actual de organização do escritório permite que os Profissionais do Secretariado realizem múltiplas funções no mesmo local. Engloba vários sistemas e equipamentos, como: computador, impressoras, multifunções multifunções,, telefone, etc. o o o o
Permite uma melhor gestão do espaço de trabalho; Economia de tempo de trabalho; Mais eficácia e eficiênciae Menos burocracia (a ( a necessidade de imprimir papéis, papéis , diminui).
Principais acessórios e suprimentos utilizados no escritório: papel, canetas, carimbos, clipes, cola, correctores, caixas para correspondência, extractor de grampos, agrafador, lápis, furador, organizador de mesa, portalápis e canetas, suporte para fita adesiva,tesouras, e outros acessórios e suprimentos.
2. TRATAMENTO DA CORRESPONDÊNCIA CORRESPONDÊNCIA 2.1.
O Que é a Correspondência? Correspondência?
A correspondência é uma forma de comunicação e transmissão de informações. Pela forma clássica, é enviada por correio normal ou segue em mãos de um emissário. Pela forma moderna é enviada por correio electrónico ou por fax.
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Acorrespondência pode pode ser enviada ou recebida: TRATAMENTO A DAR À CORRESPONDÊNCIA ENVIADA Deve-se numerar sequencialmente numerar sequencialmente a correspondência; Deve-se verificar se a correspondência está assinada; o Deve-se imprimir mais de uma via: uma para ser enviada e outras para o arquivo: Cada documentoa enviar deverá ser fotocopiado duas vezes. Uma cópia de cada documento a enviar será colocada na pasta da correspondência geral enviada, em ordem sequencial - numérica e cronológica. A outra cópia poderá ser colocada na pasta destinada àquela organização; o Deve confirmar-se se o endereço e o nome do destinatário coincidem; Deve ter-seatenção para que os anexos que forem adicionados à o correspondência sigam com a mesma; Deve fazer-se o registo do envio no livro de correspondência expedida o o
TRATAMENTO A DAR À CORRESPONDÊNCIA RECEBIDA o
o
o
o
Deve verificar-sese o nome e o endereço da carta dizem respeito à Administração Municipal ou Comunal em que o Profissional do Secretariado trabalha; Correspondência particular ou destinada a um departamento,é logo entregue ao destinatário a que se refere a carta e só deve ser aberta pelo destinatário; Correspondência oficial deve ser registada no livro de registo de correspondência recebida; Em regra, é a Secretaria-geral que se encarrega da abertura, encaminhamento ou resposta da correspondência oficial.
3. A DOCUMENTAÇÃO OFICIAL Documento é qualquer prova por escrito. A documentação oficial das organizações públicas cinge-se a determinadas regras comuns, tanto formais como
de
conteúdo,
que
facilitam
o
tratamento,
a
leitura
e
a
conservação/arquivo.Assim, evita-se o carácter pessoal da correspondência como a improvisação e as frases f rases coloquiais.
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3.1. Documentos Oficiais mais regulares Os Profissionais do Secretariado das Administrações Municipais e Comunais, no exercício das suas funções, redigem e digitam diversos documentos. Entre estes documentos temos a acta, a nota, o ofício, o edital, o atestado, a declaração, a circular de entre outros. Iremos definir o conceito de Ofício e de Acta. Pode ainda consultar a Apostila de Redacção Oficial em: www.educulturacorb.hd1.com.br/downloads/apos www.educulturacorb.hd1 .com.br/downloads/apostilacompletaredacaoo tilacompletaredacaooficial.pdf ficial.pdf Onde poderá encontrar um manual contendo diversos tipos e modelos de documentos.
OFÍCIO Ofício: é uma comunicação externa que uma Administração Municipal ou Comunal efectua para enviar a uma autoridade importante, em que se comunica um assunto de serviço, de forma resumida e clara, usando linguagem cerimonial e formal. É muito utilizado pelos serviços públicos para comunicações oficiais. No entanto, o seu destinatário, além de outro órgão público, poderá ser um particular. No modelo de ofício que apresentamos abaixo, o nome do mês escreve-se com letra minúscula e, após o ano, coloca-se ponto final.Trata-se de uma frase nominal. O primeiro dia do mês será indicado pelo algarismo 1, seguido do símbolo de número ordinal (1º).
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MODELO DE OFÍCIO
REPÚBLICA DE ANGOLA PROVÍNCIA DA PLANTA ADMINISTRAÇÃO MUNICIPAL DAS FLORES
Ofício nºA119/AMF/2011 Luanda, 1º de agosto de 2011.
