March 22, 2017 | Author: Audrey Horne | Category: N/A
Download Poslovne Komunikacije 2 Udzbenik...
Mirjana Pejić Bach Jadranka Murgić
POSLOVNE KOMUNIKACIJE 2 udžbenik za 2. razred srednje strukovne škole Zanimanje: ekonomistica / ekonomist; komercijalistica / komercijalist
Za izdavača: Đurđica Salamon Padjen, dipl. ing.
Autori: prof. dr. sc. Mirjana Pejić Bach Jadranka Murgić
Recenzenti: prof. dr. sc. Željko Panian
Lektorica: Matea Srebačić, mag.
Grafičko uređivanje: Alegra d.o.o. Zagreb
Uporabu udžbenika i metodičkog priručnika odobrilo je Ministarstvo znanosti, obrazovanja i sporta Republike Hrvatske rješenjem kl. UP/I°- 602-xxxx ur. br. 533-xxxx, Zagreb, 2014. CIP zapis dostupan u računalnom katalogu Nacionalne i sveučilišne knjižnice u Zagrebu pod brojem xxxxx ISBN 978-953-xxxxx
Izdavač: alka script d.o.o. Zagreb, Nehajska 42 tel. 01/30 135 30 www. alkascript.hr
Tisak: Stega tisak d.o.o., Zagreb
Niti jedan dio ove knjige ne smije se umnožavati ni preslikavati bez pismene suglasnosti nakladnika. Slike korištene u izradi udžbenika korištene su uz licencu agencije Shutterstock, ako drugačije nije navedeno u tekstu.
CIP zapis dostupan u računalnome katalogu Nacionalne i sveučilišne knjižnice u Zagrebu pod brojem 866698 ISBN 978-953-294-099-2
Mirjana Pejić Bach Jadranka Murgić
Poslovne komunikacije 2 udžbenik za 2. razred srednje strukovne škole Zanimanje: ekonomistica / ekonomist; komercijalistica / komercijalist
prvo izdanje Zagreb, 2013.
SADRŽAJ 1. Komunikacije i modeli komuniciranja........................................................................................................7 1.1. Komunikacija kao osnova međuljudskih odnosa ................................................................................................8 1.2. Komunikacijska kompetencija .............................................................................................................................9 1.3. Proces komunikacije ...........................................................................................................................................10 1.4. Model komuniciranja..........................................................................................................................................12 1.5. Smetnje u komunikaciji......................................................................................................................................13 1.6. Vrste komunikacija .............................................................................................................................................14 1.7. Digitalne komunikacije ......................................................................................................................................16
2. Poslovna komunikacija ....................................................................................................................................21 2.1. Poslovne komunikacije kao temeljni čimbenik poslovanja, organizacije i menadžmenta..............................22 2.2. Uloga poslovne komunikacije u fazama poslovanja..........................................................................................24 2.3. Podjela poslovne komunikacije ..........................................................................................................................25 2.4. Korisne zadaće i ciljevi........................................................................................................................................27 2.5. Komunikacija u poslovnoj organizaciji..............................................................................................................28
3. Pisana poslovna komunikacija .....................................................................................................................35 3.1. Obilježja pisane poslovne komunikacije u suvremenom poslovanju...............................................................36 3.1.1. Preporuke za uspješnu pisanu poslovnu komunikaciju.........................................................................36 3.1.2. Zadaci pisanih poslovnih komunikacija .................................................................................................37 3.1.3. Memorandum – vizualni identitet poslovne komunikacije...................................................................37 3.2. Vrste pisane poslovne komunikacije .................................................................................................................38 3.3. Poslovno pismo/dopis ........................................................................................................................................38 3.4. Standardi i norme za pisane poslovne komunikacije .......................................................................................40 3.4.1. Standardi i norme za poslovni papir.......................................................................................................40 3.4.2. Standardi i norme za strukturu pisane poslovne komunikacije ...........................................................41 3.4.3. Standardi i norme za oblikovanje poslovne pisane dokumentacije ......................................................47 3.4.4. Kratice i oznake u pisanom komuniciranju ............................................................................................51
4. Pisane poslovne komunikacije u fazi promocije ..................................................................................55 4.1. Sustavi nuđenja...................................................................................................................................................56 4.2. Ponuda.................................................................................................................................................................58 4.2.1. Načini komuniciranja ponude .................................................................................................................58 4.2.2. Poslovno pismo kao ponuda....................................................................................................................60 4.3. Upit......................................................................................................................................................................63 4.4. Oblici suradnje s poslovnim partnerima i prigodne poslovne komunikacije ..................................................66
5. Operativne poslovne komunikacije i dokumentacija ........................................................................73 5.1. Narudžba i prihvat narudžbe .............................................................................................................................74 5.2. Ugovor o prodaji robe .........................................................................................................................................80 5.3. Realizacija posla ..................................................................................................................................................84 5.3.1. Otpremnica ..............................................................................................................................................84 5.3.2. Račun........................................................................................................................................................84 5.3.3. Obavijest o otpremi robe.........................................................................................................................89 5.4. Plaćanje ...............................................................................................................................................................90
6. Negativne komunikacije - teškoće u poslovanju ................................................................................101 6.1. Komisijski zapisnik...........................................................................................................................................102 6.2. Reklamacija .......................................................................................................................................................104 6.3. Požurnica...........................................................................................................................................................105 6.4. Opoziv ...............................................................................................................................................................106 6.5. Otklon ...............................................................................................................................................................108 6.6. Nagodba i obavijest o knjiženju .......................................................................................................................110 6.7. Opomena...........................................................................................................................................................112 6.8. Odgovor na opomenu.......................................................................................................................................113 6.9. Dopis o suglasnosti salda .................................................................................................................................115
7. Ostale pisane komunikacije ........................................................................................................................121 7.1. Komunikacije sa službom ljudskih resursa .....................................................................................................122 7.2. Priprema i organizacija poslovnih sastanaka..................................................................................................128 7.3. Pisane poslovne komunikacije u odnosima s javnošću...................................................................................135
Literatura ..................................................................................................................................................................141 Pojmovnik .................................................................................................................................................................142 Kazalo pojmova ......................................................................................................................................................146
PREDGOVOR Udžbenik Poslovne komunikacije 2 namijenjena je učenicima srednjih strukovnih škola zanimanja Ekonomist. Kroz ovu knjigu učenici će se upoznati sa komunikacijom i modelima komunikacije, vrstama komunikacije, poslovnoj komunikaciji i komunikaciji u poslovnoj organizaciji. Posebna pažnja obratit će se na konkretne primjene komunikacije u poslovnoj organizaciji te će se obraditi sljedeće teme: pisana poslovna komunikacija, pisane poslovne komunikacije u fazi promocije, operativne poslovne komunikacije, negativne komunikacije u slučaju teškoća u poslovanju i ostale pisane komunikacije (npr. zamolba za posao i odnosi s javnošću). Poglavlja su bogata konkretnim primjerima iz prakse, kao i zadacima za vježbu kroz koje će učenici imati priliku osobno izraditi brojne primjere poslovne komunikacije. Udžbenik je u potpunosti usklađen s planom i programom predmeta, ali prati i najnovije trendove u praksi te otvara brojna pitanja vezana uz budućnost poslovanja. U svakom sljedećem izdanju udžbenik će se popravljati i nadopunjavati, a rado ćemo prihvatiti primjedbe i napomene učenika i profesora koji će se koristiti ovim udžbenikom. U Zagrebu, srpanj, 2013. Uredništvo
1
Komunikacije i modeli komuniciranja • Komunikacija kao osnova međuljudskih odnosa • Komunikacijska kompetencija • Proces komunikacije • Smetnje u komunikaciji • Modeli komuniciranja 7
1. KOMUNIKACIJE I MODELI KOMUNICIRANJA
Uvod Jedno od najvažnijih i najkorisnijih vještina u životu čovjeka je komunikacija. Sposobnost u komuniciranju ima vrlo veliki utjecaj kako na osobni tako i na poslovni život svakog čovjeka. Živimo u doba komunikacijske revolucije koja se oko nas događa svakodnevno. Stoga je vrlo važno stalno unaprjeđivati ove vještine, a ujedno je važno pratiti promjene koje se oko nas događaju. Komunikacija među ljudima se sastoji od slanja i primanja verbalnih i neverbalnih poruka. Premda ovo djeluje kao jednostavan proces, kojim se na kraju krajeva svi ipak stalno bavimo, u stvarnosti je to ipak složen i slojevit proces, koji utječe na naš svakodnevni život.
1.1. Komunikacija kao osnova međuljudskih odnosa
Slika 1.1. Komunikacija je temelj dobrih međuljudskih odnosa
8
Čovjek je društveno biće. On živi i djeluje u različitim oblicima i veličinama zajednica: u obitelji, među prijateljima, na poslu, u školi, u poduzeću. Sve svoje želje, potrebe, postupke usklađuje s ostalim članovima zajednica. Čovjek to ostvaruje prenošenjem poruka, tj. komunikacijom. Porijeklo riječi komunikacija je latinska riječ communicatio, koja znači priopćavanje. Kroz komunikaciju ljudi priopćavaju svoje potrebe, stavove i namjere u drugim ljudima. Članovi zajednice međusobno verbalno i neverbalno komuniciranju. Verbalna komunikacija ostvaruje se kroz govor, ali i slušanje, čitanje i pisanje. Verbalna komunikacija s obzirom na okruženje i broj sudionika obuhvaća: formalni razgovor, formalne diskusijeu grupi, neformalni razgovor i neformalne grupne komunikacije. Jezik je sistem artikuliranih glasovnih oblika koji se koristi za označavanje objektivne (stvari, pojave, bića) i subjektivne stvarnosti (doživljaji, osjećaji) i na taj način omogućuje razumijevanje između članova jedne ljudske zajednice. Neverbalna komunikacija ostvaruje se kroz izraz lica, ton glasa, geste, položaj tijela, dodir i pogled. Neverbalna komunikacija uključuje pokrete tijela, intonaciju ili naglasak koji dajemo riječima, visinu i brzinu govora, izrazom lica, kao i fizičkom udaljenosti između sugovornika.
1. KOMUNIKACIJE I MODELI KOMUNICIRANJA
Zadatak 1.1. Prisjetite se situacije u kojoj je bilo očito kako vam prijatelj/ica ne govori istinu. Da li se sjećate po kojim neverbalnim znakovima ste znali da je tako? Kako ste se osjećali pri tome? Kako ste to pokazali riječima, a kako govorom tijela? Neverbalna komunikacija također omogućuje međusobno razumijevanje. Kroz neverbalnu komunikaciju ljudi izražavaju svoje emocije, razmišljanja i potvrđuju ili negiraju značenje onoga što su izgovorili. Na primjer, moguće je riječima izraziti slaganje s nečijim postupkom, ali pri tome govorom tijela (npr. stisnute usnice) izraziti i naše stvarno neslaganje, a koje ne želimo izgovoriti. Naše svjesno ili nesvjesno ponašanje kroz govor tijela, gestikulaciju ili izraze lica često govori više od riječi. Verbalnom komunikacijom izražavamo svoje potrebe i stavove. Ukoliko je naša verbalna i neverbalna komunikacija usklađena, sugovornici će vidjeti da smo iskreni. S druge strane, ukoliko riječima izražavamo jedan stav, a neverbalno izražavamo da tako ne mislimo, sugovornici će biti zbunjeni i neće imati povjerenja u nas. Stoga kažemo da je iskrena komunikacija osnova dobrih međuljudskih odnosa.
Slika 1.2. Govorom tijela izražavamo naše neslaganje
1.2. Komunikacijska kompetencija Komunikacijska kompetencija je znanje komuniciranja u svakodnevnim i poslovnim situacijama. Komunikacija nam je potrebna za snalaženje u svakodnevnom životu, ali pri tome je važno na adekvatan način izreći naše potrebe, razmišljanja i planove. Pri tome je jednako značajna verbalna i neverbalna komunikacija. Primjer komunikacijske kompetencije je traženje osobe da nam pomogne u nekoj situaciji. Kako bi nam netko pomogao, trebamo jasno i nedvosmisleno reći što nam treba pomoći. Ukoliko je potrebno, objasnit ćemo razloge zašto baš tu osobu tražimo za pomoć. Pri tome ćemo koristiti izraze kao što su hvala i molim. Neverbalna komunikacija također je pri tome važna. Molbu treba izraziti 9
1. KOMUNIKACIJE I MODELI KOMUNICIRANJA
Slika 1.3. Komunikacijska kompetencija važna je kod zapošljavanja
glasno i razgovijetno, ali prijateljskim tonom. Pri tome je dobro uspostaviti prijateljsku neverbalnu komunikaciju kroz gledanje u oči i primjeren govor tijela. S druge strane, ako zamolbu izrazimo tiho i nerazgovijetno, bez gledanja u oči, malo je vjerojatno da će nam druga osoba pomoći. Komunikacijska kompetencija također je važna i u poslovnim situacijama. Primjer takve situacije je razgovor za posao. Tijekom razgovora za posao važno je verbalno, ali i neverbalno komuniciranje, kojim možemo ostaviti dobar ili loš dojam. Najvažniji je gledati osobu s kojom razgovarate u oči. Razgovor za posao je situacija u kojoj ćete vjerojatno biti i nervozni pa pripazite na pokrete rukama, kao što je kuckanje olovkom ili prstima. Ukoliko uspravno sjedite šaljete poruku da vam je stalo do zaposlenja, a prekriženim rukama i nogama možete odati dojam osobe koja nije spremna na suradnju. Zadatak 1.2. Podijelite se u grupe i odglumite razgovor za posao. Podijelite uloge, pri čemu nekoliko učenika trebaju biti članovi komisije koja odabire najbolje kandidate, a nekoliko učenika dolazi na razgovor. Neka članovi komisije postave kandidatima nekoliko pitanja i pri tome obrate pažnju na verbalnu i neverbalnu komunikaciju. Zamijenite uloge i razgovarajte o tome što ste primijetili! Lingvistička kompetencija je znanje o jeziku koje uključuje ispravno korištenje vokabulara i gramatičkih pravila. Ova znanja stječu se na nastavi jezika, a važna su jer kroz razvijenu lingvističku kompetenciju iskazujemo svoje obrazovanje i sposobnost obavljanja složenih poslovnih zadataka.
1.3. Proces komunikacije Komunikacijom prenosimo poruku od jedne do druge osobe, od pošiljatelja do primatelja poruke. Poruku prenosimo komunikacijskom kanalom/medijem. Kad u razredu izlažemo neki projekt ili kad odgovaramo na pitanja nastavnika, mi smo pošiljatelj poruke, a imamo jednu ili više osoba koje nas slušaju. Tada se događa komunikacija, jer postoji jedan ili više primatelja. Komunikacijski kanal/medij za prijenos poruke je govor. 10
1. KOMUNIKACIJE I MODELI KOMUNICIRANJA
Komunikacija je proces. Slično kao i ostale procese možemo je oblikovati i time utjecati na njenu kvalitetu i učinkovitost. U jednostavnoj komunikaciji postoji pošiljatelj, poruka, primatelj i komunikacijski kanal/medij (Slika 1.4.).
POŠILJATELJ
prijenos poruke
PRIMATELJ Slika 1.4. Jednostavan komunikacijski proces
Komunikacijski proces započinje kada pošiljatelj oblikuje ideju, kodira ju odnosno pretvara u oblik koji primatelj poruke može razumjeti. To mogu biti govorne ili pisane riječi, ali i slike, crteži i zvukovi. Poruka se kodiranjem pretvara u oblik, kod koji je moguće prenijeti putem nekog kanala/medija komunikacije. Primatelj poruke poruku dekodira, tj. daje poruci značenje. Kanal/medij komunikacije je metoda ili tehnologija kojom se poruka prenosi do primatelja. Najvažniji komunikacijski kanal je zrak, kojim putuje informacija dok uživo razgovaramo. Razvoj sredstava za komuniciranje je utjecao na razvoj i promjene glavnih komunikacijskih kanala. Glavni komunikacijski kanali su telefon, internet, elektronička pošta, razgovor licem u lice, radio, televizija, video, plakat, pismo i telefaks. Kanal/medij biramo ovisno o poruci, primatelju poruke i o namjeri koju želimo ostvariti. Pošiljatelj poruke KOMUNIKATOR
Osoba, grupa ili organizacija koja stvara poruku
Primatelj poruke KOMUNIKANT
Osoba, grupa, organizacija ili javnost.
Komunikacijski kanal
Prijenosnik poruke. Bira se u skladu sa ciljem komunikacije i porukom, dakle sadržajem komunikacije koji se želji prenijeti i sa sposobnošću primatelja da primi poruku. Komunikacijski kanal može biti osoban i neosoban. Osoban je kada su prijenosnici osobe koje prenose poruke. Neosobni kanali su drugi mediji komunikacije, internet, plakati, sajmovi, priredbe, izlozi i mediji masovne komunikacije - televizija, radio, tisak.
Poruka
Najvažniji element komunikacije
Tablica 1.1. Osnovni elementi komunikacije 11
1. KOMUNIKACIJE I MODELI KOMUNICIRANJA
1.4. Model komuniciranja Slika 1.5. prikazuje model komuniciranja koji se sastoji od elemenata (pošiljatelj, poruka, medij i primatelj) i aktivnosti (kodiranje, dekodiranje i odgovor/povratna veza).
POŠILJATELJ
Slika 1.5. Model komuniciranja
kodiranje
povratna veza
PORUKA MEDIJ
dekodiranje
PRIMATELJ
odgovor
Poruka je misao kojom prenosimo ideje, podatke, informacije u različitim oblicima: riječima, brojevima, grafikonima, slikama, simbolima, zvukovima, pokretima, dodirima, pokretima lica (mimikom) itd. Priprema poruke može biti ponekad vrlo zahtjevna. Ako poruka nije dobro pripremljena, može smanjiti mogućnost postizanja cilja ili čak može biti krivo shvaćena. Poruka mora biti: • Istinita – Svaka poruka mora biti istinita i točna. • Jasna – Poruka ne smije biti nejasna ili dvosmislena, a primatelju mora biti razumljiv smisao i sadržaj poruke. Ako je poruka nejasna može se dogoditi da primatelj takve poruke donese čak i pogrešnu odluku. • Relevantna – Poruka mora biti važna za primatelja. Ako pošiljatelj šalje poruke koje su primatelju nevažne, to može utjecati na odnos i interes primatelja prema pošiljatelju takvih poruka. Može se dogoditi da primatelj zanemari važnu poruku, jer su poruke koje su prije dolazile od tog pošiljatelja bile nevažne. • Višestruko kodirana – Kako bi povećali mogućnost ispravnog shvaćanja poruke kod primatelja, pošiljatelj može koristiti istovremeno više načina kodiranja iste poruke. Tako, npr., ako se želi ostaviti dobar dojam i povećati šanse za dobivanje posla, nije dovoljno samo dobro napisati životopis, nego je potrebno pripremiti se i za razgovor s budućim poslodavcem. Potrebno je odabrati prikladnu odjeću i nastup, pazeći pritom da elementi verbalne i neverbalne komunikacije ostave kod poslodavca adekvatan dojam. 12
1. KOMUNIKACIJE I MODELI KOMUNICIRANJA
Budući da je poruka u pripremi za prijenos kodirana, primatelj ju mora dekodirati da bi ju razumio kad ona stigne do njega. Dekodiranje poruke je tumačenje i shvaćanje poruke u onom smislu kako je to mislio pošiljatelj. Ako primatelj u potpunosti shvati smisao poslane poruke, komunikacija je bila uspješna. Međutim, ako primatelj primljenu poruku ne shvati u potpunosti i u potpuno istom smislu kao i pošiljatelj, komunikacija je djelomično uspješna. Uspješnost komunikacije je tada određena stupnjem podudaranja smisla poslane i primljene poruke. Primatelj poruke povratnom informacijom pokazuje pošiljatelju stupanj razumijevanja primljene poruke. Pošiljatelj tada može procijeniti stupanj razumijevanja poruke od strane primatelja te, u slučaju neuspješne komunikacije, ponoviti poruku. Povratna informacija potječe iz teorije upravljanja, kibernetike, jer se povratnim vezama ostvaruje upravljanje sustavima.
1.5. Smetnje u komunikaciji Na uspješnost komunikacije jako utječe buka, odnosno šum koji može utjecati na kvalitetu prijenosa i komunikacijskog kanala (Slika 1.6.).
POŠILJATELJ
kodiranje
PORUKA MEDIJ
dekodiranje
PRIMATELJ
BUKA
povratna veza
Na primjer, ako telefoniramo sa ruba prometne ceste ili iz nekog prostora gdje je glasna glazba tada je sasvim izvjesno da poruka neće biti dobro prenesena odnosno da ju možda primatelj neće razumjeti. Buka je sve što ometa ili prekida komunikaciju i smanjuje podudarnost poslane i primljene poruke u njenom namijenjenom
odgovor
Slika 1.6. Model komuniciranja s uključenom bukom
Slika 1.7. Razgovor na javnom prostoru može biti otežan zbog buke 13
1. KOMUNIKACIJE I MODELI KOMUNICIRANJA
obliku. Buka može biti tehnološki problem, poput smetnji koje nastaju zbog slabijeg signala na mobilnim telefonima, a može biti i ljudski problem i može nastati na bilo kojem mjestu u komunikacijskom procesu. Često se kao problem u komuniciranju pojavljuje poznavanje jezika, određenih poslovnih pojmova pa i kulturološke razlike. Može reći da svaka ljudska specijalizacija ima svoj „specifičan jezik struke“ koji omogućuje uspješno komuniciranje u nekim specifičnim područjima. Slika 1.8. Svaka struka ima svoj „specifičan jezik“ koji može biti prepreka u komuniciranju
Zadatak 1.3. Koje izraze ste već naučili tijekom prve godine srednje škole, a vezani su uz računovodstvo, ekonomiju i poslovno upravljanje? Pronađite na internetu nekoliko poslovnih rječnika. Razmislite koje struke koriste specifične izraze u svom poslovanju!
1.6. Vrste komunikacija Komunikacije možemo podijeliti s obzirom na: način izražavanja, blizinu sudionika, broj sudionika, oblik, nastanak, namjenu i medij komunikacije. S obzirom na način izražavanja razlikujemo verbalnu i neverbalnu komunikaciju. • Verbalna komunikacija realizira se kroz razmjenu informacija, namjera, ideja i osjećaja putem riječi. Verbalna komunikacija može biti usmena i pisana, a često su obje vrste verbalne komunikacije međusob no povezane. Na primjer, poruku elektroničke pošte često ćemo dodatno objasniti i telefonskim razgovorom. • Neverbalna komunikacija koristi se bez svjesne namjere za prenošenje poruka, a bez korištenja riječi. Pri tome koristimo neverbalne simbole kao što su pokreti tijela, glave i ruku, intonacija govora, pogled i izraz lica. Često pogled govori mnogo više od riječi, a način govora također ima važnu ulogu. Iste riječi koje su izgovorene nervozno ili smireno imaju potpuno različito značenje. Namršteno i nasmiješeno lice također prenose različitu poruku. U poslovanju jednaku važnost ima verbalna i neverbalna komunikacija. 14
1. KOMUNIKACIJE I MODELI KOMUNICIRANJA
S obzirom na blizinu sudionika razlikujemo neposrednu i posrednu komunikaciju. • Neposredna komunikacija odvija se kada su sudionici u komunikaciji u neposrednom kontaktu, pri čemu mogu verbalno i neverbalno komunicirati. Primjeri neposredne komunikacije su razgovor, predavanje, prezentacije i sudjelovanja na seminarima. • Posredna komunikacija odvija se posredstvom nekih tehničkih sredstava, kao što su na primjer telefon, elektronička pošta ili internetski servisi, npr. Skype. S obzirom na broj sudionika razlikujemo intrapersonalno, interpersonalno i javno komuniciranje. • Intrapersonalna komunikacija je komuniciranje „osobe sa samom sobom“ kroz unutarnji dijalog, a kroz koji osoba samu sebe bolje upoznaje, uočava svoje osobine, mijenja stavove i razjašnjava svoje osjećaje i postupke. Što više osoba vremena provodi u intrapersonalnoj komunikaciji bolje će se upoznati, iako pri tome ne treba pretjerivati. Često puta provodimo previše vremena brinući se oko stvari koje se nikada neće dogoditi ili ako Slika 1.9. Komuniciranje putem Skype servisa pose dogode neće nam biti više važne. stalo je dio svakodnevnice • Interpersonalna komunikacija predstavlja osobni kontakt dvije ili više osoba, a najčešće se uspostavlja komunikacija „licem u lice“. Informacijsko-komunikacijske tehnologije potaknule su i komunikaciju putem internetskih servisa. Sudionici takve komunikacije često zaboravljaju da komuniciranjem, npr. putem Facebook „chat“ servisa ne mogu vidjeti osobu s kojom komuniciraju čime su zakinuti za neverbalne znakove u komunikaciji. Zbog toga često dolazi do razočaranja, jer komuniciranjem putem interneta teže možemo procijeniti iskrenost i namjere drugih osoba. • Javna komunikacija uključuje velik broj ljudi, a predstavlja sustav komuniciranja putem sredstava javnog priopćavanja, kao što su novine, televizija i internet. Javno komuniciranje odvija se također Slika 1.10. Komunikaciji putem Interneta kroz verbalnu i neverbalnu komunikaciju. Često monedostaje neverbalna komunikacija
15
1. KOMUNIKACIJE I MODELI KOMUNICIRANJA
žemo pročitati ili čuti tumačenja neverbalne komunikacije istaknutih javnih osoba od strane komunikologa i psihologa. S obzirom na oblik komuniciranja razlikujemo usmenu i pisanu komunikaciju. • Usmena komunikacija može biti ponekad pogrešno shvaćena, a budući da nije zabilježena svaki od sudionika može naknadno razgovor tumačiti kako god želi. • Pisana komunikacija je trajnog karaktera i koristi se obavezno u poslovanju, na primjer u fazi dogovaranja poslovnog odnosa. S obzirom na nastanak komuniciranja razlikujemo interne i eksterne poslovne komunikacije. • Interne komunikacije nastaju unutar poduzeća, a uključuju usmenu komunikaciju koja se odvija na sastancima i sjednicama i pisanu komunikaciju kao što su akti, radni nalozi, poslovni dokumenti i slično. • Eksterne komunikacije odnose se na informacije koje poduzeće razmjenjuje sa svojom okolinom. S obzirom na namjenu razlikujemo osobnu, poslovnu, znanstvenu, stručnu, edukativnu i druge komunikacije. Namjena komunikacije proizlazi iz specifične ljudske aktivnosti uz koju se vezuje proces komuniciranja. S obzirom na medij komunikacije razlikujemo tradicionalne i digitalne komunikacije. Svjedoci smo da se značaj komunikacijskih kanala u vremenu mijenja, tako da će promjenom tehnologije i organizacije poslovanja neki uređaji promijeniti, a drugi potpuno nestati. Tako će, npr., telefaks i stolni skener vrlo brzo nestati kao samostalni uređaji, jer se njihove funkcije ugrađuju u fotokopirne uređaje. Ne događaju se samo promjene kod uređaja. Novi trendovi uredskih komunikacijskih i koordinacijskih tehnologija već sada dovode do smanjenja važnosti i korištenja servisa elektroničke pošte u poslovnoj komunikaciji. Zbog njihove važnosti, opisat će se detaljnije najvažnije vrste digitalnih komunikacija.
1.7. Digitalne komunikacije Elektronička pošta Elektronička pošta (engl. e-mail) se može koristiti za razmjenu informacija unutar poduzeća (interno komuniciranje preko intraneta ili Interneta) ili sa poslovnim partnerima (eksterno komuniciranje uporabom Interneta). Za potrebe internog poslovnog komuniciranja zaposlenici se izvješćuju o novostima vezanim uz poduzeće, pozivaju se na sastanke, dobivaju radne zadatke i sl. Interne 16
1. KOMUNIKACIJE I MODELI KOMUNICIRANJA
obavijesti mogu se poslati svim zaposlenicima, ograničenom broju zaposlenika (npr. menadžerima poduzeća) ili samo jednoj osobi. Kod eksternog poslovnog komuniciranja poslovnim partnerima se možemo obratiti s jednom od vrsta pisanih poslovnih komunikacija (npr. ponudom), možemo pozvati partnere na obilježavanje godišnjica osnutka poduzeća, prezentaciju novog proizvoda, otvaranje novog industrijskog postrojenja i sl. Web stranice Izradba web stranica postala je obveza svakog ozbiljnog poduzeća. Na taj način prezentiramo svoje poduzeće, obično naznačujemo misiju i viziju te razvoj poduzeća kroz povijest, objavljujemo najnovija događanja u poduzeću, izvješćujemo zainteresirane o postignutim poslovnim uspjesima, najavljujemo događanja, omogućavamo uspostavljanje direktnog kontakta objavljujući imena i prezimena kontaktnih osoba sa naznačenim brojevima telefona ili e-mail adresa, objavljujemo kataloge kako bismo javnost informirali o asortimanu poduzeća i sl. Web stranice često se koriste i kao internet dućani za prodaju proizvoda ili usluga poduzeća. Blog Blog je osobni dnevnik javno objavljen na internetu. Osim tekstualnih podataka vrlo često sadrže i druge oblike informacija poput slika, video i zvučnih zapisa. Posjetitelji blogova mogu na zapise dodavati svoje komentare. Blogovi su nastali početkom 1999.-te godine. Primjeri aplikacija za stvaranje blogova su: WorldPress.org, Blogger.com, LiveJournal.com, MojBlog.hr, Blog.hr, Bloger.hr. Komunikacija putem društvenih mreža Komunikacija putem društvenih mreža postala je izuzetno važna za poslovanje poduzeća, a možemo ju definirati kao poticanje kupaca da putem društvenih mreža dobrovoljno i besplatno dijele informacije o poduzeću ili njegovim proizvodima te da komentarima i „lajkovima“ daju podršku i pohvalu poduzeću. Na taj način korisnici utječu na pozitivnu sliku poduzeća, jer su društvene mreže zamjena za usmenu preporuku, koja prema dosadašnjim istraživanjima ima još uvijek najsnažniji utjecaj kod donošenja odluke o kupovini. Zadatak 1.4. Pronađite nekoliko korisničkih profila hrvatskih poduzeća na Facebooku! Ocijenite njihov vizualni izgled i sadržaj! Na vašem korisničkom računu pogledajte oglase koji se prikazuju u desnom stupcu. Da li obraćate pažnju na te oglase prilikom korištenja Facebooka? Poduzeće koje želi koristiti Facebook za oglašavanje to može napraviti na dva načina: (1) izradom korisničkog profila i (2) plaćenim oglasima na Facebook ra17
1. KOMUNIKACIJE I MODELI KOMUNICIRANJA
čunima korisnika. Prednost korištenja Facebook-a u marketingu je što se u realnom vremenu može ostvariti interakcija s potencijalnim kupcima, a u kratkom roku se može obuhvatiti ciljna skupina, npr. osobe od 16 do 21 godinu. Prednost takvog oblika oglašavanja su i manji troškovi i brza povratna komunikacija o uspješnosti kampanje kroz broj posjeta i „lajkova“. Zadatak 1.5. Korištenje društvenih mreža ima određene specifičnosti za pojedine djelatnosti. Pretražite internet s ključnim riječima „društvene mreže u zdravstvu“ i „društvene mreže u turizmu“. Što ste naučili? U poslovanju se koriste i druge društvene mreže, kao što su Twitter, Youtube ili Flickr. Međutim, njihovo korištenje bit će znatno drugačije od korištenja Facebook-a. Pametni telefoni, koji integriraju mobilnu telefoniju i internet također utječu na oblik oglašavanja. S porastom njihovog korištenja možemo očekivati još veće korištenje društvenih mreža u poslovanju. Zadatak 1.6. Zamislite da ste zaposleni u marketingu jedne banke. Na koji način biste banku predstavili na Twitter-u, Youtube-u ili Facebook-u? Pronađite stranice nekoliko banaka na tim servisima?
18
1. KOMUNIKACIJE I MODELI KOMUNICIRANJA
SAŽETAK Kroz komunikaciju ljudi priopćavaju svoje potrebe, stavove i namjere drugim ljudima. Članovi zajednice međusobno verbalno i neverbalno komuniciraju. Verbalna komunikacija ostvaruje se kroz govor. Neverbalna komunikacija ostvaruje se kroz izraz lica, ton glasa, geste, položaj tijela, dodir i pogled. Komunikacijska kompetencija je znanje komuniciranja u svakodnevnim i poslovnim situacijama. Lingvistička kompetencija je znanje o jeziku koje uključuje ispravno korištenje vokabulara i gramatičkih pravila. Komunikacijom prenosimo poruku od jedne do druge osobe, od pošiljatelja do primatelja poruke. Komunikacijski proces započinje kada pošiljatelj oblikuje ideju, kodira ju odnosno pretvara u oblik koji primatelj poruke može razumjeti. Poruka se kodiranjem pretvara u oblik koji je moguće prenijeti putem nekog kanala/medija komunikacije. Primatelj poruku dekodira, tj. daje poruci značenje. Kanal/medij komunikacije je metoda ili tehnologija kojom se poruka prenosi do primatelja. Na uspješnost komunikacije jako utječe buka, odnosno šum koji može utjecati na kvalitetu prijenosa i komunikacijskog kanala Komunikacije možemo podijeliti s obzirom na: način izražavanja, blizinu sudionika, broj sudionika, oblik, nastanak, namjenu i medij komunikacije. S obzirom na način izražavanja razlikujemo verbalnu i neverbalnu komunikaciju. S obzirom na blizinu sudionika razlikujemo neposrednu i posrednu komunikaciju. S obzirom na broj sudionika razlikujemo intrapersonalno, interpersonalno i javno komuniciranje. S obzirom na oblik komuniciranja razlikujemo usmenu i pisanu komunikaciju. S obzirom na nastanak komuniciranja razlikujemo interne i eksterne poslovne komunikacije. S obzirom na namjenu razlikujemo osobnu, poslovnu, znanstvenu, stručnu, edukativnu i druge komunikacije. S obzirom na medij komunikacije razlikujemo tradicionalne i digitalne komunikacije.
19
1. KOMUNIKACIJE I MODELI KOMUNICIRANJA
1. Što je komunikacija? Koji je cilj komunikacije? 2. Kako se ostvaruje neverbalna komunikacija?
PITANJA ZA PONAVLJANJE GRADIVA
3. Što je pretpostavka iskrene komunikacije?
20
4. Objasnite važnost komunikacijske kompetencije na primjeru razgovora za posao! 5. Što je lingvistička kompetencija? 6. Opišite komunikacijski proces! 7. Koji su dijelovi komunikacijskog procesa? 8. Što je kodiranje, a što dekodiranje poruke? 9. Koje vrste komunikacije poznajete s obzirom na način izražavanja? 10. Koje vrste komunikacije poznajete s obzirom na blizinu sudionika? 11. Koje vrste komunikacije poznajete s obzirom na broj sudionika? 12. Koje vrste komunikacije poznajete s obzirom na oblik komuniciranja? 13. Koje vrste komunikacije poznajete s obzirom na način komuniciranja? 14. Koje vrste komunikacije poznajete s obzirom na namjenu? 15. Koje vrste komunikacije poznajete s obzirom na medij komunikacije?
2
Poslovna komunikacija • Povijesni razvoj znanstvene discipline • Poslovne komunikacije kao temeljni čimbenik poslovanja, organizacije i menadžmenta • Uloga poslovne komunikacije u fazama poslovanja • Podjela poslovne komunikacije • Korisne zadaće i ciljevi 21
2. POSLOvNA KOMUNIKACIJA
Uvod Poslovno komuniciranje obuhvaća komuniciranje među osobama i skupinama osoba zbog obavljanja poslovnih aktivnosti. Poslovno komuniciranje je oblik formalnog i neformalnog komuniciranja u složenim uvjetima s ciljem uspješnog poslovanja čija su pretpostavka informacije i znanje. Poslovno komuniciranje je ujedno i znanstvena disciplina koja proučava komuniciranje poslovne organizacije.
