Plan de Tesis Indira Pacheco

UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS  Y CONTABLES CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN

LA CAPACIDAD DE RESPUESTA Y LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PREUNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO  – 2013

PLAN DE TESIS PRESENTADO POR: Indira Giuliana Pacheco Cárdenas Para optar al Título Profesional de Licenciado en Administración

ASESOR: Mgt. Edgard Canahuire Montufar 

CUSCO- MAYO- 2013

PRESENTACIÓN

Señor decano de la Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables de la Universidad Andina del Cusco; señores miembros del  jurado. De conformidad al Reglamento de Grados y Títulos de la Carrera Profesional de Administración, pongo a su consideración el Plan de Tesis titulada LA CAPACIDAD DE RESPUESTA Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA DIRECCION DE ADMISION Y CENTRO PREUNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCOO  – 2013, con el objeto de optar al título profesional de Licenciado en Administración. La grata experiencia de poder haber realizado las practicas pre profesionales en la Universidad Andina del Cusco y la constante importancia que se da a la calidad del servicio a los clientes frente a otras instituciones, hace que sea necesario poner sumo interés en los factores que afectan la satisfacción de este, de aquí el sano interés de contribuir al mejoramiento de la atención a nuestros usuarios brindándoles un servicio oportuno y a la altura de esta casa de estudios ya que son los protagonistas principales de esta institución.

Indira Giuliana Pacheco Cárdenas

PRESENTACIÓN

Señor decano de la Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables de la Universidad Andina del Cusco; señores miembros del  jurado. De conformidad al Reglamento de Grados y Títulos de la Carrera Profesional de Administración, pongo a su consideración el Plan de Tesis titulada LA CAPACIDAD DE RESPUESTA Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA DIRECCION DE ADMISION Y CENTRO PREUNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCOO  – 2013, con el objeto de optar al título profesional de Licenciado en Administración. La grata experiencia de poder haber realizado las practicas pre profesionales en la Universidad Andina del Cusco y la constante importancia que se da a la calidad del servicio a los clientes frente a otras instituciones, hace que sea necesario poner sumo interés en los factores que afectan la satisfacción de este, de aquí el sano interés de contribuir al mejoramiento de la atención a nuestros usuarios brindándoles un servicio oportuno y a la altura de esta casa de estudios ya que son los protagonistas principales de esta institución.

Indira Giuliana Pacheco Cárdenas

ÍNDICE PÁG. PRESENTACIÓN ............................................................................................I ÍNDICE ............................................................................................................II ÍNDICE DE CUADROS ..................................................................................VI

CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ............................................................1 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ..........................................................5 1.2.1 Problema General ............................................................................5 1.2.2 Problemas Específicos ....................................................................5 1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ......................... ............ .......................... .......................... ................6 ...6 1.3.1 Objetivo General ...............................................................................6 1.3.2 Objetivos Específicos .......................................................................6 1.4 HIPÓTESIS ................... .......................... ............. .......................... .......................... ........................... .......................6 .........6 1.4.1 Hipótesis General................. ........................... .............. .......................... ......................... ..................6 ......6 1.4.2 Hipótesis Especificas .......................... ............. .......................... .......................... .......................... ................7 ...7 1.4.3 Variables de Estudio .......................... ............ ........................... .......................... ......................... ..................7 ......7 1.4.3.1 Capacidad de Respuesta .......................... ............. .......................... .......................7 ..........7 1.4.3.2 Satisfacción al Cliente .......................................................7 1.4.3.3 Operacionalización de Variables .......................... ............. .......................... ..............7 .7 1.5 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ........................... ............. .......................... ....................9 ........9

1.5.1 Originalidad ......................................................................................9 1.5.2 Pertinencia ........................................................................................9 1.5.3 Relevancia ........................................................................................9 1.5.3.1 En lo Teórico..........................................................................9 1.5.3.2 En lo Práctico.........................................................................10 1.5.3.3 En lo Institucional...................................................................10 Institucional ...................................................................10 1.5.4 Factibilidad .......................................................................................10 1.6 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN .......................... ............. .......................... .......................10 ..........10 1.6.1 Delimitación Temporal ......................................................................11 1.6.2 Delimitación Espacial........................................................................11 1.6.3 Delimitación Conceptual ...................................................................11 1.6.4 Delimitación Social ...........................................................................11

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO 2.1 ANTECEDENTES .....................................................................................12 2.2 BASES TEORICAS ...................................................................................14 2.2.1 CAPACIDAD DE RESPUESTA .......................................................15 2.2.1.1 CONCEPTO ........................................................................15 2.2.1.2 IMPORTANCIA ...................................................................15 2.2.1.3 ELEMENTOS ......................................................................15 2.2.1.4 FUNCIÓN ............................................................................15 2.2.1.5 FINALIDAD .........................................................................15

2.2.1.6.1 COMUNICACIÓN EFECTIVA ......................... ............ ................16 ...16 2.2.1.6.2 MANEJO DE INFORMACIÓN I NFORMACIÓN .......................... ............. ................18 ...18 2.2.1.6.3 DISPONIBILIDAD DE TIEMPO .......................... ............. ..............20 .20 2.2.2 SATISFACCIÓN AL CLIENTE .........................................................21 2.2.2.1 CONCEPTO ........................................................................21 2.2.2.2 IMPORTANCIA ...................................................................21 2.2.2.3 CARACTERISTICAS ..........................................................21 2.2.2.4 FUNCIONES ......................................................................22 2.2.2.5 FINALIDAD .........................................................................23 2.2.2.6 ELEMENTOS ......................................................................23 2.2.2.6.1 RENDIMIENTO PERCIBIDO .......................... ............. ................23 ...23 2.2.2.6.2 LAS EXPECTATIVAS .........................................25 2.2.2.6.3 NIVELES DE SATISFACCIÓN......................... ............ ................26 ...26

