Pareto 2

11. EN UNA EMPRESA DE ARTES GRÁFICAS SE USA UN SISTEMA PARA EL REGISTRO DE LAS RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES. EL REPORTE DE LOS RECLAMOS DE SEIS MESES SE MUESTRA EN LA SIGUIENTE TABLA: Número de reclamos

Costo relativo por reclamo

Daños en transporte Defectos de color

2 6

3 10

Encuadernación defectuosa Entrega retrasada Errores de corte Errores en el texto Errores de facturación Mal troquelado Mala calidad de papel Manchas en trabajo final Motas (impresión no homogénea) Otros

4 13 5 15 4 2 3 7

2 1 3 4 1 8 3 2

13 10

2

Motivo de la reclamación

Costo total 6

a) HAGA UN ANÁLISIS DE PARETO CONSIDERANDO SOLO EL NÚMERO DE RECLAMOS E INTERPRETE.

Motivo de la reclamación Errores en el texto Entrega retrasada Motas (impresión no homogénea) Otros Manchas en trabajo final Defectos de color Errores de corte Encuadernación defectuosa Errores de facturación Mala calidad de papel Daños en transporte Mal troquelado Total

Número de reclamos

%

Número de reclamos acumulado

% acumulado

15 13 13

18% 15% 15%

15 28 41

18% 33% 49%

10 7

12% 8%

51 58

61% 69%

6 5 4

7% 6% 5%

64 69 73

76% 82% 87%

4 3 2 2 84

5% 4% 2% 2% 100%

77 80 82 84 168

92% 95% 98% 100%

De acuerdo con el análisis realizado con base al número de reclamos, se puede determinar que los motivos de reclamación más frecuentes son: errores en el texto con (15); entrega retrasada (13), motas (13), otros (10); manchas en trabajo final (7) y defectos de color (6). Las cuales representan un 76% del porcentaje acumulado de reclamos en un periodo de seis meses en la empresa de artes gráficas. Por lo que es importante que se aplique un plan de mejora en estas variables.

16

   s 14    o    m12    a     l    c 10    e    r    e 8     d    o    r 6    e    m     ú 4    N 2

120%

69%

76%

82%

87%

92%

95%

61% 49% 33% 18%

0

98%

100%

   o 100%     d    a     l    u 80%    m    u    c 60%    a    e    j    a    t 40%    n    e    c    r 20%    o    P 0%

Número de reclamos

Porcentaje acumulado

En este diagrama se puede observar que de las 12 variables que se toman en cuenta para el análisis basado en el número de reclamos, 6 motivos de reclamos representan el 76% del porcentaje acumulado. Siendo el defecto de errores en el texto el cual debería aplicar la acción de mejora. Es necesario realizar otro análisis tomando en cuenta otros criterios para determinar correctamente en cual tipo de reclamo debe enfocarse la acción de mejora.

b) OBTENGA UN DIAGRAMA DE PARETO, PERO AHORA CONSIDERANDO TANTO EL NÚMERO DE RECLAMOS COMO EL COSTO RELATIVO. INTERPRETE.

Motivo de la reclamación

Número de reclamos

Costo relativo por reclamo

Costo total

2 6 4

3 10 2

6 60 8

13 5 15 4 2 3 7 13

1 3 4 1 8 3 2 2

13 15 60 4 16 9 14 26

Daños en transporte Defectos de color Encuadernación defectuosa Entrega retrasada Errores de corte Errores en el texto Errores de facturación Mal troquelado Mala calidad de papel Manchas en trabajo final Motas (impresión no homogénea) Otros

Motivo de la reclamación Defectos de color Errores en el texto

10

Costo total 60 60

Porcentaje

Porcentaje acumulado

26%

26%

26%

52%

11%

63%

Motas (impresión no homogénea)

26

Mal troquelado

16

7%

70%

Errores de corte

15

6%

77%

Manchas en trabajo final

14

6%

83%

Entrega retrasada

13

6%

88%

Mala calidad de papel

9

4%

92%

Encuadernación defectuosa

8

3%

96%

Daños en transporte

6

3%

98%

Errores de facturación

4

2%

100%

231

0% 100%

Otros Total

Para este caso, se utilizará la segunda característica para la elaboración de un Diagrama de Pareto, ya que los costos producidos son diferentes para cada defecto. Así que se utilizará el costo total como categoría resultante de la multiplicación del número de reclamos por el costo relativo.

70

120%

60

    l 50    a    t    o    t 40    o    t    s 30    o    C 20 10

63%

70%

77%

83%

88%

92%

96%

98%

100%

52% 26%

0

   o 100%     d    a     l    u 80%    m    u    c 60%    a    e    j    a    t 40%    n    e    c    r 20%    o    P 0%

Costo total

Porcentaje acumulado

El diagrama de Pareto basado en el costo total resultado de la multiplicación del número de reclamos por el costo relativo nos dice que los defectos de color y los errores de texto son los dos defectos que causan mayor pérdida para la empresa, en seguida las motas, el mal troquelado y los errores de corte. Estas variables representan el 77% acumulado del costo total de las reclamaciones que hicieron los clientes a la empresa en seis meses.

c) ¿A QUÉ TIPO DE RECLAMO SE DEBE ENFOCAR LA ACCIÓN DE MEJORA? ARGUMENTE. Una vez que se han realizado los análisis de los defectos tomando en cuenta el número de reclamos y en seguida tomando en cuenta el número de reclamos multiplicado por el costo relativo, se puede concluir que el segundo análisis es más importante ya que en ese se muestran los motivos de reclamación que mayores pérdidas causan a la empresa. Así que es necesario que la empresa enfoque su acción de mejora en los defectos de color y en los errores en el texto. Posteriormente en las motas, en el mal troquelado y los errores de corte.

