Plan de Tesis - Jenny

 

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y SISTEMAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN INVESTIGACIÓN PER CE PCI Ó ÓN N DE LA CALI DAD DE ATENCI ON EN LOS U USUAR SUAR I O OS S DE L  S E R V I C I OS D E P A R TO D E L H OS P IT ITA A L MA N UE L A N G E L H IG A A R A K A K I DE S A TIPO - 2017  2017  

Para Optar el Título Profesional de: ADMINISTRADOR Y SISTEMAS  AUTOR (ES):

Jenniffer Andrea Lovera Santana

ÁREA DE INVESTIGACIÓN: GESTIÓN LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: PROCESO Y DISEÑO ORGANIZACIONALES  LUGAR O INSTITUCIÓN DE INVESTIGACIÓN: HOSPITAL MANUEL ANGEL HIGA ARAKAKI DE.

HUANCAYO, PERÚ - 2017 

 

  PRESENTACIÓN El vertiginoso crecimiento del interés por la calidad de atención en salud de diversos países del mundo se ha manifestado de muy diversas maneras. Una de ellas es, por ejemplo, el incremento en el número de eventos, en torno a este tema, se organizan tanto en los ámbitos académicos como en el de la prestación de servicio con el objeto de difundir conceptos y métodos para evaluar los niveles de calidad. Otra manifestación es la reciente aparición y proliferación de organizaciones lucrativas y no lucrativas, que ofrecen servicios de consultoría o capacitación sobre el tema. En ambos casos, el origen es probablemente una mayor conciencia de que, en el mundo contemporáneo, la calidad se ha convertido en un requisito indispensable de sobrevivencia

económica

y

para

algunos

afortunadamente

también,

de

responsabilidad social y de integridad moral. La calidad es un nuevo desafío para los líderes del sector Salud, es decir se requiere de la creación y funcionamiento de un sistema que mejore en forma permanente los servicios de salud, logre la satisfacción plena de los usuarios, mejore el nivel de competencia profesional del personal de salud y fundamentalmente logre el mejoramiento de la gestión administrativa de dichos servicios. La satisfacción del usuario constituye un elemento particularmente importante para la evaluación de los servicios de salud. En primer lugar, es un resultado de valor incuestionable, ya que está relacionada con el bienestar que la salud intenta promover; en segundo, contribuye a una óptima atención, porque es más probable que el paciente participe de una manera más efectiva y, en tercero, la satisfacción y el descontento constituyen los juicios de valor de la persona sobre la calidad de la atención recibida y sus resultados. Los usuarios que acuden a nuestras unidades de servicio de salud esperan contar con servicios accesibles, tanto en distancia y traslado, como en lo referente a los trámites requeridos para poder disponer de ellos; amable y oportuna, un ambiente agradable

en

cuanto

a

iluminación,

funcionalidad, orden y limpieza.

ventilación,

privacidad,

comodidad,

 

Contar con información suficiente y clara por parte del personal que lo atiende y que éste se encuentre capacitado, ya sea técnica y / o profesionalmente de acuerdo al tipo y al nivel de operación de las unidades, son otras de las expectativas. Esto nos lleva a pensar que la satisfacción del usuario con los servicios de salud depende en gran medida de la calidad de la atención de los servicios que se proveen y el trato personalizado que recibe el paciente, que en su conjunto y dentro del enfoque de sistemas tienen que ver con los indicadores de estructura, proceso y resultado del servicio que provee un determinado Hospital y centro de salud. Desde esta perspectiva, resulta de vital importancia analizar la calidad de la l a atención en la atención de parto, especialmente a la información proporcionada sobre el proceso de atención; comodidad de los ambientes; presentación del personal; trato personalizado del personal de salud; tiempo de espera; trato del personal de salud; explicación del obstetra sobre la atención; claridad en la explicación sobre los posibles efectos secundarios de los medicamentos; accesibilidad económica y garantía .  Así mismo, es preciso conocer el grado de satisfacción de nuestras usuarias respecto a la calidad de la atención, de modo que permitan tomar decisiones para mejorar de manera progresiva y sostenible la calidad de la atención en dicha unidad, a fin de garantizar a la usuaria que las atenciones que reciben, sean seguras y efectivas, óptimas y oportunas, legítimas y con equidad.

La estudiante 

 

INDICE I. 