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA 3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN........................... .............. .......................... .......................... .......................... ................28 ...28 3.2 NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN ......................... ............ .......................... ........................... .......................28 .........28 3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA ........................... .............. .......................... .......................... .......................... ................28 ...28 3.3.1. UNIVERSO .................................................................................28 3.3.2. POBLACIÓN ...............................................................................29 3.3.3. MUESTRA ..................................................................................29 3.4. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN ............................................................31 a) Método Descriptivo .............................................................................31

b) Método Explicativo ...............................................................................31 3.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS .........31 a) Técnicas ...............................................................................................31 b) Instrumentos .........................................................................................31 3.6 PROCEDIMIENTOS DE ANÁLISIS DE DATOS .......................................32 a) Procesamiento Manual.........................................................................32 b) Procesamiento Electrónico...................................................................32

CAPÍTULO IV

 ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 4.1 ASIGNACIÓN DE RECURSOS ................................................................33 a) Recursos Humanos ..............................................................................33 b) Recursos Materiales .............................................................................33 c) Recursos Económicos..........................................................................33 4.2 PRESUPUESTO .......................................................................................34 4.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.........................................................35 ESQUEMA DE LA TESIS ...............................................................................36 BIBLIOGRAFÍA ...............................................................................................40  ANEXOS .........................................................................................................41

ÍNDICE DE CUADROS Cuadro No 1 Operacionalización de Variables ...............................................8 Cuadro No 2 Presupuesto .............................................................................34 Cuadro No 3 Cronograma de Actividades ....................................................35

CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA En atención a las políticas de investigación de la Universidad Andina del Cusco y su línea de investigación que es la Gestión Empresarial en el Sector  Privado; el presente trabajo se articula con el crecimiento y desarrollo de las empresas privadas. IDALBERTO

CHIAVENATO

HUMANOS define

“ADMINISTRACIÓN

DE

RECURSOS

Capacidad de Respuesta como: Es el conjunto de

recursos y aptitudes que utiliza una persona para cubrir las expectativas de un cliente. Comisario René Cristián Espínola Lizana, comisario Jorge Christian Duarte Flores, comisario Jorge Leonardo Acuña Alarcón, comisario Fabiola Pamela Pezo Behrens (2011) presentan una investigación titulada “Estudio sobre la capacidad de respuesta que tienen los funcionarios de la policía de investigaciones de chile ante la ocurrencia de un terremoto en C hile” en la cual concluyen: De acuerdo a los resultados obtenidos en este estudio, por medio de la correlación de las distintas categorías, se puede concluir la aprobación de la hipótesis nula, a saber “No existe capacidad de respuesta de los funcionarios de la Policía de Investigaciones de Chile ante un terremoto en Chile”, ya que sólo se apreció una elevada corre lación entre la variable capacidad de respuesta v/s la misión de la Policía de Investigaciones de Chile ante un terremoto, coordinación con otros organismos estatales y necesidad de capacitación al personal institucional en estas materias. Del mismo modo, y debido a que no se probaron los objetivos planteados, se

puede concluir que se aprueba la Hipótesis Nula, es decir, “No existe capacidad de respuesta de los funcionarios de la Policía de Investigaciones de Chile ante un terremoto en Chile”, pero sólo respecto de la muestra utilizada, por lo cual se descarta la Hipótesis de Trabajo. Para efectos de la presente investigación la Capacidad de Respuesta se operacionaliza en las siguientes dimensiones: comunicación efectiva, manejo de información, disponibilidad de tiempo. María José Carvajal Vitores (2008) define Comunicación Efectiva como: Es aquella comunicación que a través de buenas destrezas y aptitudes, logra el propósito de lo que se quiere transmitir al cliente. La existencia de competencia en la atención y transmisión de información asi como de puntos relevantes a los postulantes en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario se verá directamente reflejada en la satisfacción de estos, cubriendo así sus expectativas con la información recibida.  Addison-Wesley en Organization Design define Manejo de Información como: Es la capacidad de una organización de procesar la información, esta al centro de las competencias organizacionales y gerenciales, debe enfocarse en mejorar la capacidad de procesamiento de información El manejo de información y capacitación con los que cuentan los colaboradores de la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario respecto a un correcto protocolo de atención, conocimiento de competencias, procesos, requisitos, características de carreras pr ofesionales y demás información que brinda la Universidad Andina del Cusco. ITIL “GESTIÓN DE SERVICIOS” define Disponibilidad de Tiempo como: Es el porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los colaboradores se encuentran accesibles al usuario y funciona correctamente en la prestación de un servicio.

La disponibilidad de tiempo afecta directamente en la satisfacción al cliente ya que los colaboradores de la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario se encuentran accesibles al postulante para brindarles información necesaria que estos requieran en el horario establecido por la Universidad Andina del Cusco.

PHILIP KOTLER, GARY M. ARMSTRONG: “FUNDAMENTOS DE MARKETING” define Satisfacción al Cliente como: Nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio, resulta de la comparación entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus expectativas. Juanita Blanco Pineros (2009) presenta una investigación titulada: “Medición de la satisfacción del cliente del restaurante museo taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación de valor ”.  A través del desarrollo de esta investigación, se demostró que el servicio al cliente es muy importante en cualquier organización, un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la organización en todo aspecto. No solo se dará a conocer, o podrá adquirir el liderazgo en relación con la competencia, sino que las partes que la componen y sus stakeholders se verán directamente afectados también. Una investigación ardua del servicio prestado, basada en herramientas de investigación, que observaron todos los posibles detalles que conlleva este servicio, demostró cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto, siendo su mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el cliente así como la rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los tangibles. De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas

las falencias de servicio que el restaurante presento, así se le brindaría al cliente un valor más allá de lo esperado, obteniendo así el objetivo final de esta tesis la creación de valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran aumentar el número de clientes y su parte financiera. Para efectos de la presente investigación la Satisfacción al Cliente se operacionaliza en las siguientes dimensiones: Rendimiento percibido, Las Expectativas y Los Niveles de Satisfacción. Philip Kotler, Gary m. Armstrong: “Fundamentos de Marketing” define Rendimiento percibido como: Es la calidad desde el punto de vista del cliente o del lado de la demanda de un producto o servicio en función de lo que ellos han recibido; es una apreciación individual. Es un elemento importante en la satisfacción al cliente ya que es la apreciación que el postulante se lleva después de que se le prestó la atención respecto a un protocolo adecuado de atención y así como la calidad de tiempo en el que se le atendió llegando este a sentirse satisfecho con el servicio recibido.  Abraham Trujillo Camacho define Las Expectativas como: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen de su proveedor respecto a la calidad, costos, buen servicio y tiempo al conseguir algo. Como elemento en la satisfacción al cliente es importante ya que si estas son muy bajas, los postulantes no se verán atraídos por la institución y si son muy altas los postulantes se sentirán decepcionados luego de recibir la información, por lo tanto la organización se vale de estas para saber si están dentro de lo que la Universidad Andina del Cusco puede proporcionarles así como poner énfasis en la atención consiguiendo fidelidad y posicionamiento en el mercado. Philip Kotler, Gary m. Armstrong: “Fundamentos de Marketing” define Niveles de Satisfacción como: Es cuan satisfecho se encuentra el cliente

respecto al producto o servicio recibido, luego de realizada la compra o adquisición Es un elemento importante en la satisfacción al cliente ya que da a conocer  a la institución si la atención prestada por parte de la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario, cumplió, coincidió o excedió los requerimientos que tenga el postulante a la Universidad Andina del Cusco.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1.2.1 Problema General ¿En qué medida la capacidad de respuesta influye en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco  – 2013?

1.2.2 Problemas Específicos PE1- ¿En qué medida la comunicación efectiva influye en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad  Andina del Cusco?

PE2- ¿En qué medida el manejo de la información influye en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco?

PE3- ¿En qué medida la disponibilidad de tiempo influye en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco?

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1.3.1 Objetivo General Determinar el grado de influencia de la capacidad de respuesta en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.

1.3.2 Objetivos Específicos OE1- Determinar el grado de influencia de la comunicación efectiva en la

satisfacción al cliente en la Dirección de

 Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.

OE2- Determinar el grado de influencia del

manejo de la

información en la satisfacción al cliente en la Dirección de  Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.

OE3- Determinar el grado de influencia de la disponibilidad de tiempo en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.

1.4 HIPÓTESIS 1.4.1 Hipótesis General La capacidad de respuesta influye significativamente en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.

1.4.2 Hipótesis Específicas HE1- La comunicación efectiva influye significativamente en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.

HE2- El manejo de a información influye significativamente en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.

HE3- La disponibilidad de tiempo influye significativamente en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.

1.4.3 Variables de Estudio 1.4.3.1 Capacidad de Respuesta.- Es el conjunto de recursos y aptitudes que utiliza una persona para cubrir las expectativas de un cliente.

1.4.3.2 Satisfacción al Cliente.- Nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio, resulta de la comparación entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus expectativas.

1.4.4. Operacionalización de Variables CUADRO No 1

VARIABLES

DIMENSIONES

INDICADORES

COMUNICACIÓN

EFECTIVA



ADECUADA ATENCION

de buenas destrezas y aptitudes, logra



COMPETENCIA

el propósito de lo que se quiere



TRANSMISION DE PUNTOS

Es aquella comunicación que a través

transmitir

al

MANEJO

DE



CAPACIDAD DE SERVICIO



CONOCIMIENTO DE

INFORMACION

RESPUESTA Es la capacidad de una organización de Es el conjunto de recursos y procesar la información, esta al centro aptitudes que utiliza una persona de las competencias organizacionales CAPACIDAD

RELEVANTES

cliente

DE

PROCESOS 

CONOCIMIENTO DE REQUISITOS

para cubrir las expectativas de y gerenciales, debe enfocarse en mejorar la capacidad de procesamiento un cliente. de información. DISPONIBILIDAD

DE

acordado

colaboradores accesibles

al

en se

PROTOCOLO DE ATENCION



HORARIO DE ATENCION



JORNADA DE TRABAJO



TIEMPO DE ATENCION POR

TIEMPO

Es el porcentaje de tiempo sobre el total



que

los

encuentran

usuario

y

funciona

correctamente en la prestación de un servicio.

CLIENTE

RENDIMIENTO

PERCIBIDO



CORTESIA



CONFORMIDAD



NUMERO DE PERSONAL

Es la calidad desde el punto de vista del cliente o del lado de la demanda de un producto o servicio en función de lo SATISFACCION

CLIENTE que ellos han recibido; Nivel de conformidad de la apreciación individual. persona

cuando

AL

realiza

es

una

una

PARA LA ATENCION

compra o utiliza un servicio, EXPECTATIVAS resulta de la comparación entre LAS Las expectativas son las "esperanzas" el rendimiento percibido del producto o servicio con sus que los clientes tienen de su proveedor  respecto a la calidad, costos, buen expectativas.



PROMESAS



EXPERIENCIAS



OPINIONES



INSATISFACCION



SATISFACCION



COMPLACENCIA

servicio y tiempo al conseguir algo NIVELES

DE

SATISFACCION

Es cuan satisfecho se encuentra el cliente respecto al producto o servicio recibido, luego de realizada la compra o adquisición

1.5 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN Este tema de investigación es de gran interés ya que en la actualidad los trabajadores de las instituciones de educación superior les hace falta mayor asesoramiento y adecuada capacitación en la atención al cliente., esto para lograr cubrir sus necesidades y por lo tanto crear mayor  satisfacción en ellos. Es por este motivo que se realizara la investigación sobre la satisfacción de los clientes en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.

