PIM 4°SEMENSTRE 2012 PRINCIPAL-06-11

UNIP - Universidade Paulista Projeto Integrado Multidisciplinar Curso Superior de Tecnologia em Rede de Computadores

Implantação de governança de TI com as melhores práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT.

Unidade Tatuapé 2012

UNIP - Universidade Paulista Projeto Integrado Multidisciplinar Curso Superior de Tecnologia em Rede de Computadores

Implantação de governança de TI com as melhores práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT.

Nome: Edson Gonçalves da Silva RA: A751CB-2 Nome: Fernando Soares RA: T952JF-3 Nome: Roberto Barbosa TononRA: B062ID-6 Nome: Bruno Machado Santos RA: B17GGB-8

Unidade Tatuapé 2012

UNIP  –  Universidade Paulista Projeto Integrado Multidisciplinar Curso Superior de Tecnologia em Rede de Computadores

Implantação de governança de TI com as melhores práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT.

Banca Examinadora

Prof.Orientador:Davis Alves Prof.__________________________ Prof.________________________ Prof.__________________________

Unidade Tatuapé 2012

Dedicatória

Dedicamos este projeto a todos os professores que nos incentivam na melhoria constante do conhecimento, conhecimento, dando uma visão do mercado mercado de trabalho.

Agradecimentos

Agradecemos a todos que direto e indiretamente nos ajudaram na realização realização desse projeto, projeto, e ao professor e orientador Davis Alves pelo conhecimentopassado para nós.

Epigrafe

“Intenção sem ação é ilusão. Ouse fazer e o poder lhe será dado.”

Lair Ribeiro

Resumo

Esse projeto é um levantamento das necessidades e expectativas da empresa Colletion,utilizando asmelhores práticas na operação dos serviços de TI com normalizaçõese padrõesno ambiente de trabalho baseando-se na ISO 27001, ITIL e COBIT, visando estratégias de crescimento em longo prazo. O

foco

do

projetoé

trazer

soluções

com

custo-benefício,

qualidade

e

planejamentoemgestão de pessoas na área de TI atuando também na conduta sobre as informações em seu manuseio, armazenamento e descarte.

Abstract

Sumário 1.

Introdução ........................................... .................................................................. ............................................. ............................................ ................................. ........... 10

2.

Apresentação dos integrantes .......................................... ................................................................ ............................................ .......................... .... 11

3.

Dados Acadêmicos ......................................... ............................................................... ............................................. ............................................. ...................... 11

4.

Divisão de tarefas ........................................... .................................................................. ............................................. ............................................ ...................... 12

5.

Lista de anexos ............................................ .................................................................. ............................................ ............................................. .......................... ... 13

6.

Lista de apêndices .......................................... ................................................................. ............................................. ............................................ ...................... 14

7.

Termo de Aceite do usuário: Implantação de governança de TI com as melhores práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT. .......................................... .......................................... 15

8.

Termo de abertura de projeto: Implantação de governança de TI com as melhores práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT. .......................................... .......................................... 17

9.

Termo de Aceite do usuário: Implantação do sistema Voip integrado com a tecnologia Triple Play ............................................ .................................................................. ............................................ ..................................... ............... 20

10.

Termo de abertura de projeto: Implantação do sistema Voip integrado com a tecnologia Triple Play ............................................ .................................................................. ............................................ ..................................... ............... 22

11.

Proposta técnica de simplificação da URA e seus benefícios ........................................ ........................................ 24

12.

Implantação do sistema VOIP ............................................. ................................................................... ............................................ ...................... 25

13.

Mudança de layout dos andares ...................................... Error! Bookmark not defined.

14.

Analise de riscosda infraestrutura de TI .......................................... ................................................................. .............................. ....... 27

15.

Processo de cobrança e identificação dos clientes .......................................... ......................................................... ............... 27

16.

Reestruturação da infraestrutura de TI ........................................... .................................................................. .............................. ....... 25

17.

Implantação de link frame relay ............................................ ................................................................... ......................................... .................. 26

18.

