PDCA- Bambino´s Pizza

UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO

CRUZ HERNÁNDEZ LESSLI JASMÍN 801-A

PDCA SOBRE SOBRE EL SERVICI SERVICIO O DE GARANT GARANT A DE BAMBINO´S PIZZA

CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS LIC. BERENICE CASTILLEJOS

Bahías de Huatulco Oax, a 01 de Abril del 2017

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EQUIPO DE TRABAJO PROBLEMA:

Quejas sobre el servicio de garantía

PRODUCTO:

Servicio a domicilio

PDCA No.:

1

No. DE PARTE

1

FECHA APERTURA

23/03/2017

CLIENTE:

Bambino's Pizza

FECHA CIERRE

27/03/2017

Equipo de Resolución de Problema Nombre

Puesto

1

Mario Méndez Perez

Gerente General

2

Citlali Guzmán García

Cajero/toma orden

3

Minerva Sánchez Martínez

Cocinero A

Control de cocina

4

Javier Contreras Lujan

Cocinero B

Elaboración de las pizzas

5

Melissa Cruz Fernández

Cocinero B

Elaboración de las pizzas

6

Oscar Martínez Ordaz

 Ayudante

 Auxiliar en la elaboración elaboración

7

Pablo Díaz García

 Ayudante

 Auxiliar en la elaboración elaboración

8

Berenice Méndez García

Repartidor 

Transportar las pizzas

9

Jesús Salinas Pedro

Repartidor 

Transportar las pizzas

10

Manuel García Ordaz

Repartidor 

Transportar las pizzas

11

Jonathan Cruz Vásquez

Repartidor 

Transportar las pizzas

12

Paola Ríos Altamirano

Repartidor 

Transportar las pizzas

Proceso Gerencia  Atención al cliente cliente

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PDCA PASO 1: PLANEA PL ANEAR R ( FORMULACIÓN DEL PROBLEMA) (¿QUÉ?) PDCA No.

1

F ECHA

24/03/2017 

¿ Qué es lo que se ha encontrado (esquema eventual) ? : Se identificaron 200 quejas en los ultimos 3 meses debido a la poca organización y control que se mantiene en el servicio a domicilio de las pizzas

¿ Quién lo ha detectado ? : Los repartidores han sido notificados de forma verbal por parte de los clientes, el problema existente.

¿ Dónde se ha encontrado ? : En el servicio de post-venta

¿ Cuándo se presentó (referencia, turno, …) ? : En el último trimestre se detectaron un total de 200 quejas

¿ Cómo se ha detectado ? : Debido a las quejas que ingresan a Bambino's Pizza por parte de los clientes

¿ Cuántas veces se ha encontrado (por día, por semana, por mes, …) ? : De forma trimestral, 200 quejas

¿ Porqué se ha constatado constatado (Pb ya ya se había encontrado, encontrado, …)? : Inconformidad en el servicio

¿ Cual es el objetivo que se quiere alcanzar y cuándo (plazo)? Reducir en un 80% las quejas de los clientes. En el corto plazo, cuyo límite de tiempo es de 3 meses. En el cual se

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PDCA PASO 1: PLANEAR ( CAUSAS POTENCIALES) (¿POR QUÉ?) Problema :

Producto : Servicio a domicilio Fecha : 23/03/2017 PDCA No .: 1

Quejas sobre el servicio de garantía

1st WH  WHY ?

2nd WH  WHY ?

3rd WHY ?

4th WHY ?

5th

Personal

Procedimiento

Equipo

Materiales

Publicidad

Otros

Eficiencia

Rapidez

Mantenimiento

Caducidad

Insificiente

Precios excesivos

Organización

Higiene

Renovación

Escaces

Mala distribución

Porciones pequeñas

 WHY ?

6th

 WHY ?