1.5.1 Originalidad La investigación que se propone es original porque por primera vez se plantea la importancia de la capacidad de respuesta para lograr  una adecuada satisfacción en el cliente en la Dirección de  Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.

1.5.2 Pertinencia La investigación es pertinente porque la institución educativa superior contando con la normatividad adecuada para satisfacer las necesidades del usuario no logra cubrir las expectativas de este, debido a algunas falencias en la comunicación institucional así como en la adecuada capacitación del personal encargado para la atención al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.

1.5.3 Relevancia 1.5.3.1 En lo Teórico El presente trabajo de investigación va a permitir enriquecer  la importancia de la Capacidad de Respuesta del personal que labora en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco para alcanzar una plena satisfacción en el cliente.

1.5.3.2 En lo Práctico Desde el punto de vista práctico la investigación sugerirá la utilización de una adecuada, oportuna, pertinente capacidad de respuesta en los trabajadores y de esta manera colmar  las expectativas de satisfacción en el cliente.

1.5.3.3 En lo Institucional La Universidad Andina del Cusco como institución educativa privada necesita mejorar el nivel de capacitación de sus trabajadores en cuanto a la atención y especialmente cuando se trata de dar a conocer información sobre el servicio que brinda esta casa de estudios.

1.5.4 Factibilidad La presente investigación es factible realizar por se tiene acceso a la información en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco y se cuenta con una amplia base de datos respecto a los servicios que ofrece la institución.

1.6 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN El presente trabajo de investigación se circunscribe en el estudio de la capacidad de respuesta de los trabajadores de la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco para lograr la satisfacción de sus clientes.

1.6.1 Delimitación Temporal Se realizará en los Periodos Académicos 2013-I y 2013-II de la Universidad Andina del Cusco.

1.6.2 Delimitación Espacial La presente investigación se realizara en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco, ubicada en la Urb. Ingeniería – San Jerónimo.

1.6.3 Delimitación Conceptual Perteneces al área de la Administración de Servicios: La Capacidad de Respuesta y la Satisfacción al Cliente.

1.6.4 Delimitación Social En esta investigación participarán las Autoridades Universitarias (Rectorado, Vicerrectorados Administrativo y Académico) Directivos (Director y Jefe de Procesos Técnicos) los Trabajadores administrativos y público usuario de la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1 ANTECEDENTES En la presente investigación se encontraron limitaciones para este tipo de trabajo por lo que realizando la correspondiente búsqueda de información se encontraron los siguientes antecedentes. TITULO: “Estudio sobre la capacidad de respuesta que tienen los funcionarios de la policía de investigaciones de Chile ante la ocurrencia de un terremoto en Chile”  AUTORES: Comisario René Cristián Espínola Lizana, Comisario Jorge Christian Duarte Flores, Comisario Jorge Leonardo Acuña Alarcón, Comisario Fabiola Pamela Pezo Behrens. CONCLUSIONES: 

De acuerdo a los resultados obtenidos en este estudio, por medio de la correlación de las distintas categorías, se puede concluir la aprobación de la hipótesis nula, a saber “No existe capacidad de respuesta de los funcionarios de la Policía de Investigaciones de Chile ante un terremoto en Chile”, ya que sólo se apreció una elevada correlación entre la variable capacidad de respuesta v/s la misión de la Policía de Investigaciones de Chile ante un terremoto, coordinación con otros organismos estatales y necesidad de capacitación al personal institucional en estas materias.



Del mismo modo, y debido a que no se probaron los objetivos planteados, se puede concluir que se aprueba la Hipótesis Nula, es decir, “No existe capacidad de respuesta de los funcionarios de la Policía de Investigaciones de Chile ante un terremoto en Chile”, pero

sólo respecto de la muestra utilizada, por lo cual se descarta la Hipótesis de Trabajo. TITULO: „‟Medición de la satisfacción del cliente del Restaurante Museo Taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación de valor‟‟.  AUTOR: Juanita Blanco Pineros CONCLUSIONES: 

A través del desarrollo de esta investigación, se demostró que el servicio al cliente es muy importante en cualquier organización, un buen servicio lleva

consigo grandes consecuencias para la

organización en todo aspecto. No solo se dará a conocer, o podrá adquirir el liderazgo en relación con la competencia, sino que las partes que la componen y sus stakeholders se verán directamente afectados también. 

Una investigación ardua del servicio prestado, basada en herramientas de investigación, que observaron todos los posibles detalles que conlleva este servicio, demostró cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto, siendo su mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el cliente así como la rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los tangibles.



De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las falencias de servicio que el restaurante presento, así se le brindaría al cliente un valor más allá de lo esperado, obteniendo así el objetivo final de esta tesis la creación de valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran aumentar el número de clientes y su parte financiera.

TITULO: „Clima laboral nivel de satisfacción del cliente de la empresa EPS SEDA –CUSCO 2011  AUTOR: Aucca Perez ,Irvin Mishell CONCLUSIONES: 

Primera.- El CLIMA LABORAL en la EPS.SEDACUSCO es POSITIVO, influyendo significativamente en la SATISFACCIÓN DEL PERSONAL.



Segunda.-

La

COMUNICACIÓN

es

POSITIVA,

influyendo

significativamente en el nivel de satisfacción del personal de la EPS. SEDACUSCO, ya que la mayoría de los trabajadores poseen buena comunicación con sus jefes y compañeros de trabajo, además tienen apertura para proponer ideas nuevas, sin embargo existe un cierto grado de insatisfacción, por que los trabajadores consideran que pocas veces son totalmente informados de las nuevas disposiciones o cambios que se realizan en su respectiva área. 

Tercera.- El TRABAJO EN EQUIPO es NEGATIVO, influyendo significativamente en la insatisfacción del personal

de la EPS.

SEDACUSCO, porque es notoria que la interrelación entre jefes y colaboradores no es franca y cordial, se carece de apoyo mutuo entre trabajadores y existen discrepancias frecuentes entre compañeros por la forma de trabajo. 

