GESTION DE CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
GESTION DE CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE PROFESOR ABDIEL B. SAAVEDRA ZEBALLOS
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL DEPARTAMENTO DE LOGISTICA
GESTION DE CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
CODIGO: 0769 CRÉDITOS 4 :
PORTAFOLIO ACADÉMICO DEL DOCENTE
PROFESOR: ABDIEL SAAVEDRA ZEBALLOS
Correo:
[email protected]
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1. BR BREV EVE E DES DESCR CRIP IPCI CIÓN ÓN:: En el el cu curso rso se e estudia studian n las las ffilosof ilosofías ías de calidad calidad total total..
Disti Distintos ntos enfoqu enfoques es hasta
lle llegar gar a la Gesti Gestión ón de la Calid Calidad. ad. Mod Modelo eloss de Cali Calidad dad Tota Total.l. Cult Cultura ura de Cal Calida idad d Total.. Normaliz Total Normalización ación y normas de Gestión de Calidad Calidad.. La importancia importancia del servici servicio. o. Misión y visión d Misión del el servic servicio. io. Evaluación Evaluación del servici servicio. o. Conce Concentració ntración n en el clie cliente. nte. Innovación Innova ción para la calida calidad d del servicio. Monit Monitoreo oreo y evaluaci evaluación ón de las calidad del servicio.
2. DEF DEFINI INICIÓ CIÓN ND DE EO OBJE BJETIV TIVOS: OS:
Objetivo general:
Los estudiantes deberán conocer:
Los avances más significativos en el progreso de la gestión de la calidad en las organizaciones
Los elementos necesarios para que comprendan el papel que deben desempeñar como agentes de cambio en las organizaciones
Las características de un servicio al cliente de calidad.
Objetivos específicos:
Los estudiantes podrán: Conocer la importancia de la calidad en la empresas
Conocer sobre los autores que participaron activamente en el proceso evolutivo de la calidad
Comprender Compre nder cuáles son las normas de calidad que se utili utilizan zan en las empresas actualmente
Conoce Con ocerr la importan importancia cia del servi servicio cio al client cliente e en cualq cualquie uier r empresa
Conocer cómo se mide la calidad en el servicio al cliente
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Identificar las causas de las deficiencias en el servicio al cliente
METAS DEL DOCENTE a) Ens Enseñar eñar al estudian estudiante te tema temass de contr control ol de cal calida idad, d, su apl aplicac icación ión en la lass or organ ganiz izaci acione oness a tr trav avés és de po polílítitica cass y sigu siguie iend ndo o la mejo mejora ra continua integral. b) Transm Transmitir itir de de form forma a satisfact satisfactoria oria los los con conocimi ocimientos entos y la fformaci ormación ón de pers pe rson onas as cr crít ític icas as y con con pe pens nsam amie ient nto o an anal alít ític ico o y de toma toma de decisiones. c) Apl Aplica icarr diferen diferentes tes práct prácticas icas didá didácti cticas cas de for forma ma que los estudia estudiante ntess puedan log puedan lograr rar des desarro arrolla llarr conceptos y casos.
compete competenci ncias as
y ana analiz lizar ar diferen diferentes tes
d) Promo Promover ver y e estimul stimular ar el 100 % de los estudi estudiantes. antes. e) Cumpl Cumplir ir con el conten contenido ido asignad asignado, o, en el tiemp tiempo o establ establecido. ecido.
METAS DEL ALUMNO
a) Compre Comprender nder la im importanc portancia ia de la ccalidad alidad en las org organizac anizaciones. iones. b) Aplicación de técnicas y herra ram mientas de la calidad dad en las asignaciones solicitadas por el docente. c) Apr Aprobar obar satis satisfac factor toriam iament ente e la mat materi eria. a. Part Partici icipan pando do acti activam vament ente e en clase.
