Pedidos Ya

 

  Universidad Privada Boliviana Trabajo de investigación Integrantes: Camilo Hurtado Cordero Isabela Salamanca Melgar José Condori Mamani  Nelson Mauricio Reynolds Reynolds Angulo Leonardo Elías Chávez Diego Ignacio Machicado Molina Materia: Calidad y servicio al cliente

Docente: Msc. Christian Foronda Quiroga

Cochabamba 26 de febrero del 2019 2019

 

Antecedentes Antecedente s de PedidosYa

PedidosYa es  una empresa fundada el 17 de octub tubre de 2009 en Montevideo (Uruguay). Esta sta se  ori rigi gin na en base a la idea de Arie Ariell Burs rscchti htin, Ál Álva varo ro Ga Garc rcía ía y Rubén So Sose sen neke, ke, tres tres universitarios quienes  decidieron crear una plataforma virtual para reunir a la mayor  can anti tid dad de  prov provee eed dores ores gastr astro onó nóm mic icos os o re rest sta auran urante tess dis ispo pon nibl ibles y segm gme enta ntarlos rlos por  ubicación y  tipo de comida. Así nace PedidosYa como una plataforma que permite a los consumidores hacer  pedidos por internet (a través de teléfonos inteligentes o computadoras) a  distintos restaurantes y proveer el delivery de los mismos. En cuanto la idea se  puso en práctica en Uruguay tuvo mucho éxito y rápidamente se expandió a otros países de  américa latina. Actualmente cuenta con más de 15.00 restaurantes y se encuentra en  más de 400 ciudades de países como Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Panamá, Paraguay y Uruguay. Pedido Pedi dosY sYa a perm permitite e  a lo loss us usua uari rios os en enco cont ntra rarr re rest stau aura rant ntes es con con de delilive very ry pa para ra po pode derr real realiz izar  ar  pedidos de  comida en línea mediante el sitio web o la aplicación, la cual cuenta con gran var arie ieda dad d de  opci cion one es ga gasstron tronó ómi mica cass y dis isti tin ntos tos méto étodos de pa pag go. El cost costo o es gratu ratuit ito o y el pedido se  realiza de manera fácil y simple ya que la aplicación es amigable. Cuenta con más de  1 mi milllló ón de pla lati tillllos os dis isp ponib ible less para para ord rde ena narr y con con un si sist ste ema de cali califi ficcac ació ión n a los los restaurantes, el  cual permite orientar a los clientes a realizar el pedido. A partir de 2017 Pedi Pe dido dosY sYa a inco incorp rpor oró ó  su pr prop opia ia flot flota a de re repa part rtos os,, br brin inda dand ndo o el serv servic icio io a rest restau aura rant ntes es que que no cuentan con delivery propio.  Al ingresar  a la aplicación esta solicita iniciar sesión o crear una cuenta en la misma. Luego sol olic icit ita a acce cceso  a la ubi bica caci ción ón y la confi nfirm rmac ació ión n de esta sta. A con conti tin nua uacción, ión, pres presen enta ta la pág ágiina pr prin inci cipa pall en  la cual cual se pued pueden en ob obse serv rvar ar lo loss di dist stin into toss rest restau aura rant ntes es asoc asocia iado doss a la ap aplilica caci ción ón categorizados en  base a distintos criterios tales como el tipo de comida que ofrecen; tamb tambiién se  cue uen nta con con mer erca cado doss en líne ínea, far farma maci cia as y age gen nci cias as de be beb bida idas. Una vez vez que se pr proc oced ede e  a re real aliz izar ar el pe pedi dido do la apli aplica caci ción ón en enví vía a un una a no notitififica caci ción ón de dell mism mismo, o, conf confir irma mand ndo o el precio,  el momento en el que preparan el pedido, lo envian y cuando está por llegar al clie client nte. e. Es Esta tass  en entr tre e mu much chas as otra otrass cara caract cter erís ístitica cass fa faci cililita tan n al cl clie ient nte e el uso uso de la ap aplilica caci ción ón y le permiten tener una experiencia más amigable y placentera con la empresa.

