Parcial servicio al cliente

Pregunta 1 Enunciado de la pregunta “Todo es útil en el servicio”

Seleccione una:

a. Falso Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es inútil, porque la evaluación es el mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento co ntinuo para así ser más competitivo b. Verdadero

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 2 Enunciado de la pregunta El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepción del cliente Seleccione una:

a. Verdadero Es un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la pe rcepción del mismo b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 3 Enunciado de la pregunta De los factores y variables que constituyen el triángulo del servicio al cliente externo, la e strategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa

Seleccione una: a. Falso

b. Verdadero La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 4 Enunciado de la pregunta El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra forma Seleccione una: a. Falso

b. Verdadero Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de respuestas favorables a ellas

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 5 Enunciado de la pregunta La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de alta complejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en el tr anscurso y/o después de la prestación del mismo? Seleccione una:

a. Verdadero

Seleccione una: a. Falso

b. Verdadero La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 4 Enunciado de la pregunta El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra forma Seleccione una: a. Falso

b. Verdadero Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de respuestas favorables a ellas

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 5 Enunciado de la pregunta La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de alta complejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en el tr anscurso y/o después de la prestación del mismo? Seleccione una:

a. Verdadero

La calidad del servicio prestado exige un acerc amiento permanente con el cliente y por supuesto una rigurosa evaluación máxime cuando lo suministrado es de alta complejidad. Es la mejor forma de mejorar de manera continua b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 6 Enunciado de la pregunta Las empresas con alta calidad en la pre stación del servicio crecen más rápidamente frente a aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y estándares Seleccione una:

a. Verdadero Solamente aquel que sorprende al cliente con c alidad del servicio ofrecido, permite mayor crecimiento de la empresa en donde labora b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 7 Enunciado de la pregunta El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepción del cliente Seleccione una:

a. Verdadero Es un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la percepción del mismo b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 8 Enunciado de la pregunta Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeñas metas logradas Seleccione una:

a. Verdadero Los objetivos deben ser la sumatoria de una se rie de pequeñas metas que cada una de las unidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas siempre hacia el cliente b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 9 Enunciado de la pregunta ::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia Seleccione una: a. Verdadero

b. Falso La única manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la evaluación. Es el momento por el cuál se conoce la realidad de la gestión

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 10

Correcta

Enunciado de la pregunta Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las características del mercado Seleccione una:

a. Verdadero Las características están asociadas con factores demográficos y psicográficos que marcan la identidad propia del cliente y que la relación comercial debe estar ajustada de acuerdo con ellas b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 1 Enunciado de la pregunta Las empresas con alta calidad en la pre stación del servicio crecen más rápidamente frente a aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y estándares Seleccione una:

a. Verdadero Solamente aquel que sorprende al cliente con c alidad del servicio ofrecido, permite mayor crecimiento de la empresa en donde labora b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 2 Enunciado de la pregunta

El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa e indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfacción del servicio Seleccione una:

a. Verdadero El momento de verdad marca y evalúa el nivel de satisfacción del servicio por parte del cliente b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 3 Enunciado de la pregunta Peter Drucker, Donald. W. Cowell y P aul B. Brown son los autores más representativos de las teorías del servicio al cliente Seleccione una: a. Falso

b. Verdadero Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon  son los representantes de alto reconocimiento e n el

tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores relacionados en la pregunta son representantes de las teorías administrativas.

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 4 Enunciado de la pregunta De los factores y variables que constituyen el triángulo del servicio al cliente externo, la e strategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa

Seleccione una:

a. Falso La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios b. Verdadero

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 5 Enunciado de la pregunta La percepción es lo que en las personas se genera desde la interpretación de los mensajes recibidos Seleccione una:

a. Verdadero Es el proceso mediante el cual e l hombre discrimina entre los estímulos de su medio e interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980) b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 6 Enunciado de la pregunta ::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia Seleccione una: a. Verdadero

b. Falso La única manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la evaluación. Es el momento por el cuál se conoce la realidad de la gestión