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COMPETENC COMPET ENCIAS IAS GEN GENÉRI ÉRICAS CAS QUE SE LE ENS ENSEÑA EÑARAN RAN Y EXI EXIGIR GIRÁN ÁN AL ALUMNO: a) Com Compet petenc encias ias ins instru trumen mental tales: es: • Capacidad de análisis y síntesis • Capacidad de organizar y planificar • Comunicación oral y escrita • Habilidades básicas de manejo de la computadora • Habili Habilidad dad par para a buscar buscar y analiz analizar ar inform informaci ación ón proveni provenient ente e de fuente fuentess diversas • Solución de problemas • Toma de decisiones.
b) Com Compet petenc encias ias interp interpers ersona onales les • Capacidad crítica y autocrítica • Trabajo en equipo • Habilidades interpersonales
c) Com Compet petenc encias ias sistém sistémica icass • Capacidad de aplicar los conocimientos en la práctica • Habilidades de investigación • Capacidad de generar nuevas ideas (creatividad) • Habilidad para trabajar en forma autónoma • Búsqueda del logro
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3. Ev Eval alua uaci ción ón::
Puntos a evaluar Asistencia Parciales (3) Asignaciones, lecturas, Resúmenes, mapas conceptuales. Investigaciones de temas específicos y Charlas. Casos, noticias y lecturas complementarias de libros de apoyo. Lecturas cortas Semestral / Trabajo Final Total
Porcentaje 0% 35% 35%
30% 100%
Puntos importantes: 1. No se acept ceptar aran an má máss de 1/3 1/3 de au aussen enci cias as en el se sem mes esttre re,, el estudiantes no tendrá derecho a nota. Art. 268 estatuto UTP. 2. El es estu tudi dian antte que ten enga ga menos enos de 1/3 1/3 pe pero ro más más de dell 15% de ausencias recibirá una nota inferior a lo obtenido en el semestre. Art. Art. 267 estatuto UTP. 3. To Todo do estu estudi dian ante te qu que e falt falte e a un exam examen en parc parcia iall re real aliz izar ara a un pr pre e semestral O SEMESTRAL ESCRITO con los temas escogidos por el profesor. 4. De fal faltar tar a 2 parciale parcialess solo podrá podrá hace hacerr un pre-s pre-seme emestr stral al y la otra casilla se completara con Cero(0). 5. Los recl reclamos amos de n nota ota será serán n permit permitidos idos hast hasta a el sigu siguiente iente p periodo eriodo académico (verano 2022)
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4. Bi Bibl blio iogr graf afía ía.. 1. Fe Fein ingen genba baum um A Arm rman and. d. Control Total de la Calidad . Editorial Mcgraw Hill 2. Gutiérrez Mario. Administrar para la Calidad . Editorial Limusa 3. Hei Heizer zer Jay &Re &Rende nderr Ba Barry. rry. Dirección de la Producción . Edito Editorial rial Prent Prentice ice Hall 4. Hicks Philip. Ingeniería Industrial y Administración. Editorial CECSA 5. Juran & Frank Gryna. Manual de Control de Calidad . Editorial Mcgraw Hill 6. Jáuregui H. Manual de Aseguramiento de Calidad . Editorial Mcgraw Hill 7. Juran Joseph & Fr Frank ank G Gryna. ryna. Análisis y Planeación de la Calidad . Editorial Mcgraw Hill 8. Normas ISO 9000, ISO 14000 9. Rico Rubén. Calidad Estratégica Total. Ediciones Macchi
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6. Contenidos de la asignatura Universidad Tecnológica de Panamá Panamá Centro Regional de Azuero Azuero Programación Didáctica Semestral Profesor: ABDIEL SAAVEDRA Asignatura: GETION DE LA CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE Objetivos del módulo:
Módulo I:
Elabor Elaborar ar una ant antolo ología gía de los enf enfoqu oques es de cal calida idad d total total de: Jur Juran, an, Dem Deming ing,, Cro Crosby sby,, Ishika Ishikawa, wa, Feigen Feigenbau baum, m, Taguchi,Shainin. Explicar la filosofía de la calidad total y sus antecedentes. Explicar las ventajas que ofrece la calidad total en la actualidad. Explicar los conceptos que implica la contextualización de la calidad total. Analizar la filosofía filosofía y los objetivos objetivos de los círculos círculos de calidad. Explicar la filosofía y las técnicas de cero defectos.