Gerenciamento Remoto da rede .......................................... ................................................................. ............................................ ..................... 28

10

Introdução

Nosso projeto pretende mostrar uma grande reestruturação na empresa Collection, onde o foco do negócio é custo benefício e o usuário final sem perder a visão da qualidade de serviços prestados pela Unip PIM 4. A nossa missão é proporcionar soluções, começando pela URA (Unidade de Resposta Audível), que por sua vez traz um sistema demorado, fazendo com que o cliente da Collection fique insatisfeito pela demora no atendimento eletrônico. A empresa Collection percebeu a necessidade de se adequar as regras do mercado que vem crescendo cada dia mais, a necessidade de infraestrutura adequada, são fundamentais para o crescimento de qualquer organização. Pretendemos mostrar os grandes desafios que serão enfrentados para a implantação de melhorias na infra-estrutura i nfra-estrutura de TI da empresa.

11

Apresentação dos integrantes

Edson Gonçalves da Silva - Líder Técnico em hardware formado pelo SENAC. Há 3 anos na área atuando como suporte técnico em informática. Graduando-se em Tecnologia em Gestão de Redes de Computadores com objetivo em tirar Certificações Cisco CCNA e MCTS Windows Server 2008 Network  Infrastructure, Configuring.

Fernando Soares - Pesquisador e Desenvolvedor Desenvolvedor Técnico em informática, formado pela ETEC. Trabalhando na área à 5 anos, graduando-se em Tecnologia e Gestão de Redes de Computadores.Com objetivo trabalhar na área de Gerenciamento de redes e tirar certificações Microsoft voltado a administração de servidores.

Roberto Barbosa Tonon - Pesquisador e Desenvolvedor Analista de Sistemas Trabalha na área a 4 anos e atua em suporte a servidores e estações, responsável responsável pela atualização do SEP (antivírus). Buscando a graduação em Redes de computadores.

Bruno Machado Santos – Pesquisador Pesquisador e Desenvolvedor Desenvolvedor Técnico em hardware formado no SENAC. Trabalha a 3 anos na área como autônomo. Inglês avançado e espanhol intermediário cursado na escola CNA. Buscando graduação em Tecnologia e gestão de Redes de Computadores com objetivo em t irar certificação ITILV3.

Dados Acadêmicos Nomes Edson Gonçalves da Silva Fernando Soares Roberto Barbosa Tonon

A751CB-2 T952JF-3 B062ID-6

Bruno Machado Santos

B17GGB-8

RA

12

Divisão de tarefas

Data Responsável Responsável

Tarefa

31/10 Edson 07/11 Edson 07/11 Edson

Formatação e normas ABNT, correção de erros e pesquisa. Pesquisar sobre termo de abertura do projeto e aceite do usuário Crias as plantas baixas

07/11 Bruno

Pesquisar sobre as obrigações e perfil do administrador de redes

21/11 Roberto 21/11 Roberto

Pesquisar sobre a melhora do link e firewall Implantação de um link para acesso remoto

14/11 Fernando

Elaboraçãode normas analise de riscos e processos de gerenciamento de incidentes

21/11

Criar um processo de cobrança e analise de riscos aplicando medidas PDCR

13

Lista de anexos

Anexo - 01 Anexo - 02 Anexo - 03 Anexo - 04 Anexo - 05 Anexo - 06 Anexo - 07 Anexo - 08

14

Lista de apêndices

 – Analise de risco do Prédio e dos ativos da empresa Collection Apêndice –  Apêndice – 01 01 –  Apêndice - 02 - Fluxograma da URA atual Apêndice - 03 - Fluxograma da URAimplantado Apêndice - 04 - 1°andar planta baixa reestruturada Apêndice - 05 - 2°andar planta baixa reestruturada Apêndice - 06 - 3°andar planta baixa reestruturada Apêndice - 07 Apêndice - 08

15

Termo de Aceite do usuário: Implantação de governança de TI com as melhores práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO I SO e COBIT.

Implantação de governança de TI com as melhores práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT. Versão: 1.0 Responsável: Edson Gonçalves da Silva - Gestão de projetos Fernando Soares - Segurança da informação

São Paulo, 6 de novembro de 2012

Objetivo Este documento tem por objetivo registrar, junto ao cliente e ao gerente do projeto, a conclusão e entrega final de cada fase ou do projeto como um todo.