Excelentíssimo Senhor Administrador do Município dos Ramos: O Centro de Formação Profissional da Cacimba é uma instituição tutelada pela Administração Municipal das Flores e, tem como objecto social, a formação profissional de jovens e adultos em diversas áreas do saber, possuindo possuindo no seu quadro de pessoal 100 trabalhadores. Vimos através do presente, presente , solicitar os bons ofícios de V. Exa., no sentido de nos conceder um espaço para a realização de uma actividade de recreação e lazer da qual farão parte todos os trabalhadores do Centro Profissional da Cacimba. Sugerimos, no entanto, o espaço por nós oportunamente identificado, situado a 500 metros do Jardim dos Amores, em direcção às quedas de água. Em anexo, remetemos o programa da actividade a realizar a 15 de Setembro de 2011. Certos do deferimento do pedido, aguardamos a autorização. Atenciosamente, CATARINO DE JESUS Administrador Municipal das Flores
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ACTA Acta: é o registo exacto e resumido de decisões tomadas durante uma reunião. Em geral, deve ser assinada pelas pessoas que presidiram e secretariaram a reunião. Pode ser formal (em livro próprio) e informal (em folhas avulsas). Publica-se em certos casos, em Edital. A acta não deve conter rasuras. Se houver erro, consertar com “DIGO” ou “EM TEMPO”. Com a chegada do computador, as actas têm sido digitadas para
posterior encadernação em livros de actas. Se assim for, dispensam-se as correcções do texto, como acontece em actas manuscritas. Caso se verifique erros em actas digitadas, faz-se a ressalva, apresentando nova redacção e submete-se novamente à aprovação do plenário. Na primeira página de um livro de ACTAS deve constar um Termo de Abertura, datado e assinado por pessoas autorizadas. o o o o o o
o
Numa acta deve constar: Cabeçalho: dia, mês, ano e hora; Nome e Endereço da Organização; Objectivo da reunião: o que foi determinado; Desenvolvimento: resumo dos assuntos, o que foi aprovado no seu final; Fecho: indicação do encerramento da reunião, aprovação do texto da Acta e assinatura dos componentes componentes da mesa; Local, data e hora da finalização. f inalização.
Na última página deve constar um Termo de Encerramento, também datado e assinado. Se for em folhas avulsas, a pessoa designada a fazê-la tomará nota do que for deliberado, deliberado , para depois redigir um resumo da reunião, que será submetido à aprovação de um superior presente à reunião.
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MODELO DE ACTA
REPÚBLICA DE ANGOLA PROVÍNCIA DA PLANTA
ADMINISTRAÇÃO MUNICIPAL DAS FLORES
ACTA Nº 22/011
Acta da reunião ordinária da Administração Municipal das Flores, realizada no dia 10 de Agosto do ano 2011: ----------------------------------------------------------------------- Aos dez dias do mês de Agosto do ano dois mil m il e onze, no Edifício dos Paços do Município, reuniuaAdministração Municipal das Flores, sob a Presidência de Catarino de Jesus, Administrador Municipal e com a comparência do Chefe do Sector Financeiro, António Cruz, da Chefe do Sector do Secretariado, Susana Leite Bembe Miguel e do Delegado dos funcionários do Centro Profissional da Cacimba, Ginga Manuel.Não compareceu a esta reunião a Chefe da Secção do PatrimónioNzuzi Pedro.A Administração Municipal das Flores deliberou por unanimidade considerar justificada a falta da Chefe de Secção Nzuzi Pedro à reunião, conforme justificação apresentada.Pelas dez horas e dez minutos o Senhor Administrador declarou aberta esta reunião.----------------------------------------ORDEM DE TRABALHOS TRABALHO S: análise e votação do Ofício nº A119, datado de 7 de Agosto de 2011 “DIGO” 6 de Agosto de 2011,da Administração Municipal dos Ramos – resposta à solicitação de cedência de espaço para actividade de recreação e lazera 15 de Setembro.O Senhor Administrador do Município dos Ramos, reconhecendo a urgência de deliberação imediata sobre a cedência de espaço para actividade de recreação e lazer solicitado pela nossa Administração, aprovou o programa para a excursão e o conteúdo do ofício nº A119. Porém, o Senhor Administrador do Município dos Ramos deliberou solicitar informação de cabimento de verba para fazer face ao evento, uma vez que, no Ofício A119, não está claro se é a Administração das Flores que irá patrocinar o evento ou se é a Administração dos Ramos na qualidade de anfitriã, que o deverá patrocinar.A Administração Municipal das Flores, deliberou informar à Administração Municipal dos Ramos que o patrocínio para a actividade de recreação e lazer que faz referência o Ofício A119, será integralmente suportado por esta Administração.Esta deliberação foi aprovada por unanimidade e deu origem ao Ofício A120 para o rápido conhecimento da Administração Municipal dos Ramos.------------------------ENCERRAMENTO : não havendo outros assuntos a tratar, o Senhor Administrador declarou autorizadaa reunião, eram onze horas e cinco minutos. A presente acta foi lavrada por mim, Susana Leite Bembe Miguel, e assinada por todos os presentes acima referenciados.“EM TEMPO”Não havendo outros assuntos a tratar o senhor Director declarou encerrada a reunião, eram doze horas e cinco minutos.
