Plan de Com Hotel Gran Sipan

PLAN DE COMUNICACIÓN HOTEL GRAN SIPÁN

1. PRESENTACIÓN El presente plan de comunicación realizado por Zeta, Consultora en Relaciones Públicas, ha sido elaborado para la empresa “Hotel Gran Sipán”, partiendo de las pautas necesarias para una correcta aplicación de las acciones estratégicas de comunicación que permitan lograr los objetivos y metas de dicha empresa. Como comunicadores, proponemos aplicarlo en un periodo de corto a mediano plazo, en ciclos (mensual y trimestral), con criterio profesional para que sea logrado por la empresa; es decir, que objetivos plasmados sean alcanzables y medibles, tanto cualitativamente como cuantitativamente. Entre los objetivos propuestos está el brindar un servicio de calidad que genere satisfacción en el cliente, así como, posicionar al Hotel Gran Sipán dentro de la categoría corporativa, destacando su imagen en la ciudad de Chiclayo. El personal de la empresa deberá estar consciente de la importancia que tiene un buen programa de Relaciones Públicas, por lo tanto, los empleados de cada departamento deberán ser motivados a poner toda su capacidad profesional y trabajar en equipo, permitiendo que se obtengan los objetivos propuestos, como resultado de la estrategia de comunicación que se ha planeado. Este proyecto de comunicación está diseñado, tomando en cuenta los factores cambiantes del mercado, por lo que es adecuadamente flexible para ser ajustado a los elementos que en el aspecto exterior e interior de dicha empresa se puedan presentar. 2. JUSTIFICACIÓN Hoy en día la comunicación interna y externa que tiene toda empresa es de suma importancia para el desarrollo y buen

funcionamiento de ésta. Es por ello, que Zeta Consultores en Relaciones Públicas, quiere demostrar que con técnicas y herramientas basadas en una investigación apropiada, se puede llegar a hacer una buena gestión de la comunicación, que redunde en resultados positivos a la organización. Por ello, se ve necesario realizar un plan de comunicación que potencialice toda la información y promueva de una mejor manera la empresa ante sus clientes y grupos de interés. Es así, que el presente plan obedece a una agenda estratégica y establece acciones a realizarse a corto y mediano plazo con el fin de lograr un buen funcionamiento del negocio. Estamos más que seguros que los recursos económicos y el esfuerzo humano que se invertirá para la ejecución del presente Plan de Relaciones Públicas darán como resultado, mayores ganancias y una buena imagen ante sus públicos objetivos. 3. HISTORIA El Hotel Gran Sipán se vislumbró como una idea de extender el negocio hotelero de la familia Campos Acuña; la cual ya contaba con un Hostal en el distrito de Tacabamba, ubicado en la provincia de Chota del departamento de Cajamarca. El Hotel Gran Sipán se empezó a construir en el año 2000 y cinco años después empezó a brindar sus servicios al público chiclayano. La iniciativa de la familia Campos Acuña fue emprender el negocio teniendo como ejemplo su primer hostal. El primer piso sería parte de un negocio completamente diferente a un hostal, de la misma forma en que se manejaba el negocio en Tacabamba. Tiempo después, la familia se dio cuenta que no podían aplicar la misma estrategia que habían usado en su primer establecimiento, fue entonces, que a partir de ese momento empezaron los trabajos de construcción para trasladar la recepción al primer piso del recinto. Poco a poco el Hotel Gran Sipán ha ido creciendo sostenidamente, y esto lo respaldan sus clientes frecuentes quienes aseguran que obtienen una experiencia de calidad. En la actualidad, el Hotel Gran Sipán tiene como proyecto la ampliación del recinto con el fin de contar con más habitaciones y a

la vez más clientes satisfechos, siempre enfocados a ofrecer servicios exclusivos para el púbico corporativo.

4. DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL: 4.1

VISIÓN:

Ser una empresa líder del rubro hotelero en la categoría 3 estrellas, con énfasis en el segmento corporativo de la ciudad de Chiclayo. 4.2

MISIÓN:

Generar una experiencia satisfactoria a nuestros clientes. 4.3

VALORES:

-

Servicio de calidad: servicio orientado al cliente, haciendo el esfuerzo de conocer y comprender sus necesidades, ofreciendo un trato personalizado mediante la amabilidad y cordialidad.