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 7 Enunciado de la pregunta El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepción del cliente Seleccione una:

a. Verdadero Es un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la pe rcepción del mismo b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 8 Enunciado de la pregunta La percepción es lo que en las personas se genera desde la interpretación de los mensajes recibidos Seleccione una:

a. Verdadero Es el proceso mediante el cual e l hombre discrimina entre los estímulos de su medio e interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980) b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 9 Enunciado de la pregunta ::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia Seleccione una:

a. Verdadero La única manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la evaluación. Es el momento por el cuál se conoce la realidad de la gestión b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 10 Enunciado de la pregunta El servicio al cliente es almacenable Seleccione una:

a. Falso Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de existir b. Verdadero

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 1

Enunciado de la pregunta Las empresas con alta calidad en la pre stación del servicio crecen más rápidamente frente a aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y estándares Seleccione una:

a. Verdadero Solamente aquel que sorprende al cliente con c alidad del servicio ofrecido, permite mayor crecimiento de la empresa en donde labora b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 2 Enunciado de la pregunta El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa e indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfacción del servicio Seleccione una:

a. Verdadero El momento de verdad marca y evalúa el nivel de satisfacción del servicio por parte del cliente b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 3 Enunciado de la pregunta Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores más representativos de las teorías del servicio al cliente

Seleccione una: a. Falso

b. Verdadero Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los representantes de alto reconocimiento e n el

tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores relacionados en la pregunta son representantes de las teorías administrativas.

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 4 Enunciado de la pregunta De los factores y variables que constituyen el triángulo del servicio al cliente externo, la e strategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa Seleccione una:

a. Falso La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios b. Verdadero

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 5 Enunciado de la pregunta La percepción es lo que en las personas se genera desde la interpretación de los mensajes recibidos Seleccione una:

a. Verdadero

Es el proceso mediante el cual e l hombre discrimina entre los estímulos de su medio e interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980) b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 6 Enunciado de la pregunta ::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia Seleccione una: a. Verdadero

b. Falso La única manera de generar crecimiento es por medio de los re sultados generados por la evaluación. Es el momento por el cuál se conoce la realidad de la gestión

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 7 Enunciado de la pregunta El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepción del cliente Seleccione una:

a. Verdadero Es un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la pe rcepción del mismo b. Falso

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 8 Enunciado de la pregunta La percepción es lo que en las personas se genera desde la interpretación de los mensajes recibidos Seleccione una:

a. Verdadero Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estímulos de su medio e interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980) b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 9 Enunciado de la pregunta ::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia Seleccione una:

a. Verdadero La única manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la evaluación. Es el momento por el cuál se conoce la realidad de la gestión b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 10

Enunciado de la pregunta El servicio al cliente es almacenable Seleccione una:

a. Falso Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de existir b. Verdadero

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 1 Enunciado de la pregunta Los paradigmas se adquieren a través del t iempo y pueden terminar convirtiéndose en comportamientos conscientes e inconscientes Seleccione una:

a. Verdadero Los paradigmas se adquieren a través del t iempo y pueden terminar convirtiéndose en hábitos b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 2 Enunciado de la pregunta El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso Cuál es el servicio que realmente consolida. Es el servicio que algunos autores llaman los momentos de magia, aquél en que el c liente realmente siente que recibió mucho más de lo que él esperaba recibir

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 3 Enunciado de la pregunta “Todo es útil en el servicio”

Seleccione una:

a. Falso Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es inútil, porque la evaluación es el mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento c ontinuo para así ser más competitivo b. Verdadero

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 4 Enunciado de la pregunta El paradigma es un conjunto de modelos de comportamientos adquiridos generalmente del mundo exterior Seleccione una:

a. Verdadero

El paradigma es un conjunto de opiniones, valores y métodos compartidos por los integrantes de un colectivo b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 5 Enunciado de la pregunta ¿Qué cambios personales deben darse? Hoy, cada componente humano es responsable de mantener la misión, visión y los valores necesarios para el logro de los propósitos. Seleccione una: a. Verdadero

b. Falso Las estructuras de la organización se están ade lgazando. Los niveles jerárquicos han venido desapareciendo. Las relaciones entre los individuos se hacen cada vez m ás fuertes. Es por esto que implica que el trabajo se realice a través de equipos y líderes. Hoy, cada componente humano es responsable de mantener la misión, visión y los valores necesarios para el logro de los propósitos