2.1. Poslovne komunikacije kao temeljni čimbenik poslovanja, organizacije i menadžmenta Definicija i povijesni razvoj poslovnog komuniciranja
Slika 2.1. Ciceron je komunikaciju unaprijedio proučavanjem stila govornika
22
Komuniciranje se počelo proučavati u Grčkoj u razdoblju 500 godine pr.Kr. do 400 godine, kada je naglasak bio na retorici. Ovo su razdoblje obilježili Platon sa svojim djelom “Fedar“, Aristotel sa svojim djelom “Retorika“, Ciceron koji je unaprijedio proučavanje stila komunikacije te Quintilijan Tijekom srednjeg vijeka prevladavala je teologija kada je komuniciranje bilo usmjereno na vjerska pitanja, a religija i retorika su bile čvrsto povezane. Renesansa ponovo vraća fokus na komuniciranje kao pretpostavku razmjene istine o stvarnosti, a znanost se odvaja od teologije. Prva moderna istraživanja komunikacije odvijaju se u 19.-om stoljeću kada se proučava argumentiranje i stil komuniciranja. Početkom 20.-og stoljeća u središte istraživanja stavlja se osoba i njezino ponašanje, a za sredinu 20.-og stoljeća karakteristično je istraživanje grupne dinamike, intrapersonalne komunikacije i javnog komuniciranja. Počinje se proučavati i poslovna komunikacija te se uočava važnost formalne i neformalne komunikacije.
2. POSLOvNA KOMUNIKACIJA
Utjecaj poslovnog komuniciranja na poslovanje Poslovno komuniciranje provodi se s ciljem ostvarenja poslovnih ciljeva. Način komuniciranja izuzetno je važan u poslovnoj organizaciji. Poduzeća u kojima je komunikacija slobodna i nesputana, omogućavaju zaposlenicima da slobodno izraze svoje ideje i ukažu na pogreške te na taj način povećavaju inovativnost i povećavaju produktivnost. U takvim poduzećima poslovno komuniciranje postaje generator poslovnih aktivnosti i inicijativa. Zaposlenici su u takvom okruženju bolje motivirani za provođenje poslovnih odluka i ostvarivanje poslovnih ciljeva. Utjecaj poslovnog komuniciranja na organizaciju Organiziranje poduzeća uključuje sljedeće aktivnosti: dizajniranje organizacijske strukture, raspoređivanja dužnosti i koordiniranja zaposlenika kako bi se ostvarili ciljevi poduzeća. Organiziranje poduzeća temelji se na prijenosu informacija, bez čega ne bi bilo moguće ostvarenje gore navedenih aktivnosti. Pri tome su važni komunikacijski kanali i mreže u organizacijama, koji mogu biti formalni i neformalni. Komunikacijska klima je atmosfera u kojoj se odvija komunikacijski proces, a poželjno je poticanje slobodne komunikacije. Poslovno komuniciranje odvija se između podređenih i nadređenih pri čemu se teži ostvarenju ciljeva poduzeća, ali se javljaju i konflikti. U atmosferi stalnih konflikata teško se ostvaruju dobri poslovni rezultati.
Slika 2.2. Poslovno komuniciranje provodi se s ciljem ostvarenja poslovnih ciljeva
Slika 2.3. U atmosferi straha teško se mogu ostvariti dobri poslovni rezultati
Zadatak 2.1. Prisjetite se situacije u razredu kada se desio sukob između učenika. Kakva je bila atmosfera? Kako ste se osjećali? Jeste li nakon sukoba bili u stanju koncentrirati se na nastavu, posebice ako ste u njemu sudjelovali?
23
2. POSLOvNA KOMUNIKACIJA
Utjecaj poslovnog komuniciranja na menadžment Temeljne funkcije menadžmenta su planiranje, organiziranje, odabir kadrova, vođenje i kontroliranje (Slika 2.4). Uz svaku od tih funkcija vezano je komuniciranje, pri čemu menadžment komunicira s nadređenima i podređenima. U fazama planiranja i organiziranja, menadžer komunicira sa nadređenima, pri čemu planira buduće aktivnosti. U fazi odabira kadrova i vođenja menadžer komunicira sa podređenima, pri čemu provodi planirane aktivnosti. U fazi kontrole komunicira i sa podređenima i sa nadređenima, pri čemu sa podređenima ocjenjuje ostvarenje planiranih aktivnosti i prenosi svoju ocjenu nadređenima.
Planiranje
Kontroliranje
Organiziranje Funkcije menadžmenta
Vođenje
Slika 2.4. Funkcije menadžmenta
Odabir kadrova
Zadatak 2.2. Na koji način se odvija komuniciranje u školi između ravnatelja/ice, nastavnika i učenika? Opišite primjer komuniciranja u slučaju proslave dana škole kroz planiranje, organiziranje, odabir kadrova, vođenje i kontroliranje! Kakvi dokumenti bi se izradili za komunikaciju organizatora proslave? Kakvi dokumenti bi se izradili za posjetitelje?
2.2. Uloga poslovne komunikacije u fazama poslovanja Uloga poslovne komunikacije u fazama poslovanja objasnit će se kroz lanac vrijednosti. Lanac vrijednosti (engl. value chain, njem. Wertschöpfungskette, Leistungskette) prikazuje ukupnu vrijednost koju stvara poduzeće. Koncept lanca vrijednosti se temelji na promatranju poduzeća kao skupa aktivnosti kojima se kroz proizvode ili usluge poduzeća stvara vrijednost za kupce. Lanac vrijednosti aktivnosti dijeli na osnovne i prateće aktivnosti (Slika 2.5.). Poslovna komunikacija odvija se kao potpora osnovnih aktivnosti lanca vrijednosti. Unutarnja logistika obuhvaća primitak, uskladištenje, rukovanje i distribuciju proizvodnih inputa, pri čemu se izrađuju popratni dokumenti kao što su primka, skladišnica i otpremnica. Vanjska logistika obuhvaća prikupljanje, skladištenje, naručivanje i fizičku distribuciju proizvoda do kupaca, pri čemu se izrađuju popratni dokumenti kao što su otpremnica, predračun, teretni list i 24
2. POSLOvNA KOMUNIKACIJA
Lanac vrijednosti
Osnovne aktivnosti
Unutarnja logistika
Operacije
Vanjska logistika
Prateće aktivnosti
Marketing i prodaja
Usluge
Nabava inputa
Tehnologija
Ljudski resursi
Infrastruktura
Slika 2.5. Aktivnosti lanca vrijednosti
račun. Marketing i prodaja obuhvaća promociju, organiziranje prodajnog osoblja, izbor kanala prodaje i politiku cijena, pri čemu se izrađuju promotivni dokumenti kao što su katalozi, reklame, brošure i slično. Usluge obuhvaćaju djelatnosti održavanja i povećanja vrijednosti proizvoda kao što su instaliranje, popravci, obuka, rezervni dijelovi i prilagodba proizvoda, pri čemu se također izrađuju brojni dokumenti. Prateće aktivnosti obuhvaćaju sljedeće skupine aktivnosti: dobavu inputa potrebnih za proizvode i usluge, razvoj tehnologije, upravljanje ljudskim potencijalima i infrastrukturne aktivnosti, koje obuhvaćaju menedžment, planiranje, financije, računovodstvo, opći i pravni poslovi, upravljanje kvalitetom i slično. Ovim aktivnostima također se generiraju poslovni dokumenti koji mogu biti propisani zakonom (npr. račun dobiti i gubitka, knjiga ulaznih i izlaznih računa) ili se izrađuju za internu upotrebu (npr. poslovni plan, misija i vizija poduzeća).
Slika 2.6. Poslovni plan koristi se kod pokretanja novih poslovnih poduhvata
2.3. Podjela poslovne komunikacije Prema obliku poslovne komunikacije dijelimo na usmene, pisane i vizualne. Usmene poslovne komunikacije obuhvaćaju dogovore, sastanke, seminare i pregovore. U poduzeću prevladavaju verbalne komunikacije i obično se odvijaju prije ili poslije pisane komunikacije. 25
2. POSLOvNA KOMUNIKACIJA
• Pisane poslovne komunikacije javljaju se iz potrebe za trajnim evidentiranjem usmenog dogovora, jer ozbiljno poslovanje zahtijeva pisani trag. Pisana poslovna dokumentacija može biti standardizirana i nestandardizirana. Standardizirana pisana poslovna dokumentacija obuhvaća poslovne dokument čiji sadržaj je unaprijed propisan i koji se često izrađuju korištenjem specijaliziranog poslovnog softvera. Primjer standardizirane poslovne dokumentacije je račun i knjiga ulaznih i izlaznih računa. Nestandardizirana pisana poslovna dokumentacija obuhvaća poslovne dokumente čiji sadržaj nije unaprijed propisan, kao što su poslovna pisma i zapisnici sa sastanaka. • Vizualne poslovne komunikacije obuhvaćaju razna sredstva komuniciranja, kao što su promocije, reklame i logotipovi. Zadatak 2.3. Prisjetite se dućana u kojima rado kupujete odjeću! Možete li se prisjetiti izgleda logotipa vaše omiljene robne marke? Kakve osjećaje u vama izaziva taj logotip? Pretražite internet s ključnim riječima „Osnova pravila za izradu logotipa“!
Slika 2.7. Logotipovi su važni u poslovnom komuniciranju
26
Prema djelatnosti i predmetu poslovanja poslovne komunikacije možemo podijeliti na proizvođačke, trgovinske, špediterske, ugostiteljsko-turističke, bankovne i druge poslovne komunikacije. Prema korištenju komunikacijskih kanala u poduzeću razlikujemo formalne i neformalne poslovne komunikacije. • Formalna komunikacija odvija se putem formalnog komunikacijskog kanala, koji je dio organizacije poduzeća, a koji je formiran kako bi se upravljalo tijekom informacija između zaposlenika unutar organizacije. Formalna komunikacija je unaprijed isplanirana i temelji se na odlukama menadžmenta. Primjeri formalne komunikacije su sastanci i formalni akti poduzeća. • Neformalna organizacija odvija se putem neformalnog komunikacijskog kanala, koji postoji u svakom poduzeću, ali nije službeno ustrojen, tj. propisan. Primjer neformalne komunikacije je razgovor uz kavu nakon sastanka. Smatra se da su informacije koje se prenose neformal-
2. POSLOvNA KOMUNIKACIJA
nom komunikacijom uglavnom netočne, ali su istraživanja pokazala kako je točnost takvih informacija vrlo visoka, od 75-95%. Često je neformalna komunikacija važnija od formalne i ne treba ju zanemariti prilikom upravljanja poduzećem.
Slika 2.8. Nakon formalne komunikacije na sastanku često slijedi neformalna komunikacija
Zadatak 2.4. Nacrtajte komunikacijske tokove u vašoj školi pri čemu obuhvatite ravnatelja/icu, nastavnike i učenike! Nacrtajte zatim neformalne komunikacijske tokove u vašem razredu! Tko komunicira s najviše osoba?
2.4. Korisne zadaće i ciljevi Korištenjem poslovne komunikacije u poduzeću ostvaruje se pet osnovnih zadaća: • Koordiniranje različitih aktivnosti unutar poduzeća, • Dodjela zadataka zaposlenicima unutar poduzeća radi obavljanja poslova i provođenja odluka, • Orijentacija novih zaposlenika, • Neformalna komunikacija i • Eksterna komunikacija poduzeća s okruženjem. Navedenim zadaćama ostvaruju se sljedeći ciljevi poslovne komunikacije: • Uspješna koordinacija aktivnosti unutar poduzeća, • Efikasna raspodjela zadataka radi obavljanja poslova i provođenja odluka, • Uspješno uvođenje u rad novih zaposlenika, • Ugodna radna atmosfera u poduzeću i • Uspješna prezentacija proizvoda i usluga poduzeća i suradnja sa poslovnim partnerima. 27
2. POSLOvNA KOMUNIKACIJA
2.5. Komunikacija u poslovnoj organizaciji Upravljanje komunikacijom u poslovnoj organizaciji Kako bi poslovna komunikacija pridonijela ostvarenju poslovnih ciljeva poduzeća potrebno je njome upravljati. Upravljanje komunikacijom u poslovnoj organizaciji različito je za interne i eksterne komunikacije. Interne komunikacije odvijaju se unutar poduzeća s ciljem ostvarenja strategije poduzeća putem formalne i neformalne komunikacije. Menadžment poduzeća utječe na formalne komunikacije, dok na neformalne komunikacije ne može znatno utjecati. Upravljanje formalnim komunikacijama sastoji se od planiranja, koordiniranja, provođenja i kontroliranja komunikacijskih aktivnosti unutar poduzeća, koje mogu uključivati usmenu (sastanci, dogovori, skupštine) i pismenu komunikaciju (dopisi, interni akti). Eksterne komunikacije odvijaju se sa dionicima poduzeća (engl. stakeholderima), koji uključuju lokalnu zajednicu, državnu upravu i kupce poduzeća. Upravljanje eksternim komunikacijama odvija se kroz koordiniranje marketinških aktivnosti i kroz upravljanje odnosima s javnošću. Zadatak 2.5. Pregledajte web stranice nekoliko dnevnih listova i potražite članke o nekoliko poduzeća koja posluju u Hrvatskoj! Pri tome pronađite primjere dobrih i loših vijesti o poduzećima! Kako su direktori poduzeća reagirali na loše vijesti? Izradite prezentaciju o odnosima s javnošću poduzeća koja ste analizirali! Mreža formalne komunikacije Formalna komunikacija odvija se kroz vertikalne i horizontalne pravce. Vertikalna komunikacija odvija se između podređenih i nadređenih zaposlenika, a realizira se periodično i po potrebi. Na primjer, menadžer dodjeljuje nove radne zadatke zaposlenicima i poziva ih na sastanak. Time se odvija formalna vertikalna komunikacija. Horizontalna komunikacija odvija se između zaposlenika u istoj radnoj jedinici, a realizira se tijekom rada i u periodu odmora. Na primjer, zaposlenici istog odjela za vrijeme pauze komentiraju sastanak na kojem su im dodijeljeni novi radni zadaci. Formalne komunikacijske mreže mogu biti centralizirane ili decentralizirane s obzirom na mogućnost komunikacije članova mreže. Kod centraliziranih komunikacija (Slika 2.9) zaposlenici mogu komunicirati međusobno samo preko direktne linije nadređenih, a kod decentraliziranih komunikacija zaposlenici mogu komunicirati međusobno bez posrednika. Centralizirane komunikacije nalaze se češće u velikim poduzećima, gdje, na primjer, ne može svaki zaposlenik komunicirati s predsjednikom uprave. Decentralizirane komunikacije više su prisutne u manjim poduze28
2. POSLOvNA KOMUNIKACIJA
ćima, gdje svi zaposlenici slobodno sa svima komuniciraju (Slika 2.10). Ovakav pristup komuniciranju doprinosi fleksibilnosti i brzini prilagodbe malih i srednjih poduzeća promjenama. Tablica 2.1. prikazuje razliku između centraliziranih i decentraliziranih mreža.
Slika 2.9. Primjeri centraliziranih komunikacijskih mreža
Slika 2.10. Primjeri decentraliziranih komunikacijskih mreža (kružni i zvjezdasti) Centralizirane komunikacijske mreže
Decentralizirane komunikacijske mreže
Zaposlenici nemaju jednak pristup komunikacijama
Zaposlenici imaju jednak pristup informacijama.
Informacije se prenose putem posrednika koji kontrolira pristup informacijama
Informacije se prenose direktno.
Otežana koordinacija komuniciranja.
Jednostavna i efikasna koordinacija komuniciranja.
Manja motiviranost i zadovoljstvo zaposlenika. Veća motiviranost i zadovoljstvo zaposlenika. Efikasna je za jednostavne i rutinske poslove.
Efikasna je za kompleksne i kreativne poslove.
Tablica 2.1. Razlika između centraliziranih i decentraliziranih mreža 29
2. POSLOvNA KOMUNIKACIJA
Mreža neformalne komunikacije Zaposlenici unutar poduzeća se povezuju sa sebi sličnim pojedincima i međusobno komuniciraju o temama koje mogu i ne moraju biti vezane uz posao. Neformalna komunikacija unutar poduzeća odvija se izvan planiranih tokova komunikacije, koji su karakteristični za formalnu komunikaciju. Funkcije neformalne komunikacije su: • Socijalna funkcija koja se realizira kroz zbližavanje zaposlenika, druženje i razvoj prijateljstva i • Funkcija širenja glasina koje su upitne točnosti i teško su provjerljive.
Slika 2.11. Informacije se brže šire neformalnim kanalima
Neformalne informacije se šire po modelu „vinove loze“, pri čemu se kanali informacija međusobno ukrštaju i presijecaju na više mreža. Potrebno je vrlo kratko vrijeme da se zanimljiva glasina proširi unutar poduzeća. Menadžerima se preporuča korištenje neformalne komunikacijske mreže, jer su često puta brže za širenje informacija. Pri tome je ipak potrebno biti oprezan, kako se zbog glasina ne bi poremetili međuljudski odnosi i stvorila klima nepovjerenja. 30
2. POSLOvNA KOMUNIKACIJA
Sukobi i stilovi rješavanja Sukobi se u organizacijama javljaju kada postoje suprotstavljena najmanje dva ili više različitih i suprotnih mišljenja o nekoj temi (npr. situaciji, zbivanju, načinu rješavanja nekog problema). Sukobi koji se ne rješavaju postoju uzrok velikih problema u organizacijama. Javlja se pad motivacije zaposlenih, nezadovoljstvo među zaposlenima, stvaranja „klanova“ i podjela unutar organizacije, loša komunikacija, gubitak radnog vremena, porast bolovanja, izostanci s posla ili neostvarenje ciljeva. Istraživanja pokazuju da dvije trećine svih problema vezanih uz radnu uspješnost proizlazi iz neriješenih sukoba na radnome mjestu. Stoga je važno naučiti i primijeniti vještinu rješavanja i sprječavanja sukoba u organizaciji. Često je kod rješavanja sukoba reagira na neadekvatan način pa će se navesti nekoliko primjera takvog reagiranja. Ignoriranje problema samo pojačava frustraciju uključenih strana. Ponekad se priznaje da problem postoji, ali se ne poduzima nikava ozbilja akcija pri čemu se koriste fraze kao: „problem je pod razmatranjem“ ili „potrebno je više informacija“. Najgore je kad se provodi donošenje kontroverznih odluka s minimumom otpora koje vodi k nepovjerenju ili pokušaj diskreditiranja i udaljavanja problematične osobe. Adekvatno reagiranje na sukobe uključuje sljedeće aktivnosti. Potrebno je naglašavati sveukupne ciljeve organizacije, pri čemu je važno spoznati veliku sliku i raditi zajedno protiv u svrhu ostvarenja zajedničkog cilja. Važno je zaposlnicima zadati dobro strukturirane zadatke, kako bi svatko mogao uvidjeti svoju ulogu u poslu, jer je sukob manje vjerojatan ako su zadaci jasno definirani. Također je važno podupirati otvorene razgovore i otovreno rješavanje sukoba, jer se na taj način svima daje prilika da iznesu svoje stavove. U slučaju dugotrajnih sukoba između pojedinaca ili grupa u organizaciji moguće je djelovati na sljedeći način. Fizička odvojenost je najlakša strategija, posebno ako grupe ili pojedinci ne rade na istom zadatku, čime se sukob ne uklanja, ali se smanjuje vjerojatnost nepotrebnih sukoba. Moguće je promijeniti pravila I regulacije unutar organizacije kako bi se uklonio izvor sukoba. Posredovanjem se uključuje osoba koja je prihvatljiva svim sukobljenim stranama, kako bi koordinirala njihovu komunikaciju, sučeljavanje i pregovaranje. Također je moguće provesti rotaciju članova unutar grupa, pri čemu se razdvajaju članovi grupe koji su u sukobu. Upravljanje vremenom Imate li potrebu i želju bolje organizirati svoje vrijeme? Da li Vam dan traje prekratko? Treba li Vam više vremena za izvršavanje Vaših zadataka? Imate li osjećaj nezadovoljstva zbog nedovoljne osobne organiziranosti? Ukoliko je od31
2. POSLOvNA KOMUNIKACIJA
govor na ova pitanja potvrdan, potrebno je aktivno pristupiti upravljanju vremenom. Kako biste bolje upravljali vremenom, napravite listu onoga što obavezno želite napraviti u danu. Vrijeme koje smatrate gubljenjem izbjegavajte razmislivši o kvalitetnijim opcijama, i odustanite od loših navika koje vam u tome smetaju. Kako biste ostvarili svoje dugoročne ciljeve korisno je slijediti sljedeće korake: 1. Utvrdite rezultat koji želite postići 2. Utvrdite koje aktivnosti trebate učiniti da dobijete taj rezultat 3. Odredite prioritetne aktivnosti koje vas dovode do cilja 4. Rasporedite vaše vrijeme na period tjednog planiranja Pri tome je dobro uzeti u obzir i još ove savjete: (1) planirajte svoje vrijeme i odredite prioritete, (2) odredite i štitite svoje granice – naučite reći ‘NE’, (3) ne preuzimajte previše zadataka i (4) vodite računa o „kradljivcima” vremena, npr. pregledavanje statusa na društvenoj mreži.
32
2. POSLOvNA KOMUNIKACIJA
SAŽETAK Poslovno komuniciranje provodi se s ciljem ostvarenja poslovnih ciljeva. Poduzeća u kojima je komunikacija slobodna i nesputana, omogućavaju zaposlenicima da slobodno izraze svoje ideje i ukažu na pogreške te na taj način povećavaju inovativnost i povećavaju produktivnost. U takvim poduzećima poslovno komuniciranje postaje generator poslovnih aktivnosti i inicijativa. Komunikacijska klima je atmosfera u kojoj se odvija komunikacijski proces, a poželjno je poticanje slobodne komunikacije. Poslovno komuniciranje odvija se između podređenih i nadređenih pri čemu se teži ostvarenju ciljeva poduzeća, ali se javljaju i konflikti. U atmosferi stalnih konflikata teško se ostvaruju dobri poslovni rezultati. Temeljne funkcije menadžmenta su planiranje, organiziranje, odabir kadrova, vođenje i kontroliranje. Uz svaku od tih funkcija vezano je komuniciranje. U fazama planiranja i organiziranja, menadžer komunicira sa nadređenima, pri čemu planira buduće aktivnosti. U fazi odabira kadrova i vođenja menadžer komunicira sa podređenima, pri čemu provodi planirane aktivnosti. U fazi kontrole komunicira i sa podređenima i sa nadređenima, pri čemu sa podređenima ocjenjuje ostvarenje planiranih aktivnosti i prenosi svoju ocjenu nadređenima. Prema obliku poslovne komunikacije dijelimo na usmene, pisane i vizualne. Usmene poslovne komunikacije obuhvaćaju dogovore, sastanke, seminare i pregovore. Pisane poslovne komunikacije javljaju se iz potrebe za trajnim evidentiranjem usmenog dogovora, jer ozbiljno poslovanje zahtijeva pisani trag. Vizualne poslovne komunikacije obuhvaćaju razna sredstva komuniciranja, kao što su promocije, reklame i logotipovi. Prema djelatnosti i predmetu poslovanja poslovne komunikacije možemo podijeliti na proizvođačke, trgovinske, špediterske, ugostiteljsko-turističke, bankovne i druge poslovne komunikacije. Prema korištenju komunikacijskih kanala u poduzeću razlikujemo formalne i neformalne poslovne komunikacije. Formalna komunikacija odvija se putem formalnog komunikacijskog kanala, koji je dio organizacije poduzeća, a koji je formiran kako bi se upravljalo tijekom informacija između zaposlenika unutar organizacije. Neformalna organizacija odvija se putem neformalnog komunikacijskog kanala, koji postoji u svakom poduzeću, ali nije službeno ustrojen, tj. propisan. Korištenjem poslovne komunikacije u poduzeću ostvaruje se pet osnovnih zadaća: koordiniranje različitih aktivnosti unutar poduzeća, dodjela zadataka zaposlenicima unutar radi obavljanja poslova i odluka, orijentacija novih zaposlenika, neformalna komunikacija i eksterna komunikacija poduzeća s okruženjem. 33
2. POSLOvNA KOMUNIKACIJA
PITANJA ZA PONAVLJANJE GRADIVA
Kako bi poslovna komunikacija pridonijela ostvarenju poslovnih ciljeva poduzeća potrebno je njome upravljati. Upravljanje komunikacijom u poslovnoj organizaciji različito je za interne i eksterne komunikacije. Mreža formalne komunikacije odvija se kroz vertikalne i horizontalne pravce. Vertikalna komunikacija odvija se između podređenih i nadređenih zaposlenika. Horizontalna komunikacija odvija se između zaposlenika u istoj radnoj jedinici. Mreža neformalne komunikacije stvara se tako da se zaposlenici unutar poduzeća povezuju sa sebi sličnim pojedincima i međusobno komuniciraju o temama koje mogu i ne moraju biti vezane uz posao. Funkcije neformalne komunikacije su socijalna funkcija koja se realizira kroz zbližavanje zaposlenika, druženje i razvoj prijateljstva i funkcija širenja glasina koje su upitne točnosti i teško su provjerljive.
34
1. S kojim ciljem se provodi poslovno komuniciranje? 2. Opišite poslovnu komunikaciju koja pozitivno utječe na inovativnost i produktivnost! 3. Što je komunikacijska klima? 4. Kada se javljaju konflikti i kakav je njihov utjecaj na poslovni rezultat? 5. Opišite kako poslovno komuniciranje utječe na realizaciju funkcija menadžmenta! 6. Kakve poslovne komunikacije poznajete s obzirom na oblik? 7. Kakve poslovne komunikacije poznajete s obzirom na djelatnost? 8. Kakve poslovne komunikacije poznajete s obzirom na korištenje komunikacijskih kanala? 9. Kako se odvija formalna komunikacija?
10. Kako se odvija neformalna komunikacija? 11. Koje zadaće se ostvaruju korištenjem poslovne komunikacije u poduzeću? 12. Objasnite kako i zašto je potrebno upravljati poslovnom komunikacijom! 13. Kako se upravlja internom, a kako eksternom poslovnom komunikacijom? 14. Objasnite što je mreža formalne komunikacije! 15. Koja je razlika između vertikalnih i horizontalnih pravaca formalne komunikacije? 16. Objasnite što je mreža neformalne komunikacije! 17. Koje su funkcije neformalne komunikacije?
3
Pisana poslovna komunikacija • Obilježja pisane poslovne komunikacije u suvremenom poslovanju • Vrste pisane poslovne komunikacije • Poslovno pismo/dopis • Standardi i norme za pisane poslovne komunikacije 35
3. PISANA POSLOvNA KOMUNIKACIJA
Uvod Pisane poslovne komunikacije poprimaju različite oblike. Pojavom papira razvio se prvi tradicionalni oblik pisane komunikacije – poslovno pismo/dopis. Tijekom vremena kao pisani oblik pojavile su se tiskanice, a uporabom računala i memorandumi koji su ubrzali postupak komunikacije. Daljnjim razvojem znanosti uvode se novi digitalni oblici komunikacija, npr. e-mail, web, blog, facebook. Tradicionalni oblik pisane komunikacije – poslovno pismo, još uvijek ima značajno mjesto u poslovnom svijetu.
3.1. Obilježja pisane poslovne komunikacije u suvremenom poslovanju 3.1.1. Preporuke za uspješnu pisanu poslovnu komunikaciju Pisana poslovna komunikacija uvelike ovisi o dostupnoj tehnologiji. Još su u Egiptu, u starom vijeku, pronađeni zapisi o poslovanju na glinenim pločicama. Sve do izuma pisaćeg stroja, pisana poslovna komunikacija bilježi se rukom na papiru. Od 1714. godine, kada je Henry Mill izradio prvi pisaći stroj za slijepe i slabovidne osobe, pisaći stroj se sve više uključivao u izradbi pisanih poslovnih komunikacija. Uporabom osobnih računala u poslovanju, postupak izrade i prijenosa poslovnih poruka znatno se pojednostavljuje i ubrzava. Postupak izrade pisane poslovne komunikacije postaje sve jednostavniji. Pisana poslovna komunikacija u modernom poslovanju ima ulogu prenošenja informacija, ali istovremeno stvara dojam o zaposleniku i poduzeću. Preporuke za uspješnu pisanu poslovnu komunikaciju su sljedeće: 1. Kvalitetna pisana poslovna komunikacija treba biti: ažurna, precizna, kratka, cjelovita, razumljiva, uljudna, bez gramatičkih i daktilografskih pogrešaka. 2. Na svaku primljenu komunikaciju trebamo odgovoriti u što kraćem roku. 3. Poslovnu poruku treba oblikovati uporabom kraćih rečenica pisanih jednostavnim rječnikom. 4. Dopis mora sadržavati sve elemente (npr. podatci o pošiljatelju i primatelju) kako bi sadržaj dopisa bio razumljiv poslovnom partneru. 5. Kod pisanja trebamo voditi računa da u komunikaciji s poslovnim partnerom budemo ljubazni, kako ne bismo izazavali neugodne emocije. 6. Osobito je važno ne upotrebljavati riječi koje mogu imati dvosmisleno značenje. 36
3. PISANA POSLOvNA KOMUNIKACIJA
7. Moramo poštivati pravila pisanja prema standardnom hrvatskom jeziku odnosno jeziku primatelja ukoliko komuniciramo s poslovnim partnerom iz inozemstva. 3.1.2. Zadaci pisanih poslovnih komunikacija Zadaci pisanih poslovnih komunikacija su: • Omogućavaju prijenos poslovnih poruka, • Predstavljaju poduzeće poslovnom partneru, • Predstavljaju zaposlenika poduzeća, • Omogućavaju uspostavljanje novih poslovnih odnosa, • Pridonose razvijanju postojećih poslovnih odnosa, • Omogućavaju praćenje i analizu tijeka kupoprodajnog posla i • Sastavni su dio promidžbe i odnosa sa javnošću. Oblikovanjem dopisa zaposlenik predstavlja sebe, svoje znanje i vještine, ali i poduzeće za kojega izrađuje pisanu komunikaciju. Različitim sadržajem pojedinih pisanih komunikacija možemo uspostaviti novi kontakt sa poslovnim partnerima (npr. upitom kupca ili ponudom prodavatelja, ako je prodavatelj potaknuo poslovnu komunikaciju) ili razvijati već postojeće poslovne odnose (osim uporabe operativnih poslovnih komunikacija npr. slanje narudžbe, mogu se koristiti i oblici prigodnih poslovnih komunikacija npr. čestitke, zahvale, pozivi). Međusobnim povezivanjem različitih vrsta poslovnih komunikacija možemo dobiti uvid u tijek odvijanja poslovnih odnosa, uočiti eventualne poteškoće u njihovoj realizaciji, analizirati uzroke njihove pojave, pronalaziti rješenja. Komunikacije u pisanom obliku, potpisane od strane poslovnih partnera, mogu se koristiti u postupku rješavanja poslovnih sporova ukoliko se poslovni partneri ne mogu dogovoriti npr. nagodbom. Uz pisanu poslovnu komunikaciju (npr. potvrdu o primitku narudžbe a osobito uz ponudu) kao privitak pronalazimo prospekte, cjenike, kataloge koji prodavatelju pružaju mogućnost informiranja većeg broja poslovnih partnera o svojim proizvodima i uslugama. S ciljem osiguravanja protoka informacija prema zaposlenicima unutar poduzeća i prema različitim grupacijama izvan poduzeća koriste se različiti oblici pisanih komunikacija npr. cirkularna pisma, priopćenja, financijska izvješća. 3.1.3. Memorandum – vizualni identitet poslovne komunikacije Memorandum je list papira sa osnovnim podatcima o poduzeću koji su grafički oblikovani u zaglavlju i podnožju. Kod izrade memoranduma nastoji se postići vizualna privlačnost i sklad sa vizualnim identitetom poduzeća. 37
3. PISANA POSLOvNA KOMUNIKACIJA
Uporabom memoranduma u poslovnom dopisivanju značajno ubrzavamo i pojednostavljujemo proces komunikacije. Za izradbu memoranduma koristimo odgovarajuće računalne programe ili ih izrađujemo kod za to specijaliziranih poduzeća. Memorandum koji se koristi za eksternu uporabu ima unaprijed otisnute sljedeće podatke: • Gornji dio memoranduma može sadržavati npr. naziv, adresu i logo poduzeća, ime i prezime predsjednika/ice Slika 3.1. Primjer memoranduma poduzeća Crodentist dental uprave poduzeća; group (Izvor: tiskara-rotograf.com) • Donji dio memoranduma sadrži OIB, naziv trgovačkog suda gdje je poduzeće upisana u sudski registar, iznos temeljnog kapitala, naziv banke kod koje vodimo žiro-račun, broj žiro-računa, e-mail adresu, web stranicu i dr. Memorandum se koristi za pisanje interne i eksterne komunikacije. Danas, memorandum gubi na važnosti, jer se sve više koristi elektronička pošta.
3.2. Vrste pisane poslovne komunikacije Pisane poslovne komunikacije, prema sadržaju, možemo podijeliti na: Pisane poslovne komunikacije u fazi promocije (upit, ponuda, čestitke, pozivi, zahvale), Operativne poslovne komunikacije (narudžba, prihvat narudžbe, ugovori o prodaji robe, obavijest o isporuci robe, obavijest o podmirenju obveze), Negativne komunikacije – teškoće u poslovanju (komisijski zapisnik, reklamacija, požurnica, opoziv, otklon, nagodba, opomena), Ostale komunikacije – komunikacije sa službom ljudskih resursa, priprema i organizacija poslovnih sastanaka i komunikacije u odnosu s javnošću.
3.3. Poslovno pismo/dopis Poslovno pismo je dokument kojim predstavljamo svoje poduzeće, prenosimo poslovni sadržaj poslovnim partnerima, stvaramo nove i razvijamo postojeće po38
3. PISANA POSLOvNA KOMUNIKACIJA
slovne odnose. U suvremenom poslovnom svijetu informatička pismenost svakako uključuje i izradu poslovne komunikacije pomoću računala. Kreativnim i originalnim izgledom poslovne komunikacije možemo privući pozornost poslovnog partnera, ali i sadržaj moramo napisati kvalitetno kako bismo uspjeli zadržati pozornost čitatelja do kraja poslovnog pisma. Poslovno pismo kao pisana komunikacija omogućava uspostavljanje novih i razvijanje postojećih poslovnih odnosa. Svako poslovno pismo rezultira određenom reakcijom poslovnog partnera. Kako će primatelj reagirati na naš dopis ovisi o tome kako smo dopis napisali. Plan sastavljanja poslovnog pisma Prije pisanja poslovnog pisma trebamo sastaviti plan njegove izradbe. Izradba plana ovisi o tome da li sastavljamo dopis kao odgovor na prethodnu komunikaciju ili je poslovni odnos na početku. Ako dopis sastavljamo kao odgovor na prethodnu komunikaciju potrebno je analizirati tekst prethodnog dopisa i označiti dijelove teksta na koje sastavljamo odgovor. Ako dopis predstavlja našu inicijativu za uspostavljanje poslovnih odnosa prethodno je potrebno analizirati tržište, odabrati poslovne subjekte kojima ćemo se obratiti i izvršiti analizu njihovog poslovanja. Izradba pisanih komunikacija koji odašilju jednostavniju poruku ne zahtjeva izradbu plana pisanja. Kod sadržajno složenijih pisanih komunikacija potrebno je izraditi plan pisanja. U planu pisanja poslovnih pisama trebamo odrediti redoslijed iznošenja pojedinih poruka, ideju koja čini okosnicu pisanja dopisa, formirati odlomke, odlučiti koje ćemo materijale uvrstiti u dopis, kojim redoslijedom spomenuti te koje dijelove teksta treba posebno istaknuti i na koji način. Cjelokupan sadržaj poslovnog pisma trebamo logički povezati u cjelinu. Sastavljanje poslovnog pisma Kad smo izradili plan pisanja slijedi konkretan rad na tekstu. Sadržaj dopisa se razlikuje ovisno o osobi kojoj je upućen. Kad se obraćamo poslovnom partneru nećemo pisati na isti način kao kad se obraćamo osobama koji su sastavni dio našeg privatnog života. Kod prijenosa poslovnih poruka koristimo poslovni stil pisanja. Poslovno pismo prenosi jednu poslovnu poruku vezanu uz npr. otpremu naručene robe poslovnom partneru, podmirenju obveze po računu, i sl. Sve se više koriste tiskanice odnosno obrasci u razmjeni poslovnih informacija. Poslovni stil koristimo i kod poticanja poslovnog partnera na akciju odnosno narudžbu robe kao i kod pisanja negativnih odgovora na primljenu komunikaciju ili kod rješavanja poteškoća koja mogu nastati tijekom prodajnog posla. 39
3. PISANA POSLOvNA KOMUNIKACIJA
Slanje poslovnog pisma Prije slanja, poslovno pismo treba u potpunosti ponovo pročitati i napraviti eventualne ispravke. Poslovno pismo koje nam je od velike važnosti dobro je otisnuti na pisaču i nakon nekog vremena ponovo ga pročitati. Tek ćemo s vremenskim odmakom moći uvidjeti pogreške koje smo napravili.