-

Compromiso: cualidad que posee el personal al cumplir con el desarrollo de sus actividades en la empresa.

-

Actitud proactiva: predisposición a actuar de manera anticipada a las necesidades actuales y futuras de los clientes.

-

Calidez: valor que se aprecia al entregar nuestra mejor actitud y amabilidad para que el cliente se sienta bienvenido, apreciado y cómodo.

-

Respeto: actuamos con respeto cuando nos ponemos en el lugar del otro, tratamos a los demás con tolerancia y escuchamos “la voz del cliente”.

Trabajo en equipo: al compartir un propósito común nos respetamos, colaboramos y necesitamos mutuamente, por lo cual debemos ser productivos, participativos y creativos para lograr resultados eficientes.

-

4.4

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:

GERENTE GENERAL Administrador Contador Externo

Asistente Administrativo

Dpto. Recepció n Y Reservas

Dpto. De Housekeepi ng

Dpto. De AyB

Dpto. De Conserjer ía

Dpto. De Lavanderí a

Dpto. De Mantenimien to

4.5 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS: 

Brindar un servicio de calidad que genere un valor para el cliente una experiencia satisfactoria.



Posicionar al hotel Gran Sipán dentro de la categoría

corporativa. 

Interiorizar la visión y misión en los colaboradores para lograr un adecuado clima laboral y compromiso institucional.



Generar una cultura organizacional de servicio y calidad en los colaboradores



Lograr la certificación de calidad a través de alianzas

estratégicas 4.6 DIAGNÓSTICO FODA FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

Contar con recursos económicos para el mejoramiento de infraestructura. - Ubicación céntrica. - Contar con un website que sirve como punto de venta. - Contar con clientes frecuentes. Empresarios con espíritu emprendedor.

- Ampliación del hotel. - Uso de redes sociales. - Constantes capacitaciones. - Búsqueda de certificación. - Implementación de un nuevo software para el hotel. - Ser parte de una red de empresarios hoteleros.

DEBILIDADES - Falta de manuales de gestión: MOF, ROF, MAPRO, RIT, MIC. - Ascensor pequeño y ubicado en el tercer piso. Infraestructura deficiente: auditorio, habitaciones, restaurante. - No hay uniformidad en el Diseño de interiores. No existe una persona especializada en el rubro que brinde soporte a la toma de decisiones.

AMENAZAS

- Delincuencia en los exteriores del lugar. - Consecuencias del fenómeno “El Niño”. - Competencia de servicios similares.

5. DIAGNÓSTICO DE LA COMUNICACIÓN

Se realizó una entrevista a los colaboradores y clientes de la empresa como base para elaborar un plan que permita mejorar su comunicación interna y externa respectivamente. 5.1 Análisis Interno:  

Existe un buen clima laboral dentro del Hotel Gran Sipán. El área de recepción carece de orden a falta de un software eficaz para la distribución de los clientes y la propia base de datos. Existe cierta confusión entre los trabajadores con respecto



al organigrama de la empresa. La dualidad Dueña – Gerente lleva a que las funciones realizadas sea en muchos casos confundida, lo que acrecienta el temor de los trabajadores en la relación jefe-trabajador, ya que la misma persona ejerce un doble poder. La Dueña – Gerente es la encargada de realizar las compras



de los alimentos para cocina, así como los artículos de mantenimiento, además de hacer la inducción de labores a 

los nuevos trabajadores. El hotel se encarga de proveer todos los recursos necesarios



para la realización de labores. Existe cierto descontento en el personal por el motivo de los horarios de trabajo, los cuales no son del todo respetados. Si bien existe incentivo y reconocimiento por las horas de trabajo extra, hay trabajadores a los cuales no les



agrada el hecho de superar sus ocho horas de trabajo. La misión, visión y filosofía corporativa de la empresa es



desconocida por los trabajadores de hotel. Falta una mejor comunicación entre áreas, sobre todo entre las áreas de recepción y mantenimiento.

5.2 Análisis Externo: 

No existen procesos de comunicación continuos con los clientes del hotel.



La falta de un ascensor adecuado es un problema para todos los usuarios del hotel.



Existe una limitante en la capacidad de cuartos del hotel, lo que ocasiona quejas en el servicio.



Los clientes de antaño se encuentran ampliamente más satisfechos que los nuevos clientes del hotel.



No hay mucha variedad de platos en la cocina.



