Pemasaran Jasa Dan Pemasaran Relasional

 

MAKALAH PEMASARAN JASA DAN PEMASARAN RELASIONAL   Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Jasa Dosen Pengampu: Bpk. Dadang,SE

Kelompok II Alpian Fahmi

1461201062

Andri Solihin

1461201018

Desi Haryani

1461201073

Dewi Handayani

1461201043

Dyah Ayu. A

1461201024

Giri Suherlan

1461201023

Muhamad Saruni

1461201139

Panji Ichsan M

1461201042

Reny Purwati

1461201086

Siti Rahmawati

1461201050

Ulfah Fauziah

1461201030

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMAD MUHAMMADIYAH IYAH TANGERANG 2016

 

 

KATA PENGANTAR  

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah Subhanahu wataala, yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas menulis makalah ini. Apa yang penulis paparkan melalui makalah ini sesungguhnya penulis peroleh dari  pandangan para ahli manajemen pemasaran jasa dan beberapa artikel terhadap berbagai aspek  pemasaran jasa serta pemasaran relasional yang terjadi di masyarakat. Misalnya mengenai  berbagai argumen para ahli pemasaran jasa dan relasional yang menjadi pokok pembahasan yang patut dibahas untuk memahami semua strategi dalam melakukan oprasional bisnis  perusahaan. Dalam suasana yang penuh persaingan di era globalisasi ini. Perusahaan jasa memiliki andil yang cukup menjanjikan bagi perkembangan perekonomian makro dan mikro. Masyarakat dan khususnya mahasiswa perlu menyadari bahwa memulai bisnis di bidang jasa memiliki peluang yang sangat bagus untuk ke mandirian ekonomi. Sebab itu kita perlu mengkaji lebih dalam mengenai pemasaran jasa dan pemasaran relasional sehingga dapat memiliki pemahaman yang baik, oleh karenanya makalah ini cukup menarik untuk dibahas dan dikaji dalam proses diskusi di forum perkuliahan pemasaran jasa.Oleh karena itu, penulis dalam menyusun makalah ini mendeskripsikan tentang difinisi, konsep, karakteristik  pemasaran jasa disertai berbagai aspek lainnya sebagai sajian pembahsan makalah ini Akhirnya, penulis mengucapkan terimakasih kepada Allah Swt., Dosen Pemasaran Jasa Bpk Dadang,SE dan semua pihak yang telah membantu proses penyelesaian makalah ini. Semoga Allah Swt. selalu membimbing kita dalam menyelami ilmu-ilmu yang dilimpahkan Nya kepada kita. Amin

Tangerang, 10 Oktober 2016

Penulis

i

 

 

DAFTAR ISI

Halaman Judul

.i

Kata Pengantar

.ii

Daftar Isi

.iii

BAB I Pendahuluan

............1

Latar Belakang

............1

Ruang lingkup makalah

............1

Maksud dan Tujuan Penulisan

............1

BAB II Pemasaran Jasa Dan Pemasaran Relasional

.............2 

Definisi Pemasaran Jasa

.............2

Konsep Pemasaran Jasa Karakteristik Pemasaran Jasa

.............2 .............3

Strategi Pemasaran Jasa

.............4

Definisi Pemasaran Relasional

.............5

Konsep Pemasaran Relasional

.............6

Perinsip-prinsip Pemasaran Relasional

.............7

Tujuan Pemasaran Relasional

.............9

Manfaat Pemasaran Relasional

.............9

Konsep Inti Tujuan Pemsaran Relasional

............11

Strategi Pemasaran Relasional

............12

BAB III Penutup

............13

Kesimpulan dan Saran

............13

Daftar Pustaka

14

ii

 

 

 

 

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam era globalisasi yang kian pesat perkembangannya. Masyarakat perlu memahami berbagai peluang bisnis yang sangat potensial untuk menunjang kesejahtraan hidupnya. Salah satu bisnis yang sangat menjanjikan adalah bisnis dibidang jasa. Karena jasa merupakan bisnis yang dapat dilakukan oleh semua tingkat masyarakat baik tingkat ekonomi  bawah, menengah bahkan tingkat tingkat atas. Bisnis di bidang jasa tidak membutuhkan banyak pengeluaran untuk pembelian mesin  produksi. Kenapa demikian karena jasa tidak seperti manufaktur. Jasa lebih mengutamakan kemapuan sumber daya manusia dalam segala kegiatan oprasional bisnisnya. Perusahaan jasa membutuhkan strategi pemasaran relasional yaitu menjalin hubungan dengan pelanggannya agar perusahaan tersebut dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan tersebut. Intinya agar pelanggan merasa puas terhadap service yang diberikan perusahaan jasa. 1.2 Ruang lingkup makalah

