Panduan Survey SKM

 

PANDUAN  SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

(SKM)  

 

PANDUAN PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS BAGOR 

BAB I A.

Difinisi

Dalam panduan ini yang dimaksud dengan: dengan: 1.Inde Indeks ks Kepuasan Kepuasan Masyarak Masyarakat at (IKM) (IKM) ada adalah lah data data dan inform informasi asi tentan tentang g tingka tin gkatt kepuas kepuasan an masyar masyaraka akatt yang yang dipero diperoleh leh data data hasil hasil penguk pengukura uran n secara secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan kesehatan dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. 2.

Pen enye yele leng ngga gara raa an  pemerintah( puskesmas).

pela pelaya yana nan n

pub publik lik

adalah

instan ansi si

3. Instansi Pemerintah adalah puskesmas Bagor  4. Pelayanan publik bidang Kesehatan adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanaka dilak sanakan n oleh penyelengg penyelenggara ara pelayanan pelayanan publik( publik( puskesmas) puskesmas) sebagal upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka  pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 5. Unit pelayanan publilk adalah unit kerja/kantor pelayanan(puskesmas) pada instansi pemerintah. 6. Pembe Pemberi ri pelaya pelayanan nan publik publik ada adalah lah pegawa pegawaii instan instansi si pemerin pemerintah tah yang yang melaksanakan melak sanakan tugas dan fungsi pelayanan pelayanan publik publik sesuai dengan peraturan  perundangundangan. 7.Pene Penerima rima pelayanan pelayanan publik publik ada adalah lah orang, orang, masyar masyaraka akat, t, lembag lembagaa instan instansi si  pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur   penyelenggara pelayanan publik. 8.Kepu Kepuasan asan pelayanan pelayanan ad adal alah ah ha hasil sil pe pend ndap apat at da dan n pe peni nila laia ian n masy masyara araka katt terhadap terhad ap kinerja kinerja pelayanan pelayanan yang diberikan diberikan oleh aparatur aparatur penyelengg penyelenggara ara  pelayanan publik.  9.Uns Unsur ur

pelay pelayana anan n

adal adalah ah

fak fa ktor tor

at atau au

as asp pek

yan yang

te terd rdap apat at

dal alam am

 penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel  penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit  pelayanan.

 

10.  Responden adal adalah ah pene peneri rima ma pela pelaya yana nan n ke kese seha hata tan n ya yang ng pa pada da sa saat at  pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pemah menerima pelayanan dari puskesmas.

  B.

Ruang Lingkup

Panduan ini diterapkan di puskesmas bagor terhadap seluruh unit pelayanan  puskesmas, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan puskesmas. G.

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN 14 tahun 2017, yang kemudian dikembangkan menjadi 9 unsur  yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1.

 Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

2.

 Prosedur pelayanan pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

3.

 Kecepatan pelayanan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

  4

 Kewajaran biaya biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap  besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

5.  Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;  6.  Kemampuan petugas petugas pelayanan pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati

 

 

8 . Kualitas sarana prasarana

 

Ketersediaan Ketersediaan sarana dan prasarana prasarana yang memadai memadai untuk untuk menunjang menunjang pelayanan pelayanan kepada masyarakat

9.penanganan pengaduan

Memberikan kemudahan untuk menampung segala bentuk pengaduan dan menangani keluhan pasien dalam pelayanan

 

II. II.

LANGKAH-LANGKAH MASYARAKAT A.

PENYUSUNAN

INDEKS

KEPUASAN

Persiapan 1.

Penetapan Pelaksana a.

Dilaksan anaakan sec ecaara swak swakeelola, perlu memb embentuk  penyusunan survey kepuasan masyarakat yang terdiri dari: 1)

Kepala Puskesmas sebagai Pengarah .

2)

Pelaksana yang terdiri dari: a.  b.

2.