Cuarta.-

La

INTEGRACION

es

POSITIVA,

influyendo

significativamente en la satisfacción del personal de la EPS. SEDACUSCO, ya que la mayoría de trabajadores se sienten identificados con la empresa, sin embargo existe un cierto grado de insatisfacción, ya que los jefes no dan un buen ejemplo de esfuerzo y empuje laboral, además de no ejercer un liderazgo participativo.

2.2 BASES TEÓRICAS 2.2.1 CAPACIDAD DE RESPUESTA 2.2.1.1 CONCEPTO “Es el conjunto de recursos y aptitudes que utiliza una persona para cubrir las expectativas de un cliente” (IDALVERTO, 2005 8va Edicion, pág. 68) “

Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y

proporcionar un servicio rápido.” (TRUJILLO CAMACHO, 2008)

2.2.1.2 IMPORTANCIA La oportuna Capacidad de Respuesta así como el desarrollo de competencias de servicio en el trabajador  constituyen elementos de gran importancia dentro de las organizaciones que comprenden el significado de hacer de sus clientes sus principales aliados

2.2.1.3 ELEMENTOS



El uso del lenguaje verbal y no verbal dentro del proceso de interrelación con los clientes



La satisfacción del cliente interno como punto de partida en el proceso de servicio

2.2.1.4 FUNCIÓN Brindar al usuario una adecuada información y eficaz atención en los procesos de servicio al cliente.

2.2.1.5 FINALIDAD Lograr cubrir las expectativas del cliente haciendo uso de una adecuada información así como brindar una excelente atención al mismo.

2.2.1.6 CARACTERÍSTICAS 2.2.1.6.1 COMUNICACIÓN EFECTIVA  A. CONCEPTO Es aquella comunicación que a través de buenas destrezas y aptitudes, logra el propósito de lo que se quiere transmitir al cliente. (Vitores, 2008) B. CARACTERÍSTICAS a. ADECUADA ATENCIÓN



CONCEPTO Indicador que mide cual es la actitud hacia el cliente ,es aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar  reclamos,

sugerencias,

plantear 

inquietudes sobre el producto o servicio en solicitar información adicional,

cuestión, solicitar 

servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus

consumidores. (Definicion ABC, 2012)

CARACTERÍSTICAS





Pésima



Mala



Regular 



Buena



Excelente

b. COMPETENCIA CONCEPTO



Conjunto de conocimientos, habilidades y destrezas,

tanto

específicas

como

transversales, que debe reunir el personal para satisfacer plenamente las exigencias de los clientes. Las competencias son capacidades que la persona desarrolla en forma gradual y a lo largo de todo el proceso educativo y son evaluadas en diferentes etapas. (Acebes, 2007)

c. TRANSMISIÓN DE PUNTOS RELEVANTES



CONCEPTO Es un proceso que comprende un intercambio

de

información,

hechos,

puntos de vista e ideas entre una

organización de negocios y sus clientes a efecto de llegar a un entendimiento mutuo.

d. CAPACIDAD DE SERVICIO



CONCEPTO Es aquella cualidad y habilidad

para

prestar un servicio que pude ser requerida en una unidad productiva o de servicio durante un cierto periodo de tiempo y que depende de la demanda. (Rubén Huertas García, 2008) 2.2.1.6.2 MANEJO DE INFORMACIÓN  A. CONCEPTO Es la capacidad de una organización de procesar la información, esta al centro de las competencias organizacionales y gerenciales, debe enfocarse en mejorar la capacidad de procesamiento

de

información.

(Addison-

Wesley, 2007) B. CARACTERÍSTICAS a. CONOCIMIENTO DE PROCESOS



CONCEPTO Es un conjunto de información alcanzada mediante experiencia o aprendizaje, su transmisión implica un proceso intelectual

de enseñanza y aprendizaje. Es el entendimiento, inteligencia, razón natural.



CARACTERÍSTICAS 

Observación



Memoria



Capacidad de juicio

b. CONOCIMIENTO DE REQUISITOS



CONCEPTO Es un conjunto de información respecto una

institución

alcanzada

mediante

capacitación experiencia o aprendizaje para dar a conocer en una determinada circunstancia o evento.



IMPORTANCIA Es importante para brindar información adecuada, actualizada y oportuna sobre determinados eventos.

c. PROTOCOLO DE ATENCIÓN



CONCEPTO Es

un

procedimiento

previamente

establecido para llevar a cabo determinada función, actividad o servicio hacia el cliente.



FASES  

Que el cliente es primero Que no existen imposibles y se cuidan



todos los detalles

Que se cumplen las promesas sin recurrir a engaños



Que superando las expectativas se hace la diferencia



Que siempre debe haber mejora continua y trabajo en equipo

2.2.1.6.3 DISPONIBILIDAD DE TIEMPO  A. CONCEPTO Es el porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los colaboradores se encuentran accesibles al usuario y funciona correctamente en la prestación de un servicio. (Osiatis, 2012) B. CARACTERÍSTICAS a. HORARIO DE ATENCIÓN



CONCEPTO Distribución de los días y las horas concertados en que se presta un servicio o se debe realizar una actividad o un trabajo

b. JORNADA DE TRABAJO



CONCEPTO La jornada de trabajo o jornada laboral es el tiempo que cada trabajador dedica a la ejecución del trabajo por el cual ha sido contratado. Se contabiliza por el número de horas en las que el empleado desarrolla su actividad laboral.

c. TIEMPO DE ATENCIÓN POR CLIENTE



CONCEPTO Distribución de determinados minutos concertados en que se presta un servicio a un cliente, de tal forma que se logre la atención de una totalidad.



IMPORTANCIA Que se presta una adecuada calidad de servicio logrando cubrir expectativas y las necesidades del cliente.