CONTENIDO
ESTRATEGIAS
EVALUACIÓN
RECURSOS
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I. I.
.
LA CALIDAD A TRAVÉS DEL TIEMPO (10 HORAS). Concepto de calidad en diferentes
etapas
1. - Inspección 2. - Control de Calidad 3. - Aseguramiento de la Calidad 4. - Gestión de la Calidad Total 5. - Mejora Continua
Prese Pr esenta ntació ción n en genera general.l. (Profesor-Alumno). Presentación del contenido cont enido y Cronogram Cronograma a de actividades a desarrollar. Presentación de lineamiento a seguir por los estudiantes en clases. Exponer en diapositivas el contenido del capítulo I. Asignación de lecturas complementarias o
6. - Integración del Medio Ambiente 7. Integración de la Seguridad y salud salud en el trabajo
B.
Autores Autores claves claves en la histor historia ia del
movimiento por la calidad
o
o
Éras Érasee una una vez vez un unaa Fabrica. Un cu cuen ento to so sobr bre e la ca calilida dad. d. Por Por John John Gua Guaspa spari. ri. Grupo Grupo Editorial Norma. Clientes Incondicionales. Incondicionales. Un enfoque enfoq ue revol revolucion ucionario ario para atención al cliente. Grupo Editorial Norma. Clientemaní Client emanía. a. nunca es demasi dem asiado ado tar tarde de para para constr construir uir una emp empres resa a ce cent ntra raliliza zada da en el cliente. client e. Grupo Editorial Editorial Norma.
Preguntas puntuales. Prueba diagnóstica. Pr Preg egun unta tass punt puntua uale less del del video 1 y 2 Lluvia de ideas para validar la participación del grupo. Asignación 1 Lectura1 Lectura1 y resumen. As Asig igna naci ción ón 2 Lect Lectur uraa 2 Resumen y Mapa conceptual. As Asig igna naci ción ón 3 Ch Char arla la 1 Eval Evalua uaci ción ón de Le Lect ctur uras as complementarias. o Trab Trabaj ajo o es escr crit ito o y presentación oral. Caso 1.
Equipo Equip o Mult Multimedi imedia a y computadoras. Tablero, marcadores y Bibliografía Páginas en internet. Libros virtuales. Videos de Youtube
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Objetivos del módulo:
Módulo II:
Analizar y proponer proponer el proceso de mejora mejora continua en la empresa, empleando empleando las herram herramientas ientas de calidad. Identificar las etapas del proceso de mejora empleando conceptos de justo a tiempo. Proponer mejoras en un proceso empleando Benchmarking.
Recabar y calcular los estadísticos para construir los gráficos de control de un proceso definiendo los límites de control del proceso. Levantar indicadores de calidad.
CONTENIDO II. LA GES GESTIÓN TIÓN DE LA CALIDAD CALIDAD TOTAL (20 HORAS).
A. Conceptos relacionados con la definición
ESTRATEGIAS
Exponer en diapositivas el contenido del capítulo.
Asignación de temas de investigación a los estudiantes.
de calidad como: cliente interno,
cliente externo, productos y servicios
B. Concepto de la Gestión de Calidad total B. Caracterí Característic sticas as de la Gestión Gestión de Calida Calidad d Total C. Beneficio Beneficioss y ventaj ventajas as de tener tener la Gestión Gestión de Calidad Total D. El camb cambio io cult cultur ural al en la Gest Gestió ión n de
Lectura y descripci Lectura descripción ón de las noticias en el salón salón de clases.
Preguntas de análisis con temas de actualidad.
Asignación de temas de investigación grupal a los estudiantes.
EVALUACIÓN
RECURSOS
Asignación Asign ación 4 Caso 1.
Asignación 55 Video 2.
de
8.
Selección Asignación
9.
Selección
de
F. Rol Roles es del del equipo equipo d de e tra trabaj bajo o
her erra ram mien ientas tas
de
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para
el
trabajo final
Asignación
1. Lluvia de ideas
Lectura 3 3
2. Diagrama C Causa ausa Efecto. Efecto.
Caso 2.
