poslovna komunikacija 2 sem.docx

Seminarski rad

Predmet: Poslovna komunikacija Tema: Asertivna komunikacija

Literatura

Uvod…………………………………………………..3 Asertivno izražavanje………………………….………4 Razumevanje asertivnosti…………….………………..5 Prava asertivnosti………………………………………5 Tipovi asertivnih komunikacija……..………….......….6 Kako ulaziti u konstruktivne konflikte……...…......…..8 Osobe agresivnog stila komunikacije………..…..……..9 Pasivni stil komunikacije……………....…….…..……10 Pasivno agresivni stil

komunikacije….……….…….…11

Zaključak……………………………………...……….13 Literatura…………………………………….….…….14

UVOD

Asertivna komunika cija- Ili kako se zauzeti za sebe a pritom ne povrediti drugoga.

Većina autora smatra da je komunikacija temelj funkcijonisanja,razvoja, opstanka ljudi. Jako  je važno da se u razgovoru ne služimo samo rečima, na nas razgovor utiču i izgled, grimasa,  pokret i sl. Nasu poruku čine uverljivijom. Većina ljudi veruje da je život sa dobrim međuljudskim problemima nezdrav i neprirodan način života. Međutim, to je potpuno  prirodan i zdrav način života. Životna činjenica je da bez obzira što n ek o radio i kakav život vodio, uv ek će se naći pojedinci ili grupe ljudi koji će mu s’ vremena na vr eme prouzrokovati  probleme. Potpuno je normalno biti nezadovoljan kada se tako nešto dogodi, a asertivno  ponašanje motivirano tim nezadovoljstvom usmerit osobu na r ešavanje nastalo g problema između ljudi.

 Neasertivni ljudi, međutim, nisu samo nezadovoljni kada im neko pravi proble me u životu. Oni doživljavaju teskobu i fizičke neprijatnosti, te se zbog nedostatka asertivnosti povlače i dozvoljavaju drugima da ih iskorištavaju, a nakon toga se osjećaju bez vriedno i potišteno, jer se ne znaju zauzeti za sebe i izboriti se za svoja prava i potrebe.

„Asertivnost spada među ’uvezene’ psihološke pojmove,, Ovim izrazom se označava spremnost osobe da potvrdi ili zaštiti svoja prava i da izrazi svoja osećanja na socijalno adekvatan način. Ovaj termin je kod nas u opštoj upotrebi u izvornom obliku, a paralelno se koriste izrazi samopotvrđujuće ponašanje, zauzimanje za sebe, samopouzdano izražavanje”. Asertivnost predstavlja sredinu između dve  krajnosti –  neasertivnosti i agresivnosti.  Neasertivnost je komunikacijski stil osobe koja ima teškoća u izražavanju svojih emocija,  potreba, stavova, a naročito joj je teško da odbije tuđe zahteve, pa i onda kada ih smatra neprimerenim ili nerazumnim.

Međusobno komuniciramo

Agresivno Pasivno Pasivno-agresivno Asertivno

ASERTIVNO IZRAŽAVANJE • Direktno i iskreno • Saopštavamo svoje želje, potrebe, emocije • Poštujemo svoje potrebe i prava u komunikaciji • Poštujemo prava i potrebe sagovornika • Uvažavamo razlike u mišljenjima

KAKO IZGLEDA ASERTIVNO PONAŠANJE?

Asertivna osoba će iskreno i otvoreno saopštiti prijatelju, partneru, roditeljima, poznaniku d a  joj smeta određeno ponašanje. Bez stida će izraziti naklonost prema osobi koja joj se sviđa. Bez uvijanja će reći prijatelju

da ne može da mu pozajmi određenu sumu novca, samo uz kratko objašnjenje da novac planira za nešto drugo.  Na nekom sastanku će jasno izneti svoja politička, verska ili neka druga ubeđenja, uprkos činjenici da većina prisutnih misli o tim problemima na drugačiji način. Poštivati sebe bez ponižavanja drugih  Nastaviti otkrivati što je dobro, a ne ko je u

pravu

Životna pozicija asertivne osobe –  Ja vredim - Ti vrediš Životna pozicija agresivne osobe –  Ja vredim - Ti ne vrediš

Životna pozicija pasivne osobe –  Ja ne vredim - Ti vrediš

Umeće pregovaranja (Kako tražiti ono što želim?) Direktno Kratko Pristojno

 Neugrožavajući  Nemanipulativno

RAZUMEVANJE ASERTIVNOSTI Biti asertivan ne znači reći uvek i po cenu svega sve reći što mislimo i

osećamo. To ne znači da ne treba da govorimo istinu, ali neke istine je bolje prećutati ili ih barem saopštiti na što adekvatniji način. Asertivno ponašanje podrazumeva i prepoznavanje pravog tren utka i oblika asertivnosti koji treba upotrebiti u komunikaciji. Voljno izbegavanje asertivnosti nije

izbegavanje da budemo asertivni, već je odgovornost da prepoznamo pravi trenutak i upotrebimo najbolji mogući način komunikacije u skladu sa situacijom.