Tim

Ketua. Anggota sekaligus  banyaknya 5 orang.

sebagai

surveyor

sebanyak-

Penyiapan bahan. a.

Kuesioner  Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu  pengumpulan data kepuasan masyarakat(pelanggan) penerima  pelayanan( kesehatan). Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner  sebagaimana terlampir.

 b.

Bagian dari Kuesioner  Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu: Bagian I

Bagian II

:

Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin,  pendidikan dan pekerjaan, yang berguna berguna untuk menganalisis profil responden dalam  penilaiannya terhadap unit pelayanan . : Identitas pencacah, berisi data pencacah.

Bagian III : Mutu pelayanan kesehatan adalah pendapat  penerima, atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau  pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan pelayanan yang dinilai. c.

Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai sangat sampai dengan dengan tidak tidak baik. baik. Untuk Untuk katego kategori ri tidak  sesuai dib ibeeri ni nila laii  persepsi 1, ku kura rang ng sesua sesuaii dib diberi eri nilai nilai  persepsi 2 , se sesu suai ai di dibe beri ri nilai nilai 3 , sa sang ngat at se sesu suai ai dibe diberi ri nilai  persepsi 4.

 

Contoh : Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

 

 

1)

Diberi nilai 1 (tidak sesuai) apabila apabila pelaksanaan pelaksanaan prosedur  prosedur   pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif 

2)

Diberi nilai 2 (kurang sesuai) apabila pelaksanaan prosedur   pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

3)

Dibe Diberi ri nila nilaii 3 (s (ses esua uai) i) ap apab abil ilaa pe pela laks ksan anaa aan n pr pros osed edur  ur   pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.

4)

3.

Diberi nilai 4 (sangat sesuai) apabila pelaksanaan prosedur   pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga  prosesnya mudah dan efektif.

Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data a.

Jumlah Responden Penentuan Responden dihitung dengan metode Morgan & karjie di pilih ( usia produktif ) sesuai WHO. Untuk memenuhi akurasi hasil has il penyus penyusuna unan n indeks, indeks, respond responden en terpil terpilih ih diteta ditetapka pkan n 370 orang dari jumlah populasi penerima layanan

 

 b.

Lokasi dan Waktu Waktu Pengumpulan Data Pengumpulan data dapat dilakukan di: - Lokasi masing-masing unit pelayanan pada saat jam dinas;

4.

Penyusunan Jadwal. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat (pelanggan ) diperkirakan memerlukan waktu maksimal selama I (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:

 B.

a.

Persiapan, 6 hari kerja;

 b.

Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja

c.

Pengolahan data indeks, 6 hari kerja

d.

Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

Pelaksanaan Pengumpulan Data 1.

Pengumpulan data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

2.

Pengisian kuesioner  Pe Peng ngis isia ian n kues kuesio ione nerr dapa dapatt dila dilaku kuka kan n de deng ngan an sa sala lah h sa satu tu da dari ri kemungkinan dua cara sebagai berikut :

 

a.

Dila Dilaku kuka kan n, di se sen ntempat diri diri oyang leh leh telah pen pener erim imaa la lay yan anan an da dan n has asil iln nya dikumpulkan disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif  melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

 

b.

Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh: - Unit pelayanan sendiri.

C.

Pengolahan Data 1.

Metode pengolahan data

 Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata rat a-rata tertimbang" masin ma sing-m g-masi asing ng un unsu surr pe pela laya yana nan. n. Dala Dalam m pe peng nghi hitu tung ngan an in inde deks ks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap

 

unsur pelaya unsur pelayanan nan memilik memilikii penimb penimbang ang yang yang sama sama dengan dengan rumus rumus sebagai berikut:   Jumlah Bobot

Bobot nilai rata – rata tertimbang =

Jumlah Unsur

=

1 14

= 0,071

  Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:   Total dari Nilai Persepsi Per Unsur  IKM =

x Nilai penimbang Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:   IKM Unit pelayanan x 25

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan  NILAI INTERVAL IKM

MUTU PELAYANAN

1

25-64,99

D

Tidak baik  

2

65,00- 76,60

C

Kurang baik  

3

78,61 – 88,30

B

Baik  

4

88,31- 100,00

A

Sangat baik  

  2.