Brechas de la calidad Interpretación de los datos Score Servqual global -0,2845833333

Diagnóstico de la calidad -0,2921057618

Siguiendo el estudio, se puede observar que el score global es negativo, esto se debe a que la sumatoria de la media de los promedios muestra una brecha existente entre las expectativas de los clientes y el servicio que se ofrece, lo mismo sucede con el diagnóstico

 

de la calidad donde se tiene que la sumatoria de la media ponderada nos dice que existen diferencias significativas entre los que se da y se espera por parte de los clientes. Ponderación según la importancia de los clientes media de promedios

Media ponderada

0,1979166667

0,03569861131

TANGIBILIDAD

-0,24

-0,05381955543

CONFIABILIDAD

-0,325

-0,05878613976

RESPONSABILIDAD

-0,6041666667

-0,1108619061

SEGURIDAD

-0,4516666667

-0,1043367718

EMPATÍA

Como se  pu pue ede obse serv rvar ar exi xisste una baja nec eces esid ida ad de lo qu que e se es espe pera ra de la   tangibilidad, es de deci cirr  de la lass insta stala laci cion one es, lo cua uall ti tien ene e mu much cha a lóg lógic ica a ya que se habla bla de un una a emp mpre resa sa de delivery, la  cual no necesita instalaciones vistosas para poder brindar la mejor de las atenciones a los clientes. Siendo de  igual fo forrma una de las características a las que menos se da importancia, en la tangibilidad de  una página web comoda o aplicación fácil de usar se puede decir que es sumamente importante,  por lo cual la encuesta de la segunda parte de expectativas de la empresa PedidosYa  estaba enfocada en que se de percepción de las plataformas digitales,a lo  cual la gran mayoría de los clientes identificaron como prioritaria esta característica. ued de ob obsser erva varr que no exi xist ste e una brech recha, a, esto sto de deb bido ido a que En cuanto  a   confiabilidad   se pue leaxpe sas  sdeele scflilie ueente rzea, pbori rnda barinndo darin ufor n rma serció viócino yreun al yservi quvici ecio soeaenloem ásalcose nfipaubed le ey ofibeserv l arva laasr  xpeemcta ctpareti tiva vas nt rind info maci er l cual cu ede se puntualidad e interés en la entrega de productos. La cara caract cter erís ístitica ca  de   responsabilidad   es una de las que se muestra relacionado con las ex expe pect ctat ativ ivas as y  serv servic icio ios, s, de ig igua uall ma mane nera ra po porq rque ue la em empr pres esa, a, bu busc sca a ser ser resp respon onsa sabl ble e con con los los clie client ntes es,, of ofre reci cien endo do  in info form rmac ació ión n re real al ac acer erca ca de dell serv servic icio io qu que e se está está ofre ofreci cien endo do al igua iguall qu que e una plataforma  completamente actualizada en busca de llegar a la mayor cantidad de clientes con un servicio correcto. La caract caracterí erísti stica ca   Seguridad,   es de las que pre rese sent nta a una brech recha a clara lara entre ntre lo que se ofr fre ece y esper spera a  el clie clien nte, te, por lo cua cual se pued ede e de deccir que se pued ede e ap apro rove veccha harr una brech recha a en entr tre e el cump cumplilimi mien ento to de  es esta ta con con la lass ex expe pect ctat ativ ivas as de lo loss cl clie ient ntes es,, ya qu que e la em empr pres esa a bu busc sca a brin brinda dar  r  la mayo mayorr  segu seguri rid dad para lo loss cl clie ient nte es en los pedi dido doss, lo cua cual es reco recono noci cid do y sobr sobrep epa asa con con las expectativas de los clientes.

