Pelayanan-Prima Dalam Pelayanan Puskesmas (1a)

 

PELAYANAN PRIMA DALAM PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS PRESENTER  :

Dr. Ahsan,S.Kp, M.Kes

Bidang Diklat PPNI Jatim

service excellen Sby 13-20-3-15

1

 

LATAR BELAKANG 



Aparatur  k un unc i k eb eber has ila ilan penyelengga penye lenggaraan raan pemerintah pemerintahan an Citra pengelolaan pelayanan thd masyarakat masih di nil ila ai 

buruk 



Perlunya  peni  pening ng k ata tan n k ompetens te nsii ap apar arat atur  ur da dala lam m pe pela lay yan anan an thd th d ma masy syar arak akat at

service excellen Sby 13-20-3-15

2

 

Keluhan Pelanggan Puskesmas 

Mohon loket diberi pengeras suara,  petugas ditambah agar antriannya tidak

lama.”  “Kalau sudah buka alangkah sebaiknya  petugas lain juga sudah siap.” “Petugas ada yg kurang ramah.”  Mohon pelayanan ditingkatkan sehingga  pasien merasa nyaman.”  

service excellen Sby 13-20-3-15

3

 

service excellen Sby 13-20-3-15

4

 

service excellen Sby 13-20-3-15

5

 

service excellen Sby 13-20-3-15

6

 

Indikator Pelayanan Publik

service excellen Sby 13-20-3-15

7

 

Contoh Keluhan Masyarakat Thd Pelayanan Instansi Pemerintah/Swasta 1.

Perilaku pejabat pemerintah yg memanfaatkan posisinya utk memperoleh sesuatu dg mudah

2

Pasien mengeluh perihal pelayanan administrasi di RS, pelaya pelayanan nan gawat gawat darurat, darurat, rawat-in rawat-inap ap / praktek dokter yg mandiri

3

Nasa Na saba bah h ba bank nk yg yg me meng ngel eluh uh la lay yan anan an te tell ller er,, ATM ATM yg yg tak be tak berf rfun ungs gsi, i, pe peng ngen enda dali lian an pe peng nggu guna naan an PI PIN, N,  jumlah ATM di daerah yg terbatas

4.

Pelanggan listrik yg mengalami gangguan listrik , lambatnya perbaikan jika ada yg rusak,jika terlambat bayar kena denda service excellen Sby 13-20-3-15

8

 

Lanjutan :

Contoh Keluhan Masyarakat Thd Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta 5.

Pelanggan televisi mengeluh, buruknya gambar tayangan, layanan yg lamban jika ada kerusakan;

6.

Penumpang Penump ang kereta kereta api yg kece kecewa wa sulitn sulitnya ya memperoleh tiket karena peran calo;

7.

Keluhan thd pelayanan dari para penegak hukum; hukum;

8.

Peserta asuransi mengeluh, penanganan klaim atas  jasa asuransi yg sulit, memerlukan memerlukan waktu lama

service excellen Sby 13-20-3-15

9

 

PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYAN SETUJUKAH ANDA DG MOTTO TERSEBUT ? TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN ! TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ?

BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?

10

service excellen Sby 13-20-3-15

 

PAHAMI, INGAT POSISI KITA 

K ita mas ing -m -ma as ing mempu punya nyaii kons k onsum ume en k i ta adal dala ah pember pemberii lay lay anan / pela pelayy an bag i  pihak  pi hak lai lai n;



Namun kita masing-masing juga menjadi konsumen yg memerlukan layanan dari pihak lain;

Pemahaman posisi kesadaran diri akan dapat meningkatkan KINERJA LAYANAN

11

service excellen Sby 13 20 3 15  

KOMPETENSI ? Kemampuan

Sikap

Pengalaman

Keunggulan

Keahlian

Kualitas

Keterampilan

Wawasan

Pengetahuan

Dst.

service excellen Sby 13-20-3-15

12

 

PP 101 Tahun 2000 K ompete tens nsii adalah ke kemampua uan, n, kar akter i sti stikk yg di mi lik li ki ole leh h seo seor ang ( per awat) , ber up upa a penge ng etahuan, keter ampi lan, sik si kap per i lak laku u yg di per luk lukan da dalam  pe  p ela laksa ksana naa an tugas ugas j abatann nnyya. Kompetensi

Aparatur

Tugas yang efektif & efisien service excellen Sby 13-20-3-15

HIGH PRODUCTIVITY 13

 

BERBAGAI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK 1. 2.