3. Diagrama de Pareto.
Parcial 1.
Bibliografía
10.
y
Páginas en internet.
Libros virtuales. Videos de Youtube.
Asignación
calidad
Tablero, marcadores
Asignaciones 6 y 7 actualidad.
Noticias
Equipo Equip o Mult Multimedi imedia a y computadoras.
Calidad Total E. La necesid necesidad ad del trabajo trabajo en equipo equipo
G. Algunas Algunas Herram Herramienta ientass de Calida Calidad d Tot Total al
Módu Módulo lo:: III III
Ob Obje jettivos ivos del del m mód ódul ulo: o:
Elaborar un resumen histórico de la normalización Explicar la metodología de la normalización Investigar los procedimientos para lograr la certificación de una empresa en una norma ISO 9000 y 14000 vigente. Ejemplificar y analizar los beneficios que otorga la certificación
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CONTENIDO III.
HER HERRAM RAMIEN IENTAS TAS NUMÉR NUMÉRICA ICAS S DE LA
ESTRATEGIAS
Exponer en diapositivas el contenido del capítulo.
Presentación grupal de los estudiant estu diantes es con los tema temass asignados.
CALIDAD. IV- MODELOS NORMA NORMATIVOS TIVOS DE GEST GESTIÓN IÓN DE LA CALIDAD , GESTIÓN DE LA CALIDAD MEDIO IOA AMBI MBIENTAL Y GESTION DE
o
PREVE PREVENCI NCION ON DE RIE RIESGO SGOS S LAB LABORA ORALES LES o
(14 HORAS)
A. La normalización o
B. La cer certif tifica icació ción n 1. Sistemas de Gestión Gestión de Calidad Total Total
a. La familia de normas ISO 9000 :
2004.. 2004
Requis Req uisito itoss Genera Generales les de la
o
b.
Los Los
Sist Sistem emas as de Gest Gestió ión n
medioambiental
Producción.
Lectura y descripción de las noti notici cias as en el el saló salón n de clases.
Discus Discusión ión y presen presentac tación ión del caso de estudio
c. Sistemas Sistemas de Gestión Gestión de
Prevención de Riesgos laborales
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Las normas OHSAS 18000
o
Normativas de calidad. Aplicadas a la producción.
La fa fami mililia a de norm normas as IS ISO O
Parcia Par ciall 2 Presentación de trabajos de investigación. o
Ciclo de vida de un producto.
14000
Círculos de calidad.
Norma ISO 9001: 2004
EVALUACIÓN
Presentación oral y sustentación en el salón de clases. Eval Evalua uaci ción ón del del trab trabaj ajo o escr escritito o según las especificaciones del profesor.
Asignación 11. 11. Lectura 4 Caso 3.
RECURSOS
Equipo Equip o Mult Multimedi imedia a y computadoras.
Tablero.
Módulo IV:
Objetivos del módulo:
Establecer los puntos de Ingeniería de la Calidad para escuchar la voz del consumidor y desarrollar un proceso de mejoramiento continuo. Explicar la metodología para establecer un Sistema de calidad. Levantar indicadores de calidad. CONTENIDO ESTRATEGIAS EVALUACIÓN RECURSOS
V. LA CALIDAD EN EL SERV SERVICIO ICIO (20 HORAS)
A. La naturaleza y la calidad de los servicios
Expone Exponerr en dia diapos positi itivas vas el contenido del capítulo.
Asi Asigna gnació ción n 12. Lectur Lecturaa 5 Resumen y Mapa conceptual.
Equipo Mult Multim imed edia ia
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1. Concepto de servicio y características 2. Concepto Concepto y dimensiones de la calidad de
servicio
B. La gestión de las deficiencias en la calidad
de servicio
1. D Deficiencias eficiencias en la calidad de servicio
2. Causas de las deficiencias en el servicio
C. La medición de la calidad de servicio
Presentación de herramientas utilizadas en la medición de la calidad.
computado
Parcial 3.