 

En cuanto  a   empatía, se observa que es la característica que lleva gran relación con las ex expe pect ctat ativ ivas as de  lo loss cl clie ient ntes es,, la em empr pres esa a bu busc sca a caus causar ar un una a bu buen ena a im imag agen en da dand ndo o un serv servic icio io personalizado, a  la atención de requisitos especiales en los pedidos, tal y como se brindarán en  la misma empresa de servicio de comida de la cual se están solicitando los pr prod oduc ucto tos, s, ad adem emás ás  qu que e al tene tenerr en entr treg egas as a do domi mici cililios os se ve qu que e exis existe te gran gran flflex exib ibililid idad ad para para pode derr re rea aliliza zarr  las entr entre egas ya que exis existe ten n edifi ifici cio os, casa casass, dep epa arta rtame men ntos tos y se ti tie ene que acomodar a cada una de estas situaciones. Brechas encontradas: ●

GAP 1: Expec Expectativ tativas as de los los clientes clientes v versu ersus s percepci percepciones ones de de la empresa empresa

Se da  esta brecha debido a que la empresa entiende de diferente manera las expectativas de  los clientes, debido a que en la característica de seguridad esta sobr sobrep epas asa a lo  que que bu busc scan an lo loss cl clie ient ntes es,, ya qu que e los los em empl plea eado doss pres presen enta tan n un una a aten atenci ción ón dife diferren enci cia ada que  va má máss allllá á de lo que espe speran ran los cl clie ient nte es si esta sta se redu reduce ce deja eja de supe supera rarr de  ma man nera in inn neces ecesa ari ria a las expe xpecta ctati tiva vass de dell cl clie ien nte y da pa paso so a un enfo nfoque más detallado a lo que realmente busca el cliente en cada servicio. Esto no  significa que está mal lo que se ofrece al dar más seguridad, si no que se pue pu ede enfoc focar  en otro otross aspe aspecctos tos si es que ati atien end de esta sta brech recha, a, para generar erar mayor  yor  satisfacción en otros aspectos que valoran los clientes. ●

GAP 4: 4: Discrepa Discrepancia ncia entre entre servicio servicio real real y c comuni omunicaci cacion on extern externa. a.

Este se  da en la tangibilidad del servicio debido a que se tiene que no existen instalaciones físicas  llamativas, el marketing de decir que es es una empresa inte in terrna naci cio ona nall, co con n  cara caract cte eríst rístic ica as pro rofe fessio ion nale ales, se de derr rrum umb ban cua cuand ndo o se ve qu que e existe ten n instalaciones  de tamaño regular, no muy llamativas, esto debido a que se concentra los esfuerzos en las motos y la plataforma de servicio. Es además  importante mencionar que en cuanto a las instalaciones se brinda prioridad al  almacenado de herramientas de trabajo como llegan a ser las motocicletas, reduciendo  de igual manera la propuesta de unas instalaciones llamativas y que atiendan al cliente. Estudio de alfa de Cronbach

Se realizó  el estudio para sacar el alfa de Cronbach para ver la fiabilidad del proceso, logrando la  ponderación individual de cada uno de los clientes para poder tener de esta manera un estudio real.

 

El coeficiente nos indica que entre más cerca de 1 esté α, más alto es el grado de fiabilidad, en este caso, el resultado nos da un valor de 0,91, entonces se puede determinar que el la empresa tiene un EXCELENTE grado de confiabilidad en cuanto a la expectativa.

El coeficiente nos indica que entre mas cerca de 1 este α, mas alto es el grado de fiabilidad, en este caso, el resultado nos da un valor de 0,67, entonces se puede determinar que el la empresa tiene un REGULAR grado de confiabilidad en cuanto a la percepción.

El coeficiente nos indica que entre más cerca de 1 esté α, más alto es el grado de fiabilidad, en este caso, el resultado nos da un valor de 0,82, entonces se puede determinar que el la empresa tiene un EXCELENTE grado de confiabilidad