3.

4. 5.

Kepmenpan 81/1993 ttg Pedoman Tatalaksana Pela Pe laya yana nan n Um Umum um Inpres 1/1995 ttg Perbaikan, Peningkatan Mutu Pela Pe laya yana nan n Ap Apar arat atur ur Pe Peme meri rint ntah ah Ke Kepa pada da Ma Masy syar arak akat at SE Me Menk nkow owas asb bang ngp pan No. 56/W /Wa asbang ngp pan /6 /6/9 /98 8 ttg ttg Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 ttg Pedoman Umum Um um Pe Peny nyel elen engg ggar araa aan n Pe Pela lay yan anan an Pu Publ blik ik Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, ttg azas, hakikat Pelay Pe layana anan n Pub Publik lik

service excellen Sby 13-20-3-15

14

 

PROSES PELAYANAN Rasa yg timbul secara alami dari dalam diri manusia utk memenuhi segala sesuatu yg diperlukan dalam kehidupannya.. (Dasarkehidupannya

GOODS = BARANG

NEEDS

SERVICE = JASA

dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 4) CUSTOMER 

Pihak yg menerima /perlu layanan dari pihak penyedia layanan.. (one who layanan who reveives

 s i g ni nifificc ant added added value value from fr om a  s ervi erv i c e pr prov ovii der)

 

SERVICE PROVIDER 

Pihak Penyedia Layanan adalah pihak yg dapat memberikan layanan tertentu kpd konsumen, baik berupa layanan bentuk penyediaan, penyerahan barang (goods)

atau tau jasa jas a-jas -jas a (s (servic ervices es). ).

service excellen Sby 13-20-3-15

15

 

PROSES PELAYANAN

MELAYANI: Membantu menyiapka menyiapkan n (membantu) apa yg diperlukan seseorang

PELAYANAN: Usaha melayani kebutuhan orang lain

pada dasarnya kegiatan yg ditawarkan organisasi/perorangan kpd konsumen, yg bersifat tidak berwujud. merupakan usaha apa saja yg mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). ► (Daviddow & Utal, 1989:19) service excellen Sby 13-20-3-15

16

 

KARAKTERISTIK PELAYANAN (Normann,1999:14)

1.

P el ela ayana yanan n bes besii fa fatt ti ti da dakk da dapa patt dira dir aba ba,, s ang at berla be rlawa wana nan n s ifat ifatnya nya dg dg ba barang rang ja jadi; di;

2.

Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyat ny ata, a, me meru rupa paka kan n pe peng ngar aruh uh be bers rsif ifat at tind tindak akan an so sosi sial al;;

3.

P ro ums i dar i pelay anan ti dak dapat   roduk s i,i , k ons um di pi s ahk an s ec ar a ny ata, k ar ena umumny a kejad keja dia iann nnya ya bers amaan, terja rjad di di tempat yg s ama.

service excellen Sby 13-20-3-15

17

 

8 SUPLEMEN PELAYANAN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

INFORMATION  Hrs mulai dari informasi ttg produk layanan agar pelanggan jelas ttg 5W +1 H  CONSULTATION perlu penguatan penguatan pemahaman, pemahaman, shg ada yg  pendalaman pemahaman melayani pendalaman melayani pemahaman UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan dg berbagai kemudahan prosedur  HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan keyakinan akan kredibilitas produk, layanan CARETAKING Keragaman perlu layanan yg beragam pula shg mberikan kesan sgt pribadi  EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan spesifik yg berbeda dari lainnya BILLINGsistem sistem penagihan  penagihan yg yg khusus,nyaman khusus,nyaman PAYMENT prosedur dan alat pembayaran

service excellen Sby 13-20-3-15

18

 

EMPAT KELOMPOK BARANG/JASA (Howlet dan Ramesh1995)

1. Barang/Jasa Privat Esklusivitas : ↑ ↑   makanan

& Keterhabisan: ↑ ↑ jasa potong rambut

2. Barang/Jasa Publik Keterhabisan: ↓ ↓ Esklusivitas : ↓ ↓ &   penerangan jalan

keamanan

3. Peralatan Publik→ Barang/Jasa Semi Publik & Keterhabisan: ↓ Esklusivitas : ↑   jembatan atau atau jalan raya 4. Barang/Jasa Milik Bersama Bersama Esklusivitas : ↓   ikan di lautan