12. MEDIANTE UN ANÁLISIS, SE HA DETECTADO QUE EN UNA EMPRESA SE TIENEN SEIS TIPOS BÁSICOS DE QUEJAS DE LOS CLIENTES, PERO CADA TIPO CAUSÓ DIFERENTE GRADO DE INSATISFACCIÓN O MOLESTIA EN EL CLIENTE. LA ESCALA QUE SE HA UTILIZADO PARA MEDIR EL GRADO DE MOLESTIA ES LA SIGUIENTE: MÁXIMA MOLESTIA (10 PUNTOS), MUCHA INSATISFACCIÓN (8), MOLESTIA MODERADA (6), POCA (4), MUY LEVE (2). ADEMÁS, EN EL ANÁLISIS SE DETERMINÓ LA FRECUENCIA CON LA QUE HAN OCURRIDO LAS DISTINTAS QUEJAS EN EL ÚLTIMO SEMESTRE. EN LA TABLA SIGUIENTE SE SINTETIZA LOS RESULTADOS DE TAL ANÁLISIS: REALICE UN ANÁLISIS DE PARETO PARA DETERMINAR SOBRE QUÉ TIPO DE QUEJA SE DEBEN DIRIGIR LOS ESFUERZOS PARA ATENDER SUS CAUSAS. APLIQUE LA CARACTERÍSTICA 2 DEL DIAGRAMA DE PARETO.

Tipo de queja

Grado de molestia

A B C D E F

Tipo de queja D C F A B E Total: Tipo de queja D C F A B E Total:

Frecuencia de ocurrencia

4

12%

8

5%

2

40%

6

25%

4

10%

8

8%

Grado de molestia

Frecuencia de ocurrencia

Frecuencia por molestia

6

25%

1.5

2

40%

.8

8

8%

.64

4

12%

.48

8

5%

.4

4

10%

.4

32

100%

4.22

Frecuencia por molestia

Frecuencia relativa en %

Frecuencia acumulada en %

1.5 .8 .64 .48 .4 .4 4.22

36% 19% 15% 11% 9% 9% 100%

36% 55% 70% 81% 91% 100%

1.6

120.0%

1.4

100% 100.0%

   a    i    t    s 1.2    e     l    o    m 1    r    o    p 0.8    a    i    c    n 0.6    e    u    c    e    r 0.4    F

   a     d    a     l 80.0%    u    m    u    c    a 60.0%    a    i    c    n    e 40.0%    u    c    e    r    F 20.0%

90% 81% 70% 55% 36%

0.2 0

0.0% D

C

F

A

Frecuencia por molestia

B

E

Frecuencia acumulada

Este diagrama nos muestra que en el último semestre los tipos de quejas D, C y F son las que la empresa recibió con mayor frecuencia en el último semestre. Es importante que la empresa ponga atención en estos tres tipos de quejas ya que representan el 70% de la frecuencia acumulada, sobre todo en el tipo de queja D ya que tiene una frecuencia de 1.5, siendo esta queja la que sobre sale de todas.

16. EN LA TABLA DE ABAJO SE MUESTRA LA FRECUENCIA DE LOS DEFECTOS EN PRODUCTOS TERMINADOS DE UNA FÁBRICA DE MUEBLES

Defectos en muebles

Frecuencia

Costo relativo por reproceso 9.3 10 8.3 8.3

Madera abierta Golpes Nudos visibles Uniones abiertas Resanes visibles Resanes mal trabajados

20.7 17.9 13.9 12.2 9.1 8

Defectos por acabado

6.7

1.7

Piezas y/o muebles mal asentados

4.5

6.2

Resistol chorreado

3.9

6.9

Piezas y/o muebles mal lijados

3.1

2.4

5.2 8.3

Costo total

192.51

a) Haga un análisis de Pareto considerando solo la frecuencia de los defectos, interprete.

Defectos en muebles Madera abierta Golpes Nudos visibles Uniones abiertas Resanes visibles Resanes mal trabajados Defectos por acabado Piezas y/o muebles mal asentados Resistol chorreado Piezas y/o muebles mal lijados Total:

Frecuencia

% de la frecuencia relativa

% de la frecuencia acumulada

20.7

21%

21%

17.9

18%

39%

13.9

14%

53%

12.2

12%

65%

9.1

9%

74%

8

8%

82%

6.7

7%

89%

4.5

5%

93%

3.9

4%

97%

3.1 100

3%

100%

100%

De acuerdo al análisis de Pareto realizado con base a la frecuencia de los defectos de los muebles los resultados muestran que los defectos con mayor número de frecuencias son: madera abierta (20.7), golpes (17.9), nudos visibles (13.9), uniones abiertas (12.2) y resanas visibles (9.1). Estas variables representan el 74% de la frecuencia acumulada, lo que nos indica que son estas variables en dónde se deben realizar planes de mejora.

