Panduan Survey Kepuasan Pasien

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peran dan fungsi puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa memperhatikan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan. Selain itu diperlukan juga adanya masukan dan saran guna evaluasi mutu dan kinerja puskesmas. Oleh karena itu diperlukan suatu sisitem untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja puskesmas. Puskesmas Perawatan Mampu PONED Kibang Budi Jaya sebagai penyelenggara pelayanan publik dalam hal ini kesehatan juga bertanggung jawab utnuk melaksanakan amanat Permenpan dan Reformasi Birokrasi No 16 tahun 2014 tentang pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara nasional

B. Tujuan Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengetahui harapan dan keinginan masyarakat sebagai

pengguna layanan di Puskesmas

Perawatan Mampu PONED

Kibang Budi Jaya dan meningkatkan kualitas pelayanan puskesmas. Panduan ini digunakan untuk memberikan panduan kepada petugas tentang cara melaksanakan survey terhadap masyarakat untuk mendapatkan umpan balik terhadap kinerja puskesmas.

C. Sasaran Sasaran panduan ini adalah petugas puskesmas sebagai pelaksana pengambilan data melalui survey serta pelanggan puskesmas sebagai responden dari survey.

D. Ruang Lingkup Berdasarkan

Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Index Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka unsur minimal yang harus ada adalah : 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan

1

3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan ( Nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab) 4. Kedisplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhnan petugas dalam memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan petugas dalam pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati 10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan dengan jadwal yang ditentukan. 13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapid dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan. 14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan.

E. Batasan Operasional Survei Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelengara pelayanan publik. Survey Kepuasan Masyarakat/Pelanggan di Puskesmas

Perawatan Mampu

PONED Kibang Budi Jaya dilaksanakan kepada pelanggan/pengunjung yang datang ke Puskesmas

Perawatan Mampu PONED Kibang Budi Jaya untuk menilai kepuasan

terhadap pelayanan yang telah diterima. Survei dilakukan berkesinambungan sekurangkurangnya satu kali dalam setahun.

2

BAB II PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN A. Ketenagaan Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survey yaitu: 1. Tim perencana survey bertugas untuk: a. Menyusun rencana survey b. Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner c. Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan d. Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survey 2. Tim Pelaksana Survei, meliputi: Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas memberikan survey kepada pasien. B. Fasilitas dan Kelengkapan Dalam pelaksanaan survey diperlukan kelengkapan sebagi berikut : a. Kuesioner b. Alat tulis c. Dokumentasi foto jika diperlukan. C. Jadwal Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan 1 kali dalam setahun

3

BAB III TATALAKSANA SURVEI A. Persiapan Survei Persiapan survey dilaksanakan oleh tim Perencana Survei mencakup langkah-langkah : 1. Menyusun instrument survey (kuesioner) 2. Mensosialisasikan waktu dan metode survey kepada tiap unit kerja dan masyarakat pengguna. 3. Mengkoordinasikan pelaksanaan survey. B. Pelaksanaan survey 1. Metode survey Pendekatan

ilmiah

yang

digunakan

adalah

penelitian

kualitatif

deskriptif

observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas

Perawatan Mampu PONED Kibang Budi Jaya dilakukan

secara cross sectional yaitu dilakukan pengamatan pada satu waktu tertentu 2. Instrumen survey Instrumen survey berupa kuesioner survey kepuasan pelanggan. Survey dilakukan setiap hari kerja selama 1 bulan. 3. Penentuan sampel Besar sampel yang diambil dalam pelaksanaan survey adalah 150 orang. Pemilihan sampel pada semua pengunjung puskesmas yang pernah mendapatkan pelayanan puskesmas minimal satu kali. 4. Lokasi pengambilan data Pengamilan data responden dilaksanakan di semua junit-unit pelayanan Puskesmas Perawatan Mampu PONED Kibang Budi Jaya yaitu : a. Poli Umum b. Poli KIA/KB c. Poli GIGI d. PONED e. Klinik VCT f. Poli Konseling

5. Teknik pengambilan data Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan tentang kepuasan masyarakat. Kuesioner didistribusikan ke unit-unit kerja puskesmas. (instrument survey terlampir)

4

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara : a. Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung dikumpulkan kepada petugas di masing-masing unit kerja. b. Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri makan petugas membantu pengisian dengan metode wawancara dan responden memilih jawaban yang sesuai. 6. Analisa dan penyajian data Data yang terkumpul kemudian dientry pada software yang sudah ada kemudian diolah sebagai berikut : a. Data karakteristik responden disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi menggunakan tabel atau grafik b. Data pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan di puskesmas dilakukan tabulasi dan skoring kemudian dimasukkan dalam form unsur u1 sampai dengan u14 c. Pada hasil akhir nantinya akan keluar hasil rata-rata index kepuasan masyarakat yaitu : 1. Baik : bila mempunyai skor 80-100 2. Cukup: bila mempunyai skor 60-79 3. Kurang : bila mempunyai skor 1-59 C. Langkah-langkah Survei Prosedur Operasional Survei Kepuasan Pelanggan ditampilkan dalam bagan berikut : Persiapan Survei

Pemilihan responden

Pengambilan data kuesioner Entry data Perhitungan nilai rata-rata unsur layanan dan nilai index pelayanan

Penyajian data dan kesimpulan

5

BAB IV LOGISTIK Logistik kebutuhan survey kepuasan masyarakat antara lain: a. Kuesioner b. Alat Tulis c. Komputer untuk pengolahan data.

6

BAB V KESELAMATAN SASARAN SURVEI Dalam pelaksanaan survey kepuasan masyarakat perlu tetap memperhatikan keselamatan pasien meliputi: a. Keamanan lingkungan puskesmas b. Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi puskesmas yang mencukupi. c. Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam pemberian tindakan oleh petugas kesehatan

7

BAB VI KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEI Dalam pelaksanaan survey kepuasan masyarakat, petugas puskesmas memperhatikan keselamatan kerja meliputi : a. Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survey b. Pengambilan sampel atas persetujuan responden c. Pengambilan data dilakukan saat petugas

tidak melakukan tindakan atau sedang

melakukan tugas yang beresiko terjadi kesalahan.

8

BAB VII PENGENDALIAN MUTU Sasaran

mutu pelaksanaan survey kepuasan masyarakat ditetapkan oleh tim mutu

puskesmas dan dipantau dan evaluasi hasil survey. Pencapaian sasaran mutu dibahas dalam rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada kepala puskesmas.

9

BAB VIII PENUTUP Survei kepuasan masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan perbaikan layanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas Perawatan Mampu PONED Kibang Budi Jaya.

10

REFERENSI Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.

11