Politicas Comerciales

 

MANUAL DE PO POL L ITIC ITICA AS COMERCIALES

GERENCIA COMERCIAL Diciembr Dici embre e 20 2008 08

Gonzalo Gutiérrez

 

   Manual de Políticas Comerciales Gerencia Comercial - 2008

CONTENIDO 1. PRESENTACION 2. DEFINICIÓN DEFINICIÓN DE POLÍTICA 3. POLÍTICAS RECTORAS RECTORAS 4. MANUAL DE POLÍTICAS COMERCIALES COMERCIALES 5. POLÍTICAS DE LA GERENCIA GERENCIA COMERCIAL COMERCIAL

5.1. De organizació organizaciónn 5.2. De planes y programas 5.3. De desempeño 5.4. De regulación interna 6. POLITICAS DEL CATASTRO COMERCIAL COMERCIAL   7. POLITICA S DE MEDICIÓN 8. POLITICAS DE FACTURACIÓN 9. POLITICAS DE COBRANZA 10. POLITICAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

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1. PRESENTACION

La Gerencia Comercial, en ejercicio de sus atribuciones y responsabilidades, cumple con formular las políticas comerciales de la EPS Moyobamba S.R.Ltda., cuya implementación, una vez aprobadas por la Alta Dirección de la Empresa, tendrá carácter obligatorio y en función de ellas se elaborarán los planes, programas, procedimientos, presupuestos y se administrarán los recursos asignados a ylafomentar Gestión el Comercial. finalidad es encauzar iniciativas de los trabajadores trabajo enSu equipo, de forma que se las integren y coordinen los esfuerzos de todas las áreas comerciales en una misma dirección. El mejoramiento de los procesos internos es importante para que la empresa incremente sus niveles de productividad, eficiencia y eficacia en su gestión, orientada a satisfacer las demandas de los usuarios y al equilibrio económico financiero de la Empresa. Es en este sentido que se ha formulado el Manual que reúne las políticas comerciales institucionales. 2. DEFINICIÓN DEFINICIÓN DE POLÍTICA

Las políticas institucionales son el conjunto de lineamientos directrices aprobados por la Alta Dirección, para orientar el trabajo del personal hacia la búsqueda de la eficiencia y eficacia en la ejecución de sus actividades. 3. POLÍTICAS RECTORAS RECTORAS

Las políticas generales que se consideran rectoras para todos los sistemas de la EPS, son los siguientes: 3.1. El agua es un recurso vital, escaso, finito, vulnerable y esencial para sostener la vida, el desarrollo y el ambiente; en tal sentido, tiene valor ecológico, estratégico y económico ya que es un factor fundamental del desarrollo movilizador de las actividades productivas y por lo tanto, es de utilidad y necesidad pública y de interés social y su uso debe ser realizado en forma eficiente, racional, productiva y equitativa de acuerdo a su función social, teniendo en cuenta el beneficio de las actuales y futuras generaciones. 3.2. La EPS Moyobamba S.R.Ltda. en su condición de empresa de saneamiento de los Distritos de Moyobamba y Soritor de la Provincia de Moyobamba, Departamento de San Martín, es la Entidad encargada de la planificación, programación y gestión integrada y coordinada del recurso hídrico para incrementar la disponibilidad y satisfacer la demanda del servicio, asegurando su calidad y la preservación del sistema hídrico en su ámbito jurisdiccional, en especial para prevenir los impactos ambientales producidos por la contaminación, promoviendo el perfeccionamiento de métodos y técnicas de aprovechamiento racional y sostenible del agua en armonía con los ecosistemas. 3.3. La Empresa ha implementado la Gestión Político Social como mecanismo idóneo para integrar a la población en la gestión del recurso hídrico. 3.4. Anualmente la Administración Administración actu actualiza, aliza, divulga y eje ejecuta cuta Valores, Misión, Visión, y Objetivos Empresariales.