3.4. Standardi i norme za pisane poslovne komunikacije Norma označava dokument u kojem se daje pravilo, uputa, naputak za izradbu poslovnog papira. Naziv standard razumijeva klasičan primjer, dogovorenu, prilagođenu normu, a odnosi se na hrvatsku normu. 3.4.1. Standardi i norme za poslovni papir Papir je tanak plošni proizvod dobiven preplitanjem vlakana uz dodatak punila, ljepila i bojila. Papire razvrstavamo prema kakvoći, izgledu površine i namjeni. Važna osobina papira je njezina gramatura (masa papira po jedinici površine kreće se od 8 do 150 g/m2). Za potrebe izrađivanja pisane komunikacije najviše se koristi bankpost papir (gramature od 60 do 70 g/m2). Bankpost papir se lako prepoznaje po utisnutom vodenom žigu koji je vidljiv kad papir usmjerimo prema izvoru svjetlosti. Poslovni papiri moraju biti osobite kakvoće kako bi osigurali kvalitetan otisak pisačem ali i omogućili pisanje po papiru različitim sredstvima za pisanje bez npr. razlijevanja tinte. Najkvalitetniji papiri su izrađeni od krpa. Veličine papira, koji se kod nas koriste, usklađene su sa DIN-normama (Deutsche Industrie Norm). Razlikujemo sljedeće formate papira: A format (osnovni format A0 ima dimenzije 841x1189 mm) - koristi se za izradbu poslovnih papira, tiskanica, plakata, novina, časopisa B format (osnovni format B0 ima dimenzije 1000x1414 mm) - koristi se za izradbu knjiga, brošura C format (osnovni format C0 ima dimenzije 917x1297 mm) - koristi se za izradbu omotnica, mapa, fascikala i vrećica Osnovni A format ima površinu 1 m2. Kod izradbe svih papira primjenjuje se tzv. zlatni rez (odnos duže i kraće stranice papira je 1,414 : 1). Za izradbu poslovnih komunikacija koristi se A format, a osobito od A4 do A7. Od osnovnog formata A0 dobivamo format A1 prijelomom osnovnog for40
3. PISANA POSLOvNA KOMUNIKACIJA
1189 mm
mata po sredini njezine duljine. Na isti način dobivamo ostale formate papira. Slika 3.2. prikazuje razne dimenzije i nazive papira A formata.
420 x 594
A3 Trgovački arak
A4
297 x 420
A5
A6 A7
76 x 105
A2 Plakat
105 x 148
A1 Mali tiskarski arak
148 x 210
A0 Tiskarski arak
210 x 297
841 mm
594 x 841
841 x 1189
Slika 3.2. Dimenzije i nazivi A formata papira
Format A4 (210x297 mm) dobivamo prijelomom formata A3 po sredini njezine duljine. Poslovni papiri su, obično, bijele boje. Poduzeća mogu koristiti papir u nekoj drugoj boji ali pozadina ne smije ometati čitanje poslovnog pisma. Format A5 (148x210 mm) se koristi za izradbu memoranduma, A6 (105x148 mm) dopisnica, A7 (76x105 mm) posjetnica. 3.4.2. Standardi i norme za strukturu pisane poslovne komunikacije Dijelove pisana poslovne komunikacije možemo podijeliti na glavne i sporedne (Slika 3.3.). 41
3. PISANA POSLOvNA KOMUNIKACIJA
ZAGLAVLJE
Slika 3.3. Dijelovi poslovnog pisma
Slika 3.4. Primjer pisanja zaglavlja 42
Zaglavlje sadrži podatke o pošiljatelju. U poslovnoj komunikaciji pošiljatelj je pravna osoba. Pošiljatelj treba naznačiti podatke svog poduzeća određenim redoslijedom: • Naziv pošiljatelja; • Pravni oblik pošiljatelja; • Djelatnost; • Ulica i broj; • Sjedište. Ako se poslovno pismo izrađuje u Word dokumentu, podatke o pošiljatelju možemo pisati centrirano na sredini, ali i na desnoj odnosno lijevoj strani gornjeg dijela papira. Kod pisanja podataka, pošiljatelj može na određeni način istaknuti sjedište ili naziv poduzeća. Poduzeća koja žele ostaviti dobar dojam kod primatelja komunikacije trebaju u zaglavlju uključiti i svoj zaštitni znak. Ukoliko se dopis izrađuje kao predložak ili obrazac, zaglavlje je već izrađeno što nam olakšava daljnji rad. Osim navedenih dijelova, zaglavlje može sadržavati i sporedne dijelove koje pošiljatelj ne mora uključiti u izradbi dopisa, ali se u poslovnom svijetu sve češće pojavljuju. U sporedne dijelove zaglavlja uključujemo npr. e-mail adresu, web stranicu, OIB, adrese skladišta poduzeća, popis br. telefona, telefaksa, br. žiro-računa,… Sporedne dijelove zaglavlja možemo pisati ispod bitnih dijelova zaglavlja ili na dnu poslovnog pisma u podnožju predloška. LINA d.o.o. trgovina na veliko i malo Lomošćanska 11 47300 OGULIN
3. PISANA POSLOvNA KOMUNIKACIJA
ADRESA PRIMATELJA Adresa sadrži podatke o primatelju poslovne komunikacije, pri čemu osim naziva primatelja treba navesti i njegov pravni oblik. Ako se primatelj i pošiljatelj nalaze u istoj državi govorimo o tuzemnoj adresi. Ako se poslovni partneri nalaze u različitim državama govorimo o inozemnoj adresi. Tuzemna adresa se sastoji od dva dijela: • prvi dio sadrži podatke o nazivu primatelju i njegovoj djelatnosti • drugi dio sadrži naziv ulice i broj te poštanski broj i naziv grada Između dijelova adrese obvezno ostavljamo prored (dva pritiska na tipku Enter). Inozemna adresa sadržava dijelove tuzemne adrese poslije kojih se naznačuje i njezin treći dio. On sadrži naziv države primatelja i naziv kontinenta (ukoliko se država primatelja nalazi na drugom kontinentu). Adresa može sadržavati, osim naznačenih podataka, ime i prezime osobe kojoj je pismo upućeno. Pokraj imena i prezimena fizičke osobe potrebno je napisati i odgovarajuću titulu, ukoliko postoji. Na takav način pokazujemo poštovanje prema poslovnom partneru. Ukoliko nam ime nije poznato trebamo naznačiti odjel kojemu šaljemo pismo, npr. odjel nabave, odjel prodaje, računovodstvo,… Ana Marković
Marija Jurić
Voćarska 12b 10000 ZAGREB
2435 Marleau Road V2N 5G5 Prince George British Columbia CANADA NORTH AMERICA
Slika 3.5. Primjer pisanja tuzemne i inozemne adrese primatelja
POZIVNE OZNAKE Pozivne oznake koje se danas najčešće koriste su: Vaš znak i Naš znak. Iako redoslijed pisanja pozivnih oznaka nije posebno definiran, preporučuje se prvo pisanje pozivne oznake Vaš znak pa tek onda Naš znak. Sadržaj pozivnih oznaka pišemo malim slovima. Pozivne oznake se sastoje od inicijala osoba koje su sudjelovale u izradbi komunikacije te oznake odjela/organizacijske jedinice u kojemu su izrađene. Pozivne oznake Vaš znak se prepisuju iz prethodne komunikacije koja se nalazi pod oznakom Naš znak. Na taj se način povezuju poslovna pisma tijekom odvijanja kupoprodajnog posla. 43
3. PISANA POSLOvNA KOMUNIKACIJA Slika 3.6. Primjer izradbe pozivnih oznaka
Poslovni dopis su izradili Jasna Matić i Dalibor Jurić u odjelu nabave. Pozivne oznake su: jm-dj/n
MJESTO I NADNEVAK Mjesto i nadnevak (datum) nas upućuju na mjesto i vrijeme pisanja poslovne komunikacije. Postoje dva načina pisanja mjesta i nadnevku. Prvi način uključuje pisanje u jednom retku, a drugim načinom u prvom retku pišemo mjesto, a u drugom nadnevak. Nadnevak možemo pisati na više načina ovisno o našoj odluci o načinu pisanja naziva mjeseca riječima, rimskim ili arapskim brojevima. Zagreb, 13. ožujka 2012. Zagreb 13.3.2012. Slika 3.7. Načini pisanja mjesta i nadnevka
Zagreb 13.III.2012.
PREDMET Predmet je kratak sadržaj poslovnog pisma iz kojeg je primatelj odmah upoznat o sadržaju komunikacije. Naziv predmeta treba biti jednostavan i čitatelju razumljiv. Sadržaj predmeta obvezno ističemo, obično podcrtavanjem ili podebljavanjem. Ako sadržaj predmeta prelazi polovicu retka pišemo ga u dva ili više redaka (ne preporučuje se). Tada podcrtavamo samo posljednji redak sadržaja predmeta. Ponuda hladnjaka i ledenica
Slika 3.8. Primjeri pisanja predmeta
Ponuda električnih kućanskih aparata - hladnjaci i ledenice
TEKST PISMA Tekst pisma je najvažniji dio poslovnog pisma. Izradbi sadržaja treba posvetiti najviše pozornosti. Kod pisanja sadržaja trebamo paziti na pravila pisanja, u duhu standardnog 44
3. PISANA POSLOvNA KOMUNIKACIJA
hrvatskog jezika. U samo jednom ˝letimičnom˝ pogledu na tekst poslovnog pisma čitatelj ga mora razumjeti. Tekst poslovne komunikacije, ovisi o predmetu komunikacije, sastoji se od tri osnovna dijela: • Uvod – u kojem se obično osvrćemo na sadržaj prethodne pisane komunikacije ili usmenog razgovora; • Sadržaj – u kojem u nekoliko kratkih odlomaka iznosimo razloge i poruke komunikacije; • Završetak – koji se sastoji se od poziva na suradnju, zahvaljujemo se za učinjenu radnju npr. podmirenje računa, otpremu robe i sl. POZDRAV U ovom se dijelu poslovnog pisma pozdravljamo od poslovnog partnera. Srdačno Vas pozdravljamo, Srdačan pozdrav, S poštovanjem, Primite naše srdačne pozdrav
Slika 3.9. Primjeri pozdrava
POTPIS Potpis se kao bitan dio poslovnog pisma sastoji od slijedećih dijelova: • Naziv poduzeća i mjesto; • Dužnost potpisnika; • Vlastoručan potpis; • Ime i prezime potpisnika ispisano računalom. Naziv poduzeća i mjesto pišemo verzalom. Između drugog i četvrtog retka u potpisu ostavljamo 3 proreda. Ovaj prostor ostavljamo za vlastoručan potpis potpisnika. Poslovno pismo je pravovaljano samo ako se uz potpis ovlaštene osobe nalazi i pečat poduzeća. U slučaju odsutnosti ovlaštene osobe, poslovno pismo potpisuje druga osoba, uz obveznu kraticu p.o. ADRIJA - ZAGREB Rukovoditelj prodaje
Ankica Šoštarić Ankica Šoštarić, dipl. oec.
Slika 3.10. Primjer potpisa 45
3. PISANA POSLOvNA KOMUNIKACIJA
Kako bismo ubrzali postupak dopisivanja koristimo elektronički potpis koji u potpunosti zamjenjuje vlastoručni potpis i pečat. Elektronički potpis označava skup podataka u elektroničkom obliku koji služe za identifikaciju potpisnika i vjerodostojnosti potpisanoga elektroničkog dokumenta. OSLOVLJAVANJE Oslovljavanje pišemo između predmeta i teksta poslovnog pisma. Možemo se obratiti jednoj osobi ili skupini ljudi. Ako se obraćamo određenoj osobi koristimo njegovo/njezino prezime, npr. Poštovana gospođo Jandrić, Cijenjeni g. Magdiću, i sl. Kad napišemo oslovljavanje, obično pišemo zarez i nastavljamo pisanje u novom retku malim slovom. Ako se obraćamo skupini osoba koristimo jedan od općih oblika oslovljavanja, npr. Poštovani, Poštovana gospodo, Cijenjeni kupci,… RASPORED KOPIJA (CO, COPY) Svako poslovno pismo trebamo izraditi u nekoliko kopija ovisno o individualnim potrebama poduzeća. Na kraju poslovnog pisma naznačujemo odjele odnosno imena i prezimena osoba kojima se uručuje po jedan primjerak dopisa. Ako komunikaciju izrađujemo na računalu izrađujemo samo jedan dopis koji prosljeđujemo zainteresiranim osobama (prema potrebi možemo izraditi cirkularno pismo).
Co: 1. Marija Marić 2. Jasna Vuković Slika 3.11. Primjer pisanja rasporeda kopija
3. Ivana Sertić
NAČIN OTPREME Način otpreme izvješćuje poslovnog partnera o načinu otpreme poslovnog pisma. Ovaj dio ima primjenu ukoliko koristimo otpremu dostavljačem ili koristimo uslugu pošte (preporučeno, žurno, avionom, posebna dostava). Danas, poslovna pisma šaljemo pomoću elektroničke pošte pa ovaj dio poslovnog pisma ima sve manju primjenu. 46
3. PISANA POSLOvNA KOMUNIKACIJA
PRIVITAK (PRILOG) Kao privitak možemo naznačiti, npr. cjenik, račun, katalog, tehničke upute, upute za uporabu,… Privitak: cjenik ili Privitci: 1. katalog 2. cjenik
Slika 3.12. Primjeri pisanja privitaka
DOPISAK (P.S.) Dopisak pišemo na kraju poslovnog pisma ukoliko smo izostavili dio teksta u sadržaju. S obzirom da komunikaciju izrađujemo na računalu i imamo mogućnost višestrukog preoblikovanja pisanog teksta uvijek možemo unijeti dio teksta koji smo nehotice izostavili. Koristi se samo u iznimnim slučajevima. Pisanje sporednih dijelova u pisanoj poslovnoj komunikaciji Sporedne dijelove u poslovnoj komunikaciji pišemo na kraju poslovnog pisma, jedan ispod drugoga. Ovisno o duljini poslovnog pisma možemo ih pisati sa proredom ili bez proreda. Oslovljavanje se piše između predmeta i sadržaja poslovnog pisma (dvostruki prored). Sporedni se dijelovi ne smiju samostalno nalaziti na drugoj stranici komunikacije. 3.4.3. Standardi i norme za oblikovanje poslovne pisane dokumentacije Pisana poslovna komunikacija se sastoji od glavnih i sporednih dijelova poslovnog pisma koje možemo pisati na različite načine. Razlikujemo standardne i atraktivne postupke oblikovanja pisanih poslovnih komunikacija. Kod standardnih oblika moramo poštivati norme oblikovanja, dok izgled atraktivnih oblika ovise o kreativnosti zaposlenika. Izradba ovog oblika zahtijeva više vremena ali se bitno razlikuje od ostalih komunikacija (originalnost komunikacije). Kod pisanja komunikacije možemo primijeniti neke od načina isticanja teksta ali ne smijemo pretjerivati (dovoljno je istaknuti samo jedan dio teksta). U standardne oblike pisanih komunikacija ubrajamo: 1. Puni blok-oblik; 2. Običan blok-oblik; 3. Kombinirani oblik s proredom. 47
3. PISANA POSLOvNA KOMUNIKACIJA
Slika 3.13. Primjer pisane komunikacije pisane punim blok oblikom SB d.o.o. trgovina na veliko i Samoborska 11 Zagreb
Oblikovanje pisane komunikacije punim blok oblikom Ovo je najjednostavniji način oblikovanja komunikacije jer se svi dijelovi pišu od malog razmaka. Ovdje se pojavljuje izuzetak kod pisanja zaglavlja ukoliko se komunikacija izrađuje prema predlošku odnosno obrascu. Između zaglavlja i adrese primatelja te adrese primatelja i pozivnih oznaka ostavljamo po 3 proreda (4 puta pritisnemo tipku Enter). Pozivnu oznaku Vaš znak pišemo od malog razmaka a Naš znak poslije oznake Vaš znak sa 2 ili 3 pomaka tabulatorom (ovisno o odabranom fontu i veličini fonta). Mjesto i nadnevak pišemo od razmaka potpisa u ravnini sa pozivnim oznakama. Poslije Mjesta i nadnevka ostavljamo dva proreda i ističemo predmet komunikacije. Odlomke sadržaja ističemo pisanjem sa proredom (2 puta pritisnemo tipku Enter). Nakon izradbe sadržaja pišemo pozdrav, s jednim proredom. Između pozdrava i potpisa ostavljamo dva proreda. Poslije potpisa pišemo sporedne dijelove, ukoliko postoje, uz iznimku pisanja oslovljavanja (piše se poslije predmeta s dvostrukim proredom, a između oslovmalo ljavanja i odlomaka sadržaja ostavljamo jedan prored).
DANA d.d. prehrambena industrija Sv. Petar 3a 31000 OSIJEK Vaš znak: -
Naš znak: sk/bp-n
Zagreb, 1.10.2012.
Upit
Oblikovanje pisane komunikacije običnim blok oblikom Za izradbu pisane komunikacije prema ovom obliku primjenjujemo pravila oblikovanja kao i za puni blok oblik s razlikom u pisanju potpisa (pišu se od razmaka potpisa).
Poštovani, na Zagrebačkom velesajmu upoznali smo dio vašeg proizvodnog asortimana - konditorski proizvodi. Otvaramo „Slatki centar“ u našem gradu. Ponudu našim kupcima želimo poboljšati uvrštavanjem proizvoda iz vašeg asortimana. Za naručivanje proizvoda potreban nam je katalog i cjenik. Srdačno vas pozdravljamo. SB - ZAGREB Voditelj nabave:
Sandra Koliš Sandra Koliś, dipl. oec.
48
Oblikovanje pisane komunikacije kombiniranim oblikom s proredom Kombinirani oblik s proredom izrađujemo prema pravilima za oblikovanje komunikacije običnim blok oblikom s razlikom u pisanju odlomaka sadržaja (odlomke sadržaja počinjemo pisati od velikog razmaka a kad prelazimo u novi redak pišemo od malog razmaka; između odlomaka ostavljamo jedan prored). Oslovljavanje pišemo od velikog razmaka, s proredom.
3. PISANA POSLOvNA KOMUNIKACIJA
SB d.o.o. trgovina na veliko i malo Samoborska 11 Zagreb
SB d.o.o. trgovina na veliko i malo Samoborska 11 Zagreb
DANA d.d. prehrambena industrija
DANA d.d. prehrambena industrija
Sv. Petar 3a 31000 OSIJEK
Sv. Petar 3a 31000 OSIJEK
Vaš znak: -
Naš znak: sk/bp-n
Zagreb, 1.10.2012.
Upit
Vaš znak: -
Naš znak: sk/bp-n
Zagreb, 1.10.2012.
Upit Poštovani,
Poštovani, na Zagrebačkom velesajmu upoznali smo dio vašeg proizvodnog asortimana - konditorski proizvodi.
na Zagrebačkom velesajmu upoznali smo dio vašeg proizvodnog asortimana - konditorski proizvodi.
Otvaramo „Slatki centar“ u našem gradu. Ponudu našim kupcima želimo poboljšati uvrštavanjem proizvoda iz vašeg asortimana.
Otvaramo „Slatki centar“ u našem gradu. Ponudu našim kupcima želimo poboljšati uvrštavanjem proizvoda iz vašeg asortimana.
Za naručivanje proizvoda potreban nam je katalog i cjenik.
Za naručivanje proizvoda potreban nam je katalog i cjenik. Srdačno vas pozdravljamo.
Srdačno vas pozdravljamo. SB - ZAGREB Voditelj nabave:
SB - ZAGREB Voditelj nabave:
Sandra Koliš
Sandra Koliš
Sandra Koliś, dipl. oec.
Sandra Koliś, dipl. oec.
Slika 3.14. Primjer pisane komunikacije pisane običnim blok oblikom
Slika 3.15. Primjer pisane komunikacije kombiniranim oblikom s proredom
Zadatak 3.1. Sadržaj pisane poslovne komunikacije oblikujte prema standardnim oblicima (uputa: bitni i sporedni dijelovi poslovne komunikacije odvojeni su dvjema kosim crtama; jedna kosa crta označava dijelove unutar bitnih i sporednih dijelova) NIKO d.o.o. trgovina na veliko /Sv Jakov 2c/23440 Gospić//Aneta d.o.o. / trgovina na veliko i malo /Zagrad 13/10000 Zagreb//Vaš znak:/sk-fm-p/Naš znak:/mf-rv-n//Gospić,/11. travnja 2015.//Ponuda//Poštovana gđo Salopek,/primili smo Vaš upit 8. travnja o.g. i zahvaljujemo se na ukazan interesu za naše proizvode./S osobitim zadovoljstvom Vam možemo ponuditi kupaće kostime:/ „Stella“, po cijeni od 120,00 kn/kom./ „Dina“, po cijeni od 110,00 kn/kom./ „Mona“, po cijeni od 120,00 kn/kom./U privitku Vam šaljemo katalog i cjenik u kojem možete pogledati ostale proizvode našeg asortimana./Radujemo se našoj budućoj poslovnoj suradnji.//Uz srdačan pozdrav,//Niko-Gospić/voditelj prodaje:/Marko Filipović, dipl. oec.// 49
3. PISANA POSLOvNA KOMUNIKACIJA
Atraktivni oblici pisanih komunikacija Izradba atraktivnih oblika ovisi o kreativnosti pojedinca. Oblici sadrže sve dijelove poslovnog pisma ali njihov raspored nije točno definiran. SB d.o.o. trgovina na veliko i malo Samoborska 11 Zagreb DANA d.d. prehrambena industrija Sv. Petar 3a 31000 Osijek Vaš znak: -
Naš znak: sk/bp-n
Zagreb, 1.10.2012.
Upit Poštovani, na Zagrebačkom velesajmu upoznali smo dio vašeg proizvodnog asortimana - konditorski proizvodi. Otvaramo „Slatki centar“ u našem gradu. Ponudu našim kupcima želimo poboljšati uvrštavanjem proizvoda iz vašeg asortimana. Za naručivanje proizvoda potreban nam je katalog i cjenik. Srdačno vas pozdravljamo. SB - ZAGREB Voditelj nabave:
Sandra Koliš Sandra Koliś, dipl. oec.
Slika 3.16. Primjer pisane komunikacije atraktivnim oblikom
Zadatak 3.2. sadržaj pisane poslovne komunikacije iz 3.1. zadatka oblikujte po svom, vlastitom atraktivnom obliku!
50
3. PISANA POSLOvNA KOMUNIKACIJA
3.4.4. Kratice i oznake u pisanom komuniciranju S ciljem skraćivanja teksta i ubrzavanja postupka izradbe pisane komunikacije koristimo različite kratice. Neke od njih ćemo ovdje navesti. art. B b br. bto CFR co cto čl. d.d. d.o.o. DAF DES dr. DZS EN fa. FAS FCA fca FINA g. GB gđa. GIU grs. HNB HRN HZN
artikl bajt bit broj bruto težina cijena i vozarina (cost and freight) kopija konto članak dioničko društvo društvo sa ograničenom odgovornošću dopremljeno do granice (delivered at frontier) dopremljeno franko brod (delivered ex ship) doktor Državni zavod za statistiku Europske norme faktura franko uz bok broda (free alongside ship) franko prijevoznik (free carrier) franko financijska agencija gospodin gigabajt gospođa gospodarsko interesno udruženje gros pakiranje (12x12) Hrvatska narodna banka Hrvatske norme Hrvatski zavod za norme
ICD ISO itd. j.t.d. jun. k.d. KB kn lp Ltd. M.P. MB No. nto o.g. o.mj. OIB p.o. P.S. PC RH rn. sen. SMS
izvozna carinska deklaracija međunarodne norme i tako dalje javna poduzeća junior komanditno društvo kilobajt kuna lipa ograničeno mjesto pečata megabajt broj neto težina ove godine ovog mjeseca osobni identifikacijski broj po ovlaštenju poslije sadržaja, dopisak personal computer (osobno računalo) Republika Hrvatska račun senior
Short Message Service (usluga slanja kratkih tekstualnih poruka) st. stariji, stoljeće šk. god. školska godina ta tara, težina ambalaže TB terabajt tj. to jest tzv. takozvano UCD uvozna carinska deklaracija
v.d. v.r.
vršitelj dužnosti vlastoručno
Važnije kratice mjernih jedinica km
kilometar
m
metar
dm
decimetar
cm
centimetar
hl
hektolitar
l
litra
dl
decilitar
t
tona
kg
kilogram
Ulaskom Hrvatske u EU važno je poznavati i ove kratice: EK
Europska komisija
EMU
Europska gospodarska i monetarna unija
EP
Europski parlament
EU
Europska unija
EV
Europsko vijeće
EZ
Europska zajednica
OSP
Odbor za stabilizaciju i pridruživanje
POSP
Parlamentarni odbor za stabilizaciju i pridruživanje
UN
Ujedinjeni narodi
VE
Vijeće Europe
VSP
Vijeće za stabilizaciju i pridruživanje
ZVSP
Zajednička vanjska i sigurnosna politika EU
WTO
Svjetska trgovinska organizacija 51
3. PISANA POSLOvNA KOMUNIKACIJA
SAŽETAK Uporabom osobnih računala u poslovanju, postupak izrade i prijenosa poslovnih poruka znatno se pojednostavljuje i ubrzava. Postupak izrade pisane poslovne komunikacije postaje sve jednostavniji. Pisana poslovna komunikacija u modernom poslovanju ima ulogu prenošenja informacija, ali istovremeno stvara dojam o zaposleniku i poduzeću. Kvalitetna pisana poslovna komunikacija treba biti: ažurna, precizna, kratka, cjelovita, razumljiva, uljudna, bez gramatičkih i daktilografskih pogrešaka. Na svaku primljenu komunikaciju trebamo odgovoriti u što kraćem roku. Poslovnu poruku treba oblikovati uporabom kraćih rečenica pisanih jednostavnim rječnikom. Dopis mora sadržavati sve elemente (npr. podatci o pošiljatelju i primatelju) kako bi sadržaj dopisa bio razumljiv poslovnom partneru. Zadaci pisanih poslovnih komunikacija su: omogućavaju prijenos poslovnih poruka, predstavljaju poduzeće poslovnom partneru, predstavljaju zaposlenika poduzeća, omogućavaju uspostavljanje novih poslovnih odnosa, pridonose razvijanju postojećih poslovnih odnosa, omogućavaju praćenje i analizu tijeka kupoprodajnog posla i sastavni su dio promidžbe i odnosa sa javnošću. Memorandum je list papira sa osnovnim podatcima o poduzeću koji su grafički oblikovani u zaglavlju i podnožju. Kod izrade memoranduma nastoji se postići vizualna privlačnost i sklad sa vizualnim identitetom poduzeća. Pisane poslovne komunikacije, prema sadržaju, možemo podijeliti na: (1) pisane poslovne komunikacije u fazi promocije (upit, ponuda, čestitke, pozivi, zahvale), (2) operativne poslovne komunikacije (narudžba, prihvat narudžbe, ugovori o prodaji robe, obavijest o isporuci robe, obavijest o podmirenju obveze), negativne komunikacije – teškoće u poslovanju (komisijski zapisnik, reklamacija, požurnica, opoziv, otklon, nagodba, opomena) i ostale komunikacije – komunikacije sa službom ljudskih resursa, priprema i organizacija poslovnih sastanaka i komunikacije u odnosu s javnošću. Poslovno pismo je dokument kojim predstavljamo svoje poduzeće, prenosimo poslovni sadržaj poslovnim partnerima, stvaramo nove i razvijamo postojeće poslovne odnose. Prije pisanja poslovnog pisma trebamo sastaviti plan njegove izradbe. Izradba plana ovisi o tome da li sastavljamo dopis kao odgovor na prethodnu komunikaciju ili je poslovni odnos na početku. Norma označava dokument u kojem se daje pravilo, uputa, naputak za izradbu poslovnog papira. Naziv standard razumijeva klasičan primjer, dogovorenu, prilagođenu normu, a odnosi se na hrvatsku normu. Poslovni papiri moraju biti osobite kakvoće kako bi osigurali kvalitetan otisak 52
3. PISANA POSLOvNA KOMUNIKACIJA
pisačem ali i omogućili pisanje po papiru različitim sredstvima za pisanje bez npr. razlijevanja tinte. Za izradbu poslovnih komunikacija koristi se A format, a osobito od A4 do A7. Dijelove pisana poslovne komunikacije možemo podijeliti na glavne i sporedne . Glavni dijelovi su: zaglavlje, adresa primatelja, pozivne oznake, mjesto i nadnevak, predmet, tekst pisma, pozdrav i potpis. Sporedni dijelovi su oslovljavanje, način otpreme, raspored kopija, privitci i dopisak. Zaglavlje sadrži podatke o pošiljatelju. Adresa sadrži podatke o primatelju poslovne komunikacije. Pozivne oznake koje se danas najčešće koriste su: Vaš znak i Naš znak. Mjesto i nadnevak (datum) nas upućuju na mjesto i vrijeme pisanja poslovne komunikacije. Predmet je kratak sadržaj poslovnog pisma iz kojeg je primatelj odmah upoznat o sadržaju komunikacije. Tekst pisma je najvažniji dio poslovnog pisma. Izradbi sadržaja treba posvetiti najviše pozornosti. Potpis se kao bitan dio poslovnog pisma sastoji od slijedećih dijelova: naziv poduzeća i mjesto, dužnost potpisnika, vlastoručan potpis i ime i prezime potpisnika ispisano računalom. Oslovljavanje pišemo između predmeta i teksta poslovnog pisma. Svako poslovno pismo trebamo izraditi u nekoliko kopija ovisno o individualnim potrebama poduzeća. Kao privitak možemo naznačiti, npr. cjenik, račun, katalog, tehničke upute, upute za uporabu,... Pisana poslovna komunikacija se sastoji od glavnih i sporednih dijelova poslovnog pisma koje možemo pisati na različite načine. Razlikujemo standardne i atraktivne postupke oblikovanja pisanih poslovnih komunikacija. U standardne oblike pisanih komunikacija ubrajamo puni blok-oblik, običan blok-oblik i kombinirani oblik s proredom. Izradba atraktivnih oblika ovisi o kreativnosti pojedinca. Oblici sadrže sve dijelove poslovnog pisma, ali njihov raspored nije točno definiran.
53
3. PISANA POSLOvNA KOMUNIKACIJA
1. Zašto je važna pisana poslovna komunikacija? 2. Koje su funkcije pisane poslovne komunikacije? 3. Opišite kakva treba biti kvalitetna pisana poslovna komunikacija!
PITANJA ZA PONAVLJANJE GRADIVA
4. Objasnite na dobrim i lošim primjerima zašto je odgovor u što kraćem roku važan! 5. Koje sve elemente treba sadržavati dopis da bi bio razumljiv? 6. Koji su zadaci pisanih poslovnih komunikacija? 7. Što je memorandum? Što njime želimo postići? 8. Koje vrste pisanih poslovnih komunikacija prema sadržaju poznajete? 9. Što je poslovno pismo? Objasnite na primjerima što se sve postiže kroz poslovna pisma! 10. Zašto je izradba plana važna za sastavljanje poslovnog pisma? 11. Što je norma, a što standard? Koje standardne poznajete vezano uz pisanu poslovnu dokumentaciju? 12. Koji su glavni, a koji sporedni dijelovi pisane poslovne komunikacije? 13. Odaberite jedno poslovno pismo iz knjige i pokažite glavne i sporedne dijelove pisane poslovne komunikacije! 14. Opišite standardne oblike pisanih komunikacija! 15. Zašto je važan atraktivan oblik? 16. Koji se oblik prema vašem mišljenju pretežito koristi u praksi: atraktivan ili standardan oblik pisanih komunikacija?
54
4
Pisane poslovne komunikacije u fazi promocije • Sustavi nuđenja • Ponuda • Upit • Prigodne poslovne komunikacije
55
4. PISANE POSLOvNE KOMUNIKACIJE U FAZI PROMOCIJE
Uvod Današnji, brz ritam života, smanjuje slobodno vrijeme za druženje sa članovima obitelji, prijateljima i druge aktivnosti. Još nam manje ostaje vremena za potrebe obavljanja kupovine različitih proizvoda. Tada obilazimo trgovine tražeći željeni proizvod, uspoređujući cijene i kvalitetu proizvoda i donosimo odluku o kupnji, što zahtijeva mnogo vremena. Poduzeća različitim sustavima nuđenja ostvaruju komunikaciju s kupcem. Ponuda, upit i prigodne poslovne komunikacije također su važne u fazi promocije.
4.1. Sustavi nuđenja Uvođenje interneta u poslovanje omogućava pojavu novih oblika trgovine – prodaja na daljinu, tj. elektronička trgovina. Uporaba novih oblika prodaje zahtjeva od kupaca i prodavatelja određena informatička znanja. Uporaba interneta u kupovini određene robe provodi se 24 sata dnevno tijekom cijele godine. Današnji kupci su obrazovaniji, zahtjevniji u izboru, raspolažu sa mnogo informacija. Ozbiljne kompanije uvode i besplatne telefonske linije putem kojih kupci mogu izraziti svoje prigovore i reklamacije. Na taj način pokazuju kupcima da su važni i da se poduzeće o njima brine. Poduzeća uporabom različitih oblika promocije (osobna prodaja, oglašavanje, unapređivanje prodaje, publicitet i odnos s javnošću) uspostavljaju i razvijaju proces razmjene informacija s poslovnim okruženjem. Kvalitetno oblikovana poruka izaziva pozornost čitatelja, pobuđuje njegovo zanimanje za sadržajem poruke, stvara želju za kupovinom određene robe i poziva na djelovanje odnosno kupnju, što proizlazi iz tzv. modela AIDA: A attention (pozornost) I interest (interes, zanimanje) D desire (želja) A action (akcija, djelovanje) Osim u usmenom obliku za odašiljanje poslovne poruke mogu se koristiti različiti mediji kao npr. radio, televizija, tisak, e-mail, web stranica. Uz sve suvremene oblike prenošenja poslovne poruke još uvijek veliku važnost ima uporaba poslovnih pisanih komunikacija u sljedećim područjima: 56
4. PISANE POSLOvNE KOMUNIKACIJE U FAZI PROMOCIJE
• Promocija – upit, ponuda i prigodne poslovne komunikacije • Operativna poslovna komunikacija – narudžba i prihvat narudžbe, ugovori o prodaji robe, komunikacije vezane za realizaciju naloga i podmirenja obveza odnosno plaćanje • Negativna komunikacija – komisijski zapisnik, reklamacija, požurnica, opoziv, otklon, nagodba, opomena Sustave nuđenja možemo razvrstati u sustav nuđenja pomoću kataloga ili cjenika, redoviti sustav nuđenja, sustav kampanje i sustav dugotrajne animacije (Slika 4.1). Sustav nuđenja pomoću kataloga odnosno cjenika provodi se najviše dva puta tijekom godine. Katalog sadrži sve podatke o proizvodu (osim slike i cijene katalog može sadržavati i podatke vezane uz proces njegove proizvodnje, tehničke upute, upute za uporabu za složenije proizvode) i podatke važnim za postupak naručivanja proizvoda. Katalog i cjenik uvijek šaljemo kao privitak uz ponudu. Redoviti sustav nuđenja provodi se ovisno o odvijanju procesa proizvodnje. Ovaj sustav primjenjujemo za oblikovanje pojedinačnih i specijalnih ponuda. Nakon odašiljanja ponude većem broju potencijalnih kupaca možemo dobiti pozitivan odgovor – narudžbu ili negativan odgovor – otklon narudžbe. Njihovim primitkom odvajamo narudžbe od otklona narudžbe. Poslovnim part-
Slika 4.1. Sustavi nuđenja
Slika 4.2. Katalog možemo izraditi korištenjem publikacije MS Publisher 57
4. PISANE POSLOvNE KOMUNIKACIJE U FAZI PROMOCIJE
nerima koji su negativno odgovorili na našu ponudu sastavljamo novu ponudu. Redoviti sustav nuđenja koristimo prvenstveno kod novih proizvoda u našem asortimanu. U privitku ponuda naznačujemo katalog odnosno cjenik. Sustav kampanje primjenjuje se osobito za proizvode široke potrošnje. Poslovne partnere izvješćujemo o već upućenoj komunikaciji na koje nismo dobili pozitivan odgovor. Ovim sustavom nuđenja stvara se određeni pritisak na potencijalnog kupca u razdoblju od 3
Slika 4.3. Primjer sadržaja reklame
mjeseca do godine dana. Sustav dugotrajne animacije je usmjeren na ostvarivanje poslovnih odnosa sa bivšim poslovnim partnerima ili novim potencijalnim kupcima. Ovaj sustav se sastoji od stvaranja pretpostavki za sklapanje prodajnog posla višestrukim slanjem pojedinačnih ponuda i upita (sve dok ne dobijemo pozitivan odgovor).