U asertivnoj komunikaciji, osoba dozvoljava drugoj osobi da iznese svoje mišljenje, stavove i argumente, kako bi što više razumela potrebe i želje svog sagovornika, te u skladu sa tim redefinisala svoje potrebe, želje, mišljenje. Dakle, to nije odustajanje od sopstvenog mišljenja, želja, i ciljeva, već odluka da se predomislimo ili promenimo ciljeve u skladu sa novim informacijama.

ASERTIVNA PRAVA

Pravo da pogreš im Pravo na sopstveni izbor Pravo da otvoreno izrazimo svoje emocije

Pravo da se predomislim

Pravo da zatražim ono što želim Pravo da ne znam Pravo da ne razumem Pravo da sam sudim o sebi

Pravo da kažem ne Pravo da ne opravdavam i ne obrazlažem svoje ponašanje Pravo da me ljudi tretiraju sa poštovanjem

Tipovi asertivne komunikacije:

BAZIČNA ASERTIVNOST Ovaj vid asertivnosti dat je u formi kratke i jasne rečenice. Odnosi se na jednostavno zauzimanje za lična prava, verovanja, osećaje ili mišljenja, i ne uključuje druge socijalne veštine kao što su: empatija, konfrontacija i uveravanje. Ovaj tip  asertivnog govora se koristi u situacijama kada smo u komunikaciji sa bliskim osobama, ili ukoliko su uloge jasno definisane.

“Ne želim da idem sa tobom u šoping.” “Ne mogu da ti pozajmim novac. “

S obzirom da ovo obraćanje ne sadrži mnogo objašnjavanja i obrazlaganja, ovde je naročito  bitno obratiti pažnju na način obraćanja, držanje i uopšte sve one elemente koji prate verbalno obraćanje.

EMPATIČKA ASERTIVNOST Mogu se izvesti dve varijante empatičke asertivnosti:

SAOSEĆANJE - BAZIČNA PORUKA.  Nedvosmisleno i direktno iskazivanje svojih potreba, zajedno sa osvrtom na osećanja druge osobe i jasnim stavljanjem do znanja da smo njeno stanje prepoznali i uzeli u obzir.

„Možda to ne primećuješ, ali smeta mi kada ne dolaziš na vreme“.

KAKO SE MI OSE ĆAMO - BAZIČNA PORUKA

Ovaj tip asertacije je veoma korisan kada se mi veoma neprijatno osećamo u vezi sa nečim, ali nam je jako važno da to ipak saopštimo osobi. „Zaista ne volim kada dođem u ovakvu situaciju ali...“

ESKALIRAJUĆA ASERTIVNOST Eskalirajuća asertivnost započinje minimalnim asertivnim odgovorom, a ukoliko druga osoba ne odgovori na minimalnu asertivnost i nastavi da narušava tuđa prava, osoba postepeno  povećava asertivnost do potpuno čvrstog stava bez kompromisa, ali ne postaje agresivna. Reći NE, ne znači biti neprijatan ili agresivan. To je naše osnovno pravo i zbog toga ne treba osećati stid ili krivicu. Veština da odlučno i ljubazno odbijemo zahtev koji nam ne odgovara može nam uštedeti puno vremena i zaštititi nas od kasnijeg nezadovoljst va.

UGOVORNA OPCIJA

Ovde se ostavlja mogućnost drugoj osobi da promeni ponašanje pre nego što preduzmemo krajnje mere

“Ako sledeći put budeš kasnio, otići ću nakon 5 minuta.” Ako protivno ugovornoj opciji

nastavimo da čekamo osobu koja kasni, svojom nedoslednošću umanjujemo vrednost onog što govorimo i mogućnost daljeg pravljenja efikasnih ugovornih opcija. Jednostavno – druga osoba će prestati da nas shvata ozbiljno. Dakle, doslednost je sastavni deo ugovorne opcije.

KAKO ULAZITI U KONSTRUKTIVNE KONFLIKTE

Tehnika zamagljivanja

Osoba uči da prihvati deo istine u manipulativnoj kritici upućenoj na njen račun, ali da u  pogledu procene situacije ostane sopstveni sudija.