PDCA 5 Why

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ISHIKAWA PDCA PASO 1: PLANEAR ( CAUSAS POTENCIALES) (¿POR QUÉ?) Procedimiento

Personal

Eficiencia

Rapidez

Equipo

Mantenimiento

Descontrol de tiempos

Fallas continuas

Organización Mala distribución

Producto : Servicio a domicilio Fecha : 23/03/2017 PDCA No.: 1

Higiene Contaminación de alimentos

Renovación Equipo defectuoso

Problema (Causa)

 Áreas contaminadas contaminadas

Quejas del servicio de garantía

Insuficiente

Mal distribuido

Publicidad

Escasos

Caducados

Materiales

Precios excesivos

Porciones pequeñas

Otros

PDCA Ishikawa

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Tipo de causa Personal Procedimiento Equipo Materiales Publicidad Otros TOTAL

Frecuencia

P.A. (%)

53 51 46 24 19 7 200

26.50% 52.00% 75.00% 87.00% 96.50% 100.00%

Porcentaje 26.50% 25.50% 23.00% 12.00% 9.50% 3.50% 100%

Gráfico de Pareto sobre las quejas 100.00%

50

90.00% 80.00%

40

70.00%

   a    i    c    n 30    e    u    c    e    r 20    F

60.00% 50.00% 40.00%

    )    %     (  .    A  .    P

30.00% 20.00%

10

10.00% 0

0.00%

Tipos de causas

Durante el ultimo trimestre se registraron un total de 200 quejas del servico a domicilio de la pizzeria "Bambino", categorizadas en 6 causas principales: personal, preocdimiento, equipo, equipo,

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PDCA PASO 1: PLANEAR

/

PASO 2: HACER

( PLAN DE ACCIONES) (¿CÓMO?) Hoja

PROBLEMA

LIDER PDCA

Quejas sobre el servicio de garantía

PRODUCTO No. DE PARTE CLIENTE

ESTANDARIZAR

PLAN DE ACCIONES PROBLEMA

CAUSA RAIZ

VERIFICAR

P

PLANEAR

C

D

HACER

¿CUANDO? Inicio Fin

A C C I O N E S

¿QUIÉN?

1

Distribuir las tareas en los miembros de la cocina para trabajar adecuadamente. Mise en place manejado

Cocineo A

01/04/2017

30/05/2017

Procedimiento

2

Marcar tiempos y movimientos en la elaboración y distribución del producto. Manejar alimentos adecuadamente y evitar contaminarlos entre si. Manejo adecuado de imagen empresarial.

Cocinero ACajero/toma orden

01/04/2017

30/05/2018

Equipo

3

Revisión constante de todo el mobiliario y equipo para mantenerlo en condiciones óptimas.

Gerente General

01/04/201 0 4/2017 7

30/09/ 30/09/2017 2 017

Publicidad

4

Distribuir los promocionales en lugares estratégicos.

Gerente General

01/04/2017

30/02/2018

Materiales

5

Vigilar la recepción de insumos, y verificar su buen estado. Colocar en el producto final los insumos adecuados y suficiente para un mejor sabor.

Cocinero A

01/04/2017

30/11/2017

Otros

6

Controlar las porciones de acuerdo a lo estipulado y publicitado, en precios acordes al servicio y producto.

Gerente GeneralCocinero A

01/04/2017

30/04/2017

Personal

1

1 23/03/2017 27/03/2017

A

No.

de

Gerente General

PDCA No. FECHA APERTURA FECHA CIERRE

Servicio a domicilio 1 Bambino´s Pizza

1

EFECTIVIDAD

COMENTARIOS

PDCA - Plan de acciones

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PDCA PASO 3: VERIFICAR PDCA No. : CHECK LIST DE PROCEDIMIENTO Manual de tiempos y movimientos Marcación de tiempos límite en toma orden, preparación y distribución Horario establecido Distribución de tareas en cronograma Delimitación de áreas Limpieza y desinfección de materia prima Manejo de temperaturas Limpieza personal Uniformes bien portados Utencilios libre de impuresas Línea de desembarque libre Limpieza de cocina Limpieza de áreas de trabajo Stock de almacen

No realizado Pendiente Realizado

1

FECHA:

27/03/2017

CICLO

ESTATUS DE META

COMENTARIOS

Semestral Diario Diario Semanal Mensual Diario Diario Diario Diario Diario Semanal Diario Diario Semanal

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PDCA PASO 3: VERIFICAR

TRACKING CHART (VALIDACIÓN)

n ca or: roce m ento ec a Producto: Servicio a domicilio Problema: Quejas Quejas sobre el servicio de garant a

Leyenda P planeado R  Realizado Efectividad de las acciones  AE Acción Eficiente  ANE Accion No Eficiente