4.2. Ponuda 4.2.1. Načini komuniciranja ponude
Slika 4.4. Načini komuniciranja ponude
Ponudu proizvoda i usluga možemo provoditi usmenim putem, uporabom audio-vizualnih medija i pisanim putem (Slika 4.4.). Usmena ponuda je vrlo učinkovit način prodaje koji se provodi uspostavlja58
4. PISANE POSLOvNE KOMUNIKACIJE U FAZI PROMOCIJE
njem direktnog kontakta između poslovnih partnera, npr. tijekom održavanja sajmova ili osobnog posjeta. Prodavatelj ima mogućnost prezentiranja svog proizvoda, pružanja mnogobrojnih informacija o kakvoći, djelotvornosti, održavanju proizvoda, i sl. Ovaj postupak znatno poskupljuje postupak prodaje. Ponuda se često provodi i uporabom audio-vizualnih medija. Pomoću njih obraćamo se velikom broju fizičkih i pravnih osoba. Glavni nedostatak uporabe ovih medija je često prekidanje tijeka odvijanja slušanih odnosno gledanih emisije. Odabir određenog medija ovisi o ciljevima koja želimo postići, tržišnom segmentu na koji želimo djelovati, visini sredstava predviđenih za promociju i dr. Televizija omogućava brz prijenos poruke, prikazivanje proizvoda i demonstriranje njegove uporabe, pri čemu sugestivno djeluje na gledatelja. Odašiljanje poruka putem radija, slušanjem ljudskog glasa, djeluje neposredno a sadržaji poruke mogu se naglasiti različitim zvučnim efektima i glazbenom podlogom. Poruke putem radija mogu se slušati tijekom cijelog dana kod npr. obavljanja ranih zadataka, odmora, vožnje, zabave, tijekom konzumiranja hrane,… Ponuda se može provoditi u različitoj pisanoj formi, npr. kao poslovno pismo, oglas u tisku, letak koji se direktno dijeli u ruke potrošača ili uzima na mjestu prodaje, plakat, katalog. U mnoštvu oglasa koji se pojavljuju u tisku (dnevnim i tjednim novinama, časopisima) oglas se treba istaknuti kako bi privukli pažnju čitatelja. Prednosti objavljivanja u novinama je obraćanje većem broju potrošača, brzina u prijenosu informacija te mogućnost prigodnih oglašavanja (npr. objavljivanjem specijalnog broja prigodom obilježavanja važnih datuma ili početka odnosno kraja sezone). Sve više susrećemo različite oblike ponuda koje dobivamo na naš e-mail ili koje pronalazimo na različitim web stranicama. One su potrošaču na raspolaganju 24 sata dnevno.
Slika 4.5. Prednost oglašavanja u novinama je mogućnost detaljnijeg proučavanja ponude
Zadatak 4.1. Uporabom tražilice pronađite poduzeće koja se bavi proizvodnjom prehrambenih proizvoda npr. prerađevina od povrća i fiktivno ponudite npr. lički krumpir iz eko uzgoja.
59
4. PISANE POSLOvNE KOMUNIKACIJE U FAZI PROMOCIJE
4.2.2. Poslovno pismo kao ponuda Ponuda kao pisana poslovna komunikacija (poslovno pismo) omogućava obraćanje prodavatelja kupcu nudeći svoje proizvode i usluge. Uvod ponude treba privući pažnju poslovnog partnera. Daljnjim čitanjem ponude kupac treba osjetiti želju za kupnjom našeg proizvoda. Dobra ponuda treba sadržavati slijedeće elemente: • Naziv proizvoda; • Opis proizvoda; • Kvalitetu proizvoda; • Cijenu proizvoda; • Način otpreme; • Vrstu ambalaže; • Rok i način plaćanja; • Rok i način isporuke. Svaki od navedenih elemenata treba jasno i detaljno objasniti. Ovaj princip pisanja ponude možemo primijeniti ukoliko se radi o manjem broju proizvoda koji imaju slične uvjete prodaje. Kako bismo izbjegli predugačak tekst sadržaja komunikacije, koji smanjuje pozornost kod čitanja i povećava umor, možemo se pozvati na privitke kojima kupcu pružamo sve informacije vezane uz ponuđene proizvode. Kao privitci ponude pojavljuju se cjenici, katalozi, prospekti, tehničke upute, upute za rad, podatci o jamstvu i sl. Vrste ponuda su opća, pojedinačna, specijalna, odgovor na upit i protuponuda (Slika 4.6).
Slika 4.6. Vrste ponuda
Općom ponudom prodavatelj nudi kupcu sve proizvode iz svog asortimana koje su povezane sa djelatnošću kupca. S ciljem pružanja većeg broja informacija uobičajeno je uz opću ponudu priložiti cjenike, prospekte, sa detaljno opisanim 60
4. PISANE POSLOvNE KOMUNIKACIJE U FAZI PROMOCIJE
uvjetima prodaje. Kako bi se ubrzao postupak narudžbe kao privitak se može pojaviti i narudžbenica.
Slika 4.7. Primjeri sadržaja ponude prehrambenih proizvoda
Pojedinačna ponuda se sastavlja kod nuđenja točno određenog proizvoda koji se proizvodi na uobičajen način, za proizvode koje imamo u skladištu pa su rokovi isporuke kratki. I u pojedinačnoj ponudi moramo definirati uvjete prodaje. Specijalnom ponudom prodavatelj nudi proizvode prema posebnom zahSlika 4.8. Primjer sadržaja ponude odjevnih predmeta tjevu kupca (za proizvode koji se ne proizvode na uobičajen način, odstupaju od standarda ili se radi o osobito velikim količinama za koje je kupac zainteresiran). Ponuda se može pisati kao odgovor na upit kupca. Ako je prethodna komunikacija opći upit, prodavatelj sastavlja opću ponudu. Na točno definirani upit prodavatelj može odgovoriti pojedinačnom ili specijalnom ponudom. Ako poslovni partner (kupac) prihvati ponudu ali istovremeno i predloži određene izmjene ili dopune smatra se da je Slika 4.9. Primjer sadržaja ponude metala ponudu odbio i predložio novu tzv. protuponudu. 61
4. PISANE POSLOvNE KOMUNIKACIJE U FAZI PROMOCIJE
Zadatak 4.2. Prema činjeničnom stanju izradite ponudu: Poduzeće TREND d.o.o. za proizvodnju sportske opreme, Kolodvorska 11, Zagreb sastavlja ponudu poduzeću OLIMP d.o.o. trgovina na malo, Siječanjska 13, Zagreb za muške tenisice sa posebnim osvrtom na dva modela, i to modeli „Sprint“ i „Elan“. Tenisice su proizvedene najmodernijom tehnologijom koja u svom radu primjenjuje komponente važne za zaštitu okoliša. Tenisice su izrađene postupkom izravne vulkanizacije donjeg gumenog dijela obuće na gornji platneni dio. Tenisice se pakiraju u kartonske kutije. Prodavatelj robu može dostaviti u skladište kupca vlastitim prijevoznim sredstvom, u roku od 8 dana po primitku narudžbe. Rok plaćanja je 15 dana od primitka naručene robe i popratne dokumentacije. U pritku se nalazi cjenik i katalog. Potpisnik dopisa je Marija Ivić, dipl. oec., voditeljica prodaje, a korespondent Ivan Mišić. Nadnevak poslovne komunikacije je 13.9.2015.
Zadatak 4.3. Prema činjeničnom stanju izradite ponudu: Poduzeće MAGIC d.o.o. proizvodnja dječjih igračaka, Maksimirska 11, Zagreb sastavlja ponudu poduzeću MEGA d.o.o. trgovina na malo, Korčulanska 1, Biograd n/m. U ponudi posebno ističe plišane igračke KOALA po cijeni od 35,00 kn/kom, slonića JUMBO po cijeni od 40,00 kn/kom i mačku KIKI po cijeni 28,00 kn/kom. Cijene su izražene bez PDV-a. Laboratorijskim ispitivanjem tkanina potvrđeno je da su izrađene prema standardima i nisu štetne za zdravlje djece. Igračke su u pojedinačnom pakiranju zaštićene omotnim papirom. Dostavljaju se u kartonskim kutijama po 10 komada. Prodavatelj ne posjeduje prijevozno sredstvo za dostavu naručene robe pa predlaže isporuku poštom ili preuzimanje robe u skladištu prodavatelja. U privitku se nalazi cjenik i katalog. Asortiman prodavatelja može se pogledati i na web stranici poduzeća. Potpisnik dopisa je Mate Pešić, dipl. oec., voditelj prodaje, a korespondent Darko Milić. Nadnevak poslovne komunikacije je 12.10.2015.
62
4. PISANE POSLOvNE KOMUNIKACIJE U FAZI PROMOCIJE
Zadatak 4.4. Prema činjeničnom stanju izradite ponudu: Poduzeće MASLINA d.o.o. proizvodnja jestivih biljnih ulja, Solinska 12, Split sastavlja ponudu poduzeću KOTKA d.o.o. trgovina na veliko i malo, Vlaška 17, Zagreb. U ponudi naznačuje da se ulja dobivaju od sirovina hrvatskog podrijetla. Jestiva nerafinirana biljna ulja dobivena su od sjemenki jednogodišnjih biljaka (repice, soje i suncokreta) hladnim prešanjem na niskoj temperaturi. Ulja su filtrirana i pakirana u staklene boce tamnih boja, nepropusne na svjetlost, od 0,7 i 1l. Ulja su mutna ali zadržavaju prirodan miris i okus sjemenki od kojih su proizvedena. Jestiva rafinirana biljna ulja proizvode se od dvije ili više vrsta jestivih ulja (od suncokreta, soje i repice). Ova ulja su na sobnoj temperaturi bistra, blaga i ugodna mirisa. Proizvode i rafinirana jestiva ulja s oznakom uljarice (suncokretovo ulje, sojino ulje, ulje od uljane repice) gdje je udio drugih sirovina do 2%. Posebno ističu ulja dobivena od plodova biljke stablašice odnosno od plodova masline. Posebno se nudi ekstra djevičansko maslinovo ulje OLIVA koje se ističe zelenkastožutom bojom. Ekstra djevičansko maslinovo ulje dobiva se postupkom prešanja a udio slobodnih masnih kiselina odnosno oleinske kiseline je 2,1%. Prešanjem se dobiva i djevičansko maslinovo ulje gdje je udio slobodnih masnih kiselina 3%. Ulja su pakirana u staklene boce tamnih boja, nepropusne na svjetlost, od 0,7 i 1l. Prodavatelj osigurava isporuku naručene robe vlastitim prijevoznim sredstvom u plastičnoj zaštitnoj ambalaži po 6 komada, u roku od 8 dana od primitka narudžbe. Zaštitna plastična ambalaža je povratna pa se navodi obveza povrata ambalaže u roku od 8 dana od preuzimanja robe. U privitku dostavljaju cjenik. Cijene su izražene bez PDV-a. Rok plaćanja je 15 dana od primitka naručene robe i popratne dokumentacije. Prodavatelj upućuje potencijalnog kupca na pregled proizvodnog asortimana društva na njihovoj web stranci te posjet proizvodnog pogona kako bi se uvjerio u kvalitetan tehnološki postupak prerade sirovina. Potpisnik dopisa je Martin Puškarić, dipl. oec., voditelj prodaje, a korespondent Ivanka Stošić. Nadnevak poslovne komunikacije je 17.10.2015.
4.3. Upit Poslovni odnos može pokrenuti kupac ili prodavatelj. Upit je pisana poslovna komunikacija kojom se kupac obraća prodavatelju s ciljem prikupljanja informacija o proizvodima ili uslugama. Vrste upita su opći upit, točno definirani upit i ponovljeni upit (Slika 4.10.). Općim upitom kupac pokazuje zanimanje za cjelokupan asortiman prodavatelja.
Slika 4.10. Vrste upita 63
4. PISANE POSLOvNE KOMUNIKACIJE U FAZI PROMOCIJE
Točno definiranim upitom kupac prikuplja informacije o točno određenom, poznatom proizvodu. U sadržaju se mogu postaviti pitanja čiji su odgovori osobito važni, npr. o cijeni, načinu pakiranja robe, uvjetima isporuke, rokovima plaćanja… Kod pisanja sadržaja preporuča se primjena isticanja teksta uvlačenjem odnosno uporabom grafičkih oznaka i numeriranja. Na primljeni upit prodavatelj treba odgovoriti u što kraćem roku. Ukoliko to ne učini kupac može ponoviti sadržaj poslanog upita. U predmetu pisane komunikacije kupac prodavatelju naznačuje da se radi o ponovljenom upitu dok ga u sadržaju izvješćuje kako još nisu dobili odgovor na prvi poslani upit. Kupac se upitom obraća: • Novom poslovnom partneru – upit sadrži više informacija u kojem prodavatelja upoznajemo sa djelatnošću poduzeća i obrazlažemo postojanje našeg interesa za kupnjom određenog proizvoda ili usluga; Slika 4.11. Primjer općeg upita • Poslovnom partneru s kojim već ima razvijen poslovni odnos – upit je kraćeg sadržaja, u kojem kupac pokazuje interes za određene proizvode i usluge.
Slika 4.12. Primjer točno definiranog upita
Zadatak 4.5. Uporabom tražilice pronađite poduzeće koje se bavi proizvodnjom npr. keramičke robe i fiktivno sastavite upit kojom pokazujete interes za njihov asortiman.
Osnovni dijelovi teksta upita su: • Uvod – prvi kontakt sa prodavateljem gdje kratko iznosimo razloge svog obraćanja; • Sadržaj – kupac postavlja pitanja na koja očekuje odgovor prodavatelja kako bi primitkom njegove ponude mogao donijeti odluku o narudžbi. Postavljena pitanja trebaju biti kratka, jasna i prodavatelju razumljiva; • Završetak – kupac izražava nadu u razvijanje njihove buduće poslovne suradnje.
64
4. PISANE POSLOvNE KOMUNIKACIJE U FAZI PROMOCIJE
Zadatak 4.6. Prema činjeničnom stanju izradite upit. Poduzeće OLIMP d.o.o. trgovina na malo, Siječanjska 13, Zagreb sastavlja upit kojim se interesira za proizvodni program poduzeća TREND d.o.o. za proizvodnju sportske opreme, Kolodvorska 11, Zagreb. Osobit interes pokazuje za muške tenisice. Upit se sastavlja na temelju podataka sa njihove web stranice. Potpisnik komunikacije je Ante Salopek, voditelj nabave a korespondent Igor Petrušić. Nadnevak komunikacije je 11.9.2015.
Slika 4.13. Primjer ponovljenog upita
KENDI d.o.o. prehrambena industrija Ravnice 11 10000 ZAGREB
Zadatak 4.7. Prema činjeničnom stanju izradite upit. Poduzeće MEGA d.o.o. trgovina na malo, Korčulanska 1, Biograd n/m sastavlja upit na temelju oglasa u tisku, za proizvodni asortiman poduzeća MAGIC d.o.o. proizvodnja dječjih igračaka, Maksimirska 11, Zagreb. Iskazuju poseban interes za plišane igračke. Potpisnik komunikacije je Ankica Turković, voditeljica nabave a korespondent Martin Ivšić. Nadnevak komunikacije je 10.10.2015.
Slika 4.14. Primjer upita izrađenog običnim blok oblikom 65
4. PISANE POSLOvNE KOMUNIKACIJE U FAZI PROMOCIJE
Zadatak 4.8. Prema činjeničnom stanju izradite upit. Poduzeće KOTKA d.o.o. trgovina na veliko i malo, Vlaška 17, Zagreb sastavlja upit na temelju televizijskog promidžbenog spota poduzeću MASLINA d.o.o. proizvodnja jestivih biljnih ulja, Solinska 12, Split pokazuje interes za cjelokupan proizvodni asortiman. Potpisnik komunikacije je Martina Turković, voditelj nabave a korespondent Matija Kostelić. Nadnevak komunikacije je 15.10.2015.
4.4. Oblici suradnje s poslovnim partnerima i prigodne poslovne komunikacije Uporaba pisanih poslovnih komunikacija ne mora uvijek imati za cilj odašiljanje poslovne poruke. U oblike suradnje s poslovnim partnerima i prigodne poslovne komunikacije ubrajamo: • Čestitke; • Pozive; • Zahvale; • Obavijesti; • Izvješće o kupcu.
Slika 4.15. Vrste prigodnih poslovnih komunikacija
ČESTITKE Čestitkom kao oblikom prigodne poslovne komunikacije: • primatelju čestitamo praznike odnosno vjerske blagdane npr. Božić, Novu godinu, Uskrs i • iskreno iskazujemo oduševljenje postignutim uspjehom, primljenom nagradom. Čestitka se može sastojati od tekstualnog i slikovnog dijela. U praksi 66
4. PISANE POSLOvNE KOMUNIKACIJE U FAZI PROMOCIJE
pronalazimo čestitke koje imaju unaprijed otisnuti test gdje se pošiljatelj samo potpiše. Klasičan način pisanja sadržaja čestitki rukom i slanje poštom zahtijeva puno više vremena ali na taj način pokazujemo poštovanje prema primatelju. Danas čestitke šaljemo elektroničkom poštom u kojem se u nekoliko rečenica obraćamo primatelju. Ne preporuča se slanje čestitki opcijom „Svima“. Stil i jezik pisanja ovih komunikacija treba se nalaziti u ravnoteži između poslovnog i privatnog. Čestitke ne bi trebali pisati na A4 formatu kao poslovno pismo već na manjem, često nestandardiziranom formatu. Jednom izrađeni oblik komunikacije možemo spremiti kao predložak za primjenu u nekim drugim sličnim slučajevima. Kao i na svaku pisanu komunikaciju tako i na primljenu čestitku trebamo odgovoriti npr. Zahvaljujem se na iskrenim željama, Zahvaljujem se na podršci i sl.
Slika 4.18. Primjer čestitke odabranog poduzeća
Zadatak 4.9. Izradite čestitku Marijani Kesić koja je objavila svoj prvi književni uradak „U suton“. Čestitajte prijatelju na ostvarenom 1. mjestu na županijskom natjecanju iz Matematike. POZIVI Pozivom smatramo poslovno pismo pisano atraktivnim oblikom kojim pozivamo poslovne partnere na svečano obilježavanje nekog događaja, npr. otvaranje sajma, izložbe, prezentacije knjige, otvaranja poslovnog objekta, preseljenja na novu adresu, i sl. Pozivnice mogu biti individualnog (kad pozivamo točno određenu osobu) i općeg karaktera (kad pozivamo veći broj ljudi). Obično se pišu centrirano sa rednim razmakom 2. U pozivnicama je potrebno napisati naziv komunikacije, ime i prezime osobe koja poziva i osobe koja se poziva, povod te točno mjesto i vrijeme održavanja 67
4. PISANE POSLOvNE KOMUNIKACIJE U FAZI PROMOCIJE
svečanosti. Na kraju pozivnice, u lijevom kutu se nalaze podatci pošiljatelja a u desnom napomena da očekujemo odgovor (ponekad se javlja potreba za napomenom i o stilu odijevanja koji se očekuje na svečanosti). Zadatak 4.10. Pozovite poslovnog partnera g. Marinovića na Božićni domjenak koji će se održati 24.12.2015. s početkom u 11 sati, u svečanoj dvorani društva Klik d.o.o., Maksimirska 11, Zagreb. Kao predsjednika/cu Uprave društva naznačite svoje ime i prezime. Pozive možemo poslati poštom, telefaksom a danas sve više uporabom emaila. Kao općeniti oblik poziva možemo ga postaviti za prijatelje na Facebook-u. Na primljeni poziv trebamo odgovoriti. Odgovorom možemo potvrditi (npr. prihvaćam poziv) ili ne potvrditi svoj dolazak. Ukoliko ne možemo prisustvovati svečanosti trebamo se zahvaliti na pozivu i navesti razlog svog nedolaska (npr. zbog prethodno dogovorenog sastanka nisam u mogućnosti odazvati se Vašem pozivu). Zadatak 4.11. Prema podatcima iz 4.10. zadatka sastavite negativan odgovor na primljeni poziv zbog poslovnog puta u inozemstvo koji ste već dogovorili
Slika 4.17. Primjer individualnog poziva
Slika 4.18. Primjer odgovora na poziv
ZAHVALE Zahvala je kratko i jednostavno poslovno pismo kojim se poslovnom partneru zahvaljujemo za učinjenu radnju. 68
4. PISANE POSLOvNE KOMUNIKACIJE U FAZI PROMOCIJE
Primjenjuje se u slučajevima kao što su npr. kod narudžbe robe velike količine i vrijednosti, podmirenju računa prije roka dospijeća, za primljeni poziv i čestitku, ukazano gostoprimstvo i sl. Zahvala se piše točno određenoj osobi.
Slika 4.19. Primjer sadržaja zahvale
Zadatak 4.12. Vratili ste se sa poslovnog puta. Zahvalite se poslovnom partneru g. Kličkoviću na gostoprimstvu. Slika 4.20. Primjer sadržaja obavijesti
OBAVIJESTI Obavijesti su oblici pisane poslovne komunikacije kojima se poslovnog partnera izvješćuje o isporuci robe, podmirenju obveze, načinu pakiranja robe i dr. Obavijesti koji se pišu kao cirkularna pisma izvješćuju poslovnog partnera o organizacijskim promjena u poduzeću, npr. kod otvaranja nove podružnice u njihovoj blizini, imenovanja novih osoba za kontakt. Zadatak 4.13. Obavijestite poslovnog partnera o preseljenju na novu adresu (sa adrese Siječanjska 3 preselili ste se na adresu Ilica 32, Zagreb).
IZVJEŠĆE O KUPCU Kao pokazatelj poslovne sposobnosti gospodarskog subjekta pojavljuje se bonitet, koji označava ekonomsku snagu gospodarskog subjekta. Bonitetna izvješća se isključivo rade na zahtjev naručitelja. Izvješće se izrađuje temeljem podataka dobivenih od poduzeća, podataka iz Registra gospodarskih subjekata, podataka iz Sudskog registra i dr. Korisnici bonitetnih izvješća mogu biti banke (pri donošenju odluke o odobravanju ili neodobravanju kredita), poslovni partneri, inozemni investitori i dr. Izvješće o kupcu sadrži opće podatke o poduzeću i dodatne podatke o broju i strukturi zaposlenih, organima društva, temeljnom kapitalu društva, planovima poduzeća, strukturu najvažnijih proizvoda i usluga te najvažnijih kupaca i dobavljača, financijske podatke, financijske pokazatelje i dr. Temljem podataka izrađuje se ocjena boniteta (Slika 4.21.) 69
4. PISANE POSLOvNE KOMUNIKACIJE U FAZI PROMOCIJE
SREDNJI REJTING Tumačenje rejtinga: METROKON d.o.o. ima srednji rejting i granično prihvatljiv rizik zastoja u plaćanju. Sa 84,8% vjerojatnošću se može tvrditi da kod METROKON d.o.o. neće u narednih godinu dana (do sljedećeg godišnjeg financijskog izvještaja) doći do zastoja u plaćanju. Temeljem veličine aktive METROKON d.o.o. je svrstan/a u poduzetnike čija je aktiva od 10 milijuna kuna naviše. Ocjena rejtinga
Vjerojatnost zastoja plaćanja
Kategorija rejtinga
Opis
1
Do 2,5%
Izvanredan rejting
Najviša kvaliteta poslovanja; vjerojatnost zastoja u plaćanjima do 2,5%
2
2,5% do 5%
Izvrstan rejting
Vrlo visoka kvaliteta poslovanja; vjerojatnost zastoja u plaćanjima od 2,5% do 5%
3
5% do 7,5%
Vrlo dobar rejting
Vrlo dobra kvaliteta poslovanja; vjerojatnost zastoja u plaćanjima od 5% do 7,5%
4
7,5% do 10%
Solidan rejting
5
10% do 15%
Dobar rejting
6
15% do 20%
Srednji rejting
Niža kvaliteta poslovanja; granično prihvatljiv rizik, vjerojatnost zastoja u plaćanjima od 15% do 20%
7
20% do 25%
Ispodprosječan rejting
Nesigurnost poslovanja, potreban oprez; vjerojatnost zastoja u plaćanjima od 20% do 25%
8
25% do 30%
Slab rejting
Slaba kvaliteta poslovanja; visoka nesigurnost poslovne suradnje; vjerojatnost zastoja u plaćanjima od 25% do 30%
9
30% do 35%
Jako slab rejting
Nesigurna kvaliteta poslovanja, vrlo visoka nesigurnost poslovne suradnje; vjerojatnost zastoja u plaćanjima od 30% do 35%
10
Više od 35%
Najniži rejting
Vrlo visoka nesigurnost kvalitete poslovanja, vjerojatnost zastoja u plaćanjima viša od 35%
Solidna kvaliteta poslovanja; znatne promjene u okolnostima, i okolini mogu oslabiti poslovni subjekt; vjerojatnost zastoja u plaćanjima od 7,5% do 10% Prosječna kvaliteta poslovanja; ugroženo plaćanje kamata i dugovanja kod negativnog razvoja; vjerojatnost zastoja u plaćanjima od 10% do 15%
Slika 4.21. Dio sadržaja oglednog primjerka informacije o bonitetu BON-PLUS (Izvor:www.fina.hr)
Zadatak 4.14. Pogledajte na stranici Financijske agencije (www.fina.hr) mogućnosti dobave izvješća o poslovanju poduzeća. Zašto biste pribavljali takva izvješća za vaše kupce? Da li su takva izvješća potrebna za kupce koji kupuju male količine robe i to povremeno? Što je s velikim kupcima? Zamislite da imate poduzeće koje je tek započelo s radom, a kupac nije platio veliku narudžbu. Što bi se dogodilo?
70
4. PISANE POSLOvNE KOMUNIKACIJE U FAZI PROMOCIJE
SAŽETAK Poduzeća uporabom različitih oblika promocije (osobna prodaja, oglašavanje, unapređivanje prodaje, publicitet i odnos s javnošću) uspostavljaju i razvijaju proces razmjene informacija s poslovnim okruženjem. Kvalitetno oblikovana poruka izaziva pozornost čitatelja, pobuđuje njegovo zanimanje za sadržajem poruke, stvara želju za kupovinom određene robe i poziva na djelovanje odnosno kupnju, što proizlazi iz tzv. modela AIDA. Osim u usmenom obliku za odašiljanje poslovne poruke mogu se koristiti različiti mediji kao npr. radio, televizija, tisak, e-mail, web stranica. Sustave nuđenja možemo razvrstati u sustav nuđenja pomoću kataloga ili cjenika, redoviti sustav nuđenja, sustav kampanje i sustav dugotrajne animacije. Sustav nuđenja pomoću kataloga odnosno cjenika provodi se najviše dva puta tijekom godine. Redoviti sustav nuđenja provodi se ovisno o odvijanju procesa proizvodnje. Sustav kampanje primjenjuje se osobito za proizvode široke potrošnje. Sustav dugotrajne animacije je usmjeren na ostvarivanje poslovnih odnosa sa bivšim poslovnim partnerima ili novim potencijalnim kupcima. Ponudu proizvoda i usluga možemo provoditi usmenim putem, uporabom audio-vizualnih medija i pisanim putem. Usmena ponuda je vrlo učinkovit način prodaje koji se provodi uspostavljanjem direktnog kontakta između poslovnih partnera, npr. tijekom održavanja sajmova ili osobnog posjeta. Ponuda se često provodi i uporabom audio-vizualnih medija. Pomoću njih obraćamo se velikom broju fizičkih i pravnih osoba. Glavni nedostatak uporabe ovih medija je često prekidanje tijeka odvijanja slušanih odnosno gledanih emisije. Ponuda se može provoditi u različitoj pisanoj formi, npr. kao poslovno pismo, oglas u tisku, letak koji se direktno dijeli u ruke potrošača ili uzima na mjestu prodaje, plakat, katalog. Sve više susrećemo različite oblike ponuda koje dobivamo na naš e-mail ili koje pronalazimo na različitim web stranicama. Ponuda kao pisana poslovna komunikacija (poslovno pismo) omogućava obraćanje prodavatelja kupcu nudeći svoje proizvode i usluge. Uvod ponude treba privući pažnju poslovnog partnera. Daljnjim čitanjem ponude kupac treba osjetiti želju za kupnjom našeg proizvoda. Dobra ponuda treba sadržavati slijedeće elemente: naziv proizvoda, opis proizvoda, kvaliteta proizvoda, cijena, način otpreme, vrsta ambalaže, rok i način plaćanja i isporuke. Vrste ponuda su opća, pojedinačna, specijalna, odgovor na upit i protuponuda. Općom ponudom prodavatelj nudi kupcu sve proizvode iz svog asortimana koje su povezane sa djelatnošću kupca. Pojedinačna ponuda se sastavlja kod nuđenja točno određenog proizvoda koji se proizvodi na uobičajen način, za proizvode koje imamo u skladištu pa su rokovi isporuke kratki. Specijalnom ponudom prodavatelj nudi proizvode prema posebnom zahtjevu kupca. Ponuda 71
4. PISANE POSLOvNE KOMUNIKACIJE U FAZI PROMOCIJE
PITANJA ZA PONAVLJANJE GRADIVA
se može pisati kao odgovor na upit kupca. Ako poslovni partner (kupac) prihvati ponudu ali istovremeno i predloži određene izmjene ili dopune smatra se da je ponudu odbio i predložio novu tzv. protuponudu. Poslovni odnos može pokrenuti kupac ili prodavatelj. Upit je pisana poslovna komunikacija kojom se kupac obraća prodavatelju s ciljem prikupljanja informacija o proizvodima ili uslugama. Vrste upita su opći upit, točno definirani upit i ponovljeni upit. Općim upitom kupac pokazuje zanimanje za cjelokupan asortiman prodavatelja. Točno definiranim upitom kupac prikuplja informacije o točno određenom, poznatom proizvodu. U oblike suradnje s poslovnim partnerima i prigodne poslovne komunikacije ubrajamo: čestitke, pozive, zahvale, obavijesti i izvješća o kupcu. Bonitetna izvješća ili izvješća o kupcu se isključivo rade na zahtjev naručitelja. Korisnici bonitetnih izvješća mogu biti banke (pri donošenju odluke o odobravanju ili neodobravanju kredita), poslovni partneri, inozemni investitori i dr. Izvješće o kupcu sadrži opće podatke o poduzeću i dodatne podatke. Temeljem podataka izrađuje se ocjena boniteta.
72
1. Što je cilj različitih oblika promocije koje poduzeća koriste u praksi? 2. Objasnite na modelu AIDA kako bi kvalitetno oblikovana poruka trebala djelovati na primatelja poruke! 3. Koji se sve mediji koriste u prenošenju promotivnih poruka? 4. Koje vrste sustava nuđenja poznajete? 5. Objasnite osnovne dijelove i cilj korištenja kataloga! 6. Objasnite kada je najprikladnije koristiti redovni sustav nuđenja! 7. Kada se koristi sustav kampanje, a kada sustav dugotrajne animacije? Zašto? 8. Na koje sve načine možemo provoditi ponudu proizvoda i usluga? 9. Objasnite prednosti i nedostatke usmene ponude, audio-vizualnih medija i pisane ponude! 10. Koji je cilj ponude kao pisane poslovne komunikacije? 11. Koji su elementi dobre ponude? Što je zadaća uvoda ponude? 12. Koje vrste ponuda poznajete? Objasnite ih detaljnije! 13. Što je upit i koje vrste upita poznajete? Objasnite ih detaljnije! 14. Koje komunikacije ubrajamo u prigodne poslovne komunikacije? 15. Za koga se i s kojom svrhom izrađuje ocjena boniteta, tj. izvješće o kupcu?
5
Operativne poslovne komunikacije i dokumentacija • Narudžba i prihvat narudžbe • Ugovori o prodaji robe • Realizacija naloga • Plaćanje
73
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
Uvod Sklapanje prodajnog posla može se provesti i u obliku narudžbe i u obliku ugovora. U domaćem prometu robom i uslugama najčešće se koristi narudžba. Ugovor o prodaji robe se koristi prilikom kupovine većih količina roba ili usluga. U međunarodnom prometu osnova za sklapanje prodajnog posla je ugovor. Na temelju prihvata narudžbe ili ugovora o prodaji robe započinje postupak realizacije posla, tijekom kojeg se generiraju sljedeći elementi: otpremnica, račun i obavijest o otpremi robe. Posao je zaključen tek nakon što je naplaćen.
5.1. Narudžba i prihvat narudžbe Sklapanje prodajnog posla može se provesti i u obliku narudžbe i u obliku ugovora. U domaćem prometu robom i uslugama najčešće se koristi narudžba. Ugovor o prodaji robe se koristi prilikom kupovine velike količine robe koja se isporučuje odmah ili više puta uzastopno npr. svakog četvrtka u tjednu, svakog prvog utorka u mjesecu i sl. U međunarodnom prometu osnova za sklapanje prodajnog posla je ugovor. Pisanu poslovnu komunikaciju kojom kupac naručuje robu ili uslugu od prodavatelja i određuje uvjete realizacije posla nazivamo narudžba. Narudžba se sastavlja na temelju ponude odnosno kataloga ili cjenika prodavatelja. Ona može biti i rezultat usmenog dogovora poslovnih partnera kao i njihove prijašnje suradnje. Danas se sve češće robe ili usluge naručuju na temelju oglasa danih u tisku, lecima, televizijom, elektroničkim putem. Zadatak 5.1. Uporabom tražilice pronađite poduzeće koja se bavi prodajom prehrambenih proizvoda npr. voćnih prerađevina i fiktivno naručite određenu količinu proizvoda po vlastitom izboru. Narudžba može biti u pisanoj i usmenoj formi. Usmena narudžba se primjenjuje u slučajevima kad se preuzeta obveza izvršava odmah. Ako se usmena narudžba ne izvršava odmah treba se obvezno potvrditi u pisanom obliku. Pisanom narudžbom kupac detaljnije određuje proizvode i usluge koje su predmet njegovog interesa. Narudžba se može oblikovati kao poslovno pismo i tiskanica (narudžbenica). Narudžba u obliku poslovnog pisma koristi se kod poslovanja sa novim poslo74
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
vnim partnerom ili kad kupac postavlja specifične zahtjeve. Narudžba u obliku tiskanice primjenjuje se osobito kod poslovanja sa već poznatim poslovnim partnerom. NARUDŽBA KAO POSLOVNO PISMO Narudžba kao poslovno pismo sadržava sve dijelove poslovnog pisma. Kod izradbe komunikacije potrebno je poštivati pravila oblikovanja u jednom od poznatih oblika. Tablica 5.1. prikazuje elemente narudžbe. Element narudžbe
Opis elementa
Naziv robe ili usluge
Određuje se na temelju prethodne komunikacije (usmene ili pisane ponude), odnosno nazivima koji su uobičajeni u prometu.
Količina
Izražava se u odgovarajućim mjernim jedinicama kao npr. kilogram, tona, litra, komad, …
Cijena
Cijena može uključivati i troškove otpreme. Kupac ima pravo i na određene popuste kao npr. pravo na rabat – ako je naručena veća količina robe. Određuje se za jedinicu proizvoda.
Mjesto otpreme
Naznačuje se u zaglavlju poslovne komunikacije. Ukoliko se roba isporučuju na drugu adresu kupac istu posebno naznačuje, obično podcrtavanjem ili pisanjem u drugoj boji.
Rok otpreme
Rok otpreme poslovni partneri dogovorno definiraju. Uobičajeni rok isporuke za robu široke potrošnje je do 30 dana, a za investicijsku opremu do 12 mjeseci ili drugačije, prema dogovoru.
Način otpreme
Prodavatelj može naručenu robu staviti kupcu na raspolaganje u svom skladištu, isporučiti kupcu naručenu robu vlastitim prijevoznim sredstvom, željeznicom, brodom ili avionom; ukoliko poslovni partneri nemaju mogućnost otpreme/dopreme robe vlastitim prijevoznim sredstvom kupac ili prodavatelj može angažirati otpremničko poduzeće.