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4. NOÇÕES DE ARQUIVO O arquivo é o lugar onde se guarda ordenadamente os documentos produzidos por uma Organização Pública Municipal ou Comunal. A palavra arquivo é de origem grega. Deriva de “archeion” archeion” , que significadocumento. É o centro de informações, a memória viva e mecânica da Organização. Armazena informações em formas de documentos, que são provas de factos ocorridos que necessitam de ser guardados para futuras consultas. Independentemente do seu tamanho, todas as administrações produzem:
Arquivar permite:
Tomar decisões político-administrativas ou pessoais baseadas em dados acumulados;
Atender às necessidades legais e técnicas;
Evitar a repetição completa ou parcial de documentos, economizando recursos materiais e humanos;
Recuperar a história da Organização.
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4.1.
Estágios de Vida dos Arquivos
Face aos estágios da sua evolução, os arquivos apresentam três fases, que mencionamos: 1. Fase corrente; 2. Fase intermediáriae 3. Fase da terceira idade.
a) Fase corrente: dá-se quando as Administrações Municipais ou Comunais precisam com muita frequência dos documentos para o uso quotidiano. Com efeito, nesta fase, os arquivos têm valor primário;
b) Fase intermediária: dá-se quando as Administrações Municipais ou Comunais solicitam documentos de forma periódica para verificação ou, reformulação de uma situação pontual e
c) Fase da terceira idade:dá-se quando os documentos já tenham perdido todo valor.
Na fase da terceira idade, quando a documentação já perdeu o seu valor de pesquisa regular, deve ser guardada guardada em “arquivo “arquivo permanente, permanente, ou seja, passa a ser uma relíquia da I nstituição. nstituição.
4.2.
Métodos de Arquivamento
Pode fazer a gestão documental da Organização adoptando um dos seguintes métodos básicos de arquivamento: o
Alfabético;
o
Geográfico e
o
Temático (por (por assunto) assunto).
1. MÉTODO ALFABÉTICO ALFABÉTICO É um método directo que consiste em abrir pastascom o nome daO daOrganizaçãoP rganizaçãoPública ou Privada a que se referem os documentos. Por exemplo: Organização → EDEL
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E D E L 2 0 1 1
Notas: dado o elevado número de munícipes que solicitam serviços nas Administrações Municipais e Comunais, seria impossível abrir pastas de arquivo para cada um dos munícipes. Ordenam-se os processos documentais de cada munícipe numa única pasta de arquivo, alfabeticamente, e por tipo de documento. - Quando as pastas de arquivo estiverem cheias podem ser divididas em períodos, separando-as por mês ou por ano. - Os documentos devem ser arrumados de tal modo que os papéis de data mais recente fiquem em cima. Istofacilitará a localização dos mesmos e evitará mexer nos documentos mais antigos inutilmente. - Arrumaçãod Arrumaçãodas as pastas por ordem alfabética. Isto parece fácil, porém, um erro mínimo causará sériosatrasos, caso tenha que procurar um documento.