1.  Bagaimana argumen para ahli mengenai pemasaran jasa dan pemasaran relasional? 2.  Bagaimana deskripsi karakteristik pemasaran jasa? 3.  Apa Strategi yang diterapkan pada Pemasaran Jasa? 4.  Seperti apa Dimensi Pemasaran Relasional ? 5.  Untuk apa Pemasaran Relasional ? 1.3 Maksud dan Tujuan Penulisan 1.  Untuk memenuhi tugas mata kuliah manajemen pemasaran jasa

2.  Mahasiswa dapat memahami berbagai aspek pemasaran jasa dan pemasaran relasional 3.  Ketika Mahasiswa dapat memahami teori pemasaran jasa dan relasional diharapkan dapat mengimplementasikan dalam kehidupan yaitu memulai bisnis di bidang Perusahaan Jasa. 4.  Memiliki kemampuan yang kompetitif di era MEA khususnya dan Globalisasi umumnya dalam menciptakan sebuah inovasi Jasa

1

 

 

BAB II PEMASARAN JASA DAN PEMASARAN RELASIONAL 2.1 Definisi Pemasaran Jasa

Ada beberapa definisi yang dikemukakan oleh para pakar untuk istilah pemasaran dan definisi jasa, sebagai berikut: a.  Menurut (William J.Stanton, 1981)

Pemasaran jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak berwujud. b.  Menurut (Mary Jo Bitner, 2000)

Pemasaran jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya, bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti: hiburan, kenikmatan, santai) bersifat tidak berwujud. c.  Menurut Miller dan Layton, 2000)

Pemasaran jasa adalah merupakan system total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk,  jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.

2.2 Konsep Pemasaran Pemasaran Jasa

Pada umumnya, suatu perusahaan pasti menganut salah satu konsep atau filosofi  pemasaran, yaitu falsafah falsaf ah atau ata u anggapan yang diyakini perusahaan sebagai s ebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Seiring dengan  perjalanan waktu, konsep-konsep ini mengalami perkembangan

atau evolusi pemikiran.

Walaupun begitu, begitu, tidak berarti konsep yang terakhir adalah yang yang lebih baik. Pemilihan dan  penerapan konsep pemasaran tertentu dipengaruhi beberapa factor, diantaranya nilai-nilai nilai -nilai dan visi manajemen, lingkungan internal, dan lingkungan eksternal perusahaan.

2

 

3

Menurut Fendy Tjiptono (2004), dalam bukunya yang berjudul Pemasaran Jasa konsep

 produksi itu dibagi menjadi lima bagian yaitu yaitu sebagai berikut: a)  Konsep Produksi

Pemasaran

yang

berpegang pada

konsep

ini

berorientasi

pada proses

 produksi/operasi (internal). b)  Konsep Produk

Dalam konsep ini, pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki  produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur (features), atau penampilan superior. c)  Konsep Penjualan

Konsep ini merupakan konsep yang berorientasi pada tingkat penjualan (internal), dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi (bila perlu, dibujuk) agar penjual dapat meningkat. d)  Konsep Pemasaran

Berbeda dengan tiga konsep terdahulu yang berorientasi pada lingkungan internal, konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan (lingkungan eksternal), dengan anggapan bahwa

konsumen hanya akan bersedia

membeli produk-produk yang

mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan. e)  Konsep Pemasaran Sosial

Pemasaran yang menganut konsep ini, beranggapan bahwa konsumen hanya bersedia membeli produk-produk yang mampu memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta  berkontribusi pada kesejahteraan lingkungan social konsumen. 

2.3 Karakteristik Pemasaran Jasa

Beberapa karakteristik yang membedakan pemasaran barang dengan pemasaran jasa (Tjiptono 2005:18) adalah sebagai berikut : 2.3.1  Intangibility (tidak berwujud) jasa berbeda dengan barang lain. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicuim, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.