Rok plaćanja
Uobičajeni rok plaćanja je 15 dana po primitku robe i računa. Najčešće se provodi bezgotovinsko plaćanje nalogom za prijenos.
Vrste ambalaže
Ambalaža može biti standardna (propisana, formalna), uobičajena (koja se koristi na tržištu prodavatelja) ili ugovorena (posebna ambalaža prema zahtjevu kupca).
Tablica 5.1. Elementi narudžbe 75
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
KENDI d.o.o. prehrambena industrija Ravnice 11 10000 ZAGREB
Slika 5.1. Primjer narudžbe oblikovane punim blokom
NARUDŽBA KAO TISKANICA U poslovanju poduzeća uglavnom upotrebljavaju tiskanice zbog brzine i jednostavnosti izradbe. Tiskanica narudžbe odnosno narudžbenica sadrži unaprijed otisnute fiksne dijelove narudžbe. Unošenje specifičnih podataka narudžbe je kupčeva obveza. Narudžbenica može biti unificirana ili izrađena prema poslovnim potrebama kupca. Tablica 5.2. prikazuje elemente narudžbenice. 76
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
Element narudžbenice
Opis elementa
Zaglavlje
Sadrži podatke o poslovnim partnerima, nazivu i broju pisane komunikacije te mjestu i datumu pisanja narudžbe.
Uvjeti realizacije
Sadržavaju oznaku mjesta i roka isporuke, načina otpreme te roka i načina plaćanja.
Raster
Upisuju se podatci o robi (materijalu ili usluzi) – naziv robe, jedinica mjere, količina, cijena i iznos.
Tablica 5.2. Elementi narudžbenice
KENDI d.o.o. prehrambena industrija
Ravnice 11 10000 ZAGREB
Slika 5.2. Primjer narudžbenice 77
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
Slika 5.3. Primjer narudžbenice
Zadatak 5.2. Prema navedenom činjeničnom stanju oblikujte narudžbu kao poslovno pismo. Poduzeće OLIMP, d.o.o. trgovina na malo, Siječanjska 13, Zagreb naručuje od poduzeća TREND, d.o.o. za proizvodnju sportske opreme, Kolodvorska 11, Zagreb 25 komada muških tenisica broj 42 i to: 10 komada tenisica „Sprint“ po cijeni od 110,00 kn/kom, 15 komada tenisica „Elan“ po cijeni od 150,00 kn/kom; te 20 komada muških tenisica broj 44 i to: 10 komada tenisica „Sprint“ po cijeni od 110,00 kn/kom, 10 komada tenisica „Elan“ po cijeni od 150,00 kn/kom. Potpisnik komunikacije je Ante Salopek, voditelj nabave a korespondent Igor Petrušić. Nadnevak komunikacije je 15.9.2015. Zadatak 5.3. Prema navedenom činjeničnom stanju oblikujte narudžbu kao poslovno pismo. Poduzeće MAGIC, d.o.o. proizvodnja dječjih igračaka, Maksimirska 11, Zagreb bavi se izradbom dječjih igračaka. Poduzeće MEGA, d.o.o. trgovina na malo, Korčulanska 1, Biograd n/m naručuje od poduzeća MAGIC dječje igračke i to: 30 komada igračke KOALA po cijeni od 35,00 kn/kom, 25 komada slonića JUMBO po cijeni od 40,00 kn/kom i 20 komada mačke KIKI po cijeni 28,00 kn/kom. Potpisnik dopisa je Mate Pešić, dipl. oec., voditelj prodaje, a korespondent Darko Milić. Nadnevak poslovne komunikacije je 14.10.2015. 78
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
Zadatak 5.4. Prema navedenom činjeničnom stanju oblikujte narudžbu kao poslovno pismo. Poduzeće KOTKA d.o.o. trgovina na veliko i malo, Vlaška 17, Zagreb sastavlja narudžbu poduzeću MASLINA d.o.o. proizvodnja jestivih biljnih ulja, Solinska 12, Split. Naručuje sljedeće proizvode: nerafinirana biljna ulja - suncokretovo ulje (12 komada u staklenoj ambalaži od 0,7 l po cijeni od 4,00 kn i 12 komada u staklenoj ambalaži od 1L po cijeni od 5,00 kn)i repičino ulje (6 komada u staklenoj ambalaži od 0,7 l po cijeni od 6,00 kn i 12 komada u staklenoj ambalaži od 1L po cijeni od 8,00 kn); rafinirano biljno ulje s oznakom uljarice – suncokretovo ulje (12 komada u staklenoj ambalaži od 0,7 l po cijeni od 4,00 kn i 12 komada u staklenoj ambalaži od 1L po cijeni od 5,00 kn), repičino ulje (6 komada u staklenoj ambalaži od 0,7 l po cijeni od 6,00 kn i 12 komada u staklenoj ambalaži od 1L po cijeni od 8,00 kn); ekstra djevičansko maslinovo ulje u staklenoj ambalaži (12 komada od 0,7 l po cijeni od 30,00 kn). Potpisnik dopisa je Martin Puškarić, dipl. oec., voditelj prodaje, a korespondent Ivanka Stošić. Nadnevak poslovne komunikacije je 19.10.2015.
PRIHVAT NARUDŽBE Prodavatelj izvješćuje kupca o prispijeću njegove narudžbe pisanom poslovnom komunikacijom koju nazivamo prihvat narudžbe. Prihvatom narudžbe prodavatelj započinje sa pripremom robe za otpremu. Prihvat narudžbe možemo pisati kao poslovno pismo ili kao tiskanicu/obrazac. Prihvat narudžbe, pisan kao poslovno pismo, sastoji se od slijedećih dijelova: • Uvod - kupca informiramo da smo primili njegovu narudžbu; • Sadržaj - ponavljamo dijelove prethodne komunikacije odnosno narudžbe kupca u svezi količine, cijene, mjesta i roka isporuke, načina otpreme i dr.; • Završetak - kupca izvješćujemo o vremenu izvršenja narudžbe. Pisana poslovna komunikacija kojom prodavatelj izvješćuje kupca o djelomičnoj isporuci naručene robe nazivamo individualna potvrda prihvata narudžbe. Razlozi nemogućnosti izvršenja isporuke robe u cijelosti mogu biti npr. manjak robe na skladištu zbog osobito velike potražnje, roba na skladištu je uništena uslijed poplave, požara i sl. Prihvat narudžbe možemo koristiti za produžetak poslovne suradnje ako se kao privitak pojavljuje obavijest o novim proizvodima iz našeg asortimana. 79
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
Zadatak 5.5. Temeljem podataka iz zadataka 5.2. i 5.4. za izradu narudžbi izraditi obrazac za prihvat narudžbe. Popunite izrađene obrasce. Zadatak 5.6. Koristeći podatke iz zadatka 5.3. za izradbu narudžbe izradite individualni prihvat narudžbe. Zbog izrazito velike potražnje za plišanom igračkom slonića JUMBO na skladištu kupca nema potrebnih količina naručene robe. Tražite razumijevanje poslovnog partnera za novonastalu situaciju. Predložite isporuku robe u količini koja je trenutno dostupna a ostatak ćete isporučiti naknadno.
5.2. Ugovor o prodaji robe Ugovori o prodaji robe su pisana poslovna komunikacija kojom se prodavatelj obvezuje kupcu izručiti robu koju prodaje, a kupac se obvezuje preuzeti robu i platiti cijenu. Oblik ugovor o prodaji robe može biti usmeni, pred svjedocima ili u pisanom obliku. Za sklapanje ugovora potrebna je ponuda za njegovo sklapanje od strane jednog poslovnog partnera. Ugovor u pisanom obliku sadrži slijedeće elemente (Tablica 5.3.) Slika 5.4. Primjer prihvata narudžbe oblikovane kombiniranim oblikom s proredom
Element ugovora Zaglavlje Naziv komunikacije
Tablica 5.3. Elementi ugovora o prodaji 80
Opis elementa Sadrži podatke o poslovnim parterima (naziv prodavatelja i kupca, oznaka njihove djelatnosti, pobliža adresa odnosno ulica i broj, mjesto). Ugovor o prodaji robe (obično se piše centrirano na sredini papira, verzalom).
Pojedine članke ugovora
U člancima se navode bitni i sporedni dijelovi ugovora. Ističemo ih centriranjem na sredini papira. Članke ugovora možemo označiti brojevima npr. I., II., itd. ili kombinacijom riječi i brojeva npr. Članak 1., Članak 2., itd. Sadržaj pojedinih članaka možemo pisati po američkom ili europskom obliku.
Mjesto i vrijeme potpisivanja ugovora
Prema dogovoru stranaka.
Potpisi ovlaštenih osoba od strane prodavatelja i kupca
Mogu se i ne moraju ovjeriti kod javnog bilježnika.
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
Danas se sve više susreću tipizirani oblici ugovora (tiskanica, obrazac) koji se izrađuju prema potrebama gospodarskih subjekata. Poslovni partneri samostalno utvrđuju uvjete realizacije prodaje. Ugovor je sklopljen kada se stranke dogovore o njegovim bitnim dijelovima. Bitni dijelovi ugovora o prodaji su: • Oznaka stranaka; • Naziv roba; • Količina robe • Cijena robe. Sporedni dijelovi ugovora o prodaji mogu biti: • Podatci o roku, načinu i mjestu isporuke, roku i načinu plaćanja; • Vrste ambalaže; • Kvalitativno i kvantitativno preuzimanje robe; • Rok za prigovor; • Ugovorene kazne (penali); • Zatezne kamate; • Kapara; • Odustatnina; • Pravo zadržanja (retencije); • Nadležnost suda u slučaju sudskog spora; • Uvjeti za raskid ugovora. Dužnik se obvezuje platiti određena novčana sredstva vjerovniku ako ne ispuni preuzetu obvezu iz ugovora ili je ispuni sa zakašnjenjem, odredbom ugovora koju nazivamo ugovorna kazna odnosno penali. Vjerovnik ima pravo zaračunati zatezne kamate dužniku ukoliko zakasni sa podmirenjem svoje obveze. U trenutku sklapanja ugovora jedna ugovorna strana može dati drugoj ugovornoj strani novčana sredstva ili drugu zamjenjivu stvar kao kaparu. Ugovorne strane mogu ugovoriti i odustatninu (u obliku novca ili neke druge zamjenjive stvari) kojom se ugovornim stranama omogućava odustajanje od ugovora. Vjerovnik može nad zakonito stečenom pokretnom imovinom dužnika ostvariti pravo retencije odnosno njihovog zadržanja s ciljem naplate dospjelog potraživanja iz bilo kojeg pravnog odnosa. Zadatak 5.7. Na temelju podataka iz zadataka 4.2., 4.3. i 4.4. izradite obrasce ugovora o prodaji robe. Popunite izrađene obrasce. 81
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
Na temelju podataka iz 3. zadatka za izradbu ponuda i narudžbi izradite obrasce ugovora o prodaji robe. Popunite izrađene obrasce. KENDI d.o.o. prehrambena industrija, Ravnice 11, Zagreb (u daljnjem tekstu prodavatelj) i MAX d.o.o. trgovina na veliko i malo, Maksimirska 16 c, Zagreb (u daljnjem tekstu: kupac), sklopili su UGOVOR O PRODAJI broj 35/2015. I. Prodavatelj se obvezuje isporučiti kupcu sljedeće proizvode: - 800 komada napolitanki ČOKO pakirane po 250 g, po cijeni od 30,00 kn/kom. - 500 komada napolitanki HOLI pakirane po 500 g, po cijeni od 42,00 kn/kom. II. Prodavatelj se obvezuje otpremiti naručenu robu vlastitim prijevoznim sredstvom (kamionom) na skladište kupca u roku od 8 dana od dana primitka narudžbe kupca . III. Prodavatelj se obvezuje isporučiti naručenu robu u odgovarajućim kartonskim kutijama. IV. Prodavatelj će osigurati robu od svih rizika na teret kupca. V. Kupac se obvezuje prilikom preuzimanja robe sastaviti komisijski zapisnik. Jedan član komisije treba biti predstavnik prodavatelja. VI. Postupak kvantitativnog preuzimanja robe provest će se u skladištu kupca. Postupak kvalitativnog preuzimanja robe provest će biotehnolog u skladištu kupca. VII. Kupac ima pravo reklamacije u roku od 8 dana od prispijeća pošiljke na skladište kupca. VIII. Kupac se obvezuje podmiriti račun u roku od 8 dana od dana primitka robe i popratne dokumentacije na br. žiro-računa 2351789-1928740122, kod Zagrebačke banke, Zagreb. IX. Ako prodavatelj ne izvrši otpremu naručene robe u roku kupac ima pravo zaračunati penale u iznosu od 7%. X. Ako kupac ne podmiri svoju obvezu u roku prodavatelj ima pravo zaračunati 7% zateznih kamata. XI. U slučaju spora, ugovorne strane će prvo pokušati sporazumno pronaći rješenje. XII. U slučaju sudskog postupka nadležan je Trgovački sud u Zagrebu. XIII. Ugovor se može raskinuti ukoliko jedna od ugovornih strana ne izvršava preuzete obveze bez opravdanog razloga. XIV. Ugovor je sastavljen u 4 primjerka. Dva primjerka zadržava kupac a dva prodavatelj. U Zagrebu,
12. 4. 2015.
Slika 5.5. Primjer ugovora o prodaji 82
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
KUPAC: MAX - ZAGREB Direktor:
PRODAVATELJ: KENDI – ZAGREB Direktor:
Jasminka Verić, dipl. oec.
Martin Jug, dipl. oec. UGOVOR O PRODAJI broj 35/2015. sastavljen 12. 4. 2015.
PRODAVATELJ:
KENDI d.o.o. prehrambena industrija, Ravnice 11, Zagreb
KUPAC:
MAX, trgovina na veliko i malo, Maksimirska 16 c, Zagreb
NAZIV ROBE, CIJENA I KOLIČINA:
Prodavatelj se obvezuje isporučiti kupcu sljedeće proizvode: • 800 komada napolitanki ČOKO pakirane po 250 g, po cijeni od 30,00 kn/kom. • 500 komada napolitanki HOLI pakirane po 500 g, po cijeni od 42,00 kn/kom.
ROK, NAČIN I MJESTO OTPREME:
Prodavatelj se obvezuje otpremiti naručenu robu vlastitim prijevoznim sredstvom (kamionom) na skladište kupca u roku od 8 dana od dana primitka narudžbe kupca.
NAČIN PLAĆANJE:
Kupac se obvezuje podmiriti račun u roku od 8 dana od dana primitka robe i popratne dokumentacije na br. žiro-računa 2351789-1928740122, kod Zagrebačke banke, Zagreb.
VRSTE AMBALAŽE:
Prodavatelj se obvezuje pakirati naručenu robu u kartonskim kutijama.
KVALITATIVNO I KVANTITATIVNO PREUZIMANJE ROBE:
Kupac se obvezuje prilikom preuzimanja robe sastaviti komisijski zapisnik. Kvantitativno preuzimanje robe provodi se u skladištu kupca. Jedan član komisije treba biti predstavnik prodavatelja. Postupak kvalitativnog preuzimanja robe provest će biotehnolog u skladištu kupca.
ROK ZA PRIGOVOR:
U roku od 8 dana od prispijeća pošiljke na skladište kupca.
OSIGURANJE:
Prodavatelj će osigurati robu od svih rizika na teret kupca.
UGOVORNE KAZNE:
Ako prodavatelj ne izvrši otpremu naručene robe u roku kupac ima pravo zaračunati penale u iznosu od 7%.
ZATEZNE KAMATE:
Ako kupac ne podmiri svoju obvezu u roku prodavatelj ima pravo zaračunati 7% zateznih kamata.
NADLEŽNOST SUDA U SLUČAJU SUDSKOG SPORA:
U slučaju spora, ugovorne strane će prvo pokušati sporazumno pronaći rješenje. U slučaju sudskog postupka nadležan je Trgovački sud u Zagrebu.
UVJETI ZA RASKID UGOVORA:
Ugovor se može raskinuti ukoliko jedna od ugovornih strana ne izvršava preuzete obveze bez opravdanog razloga.
ZAVRŠNE ODREDBE:
Ugovor je sastavljen u 4 primjerka. Dva primjerka zadržava kupac a dva prodavatelj.
KUPAC: MAX - ZAGREB Direktor:
PRODAVATELJ: KENDI – ZAGREB Direktor:
Jasminka Verić, dipl. oec.
Martin Jug, dipl. oec.
Slika 5.6. Primjer ugovora o prodaji na obrascu 83
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
5.3. Realizacija posla Na temelju prihvata narudžbe ili ugovora o prodaji robe započinje postupak realizacije posla, tijekom kojeg se generiraju sljedeći elementi: otpremnica, račun i obavijest o otpremi robe. 5.3.1. Otpremnica Odjel prodaje ispostavlja nalog skladištu temeljem kojeg skladištar sastavlja otpremnicu i izdaje robu iz skladišta. Otpremnica se dostavlja na više različitih mjesta ovisno o potrebama poduzeća. Original otpremnice dostavlja se zajedno sa robom kupcu. Skladištar dostavlja primjerak otpremnice odjelu prodaje na temelju kojeg se sastavlja računa i obavijest o otpremi robe. Osim izradbe otpremnice skladištar može ispostaviti i transportni dokument npr. prijevoznicu (dokument za cestovni prijevoz robe), dispoziciju (nalog kupca odnosno prodavatelja otpremničkom poduzeću da izvrši otpremu ili dostavu naručene robe). Otpremnica se sastavlja kao tiskanica/obrazac. Sastoji se od sljedećih dijelova: • Naziva dokumenta; • Nadnevak sastavljanja otpremnice; • Zaglavlje (podatci o partnerima, uvjeti izvršenja otpreme i podmirenja obveze) ; • Rastera (podatci o robi, oznaka jedinice mjere, cijena) ; • Potpis odgovornih osoba. 5.3.2. Račun
Slika 5.7. Primjer otpremnice 84
Račun (engl. invoice, njem. Faktura, Rechnung) je isprava koju prodavatelj izdaje primatelju robe ili usluge. Izraz faktura se koristi kao sinonim izrazu račun. Račun je pisani poslovni dokument kojom kupca izvješćujemo o preuzimanju obveze podmirivanja vrijednosti preuzete robe ili izvršene usluge. Račun se smatra vjerodostojnom ispravom na
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
temelju koje se može izdati platni nalog, odnosno odrediti i provesti ovrha. Račun se izrađuje kao poslovno pismo ili tiskanica/obrazac, izrađuje se u barem dva primjerka. Original računa se dostavlja kupcu, a kopija knjigovodstvu prodavatelja. Račun može biti izrađen i kao elektronički dokument, što treba biti navedeno na računu. Uobičajeno se navodi rečenica: „Ovaj račun sastavljen je na računalu i pravovaljan je bez pečata i potpisa.“ Račun sadrži iste podatke kao i narudžbenica s tim da mora imati precizirane i sve one elemente koje u trenutku sastavljanja narudžbenice nisu morale biti poznate. Primjeri takvih elemenata su način plaćanja, popusti, točan rok dospijeća plaćanja i točan rok od kada nastupa dužničko vjerovnički odnos. Rok nastanka dužničko-vjerovničkog odnosa ovisi o načinu dostave, odnosno preuzimanja robe od kupca. Stoga se ponekad ovisno o robi i načinu dostave u trenutku pripreme otpremnice ne mogu precizno odrediti svi elementi koji se moraju pojaviti na fakturi. Stoga neka poduzeća imaju rješenje gdje ne postoji dokument otpremnica nego su i račun i otpremnica isti dokument. Poduzeća (d.o.o. ili d.d.) koja su obveznici poreza na dobit (PDV-a) ispostavljaju račune R1, dok svi ostali porezni obveznici ispostavljaju račune R2. Svi elementi računa su isti, jedino što se na računu R1 navodi OIB kupca. Izdavanje gotovinskih računa i njihov sadržaj propisani su Zakonom o fiskalizaciji u prometu gotovinom, koji je stupio na snagu 2013.-te godine. Zakon o fiskalizaciji u prometu gotovinom usmjeren je na porezne obveznike koji trguju gotovim novcem, što podrazumijeva plaćanje novčanicama, karticama, čekovima i drugim načinima plaćanja osim plaćanja izravno na žiro račun prodavatelja. Zakon definira fiskalizaciju u prometu gotovinom kao „skup mjera koju provode obveznici fiskalizacije, kako bi se omogućio efikasan nadzor ostvarenog prometa u gotovini“. Elementima računa sukladno Zakonu o fiskalizaciji u prometu gotovinom smatraju se sljedeći podatci: • Osobni identifikacijski broj (OIB) obveznika fiskalizacije; • Datum i vrijeme izdavanja računa; • Broj računa; • Oznaka je li obveznik fiskalizacije u sustavu poreza na dodanu vrijednost; • Iznos računa razvrstan po poreznoj stopi (zbrojni iznos naknade i poreza, iznos oslobođenja); • Oznaku operatera (osobe) na naplatnom uređaju; • Oznaku načina plaćanja računa – npr. novčanice, kartica ili ček; • Jedinstveni identifikator računa (JIR) ; • Zaštitni kod izdavatelja obveznika fiskalizacije (ZKI). 85
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
Jedinstveni identifikator računa (JIR) je alfanumerički zapis koji se programski generira iz određenog seta podataka. Zaštitni kod izdavatelja (ZKI) obveznika fiskalizacije je alfanumerički zapis kojim se potvrđuje veza između obveznika fiskalizacije i izdanog računa. Obveznici fiskalizacije dužni su na računu iskazati sve navedene podatke bez obzira na način na koji se obavlja naplata računa. Iznimno, obveznici fiskalizacije koji ostvareni promet naplaćuju sredstvom koje se ne smatra gotovinom, prema Zakonu o fiskalizaciji u prometu gotovinom nisu dužni iskazati jedinstveni identifikator računa (JIR) i zaštitni kod izdavatelja (ZKI) na računu. Tablica 5.4. iskazuje koji elementi računa su obvezni kod gotovinskog i bezgotovinskog plaćanja.
Elementi računa
Plaćanje gotovinom, karticom ili čekom na prodajnom mjestu
Plaćanje uplatom na žiro račun prodavatelja
Osobni identifikacijski broj (OIB) obveznika fiskalizacije
Broj računa
Oznaka je li obveznik fiskalizacije u sustavu poreza na dodanu vrijednost
Iznos računa razvrstan po poreznoj stopi (zbrojni iznos naknade i poreza, iznos oslobođenja)
Oznaku operatera (osobe) na naplatnom uređaju
Oznaku načina plaćanja računa – npr. novčanice, kartica ili ček
Jedinstveni identifikator računa (JIR)
x
Zaštitni kod izdavatelja obveznika fiskalizacije (ZKI)
x
Tablica 5.4. Obavezni elementi računa s obzirom na gotovinsko i bezgotovinsko plaćanje 86
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
Preslike izdanih računa obveznik fiskalizacije dužan je čuvati u skladu s odredbama Općeg poreznog zakona te posebnih propisa. Zadatak 5.8. Prisjetite se brojnih situacija u kojima ste plaćali za robu ili uslugu. Jeste li uvijek dobili račun? Proučite na internetu kolike su novčane kazne za prekršaje zbog kršenja odredbi Zakona o fiskalizaciji! Slika 5.8. prikazuje primjer računa izdanog sukladno Zakonu o fiskalizaciji.
Slika 5.8. Primjer računa izdanog sukladno Zakonu o fiskalizaciji u prometu gotovinom (Izvor: fiskalizacija.hr)
Postupak fiskalizacije računa se provodi na slijedeći način: • Korak 1: Obveznik fiskalizacije prilikom izdavanja svakog računa za promet u gotovini, elektronički potpisuje elemente računa te ih dostavlja Ministarstvu financija, Poreznoj upravi putem uspostavljene elektroničke veze. • Korak 2: Ministarstvo financija, Porezna uprava provjerava jesu li dostavljeni svi propisani elementi računa te jesu li potpisani ispravnim digitalnim certifikatom. • Korak 3: Ako su kumulativno ispunjeni gore navedeni uvjeti, Ministarstvo financija, Porezna uprava elementima računa, određuje jedin87
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
stveni identifikator računa (JIR) te ga vraća obvezniku fiskalizacije putem uspostavljene elektroničke veze. OIB korisnika je obvezan, jer omogućava provjeru radnog vremena poreznog obveznika. • Korak 4: Ako Ministarstvo financija, Porezna uprava ne može odrediti jedinstveni identifikator računa, vraća obvezniku fiskalizacije poruku o odbijanju određivanja jedinstvenog identifikatora računa. Zadatak 5.9. Grafički prikažite postupak fiskalizacije kroz gore navedene korake. Možete koristiti mentalnu mapu, blok dijagram ili neku drugu vrstu grafičkog prikaza. Sustav elektroničkog potpisivanja svakog računa zahtijeva od svih obveznika zakona o fiskalizaciji posjedovanje elektroničke blagajne sa odgovarajućim programom i podatkovnu povezanost sa poreznom upravom (Slika 5.9.).
Slika 5.9. Postupak fiksalizacije računa (Izvor: www.fina.hr)
U slučaju kvara može se koristiti zamjenski naplatni uređaj ili se račun može zapisati u knjigu ovjerenih računa. Knjiga ovjerenih računa obvezna je za svih, upravo kao podrška u slučaju nepredviđenih okolnosti. Kod trenutnih prekida internetske veze uslijed pada mreže ili kvara račun se ispisuje bez JIR-a (koji inače stiže internet vezom). Račun se mora naknadno poslati (najkasnije u roku od 48 sati od ponoći) putem interneta 88
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
Poreznoj upravi na dodjelu JIR-a. U tom slučaju je potrebno zatražiti potvrdu Hrvatske agencije za poštu i elektroničke komunikacije (HAKOM) o prekidu internetske veze. Ako je riječ o trajnom stanju (lokaciji bez internetske veze) HAKOM će potvrdu izdati na rok od godine dana. Zakon o fiskalizaciji u prometu gotovinom također propisuje obavezno isticanje obavijesti o obvezi izdavanja računa te obvezi kupca da preuzme i zadrži izdani račun. Takva obavijest treba biti istaknuta na svakom elektroničkom naplatnom uređaju ili na vidnom mjestu unutar poslovnog prostora. Zadatak 5.10. Pronađite na internetu informaciju o posljedicama za prodavatelja ako nema istaknutu obavijest o obvezi izdavanja računa te obvezi kupca da preuzme i zadrži izdani račun? Tko propisuje sadržaj i izgled takve obavijesti? 5.3.3. Obavijest o otpremi robe Obavijest o otpremi robe je pisana poslovna komunikacija kojom prodavatelj izvješćuje kupca o izvršenoj otpremi robe i njegovoj vrijednosti. Kao privitak obavijesti pojavljuje se otpremnica i račun ali i druga komunikacija s ciljem informiranja kupca o novim proizvodima iz asortimana prodavatelja. U uvodnom dijelu obavijesti osvrćemo se na prethodnu komunikaciju. U tekstu poruke izvješćujemo kupca da je roba otpremljena, detaljnije opisujemo način otpreme, ukazujemo na sadržaj privitaka. U završetku komunikacije iskazujemo zadovoljstvo u dosadašnjoj suradnji sa naglaskom na njegovom nastavku. Zadatak 5.11. Na temelju podataka iz zadatka 5.2., 5.3. i 5.4. za izradbu narudžbe i prihvata narudžbe sastavite obavijest o otpremi robe, izradite predložak otpremnice i računa. Obrasce popunite prema podatcima iz zadatka.
Slika 5.10. Primjer obavijesti o otpremi izrađen kombiniranim oblikom s proredom
89
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
5.4. Plaćanje Prispijećem robe sa popratnom dokumentacijom kupac započinje postupak: • Kvalitativnog preuzimanja robe – kojima se provjerava kakvoća pristigle robe različitim postupcima kao npr. kemijska analiza uzorka, usporedba sa standardima; • Kvantitativnog preuzimanja robe – uspoređuje se stvarno stanje pošiljke sa podatcima iz popratne dokumentacije (podatci iz narudžbe kupca trebaju biti u skladu sa podatcima iz otpremnice i računom). Pri tome, primjenjujemo različite postupke kao npr. brojenje robe, vaganje, mjerenje. Postupak preuzimanja provodi se komisijski. Kao članovi komisije pojavljuje se predstavnik prodavatelja, skladištar i zaposlenik u računovodstvu kupca. O provedenom postupku preuzimanja robe sastavlja se komisijski zapisnik. Ako je stvarno stanje pošiljke u skladu sa podatcima iz popratne dokumentacije skladištar preuzima robu u skladište te sastavlja skladišnu primku odnosno skladišnicu, nakon čega započinje postupak plaćanja, pri čemu se kod bezgotovinskog plaćanja koristi nalog za plaćanje. Skladišna primka Skladišna primka je dokument koji sastavlja skladištar prilikom preuzimanja robe u skladište. U skladišnu primku upisujemo samo količinu robe koja je stvarno preuzeta. Sastavlja se u originalu i dvije kopije. Original se dostavlja odjelu nabave. Jedna se kopija dostavlja odjelu računovodstva a drugu kopiju zadržava skladištar. Dijelovi skladišne primke: • podaci o kupcu • datum preuzimanja robe • broj skladišne primke (s početkom poslovne godine broj skladišne primke počinje od broja jedan) • podaci o skladištu • podaci o dobavljaču i načinu dopreme • naziv popratnih dokumenata • raster - podaci o količini i vrsti ambalaže - podaci o robi – materijalu ➤ naziv ➤ jedinica mjere 90
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
količina skladišni broj ➤ cijena ➤ iznos ➤ ➤
• primjedbe • potpis skladištara i kontrolora
Slika 5.11. Primjer skladišne primke 91
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
Nalog za plaćanje koristi se za prijenos sredstava u zemlji i inozemstvu. Elementi i način popunjavanja naloga za plaćanje preko transakcijskih računa kod kreditnih institucija propisani su Odlukom o nalozima za plaćanje (Narodne novine, 3/2011). Nalozi za plaćanje obuhvaćaju tri vrste naloga: 1) nalog za uplatu, 2) nalog za isplatu i 3) nalog za prijenos. Nalog za uplatu je nalog za plaćanje temeljem kojeg se knjiži polaganje (uplata) sredstava na transakcijskih račun. Nalog za isplatu je nalog za plaćanje temeljem kojeg se knjiži podizanje (isplata) sredstava sa transakcijskog računa. Obje vrste naloga imaju zajedničke elemente, od kojih nisu svi obavezni. Tablica 5.5. prikazuje elemente koji mogu biti sadržani na nalogu za uplatu i nalogu za isplatu, te elemente koji su obavezni za pojedinu vrstu naloga. Elementi naloga za uplatu i isplatu
Obavezni elementi naloga za uplatu
Obavezni elementi naloga za isplatu
1) Naziv (ime) platitelja
2) Naziv (ime) primatelja plaćanja 3) Broj računa primatelja plaćanja
4) Naziv (oznaka) kreditne institucije primatelja plaćanja
5) Oznaka valute 6) Iznos
7) Opis plaćanja 8) Poziv na broj odobrenja 9) Datum podnošenja 10) Ovjera
11) Šifra opisa plaćanja 12) Statističko obilježje
Tablica 5.5. Elementi naloga za uplatu i naloga za isplatu
92
Nalog za prijenos jest nalog za plaćanje kojim se traži izvršenje platne transakcije prijenosa novčanih sredstava. Tablica 5.6. prikazuje elemente naloga za prijenos s oznakom obaveznih elemenata naloga.
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
Elementi naloga 1) Naziv (ime) platitelja
Obavezni elementi naloga za prijenos
2) Broj računa platitelja 3) Naziv (oznaka) kreditne institucije platitelja 4) Naziv (ime) primatelja plaćanja 5) Broj računa primatelja plaćanja
6) Naziv (oznaka) kreditne institucije primatelja plaćanja 7) Oznaka valute 8) Iznos
9) Opis plaćanja 10) Poziv na broj zaduženja 11) Poziv na broj odobrenja 12) Datum izvršenja
13) Datum podnošenja 14) Ovjera
15) Šifra opisa plaćanja 16) Statističko obilježje
Tablica 5.6. Elementi naloga za prijenos
U platnom prometu koriste se dva oblika standardiziranog naloga za plaćanje: HUB 3 i HUB 3A. Nalog za plaćanje HUB 3 namijenjen je računalnom i ručnom ispunjavanju podataka (Slika 5.12.), a nalog za plaćanje HUB 3A računalnom (strojnom) ispunjavanju podataka (Slika 5.13.).
Slika 5.12. HUB 3 nalog za plaćanje
93
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
Slika 5.13. HUB 3 A nalog za plaćanje
HUB 3 namijenjen je za plaćanje u zemlji i inozemstvu a HUB 3 A za plaćanje u zemlji. Kod popunjavanja naloga za plaćanje važno je obratiti pažnju na pisanje broja transakcijskog računa korištenjem IBAN oblika. IBAN konstrukcija transakcijskog računa u Republici Hrvatskoj sastoji se od 21 alfanumeričkog znaka, koji su grupirani na sljedeći način: • HR - dvoslovna oznaka za Republiku Hrvatsku • dvoznamenkasti kontrolni broj koji se računa prema međunarodnoj normi ISO 7064, MOD 97-10, • sedmeroznamenkasti vodeći broj kreditne institucije koji određuje Hrvatska narodna banka, • deseteroznamenkasti broj (partija) transakcijskog računa koji određuje kreditna institucija koja vodi transakcijski račun. Slika 5.14. prikazuje IBAN konstrukciju za račun Državnog proračuna Republike Hrvatske.
Slika 5.14. IBAN konstrukcija za račun Državnog proračuna Republike Hrvatske 94
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
Polje naloga za plaćanje
Način popunjavanja
Hitnost
Znak ''X'' se upisuje u odgovarajuću kućicu. Ako nije označena hitnost, nalog se izvršava kao redovni.
Valuta plaćanja
U kućicu se upisuje oznaka za nacionalnu valutu u Hrvatskoj – HRK.
Iznos
Iznos započinje znakom zaštite ''='' ili zvjezdicom ''*''. Dva mjesta predviđena su za upisivanje lipa, a 13 cijelih mjesta za upisivanje kuna.
Platitelj
Upisuje se naziv (ime) i adresa platitelja, pri čemu nije propisano formatiranje.
Broj računa platitelja
Upisuje se IBAN platitelja. Ne popunjava se kod uplate gotovine.
Poziv na broj platitelja
Model: Upisuje se ''HR'' velikim tiskanim slovima i dvoznamenkasti model kontrole poziva na broj. Poziv na broj: najviše 22 numerička znaka s crticama. Ne popunjava se kod uplate gotovine.
Primatelj
Upisuje se naziv (ime) i adresa platitelja, pri čemu nije propisano formatiranje.
Broj računa primatelja
Upisuje se IBAN primatelja.
Poziv na broj primatelja
Model: Upisuje se ''HR'' velikim tiskanim slovima i dvoznamenkasti model kontrole poziva na broj. Poziv na broj: najviše 22 numerička znaka s crticama.
Šifra namjene
Upisuje se četveroslovna šifra prema ISO 20222 standardu. Nije obavezan podatak.
Opis plaćanja
Upisuje se tekstualni opis plaćanja.
Datum izvršenja
Datum kada platitelj želi izvršiti plaćanje.
Dodatni podatci za međunarodna i prekogranična plaćanja
Upisuje se BIC i/ili naziv banke primatelja, oznaka vrste primatelja i valuta pokrića.
Troškovna opcija
Znakom ''X'' označava se način naplate troškova: (1) BEN – primatelj snosi sve troškove, (b) SHA – platitelj i primatelj snose troškove i (c) OUR – platitelj snosi sve troškove.
Pečat korisnika PU
Pečat korisnika platne usluge.
Potpis korisnika PU
Jedan ili dva potpisa, ovisno o pravilima autorizacije.
Tablica 5.7. Popunjavanje naloga za plaćanje
Način popunjavanja polja naloga za plaćanje detaljno je opisan u Tablici 5.7 Slika 5.15. prikazuje primjer pravilno popunjenog obrasca HUB 3 za plaćanje u zemlji, a Slika 5.16. prikazuje primjer pravilno popunjenog obrasca HUB 3 za plaćanje u inozemstvu. 95
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
Slika 5.15. Primjer pravilno popunjenog obrasca HUB 3 za plaćanje u zemlji; Izvor: Milinović, I. Novi nalozi za plaćanje: HUB 3 i HUB 3A (praktični vodič), Računovodstvo i porezi u praksi, 10, 2012.