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las Políticas,

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3.5. Los Valores de la Empresa son Honestidad, Responsabilidad, Vocación de Servicio, Trabajo en Equipo y Comunicación Efectiva. 4. MANUAL DE POLÍTICAS COMERCIALES COMERCIALES

4.1. Describe los lineamientos a seguir por el Gerente, Jefaturas y Funcionario Funcionarioss de la Gerencia Comercial, estableciendo el marco dentro del cual podrán tomar decisiones para el logro de los objetivos empresariales. 4.2. Establece un conjunto de políticas rectoras empresariales, a partir de las cuales se despliegan políticas comerciales en cuanto a organización, planeamiento y ejecución de procesos, proyectos, planes y programas, así como para los aspectos de desempeño y regulación interna. 4.3. Establece las políticas específicas para cada Proceso Comercial, definiendo el marco referencial para la asignación de las funciones y responsabilidades, así como para la elaboración de normas y procedimientos relacionados con sus diferentes subprocesos subprocesos.. 5. POLÍTICAS DE LA GERENCIA GERENCIA COMERCIAL COMERCIAL

5.1. DE ORGANIZACIÓN 5.1.1. El diseño conceptual y organizacional de la Gestión comercial de la Empresa, se enfoca la satisfacción de sus clientes. 5.1.2. La organizaci organización ón asegura el plane planeamiento, amiento, la coordinación, coordinación, seguimie seguimiento, nto, ejecución y control de las actividades comerciales, comunicando los resultados de la gestión a los colaboradores. colaboradores. 5.1.3. La asignación dde e recursos se efectúa en función de de la demanda del servicio, la eficiencia y la productividad de la gestión. 5.1.4. La Gerencia Com Comercial ercial cuenta co conn unidades Fu Funcionales ncionales a ca cargo rgo de los procesos comerciales. Su organización, funciones y responsabilidades, así como las relaciones de coordinación y facultamiento para la toma de decisiones en el ámbito que les corresponde, están consignadas en el Manual de Organización y Funciones de la Empresa. 5.1.5. En coordinación con otras entidades la Empresa establecerá acciones compatibles con sectores afines y/o complementarios, participando y colaborandoo en esta forma con las políticas generales de Estado. colaborand 5.2. DE PLANES Y PROGRAMAS 5.2.1. El desarrollo de plan planes, es, programas y proyectos, obe obedece dece siempre a un proceso de planeamiento integral que garantice su continuidad y culminación. 5.2.2. Los planes, pprogramas rogramas y pres presupuestos upuestos se basan basan en el Plan Op Operativo erativo y este en el Plan Estratégico de la EPS.

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5.3. DE DESEMPEÑO 5.3.1. El desempeño se mide en función de los indicadores de gestión y reportes que incluirán el nivel de cumplimiento de las metas establecidas. 5.4. DE REGULACIÓN INTERNA 5.4.1. Se mantiene informad informadoo al personal sobre las Políticas, Reglamentos, Reglamentos, Normas, Manuales, Procesos, y Procedimientos, de manera que todos tengan plenamente identificado cual es su rol dentro de la organización comercial. 5.4.2. La estructura de los instrumentos de gestión está integrada de la siguiente manera: 1er  Nivel

Manual de las P Políticas olíticas Comerciales y de eellas llas se derivan los siguientes niveles. niveles.

2do Nivel

Los Procedimien Procedimientos tos Generales que contendrá contendránn el marco organizacional y normativo, así como las orientaciones e instrucciones generales de cada proceso. Los Procedim Procedimientos ientos Específico Específicoss e Instructivos Operativos Operativos que contendrán las instrucciones de trabajo en forma detallada, indicando quien, cuando y como se ejecutará cada actividad, así como los diagramas de flujo respectivos.

3er  Nivel

5.4.3. Las Jefaturas son responsables de que en su ámbito funcional se documenten sus principales actividades y procesos, ya que tienen la facultad de organizar, ejecutar, controlar y asegurar el cumplimiento de las actividades. 5.4.4. La elaboración de la normatividad interna, así como su revisión y actualización periódicas, será dirigida por la Gerencia Comercial en conjunto con los Órganos involucrados. Una vez concluida su elaboración se encargará de gestionar su aprobación. 6. POLITICAS DEL CATASTRO COMERCIAL COMERCIAL  

Las siguientes políticas orientan el desarrollo de los diferentes subprocesos y/o actividades de la gestión catastral comercial de la Empresa, estableciendo el marco referencial para la elaboració elaboraciónn de las normas y procedimien procedimientos. tos. 6.1. La EPS cuenta con un registro grafico y alfanumérico confiable y actualizado de los datos catastrales comerciales que considera los predios (conectados, factibles y potenciales), clientes y conexiones domiciliarias de la empresa. Este registro registro está estandarizad estandarizado, o, sistem sistematizado, atizado, georeferenci georeferenciado ado e integrado con el cata catastro stro de redes.