&

Keterhabisan: ↑ service excellen Sby 13-20-3-15

19

 

TAKSONOMI BARANG DAN JASA Tingkat Keterhabisan Tinggi

Rendah

Tingkat Eksklusivitas Rendah

Tinggi

Barang milik bersama

Barang/Jasa Privat

Barang/Jasa Publik

Peralatan Publik Barang/Jasa Semi Publik

Esklusivitas : apakah barang/jasa itu hanya dapat

dinikmati secara eksklusiv/oleh satu orang saja Keterhabisan Keterhabis an : apakah barang/jasa habis terkonsumsi atau tidak setelah terjadi transaksiitu ekonomi  service excellen Sby 13-20-3-15

20

 

Penyelenggaraan Pelayanan Publik/Umum a. Yg dise sellen eng ggara rak kan Or Org gani nisa sasi si Pu Pub bli lik k:  Be Bers rsif ifat at Pr Prim imer er  Be Bers rsif ifat at Seku Sekund nder er b. Yg diselenggarakan Organisasi Privat :  Semua penyediaan barang/jasa publik diselenggarakan oleh Swasta :  RS Swasta,  

PTS, Perusahaan Pengangkutan tan milik Swata

service excellen Sby 13-20-3-15

21

 

Pelayanan Publik/Umum yg diselenggarakan oleh Pemerintah :

a. Primer : 



  Semu mua a penyedia iaan an barang/jasa dise iselenggar ara akan  Merupakan satu-satunya penyelenggara; pemerintah; Merupakan pemerintah;   Pengguna/klien mau tidak mau harus memafaatkannya  Ka Kant ntor or Im Imig igra rasi si  Pe Pela laya yana nann Pe Penj njar ara a  Pel Pelaya ayanan nan Per Periji ijina nann

service excellen Sby 13-20-3-15

oleh

22

 

Karakteristik Primer :   

Adaptabilitas sangat rendah Intervensi pemerintah sangat tinggi Locus kontrol ada ditangan pemerintah P os is i tawa tawarr s ang at renda rendah h pelayy anan di ditentuk tentuka an oleh oleh pemer pemerii ntah  S i fat pela enttuk pa pass ar : Mo Monop nopol oli  i   B en 

Pelayanan Pajak  Pelayanan Polisi  Pelayanan Perijinan 

service excellen Sby 13-20-3-15

23

 

Pelayanan Publik/Umum yg diselenggarakan oleh Pemerintah :

b. Sekunder: 

 S Sem emua ua peny penyed edia iaan an baran barang/ g/ja jasa sa dise disele leng ngga gara rakan  kan  pemeri pem erinta ntah; h; tetapi tetapi yg didalam didalamnya nya penggu pengguna/ na/kli klien  en  tidak harus menggunakannya, karena



  Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan  :  : Prog ogra ram m AST ASTEK  Pr  Program pendidikan yg diberikan swasta  Program pelayanan kes yg diberikan swasta

service excellen Sby 13-20-3-15

24

 

Karakteristik Sekunder : 

 Adaptabilitas  Adaptabili tas TIDA TIDAKsetingg Ksetinggii pada pri privat  vat 



 Intervensi pemerintah pemerintah ti tidak daklembaga terlal terlalu u tinggi, ttapi  api   Ada intervensi intervensi kepenti kepentingan ngan  Pelayanan yg diberikan mengalami perubahan  Locus kontrol ada ditangan pemerintah 

P os is i tida tidakk terla terlallu ting ting g i  pelayy anan di ditentuk tentuka an oleh oleh pemer pemerii ntah  S i fat pela ntuk uk pa pass ar : Ol Olig ig op opol oli  i   B ent 

Pelayanan Program KB  Usaha-usaha BUMN  Usaha-usaha BUMD 

service excellen Sby 13-20-3-15

25

 

Penyelenggaraan raan Karakteristik Penyelengga Pelayanan Publik ( Raminto :1999) Penyelenggara Pelayanan Publik Karakteristik

Publik

Privat

Adaptabilitas

Sangat tinggi

Sekunder Rendah

Primer Sangat rendah

Posisi Tawar Klien

Sangat tinggi

Rendah

Sangat rendah

Bentuk/Tipe Pasar Kompetisi

Oligopoli

Monopoli

Locus Kontrol

Klien

Provider

Pemerintah

Sifat Pelayanan

Dikendalikan klien Dikendalikan provider service excellen Sby 13-20-3-15

Dikendalikan pemerintah 26

 

TIGA KELOMPOK PELAYANAN (Gonroos,1990) 1.