Slika 5.16. Primjer pravilno popunjenog naloga HUB 3 za bezgotovinsko plaćanje računa u inozemstvo; Izvor: Milinović, I. Novi nalozi za plaćanje: HUB 3 i HUB 3A (praktični vodič), Računovodstvo i porezi u praksi, 10, 2012.
Zadatak 5.12. Popunite HUB 3 i HUB 3A nalog za plaćanje za račun za električnu energije za vaše kućanstvo za protekli mjesec! 96
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
OBAVIJEST O PODMIRENJU OBVEZE Obavijest o podmirenju obveze je pisana komunikacija kupca kojom izvješćuje prodavatelja o preuzimanju robe i podmirenju ispostavljenog računa. Obavijest o podmirenju obveze sastoji se od sljedećih dijelova: • Uvod – navodimo podatke iz prethodne komunikacije (prodavatelja izvješćujemo da je naručena roba preuzeta i da je u potpunosti u skladu sa podatcima iz naše narudžbe); • Sadržaj – izvješćujemo prodavatelja o visini sredstava uplaćenih na njihov žiro-račun; • Završetak - iskazujemo uvjerenje o budućoj poslovnoj suradnji na obostrano zadovoljstvo. Obavijest može poslužiti i kao upit o nekim drugim proizvodima iz asortimana prodavatelja.
Slika 5.17. Primjer obavijesti o podmirenju obveze izrađen običnim blok oblikom
97
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
SAŽETAK Pisanu poslovnu komunikaciju kojom kupac naručuje robu ili uslugu od prodavatelja i određuje uvjete realizacije posla nazivamo narudžba. Narudžba se sastavlja na temelju ponude odnosno kataloga ili cjenika prodavatelja. Narudžba može biti u pisanoj i usmenoj formi. Narudžba se može oblikovati kao poslovno pismo i tiskanica (narudžbenica). Narudžba kao poslovno pismo sadržava sve dijelove poslovnog pisma. U poslovanju poduzeća uglavnom upotrebljavaju tiskanice zbog brzine i jednostavnosti izradbe. Tiskanica narudžbe odnosno narudžbenica sadrži unaprijed otisnute fiksne dijelove narudžbe. Prodavatelj izvješćuje kupca o prispijeću njegove narudžbe pisanom poslovnom komunikacijom koju nazivamo prihvat narudžbe. Prihvatom narudžbe prodavatelj započinje sa pripremom robe za otpremu. Ugovori o prodaji robe su pisana poslovna komunikacija kojom se prodavatelj obvezuje kupcu izručiti robu koju prodaje, a kupac se obvezuje preuzeti robu i platiti cijenu. Oblik ugovor o prodaji robe može biti usmeni, pred svjedocima ili u pisanom obliku. Danas se sve više susreću tipizirani oblici ugovora (tiskanica, obrazac) koji se izrađuju prema potrebama gospodarskih subjekata. Bitni dijelovi ugovora o prodaji su: oznaka stranaka, naziv roba, količina robe i cijena robe. Sporedni dijelovi ugovora o prodaji mogu biti: podatci o roku, načinu i mjestu isporuke, roku i načinu plaćanja, vrste ambalaže, kvalitativno i kvantitativno preuzimanje robe i drugi. Dužnik se obvezuje platiti određena novčana sredstva vjerovniku ako ne ispuni preuzetu obvezu iz ugovora ili je ispuni sa zakašnjenjem, odredbom ugovora koju nazivamo ugovorna kazna odnosno penali. Vjerovnik ima pravo zaračunati zatezne kamate dužniku ukoliko zakasni sa podmirenjem svoje obveze. U trenutku sklapanja ugovora jedna ugovorna strana može dati drugoj ugovornoj strani novčana sredstva ili drugu zamjenjivu stvar kao kaparu. Ugovorne strane mogu ugovoriti i odustatninu (u obliku novca ili neke druge zamjenjive stvari) kojom se ugovornim stranama omogućava odustajanje od ugovora. Na temelju prihvata narudžbe ili ugovora o prodaji robe započinje postupak realizacije posla, tijekom kojeg se generiraju sljedeći elementi: otpremnica, račun i obavijest o otpremi robe. Odjel prodaje ispostavlja nalog skladištu temeljem kojeg skladištar sastavlja otpremnicu i izdaje robu iz skladišta. Otpremnica se dostavlja na više različitih mjesta ovisno o potrebama poduzeća. Otpremnica se sastavlja kao tiskanica/obrazac. Račun je pisani poslovni dokument kojom kupca izvješćujemo o preuzimanju obveze podmirivanja vrijednosti preuzete robe ili izvršene usluge. Račun se sma98
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
tra vjerodostojnom ispravom na temelju koje se može izdati platni nalog, odnosno odrediti i provesti ovrha. Račun se izrađuje kao poslovno pismo ili tiskanica/obrazac, izrađuje se u barem dva primjerka. Original računa se dostavlja kupcu, a kopija knjigovodstvu prodavatelja. Poduzeća (d.o.o. ili d.d.) koja su obveznici poreza na dobit (PDV-a) ispostavljaju račune R1, dok svi ostali porezni obveznici ispostavljaju račune R2. Svi elementi računa su isti, jedino što se na računu R1 navodi OIB kupca. Obavijest o otpremi robe je pisana poslovna komunikacija kojom prodavatelj izvješćuje kupca o izvršenoj otpremi robe i njegovoj vrijednosti. Kao privitak obavijesti pojavljuje se otpremnica i račun ali i druga komunikacija s ciljem informiranja kupca o novim proizvodima iz asortimana prodavatelja. Nalog za plaćanje koristi se za prijenos sredstava u zemlji i inozemstvu. Nalozi za plaćanje obuhvaćaju tri vrste naloga: nalog za uplatu, nalog za isplatu i nalog za prijenos. U platnom prometu koriste se dva oblika standardiziranog naloga za plaćanje: HUB 3 i HUB 3A. Kod popunjavanja naloga za plaćanje važno je obratiti pažnju na pisanje broja transakcijskog računa korištenjem IBAN oblika. Obavijest o podmirenju obveze je pisana komunikacija kupca kojom izvješćuje prodavatelja o preuzimanju robe i podmirenju ispostavljenog računa.
99
5. OPERATIvNE POSLOvNE KOMUNIKACIJE I DOKUMENTACIJA
1. Što je narudžba? Kada se sastavlja i na temelju koje prethodne poslovne komunikacije? 2. U kakvoj formi može biti narudžba? 3. Koji su oblici narudžbe u pisanoj formi?
PITANJA ZA PONAVLJANJE GRADIVA
4. Navedite elemente narudžbe kao poslovnog pisma! 5. Zašto se koriste narudžbenice u obliku tiskanica? 6. Kada i zašto se oblikuje prihvat narudžbe? 7. Što je ugovor o prodaji robe? 8. Kakav oblik ugovora o prodaji robe je najčešći u suvremenoj praksi? 9. Koji su bitni, a koji sporedni dijelovi ugovora o prodaji? 10. Kakve obveze dužnika i vjerovnika proizlaze iz sklapanja ugovora o prodaji? 11. Kada započinje postupak realizacije posla? Koji dokumenti se generiraju tijekom postupka realizacije posla? 12. Koje se sve dostavlja otpremnica? Koji su elementi otpremnice? 13. Što je račun? U kakvoj se formi izdaje? 14. Objasnite postupak fiskalizacije računa! 15. Što je obavijest o otpremi robe? 16. Kada se koristi nalog za plaćanje? Koje vrste naloga za plaćanje poznajete? 17. Što su HUB 3 i HUB 3A? 18. Tko i zašto sastavlja obavijest o podmirenju obveze?
100
6
Negativne komunikacije - teškoće u poslovanju • Komisijski zapisnik • Reklamacija • Požurnica • Opoziv • Otklon • Nagodbe • Opomena 101
6. NEGATIvNE KOMUNIKACIJE - TEŠKOĆE U POSLOvANJU
Uvod U poslovanju bi bilo lijepo da nam sve „ide glatko“, problemi nas uvijek čekaju „iza ugla“. U takvim situacijama posebice je važno koristiti adekvatne oblike pisane poslovne komunikacije. Ukoliko roba koju smo naručili nije isporučena sastavlja se komisijski zapisnik, a reklamacijom zahtijevamo izvršenje ugovorne obveze. Požurnicom možemo tražiti bržu isporuku plaćene robe ili plaćanje. Opozivom možemo iskazati odluku da odustajemo od već ugovorenog posla. Otklonom izražavamo nemogućnost suradnje. Situacije u kojima je vidljivo da nećemo uspjeti realizirati željeni ishod možemo koristiti opomenu, a zatim i nagodbu.
6.1. Komisijski zapisnik Pisana poslovna komunikacija koja se sastavlja prilikom preuzimanja robe ukoliko stvarno stanje robe ne odgovara podatcima iz popratne dokumentacije naziva se komisijski zapisnik. Prodavatelju se dostavlja original komisijskog zapisnika kao privitak reklamaciji. Jedan primjerak zapisnika zadržava skladištar a jedan se dostavlja odjelu salda kontija. Komisijski zapisnik vlastoručno potpisuju članovi komisije. Zapisnik se sastoji od sljedećih dijelova: • Zaglavlje – sadrži podatke o primatelju; • Naziva komunikacije – pišemo ga verzalom centrirano na sredini; • Uvod - definiramo mjesto i vrijeme preuzimanja robe, navodimo članove komisije; Slika 6.1. Primjer komisijskog zapisnika 102
6. NEGATIvNE KOMUNIKACIJE - TEŠKOĆE U POSLOvANJU
• Sadržaj - objašnjavamo postupak kvalitativnog i kvantitativnog preuzimanja robe, navodimo odstupanja između stvarnog stanja pošiljke sa podatcima iz popratne dokumentacije; • Završetak - utvrđujemo materijalnu i kaznenu odgovornost članova komisije, pružamo podatke o broju izrađenih primjeraka zapisnika, naznačujemo vrijeme završetka pregleda robe. Zadatak 6.1. Prema činjeničnom stanju izradite komisijski zapisnik i skladišnu primku! Prilikom preuzimanja robe u skladištu poduzeća OLIMP, d.o.o. trgovina na malo, Siječanjska 13, Zagreb isporučenu od poduzeća TREND d.o.o. za proizvodnju sportske opreme, Kolodvorska 11, Zagreb utvrđuje se manjak 3 para muških tenisica broj 42, tenisica modela ¨Sprint˝ i višak 4 para muških tenisica modela „Elan“, broja 44. Članovi komisije (Ivan Stošić, skladištar, Ante Sertić, vozač, Snježana Vidaković, knjigovođa) pretpostavljaju da je došlo do nehotične pogreške kod pripremanja robe za isporuku. Nadnevak komunikacije je 20.9.2015. Zadatak 6.2. Prema činjeničnom stanju izradite komisijski zapisnik i skladišnu primku! Pregledom pošiljke u skladištu poduzeća Mega, d.o.o. trgovina na malo, Korčulanska 1, Biograd n/m isporučenu od poduzeća MAGIC d.o.o. proizvodnja dječjih igračaka, Maksimirska 11, Zagreb utvrđuje se neodgovarajuća kakvoća pristigle robe. 4 komada slonića JUMBO umrljano je motornim uljem a kod 5 komada mačke KIKI uočavaju se propusti u izradbi igračke – šavovi koji spajaju rep sa ostatkom igračke su popustili što dovodi do njihovog odvajanja. Članovi komisije su: Luka Mirić, skladištar, Martin Bašić, vozač, Marica Lešić, knjigovođa. Nadnevak komunikacije je 21.10.2015. Zadatak 6.3. Prema činjeničnom stanju izradite komisijski zapisnik i skladišnu primku! Poduzeće KOTKA d.o.o. trgovina na veliko i malo, Vlaška 17, Zagreb preuzima pošiljku naručene robe u svom skladištu od poduzeća MASLINA d.o.o. proizvodnja jestivih biljnih ulja, Solinska 12, Split. Kod preuzimanja robe utvrđuju se nedostaci u kvantiteti i kvaliteti isporučene robe. Umjesto naručenog repičinog ulja isporučeno je sojino ulje. Laboratorijski nalaz pokazuje da ekstra djevičansko maslinovo ulje sadrži 3,2% slobodnih masnih kiselina. Članovi komisije su: Valentina Vujnović, skladištar, Janko Perić, vozač, Višnja Luketić, knjigovođa. Nadnevak komunikacije je 25.10.2015. 103
6. NEGATIvNE KOMUNIKACIJE - TEŠKOĆE U POSLOvANJU
6.2. Reklamacija Na temelju komisijskog zapisnika sastavlja se reklamacija. Reklamacija je pisana poslovna komunikacija u kojem kupac izvješćuje prodavatelja o primitku naručene robe i ukazuje na uočene nedostatke. U uvodnom dijelu komunikacije potvrđujemo primitak robe i popratne dokumentacije. U biti detaljno objašnjavamo uočene nedostatke pošiljke i predlažemo način rješavanja nastale situacije. U završetku ukazujemo na važnost žurnog postupka rješavanja reklamacije. Reklamacija može biti jednostavna ako se radi o manjem prigovoru, na primjer, ako se radi o manjem odstupanju od količine robe ili zamjene kod isporuke. Kod sastavljanja jednostavne reklamacije nije potrebno sastavljati komisijski zapisnik. Reklamacija može biti i složena ako se radi o velikim nedostacima odnosno kada je problem kvaliteta robe.
Slika 6.2. Primjer reklamacije izrađene kombiniranim oblikom s proredom
104
Zadatak 6.4. Na temelju podataka iz izrađenih pisanih komunikacija naznačenih u temi komisijski zapisnik izradite reklamaciju u kojoj poduzeće Olimp, d.o.o. trgovina na malo, Siječanjska 13, Zagreb zahtijeva žurnu isporuku manjka robe od poduzeća TREND d.o.o. za proizvodnju sportske opreme, Kolodvorska 11, Zagreb. Zadatak 6.5. Na temelju podataka iz izrađenih pisanih komunikacija naznačenih u temi komisijski zapisnik izradite reklamaciju u kojoj poduzeće Mega, d.o.o. trgovina na malo, Korčulanska 1, Biograd n/m ne prihvaća oštećene dječje igračke, vraća ih prodavatelju (poduzeće MAGIC d.o.o. proizvodnja dječjih igračaka, Maksimirska 11, Zagreb) odmah i zahtijeva isporuku novih igračaka odgovarajuće kakvoće u primjerenom roku.
6. NEGATIvNE KOMUNIKACIJE - TEŠKOĆE U POSLOvANJU
Zadatak 6.6. Na temelju podataka iz izrađenih pisanih komunikacija naznačenih u temi komisijski zapisnik izradite reklamaciju u kojoj poduzeće KOTKA d.o.o. trgovina na veliko i malo, Vlaška 17, Zagreb ne prihvaća pogrešno isporučeno sojino ulje i vraća ih prodavatelju (poduzeće MASLINA d.o.o. proizvodnja jestivih biljnih ulja, Solinska 12, Split. S obzirom da kvaliteta isporučenog ekstra djevičanskog maslinovog ulja nije u skladu sa kvalitetom naručene robe ista se vraća prodavatelju. Od prodavatelja se traži isporuka robe odgovarajuće kakvoće u što kraćem roku.
6.3. Požurnica Požurnica je pisana poslovna komunikacija kojom se požuruje poslovnog partnera u izvršenju preuzete obveze. Požurnicu može sastaviti kupac i prodavatelj. Kupac može ispostaviti požurnicu ako prodavatelj ne može izvršiti otpremu naručene robe zbog npr. manjka robe na skladištu, nedostatka transportne ambalaže, poteškoća u proizvodnji zbog nedostatka sirovina i sl. Prodavatelj može ispostaviti požurnicu kupcu ako npr. nije vratio povratnu ambalažu ili je vratio ambalažu na pogrešnu adresu, i dr. Požurnica u obliku poslovnog pisma sastoji se od sljedećih dijelova: • Uvod – poslovnog partnera podsjećamo na dogovor koji nije izvršen u dogovorenom roku pozivajući se na prethodnu komunikaciju; • Sadržaj – osiguravamo poslovnom partneru dodatno vrijeme za izvršenje poslovne obveze, tražimo objašnjenje za neizvršavanje iste; • Završetak – izražavamo uvjerenje da će se preuzeta obveza izvršiti s nadom za nastavkom poslovne suradnje.
Slika 6.3. Požurnica izrađena kombiniranim oblikom s proredom 105
6. NEGATIvNE KOMUNIKACIJE - TEŠKOĆE U POSLOvANJU
Zadatak 6.7. Na osnovi podataka prethodno izrađenih narudžbi sastavite požurnicu: Poduzeće OLIMP, d.o.o. trgovina na malo, Siječanjska 13, Zagreb naručilo je od poduzeća TREND, d.o.o. za proizvodnju sportske opreme, Kolodvorska 11, Zagreb muške tenisice modela ˝Sprint¨ i ¨Elan¨. Sastavlja se požurnica zbog kašnjenja u isporuci naručene robe. Nadnevak komunikacije je 5.10.2015. Zadatak 6.8. Na osnovi podataka prethodno izrađenih narudžbi sastavite požurnicu: Poduzeće MEGA, d.o.o. trgovina na malo, Korčulanska 1, Biograd n/m naručilo je od poduzeća MAGIC, d.o.o. proizvodnja dječjih igračaka, Maksimirska 11, Zagreb dječje plišane igračke. Sastavite požurnicu zbog kašnjenja u isporuci naručene robe. Kašnjenje se ponovilo, kao i kod prethodne isporuke, pa upozoravate prodavatelja na mogućnost prekida poslovnih odnosa. Nadnevak komunikacije je 5.11.2015. Zadatak 6.9. Na osnovi podataka prethodno izrađenih narudžbi sastavite požurnicu: Poduzeće KOTKA, d.o.o. trgovina na veliko i malo, Vlaška 17, Zagreb naručilo je nerafinirana biljna ulja, rafinirana biljna ulja s oznakom uljarice i ekstra djevičansko maslinovo ulje od poduzeća MASLINA, d.o.o. proizvodnja jestivih biljnih ulja, Solinska 12, Split. Nadnevak komunikacije je 5.11.2015. Izradite požurnicu zbog kašnjenja u isporuci robe i požurnicu zbog kašnjenja u povratu plastične zaštitne ambalaže.
Cijenjeni, 14.4. o. g. sklopili smo s Vama ugovor o prodaji robe.
6.4. Opoziv
Pisanu poslovnu komunikaciju kojom kupac ili prodavatelj poništava svoju S obzirom da se ne pridržavate roka isporuke unatoč našim višestrukim upozorenjima prisiljeni smo opozvati prethodnu radnju nazivamo opoziv. sklopljeni ugovor o prodaji robe broj 35/2015. u Kupac može opozvati narudžbu zbog skladu sa člankom broj 13, kojim se iskazuje mogućnost raskida ugovora. npr. naknadno primljene ponude drugog dobavljača koji nudi nižu cijenu za S poštovanjem, istu kakvoću traženih proizvoda. Prodavatelj može opozvati ponudu ako npr. Slika 6.4. Primjer više ne može nastaviti s proizvodnjom sadržaja opoziva određenog proizvoda zbog osobitih poteškoća u osiguranju potrebne količine siugovora rovina ili je roba uništena u požaru i sl. 106
6. NEGATIvNE KOMUNIKACIJE - TEŠKOĆE U POSLOvANJU
Ugovor se može opozvati ako jedan od poslovnih partnera bez opravdanih razloga ne izvrši preuzete obveze iz ugovora. Opoziv se sastoji od sljedećih dijelova: • Uvod – poslovni partner se poziva na elemente iz prethodne komunikacije koje smatra važnim za pisanje opoziva; • Sadržaj – iznose se razlozi za opoziv komunikacije; • Završetak – tražimo razumijevanje poslovnog partnera za novonastalu situaciju i izražavamo uvjerenje o nastavku poslovne suradnje.
Slika 6.5. Primjer opoziva narudžbe izrađen običnim blok oblikom
Slika 6.6. Primjer opoziva narudžbe izrađen punim blok oblikom 107
6. NEGATIvNE KOMUNIKACIJE - TEŠKOĆE U POSLOvANJU
Zadatak 6.10. Izradite opoziv ponude prema podatcima iz već sastavljene ponude trgovačkog društva. TREND, d.o.o. za proizvodnju sportske opreme, Kolodvorska 11, Zagreb sastavlja opoziv ponude poduzeću OLIMP d.o.o. trgovina na malo, Siječanjska 13, Zagreb. Tijekom požara u skladištu uništena je znatna količina uskladištene robe pa prodavatelj ne raspolaže dovoljnom količinom robe kako bi mogao izvršiti njihovu isporuku. Nadnevak komunikacije je 14.9.2015. Zadatak 6.11. Izradite opoziv ponude prema podatcima iz već sastavljene ponude trgovačkog društva. MAGIC, d.o.o. proizvodnja dječjih igračaka, Maksimirska 11, Zagreb sastavlja opoziv ponude poduzeću MEGA d.o.o. trgovina na malo, Korčulanska 1, Biograd n/m. Uslijed poteškoća u nabavi kvalitetnih sirovina nisu u mogućnosti nastaviti sa proizvodnjom niti osigurati dovoljnu količinu robe za isporuku. Nadnevak komunikacije je 13.10.2015. Zadatak 6.12. Izradite opoziv narudžbe prema podatcima iz prethodno sastavljene narudžbe trgovačkog društva. MEGA, d.o.o. trgovina na malo, Korčulanska 1,Biograd n/m sastavlja opoziv narudžbe poduzeću poduzeće MAGIC d.o.o. proizvodnja dječjih igračaka, Maksimirska 11, Zagreb. Zbog poteškoća u poslovanju prisiljeni su na zatvaranje poslovnog prostora pa im naručena robe više nije potrebna. Nadnevak komunikacije je 15.10.2015. Zadatak 6.13. Izradite opoziv narudžbe prema podatcima iz prethodno sastavljene narudžbe trgovačkog društva. KOTKA, d.o.o. trgovina na veliko i malo, Vlaška 17, Zagreb sastavlja opoziv narudžbe poduzeću MASLINA d.o.o. proizvodnja jestivih biljnih ulja, Solinska 12, Split. Primili su ponudu od drugog dobavljača koji nudi nižu cijeni za istu kakvoću proizvoda. Nadnevak komunikacije je 20.10.2015.
6.5. Otklon Pisanu poslovnu komunikaciju kojom kupac ili prodavatelj negativno odgovara na prethodnu komunikaciju poslovnog partnera nazivamo otklon. Kupac otklanja ponudu prodavatelja ako npr. nemaju potrebe za ponuđenom robom, cijena ponuđene robe je previsoka, proizvod je neodgovarajuće kakvoće i sl. Prodavatelj otklanja narudžbu kupca ako npr. više nema određene robe na skladištu, naručenu robu više ne proizvodi i dr. Otklon se sastoji od sljedećih dijelova: • Uvod – pozivamo se na sadržaj prethodne komunikacije; • Sadržaj – iznosimo razloge zbog kojih nismo u mogućnosti prihvatiti ponudu/narudžbu; 108
6. NEGATIvNE KOMUNIKACIJE - TEŠKOĆE U POSLOvANJU
• Završetak – izražavamo nadu da će poslovni partner prihvatiti naše razloge za pisanje otklona.
Slika 6.7. Primjer otklona ponude izrađen običnim blok oblikom
Slika 6.8. Primjer otklona narudžbe izrađen kombiniranim oblikom s proredom
Zadatak 6.14. Izradite otklon ponude prema podatcima iz već sastavljene ponude trgovačkog društva. OLIMP, d.o.o. trgovina na malo, Siječanjska 13, Zagreb sastavlja otklon ponude poduzeću TREND d.o.o. za proizvodnju sportske opreme, Kolodvorska 11, Zagreb. Cijene navedene u ponudi su vrlo visoke što bi u konačnom obračunu dovelo do previsokih cijena za krajnje potrošače, smanjenje potražnje i kumuliranje robe na skladištu. Nadnevak komunikacije 15.9.2015. 109
6. NEGATIvNE KOMUNIKACIJE - TEŠKOĆE U POSLOvANJU
Zadatak 6.15. Izradite otklon ponude prema podatcima iz već sastavljene ponude trgovačkog društva. KOTKA, d.o.o. trgovina na veliko i malo, Vlaška 17, Zagreb sastavlja otklon ponude poduzeću MASLINA d.o.o. proizvodnja jestivih biljnih ulja, Solinska 12, Split. Zadovoljni su kvalitetom robe i uvjetima plaćanja stalnog dobavljača biljnih ulja te nemaju potrebe za traženjem novih poslovnih partnera. Nadnevak komunikacije je 19.10.2015. Zadatak 6.16. Izradite otklon narudžbe prema podatcima iz prethodno sastavljene narudžbe trgovačkog društva. TREND, d.o.o. za proizvodnju sportske opreme, Kolodvorska 11, Zagreb sastavlja otklon narudžbe poduzeću OLIMP d.o.o. trgovina na malo, Siječanjska 13, Zagreb. Zbog osobito velike potražnje za njihovim proizvodima ne raspolažu dovoljnom količinom naručene robe kako bi izvršili isporuku. Nadnevak komunikacije 17.9.2015. Zadatak 6.17. Izradite otklon narudžbe prema podatcima iz prethodno sastavljene narudžbe trgovačkog društva. MAGIC, d.o.o. proizvodnja dječjih igračaka, Maksimirska 11, Zagreb sastavlja otklon narudžbe poduzeću MEGA d.o.o. trgovina na malo, Korčulanska 1, Biograd n/m. Zbog osobitih poteškoća u nabavi kvalitetnih sirovina naručena roba se više ne proizvodi. Nadnevak komunikacije 16.10.2015.
6.6. Nagodna i obavijest o knjiženju Nagodba je pisana komunikacija u kojoj kupac i prodavatelj iskazuju svoju suglasnost u rješavanju poteškoća s ciljem realizacije prodajnog posla. Pisani odgovor poslovnog partnera na jednostavnu reklamaciju nazivamo jednostavna nagodba. Na primljenu složenu reklamaciju poslovni partner odgovara složenom nagodbom. Nagodba može biti u usmenom i pisanom obliku. Ako se provodi usmena nagodba obvezno se sastavlja obavijest o knjiženju. Pisana nagodba se sastoji od sljedećih dijelova: • Uvod – osvrćemo se na prethodnu komunikaciju kupca odnosno na sadržaj reklamacije; • Sadržaj – prihvaća se ili se ne prihvaća reklamacija kupca (ako se reklamacija prihvaća predlažemo način rješavanja uočenih propusta; reklamacija se ne mora prihvatiti ako smatramo da je odgovorna treća osoba npr. prijevoznik ili je do oštećenja došlo nepravilnim rukovanjem kupca prilikom preuzimanja robe); • Završetak – iskazujemo spremnost u ispunjenju svoje obveze s nadom da trenutna situacija neće biti prepreka naše buduće poslovne suradnje. 110
6. NEGATIvNE KOMUNIKACIJE - TEŠKOĆE U POSLOvANJU
Obavijest o knjiženju je pisana poslovna komunikacija kojom se poslovnog partnera izvješćuje o nastalim promjenama. Obavijest o knjiženju izrađuje se kao obrazac. Sastoji se od: • zaglavlja (sadrži podatke o poslovnim partnerima), • naziva i broja komunikacije, • mjesta i nadnevka sastavljanja obavijesti, • rastera (sadrži podatke potrebne za provođenje knjiženja na teret odnosno u korist) Zadatak 6.18. Temeljem podataka iz izrađenih reklamacija i komisijskih zapisnika sastavite nagodbe kao poslovno pismo, izradite predložak obavijesti o knjiženju i popunite predložak, između: a) trgovačkih društava TREND d.o.o. za proizvodnju sportske opreme, Kolodvorska 11, Zagreb i OLIMP d.o.o. trgovina na malo, Siječanjska 13, Zagreb b) trgovačkih društava MAGIC d.o.o. proizvodnja dječjih igračaka, Maksimirska 11, Zagreb i MEGA d.o.o. trgovina na malo, Korčulanska 1, Biograd n/m c) trgovačkih društava MASLINA d.o.o. proizvodnja jestivih biljnih ulja, Solinska 12, Split i KOTKA d.o.o. trgovina na veliko i malo, Vlaška 17, Zagreb
Slika 6.9. Primjer nagodbe izrađen običnim blok oblikom
Slika 6.10. Primjer obavijesti o knjiženju 111
6. NEGATIvNE KOMUNIKACIJE - TEŠKOĆE U POSLOvANJU
6.7. Opomena Opomena je pisana poslovna komunikacija u kojoj prodavatelj upozorava kupca da nije izvršio svoju obvezu podmirivanja računa u dogovorenom roku. Primitkom robe i računa kupac preuzima obvezu njegovog plaćanja. Kupca koji nije izvršio obvezu niti nakon 15 dana od isteka roka dospijeća prodavatelj može utužiti. Sudski postupak zahtijeva mnogo vremena i financijskih sredstava pa ga poslovni partneri izbjegavaju. Prodavatelj sastavlja opomenu kojom kupcu osigurava dodatno vrijeme za podmirenje obveze. Ukoliko kupac ne podmiri obvezu niti u dodatnom roku prodavatelj sastavlja drugu opomenu odnosno opomenu pred tužbu.
Slika 6.11. Primjer opomene izrađene običnim blok oblikom 112
6. NEGATIvNE KOMUNIKACIJE - TEŠKOĆE U POSLOvANJU
Opomena se sastoji od sljedećih dijelova: • Uvod – navode se podatci iz prethodne komunikacije (računa), ističe se činjenica da kupac nije podmirio račun; • Sadržaj – kupca se informira o dodatnom roku za podmirenje obveze; • Završetak – izražavamo nadu da će kupac u dodatnom roku izvršiti obvezu plaćanja kako ne bi došlo do sudskog spora. Zadatak 6.19. Na temelju podataka prethodno izrađenih komunikacija (računa) izradite opomenu. Poduzeće MEGA, d.o.o. trgovina na malo, Korčulanska 1, Biograd n/m nije podmirilo račun poduzeću MAGIC, d.o.o. proizvodnja dječjih igračaka, Maksimirska 11, Zagreb za naručene i isporučene igračke. Zadatak 6.20. Na temelju podataka prethodno izrađenih komunikacija (računa) izradite opomenu. Poduzeće OLIMP, d.o.o. trgovina na malo, Siječanjska 13, Zagreb nije platilo račun poduzeću TREND, d.o.o. za proizvodnju sportske opreme, Kolodvorska 11, Zagreb za isporučene muške tenisice niti u dodatnom roku. Izradite opomenu pred tužbu kojom poslovnog partnera izvješćujete o mogućnosti pokretanja sudskog postupka i plaćanja zateznih kamata. Zadatak 6.21. Na temelju podataka prethodno izrađenih komunikacija (računa) izradite opomenu. Poduzeće KOTKA, d.o.o. trgovina na veliko i malo, Vlaška 17, Zagreb nije platilo račun poduzeću MASLINA, d.o.o. proizvodnja jestivih biljnih ulja, Solinska 12, Split za isporučena biljna ulja. Iskazujete uvjerenje o postojanju opravdanih razloga za neizvršavanje preuzete obveze. Navodite mogućnost da je obveza izvršena u međuvremenu pa zamolite poslovnog partnera da Vas o tome obavijesti telefonom ili elektroničkom poštom.
6.8. Odgovor na opomenu Odgovor na opomenu je pisana poslovna komunikacija kojom kupac prihvaća ili ne prihvaća postojanje obveze podmirenja računa. Ako kupac prihvaća postojanje obveze (npr. obveza nije podmirena zbog nedostatka financijskih sredstava na računu poduzeća)sastavlja pozitivan odgovor na opomenu. Ako kupac ne prihvaća postojanje obveza (npr. obveza je podmirena poslije roka naznačenog u opomeni)sastavlja negativan odgovor na opomenu. Odgovor na opomenu se sastoji od sljedećih dijelova: • Uvod - navode se podaci iz prethodne komunikacije (opomena) • Sadržaj - kupac navodi razloge prihvaćanja ili ne prihvaćanja postojanja obveze • Završetak - kupac izražava nadu o nastavku suradnje sa poslovnim partnerom 113
6. NEGATIvNE KOMUNIKACIJE - TEŠKOĆE U POSLOvANJU
Zadatak 6.22. Na temelju podataka prethodno izrađenih komunikacija (opomena) izradite odgovor na opomenu. Poduzeće MEGA, d.o.o. trgovina na malo, Korčulanska 1, Biograd n/m sastavlja pozitivan odgovor na opomenu poduzeću MAGIC d.o.o. proizvodnja dječjih igračaka, Maksimirska 11, Zagreb. Kao razlog neispunjavanja preuzete obveze poduzeće navodi nedostatna financijska sredstva na žiro-računu poduzeća. Tijekom narednih 7 dana očekuju naplatu svojih potraživanja što bi omogućilo podmirivanje obveze prema poslovnom partneru. Poduzeće MEGA traži od poslovnog partnera razumijevanje te dodatni rok od 10 dana za izvršenje obveze.
Slika 6.12. Primjer odgovora na opomenu izrađen punim blokom
Zadatak 6.23. Na temelju podataka prethodno izrađenih komunikacija (komisijski zapisnik, reklamacija, opomena) izradite odgovor na opomenu. Poduzeće OLIMP, d.o.o. trgovina na malo, Siječanjska 13, Zagreb sastavlja negativan odgovor na opomenu poduzeću TREND, d.o.o. za proizvodnju sportske opreme, Kolodvorska 11, Zagreb. Poduzeće OLIMP se poziva na sadržaj komisijskog zapisnika i reklamacije u kojima se navodi manjak 3 para muških tenisica broj 42, tenisica modela ¨Sprint˝ i višak 4 para muških tenisica modela „Elan“, broja 44. Od poslovnog partnera tražila se žurna isporuka manjka robe. S obzirom da do danas nisu isporučili utvrđeni manjak robe smatraju kako njihova opomena nije prihvatljiva. Nadaju se kako će se isporuka izvršiti što prije kako bi mogli podmiriti račun. Ostavljaju mogućnost dogovora u kojem bi se ispostavljeni račun stornirao i ispostavio novi. Zadatak 6.24. Na temelju podataka prethodno izrađenih komunikacija (opomena) izradite odgovor na opomenu. Poduzeće KOTKA, d.o.o. trgovina na veliko i malo, Vlaška 17, Zagreb sastavlja pozitivan odgovor na opomenu poduzeću MASLINA, d.o.o. proizvodnja jestivih biljnih ulja, Solinska 12, Split. Poduzeće KOTKA priznaje postojanje obveze koja je podmirena na dan sastavljanja odgovora na opomenu. Ispričavaju se zbog kašnjenja u podmirivanju obveze te se nadaju kako ova situacija neće negativno utjecati na buduću poslovnu suradnju.