Descrição do Produto Entregue - Simplificação no atendimento do sistema URA - Melhorias de estratégias de segurança no layout do prédio -Restruturação dos servidores e contingencia - Implantação do software para gerenciamento

16

Resultados alcançados Os resultados alcançados pelo projeto serão a melhoria no atendimento com foco no cliente final, organização do ambiente de TI visando segurança, crescimento, desempenho e monitoração da rede e por ultimo a comunicação entre áreas internas e filiais através da telefonia móvel, vídeo conferência e outros benefícios visando também o crescimento com o custo beneficiam.

Documentos relacionados ao aceite Para a utilização dos serviços prestados pela empresa UNIP PIM 4 os usuários deverão aceitar as condições previstas neste Termo de Aceite , bem como nos demais documentos colocados à sua disposição, através de aceite eletrônico,aceite em documento impresso e possuir uma cadastro no site da empresa.

Declaração do Aceite

Reconheço que o projeto Implantação de governança de TI com as melhores

práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT foi entregue satisfatoriamente, atendendo minhas expectativas e alcançando os resultados esperados. Sendo assim, nada mais é devido e damos por concluída essa fase e/ou projeto.

.  –  Cliente> –  Cliente> –   – 

Gerente do Projeto> –  Projeto> –   –   – > >

Data

Data

17

Termo de abertura de projeto: Implantação de governança de TI com as melhores práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT.

UnipPIM 4Gestão de Projetos Cliente

Collection

Implantação de governança de TI com as Projeto

1.1

melhores práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT.

Código

Descrição do projeto

- Simplificação no atendimento do sistema URA - Melhorias de estratégias de segurança no layout do prédio - Restruturação dos servidores e contingencia - Implantação do software para gerenciamento

Entrega final do projeto

Data de entrega do projeto 05/12/2012

Titulo

18

Escopo inicial do projeto

O projeto tem como foco a reestruturação da empresa Collection visando o cliente final, serão feitas as seguintes melhorias: -Estratégias de TI monitorando as vulnerabilidades físicas e logicas, prevenindo de possíveis ameaças. -Infraestrutura da rede, melhorando o desempenho dos servidores e monitorando-os mantendo sua continuidade sem interrupção dos serviços da rede. -Infraestrutura de telefonia otimizando o atendimento da URA com opções claras e objetivas para o usuário final. -Padronização na comunicação comunicação entre setores internos da empresa e filias, através de telefonia móvel.

Prazos iniciais do projeto Data de inicio do projeto 10/10/2012

Custos iniciais do projeto

Riscos iniciais do projeto -Indisponibilidade da infraestrutura (espaço físico, ferramentas de software e hardware) não disponível nos momentos delimitados no plano do projeto. -Dificuldade de comunicação devido à distribuição geográfica da equipe. -Indisponibilidade dos usuários das áreas de negócio para levantamento de informações durante os requisitos.

Restrições do projeto - Como o ambiente da empresa sofre manutenção aos finais de semana, esses dias não poderão ser considerados no cronograma. - Somente serão utilizados softwares livrespara o desenvolvimento do projeto.

19

Aprovações

Edson Gonçalves da Silva Gerente do projeto

Data

Assinatura

Data

Assinatura

Fernando Soares Patrocinador do projeto

Controle de Versões

 /

1.1 Versão

Autor

/ 

Data

Alterações

20

Termo de Aceite do usuário: Implantação do sistema Voip integrado com a tecnologia Triple Play

Implantação do sistema Voip integrado com tecnologia tec nologia Triple Play Versão: 1.0 Responsável: Edson Gonçalves da Silva - Gestão de projetos Fernando Soares - Segurança da informação

São Paulo, 6 de novembro de 2012

Objetivo Este documento tem por objetivo registrar, junto ao cliente e ao gerente do projeto, a conclusão e entrega final de cada fase do projeto ou como um todo.

Descrição do Produto Entregue

- Centralização dos serviços voz, dados e vídeos. - Melhorias no ambiente com distribuição de pontos de TV na empresa - Redução de gastos telefônicos - Implantação de telefônica móvel para comunicação interna

21

Resultados alcançados Uns dos resultados mais impactantes esse projeto sem duvida é o custo beneficio, após sua implantação será constatado de imediato uma redução de aproximadamente 70% de gastos com serviços de telefonia. Outro resultado de grande beneficio para empresa nesse projeto é o ganho de desempenho em relação à telefonia convencional atualmente utilizada, podemos falar com uma visão mais técnica que esse sistema, que podemos falar derede de dados (VOIP)tema capacidade de buscar o melhor caminho para os pacotes de voz entre os dois pontos, podendo sempre ter mais de um um caminho, ou rota, disponível disponível

portanto, a

maiores opções de contingência.

Documentos relacionados ao aceite Para a utilização dos serviços prestados pela empresa UNIP PIM 4 os usuários deverão aceitar as condições previstas neste Termo de Aceite , bem como nos demais documentos colocados à sua disposição, através de aceite eletrônico, aceite em documento impresso e possuir uma cadastro no site da empresa.

Declaração do Aceite Reconheço que o projeto Implantação da Tecnologia Triple Play, foi entregue satisfatoriamente,

atendendo

minhas

expectativas

e

alcançando

os

resultados

esperados. esperados. Sendo assim, nada mais é devido e damos por concluída essa fase e/ou projeto.

 –  Cliente> –  Cliente> –   – 

Gerente do Projeto> –  Projeto> –   –   – > >

Data

Data

22

Termo de abertura de projeto: Implantação do sistema Voip integrado com a tecnologia Triple Play

Unip PIM 4 Gestão de Projetos Cliente

Projeto

Collection

1.1

Implantação do sistema Voip integrado com tecnologia Triple Play

Código

Titulo

Descrição do projeto

- Centralização dos serviços voz, dados e vídeos. - Melhorias no ambiente com distribuição de pontos de TV na empresa - Redução de gastos telefônicos

Entrega final do projeto Data de entrega do projeto 05/12/201

Escopo inicial do projeto

- Reestruturação do ambiente de telefonia utilizando o sistema Voip com o Triple play - Distribuição de pontos de tv em locais estratégicos, trazendo informações aos funcionários. - Implantação do sistema Voip visando à redução de gastos em chamadas locais e interurbanas. - Integração entre setores e funcionários externos, através da telefonia móvel.

23

Prazos iniciais do projeto Data de inicio do projeto 10/10/2012

Custos iniciais do projeto

Riscos iniciais do projeto

- Interrupção de sinal da operadora no momento da implantação do sistema. - Desperdício desnecessário de materiais na realização do projeto.

Restrições do projeto

- O processo de aquisição do projeto deverá ser encerrado 30 dias antes de sua entrega formal - Todos os integrantes da equipe deveram estar regulamentados via CLT e não será permitida a contratação de consultoria externa para esse projeto.

Aprovações

Edson Gonçalves da Silva Gerente do projeto

Data

Assinatura

Data

Assinatura

Fernando Soares Patrocinador do projeto

Controle de Versões  /

1.1 Versão

Autor

/ 

Data

Alterações

24

Perspectiva de Crescimento da empresa Collection

A empresa Collection é uma empresa voltada para área de cobrança e esta situada no km 12 da Avenida Anchieta - São Paulo. Em reunião com os lideres da Collection foi informado que a empresa estatendo um grande crescimentoanual, portanto foi acordado com os lidere e proposto uma reestruturação de toda parte dainfra estrutura de TI da empresa, atendendo todas suas necessidades como contratação de novos funcionários, aumento de novas posições de atendimento, melhorias no atendimento eletrônicotudo voltado para governança de TI, melhores praticas de gerenciamento e normalização.

Proposta técnica de simplificação da URA (Unidade de resposta audível) e seus benefícios Atualmente o sistema URA(Unidade de resposta audível)da empresa Collectionesta trazendo muitos transtornos para os clientes causando insatisfação e um descredito com a empresa. O numero excessivo de opções no menu da URA é o grande causador das reclamações, com opções desnecessárias causando duvidas e indecisão. Portanto veremos abaixo uma proposta de reestruturação e os benefícios oferecidos para a empresa. Esta sendo proposto uma restruturação do menu de opções, deixando-o mais simples e objetivo. A URA (Unidade de resposta audível) será integrada com o banco de dados, onde estão as informações dos clientes, portanto o atendimento será muito mais objetivo porque dependendo da informação que o cliente queira, nem precisará falar com o atendente,o software já lhe passará passará todas informações. informações. O funcionamento da URA é simples, ele ele utiliza-se da tecnologia digital, através de um software em um computador comum mas com alguns hardwares específicos para comunicação, executando processos de voz e fax. A utilização dessa tecnologia de processamento processamento permite que o usuário possa interagir com diversas aplicações.

25

Implantação do sistema VOIP A implantação do Voip na empresa Colletion trará muitos benefícios, como já mencionado o principal beneficio é a redução de gastos nas ligações interurbanas e no futuro ligações internacionais, podendo economizar ate 70% de gastos atuais. O Voip ele utiliza uma tecnologia capaz de promover a integração de voz e dados em um mesmo canal de comunicação

Reestruturação da infraestrutura de TI A

estrutura

atual

dos

servidores

está

atendendo

todas

as

necessidades

queempresa,necessita. Portantoestasendo sugerida a continuação dos servidores atuais, acrescentando mais dois servidores um é o de e-mail para contingencia, mantendo e assegurandoa assegurandoa comunicação interna dos setores e clientes,eliminando uma possível interrupção do serviço de e-mail, onde é uns dos principais meios de comunicação da empresa. O outro servidor é o de antivírus que atualmente a empresa não investiu na segurança, mas comas mudanças e previsão de crescimento da empresa percebeu-se a importância de investir nessa área de segurança. O cabeamento de rede e sua estruturatambémserão mantidos, lembrando que o cabeamento atual já é estruturado e esta atendendo muito bem as necessidades de crescimento da empresa.A mudança será somentenos switches que estão muito limitadose nãocomportam o número de computadores. Então esta sendo proposta a compra de quatro novos switches para atender as expectativas de crescimento da empresa. Nos pisos será mantida a topologia de rede atual de acordo com o cabeamento também  já utilizado, havendo mudanças somente nos layouts dos andares visando à segurança física e logica no ambiente. Com essa visão de crescimento foiconstatado algumas falhas de segurança e percebeu-se a necessidade de um firewall para dar mais segurança nos tráfegos das informações e gerenciamento do conteúdo acessado pelos usuários. Foi proposta a compra de um equipamento firewall via hardware, pela sua qualidade e segurança, onde esse equipamento trabalha em cima de pacotes trafegados pela rede fazendo uma inspeção em altíssima velocidade.

26

Implantação de link frame relay A implantação de um novo link frame relay tem como objetivo priorizar o gerenciamento remoto melhorando o desempenho e ao acesso dos dispositivos da rede, deixando o outro link já existente para o uso da rede interna. Esta sendo proposto um link da operadora GVT de 10 Mbps que garante as necessidades do serviço.

27

Analise de riscosda infraestrutura de TI

Processo de cobrança e identificação dos clientes

28

Gerenciamento Remoto da rede

29

Apêndice  –  01

30

31

Apêndice  –  02 Fluxograma da URA atual

32

33

Apêndice  –  03 Fluxograma da URA implantado

34

INICIO

Digite o CPF ou o nº 9 para falar  com atendente

falso

verdadeiro Se digitou o CPF

Verificar CPF no banco de dados

Falar com  Atendente

Banco de dados

verdadeiro

Finalizar  Chamado

Fim

Se CPF confere

falso

35

Apêndice  –  04 Lista de Servidores da empresa

36

Hostname

Tipo

Produto

SO

Servidor de Aplicação

Syscobrança

Windows Server

Servidor de Banco de Dados

SQL

Windows Server

Servidor de Web + DNS Externo

IIS + Net

Windows Server

PIMSERVER01

PIMSERVER02

PIMSERVER03

Servidor de Arquivos, DC e PIMSERVER04

Microsoft

Windows Server

Microsoft

Windows Server

DNS + DHCP

Microsoft

WindowsServer

Servidor de E-mail (SMTP e POP3)

Exchange

Windows Server

Exchange

Windows Server

Impressão 1

Servidor de Arquivos, DC e PIMSERVER05

Impressão 2

PIMSERVER06

PIMSERVER07

Servidor de E-mail (SMTP e POP3) PIMSERVER08

(redundância)

37

Anexo  –  01 Orçamento do firewall

38

http://www.microsafe.com.br/01-ssc-4976_firewall-sonicwall-totalsecure-tz215. http://www.microsafe.com.br/01-ssc-4976_firewa ll-sonicwall-totalsecure-tz215.npn.html npn.html 28/11/2012 19:00

39

Anexo  –  02

40