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6.2. El Catastro Comercial es confrontado permanentemente con la realidad, de manera que sea posible detectar y ubicar los usos no autorizados, así como actualizar los cambios producidos en los datos ya registrados. 6.3. Los resultados del Proceso Catastro Comercial y su impacto en la Gestión Comercial de la Empresa son medidos y controlados mediante indicadores de gestión e informados para la toma de las decisiones correspondiente correspondientes. s. 6.4. La administraci administración ón del archivo del Catastro Comercial (físico y digital) contempla el uso de metodologías y tecnologías de información apropiada apropiadas. s. 7. POLITICA S DE MEDICIÓN

Establecen el marco referencial para la elaboración de las normas y procedimientos de medición. 7.1. Los servicios que presta la EPS se facturan, prioritariamente, en función al volumen de agua consumido, medido a través de la diferencia de lecturas de un medidor instalado en la respectiva conexión domiciliaria de agua potable. Mediante una adecuada micromedic micromedición ión la EPS busca establecer los volúmenes realmente consumidos por los clientes respecto del volumen producido y entregado al sistema de distribución, con la finalidad de: (i) incentivar uso racional del servicio agua potable, reducir controlar los niveleselde agua no facturada paradeincrementar los (ii) niveles deypresión y continuidad del servicio y (iii) facturar justa y equitativame equitativamente nte los consumos realizados por sus usuarios 7.2. La Empresa dispone de mecanismos y procedimiento procedimientoss que le permiten detectar y corregir situaciones anómalas en la medición, especialmente en el caso de los usuarios considerados como grandes consumidores. 7.3. La Empresa evalúa eval úa permanentemen permanentemente te los requeri requerimientos mientos de renov renovación ación y crecimiento del parque de medidores, gestionado su incorporación en el Plan Anual de Adquisiciones, propendiendo a ampliar y mantener la cobertura de la micro medición en concordancia con sus planes y metas estratégicas. 7.4. La Empresa desarrolla Programas permanente permanentess de Mantenimiento y Contrastación Preventiva de Medidores, así como de las cajas de registro ddee las conexiones, posibilitando la adopción de acciones y medidas para asegurar la correcta operatividad metrológica del parque de medidores. 7.5. La Empresa Empresa   desarrolla estudios que permiten dimensionar y determinar el tipo de medidores que deben ser utilizados para mejorar la gestión de la medición. 7.6. Es fundamenta fundamentall para la EP EPS S mantener un registro históri histórico co de la uubicación, bicación, el estado y los movimientos de cada uno de los medidores, desde su adquisición hasta su baja patrimonial 7.7. Es exigencia de la EPS que los medidores que adquiera cuenten con certificado de aprobación de modelo y contrastación inicial efectuada por un laboratorio debidamente certificado por el INDECOPI o por certificación extranjera equivalente equivalente..

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7.8. La Empresa cuenta con mecanismos que aseguran la vigencia de la certificación del banco de prueba de  de medidores y del personal que lo opera. 7.9. Los resultado resultadoss de la Medición y su impacto en la Ge Gestión stión Comercial ddee la Empresa son medidos y controlados mediante indicadores de gestión e informados para la toma de las decisiones correspond correspondientes. ientes. 7.10. Las rutas de lectura son periódicamente evaluadas con la finalidad de optimizar el proceso de la Medición. 8. POLITICAS DE FACTURACIÓN

8.1. La EPS factura el íntegro de los conceptos e importes de los servicios que presta, incluidos los intereses moratorios en los casos que correspondan. 8.2. La EPS cuenta con mecanismos y procedimient procedimientos os que aseguran la calidad de su facturación de los servicios que brinda. 8.3. El aviso de corte del servicio se cconsigna onsigna en los recibos recibos emitidos para lo loss usuarios con deudas mayores a un mes, asegurando su entrega en el domicilio de cada cliente. 8.4. de Loslaresultad resultados os son del proce proceso so facturación y sumediante impacto indicadores en la Gestión Com ercial Empresa medidos y controlados deComercial gestión e informados para la toma de las decisiones correspond correspondientes. ientes. 9. POLITICAS DE COBRANZA