114
6. NEGATIvNE KOMUNIKACIJE - TEŠKOĆE U POSLOvANJU
6.9. Dopis o suglasnosti salda Usklađivanje salda analitičkih računa kupaca sa stanjem u knjigovodstvu kupaca zadatak je odjela financija i računovodstvo. Tijekom godine kontinuirano se provode aktivnosti u vezi sa naplatom potraživanja. Povremeno se pojavljuju razlike u saldima zbog npr. odobravanja popusta, nepodmirivanja računa, reklamacija kupaca, i sl. Utvrđeni saldo na računu kupca potrebno je analizirati a prema potrebi otpisati, utužiti ili kupca potaknuti na podmirenje obveze slanjem opomene. Krajem poslovne godine takvi se poslovi intenziviraju kako bi se prikazalo realno stanje u bilanci. Dopis o suglasnosti salda je pisana poslovna komunikacija kojom se od poslovnog partnera traži priznavanje ili ne priznavanje postojanja knjigovodstvene obveze ili potraživanja. Sastavljanje dopisa o suglasnosti salda nije zakonska obveza ali se u praksi koristi s ciljem vjerodostojnog iskazivanja podataka u bilanci. Dijelovi dopisa o suglasnosti salda: • Uvod - poslovnog se partnera izvješćuje o izvršenom pregledu salda analitičkih računa kupaca u kojem postoji određeni saldo na njegovom analitičkom računu • Bit - navode se razlozi postojanja salda i iskazuje se njezina vrijednost • Završetak - poziva se poslovnog partnera da u određenom roku prizna ili ospori postojanje salda Uz dopis o suglasnosti salda prodavatelj može priložiti Izvadak otvorenih stavaka (IOS) i prijepis odnosno fotokopija svog analitičkog računa kupca temeljem kojeg bi kupac mogao sam izvršio usklađivanje salda i o tome obavijestio prodavatelja. Izvadak otvorenih stavaka obično se sastavlja u 3 primjerka (jedan primjerak ostaje kod prodavatelja a dva se primjerka šalju kupcu). Zadatak 6.25. Poduzeće MAGIC, d.o.o. proizvodnja dječjih igračaka, Maksimirska 11, Zagreb sastavlja dopis o suglasnosti salda poduzeću MEGA, d.o.o. trgovina na malo, Korčulanska 1, Biograd n/m. Kod sastavljanja dopisa koristite podatke iz prethodnih pisanih komunikacija. Poduzeće MAGIC utvrđuje postojanje obveze poduzeća MEGA po računu koji se odnosi za naručene i isporučene igračke. Zadatak 6.26. Poduzeće TREND, d.o.o. za proizvodnju sportske opreme, Kolodvorska 11, Zagreb sastavlja dopis o suglasnosti salda poduzeću OLIMP, d.o.o. trgovina na malo, Siječanjska 13, Zagreb. Kod sastavljanja dopisa koristite podatke iz prethodnih pisanih komunikacija. Poduzeće TREND utvrđuje postojanje obveze poduzeća MEGA po računu koji se odnosi za naručene i isporučene muške tenisice. Zadatak 6.27. Poduzeće MASLINA, d.o.o. proizvodnja jestivih biljnih ulja, Solinska 12, Split sastavlja dopis o suglasnosti salda poduzeću KOTKA, d.o.o. trgovina na veliko i malo, Vlaška 17, Zagreb. Kod sastavljanja dopisa koristite podatke iz prethodnih pisanih komunikacija. Poduzeće MASLINA utvrđuje postojanje obveze poduzeća KOTKA po računu koji se odnosi za naručena i isporučena biljna ulja. 115
6. NEGATIvNE KOMUNIKACIJE - TEŠKOĆE U POSLOvANJU
Odgovor na dopis o suglasnosti salda može biti pozitivan ili negativan. Pozitivnim odgovorom poslovni partner priznaje postojanje salda (saldo iskazan u Izvatku jednak je saldu u knjigovodstvu kupca). Kupac potvrđuje usklađenost salda potpisom i pečatom odgovorne osobe na Izvatku. Tako potvrđeni Izvadak kupac vraća prodavatelju. Negativnim odgovorom poslovni partner ne priznaje postojanje salda (saldo iskazan u Izvatku nije jednak saldu u knjigovodstvu kupca). Kupac ne potvrđuje usklađenost otvorenih knjigovodstvenih stavaka već ih u cijelosti ili djelomično osporava uz obvezno objašnjenje. Kupac može u privitku dostaviti prijepis odnosno fotokopiju svog analitičkog računa temeljem kojeg bi prodavatelj mogao sam izvršio usklađivanje salda. Ukoliko kupac osporava dio otvorenih stavki ostale stavke smatraju se usklađenima.
Zadatak 6.28. Na temelju podataka prethodno izrađenih komunikacija izradite odgovor na dopis o suglasnosti salda. Poduzeće MEGA, d.o.o. trgovina na malo, Korčulanska 1, Biograd n/m sastavlja pozitivan odgovor na dopis o suglasnosti salda poduzeću MAGIC, d.o.o. proizvodnja dječjih igračaka, Maksimirska 11, Zagreb. Zadatak 6.29. Na temelju podataka prethodno izrađenih komunikacija izradite odgovor na dopis o suglasnosti salda. Poduzeće OLIMP, d.o.o. trgovina na malo, Siječanjska 13, Zagreb sastavlja negativan odgovor na dopis o suglasnosti salda poduzeću TREND, d.o.o. za proizvodnju sportske opreme, Kolodvorska 11, Zagreb. Poduzeće OLIMP u potpunosti osporava postojanje salda. U dopisu ističe kako je svoju obvezu po računu podmirio što potvrđuje kopijama HUB obrasca i svog analitičkog računa. Od poslovnog partnera se traži postupak ponovnog usklađivanja salda. Zadatak 6.30. Na temelju podataka prethodno izrađenih komunikacija izradite odgovor na dopis o suglasnosti salda. Poduzeće KOTKA, d.o.o. trgovina na veliko i malo, Vlaška 17, Zagreb sastavlja negativan odgovor na dopis o suglasnosti salda poduzeću MASLINA, d.o.o. proizvodnja jestivih biljnih ulja, Solinska 12, Split. U dopisu ističe kako je svoju obvezu po računu djelomično podmirio (uplata 50% iznosa računa zbog financijskih poteškoća u poslovanju) što potvrđuje kopijama HUB obrasca i svog analitičkog računa. S obzirom da ga poslovni partner tereti za cjelokupan iznos računa ne prihvaća postojanje salda u ukupnom iznosu. Smatra kako je došlo do pogreške u knjigovodstvu. Od poslovnog partnera se traži postupak ponovnog usklađivanja salda.
116
6. NEGATIvNE KOMUNIKACIJE - TEŠKOĆE U POSLOvANJU
Slika 6.13. Primjer dopisa o suglasnosti salda izrađen kombiniranim oblikom s proredom
Slika 6.14. Primjer pozitivnog odgovora na dopis o suglasnosti salda izrađen punim blok oblikom
117
6. NEGATIvNE KOMUNIKACIJE - TEŠKOĆE U POSLOvANJU
SAŽETAK Pisana poslovna komunikacija koja se sastavlja prilikom preuzimanja robe ukoliko stvarno stanje robe ne odgovara podatcima iz popratne dokumentacije naziva se komisijski zapisnik. Prodavatelju se dostavlja original komisijskog zapisnika kao privitak reklamaciji. Jedan primjerak zapisnika zadržava skladištar a jedan se dostavlja odjelu salda kontija. Komisijski zapisnik vlastoručno potpisuju članovi komisije. Na temelju komisijskog zapisnika sastavlja se reklamacija. Reklamacija je pisana poslovna komunikacija u kojem kupac izvješćuje prodavatelja o primitku naručene robe i ukazuje na uočene nedostatke. Reklamacija može biti jednostavna i složena. Požurnica je pisana poslovna komunikacija kojom se požuruje poslovnog partnera u izvršenju preuzete obveze. Kupac može ispostaviti požurnicu ako prodavatelj ne može izvršiti otpremu naručene robe zbog npr. manjka robe na skladištu, nedostatka transportne ambalaže, poteškoća u proizvodnji zbog nedostatka sirovina i sl. Prodavatelj može ispostaviti požurnicu kupcu ako npr. nije vratio povratnu ambalažu ili je vratio ambalažu na pogrešnu adresu, i dr. Pisanu poslovnu komunikaciju kojom kupac ili prodavatelj poništava svoju prethodnu radnju nazivamo opoziv. Kupac može opozvati narudžbu zbog npr. naknadno primljene ponude drugog dobavljača koji nudi nižu cijenu za istu kakvoću traženih proizvoda. Prodavatelj može opozvati ponudu ako npr. više ne može nastaviti s proizvodnjom određenog proizvoda zbog osobitih poteškoća u osiguranju potrebne količine sirovina ili je roba uništena u požaru i sl. Ugovor se može opozvati ako jedan od poslovnih partnera bez opravdanih razloga ne izvrši preuzete obveze iz ugovora. Pisanu poslovnu komunikaciju kojom kupac ili prodavatelj negativno odgovara na prethodnu komunikaciju poslovnog partnera nazivamo otklon. Kupac otklanja ponudu prodavatelja ako npr. nemaju potrebe za ponuđenom robom, cijena ponuđene robe je previsoka, proizvod je neodgovarajuće kakvoće i sl. Prodavatelj otklanja narudžbu kupca ako npr. više nema određene robe na skladištu, naručenu robu više ne proizvodi i dr. Nagodba je pisana komunikacija u kojoj kupac i prodavatelj iskazuju svoju suglasnost u rješavanju poteškoća s ciljem realizacije prodajnog posla. Pisani odgovor poslovnog partnera na jednostavnu reklamaciju nazivamo jednostavna nagodba. Na primljenu složenu reklamaciju poslovni partner odgovara složenom nagodbom. Nagodba može biti u usmenom i pisanom obliku. Ako se provodi usmena nagodba obvezno se sastavlja obavijest o knjiženju. Opomena je pisana poslovna komunikacija u kojoj prodavatelj upozorava 118
6. NEGATIvNE KOMUNIKACIJE - TEŠKOĆE U POSLOvANJU
kupca da nije izvršio svoju obvezu podmirivanja računa u dogovorenom roku. Primitkom robe i računa kupac preuzima obvezu njegovog plaćanja. Kupca koji nije izvršio obvezu niti nakon 15 dana od isteka roka dospijeća prodavatelj može utužiti. Sudski postupak zahtijeva mnogo vremena i financijskih sredstava pa ga poslovni partneri izbjegavaju. Prodavatelj sastavlja opomenu kojom kupcu osigurava dodatno vrijeme za podmirenje obveze. Ukoliko kupac ne podmiri obvezu niti u dodatnom roku prodavatelj sastavlja drugu opomenu odnosno opomenu pred tužbu.
119
6. NEGATIvNE KOMUNIKACIJE - TEŠKOĆE U POSLOvANJU
1. Kada se sastavlja komisijski zapisnik? Koji su njegovi dijelovi?
PITANJA ZA PONAVLJANJE GRADIVA
2. Kome se sve dostavlja komisijski zapisnik i tko ga sastavlja?
120
3. Što je reklamacija i kakva može biti? 4. Što je požurnica i koji su njezini elementi? Kada požurnicu sastavlja kupac, a kada prodavatelj? 5. Što je opoziv i koji su njegovi elementi? Kada opoziv sastavlja kupac, a kada prodavatelj? 6. Što je otklon i koji su njegovi elementi? Kada otklon sastavlja kupac, a kada prodavatelj? 7. Što je nagodba i koji su njezini elementi? 8. Što je opomena? Koji su elementi opomene i kada se najranije može poslati? 9. Pronađite na internetu podatak o iznosu nenaplaćenih potraživanja u Republici Hrvatskoj! Kakve su posljedice učestale prakse nepodmirenja obveza? 10. Kakve su posljedice neplaćanja po vjerovničko-dužničkom odnosu?
7
Ostale pisane komunikacije • Komunikacije sa službom ljudskih resursa • Priprema i organizacija poslovnih sastanaka • Pisane poslovne komunikacije u odnosima s javnošću
121
7. OSTALE PISANE KOMUNIKACIJE
Uvod Prvi kontakt sa poslodavcem uspostavljamo pisanom komunikacijom – ponudom za posao, kojoj se prilaže životopis i preporuke. Poslovni sastanci važan su dio poslovne komunikacije poduzeća, a popraćeni su pisanim dokumentima, kao što su zapisnici i bilješke sa sastanaka. Poduzeća komuniciraju i sa javnošću kroz medije, pri čemu često šalju objave za medije koje obavještavaju o svojim poslovnim aktivnostima i suradnjom s lokalnom zajednicom. Bill Gates rekao je da bi zadnji dolar uložio u odnose s javnošću, što dodatno naglašava važnost ovih aktivnosti.
7.1. Komunikacije sa službom ljudskih resursa Ponuda za posao se sastavlja na temelju raspisanog natječaja (oglasa). Ponuda se može pisati po jednom od oblika pisanih komunikacija i sadržava dijelove poslovnog pisma. Ponudu za posao i životopis sastavljamo samo ukoliko naše kompetencije zadovoljavaju uvjete natječaja. Sadržaj poslovnog pisma je sljedeći: • Zaglavlje sadrži ime i prezime osobe koja sastavlja životopis, adresu i grad. Može sadržavati broj telefona, e-mail adresu i druge podatke koje smatramo važnim. • Podatci primatelja kojemu šaljemo ponudu za posao. • Mjesto i nadnevak pisanja ponude. • Predmet dopisa, pri čemu je tekst predmeta obično Ponuda za posao. • Sadržaj ponude za posao treba biti originalan i kreativan. U uvodu objašnjavamo kako smo saznali za slobodno radno mjesto. U nekoliko slijedećih odlomaka iznosimo svoje stručne kompetencije za obavljanje poslova traženog radnog mjesta (stručnu spremu, radno iskustvo, oblici dodatnog usavršavanja u struci, poznavanje stranih jezika u govoru i pismu, poznavanje rada na računalu i sl.). U završetku sadržaja iskazujemo uvjerenje kako će naša ponuda biti pozitivno riješena. • Potpis, jer je uz naznaku imena i prezime podnositelja ponude napisanu računalom, komunikaciju potrebno i vlastoručno potpisati. • Privitke kao sporedan dio ponude pišemo na kraju komunikacije kojima potvrđujemo navode iz sadržaja (životopis, ovjerena preslika svjedodžbe/diplome, domovnica i drugi dokumenti). 122
7. OSTALE PISANE KOMUNIKACIJE
Jasna Marić, dipl. oec. Kolodvorska 11 10000 Zagreb e-mail:
[email protected] tel: 098/127391 MIA d.o.o. export-import kadrovska služba n/r gđa Jurišić Markovićeva 2/11 10000 Zagreb Zagreb, 14. veljače 2015. Ponuda za posao Poštovana gđo. Jurišić, sa zanimanjem sam pročitala Vaš oglas objavljen u „Večernjem listu“ 13. veljače 2015., za radno mjesto voditelja prodaje. Smatram da imam dovoljno znanja i vještina za obavljanje takvog posla. Završila sam Ekonomski fakultet u Zagrebu, smjer vanjska trgovina. Aktivno se koristim engleskim i talijanskim jezikom. Poznajem rad na računalu. Posjedujem vozačku dozvolu B kategorije. U privitku se nalaze dokumenti kojima potvrđujem ove navode. Smatram da ću svojim znanjem i vještinama opravdati Vaše povjerenje. Nadam se da ćete moju ponudu za posao pažljivo razmotriti i pružiti mi mogućnost osobnog predstavljanja Jasna Marić Privitci: 1. životopis 2. ovjerena preslika diplome 3. uvjerenje o završenom tečaju za stjecanje europske računalne diplome 4. uvjerenje o završenom tečaju za engleski i talijanski jezik 5. domovnica 6. rodni list 7. preslika vozačke dozvole
Slika 7.1. Primjer ponude za posao
Uz ponudu obično prilažemo i životopis. U životopisu navodimo podatke o osobnoj prošlosti, obrazovanju, kvalifikacijama i iskustvu. Svaki navod moramo potkrijepiti odgovarajućim dokumentima. Životopis se sastoji od nekoliko dijelova koje trebamo istaknuti podebljavanjem, podcrtavanjem ili pisanjem u kurzivu. Stil pisanja treba biti isti u cijelom dokumentu. Podatci koje možemo navesti u životopisu jesu: • Osobni podatci; • Obrazovanje; • Radno iskustvo; • Poznavanje stranih jezika; • Poznavanje rada na računalu; • Ostala znanja i vještine. 123
7. OSTALE PISANE KOMUNIKACIJE ŽIVOTOPIS
Slika 7.2. Primjer životopisa
Osobni podatci
Jasna Marić, dipl. oec. Kolodvorska 11 10000 Zagreb e-mail:
[email protected] tel: 098/127391 Rođena u Zagrebu, 12. prosinca 1988. Državljanka Republike Hrvatske.
Obrazovanje
Od 2006. do 2010. studirala sam i diplomirala na Ekonomskom fakultetu u Zagrebu; Završila sam osnovnu i srednju ekonomsku školu u Zagrebu.
Radno iskustvo
Od 2011. do danas radim kao voditeljica odjela prodaje u tvrtci Importa d.d., Maksimirska 23, Zagreb
Posebna znanja i vještine
Aktivno se služim engleskim i talijanskim jezikom; imam vozačku dozvolu B kategorije; poznajem rad na kompjuteru, imam iskustva u korištenju svih dijelova Microsoft Officea.
Druge aktivnosti
Dobrovoljni darivatelj krvi od 2008. godine
Zagreb, 14.2.2015.
Jasna Marić
ŽIVOTOPIS Osobni podatci Ime i prezime: Adresa stanovanja: E-mail: e-mail: Br. telefona: Mjesto i datum rođenja: Državljanstvo:
Jasna Marić Kolodvorska 11, 10000 Zagreb
[email protected] 098/127391 Zagreb, 12. prosinca 1988. Republike Hrvatske
Obrazovanje Od 2006. do 2010. studirala sam i diplomirala na Ekonomskom fakultetu u Zagrebu; Završila sam osnovnu i srednju ekonomsku školu u Zagrebu. Radno iskustvo Od 2011. do danas radim kao voditeljica odjela prodaje u tvrtci Importa d.d., Maksimirska 23, Zagreb Posebna znanja i vještine Aktivno se služim engleskim i talijanskim jezikom; imam vozačku dozvolu B kategorije; poznajem rad na kompjuteru, imam iskustva u korištenju svih dijelova Microsoft Officea. Druge aktivnosti Dobrovoljni darivatelj krvi od 2008. godine Zagreb, 14.2.2012.
Slika 7.3. Primjer životopisa 124
Jasna Marić
7. OSTALE PISANE KOMUNIKACIJE
Ulaskom RH u EU koristit ćemo Europass portfelj od 5 dokumenata kojim ćemo vještine i kvalifikacije predstavljati poslodavcima na jasan i pregledan, unificirani način. Pri tome, dva dokumenta (Europass životopis i Europass jezičnu putovnicu) ispunjavaju korisnici sami, dok tri dokumenta (Europass mobilnost, Europass dopunsku ispravu o studiju i Europass dodatak svjedodžbi) ispunjavaju i izdaju odgovorne ustanove (Izvor: http://www.mobilnost.hr/index.php?id=189). Europass životopis se sastoji od slijedećih komponenti: • Osobni podatci; • Osobne vještine i kompetencije; • Željeno zaposlenje/zanimanje; • Dodatne informacije kojima mo• Radno iskustvo; žemo nadopuniti životopis npr. • Obrazovanje i osposobljavanje; preporuka. Svoj Europass životopis možete izraditi na web stranici https://europass.cedefop.europa.eu/editors/en/cv/compose.
Europass Životopis Osobni podatci Prezime(na) / Ime(na) Adresa(e) Telefonski broj(evi) Broj mobilnog telefona: E-mail Državljanstvo Datum rođenja Spol Željeno zaposlenje/zanimanje
Jasna Marić Kolodvorska 11, 10000 Zagreb, Republika Hrvatska 01 324 789 98 12 73 91
[email protected] hrvatsko 12.12.1988. žensko voditelj prodaje
Radno iskustvo Datumi Zanimanje ili radno mjesto Glavni poslovi i odgovornosti Ime i adresa poslodavca Vrsta djelatnosti ili sektor
Od siječnja 2011. do danas Voditeljica prodaje Organizacija odjela prodaje, obavljanje poslova uvoza roba direktnim kontaktom sa inozemnim partnerima Importa d.d., Maksimirska 23, Zagreb Trgovina na veliko i malo
Obrazovanje i osposobljavanje Datumi Centar za strane jezike, Zagreb (2003.-2006.) Ekonomski fakultet u Zagrebu, (2010.) Naziv dodijeljene kvalifikacije Glavni predmeti / stečene profesionalne vještine Ime i vrsta organizacije pružatelja obrazovanja i osposobljavanja Razina prema nacionalnoj ili međunarodnoj klasifikaciji
Tečaj King ICT: Europska računalna diploma ECDL (2008.)
Diplmirani ekonomist Vanjskotrgovinsko poslovanje, primjena računala u poslovnoj komunikacji na hrvatskom, engleskom i talijanskom jeziku Ekonomski fakultet u Zagrebu Diplomski studij
125
7. OSTALE PISANE KOMUNIKACIJE Osobne vještine i kompetencije Materinski jezik(ci)
Hrvatski
Drugi jezik(ci) Samoprocjena Europska razina (*) Engleski jezik Talijanski jezik
Društvene vještine i kompetencije Organizacijske vještine i kompetencije Računalne vještine i kompetencije Umjetničke vještine i kompetencije Druge vještine i kompetencije Vozačka dozvola
Razumijevanje Slušanje
Govor Čitanje
Govorna interakcija Temeljni A2 korisnik Temeljni A1 korisnik
Pisanje
Govorna produkcija Samostalan B2 korinik Temeljni A1 korisnik
Iskusni Samostalan Samostalan C1 B2 B2 korisnik korinik korisnik Samostalni Samostalan Temeljni B2 B2 A1 korisnik korisnik korisnik (*) Zajednički europski referentni okvir za jezike Sklona timskom radu, dobre komunikativne vještine stečene tijekom iskustva kao voditeljica prodaje; dobrovoljni darivatelj krvi od 20088.. Iskustvo organizacije posla i rukovođenje timom od 5 osoba na mjestu voditeljice prodaje Poznavanje rada Microsoft Office alata – Word, Excel, Power Point Izradba lončarske robe - grnčarije odbojka B kategorija
Dodatne informacije
Za sve informacije i preporuke obratite se g. Bušiću Importa d.d., Maksimirska 23, Zagreb, broj tel. 01 45 69 28
Dodaci
Preporuka prethodnog poslodavca, preslika Europska računalna diploma ECDL, preslika svjedodžbe Centra za strane jezike za engleski i talijanski jezik, preslika vozačke dozvole
Slika 7.4. Primjer životopisa prema Europass formatu
Svrha pisanja ponude za posao je dobivanje poziva na intervju. U pozivu se potvrđuje primitak ponude za posao te se navode detaljni podatci vezani uz intervju (dan, datum, mjesto i vrijeme održavanja intervjua te ime i prezime osobe kojoj se kandidat treba javiti). Poštovana gđo Marić, zahvaljujemo na Vašoj ponudi za posao. Pozivamo Vas na razgovor sa g. Zanićem (voditeljem odjela za ljudske resurse), u četvrtak 23. veljače 2015. u 13,00 sati.
Slika 7.5. Primjer sadržaja poziva na razgovor za posao
Molimo da nas izvijestite odgovara li Vam ugovoreni termin. S poštovanjem,
Poštovani, primila sam Vaš poziv u kojem me izvješćujete o terminu sastanka vezanog uz moju ponudu za posao – četvrtak, 23. 2. 2015. u 13,00 sati.
Slika 7.6. Primjer sadržaja odgovora za poziv na razgovor za posao 126
Radujem se susretu sa g. Zanićem. S poštovanjem,
7. OSTALE PISANE KOMUNIKACIJE
Kod prijave za posao, često se šalju i preporuke bivših poslodavaca, profesora ili drugih osoba s kojima smo poslovno surađivali. Prilikom pisanja preporuke autor treba biti objektivan. Svaki zaposlenik ima svojih dobrih i loših osobina. Svakako treba istaknuti osobine po kojima se zaposlenik posebno ističe i to potkrijepiti činjenicama. U pisanju preporuke ne smije se pretjerivati u hvaljenju zaposlenika. Preporuka se piše na memorandumu poduzeća uz pečat i potpis odgovorne osobe.
DINA, d.o.o. poduzeće Zagreb Preporuka za g. Salopeka Poštovani, tijekom desetogodišnjeg radnog iskustva u kontaktu sa g. Salopekom mogu preporučiti njegovo znanje i vještine vezane uz poslove odjela za ljudske resurse. G. Salopek dobrog je zdravlja, točno i na vrijeme izvršava preuzete obveze. Redovito dolazi na posao, brzo i jednostavno uspostavlja pozitivan odnos sa suradnicima, ima osobine lidera u timu. Osobito se ističe u poslovima vezanim za organizaciju i raspodjelu poslova članovima tima. S poštovanjem, DINA – ZAGREB Direktor: Jasminka Jurić, dipl. iur.
Slika 7.7. Primjer preporuke
Zadatak 7.1. Izradite ponudu za posao i životopis prema svojim osobnim podatcima (stavite se u poziciju da ste završili srednju školu). Pomoću interneta otvorite stranicu www.europass.hr, preuzmite obrazac Europass životopis, popunite ga podatcima iz prvog zadatka i spremite u svoju mapu. Prije popunjavanja Europass životopisa upoznajte se sa Uputama za korištenje Europass životopisa.
127
7. OSTALE PISANE KOMUNIKACIJE
7.2. Priprema i organizacija poslovnih sastanaka Priprema poslovnog sastanka započinje sa prepoznavanjem potrebe za njegovim održavanjem. Zatim slijedi definiranje mjesta, vremena i dnevnog reda sastanka, procjena trajanja sastanka, te odabir osoba čija je nazočnost neophodna, definirati broj osoba koje ćemo pozvati na sastanak, izraditi i poslati pozive za prisustvovanje sastanku (poštom ili e-mailom). U pisanom pozivu može se kao privitak poslati materijal koji je predmet VIKI d.o.o. trgovačko poduzeće sastanka. Na taj način pozvana osoba Ilica 13 ima dovoljno vremena za analizu priviZagreb Zagreb, 12. ožujka tka te izvršiti osobnu priprema za izno2015. šenje vlastitog stava odnosno mišljenja. Osim u cijelosti poslanog materijala Gđa Marinović može se sastaviti i sažetak privitka. Lukovdolska 11 Stoga, poslovne pozive trebamo poslati 10000 Zagreb na vrijeme. P O Z I V Po primitku poziva od primatelja se očekuje da potvrdi svoj dolazak. Ukona sastanak Nadzornog odbora koja će se održati liko je osoba spriječena prisustvovati 22. 3. 2015. g., s početkom u 10,00 sati, poslovnom sastanku iz poštovanja u velikoj dvorani na 1. katu sjedišta poduzeća prema pozivatelju treba obrazložiti svoj nedolazak (npr. zbog bolesti ili već doPredlažem slijedeći govorene druge obveze). D n e v n i
r e d
1. usvajanje zapisnika sa prethodne sjednice 2. analiza izvješća građevinske inspekcije projekta SLAP 3. donošenje odluke o daljnjim aktivnostima
Predviđam duljinu sastanka oko 3 sata.
Predsjednik Nadzornog odbora:
(Milan Marinović, dipl. iur.) Privitak: - izvješće građevinske inspekcije
Slika 7.8. Primjer oblikovanja poziva na sastanak
128
Poslovni poziv i oblikovanje poslovnih poziva Poslovni poziv je pisana komunikacije kojom poslovne suradnike izvješćujemo o mjestu i vremenu te temi održavanja sastanka. Pozivi se oblikuju kao poslovno pismo. U pozivu je potrebno naznačiti: • Podatke o pošiljatelju; • Podatke o primatelju; • Naziv komunikacije; • Podatci koji pobliže definiraju mjesto i vrijeme održavanja sastanka;
7. OSTALE PISANE KOMUNIKACIJE
• Prijedlog dnevnog reda; • Procjena vremena trajanja sastanka; • Popis privitaka (ukoliko postoje); • Mjesto i datum izradbe poziva; • Potpis ovlaštene osobe. Zadatak 7.2. Izradite poziv prema navedenim podatcima. Udruga maslinara „Oblica“ iz Šibenika, 1. 10. 2015. šalje poziv svojim članovima na sastanak koji će se održati 10. 10. 2015., u maloj dvorani Pučkog otvorenog učilišta, Petra Grubišića 3, s početkom u 9,00 sati. Sadržaj sastanka je svečana podjela diploma polaznicima prve generacije maslinarske škole i predavanje na temu “Postupak proizvodnje ekstra djevičanskog maslinovog ulje”. Predavanje će održati gost predavač sa Agronomskog fakulteta iz Zagreba. Predviđa se završetak sastanka oko 12 sati. Poziv potpisuje predsjednik udruge Ante Perić.
Kada smo izradili i poslali pozive slijedi proces osiguravanja uredske prostorije i potrebne opreme za održavanje sastanka, priprema radnog materijala, pribora za pisanje, odabir zapisničara/ke i njegove zamjene, informiranje dežurne osobe u poduzeću o mjestu i vremenu održavanja sastanka,… Odabir uredske prostorije za održavanje sastanaka treba prilagoditi broju sudionika i opremi neophodnoj za rad. Prema procjeni trajanja sastanka prilagođavamo i druge aktivnosti. Pod tim razumijevamo osiguravanje osvježavajućih napitaka i kave tijekom pauze, osiguravanje ručka ili večere (voditi računa o eventualnim specifičnim načinima prehrane sudionika na sastanku), organizacija izleta, rezervacija noćenja u hotelu za određeni broj sudionika i sl. Prije održavanja poslovnih sastanaka potrebno je odrediti raspored sjedenja sudionika na sastancima. Raspored sjedenja ovisi o smještaju stolova i stolica. Preporuča se smještaj stolova u obliku slova U. Na središnjem mjestu nalazi se mjesto za voditelja sastanka a sa njegove desne i lijeve strane rezerviraju se mjesta za sudionike sastanka ovisno o važnosti funkcije koju obnašaju. Nasuprot mjesta voditelja sastanka nalaze se ulazna vrata a iza njega, sa lijeve ili desne strane nalazi se oprema koja je potrebna tijekom sastanka. Ako se dogovara neformalni sastanak tada nije potrebno unaprijed odrediti raspored sjedenja već sudionici samostalno odabiru svoja mjesta. Početak sastanka određuje voditelj svojim uvodnim obraćanjem sudionicima, utvrđivanjem broja prisutnih i opravdano ili neopravdano odsutnih članova 129
7. OSTALE PISANE KOMUNIKACIJE
skupa. Voditelj sastanka je odgovoran za realizaciju sastanka po točkama dnevnog reda, donosi zaključke na temelju rasprave te završava sastanak. Tijekom sastanka svaki sudionik ima pravo sudjelovanja pri čemu treba uvažavati mišljenje i stavove ostalih sudionika. Zapisničar/ka vodi zabilješke o tijeku sastanka. Zapisnik je pisani dokument o tijeku i sadržaju poslovnog sastanka. Više je vrsta zapisnika: 1. Potpuni zapisnik - u kojem se navodi sveukupan tijek skupa, stoga je preopširan pa se rijetko koristi u praksi; 2. Skraćeni zapisnik – sadržava tijek sastanka kao u potpunom zapisniku ali u skraćenom obliku; 3. Bilješka – kao najkraći zapisnik sadrži samo zaključke po točkama dnevnog reda; 4. Izvadak iz zapisnika – koji se sastoji od sadržaja rasprave samo po jednoj točci dnevnog reda koja se smatra najvažnijom a sve ostalo se izostavlja (potrebno je u gornjem desnom kutu napisati riječ IZVADAK). Za pojednostavljivanje i ubrzavanje postupka donošenja poslovnih odluka preporuča se izradba skraćenih zapisnika ili bilješki. Zapisnici se danas sve više pišu uporabom izrađenih obrazaca. U zapisnicima je potrebno napisati: • Zaglavlje; • Naziv dokumenta; • Podatke o mjestu i vremenu održavanja sastanka; • Imena i prezimena nazočnih, nenazočnih, zapisničarke i predsjedatelja sastanku; • Sadržaj dnevnog reda; • Prijedlog dnevnog reda i njegovo prihvaćanje; • Razradu po točkama dnevnog reda; • Vrijeme početka i završetka sastanka; • Potpis zapisničara/zapisničarke i predsjedatelja. Naziv zapisnika i riječi Dnevni red pišemo centrirano u sredini uz obvezno isticanje. Točke dnevnog reda numeriramo i obvezno ističemo uvlačenjem na veliki razmak. U razradi po točkama dnevnog reda broj točke označavamo rednim brojem uz centriranje kao i riječi zaključak. Na kraju dokumenta sa lijeve strane potpisuje se zapisničar, a sa desne strane voditelj sastanka. Svi ostali dijelovi zapisnika pišu se od malog razmaka sa proredom. 130
7. OSTALE PISANE KOMUNIKACIJE
MAKSIMA d.o.o. Maksimirska 117 Zagreb ZAPISNIK (skraćeni) sa 3. sjednice Službe za ljudske resurse, održane 2. travnja 2015., u prostoriji poduzeća u Maksimirskoj 117, Zagreb s početkom u 9,00 sati. Nazočni: Marija Katić, Ivana Marić, Matija Iveković Nenazočan: Ivan Jurković – bolest Zapisničarka: Ivanka Barić Sjednici predsjedava: Ivica Jurić, dipl. iur. Nakon uvodnog obraćanja nazočnima predsjedatelj je otvorio sjednicu, utvrdio kvorum i predložio slijedeći DNEVNI RED 1. usvajanje zapisnika sa prethodne sjednice 2. odabir kandidata za radno mjesto – dizajner web stranica Dnevni red je jednoglasno prihvaćen. 1. Zapisničarka gđa Barić je pročitala zapisnik sa prethodne sjednice održane 19. 3. 2015. ZAKLJUČAK Zaključeno je da zapisnik u potpunosti odgovara raspravi sa prethodne sjednice te se zapisnik jednoglasno prihvaća. 2. Predsjedatelj je upoznao nazočne o uvjetima za odabir kandidata za radno mjesto - dizajner web stranice. Na raspisani natječaj pristigle su 3 ponude za posao i to od g. Markovića, g. Novaka i g. Ivanovića. Svi kandidati su stručno osposobljeni za obavljanje ovakvog posla. Gđa Marić je u svojoj raspravi primijetila da kandidat, g. Marković ima nepotpunu dokumentaciju – nedostaje domovnica i rodni list a s obzirom da je u natječaju posebno navedeno da se nepotpune ponude neće prihvatiti, ponuda g. Markovića se odbija. Usporedbom preostalih dviju ponuda za posao gđa Katić je dala prednost g. Novaku jer ima više radnog iskustva i već je obavljao poslove voditelja informatičkog odjela. ZAKLJUČAK Zaključeno je da g. Novak udovoljava uvjete natječaja te se prima u radni odnos na određeno vrijeme, zamjena za bolovanje zaposlenika. Kandidati će se obavijestiti o donesenoj oduci. Sastanak je završio u 10,20 sati. Zapisničarka:
Ivanka Barić
Predsjedatelj:
Ivica Jurić, dipl. iur.
Slika 7.9. Primjer skraćenog zapisnika 131
7. OSTALE PISANE KOMUNIKACIJE
MAKSIMA d.o.o. Maksimirska 117 Zagreb
BILJEŠKA sa 3. sjednice Službe za ljudske resurse, održane 2. travnja 2015., u prostoriji poduzeća u Maksimirskoj 117, Zagreb s početkom u 9,00 sati. Nazočni: Marija Katić, Ivana Marić, Matija Iveković Nenazočan: Ivan Jurković – bolest Zapisničarka: Ivanka Barić Sjednici predsjedava: Ivica Jurić, dipl. iur. Nakon uvodnog obraćanja nazočnima predsjedatelj je otvorio sjednicu, utvrdio kvorum i predložio slijedeći
DNEVNI RED 1. usvajanje zapisnika sa prethodne sjednice 2. odabir kandidata za radno mjesto – dizajner web stranica Dnevni red je jednoglasno prihvaćen.
1. Zaključeno je da zapisnik u potpunosti odgovara raspravi sa prethodne sjednice te se zapisnik jednoglasno prihvaća.
2. Zaključeno je da g. Novak udovoljava uvjete natječaja te se prima u radni odnos na određeno vrijeme, zamjena za bolovanje zaposlenika. Kandidati će se obavijestiti o donesenoj oduci. Sastanak je završio u 10,20 sati. Zapisničarka:
Ivanka Barić
Slika 7.10. Primjer izradbe bilješke 132
Predsjedatelj:
Ivica Jurić, dipl. iur.
7. OSTALE PISANE KOMUNIKACIJE
MAKSIMA d.o.o. Maksimirska 117 Zagreb
IZVADAK ZAPISNIK
sa 3. sjednice Službe za ljudske resurse, održane 2. travnja 2015., u prostoriji poduzeća u Maksimirskoj 117, Zagreb s početkom u 9,00 sati. Nazočni: Marija Katić, Ivana Marić, Matija Iveković Nenazočan: Ivan Jurković – bolest Zapisničarka: Ivanka Barić Sjednici predsjedava: Ivica Jurić, dipl. iur. Nakon uvodnog obraćanja nazočnima predsjedatelj je otvorio sjednicu, utvrdio kvorum i predložio slijedeći DNEVNI RED 1. usvajanje zapisnika sa prethodne sjednice 2. odabir kandidata za radno mjesto – dizajner web stranica Dnevni red je jednoglasno prihvaćen. 2. Predsjedatelj je upoznao nazočne o uvjetima za odabir kandidata za radno mjesto - dizajner web stranice. Na raspisani natječaj pristigle su 3 ponude za posao i to od g. Markovića, g. Novaka i g. Ivanovića. Svi kandidati su stručno osposobljeni za obavljanje ovakvog posla. Gđa Marić je u svojoj raspravi primijetila da kandidat, g. Marković ima nepotpunu dokumentaciju – nedostaje domovnica i rodni list a s obzirom da je u natječaju posebno navedeno da se nepotpune ponude neće prihvatiti, ponuda g. Markovića se odbija. Usporedbom preostalih dviju ponuda za posao gđa Katić je dala prednost g. Novaku jer ima više radnog iskustva i već je obavljao poslove voditelja informatičkog odjela. ZAKLJUČAK Zaključeno je da g. Novak udovoljava uvjete natječaja te se prima u radni odnos na određeno vrijeme, zamjena za bolovanje zaposlenika. Kandidati će se obavijestiti o donesenoj oduci. Sastanak je završio u 10,20 sati. Zapisničarka:
Ivanka Barić
Predsjedatelj:
Ivica Jurić, dipl. iur.