Perangkat pengolahan

a.

KINERJA UNIT PELAYANAN

 NILAI PERSE PSI

Pengolahan dengan komputer 

 

Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/ sistem data base.  b.

Pengolahan secara manual 1)

Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai sampai dengan unsure 9 (U9);

  2)

Langka Langkah h selan selanjut jutnya nya untu untuk k menda mendapat patkan kan nilai nilai rat rataa - rata per  per  unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai  berikut: a)

Nilai rata-rata per unsur pelayanan.  Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per  un unsu surr pe pela laya yana nan, n, juml jumlah ah nila nilaii ma masin sing-m g-masi asing ng un unsur  sur   pelayanan dibagi dengan jumlah responden responden yang mengisi.

Untuk mendapatkan mendapatk nilai rata-rata rata-rata per tertimbang tertim bang per unsur   pelayananj jumlahan nilai unsur pelayanan di dika kalik likan an de deng ngan an 0,07 0,071 1 sebag sebagai ai nila nilaii bo bobo bott rata-r rata-rat ataa tertimbang.  b)

Nilai indeks pelayanan Untuk mendapatkan mendapatkan nilai indeks indeks unit pelayanan, pelayanan, dengan dengan cara menjumlahkan 9 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

3.

Pengujian Kualitas Data

Data pendapat pendapat masyarakat masyarakat yang telah dimasukkan dimasukkan dalam masing-masing masing-masing ku kues esio ione nerr, disus disusun un de deng ngan an meng mengko komp mpil ilas asik ikan an da data ta resp respon onde den' n' ya yang ng dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir  dan pekerjaan utama. Informasi Inform asi ini dapat dapat diguna digunakan kan untuk untuk menget mengetahu ahuii profil profil res respon ponden den dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas. D.

Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil ak Hasil akhi hirr ke kegi giat atan an pe peny nyus usun unan an in inde deks ks ke kepu puas asan an masy masyara araka katt da dari ri se setia tiap p un unit it  pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut: 1.

Indeks per unsur pelayanan Berdasarkan hasil penghitunga Berdasarkan penghitungan n indeks indeks kepuasan kepuasan masyar masyarakat, akat, jumlah jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur   pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit  pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071. Contoh:

 

Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

NILAI NO

UNSUR PELAYANAN

UNSUR  PELAYANAN 3 ,4 5

1.

Prosedur Pelayanan

2.

Persyaratan Pelayanan

2 ,6 5

3.

Kejelasan petugas pelayanan

3 ,5 3

4.

Kedisiplinan petugas pelayanan

2 ,3 1

5.

Tanggung jawab petugas pelayanan

1 ,5 5

6.

Kemampuan petugas pelayanan

3 ,1 2

7.

Kecepatan pelayanan

2 ,1 3

Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas  petugas

2 ,4 3

8. 9.

3,21

10. 11.

Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan

1 ,4 5 1 ,9 3

12.

Kepastian jadwal pelayanan

2 ,3 1

13.

Kenyamanan lingkungan

3 ,0 3

14.

Kenyamanan pelayanan

1 ,5 6

  Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut: (3,45 x 0,071) + (2,65 x 0,071) + (3,53 x 0,071) + (2,31 x 0,071) (1,55 x 0,071) + (3,12 x 0,071) + (2,13 x 0,071) + (2,43 x 0,071) (3,21 x 0,071) + (1,45 + (1,93adalah x 0,071) + (2,31 x 0,071) (3,03 x 0,071) + (1,56 x 0,071)x=0,071) Nilai indeks 2,462   Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:  

 

a.

Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar 

 

= 2,462 x 25 = 61,55

 b.

Mutu pelayanan C.

c.

Kinerja unit pelayanan Kurang Baik .

 

2.

Prioritas peningkatan kualitas pelayanan Dalam pening Dalam peningkat katan an kualit kualitas as pelaya pelayanan nan,, dip diprio riorit ritask askan an pada pada unsur unsur yan yang g mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

  Ill Ill..

PEMAN PEMANT TAUAN, AUAN, EVAL EVALUA UASI SI DA DAN N MEKAN MEKANIS ISME ME PELAPO PELAPORAN RAN HASIL HASIL PENILAIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

 

1.

Setiap instansi pemerintah perlu menunjuk atau menugaskan unit kerja tertentu yang secara independen dapat melakukan pemantauan dan evaluasi  pelaksanaan penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat IKM).

2.

Secara berkala pimpinan unit pemantau yang ditunjuk tersebut melaporkan hasil  pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan instansi pemerintah yang  bersangkutan, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.

3.

Dalam rangka rangka pening peningkatan katan transparan transparansi si hasil hasil penyusunan penyusunan IKM unit pelay pelayanan, anan, rencana dan tindak lanjutnya wajib dipublikasikan kepada masyarakat.

4.

Dalam rangka pelaksanaan penyusunan IKM unit pelayanan, instansi pemerintah yang bersangkutan dapat melakukan konsultasi dengan Kementerian PAN Cq. Deputi Bidang Pelayanan Publik.

  IV. IV.

PEMASANGAN (INSTALLATION) (INSTALLATION) PROGRAM.

Untuk memuda Untuk memudahka hkan n pengo pengolah lahan an data data indeks indeks kep kepuas uasan an mas masyar yaraka akatt di setiap setiap uni unitt  pelayanan, pedoman umum ini sebaiknya dilengkapi dengan program pengolahan data melalui komputer, yang di-install pada komputer masing-masing unit pelayanan. Jenis progra Jenis program m pengol pengolaha ahan n melalu melaluii kompu komputer ter yang yang merupa merupakan kan Sistem Sistem Dat Dataa Bas Basee Indika Ind ikator tor Kepuas Kepuasan an Masyara Masyarakat kat Terhada erhadap p Pelaya Pelayanan nan Publik Publik dapat dapat menggu menggunak nakan an  program:  Microsof Exel V.

SURVEI BERKESINAMBUNGAN BERKESINAMBUNG AN

Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala diperlukan survei secara periodik dan berkesinambungan. Dengan demikian dapat diketahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik. Jangka waktu survei antara periode yang satu ke periode berikutnya dapat dilakukan 3 (tiga) sampai dengan 6 (enam) bulan atau sekurang-kurangnya 1 (satu) tahun sekali.   VI.

PENUTUP

 

Dengan ditetapkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, semua unitt pelaya uni pelayanan nan instan instansi si pemeri pemerinta ntah h baik baik yang yang langsu langsung ng maupun maupun tid tidak ak langsu langsung ng memb me mber erik ikan an pe pela laya yana nan n ke kepa pada da masy masyar arak akat at wajib wajib me meny nyusu usun n inde indeks ks ke kepu puas asan an masyarakat secara periodik di lingkungan masing-masing dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat. Keberhasilan pelaksanaan Keberhasilan pelaksanaan penyusunan penyusunan,, indeks indeks kepuasan kepuasan masya masyarakat, rakat, sebagai upaya untuk meningkatkan meningkatkan kualitas unit pelayanan pelayanan instansi pemerintah pemerintah pusat dan daerah, ter tergan gantun tung g kepada kepada komitme komitmen n dan kesung kesungguh guhan an para para pejaba pejabatt maupun maupun pelaks pelaksana ana di masing-masing instansi serta masyarakatnya. Hal-hal yang bersifat teknis dan administra Hal-hal administratif tif pelaksanaan pelaksanaan penerapan, penerapan, diatur diatur secara tersendiri oleh pimpinan instansi masing-masing.  