1. La evaluación de la satisfacción del cliente
a. El modelo SERVQUAL
b. El modelo del Desempeño Evaluado
c. El modelo de Calidad Normalizada
D. El cliente interno y la calidad de servicio
E. La gestión de quejas y reclamaciones
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5. Métodos Métodos par paraa el desa desarrol rrollo, lo, orga organiza nización ción,, pres presenta entación ción y evaluación de actividades del curso:
Tablero.
y
5.1Descripción de Actividades a) Caso Casoss y ta tall ller eres es
Se analizara, analizara, des desarrol arrollara lara y expon expondrá drá casos y talle talleres res en el saltado salón lón de e yclases claanál ses. . isDe mane anera ra indiv individu idual grupa grsos upal, los re resu sulta dossd an ális isis dem es esto tos s tall ta ller eres es aly yca caso s l,se será rán n entregados por escrito.
b) Charlas rápidas de lecturas .
Se leerá leerá,, an anal aliz izar ara, a, y expo expond ndrá rá
de man maner era a grup grupal al
le lect ctur uras as asig asigna nada dass po porr el prof profes esor or.. Se en entr treg egar ara a un resumen no mayor a las 5 páginas explicando la utilidad de lo leído. Para la exposición se le evaluara al estudiante su conocimiento conocimiento e ideas ideas.. Criterios a evaluar de:
Trabajo escrito: i. Se re real aliz izar aran an en grup grupo. o. ii. Debe
contar
con
introducción
y
conclusión no mayor a 1 pagina. iii. iii. Se en entr treg egar ara a un trab trabaj ajo o esc escrit rito o con el anál an ális isis is de la le lect ctur ura, a, el mi mism smo o no debe ser mayor a 10 páginas. iv. Let Letra ra arial arial 1 12, 2, co con n es espac pacio io d de e 1.5 1.5.. v. Secuen Secuencia cia lóg lógica ica y organ organiza izació ción n vi vi.. Id Idea eass fu fund ndam amen enta tale les. s.
Exposición al grupo i. Vol Volume umen, n, to tono no y mod modula ulació ción n de la la vo voz. z. ii. Pr Pres esen enta taci ción ón de ideas ideas co con n deta detalllles es y profundidad.
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iii. iii. Uti Utiliz lizac ación ión de equi equipos pos de apo apoyo yo
Esta asignación debe ser enviada al profesor por correo electrónico.
c) Anál Anális isis is de de Notic Noticia ias: s:
Se presentaran a través de la investigación y discusión de notici not icias as de la actuali actualidad dad,, como una forma forma de ense enseñar ñar y transmitir conocimientos. En la actualidad el uso de los medios de comunicación para un contexto contexto educativ educativos os más utilizados utilizados son los periódico periódicoss y revistas. Se busca que el estudiante se le facilite la lectura de los textos y que comprenda los contenidos de las noticias.
d) Pres Presentac entación ión y análisi análisiss de videos: videos:
Un ví víde deo o educ educat ativ ivo o es un me medi dio o di didá dáct ctic ico o qu que e faci facililita ta el descubrimiento de conocimientos y la asimilación de éstos. Se presentaran a través de la exposición de un video temas relacionados con el desarrollo de la materia, luego de esto se realizaran talleres, talleres, resumen y ejercicios cortos que perm permitan itan evaluar la comprensión de estas TIC en la educación.
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e) Proyecto final.
DESCRIPCIÓN: Visitaran empresas de la localidad con la finalidad de conocer como aplican los conceptos y funciones del Manejo Integral de la Calidad y la Productividad. 1. Se entre entregar gara a en un traba trabajo jo esc escrito rito y se ex expon pondrá drá en una una sus susten tentac tación ión final. 2. La present presentació ación n del tr trabaj abajo o debe debe ser digita digitalizad lizada: a: i. Se utiliz utilizará ará letra letra arial, arial, tam tamaño año 12, ii. Con 1.5 de espac espacio io ent entre re las lín líneas eas.. iii. iii. Má Márg rgen enes es mo mode dera rado do iv iv.. Enum Enumer erad ada a la lass p pag agin inas as v. Se entr entreg egar aran an tr tríp íptitico coss co con n la se secu cuen enci cia a ló lógi gica ca de la exposición 3. Este proyecto proyecto se realiz realizara ara de de manera manera grupal. grupal. 4. Se entreg entregara ara un tra trabaj bajo o escri escrito to impr impres eso o y una co copia pia de un CD con el trabajo escrito y la presentación final.