Core Service : produk utama Hotel Penerbangan Sekolah

2.

→ →

Kamar  Transportasi udara Pendidikan

Facilitating Service : fasilitas layanan tambahan yg bersifat wajib Hotel Penerbangan Sekolah

3.

→

→ → →

Receptionist Pramugari Ekstra Kurikuler 

Supporting Service Hotel Penerbangan Sekolah

→ → →

Laundry Taxi Bimbel tambahan service excellen Sby 13-20-3-15

27

 

Pelayananan Publik ? adalah segala bentuk pelayanan y ib,erik erU inMtaDh p t/ dg aerd ah BaUnMNp/emB du alsaam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dg peraturan per UU yg berlaku (Keputusan Menp Me npan an No No.. 81/1 81/199 993) 3)..

Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, maka diperlukan bentuk PELAYANAN PRIMA

dala ah s eg al ala a keg k eg i ata tan n pelayanan pelayanan adal  yg dila di lakk s ana anak k ankpeny penyeleng  pelayanan  pela yanan publik publi s bg eleng upayag ara  pemenuhan  pemenuh an k ebutuh ebutuhan an pener penerii ma  pelayananan  pela yananan ma maupu upun n pelaks pelaks ana anaan an k et etent entua uan n per per uu (K ep. Me Menpa npan n No. 63/K 63/ K E P /M.PA N /7/ 7/2004) 2004).. service excellen Sby 13-20-3-15

28

 

HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK (Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004) 

Hraim kik aa nsy Paurbalkikatad h epre ianpeprewlauyju ad na an n p aatkePpealadyaanm ya glam um pabkearn kewa waji jiba ban n apa para ratu turr pe peme meri rint nta ah sbg abd bdii ma mas syar ara akat. AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK (Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

1. Transparansi

2.Akuntabilitas

3. Kondisional

4.Partisipatif  

5.Kesamaan hak

6.Keseimbangan ha h ak dan kewajiban

Sejalan dg Kep Menpan No.63/KEP/M. PAN/7/2003, PAN/7/2003, ada sepuluh Prinsip pelayanan publik service excellen Sby 13-20-3-15

29

 

PRINSIP PELAYANAN PUBLIK (Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004) 1. 2. 3. 4.

Kesederhanaan Kejelasan Kepastian waktu Akurasi

5. 6. 7. 8. 9.

Keamanan Tanggung ja jawab Kelengkapan sar-pras Kemudahan akses Kedisiplinan, k ke esopanan, keramahan 10. Kenyamanan

service excellen Sby 13-20-3-15

30

 

SENDI-SENDI PELAYANAN (KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993)

1. Kesederhanaan 2. Ke Keje jela lasa san n & Ke Kepa past stia ian n 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Keamanan Keterbukaan Efisien Ekonomis Ke Kead adil ilan an yang yang me mera rata ta Kete tep patan waktu ktu

service excellen Sby 13-20-3-15

31

 

Pelayanan Prima ? (Excellent Service = Service Excellence 

SEX)

Pelay anan y g sa Pel san nga gatt baik ik,, pelay anan terb rba ai k, se sesu sua ai   s ta tandar ndar y g ber berla lakk u / di mi li k i i ns tta ans i y g member i   k an pi hak y g  pelayy anan s ehing  pela ehi ng g a mampu mampu memuas ka dilayani (p dilayani  (pe elang g an) (LA NN-R R I 2004).

ke kep pedulia ian n kp kpd d pelangg an dg memberika rikan n laya yana nan n terbaik  utk  memfas i lili tas i k e em mudahan pemenuhan butuha but uhan, n,org ma ewujud ew ujudk ae nrus k ep epua saa reka ka s  s ela elalu lu lkoeya yal l kpd nisa nis as i k/p auas haa ha n.nnya , ag ar mere (Dass ar-d (Da r-das ar P elaya yana nan n Prim Pr ima a, A tep A dya B arat rata, 27)

service excellen Sby 13-20-3-15

32

 

KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA 1.  2.  3. 4.  5. 6.