2.2.2 SATISFACCIÓN AL CLIENTE 2.2.2.1 CONCEPTO „‟Nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio, resulta de la comparación entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus expectativas‟‟. (PHILIP KOTLER, 2006)

2.2.2.2 IMPORTANCIA Es una de las claves del éxito de toda empresa por lograr la plena satisfacción del cliente al brindarle un producto o servicio que cumpla con sus expectativas o que las sobrepase.

2.2.2.3 CARACTERÍSTICAS



Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablará mal de la organización



en

frente

de

otros

consumidores.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará satisfecho y muy probablemente volverá a comprarnos o visitarnos, aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta.



Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no sólo llega a cumplir con sus expectativas,

sólo volverá a comprarnos o visitarnos, sino que muy probablemente se convertirá en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendará con otros consumidores. (PHILIP KOTLER, 2006)

2.2.2.4 FUNCIONES



Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.



Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las características mencionadas en la publicidad, hacer  efectivas

las

promociones

de

ventas,

respetar

las

condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega. 

Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención.



Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas del un mismo cliente.



Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente.



Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver  problemas, quejas y reclamos de manera rápida y efectiva.



Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías, etc. (PHILIP KOTLER, 2006)

2.2.2.5 FINALIDAD Conocer el grado de satisfacción de un público objetivo ante un servicio ofrecido o la valoración de un conjunto de circunstancias.

2.2.2.6 ELEMENTOS 2.2.2.6.1 RENDIMIENTO PERCIBIDO  A. CONCEPTO Es la calidad desde el punto de vista del cliente o del lado de la demanda de un producto o servicio en función de lo que ellos han recibido; es

una

apreciación

individual.

(PHILIP

KOTLER, 2006) B. CARACTERÍSTICAS a. CORTESÍA



CONCEPTO Es una expresión de las buenas maneras o del reconocimiento de las normas sociales que se consideran como correctas o adecuadas, Se trata de la demostración de un

sujeto

que

manifiesta afecto

, respeto o atención hacia otro individuo.



CARACTERÍSTICAS 

 Afecto



Respeto



 Atención



Interés

b. CONFORMIDAD



CONCEPTO Es la que permite reconocer que la atención que se ha recibido al contratar un servicio o la funcionalidad de un producto después de comprarlo es aceptable se establece que lo que se ha recibido, llámese servicio o producto, está conforme a lo estipulado por contrato, trato de palabra o publicidad. (Rubén Huertas García, 2008)

c. NÚMERO DE PERSONAL PARA LA  ATENCIÓN



CONCEPTO Es aquel número de miembros asignados en determinada organización que se encuentran designados previo horario para la atención al cliente.



IMPORTANCIA Importante para la correcta y adecuada prestación de servicio al cliente.

2.2.2.6.2 LAS EXPECTATIVAS  A. CONCEPTO Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen de su proveedor respecto a la calidad, costos, buen servicio y tiempo al conseguir algo. (TRUJILLO CAMACHO, 2008) B. CARACTERÍSTICAS a. PROMESAS



CONCEPTO Las empresas buscan construir relaciones de largo plazo con sus clientes para lo que dan

a

conocer

las

promesas

más

atractivas para sus clientes, es la palabra y la empresa.

b. EXPERIENCIAS



CONCEPTO Estas son anécdotas, historias de todos los días que viven los clientes al recibir un servicio puede marcar o no la fidelización de este.



CARACTERÍSTICAS 

Agradables



Desapercibidas



Desagradables

c. OPINIONES



CONCEPTO Puntos de visa sobre el servicio que recibe el cliente, lo que escucha, entiende y se le brinda. (Rubén Huertas García, 2008)



IMPORTANCIA En toda organización está directamente relacionada con su éxito, si las opiniones vertidas seas positivas o no.

2.2.2.6.3 NIVELES DE SATISFACCIÓN  A. CONCEPTO Es cuan satisfecho se encuentra el cliente respecto al producto o servicio recibido, luego de realizada la compra o adquisición. (PHILIP KOTLER, 2006)

B. NIVELES a. SATISFACCIÓN



CONCEPTO Se

produce

cuando

el

rendimiento

percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. b. INSATISFACCIÓN



CONCEPTO Se

produce

cuando

el

rendimiento

percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

c. COMPLACENCIA



CONCEPTO Se

produce

cuando

el

rendimiento

percibido excede a las expectativas del cliente.

CAPÍTULO III METODOLOGÍA 3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN El presente trabajo es una investigación aplicada porque buscamos la implementación de una eficiente capacidad de respuesta en los trabajadores de la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario para así obtener la optimización de la satisfacción del cliente, por lo que estos aspectos son analizados aunque sus alcances serán prácticos en la medida que sean aplicados por la Dirección de  Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.

3.2 NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN “El nivel de investigación del presente trabajo es descriptiva, relacional ya que nos referimos a hechos ocurridos en un periodo de tiempo determinado y damos a conocer porque la variable independiente afecta directamente a la variable dependiente”

3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA 3.3.1. UNIVERSO El Universo está conformado por los postulantes a la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.

3.3.2. POBLACIÓN La población debido a la cantidad de atención mensual en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco es de: 800

3.3.3. MUESTRA La determinación del tamaño de la muestra se realizó mediante la siguiente fórmula estadística

Dónde: 2

n

 Z   pqN  e  N   1   Z  pq 2

2

En donde: N = Población de estudio ciudad del Cusco n = Tamaño de Muestra Z = Nivel de Confianza p = Proporción de aciertos

q = Proporción de errores e = Margen de error 

CALCULO: N = 800 n = Muestra Z = 1.96 p = 0.5 q = 0.5 E = 0.25

n=

(1.96) (0.5)(0.5)(800) (800)(0.25) + (1.96) (0.5)(0.5)

n=

768.32 2.9604

n=

259.53

La muestra es de 260 postulantes a los cuales se les realizara las encuestas.