 

 

KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

  INSTANSI PENYELENGARA PELAYANAN PEMEFUNTAH DEP/LPND/PROV/KAB/KOT DEP/LPND/PROV /KAB/KOTA/BUMN/BUMD A/BUMN/BUMD *): ..................................... .....................................   SURVEI KEPUASAN KEP UASAN MASYARAKAT MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PELAYANAN PUBLIK 

  Bapak/Ibu/Saudara Yang Terhormat   Pemerintah dan dunia usaha sangat membutuhkan informasi unit pelayanan instansi  pemerintah secara rutin. Untuk itu Pemerintah berupaya menyajikan INDEKS KEPUASAN MASYARAKA MASY ARAKAT T secara rutin, rutin, yang diharapkan diharapkan mampu memberikan memberikan gambaran gambaran mengenai mengenai kualitas kualit as pelayanan pelayanan di instansi instansi pemerintah pemerintah kepada masyarakat masyarakat.. Indek Indekss tersebut tersebut diper diperoleh oleh  berdasarkan pendapat masyarakat yang dikumpulkan melalui SURVEI SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP UNIT PELAYANAN PUBLIK.  

Survei ini MENANY Survei MENANYAKAN AKAN PENDAP PENDAPA AT masyarakat, masyarakat, mengenai mengenai pengalaman pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan.   PERTANYAAN SENGAJA DIRANCANG SESEDERHANA MUNGKIN, untuk tidak  mengambil waktu Bapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan survei ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masya mas yara raka katt da dala lam m up upay ayaa pe peni ning ngka kata tan n mutu mutu pe pelay layan anan an inst instan ansi si pe pemer merin inta tah h ke kepa pada da masyarakat.   Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei.   Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.   ...................  

..................... 200…

 

INSTANSI PENYELENGARA PELAYANAN PEMERINTAH DEP/LPND/PROV/KAB/KOT DEP/LPND/PROV /KAB/KOTA/BUMN/BUMD A/BUMN/BUMD *): ..................................... ..................................... SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT MASYARAKAT TERHADAP PELA P ELAY YANAN PUBLIK 

 

BIDANG

:

.............................................. ..................................................................... ........................................ .................

UNIT PELAY PELAYANAN

:

....................................................... ...................................................................................... ...............................

ALAMAT ALAMA T

:

.......................................................... ...................................................................................... ............................

:

TELEPON/FAX TELEPON/FAX .......................................................... ............................................................ ..

( …………,…………………… 20…. )  

PERHATIAN

  1.

Tujuan Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

2.

Ni Nilai lai yang yang di dibe beri rika kan n ol oleh eh masyar masyarak akat at dihar diharap apka kan n sebag sebagai ai nilai nilai ya yang ng dapat dapat dipertanggungjawabkan.

3.

Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terh terhad adap ap pe pelay layan anan an pu publ blik ik ya yang ng sanga sangatt be berm rman anfa faat at ba bagi gi pe peme meri rint ntah ah maup maupun un masyarakat.

4.

Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan.

5.

Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.

 

 

 

Diisi I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) (Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat/responden

Oleh Petugas

 Nomor Responden

………………………………

Umur

…………………… tahun

Jenis Kelamin

1. Laki - laki

2. Perempuan

1. SD Kebawah

4. D1 – D3 – D4

Pendidikan Terakhir 

2. SLTP

5. S – 1

3. SLTA

6. S – 2 Keatas

1. PNS/TNI/POLRI Pekerjaan Utama

2. Pegawai Swasta 3. Wiraswasta/Usahawan

II. DA DATA TA PENCACAH/PENGUMP PENCACAH/PE NGUMPUL UL DATA DATA    NAMA  NIP/DAT  NIP/DA TA LAIN

4. Pelajar/Mahasiswa 5. Lainnya

 

Ill.

