Panduan Tata Cara Berkomunikasi Profesional Pemberi Asuhan Staf Klinis (PPA)

PANDUAN  PENETAPAN TENTANG TATA CARA BERKOMUNIKASI ANTARA PEMBERI ASUHAN ST S TAF KLINIS

RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK ARTHA MAHINRUS Jl. Pasar III No. 151 Terusa Tuasa Tuasa MEDAN !"!#$ Tel%& '"(1) *""*(111 *""*(111 + *""***,! Fa-& '"(1) *""*(" E/a0l& rs0aar2a/a20rus34/a0l.o/  

!"1*

La/%0ra Ke%uusa D0re6ur RSIA Ar2a Ma20rus No/or & Ta44al &

BAB I DEFINISI

Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. Komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).

BAB II RUANG LINGKUP

1.

Komunikasi efektif dilakukan antara :

 emberi pelayanan dengan pasien (endaftaran, !ecurity, "umas dan #arketing)  rofesional emberi $suhan ($) dengan pasien dan keluarga  rofesional emberi $suhan ($)  !taf baik di dalam unit maupun lintas unit  !taf rumah sakit dengan staf instansi lain % rekanan % komunitas

&. 'eni 'eniss kom komun unik ikas asii  Komunikasi di !$ $rtha #ahinrus bersifat informasi dan edukasi untuk pasien%

customer sebagai berikut : a. Komunikasi Komunikasi yang yang bersifat bersifat informas informasii meliputi meliputi : a.*. a.*. 'am pelay pelayana anan n a.&. elayanan elayanan yang tersedia tersedia a.+. ara mendap mendapatkan atkan pelayan pelayanan an a.. !umber !umber alternatif mengenai mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.  b. Komunikasi yang bersifat edukasi meliputi :  b.*. dukasi tentang diagnosis, rencana asuhan, dan terapi  b.&. dukasi tentang obat  b.+. dukasi tentang nutrisi  b.. dukasi tentang penggunaan peralatan peralatan medik   b./. dukasi tentang pra operasi  b.0. dukasi tentang manjemen nyeri  b.1. dukasi tentang rehabilitasi medik  Komuni Komunikas kasii yang yang bersifa bersifatt edukasi edukasi ini dibaha dibahass lebih lebih lanjut lanjut dalam dalam andua anduan n endidikan asien dan Keluarga.  Komunikasi antar staf, pemberi pelayanan, dan $ dapat berupa koordinasi,

 pemberian informasi atau sosialisasi sebagai berikut : a. roduk roduk layana layanan n dan dan jam jam pelay pelayana anan n baru baru  b. erubahan kebijakan atau regulasi rumah sakit terkait pelayanan maupun !2# c. apa apatt unit unit mau maupu pun n lint lintas as uni unitt

BAB III TATA LAKSANA

A.

Ko/u06as0 aara Pe/7er0 Pela8aa 9e4a Pas0e

Komunikasi dengan pasien % customer dilakukan baik secara langsung seperti tatap muka atau melalui telepon dan tidak langsung yaitu melalui media baik cetak  maupun elektronik. Komunikasi yang dilakukan dapat berupa pemberian informasi seperti : 

  

'am pela pelaya yana nan n terma termasu suk k di dalam dalamny nyaa jadwa jadwall dokt dokter er dan dan pelay pelayan anan an  penunjang lain elayanan (produk pelayanan) yang tersedia ara mendapatkan pelayanan !umber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. ember emberian ian inform informasi asi terseb tersebut ut dapat dapat diberik diberikan an oleh oleh endaf endaftar taran, an, dan

#arketing. ara pemberian informasi dapat melalui :  Taa% /u6a la4su4 9e4a %as0e 8a4 /e/7uu26a 0:or/as0