9.1. La Empresa desa desarrolla rrolla e imple implementa menta programas qque ue permiten inc incentivar entivar el pago oportuno por el uso de los servicios que brinda. 9.2. La Empresa implementa y promueve modalidades de cobranza, orientadas a facilitar al cliente sus pagos por los servicios prestados. 9.3. Es política de la Empresa otor otorgar gar facilidade facilidadess de pago en los casos ddee deudas acumuladas vencidas, en función a parámetros y fórmulas de financiamiento previamente formuladas por la Gerencia Comercial y aprobadas por la Gerencia General. 9.4. Las rutas de reparto son periódicame periódicamente nte evaluadas con la finalida finalidad d de optimizar la gestión de cobranza. 9.5. La Empresa cue cuenta nta con procedi procedimientos mientos y estrategi estrategias as orientada orientadass a recuperar parcial o totalment totalmentee la deuda morosa de un cliente, pudiendo dejar sin efecto la aplicación de  de  intereses moratorios no facturados a los usuarios inactivos que lleven más de un año en este estado. 9.6. La Cartera Deudora está segm segmentada entada en Normal, Morosa y Pesada, Pesada, de acuerdo a las siguientes consideraciones: Cartera Normal Comprende deudas cuya antigüedad de facturación no excede los 60 días (01 a 02 meses)

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Cartera Morosa Comprende la deuda impaga cuya antigüedad de facturación esta en el rango de 61 días a 360 ddías ías (03 a 12 meses). Cartera Pesada Comprende la deuda impaga cuya antigüedad de facturación se encuentra en el rango de 361 días a más (más de 12 meses). Esta deuda se provisiona como cobranza dudosa anualmente. 9.7. Las deudas califi calificadas cadas como de “cobr “cobranza anza dudosa”, se pro provisionan visionan cuand cuandoo cumplan con los requisitos establecidos en la legislación y normatividad interna vigentes. 9.8. La Empresa ejerce acciones coercitivas operativas y judiciales para la recuperaciónn de la cartera deudora. recuperació 9.9. Se cuenta con procedimientos para la Quiebra (Castigo) de aquellas deudas que cumplan con los requisitos establecidos en la legislación y normatividad vigentes. 9.10. Se han esta establecido blecido los iindicadores ndicadores de gestión que permiten med medirir los resultados del proceso de cobranza, e informarlos para la toma de las decisiones correspondie correspondientes. ntes. 10. POLITICAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

10.1. Los client clientes es de la EPS y públ público ico en gener general al son at atendidos endidos en llugares ugares adecuados y debidamente implementados, brindándoles una atención amable, ágil y personalizándola cuando las condiciones lo permitan, aplicando normas de conducta y ejecución de actividades orientadas a proporcionarles satisfacción, respecto a los servicios que les brinda la Empresa. 10.2. Se propicia la buena imagen de la entidad ante la comunidad difundiendo avisos de educación sanitaria e imagen institucional. 10.3. La Empresa incluye como parte del procedimien procedimiento to para acceder a una conexión de agua la asistencia obligatoria a una charla de Educación Sanitaria, orientada a sensibilizar a los nuevos usuarios en aspectos referidos al Valor Económico del Agua, al Buen Uso de los Servicios y a los Deberes y Derechos de los Usuarios, completándose la solicitud del servicio cuando el usuario presenta su certificado/constancia, emitido por el área responsable de Educación Sanitaria 10.4. La Empresa implementa y aplica estrategias que permitan promociona promocionarr la venta activa de conexiones a usuarios factibles. 10.5. La Cartera de Clientes está clasificada en Normales y Especiales, de acuerdo a las siguientes consideraciones:

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Clientes Normales: Personas Naturales o Jurídicas no pertenecientes a los Gobiernos Central o Local, que se abastecen de la red y cuyos consumos se encuentran fuera de los parámetros que se establezcan para los grandes consumidores. Clientes Especiales: Clientes que por su naturaleza o por el nivel de su consumo mensual, requieren gestionarse de manera especial en los diferentes procesos comerciales. Se sub dividen en: 1. Clientes Grandes Consumidore Consumidores: s: Clie Clientes, ntes, cuyo consumo mensual se encuentre dentro de los parámetros que se establezcan. 2. Clientes Estatales: Entidade Entidadess e instituciones pertenecientes pertenecientes al sector público (Estatales no grandes consumidores). 10.6. Se han establecido Indicadores de gestión que permiten medir los resultados en el proceso de atención al cliente e informarlos para la toma de las decisiones correspondie correspondientes. ntes. 10.7. Todas las solicitudes, quejas y reclamos presentados por los Clientes y No clientes de la Empresa, se registran y atienden oportunamente, en concordanciaa con la normatividad vigente. concordanci

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