25

120%

20

   a    i    c 15    n    e    u    c    e    r 10    F 5

74%

82%

89%

93%

97%

100%

80%

65%

60%

53%

40%

39% 21%

0

   a    t    r    e    i     b    a    a    r    e     d    a    M

100%

20%    s    e    p     l    o    G

   s    e     l     b    i    s    i    v    s    o     d    u    N

   s    a    t    r    e    i     b    a    s    e    n    o    i    n    U

   s    e     l     b    i    s    i    v    s    e    n    a    s    e    R

Frecuencia

   s    o     d    a    j    a     b    a    r    t     l    a    m    s    e    n    a    s    e    R

   o     d    a     b    a    c    a    r    o    p    s    o    t    c    e     f    e    D

    l    a    m    s    e     l     b   s    o    e    d    u   a    m   t    n    o   e     /    s    y    a    s    a    z    e    i    P

   o     d    a    e    r    r    o     h    c     l    o    t    s    i    s    e    R

    l    a    m    s    e     l     b    e    s    u   o     d    m    a    j    i    o     /    l    y    s    a    z    e    i    P

0%

% Frecuencia acumulada

En este diagrama se puede observar las cinco variables que representan el 74% de la frecuencia acumulada de los defectos de la empresa. Siendo la madera abierta el defecto con mayor frecuencia.

b) Obtenga un diagrama de Pareto, pero ahora considerando tanto la frecuencia como el costo relativo, interprete.

Defectos en muebles

Frecuencia Costo relativo por reproceso Costo total

Madera abierta

20.7

9.3

192.51

Golpes Nudos visibles

17.9

10

179

13.9

8.3

115.37

Uniones abiertas

12.2

8.3

101.26

8

8.3

66.4

9.1

5.2

47.32

4.5

6.2

27.9

3.9

6.9

26.91

6.7

1.7

11.39

3.1

2.4

7.44

Resanes mal trabajados Resanes visibles Piezas y/o muebles mal asentados Resistol chorreado Defectos por acabado Piezas y/o muebles mal lijados Total:

775.5

Defectos en muebles

Costo total

% de la frecuencia

% de la frecuencia acumulada

Madera abierta Golpes Nudos visibles

192.51 179

25%

25%

23%

48%

115.37

15%

63%

Uniones abiertas Resanes mal trabajados Resanes visibles Piezas y/o muebles mal asentados Resistol chorreado Defectos por acabado Piezas y/o muebles mal lijados

101.26

13% 9%

76% 84%

6%

90%

4%

94%

26.91

3%

98%

11.39

1%

99%

7.44

1%

100%

Total:

775.5

100%

66.4 47.32 27.9

250

120%

200 84%

    l    a    t 150    o    t    o    t    s 100    o    C 50 0

98%

99%

100%

90%

94%

   s    e     l     b    i    s    i    v    s    e    n    a    s    e    R

    l    a    m    s    e     l     b   s    o    e    d    u   a    m   t    n    o   e     /    s    y    a    s    a    z    e    i    P

   o     d    a    e    r    r    o     h    c     l    o    t    s    i    s    e    R

   o     d    a     b    a    c    a    r    o    p    s    o    t    c    e     f    e    D

   s    o     d    a    j    i     l     l    a    m    s    e     l     b    e    u    m    o     /    y    s    a    z    e    i    P

76% 63% 48% 25%

   a    t    r    e    i     b    a    a    r    e     d    a    M

   s    e    p     l    o    G

   s    e     l     b    i    s    i    v    s    o     d    u    N

Costo total

   s    a    t    r    e    i     b    a    s    e    n    o    i    n    U

   s    o     d    a    j    a     b    a    r    t     l    a    m    s    e    n    a    s    e    R

   a 100%     d    a     l    u 80%    m    u    c 60%    a    a    i    c    n 40%    e    u    c    e 20%    r    F 0%

Frecuencia acumulada del costo total

En este diagrama también se hace uso de la segunda característica de los diagramas de Pareto, en donde si el costo de los defectos es diferente para cada variable se multiplica la frecuencia por el costo relativo y se obtiene el costo total. Con base a ello se puede

concluir que la madera abierta y los golpes son los defectos que mayores pérdidas causan a la empresa, seguido de los nudos visibles y las uniones abiertas. Estos cuatro principales defectos en los muebles representan el 76% de la frecuencia acumulada.

¿A qué defecto se debe enfocar la acción de mejora? De acuerdo con los análisis y los diagramas de Pareto realizados con base a la frecuencia y con base al precio total, se puede determinar que los defectos a los que se deben enfocar la acción de mejora es sin duda la madera abierta, los golpes, los nudos visibles y las uniones abiertas. Las cuales son las que más pérdidas causan y a las que se debe enfocar la acción de mejora.