 

4

2.3.2  Inseperability (tidak terpisahkan), barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 2.3.3  Varability/Heterogenity/Inconsistency

(Keanekaragaman),

jasa

bersifat

variabel karena merupakan non-standardized output, output, artinya banyak variabel variabel yang dibentuk, kualitas dan jenis tergantung siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. 2.3.4  Perishability (Tidak Tahan Lama), ini berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang  begitu saja ketika tidak dapat disimpan.

2.4 Strategi Pemasaran Jasa

Strategi pemasaran adalah serangkaian tindakan terpadu menuju keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Tujuan akhir dan konsep, kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (“total Customer Statisfaction”). Kepuasan pelanggan sepenuhnya bukan berarti memberikan kepada apa yang menurut kita keinginan dari mereka, tetapi apa yang sesungguhnya mereka inginkan serta kapan dan bagaimana mereka inginkan. Atau secara singkat adalah memenuhi kebutuhan pelanggan. Sebelum meluncurkan suatu  produk baru ke pasar, sebuah perusahaan hendaknya merancang suatu strategi yang baik untuk produk tersebut agar produk yang dihasilkannya dapat mencapai sasaran yang diinginkan. Strategi pemasaran adalah rencana untuk memperbesar pengaruh terhadap pasar,  baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang, yang didasarkan pada riset pasar,  penilaian, perencanaan produk, promosi dan perencanaan penjualan serta distribusi. Salah satu strategi pemasaran yang dapat diambil oleh perusahaan adalah bauran pemasaran (marketing mix).

2.5 Definisi Pemasaran Relasional

Pemasaran relasional sangat dibutuhkan oleh perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya agar perusahaan tersebut dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan  pelanggan tersebut. Adapun pengertian pemasaran relasional menurut Lupiyaddi (2001:16)   pengertian

“pemasaran

(mempertahankan)  pelanggannya”.    pelanggannya”.

ralasional

pelanggan

melalui

menekankan peningkatan

rekruitmen hubungan

dan

pemeliharaan

perusahaan

dengan

 

5

Menurut (Syafruddin Chan, 2003:6)  pengertian ”pemasaran relasional merupakan  pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan  perusahaan”.    perusahaan”. Menurut Zeithaml and Bitner (2003:158)  menyatakan pengertian pemasaran relasional ialah: “The Primary goal of relationship marketing to build and maintain a base of commited customers who are profitable for the organization. To achieve this goal, the firm will focus on the attraction, retention, and enhancement of customers relationship. First the firm will seek to attract customers who are likely likel y ti become long-term long-term relationship customers”.  customers”.  Yang artinya: menyatakan bahwa tujuan utama dari pemasaran relasional adalah untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang komit yang menguntungkan bagi  perusahaan dan pada waktu yang sama meminimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan yang kurang menguntungkan. Pengertian di atas menurut penulis menunjukan bahwa pengertian pemasaran relasional adalah upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dengan menciptakan komunikasi dua arah dan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

2.6 Dimensi Pemasaran Relasional

Menurut Manfred Bruhn (2003:215)  pemasaran relasional berhubungan dengan  bagaimana perusahaan mampu membangun keakraban dengan konsumennya, untuk dapat membangun hubungan yang akrab, maka sebuah perusahaan memperhatikan Tiga dimensi utama yaitu: 2.6.1  Kepercayaan (Trust), upaya membangun kepercayaan keperca yaan konsumen. 2.6.2  Harmony, adanya hubungan yang harmonis dengan saling memahami peran  baik perusahaan maupun konsumen. konsumen. 2.6.3  Acceptance, adanya hubungan saling menerima berdasar kejelasan dari maksud dan tindakan yang diambil masing-masing pihak. 2.6.4  Paricipation simplicity, kemudahan untuk dapat saling berhubungan dengan meniadakan batasan-batasan yang bersifat birokratis maupun administratif.