  1. 

PENDAPA PENDAPAT T RESPONDEN RESPOND EN TENTANG PELAYANAN PELAYANAN PKMS KASSI-KASSI KASSI- KASSI

P *)     Bagaim Bag aimana ana pemaha pemahaman man Saudar Saudaraa tentang kemudahan prose sed dur   pelayanan di unit ini ?

P *) 8.  Bagaimana pendapat Saudara tentang   keadilan untuk mendapatkan pelayanan disini

a.  Tidak mudah

1

a.  Tidak adil

1

 b.  Kurang mudah

2

 b.  Kurang adil

2

c.  Mudah

3

c.  Adil

3

d.  Sangat mudah

4

d.  Sangat adil

4

  2. 

Bagaim Baga iman anaa pe pend ndap apat at Saud Saudar araa tent tentan ang g kesa kesama maan an pers persya yara rata tan n  pelayanan dengan  pelayanannya?

 

jenis

  9. 

Bagaimana pendapat Bagaimana pendapat Saudara Saudara tentang tentang   ke keso sopa pana nan n da dan n ke kera rama maha han n pe petu tuga gass dalam memberikan pelayanan  b.  Tidak sopan dan ramah

1

1

c.  Kurang sopan dan ramah

2

2

d.  Sopan dan ramah

3

3

e.  Sangat sopan dan ramah

4

a.  Tidak sesuai  b.  Kurang sesuai c.  Sesuai d.  Sangat sesuai 4   3. 

  10.  Bagaimana pendapat Saudara tentang   kewajar kew ajaran an biaya biaya untuk untuk mendap mendapatk atkan an  pelayanan

Bagaim Baga iman anaa pe pend ndap apat at Saud Saudar araa tent tentan ang g ke keje jela lasan san da dan n ke kepa pasti stian an  petugas yang melayani

 

a.  Tidak jelas

1

a.  Tidak wajar 

 b.  Kurang jelas

2

 b.  Kurang wajar 

1

c.  Jelas

3

c.  Wajar

2

d.  Sangat jelas

4

d.  Sangat wajar 

3 4

  4. 

Baga Ba gaim iman anaa

pe pend ndap apat at

Saud Saudar araa

tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan

 

11.  Bagaimana pendapat Saudara tentang   kesesuaian antara biaya yang dibaya dib ayarka rkan n dengan dengan biaya biaya yang yang telah telah ditetapkan

 

a.  Tidak disiplin

1

a.  Selalu Tidak sesuai

 b.  Kurang disiplin

2

 b.  Kadang – kadang sesuai

c.  Disiplin

3

c.  Banyak sesuainya

1

d.  Sangat disiplin

4

d.  Selalu sesuai

2 3 4

  5. 

  12.  Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan

Bagaim Baga iman anaa pe pend ndap apat at Saud Saudar araa tentan ten tang g tanggu tanggung ng jawab jawab petuga petugass dalam memberikan pelayanan

 

a.  Tidak bertanggung jawab

1

a.  Selalu Tidak tepat

1

 b.  Kurang bertanggung jawab

2

 b.  Kadang – kadang tepat

2

c.  Bertanggung jawab

3

c.  Banyak tepatnya

3

d.  Sangat bertanggung jawab

4

d.  Selalu tepat

4

Bagaim Baga iman anaa pe pend ndap apat at Saud Saudar araa tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

 

a.  Tidak mampu

1

a.  Tidak nyaman

 b.  Kurang mampu

2

 b.  Kurang nyaman

1

c.  Mampu

3

c.   Nyaman

2

d.  Sangat mampu

4

d.  Sangat nyaman

3

  6. 

  13.  Bagaimana pendapat Saudara tentang   ken eny yamanan di lingkungan unit  pelayanan

4   7. 