Tehnika vraćanja lopte osoba treba da upitnim rečenicama prinudi kritičara da jasno i  precizno otkrije sta je zapravo  pravi predmet njegove kritike. Osoba se uči da se uspešno nosi sa manipulativnom kritikom. Radnik: Plata za prethodni mesec mi je smanjena, da li mogu da dobijem objašnjenje? Šef: Nisi dobro obavio svoj posao. Radnik: Da li biste bili ljubazni da mi kažete konkretnije o propustima

Šef: Uf, pa odakle da počnem... Radnik: Evo čekam.... Šef: Bilo je tu puno stvari... Radnik: Da li biste bili ljubazni da mi kazete nešto konkretnije?

Tehnika tajm auta

Često se javljaju između ro ditelja i male dece. Analogno sa tajm autom u košarci, osoba u nekom dijaloškom sukobu privremeno "prekida igru", bez upuštanja u raspravu Tehnika priznavanja greške Priznavanje greške u ravnopravnim i emoci¬onalnim odnosima može biti znak zrelosti ličnosti, ali ishitreno prihvatanje krivice u nekim profesionalnim relacijama nije mudra odluka. Postoje situacije u kojima neko treći treba da donese odluku o krivici. Tehnika pokvarene ploče Uporan, dosledan i monoton zahtev sagovornika dovodi do ludila. Zato s e preporučuje

uzdržavanje od upotrebe ove tehnike u emocionalno ravnopravnim odnosima. Njena primena može kod partnera ili partnerke izazvati bes i mučninu Tehnika ponovljenog asertivnog odgovora

osoba teži da uvaži činjenice koje ističe sagovornik, ali up orno brani sopstveno pravo. Tehnika paradoksalnog odgovora

osoba na agresivne primedbe, zluradosti i opaske sagovornika, koristi paradoksalni odgovor u

želji da se nekorektnost u komunikaciji vrati agresoru poput bumeranga.

Asertivnost nam neće garantirati dogovor s drugima, uvijek i svugdje, ali će nam pomoći da se osjećamo bolje, jer smo rekli što mislimo i što želim u pravo vrijeme na pravom mjestu.

OSOBA AGRESIVNOG STILA KOMUNIKACIJE

Podrazumeva direktno zalaganje za svoja prava i izražavanje misli, osećanja i uverenja na način koji je često neiskren, obično neadekvatan i uvek ugrožava prava druge osobe. Primer: Četku u ruke da očistimo ovaj tepih! zahtjeva i naređuje (nema molim i hvala) optužuje i krivi druge ne priznaje svoje pogreške usmerena na osobu a ne na ponašanje osobe

ne sluša i prekida glasno govori agresivna gestikulacija zuri u sugovornika

Agresivna osoba se bori za svoja prava pod svaku cenu, ne vodeći računa o drugima. Izaziva najčešće ogorčenost kod drugih, koja često prelazi u agresiju Obeležja ponašanja: želje, potrebe i osjećaji

izražavaju se na štetu drugih

 Namera: dominirati ili poniziti druge; agresija može biti i posljedica frustracije Osećaji: samozadovoljnost, ali kasnije i posramljenost Osjećaji drugih: poniženost, ogorčenost, povređenost ili ljutnja i želja za osvetom Ishod: često dobija ono što želi na tuđi račun, ali dugoročno je veća verovatnost i vlastitog i tuđeg agresivnog ponašanja. Ako želimo da zaštitimo sebe i svoja prava potrebno je da se suprotstavimo osobam a sa agresivnim stilom komunikacije:

Govorite smirenim, jednoličnim ali samouverenim tonom Stavite do znanja osobi da ste je razumeli Dosledno ponavljate tu kratku poruku

Pasivni stil Pasivna osoba:

Izbegava raspravu

Većinom ćuti ili puno priča, a pri tome ne kaže svoje mišljenje  Ne izražava svoje mišljenje, nego ponavlja tuđe Brzo priznaje svoju grešku i često se izvinjava Govori tiho, ne podiže glas Većinu vremena ne gleda u oči Smeši se i stalno kima glavom

Obeležja ponašanja: želje, potrebe i osjećaji

se ne izražavaju

 Namera: udovoljiti drugima

Osećaji: uznemirenost, nezadovoljstvo, kasnije lj utnja i zameranje drugima Osjećaji drugih: krivica ili superiornost, a kasnije iritiranost, sažaljenje. Ishod: ne dobija ono što želi, a nema ni poštovanje drugih.

Dugoročno ovaj stil ponašanja vodi do izbegavanja konfliktnih situacija, ali ne rešava  problem

Pasivnost:

Pasivno ponašanje je češće nego što mislimo. Mnogi ljudi neće pokušati izboriti se za svoja  prava ili ostvariti svoje potrebe.