PLANTEAMIENTO, SISTEMATIZACION Y FORMULACION DEL PROBLEMA .5 

1.1 

DESCRIPCION DEL PROBLEMA ................................................................................................................. 5 

1.2 

FORMULACIÓN FORMULACIÓ N DEL PROBLEMA .............................................................................................................. 7 

1.2.1 

Problema General ................................................................................................................................ 7 

1.2.2 

Problemas Específicos........................................................ ...................................................................................................................... .................................................................. .... 7  

1.1. 

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................................................... 7 

1.2.3 

Objetivo General General ................................................................................................................................ ................................................................ .................................................................. .. 7 

1.2.4 

Objetivos Específicos............................................................................................................................ 8 

1.3 

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................................................... 9 

1.3.1 

Justificación Teórica ............................................................................................................................. 9 

1.3.2 

Justificación Práctica Práctica ........................................................................................................................ .......................................................... ................................................................ .. 10 

1.3.3  1.3.4 

Justificación Metodológica ................................................................................................................ 11  Justificación Social.............................................................................................................................. 11 

1.3.5 

Justificación de Conveniencia Conveniencia ............................................................................................................ ....................................................................................... ..................... 12 

1.4 

DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................................................. 12 

1.4.1 

Delimitación Espacial ......................................................................................................................... 12 

1.4.2 

Delimitación Delimitac ión Temporal ................................................................. ....................................................................................................................... ...................................................... 12 

1.4.3 

Delimitación Delimitac ión Conceptual o Temática ....................................................................................... ................................................................................................. .......... 12 

 

I.

PLANTEAMIENTO,

SISTEMATIZACION

Y

FORMULACION

DEL

PROBLEMA 

1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA  A nivel mundial el tema de calidad de los servicios de salud ha adquirido considerable importancia, y cada vez alcanza prominencia debido a la autonomía con que opinan y juzgan los usuarios, acerca de la asistencia recibida por los encargados de prestar servicios de salud. Por lo tanto, la calidad es el concepto clave hoy día para los servicios de salud y la Organización Mundial de la Salud (OMS) la define como “Un alto nivel de

excelencia profesional, uso eficiente de recursos, un mínimo de riesgos para el paciente, alto grado de satisfacción por parte del paciente e impacto final en la Salud. En éste sentido la satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona información sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados. Si bien la calidad es un término difícil de definir, debemos considerar que las dimensiones que considera el usuario para definirla; se centran en la eficiencia, accesibilidad, relaciones interpersonales, continuidad, comodidad y oportunidad de la atención.  Asimismo,

Donabedian

A.

dio a conocer una división clásica de los

indicadores que se deben utilizar para medir el nivel de la calidad de la asistencia médica, para ello los clasificó en indicadores de estructura, indicadores de procesos e indicadores de resultado. El desarrollo alcanzado en los servicios de atención de parto ha sido de tal avance y velocidad que ha forzado a realizar cambios profundos en la estructura y organización de los mismos. Se ha venido implantando el enfoque de la Calidad Total en los servicios de salud, como una alternativa que reoriente las estrategias de atención de salud considerando no solo la necesidad de ampliar la cobertura sino implementar mecanismos que aseguren una prestación de servicios del más óptimo nivel; ya que “La Gestión de la Calidad Total” y el “Mejoramiento Continuo   de la Calidad” es

 

una estrategia de dimensión social porque su objetivo es satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes, pacientes, usuarios del servicio a través del compromiso del conjunto de la organización, con la participación del personal y la mejora continua de los procesos y sus relaciones. Hoy en día uno de los principios rectores de la política sectorial es la calidad de la atención a la salud como un derecho ciudadano, en donde el eje central de la atención es la satisfacción de los usuarios. Sin embargo se debe considerar el esfuerzo desplegado de la institución y del servicio de obstetricia en materia de calidad que aún resulta insuficiente por la demanda de partos en dicho hospital y que adolece de profesional en dicha área y limitaciones de todo orden que se interponen en el propósito de lograr una Garantía de Calidad en los Servicios de Salud y que finalmente se traducen en el grado de satisfacción o descontento de los usuarios.  Actualmente los hospitales del sector público en el ámbito nacional, enfrentan realidades parecidas, la gran mayoría de ellos han invertido recursos mejorando los procesos de atención en busca de mejoras en la calidad de la atención pero cada uno ha alcanzado diversos grados de desarrollo y los usuarios siguen manifestando insatisfacción por la atención que se les brinda.  A nivel institucional hay pocas referencias que tratan el tema. Con éste estudio se pretende hacer una evaluación de la calidad de atención y satisfacción en atención de parto en el servicio de hospitalización de obstetricia del Hospital Satipo “Miguel Angel Higa Arakaki”, con la finalidad de conocer sobre la calidad de atención y cuan satisfecho esta la población sobre la atención recibida. Para ello es importante considerar los siguientes aspectos: la respuesta del sistema de organización del hospital frente a las necesidades de los usuarios; una infraestructura adecuada para poder brindar la cobertura necesaria; el desempeño del personal encargado de la atención de las usuarias y el nivel de satisfacción que tienen los usuarios del servicio de obstetricia en atención de parto. En éste sentido el presente estudio pretende resolver el siguiente problema de investigación.

