Planos Servicios y Procesos Productivos

 

PFC1: Plan de Operaciones: Servicios y Procesos Productivos Francesc Rocadenbosch

DEP.. TEORIA SEÑAL Y COMUNICACIONES DEP

 

   N    U    M    O    C    Y    L    A     Ñ    E    S    A    I    R    O    E    T  .    P    E    D

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CONTENIDO

1. Diseño y procesos de servicio (S! 1.1 Taxonomía de servicios 1.2 Diseño del proceso de servicio 1.3 Mejora de la productividad del servicio

2. Cuatro estrategias de proceso (S"! 2.1 2.2 2.3 2.4 2.#

Enfoque de proceso Enfoque repetitivo Enfoque de producto Enfoque de la personaliaci!n a "ran escala $omparaci!n de los distintos procesos

3. Análisis y diseño de procesos (S"! 3.1 $laves % &erramientas 3.2 Ejemplos 3.3 'o"rar una producci!n ajustada

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1.1 TAXONOMIA DE SERVICIOS

DO O!"CA "#$%&!"'AC"O#

DA!O& #ESTION

FA()"CAC"*#  + &"&!% &"& !% A&

SE#URIDAD A,D"O$"&,A-

&%)$"C"O& D% &%',)"DAD

"#'%#"%)"A

 A#!%#" "%#!O

IC T

CENTRAL DE ALARMAS

CLIMA TI$ACION

REPORTIN#

ENER#ETICA $o"P

...

• custo'ised Te%de%ci&

co%tro distri)uido ↑ I%te*r&ci+% siste'&s

      &       O    )    ,,--      %   s   e /--  n --  o    l    l    i "--   

--0--1---

$A-O) PO) &%'%#!O& I' 2e' e%t e%t&cio% s ervicios 3os ti%*

 +22

Otros s ervicios so2or te E4orderi%*

4. Diseño de producto

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1.2 D"&%/O D%- P)OC%&O D% &%)$"C"O     d    a     d     i    s    n    e    t    n     i    e     d    o     d    a    r     -

Bajo SERVICIO COMPLETO Operaciones comerciales de banca 

Alto SERVICIO PROFESIONAL

Operaciones personales de banca  Sericio completo de corredor de bolsa 

Venta al por menor

Tiendas

SERVICIO !E F$BRICA Sericio limitado de corredor de bolsa  Almacenes ) tiendas por cat*lo#o Compa+&as Compa+&as a,reas a,reas sin l%jos

Alt

!espac"o de abo#ados

Cons%ltorio  j%r&dico

Resta%rantes de comida  r*pida 

TALLER !E SERVICIOS 'ospitales con (ines l%cratios Resta%rantes de l%jo

'ospitales

Ba  o

-rado de personali.aci/n

3. Diseño del proceso de servicio

4

 

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La clave está en encontrar la combinación combinación correcta entre coste e interacción con el cliente En los cuadrantes superiores(

• Ce%tr&rse e% &s cuestio%es 5ue s&tis6&ce% & os cie%tes y co%se*uir 2edidos • Servicios 'uy 2erso%&i7&dos8 co% &t& i%te%sid&d de tr&)&9o • I'2ort&%te &s t&re&s t&re&s de seecci+% y c&2&cit&ci+% de os RR.33. RR.33. En los cuadrantes con poca personaliaci!n) es posi*le(

• Est&%d&ri7&r o resti%*ir &*u%&s o6ert&s de servicio y:o • Auto'&ri7&r&s y:o • Ei'i%&r &*u%os servicios (2.e9. &si*%&ci+% de &sie%to e% &*u%&s &ero;%e&s!  – Cajeros a!o"#!$%os& a!o"#!$%os& "#'$(as "#'$(as e)*e(+e+oras e)*e(+e+oras +e ,$--e!es& ,$--e!es& ...

 pero precisa precisa acciones acciones de control para para mantener el +o,.

'as operaciones con poca intensidad de tra*ajo pueden servir para(

• I%%ov&r e% tec%oo*;&s y 2ro*r&'&ci+% de 2rocesos

 

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-nclu%en la acci!n interactiva del cliente) que participa en(

• e dise