Pengurusan Pelanggan Di Bengkel Automotif

A11 SIJIL TEKNOLOGI AUTOMOTIF

1

Pengurusan pelanggan Pengurusan pelanggan adalah penting kepada operasi sesebuah syarikat kerana tiada pelanggan maka perniagaan akan mengalami kerugian atau terpaksa ditutup. Dengan itu, kepuasan pelanggan mesti diberi perhatian serta memberi perkhidmatan yang terbaik dan menunjukkan kesungguhan serta bersemangat untuk berurusan dengan pelanggan.

Penyelidikan dalam industri motor mendapati hanya 4% daripada pelanggan yang tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan akan memberitahu pihak pengurusan bengkel. Ini bermakna 96% pelanggan yang tidak puas hati tidak membuat aduan kepada pengurusan bengkel dan kebanyakan mereka tidak akan datang lagi untuk mendapatkan perkhidmatan dari bengkel berkenaan. Kajian tersebut turut mendapati bahawa seorang pelanggan yang berpuas hati dijangka akan memberitahu perkara tersebut kepada 3 orang yang lain, sebaliknya seorang pelanggan yang tidak berpuas hati akan memberitahu perkara tersebut kepada 11 orang yang lain. Terdapat pelbagai cara yang boleh digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Cara yang paling popular ialah dengan meminta pelanggan mengisi borang maklum balas pelanggan.

Kajian juga mendapati bahawa pelanggan mengharapkan perkara – perkara berikut diberikan perhatian semasa mereka datang untuk mendapatkan perkhidmatan di sesebuah bengkel kenderaan iaitu: i.

Layanan yang baik.

ii. Pembaikan dijalankan dengan sempurna dan dapat menyelesaikan masalah yang dihadapi. iii.

Masa menunggu yang pendek.

iv.

Tempat menunggu yang selesa.

v.

Bayaran yang berpatutan.

vi. Kemudahan asas seperti tandas, surau, tempat meletak kenderaan yang selesa dan mencukupi. vii.

A11-01-04-LE1-IS1b

Susulan selepas perkhidmatan.

PINDAAN : 0

MUKASURAT 1

A11 SIJIL TEKNOLOGI AUTOMOTIF

Rajah 1.1: Contoh borang maklum balas pelanggan

Berikut adalah merupakan faktor –faktor yang menyebabkan pelanggan tidak berpuas hati dengan sesuatu perkhidmatan. i.

Dilayan dengan tidak sopan.

ii.

Maklumat yang diberikan tidak tepat.

iii.

Kerja dilakukan dengan cuai.

iv.

Keputusan/hasil kerja yang kurang memuaskan.

v.

Tidak dijelaskan alat ganti yang ditukar.

vi.

Tidak dijelaskan keadaan sebelum dan selepas dibaiki.

Kepuasan pelanggan akan membawa keuntungan yang tinggi kepada sesebuah syarikat kerana mereka bukan sahaja akan datang semula, malah mereka mungkin akan memperkenalkan syarikat atau bengkel kita kepada orang lain yang akan membawa kepada peningkatan jualan alat ganti, peningkatan bilangan pelanggan dan seterusnya meningkatkan keuntungan syarikat.

Antara strategi yang boleh digunakan untuk mengikat kesetiaan pelanggan ialah melalui panggilan telefon yang dibuat secara berkala. Antara tujuan panggilan telefon dibuat adalah untuk mengingatkan pelanggan mengenai tarikh kenderaan perlu dihantar untuk diservis.

A11-01-04-LE1-IS1b

PINDAAN : 0

MUKASURAT 2

A11 SIJIL TEKNOLOGI AUTOMOTIF

Rajah 1.2: Kaitan di antara panggilan telefon dengan tahap kepuasan pelanggan

2

Penerimaan pelanggan (service reception)

Rajah 2.1: Bahagian penerimaan pelanggan di Toyota Service Centre Melayan pelanggan secara profesional pada setiap peringkat semasa mereka mendapatkan perkhidmatan atau servis adalah amat penting, tanggapan pertama adalah merupakan tanggapan yang berkekalan, pepatah Inggeris mengatakan “do it right, first time, every time”, pepatah Melayu menggambarkan keadaan ini sebagai cinta pandang pertama, di mana seseorang pada biasanya sukar untuk melupakan kekasih pertama yang hadir di dalam hidup mereka. Sistem penerimaan pelanggan yang baik menggabungkan ciri – ciri berikut: •

Ruang di mana penasihat servis (service advisor) boleh memeriksa kenderaan dan melengkapkan pesanan pembaikan (repair order) dengan selesa.

•

Penasihat servis yang ramah, bersopan dan mudah untuk dikenali.

A11-01-04-LE1-IS1b

PINDAAN : 0

MUKASURAT 3

A11 SIJIL TEKNOLOGI AUTOMOTIF

Rajah 2.2: Penasihat servis sedang melayan pelanggan •

Peruntukkan masa yang secukupnya untuk membolehkan penasihat servis berkomunikasi dengan pelanggan.

•

Pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama sebelum dilayan oleh penasihat servis dan kenderaan diperbaiki di dalam tempoh yang sesuai.

•

Masa beroperasi yang bersesuaian dengan keadaan setempat.

•

Terdapat papan tanda dan tunjuk arah yang jelas untuk memberitahu kedudukan laluan masuk, kawasan pembaikan, laluan kenderaan, tempat meletak kenderaan dan laluan keluar.

Rajah 2.3: Tanda arah perlu jelas dan mudah difahami

•

Papan tanda dipasang pada tempat yang sesuai dan mudah difahami

Rajah 2.4: Papan tanda yang ringkas tapi mudah difahami

•

Mempunyai kakitangan sokongan yang mencukupi pada waktu puncak.

Sistem penerimaan yang baik akan menghasilkan faedah berikut: •

Pelanggan disambut dengan mesra dan cepat dan merasakan dirinya dihargai .

•

Mengurangkan kebimbangan pelanggan melalui komunikasi yang berkesan.

•

Mengurangkan tekanan dan beban kerja penasihat servis.

A11-01-04-LE1-IS1b

PINDAAN : 0

MUKASURAT 4

A11 SIJIL TEKNOLOGI AUTOMOTIF

•

3

Meningkatkan prestasi jualan.

Kepentingan papan tunjuk arah Pelanggan yang pertama kali datang ke sesebuah pusat servis sewajarnya tidak mempunyai sebarang masalah untuk mengenal pasti kedudukan pintu masuk ke pusat servis berkenaan. Ini adalah penting kerana:

4

•

Untuk melahirkan tanggapan pertama yang positif, terutama jika mereka hanya datang untuk membuat kerja – kerja penyelenggaraan biasa. Pelanggan akan berasa tidak selesa kerana kenderaan mereka tidak boleh digunakan untuk satu jangka masa tertentu. Pemudahan urusan mereka untuk menghapuskan perasaan negatif seperti di atas.

•

Kebanyakan pelanggan singgah ke pusat servis di dalam perjalanan untuk melakukan aktiviti lain, mereka akan berasa seronok jika dapat menyelesaikan urusan mereka dengan cepat.

•

Lawatan pertama akan menentukan sama ada pelanggan tersebut akan datang semula atau sebaliknya. Layanan yang mesra, cekap dan cepat akan menggembirakan mereka dan meningkatkan kebarangkalian untuk mereka datang semula.

Kepentingan mengekalkan kebersihan ruang kerja Pelanggan akan mula menilai keberkesanan sesebuah pusat servis melalui apa yang mereka lihat. Papan tunjuk arah yang tepat, keadaan bengkel yang kemas dan teratur dan iklan yang menarik akan menimbul tanggapan yang positif. Penampilan adalah amat penting.

Berikut adalah beberapa cadangan untuk menimbulkan tanggapan positif kepada pelanggan: •

Pastikan semua papan tanda, iklan, kad nama penasihat servis , senarai harga dan lain – lain sentiasa berada di dalam keadaan teratur dan dikemas kini.

•

Ruang kerja penasihat servis mesti sentiasa kemas dan bersih.

A11-01-04-LE1-IS1b

PINDAAN : 0

MUKASURAT 5

A11 SIJIL TEKNOLOGI AUTOMOTIF

Rajah 2.5: Ruang kerja penasihat servis mesti sentiasa kemas

5

Kawalan pelanggan dan trafik Longgokkan kenderaan yang banyak di hadapan pusat servis pada waktu puncak hendaklah diurus dengan baik. Pelanggan tidak suka menunggu dan jika mereka beranggapan bahawa ini sering terjadi di pusat servis berkenaan, mereka akan beralih ke pusat servis yang lain. Langkah yang pertama yang perlu diambil ialah untuk memastikan bahawa kenderaan yang berada di dalam kawasan pembaikan berada di dalam keadaan terurus dan tiada kesesakan yang berlaku.

Jika berlaku kesesakan langkah berikut hendaklah diambil untuk mengurangkan jumlah kenderaan yang menunggu di luar pusat servis. i.

Kenal pasti masa puncak Kira bilangan kenderaan yang menunggu di hadapan pusat servis sebelum kenderaan dibuka untuk selama beberapa hari. Jika kesesakan berlaku pada hari – hari tertentu, mulakan perniagaan 15 atau 30 minit lebih awal pada hari tersebut.

ii.

Kurangkan kepadatan kenderaan pada hari puncak Gunakan kaedah temu janji (appoinment). Galakan pelanggan untuk membuat temu janji lebih awal. Elakkan dari menggunakan konsep “first come, first serve”. Dapatkan seberapa banyak maklumat semasa temu janji dibuat untuk mengurangkan kerja – kerja menulis semasa menerima kenderaan untuk diservis. Galakan pelanggan untuk datang lebih awal sebelum masa temu janji yang ditetapkan.

iii.

Tambah bilangan kakitangan pada hari puncak •

Gunakan kakitangan daripada bahagian lain untuk membantu mengambil maklumat daripada pelanggan.

•

Lantik pekerja separuh masa sebagai penyambut tetamu.

•

Gunakan pelatih dan porter.

iv.

A11-01-04-LE1-IS1b

Minta penyambut tetamu untuk merakamkan masa ketibaan dan memeriksa masa temu janji •

Tandakan nombor giliran pada kenderaan dengan menggunakan kaedah topi atau menggantung nombor giliran pada cermin.

•

Jelaskan sistem yang digunakan kepada pelanggan yang sedang menunggu dan susun kenderaan mengikut giliran. PINDAAN : 0

MUKASURAT 6

A11 SIJIL TEKNOLOGI AUTOMOTIF

Rajah 2.7: Carta alir penetapan temujanji

A11-01-04-LE1-IS1b

PINDAAN : 0

MUKASURAT 7

A11 SIJIL TEKNOLOGI AUTOMOTIF

Rajah 2.6: Topi giliran

Setelah mengambil langkah untuk mengawal jumlah pelanggan yang menunggu, penambahbaikan harus dilakukan pada laluan trafik untuk mengurangkan kesesakan. Tandakan laluan ke arah laluan masuk untuk membolehkan pemandu memandu kenderaan mereka ke tempat yang betul. Perkara berikut perlu diambil perhatian semasa membuat laluan kenderaan. •

Pasang papan arahan yang jelas untuk memberitahu pelanggan kedudukan di mana kenderaan mereka perlu diletakkan semasa menunggu penasihat servis.

•

Arah laluan masuk dan keluar.

•

Tetapkan had di mana kenderaan perlu diletakkan untuk membolehkan kenderaan diatur dengan lebih baik contoh sediakan petak meletak kenderaan.

•

Sediakan laluan penjalan kaki untuk keselamatan pekerja dan pelanggan.

Rajah 2.7: Papan tanda mestilah jelas dan senang dibaca

A11-01-04-LE1-IS1b

PINDAAN : 0

MUKASURAT 8

A11 SIJIL TEKNOLOGI AUTOMOTIF

6

Pesanan kerja (Repair order) Pesanan kerja disediakan untuk memastikan semua kakitangan yang terlibat di dalam kerja – kerja pembaikan mempunyai maklumat yang cukup untuk memboelhkan kerja pembaikan dijalankan dengan lancar dan tersusun. Sebuah pesanan kerja yang baik haruslah memenuhi ciri – ciri berikut: •

Tepat dan mudah difahami.

•

Membekalkan semua maklumat yang diperlukan di sepanjang proses pembaikan.

•

Pergerakan dokumen yang lancar dari satu bahagian ke bahagian yang lain.

•

Membekalkan maklumat yang cukup untuk membolehkan invois disediakan dengan tepat dan cepat.

•

Sejarah pembaikan disimpan dengan baik.

•

Kawalan dokumen yang baik.

Pesanan pembaikan perlu disediakan sebelum menjalankan kerja – kerja berikut: •

Menjalankan pemeriksaan pada kenderaan

•

Membuat pembaikan atau pelarasan pada kenderaan

•

Terdapat masalah atau keperluan pelanggan yang perlu untuk rujukan pada masa hadapan

•

Menjalankan kempen khas di mana pelarasan atau pembaikan diperlukan

•

Pelanggan ingin membuat tuntutan bayaran balik akibat daripada pembaikan kecemasan.

Untuk memastikan keberkesanan penggunaan pesanan kerja ia mestilah memenuhi keadaan berikut: •

Mudah untuk diperoleh Penasihat servis hendaklah menyediakan pesanan pembaikan dengan cepat apabila pelanggan hadir untuk mendapatkan perkhidmatan.

•

Penyelarasan Lebih cepat bahagian alat ganti memperoleh maklumat mengenai sesuatu kerja pembaikan yang dilakukan, lebih cepat alat ganti yang diperlukan boleh diperoleh.

• A11-01-04-LE1-IS1b

Kawalan PINDAAN : 0

MUKASURAT 9

A11 SIJIL TEKNOLOGI AUTOMOTIF

Pesanan kerja perlu disusun mengikut nombor dan dikira untuk mengelakkan kehilangan. Kehilangan pesanan kerja perlu dilaporkan dan dicari punca kepada masalah berkenaan. •

Ketepatan Semua maklumat berkaitan perkhidmatan yang telah diberikan termasuk senarai alat ganti, upah kerja, masa dan lain – lain perlu dinyatakan di dalam pesanan pembaikan. Untuk membolehkan bayaran yang tepat dikenakan kepada pelanggan dan meningkatkan keyakinan mereka terhadap perkhidmatan yang diberikan.

7

Maklumat yang perlu ada di dalam pesanan pembaikan Pesanan pembaikan hendaklah mengandungi maklumat – maklumat berikut:

8

•

Maklumat lengkap pelanggan – nama, alamat, no telefon, tarikh dan masa kenderaan dikehendaki dan lain – lain.

•

Maklumat berkaitan kenderaan – tahun, model, jenama, VIN (vehicle indetification number), perbatuan dan lain – lain.

•

Maklumat berkaitan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

•

Arahan pemeriksaan (jika perlu), biasanya borang yang berasingan digunakan.

•

Keterangan lengkap mengenai kerosakan (defect) atau ketidakfungsian (malfunction) yang telah dikesan oleh juruteknik. Contoh: pengukuran, diagnostic code, bacaan multimeter atau lain – lain perkara yang perlu.

•

Keterangan lengkap mengenai pembaikan yang telah dijalankan oleh juruteknik. Rekodkan jarak perbatuan semasa pandu uji, jika perlu.

•

Catatkan masa mula dan tamat melakukan kerja – kerja pembaikan.

Anggaran kos dan kelulusan pelanggan Penasihat servis dikehendaki menyediakan anggaran kos bertulis untuk pembaikan yang diperlukan sebelum sesuatu kerja pembaikan boleh dimulakan. Untuk keadaan di mana anggaran kos tidak boleh dibuat sebagai contoh kenderaan perlu ditunda ke pusat servis dan punca kerosakan tidak dapat dikenal pasti, penasihat servis perlu membuat panggilan telefon kepada pelanggan sebaik sahaja keputusan analisa kerosakan diperoleh dan anggaran telah dibuat. Catatan mengenai perkara ini hendaklah dibuat di dalam borang pesanan pembaikan. Setiap pelanggan hendaklah dibekalkan dengan salinan pesanan pembaikan yang mengandungi anggaran pembaikan yang akan dilakukan dan penjelasan mengenai kerja – kerja yang akan dibuat. Pesanan pembaikan juga perlu disediakan untuk kerja – kerja yang tidak melibatkan pembayaran seperti kerja – kerja waranti. Pelanggan dikehendaki menandatangani ruang tertentu di dalam pesanan pembaikan sebagai tanda ia telah bersetuju untuk membayar kos – kos yang terlibat

A11-01-04-LE1-IS1b

PINDAAN : 0

MUKASURAT 10

A11 SIJIL TEKNOLOGI AUTOMOTIF

dengan kerja – kerja pembaikan yang akan dilakukan. Dokumen yang telah ditandatangani oleh kedua – dua belah pihak dinamakan sebagai kontrak perkhidmatan.

9

Jenis – jenis pesanan pembaikan Terdapat 3 jenis pesanan pembaikan iaitu: •

Manual Pesanan pembaikan di isi di atas kertas dan disimpan di dalam fail.

Rajah 3.1: Contoh pesanan pembaikan manual

•

Pesanan pembaikan berkomputer (computerised repair order) Maklumat berkaitan kerja pembaikan akan disimpan di dalam komputer dan pesanan pembaikan akan dicetak dengan menggunakan komputer. Di antara perisian yang boleh digunakan untuk tujuan ini ialah excel dan access. Antara kelebihan sistem ini ialah pengiraan dapat dilakukan dengan lebih mudah dan cepat.

A11-01-04-LE1-IS1b

PINDAAN : 0

MUKASURAT 11

A11 SIJIL TEKNOLOGI AUTOMOTIF

Rajah 3.2: Contoh borang pesanan kerja yang dijana menggunakan komputer

•

Pesanan pembaikan elektronik (electronic repair order) Pesanan pembaikan elektronik menggunakan perisian tertentu yang boleh dibeli melalui pembekal perisian. Perisian ini dapat menghubungkan semua bahagian di dalam sesebuah syarikat. Sebaik sahaja sesuatu maklumat dimasukkan ke dalam sistem, semua bahagian yang berkaitan akan dapat melihat maklumat tersebut.

Rajah 3.3: Contoh perisian pengurusan bengkel automotif

10 Menutup pesanan pembaikan Pelanggan mengharapkan maklumat yang tepat mengenai setiap item yang perlu dibayar oleh mereka. Bil pembaikan terperinci juga akan dapat memastikan bahawa segala kerja – kerja pembaikan yang telah dilakukan telah dicas kepada pelanggan sepertimana yang sepatutnya ini termasuklah kos alat ganti, upah buruh, kos trak penunda dan lain – lain. Langkah berikut hendaklah dilakukan sebelum menutup sesebuah pesanan kerja:

A11-01-04-LE1-IS1b

•

Semak semula borang pesanan pembaikan untuk memastikan bahawa semua kerja yang diminta oleh pelanggan telah dilaksanakan.

•

Periksa setiap cas yang dikenakan dan kira jumlah keseluruhan cas adalah tepat dan betul.

•

Periksa untuk memastikan bahawa juruteknik memberikan justifikasi mengenai kerja – kerja yang mereka lakukan, termasuk menyatakan jenis pengukuran yang dilakukan untuk mengesan kerosakan.

•

Perhatikan kerja – kerja tambahan yang dicadangkan yang masih belum dapat dilaksanakan dan senarai alat ganti yang perlu dibuat pesanan.

•

Tutup pesanan pembaikan. PINDAAN : 0

MUKASURAT 12

A11 SIJIL TEKNOLOGI AUTOMOTIF

A11-01-04-LE1-IS1b

•

Periksa untuk memastikan bahawa jumlah masa yang tercatat di dalam pesanan pembaikan sama dengan jumlah masa yang diambil untuk melakukan pembaikan.

•

Jalankan pemeriksaan kualiti sebelum menyerahkan kembali kenderaan kepada pelanggan.

PINDAAN : 0

MUKASURAT 13

A11 SIJIL TEKNOLOGI AUTOMOTIF

Pelaksanaan pembaikan (service delivery) Berikut agihan tugas yang dijalankan di Toyota Service Centre: Temu janji

Penasihat servis

Tetapkan tarikh temu janji

Penerimaa n

Kenderaan masuk

Pengeluaran

Alu – alukan pelangaan

Buka pesanan pembaikan

Maklumkan keadaan kenderaan pelanggan kepada juruteknik

Porter

Hantar kenderaan ke kawasan pembaikan

Penghantar (Dispatch)

Proses pesanan pembaikan dan buat pesanan alat ganti

Juruteknik

Kenal pasti kenderaan yang perlu dibaiki

Lakukan pembaikan

Alat ganti

Sediakan alat ganti

Hantar alat ganti kepada juru teknik

Foreman/Q C

Pemeriksaa n

Kenderaan keluar Tutup pesanan kerja

Hantar kenderaan ke kawasan penghantaran

Pantau perkembangan

Lakukan pemeriksaan

Jalankan pandu uji

Jadual 4.1: 7 langkah pembaikan kenderaan Toyota Service

A11-01-04-LE1-IS1b

PINDAAN : 0

MUKASURAT 14

Susulan

Telefon pelanggan untuk mendapatkan maklumbalas

A11 SIJIL TEKNOLOGI AUTOMOTIF

Berikut adalah proses pembaikan di Toyota Service yang dikenali sebagai sistem penyampaian servis aktif (active service delivery system): 1.

Penasihat servis melengkapkan pesanan pembaikan (RO) dan memeriksa catatan yang dibuat oleh juruteknik berkaitan pembaikan yang telah dilakukan.

2.

Penasihat servis memastikan semua kerja pembaikan yang diarahkan oleh pelanggan telah dilaksanakan dan mencari punca kelencong, jika ada.

3.

Bandingkan kos anggaran dan kos sebenar untuk memastikan ia sepadan.

4.

Periksa laporan pemeriksaan dan cadangan pembaikan tambahan yang dicadangkan oleh juruteknik, dapatkan keterangan tambahan dari juruteknik, jika perlu.

5.

Sediakan anggaran kos untuk kerja – kerja lebih masa yang perlu dilakukan jika bilangan kenderaan melebihi kapasiti bengkel/pengeluaran atau persetujuan pelanggan tidak berjaya diperoleh.

6.

Periksa kenderaan pelanggan untuk memastikan bahawa tiada peralatan, alat ganti atau laporan yang ditinggalkan oleh juruteknik. Bersihkan kenderaan pelanggan dan periksa jika terdapat sebarang kerosakan yang berlaku semasa pembaikan atau semasa kenderaan ditinggalkan di tempat letak kenderaan.

7.

Untuk mengelakkan kesesakan di kaunter pembayaran dan untuk memberi keselesaan kepada pelanggan. Telefon pelanggan untuk memberitahu bahawa kenderaan telah selesai dibaiki dan maklumkan jenis pembaikan yang telah dilakukan serta jumlah yang perlu dibayar kepada pelanggan.

8.

Penasihat servis perlu menerangkan kepada pelanggan mengenai kerja – kerja pembaikan yang telah dilaksanakan dan menerangkan mengenai cadangan pembaikan yang perlu dilakukan sebelum pelanggan membuat pembayaran.

9.

Penasihat servis hendaklah mengingatkan pelanggan mengenai tempoh servis yang akan datang.

10.

Penasihat servis atau juruwang mengarahkan agar porter menghantar kenderaan ke kawasan penghantaran.

11.

Penasihat servis menghantar pelanggan ke kereta mereka dan memberitahu bahawa mereka boleh menghubunginya semula jika memerlukan sebarang bantuan. Penasihat servis perlu membekalkan pelanggan dengan kad nama mereka.

11 Pemulangan alat ganti yang telah ditukar Walau pun pusat servis tidak diwajibkan untuk memulangkan semula alat ganti yang telah ditukar, adalah menjadi satu amalan yang baik untuk menunjukkan dan menawarkan untuk memulangkan kembali alat ganti yang telah ditukar kepada pelanggan, sekalipun ia tidak diminta oleh pelanggan. Walau bagaimanapun alat ganti yang ditukar semasa di dalam tempoh waranti tidak boleh dipulangkan semula. Berikut adalah beberapa langkah yang perlu diikuti: •

A11-01-04-LE1-IS1b

Tawarkan pelanggan untuk mengambil semula alat ganti yang telah ditukar.

PINDAAN : 0

MUKASURAT 15

A11 SIJIL TEKNOLOGI AUTOMOTIF

•

Jika pelanggan ingin membawa balik alat ganti tersebut, bersihkan alat ganti tersebut daripada kekotoran dan isi ke dalam beg plastik yang sesuai. Letakkan alat ganti di dalam kenderaan pelanggan, sebelum kenderaan diserahkan semula kepada pelanggan.

•

Item seperti penapis minyak, gasket, minyak terpakai, kaca pecah dan cecair tidak perlu dipulangkan kepada pelanggan.

•

Kembalikan peralatan kepada pelanggan di dalam kotak atau bungkusan asal alat ganti yang telah ditukar.

•

Pastikan tiada kebocoran pada alat ganti yang boleh merosakkan bahagian dalam kenderaan.

Rajah 4.1: alat ganti perlu dibungkus dengan baik sebelum dipulangkan kembali kepada pelanggan

12 Pemeriksaan kualiti Penasihat servis atau ketua kumpulan bertanggungjawab untuk memeriksa kualiti kerja – kerja pembaikan yang telah dilaksanakan. Ini termasuk melakukan pandu uji sebelum menyerahkan kenderaan kepada pelanggan. Tugas ini boleh diagihkan kepada juruteknik tetapi adalah menjadi tanggungjawab penasihat servis untuk memastikan kerja dilakukan mengikut standard yang ditetapkan. Di dalam keadaan tertentu, penasihat servis boleh membawa pelanggan bersama – sama semasa melakukan pandu uji, sebelum dan selepas pembaikan. Ini bertujuan untuk mendapatkan maklumat yang lebih jelas mengenai masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Ujian selepas pembaikan pula adalah bertujuan untuk meyakinkan pelanggan bahawa masalah yang dihadapi telah berjaya diselesaikan.

13 Hormati kenderaan pelanggan Item seperti lapik lantai pakai buang, sarung kerusi dan sarung roda kemudi (steering wheel) perlu dipasang di hadapan sebelum kenderaan dipandu ke kawasan pembaikan (servicing area). Selain dari itu, juruteknik, porter atau penasihat servis tidak sepatutnya melakukan perkara – perkara berikut:

A11-01-04-LE1-IS1b

•

Membuka glove box, bonet belakang atau mana – mana bahagian lain kecuali benar – benar perlu.

•

Mendengar radio, kaset atau CD dari kereta pelanggan. PINDAAN : 0

MUKASURAT 16

A11 SIJIL TEKNOLOGI AUTOMOTIF

•

Menukar siaran radio pelanggan.

•

Merokok, makan atau minum di dalam kereta pelanggan.

Rajah 5.1: Pelapik roda kemudi

Rajah 5.2: Pelapik kerusi

Rajah 5.3: Pelapik lantai

Rajah 5.4: Pelapik tepi

A11-01-04-LE1-IS1b

PINDAAN : 0

MUKASURAT 17

A11 SIJIL TEKNOLOGI AUTOMOTIF

Setelah selesai menjalankan kerja – kerja pembaikan kenderaan perlu dipulangkan semula kepada pelanggan di dalam keadaan bersih, setidak – tidaknya sama dengan keadaan semasa kenderaan diterima.

14 Kawalan kunci kenderaan pelanggan Kenderaan perlu diserahkan kepada pelanggan di dalam masa 1 hingga 3 minit selepas mereka menjelaskan bil. Keadaan ini tidak dapat dicapai jika kunci kereta tidak dikawal dengan baik. Untuk mencapai tujuan ini satu sistem yang mengandungi maklumat berikut perlu disediakan: •

Kedudukan di mana kenderaan diletakkan.

•

Maklumat kenderaan (no pendaftaran, model, warna)

•

Lokasi kunci

•

Siapa yang akan menyerahkan kunci kepada pelanggan.

Kunci kenderaan juga perlu disimpan dengan selamat. Lantik orang yang bertanggungjawab untuk menjaga pergerakan kunci. Dinatara cara yang boleh digunakan ialah: •

Sediakan kotak kunci

Kotak ini digantung pada tingkap kereta pada bahagian pemandu, ia bertujuan untuk memastikan kunci sentiasa berada berdekatan dengan kereta. •

Sediakan papan penyangkut kunci

Terdapat pelbagai cara yang boleh digunakan antaranya ialah menyediakan 2 petak kunci yang berasingan. Satu untuk kenderaan yang sedang dibaiki dan satu lagi untuk kenderaan yang telah siap dibaiki. Setiap kunci akan di tanda mengikut no petak di mana kenderaan tersebut diletakkan. Cara yang kedua ialah papan kunci diletakkan di kawasan di mana kerja – kerja pembaikan dijalankan. Setelah kenderaan diletakkan di petak tertentu, kunci akan digantung mengikut kedudukan petak servis. Setelah selesai kunci akan diletakkan di petak kunci di kawasan penghantaran. Jika tiada petak, bernombor disediakan kunci perlu di tanda menggunakan nombor kenderaan atau no pesanan pembaikan. Jangan sesekali membenarkan juruteknik menyimpan kunci di dalam poket atau membiarkannya di dalam kereta.

A11-01-04-LE1-IS1b

PINDAAN : 0

MUKASURAT 18

A11 SIJIL TEKNOLOGI AUTOMOTIF

Rajah 5.7: Contoh borang pesanan kerja

A11-01-04-LE1-IS1b

PINDAAN : 0

MUKASURAT 19

A11 SIJIL TEKNOLOGI AUTOMOTIF

Rajah 5.8: Contoh borang pemeriksaan kualiti

A11-01-04-LE1-IS1b

PINDAAN : 0

MUKASURAT 20

A11 SIJIL TEKNOLOGI AUTOMOTIF

LATIHAN Jawab semua soalan 1

Apakah yang anda faham melalui ungkapan “pelanggan sentiasa betul”?.

2

Apakah kepentingan memberi salam semasa menyambut tetamu?.

3

Huraikan langkah – langkah terkandung di dalam Sistem penyampaian servis aktif (Active Service Delivery System).

4

Nyatakan kepentingan papan tunjuk arah, berikan contoh yang sesuai untuk menyokong pendapat anda.

5

Bagaimanakah cara untuk mengawal pergerakan kunci kenderaan pelanggan?.

RUJUKAN : 1

University of Toyota. “Dealer education manual: Service reception”.

2

University of Toyota. “Dealer education manual: Appoinment system”.

3

University of Toyota. “Dealer education manual: Repair order and invoicing”.

4

University of Toyota. “Dealer education manual: Service delivery”.

A11-01-04-LE1-IS1b

PINDAAN : 0

MUKASURAT 21