2alam melakukan melakukan komunikasi komunikasi berupa berupa pemberian pemberian informasi informasi secara tata tatap p muka muka lang langsu sung ng kepa kepada da pasi pasien en % cust custom omer er haru haruss dila dilaku kuka kan n deng dengan an komunikas komunikasii efektif efektif disertai disertai dengan dengan sikap, bahasa, bahasa, dan  gesture tubuh yang baik  dengan tata cara sebagai berikut : a. 3capka 3capkan n salam salam 4 !elamat !elamat pagi%sian pagi%siang%s g%sore% ore%mal malam, am, 5apak% 5apak%bu bu . !aya !aya ...... ...... (nama), sebut unit kerja ”.  b. astikan identitas pasien % customer. c. iptakan iptakan suasana suasana yang nyaman nyaman dan hindari hindari tampak tampak lelah. d. 5erikan 5erikan informasi informasi kepada kepada pasien pasien % customer customer dengan dengan jelas, jelas, dengan dengan bahasa bahasa yang mudah dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah. e. 6aku 6akukan kan moti7 moti7as asii kepa kepada da pasi pasien en % cust custom omer er agar agar berta bertany nyaa hal-h hal-hal al % informasi yang belum dimengerti. f. 6akukan 6akukan 7erifikasi 7erifikasi kepada kepada pasien % customer customer berupa berupa tanya tanya jawab g. 5eri 5erika kan n nomo nomorr telep telepon on yang dapat dapat dihu dihubu bung ngii jika jika sewak sewaktu tu - wakt waktu u diperlukan. h. 8awarkan awarkan bantuan bantuan kembali kembali 4 $pakah $pakah masih ada ada yang dapat saya saya bantu9” bantu9” i. 5erika 5erikan n media media penduku pendukung ng seperti seperti brosu brosurr % leaflet sesuai sesuai infor informasi masi yang yang dibutuhkan  j. 3capkan terima kasih dan beri salam  Tele%o 9e4a %as0e 8a4 /e/7uu26a 0:or/as0 2alam melakukan melakukan komunikas komunikasii berupa berupa pemberian pemberian informasi informasi melalui melalui telepon telepon dengan dengan pasien harus dilakukan dilakukan dengan komunikasi komunikasi efektif efektif disertai disertai

dengan pemilihan bahasa dan intonasi yang tepat dengan tata cara sebagai  berikut : a. !iapkan !iapkan diri ketika akan mengangkat mengangkat telepon telepon (tidak sedang berbicara hal lain ketika mengangkat telepon).  b. 3capkan salam 4 !elamat pagi%siang%sore%malam, pagi%siang%sore%mala m, 5apak%bu. !aya ...... (nama), sebut unit kerja. c. astikan identitas pasien d. iptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah. e. 2engarkan pertanyaan pasien dengan teliti, hindarkan berbicara dengan orang lain saat sedang menelepon. f. 5erikan 5erikan inform informasi asi kepada kepada pasien pasien dengan dengan jelas, jelas, dengan dengan bahasa bahasa yang yang mudah dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah. g. 6akukan moti7asi kepada pasien agar bertanya hal-hal % informasi yang  belum dimengerti. h. 6akukan 7erifikasi kepada pasien berupa tanya jawab. i. 8awarkan 8awarkan bantuan kembali 4$pakah masih ada yang dapat saya bantu9”  j. 3capkan terima kasih dan beri salam. k. 5iarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu.

 Su Sura ra e9ar e9ara a + sura sura %e/7 %e/7er er0 0a2 a2ua ua  /e4 /e4e ea0 a0 0:o 0:or/ r/as as00 8a4 8a4

7er6a0a 9e4a %ela8aa ru/a2 sa60

5entuk

komunikasi

yang

dilakukan

berupa

surat

edaran

%

 pemberitahuan ke instansi atau komunitas terkait informasi pelayanan baru dibuat oleh 3nit #arketing  romkes sesuai dengan tata naskah surat keluar  untuk untuk kemud kemudian ian didist didistrib ribusi usikan kan melalu melaluii pengam pengampu pu wilaya wilayah h binaan binaan.. !urat !urat edaran % pemberitahuan dapat berisi : -

nformasi dokter baru

-

nformasi produk layanan baru

-

nformasi perubahan jadwal dokter 

-

nformasi kegiatan rumah sakit

-

nformasi program promo rumah sakit

!urat edaran berisi kalimat yang tidak berbelit ; belit sehingga isi informasi dapat diterima dan dipahami oleh pembaca dengan baik. a. #edia cetak dan elektronik