PUNTOS A INVESTIGAR
INFORMACION DE LA EMPRESA
Historia y experiencia
Localización
Su cobertura (Geografia Nacional)
Misión
Visión
Ojetivos y estrategias
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Recursos humanos (cantidad de colaboradores,Organigrama, colaboradores,Organigrama, etc)
Sus productos
Principales competidores
APLICACCION DE LA CALIDAD TOTAL. I.
De Desc scri ribi birr las las acti activi vida dade dess logí logíst stic icas as de de la eemp mpre resa sa..
II.
DESCRIBIR EL PROCESO DE FABRICACIÓN A ESTUDIAR. a. Defi Defin nic ició ión n b. Princi Principal pales es act activi ividad dades es c. Diagr Diagramas amas de fflujo lujo (dise (diseño ño y descripci descripción) ón) d. Diagrama Diagrama de p planta lanta (dise (diseño ño y descripci descripción). ón).
II III. I.
LA A APL PLIC ICAC ACIÓ IÓN N DE L LA A CALI CALIDA DAD D EN LA EMP EMPRE RESA SA ( SEGÚ SEGÚN N EL GERENTE): a. El compromis compromiso o empresaria empresariall con la calid calidad, ad, b. Proyeccion Proyecciones es de lla a empr empresa esa orienta orientada da a la calid calidad ad c. ase asegur gurami amient ento o de de la la cali calidad dad..
i. En su suss p prroces ocesos os ii. ii. En su suss p pro rodu duct ctos os iii. iii. En su se serv rvic icio io..
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IV IV..
LA NO NORM RMAL ALIZ IZAC ACIÓ IÓN N EN LA EMPR EMPRES ESA. A. a. b. c. d.
V.
Considera Consideracione cioness básicas básicas sob sobre re el proce proceso so de norm normaliza alización ción La normal normalizaci ización ón técnica técnica de la empre empresa, sa, Como llleva levarr a la pr práctic áctica a un p proces roceso o de n normal ormalizació ización. n. Cómo mane maneja ja las queja quejass por productos productos defe defectuos ctuosos, os, ccómo ómo e evitar vitar la repetición de errores.
AP APLI LICA CACI CIÓN ÓN D DE E MÉ MÉTO TODO DOS SYT TÉC ÉCNI NICA CAS S PARA PARA EL EL ANÁL ANÁLIS ISIS IS DE DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA. ( 5 mínimos) a) b) c) d) e) f) g) h)
VI VI..
Mode Mo delo lo circ ci rcul ular PDCA.. Benc Benchm hmar arki king ngar PDCA Meto Metodo dolo logí gía a 5 (s (s)) Hoja Hoja de de ve veri rific ficac ació ión n Diagra Diagrama ma de disper dispersió sión n El dia diagr gram ama a de de cau causa sa y e efe fect cto o Gráf Gráfic icos os de Pare Pareto to Histog Histogram rama a de frecue frecuenci ncia a
IN INDI DICA CADO DORE RES S LOGÍ LOGÍST STIC ICOS OS SEG SEGÚN ÚN S SU U EMPR EMPRES ESA A DE EST ESTUD UDIO IO.. ( 5 munimos) a. Proble Problemas mas de estudi estudia a por apl aplica icar r
VI VII. I.
AN ANÁL ÁLIS ISIS IS DE DE LA V VIS ISIT ITA A SE SEGÚ GÚN N LO LOS S PARÁ PARÁME METR TROS OS D DE E ES ESTU TUDI DIO. O.
CONCLUSIONES. RECOMENDACIONES. ANEXOS. Fotos Videos
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graficas
BIBLIOGRAFIA.
CRITERIOS A EVALUAR EN EL TRABAJO ESCRITO (PROYECTO FINAL) I.
CRITERIOS Parámetro tros generales : a. b. c.