Slika 7.11. Primjer izradbe izvatka 133
7. OSTALE PISANE KOMUNIKACIJE
Zadatak 7.3. Prema navedenim podatcima izradite skraćeni zapisnik, bilješku i izvadak. Za zapisničara/ke naznačite svoje ime i prezime. Zapisnik treba potpisati predsjednik/ca Školskog odbora Škole koja i vodi sjednicu. Školski odbor Škole sazvao je 10. sjednicu za 2.6.2015. godine u 11,00 sati, u upravi škole, sa slijedećim dnevnim redom: 1. usvajanje zapisnika sa 9. sjednice Školskog odbora, 2. Imenovanje zamjenika/ce ravnatelja škole, 3. detaljno upoznavanje članova školskog odbora o tijeku i postupcima javne nabave od strane ravnateljice škole, 4. razno. Od ukupnog broja članova Školskog odbora prisutni su: Damir Vujnović, Vedran Butković, Marija Ivanović, Ranko Stipetić, Ivana Bašić, predsjednica odbora. Opravdano su odsutni: Nenada Cindić, Sanja Marković, Anđelka Dujmović. Za donošenje odluke potrebna je natpolovična većina što je u ovom slučaju ispoštivano. Sjednica je započela u 11,00 sati. Zapisnik sa 9. sjednice Školskog odbora jednoglasno je prihvaćen. Ravnateljica Škole objasnila je potrebu imenovanja zamjenika/ce ravnatelja škole, prema članku 129. Zakona o odgoju i obrazovanju u osnovnoj i srednjoj školi, točka 1., 2. i 3. ravnatelja školske ustanove u slučaju privremene spriječenosti u obavljanju ravnateljskih poslova zamjenjuje osoba iz reda članova učiteljskog odnosno nastavničkog, odnosno odgajateljskog vijeća. Osobu određuje školski odbor na način uređen Statutom. Osoba koja zamjenjuje ravnatelja ima prava i dužnost obavljati one poslove ravnatelja čije se izvršenje ne može odgađati do ravnateljeva povratka. Ravnateljica je predložila da se za zamjenika ravnatelja imenuje Jasna Ceranić, prof. Članovi odbora jednoglasno prihvaćaju prijedlog ravnateljice. Ravnateljica Škole objašnjava plan javne nabave za 2015. godinu. Na prethodnoj sjednici od 29.12.2011. godine predložen je i usvojen Plan javne nabave za 2015. godinu kojim se utvrđuje plan i način trošenja novčanih sredstava Škole planiranih za kapitalna i investicijska ulaganja koje će se utrošiti u postupku nabave robe, usluga te ustupanja radova u skladu s odredbama Zakona o javnoj nabavi. Za početak javne nabave potrebno je donijeti: a) odluku o početku javne nabave za prenamjenu stambenog prostora domara u zbornicu, MN-01/11 – procijenjena vrijednost nabave je 100.000,00 kn (radovi planirani za vrijeme ljetnog odmora učenika), b) Odluka o početku javne nabave za uređenje ulaznog dijela s nadstrešnicom, MN-02/11 – procijenjena vrijednost nabave je 190.000,00 kn (kapitalna ulaganja, radovi planirani za jesen 2015. g.). Ovlašteni predstavnici javnog naručitelja koji čine Povjerenstvo u postupku javne nabave su: Dražen Jurković, Marija Marušić i Vesna Bilić. Pod točkom Razno ravnateljica obavještava članove Školskog odbora da je u tijeku državna matura, i posebno ističe angažiranost prof. Mašića – voditelja. Ravnateljica obavještava odbor da je Ured državne uprave i MZOS odredilo upisne kvote prvih razreda za školsku godinu 2015./13., konstatira i manjak djece u završnim razredima osnovnih škola, te kako bi brojka od oko 100 djece bila optimalna. Sjednica je završena u 12,30 sati. 134
7. OSTALE PISANE KOMUNIKACIJE
7.3. Pisane poslovne komunikacije u odnosima s javnošću Odnosi s javnošću imaju temeljni zadatak osmišljavanja cjelokupne slike o poslovanju poduzeća. Na taj način utječemo na stvaranje javnog mišljenja. Neophodnost djelovanja ove promocijske aktivnosti posebno dolaze do izražaja u situacijama kada se npr. prilikom prijenosa informacija o poduzeću od osobe do osobe stvara negativna slika o poduzeću i njegovim zaposlenicima. Djelokrug rada odnosa s javnošću usmjeren je na dva područja: 1. Unutar poduzeća – zaposlenici se informiraju na različite načine o događajima važnim za odvijanje poslovanja poduzeća; 2. Izvan poduzeća – usmjereno je prema kupcima, dobavljačima, konkurenciji, poslovnim bankama, medijima, javnim ustanovama i sl. Zaposlenici odnosa s javnošću moraju osigurati nesmetan protok informacija kako bi stvorili pozitivno radno okruženje, razvijali dobre međuljudske odnose i potaknuli zaposlenike na kvalitetno izvršavanje radnih obveza. Danas se u okvirima poduzeća za prijenos informacija sve više koristi intranet. Za potrebe edukacije zaposlenika mogu se organizirati stručna predavanja, seminari, interne novine i sl. RADNO VRIJEME Obavještavamo Vas o novom radnom vremenu poduzeća od 8,30 do 16,30 sati. Novo radno vrijeme počinje se primjenjivati od prvog radnog dana idućeg mjeseca. Srdačan pozdrav
Slika 7.12. Primjer interne poruke
Jedan od važnih pisanih poslovnih komunikacija u odnosima s javnošću je pisanje priopćenja za medije odnosno javnost. Svaka ozbiljna kompanija razvija dobre odnose sa novinarima. Sve što je bitno za poduzeće kao npr. otvaranje novog poslovnog objekta, novog proizvodnog pogona, potpisivanje važnog ugovora i sl. treba biti dostupno medijima koji će isto objaviti u tisku. U takvim slučajevima novinarima se šalju pozivi sa naznačenim dnevnim redom i sažetkom događanja uz navođenje kontakt-osoba i telefonskih brojeva. Priopćenje za medije može se prethodno poslati na e-mail ili ga novinarima uručiti na mjestu događanja. Priopćenje ne smije poprimiti oblik poziva ili oglasa. Priopćenje za medije treba pisati kratkim rečenicama kojima iznosimo bitne detalje događaja, pri čemu izbjegavamo uporabu nerazumljivih, kompliciranih riječi. 135
7. OSTALE PISANE KOMUNIKACIJE
U Zagrebu, 28. srpnja 2011. POSLOVNI REZULTATI: Q2/2011.
Na kraju drugog tromjesečja Metronet telekomunikacije d.d. bilježe daljnje pozitivne financijske rezultate. Pozitivni operativni novčani tok, kojeg smo kao prvi alternativni operator zabilježili početkom godine, i dalje raste te u drugom kvartalu 2011. iznosi 78 tisuća kuna, dok je u Q2/2010. godine bio negativan i iznosio -3,9 milijuna kuna. Na polugodišnjoj razini on iznosi 749 tisuća kuna, a u istom razdoblju lani bio je na razini od -7,8 milijuna kuna, što je pozitivan skok od čak 8,55 milijuna kuna. Istovremeno, operativna dobit (EBITDA) ostvarena u drugom kvartalu 2011. iznosi 19,1 milijuna kuna, što je 4 milijuna kuna više nego u istom razdoblju lani (15,1 milijun). Kumulativno, EBITDA za prvu polovicu godine iznosi 36,7 milijuna kuna, što je 18% više nego u istom razdoblju 2010. godine (31,1 milijun). EBITDA marža je također narasla i to sa 25% (Q2/2010) na 40% (Q2/2011). Kad je riječ o poslovnim prihodima, u drugom tromjesečju 2011. ostvareno je 38,9 milijuna kuna, što je u odnosu na isto razdoblje lani rast od 13% (34,5 milijuna). DENNIS RUKAVINA, član Uprave za financije Metronet telekomunikacija d.d. „Ponosni smo na činjenicu da se apsolutno svi financijski pokazatelji Metroneta kreću u pozitivnom smjeru, čime se itekako izdvajamo od ostalih alternativnih operatora. Osobito kad je riječ o pozitivnom toku novca koji i dalje znatno raste, potvrđujući našu stabilnost, uspješnost i kredibilnost na tržištu. Ovakvi pokazatelji su jasan rezultat naše poslovne strategije kojom su zadovoljni i naši korisnici i investitori.“ n.p. / mediji Zagreb, 17. svibnja 2011.
Slika 7.13. Primjer priopćenja za medije o poslovnom rezultatu 136
7. OSTALE PISANE KOMUNIKACIJE
PREDMET: Metronet telekomunikacije d.d. – službeni telekom najkonkurentnije hrvatske županije Poštovani, Metronet telekomunikacije d.d. postale su službenim pružateljem telekomunikacijskih i IT usluga Varaždinskoj županiji, proglašenoj najkonkurentnijom hrvatskom županijom prema istraživanju Nacionalnog vijeća za konkurentnost u suradnji s UNDP-om. S obzirom da ocjenu konkurentnosti, između ostalog čini i kvaliteta komunikacija, suradnja službenih lokalnih tijela i institucija, kao i smanjenje javnih troškova, Metronet je kvalitetom i pristupačnošću svojih usluga postao službenim partnerom Varaždinske županije, kako bi joj pomogao da vlastitim primjerom pokaže što znači odgovorno, kvalitetno i uspješno poslovanje. Pružanjem javnih govornih usluga te najbržeg pristupa internetu povezali smo urede Varaždinske županije, tamošnji Ured državne uprave, Bolnicu za plućne bolesti Klenovnik, Specijalnu bolnicu za kronične bolesti Novi Marof, županijski Dom zdravlja i ljekarnu te Dom za starije i nemoćne osobe. Nakon „inteligentnog grada“ Varaždina, s prvim hot spotom namijenjenog svim građanima i posjetiteljima baroknog grada, Metronet telekomunikacije tako će s ponosom izgrađivati i najuspješniju „inteligentnu županiju“. „Izrazito nam je zadovoljstvo što je nakon Grada Varaždina i Varaždinska županija prepoznala da pravim odabirom te uspješnom suradnjom sa svojim partnerima, u ovom slučaju Metronetom kao telekom operatorom, može unaprijediti kvalitetu života svih svojih građana te postati primjerom na kojeg se može ugledati cijela Hrvatska. Uz kvalitetu usluga te izrazito smanjenje troškova, jamčimo im daljnji napredak, kako za same građane tako i za sve one koji su varaždinsko područje učinili najkonkurentnijim u svakom smislu te riječi.“ Želimir Piberčnik, direktor regija Metronet telekomunikacija d.d. Primjer priopćenja za medije U Zagrebu, 1. srpnja 2011.
Slika 7.14. Primjer priopćenja za medije o suradnji sa lokalnom zajednicom 137
7. OSTALE PISANE KOMUNIKACIJE
PROMJENE U UPRAVI DRUŠTVA S obzirom na nastavak uspješnog poslovanja kompanije i strategije Uprave koja je Metronet dovela do mjesta prvog cash flow pozitivnog alternativnog operatora, daljnji razvoj Metroneta u ICT segmentu, kao i sve više poslovnih rješenja utemeljenih na Cloud Computingu, u Upravi Metronet telekomunikacija došlo je do sljedećih promjena: SANJIN KATINIĆ imenovan je novim članom Uprave za prodaju i marketing. Nakon šest godina vrlo uspješnog rada na ustrojstvu i vođenju Poslovnog područja tehnike, te značajnog utjecaja na ukupni razvoj i rast Metroneta, Sanjin Katinić s mjesta člana uprave za tehniku prelazi na novu dužnost člana uprave za marketing i prodaju. Njegove buduće aktivnosti biti će usmjerene na daljnja unapređenja procesa prodaje i marketinga, definiranje smjera strateškog razvoja kompanije, te pozicioniranje Metroneta kao vodećeg pružatelja telekomunikacijskih i IT usluga za poslovne korisnike na hrvatskom tržištu. ZDENKO VRDOLJAK novi je član Uprave za tehniku. Kao izvršni direktor za IT, Zdenko Vrdoljak je ostvario iznimne rezultate koji su značajno utjecali na pozitivne poslovne rezultate Metroneta. Pored razvoja i implementacije najmodernijih IT sustava podrške poslovanju uspješno je provodio strategiju kompanije u segmentu IT usluga i time Metronetu omogućilo lidersku poziciju među telekomunikacijskim operatorima u segmentu ponude IT-Cloud Computing usluga na hrvatskom tržištu. U budućnosti će kao član uprave za tehniku biti zadužen za održanje visoke operativno-tehnološke razine poslovnog područja tehnike s naglaskom na razvoj i implementaciju najmodernijih tehnologija koje će Metronetu omogućiti trajno zadržavanje liderske pozicije u segmentu ICT usluga za poslovne korisnike na hrvatskom tržištu. S poštovanjem,
Slika 7.15. Primjer priopćenja za medije o promjenama u upravi društva
138
Odjel komunikacija Metronet telekomunikacije d.d.
7. OSTALE PISANE KOMUNIKACIJE
SAŽETAK Ponuda za posao se sastavlja na temelju raspisanog natječaja (oglasa). Ponuda se može pisati po jednom od oblika pisanih komunikacija i sadržava dijelove poslovnog pisma. Ponudu za posao i životopis sastavljamo samo ukoliko naše kompetencije zadovoljavaju uvjete natječaja. Uz ponudu obično prilažemo i životopis. U životopisu navodimo podatke o osobnoj prošlosti, obrazovanju, kvalifikacijama i iskustvu. Svaki navod moramo potkrijepiti odgovarajućim dokumentima. Životopis se sastoji od nekoliko dijelova koje trebamo istaknuti podebljavanjem, podcrtavanjem ili pisanjem u kurzivu. Stil pisanja treba biti isti u cijelom dokumentu. Ulaskom RH u EU koristit ćemo Europass portfelj od 5 dokumenata kojim ćemo vještine i kvalifikacije predstavljati poslodavcima na jasan i pregledan, unificirani način. Svrha pisanja ponude za posao je dobivanje poziva na intervju. U pozivu se potvrđuje primitak ponude za posao te se navode detaljni podaci vezani uz intervju (dan, datum, mjesto i vrijeme održavanja intervjua te ime i prezime osobe kojoj se kandidat treba javiti). Priprema poslovnog sastanka započinje sa prepoznavanjem potrebe za njegovim održavanjem. U pisanom pozivu može se kao privitak poslati materijal koji je predmet sastanka. Po primitku poziva od primatelja se očekuje da potvrdi svoj dolazak. Poslovni poziv je pisana komunikacije kojom poslovne suradnike izvješćujemo o mjestu i vremenu te temi održavanja sastanka. Pozivi se oblikuju kao poslovno pismo. Odnosi s javnošću imaju temeljni zadatak osmišljavanja cjelokupne slike o poslovanju poduzeća. Na taj način utječemo na stvaranje javnog mišljenja. Zaposlenici odnosa s javnošću moraju osigurati nesmetan protok informacija kako bi stvorili pozitivno radno okruženje, razvijali dobre međuljudske odnose i potaknuli zaposlenike na kvalitetno izvršavanje radnih obveza. Danas se u okvirima poduzeća za prijenos informacija sve više koristi intranet. Jedan od važnih pisanih poslovnih komunikacija u odnosima s javnošću je pisanje priopćenja za medije odnosno javnost. Priopćenje za medije može se prethodno poslati na e-mail ili ga novinarima uručiti na mjestu događanja.
139
7. OSTALE PISANE KOMUNIKACIJE
PITANJA ZA PONAVLJANJE GRADIVA
1. Koji su elementi ponude za posao?
140
2. Koji su elementi životopisa? Zašto svaki navod moramo potkrijepiti odgovarajućim dokumentima? 3. Kakav treba biti stil pisanja ponude za posao i životopisa? 4. Što je Europass portfelj? 5. Kako se sastavlja poziv na intervju i odgovor na poziv? 6. Kako se pripremaju formalni, a kako neformalni poslovni sastanci? 7. Koji su elementi pisanog poziva na sastanak? 8. Koji su elementi zapisnika sa sastanka? 9. Koja je zadaća odnosa s javnošću? 10. Kada i kako se sastavljaju priopćenja za medije?
LITERATURA
Literatura 1. Anić, V. (2003). Veliki rječnik Hrvatskoga jezika. Novi Liber, Zagreb. 2. Čulo, K., Skenderović, V. (2010). Važnost komunikacijskog menadžmenta u uspjehu projekta. Informatologia, Vol. 43, No. 3, 228-235. 3. Čulo, K., Skenderović, V. (2011). Komunikacija u procesu pregovaranja. Praktični menadžment, stručni časopis za teoriju i praksu menadžmenta, Vol.2. No.3., 323-327. 4. Fox, R. (2006). Poslovna komunikacija. Hrvatska sveučilišna naklada, Zagreb. 5. Garača, N., Kadlec, Ž. (2010). Komunikacija u procesu menadžmenta, Informatologia, Vol. 43, No. 3, 118-125. 5. Jurković, Z. (2012). Važnost komunikacije u funkcioniranju organizacije. Informatologia, Vol. 45, No. 4, str. 387-399. 6. Kliment, A., Jurković-Matić, O. (2007). Poslovne komunikacije. Profil, Zagreb. 7. Pavličević-Franić, D. (2002). Lingvistička kompetencija nasuprot komunikacijskoj kompetenciji u ranojezičnome diskursu. Suvremena lingvistika, Vol. 53-54, No. 1-2, str. 117-126. 8. Rouse, M. J., Rouse, S. (2005). Poslovne komunikacije, Kulturološki i strateški pristup. Masmedia, Zagreb. 9. Rubčić Fabris, M. (2007). Poslovne komunikacije 1. Školska knjiga, Zagreb. 10. Rubčić Fabris, M. (2007). Poslovne komunikacije 3. Školska knjiga, Zagreb. 11. Spaho, K. (2012). Proces organizacijske komunikacije. Ekonomski vjesnik, No. 2, 318-318. 12. Taylor, S. (2002). Modeli poslovnih pisama, MATE, Zagreb. 13. Thill, V.J., Bovee, L.C. (2010). Business communication, New York, Prentice Hall.
141
POJMOvNIK
Pojmovnik A Adresa primatelja – bitan dio poslovne komunikacija koja sadrži podatke o primatelju komunikacije. B Bilješka – najkraći zapisnik koji sadrži samo zaključke po točkama dnevnog reda. Blog - osobni dnevnik javno objavljen na Internetu. Osim tekstualnih podataka vrlo često sadrže i druge oblike informacija poput slika, video i zvučnih zapisa. Bonitet - označava ekonomsku snagu gospodarskog subjekta Buka – sve što ometa ili prekida komunikaciju i smanjuje podudarnost poslane i primljene poruke u njenom namijenjenom obliku. C Centralizirana komunikacija – omogućava komuniciranje zaposlenicima samo uz posredovanje nadređenih osoba, a najčešće se nalaze u velikim poduzećima. Č Čestitka - oblik prigodne poslovne komunikacije; primatelju čestitamo praznike odnosno vjerske blagdane i iskreno iskazujemo oduševljenje postignutim uspjehom. D Decentralizirana komunikacija -omogućava da zaposlenici mogu komunicirati međusobno bez posrednika. Dekodiranje – tumačenje i shvaćanje poruke u onom smislu kako je to mislio pošiljatelj. Digitalna komunikacija – obuhvaća komunikaciju korištenjem informacijsko-komunikacijskih tehnologija, kao što su elektronička pošta, blog, web stranica, društvene mreže. E Eksterne komunikacije - odnose se na informacije koje poduzeće razmjenjuje sa svojom okolinom. 142
Elektronički potpis - skup podataka u elektroničkom obliku koji služe za identifikaciju potpisnika i vjerodostojnosti potpisanoga elektroničkog dokumenta. Elektronička pošta - može se koristiti za razmjenu informacija unutar poduzeća (interno komuniciranje preko intraneta ili interneta) ili sa poslovnim partnerima (eksterno komuniciranje uporabom interneta). EUROPASS – sastoji se od pet dokumenata koji naše vještine i kvalifikacije u Europi čine jasnijima i razumljivijima. F Formalna komunikacija - odvija se putem formalnog komunikacijskog kanala, koji je dio organizacije poduzeća, a koji je formiran kako bi se upravljalo tijekom informacija između zaposlenika unutar organizacije. Fiskalizacija u prometu gotovinom – skup mjera koju provode obveznici fiskalizacije, kako bi se omogućio efikasan nadzor ostvarenog prometa u gotovini. H Horizontalna komunikacija - odvija se između zaposlenika u istoj radnoj jedinici, a realizira se tijekom rada i u periodu odmora. HUB 3 – nalog za plaćanje namijenjen računalnom i ručnom ispunjavanju podataka; nalog namijenjen za plaćanje u zemlji i inozemstvu. HUB 3A – nalog za plaćanje namijenjen računalnom (strojnom) ispunjavanju podataka; nalog namijenjen za plaćanje u zemlji. I Interne komunikacije - nastaju unutar poduzeća, a uključuju usmenu komunikaciju koja se odvija na sastancima i sjednicama i pisanu komunikaciju kao što su akti, radni nalozi, poslovni dokumenti i slično. Interpersonalna komunikacija – predstavlja osobni kontakt dvije ili više osoba, a najčešće se uspostavlja komunikacija „licem u lice“.
POJMOvNIK
Intrapersonalna komunikacija - je komuniciranje „osobe sa samom sobom“ kroz unutarnji dijalog, a kroz koji osoba samu sebe bolje upoznaje, uočava svoje osobine, mijenja stavove i razjašnjava svoje osjećaje i postupke. IBAN (International Bank Account Number) - broj transakcijskog računa kreiran prema međunarodnom standardu. Individualna potvrda prihvata narudžbe - pisana poslovna komunikacija kojom prodavatelj izvješćuje kupca o djelomičnoj isporuci naručene robe. Inozemna adresa – naziv za adresu primatelja kada se poslovni partneri nalaze u različitim državama. Izvadak iz zapisnika – vrsta zapisnika koji se sastoji od sadržaja rasprave samo po jednoj točci dnevnog reda koja se smatra najvažnijom. a sve ostalo se izostavlja.
Komunikacijska kompetencija – znanje komuniciranja u svakodnevnim i poslovnim situacijama, pri čemu je jednako značajna verbalna i neverbalna komunikacija. Komunikacijski kanal - metoda ili tehnologija kojom se poruka prenosi do primatelja. Komunikacijski proces - započinje kada pošiljatelj oblikuje ideju, kodira ju odnosno pretvara u oblik koji primatelj poruke može razumjeti. L Lanac vrijednosti - prikazuje ukupnu vrijednost koju stvara poduzeće, a temelji se na promatranju poduzeća kao skupa aktivnosti kojima se kroz proizvode ili usluge poduzeća stvara vrijednost za kupce. Lingvistička kompetencija - znanje o jeziku koje uključuje ispravno korištenje vokabulara i gramatičkih pravila, a kroz razvijenu lingvističku kompetenciju iskazujemo svoje obrazovanje i sposobnost obavljanja složenih poslovnih zadataka.
J Javna komunikacija - uključuje velik broj ljudi, a predstavlja sustav komuniciranja putem sredstava javnog priopćavanja, kao što su novine, televizija i Internet. Jedinstveni identifikator računa (JIR) - alfanumerički zapis koji se programski generira iz određenog seta podataka i dostavlja obvezniku fiskalizacije.
M Memorandum - list papira sa osnovnim podatcima o poduzeću koji su grafički oblikovani u zaglavlju i podnožju. Mjesto i nadnevak (datum) – bitan dio poslovne komunikacija koja nas upućuju na mjesto i vrijeme pisanja komunikacije.
K Kombinirani oblik s proredom - standardni oblik pisanih komunikacija; dijelovi komunikacije pišu se od malog razmaka osim potpisa te mjesta i datuma koji se pišu od razmaka potpisa, tekst pisma pišemo od velikog razmaka a kad prelazimo u novi redak pišemo od malog razmaka, između odlomaka ostavljamo prored. Komisijski zapisnik - pisana poslovna komunikacija koja se sastavlja prilikom preuzimanja robe ukoliko stvarno stanje robe ne odgovara podatcima iz popratne dokumentacije. Komunikacijska klima - atmosfera u kojoj se odvija komunikacijski proces, a poželjno je poticanje slobodne komunikacije.
N Nagodba - pisana komunikacija u kojoj kupac i prodavatelj iskazuju svoju suglasnost u rješavanju poteškoća s ciljem realizacije prodajnog posla. Nalog za uplatu - nalog za plaćanje temeljem kojeg se knjiži polaganje(uplata) sredstava na transakcijskih račun. Nalog za isplatu - nalog za plaćanje temeljem kojeg se knjiži podizanje (isplata) sredstava sa transakcijskog računa. Nalog za prijenos - nalog za plaćanje kojim se traži izvršenje platne transakcije prijenosa novčanih sredstava. Narudžba - pisana poslovna komunikacija kojom kupac naručuje robu ili uslugu od prodavatelja i određuje uvjete realizacije posla.
143
POJMOvNIK
Norma - dokument u kojem se daje pravilo, uputa, naputak za izradbu poslovnog papira. Neformalna komunikacija - odvija se putem neformalnog komunikacijskog kanala, koji postoji u svakom poduzeću, ali nije službeno ustrojen, tj. propisan. O Obavijest - oblik pisane poslovne komunikacije kojima se poslovnog partnera izvješćuje o isporuci robe, podmirenju obveze, načinu pakiranja robe i dr.; obavijesti koji se pišu kao cirkularna pisma izvješćuju poslovnog partnera o organizacijskim promjena u poduzeću. Obavijest o otpremi robe – pisana poslovna komunikacija kojom prodavatelj izvješćuje kupca o izvršenoj otpremi robe i njegovoj vrijednosti. Obavijest o podmirenju obveze - pisana komunikacija kupca kojom izvješćuje prodavatelja o preuzimanju robe i podmirenju ispostavljenog računa. Obična blok oblik – standardni oblik pisanih komunikacija; dijelovi komunikacije pišu se od malog razmaka osim potpisa te mjesta i datuma koji se pišu od razmaka potpisa. OIB - osobni identifikacijski broj; stalna identifikacijska oznaka svakog hrvatskog državljana i pravne osobe sa sjedištem u Republici Hrvatskoj; određuje ga i dodjeljuje Ministarstvo financija - Porezna uprava. Opomena - pisana poslovna komunikacija u kojoj prodavatelj upozorava kupca da nije izvršio svoju obvezu podmirivanja računa u dogovorenom roku. Opomena pred tužbu – opomena koja se sastavlja ako kupac ne podmiri obvezu niti u dodatnom roku prodavatelja. Opća ponuda – vrsta ponude kojim prodavatelj nudi kupcu sve proizvode iz svog asortimana koje su povezane sa djelatnošću kupca. Opći upit – vrsta upita kojim kupac pokazuje zanimanje za cjelokupan asortiman prodavatelja. Opoziv - pisana poslovna komunikacija kojom kupac ili prodavatelj poništava svoju prethodnu radnju. Otklon - pisana poslovna komunikacija kojom kupac ili prodavatelj negativno odgovara na prethodnu komunikaciju poslovnog partnera.
144
P Papir - tanak plošni proizvod dobiven preplitanjem vlakana uz dodatak punila,ljepila i bojila. Ponuda - pisana poslovna komunikacija odnosno poslovno pismo koje omogućava obraćanje prodavatelja kupcu nudeći svoje proizvode i usluge. Pojedinačna ponuda – vrsta ponude koja se sastavlja kod nuđenja točno određenog proizvoda koji se proizvodi na uobičajen način, za proizvode koje imamo u skladištu pa su rokovi isporuke kratki. Poslovni poziv - pisana komunikacija kojom poslovne suradnike izvješćujemo o mjestu i vremenu te temi održavanja sastanka. Poslovno pismo - dokument kojim predstavljamo svoje poduzeće, prenosimo poslovni sadržaj poslovnim partnerima, stvaramo nove i razvijamo postojeće poslovne odnose; prenosi jednu poslovnu poruku. Pozdrav – bitan dio poslovne komunikacije kojom se, na kraju pisane komunikacije, pozdravljamo od poslovnog partnera. Poziv - oblik prigodne poslovne komunikacije; poslovno pismo pisano atraktivnim oblikom kojim pozivamo poslovne partnere na svečano obilježavanje nekog događaja. Pozivne oznake – bitan dio poslovne komunikacije koja povezuju poslovna pisma tijekom odvijanja kupoprodajnog posla. Predmet – bitan dio poslovne komunikacije; kratak sadržaj poslovnog pisma iz kojeg je primatelj odmah upoznat o sadržaju komunikacije. Prihvat narudžbe – pisana poslovna komunikacija kojom prodavatelj izvješćuje kupca o prispijeću njegove narudžbe. Protuponuda – vrsta ponude; ako poslovni partner (kupac) prihvati ponudu ali istovremeno i predloži određene izmjene ili dopune smatra se da je ponudu odbio i predložio novu ponudu. Puni blok oblik - standardni oblik pisanih komunikacija; najjednostavniji način oblikovanja komunikacije; dijelovi komunikacije pišu se od malog razmaka osim mjesta i datuma koji se piše od razmaka potpisa.
POJMOvNIK
Potpis – bitan dio poslovne komunikacije; poslovno pismo je pravovaljano samo ako se uz potpis ovlaštene osobe nalazi i pečat poduzeća. Potpuni zapisnik – vrsta zapisnika u kojem se navodi sveukupan tijek skupa. Požurnica - pisana poslovna komunikacija kojom se požuruje poslovnog partnera u izvršenju preuzete obveze. R Račun - isprava koju prodavatelj izdaje primatelju robe ili usluge. Reklamacija - pisana poslovna komunikacija u kojem kupac izvješćuje prodavatelja o primitku naručene robe i ukazuje na uočene nedostatke. R1 – račun poduzeća koja su obveznici poreza na dobit (PDV-a); obvezno se navodi OIB kupca. R2 – račun obveznika poreza na dohodak (obrtnici, samostalna zanimanja i sl.); ukoliko obrtnici sami zatraže vođenje poslovanja kao poduzeće obveznici su plaćanja poreza na dobit i mogu izdavati račun R1.
Točno definirani upit – vrsta upita kojim kupac prikuplja informacije o točno određenom, poznatom proizvodu. Tuzemna adresa – naziv za adresu primatelja kada se primatelj i pošiljatelj nalaze u istoj državi. U Ugovor o prodaji robe - pisana poslovna komunikacija kojom se prodavatelj obvezuje kupcu izručiti robu koju prodaje, a kupac se obvezuje preuzeti robu i platiti cijenu Upit - pisana poslovna komunikacija s kojom se kupac obraća prodavatelju s ciljem prikupljanja informacija o proizvodima ili uslugama. V Vertikalna komunikacija - odvija se između podređenih i nadređenih zaposlenika, a realizira se periodično i po potrebi.
S Skraćeni zapisnik – vrsta zapisnika koji sadržava tijek sastanka kao u potpunom zapisniku ali u skraćenom obliku. Specijalna ponuda – vrsta ponude kojim prodavatelj nudi proizvode prema posebnom zahtjevu kupca. Standard - klasičan primjer, dogovorenu, prilagođenu normu, a odnosi se na hrvatsku normu. Sukob – javlja se kada postoje suprotstavljena najmanje dva ili više različitih i suprotnih mišljenja o nekoj temi (npr. situaciji, zbivanju, načinu rješavanja nekog problema).
Z Zaglavlje – bitan dio poslovne komunikacije koji sadrži podatke o pošiljatelju komunikacije. Zahvala - kratko i jednostavno poslovno pismo kojim se poslovnom partneru zahvaljujemo za učinjenu radnju Zapisnik - pisani dokument o tijeku i sadržaju poslovnog sastanka. Zaštitni kod izdavatelja (ZKI) obveznika fiskalizacije – alfanumerički zapis kojim se potvrđuje veza između obveznika fiskalizacije i izdanog računa.
T Tekst pisma - najvažniji dio poslovnog pisma kojemu treba posvetiti najviše pozornosti; u sadržaju iznosimo razloge i poruke komunikacije.
Ž Životopis - dokument koji predstavlja naše vještine i kvalifikacije.
145
KAZALO POJMOvA
Kazalo pojmova B
K
Blog
17
Kodiranje
12
Buka
13
Kombinirani oblik s proredom
47
Komisijski zapisnik
90
Komunikacijska klima
23
C Centralizirana komunikacija
28
Č Čestitka
66
Komunikacijska kompetencija
9
Komunikacijski kanal
10
Komunikacijski proces
11
Konflikti
23
Kratice i oznake u pisanom komuniciranju
51
D Decentralizirana komunikacija
28
L
Dekodiranje
12
Lanac vrijednosti
24
16
Lingvistička kompetenecija
10
Digitalna komunikacija Dnevni red
130 M
E
Memorandum
37
Eksterna komunikacija
16
Menadžment
22
Elektronička pošta
16
Model komuniciranja
12
Mreža neformalne komunikacije
30
F Facebook
15
N
Formalna komunikacija
26
Nagodba
H
110
Nalog za isplatu
92
Nalog za plaćanje
90
Horizontalna komunikacija
28
Nalog za prijenos
92
HUB 3
93
Nalog za uplatu
92
HUB 3A
93
Narudžba
74
Neformalna komunikacija
27
Neposredna komunikacija
15
I IBAN Interna komunikacija
16
O
Interpersonalna komunikacija
15
Obavijest
66
Intrapersonalna komunikacija
15
Obavijest o otpremi robe
89
Izvješće o kupcu
66
Obavijest o podmirenju obveze
97
J
Običan blok-oblik
47
Odnosi s javnošću
135
Javna komunikacija
15
Opomena
112
Jedinstveni identifikator računa
85
Opoziv
106
146
POJMOvNIK
Organizacija Otklon Otpremnica
23 108 84
P Pisana komunikacija
16
Pisana ponuda
60
Pisane poslovne komunikacije
26
Plaćanje
90
Ponuda
58
Ponuda putem audiovizualnih medija Ponuda za posao
Standardi i norme za oblikovanje poslovne pisane dokumentacije
47
Standardi i norme za pisane poslovne komunikacije
40
Standardi i norme za poslovni papir
40
Standardi i norme za strukturu pisane poslovne komunikacije
41
Sustav dugotrajne animacije
57
Sustav kampanje
57
Sustav nuđenja pomoću kataloga ili cjenika
57
Sustavi nuđenja
56
59 122
T Tradicionalna komunikacija
16
Poruka
12
Poslovno komuniciranje
23
Poslovno pismo kao ponuda
60
U
Poslovno pismo/dopis
38
Ugovor o prodaji robe
80
Posredna komunikacija
15
Upit
63
Postupak fiskalizacije
87
Usmena komunikacija
16
Pošiljatelj
11
Usmena ponuda
58
Povratna informacija
13
Usmene poslovne komunikacije
25
Poziv Požurnica
67 105
V
Preporuke za pisanu poslovnu komunikaciju
37
Vertikalna komunikacija
34
Prigodne poslovne komunikacije
66
Vizualne poslovne komunikacije
26
Prihvat narudžbe
74
Prijenos poruke
11
Primatelj
11
Priopćenje
135
Puni blok-oblik
W Web stranice
17
47 Z
R Račun
85
Realizacija naloga
87
Redoviti sustav nuđenja Reklamacija
56 104
S Smetnje u komunikaciji
Zadaci pisane poslovne komunikacije
35
Zahvala
68
Zakon o fiskalizaciji u prometu gotovinom Zapisnik Zaštitni kod izdavatelja
85 102 85
Ž 13
Životopis
122