 A B I L I T Y   AT  A T T I T UDE  UD E   A P P E A R A N C E 

1.

 A T T E N TIO  AT TI O N   A C TIO TI O N   A C C O UN UNTA TAB B I L I T Y 

4. 5.

2. 3.

6.

KEMAMPUAN SIKAP PENAMPILAN PERHATIAN TINDAKAN TANGGUNG JAWAB

service excellen Sby 13-20-3-15

33

 

TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA TUJUAN : Memberikan pelayanan yg dapat memenuhi, memenuhi, memuaskan pelanggan sesuai kebutuhan dalam rangka : 

memberdayakan memberdaya kan masyarakat sbg pelanggan pelayanan publik.



membangun, menumbuhkan kembali kepercayaa kepercayaan n masyarakat masyarakat thd pemerintah. pemerintah.

MANFAAT : 

Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat,

 

Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan, pelayanan,

Acuan pelayan, pelanggan / stakeholders dalam kegiatan pelayanan pelayanan ,

why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti dilakukan service excellen Sby 13-20-3-15

34

 

STANDAR PELAYANAN  Adalah ukuran ukuran yg tela telah h ditentu ditentukan kan sbg su suatu atu pemba pembakuan kuan pelayanan yg baik, dg memperhatikan baku mutu pelayanan (LAN RI 2004)

Mutu merupakan kondisi dinamis yg berhubungan dg: ●

produk

 jasa

●

●

manusia

●

proses, dan

●

lingkungan

yg

memenuhi atau melebihi harapan pihak yg menginginkannya.. (Goetsch menginginkannya

dan Davis, 1994) service excellen Sby 13-20-3-15

35

 

STANDAR PELAYANAN Suatu tolok ukur yg digunakan acuan penilaian kualitas pelayanan sbg komitmen/janji dari pihak penyedia pelayanan pelanggan untuk memberikan pelayanan yg berkualitas

•

Berguna sbg pedoman kerja dari dari batasan batasan mutu mutu yg harus harus dipenuhi dipenuhi para pelaksana layanan

•

Berguna sbg jaminan mutu pelayanan seharusnya diterima pelanggan service excellen Sby 13-20-3-15

36

 

STANDAR PELAYANAN MEMUAT 1. 2.

Visi dan Misi Pelayanan Jenis pelayanan yg ditawarkan

3.

Spesikasi pelayanan

4.

Prosedur pelayanan

5.

Pengawasan dan pengendalian mutu

6.

Lampiran yg memuat Denah Lokasi, formulir, hasil kesepakatan, dll.

service excellen Sby 13-20-3-15

37

 

MANFAAT STANDAR PELAYANAN

1.

2.

3.

4.

5.

Mengetahui hubungan kerja antar unit dalam organisasi Menghilangkan keraguan pegawai dalam  pengambilan  pengambil an keputusa keputusan n Menjelaskan sarana, prasarana yg digunakan  pelayanan Menjelaskan kompetensi yg harus dimiliki  petugas Sbg acuan dalam mengevalu mengevaluasi asi kinerja aparatur  service excellen Sby 13-20-3-15

38

 

STANDAR PELAYANAN (Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004) 1. 2.

3. 4.

5. 6.

Pros Pr osed edur ur Pe Pela laya yana nan n : Dibakukan pemberi ,

penerima pelayanan termasuk pengaduan  Wakt Wa ktu u Pen enye yele lesa saia ian n : Ditetapkan sejak saat  permohonan s/d penyelesaian termasuk pengaduan  Biaya Perincian  lay la yana n : Ditetapkan biaya/tarif pelayanan  nya termasuk nya Produk Pela lay yanan : Hasil pelayanan yg akan  diterima pelanggan harus sesuai dg ketentuan yg telah ditetapkan  Sarana dan Prasarana : Memadai proses pemberian  layanan  Kompete ten nsi Petu tug gas Pemberi Pel ela ayanan :

Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan, sikap, perilaku yg dibutuhkan  service excellen Sby 13-20-3-15

39

 

PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK DAN SEKTOR BISNIS

 S ek ektor tor P ubli ublikk : 1. 2. 3. 4.

ektor tor B i s ni niss :  S ek

Implem Impl emen enta tasi si Dasa Dasarr huku hukum m Foku Fo kus s pada pada stak stakeh ehol olde der  r  Memberday Membe rdayakan akan masyaraka masyarakatt Ditu Di tunt ntut ut akun akunta tabe bell th thd d publik

1.