 

6

2.6.5  Familiarity, membangun situasi dimana seorang konsumen merasa nyaman dalam relationship yang dibangun, terdiri dari tiga attribut yaitu: 2.6.5.1 Personal Understanding, adanya pengertian yang diterima dari pihak  perusahaan secara langsung. 2.6.5.2 Personal awareness, adanya perhatian secara personal dari perusahaan langsung kepada konsumen. 2.6.5.3 Professional awareness, adanya perhatian lebih atas keluhan yang langsung diterima konsumen yang lebih khusus. Dalam konteks relationship marketing, kepercayaan merupakan salah satu dimensi untuk menentukan seberapa jauh suatu pihak merasakan integritas dan janji yang ditawarkan oleh  pihak lain. Trust diartikan sebagai kesediaan mengandalkan kemampuan, integrias dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan.

2.7 Konsep Pemasaran Relasional

Jaringan kerjasama yang efektif akan memberikan keuntungan bagi perusahaan bukan hanya dari laba, keuntungan pun didapat dari akses pasar karena hubungan yang baik akan menciptakan jaringan kerja yang efektif terhadap supplier ataupun pasar, menurut Cravens (2003:224) :

“Strategic

relationship

among

suppliers,

producers,

distributions

channel

organizations, add customers (end-users of goods and services) occur of several reason. The objective may be to gain access to markets, enhancevalue offering, reduce the risk generated  by rapid environmental change, complementary skills, or obtain resources beyond those available to a single enterprise”.  enterprise”.  Yang artinya: “Hubungan srategis antar para penyalur, produsen, saluran distribusi organisasi terhadap pelanggan (end-users jasa dan barang-barang) atas beberapa alasan. Sasarannya adalah untuk memperoleh akses ke pasar dan nilai lebih kepada konsumen untuk mengurangi resiko dari perubahan lingkungan cepat, ketrampilan komplementer, atau memperoleh sumber daya di luar perusahaan”.  perusahaan”.   Pemasaran relasional adalah filosofi atau budaya yang harus menembus seluruh organisasi. Ini merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang digunakan untuk memahami pelanggan perusahaan, siapa mereka, apa yang mereka lakukan, apa yang mereka sukai dan mengubahnya menjadi pelanggan yang selalu kembali ke perusahaan. Ini

 

7

merupakan pendekatan yang sistematis untuk mengelola hubungan antara bisnis dengan  pelanggannya yang saling menguntungkan. menguntungkan. Pandangan tentang pemasaran relasional menurut Leonard L Berry yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2001:38) yaitu:

2.7.1  Sifat bagaimana cara perusahaan memandang hubungan mereka dengan  pelanggan berubah-ubah penekanan bergerak dari fokus pada transaksi, hingga fokus pada hubungan dengan tujuan mempertahankan pelanggan dalam jangka  panjang. 2.7.2  Pandangan yang lebih luas adalah munculnya pasar dengan siapa perusahaan  berinteraksi sebagai tambahan untuk pasar pelanggan, organisasi juga memusatkan perhatian kepada perkembangan dan peningkatan hubungan yang lebih nyaman dengan eksternal lain termasuk pemasok, rekruitmen, koneksi dan pengaruh dan juga pasar internal. 2.7.3  Kesadaran

bahwa

kualitas,

layanan

pelanggan

dan

kegiatan-kegiatan

 pemasaran perlu diintegrasikan. Orientasi relationship marketing berfokus  pada upaya menyatukan unsur tersebut dalam jajaran yang lebih dekat dan  pada memastikan potensi sinergik terpadu mereka tercapai.

2.8 Prinsip-Prinsip Pemasaran Relasional

Banyak perusahaan jasa keuangan menggunakan sistem customer relationship marketing sebagai basis dan penyampai relationship marketing dan strategi manajemen mereka. Menurut Crravens (2003:234)  pemasaran relasional adalah mulai dari mengerti akan kemauan dan keinginan konsumen: “Customers think about products and companies in relations to other products and companies. What really matters is how existhing and p[otential customers think about company in relation to its compotitors customers set up hierarchy of values. Wants and needs  based on empirical data, opinions, wod-of-mouth revferences and previous experiences with  product and service. They use that information to make make purchasing decisions”.  decisions”.  Yang artinya: “Pelanggan memikirkan perusahaan dan produk di dalam sebuah hubungan terhadap perusahaan dan produk lain. Berbagai hal yang mencakup bagaimana  pelanggan potensial dapat mempertimbangkan perusahaan dengan hubungan dengan para  pesaingnya. Pelanggan menyediakan hirarki berharga dan kebutuhan berdasar pada data

 

