PDCA - Solving Methodology Estefanny Vazquez Ruiz

Quejas sobre el servicio a domicilio a partir de la politica de garantia de los ! min"

PROBLEMA: PRODUCTO:

#ervicio a domicilio

PDCA No.:

$

No. DE PARTE

$

FECHA APERTURA

%&&%&!$'

CLIENTE:

Pi((as Deli Deli

FECHA CIERRE

%&)%&!$'

E*uipo de Resoluci+n de Problema ,ombre

Puesto

Departamento

Helga Budani

Gerente General

Adini!tra"ion

#i"tor Rodrigue$

Gerente O%erati&o

Adini!tra"ion

Ce"ilia Orti$

'e(e de "o"ina

Produ""i)n

Pi$$ero A

Produ""i)n

Pa+lo Ar"e

Pi$$ero B

Produ""i)n

#ane!!a Cata,eda

Ca*ero

#enta!

Leti"ia Pere$

Dri&et-ru

#enta!

'o!e an"-e$

Doi"iliario

Re%arto

Heran Rui$

Doi"iliario

Re%arto

Carlo! ierra

Doi"iliario

Re%arto

Miguel Angel Ri&era

Doi"iliario

Re%arto

Nat-an il&a

Doi"iliario

Re%arto

 Ale*andro Grana

PDCA Caratula

"DC' "' *: "+'-'. ( /.01+'C23 D-+ ".4+-0') (¿Q15?) PDCA No.

/

FECHA

 

24/03(/2017 

¿ Qu es lo que que se ha encontra encontrado do (esquema (esquema eventual) eventual) ? : Quejas realizadas por los clientes de la Pizzeria Deli Deli sobre la politica de entrega a domicilio de los 30 min.

¿ Qu n o a etecta o ? : Los clientes detectan esta anomalia en el el servicio prestado a domicilio,las domicilio,las quejas se muestran a traves del buzon de quejas quejas y sugerencias.

¿ D n e se a encontra o ? : En el buzon de quejas de y sugerencias.

¿ Cu n o se present

re erenc a, turno,  ? :

En el momento en que la pizza se entrega a el domicilio del cliente.

¿ C mo se a etecta cta o ? : traves de los comentarios comentarios y quejas que realizan los clientes. clientes.

¿ Cuántas veces se ha encontrado (por d!a, por semana, por mes, ) ? : Durante el ultimo trimestre se !an detectado "00 quejas.

¿ "orqu se a constata o " $a se a a encontra o,  ? : Porque estan las evidencias#quejas$.

¿ Cua es e o et vo que se qu ere a can&ar $ cu n o p a&o ? %uestro objetivo &eneral'(educir &eneral'(educir el )0* de las quejas de los c lientes sobre la politica de garant+a de los 30 min. bjetivo Especi-cos#listar sus pocos vitales$ Procedimiento,ateriales, Procedimiento,ateriales, Equipo y Personal

PDCA Forula"i)n

PD0A PA#O PA#O $- P.A,EAR 1 0AU#A# POTE,0IA.E#2 13POR QU452

Producto -#ervicio a domicilio 6ec7a -&8%!%&!$' PD0A ,o":4/

Problema - .as *uejas por servicio a domicilio a partir de la politica de garantia de ! min" Procedimiento

/ateriales

E*uipo

Personal

Otro

Mala Organi$a"i)n

In!u(i"ien"ia de ateriale!

Tran!%orte

Falta de -a+ilidad

A""idente! Carretero!

Fala"ia

 Anti"i%a"ion en en el u!o de lo! in!uo!

Uten"ilio! no ade"uado!

E3ui%o de "o"ina

In!u(i"iente %er!onal

Clia

Falta de e!trategia!

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PDCA 0 1-2

Durante Durante el ultio ultio !ee!tre !ee!tre !e re&i!aro re&i!aron n 544 3ue*a 3ue*a! ! !o+re !o+re el !er&i"io !er&i"io 2 a%artir a%artir de ello! !e !e dete"taro dete"taron n la! %rin"i% %rin"i%

0ategoria de 0a 6r 6recuencia Pro"ediiento Materiale! E3ui%o Per!onal Otro! Pu+li"idad Total

/0

04 70 70 74 74 54 544

PA9

Porcentaje9 506 876 46 ;06