Bagaim Baga iman anaa pe pend ndap apat at Saud Saudar araa tent tentan ang g ke kece cepa pata tan n pe pela laya yana nan n di unit ini

 

  14.  Bagaimana pendapat Saudara tentang   keamanan pelayanan di unit ini a.  Tidak aman

a.  Tidak cepat

1

1  b.  Kurang aman

 b.  Kurang cepat

2

2 c.  Aman

c.  Cepat

3

3 d.  Selalu aman

d.  Sangat cepat  

4

4

 

*) keterangan : P = nilai pendapat masyarakat di isi oleh petugas. PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN

 

UNI T PELAYANA UNIT PELAYANAN N  

:

ALAMAT

: : Telp/Fax................................................................................

 NILAI PER UNSUR PELA PELAY YANAN  NOMOR URUT RESPONDEN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10 10

11

12

13

14

15

1 2 3 dst

147 148 149 150 Jml nilai per unsur    NRR Per Unsur = Jml nilai per unsur    : Jml kuesioner yang terisi  NRR tertimbang  per unsur = NRR    per unsur x 0,071

*)

IKM Unit Pelayanan

*))

 

  .................. 200..

Keterangan : e. 

U1 s/d U14

=

Unsur

Penanggung Jawab

Pelayanan   f. 

 NRR

=

Nilai Rata – Rata

g. 

IKM = Index Kepuasan Masyarakat

h. 

*) = Jml NRR IKM tertimbang

i. 

**)  pelayanan x 25

 

=

IKM unit

(............................... (........................... .... )

 

PETUNJUK PENGISIAN Formulir Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat dengan cara manual

  1.  Unit pelayanan pelayanan   2.  Ala Alamat mat

:

Isilah dengan dengan jelas nama unit pelayanan pelayanan yang dinilai dinilai

:

Isilah Isilah dengan dengan lengkap lengkap alamat alamat unit unit pelaya pelayanan nan yang yang dinila dinilaii (sampai dengan Kabupaten/Kota dan Propinsi) nama jalan, Kode Pos dan Nomor Telepon/Fax. Telepon/Fax.

  3.   Nomor urut responden

:

Isilah urutan responden dari awal sampai sam pai terakhir sehingga secara otomatis dapat diketahui jumlah responden.

  4.   Nilai per unsur pelayanan U1

:

Isilah Isilah unsur unsur pelaya pelayanan nan sesua sesuaii dengan dengan nilai nilai yang yang diberik diberikan an

s.d. U14   5.  Jum Jumlah lah nil nilai ai unsur unsur pelaya pelayanan nan   6.   Nilai rata – rata (NRR) per unsur pelayanan   7.  Jumlah NRR tertimbang per unsur pelayanan   8.  *) Jumlah NRR IKM tertimbang unit pelayanan   9.  **) IKM unit unit pelaya pelayanan nan

 

oleh responden, dari U1 sd U14 sama dengan urutan dalam kuesioner. :

Isilah Isilah dengan dengan menjuml menjumlah ah nilai masing – masing masing unsur  unsur  (kebawah) sesuai dengan jumlah responden yang mengisi.

:

Isila Isilah h nilai nilai rata – rat rataa IKM per unsur unsur pela pelaya yana nan n denga dengan n cara jumlah nilai masing – masing unsur dibagi dengan  jumlah responden yang mengisi.

:

Isila Isilah h ju juml mlah ah nilai nilai per unsur unsur pe pela laya yana nan n dika dikali lika kan n 0,07 0,071 1 (nilai bobot rata – rata tertimbang).

:

Isila Isilah h de deng ngan an menjum menjumla lahk hkan an NRR IKM terti tertimb mban ang g per  unsur pelayanan dari U1 s.d. U14.

:

Isilah Isilah dengan dengan jumlah jumlah nil nilai ai IKM unit unit pel pelaya ayanan nan kali kali nil nilai ai dasar yaitu 25.