U jednom istraživanju promatrani su studenti koji su učili dok ih je jedna osoba ometala svirajući preglasno muziku 80% studenata je tolerisalo ometanje i nije učinilo ništa 15% ih je zamolilo osobu da utiša muziku, ali kada to on a nije učinila, nisu ponovili svoj zahtjev

samo 5% studenata je zamolilo dva puta i postiglo ono što im je trebalo - muzika je utišana. Često pasivne osobe nisu u potpunosti u kontaktu sa svojim potrebama. To znači da oni ne  prepoznaju na pravi način ono što im je potrebno ili na šta imaju pravo, pa tako i kršenje svojih prava shvataju samo kao neodređenu neprijatnost, a da pri tome ne mogu da uvide ni verbalno formulišu razlog zbog kog se osećaju loše Tako se mogu čuti izgovori tipa: 'nije to toliko važno', 'ja samo pokušavam da budem fin i uljudan', ' i onako nisam ja za taj posao' i sl...

Rezultat submisivnog ponašanja je da dobijate malo od onog što želite, što je praćeno i gubitkom poštovanja od strane drugih ljudi i neminovno vodi do sve većeg samounižavanja i gubitka samopoštovanja kao i do unutrašnjeg besa.

Poslušnost Dvesta četrdeset studenata psihologije sedelo je u učionici očekujući svog profesora. Umjesto  profesora kojeg su očekivali, stigao je novi. Ja ću danas zameniti vašeg profesora, objavi im. Za početak bih vas molio da svi ustanete. Dobro. A sada pljesnite rukama tri puta, a onda potapšajte po ramenu osobu desno od sebe –   pet puta. Sk akućite deset sekundi. Dobro, s ednite sada, a svoje olovke i bele žnice stavite na  pod. Svih dvesta četrdeset studenata poslušno je, bez ikakvih pitanja, slijedi lo sve upute nepoznatog im čov eka.

 Nakon toga u učionicu je ušao njihov stari profesor i na ploču napisao naziv predavanja koje će održati: Poslušnost .

Pasivno agresivni stil

Pasivno agresivna osoba: Iznosi sarkastične, ironične prim edbe R etko iznosi svoje mišljenje javno

“General posle bitke” Uvijek je “žrtva” (Naravno, uvijek ja

moram ...)

 Ne pokazuje prave osjećaje O ptužuje druge za svoje frustracije

Pasivno-agresivna osoba ima sarkastične, ironične primedbe,

retko iznosi svoje pravo mišljenje javno, uvek je „žrtva“, sarkastična je, ignoriše, povlači se, ne pokazuje svoja prava osećanja, namerno izaziva kod drugih sažaljenje i osećaj krivice, optužuje druge za svoje  probleme, koristi laži, prevare, često ne ispunjava ono što je dogovoreno, ne prihvata ličnu odgovornost. Drugi ih doživljavaju kao osobe kojima se nikada ne može udovoljiti, kao ljude koji uvek kvare dobro raspoloženje i koji će, šta god se dogodilo, naći razlog da gunđaju. Istina je, zapravo, da se ovakvi pasivno- agresivni modeli ponašanja sreću kod ljudi koji se ne osećaju sposobnima da se uhvate u koštac sa realnim situacijama, pa taj svoj nedostatak kompenzuju u trenucima kada se sve završi, dakle kada je opasnost od pravog rizika već  prošla i kada se nađu na sigurnom.

ASERTIVNO : Mislim da je dosta toga što ste rekli točno. Međutim, bilo bi mi drago da ste manje osobni u kritikovanju.

AGRESIVNO: Morate li meni uvijek nešto  prigovarati, zar nema u školi daleko nemarnijih ? PASIVNO:

Pa...dobro, bilo je puno obaveza pa stvarno nisam stigla..

Zaključak : ASERTIVNOST – zastupanje sebe uz poštovanje drugih zalaganje za svoje potrebe, prava i

izražavanje mišljenja bez nanošenja štete drugima odbijanje nerazumnih zahtjeva bez osjećaja krivnje zbog inzistiranja na vlastitoj dobrobiti

ASERTIVNO PONAŠANJE MOGUĆE JE NAUČITI!  Nekada se ljudi sa kojima ste godinama komunicirali na jedan način mogu začuditi  promenama u vašem ponašanju, a nekada mogu pokušati i da vas sabotiraju u tim nastojanjima. Onaj ko sigurno zastupa svoja prava, umanjuje šansu drugima da se o n jega koriste i da zabušavaju. Bitno je da ne odustanete od svojih asertivnih prava, a tako ćete i najlakše naučiti ljude oko sebe da ih poštuju.

Literatura: FER komunikacija

Poslovna komunikacija……………Mr. Marija Ilijevska Niš 2010 Poslovna komunikacija……………Nada Dikić Beograd 2008