Paula Lazcano_Control 6

La Gestión de Servicios Paula Lazcano Alcaino Administración de Operaciones Instituto IACC 19-03-01!

"esarrollo I#S$%&CCIO#'S( Identi)i*ue + de)ina el en)o*ue de proceso productivo de servicio *ue utiliza +,o desarrolla el Instituto IACC en el conteto de su pro+ecto educativo. "e/e eplicar +  usti)icar claramente las razones *ue sustentan su respuesta. 'l proceso productivo es un en)o*ue o una t2cnica para la estión de los servicios. 'ste en)o*ue de estión va resolviendo los pro/lemas *ue se crean o se suscitan en la eneración + entrea del servicio mismo. 'l en)o*ue de proceso productivo es un en)o*ue lineal centrado en la )a/ricación es decir se en)oca en el 4*u25 &n en)o*ue /asado en procesos nos permite un meor + continuo control so/re los  procesos + las interrelaciones entre ellos lo cual sin luar a dudas representa una ventaa competitiva para la oranización. Permite adem6s un desempe7o meor + la o/tención de meores resultados no sólo en los procesos sino en los productos + servicios as8 como la  posi/ilidad de un meoramiento continuo de manera interal. 'l en)o*ue comercial de/e ser n8tido + preciso esto implica *ue las epectativas o valor esperado: *ue corresponden a la lista *ue tiene el cliente para veri)icar + constatar la calidad del servicio versus la lista *ue tiene la oranización para dise7ar + estionar el servicio ;acia el cliente de/en ser coincidentes o concordantes es decir estas listas o tips de/en calzar +,o cuadrar. #o puede ;a/er vac8os o di)erencias +a *ue esto provocar6 asimetr8a en la estión del servicio. Por lo an terior el acento o )oco est6 en lo *ue los clientes vienen a comprar + no en lo *ue se ;ace o *uiere ;acer es decir no ;a+ *ue centrarse en lo *ue se vende sino *ue en lo *ue el cliente *uiere comprar es decir en lo *ue el cliente desea valora + necesita.

 Instituto IACC: IACC:

'l proceso productivo del Instituto IACC lo podemos visualizar + complementar con las actividades *ue realizamos diariamente en nuestra plata)orma tanto en I#$%A#'$ como en el A&LA