Plan de Calidad TIGO

DE CALIDAD. GESTIÓN  D DE  U U N PLA N  D DE CALIDAD  E E N ELABOR ACIÓ N  D LA EMPR ESA: TIGO.

GR UPO # : Melissa Ayala Iporre.

S2297-7

Adriana Miranda Palomeque.

S2655-7

Mayherly Navia Salinas.

S2671-9

Elier Cossio Orellana.

S2734-0

Roly Guzmán Moreira.

S2750-2

Kevin Montaño Poma.

S2769-3

Andrés Viruez Rivero.

S2951-3

 AS P AR DE  L L A C  ASPECTOS A C  A CONSIDER AR  AR  P  AR A L  A L A P  A PL AN  ANE AC  ACIÓN  D  A C AL  ALID AD  AD.

IDENTIFICAR A LOS CLIENTES : todos aquellos usuarios de TIGO que necesiten cualquier tipo de asistencia o soporte técnico por medio del servicio de AC ya sea por Internet, llamadas o personalmente que proporciona y facilita tigo.

Utilizando el producto como si uno mismo fuera el cliente

DESCUBRIR LAS NECESIDADES:

La necesidad descubierta fue la de ofrecer una mejor atencion hacia los clientes por parte del personal del área de AC, ya que comprobamos que al momento de recibir este servicio el comportamiento y trato de los encargados usualmente no es el mas adecuado para lograr la completa satisfaccion del cliente.

OBJETIVO ESTRATÉGICO.

Planificacion de la Calidad

Implementear la mejora continua del servicio de atencion hacia los clientes enfocados en el buen trato del personal hacia ellos resolviendo sus problemas, dudas, consultas, dejándolos satisfechos de forma profesional y lo antes posible dentro de un plazo razonable.

NUESTRA POLITICA DE CALIDAD es ofrecer un servicio de atencion personalizada que brinde al cliente la satisfaccion de contar con un operador que le brinde no solo una atencion rapida y confiable, sino tambien una respuesta inmediata con el mejor trato posible. En TIGO no solamente evaluamos LO que decimos, sino COMO lo decimos, tratando siempre de que el cliente obtenga un servicio y atencion de excelencia! Por que en Tigo “El Cliente es el Rey”.

SUB-OBJETIVOS Y PLANES PARA ALCANZARLOS *Incentivar al personal de servicio para mejorar el trato que se le brinda a cada tipo de cliente. *Capacitar a los empleados encargados de la atención al cliente; que garanticen una mayor eficacia. *Brindar un servicio con la mayor cortesia y simpatia por parte del operador para que este establezca un trato de confiabilidad con el cliente logrando que este sienta que es atendido de la mejor manera posible! *Aplicar monitoreos identificacion de fallas.

constantes

para

facilitar

la

ESTRUCTUR A DEL PL AN  AN DE C AL  ALID AD  AD. 1. MISIÓN DE L A EMPRES A.  A. Proveer servicios a personas que quieren mantenerse en contacto con sus comunidades, mantenerse informadas y entretenidas, permitiéndoles expresar sus emociones y mejorar sus vidas. Ofrecemos servicios económicos, con una amplia cobertura, fáciles de adquirir y usar. Nos enfocamos constantemente en conocer y exceder las expectativas de nuestros clientes y en desarrollar una marca de prestigio social.

1.1 MISIÓN D DEL PL AN DE C AL  AN  D  ALID AD  AD. Modificar el desarrollo y capacitación del personal para lograr la mejora del servicio de atención al cliente.

2. F ACTORES CRÍTICOS DEL ÉXITO .

Atención personalizada

Formación del personal

Capacitación al personal para la resolución eficiente de los problemas

Incentivos para promover el progreso en la eficiencia de los trabajadores.

3. OBJETIVOS.

Objetivo Estratégico. Implementar la mejora continua del servicio de atención hacia los clientes enfocados en el buen trato del personal hacia ellos resolviendo sus problemas, dudas, consultas, dejándolos satisfechos de forma profesional y lo antes posible dentro de un plazo razonable.

3.1. SUB-OBJETIVOS.

Incentivar al personal de servicio para mejorar el trato

que se le brinda a cada tipo de cliente.

Capacitar a los empleados encargados de la atención al

cliente; que garanticen una mayor eficacia.

Brindar un servicio con la mayor cortesía y simpatía por

parte del operador para que este Establezca un trato de confiabilidad con el cliente logrando que este sienta que es atendido de la mejor manera posible!

Aplicar monitoreo constantes para facilitar la

identificación de falencias en puntos relevantes de necesidad del cliente.

4. AC  ACCIONES. Incentivar al personal de servicio para mejorar el trato que se le brinda a cada tipo de cliente.

Realizar el debido seguimiento al servicio otorgado ya sea por teléfono o personalmente

Crear una lista donde se pueda apreciar los operarios que desempeñen mejor sus funciones, tomando en cuenta el trato que este le da al cliente y la respuesta del mismo.

Por último entregar el debido incentivo de acuerdo al nivel de desempeño de los trabajadores

Crear programas o seminarios de capacitación para nuestro personal, referente al buen trato hacia el cliente.

Promover valores sólidos a nuestro personal

Dar a conocer a los empleados todos los servicios que ofrece la empresa, en qué consisten, sus características y el modo de empleo.

Capacitar a los empleados técnicamente mediante cursos de especialización para la solución de problemas o inquietudes que tengan los clientes.

Motivar al empleado a ser proactivo en la solución de problemas técnicos y también en el trato cordial de los clientes para lograr que los clientes sientan la seguridad con la que se trabaja, incrementen su confianza en los servicios de la empresa y se fidelicen.