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 6 Enunciado de la pregunta Un hábito y una rutina son lo mismo Seleccione una: a. Falso

b. Verdadero

Algunos expositores afirman que un hábito se convierte en una costumbre con un sentir positivo. Contrario a la rutina que el sentir tiende a ser negativo

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 7 Enunciado de la pregunta El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepción del cliente Seleccione una:

a. Verdadero Es un hecho que el servicio al c liente marca una diferencia en la perce pción del mismo b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 8 Enunciado de la pregunta Los momentos de magia pretenden asegurar la c ontinuidad de las relaciones con el mercado en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera. ¿Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad? Seleccione una: a. Falso

b. Verdadero Un momento de magia a los ojos del cliente representan que él recibirá más allá de lo que espera

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 9 Enunciado de la pregunta Ciclo del cambio. En el ser humano el c iclo del cambio debe darse para entrar en la etapa final del crecimiento personal. Lo primero que él debe enfrentar es el manejo de la pérdida que el cambio genera en la mayoría de los casos, inicia el proceso de comprensión de las r azones por las cuales los cambios se dan, el ser humano visualiza mejor el futuro y por último avanza la persona Seleccione una:

a. Verdadero El impacto del cambio debe responder a un ciclo en donde se inicia con sentimiento de pérdida y termina con resultado de mejoramiento personal y profesional b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 10 Enunciado de la pregunta Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeñas metas logradas Seleccione una:

a. Verdadero Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeñas metas que cada una de las unidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas siempre hacia el cliente b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 11 Enunciado de la pregunta No contar con una visión personal, no debe revestir dificultades a futuro Seleccione una:

a. Falso Sin un proyecto de vida claro, una persona posiblemente va a tener muchas dificultades y no va a saber afrontar adecuadamente todo lo que en un momento dado y de manera intempestiva se le puede presentar generándole desvíos en sus planes y obje tivos propuestos b. Verdadero

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 12 Enunciado de la pregunta Peter Drucker, Donald. W. Cowell y P aul B. Brown son los autores más representativos de las teorías del servicio al cliente Seleccione una:

a. Falso Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son r epresentante de alto reconocimiento en el tratamiento del tema del servicio al cliente b. Verdadero

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 13 Enunciado de la pregunta

Todo ser humano tiene una serie de esce narios en los cuales se evoluciona y se desarrolla Seleccione una:

a. Verdadero Los escenarios son: el familiar, social y laboral b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 14 Enunciado de la pregunta La planeación para el futuro y el e nfrentamiento a los cambios implica diseñar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica solamente el conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personales Seleccione una: a. Falso

b. Verdadero La planeación para el futuro y el e nfrentamiento a los cambios implica diseñar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica realizar una serie de consideraciones que incluyan los siguientes aspectos: Conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personales, proyección de las oportunidades, conocimiento de sus próximos pasos, fortalecimiento de los hábitos de aprendizaje continuo y reflexión sobre sus paradigmas

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 15 Enunciado de la pregunta

¿Cómo deben responder las organizaciones? Uno de los mayores reto s de las organizaciones es responder a los cambios internos y así ser competitivo en e l mercado Seleccione una:

a. Falso Uno de los mayores retos de las o rganizaciones es responder a los cambios globales y permanecer competitivo en el mercado. Se podría lograr siempre y cuando la innovación, el crecimiento y el desarrollo positivo, especialmente en lo humano, puedan enfrentar los cambios que normalmente generan confusión, agitación y, por qué no, caos b. Verdadero

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 16 Enunciado de la pregunta De los 7 pecados capitales basados en la teo ría de K. Albrecht la normalización es de origen organizacional y no humano Seleccione una: a. Verdadero

b. Falso El único pecado generado por la organización es la normalización. Los demás (6) son de origen humano

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 17 Enunciado de la pregunta En el servicio, el individuo tiene características e identidad común con los de su colectividad

Seleccione una: a. Falso

b. Verdadero Por su término se podría afirmar que simplemente es una persona única e irrepetible