 

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1.2.1 Problema General ¿Cuál es la Calidad de Atención y Grado de Satisfacción del Usuario, en atención de parto del servicio de hospitalización de obstetricia del Hospital de Satipo “Miguel Angel Higa Arakaki”2017?

1.2.2 Problemas Específicos 1. ¿Cómo identificar las características características socio demográficas en los usuarios, según: Edad, estado civil, grado de instrucción, lugar de procedencia? 2. ¿Cómo identificar en las usuarias la calidad de atención en en atención de parto, según: excelente, bueno, regular y malo, en el Hospital Satipo “Miguel Angel Higa Arakaki” enero diciembre, 2017? 3. ¿Cómo identificar en las usuarias las dimensiones de la calidad de atención según: Respuesta rápida, la empatía, seguridad, fiabilidad y elementos tangibles, en el Hospital Satipo “Miguel Angel Higa Arakaki” enero - diciembre, 2017? 4. ¿Cómo identificar en las us usuarias uarias el grado de satisfacción satisfacción en atención de parto, según: muy satisfecho, satisfecho, poco satisfecho y no satisfecho, en el Hospital Satipo “Miguel Angel Higa Arakaki” enero - diciembre, 2017? 5. ¿Cómo relacionar la calidad de atención y el grado de satisfacción en atención de parto en el servicio de hospitalización de las usuarias del Hospital Satipo “Miguel  Angel Higa Arakaki” enero - diciembre, 2017?

1.1. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1.2.3 Objetivo General Determinar la calidad de atención y grado de satisfacción del usuario, en atención de parto del servicio de hospitalización de

 

obstetricia del Hospital Satipo “Miguel Angel Higa Arakaki”, enero diciembre 2017.

1.2.4 Objetivos Específicos 1. Identificar las características socio demográficas en las usuarias: Edad, estado civil, grado de instrucción, lugar de procedencia. 2. Identificar en las usuarias la calidad de atenc atención ión recibida en atención de parto, según: excelente, bueno, regular y malo, en el Hospital Satipo “Miguel Angel Higa Arakaki” enero diciembre, 2017. 3. Identificar en las usuarias las dimensiones dimensiones de la calidad de atención según: Respuesta rápida, la empatía, seguridad, fiabilidad y elementos tangibles, en el Hospital Satipo “Miguel  Angel Higa Arakaki” enero - diciembre, 2017. 4. Identificar en las usuarias el grado de satisfacción en atención de parto, según: muy satisfecho, satisfecho, poco satisfecho y no satisfecho, en el Hospital Satipo “Miguel Angel Higa  Arakaki” enero - diciembre, 2017. 5. Relacionar la calidad calidad de atención y el grado de satisfacción en atención de parto en el servicio de hospitalización de las usuarias del Hospital Satipo “Miguel Angel Higa Arakaki” enero - diciembre, 2017.

 

1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 1.3.1 Justificación Teórica El presente trabajo de investigación pretende dar a conocer los diferentes aspectos relacionados con el Nivel de calidad de atención del usuario y satisfacción en la atención de partos hospitalizados en el servicio de obstetricia, La calidad es un nuevo desafío para los líderes del sector Salud, es decir se requiere de la creación y funcionamiento de un sistema que mejore en forma permanente los servicios de salud, logre la satisfacción plena de los usuarios, mejore el nivel de competencia profesional del personal de salud y fundamentalmente logre el mejoramiento de la gestión administrativa de dichos servicios. En los últimos años se vienen produciendo diversas iniciativas en la política pública en salud en el país, algunas con directas implicancias sobre la calidad de la atención de salud, entre ellas se tiene la aprobación del Plan Nacional Concertado de Salud en el 2007, donde se recoge de manera explícita la preocupación por el desarrollo de calidad de la atención de salud a través de su Quinto Lineamiento de Política: Mejoramiento progresivo del acceso a los servicios de salud de calidad. En esta orientación, la Dirección General de Salud de las Personas, formula la Política Nacional de Calidad en Salud, aprobada en el año 2009. El Hospital Satipo “Miguel Angel Higa Arakaki”, de acuerdo con las demandas de una sociedad cada vez más consciente de sus necesidades y de las políticas nacionales derivadas de la modernización del país, se encuentra inmerso en un proceso de mejora continua que le permita ser más eficiente, proporcionar un servicio que responda a las expectativas y lograr la satisfacción de la población a la que sirve y también la del personal que lo otorga.  Además de ajustarnos a los requerimientos de la población, la Institución señala el compromiso del otorgamiento de servicios de