 ACTIONS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Meses

Manu Manual al de de tiem tiempo poss y movi movimi mien ento toss Marcación de tiempos límite en toma orden, preparación y distribución Hora Horari rio o esta establ blec ecid ido o Distri Distribuc bución ión de tare tareas as en en crono cronogra grama ma Deli Delimi mita taci ción ón de área áreass Limpie Limpieza za y desin desinfec fecció ción n de materi materia a prima prima Mane Manejo jo de de temp temper erat atur uras as Limp Limpie iezza pers perso onal Unif Unifor orme mess bien bien port portad ados os Utenci Utencilio lioss libre libre de impure impuresas sas Línea Línea de desem desemba barqu rque e libr libre e Limp Limpie ieza za de coci cocina na Limpie Limpieza za de áreas áreas de traba trabajo jo Stoc Stockk de de alm almac acen en

PDCA Tracking Chart

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PDCA PASO 3: VERIFICAR T ra cking Chart Hoja 1 día Interno 30/04/17 31/04/2017 01/05/17 02/05/17 03/05/17 04/05/17 05/05/17 06/05/17 07/05/17 08/05/17 09/05/17 10/05/17 11/05/17 12/05/17 13/05/17 14/05/17 15/05/17 16/05/17 17/05/17 18/05/17 19/05/17 20/05/17 21/05/17 22/05/17 23/05/17 24/05/17 25/05/17 26/05/17 27/05/17 28/05/17 29/05/17 30/05/17 31/05/17 01/06/17 02/06/17 03/06/17 04/06/17 05/06/17 06/06/17 07/06/17 08/06/17 09/06/17 10/06/17 11/06/17 12/06/17 13/06/17 14/06/17 15/06/17 16/06/17 17/06/17 18/06/17 19/06/17 20/06/17 21/06/17 22/06/17 23/06/17 24/06/17 25/06/17 26/06/17 27/06/17 28/06/17 29/06/17

Externo

Track ing Chart H oj a 2 d ía Interno 30/06/17 01/07/17 02/07/17 03/07/17 04/07/17 05/07/17 06/07/17 07/07/17 08/07/17 09/07/17 10/07/17 11/07/17 12/07/17 13/07/17 14/07/17 15/07/17 16/07/17 17/07/17 18/07/17 19/07/17 20/07/17 21/07/17 22/07/17 23/07/17 24/07/17 25/07/17 26/07/17 27/07/17 28/07/17 29/07/17 30/07/17 31/07/17 01/08/17 02/08/17 03/08/17 04/08/17 05/08/17 06/08/17 07/08/17 08/08/17 09/08/17 10/08/17 11/08/17 12/08/17 13/08/17 14/08/17 15/08/17 16/08/17 17/08/17 18/08/17 19/08/17 20/08/17 21/08/17 22/08/17 23/08/17 24/08/17 25/08/17 26/08/17 27/08/17 28/08/17 29/08/17 30/08/17

Externo

DATOS (VALIDACIÓN) T rac king Chart Hoja 3 día Interno 31/08/17 01/09/17 02/09/17 03/09/17 04/09/17 05/09/17 06/09/17 07/09/17 08/09/17 09/09/17 10/09/17 11/09/17 12/09/17 13/09/17 14/09/17 15/09/17 16/09/17 17/09/17 18/09/17 19/09/17 20/09/17 21/09/17 22/09/17 23/09/17 24/09/17 25/09/17 26/09/17 27/09/17 28/09/17 29/09/17 30/09/17 01/10/17 02/10/17 03/10/17 04/10/17 05/10/17 06/10/17 07/10/17 08/10/17 09/10/17 10/10/17 11/10/17 12/10/17 13/10/17 14/10/17 15/10/17 16/10/17 17/10/17 18/10/17 19/10/17 20/10/17 21/10/17 22/10/17 23/10/17 24/10/17 25/10/17 26/10/17 27/10/17 28/10/17 29/10/17 30/10/17 31/10/17