Existem 13 regras de ordenação alfabética, das quais iremos descrever as mais importantespara uso nas Administrações Municipais e Comunais, conforme se segue:
Regra 1: divida o nome em Unidades de Arquivamento. Cada palavra ou abreviatura que faz partedo nome é uma unidade de arquivamento e é a base para a ordenaçãoalfabética. ordenaçãoalfabética. 1ª Unidade = último nome, seguido de vírgula; 2ª Unidade = prenome; 3ª Unidade = sobrenome (s)
Regra 2: considere todas as unidades de arquivamento e todas as letras de cada unidade. 38
Regra 3: utilize a vírgula para indicar inversão, isto é, o último sobrenome está em primeiro lugar.As partículas D´, de, da, e, das, do, dos, não são consideradas unidades de arquivamento e devem ser anexadas na mesma unidade que a palavra anterior. Exemplo: Mutu João Gaspar Ana Maria da Paz Atende 1ª Unidade
2ª Unidade
3ª Unidade
Gaspar,
João
Mutu
Atende,
Paz
Maria da
1.1.
4ª Unidade Ana
Nos nomes das pessoas físicas, físicas , considera-se o último sobrenome e
depois o prenome. Por exemplo: Victória Muheto
Arquiva-se: Muheto, Victória Consecutivamente, para os restantes exemplos, arquivam-se: Paulo Santos ---------------------Santos, Paulo Maria Luísa Vunge-------Vunge, Maria Luísa
1.2. Sobrenomes compostos de um substantivo e um adjectivo ou ligados por hífen não se separam. Por exemplo: Sebastião Weza-muene
Arquiva-se: Weza-muene, Sebastião Consecutivamente, para os restantes exemplos, arquivam-se: NzuziCastelo-b NzuziCastelo-branco ranco ---------------------Castelo-b ---------------------Castelo-branco, ranco, Nzuzi Heitor Massanga-Lobos--------------------Massanga-Lobos, Heitor 39
Nota: a mesma regra aplica-se também aos sobrenomes com as palavras Santa, Santo ou São. Por exemplo: Fuxi Santa Maria
Arquiva-se: Santa Maria, Fuxi
Consecutivamente, para os restantes exemplos, arquivam-se: Carlos São Bartolomeu-------------------São Bartolomeu, Carlos Gaspar Nzage Santo António ----------Santo António, Nzage Gaspar 1.3.
Os nomes das Administrações Municipais ou Comunais devem ser ordenados como se apresentam.
Administração Municipal Municipal das Flores Por exemplo: Administração
Nome da entidade: Administração Municipal das das Flores Administração Municipal das Flores Arquiva-se: Administração Consecutivamente, para os restantes exemplos, arquivam-se: Administração Municipal da Casa Casa -------Administração Municipal da Casa Casa Administração Comunal da Planta---------Administração Planta---------Administração Comunal da Planta
2. MÉTODO GEOGRÁFICO Este método é preferido quando o principal elemento a ser considerado num documento é a PROCEDÊNCIA ou LOCAL. Existem dois elementos que determinam a utilização deste método.
a) Localização: a localização da Comuna, do Município, da Província ou do País, em que a Instituição ou o Público que envia a correspondência está situado. b) Correspondente: o correspondente pode ser uma Instituição Pública ou Privada, ou ainda, o Público em geral.
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Quando o principal elemento de identificação é a comuna, as comunas devem ser ordenadas alfabeticamente. Assim temos:
Comunas
Correspondente
Ordenação
Tala Hady
Escola Pioneiro Ngangula
Camama
Camama
Administração Comunal do Piri
Tala Hady
Como pode ver no exemplo acima, em primeiro lugar temos t emos a procedência ou a comuna da qual veio a correspondência (ver primeira coluna). Note que as comunas são ordenadas alfabeticamente (ver terceira coluna). Quando o principal elemento de identificação é o Municípiode onde provém a correspondência (por exemplo, Município do Cazenga), e não a Comuna de onde vem a correspondência (por exemplo, Comuna do Tala Hady), deve-se observar a rigorosa ordem alfabética a partir do principal elemento, ou seja, dosM dosMunicípios, vejamos:
Municípios
Correspondente
Ordenação
Kibaxi
Escola Pioneiro Ngangula
Cazenga
Cazenga
Administração Municipal do HojiYaHenda
Kibaxi
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Através do método geográfico também é possível proceder ao arquivamento tendo como elemento principal a Zona da procedência do documento. Por exemplo: Zona 17, Zona 18. Assim, abrem-se abrem -se pastas de arquivo por Zona.