8

empiris, pendapat, acuan secara lisan dan pengalaman dalam mengkonsumsi produk dan jasa. Mereka menggunakan informasi itu untuk membuat keputusan dalam pembelian”.  pembelian”.  Berdasarkan pengertian tersebut, maka pemasaran relasional mengandung arti sebagai  berikut: 2.8.1  Mencari nilai-nilai baru untuk pelanggan dan kemudian produsen dan konsumen berbagi nilai yang diciptakan itu. 2.8.2  Mengakui peran utama dari pelanggan individual tidak hanya sebagai pembeli, pem beli, tetapi juga mendefinisikan nilai yang mereka inginkan, disini nilai diciptakan  bersama dengan pelanggan. 2.8.3  Perusahaan perlu mendesain dan memperbaiki proses bisnis, komunikasi, teknologi dan sumber daya manusia dalam mendukung nilai yang diinginkan  pelanggan individual sebagai konsekuensi dari strategi bisnis dan berfokus  pada pelanggan. 2.8.4  Pemasaran relasional adalah untuk terjaminnya usaha kerjasama yang terus menerus antara pembeli dan penjual. 2.8.5  Membangun chain of relationship dalam organisasi untuk menciptakan nilai  pelanggan yang diinginkan, dan antara organisasi dengan para stake holder utamanya. Syafruddin Chan (2003:6)  menyatakan bahwa tujuan utama pemasaran relasional

sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value (LTV) dari pelanggan. Setelah LTV didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu, tujuan ketiga adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan  baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka penjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan, pelanggan sekarang dan pelanggan baru. Lebih lanjut menurut Zeithaml and Bitner (2003:161) menyatakan akhir dari pemasaran relasional adalah: “Finally, the goal of customers enhanchement suggest that loyal customers can be even  better customers not only provide a solid base for the services from the company overtime. Loyal customers not only provide a solid base for the organizations, they may represent growth”.   growth”.

 

9

Yang artinya: “Sasaran pelanggan menyatakan bahwa pelanggan setia dapat lebih baik daripada pelanggan yang hanya melakukan pembelian sekali. Pelanggan setia tidak hanya menyediakan suatu dasar padat pembelian untuk organisasi, mereka pun menciptakan  pertumbuhan penjualan pada perusahaan”. perusahaan”.   Menurut Ford (2003:38), Relationship Marketing bisa berkembang melalui tiga cara yaitu : 1). Interaction Customer Relationship 

Dimulai dari kontak pertama antara sebuah kelompok dengan kelompok lain, dimana interaksi tersebut merupakan komunikasi dua arah. 2). Coordinating Activities 

Interaksi antara dua perusahaan yang berbeda membutuhkan koordinasi aktivitas yang membantu terjalinnya hubungan yang alami. 3). Adaptions 

Inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan adalah menciptakan kepuasan bersama. Tidak ada hubungan yang dilakukan tanpa melalui adaptasi karena adaptasi dapat menciptakan kondisi yang menguntungkan.

2.9 Tujuan Pemasaran Relasional

Tujuan utama pemasaran relasional menurut

Chan

(2003:6)  adalah untuk

menemukan lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetime value didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar lifetime value masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu, tujuan ketiga adalah bagaimana menggunakan  profit yang didapat dari dua tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan  biaya yang relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan, pelanggan sekarang dan pelanggan  baru. Zeithaml dan Bitner (2003:158) menyatakan tujuan utama dari pemasaran relasional

adalah untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang komit yang menguntungkan  bagi perusahaan dan pada waktu yang sama meminimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan yang kurang menguntungkan. me nguntungkan.

2.10 Manfaat Pemasaran Relasional 

 

10

Manfaat relasional baru akan dirasakan oleh pelanggan ketika menerima layanan yang memiliki nilai yang lebih tinggi dibandingkan apa yang mereka harapkan/dapatkan dari  perusahaan lainnya. Pelanggan lebih menyukai untuk menjalin hubungan hubungan dengan suatu  perusahaan yang mampu memberikan layanan berkualitas, kepuasan, dan keuntungan spesifik yang lebih besar dibandingkan pengorbanan yang dilakukannya. Ketika perusahaan mampu dengan konsisten menyampaikan nilai dari sudut pandang pelanggan, maka satu manfaatakan dirasakan pelanggan dengan lebih jelas yang akan mendorong mereka untuk mempertahankan hubungan. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:194-198)  pemasaran relasional mengandung tiga manfaat, yaitu: 1. Manfaat ekonomis (Financial benefits) 