Márgenes Espacios Tipo de letra.
d. Redacción y o orrtografía. II. Contenido: a. Desa Desarr rrol ollo lo de la asig asigna naci ción ón acor acorde de con con el tema asignado (contenido desarrollado). b. Secuencia lógica. c. Orga Organi niza zaci ción ón de idea ideas, s, da dato toss y d det etal alle les. s. d. Originalidad e. Apor Aporta taci ción ón de id idea eass pers person onal ales es (rea (reacc cció ión n crítica)
PUNTUACIÓN
5%
70 %
III. Partes Importantes: a.
Intro rod ducción, conclusion iones y recomendaciones. b. Referencias b biibliográficas.
20 %
c.
Anexos exos.. Ilu Ilust stra raccio ion nes es,, gr gráf áfic ica as y tab tabla lass que ayuden ayuden a la com comprensión prensión y desarrollo del tema. IV. Entrega del trab trabajo ajo con la información información solicitada: a. Trab Trabaj ajo o esc escri rito to
5%
b. CD.
TOTAL
100 %
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CRITERIOS A EVALUAR EN LA PRESENTACIÓN ORAL (TRABAJO FINAL). I.
CRITERIOS Pa Pará ráme metr tros os gene genera rale less del del ex expo posi sito torr : a. b. c.
Presentación Personal Cont ntac acto to vis isua uall con lo loss par artitici cip pan ante tess. Volumen, tto ono y modulación de la vo voz.
II. Parámetros generales d dee la exposición exposición del tema : a. Orde Orden n de de las las id idea eass b. Domi Domini nio od del el te tema ma c. Presentac Presentación ión d de e ideas ideas ccon on d detall etalles, es, p profu rofundida ndidad d y ejemplos. d. Hay una una in introdu troducción cción,, des desarroll arrollo o y cconclu onclusión. sión. III. Equipos y Didáctica de la Presentación.
PUNTUACIÓN
10 %
70%
a. Utiliz Utilizaci ación ón de equi equipos pos d de e apo apoyo yo.. b. Trípticos c. Resúmenes.
15%
IV. Entrega del trabajo:
5%
a. CD.
TOTAL
100 %
f) SÍNTESIS DE EVALUACIONES: La evaluaci evaluación ón ser será á conti continua nua p por or lo que se cons considerar iderara a el desempe desempeño ño en cada una de las act activida ividades des de aprendiza apre ndizaje je de competenc competencias ias específic específicas as como gené genéricas, ricas, haci haciendo endo especial énfasis en:
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Evaluación diagnostica. Reporte escrito de la investigación sobre los diferentes modos de transporte. Descri Desc ripc pció ión n de ot otra rass ex expe peri rien enci cias as conc concre reta tass qu que e po podr dría ían n re real aliz izar arse se adic adicio iona nalm lmen ente te:: (dis (discu cusi sion ones es grup grupal ales es,, cu cuad adro ross sinópticos, mapas conceptuales, resúmenes etc.) Exámen Exám enes es es escr crito itoss pa para ra comp compro roba barr el mane manejo jo de as aspe pect ctos os teóricos y mencionados en clase. Evaluación de los reportes escritos de las ideas y soluciones creativas encontradas durante el desarrollo de las actividades. Actividades integradora que permitan aplicar los conceptos teóricos estudiados en la práctica, la cual se puede llevar a cabo a través de la vinculación con giras.
Evaluación de exposiciones por equipo e individuales.
Evaluación de las participaciones individuales.
Presenta Prese ntació ción n ejecut ejecutiva iva del porta portafol folio io de evi eviden dencia cias: s: ap apunt untes, es, tareas, tarea s, investiga investigacione ciones, s, exámenes exámenes,, prese presentac ntaciones iones,, repor reporte te de actividades y giras.
7. Cuadro de Calificaciones:
Asistencia y Participación Participación N°
Fecha
Nota
Evaluación de los Aprendizajes
Observación
1
N°
2
1
Promedio
2
Fecha
(Parciales) Nota Observación
3 4 Promedio
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Tareas (lecturas) N°
Fecha
1 2 3 4 5 Promedio
Nota
Observación