3. MÉTODO TEMÁTICO Quase todas as Administrações Municipais ou Comunais dispõem de certos documentos que devem, com vantagem, ser arquivados por TEMAS/ ASSUNTO. ASSUNTO. O método temático é o mais aconselhável nos casos de grandes massas documentais e variedades de assuntos. Para arquivar por tema/ tema/assunto assunto procede-se da seguinte forma:
Assunto: Recrutamento de pessoal Elementos a arquivar : Currículos; o o Cartas de apresentação; Cartas de recomendação; o o Certificados de Habilitações; Diplomas. o Assunto: Actos de Correspondência Elementos a arquivar : Ofícios; o o Avisos; Notas; o o Memorando ; Edital. o
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ACTIVIDADE 1 A CORRESPONDÊNCIA: 1- Proceda ao registo registo da seguinte correspondência correspondência recebida recebida no dia 21/01/2011: 21/01/2011: 003 – Ofício 2/SMS/2011 – da parte da Secretaria Municipal da Saúde anunciando uma nova campanha de vacinação contra a raiva. Destinatário: Administração Municipal das Flores. Nota: Há uma pasta de arquivo para essa Entidade. 004 – Orçamento 128 – da SÓ ÁGUAS – contendo preços de filtros de água – A pasta orçamentos 2011 contém contém um separador para esta esta entidade. Destinatário: Departamento Administrativo
2- Ana Kikassa, que trabalha na Administração Municipal das Flores relatou o seguinte: “é tanta a correspondência que recebemos que chegamos ao fim do dia com os olhos a arder. Mas, Mas , temos de fazer sempre uma triagem da correspondência porque nem toda a correspondência é para os mesmos sectores ou para os mesmos colegas, há de tudo: Há até alguma que nemé para aqui e chega até nós ”. 43
“Por exemplo, agora mesmo acabei de ler o Fax 012 e a carta da empresa XPTO, que até são para nós. Daí a necessidade da leitura para uma correcta triagem e posterior encaminhamento.”
Após ter lido as declarações de Ana Kikasa, visite o Portal de Internet http://secretariaparasecretarias.blogspot.com/p/redacao-comercial-emingles.html,, e responda: ingles.html 1. Ana Kikasa agiu correctamente ao ter lido as duas comunicações? Porquê? 2. O que entende por por invasão de privacidade? privacidade? 3. Em qual das comunicações Ana Kikasa Kikasa não respeitou o princípio da privacidade? 4. Em sua opinião, o que Ana Kikasa deveria ter feito em relação à correspondência em questão? ACTIVIDADE 2
REDACÇÃO OFICIAL: 1- Admita que o Administrador do Município Município dos Ramos se pronunciou pronunciou favoravelmente ao teor do Ofício A120 e que a excursão será realizada no dia 15 de Setembro, mas que as Unidades da Polícia e dos Bombeiros do Município dos Ramos ainda não têm conhecimento do evento.
Pede-se: a) Redacção de um ofício-circular para o devido conhecimento das Unidades da Polícia e dos Bombeiros do Município dos Ramos. 2-
Suponha que, no dia 12 de Setembro, o Administrador do Município dos Ramos envia um comunicado a informar que, infelizmente, o Jardim dos Amores estará encerrado no dia 15 de Setembro e apresenta como alternativa a realização da actividade no Jardim Florido.
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Pede-se: a) Elaboração de uma convocatória para uma reunião de carácter extraordinário para se deliberar sobre o novo local para a excursão. 3- No período antes da ordem do dia, o Senhor Administrador das Flores propôs que fossem fossem incluídos incluídos na agenda de trabalhos da reunião, a fim de os presentes analisarem e votarem, os seguintes assuntos: - Adiamento ou cancelamento da excursão ao Município dos Ramos, em que se deliberou adiar a excursão para 15 de Outubro de 2011 ( esta deliberação
foi aprovada por maioria, com os votos favoráveis dos funcionários do centro). - Concurso Público para Adjudicação Directa da Empreitada de Construção de Muros no Centro Profissional da Cacimba (esta deliberação foi aprovada por unanimidade e em minuta para imediata executoriedade).
a) Pede-se a redacção de uma acta da referida reunião, respeitando a ordem de trabalhos trabalho s apresentada.
ACTIVIDADE 3 ARQUIVO: a) O que que é o arquivo? arquivo? b) Quais são as funções funções do arquivo? c) Quais os métodos de arquivamento básicos apresentados? apresentados? d) De que trata o método geográfico e onde é mais mais utilizado?
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UNIDADE V
RELAÇÕES HUMANAS E ORGANIZACIONAIS No final desta unidade os Profissionais do Secretariado das Administrações Municipais e Comunais poderão:
Perceber a necessidade das relações humanas nas organizações; Compreender o antagonismo “objectivos pessoais versus objectivos organizacionais”; Relembrar os princípios éticos que norteiam a função. f unção.
