Pop 028 - Assistência Técnica

Dermotec Brasil

Procedimento Operacional Padrão POP 028 ASSISTÊNCIA TÉCNICA

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1. OBJETIVO: Definir a sistemática de controle dos produtos encaminhados à Assistência Técnica 2. ABRANGÊNCIA: Todos os produtos comercializados pela empresa, que necessitem de reparo. 3. RESPONSABILIDADES: Assistência Técnica, Controle de Qualidade, Expedição 4. DEFINIÇÕES: Reparo: Ação Reparo: Ação sobre um produto não conforme, a fim de torná-lo aceitável para o uso pretendido. Nota 1: 

Reparo compreende ações reparadoras executadas sobre um produto previamente conforme, a fim de recuperá-lo para o uso, por exemplo, como parte de uma atividade de manutenção. Nota 2: Ao contrário do retrabalho, o reparo pode afetar ou mudar partes do produto não conforme. (definições extraídas da NBR ISO 9000:2000 - Sistema de gestão da qualidade - Fundamentos e Vocabulário).

5. MATERIAIS REQUERIDOS:  REQUERIDOS:  

N/A

6. PROCEDIMENTO: Área

Procedimentos

Assistência Técnica

Fazer interface com o Cliente, recepcionar, realizar a limpeza e protocolar o produto.

Controle de Qualidade

Assegurar que o produto esteja em conformidade para ser liberado para a Expedição.

Expedição

Assegurar que o produto esteja limpo e devidamente embalado para ser expedido.

6.1 Recepção do Produto: Depois do contato realizado entre Cliente e Assistência Técnica e do Cliente enviar o produto para revisão, a recepcionista realiza o registro do mesmo no Livro Protocolo de Entrada. 6.2 Limpeza do Produto: O produto, ainda embalado, é levado para a área de Assistência Técnica, onde o Técnico abre a embalagem e realiza o processo de limpeza de acordo o com manual do próprio equipamento. Após a limpeza, os dados do produto, tais como: modelo e número de série são verificados para que possa ser emitido o relatório de Assistência Técnica (Anexo 1). 6.3 Assistência Técnica 6.3.1 Cuidados com o produto: O responsável pela Assistência Técnica deve ter os mesmos mesmos cuidados de manuseio, limpeza e higiene estabelecidos no POP 014. 6.3.2 Etapas da Assistência Técnica: O responsável pela Assistência Técnica emite um Relatório de Assistência Técnica (Anexo 1 deste procedimento), registrando as informações i nformações necessárias. 

Elaborado por:

Revisado por:

Aprovado por:

Alexander Perandin Moreira Dep.: Qualidade Data: xx/xx/xxxx

Silvio Galhardo Dep.: Comercial Data: xx/xx/xxxx

Wagner Calheirana Dep.: Diretoria Data: xx/xx/xxxx

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Em seguida, é realizada uma análise geral do produto para verificar se há evidência de alguma irregularidade, como lacre rompido, presença de componentes não originais ao produto, alteração nas ligações internas, etc. Caso haja a confirmação de alguma irregularidade, esta deve ser relatada no Relatório. Depois deste registro, é realizada uma verificação geral de funcionamento do produto, cujos resultados devem ser registrados no Anexo 1 deste procedimento. Com base nessa verificação, e considerando a reclamação de defeito apresentada pelo Cliente, verifica-se então se o equipamento está em garantia ou não.

6.3.2.1 Procedimentos para Equipamentos em Garantia Caso o equipamento se encontre dentro da garantia, seguir com o conserto imediatamente após recebimento. Se for constatado que o problema foi ocasionado por uso indevido, ou fora da validade do tempo de garantia do mesmo, será elaborado orçamento para o cliente. 

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6.3.2.2 Procedimentos para Equipamentos fora da Garantia Caso o equipamento se encontre fora da garantia, a Assistência Técnica deve fazer uma análise completa do produto, de forma a detectar defeitos que não somente aqueles relatados pelo cliente. Após a análise deverá ser feito o contato com o cliente para passar o orçamento e assim aguardar sua aprovação para dar continuidade ao conserto. Após a aprovação do orçamento, procede-se com o conserto. 

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6.4 Controle de Qualidade e Finalização do Processo O produto é enviado para o setor de CQ, juntamente com uma cópia do Relatório de Assistência Técnica e tramitações com a informação do tipo de transporte realizado. Com base no reparo realizado, o CQ define quais os testes e ensaios devem ser realizados, registrando os resultados dos mesmos no Relatório de Assistência Técnica. Sendo o produto aprovado, o CQ encaminha o mesmo à Expedição, para sua limpeza final e embalagem. O responsável pela expedição deve verificar se os documentos enviados estão de acordo com produto a ser expedido de modo a evitar erros de envio. 

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6.5 Procedimentos realizados quando o produto não é aprovado pelo CQ Sendo o produto não aprovado, o CQ encaminha o mesmo de volta à Assistência Técnica que abrirá uma ficha de retrabalho e procederá com o reparo do equipamento. 6.6 Relatório Final Mensalmente, uma planilha de ocorrências é gerada, para acompanhamento do número de equipamentos que chegam para conserto, tanto dentro quanto fora de garantia, e também para verificação de reincidência. 7. REGISTROS MANTIDOS: Registro Relatório de Assistência Técnica

Local

Resp. p/Arquivo

Forma

Período de retenção

Garantia da Qualidade

Pasta tipo catálogo, no setor.

Por data

03 anos

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8. BIBLIOGRAFIA: RDC 16/13 NBR ISO 9000:2000 - Sistema de gestão da qualidade - Fundamentos e Vocabulário  

9. HISTÓRICO: Emissão Versão 00

Descrição das principais alterações Liberação inicial do documento

10. ANEXOS: 10.1 Anexo 01 – Relatório de Assistência Técnica;

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ANEXO 1 – RELATÓRIO DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA