Pengelolaan Pelanggan Yang Aktif

PENGELOLAAN PELANGGAN YANG AKTIF Definisi CRM CRM merupakan filosofi bisnis dan serangkaian strategi, program dan system yang memperhatikan identifikasi dan membangun kesetiaan dari pelanggan . CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. CRM merupakan nilai dan strategi dari relationshipmarketing (RM) yang lebih khusus menangani hubungan dengan pelanggan, dan dapat diterapkan dalam aplikasi nyata. Disingkat (CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Manajemen hubungan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu pendekatan manajemen yang memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik, dan meningkatkan retensi pelanggan yang menguntungkan dengan mengelola hubungan dengan pelanggan. CRM (CustomerRelationship Management) adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi. (Francis Buttle, CustomerRelationship Management, 2007). CRM juga dapat disebut pengembangan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Beberapa perusahaan melakukannya dengan menghilangkan biaya hubungan tersebut, misalnya dengan mengalihkan pelanggan ke layanan mandiri berbasis web. Perusahaan lainnya melakukan dengan meningkatkan pendapatan yang diperoleh dari hubungan pelanggan; contohnya dengan menjual produk dan jasa tambahan kepada pelanggan. Kebanyakan perusahaan menggunakan dua pendekatan tersebut. Deskripsi Sebuah bisnis dimana pelanggan adalah hal terutama untuk memenangkan persaingan tetap menjadi sebuah hal imperatif. Beberapa program dalam membangun jaringan pelanggan dan mengikat mereka ke dalam loyalitas penggunaan produk/jasa dibandingkan kompetitor sejenis terus dilakukan oleh perusahaan sekarang ini. Alasan mendasar yang mendorong perusahaan membina hubungan kerjasama dengan konsumen sesungguhnya sangat klasik, yakni motif ekonomi. Pundi-pundi perusahaan akan semakin gemuk jika mereka mampu mengelola baseline konsumen untuk mengidentifikasi, memuaskan dan berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling menguntungkan. Meningkatnya tingkat retensi konsumen secara otomatis akan meningkatkan jumlah konsumen yang dimiliki oleh sebuah organisasi.

Satu cara yang terbukti efektif dan sukses untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan ini adalah melalui CRM atau CustomerRelationship Management. CRM bukanlah hal baru di dunia bisnis. Strategi mengenal dan menjalin hubungan dengan pelanggan sudah lama diterapkan oleh para pebisnis “kelas kampung,” misalnya pedagang rokok maupun penjual bakmi tenda di pojok jalanan komplek perumahan kita. Mereka tahu banyak mengenai pelanggannya. CRM merupakan strategi pemasaran yang berfokus pada pelanggan. Strategi ini berusaha mengoptimalkan keuntungan perusahaan dengan cara menjalin hubungan yang lebih dekat (customerintimate) dengan pelanggan serta mengelola hubungan tersebut menjadi lebih baik sehingga akan tercipta nilai tambah bagi pelanggan. CRM sendiri dapat didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas terintegrasi untuk mengidentifikasi, mengakuisisi, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan. Tujuan utamanya adalah mengoptimalkan keuntungan perusahaan melalui kepuasan pelanggan. Untuk memahami CRM maka kita harus mengenali tiga pilarnya, yaitu : 1. Proses menciptakan nilai tambah (valuecreation). Sasarannya bukanlah memaksimalkan penjualan dari suatu transaksi, tetapi lebih kepada membangun hubungan yang berkelanjutan untuk menciptakan nilai tambah bagi pelanggan, karena menurut ancangan ini keunggulan kompetisi tidak semata-mata didasarkan atas kualitas produk ataupun harga. 2. Melihat produk sebagai proses. Dalam konteks ini, perbedaan antara produk (barang dan jasa) tidaklah terlalu penting. Yang penting adalah bagaimana hubungan dengan pelanggan. Atau dengan kata lain fokusnya bukan pada diferensiasi produk, tapi diferensiasi dalam hubungan dengan pelanggan yang berorientasi kemitraan. 3. Tanggung jawab perusahaan untuk membangun hubungan kemitraan yang lebih kuat dengan mengambil alih tanggung jawab dalam proses peningkatan nilai tambah kepada pelanggannya yang berorientasi jangka panjang, misalnya dengan mengetahui kebutuhan para pelanggan kelak (futureneeds).

Tiga pilar utama dari CRM diatas didasarkan atas analisis, pengembangan sumber daya, dan penerapan yang tepat sasaran. Berdasarkan ketiga pilar diatas, maka secara keseluruhan kerangka CRM dapat diklasifikasikan kedalam tiga komponen utama, yaitu : operational CRM, analytical CRM dan collaborative CRM. 

Operational CRMadalah pengelolaan secara otomatis dari proses bisnis secara terintegrasi dan horizontal termasuk customertouch-pointsdan integrasi front-backoffice.