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1. RELAÇÕES HUMANAS E ORGANIZACIONAIS As relações humanas nas Organizações asseguram a integração entre colegas de trabalho. Para o bem- estar do “todo” e para que se veja de facto o “emergente sistémico”.
O emergente sistémico é o resultado positivo que emerge a partir da união de toda equipa de trabalho e dos esforços esforç os conjugados.
1.1. Noção de Grupo de Trabalho O grupo de trabalho é um conjunto de pessoas que possuem o mesmo objectivo e que trocamentre trocam entre si ideias, sentimentos e se auxiliam uns aos outros. Para que um grupo funcione plenamente, existe a necessidade de colaboração e ajuda mútua.
Dez mandamentos para os participantes de uma equipa: 1. Respeitar o próximo como Ser humano; 2. Evitar cortar a palavra quando alguém fala (espere pela sua vez); 3. Controlar as suas reacções agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irónico; 4. Evitar “passar por cima” do seu superior. Quando o fizer, não s e esqueça de
dar uma explicação; 5. Procurar conhecer os membros da sua equipa a fim de compreendê-los e de se adaptar à personalidade de cada um; 6. Evitar levar a cabo uma responsabilidade atribuída ao outro, a não ser a pedido deste, deste, ou em caso de emergência; 7. Procurar a razão das suas antipatias e tentar tentar vencê-las; vencê-las; 8. Estar sempre sorridente; 9. Procurar definir bem o sentido das palavras, no caso de discussões em grupo, para evitar mal-entendidos; 10. Ser modesto nas discussões: talvez o outro tenha razão. Procurar compreender as razões dos outros. 47
1.2.
Noção de Gestão de Conflitos
Podemos definir a gestão de conflito como sendo "o acto de gerir um desacordo entre o Público e o Profissional ou ainda entre equipas, departamentos ou organizações", nomeadamente, nomeadamente, quando surgem posições, ideologias ou acções divergentes.
A Lei do Martelo e da Catana para resolver conflitos conflitos tem agora um mediador, que é você!
Suponhamos que o Soba Ginga, uma entidade tradicional, tem reunião marcada para as 14 horas e, quando chega à Administração Comunal da Welwitschia Mirabilis, é-lhe dito para regressar no dia seguinte por motivos de agenda de trabalho. Imaginemos que o Soba Ginga se sinta indignado com a situação:neste caso, podemos fazer uso dos Cinco Passos da Confrontação Assertiva.
Modelo de 5 passos de confrontação assertiva: 1- Enunciar o futuro positivo:
Referir qual será a consequência positiva da situação difícil de ser resolvida, sem sarcasmo nem agressividade.
DESTA FORMA: Soba Ginga, reconhecemos o transtorno que lhe causámos e pedimos as nossas sinceras desculpas. As suas críticas são bem-vindas. 2- Comunicar porque é um um problema: problema:
Comunicar de forma não agressiva ou acusatória, porque é que a
situação é um problema. 48
DESTA FORMA: Responsabilizamo-nos pelo ocorrido, porém gostávamos que nos cedesse a atenção que lhe pedimos, de vir para uma das nossas salas, uma vez que este assunto é um assunto privado. 3- Comunicar qual o problema:
Comunicar à outra pessoa qual é o problema ou situação difícil, a que concretamente se refere.
DESTA FORMA: Se conversarmos em privado numa das nossas salas, as outras pessoas poderão ser atendidas com mais calma.
4- Oferecer garantia de respeito, estima e consideração para “arrefecer o clima”.
DESTA FORMA: Pedimos-lhe que sempre que tiver algo a dizer a nosso respeito, o faça sem qualquer problema, pois estamos aqui ao seu inteiro dispor. 5- Acabar com com uma nota positiva:
Referir os resultados positivos das soluções encontradas ou reforçar o possível futuro positivo.
DESTA FORMA: Assim evitaremos que situações idênticas voltem a acontecer na na nossa Organização. 49
É importante, antes de mais diagnosticar a natureza do conflito: Qual é o tipo de conflito: pessoal, organizacional, em relação ao atendimento?Tem consequências pessoais, profissionais ou organizacionais? Note que, os conflitos profissionais e pessoais podem atingir dimensões organizacionais,podendo lesar a imagem da Organização, quando não são resolvidos no momento certo e de forma emocionalmente inteligente.