Implementasi Implementa si kebij kebijakka akkan n direksi

2. 3.

Fokus Foku s pa pada da sh shar areh ehol olde ders rs Bertuj Ber tujuan uan men mencar carii keuntungan

4.

Ditunt Ditu ntut ut ak akun unta tabe bell pa pada da shareholders

service excellen Sby 13-20-3-15

40

 

TIGA FUNGSI PELAYANAN PUBLIK (BERDASARKAN FUNGSI PEMERINTAH)

1.

ENVIRONMENTAL ENVIRONMENT AL SERVICE

2.

DEVELOPMENT SERVICE

3.

PROTECTIVE SERVICE

service excellen Sby 13-20-3-15

41

 

PELAYANAN PELANGGAN YG BERMUTU ? 

Pelayanan Pelanggan yg bermutu hanya bisa

dipahami dari sudut pandang pelanggan pelanggan..  Merumuskan Pelayanan Pelanggan yg bermutu harus melalui sudut pandang pelanggan. pelanggan.  Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda telah memberikan pelayanan yg bermutu, maka barulah Anda juga menyatakan hal yg serupa serupa..

service excellen Sby 13-20-3-15

42

 

Pelanggan cenderung memberikan penilaian thd tingkat pelayanan yg Anda berikan dari 2 (dua) dimensi : 

Dimensi Prosedural :

 S i s tem, pros pr os edur y g telah telah ter terta tata ta g una un a menyampaii k an pr menyampa produk oduk,, ata atau pela pelayy anan. 

Dimensi Personal :

B ag aimana imana penyedia penyedia la layanan yanan berinte beri nterr ak s i dg  pelang  pela ng g an. (bag ( bag ai mana mana memperlihatk memperli hatka an s i k ap,  per i lak  peri lak u, kema k emampuan mpuan lis li s an) Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi penting dalam penyampaian pelayanan yg bermutu.

service excellen Sby 13-20-3-15

43

 

EMPAT MACAM PELAYANAN [A]

[B]

[C]

[D]

Personal

Personal

Personal

Personal

P R  O S E D U R  A L

Pros edur ural al : Prosed

Personal:

1.  2. Tdk onsgiani s ten Tdk ktero terog anis s i r   3. 4. K ac ac au  5.

1. L ambat  

 2.  3. [A] 4.  5. Tdk ny nyam aman an

Ti dak pek a D i ng i n, tidak ti dak ada s entuhan pri pr i badi  A pati pati s Meny endi r i   Ti Tidak dak bermi berminat  nat 

Pesan thd pelanggan : Kami tidak perduli

C, dan D ?  Bagaimana dg B,service excellen Sby 13-20-3-15

44

 

Pros Pr osed edur ural al : B

1.  2.  3. 4.

Tepat wak tu tu efi efiss i en k ons i s ten Ka acc au

Personal: 1.  2.  3. 4.

Personal:

Pros Pr osed edur ural al : C

1.  2.  3. 4.

L ambat   1. B e err s a ah habat   Td Tdkk k ons i s ten  2. ada s entuh entuhan an pr prii badi  Td Tdkk tero terogg anis i r   3. ber bermin minat  at  Ka acc au 4. P e en nuh tak ti k  

Prosedural : D

T dk pek a A pat patii s A pat patii s Meny endi r i  

1. Tepat wak tu tu  2. E fifiss i en  3. K ons i s ten

Personal: 1.  2.  3. 4.

bersa rsah habat  ada s entuh entuhan an pr prii badi  B er ermin minat  at  P en enuh tak ti k   service excellen Sby 13-20-3-15

P el el.. P abrik  Anda hanya sekedar angkaangka. Kami siap unt. memproses

el.. B onb onbin in P el  yg r am amah ah

Kami berusaha keras, tapi kami tdk tahu apa yg sdg kami lakukan.

Pel. Pelanggan bermutu Kami peduli, kami siap melayani.

45

 

service excellen Sby 13-20-3-15

46