3.4. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN Los principales métodos que se utilizaron en la investigación son:

c) Método Descriptivo

En la investigación se describe la capacidad de respuesta del personal y la influencia que tiene en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad  Andina del Cusco.

d) Método Explicativo En la investigación se observaron, examinaron y explicaron los indicadores de la capacidad de respuesta, consecuentemente se interrelaciono con el nivel de satisfacción de los clientes para asi poder explicar el tipo de influencia existente dentro de la Dirección de  Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.

3.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS a) Técnicas 

Observación



Entrevistas



Encuestas

b) Instrumentos 

Guías de observación



Instrumentos de encuesta - banco de preguntas

3.6 PROCEDIMIENTOS DE ANÁLISIS DE DATOS d) Procesamiento Manual El procesamiento manual de los datos lo daré en el llenado manual de las encuestas y las entrevistas, con la finalidad de ser llevados a una base de datos adecuada.

e) Procesamiento Electrónico Para el procesamiento electrónico se utilizara los instrumentos informáticos acordes como: 

SPSS (programa estadístico)



WORD



EXCEL (hoja de cálculo)

CAPÍTULO IV ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 4.1 ASIGNACIÓN DE RECURSOS a) Recursos Humanos El presente trabajo de investigación será desarrollado con el siguiente talento humano: 

Tesista



Asesor 



Colaboradores para la recolección de datos



Otros

b) Recursos Materiales 

Material de escritorio



Material de impresión



Adquisición de textos especializados



Internet



Impresiones



Tipeos



Fotocopias



Transporte



Otros

f) Recursos Económicos Los recursos económicos que se requieren para la elaboración de la presente investigación asciende al monto de S/ 6780.00 será asumidos por el Tesista.

el mismo que

4.2 PRESUPUESTO CUADRO No 2 RECURSOS HUMANOS  ASESOR DE TESIS

4000

COLABORADORES EN RECOLESCCION DE DATOS

130

OTROS

300

TOTAL

4430 BIENES

MATERIAL DE ESCRITORIO

320

MATERIAL PARA IMPRESIÓN

430

 ADQUISICIONJ DE TEXTOS ESPECIALIZADOS

250

TOTAL

1000 SERVICIOS

INTERNET

250

TIPEOS

50

IMPRESIONES Y FOTOCOPIAS

450

TRANSPORTE

350

OTROS

250

TOTAL

1350

TOTAL EGRESOS

6780

4.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

No

ACTIVIDADES FORMULACIÓN DEL PLAN DE

1 INVESTIGACIÓN APROBACIÓN DEL PLAN DE 2 INVESTIGACIÓN ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE 3 TRABAJO DISEÑO DE LOS INSTRUMENTOS DE 4 INVESTIGACIÓN

5 TRABAJO DE CAMPO TABULACIÓN DE DATOS 6 RECOLECTADOS

7 INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS

8 REDACCIÓN DEL INFORME FINAL

9 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

10 SUSTENTACIÓN DE TESIS

FEBRERO MARZO

ABRIL MAYO

JUNIO

JULIO

ESQUEMA DE LA TESIS Una eficiente Capacidad de Respuesta influye en la Satisfacción del Cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad  Andina del Cusco – 2013. La tesis será presentada en la siguiente estructura, la que contendrá: 

Caratula



Dedicatoria



Agradecimiento



Presentación



Índice



Resumen



Introducción

CAPÍTULO PRIMERO PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1.2.1 Problema General 1.2.2 Problemas Específicos 1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1.3.1 Objetivo General 1.3.2 Objetivos Específicos

1.4 HIPÓTESIS 1.4.1 Hipótesis General 1.4.2 Hipótesis Especificas 1.4.3 Variables de Estudio 1.4.3.1 Capacidad de Respuesta 1.4.3.2 Satisfacción al Cliente 1.4.3.3 Operacionalización de Variables 1.5 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 1.5.1 Originalidad 1.5.2 Pertinencia 1.5.3 Relevancia 1.5.3.1 En lo Teórico 1.5.3.2 En lo Práctico 1.5.3.3 En lo Institucional 1.5.4 Factibilidad 1.6 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 1.6.1 Delimitación Temporal 1.6.2 Delimitación Espacial 1.6.3 Delimitación Conceptual 1.6.4 Delimitación Social

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1 ANTECEDENTES 2.2 BASES TEÓRICAS

CAPÍTULO III METODOLOGÍA 3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 3.2 NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN 3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA 3.3.1. UNIVERSO 3.3.2. POBLACIÓN 3.3.3. MUESTRA 3.4. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN 3.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS a) Técnicas b) Instrumentos 3.6 PROCEDIMIENTOS DE ANÁLISIS DE DATOS g) Procesamiento Manual h) Procesamiento Electrónico

CAPÍTULO IV  ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 4.1 ASIGNACIÓN DE RECURSOS a) Recursos Humanos b) Recursos Materiales c) Recursos Económicos 4.2 PRESUPUESTO 4.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

BIBLIOGRAFÍA



















Definicion ABC. (14 de 08 de 2012). Recuperado el 10 de 04 de 2013, de http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php Acebes, J. M. (2007). "Cómo llegar a ser creador de confianza, Una guía práctica". Bilbao. Addison-Wesley. (2007). Organization Design 3ra Edicion. Galbraith, Jay R. IDALVERTO, C. (2005 8va Edicion). ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS. Colombia: Mc Graw Hill. Osiatis, I. (01 de 06 de 2012). http://itil.osiatis.es. Recuperado el 25 de 02 de 2013, de http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/ Gestion_Servicios_TI/gestion_de_la_ disponibilidad/introduccion_  objetivos_gestion_de_la_disponibilidad/introduccion_  objetivos_gestion_de_la_disponibilidad.php PHILIP KOTLER, G. M. (2008). “FUNDAMENTOS DE MARKETING”. España: Mc Graw. Rubén Huertas García, R. D. (2008). Decisiones estratégicas para la dirección de operaciones en empresas turisticas. Barcelona: Edicions Universitat. TRUJILLO CAMACHO, A. (2008). La Satisfacción del cliente. Recuperado el 02 de 04 de 2013, de http://www.monografias.com/trabajos82/satisfaccion-delcliente/satisfaccion-del-cliente2.shtml Vitores, M. J. (2008). Comunicacion con el Usuario.