El servicio auxiliar del hotel es efectivo al momento de ser requerido por los clientes.



El 30% de los clientes encuestados llegaron al hotel por medio de Buck in y Tripadvisor.



La percepción de los clientes sobre el hotel es la de un hotel de pequeña categoría pero que cumple satisfactoriamente sus necesidades básicas.



La relación calidad – precio es altamente aprobada por los clientes; y es su motivo de enganche para con el hotel.

6. IDENTIFICACIÓN DE PÚBLICOS: 6.2 Públicos Internos 

Gerencia Administración



Colaboradores - Housekeeping - Recepción - Mantenimiento - Botones - Lavandería

6.3 Público Externo 

Clientes

- Individuales: Turistas, Grupos de Turistas. - Corporativos: Empresas, Instituciones públicas, ONG. 

Aliados Estratégicos (Grupo de Empresarios Hoteleros) - Grupo de Empresarios Hoteleros - Gobierno (DIRCETUR, Municipalidad) - Empresas con Convenio - Proveedores - Taxistas - Consultora “Z”

7. CARACTERIZACIÓN DEL PÚBLICO 7.1 Público interno. 

Gerencia Administración: Pareja de esposos que llevan la gerencia del Hotel Gran Sipán. Personas emprendedoras con visión de futuro, crecimiento, proactividad, e innovación. Abiertos a las nuevas tecnologías para la obtención de los objetivos de la empresa.



Asistente de Administración: Persona joven, capacitada y proactiva, con un alto nivel de organización para supervisar, guiar y mejorar los procesos de trabajo de los colaboradores de las diferentes áreas del hotel.



Recepción: el área cuenta con 3 personas; personal joven capacitado para la atención, consulta, reclamos y ventas del servicio. Los colaboradores de ésta área deben contar con experiencia en el rubro.



Mantenimiento: Son las personas encargadas de la correcta operatividad del hotel, del buen funcionamiento de las instalaciones, del cuidado de los recursos del hotel y el arreglo de averías en las instalaciones. El área tiene una persona a cargo.



Housekeeping: Son las personas encargadas del servicio de limpieza y acomodación de cuartos. Esta área requiere personas con un alto nivel de honestidad y proactividad

para el ejercicio de funciones. El área cuenta con 2 personas. 

Cocina: Son las personas encargadas de realizar los alimentos para los huéspedes. Son personas con experiencia en labores culinarias. El área cuenta con 2 personas. Los servicio de desayuno, almuerzo y comida son manejados por contrato de grupo de personas. A excepciones de clientes particulares que hacen pedido del servicio.

7.2 Público Externo 

Clientes: Son personas de entre 30 a 65 años trabajadores de empresas, ingenieros, arquitectos, administrativos y profesores de maestrías y diplomados que llegan al hotel por recomendación y por contratos de las entidades para las cuales trabajan. La mayoría solo consumen los productos de fríobar, ya que la comida por convenio no es un servicio del hotel.

8. HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN 8.1 Herramientas de Comunicación Interna: 

Radio.



Reuniones.

8.2 Herramientas de Comunicación Externa: 

Volantes



Webs Hoteleras



Redes Sociales



Revistas Turísticas.

9. CRISIS Entendida la crisis como una situación grave y decisiva que pone en peligro el desarrollo de un proceso en las

organizaciones. Consideramos como acontecimientos recogidos del Hotel:

crisis

los

siguientes

 Sustracción de pertenencias a los clientes. 

Falta de un directorio especializado.

10. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 10.1 Problema Principal  Desorden en los procesos de gestión del hotel. 10.2 Problema Secundario 

Falta de liderazgo



Falta de identidad visual



Desconocimiento de la Filosofía Corporativa



No hay gestión de marca e imagen.



No hay procesos para captación y fidelización de clientes.

11. OBJETIVOS DEL PLAN DE COMUNICACIÓN 11.1 Objetivo General  Facilitar lineamientos para la gestión estratégica de la comunicación integral. 11.2 Objetivo Específicos  Relación con los clientes.  Posicionamiento de la marca.  Implementar estrategias para la estandarización de los procesos internos.

12. SEGMENTACIÓN DEL PÚBLICO 12.1 Público objetivo primario:



Clientes Corporativos: Son personas en su mayoría profesionales que se llegan a la ciudad por cuestiones de trabajo. Muchas veces son traídos por sus propios centros de trabajo que ya tienen un acuerdo con el hotel, y en algunos casos por referencias y recomendaciones de personas cercanas a su círculo. La mayoría solo se dedica a consumir los productos del fríobar que hay en cada habitación; salvo excepciones en donde el acuerdo incluye desayuno, almuerzo y cena.