Conflito pessoal: é aquele que envolve assuntos privados do Profissional. Por exemplo: problemas familiares que ao ser levados para o local de trabalho podem tomar dimensões organizacionais.
Conflito profissional: é o que envolve questões inerentes à actuação e desempenho do profissional no exercício das suas funções em face do Público. E isto pode ocorrer por falta de domínio na área de actuação , ou por falta de informações precisas sobre o serviço a prestar. Por exemplo: o Público que se dirige à Administração com o intuito de tratar de uma declaração e o Profissional desconhece quais os documentos necessários para o efeito. O Público pode indagar por que motivo o Profissional ocupa aquele lugar , se desconhece factores importantes e daí gerar-se o conflito.
Conflito organizacional: entende-se por conflito organizacional o que envolve o nome da Organização podendo afectar a sua imagem im agem institucional. Por exemplo: a falta de eficácia no tratamento das pretensões do Público, e a falta de empenho no tratamento de reclamações do Público pode potenciar a desconsideração dos serviços prestados pelos Profissionais e pode ser levado ao conhecimento dos órgãos superiores da Organização ou das Instituições de tutela.
50
GERIR CONFLITOS COM INTELIGÊNCIA I NTELIGÊNCIA EMOCIONAL: Para se ser bem sucedido num processo de gestão de conflito, além da inteligência "intelectual" é necessário ter também inteligência emocional. A inteligência emocional é a arte de nos conhecermos a nós próprios, isto é, a arte de conhecer as nossas emoções, as nossas qualidades e os nossos defeitos,de tal forma que consigamos sabiamente controlá-los controlá-los..
Por exemplo: Profissionais que tendencialmente falam alto, Profissionais tendencialmente tímidos ou arrogantes, devem conhecer-se a si próprios e, acima de tudo, devem conseguir controlar os seus comportamentos diante do Público. Exercícios de modulação da voz, vontade de servir bem o Público e sentido de missão, missão,
são
pedras
basilares
para
uma
mudança
de
atitude
e,
consequentemente, consequentemente, para uma gestão de conflito eficaz. A inteligência emocional é, é , ainda, a arte e a aptidão de nos relacionarmos com o Público de forma popular, com liderança e eficácia interpessoal, de forma a gerir, também, as emoções do Público e isto requer a maturação de duas habilidades emocionais: autocontrolo e empatia.
Autocontrolo: significa ter autodomínio de si próprio, agindo sempre com tacto e descrição.
Empatia: no exercício das funções implica colocar-se no lugar do Público, de tal forma que o Profissional assuma o problema do Público, Público , como sendo o seu próprio problema.
Simpatia: no tratamento com o Público compreende a boa disposição, a abertura para o diálogo e para a resolução das pretensões do Público.
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NOTAS A TER EM CONTA PARA GERIR CONFLITOS COM INTELIGÊNCIA EMOCIONAL:
o
Clarificar o problema em objectivos claros e simples;
o
Mostrar vontade em resolver o conflito;
o
Dizer concretamente o que aconteceu e em que medida isso o afectou;
o
Dizer o que gostaria que a outra parte fizesse;
o
Escutar a outra parte activamente;
o
Ter empatia pelo outro;
o
Ter em atenção a comunicação não verbalda outra parte;
o
Deixar de pensar no seu ponto de vista e compreender o do outro;
o
Apresentar soluções e receber as soluções da outra parte;
o
Analisá-las;
o
Compreender as implicações positivas da resoluçãoe
o
Escolher a melhor.
2. A ÉTICA NA PROFISSÃO De uma forma resumida, pode dizer-se que a ética é o conjunto de princípios orientadores da conduta profissional. O Profissional do Secretariado deve ser:Competente, honesto e leal para com o Público, para com a Administração Municipal ou Comunal e honesto com ele próprio. Conselhos Úteis: o
Se tiver de faltar, avise com 48 horas de antecedência (mínimo);
o
Se por razões imprevistas tiver de chegar atrasado, comunique imediatamente ao seu chefe ou à sua Organização;
o
Transfira as questões pendentes e urgentes ao colega indicado. Lembre-se que a Organização não pode parar por sua causa;
o
Os atrasos ou faltas constantes desqualificam o Profissional do Secretariado.