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 18 Enunciado de la pregunta El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa e indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfacción del servicio Seleccione una:

a. Verdadero El momento de verdad marca y evalúa el nivel de satisfacción del servicio por parte de l cliente b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 19 Enunciado de la pregunta Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistema Seleccione una:

a. Verdadero

Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento? En términos elementales es una especie de método de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar los procesos b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 20 Enunciado de la pregunta Un hábito es un conjunto de acciones que e l individuo va definiendo al relacionarse con su contexto Seleccione una:

a. Verdadero Un hábito es un conjunto de acciones que e l individuo va definiendo al relacionarse con el medio en general, la escuela, el hogar, etc. b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 1 Enunciado de la pregunta Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente exter no, es el orden o igualmente llamado sistema Seleccione una: a. Verdadero

b. Falso

Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento? En términos elementales es una especie de método de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar los procesos

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 2 Enunciado de la pregunta Lo deseable es estar inmerso en la rutina e insatisfacción. Esto obliga al individuo a permanecer y mantener un espíritu de cambio Seleccione una:

a. Falso Lo deseable es estar inmerso en el reto y satisfacción. Esto obliga al individuo a permanecer y mantener un espíritu de cambio b. Verdadero

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 3 Enunciado de la pregunta El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia Seleccione una: a. Verdadero

b. Falso Cuál es el servicio que realmente consolida. Es el servicio que algunos autores llaman los momentos de magia, aquél en que el c liente realmente siente que recibió mucho más de lo que él esperaba recibir

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 4 Enunciado de la pregunta El servicio al cliente es una respuesta a una política empresarial Seleccione una: a. Falso

b. Verdadero A través de la tradición hablada y escrita se han encontrado vivencias, ejemplos y experiencias que demuestran que el servicio al cliente e s una acción muy personal que nace de lo más íntimo del ser humano

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 5 Enunciado de la pregunta Un hábito es un conjunto de acciones que e l individuo va definiendo al relacionarse con su contexto Seleccione una: a. Verdadero

b. Falso Un hábito es un conjunto de acciones que e l individuo va definiendo al relacionarse con el medio en general, la escuela, el hogar, etc.

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 6 Enunciado de la pregunta En el servicio, el individuo tiene características e identidad común con los de su colectividad Seleccione una: a. Falso

b. Verdadero Por su término se podría afirmar que simplemente es una persona única e irrepetible

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 7 Enunciado de la pregunta La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de alta complejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en el tr anscurso y/o después de la prestación del mismo? Seleccione una:

a. Verdadero La calidad del servicio prestado exige un acerc amiento permanente con el cliente y por supuesto una rigurosa evaluación máxime cuando lo suministrado es de alta complejidad. Es la mejor forma de mejorar de manera continua b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 8

Enunciado de la pregunta El paradigma es un conjunto de modelos de comportamientos adquiridos generalmente del mundo exterior Seleccione una:

a. Verdadero El paradigma es un conjunto de opiniones, valores y métodos compartidos por los integrantes de un colectivo b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 9 Enunciado de la pregunta El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa e indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfacción del servicio Seleccione una:

a. Verdadero El momento de verdad marca y evalúa el nivel de satisfacción del servicio por parte de l cliente b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 10 Enunciado de la pregunta Los paradigmas se adquieren a través del t iempo y pueden terminar convirtiéndose en comportamientos conscientes e inconscientes

Seleccione una:

a. Verdadero Los paradigmas se adquieren a través del t iempo y pueden terminar convirtiéndose en hábitos b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 11 Enunciado de la pregunta “El momento de verdad es para quien presta el servicio, y no para quien lo recibe”

Seleccione una:

a. Falso En esta afirmación hay que ser enfático en que “el momento de verdad no es para quien presta el servicio, sino para quien lo recibe”

b. Verdadero

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 12 Enunciado de la pregunta No contar con una visión personal, no debe r evestir dificultades a futuro Seleccione una:

a. Falso

Sin un proyecto de vida claro, una persona posiblemente va a tener muchas dificultades y no va a saber afrontar adecuadamente todo lo que en un momento dado y de manera intempestiva se le puede presentar generándole desvíos en sus planes y obje tivos propuestos b. Verdadero