Analytical CRMadalah analisis data yang diperoleh dari operational CRM dengan memanfaatkan tools dan softwares untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan atau kelompok pelanggan.



Collaborative CRMadalah seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-mail, ecommunities, publikasi personal, dan alat lainnya yang sejenis yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara para pelanggan dengan perusahaan, untuk memperbaiki proses dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

Indikator dari kinerja CRM adalah dicapainya efisiensi, mutu pelayanan, kepuasan pelanggan serta tersedianya data atau pengetahuan mengenai perilaku pelanggan. Keberhasilan CRM ditentukan oleh tiga faktor utama, yaitu : manusia, proses, dan teknologi. Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan / relasi antar manusia, sehingga diperlukan personal touch” atau sentuhan-sentuhan pribadi dan manusiawi. Diperlukan “attitude” dan semangat dari dalam pelaku bisnis untuk lebih proaktif menggali dan mengenal pelanggannya secara lebih mendalam. Disamping itu dibutuhkan pula proses, yaitu sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Struktur organisasi, kebijakan operasional, serta systemreward-punishment harus dapat mencerminkan apa yang dicapai dengan CRM. Terakhir, setelah manusia dan prosesnya dipersiapkan, baru diperkenalkan teknologinya untuk lebih mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses dalam aktivitas CRM sehari-hari. teknologi yang akan digunakan harus dapat diintegrasikan dengan infrastruktur yang sudah ada di perusahaan, harus sesuai dengan prasarana yang didasarkan kebutuhan, dan juga harus melihat visi arsitektur teknologi penunjang.

Banyak orang beranggapan CRM itu sebuah hasil dari konsep ataupun aplikasi teknologi informasi. Suatu survei menunjukan bahwa lebih dari 70% perusahaan yang menerapkan CRM mengalami kegagalan. Hal ini terjadi karena berangkat dari kesalahpahaman dalam melihat inisiatif CRM sebagai suatu teknologi, bukan suatu cara pandang baru dalam menjalankan bisnis (www.yahoo.com) SASARAN dan TUJUAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area inidan membangun dasar kesetiaan pelanggan yang sering kali berguna bagi pengusaha.Otomasi Tenaga Penjualan (Salesforceautomation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. StrategicObjective (Tujuan Utama), dari CRM adalah ; 1. Pemerolehan pelanggan atau segmen pasar yang telah dibidik dengan tepat. 2. Perawatan dan pengembangan pelanggan atau segmen pasar yang signifikan secara strategis. 3. Pengembangan dan penyampaian secera terus-menerus proposisi nilai yang unggul di mata pelanggan sasaran.

4. Menelusuri konsep-konsep pemasaran terkini (bestpracticesinmarketing) secara integratif dikaitkan dengan aplikasinya, terutama dalam aspek pengelolaan pelanggan. 5. Mengetahui lebih banyak contoh kasus pemasaran dari perusahaan-perusahaan yang telah berhasil mengaplikasikan program-program CRM dalam strategi kompetisi bisnis mereka. 6. Memahami aspek-aspek utama yang mendorong berhasilnya program CRM. 7. Mengetahui bagaimana complainhandling yang efektif Selain itu, tujuan implementasi CRM adalah : Pertama, biaya pemasaran dapat ditekan. Perusahaan tidak perlu mengeluarkan dana tambahan untuk mencari pengganti konsumen yang kabur. Sebagai contoh,diperkirakan sebuah agen iklan harus mengeluarkan dana 20 kali lebih banyak untuk menjaring konsumen baru daripada mempertahankan konsumen yang sudah ada. Di Inggris, agen-agen iklan papan atas dapat menghabiskan dana sampai 2 juta poundsterling untuk mengadakan riset, analisis strategi, dan mempersiapkan materi creativework untuk memikat satu konsumen kakap yang melibatkan tidak kurang dari empat tim kreatif. Dana yang dikeluarkan akan jauh lebih banyak untuk menggantikan satu klien yang lepas.Selain berdampak pada penekanan ongkos rekrutmen konsumen, biaya layanan konsumen setia cenderung menurun dari waktu ke waktu. Kedua, Seiring dengan meningkatnya customer, para supplier juga semakin dapat memahami kemauan para konsumen. Sementara itu, para konsumen juga semakin mengerti apa saja yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mereka. Pada gilirannya, para supplier juga lebih tanggap terhadap keinginan dan tuntutan konsumennya sehingga mereka dapat menyediakan barang dan jasa yang secara efektif dan lebih menguntungkan. Seiring dengan semakin mendalamnya hubungan itu, kepercayaan dan komitmen kedua pihak akan berkembang dengan sendirinya. Dalam kondisi demikian, pemasukan dan laba yang berasal dari dompet konsumen akan semakin stabil.