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E TAMBÉM: o
Seja discreto e aja com naturalidade;
o
Não comente com os seus colegas aspectos relacionados com a vida privada dos seus superiores, nem mesmo de colegas;
o
Aprenda a guardar segredos profissionais;
o
Nunca revele os assuntos profissionais a estranhos. Deve fazê-lo apenas com as pessoas indicadas;
o
Não utilize as informações a que tem acesso para impressionar os colegas;
o
Se o superior do seu chefe lhe solicitar documentos, papéis, arquivos, etc., etc., entregue tudo sem questionar. Imediatamente, Imediatamente , informe o seu chefe;
o
Nunca permita que outros chefes de nível inferior ou do mesmo nível que o seu chefe, acedam a qualquer tipo de informação, a não ser com ordens específicas;
o
Não misture assuntos particulares com assuntos de trabalho. Não faça confidências suas aos seus colegas, principalmente nas horas de expediente;
o
Aprenda tudo o que puder sobre o seu trabalho.Leia o mais que puder. Leia, sobretudo, livros sobre a sua área profissional;
o
Aprenda as normas da Organização. Saiba por que razões foram criadas e determinadas;
o
Estude, evolua e seja cada vez mais eficiente;
o
Não deve mascar pastilhas e comer em pleno atendimento;
o
Quando participar num curso, tira o maior proveito dele.
A ÉTICA NA DOCUMEN TAÇ TAÇÃ Ã O : : Os Profissionais do Secretariado Secretariado redigem ou
digitam documentos organizacionais internos ou externos. Porém, não podem VISTO do do órgão d irec tiv o d a expedi-los nem afixá-los na vitrina, sem o VISTO O r g an i za ção .
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ACTIVIDADE
ESTUDO DE CASO: O Soba Ginga O Soba Ginga tinha uma reunião agendada para as 14 horas na Administração Comunal da Welwitschia Mirabilis. Às 14 horas, quando o Soba Ginga chegou ao local, foi-lhe dito que a reunião não teria lugar por motivos de agenda. Sendo claramente o Profissional do Secretariado um Gestor de Relações Humanas, analise a questão do Soba Ginga e responda: responda : 1. O que poderia ter feito para que essa situação situação não tivesse acontecido? acontecido? 2. Que medidas poderia tomar para para levantar a auto-estima do Soba Ginga? Ginga? 3. Aponte soluções para que situações situações como essa essa não voltem a acontecer. 4. Descubra qual o seu estilo de gestão de conflitos, conflitos, realizando o exercício exercício sobre a tipologia de gestão de conflitos.
Saiba mais sobre a Tipologia dos Estilos de Gestão de Conflitos na Revista para Chefias e Quadros – Dirigir, nº 13 (p. 54-59),de 1990.
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BIBLIOGRAFIA AMARAL, Isabel.Imagem e Sucesso. Lisboa: Verbo, 1997. ANTUNES, Carlos – Manual de Atendimento ao Público. CRISFORM, 2007. BARROCA, Helena Ondina. Protocolo social... Protocolo profissional... uma questão de civilidade. Lisboa: PlátanoEdições, 1999. BROMLEY, D.B. Reputation, image and impression management .Chichester: John Wiley, 1993. GOLD, J. A empresa que aprende baseada no conhecimento In: CLARKE, T., MONKHOUSE, E. Repensando a Empresa. São Paulo: Pioneira, 1995. Instituto do Emprego e Formação Profissional. Dirigir – – Revista para Chefias e Quadros, nº 13. 1999 (p. 54-59). KOTLER, Philip. Strategic marketing for nonprofit organizations .New Jersey: Prentice Hall, 1996. MARCHESI, Maria Rosa.O livro do protocolo . Lisboa: Editorial Presença, 1998. MARIOTTI, Humberto. Organizações de Aprendizagem. Educação continuada e a empresa do futuro. São Paulo: Atlas, 1996. PEREIRA, Marco – Atendimento Atendimento e Cultura Cultura Empresarial. Empresarial.Know-How Consultores, 2004. PIMENTEL, Marília (dir.).Enciclopédia da secretária. Setúbal: Marina Editores, 1998. SILVA, Anielson Barbosa da. Globalização, Tecnologia e Informação: a tríade que desafia a administração . Brasília, Revista Brasileira de Administração. V.8, n.22, 1998. VAILL, P.B. Aprendendo Sempre. Estratégias para sobreviver sobreviver num mundo em permanente mutação. São Paulo: Futura, 1999. WICK, C.W., León, L.S. O desafio do Aprendizado. Como fazer sua empresa estar sempre à frente do mercado . São Paulo: Nobel, 1999.
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