Externo

Track ing Chart H oj a 4 d ía Interno 01/11/2017 02/11/2017 03/11/2017 04/11/2017 05/11/2017 06/11/2017 07/11/2017 08/11/2017 09/11/2017 10/11/2017 11/11/2017 12/11/2017 13/11/2017 14/11/2017 15/11/2017 16/11/2017 17/11/2017 18/11/2017 19/11/2017 20/11/2017 21/11/2017 22/11/2017 23/11/2017 24/11/2017 25/11/2017 26/11/2017 27/11/2017 28/11/2017 29/11/2017 30/11/2017 01/12/2017 02/12/2017 03/12/2017 04/12/2017 05/12/2017 06/12/2017 07/12/2017 08/12/2017 09/12/2017 10/12/2017 11/12/2017 12/12/2017 13/12/2017 14/12/2017 15/12/2017 16/12/2017 17/12/2017 18/12/2017 19/12/2017 20/12/2017 21/12/2017 22/12/2017 23/12/2017 24/12/2017 25/12/2017 26/12/2017 27/12/2017 28/12/2017 29/12/2017 30/12/2017 31/12/2017 01/01/2018

Externo

T ra cking Chart Hoja 5 día Interno 02/01/2018 03/01/2018 04/01/2018 05/01/2018 06/01/2018 07/01/2018 08/01/2018 09/01/2018 10/01/2018 11/01/2018 12/01/2018 13/01/2018 14/01/2018 15/01/2018 16/01/2018 17/01/2018 18/01/2018 19/01/2018 20/01/2018 21/01/2018 22/01/2018 23/01/2018 24/01/2018 25/01/2018 26/01/2018 27/01/2018 28/01/2018 29/01/2018 30/01/2018 31/01/2018 01/02/2018 02/02/2018 03/02/2018 04/02/2018 05/02/2018 06/02/2018 07/02/2018 08/02/2018 09/02/2018 10/02/2018 11/02/2018 12/02/2018 13/02/2018 14/02/2018 15/02/2018 16/02/2018 17/02/2018 18/02/2018 19/02/2018 20/02/2018 21/02/2018 22/02/2018 23/02/2018 24/02/2018 25/02/2018 26/02/2018 27/02/2018 28/02/2018 01/03/2018 02/03/2018 03/03/2018 04/03/2018

Externo

Track ing Chart H oj a 6 día Interno 05/03/2018 06/03/2018 07/03/2018 08/03/2018 09/03/2018 10/03/2018 11/03/2018 12/03/2018 13/03/2018 14/03/2018 15/03/2018 16/03/2018 17/03/2018 18/03/2018 19/03/2018 20/03/2018 21/03/2018 22/03/2018 23/03/2018 24/03/2018 25/03/2018 26/03/2018 27/03/2018 28/03/2018 29/03/2018 30/03/2018 31/03/2018 01/04/2018 02/04/2018 03/04/2018 04/04/2018 05/04/2018 06/04/2018 07/04/2018 08/04/2018 09/04/2018 10/04/2018 11/04/2018 12/04/2018 13/04/2018 14/04/2018 15/04/2018 16/04/2018 17/04/2018 18/04/2018 19/04/2018 20/04/2018 21/04/2018 22/04/2018 23/04/2018 24/04/2018 25/04/2018 26/04/2018 27/04/2018 28/04/2018 29/04/2018 30/04/2018 01/05/2018 02/05/2018 03/05/2018 04/05/2018 05/05/2018

Externo

T ra cking Chart Hoja 7 día Interno 06/05/2018 07/05/2018 08/05/2018 09/05/2018 10/05/2018 11/05/2018 12/05/2018 13/05/2018 14/05/2018 15/05/2018 16/05/2018 17/05/2018 18/05/2018 19/05/2018 20/05/2018 21/05/2018 22/05/2018 23/05/2018 24/05/2018 25/05/2018 26/05/2018 27/05/2018 28/05/2018 29/05/2018 30/05/2018 31/05/2018

Externo

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PDCA PASO 4: ACTUAR ESTANDARIZACIÓN ESTANDARIZACIÓN (MODIFICAR DOCUMENTOS DEL SISTEMA) Hoja PROBLEMA

Quejas sobre el servicio de garantía

PRODUCTO

Servicio a domicilio

No. DE PARTE CLIENTE

LIDER PDCA

1

de

1

Grente General

PDCA No.

1

FECHA APERTURA

23/03/2017

Bambino´s Pizza

FECHA DE CIERRE

30/05/2018

ESTANDARIZACI N Hacer una lista de los documentos afectados

Cuales son las intervenciones que se deben hacer para impedir la recurrencia del problema

PERSPECTIVAS Nuevos Proyectos Cuales son los puntos a tener en cuenta en los nuevos proyectos

Impacto de Acciones Verificar el traslado de acciones a productos ó procesos similares