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 13 Enunciado de la pregunta El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepción del cliente Seleccione una:

a. Verdadero Es un hecho que el servicio al c liente marca una diferencia en la perce pción del mismo b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 14 Enunciado de la pregunta Partiendo de la percepción sobre lo que nos r odea que dictan los sentidos, se generan cambios en general Seleccione una: a. Verdadero

b. Falso Partiendo de la percepción sobre lo que nos r odea que dictan los sentidos, se generan cambios y ajustes de la conducta humana y proporciona habilidades y herramientas personales

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 15 Enunciado de la pregunta Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente exter no, es el líder Seleccione una:

a. Falso Lo fundamental en este triángulo es el c liente interno. Es el que genera e l mayor impacto en el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, métodos y hasta los mismos planes estratégicos no tendrían vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad. “Las empresas son lo que su gente es”

b. Verdadero

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 16 Enunciado de la pregunta La estrategia con objetivos claros son exitosas Seleccione una:

a. Verdadero Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos, hacen que se pueda cumplir con ese propósito y que a su vez deben incluir un servicio al cliente que le proporcione un valor plus a la venta para que realmente sea integral la gestión comercial b. Falso

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 17 Enunciado de la pregunta El servicio al cliente es almacenable Seleccione una:

a. Falso Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de existir b. Verdadero

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 18 Enunciado de la pregunta El cliente es el que compra Seleccione una: a. Falso

b. Verdadero En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que me compra, que podríamos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se podría denominar como el interno. S in importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y ex pectativas

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 19

Enunciado de la pregunta ¿Cómo deben responder las organizaciones? Uno de los mayores retos de las organizaciones es responder a los cambios internos y así ser competitivo en el mercado Seleccione una:

a. Falso Uno de los mayores retos de las o rganizaciones es responder a los cambios globales y permanecer competitivo en el mercado. Se podría lograr siempre y cuando la innovación, el crecimiento y el desarrollo positivo, especialmente en lo humano, puedan enfrentar los cambios que normalmente generan confusión, agitación y, por qué no, caos b. Verdadero

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 20 Enunciado de la pregunta La planeación para el futuro y el e nfrentamiento a los cambios implica diseñar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica solamente el conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personales Seleccione una: a. Falso

b. Verdadero La planeación para el futuro y el e nfrentamiento a los cambios implica diseñar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica realizar una serie de consideraciones que incluyan los siguientes aspectos: Conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personales, proyección de las oportunidades, conocimiento de sus próximos pasos, fortalecimiento de los hábitos de aprendizaje continuo y re flexión sobre sus paradigmas

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 1 Enunciado de la pregunta

 A continuación encontrará preguntas que constan de un enunciado y cuatro (4) opciones de respuesta. Usted debe marcar, aquella opción que considere correcta. De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de las emociones en el servicio al cliente. Cuando hablamos del paso adicional, nos referimos a _________. Seleccione una: a. la intuición y la percepción b. los sentimientos y emociones c. el reconocimiento y las dudas

d. ampliar el conocimientos de lo que el c liente desea

Retroalimentación La respuesta correcta es: ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea

Pregunta 2 Enunciado de la pregunta

De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente información es verdadera o falsa.

La regla de platino dice "Trate a los demás como usted quiera ser tratado" Seleccione una: Verdadero

Falso

Retroalimentación

La regla de platino dice "Trate a los demás como ellos quieran ser tratados". ¿Cómo se realiza eso? ¿Leyendo su mente? No, simplemente preguntándoles. La respuesta correcta es 'Falso'

Pregunta 3 Enunciado de la pregunta

De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente información es verdadera o falsa. Mediante preguntas cerradas y abiertas, no alcanzamos a profundizar nuestra interpretación inicial. Seleccione una: Verdadero

Falso

Retroalimentación

Es mediante este tipo de preguntas que logramos concretar las respuestas. La respuesta correcta es 'Falso'

Pregunta 4 Enunciado de la pregunta

De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente información es verdadera o falsa.

La gente no da significado a los mensajes, los mensajes le dan significado a la gente.