ANEXOS

ANEXO No 1 LA CAPACIDAD DE RESPUESTA Y LA SATISFACCION AL CLIENTE EN LA DIRECCION DE ADMISION Y CENTRO PREUNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO  – 2013

PROBLEMA DE LA INVESTIGACION

OBJETIVO DE LA INVESTIGACION

HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION

PROBLEMA GENERAL

OBJETIVO GENERAL

HIPOTESIS GENERAL

¿En qué medida la capacidad de respuesta influye en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco – 2013?

Determinar el grado de influencia de la capacidad de respuesta en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.

La capacidad de respuesta influye significativamente en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad  Andina del Cusco.

PROBLEMAS ESPECIFICOS

OBJETIVOS ESPECIFICOS

HIPOTESIS ESPECIFICAS

PE1- ¿En qué medida la comunicación efectiva influye en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad  Andina del Cusco?

OE1- Determinar el grado de influencia de la comunicación efectiva en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.

HE1- La comunicación efectiva influye significativamente en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad  Andina del Cusco.

PE2- ¿En qué medida el manejo de la información influye en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad  Andina del Cusco?

OE2- Determinar el grado de influencia del HE2- El manejo de a información influye manejo de la información en la satisfacción significativamente en la satisfacción al al cliente en la Dirección de Admisión y cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Centro Pre Universitario de la Universidad  Andina del Cusco.  Andina del Cusco.

PE3- ¿En qué medida la disponibilidad de tiempo influye en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco?

OE3- Determinar el grado de influencia de la HE3- La disponibilidad de tiempo influye disponibilidad de tiempo en la satisfacción al significativamente en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro cliente en la Dirección de Admisión y Pre Universitario de la Universidad Andina Centro Pre Universitario de la Universidad del Cusco.  Andina del Cusco.

VARIABLES DE LA INVESTIGACION VARIABLE INDEPENDIENTE

METODOLOGÍA NIVEL:

Básico CAPACIDAD DE RESPUESTA TIPO: DIMENSIONES Comunicación Efectiva Manejo de la Información La Disponibilidad de Tiempo 

Descriptivo Explicativo





VARIABLE DEPENDIENTE

SATISFACCION AL CLIENTE DIMENSIONES Rendimiento percibido Las Expectativas Niveles de Satisfacción 



DISEÑO:

Experimental POBLACIÓN:

800 MUESTRA:

260



ENCUESTA PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

SEXO:

M

EDAD:

__________

F

NIVEL EDUCATIVO: PRIMARIO SECUNDARIO SUPERIOR

1.- ¿LE PARECE ADECUADA LA ATENCIÓN QUE RECIBE EN LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO

ENCUESTA PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

SEXO:

M

EDAD:

__________

F

NIVEL EDUCATIVO: PRIMARIO SECUNDARIO SUPERIOR

1.- ¿LE PARECE ADECUADA LA ATENCIÓN QUE RECIBE EN LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO? a) b) c) d)

SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES NUNCA

2.- ¿LE PARECE QUE EL PERSONAL DE LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO ES COMPETENTE EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO OFRECIDO? a) b) c) d)

SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES NUNCA

3.- ¿CONSIDERA UD. QUE SE LE TRANSMITEN LOS PUNTOS RELEVANTES EN LA ATENCIÓN QUE RECIBE EN LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO? a) b) c) d)

SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES NUNCA

4.- ¿CÓMO CONSIDERA UD. LA CAPACIDAD DE SERVICIO DEL PERSONAL DE ATENCIÓN EN LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO? a) b) c) d)

EXCELENTE BUENA REGULAR MALA

5.- ¿ COMO CALIFICARÍA UD. EL NIVEL DE CONOCIMIENTOS RESPECTO A LOS DIFERENTES PROCESOS DE ADMISIÓN DEL PERSONAL DE LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO? a) b) c) d)

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

6.- ¿EL PERSONAL DE ATENCIÓN LE BRINDA LOS REQUISITOS CORRECTOS PARA LOS DIFERENTES PROCESOS DE ADMISIÓN? a) b) c) d)

SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES NUNCA

7.- ¿COMO CALIFICARÍA EL PROTOCOLO DE ATENCIÓN QUE SE LE BRINDA EN LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO? a) b) c) d)

EXCELENTE BUENA REGULAR MALA

8.- ¿Cómo LE PARECE EL HORARIO DE ATENCIÓN AL POSTULANTE EN LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO? a) b) c) d)

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

9.- ¿COMO LE PARECE LA JORNADA DE TRABAJO QUE CUMPLE EL PERSONAL DE LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO? a) b) c) d)

EXCELENTE BUENA REGULAR MALA

10.- ¿CUAL CREE QUE DEBERÍA SER EL TIEMPO PROMEDIO DE ATENCIÓN POR CLIENTE? a) b) c) d)

5 MIN. 10 MIN. 15 MIN. 15 A MAS MIN.

11.- ¿EL PERSONAL DE ATENCIÓN EN LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO LE BRINDA CORTESÍA EN EL MOMENTO DE ATENDERLO? a) b) c) d)

SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES NUNCA

12.- ¿SE ENCUENTRA CONFORME CON EL SERVICIO RECIBIDO EN LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO? a) b) c) d)

SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES NUNCA

13.- ¿ESTA DE ACUERDO CON EL NUMERO DE PERSONAL PARA LA ATENCIÓN AL POSTULANTE? a) b) c) d)

SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES NUNCA