Financial benefits yang diterima oleh konsumen dapat meningkatkan hubungan dengan  penyedia layanan, dan penyedia layanan berpendapat bahwa Financial benefits merupakan motivasi dasar dalam membangun hubungan dengan penyedia layanan tersebut. 2. Manfaat sosial (Social (Social benefits) benefits) 

Karyawan suatu perusahaan meningkatkan ikatan sosial mereka dengan pelanggan dengan  jalan meneliti kebutuhan dan keinginan individual pelanggan kemudian menyesuaikan  produk dan jasa dengan kebutuhan dan keinginan ltu.Hal ini menunjukan bahwa Social  benefits merupakan hasil dari membangun hubungan hubungan dengan perusahaan secara khusus. 3. Ikatan struktural (Structural ties)  

Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah menambah ikatan struktural. Maksudnya bahwa badan usaha - badan usaha memberikan  pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi member, misalnya masuk ke dalam komunitas. Selain itu, Relationship Marketing menawarkan sejumlah manfaat potensial bagi  pelanggan dan penyedia jasa. Bagi pelanggan, manfaat hubungan pemasaran menurut (Gwinner, Gremler, & Bitner, 1998:110) dalam buku Tjiptono (2007:420) meliputi: 1.) Confidence Benefits 

Merupakan manfaat berupa keyakinan atau trust terhadap penyedia jasa dan berkurangnya ketidakpastian menyangkut kinerja yang akan diterima.Dengan mempertahankan relasi dengan penyedia jasa tertentu yang telah dikenal baik, pelanggan bisa terbebas dari biaya  pencarian (search costs) setiap waktu membutuhkan jasa bersangkutan.

 

11

2.) Social Benefits 

Berkaitan dengan familiaritas dan relasi sosial antara pelanggan dan penyedia jasa. Dalam  berbagai kasus, pelanggan dan penyedia jasa bisa menjadi sahabat karib, misalnya antara  penata rambut dan pelanggan, pelatih renang dan dan perenang, dan sebagainya.

2.11 Konsep Inti Dan Tujuan Pemasaran Relasional

Terdapat bebrapa konsep inti di dalam pemasaran relasional. Di antaranya menurut Little dan Marandi (2003) : 1. Horizon/orient Horizon/orientasi asi jangka panjang Orientasi jangka panjang merupakan ciri utama pemsaran relasional. Keberhasilan pemasaran relasional di ukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dan seberapa besar  bagian “dompet pelanggan (cutmomer wallet)” wallet)” yang di peroleh. peroleh.   2. Komitmen dan pemenuhan janji Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, pemasaran relasional menekankan pada

upaya pemeliharaan sikap percaya dan komitmen dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji dan empati di antara kedua belah pihak. 3. Memepertahankan pelanggan

Pemasaran Relasional tidak lagi berkonsentrasi pada pencapaian pangsa pasar (market share), tetapi pada upaya untuk mempertahankan pelanggan dan peningkatan bagian dompet  pelanggan dengan menjual lebih banyak produk yang sama atau penjualan silang kepada mereka. 4. Mengutamakan peningkatan kontribusi pelanggan

Mengingat biaaya untuk menerapkan pemasaran relasional cukup besar maka tidak lah ekonomis untuk menginvestasi dalam hubungan jangka panjang dengan seluruh pelanggan. 5. Adanya interaksi dua arah

Untuk mencapai hubungan yang di inginkan, diperlukan dialog dan komunikasi dua arah, karena pemasaran relasional adalah hubungan, jaringan, interaksi (sebagaiman definisi dari Gummenso, 2002). Pemasaran relasional bukan sekedar basis data atau pemasaran langsung! 6. Penyesuaian dengan tuntutan pelanggan (kustomisasi) (kustomisasi)

 

12

Pemasaran relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan. 2.12 Strategi Pemasaran Relasional