 

prevención, que se anticipen a los problemas y generen una verdadera cultura de la salud en la actualidad. Los usuarios que acuden a las unidades de servicio de salud esperan contar con servicios accesibles, tanto en distancia y traslado, como en lo referente a los trámites requeridos para poder disponer de ellos; amabilidad y atención oportuna, un ambiente agradable en cuanto a iluminación, ventilación, privacidad, comodidad, funcionalidad, orden y limpieza. Contar con información suficiente y clara por parte del personal que lo atiende y que éste se encuentre capacitado, ya sea técnica y/o profesionalmente de acuerdo al tipo y al nivel de operación de las unidades, son otras de las expectativas. Por ello es importante conocer la calidad que se brinda en el Hospital Satipo “Miguel Angel Higa Arakaki”, con la finalidad de conocer cuál es el nivel de calidad de la atención en el Hospital Satipo mediante el enfoque sistémico de estructura, proceso y resultado y por ende colaborar con el mejoramiento de los servicios que se brinda, buscar soluciones con el propósito de optimizarlo, y por estar inmersos dentro de los lineamientos de la Política de Salud vigente, que pretende modernizar el sector, a fin de lograr mayor calidad en la atención de la salud madre e hijo y familia, mejorar la calidad de vida de los ciudadanas, sobre todo de aquellos de bajos recursos económicos.

1.3.2 Justificación Práctica La investigación evaluará los indicadores de calidad del servicio comercial

en

las

actividades

que

están

contempladas

directamente con la atención al usuario del servicio de obstetricia del Hospital Miguel Ángel Higa Arakaki.

 

1.3.3 Justificación Metodológica El trabajo de investigación se basa en una metodología sistémica, partiendo de la necesidad de los clientes que son recibidos en el área de atención al cliente. El sistema atención al cliente tiene una estructura donde se realiza el proceso a través de elementos que los conforman; estos se relacionan entre sí y cumplen cumpl en una función en conjunto. Si el trato al cliente, los medios a disposición al cliente y la precisión de la energía facturada son los correctos, entonces obtendremos como resultado la calidad del servicio comercial.

1.3.4 Justificación Social Dentro de la visión de control de calidad en la atención del personal de salud se apunta la medida de la satisfacción del usuario, como uno de los factores que deben ser analizados. La satisfacción del usuario constituye un elemento particularmente importante para la evaluación de los servicios de salud. En primer lugar, es un resultado de valor incuestionable, ya que está relacionada con el bienestar que la salud intenta promover; en segundo, contribuye a una óptima atención, porque es más probable que el paciente participe de una manera más efectiva y, en tercero, la satisfacción y el descontento constituyen los juicios de valor de la persona sobre la calidad de la atención recibida y sus resultados. Esto lleva a pensar que la satisfacción del usuario con los servicios de salud depende en gran medida de la calidad de la atención de los servicios que se proveen y el trato personalizado que recibe el paciente, que en su conjunto y dentro del enfoque de sistemas tienen que ver con los indicadores de estructura, proceso y resultado del servicio que provee un determinado centro de salud.

 

 

1.3.5 Justificación de Conveniencia Es conveniente porque la investigación permitirá conocer las mínimas exigencias de calidad del servicio en usuarias hospitalizadas en obstetricia para su mejora atención de la vida del binomio madre e hijo, generando la oportunidad mediante esta investigación de garantizar la atención oportuna a este segmento de la población y el interés de obtención de cambios positivos de manejo rápido y adecuado.

1.4 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1 Delimitación Espacial Geográficamente la investigación se realizará en la ciudad de Satipo, zona de influencia del Hospital Miguel Angel Higa Arakaki

1.4.2 Delimitación Temporal El estudio corresponde al período de los meses: enero  –  diciembre del año 2017.

1.4.3 Delimitación Conceptual o Temática La investigación enmarca los fundamentos conceptuales que  justifican la imposición de estándares de calidad en la comercialización de electricidad y los instrumentos normativos para garantizar el cumplimiento de estos estándares y proteger a los clientes de este servicio utilizando un enfoque preventivo.