!$ $rtha #ahinrus menggunakan media cetak dan elektronik untuk  melaku melakukan kan komuni komunikasi kasi dengan dengan masyarak masyarakat. at. 2alam 2alam pember pemberian ian inform informasi asi melalui melalui media cetak maupun maupun elektron elektronik ik

mengacu mengacu pada eraturan eraturan #enteri #enteri

Kesehatan Kesehatan epublik epublik ndonesia ndonesia %&?*? *? tentang tentang klan dan ublikasi elayanan Kesehatan. #edia yang digunakan :  #edia cetak, meliputi : o

5rosur % 6eaflet 5rosur % leaflet merupakan salah satu alat komunikasi. 5rosur dapat disertai gambar untuk membantu menjelaskan mengenai informasi  pelayanan. 5rosur juga dapat digunakan ketika pasien % customer  tidak mau bertanya langsung, tuna rungu % tuna wicara, atau dalam keadaan cemas % emosi. si brosur selalu dire7isi untuk disesuaikan deng dengan an

prod roduk

lay layanan anan

yang ang

ters tersed edia ia

dan

desai esain n

brosu rosur  r 

distandarkan. o

!panduk  banner  !panduk  banner merupakan salah satu alat komunikasi baik di dalam lingkungan lingkungan rumah sakit maupun maupun diluar lingkungan lingkungan rumah sakit. sakit. !pandu !panduk k memuat memuat point point ; point point inform informasi asi secara secara menarik  menarik  sehingga informasi tetap dapat diterima. 2alam spanduk  banner  dicantumkan line telepon yang dapat dihubungi sehingga pasien % custome customerr dapat dapat menghu menghubun bungi gi melalu melaluii telepo telepon n untuk untuk inform informasi asi lanjutan yang dibutuhkan.

o

oster  oster oster dipaka dipakaii untuk untuk memuat memuat inform informasi asi ; inform informasi asi yang yang lebih lebih lengkap dan informatif, dipasang di area ; area tunggu.

 #edia elektronik, meliputi : o

unning te@t unning te@t digunakan untuk pemberian informasi kepada pasien dengan kalimat yang singkat namun mudah dipahami.

o

 -commerce umah sakit melakukan komunikasi dengan masyarakat luas dengan menggunakan media -commerce seperti email, facebook, website.

2alam media tersebut, komunikasi tetap dapat dilakukan dua arah melalui pesan, sehingga masyarakat dapat bertanya terkait informasi yang disampaikan. !elain untuk menyampaikan informasi, media sepe sepert rtii face facebo book ok,, dan dan webs websit itee juga juga dapa dapatt digu diguna naka kan n untu untuk  k  memberikan edukasi kepada masyarakat terkait dengan kesehatan. 7. Ko/u06as Ko/u06as00 aara Pro:es0o Pro:es0oal al Pe/7er0 Asu2a Asu2a  'PPA) 'PPA) 9e4a Pas0e Pas0e 9a Keluar4a

Komunikasi kepada pasien dan keluarga harus menggunakan format yang mudah mudah dipahami dipahami dan bahasa yang dimengerti dimengerti oleh pasien dan keluarga. keluarga. $pabila $pabila  pasien menggunakan bahasa lain, maka dibutuhkan anggota keluarga atau  penerjemah untuk membantu dalam pemberian informasi dan edukasi. $pabila tidak tidak ada keluar keluarga ga yang yang dapat dapat memban membantu tu menerj menerjemah emahkan kan,, maka maka petug petugas as ;   petugas yang ditunjuk rumah sakit sebagai penerjemah akan membantu menjelaskan informasi kepada pasien dengan bahasa nggris atau bahasa 'awa atau bahasa tubuh apabila petugas tersebut benar ; benar tidak mengetahui bahasa  pasien. 2alam kondisi seperti ini, rumah sakit akan meminta bantuan kantor  imigrasi untuk perbantuan tenaga penterjemah.