12.2 Público Objetivo secundario: 

Colaboradores: Es el grupo de personas que no solo trabajan para la organización sino que sienten que forman parte de ella y se comprometen plenamente con la misión y la visión de la empresa. Haciendo suya, de este modo, la filosofía de ganar-ganar: gana la empresa y ganan ellos, lo cual dependerá de que unos y otros decidan actuar de esta manera.



Grupo Hotelero: Conformado por los hoteles “Valle del Sol”, “Santa Rosa”, “Éras”, que buscan siempre su crecimiento a través de capacitaciones y certificaciones de calidad. Los dueños de este grupo hotelero tiene el mismo perfil, son personas profesionales sin ningún tipo de experiencia en el sector, con poder adquisitivos y con un gran apego por el emprendimiento.

13. POSICIONAMIENTO 13.1 Posicionamiento Actual: El Hotel cuenta actualmente con un posicionamiento de negocio económicamente estable; esto a raíz de los clientes ya fidelizados por el hotel, los cuales cumplen una función de principales publicistas del hotel a través del boca a boca. Un papel determinante son las empresas con las que el hotel trabaja, ya que proveen clientes fijos mensuales para el hotel. 13.2 Posicionamiento Deseado: El Hotel Gran Sipán espera con el tiempo poder liderar en el rubro hotelero del segmento corporativo y en la categoría de tres estrellas.

14. ACTIVIDADES ESTRATEGIAS OBJETIVOS

Posicionamien to de Marca

Relación con los clientes

PÚBLICO

Todos

C. Corporativos (fidelización y captación)

CORTO PLAZO (0-6 meses)

MEDIANO PLAZO (6-18 meses)

Manual de Identidad Corporativa

- Plan de MKT online.

- Gestionar base de datos.

- Plan de CMR para gestión y captación de clientes.

- Caracterización de usuarios corporativos. - Actualización y formalización de manuales.

Estandarizació Colaboradore n de Procesos s - Socialización de Internos filosofía.

- Capacitación por coaching.

LARGO PLAZO (2 - 4 años)

MEDIOS HERRAMIENTAS

Documento que contiene MIC y Plan de MKT Online Fidelización. Base de Datos

Capacitación

15. PROPUESTA DE PIEZAS GRÁFICAS (MIC)

16. PRESUPUESTO Plan de comunicación Detalle

Cantidad

Costo Unitario

TOTAL

Manual de Identidad Corporativa (MIC)

1

600

600

Software para base de datos

1

2500

2500

Sesiones de coaching para colaboradores

6

500

3000

TOTAL

6100

El financiamiento del presente plan estará a cargo del Hotel Gran Sipán.

17. CRONOGRAMA El plan de comunicación obedece a una agenda estratégica para el cumplimiento de objetivos de acuerdo a los públicos de interés, en un periodo de corto plazo (0-6 meses). PERIODO DE CORTO PLAZO (0-6 meses) ESTRATEGIAS/ACC IONES

DESCRIPCI ÓN

Manual de Identidad Corporativa (MIC)

Elaboración del Manual de Identidad Corporativa (logo, colores corporativos , tipografía, papelería, etc.) de forma que exista uniformidad en el diseño de interiores.

Gestionar Bases de Datos.

Gestionar una cartera de clientes que se hospedan en el hotel, mediante un software especializad o para realizar nuevas campañas de marketing

ENE RO

FEBRE RO

MAR ZO

ABR IL

MAY O

JUNI O

segmentada s correctame nte.

Caracterización de Usuarios Corporativos.

Actualización y formalización de manuales.

Archivar, cualificar y actualizar información relevante de los huéspedes (inf. demográfica , psicográfica , y referida a su estancia) con el objetivo de mejorar el diseño de las acciones de marketing, venta y relación con el cliente. Elaboración y/o actualizació n de manuales de la organizació n (MOF, ROF, MIC, MAPRO, FILOSOFÍA CORPORATI

VA)

Socialización de Filosofía.

- Trabajar en que los colaborador es se sientan parte de la empresa y se compromet an plenamente con la misión, visión y objetivos de la misma.