1. Pasar pelanggan Pasar pelanggan atau (customer market) merupakan pasar pusat (central market) dalam model pasar enam (six market model). Pelanggan menjadi fokus utama aktivitas  pemasaran. 2. Referral market Mencakup pelanggan (customer referral) atau nonpelanggan. Pelanggan merupakan  pemsar terbaik bagi perusahaan melalui informasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth-wom) yang positif. 3. Pasar pemasok /aliansi Pemasok dan parter aliansi sangat penting karena berperan memberikan akses modal, teknologi,kompetensi, dan kapabilitas. 4. Pasar pengaruh Yang termasuk pasar pengaruh (influence market) adalah para pemegang saham /investor, pemerintah, kompetitor, analisis keuangan, broker, media masa, kelompok  perlindungan konsumen, pencinta pencinta linkunagn dan serikat pekerja. 5. Pasar rekrutmen Perusahaan memerlukan input sumber daya manusia (SDM) berkualitas dari pasar tenaga kerja agar dapat mendukung penyampaian layanan pelanggan dan daya saing  perusahaan. 6. Pasar internal Memuaskan pelanggan berarti setiap departemen dan individu memberikan dan menrima pelayanan yang tinggi dari yang lain. Hal ini terkait dengan misi, strategi dan tujuan  bersama

 

 

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Pemasaran jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak terwujud,

ditawarkan

untuk

memenuhi

kebutuhan.

Jasa

dapat

dihasilkan

dengan

menggunakan benda-benda berwujud atau tidak berwujud. Pemasaran jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya, bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu  produksi dan memberikan nilai tambah (seperti: hiburan, kenikmatan, santai) bersifat tidak  berwujud. Pemasaran relasional merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Dalam system total aktivitas bisnis perusahaan jasa dapat dirancang dalam merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional. Tujuan

utama

dari

pemasaran

relasional

adalah

untuk

membangun

dan

mempertahankan pelanggan yang komit yang menguntungkan bagi perusahaan dan pada waktu yang sama meminimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan yang kurang menguntungkan.

3.2 Saran

Kita perlu menyadari bahwa untuk menggerakan perekonomian suatu negara  pemerintah harus membuka peluang bagi masyarakatnya dalam usaha mikro atau usaha kerakyatan yang sebesar-besarnya untuk mengatasi berbagai permasalahan perekonomian. Salah satunya adalah pemberian modal untuk usaha-usaha mikro, fasilitas, sarana dan  prasarana sehingga stabilitas dan kemakmuran ekonomi rakyat dapat tercipta. Dilihat dari kondisi saat ini masyarakat indonesia memiliki potensi yang sangat baik khususnya dalam menciptakan usaha-usaha Jasa. Usaha jasa tersebut meliputi: Ojek online, Pangkas Rambut, Londri, Parkir dan sebagainya. Dalam hal ini pemerintah turut andil untuk memberikan arahan dan dukungan serta meberikan pelatihan bagi anak negri untuk memulai usaha di  bidang jasa sehingga munculnya inovasi baru yang dapat menciptakan kemandirian ekonomi  bagi Indonesia. 13

 

 

DAFTAR PUSTAKA https://www.scribd.com/doc/34248153/Pemasaran-Jasa-Final  https://www.scribd.com/doc/34248153/Pemasaran-Jasa-Final  https://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran  https://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran  http://www.slideshare.net/mrzaen2/manajemen-pemasaranjasa  http://www.slideshare.net/mrzaen2/manajemen-pemasaranjasa   https://www.scribd.com/doc/27367538/MANAJEMEN-PEMASARAN-JASA  https://www.scribd.com/doc/27367538/MANAJEMEN-PEMASARAN-JASA  https://rumahpemasaran.wordpress.com/2013/11/18/pengertian-pemasaran-relasional/  https://rumahpemasaran.wordpress.com/2013/11/18/pengertian-pemasaran-relasional/  http://www.pendidikanekonomi.com/2013/02/pengertian-relationship-marketing.html  http://www.pendidikanekonomi.com/2013/02/pengertian-relationship-marketing.html  http://www.academia.edu/19860935/Pemasaran_Relasional  http://www.academia.edu/19860935/Pemasaran_Relasional  https://www.scribd.com/doc/55792660/Materi-Manajemen-Pemasaran-Jasa  https://www.scribd.com/doc/55792660/Materi-Manajemen-Pemasaran-Jasa  http://umty.blogspot.co.id/2008/07/pemasaran-relasional.html http://umty.blogspot.co.id/2008/07/pemasaran-relasional.html  

14